Instituto de Educación Secundaria "Aguilar y Cano" Estepa (Sevilla)

FAMILIA PROFESIONAL: ADMINISTRACIÓN

CICLO FORMATIVO: ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS GRADO: SUPERIOR MÓDULO PROFESIONAL: GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PROFESORA: JOSÉ LUIS BORREGO LIGERO CURSO: 2011-2012

1.- OBJETIVOS GENERALES:  Identificar la naturaleza, funciones y principales características de las empresas según su tamaño, actividad económica y forma jurídica. -1-

 Analizar el funcionamiento global de las empresas, tanto en el ámbito público como privado, a partir de la función específica de cada una de sus áreas de actividad, sus relaciones internas y su dependencia externa.  Analizar el proceso de comercialización de productos y servicios, para organizar, administrar y supervisar la gestión comercial de los mismos.  Realizar todas las operaciones de cálculo necesarias para confeccionar, cumplimentar y registrar la información procedente de la gestión empresarial.  Aplicar técnicas de comunicación oral para informar, asesorar, comunicar, trasmitir y resolver cualquier consulta, problema o incidencia derivada de la actividad comercial o servicio de atención y trato directo con el público y usuario.  Desarrollar la iniciativa, el sentido de responsabilidad, la identidad y la madurez profesional que permitan mejorar la calidad del trabajo y motivar hacia el perfeccionamiento profesional.  Identificar y utilizar fuentes de información relacionadas con los temas tratados.  Valorar la importancia de la comunicación profesional, así como las normas y procedimientos de organización en las relaciones laborales tanto de carácter formal como informal, y su repercusión en la actividad e imagen de la empresa.  Interpretar el marco legal, económico y organizativo que regula y condiciona la gestión administrativa en la empresa u organismos, identificando el derecho y las obligaciones que se derivan de las relaciones comerciales.

2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS O DIDÁCTICOS: En cada unidad didáctica se fijan los objetivos que se pretenden alcanzar con el desarrollo de la misma, siendo esencialmente, los siguientes:  Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales.  Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos o servicios.  Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos y/o servicios.  Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.  Aplicar la normativa que regula las relaciones comerciales, empresacliente.

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 Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial.  Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral. CAPACIDADES TERMINALES y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

5.1

Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales.  Clasificar y caracterizar comunicativo.

las distintas etapas de un proceso

 Identificar el tipo de comunicación utilizado en un mensaje y las distintas estrategias para conseguir una buena comunicación.  Identificar las innovaciones tecnológicas que aparecen en los procesos de comunicación.  Definir los términos más utilizados de comunicación aplicables en situaciones de información y atención al cliente.  Describir las fases que componen una entrevista personal con fines comerciales.  Ante una solicitud simulada de información y asesoramiento por un cliente tipo sobre un producto o servicio determinado: -

Comunicarse de forma clara, precisa y concisa, utilizando expresiones correctas y amables.

-

Juzgar la actitud del cliente simulado en función de su tono de voz y la forma de comunicación y expresión utilizada

-

Sintetizar la información aportada por el emisor.

-

Evaluar la importancia del mensaje para la empresa supuesta.

-

Indicar las alternativas de actuación después de la actuación.

5.2

Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y ventas de productos y servicios.  Distinguir entre la acción de vender y la acción de negociar.  Explicar las diferentes etapas de un proceso de negociación y venta.  Identificar y describir las técnicas de negociación más utilizadas en la contratación de productos y servicios.  Interpretar la normativa mercantil que regula los contratos de servicios y los derechos del cliente consumidor.  Definir los principales parámetros que configuran una oferta presentada a un cliente.

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 En la simulación de una entrevista de contacto con un cliente para iniciar negociaciones: -

Caracterizar el interlocutor para establecer las pautas del comportamiento durante el proceso de negociación.

-

Utilizar la técnica de negociación adecuada a la situación definida.

 A partir de unos datos, establecer un plan de negociación de venta que contemple los siguientes aspectos: -

Estimar las necesidades, bazas y debilidades respectivas.

-

Identificar los principales aspectos de la negociación.

-

Sintetizar la secuencia del plan

-

Predecir las probables posturas del cliente y preparar las posturas propias del vendedor.

-

Explicar los limites en la negociación.

5.3

Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración, y gestión, de información y documentación, en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos o servicios.  Explicar las técnicas de obtención, proceso y distribución de información aplicables a un departamento tipo comercial y de atención al cliente y su relación con otros departamentos de la empresa.  Describir los procesos más significativos para garantizar la seguridad de la información de un departamento comercial.  Analizar los métodos de organización y archivo de la información relacionándolos con: la frecuencia de utilización, tipo de anotaciones, necesidad de trasvase, tipo de relaciones departamentales y periodicidad.  Describir los soportes documentales más utilizados en un proceso administrativo comercial acorde con la legislación vigente.  Según un supuesto práctico convenientemente caracterizado: -

Establecer criterios de clasificación de la información, conteniendo necesidades prioridades, frecuencia de uso, soportes, accesibilidad, necesidades de actualización, número de usuarios y rapidez de acceso.

-

Definir procesos y sistemas de clasificación, registro archivo y protección de la información y documentación propuestas, en soporte convencional e informatizado.

-

Describir la metodología para garantizar la actualización permanente de la información.

-

Calcular el precio de venta, aplicando el método de fijación de precios más adecuado. -4-

-

5.4.

Cumplimentar los documentos internos y externos generados en el proceso de ventas, aplicando la normativa legal vigente y realizando los cálculos, si procede.

Aplicar procedimientos para obtener y procesar información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.  Describir los rasgos característicos de las técnicas de investigación de mercados más utilizadas.  Explicar el concepto de fuente primaria, secundaria, directa e indirecta y definir procedimientos para obtener información de las mismas.  A partir de unos datos convenientemente caracterizados relativos a magnitudes económicas y comerciales: -

Aplicar las estadísticas que suministren información sobre la situación de mercado.

-

Interpretar y analizar los resultados obtenidos, deduciendo conclusiones.

-

Aplicar los programas informáticos adecuados, si procede.

 Dado un segmento del mercado claramente caracterizado y un objeto comercial -

Definir la muestra representativa del segmento de mercado definido.

-

Diseñar una encuesta en la que se recojan datos fundamentales para el estudio.

-

Utilizar aplicaciones informáticas adecuadas, si procede.

5.5. Analizar aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial.  Definir el concepto de marketing y elementos que lo componen.  Enumerar y definir las diferentes partidas que componen un presupuesto de marketing.  Describir los distintos tipos de publicidad, medios que componen y formas publicitarias más utilizados en la práctica comercial habitual.  Diferenciar los métodos de fijación de precios basados: -

El coste del producto.

-

En la competencia.

-

En el mercado o la demanda.

 A partir de unos datos supuestos de productos, precio, distribución y comunicación analizar y explicar las relaciones existentes entre estas variables como instrumentos de políticas de marketing.

-5-

5.6. Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral.  Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada uno de ellos.  Relacionar los estilos de liderazgo con diferentes situaciones ante las que puede encontrarse el líder.  Estimar el papel, competencia y limitaciones del mando intermedio en la organización.  Definir la motivación en el entorno laboral.  En casos simulados seleccionar y aplicar técnicas de motivación adecuadas a cada situación.

3.- CONTENIDOS y OBJETIVOS: CONTENIDOS: Unidad didáctica 1.- EL DEPARTAMENTO COMERCIAL:  Principios y sistemas de organización comercial.  Estructura organizativa.  La dirección de la empresa.  Elementos humanos. El liderazgo interno. Reclutamiento y selección. La motivación en el entorno laboral. Formación.  La comunicación interna.  El flujo y tratamiento de información y documentación. OBJETIVOS:  Relacionar la función directiva con la adopción de decisiones que es preciso tomar para lograr los fines de la empresa.  Identificar las funciones de planificación, organización, ejecución y control como tareas propias de la dirección.  Precisar las distintas fases del proceso organizativo.  Diferenciar la organización formal dela organización informal.  Interpretar el significado de un organigrama y ser capaz de elaborarlo.  Analizar los distintos criterios para dividir el trabajo en la empresa y comprender las diferencias entre ellos.  Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan a cada uno de ellos.  Estimar el papel, competencias y limitaciones del mando intermedio en la organización.  Definir las motivaciones en el entorno laboral.  Identificar las técnicas de motivación aplicables en el entorno laboral. -6-

CONTENIDOS: Unidad didáctica 2.- PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS DE MARKETING.  Evolución del concepto de marketing. Principios y objetivos.  El mercado: -

La Demanda. Comportamiento del consumidor.

-

Clasificación y segmentación del mercado.

 Investigación comercial: -

Tipos de investigación comercial. Proceso de investigación comercial. Fases. Instrumentos de recogida y tratamiento de la información. Análisis de los datos..

 Variables de marketing: Producto, precio, distribución, comunicación, publicidad, promoción,………  Marketing mix.  El marketing de servicios: -

Características diferenciales de los servicios.

-

Estrategias de marketing para empresas de servicios.

OBJETIVOS:  Relacionar el concepto de marketing empresarial con una filosofía y mentalidad y con un conjunto de conocimientos técnico –científico.  Identificar el concepto de marketing con la satisfacción de los deseos del consumidor como única forma de alcanzar los objetivos de una empresa.  Definir el mercado desde el punto de vista del marketing.  Diferenciar entre el mercado de consumo y el organizacional.  Precisar las fases del proceso de decisión de compra.  Diseñar un sistema de información de marketing para la adopción de decisiones.  Diferenciar las fuentes de información internas o externas y primarias o secundarias.  Valorar la importancia comunicación.

que

tiene

Internet

como

medio

 Determinar el significado y el alcance de la investigación comercial.  Diseñar el tipo de estudio a realizar en función de sus objetivos.

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de

 Aplicar las distintas técnicas de recogida de la información, tanto cualitativas como cuantitativas.  Utilizar las técnicas de muestreo en la determinación de la muestra a estudiar.  Elaborar cuestionarios adecuados a los objetivos de la investigación y utilizar todo tipo de preguntas.  Apreciar la importancia de la planificación y la coordinación de los distintos planes en las áreas funcionales.  Valorar la importancia de la planificación.  Establecer la estructura de un plan de marketing.  Realizar el análisis de la situación de partida.  Deducir las políticas y objetivos adecuados.  Determinar la estrategia adecuada, la mezcla de marketing y los programas de acción.  Diferenciar las clases de productos y sus características.  Conocer los métodos de fijación de precios.  Interpretar el ciclo de vida del producto.  Identificar las fases de la campaña publicitaria.  Explicar la actividad de las agencias publicitarias.  Distinguir entre publicidad y promoción de ventas.  Conocer las ventajas e inconvenientes de los métodos de publicidad.  Elaborar un plan promocional.

CONTENIDOS: Unidad didáctica 3.- TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN, ATENCIÓN Y NEGOCIACIÓN APLICADAS:  Técnicas de comunicación aplicadas.  Habilidades sociales aplicadas.  Técnicas de protocolo e imagen personal.  Técnicas y procesos de negociación.  Técnicas de atención al cliente. OBJETIVOS:  Explicar la importancia de la atención al cliente en la gestión comercial de la empresa.  Identificar los elementos de la atención al cliente y detallar sus fases. -8-

 Distinguir la comunicación verbal de la comunicación no verbal.  Comprender cualquier situación práctica, distinguiendo entre una correcta actuación y una respuesta inadecuada al cliente.  Atender con profesionalidad una situación difícil ante un cliente que reclama.  Analizar la necesidad de establecer vías de comunicación continua con los clientes.

CONTENIDOS: Unidad didáctica 4.- PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN:  Etapas de la comercialización.  Técnicas de venta aplicadas.  Legislación aplicable a las ventas.  Gestión administrativa de la información y documentación del proceso de comercialización. OBJETIVOS:  Identificar los tipos de relaciones comerciales que dan lugar a los diferentes contratos de compraventa y prestación de servicios.  Conocer las habilidades de un vendedor para conseguir su objetivo y satisfacer al consumidor.  Analizar y comprender las fases del proceso de ventas.  Conocer diferentes técnicas de venta.  Conocer la normativa vigente que regula los contratos de compraventa y prestación de servicios.  Diferenciar los soportes documentales en que se materializa las relaciones comerciales.  Elaborar soportes documentales comerciales correspondientes.

acorde

con

las

relaciones

CONTENIDOS: Unidad didáctica 5.- DERECHOS DEL CLIENTE-CONSUMIDOR :  Normativa que regula los derechos del cliente-consumidor. Ley de los consumidores de Andalucía.  Instituciones y organismos de defensa de consumidores y usuarios: públicos y privados.  Departamentos de atención al cliente en empresas. Gestión administrativa de información y documentación en áreas o departamentos de atención al cliente. OBJETIVOS:  Identificar la normativa que regula los derechos del cliente consumidor. -9-

 Conocer las instituciones y los organismos encargados de la protección al consumidor.  Comprender la importancia del control del mercado como garantía para su correcto funcionamiento.  Analizar las ventajas competitivas que genera para la empresa su adhesión al sistema arbitral de consumo.  Interpretar el papel del asesoramiento de consumo en la mejora de las relaciones empresa mercado

CONTENIDOS: Unidad didáctica 6.- APLICACIONES INFORMÁTICAS:  Instalación, puesta en marcha, funciones, mantenimiento, consultas y procedimientos de seguridad en las aplicaciones de gestión comercial.  Relación con otras aplicaciones de gestión. OBJETIVOS:  Interpretar el papel de las nuevas tecnologías en la gestión de las relaciones comerciales.  Utilizar procedimientos de archivo y conservación de datos.  Elaborar, utilizando aplicaciones informáticas, relacionados con la gestión comercial.

los

documentos

TEMPORALIZACIÓN: A este módulo se dedicarán 96 horas lectivas, que se repartirían en tres horas semanales de la siguiente manera: Unidad

Título

Evaluación

1

El departamento comercial

Primera

2

Principios y fundamentos del marketing.

Primera

3

Técnicas de comunicación, atención y negociación aplicadas.

Segunda

4

Proceso de comercialización.

Segunda

5

Derechos del cliente consumidor.

Tercera

7

Aplicaciones informáticas.

Tercera

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La temporalización ha de entenderse como aproximada y flexible, puesto que lo que se pretende es la consecución de los objetivos y no tanto el respeto estricto al tiempo programado.

METODOLOGÍA: A) MOTIVACIÓN: El actual planteamiento de la Formación Profesional específica, tanto de grado medio como de grado superior, presupone que los alumnos que eligen este tipo de enseñanza vengan motivados de alguna forma, ya que algunos saben lo que quieren y otros se predisponen para el aprendizaje de algo que les interesa. El incremento en la motivación del alumno, se basará:  En la toma de conciencia de que se preparan para ser Técnicos de Grado Superior, con toma de decisiones en las empresas donde vayan a desarrollar sus conocimientos.  Realización de las actividades y cuestionarios propuestos.  Participación en clase.  Control de la documentación que maneja el alumno.  Valoración del funcionamiento de los ejercicios prácticos realizados. B) CRITERIOS DE EVALUACIÓN: Con la aplicación de los criterios que se exponen, se pretende valorar el grado de consecución de los objetivos planteados en las diferentes áreas.  Que el alumno/a sea capaz de tener y manejar la información y documentación necesaria para el desarrollo de las distintas áreas del ciclo.  Que conozca, razone, interprete y aplique conceptos propios de las distintas áreas.  Valorar la adquisición de de una visión globalizada que entendemos fundamental en el técnico que se quiere formar, con todos los conocimientos impartidos en las distintas áreas y que se puede materializar con la realización de un proyecto interdisciplinario.  Utilización de los recursos puestos a disposición del alumnado.  Grado de participación y asistencia a clase.  Actitud del alumnado hacia sus compañeros y profesores. C) ACTIVIDADES: Realización de los ejercicios y casos prácticos planteados por el profesor con documentos reales; manejo por parte del alumno de los distintos recursos existentes en el centro. D) METODOLOGÍA:

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La acción metodológica debe ser capaz de crear ambientes que favorezcan la interacción de profesores y alumnos o alumnas en la actividad del aula, no sólo en los aspectos informativos y formales sino también en los de la comunicación más informal que se genera en el grupo de clase, propiciando el debate o discusión entre distintos alumnos y alumnas sobre un mismo tema El método que se utilizará será la explicación oral en clase, haciendo uso del encerado, y realizando, en cada tema, las cuestiones prácticas necesarias para las aclaraciones de los conceptos, con la participación de los alumnos en la resolución de los mismos, siendo estos controlados y supervisados por el profesor. Se desarrollarán ejercicios y supuestos prácticos, tanto los contenidos en el texto recomendado como los presentados por el profesor.

E) MATERIAL DIDÁCTICO: Para llevar a cabo las actividades mencionadas se utilizarán los siguientes recursos didácticos: Biblioteca del centro y Municipal para la utilización de prensa diaria y revistas socioeconómicas; libros de texto, legislación y boletines oficiales (BOJA y BOE). Se utilizarán documentos relativos a las empresas en estudio, así como documentos normalizados en el mercado y documentos oficiales. Supuestos elaborados por el profesor y en concordancia con el departamento y también programas informáticos adecuados a los temas estudiados. EVALUACIÓN: Se consideran las capacidades terminales como expresión de los resultados que deben ser alcanzados por los alumnos y alumnas en el proceso de enseñanza-aprendizaje, y los criterios de evaluación como referencia del nivel aceptable de esos resultados. La evaluación debe será continua en cuanto que está inmersa en el proceso de enseñanza- aprendizaje del alumno o alumna. Desde una perspectiva práctica, la evaluación será: ♦ Individualizada, centrándose en las particularidades de cada alumno y en su evolución. ♦ Integradora, para lo cual tiene en cuenta las características del grupo a la hora de seleccionar los criterios de evaluación. ♦ Cualitativa, ya que además de los aspectos cognitivos, se evalúan de forma equilibrada los diversos niveles de desarrollo del alumno. ♦ Orientadora, dado que aporta al alumnado la información precisa para mejorar su aprendizaje y adquirir estrategias apropiadas. ♦ Continua, entendiendo el aprendizaje como un proceso continuo, contrastando los diversos momentos o fases:

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o Evaluación inicial de los conocimientos de partida del alumnado y de sus características personales, de forma que se puedan adaptar los aprendizajes a las diferencias individuales. . o Evaluación continua de la evolución a lo largo del proceso enseñanza-aprendizaje. o Evaluación final de los resultados finales del proceso de aprendizaje. También es de gran importancia la realización de trabajos y actividades individuales, tanto escritos como orales, y la resolución de ejercicios y cuestionarios con el fin de conocer y evaluar el grado de comprensión con que van adquiriendo individualmente los conocimientos. De este modo se podrán poner de manifiesto las deficiencias o errores en la comprensión de los conceptos y procesos. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD: Este módulo está encuadrado dentro del nivel educativo de 1º de ciclo formativo de grado superior de “ Administración y Finanzas” , para este curso escolar 2011/2012 el grupo de clase es homogéneo en lo referente a aprendizaje, tan sólo un alumno presenta diagnóstico de dificultades de aprendizaje. Pautas a seguir y actuaciones específicas con este tipo de alumnado: Como trabajar en el aula con el alumnado con dificultades de aprendizaje -

Se prestará especial atención a que se adecue a su ritmo de trabajo y estilo de aprendizaje. Por ello el profesorado debe disminuir las exigencias de rapidez y cantidad en el trabajo y optar por un aprendizaje más lento pero seguro.

-

Establecer prioridades: hay que plantearse qué aprendizajes, contenidos o actividades son necesarios para el alumno/a y qué otros carecen de sentido en un momento determinado.

-

Permitir mayor práctica: repasar y recordar utilizando actividades novedosas, variadas y siempre significativas para el alumno/a alumna.

-

Simplificar al máximo: dar pautas concretas. En vez de ¡hazlo bien!, decir ¡no te olvides de las mayúsculas!. Asimismo, es positivo dividir el trabajo en pequeñas unidades para hacerle ver que va cubriendo metas, mostrándole lo que ya sabe y lo que le queda por aprender.

-

Anticiparse y prevenir el error: el alumno/a aprenderá más si la ayudamos a que ella misma se anticipe al error que pueda cometer. Para ello podemos dirigir al niño/a con preguntas previas, o acostumbrarlo a que pregunte por sí mismo antes de arriesgarse a cometer una equivocación. Ej. en los dictados: la maestra lee el mensaje que va a dictar, avisa de las posibles

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“faltas” a cometer (incluso las puede escribir en la pizarra), y posteriormente dicta. -

Corregir de inmediato e informar sobre los resultados del aprendizaje: El alumno/a aprenderá mejor la ortografía de una palabra si cuando la escribe correctamente le decimos inmediatamente que está bien escrita, que si dejamos que el hecho pase de la duda al olvido.

-

Utilizar el refuerzo social, elogiando todo lo posible pero con sinceridad, sin falsa exageración. En momentos puntuales se pueden utilizar refuerzos materiales (chucherías, juguetillos...).

-

Evaluar al alumno/a de acuerdo a sus propios logros y esfuerzos: estimar el trabajo realizado, además del resultado de aprendizaje obtenido. Valorarlo respecto a los propios logros conseguidos en lugar de solamente compararlo con el rendimiento promedio de la clase.

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Cuidar mucho las reacciones y actitudes de los demás y las de uno mismo hacia el problema o dificultad que presenta el alumno/a. Es bueno hacer saber al alumno/a que entendemos y admitimos su problema, deseamos ayudarla y nos interesamos por ella (empatía).

-

Evitar sentirse frustrados ante los fallos de aprendizaje del alumno/a y armarse de paciencia porque el aprendizaje será lento.

-

Luchar contra la pasividad y la desmotivación teniendo al alumno/a siempre informado sobre la realización que se espera que alcance. Ej. en lugar de ¡vamos a hacer este ejercicio..!, decir: ¡con este ejercicio vas a aprender a...!

-

Asegurar la autoestima: la mayoría de los niños con estas características están convencidos de que tienen pocas posibilidades de éxito y, en consecuencia, piensan y actúan evitando muchas veces un esfuerzo que consideran inútil. Los educadores deben ayudarles a cambiar sus percepciones y atribuciones por otras más adaptadas y más parecidas a las que tienen los niños sin problemas. Las actuaciones a realizar se centrarán en:

Referente a los contenidos: Diferenciar entre contenidos fundamentales (resultan imprescindibles para aprendizajes posteriores) y contenidos complementarios (pueden ser tratados de forma superficial). Referente a la metodología: Varias situaciones en el grupo aula (alumnos con actividades poco complejas, complejas y ampliación) lo que conlleva planificar materiales y - 14 -

actividades diferenciados, graduar la dificultad de las actividades, diferentes agrupamientos dentro del grupo aula. Referente a la evaluación: Evaluar contenidos fundamentales y evaluar conforme a diferentes capacidades. Además se estará abierto a las prescripciones que desde el departamento de orientación vengan dadas. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN:

• • •

La calificación de cada alumno se elaborará en base a: La nota obtenida en las pruebas objetivas realizadas, en las cuales el alumno demuestra la correcta asimilación de las materias impartidas. La valoración del profesor sobre las prácticas y trabajos desarrollados por el alumno durante el curso. La participación e intervención del alumno en clase, lo cual indica que la asistencia es algo a tener en cuenta a la hora de calificar al alumno.

La calificación de la evaluación será un valor numérico sin decimales entre 1 y 10. Esta calificación será obtenida de la siguiente forma: • El 55% de la calificación obtenida sobre la media ponderada (teoría y práctica) de las notas obtenidas en los exámenes en la parte de Aplicaciones Informáticas. Estos exámenes consistirán en pruebas escritas sobre los conocimientos teóricos (valdrán un 40 % de la nota de esta parte) y exámenes prácticos de los distintos bloques temáticos (el 60 % restante). En el primer trimestre el examen práctico será individual y valdrá un 50 %; el teórico el otro 50 %. Para poder hacer la media entre teoría y práctica habrá que tener una nota mínima en ambas partes de 4. • El 10% de calificación obtenida por su actitud en clase, comportamiento, asistencia, participación, realización de los ejercicios propuestos, etc. •

El 15 % de calificación obtenida por los trabajos en grupo en el aula o monográficos.

•

El 15 % por la valoración de las intervenciones tanto a nivel oral y de pizarra realizadas.

•

El 5 % por la valoración del trabajo sobre el libro de lectura, a aplicar en el trimestre en el que se lea el libro, en ese caso los trabajos en grupo en el aula o monográficos se valorarán en un 5 % .

La calificación final de cada Evaluación será la suma de estas tres notas, una vez aplicados dichos porcentajes. En caso de que alguna de las materias

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del apartado de Aplicaciones Informáticas o del apartado de Operatoria de Teclados sea inferior a 5, tendrá la evaluación suspensa, aunque se le respete la parte aprobada, teniendo por tanto que recuperar solo la parte suspensa. Dentro del programa para paliar los fallos de ortografía y expresión, hay que hacer constar que el alumno se verá penalizado en cada ejercicio escrito que realice de la siguiente forma: Faltas de ortografía, de expresión y mala presentación

0,20 puntos

Faltas de acentuación

0,15 puntos

La puntuación total que el alumno pierde por los conceptos detallados se indicará junto a la nota correspondiente a contenidos y procedimientos, y se restará de la misma, con un máximo de hasta 1 PUNTO. La evaluación será continua, y el alumno deberá conocer todo el proceso administrativo expuesto con anterioridad, realizando para cada evaluación una prueba de calificación basada en la resolución de algunas cuestiones teórico-prácticas, y la solución de un supuesto práctico, para el cual se facilitará los documentos necesarios. La nota de evaluación estará formada por un compendio de notas tomadas en clase sobre supuestos realizados, cuestiones planteadas por los alumnos, así como la asistencia a clase, el interés, el respeto hacia los compañeros y hacia el profesor, etc. Se considerará aprobado aquel parcial cuya nota sea superior a un cinco. Las recuperaciones de los parciales no superados se realizarán con posterioridad a la evaluación, resolviendo las posibles dudas en las que haya tenido mayor dificultad el alumno. LAS FALTAS DE ASISTENCIA A CLASE Y SU INCIDENCIA EN EL PROCESO DE EVALUACIÓN. Para realizar el proceso de evaluación continua del alumnado requiere su asistencia regular a las clases y actividades. En consecuencia, el tratamiento de las faltas de asistencia a clase y de su incidencia en el proceso de evaluación, se regula a través de los siguientes puntos: Las faltas de asistencia que supongan más del 20% del cómputo total del horario del módulo no se le podrá aplicar el proceso de evaluación continua. Un alumno que haya perdido el derecho a la evaluación continua podrá acudir a la evaluación final que se realizará al final del mes de mayo y constará de lo siguiente: La presentación (y exposición en su caso) de todas las actividades de aprendizaje programadas para el módulo profesional, y que se hayan desarrollado a lo largo del curso, que deberán ser efectuadas por el alumno de forma satisfactoria.

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La realización de pruebas escritas y actividades específicas de evaluación que se consideran adecuadas para poder evaluar si el alumno ha alcanzado las capacidades terminales. El sistema extraordinario de evaluación realizará al final del mes de junio. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES. Asistencia a charlas de expertos en las diferentes materias. Visita a empresas del entorno que sirvan para conocer la realidad económica y social.

BIBLIOGRAFÍA:  Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente. Edit. Mc. Graw Hill. Autores: Ricardo José Martínez y Jesús Pérez. Edición 2002.  Programas informáticos de Gestión Comercial y Marketing.  Apuntes del profesor.  Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente. Edit. Santillana.  Legislación.

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