Diseño e implementación de soluciones de Dispositivos Conectados para Pequeñas y Medianas Empresas

Capítulo 15 Solución de problemas

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Objetivos del capítulo • Solucionar problemas comunes de cliente utilizando la metodología de resolución de problemas de 6 pasos de HP • Describir cómo usar mejor los recursos de soporte

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Comunicación efectiva con el cliente • Crea la satisfacción del cliente • Es un componente clave para la resolución de problemas • Herramienta de diagnóstico eficaz • Habilidades: o o o o

Ser empático y cortés Manejar la conversación Escucha la información pertinente Actualizar al cliente

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Ser empático y cortés • Los problemas de servicio al cliente requieren empatía • La cortesía requiere apariencia de consideración, tacto, cortesía y respeto • Una actitud de sabelotodo, malos modales o indiferencia destruye la satisfacción del cliente • Los clientes poco razonables deben ser remitidos o supervisados

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Manejar la conversación • Al llegar al sitio o Explicar claramente para qué está allí, ir directo al punto o Establecer las expectativas del cliente con un calendario y un esquema de su enfoque para diagnosticar y resolver el problema

• Permanecer enfocado en el objetivo para resolver el problema o De forma cortés redirigir la conversación que se desvía a temas no relacionados

• El permanecer enfocado y explicando lo que hay que hacer te ayudará a evitar ser atrapado en la solución de problemas o eventos de servicio no relacionados 6

Escuchar la información pertinente • Buscar a la persona o personas más eficientes para ayudarle a entender el problema percibido o Único equipo: usuario primario o Grandes organizaciones con personal de soporte de TI: gerente TI

• Escuche lo que el cliente cree que es el problema o Mirar al cliente cuando él/ella está hablando o No interrumpa al cliente incluso si piensa que ya entendió el problema o Escuchar la información pertinente: síntomas, frecuencia del problema, cuándo comenzó, qué usuario estaba trabajando en ese momento o Escuche información que parece no coincidir

• Parafraseando el problema al cliente o Valida su comprensión del problema que el cliente percibe o Hace que el cliente tenga confianza en sus habilidades

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Actualizar al cliente • Proporcionar el calendario y el esquema de los pasos para diagnosticar y resolver el problema • Mantener actualizado al cliente sobre el progreso o Es importante informar al cliente si es necesario más tiempo para resolver el problema, un periodo de inactividad programado o piezas o El cliente debe adecuadamente planearlo o prepararlo o Informar a la cadena de mando

• Cuando se resuelve el problema explicarlo, también la solución o Abordar el problema original del cliente o Responder a cualquier pregunta adicional

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Metodología de resolución de problemas de 6 pasos de HP • Recopilación de la información • Evaluar los datos para determinar el problema • Desarrollar un plan de acción para resolver el problema • Ejecutar el plan de acción • Pruebas para asegurar que el problema se resuelve • Aplicación de medidas preventivas

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Metodología de resolución de problemas de 6 pasos de HP

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Recopilación de datos • Para llegar a una descripción exacta del problema, desarrollar las siguientes habilidades o Capacidad para formular las preguntas correctas o Capacidad para determinar y utilizar las herramientas más apropiadas para cada situación o Comprensión de cómo reaccionará el dispositivo o software en caso de fallar

• La recopilación de datos incluye: o o o o

Identificación de componentes de hardware en el sistema Identificación de componentes de software en el sistema Preguntas para entender lo que falla y en qué contexto Recopilar información de fallas, tales como: • Mensajes de error o parada • Datos de registro de eventos • Contadores de rendimiento u otros datos

• Trate de reproducir el problema

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Evaluar los datos • Después de recopilar los datos e identificar los síntomas, evaluar todos estos hechos y síntomas: o Determinar qué componentes podrían causar lo que sucedió o Aislar las fallas a un subsistema de hardware o software o Comprender los acontecimientos que condujeron al fracaso

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Elaborar el plan de acción • Después de recopilar hechos y aislar la causa más probable del fracaso, elaborar un plan de acción optimizado: o Identificar causas específicas para el modo especificado de falla o Identificación de posibles soluciones para cada causa posible o Ordenar la solución calculando el coste de tiempo que tardará para implementar cada solución, contra la probabilidad de que esta resuelva el problema, o por el valor potencial de la información obtenida si la solución es insuficiente o Determinar si puede resolver el problema o si requiere la escalada: entregar un problema a alguien que está más calificado para solucionar problemas o Identificar los pasos necesarios para implementar cada solución o Compilar todos los pasos en un plan de acción optimizado eliminando redundancia y garantizando que solo una variable se manipulará a la vez o Informar al cliente del plan 13

Ejecutar el plan de acción • Es importante observar y registrar los resultados de cada paso o Escribir el plan de acción o Incluso si el plan de acción no resuelve el problema, puede ofrecer más pistas para resolverlo

• Ejecutar cuidadosamente cada paso, asegurándose de aplicar solo una solución o una variable a la vez • Observe y anote los resultados de cada paso, incluyendo cualquier mensaje de error

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Determinar si el problema se resuelve • Observar los resultados de cada paso y evaluar. • Si no se resuelve el problema: o o o o o

Recoger más datos Utilizar la nueva información recolectada Evaluar la información Desarrollar un plan de acción optimizado Implementar el plan de acción optimizado

• Repita, a medida que recopila información adicional, nuevos planes de acción optimizados, ejecutados y evaluados hasta llegar a la resolución de problemas

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Implementar medidas preventivas • Después de resolver el problema, estudiar oportunidades para aplicar una medida preventiva a fin de evitar que suceda nuevamente, y buscar otras formas para mejorar la fiabilidad • Las medidas preventivas incluyen: o Identificar y realizar los pasos necesarios para eliminar o minimizar la probabilidad de que el problema se produzca en el futuro o La implementación del nuevo conjunto de procedimientos, software y mantenimiento administrativo para lograr un mayor nivel de fiabilidad o rendimiento o Realizar mantenimiento preventivo, incluyendo comprobación de cables sueltos, volver a colocar placas y comprobar la circulación de aire adecuada o Modificación de las políticas de formación para capacitar a los usuarios de informática mediante el mejoramiento de las prácticas o Instalación o actualización del software antimalware 16

Herramientas para solucionar problemas • Herramientas y recursos de apoyo disponibles para proveedores de HP y sistemas operativos, como Microsoft, para ayudar a aislar las causas del problema • Herramientas de diagnóstico de HP • Herramientas de solución de problemas de Windows 7 • Recursos de soporte ofrecidos por HP y Windows

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HP Support Assistant • Los equipos modernos de escritorio de consumo HP incluyen HP Support Assistant o Le permite solucionar diversos aspectos del hardware o Acceso desde la carpeta HP del menú Inicio o La pantalla Solución de problemas tiene un número de fichas que le permiten realizar diagnósticos en un componente de hardware específico. Visite el sitio web de HP para obtener información sobre la garantía

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HP Support Assistant

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Opción de dispositivos de almacenamiento • Ejecutar diagnósticos en las unidades del disco duro, flash media y unidades ópticas • Opciones de actualizaciones y recuperación de acceso o Opción para restablecer el sistema a su configuración predeterminada de fábrica

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Opción de especificaciones generales • Ver información sobre el número de serie, el número del producto y la configuración actual del equipo

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Gráficos, vídeo y opción de visualización • Ejecute la prueba de diagnóstico del adaptador de gráficos • La prueba provoca una secuencia de patrones de color e imágenes que aparecen en la pantalla

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Opción de conectividad de red y de Internet • Acceder al solucionador de problemas de red y realizar la comprobación de conectividad de la red

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Opción de conectividad de red y de Internet • Los resultados de la comprobación de la red de HP muestran: o Dirección IP del lado de Internet del enrutador o Intensidad de la señal inalámbrica o Herramientas disponibles en la pantalla de resultados que le permiten solucionar problemas • Configurar el enrutador • Prueba de acceso a Internet • Solicitar una dirección IP • Iniciar el diagnósticos de red de Windows

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Resultados de comprobación de red HP

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Opción de sonido y audio • Realiza la prueba en el dispositivo de salida seleccionado reproducir sonidos en los altavoces izquierdo y derecho

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Opción de rendimiento y software: Rendimiento • Le permite ejecutar un diagnóstico de comprobación en el tablero del sistema • Muestra la cantidad de RAM instalada, el plan de energía y la cantidad de espacio disponible en el disco de cada volumen

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Ficha Rendimiento

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Ficha Software, Controladores y BIOS • Muestra información sobre los programas y los controladores instalados, BIOS y números de versión del sistema operativo

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Opción Alrededor del equipo • Ejecutar diagnósticos de diversos dispositivos periféricos, tales como teclado, ratón, impresoras y escáneres

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Herramientas de diagnóstico de HP • Los productos HP de escritorio comerciales fabricados y vendidos desde septiembre del 2009 incluyen o HP Vision Diagnostics CD o BIOS Diagnostico

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HP Vision Diagnostics CD • Se utiliza en los siguientes casos o o o

El equipo no arranca en Windows Windows carga pero intermitentemente se congela o falla El disco duro hace un ruido extraño

o

Cuando deba separar si el problema es causado por el hardware del equipo o el sistema operativo Cuando Windows no arranca

• Las pruebas se ejecutan fuera del sistema operativo Windows. Utilice : o

• Para comprobar la herramienta de diagnóstico en el equipo, siga estos pasos: o

o

Haga clic en Inicio, Todos los programas y, a continuación, haga clic en Ayuda de PC y herramientas • Busque una de las siguientes opciones: o Creación de discos de diagnóstico de HP visión: continúe con los pasos descritos en esta sección o Herramientas de diagnóstico de hardware: el equipo no tiene diagnóstico de visión Si el equipo viene con Windows 7, tiene diagnóstico de visión, ya sea HP o herramientas de diagnóstico de Hardware, pero no ambos

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Creación de los medios de diagnóstico de visión de HP • Descargar e instalar desde la web o mediante la herramienta de creación de discos de diagnóstico de visión de HP o Herramienta disponible en algunos productos

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Cargando la herramienta HP Vision Diagnostic: Dispositivo USB • Inserte el dispositivo de almacenamiento USB con capacidad superior a 1 GB, pero menor de 8 GB, en un conector abierto de USB de la computadora o Se destruirán todos los datos existentes en este proceso o Copie archivos importantes en un dispositivo USB a otra ubicación

• Haga clic en Inicio y, a continuación, haga clic en Equipo • Busque en la sección de medios de almacenamiento extraíbles y localice el icono que coincide con el dispositivo USB. Anote o recuerde la letra de unidad asociada al dispositivo USB, pues se necesitará más adelante • Haga clic en HP Vision Diagnostics Offline Edition (USB Flash Disk Only) (sp51916) para descargar y guardar el archivo de softpaq de HP en su disco duro 34

Cargando la herramienta HP Vision Diagnostic: Dispositivo USB • Una vez descargado, busque la ubicación donde guardó el archivo y haga doble clic en sp51916.exe • Se abre una ventana de InstallShield • Lea la información en la primera pantalla y haga clic en Siguiente • Aceptar los términos del contrato de licencia para continuar • InstallShield extrae los archivos a la ubicación del directorio en su disco duro o Si aparece un error durante el proceso de extracción, intente volver a descargar el archivo desde el sitio web de HP

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Cargando la herramienta HP Vision Diagnostic: Dispositivo USB • Si aparece un mensaje de protección de sobrescribir, haga clic en Sí a todo para copiar los archivos existentes en esta ubicación • Cuando todos los archivos hayan sido extraídos y verificados, haga clic en Finalizar • Vaya a la ubicación del directorio a donde se extrajeron los archivos y haga doble clic en la carpeta sp51916. Por defecto, esta ubicación se encuentra en c:\SWSetup\ • Haga doble clic en el archivo makekey.bat • Se abre una ventana de comandos • En el aviso de comando, introduzca la letra de unidad asociada a su dispositivo de almacenamiento USB (desde el paso 3) y presione la tecla Intro • En el aviso de comando, presione la tecla s para confirmar que la letra de unidad es correcta y presione la tecla Intro

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Formatear la USB • Dispositivo de almacenamiento USB que se hace arrancable • HP Vision Diagnostics instalado • La ventana de comandos se cerrará cuando termine • Para utilizar: o Inserte el dispositivo USB en la computadora y luego enciéndala o Es posible que necesite seleccionar el dispositivo USB como dispositivo de arranque

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Cargar a CD o DVD •

• • • •

•

Haga clic en HP Vision Diagnostics Offline Edition for CD (sp54770) para descargar y guardar el archivo de softpaq de HP del disco duro Una vez descargado, busque la ubicación donde guardar el archivo y haga doble clic en sp54770.exe Se abre la ventana de InstallShield. Siga las instrucciones para aceptar la licencia y extraer los archivos Cuando todos los archivos se extrajeron y se verificaron, haga clic en Aceptar Vaya a la ubicación del directorio a donde se extrajeron los archivos. De forma predeterminada, esta ubicación se encuentra en c:\SWSetup\ISO\ Utilizar el software de grabación de CD para crear un disco desde el archivo de imagen del disco en este directorio o o

El archivo de imagen de disco se denomina Vision Diagnostics.ISO Muchos tipos de software de grabación de disco populares le permiten hacer clic en el archivo ISO y seleccionar una opción de grabar a disco desde las opciones de menú contextual 38

Crear un CD o DVD desde la creación del disco de diagnóstico de HP • Disponible en algunos productos • Necesita un CD o DVD en blanco • Crear el disco de diagnóstico de visión de HP o Haga clic en Inicio y en Ayuda de PC y herramientas, haga clic en Creación de discos de diagnóstico de visión de HP o Inserte un disco grabable en la unidad de CD/DVD y haga clic en Siguiente • Necesita alrededor de 450 MB de espacio en el disco en blanco • Haga clic en Sí para borrar todos los datos preexistentes en el disco y continuar o Espere mientras se escriben en el disco los datos y finaliza el proceso de grabación o Cuando se haya completado el proceso de escritura, haga clic en Cerrar o Extraiga el disco de la unidad, escriba Diagnósticos de visión y guárdelo en un lugar seguro 39

Iniciar HP Vision Diagnostics • • • • • • • •

•

Inserte el disco que ha creado y apague el equipo Encienda la computadora y espere hasta que aparezca la pantalla de selección Presione 1 en el teclado para iniciar los diagnósticos de la visión Espere mientras Windows carga los archivos necesarios para ejecutar las pruebas. Esta operación puede tardar siete u ocho minutos Cuando los archivos se han terminado de cargar, los Diagnósticos iniciado... favor de esperar Cuando aparezca la pantalla del idioma, haga clic en su idioma y haga clic en Continuar En la pantalla de acuerdos de licencia, haga clic en Acepto Espere mientras el Vision Hardware Diagnostics de HP recopila la información sobre las definiciones del hardware y dispositivos del sistema Vision Hardware Diagnostics abre el menú principal

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Pruebas con HP Vision Diagnostics • Prueba del procesador y dispositivos de la placa del sistema o Estas pruebas toman dos minutos para ejecutarse Prueba

Descripción

Prueba de velocidad del procesador

Verifica que la velocidad de reloj del procesador real de un procesador esté dentro de un rango definido de la velocidad del procesador anunciado. El intervalo se define como un porcentaje Los datos aleatorios se escribe en la memoria CMOS y luego se verifican para asegurar una escritura válida. El contenido original de la CMOS se restaura después de ejecutar la prueba Prueba que todos los ventiladores (ventilador de CPU, chasis) estén enchufados al sistema a velocidad nominal, la velocidad específica y el máximo permitido de velocidad Verifica que el sistema es capaz de actualizar, aproximadamente, una vez cada 15 microsegundos

CMOS prueba patrón de datos aleatorios

Prueba de velocidad de ventilador

Prueba de temporizador de actualización de reloj en tiempo real

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Pruebas con HP Vision Diagnostics • Para ejecutar las pruebas: o Haga clic en la ficha Sistema o Seleccione Probar en la esquina inferior izquierda o Ejecute todas las pruebas o seleccione el procesador o placa del sistema para probar solo aquellos componentes o Haga clic en Ejecutar para diagnosticar todos los dispositivos

• El estado de cada prueba se muestra en la pantalla a medida que se ejecuta • Los resultados se muestran cuando las pruebas se completan • Para ver el registro de la prueba, haga clic en el botón Iniciar prueba • Revise el registro de la prueba • Haga clic en Atrás hasta que vuelva al menú principal 42

Probar pantalla, vídeo y gráficos • Solucionar problemas con el adaptador de gráficos, video, pantalla táctil, sintonizador de TV y otro hardware aplicable en el equipo • Las pruebas toman cinco o seis minutos o Haga clic en la ficha Gráficos, video y pantalla para ver la información de gráficos y herramientas para solucionar problemas o Parte de la información que aparece en la pantalla incluye una descripción del adaptador de gráficos, la pantalla de resolución, frecuencia de actualización y la versión del controlador de gráficos • Las pruebas disponibles en esta página dependen del modelo de equipo. Por ejemplo, si el equipo tienen una pantalla táctil o un sintonizador de TV, opciones para probar la pantalla táctil y el sintonizador de TV se muestran en esta página o Haga clic en HP Gráficos de Video de entrada para iniciar la prueba

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Revisar gráficos de video de HP Pruebas

Descripción

Prueba de codificación OpenGL

Prueba la habilidad de dibujo 3D del adaptador de vídeo utilizando APIs de OpenGL. Esta prueba es interactiva: un número aparecerá en la parte central inferior de la pantalla. Escriba este número para que superen esta prueba Esta prueba comprueba la memoria de vídeo mediante el acceso directo de hardware pasando por alto el sistema operativo

Prueba de memoria de vídeo extenso

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Revisar gráficos de video de HP • Haga clic en Ejecutar para iniciar la prueba • La revisión de gráficos de video de HP se inicia y muestra un cubo giratorio con varios gráficos diferentes o La prueba podría tomar unos minutos para completarse o La pantalla podría parpadear o mostrar diversos colores y patrones durante la prueba o Cuando se le solicite, oprima el número en el teclado o Espere mientras se completan las pruebas

• Una vez finalizada la prueba, aparece una pantalla que indica si la prueba se pasó o no • Para ver el registro de la prueba, haga clic en el botón Registro de la prueba. Cuando termine de revisar el registro, haga clic en Cerrar • Haga clic en Atrás hasta que regrese al menú principal 45

Prueba de disco duro y unidad óptica (DVD) • Prueba de diagnóstico del disco duro Pruebas

Descripción

Prueba de verificación de estado SMART SATA

Esta prueba lee el atributo garantía de previsión de fallos en las unidades de SMART habilitado. Esta prueba envía el comando de SMART Dah y comprueba la firma de retorno de la unidad Ejecuta SMART (Self-Monitoring Análisis y Reporting Technology) Firmware Auto-test de la unidad especificada. El fallo de la prueba indica un problema con la unidad de disco duro Lee el accionamiento secuencial para validar si la unidad funciona correctamente. El fallo de la prueba indica un problema con la unidad de disco duro Esta prueba mide el rendimiento de una unidad de disco haciendo lecturas aleatorias y calculando un promedio de tiempo por operación de lectura. El fallo de la prueba indica un problema con el subsistema de unidad de disco duro

Pequeña autoprueba de Firmaware SATA

Prueba de verificación de secuencia SATA

Prueba de rendimiento al azar SATA

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Prueba de disco duro y unidad óptica (DVD) • Requiere de un disco DVD-RW o Si no hay ningún disco DVD-RW disponible, haga clic en Aceptar • Hará que la prueba de escritura y de lectura del DVD falle

Pruebas

Descripción

Prueba de unidad lista de DVD

Esta prueba verifica que la unidad se está inicializando Esta prueba verifica la capacidad de leer al azar los medios sin problemas Esta prueba verifica la capacidad de leer secuencialmente un medio Esta prueba verifica la capacidad de escritura de un disco óptico grabable. Siempre debe especificarse el tipo de medios

Prueba de lectura aleatoria de DVD Prueba de lectura secuencial de DVD Prueba de escritura y lectura de DVD

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Prueba de red/conexión a Internet • Se usa cuando se enfrentan dificultades de acceso a la red o Internet Prueba

Descripcion

Prueba de IRQ de la red

Esta prueba verifica la configuración de IRQ del dispositivo de red. Fallará si la configuración de IRQ es incorrecta Esta prueba verifica la capacidad de transmitir y recibir datos por la red haciendo ping a un servidor DHCP y la interfaz local Esta prueba comprueba la velocidad real del dispositivo a la red y lo compara con la velocidad esperada

Prueba de Ping de red

Prueba de velocidad de red

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Resolución de problemas de teclado y ratón • La categoría Alrededor de la computadora contiene pruebas para componentes, tales como el teclado, mouse e impresoras o Los componentes y las pruebas disponibles varían según el equipo o Hay pruebas interactivas para teclado y ratón

• Pruebas de teclado o Prueba de todo el teclado - Esta prueba verifica que todas las teclas son funcionales. Esta prueba funciona con diferentes distribuciones de teclado o Prueba Full LED - Verifica que los LED del teclado funcionan correctamente o Haga clic en Ejecutar para iniciar las pruebas o La pantalla da instrucciones y muestra el siguiente mensaje: • Pulse los botones que aparecen en la pantalla. Para finalizar la prueba, mueva el ratón hacia el botón PASS o FAIL y haga clic en el botón izquierdo del ratón. o Haga clic en Aceptar o La pantalla Parámetros del teclado aparece. Seleccione el tipo de teclado y haga clic en Aceptar para comenzar la prueba 49

Prueba del teclado • Un gráfico con un teclado se muestra en la pantalla • Oprima cada tecla • Pulse una tecla en el teclado, esa clave se muestra en negro en el teclado gráfico, en pantalla • Cuando la prueba se completa, todas las teclas en la imagen deben mostrarse en negro o Si todas las teclas son de color negro, haga clic en Pass o Para finalizar la prueba sin oprimir todos los botones, haga clic Fail

• La siguiente prueba es la prueba Full LED o Se trata de un test interactivo en el que parpadea el LED del teclado o Una pantalla muestra el siguiente mensaje: • ¿Están todos los LEDs del teclado parpadeando? o Compruebe el teclado y, a continuación, haga clic en Sí si todos los LEDs parpadean

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Prueba de puntero de ratón • Prueba interactiva que comprueba los botones del ratón • Haga clic en Ejecutar para comenzar la prueba o o o o o o

Lea las instrucciones en la pantalla y haga clic en Aceptar para comenzar la prueba Mueva el cursor a cada ratón en la pantalla Haga clic en el botón designado dos veces Apunte con el ratón en la esquina superior izquierda de la pantalla Haga doble clic en el botón izquierdo del ratón Siga las instrucciones en la pantalla hasta que se complete la prueba

• Una vez finalizadas las pruebas, los resultados se muestran en la página • Haga clic en el Registro de Prueba para ver los resultados detallados en las pruebas • Cuando termine de revisar el registro de prueba, haga clic en Cerrar • Haga clic en Atrás hasta que regrese al menú principal 51

Ejecutar las pruebas de sistema • La categoría de pruebas del sistema consolida todas las pruebas en las categorías del sistema, almacenamiento y red y conectividad a Internet • Los componentes y pruebas disponibles varían según el equipo • Las pruebas toman unos doce a quince minutos para completarse • Para ejecutar todas las pruebas, haga clic en la ficha de Pruebas del Sistema y, a continuación, haga clic en Ejecutar

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Ejecutar la prueba Vision Memory Diagnostic de HP • Utilice la prueba de memoria para ejecutar una prueba completa en la memoria de la computadora • Elegir pruebas rápidas o los exámenes completos o Las pruebas rápidas toman unos doce a quince minutos para ejecutar un bucle de prueba o Un conjunto completo de prueba de memoria tarda más, pero puede detectar errores que las pruebas rápidas no pueden

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Ejecución de pruebas de diagnóstico de memoria • • • •

Inserte el disco Vision Diagnostics de HP en la unidad de CD/DVD y apague el equipo Encienda el ordenador y espere hasta que aparezca la pantalla de selección Pulse el 2 del teclado para iniciar las pruebas de memoria de HP Puede leer, aceptar o no, el acuerdo con el contrato de licencia del usuario final o o

•

Seleccione un modo de prueba o

•

•

Si no está de acuerdo, se le pedirá que reinicie el ordenador y no podrá ejecutar las pruebas de memoria Presione la tecla A si está de acuerdo

Las pruebas rápidas son buenas para las pruebas de memoria general y encuentran la mayoría de los errores comunes, así como tomar menos tiempo que los exámenes completos

Introduzca el número de bucles de prueba o presione la tecla Intro para guardar el valor predeterminado (una prueba de bucle — es buena para una prueba de memoria básica) Presione la tecla Intro para aceptar el valor predeterminado

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Ejecución de pruebas de diagnóstico de memoria • Espere mientras la prueba de memoria ejecuta lo siguiente: o o o o o o

Prueba de dirección Prueba de paseo Prueba de ruido Prueba de marzo Prueba de lectura Escribir prueba

• Los resultados se muestran en la pantalla • Si hay un problema con la memoria del ordenador, la prueba de memoria muestra un número de identificación de garantía HP o Tome nota de este número para referencia futura

• Presione cualquier tecla para reiniciar el equipo 55

Pruebas de diagnóstico de BIOS • Solución de problemas rápidos del equipo en el inicio del sistema • Carga incluso en caso de que un fallo del hardware impida el arranque del sistema operativo • Carga rápidamente • Utilice el diagnóstico cuando el ordenador experimente o Problemas intermitentes o Sospecha de problemas con la memoria o el disco duro o Se tarda de uno a dos minutos para completar el diagnóstico

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Diagnósticos de BIOS en un equipo de escritorio comercial • • •

Apague el ordenador Encienda el ordenador y pulse la tecla F10 antes de que se inicie Windows Seleccione su idioma o o

• •

De la utilidad de configuración, seleccione Almacenamiento y, a continuación, seleccione DPS de auto prueba en el menú desplegable Cuando se complete la prueba, los resultados se muestran o o

• •

Inglés es el idioma elegido por defecto Seleccione en la ventana Idioma con la selección por defecto Inglés

Siga las instrucciones que aparecen en pantalla Si una prueba falla, anote el mensaje de error y el código de error para que tenga la información cuando se comunique con soporte de HP

En la Utilidad de configuración, seleccione Opciones avanzadas y seleccione Ejecutar Prueba de memoria, en el menú desplegable Cuando se complete la prueba, los resultados se muestran en la pantalla o o

Siga las instrucciones que aparecen en pantalla Si una prueba falla, anote el mensaje de error y el código de error para que tenga la información cuando se comunique con soporte de HP

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Solución de problemas de Windows • Windows 7 incluye herramientas para ayudar a reunir información sobre un problema de resolución de problemas o o o o o o o o o o

• Discutido previamente el administrador de tareas, el Monitor de rendimiento y Monitor de recursos Herramienta de información del sistema Administrador de dispositivos Visor de sucesos Detener los errores Opciones de arranque de Windows Última configuración buena conocida (LKGC) Modo VGA Habilitar el registro de arranque Reparar el equipo Modo seguro

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Herramienta de información del sistema • MSInfo32.exe • Ver información detallada acerca de la configuración del sistema o La información del resumen del sistema muestra información general sobre el hardware y la configuración del software • Sistema Operativo • Versión del BIOS • RAM • Configuración de la memoria virtual

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Información del sistema

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Expandir el nodo de recursos de hardware • Ver información acerca de los recursos asignados de los dispositivos

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Expandir el nodo de componentes • Seleccionar el componente para ver información detallada

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Nodo de entorno de software • Ver información o o o o

Aplicaciones y servicios que se ejecutan en el equipo Trabajos de impresión Conexiones de red Variables ambientales

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Administrador de dispositivos • Ver información adicional acerca de los dispositivos • Solucionar problemas y resolver problemas con dispositivos y controladores de dispositivo • Administrador de dispositivos de acceso en la consola de administración de equipos o Opción de herramientas administrativas en el Panel de control o Ficha Hardware de las propiedades del sistema

• Vista o o o o

Dispositivos por tipo Dispositivos de conexión Recursos por tipo Recursos por conexión

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Ver dispositivos por tipo • Estado del dispositivo indicado por el icono o Flecha hacia abajo indica que se ha desactivado el dispositivo o Triángulo amarillo con un signo de exclamación indica • Dispositivo que no tiene instalado un controlador • Controlador que no está funcionando correctamente

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Detectar problemas de dispositivo • A veces pueden resolverse problemas de dispositivos seleccionando Escanear cambios de hardware en el menú Acción o El sistema operativo identifica dispositivos plug-and-play • Si un controlador está disponible, se debe instalar • Si está instalado el controlador de un dispositivo, pero el dispositivo no está conectado, se considera un dispositivo oculto o Ver dispositivos ocultos seleccionando Ver | Mostrar dispositivos ocultos o Utilice el administrador de dispositivos para desinstalar o deshabilitar un dispositivo • Un dispositivo deshabilitado no está disponible, pero aún tiene instalado el controlador del dispositivo • Desinstalar el dispositivo quita el controlador del dispositivo o Ver propiedades del dispositivo 66

Administrador de dispositivos • Ficha General o o o o

Muestra el estado del dispositivo Fabricante del dispositivo Tipo del dispositivo Dispositivo de bus conectado a

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Administrador de dispositivos • Ficha Controlador o Ver detalles acerca del controlador instalado o Buscar una actualización del controlador o Restaurar un controlador anterior • A menudo resolverá problemas cuando la actualización del controlador cause problemas de funcionalidad

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Administrador de dispositivos • Detalles del controlador o Ver la lista de archivos asociados con un conductor o Seleccionar archivo para ver el fabricante y número de la versión

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Administrador de dispositivos • Ficha Detalles o Seleccionar varios atributos del dispositivo para ver los valores • La información podría ser necesaria para escenarios de solución de problemas avanzados o Importante saber dónde encontrar esta información o Los problemas de la unidad del dispositivo son corregidos por la actualización o deshacer los controladores

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Administrador de dispositivos • Ficha Recursos o Consulte los recursos que se han asignado al dispositivo o Identificar cualquier conflicto con otro dispositivo o Como la mayoría de los equipos tienen solo los dispositivos plug-and-play, rara vez necesitará configurar manualmente una asignación de recursos

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Visor de sucesos • Ver eventos registrados por el sistema operativo, controladores o aplicaciones • Proporciona información acerca de errores y acontecimientos que condujeron a ellos Registro de eventos Aplicación Seguridad

Programa de instalación Sistema

Descripción Un registro general de eventos escrito por aplicaciones y servicios Un registro de eventos permite auditar sucesos relacionados con la seguridad. Eventos de seguridad son exitosos o fallidos intentos para realizar una acción Un registro de sucesos escrito por programas de instalación de sistema operativo Un registro de sucesos escrito por el sistema operativo 72

Visor de sucesos • La aplicación o servicio puede crear registros de eventos específicos o Es importante para los servicios, ya que no pueden mostrar mensajes de error en una ventana o Los mensajes informativos, advertencias, errores y errores críticos se registran en los registros de eventos • Excepción: Registro de sucesos de seguridad o Incluye eventos informativos, de advertencia y de error

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Visor de sucesos • Seleccione o haga doble clic en el evento para obtener más información

o El origen identifica un subsistema o una aplicación que genera el evento o El identificador de sucesos se utiliza para buscar en la Ayuda y soporte de Microsoft o base de conocimientos del proveedor

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Detener los errores • Pantalla azul, con un montón de personajes en ella, indica error de detención o

En el error de ejecución el sistema operativo no puede recuperar sin reiniciar

• Puede ser causada por varios factores o o o

Problemas de controladores Aplicaciones que escriben en memoria no autorizada Problemas de hardware

• Pantalla azul muestra el código de error, mensaje de error y salida hexadecimal o

El identificador de sucesos se utiliza para buscar en la Ayuda y soporte de Microsoft o base de conocimientos del proveedor para proporcionar soporte al cliente

• Si son recurrentes los errores de detención, guardar un volcado de memoria o o o

Ficha Avanzado de las propiedades del sistema Requiere habilidades avanzadas, un profundo conocimiento del código de operación Llévelo a cabo solo después de escalarlo hasta la atención al cliente si se solicita 75

Ficha Opciones avanzadas Volcado de memoria

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Inicio y recuperación Volcado de memoria

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Inicio y recuperación Volcado de memoria • Comprobar si un evento debe escribirse en el registro del sistema si se produce un fallo de sistema • Si el sistema debe reiniciar automáticamente • Determinar cómo escribir información de depuración o Puede optar por escribir • Toda la memoria del núcleo del sistema operativo • Un volcado de memoria de 256 KB • No hay volcado de memoria o La ubicación predeterminada es un archivo llamado MEMORY.DMP en la ruta especificada por la variable % SystemRoot % ambiental, que identifica la ruta donde están los archivos del sistema operativo que Windows almacena (C:\Windows por defecto)

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Opciones de arranque de Windows • Si Windows 7 no arranca, existen varias opciones para iniciar el equipo y solucionar problemas o o o o

Última configuración buena conocida (LKGC) Modo VGA Modo seguro Consola de recuperación

• Si es capaz de arrancar en Windows, el proceso de arranque puede ser modificado utilizando la herramienta de configuración del sistema (MSConfig.exe)

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Última configuración conocida (LKGC por sus siglas en inglés) • Durante el registro exitoso en Windows, OS almacena los valores de configuración del registro en la clave del registro especial o Si el sistema no se inicia la primera vez que se inicia el equipo después de hacer un cambio, como la instalación de un nuevo controlador o cambiar una opción de configuración, es posible recuperar mediante el inicio en LKGC y revertir el cambio o Para iniciar LKGC • Reinicie el equipo • Durante el reinicio, presione la tecla F8 • En la pantalla Opciones avanzadas de arranque, seleccione Última configuración válida conocida (avanzada)

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Modo de arranque VGA • Permite al equipo iniciar en modo VGA de 640 x 480 • Útil paso de solución de problemas o Determinar si el problema de inicio está causada por la incorrecta configuración del adaptador de gráficos

• Inicie el equipo en modo VGA, acceder a la pantalla de opciones avanzadas de inicio y elija Activar vídeo de baja resolución (640 x 480)

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Habilitar el registro de arranque • Cuando está habilitado, se enumeran todos los controladores que se cargan cuando se inicia el sistema en un archivo llamado ntbtlog.txt o Útil para la solución de problemas avanzados o Cuando el técnico solicita un archivo ntbtlog.txt

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Reparar el equipo • Abre el menú de Opciones de recuperación del sistema o Solo disponible en las Opciones avanzadas de inicio si previamente se instaló desde el medio de instalación de Windows o Si no se instala, acceder a ella iniciando desde el medio de instalación de Windows • Esta opción se introdujo en el Capítulo 13 • La reparación de inicio no puede corregir todos los problemas • La reparación de inicio puede: o Corregir problemas con archivos dañados o faltantes o Realizar un comando chkdsk o A veces la reparación de inicio se ejecuta automáticamente cuando detecta el problema durante el inicio

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Modo seguro • Las cargas se realizan solo cuando los siguientes dispositivos y controladores se cargan: o o o o o o

Unidades de disquete (si está instalado) Unidades internas y externas de CD-ROM y DVD-ROM Discos duros internos y externos de disco (ATA, SATA, SCSI, USB) Teclados (USB, serie, PS/2) Ratones (USB, serie, PS/2) Adaptadores gráficos VGA (PCI o AGP)

• Solo carga los siguientes servicios: o o o o o o

Registro de eventos de Windows Plug and Play Llamada a procedimiento remoto (RPC) Servicios de cifrado Windows Defender Windows Management Instrumentation (WMI)

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Modo seguro • La opción de iniciar modo seguro con funciones de red • Carga los siguientes servicios o o o o o o

Adaptadores de red cableadas e inalámbricas DHCP DNS Conexiones de red TCP/IP-NetBIOS Firewall de Windows

• Arrancar en modo seguro o Una buena forma de determinar si el problema es causado por un conductor, un servicio o aplicación cargada durante el inicio o Si puede arrancar en modo seguro, pero no puede iniciar Windows normalmente, sabe que el problema es causado por uno de los dispositivos, servicios o aplicaciones no cargadas durante el modo seguro

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Resolver problemas en modo seguro • El modo seguro proporciona diversas herramientas para solucionar problemas o o o o o

Administrador de dispositivos Visor de sucesos Restaurar sistema Copia de seguridad Herramienta de configuración del sistema

• Anteriormente se vieron las primeras cuatro herramientas • Herramienta de configuración del sistema o Para iniciar, haga clic en Inicio y escriba msconfig en el cuadro de búsqueda

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Ficha General de la herramienta de Configuración del sistema • Seleccione: o Configuración normal o Configuración de diagnóstico o Reinicio selectivo • Elija si desea cargar servicios del sistema o elementos de inicio

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Ficha Arranque de la herramienta de

Configuración de sistema • Configurar las opciones de arranque

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Ficha Arranque de la herramienta de

Configuración del sistema • Opciones de arranque seguros, así como muchas otras, son análogas a las disponibles en el menú Inicio avanzado MSConfig

Menú de arranque avanzado

Mínima

Modo seguro

Shell alternativo

Modo seguro con símbolo del sistema

Red

Modo seguro con funciones de red

Registro de arranque

Habilitar el registro de arranque

Base video

Habilitar el vídeo de baja resolución

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Ficha Arranque de la Configuración del sistema • Ninguna opción de arranque de GUI impide que se muestre la pantalla de bienvenida • El arranque del sistema operativo en la opción de información hace que los conductores se muestren en la pantalla a medida que se cargan o Si decide hacer cambios permanentes, usted no será capaz de volver al modo Normal

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Ficha Servicios de Configuración del sistema • Habilitar o deshabilitar los servicios configurados para iniciar automáticamente o Ayuda a determinar si un servicio está causando el problema de inicio

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Ficha Inicio de Configuración del sistema • Selectivamente, habilitar o deshabilitar aplicaciones configuradas para iniciarse cuando se arranca el sistema operativo

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Ficha Herramientas de Configuración del sistema • Iniciar herramientas de solución de problemas

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Enfoque sistemático para solucionar problemas de inicio

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Eliminar las fuentes del problema • Varios enfoques para la eliminación de los servicios y las aplicaciones de inicio o Comience con un borrón y cuenta nueva • Comience con ninguno • Añadir uno a la vez hasta que el fallo se produzca o Elige retirarse • Eliminar un servicio a la vez • Intente reiniciar • Repita hasta que se produzca un arranque con éxito o Divide y vencerás • Comience con la mitad de los servicios de carga o Selectivamente, agregar o quitar servicios basados en si el inicio fue exitoso

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Solución de problemas parciales: Dividir y vencer

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Solucionadores de problemas • Windows 7 incluye herramientas basadas en asistentes • Acceso a través de la utilidad Panel de control de la solución de problemas • Revisar el equipo en busca de problemas comunes y formular recomendaciones para corregirlos

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Recursos de soporte • Investigación de problemas • Solicitud de ayuda para analizar e identificar soluciones

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Recursos de soporte Recursos

Descripción

Base de conocimientos

Una base de datos en línea de información sobre problemas conocidos. Un ejemplo es Microsoft Help and Support (http://support.microsoft.com) Un documento que contiene las preguntas que se han planteado otros profesionales técnicos o usuarios finales Algunos proveedores incluyen pautas de solución de problemas paso a paso para los problemas comunes La mayoría de los proveedores incluyen libre y completa documentación acerca de sus productos. Ya cuenta con ejemplos de documentación proporcionada por HP Microsoft, la cual ofrece un extenso documento gratis en http://technet.microsoft.com. Una plataforma interactiva en la que los usuarios y profesionales técnicos publican. Otros usuarios y técnicos de soporte pueden responder con soluciones o sugerencias Proporciona una forma de comprobar si el producto para solucionar está aún bajo garantía Algunos proveedores ofrecen un servicio de chat en línea que le permite hablar con profesionales de soporte en el equipo La mayoría de los proveedores incluyen una dirección de correo electrónico que puede utilizar para solicitar soporte técnico. El tiempo de respuesta puede variar, pero normalmente se publica en el sitio Muchos proveedores ofrecen soporte telefónico. Sin embargo, en algunos casos debe pagar por asistencia telefónica

Preguntas frecuentes (FAQ) Guía de solución de problemas Documentación del producto

Foros

Información sobre la garantía Chat en línea Asistencia por correo electrónico

Teléfono de soporte

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Centro de soporte de negocios de HP • Solución de problemas de recursos disponibles o Difieren dependiendo de qué producto requiere apoyo o Ejemplo: serie HP Color LaserJet 2700 impresora

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Centro de soporte de negocios de HP • Registrarse para obtener HP Passport o o o o o o

Mantener una lista de productos de HP que ha adquirido Mantener una lista de casos de soporte Guardar documentos de apoyo Vista de descargas de controladores Ver la expiración de garantías para sus productos Realizar una variedad de tareas • Descargar controladores • Obtener información acerca de tareas específicas • Documentos de acceso

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Centro de soporte de negocios de HP • El vínculo de la solución de problemas guiada muestra la página que contiene guías paso a paso para problemas comunes

102

Centro de soporte de negocios de HP • Foros de soporte o Búsqueda de temas encontrados por otros usuarios o Cada problema seguido por hilo de un tema separado o Escriba la palabra clave o haga clic en la etiqueta para acceder a temas relacionados con el problema

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Centro de soporte de HP • Portal de Centro de soporte HP o El acceso a una variedad de servicios, incluyendo: • Base de conocimientos y otra documentación • Opciones de descarga para los controladores, software y firmware • Foros • Cliente autoreparación • Garantía cheque • El personal de soporte técnico

• Dirigido a los profesionales de TI o Soporta un gran número de sistemas HP • El centro de soporte de negocios, discutido previamente, está dirigido a profesionales con conocimientos técnicos limitados o Se puede tener acceso sin HP Passport a la funcionalidad completa que requiere HP Passport

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Centro de atención técnica • Póngase en contacto con soporte técnico de HP o o

Cuando la autoayuda no identifica y resuelve el problema Si el equipo es de suma importancia y no puede permitirse un tiempo de inactividad para investigar el problema

• Contactar con métodos o o o o

Chat en línea Correo Teléfono Presentación de un caso de soporte a través del Centro de Soporte HP

o o o o

Número de serie del producto Número del producto Modelo Número de modelo

• Proporcionar información básica (en la etiqueta del producto)

• El ingeniero de soporte tiene que acceder al escritorio de la computadora de manera remota para solucionar los problemas 105

Escalada • Es necesario en algunos casos o Si el ingeniero de soporte es incapaz de resolver el problema de manera oportuna: • Debido a la complejidad del problema • Falta de experiencia de los ingenieros en problemas similares

• Decisión basada en lo importante que es el sistema de productividad empresarial y el SLA (acuerdo de nivel de servicio) establecidos con el cliente

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Resumen • Es importante comunicarse claramente con los clientes al responder a una llamada de soporte • El proceso de solución de problemas es iterativo, pero deben seguir estos pasos: o o o o o o

Recopilar información Evaluar la información para identificar el subsistema de la falla Desarrollar un plan de acción optimizado Ejecutar el plan de opciones Poner a prueba para asegurar que se solucione el problema Aplicar medidas preventivas

• Puede realizar pruebas de diagnóstico utilizando HP Support Assistant o Vision Diagnostics de HP, dependiendo del ordenador • Windows Event Viewer le permite ver los eventos que han sido registrados por el sistema operativo o las aplicaciones • El centro de soporte HP ofrece ayuda y colaboración de recursos de la solución de problemas 107