EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
“ Dígame si conoce a sus clientes... y le diré si vende ” LA EXPANSIÓN DEL CRM HACIA EL BUSINESS INTELLIGENCE CONGRESO DE DIRECTIVOS DE MARKETING Y VENTAS
AGENDA
EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
La importancia de la INFORMACION La importancia del CLIENTE Customer Relationship Management – CRM 1. Una definición 2. ¿Porqué? 3. eCRM
Conceptos relacionados: 1. Data Warehouse 2. Data Mining 3. eBusiness Intelligence 4. DataBase Márketing
Business Intelligence Conclusiones LA EXPANSIÓN DEL CRM HACIA EL BUSINESS INTELLIGENCE CONGRESO DE DIRECTIVOS DE MARKETING Y VENTAS
EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Del márketing conceptual a la Ingeniería del márketing
La era Tecnológica
Re-ingeniería del Márketing
Explosión del volumen de datos
Modificación de tareas
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EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Gestión de la Información como un producto
¿Qué es lo que se gestiona? ¿Por qué se gestiona? ¿Qué se considera un éxito? ¿Quién lo gestiona?
PRODUCTO
SUBPRODUCTO
y y
La Información Ciclo de vida producto de información y Para proporcionar ptos. de información de calidad
Hardware y Software Ciclo de vida sistemas y Establecer sistemas de Hard / Soft de calidad
Información de calidad de forma continua cvp
y y
y
y y
El sistema funciona No hay problemas
Director de producto de y Director de Sistemas información y
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EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
¿La importancia del Cliente ? - Introducción
Antes de empezar…. ¿De qué es el cliente un proveedor? Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad
Ingredientes:
Más clientes Imagen Prestigio Felicidad ……...
Atención al Cliente
Sabor del Mes:
“” Si me amas, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito? “” (Olga Fernández - Action Group)
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¿Qué es CRM ? - Introducción ¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia Buscadores de Variedad Precio Recomendación amigo Evolución de necesidades Cambio de ubicación Fallecimiento
68% 10% 9% 5% 4% 3% 1%
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¿ QUE ES MARKETING ?
¿Por qué hay que cambiar? • 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia • Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo • Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años • Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes
“ El arte de atraer, captar y retener clientes ” - Philip Kotler
Fuente: Europa Management Consulting S.A.
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¿ Por qué CRM ?
¿Qué incrementa el valor del cliente? Valor del Ciclo de Vida
Referencias Incremento de márgenes Venta cruzada Facturación posterior Facturación inicial
Costes de desarrollo y retención Costes de adquisición
Ciclo de vida
El Valor del Cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a través del tiempo
Source: the Loyalty Effect, Frederick Reichheld
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¿ Por qué CRM ?
Necesidad de que nuestra empresa esté Orientada al cliente Orientada a este cliente
en su estructura, procesos y estrategia Sabemos lo que sabemos acerca del cliente? Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? Cuál es el potencial real de negocio del cliente? Cómo fidelizar al cliente? LA EXPANSIÓN DEL CRM HACIA EL BUSINESS INTELLIGENCE CONGRESO DE DIRECTIVOS DE MARKETING Y VENTAS
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Diálogo Relación
Cuota de Vida
Gestión Estratégica de las relaciones con los clientes
Cuota Ingresos
Transacción
Satisfacción/Fidelidad de Clientes
¿ Por qué CRM ?
Retención de Clientes
Producto
Adquisición de Clientes
Fuente: The CRM handbook, PricewaterhouseCoopers, 1999
Valor de vida del Cliente
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¿Qué es CRM ? - Retos para la Empresa
“El cliente es la razón de nuestra existencia” Todas las empresas del mundo
Factores impulsores del cambio de orientación ¾ Constante incremento de la competencia ¾ Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto ¾ Mercados maduros ¾ Clientes más informados y más exigentes ¾ Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo ¾ Aparición de nuevos canales de comunicación
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¿Qué es CRM ? - Una definición
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Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes.
En otras palabras... Marketing
Ventas Y
Servicio
Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente
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¿Qué es CRM ? - Una definición
QUE NO ES CRM ? CRM no es una solución tecnológica
CRM no es habilitar un espacio en la web
“CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: • Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes • Construir a partir de ese conocimiento, relaciones altamente
rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos empresariales.”
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OBJETIVOS
MARKETING
VENTAS
Las fuerzas que impulsan al viaje hacia CRM
Nuestros negocios están en manos de los Clientes Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán Para mejorar la fidelización de tus Clientes, ponte en su lugar Sin Clientes la empresa dejará de funcionar
El Dtor. Márketing ha de conocer la calle desde el punto de vista de los comerciales Son los vendedores quienes llevan la mayoría de las acciones de MK a la práctica en la calle Hazlo bien la primera vez (get it right first time) Es esencial que Márketing y Ventas estén unidos en un único Dpto.
Que compren mis productos o servicios (para empezar) Que hablen bien de mí Que recomienden mis productos/servicios a terceros Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema Que vuelvan a comprar mis productos o servicios
(Michael D. S. Hubbel - Active Power Training)
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Las fuerzas que impulsan al viaje hacia CRM
Incrementar Satisfacción del Cliente
3.7
Incrementar Ingresos de Clientes actuales
3.6
Mejorar el Ratio de retención
3.6
Adquirir nuevos Clientes
3.6
Mejorar la productividad Recursos de Ventas
3.4
Aumentar Cuota de Mercado
3.3
Reducir Requerimientos de Servicio del Cliente
3.1
Reducir Costes Transaccionales
3.0 Importancia (1 - 4)
Fuente: CRM Best Practices Study, Study, META Group
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Dimensión Negocio
Construyendo una estructura de información CRM
M R C
Vista completa del cliente - campañas según perfiles y necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta basada en equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor mutuo Campañas basadas en perfiles con productos y ofertas dirigidas específicamente a ciertos tipos de clientes, Márketing directo enfocado a clientes individuales Campañas basadas en perfiles, márketing directo enfocado a segmentos Comunicación masiva Campañas ad hoc Sistemas
Datawarehousing estándar de Acceso a datos Información estructurados
Datamining y otras herramientas de análisis
Procesos de márketing, ventas y servicio completamente automatizados
Dimensión Tecnológica
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CRM – Pirámide de Información Información orientada al conocimiento del cliente
Base de Datos de Marketing
CONDUCTA
ÓPTIMA ACTITUDES Y ASPIRACIONES
CONVENIENTE
CICLO DE VIDA
INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA
“Life time Value“ Share of Wallet Riesgo de abandono Propensión a la Compra Preferencias de canales Aspiraciones Planes de futuro Actitudes Segmentos Ciclos de vida Nombre y dirección Sexo Edad Actividad
VITAL INFORMACIÓN DE PRODUCTOS
Posesión de productos Transacciones realizadas Valor de la transacción
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Claves en la implantación de CRM - Punto de Partida ¿Podemos captar, conocer y retener a los clientes rentables? II.
I.
Desarrollar canales estratégicos de ventas, marketing y servicio, preferidos por los clientes
Comprender a cada cliente y su contribución a los beneficios
V.
III.
Gestionar proactivamente las interacciones con clientes
Crear una infraestructura que permita la interacción personalizada con el cliente
IV. Compartir la información de clientes y sus interacciones con la empresa
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Empresas con Sistemas de Inteligencia de Clientes Empresas que realizan Márketing Relacional Empresas que conocen a sus clientes Empresas con Bases de Datos inconexas
--
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE +
Claves en la implantación de CRM - Conexión al Mercado
--
INNOVACION
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+
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Claves en la implantación de CRM - Conexión al Mercado
Empresas con Bases de Datos inconexas
NO HAY • Resultados de campañas • Conocimiento del cliente • Resolución incidencias • Cross-Selling PROVOCA Duplicidades • Datos no Objetivos • Aumento de Costes •
Base de Datos inicial • Normalización • Deduplicación • Enriquecimiento • Base de Datos Final
Empresas que realizan MK Relacional
• Test base de datos y campañas • BD Potenciales y BD Clientes • Costes de captación de un Cliente • Retención de clientes • Incremento de negocio Aún en estas empresas hay info que se queda en la “trinchera” y otra en la alta dirección
•
Empresas que conocen a sus Clientes
ABC de Clientes -> Rentabilidad • Satisfacción de Clientes • Rentabilidad Fidelidad •
Gestor Distribución Multicanal • Herramientas comerciales • Gestión del conocimiento • Entorno multicanal integrado • Web márketing •
Empresas con Sistemas de Intelig. Clientes
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Claves en la implantación de CRM - Modelo Tecnológico CORREO CRM
VENTA DIRECTA INTERNET Aspectos Comunes
Cartas - Fax - email
PRODUCTO Ofertas - Contactos Web - Quioscos
CAMPAÑAS CAMPAÑAS LEAD’s FRONT OFFICE LEAD’s Evaluación MKT • Marketing de BD • Obtencion Datos • Gest. Campañas • Gest. Contenido • Mark. Interactivo • Análisis Gestión
Evaluación Ventas • Gest. Oportunid. • Creac. Propuestas • Configuración y precios • Televentas • Análisis Marketing
CLIENTE
Evaluacion Serv. • Servicio Ayuda • Envíos • Rutas • Programas • Inventario • Analisis Gestion
PEDIDO
FRONT OFFICE
ATT. CLIENTES ERP TELEFONO - ACD - VRU
BACK OFFICE Gestión de Pedidos
Distribución y Logística
Fabricación Producción
FACTURAS Finanzas, Adquisición Contabilidad, Facturación RRHH
COBROS
BACK OFFICE IMPAGADOS
SERVICIO SERVICIO OPORTUNIDAD OPORTUNIDAD DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS PEDIDOClientes Cartas Oportunidades Interacciones LA EXPANSIÓN DEL CRM HACIA EL BUSINESS INTELLIGENCE CONGRESO DE DIRECTIVOS DE MARKETING Y VENTAS
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4 Pasos Críticos de Implantación
1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente 2. Rediseñar responsabilidades y roles 3. Re-ingeniería de procesos de trabajo 4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM ¡¡¡ NO OLVIDAR NINGUNO DE LOS PASOS !!!
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4 Pasos Críticos de Implantación - 2 Fases distintas
Estratégica
Táctica
1. Estrategia centrada en el Cliente
3. Re-ingeniería de procesos de trabajo
2. Rediseñar responsabilidades y roles
4. Soportar (no liderar) con tecnología CRM
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Claves en la implantación de un CRM Justificación Financiera de un proyecto CRM
Incremento de Ventas
Impacto Impacto directo directo sobre sobre ventas ventas Impacto Impacto indirecto indirecto sobre sobre ventas ventas Reducción Reducción de de costes costes directos directos
Disminución de Costes Reducción Reducción de de costes costes indirectos indirectos
Incremento por nuevos clientes z Ingresos incrementales en clientes actuales z Desarrollo de nuevos productos y servicios z
Incremento por conocimiento de marca z Incremento por percepción de marca z Incremento de satisfacción del cliente z Incremento de lealtad del cliente z
Mejoras en la productividad z Redistribución de costes z Reducción de requerimientos de capital z
Reducción de tiempo de llegada al mercado z Reducción de requerimientos de soporte / z contacto de clientes z Reducción de errores de despacho, z fulfillment y respuestas al cliente z
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Riesgos y Beneficios de CRM
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Retos - Errores habituales “Tenemos software para vender” “No podemos esperar tanto” “CRM es trabajo de mandos intermedios” “Nosotros sólo queremos automatizar” “No estamos preparados para el cambio” 35 30 25 20
Retos - Como evitar errores
ENTENDER EL OBJETIVO DE CRM
MAKE LEADERS BE LEADERS
15 10 5
ENTENDER QUIEN (NO QUE) PRODUCE BENEFICIOS
QUERER REALMETE ESTAR CENTRADOS EN EL CLIENTE
Fracaso Fracaso Éxito completo significativo relativo
Éxito completo
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Del CRM al eCRM, integración en la Organización 50 millones usuarios
Internet 4 Años
Television 13 Años
PC 16 Años
Radio 38 Años
“Internet está cambiando profundamente como se gestionan los negocios”
Usuarios
0
10
20 Años
30
40
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Del CRM al eCRM, integración en la Organización eBusiness actúa sobre los parámetros de la ecuación I / C y Una reducción del coste del contacto con los clientes
y La posibilidad de explorar las ofertas de productos y servicios propuestas sin presión
y Una reducción del coste de crear, mover, manejar y procesar documentos marketing
y Un acceso rápido y permanente a una información actualizada que añade valor
y Una reducción del coste de ejecutar las campañas marketing y de promoción
y Una disponibilidad total del servicio
Una relación más estrecha entre la empresa y sus clientes Este nuevo enfoque de competitividad responde a la siguiente ecuación :
Creación Valor y Crecimiento Reducción de Costes
I =
C
Generación de valor para las Empresa y sus clientes
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¿Qué es eCRM ?
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Márketing ¿ Qué significa hoy ? Atraer
A través de un nuevo soporte publicitario: Internet
Captar
En un nuevo mercado: Comercio Electrónico
Retener
Potenciando la relación a largo plazo con el cliente: eCRM e-Philip Kotler
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¿Qué es eCRM ? - Aplicación
¿Cómo?
¿ En qué áreas?
¿ A qué empresas puede aplicarse?
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• Acceso a un número importante de clientes/prospects • Unas acciones comerciales y marketing más amplias • Un aumento del cierre de las oportunidades • Un aumento de la penetración por clientes
Marketing
Ventas
Servicios
A todas las empresas, teniendo o queriendo desarrollar, una estrategia orientada hacia los clientes
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El futuro ya está aquí: eCRM
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Qué es e-CRM / i-CRM: “extender el concepto de relaciones personalizadas con el cliente a sistemas que operan en la Red” Mitos y Realidades:
“El eCRM nos proporcionará ventajas competitivas que no debemos dejar pasar”
“Desarrollar un modelo eCRM es fácil. Ya tenemos centro de atención al usuario, y una fuerza comercial basada en una red de oficinas. Basta con adaptarlos al nuevo medio”
“Vamos a desarrollar un sistema por fases, empezando por lo básico (transacciones, registro de usuarios y sus actividades…) y luego, cuando esté consolidado, le añadimos el CRM”
“Hay productos eCRM muy fáciles de implantar, que nos permitirán en el futuro incorporar márketing directo y venta cruzada en nuestro servicio sin demasiado impacto” LA EXPANSIÓN DEL CRM HACIA EL BUSINESS INTELLIGENCE CONGRESO DE DIRECTIVOS DE MARKETING Y VENTAS
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El futuro ya está aquí: eCRM
Esquema ilustrativo de las relaciones entre los diferentes agentes que participan en las organizaciones con enfoque eCRM
Grandes Clientes
Paginas Web especificas Documentación Precios personales Mensajes personalizados Promoción Formación
Competencia
Clientes/ Prospectos Catalogo / Precios Mensajes Campañas Promoción
Búsqueda y carga de información
Fuerza de ventas
Distribuidores
Documentación interna Paginas Web especificas Documentación productos Documentación Precios por segmento de clientes Precios personales Informaciones promoción y campañas Promoción Formación Formación
Internet / Intranet
Marketing
Actualización de los precios
Proveedores
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Entorno del CRM
D A T O S
Consolidación
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Análisis
I C N O F Profiling, Potencial, N Clustering, GIS, O DataBase Marketing, O OBJETIVO: Centro de llamadas R Micromarketing, etc. C BD Construir Valor para el Cliente Clientes M I BUSINESS (Ingresos, Rentabilidad y INTELLIGENCE A M Fuerza de ventas Satisfacción) C I I E BD O N Distribuidores Externas N T O
Estrategia
Web, Mail, eMail
Decisiones
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Entorno del CRM - Datamining Proceso de selección, explotación y modelización de una gran cantidad de información que permite la identificación de ciertas conductas y las transforma en conocimiento útil del negocio. Ciclo de una solución de Datamining
1. Identificar el Problema de Negocio
2. Revisión de los requerimientos de datos y de su disponibilidad 3. Construcción de la Base Analítica de clientes
6. Realimentación 4. Modelización 5. Análisis de resultados LA EXPANSIÓN DEL CRM HACIA EL BUSINESS INTELLIGENCE CONGRESO DE DIRECTIVOS DE MARKETING Y VENTAS
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Entorno del CRM - DataBase Marketing PROFILING
Identificar las variables que mejor definen a los clientes con alta propensión a comprar o a responder a una acción comercial
PENETRACIÓN
Determinar, para cada segmento de las variables analizadas, su representación sobre el total de la población
CLUSTERING MICRO/GEO MKT. INFORMACION En Definitiva:
Tratar de generar grupos de individuos lo más parecidos entre si y al mismo tiempo lo más diferente posible de los otros grupos •Creación y análisis de zonas de influencia •Planificación de puntos de venta y servicio •Definición de mercado potencial •Detectar oportunidades de negocio •Gis de resultados y relaciones comerciales
Análisis exhaustivo que permita definir cómo son los mejores clientes. Los mejores clientes potenciales son los que más se parecen a los mejores clientes.
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Entorno del CRM - Geomárketing
z
Creación y análisis de zonas de influencia
z
Planificación de puntos de venta y servicio
z
Definición de mercado potencial
z
Detectar oportunidades de negocio
z
GIS de resultados y relaciones comerciales
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Entorno del CRM - Data Warehouse Un Data Warehouse es una colección de datos, orientados a áreas funcionales de la empresa, integrados, no volátiles, que soporta el proceso de toma de decisiones Orientados al usuario de negocio Entorno operacional
Integrados
Entorno Data Warehouse
Finanzas
Personal
Productos
Facturación
Marketing Clientes
Inventario Ventas
Aplic A
Fecha (AADDD)
Aplic B
Fecha (aammdd)
Aplic C
Fecha (mmddaa)
Aplic D
Fecha (absoluta)
¾ Datos actualizados constantemente registro a registro Cambio
Inserto
Elimino
Reemplazo
Datos vigentes
Entorno Data Warehouse
Entorno operacional
Carga
No volátiles
Acceso
¾Datos cargados en el DW y una vez consolidados (modelizados) los datos no cambian. No son volátiles Acceso Acceso
Carga
Acceso Datos foto
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Fecha (AADDD)
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Entorno del CRM - eBusinessIntelligence La gestión del conocimiento que tenemos del cliente que visita nuetro site, con el objetivo de ofrecerle exactamente aquellos productos o servicios que está buscando en nuestro site y que cubren sus necesidades. Únicamente cubriremos sus necesidades si somos capaces de cruzar toda la información disponible en nuestros sistemas off-line con los de on-line (site) Interés Contenido Personalizado
Cliente Visitante
Web Server
Compra
D. Pepe Ortiz Schober PDM Iberia
• Encajar visitante con su profile de cliente/prospecto • Ofrecer Contenido Personalizado • Capturar Interés, Preferencias y Compras • Correlacionar los intereses y las ventas con la campaña LA EXPANSIÓN DEL CRM HACIA EL BUSINESS INTELLIGENCE CONGRESO DE DIRECTIVOS DE MARKETING Y VENTAS
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Covergencia CRM y BI – Tendencias ¾ Importancia del Acceso y Análisis de Información ¾ Información proveniente de distintas fuentes ¾ DataWarehouse como almacén estratégico: Explosión del CRM Integración del Comercio Electrónico Finalización de proyectos de ERP’s Técnicas de Scoring y Simulación avanzadas
DATOS + ANALISIS = CONOCIMIENTO LA EXPANSIÓN DEL CRM HACIA EL BUSINESS INTELLIGENCE CONGRESO DE DIRECTIVOS DE MARKETING Y VENTAS
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Business Intelligence – Los Tres niveles de Servicio Inte
Info
Ent
reg a
de
gra
ció
n
rma ció n
Info
rma
Cua cua lquier f lqui er p uente, lata form a
ció n
Tran efic sform a ient e, R ción ápid o Ent r en t ega de iem po r inform ació eal n
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Business Intelligence – Una definición Business Intelligence Utilización inteligente de la información disponible dentro y fuera de la empresa, mediante tecnologías de recogida y gestión de datos para mejorar la comunicación y apoyar la toma de decisiones
Técnicas de Análisis
In Almacén de datos
fo
rm
ac
• EIS • DSS • Reporting • Data Mining • DataBase MK
ió
n
• BD fuentes ERP • Data Warehouse • CRM
SCM BD Operacionales
CRM
e-business
¿
Quienes son mis mejores clientes
Dónde se ubican Qué compran Qué los caracteriza Qué líneas de productos son las más rentables Qué productos son mis TOP 10 Qué productos son los más vendidos este mes El mes anterior Cómo van mis avances respecto de lo planificado Donde se concentra el 80% de mis Ventas ... De mis Gastos...
?
De mi Rentabilidad...
ERP
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Business Intelligence – Requerimientos Informativos
BUSINESS INTELLIGENCE Información Estratégica
CONOCIMIENTO
Información Táctica
INFORMACION
Información Técnico Operacional
BUSINESS OPERATION
DATOS
BI – Business Intelligence (Inteligencia de Negocios) con el objetivo de:
Mejorar los procesos de Negocio Optimizar el servicio al cliente Acelerar los procesos de ventas Incrementar la rentabilidad de la empresa
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Business Intelligence – Pirámide de Información Necesidad
EIS
Información Clave
•Objetivos, Estrategia
Estratégica
Sistema de Información Ejecutiva Repositorio Dimensional de Información Repositorio Integrado de Información
¿De quién? Características
Directores
•Indicadores Clave del Rendimiento •Información resumida •Departamental
Información de análisis
Táctica
Analistas Gerentes
•Detalle requerido •Indicadores actividad •Departamental
Información de detalle
Operacional
Usuarios •Detalle requerido Reporting
•Indicadores actividad
Procesos de Negocio
•Muy alto detalle
Transaccionales
Gestionar Productos
Marketing
Ventas
Técnica
Usuarios
•Aplicaciones Soporte •Perecedero, sin auditar
Gestionar Asegurar Prestación Servicio Servicio
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Business Intelligence – Flow Chart HISTORIA HERRAMIENTAS ANALITICAS Clientes Márketing Ventas
Información Información Inaccesible Inventario Inaccesible
Información Información NoIntegrada Integrada Data No Finanzas
Warehouse
BI
Contabilid
“Vacíode deAccesibilidad AccesibilidadeeIntegración” Integración” Distribución “Vacío Externos
Nivel Operativo (ERP, Datos Externos, aplicaciones)
Nivel Almacenamiento (captura, normalización, deduplicación, organizac, distribución)
Nivel Analítico (reporting, análisis, query)
Usuarios Finales
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Business Intelligence – Beneficios BENEFICIOS ESTRATEGICOS Mejora continua de las capacidades de decisión relacionadas con Incremento de Ingresos y Reducción de costes Mejor Evaluación y Optimización de las Operaciones Diarias y Relaciones Externas Mejores herramientas para la Gestión del Conocimiento en toda la empresa Incremento de la Cantidad capturada y analizada de información Operativa y Transaccional
BENEFICIOS TACTICOS Análisis Multidimensional, Aplicaciones Analíticas Data Mining, OLAP, Informes Personalizados Portales de Información Empresarial, Sistemas de Base de Datos
BENEFICIOS FUNCIONALES Ventas
Márketing
Finanzas
Operaciones
-Comportamient del cliente
-Penetración por mercado/Cliente
-Planificación y Presupuestación
-Eficacia Operacional
- Análisis Fuerza de Ventas
- Efectividad de campañas de MK
- Rentabilidad de la Empresa
- Control Calidad y planificación
- Cross-Selling
- Análisis Ciclo de vida ptos/serv
- Reporting y Consolidación
- Análisis por Vendedor
RRHH -Planificación / Optimización de la fuerza trabajo - Evaluación / análisis individual
Tecnologías -Integración negocio tradicional con e-business - Información en tiempo real
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Business Intelligence – Razones de Futuro 1. Incremento de la Competitividad y Velocidad en el entorno Empresarial 2. Desarrollo del E-Business y Herramientas de soporte a la actividad diaria (Extended Enterprise Applications) 3. Integración de los Sistemas de Información Back y Front Office 4. Incremento de la necesidad de Datos e Información Exacta, Consistente y en Tiempo Real
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La importancia del Cliente - Resumen Pasos en el desarrollo de métodos efectivos para identificar, ganar y retener clientes rentables: 1. Recoger y mantener información de clientes y prospectos (data warehousing, eBusinessIntelligence) 2. Utilizar esa información para medir y predecir el comportamiento de clientes y prospectos: ¿qué productos/servicios quieren, cuándo los quieren y cómo quieren acceder a ellos? (Data mining, Business Intelligence) 3. Construir y mantener un diálogo permanente con clientes y prospectos, que alimenta una relación duradera (database marketing) 4. Utilizar este diálogo para influenciar las decisiones de compra de clientes y prospectos (CRM)
¡¡¡ Para lograr el éxito es necesario desarrollar un plan paso a paso, sistemático e iterativo, llevarlo a cabo y aprender en el proceso !!! LA EXPANSIÓN DEL CRM HACIA EL BUSINESS INTELLIGENCE CONGRESO DE DIRECTIVOS DE MARKETING Y VENTAS
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La importancia del Cliente - Conclusiones
• • •
No nos creamos que lo sabemos todo No pensemos en Estrategias No pensemos en nuestra Función
CRM NO ES UNA CUESTION DE VIDA O MUERTE... ...ES MUCHO MAS IMPORTANTE QUE ESO LA LECCION MAS IMPORTANTE: NO SE TRATA DE LO QUE HACES
SINO DE CÓMO LO HACES...
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MUCHAS GRACIAS Juan Mora Vega Director General Schober PDM Iberia S.A. Arequipa, 1 5ª planta 28043 Madrid Telf. 91 382 20 02 Fax 91 382 20 01
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