UNIDAD DE COMPETENCIAS LABORALES [ESCRIBA EL CÓDIGO DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA LABORAL]

ATENDER AL CLIENTE, DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS. Comercio Supermercados

ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES

[Escriba el Código de la UCL]

I.

ATENDER AL CLIENTE, DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS.

Identificación de la Unidad de Competencias

Código

[Escriba el Código de la Unidad de Competencia]

Nombre

ATENDER AL CLIENTE, DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS.

Versión

02

Sector

COMERCIO

Subsector

SUPERMERCADOS

Área Productiva Proceso Principal Nivel de Cualificación Códigos de Clasificación

o SE DESEMPEÑA EN ÁREA DE OPERACIONES DE SUPERMERCADOS, EN LA REPOSICIÓN Y ABASTECIMIENTO DE MERCADERÍAS EN ÁREAS DISPUESTAS PARA ELLO. 01 CIIU4.CL

CIUO08

CAE SII

Ingrese código CIIU

Ingrese código CIUO

Ingrese código CAE

Fecha de Acreditación

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Fecha de Vigencia

Haga clic aquí para escribir una fecha.

Transversal/Específica

Específica

II.

Obligatoria/Opcional

Obligatoria

Actividades Clave y Criterios de Desempeño

1. Asistir a los clientes de acuerdo a sus requerimientos, protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en el sector. 1.1. Las solicitudes de los clientes son identificadas de acuerdo a necesidades expuestas por el cliente y protocolos de atención utilizados en el sector. 1.2. Las indicaciones sobre ubicación de productos son entregadas de acuerdo a solicitud de cliente. 1.3. La información acerca de características de productos es entregada a los clientes, de acuerdo a solicitud del cliente y características de los productos. 2. Resolver requerimientos de clientes de acuerdo a ámbitos de acción del cargo, protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en el sector. 2.1. Los reclamos de los clientes son resueltos de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de atención a clientes y procedimientos establecidos en el sector. 2.2. Los problemas de los clientes son derivados, de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de derivación de clientes y protocolos de atención al cliente. 2.3. Las dudas de los clientes son resueltas de acuerdo a necesidades expuestas por el cliente y protocolos de atención utilizados en el sector. ORGANISMO SECTORIAL DE COMPETENCIAS LABORALES

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ATENDER AL CLIENTE, DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS.

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III.

Competencias Conductuales

Nombre de la Competencia Comunicación efectiva

Orientación cliente

IV.

Descripción de la Competencia Conductual Es la manera en que la persona presenta en forma clara y convincente información de forma verbal o escrita, asegurando la comprensión mutua, ya sea a través de preguntas, discusión o retroalimentación del receptor. al Es la manera en la que la persona identifica, comprende y responde a las solicitudes de clientes. Reconoce y resuelve los posibles conflictos que se puedan generar manteniendo un trato cordial con clientes.

Indicadores de la Competencia Conductual Escucha y pone atención a la información planteada por interlocutor. Corrobora y clarifica información recibida por parte de interlocutor. Entrega respuestas concretas y justificadas ante consultas de interlocutor. Diagnostica las necesidades planteadas por su interlocutor. Asesora a sus interlocutores de acuerdo a sus necesidades. Canaliza las necesidades planteadas por los clientes.

Conocimientos

Tipo de Conocimiento Básicos Técnicos

Ámbitos de conocimientos Comprensión lectora. Técnicas de manejo de conflictos. Información general sobre etiquetado de productos (Ley 20.606) Protocolos de atención al cliente Canales de comunicación comúnmente usados en supermercados. Tipos y características de los productos de la sección. Secciones de supermercado: zona fría y caliente. Tipos y características de clientes Técnicas de comunicación. Manejo de clientes. Técnicas de reconocimiento de necesidades.

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V.

ATENDER AL CLIENTE, DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS.

Orientaciones para la evaluación de competencias 1.1. Orientaciones para la evaluación real en situación de trabajo 1.1.1.Observación de lenguaje no verbal del trabajador en la atención a clientes. 1.1.2.Observación de respuestas verbales frente a las consultas y dudas de los clientes. 1.1.3. Solicitud de protocolos y procedimientos en la empresa, de manera que los evaluadores tengan la información respectiva acerca de los procesos bajo los que se rige el perfil. 1.2. Orientaciones para la evaluación en situación simulada 1.2.1.Simulación de escucha activa, lenguaje verbal y no verbal frente a reclamos de clientes. 1.2.2.Simulación de explicación a cliente donde utilice lenguaje formal y justificado al derivar clientes cuyos requerimientos sobrepasan su responsabilidad. 1.2.3.Tomar como referencia procedimientos de atención a clientes que manejan tiendas, pues muchas veces son evaluados. 1.2.4.A la hora de simular atención a clientes, tener en cuenta que reponedor solo orienta a clientes y no necesariamente resuelve conflictos, sólo requerimientos en su ámbito de acción, el cual debe considerarse.

VI.

Orientaciones para el desarrollo de estas competencias en planes formativos

1.1. Acerca de la traducción formativa 1.2. Acerca de la estrategia formativa 1.3. Acerca de la estrategia de evaluación

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VII.

Ponderaciones para la evaluación de competencia Aspecto a evaluar

ACTIVIDAD CLAVE 1: Asistir a los clientes de acuerdo a sus requerimientos, protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en el sector. CD1.1. Las solicitudes de los clientes son identificadas de acuerdo a necesidades expuestas por el cliente y protocolos de atención utilizados en el sector. CD1.2. Las indicaciones sobre ubicación de productos son entregadas de acuerdo a solicitud de cliente y técnicas de optimización del espacio en tienda. CD1.3. La información acerca de características de productos es entregada a los clientes, de acuerdo a solicitud del cliente y características de los productos. ACTIVIDAD CLAVE 2: Resolver requerimientos de clientes de acuerdo a sus requerimientos, protocolos de atención a clientes y normativas establecidas en el sector. CD2.1. Los reclamos de los clientes son resueltos de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de atención a clientes y procedimientos establecidos en el sector. CD2.2. Los problemas de los clientes son derivados, de acuerdo a ámbito de acción, protocolos de derivación de clientes y protocolos de atención al cliente. CD2.3. Las dudas de los clientes son resueltas de acuerdo a necesidades expuestas por el cliente y protocolos de atención utilizados en el sector. COMPETENCIA CONDUCTUAL 1: Comunicación IC1.1. Escucha y pone atención a la información planteada por interlocutor. IC1.2. Corrobora y clarifica información recibida por parte de interlocutor. IC1.3. Entrega respuestas concretas y justificadas ante consultas de interlocutor.

Observación/ simulación terreno

Análisis de caso

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Auto evaluación

Evaluación jefatura

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40%

30%

Ponderador

Prueba de conocimiento

Evidencia indirecta

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ATENDER AL CLIENTE, DE ACUERDO A REQUERIMIENTOS, PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y NORMATIVAS ESTABLECIDAS.

COMPETENCIA CONDUCTUAL 2: Orientación al cliente IC2.1. Diagnostica las necesidades planteadas por su interlocutor. IC2.2. Asesora a sus interlocutores de acuerdo a sus necesidades. IC2.3. Canaliza las necesidades planteadas por los clientes. CONOCIMIENTOS BÁSICOS ACo1.1. Saber leer y escribir. ACo1.2. Habilidades lógico-matemáticas. CONOCIMIENTOS TÉCNICOS ACo2.1. Normas y procedimientos internos del trabajo. ACo2.2. Protocolos de atención de calidad en el servicio. ACo2.3. Procedimiento de optimización del espacio en tienda. ACo2.4. Características de productos. ACo2.5. Secciones de supermercado: zona fría y caliente. ACo2.6. Tipo de reposición.

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VIII.

Historia de modificaciones Versión

Capítulo I: “Identificación de la Unidad de Competencia”

II. “Actividades Clave y Criterios de Desempeño”

III. “Competencias Conductuales”

IV. “Conocimientos” V. “Orientaciones para la evaluación de competencias”

Modificaciones La UCL se estableció con una nueva definición, estipulando un nivel de cualificación de 02, además de ser específica y obligatoria. Se redefinieron dos actividades claves de esta UCL en relación al perfil original, además de agregarle las condiciones faltantes. De acuerdo a los criterios de desempeño, estos se redactaron de acuerdo a la nueva estructura “Objeto-Verbo-Condición”. Se establecieron modificaciones en los criterios de desempeño, a fin de adaptarlos a las UCL reformuladas. Se generaron competencias conductuales acorde a las nuevas unidades de competencias realizadas. Se redefinieron los conocimientos básicos y técnicos estipulados en el perfil original. Se propusieron evaluaciones de competencias en situaciones de trabajo real y simulado, las cuales no se encontraban en el perfil original.