Asertividad y escucha activa

Asertividad y escucha activa

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010

1

Asertividad y escucha activa

¡Bienvenido al curso! Asertividad y escucha activa Hoy en día vivimos en un entorno social en el que las habilidades que poseemos para entender y comprender al otro así como para expresar nuestras opiniones y sentimientos juegan un papel muy importante a la hora de desarrollar una adecuada relación. Conductas tan comunes como hablar con un amigo, participar en una reunión laboral, decir no a un vendedor pesado o negociar un permiso, puede causar conflicto o malestar a muchas personas. El entrenamiento asertivo permite reducir esto, pues nos enseña a defender y autoafirmar nuestros derechos, sin agredir ni ser agredido, aumentando la capacidad para transmitir a otros nuestras opiniones o sentimientos de manera eficaz. Objetivo: La finalidad de este curso es generar en el participante una actitud asertiva, proporcionándole las herramientas necesarias para desarrollarla; esto se reflejará en una mejor comunicación y buen clima laboral. Contenido: Tema 1. Información vs Comunicación y Asertividad Tema 2. Conductas básicas Tema 3. Fases en la enseñanza de conductas asertivas Tema 4. Hablar Tema 1. Información vs Comunicación y Asertividad Introducción En este primer tema se definirá el concepto información y la diferencia que hay con el concepto de comunicación. Es increíble cómo se le atribuye a la comunicación un enorme porcentaje de fallas en el logro de algún objetivo entre los miembros de una organización; señalando que es por problemas en esta importante habilidad, sin considerase parte del problema y parte de la solución. Se suma a todo esto el poco entrenamiento que tenemos para escuchar o la mala costumbre que hemos desarrollado de poner atención sólo a lo que nos interesa. También se definirá el concepto asertividad con el fin de identificar bajo qué paradigma conceptual se trabajará el desarrollo de esta habilidad, que finalmente se determina como una competencia indispensable para mejorar las interacciones de cualquier persona. DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010

2

Asertividad y escucha activa

Por otra parte, es fundamental que se identifiquen otras acepciones del concepto pues nos permitirán establecer un marco de acción que nos lleven a experimentar relaciones interpersonales productivas al desentrañar aproximaciones del ser asertivo. En el contexto tanto personal como profesional, desarrollar como ejecutivo y luego enseñar a los compañeros la habilidad de la asertividad, permitirá proveernos y proveer al equipo de trabajo de una herramienta para la interacción humana, y para la confrontación honesta, directa y abierta de los temas que se discutan. Una herramienta con la que se aprenda y aprehenda a separar la discusión de los temas de los factores personales, un contexto creativo donde el qué se discute, está por encima del quién o de qué área profesional o departamental lo discute, un entorno donde es permitido y válido externar las emociones y la intensidad de las mismas en el contexto comunicativo. Objetivo: • Distinguir las diferencias entre información y comunicación. • Identificar las recomendaciones para mejorar la habilidad de escuchar. • Definir el concepto asertividad. Contenido: 1. Definición de comunicación e información 2. Saber escuchar 3. Asertividad

1. Definición de comunicación e información Revisa el siguiente caso; lee y reflexiona sobre la situación planteada. Patricia supervisora de línea de la empresa en la zona norte de la ciudad le señala a Rosa su asistente: Patricia: “Rosa por favor inicia la revisión de la producción y merma de todas las líneas de montaje, a fin de empezar a integrar los datos de los indicadores e integrarlos a los de la zona y ver cómo van los indicadores de las metas a conseguir este mes”. Rosa: “Claro, al final de la tarde te entrego el borrador”. Rosa le llama a Pedro: “Pedro, necesito que me des los datos de producción y merma de las líneas, me urgen pues ya me tiene loca Patricia con sus exigencias”.

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010

3

Asertividad y escucha activa

Pedro: “Rosa, no crees que estás exagerando un poco al decir eso de Patricia, la verdad ella comparte todo con nosotros y nos da tiempo para hacer las cosas, ¿no será que nos las haces a tiempo y luego haces lo que puedes o lo que quieres o lo que recuerdas que te pidió?” Rosa: “Pues tal vez, pero creo que ella no me escucha ni valora todo lo que hago” Pedro: “Creo que debemos tener una junta y platicarlo, somos tres y debemos trabajar en equipo, compartiendo más que el tiempo en el trabajo y no podemos tener este tipo de sentimientos y confusiones que luego desencadenan errores” Rosa: “Pues tal vez, pero creo que ella no me escucha ni valora todo lo que hago” “La verdad no creo que valga la pena” Pedro: “Pues valga o no la pena esto es un problema de comunicación que tenemos que resolver”.

Analiza a continuación tres puntos importantes que se observan dentro del caso. 1. Rosa no se siente escuchada y todo lo que le pide su jefa lo ve mal y puede hasta pensar que se abusa de ella y desacredita las razones de Pedro por aclarar las cosas. 2. Patricia desconoce lo que piensa y siente Rosa y no verifica si entiende la información que está solicitando. 3. Pedro identifica los errores y el malestar tan explícito de Rosa y se lo hace saber y le sugiere una reunión que permita aclarar los malos entendidos. La solución es que exploren la situación y se documenten para resolver el problema y mejorar los procesos comunicativos en el equipo de trabajo.

Diferencia entre comunicación e información Para entender la diferencia entre comunicación e información revisaremos a continuación algunos puntos clave extraídos del artículo escrito por Escat (2010). Analiza las definiciones de estos conceptos obtenidas en el diccionario. •

Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisión de la información en el seno del grupo, considerada en sus relaciones con la estructura de éste. Conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes escritos o audiovisuales a una audiencia vasta y heterogénea.

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010

4

Asertividad y escucha activa

•

Información: Acción y efecto de informar (dar a alguien noticia de alguna cosa). Conjunto de noticias o informes.

La comunicación es percepción, crea expectativas y plantea exigencias; la información aumenta el conocimiento y comunica novedades.

De esta manera podemos decir que la información complementa a la comunicación ya que lo que se transmite es información en los mensajes, con lo que la comunicación da un paso más en las relaciones entre los empleados provocando comportamientos mediante la creación de expectativas, entre otros. De modo general la diferencia fundamental entre información y comunicación reside en la respuesta del interlocutor (retroalimentación); mientras que la información no precisa de ésta, la comunicación para poder seguir estableciéndose, sí. Concretando más las definiciones podemos decir que la comunicación busca modificar comportamientos, actitudes, representaciones o conocimientos de los interlocutores o influir a otras personas a hacer algo que no harían espontáneamente. Comunicar es transferir información de una persona a otra sin tener en cuenta si despierta o no confianza.

Otra de las diferencias básicas la encontramos en los objetivos finales de la comunicación y de la información. Los objetivos de la información son: • •

Transmitir toda la información necesaria para la toma de decisiones. Influir en la actitud de todo el personal de la empresa para que sus objetivos y actividades estén en armonía con los objetivos y operaciones de la empresa.

Los procesos de comunicación por su parte, son herramientas sociales que permiten la interacción humana, a saber, mantener un mínimo de interdependencia entre distintos elementos: individuos, grupos, talleres, oficinas, departamentos, servicios, etcétera, que la organización requiere para su sistema interno. La información se transfiere a través de mecanismos de comunicación: • Los interlocutores • El tipo de comunicación • Los canales de comunicación • La interacción entre los canales de comunicación, los individuos y los grupos DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010

5

Asertividad y escucha activa

•

Las redes de comunicación empleadas

2. Saber escuchar Habilidad de escuchar "Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar" Winston Churchill. Alexis Codina nos explica en su escrito “El arte de saber escuchar” lo siguiente: La habilidad de “saber escuchar” es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser “buen comunicador”, pero proporciona más autoridad e influencia que ésta última, dicen los especialistas. Si tú eres buen comunicador, pero no sabes escuchar, corres el riesgo de expresar en forma elocuente cosas que no le interesan a tu interlocutor. Además, vas a privarte de recibir información y conocimientos que por otra vía no recibirías. Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien? Sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen oyente. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona, ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos; se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los estudios que hayas cursado o de tu experiencia, debes aprender a escuchar. Inteligencia emocional En sus investigaciones, Goleman identificó el arte de saber escuchar entre las principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional; ésta es considerada como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, posibilita comprender a los demás, percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones. Entre los beneficios de saber escuchar se encuentran los siguientes: • Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas y agradables. • Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor. DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010

6

Asertividad y escucha activa • • • •

Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones. Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro. Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha. El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia. Seguramente todos hemos escuchado la expresión “que inteligente es, con qué atención te escucha cuando le hablas”.

Según Yagosesky (2007) un buen comunicador debe estar consciente del poder de escuchar, para lograr esta conciencia de pueden implementar las siguientes medidas. • • • • • • • •

Valorar la capacidad de escuchar como una cualidad importante. Conversar de manera consciente. Respetar los estilos de relación individuales, y no juzgarlos o contradecirlos si no es estrictamente necesario. Practicar la autolimitación verbal (hablar lo necesario) para acostumbrarse a escuchar. Controlar el impulso de interrumpir, desmentir o aconsejar. Prestar atención a los valores y emociones de los otros, pues nos indican las causas de sus conductas. Ver al interlocutor aunque con intermitencia para no asustarlo. Brindar retroalimentación y responder a las preguntas o afirmaciones, usando palabras, expresiones cortas como: "ah", "entiendo", "claro" o pequeños gestos o movimientos de cabeza o manos.

3. Asertividad Definición de asertividad Algunos textos señalan a la asertividad como la capacidad afirmativa, señalan que el ser asertivo está relacionado con ser acertado, entendiendo por esto el expresarse de manera directa y honesta, afirmando su posición ante el objeto de discusión, defendiendo lo que se piensa, siente o percibe del asunto. En las relaciones interpersonales tanto a nivel individual como profesional, cualquiera que sea el contexto, este aspecto es muy relevante. Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son sinónimos. Sin embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido. Esta definición es muy sencilla pero muy llena, ya que nos habla de honestidad, claridad de expresión, pero sobre todo de que la asertividad es una habilidad y al definirla como tal, se está indicando que se puede aprender. A lo que anterior se DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010

7

Asertividad y escucha activa

le puede agregar que se puede aprender y aprehender; lo primero hace referencia a la capacidad cognitiva del sujeto, es decir, desde tomar conciencia del asunto hasta poder evaluar las ventajas y desventajas de la habilidad. Por otro lado, aprehender hace referencia a la capacidad que tenemos de hacer nuestra ésta y aplicarla en nuestra vida. Asertividad es la habilidad de expresar tus pensamientos, sentimientos y percepciones, de elegir cómo reaccionar y de hablar por tus derechos cuando es apropiado. Esto con el fin de elevar tu autoestima y de ayudarte a desarrollar confianza para expresar tu acuerdo o desacuerdo cuando crees que es importante e incluso pedir a otros un cambio en su comportamiento ofensivo. (Elizondo, 2003, p.17) Se dividirá la definición en partes, a fin de analizarla y determinar cómo la asertividad es un conjunto de competencias, que requieren tu esfuerzo para hacerlas propias. Ahora veamos que significa cada una de ellas, según el Diccionario Sensagent (2010). Competencias necesarias para desarrollar la Asertividad a)

Habilidad: “Capacidad o aptitud que tiene alguien para hacer bien y con facilidad alguna cosa o para desenvolverse con éxito en algún asunto”.

Esto significa que la podemos aprender y desarrollar a través de la práctica. a) Expresar: “Hacer que lo que uno siente o piensa llegue a otra persona, principalmente mediante el lenguaje”. En este punto encontramos que la asertividad implica tanto los mensajes verbales como los no verbales, y en los primeros se necesita forzosamente de una estrategia que permita que los mensajes sean efectivos y eficaces al expresar con palabras lo que se quiere decir, que en las organizaciones sería como encontrar la clave del trabajo colaborativo. Por otro lado, implica el tomar conciencia de lo que se comunica no verbalmente, e identificar cuáles son y qué efectos pueden tener en el interlocutor e incluso hasta ser ofensivos durante la interacción. a) Pensamientos: ligado al pensar significa: “Capacidad que tiene el ser humano de someter su experiencia a análisis, juicio, deducción y de sacar de ello ideas, conclusiones, invenciones, etc.” Con esto se hace referencia a la importancia de procesar cognitivamente los mensajes y determinar los qué, cómo, cuándo y dónde, a fin de identificar la mayor cantidad de información posible que nos permita construir un mejor mensaje acorde al nivel de la conversación, discusión o receptor del mensaje. DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010

8

Asertividad y escucha activa

a) Sentimientos o emociones: Un sentimiento es un estado del ánimo producido por causas que lo impresionan; éstas pueden ser alegres, tristes o incluso dolorosas. Un sentimiento es resultado de una emoción y determina cómo reacciona una persona ante distintas situaciones. En pocas palabras, los sentimientos son emociones conceptualizadas que determinan el estado de ánimo. Los textos señalan que es muy difícil definir las emociones, pero queda claro que juegan un papel sumamente importante en el comportamiento del ser humano en los distintos contextos en los que se desenvuelve. Las emociones son experiencias conscientes, reacciones del ánimo ante ciertos acontecimientos, situaciones o experiencias; implican la acción de mecanismos psicológicos y suponen determinadas alteraciones fisiológicas. Controlar éstas, aprender a ser asertivos, poder ir más allá de lo cognitivo y poder compartir lo emotivo es parte fundamental de los seres humanos. a) Percepciones: Acto y capacidad de percibir clarividencia, conciencia, idea, imagen, intuición, penetración, perspicacia, representación, sensación y sentimiento. De ahí que tomemos conciencia de que de los elementos que captamos a través de los sentidos, tanto inputs (entradas) de comunicación verbal como no verbal, nos llevan a construir conclusiones que al mismo tiempo generan diversas emociones; mismas que nos impulsan a responder de diferentes maneras a nuestro interlocutor, muchas veces de manera poco asertiva, agresiva o pasivamente, convirtiéndonos en sujetos manipulados por los demás. Autoestima: En psicología, la autoestima o autoapreciación es la opinión emocional profunda que los individuos tienen de sí mismos, y que sobrepasa en sus causas la racionalización y la lógica de dicho individuo. Tu autoconcepto determinará el nivel de seguridad que puedes tener para expresar lo que piensas, sientes y percibes sin sentirte culpable o perseguido, asunto que es muy común en las organizaciones, ya que solemos visualizarnos en medio de una jungla en la que sobrevive el más apto, lo cual que puede estar más alejado de la realidad cuando se tiene seguridad en sí mismo.

Conclusión Tema 1 La información es vital para la buena comunicación, ya que brinda la certeza y precisión de lo que se quiere comunicar; así mismo el emisor quien es responsable de la comunicación debe verificar a través de la retroalimentación DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010

9

Asertividad y escucha activa

si el mensaje fue escuchado y comprendido, facilitando así el uso de la estrategia asertiva. Recuerda que ésta es una competencia que implica ciertas habilidades que deben ser aprendidas y aprehendidas; es decir, hacerlas tuyas y enseñarlas a la gente con la que trabajas todos los días. Como líderes tenemos el enorme compromiso de escuchar con atención no sólo las demandas específicas de trabajo sino las relacionadas con la calidad de la interacción e interrelación de los miembros del equipo a fin de mejorar el clima organizacional que representa una enorme causa de insatisfacción en el trabajo y por ende de baja productividad. Debemos mantener informados a los subordinados y compañeros, mejorar la comunicación y volver más asertivo el proceso de formación de los individuos en lo que respecta a habilidades y valores que sustentan el quehacer de la organización.

Tema 2. Conductas básicas Introducción Cuando pensamos en nuestros compañeros de trabajo dentro la organización, nos imaginamos a un grupo de personas con una energía desbordada, con muchos intereses a veces encontrados, personalidades intrigantes, enfadosas y chispeantes en medio de una cantidad de trabajo que implica “controlar”, “controlarnos” y guiar al logro de los objetivos no sólo del mes sino del departamento y de toda la organización como unidad. Desgraciadamente es común encontrarse con conductas que no sólo detienen el desarrollo y cumplimiento del equipo de trabajo, sino que incluso lo retrasan, impactando negativamente en la planeación de nuestras actividades. No debemos dar por hecho que las personas saben por qué se comportan como se comportan y que saben por qué como líder actúas de cierta manera; la única salida es explorar los motivos a través de la confrontación asertiva: mediante acuerdos verbales que permitan negociar el conflicto y aceptar las consecuencias del ser asertivo y con ello disfrutar de un contexto laboral abierto, dispuesto y comprometido en el logro de los objetivos. Durante este tema revisaremos modelos de supervivencia y los tipos de comportamiento más comunes en las personas. Objetivo: • Identificar y definir los tres tipos de modelos de supervivencia • Identificar y definir los tres tipos de conducta humana. Contenido: DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 10

Asertividad y escucha activa

1. Modelos de supervivencia 2. Tipos de comportamiento 1. Modelos de supervivencia Tipos de Conductas Es habitual que tanto dentro como fuera de las organizaciones, se identifiquen diferentes tipos de personas pero aún y cuando existen múltiples formas de clasificarlas, nos centraremos en la revisión de comportamientos que pueden ser observados y tratados. Para encausar éstos al logro de los objetivos del equipo de trabajo mediante una comunicación efectiva, revisaremos algunos ejemplos de situaciones que suceden dentro del contexto laboral. Con frecuencia, podemos observar personas preguntonas, resentidas, enredosas, obstinadas, tercas, tímidas o que creen saberlo todo. Este panorama parece aterrador, pero en realidad son comportamientos comunes que manifiestan a su vez diversos estilos de comunicación, algunos de ellos poco o nada asertivos; por esta razón, como líderes debemos enseñar a nuestros colaboradores a mejorar la calidad de su interacción dentro y fuera de la organización. Conducta Owens define a la conducta como “el resultado de la interacción dinámica del ser vivo con su medio que permite al organismo recuperar el equilibrio perdido como resultado de los estímulos del medio ambiente” (Elizondo, 2004, p. 40). Lo anterior nos permite reflexionar que la conducta de los participantes en el proceso comunicativo, además de responder a lo que hace y cómo lo hace, explica el por qué y para qué de sus acciones.

Revisa la situación que a continuación se presenta; los personajes son los utilizados dentro del primer tema (Patricia, la supervisora; Rosa su asistente y Pedro, colaborador del departamento). Rosa: Patricia, ya solicité a Pedro que me consiguiera los números para hacer el informe de las líneas de producción que me corresponden, no sé a quién le vas a pedir el resto. Esas a mí no me tocan. Patricia: Rosa, ¿no entiendo lo que me estás diciendo? Rosa: Simplemente que solicité a Pedro los datos que me pediste, pero sólo los que me tocan a mí; él te entregará aparte los que le corresponde revisar. DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 11

Asertividad y escucha activa

Patricia: Lo que no entiendo es por qué Pedro tiene la obligación de sacar tus números, si eso te corresponde a ti. Rosa: Eso lo decide él y decidió que me hará el favor de sacar mis números y del resto no sé. Siempre me estás presionando y creo que me tiene muy cansada la situación. Patricia: Mira Rosa, ahora mismo no tengo tiempo de platicar, pero entiende que tenemos que hacerlo antes de que termine la semana; por favor mándame los datos en el formato acordado y dile a Pedro que necesito platicar con él. Rosa: Claro, cuenta con ello -tono de ironíaObservando el caso anterior, encontramos entonces que los seres vivos manejamos tres modelos básicos de supervivencia en la relación con los demás: lucha, huida y acuerdos verbales. a) La lucha es una forma primitiva que encierra ira puede presentarse de manera abierta o pasiva. La agresión abierta (gritos, golpes, patadas) suele ser rechazada socialmente y por eso su uso se reserva para situaciones críticas. La agresión pasiva es más disimulada y más común, pero también es más perjudicial a la larga (el rencor callado). b) La huida también es una forma primitiva y encierra miedo. La persona le saca la vuelta a los problemas o a las personas con quienes se tienen; cambia de calle si las ve pasar, evitar salir al descanso, no participa en actividades de clase ni en la toma de decisiones. c) Los acuerdos verbales no son una forma primitiva, sino un intento razonado de lograr tratos justos; son una suma, un recurso asertivo, una prerrogativa del ser humano. Aunque en algunos casos la lucha o la huida son medios válidos para situaciones críticas, los acuerdos verbales suelen ser la mejor opción para ambas partes, pues interviene la habilidad de comunicarse asertivamente.

2. Tipos de comportamiento Los modelos de supervivencia, a su vez se asocian a los tres tipos de conducta que se describirán a continuación. Conducta asertiva o socialmente hábil

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 12

Asertividad y escucha activa

Es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar, castigar o violar los derechos de las personas. La aserción implica respeto hacia uno mismo y hacia los demás, al expresar necesidades y defender tanto nuestros derechos y necesidades como los ajenos. Las personas tienen que reconocer también cuáles son sus responsabilidades en cada situación y qué consecuencias resultan de la expresión de sus sentimientos. La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre las dos partes; pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y la minimización de las desfavorables.

Conducta pasiva Es la transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas y sin confianza, de tal modo que los demás pueden no hacerle caso. La falta de aserción muestra una falta de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es el apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa. Comportarse de este modo en una situación puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona que está comportándose de manera no asertiva como con la que está interactuando. La probabilidad de que la primera satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta de comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta. La persona no asertiva puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada. Además, puede sentirse molesta respecto al resultado de la situación, volverse hostil o irritable hacia las otras personas.

Después de varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es probable que termine por estallar. Hay un límite respecto a la cantidad de frustración que un individuo puede almacenar dentro de sí mismo. El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar también una variedad de consecuencias desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que está realmente diciendo la otra persona o tener que leer sus pensamientos es DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 13

Asertividad y escucha activa

una tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia ésta. 3. Conducta agresiva Es la defensa de los propios derechos y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva que transgrede a otros. La conducta agresiva en una situación puede expresarse de manera directa o indirecta. Agresión directa. La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso los ataques físicos. Agresión indirecta. La agresión verbal indirecta incluye comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las conductas no verbales agresivas incluyen gestos físicos realizados mientras la atención de la otra persona se dirige hacia otro lugar o actos físicos dirigidos hacia otras personas u objetos. Las víctimas de las personas agresivas terminan tarde o temprano sintiendo resentimiento hacia éstas y por ende evitándolas.

El objetivo habitual de la agresión es la dominación de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la humillación y la degradación. Se trata en último término de que los demás se hagan más débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y necesidades. La conducta agresiva refleja a menudo una conducta ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las normas éticas y vulnerar los derechos de los demás. Puede traer como resultado a corto plazo consecuencias favorables, como una expresión emocional satisfactoria, un sentimiento de poder y la consecución de los objetivos deseados. No obstante, también pueden surgir sentimientos de culpa, una enérgica contra agresión directa en forma de un ataque verbal o físico por parte de los demás o una contra agresión indirecta bajo la forma de una réplica sarcástica o de una mirada desafiante. Las consecuencias a largo plazo de este tipo de conductas son siempre negativas (Psicólogo en Red, 2001). Revisemos la situación que a continuación se presenta. Rosa: Pedro ¿para cuándo me tendrás los datos que te pedí? DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 14

Asertividad y escucha activa

Pedro: Rosa discúlpame, pero con los datos que me corresponden, apenas terminaré a tiempo el informe para Patricia. Te voy a quedar mal pero definitivamente no podré ayudarte. Rosa: Pedro –tono de enojo- tú me dijiste que me los enviarías y me diste tu palabra. Pedro: Rosa, claro que te dije que sí, pero ahora te aviso que no podré; aún tienes tiempo de hacer tu trabajo sin problemas, yo espero poderte ayudar en otra ocasión. Rosa: Me parece que Patricia está mal aconsejándote en mi contra, pero allá tú, porque al final en los jefes no se puede confiar, sólo en los iguales y tú y yo somos iguales en puesto. Revisemos a continuación un resumen sobre las características de cada uno de los tres tipos de conducta (asertiva, pasiva y agresiva). Conducta asertiva Metas 1. Comunicación 2. Mutualidad • Dar y recibir respeto • Pedir “juego limpio” • Dar un espacio para un acuerdo (en caso de que las necesidades y derechos de la otra persona entren en conflicto). Implica 1. Defender los derechos propios 2. Expresar • Pensamientos • Sentimientos • Creencias 3. De forma: • Directa • Sincera • Apropiada (oportuna). De tal manera que no viole los derechos de los demás. Mensaje 1. Expresa: • Sus pensamientos • Sus deseos DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 15

Asertividad y escucha activa

• •

Sus percepciones Se dice sin dominar, humillar, rebajar o degradar al otro.

“Esto es lo que yo pienso” “Esto es lo que yo siento” “Así es como yo veo la situación” Conducta pasiva Metas 1. Apaciguar a los demás. 2. Evitar el conflicto a cualquier precio. Implica 1. Violar los derechos propios. 2. No expresar: • pensamientos • sentimientos • creencias 3. Expresarlos: • con disculpas • apocadamente • inadvertidamente De tal manera que los demás pueden fácilmente desatenderlos (ignorarlos). Mensaje • “Yo no cuento” • “Tú puedes aprovecharte de mí” • “No importan mis sentimientos solamente importan los tuyos” • “Mis pensamientos no son importantes, los tuyos son los únicos dignos de ser oídos” • “Yo no soy nadie, tú eres superior”

Conducta agresiva Metas 1. Dominar y ganar. 2. Forzar a la otra persona a perder. 3. Ganar: • Humillando. • Degradando. • Despreciando. 4. Debilitar al otro y hacerlo menos capaz de expresar y defender sus derechos. DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 16

Asertividad y escucha activa

Implica 1. Defender los derechos propios. 2. Expresar: • pensamientos • sentimientos • creencias 3. Expresarlos: • directamente • no sinceramente • inapropiadamente ( inoportunamente) De tal manera que siempre viola los derechos de los demás. Mensaje • “Esto es lo que yo pienso” (Tú eres un tonto por pensar de manera diferente). • “Esto es lo que yo quiero” (Lo que tú quieres no es importante). • “Esto es lo que yo siento” (Lo que tú sientes no cuenta).

Conclusión Tema 2 Vivimos en un entorno estresante que nos agota emocionalmente y que de alguna manera impacta en la forma en la que respondemos a los demás, sin embargo, no es excusa para eludir, evadir o pasar la responsabilidad de nuestros actos a alguien más. Con frecuencia reaccionamos por impulso sin detenernos a pensar si es prudente o no comportarme como una persona pasiva/asertiva, al decidir no enfrentar o postergar una confrontación o si debo responder con más fuerza y agresividad, sin perder de vista las razones y la estructura del mensaje asertivo. Nos dejemos que la vorágine del entorno nos domine, es necesario que evaluemos nuestro comportamiento habitual, definir el rumbo del cambio y decidir vivir en la asertividad.

Tema 3. Fases en la enseñanza de conductas asertivas Introducción En este tema se analizará la propuesta de Bower y Bower (1980) con respecto a la posibilidad real de aprender y enseñar a ser asertivos desde el rol que desempeñamos dentro de la organización. Cabe señalar que nos enfrentamos a un mundo en dónde se premia la astucia y de pronto ser agresivos se vuelve un DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 17

Asertividad y escucha activa

valor que distingue a las personas exitosas, sin darse cuenta que en el camino han pasado por encima de la dignidad de muchas individuos y todo por no comunicarse adecuadamente. De igual manera, se reflexionará sobre el proceso que se sigue al pasar por cada una de las fases propuestas para ser asertivos reenfocando la agresividad o pasividad hacia un enfoque asertivo que permita mediar. Objetivo: • Identificar y definir cada una de las fases de la enseñanza de conductas asertivas. Contenido: 1. Fases de la enseñanza de conductas asertivas 1. Fases de la enseñanza de conductas asertivas Definición de las fases de la enseñanza de la conducta asertiva Durante este tema se definirán cada una de las fases de la enseñanza de la conducta asertiva, a excepción de la cuarta fase (Hablar), ya que ésta se desarrollará en el último tema de este curso. Revisa a continuación una breve descripción sobre cada una de las fases. Fase I. Proyectar Implica recordar y proyectar situaciones conflictivas pasadas en donde no se pudo ser asertivo para analizar qué tenían en común. Recuerda situaciones conflictivas pasadas en donde no pudo ser asertivo y analiza que tienen en común. Fase II. Analizar Se analiza el grado de amenaza e incomodidad de cada una de estas situaciones conflictivas y se describe en una sola oración el problema identificado. Selecciona una escena de amenaza frecuente y determínala en una sola oración, como un enfoque inmediato para su planeación de mejora. Fase III. Ver Se analiza el comportamiento en forma crítica para ver qué emociones, oraciones negativas y autoimágenes están presentes y mantienen la no asertividad en la escena, así como qué es lo que se tiene que cambiar. Fase IV. Hablar Finalmente planea un guión negociador para resolver tu situación y para aprender a expresarte de manera positiva, utilizando el método DEEC (Describe, Expresa, Especifica, Consecuencias) propuesto por Bower y Bower. Fase I. Proyectar DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 18

Asertividad y escucha activa

En esta fase debes ejercitar la memoria, identifica: • • •

Quién: Las personas involucradas en la escena. Qué: Los eventos que se están llevando a cabo. Cuándo: El espacio temporal en el que se desarrolla la escena (Bower y Bower, 1980).

Puedes agregar: • •

Dónde: El contexto en el que se llevó a cabo la escena. Cómo: La manera en que se describen los eventos durante la escena.

En este proceso, se trata de que como miembro de una unidad de enseñanza, independientemente del rol que desempeñas, trates de traer al presente eventos en lo que hayas percibido que no fuiste asertivo. Proyéctate en la escena, olvídate por este momento de las emociones y sentimiento vividos; si regresan con gran intensidad busca el control de los mismos y selecciona otra situación en la que las emociones puedan ser controladas. Durante esta primera fase, trata de identificar la mayor cantidad de detalles posibles; la gente que estuvo presente, la ropa que se vestía, la formalidad o informalidad del contexto, el lugar y la hora del evento. Además de esto, determina qué te incomodó, qué personas, situaciones y temas de conversación te molestaron. Selecciona dos situaciones que reflejen la acción de proyectar y que más se parezca a tu vida laboral: 1. Cuando no le dije que no a Rosa sobre su petición de que yo le integrara los números de su informe. 2. Cuando me quedé impactada por conocer por boca de Pedro lo que Rosa dice de mí. 3. Cuando no pude señalarle a Patricia lo que me molesta que no me consulte si puedo o no hacer alguna de sus tareas. 4. Cuando Rubén me gritó en la junta y no me quedó más remedio que callarme para no hacer más grande el problema porque la vez anterior me ganó el coraje que levanté la voz y salí perdiendo.

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 19

Asertividad y escucha activa

Fase II. Analizar En esta fase debemos cumplir con dos importantes actividades, por un lado clasificar en términos de magnitud el nivel de inconformidad que cada situación identificada y por otro describir en una sola oración la problemática vivida. Podemos utilizar la siguiente clasificación para determinar la magnitud de cada situación que nos causa incomodidad (Bower, 1980): A. Escena ligeramente amenazante. A1. Le causa sentirse un poco mal. A2. Ocurre cuando menos una vez al mes. A3. Piensa en ello como cada dos semanas. B. Escena moderadamente amenazante. B1. Le causa incomodidad o frustración. B2. Ocurre cuando menos una vez a la semana. B3. Piensa en ello cuando menos una vez a la semana. C. Escena muy amenazante. C1. Le causa sentimiento de hostilidad o impotencia. C2. Ocurre casi a diario. C3. Piensa en ello diariamente.

Una vez que hemos clasificado el nivel de amenaza de cada situación es importante estructurar una oración, en la que se describa con la mayor precisión posible el problema; es necesario que en este paso incluyamos las respuestas a la preguntas básicas identificadas en la fase anterior.

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 20

Asertividad y escucha activa

Una descripción precisa nos permitirá verbalizar, liberar emociones y sentimientos, que muy probablemente habremos tenido contenidos por largo tiempo; o incluso identificar, que lo que consideraba un grave problema, no lo es tanto. Lea los siguientes ejemplos sobre cómo describir emociones y sentimientos sobre una situación específica. 1. “Me molesta que Rosa me levante la voz cuando me pide algo o se queja de la supervisora”. 2. “Es preciso señalarle a Pedro que me entusiasma su compromiso como coordinador al señalarme los problemas de la gente departamento”. 3. “Me molesta y preocupa que Patricia y Rosa me pidan datos y no me den suficiente tiempo para recopilarlos, les pediré que lo hagan con anticipación para tener tiempo de hacer los ajustes a mis actividades”.

Fase III. Ver Una vez que has superado las dos fases anteriores y estás enfocado a la escena problema de manera específica, debes recordar que ya has determinado la magnitud del daño y has sido capaz de identificar y verbalizar la situación problema, es ahora tiempo de ponerle atención a tus reacciones emocionales. Necesitas reflexionar sobre tus sentimientos para que puedas pensar en forma realista acerca de las consecuencias de ser asertivo y decidir qué quieres hacer. Para examinar estos signos emocionales, hay que recordar alguna escena problema en forma vívida. Visualizar el lugar, ropa, hora del día, sonidos y emociones. El Diccionario Enciclopédico ASURI señala que: La palabra emoción “proviene del latín emotio, -onis: estado afectivo intenso y breve, así mismo señala que desde el punto de vista psicológico las emociones se suelen manifestar por conductas observables (huida, aproximación) y a veces por cambios fisiológicos. Son estados emocionales la alegría, el amor, el miedo, la cólera, etcétera” (Vol. I, p. 877).

En conclusión podemos decir que es difícil definir las emociones, pero éstas juegan un papel importante en el comportamiento del ser humano en los diferentes contextos en que se desenvuelve y el académico no es la excepción por eso debemos tomar un rol activo en el manejo de las emociones, las cuales DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 21

Asertividad y escucha activa

son experiencias conscientes, es decir, podemos tomar control sobre ellas y actuar en consecuencia. Gudykunst señala la existencia de diez emociones fundamentales: alegría, interés, excitación, sorpresa, tristeza, cólera, disgusto, desprecio, miedo y vergüenza-culpa. Existen muchas emociones que simplemente son intensidades distintas de las fundamentales. Reconocerlas es muy importante y sobre todo controlarlas para que ellas no nos manejen a nosotros y recordar que una emoción violenta puede hacer que los mensajes suenen mucho más ásperos de lo que hubiésemos deseado y hasta podemos lastimar irremediablemente la autoestima de los demás.

Conclusión Tema 3 En este tema hemos abordado las primeras tres fases de la enseñanza de la conducta asertiva, las cuales nos permitirán de forma definitiva determinar si vale o no la pena enfrentar a alguna persona que presenta conductas que nos afectan de manera negativa en nuestro trabajo y que incluso contaminan el trabajo de los demás. Ello sin olvidar que es necesario también valorar la necesidad de afirmarnos cuando no hemos señalado una conducta positiva, que debe ser reconocida ante la persona y ante el equipo de trabajo, eso impactará no sólo en la mejora en el proceso de comunicación sino en la integración del grupo y el clima organizacional. Cuando se planee confrontar a alguien, se debe estar consciente de que el control de las emociones es fundamental, ya que permitirá determinar si se avanza o no en el proceso asertivo. Tema 4. Hablar Introducción En este tema se explorara la última fase en el desarrollo de la habilidad de la asertividad, en la que se van sumando aspectos que te permitirán expresar lo que deseas de manera oportuna, directa y consiente de tus necesidades y del respeto a la integridad de los demás. En las organizaciones, es normal tener diferencias, incluso es sano tenerlas pues permite a los miembros de los equipos aportar perspectivas de las cosas que tal vez otros no habían contemplando e incluso limar las asperezas normales que se provocan por el estrés y los diferentes estilos de comunicación y personalidad. Objetivo: DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 22

Asertividad y escucha activa

•

Definir e identificar las reglas de los momentos de la Fase de la Fase de Hablar utilizando el método DEEC: describir, expresar, especificar y consecuencias.

Contenido: 1. Fase IV: Hablar 2. Método DEEC: describir, expresar, especificar y consecuencias.

1. Fase IV: Hablar En el tema anterior revisaste cuáles son las tres primeras fases del proceso de aprender, aprehender y enseñar a ser asertivos. Recapitulemos a continuación en qué consisten cada una de éstas. Fase I. Proyectar Fase II. Analizar Fase III. Ver

Implica recordar y proyectar las situaciones conflictivas pasadas en donde no se pudo ser asertivo. Cumplido el paso anterior se analiza el grado de amenaza e incomodidad de cada una de estas situaciones conflictivas. Se analiza el comportamiento en forma crítica para ver qué emociones, oraciones negativas, etcétera, mantienen la no asertividad.

En este tema, se identificarán los tres grandes momentos de la cuarta fase, Hablar. Estos son los siguientes: 1. Reescribir la escena. 2. Utilizar el método DEEC (Describe, Expresa, Específica, Consecuencias). 3. Cuidar no quebrantar las reglas para guiones asertivos DEEC.

2. Método DEEC (Describir, Expresar, Especificar y Consecuencias) Para las organizaciones, es muy importante y útil que sus miembros aprendan a utilizar el método DEEC ya que los puede ayudar a realizar las acciones siguientes: • • •

Analizar y confrontar conflictos. Determinar necesidades y derechos. Proponer una solución a los conflictos.

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 23

Asertividad y escucha activa

•

Negociar un contrato para un cambio de comportamiento (de ser necesario).

Todo esto con la finalidad de mejorar la calidad en la interacción y por ende el logro de los objetivos organizacionales en un clima laboral agradable; en otras palabras, se está preparado para hablar. A continuación revisaremos con mayor detenimiento cada una de las etapas del método DEEC, así como las reglas básicas e ideas principales que te permitirán conocer mejor cómo aplicarlo.

Describir Pregunta que se ¿Qué conducta ha estado realizando otra persona me responde molesta? Actividad Describir qué conducta me molesta o agrada que ha estado realizando la otra persona. Evitar Descripción de juicios de valor, aspectos que no se pueden cambiar (tipo de voz), debes identificar una conducta específica observable y que pueda ser de algún modo verificada por otras personas del equipo de trabajo. Reglas básicas • Describe objetivamente la conducta de la otra persona. para describir • Usa términos concretos. • Describe la hora, lugar y frecuencia de la acción. • Describe la acción y no el motivo. • Evita señalar aspectos que no se pueden modificar. • Circunscríbete a la conducta discutida sin asociarla a otras similares en otro tiempo y contexto. Ejemplos de • “Me entusiasma el cumplimiento que tiene de las nuevas describir normas de calidad establecidas en la junta” • “Cuando te llamo a explicar algo en junta, me contestas con un volumen muy alto” • “Es maravilloso trabajar con compañeros interesados y comprometidos con la investigación de los temas relacionados con el cuidado del ambiente y la responsabilidad social de nuestra empresa” Ejemplo del Rosa le dice a Patricia: Cuando tú me pides las cosas con poco DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 24

Asertividad y escucha activa

curso

tiempo de anticipación y con mucha preocupación por la calidad de los resultados.

Expresar Pregunta que se ¿Cómo puedo decirle a la otra persona cómo me siento responde sobre su comportamiento? Actividad En este momento puedes indicarle al otro tus emociones, percepciones, suposiciones y sentimientos que previamente has identificado y determinado su magnitud. Reglas básicas • Expresa tus sentimientos. para describir • Expresa tus emociones • Expresa tus percepciones • Exprésalas en forma ecuánime. • Habla de sentimientos en forma positiva. • Habla de sentimientos recientes y destierra el pasado. Ejemplos de "Yo siento que...". expresar "Yo creo que... ". "No me siento bien cuando...”. “Yo me molesto cuando…” Ejemplo del

“Yo me siento satisfecha cuando...”. Rosa le dice a Patricia: “Me siento muy presionada y poco

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 25

Asertividad y escucha activa

curso

escuchada en lo que yo necesito para cumplir tus demandas y las de la organización.

Especificar • ¿Qué cambio de conducta podré solicitar? • ¿Qué debo de cambiar yo en mi conducta? Te permitirá decirle al otro qué es exactamente lo que quieres que modifique a partir de la descripción de la conducta y la expresión de tus sentimientos. Cuando uno expresa lo que desea abierta y honestamente las posibilidades de cambio aumentan al entender que no se pide un cambio ni de personalidad ni de un estilo radical de forma de vivir, es simplemente un proceso de acomodo que permita la convivencia armoniosa y el trabajo creativo aprovechando lo mejor de todas las personas de la empresa. Reglas básicas • Pide un cambio explícito en la conducta de la otra persona. para especificar • Pide un cambio pequeño. • Específica las acciones concretas que quieres ver que cambien. • Pon en claro qué conductas estás dispuesto a cambiar para lograr la negociación (si no va en contra de tu dignidad o derechos asertivos). Preguntas que se responden Actividad

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 26

Asertividad y escucha activa

Ejemplos de especificar

Ejemplo del curso

"Por favor no vuelvas a retrasar la entrega de los informes de los indicadores". "Te pido de favor que no cierres la puerta con tanta fuerza cuando salgas de las juntas departamentales". “ Te pido que no soliciten salir de la empresa en fechas de cierre o pico y yo les negociaré un día de descanso extra cada trimestre” “Le solicitamos que los ajustes a la programación nos sean notificados con anticipación” Patricia le dice a Rosa: Yo te voy a pedir que tengamos juntas por lo menos una vez a la semana, platicar de lo que te van pidiendo y yo poder organizarme con todas mis actividades y las que coordino junto con Pedro.

Consecuencias Pregunta que se responde Actividad Reglas básicas para consecuencias

•

¿Qué premios o castigos (consecuencias de tus actos) puedo comprometerme a dar por estar de acuerdo o en desacuerdo con lo que estoy solicitando (negociando)? No prometas lo que no será o lo que no estás dispuesto a cumplir. • Di las consecuencias en forma explícita, ¡lo obvio no existe! • Da un premio o refuerzo positivo por el cambio en la dirección deseada. • Selecciona algo que sea motivante para la otra persona. • Ofrece un premio o consecuencia positiva lo suficientemente grande para que se mantenga el cambio

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 27

Asertividad y escucha activa

solicitado. • Selecciona el castigo o consecuencia negativa de la magnitud que cabe si se niega a cambiar. • Selecciona el castigo o consecuencia negativa que realmente va a cumplir. • Selecciona el castigo o consecuencia negativa que no dañe la integridad de la otra persona. • Dirígete a la conducta que molesta y no a la persona. Ejemplos de "Si ponen atención a los cambios sugeridos al reporte podrán consecuencias hacerlos rápidamente sin tener que invertir más de 20 minutos a la actividad” “Si no atienden la junta y guardan silencio me veré obligada a cancelarla y enviarles la información vía correo electrónico sin posibilidad de negociación alguna” Ejemplo del curso Rosa: de lo contrario me veré obligada de decirte con franqueza que no está en mis posibilidades. Patricia responde: Entiendo Rosa y qué bueno que te animas a decírmelo, pues yo esperaba un buen momento para platicarlo, pues ya Pedro me había adelantado algo al respecto. Rosa: Gracias Paty, ya el pobre de Pedro era mi paño de lágrimas y en ratos mi perilla de box – riéndose-

La conducta asertiva no sólo va dirigida a las personas con las que interactuamos, también puede ir dirigida a uno mismo, en la lucha constante por reconstruir el yo. Una mujer en un escritorio pensando…. Tal vez Pedro tiene razón cuando me señala que debo cuidar la forma de solicitar las cosas a Rosa. Debo hacerlo en privado y enviárselo por escrito a fin de no generar malas interpretaciones y así me sentiré mucho mejor conmigo misma. DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 28

Asertividad y escucha activa

Cuando somos asertivos necesitamos ser dueños de nuestros propios mensajes. Una forma de lograr esto es hablarnos a nosotros mismos usando mensajes de “yo”. Nos hablamos a nosotros mismos cuando usamos el pronombre personal “yo”, “mí” y “mío”. Cuando decimos “Yo pienso...”, “Yo siento...” aquí claramente somos dueños de nuestros pensamientos y sentimientos. Cuando utilizamos el genérico “tú”, “uno” o palabras como “algunas personas”, no es claro de quién son las ideas (Gudykunst, p.154). Debemos afirmarnos asertivamente, ser honestos y directos, asumiendo la responsabilidad que conlleva el expresar nuestros pensamientos, percepciones y emociones, que al final de cuentas eso permite tener equipos bien integrados en las organizaciones; ya que son personas que son capaces de enfrentar sus diferencias con el mismo éxito que sus convergencias todo en función al cumplimiento, no sólo de las metas personales sino las organizacionales. Conclusión Tema 4 En este tema se trabajó el último elemento del proceso asertivo. Hay que subrayar que no por ser el elemento en dónde se enseña la “fórmula de la asertividad” el resto de los elementos tienen menor importancia. Es importante enfatizar que la asertividad no sólo debe utilizarse para solicitar cambios de conductas desagradables, sino por el contrario, debe ser instrumento que nos permita afirmarnos asertivamente para decirles a las personas que eso que hacen, nos hace feliz. En las organizaciones no elegimos con quién trabajar pero sí elegimos cómo hacerlo y definitivamente podemos proveernos de las herramientas para hacerlo lo mejor posible; no olvidemos que el clima organizacional es un factor que impacta en la motivación y en la productividad de todos lo que nos empleamos cada día, fomentemos la comunicación asertiva que siempre buscará como factor fundamental el bienestar y por ende el bien hacer. Conclusión final del curso La asertividad es una actitud que a través de la práctica consciente, se convierte en un hábito que redunda en grandes beneficios personales y laborales, como actuar de manera ética y ser una influencia positiva en los demás. Para actuar asertivamente, necesitas tener la intención y asumir la responsabilidad de tus actos, ser respetuoso con tu persona y con los demás. DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 29

Asertividad y escucha activa

Hoy en día es necesario desarrollar habilidades de auto conocimiento para mantener una comunicación intrapersonal saludable, pues el diálogo que mantenemos con nosotros mismos influye en nuestra conducta y sentimientos. Este balance interno favorable, aunado a un comportamiento asertivo en la comunicación interpersonal, da como resultado una vida personal más plena y el logro de resultados organizacionales favorables. Actuar asertivamente significa tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes de sentimientos, creencias y opiniones propias o de los demás de una manera honesta, oportuna y profundamente respetuosa.

DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2010 30