INSTRUCCIÓN RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA

Tratamiento de quejas y reclamaciones Código

I-G-025-2

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Índice 1. OBJETO................................................................................................... 2 2. ALCANCE................................................................................................. 2 3. RESPONSABLES ...................................................................................... 2 4. GUÍA/S DE ACTIVIDAD Y PROCEDIMIENTO/S CON EL/LOS QUE SE VINCULA..................................................................................................... 3 5. DIAGRAMA.............................................................................................. 4 6. DESARROLLO .......................................................................................... 5 A

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ................................. 5

7. DEFINICIONES ....................................................................................... 7 8. FORMATOS Y REFERENCIAS.................................................................... 7

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado:

Revisado y aprobado:

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1. OBJETO El objeto de este procedimiento es describir las responsabilidades, funciones y metodología a seguir para la realización de las actividades relacionadas con el tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes, con la doble finalidad de dar respuesta a las mismas y disponer de datos que conduzcan a la mejora del servicio.

2. ALCANCE Este proceso abarca desde la recepción de la queja o reclamación hasta su resolución, con los recursos que esto involucra.

3. RESPONSABLES •

•

Jefe de sala: o

Analizar las quejas o reclamaciones recibidas.

o

Proponer acciones conducentes a la resolución del problema.

o

Cerrar las quejas o reclamaciones realizadas.

Camareros: o

Recibir las quejas o reclamaciones y realizar los trámites necesarios para solucionarlas (si está dentro de sus posibilidades y competencias).

o

Responsable de calidad (o persona designada):

o

Archivar las hojas de quejas o reclamaciones.

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4. GUÍA/S DE ACTIVIDAD Y PROCEDIMIENTO/S CON EL/LOS QUE SE VINCULA •

Guías:

•

Procedimiento/s:

o

Hoteles.

o

Atención al cliente.

o

Restaurantes.

o

Planificación del servicio.

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5. DIAGRAMA

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6. DESARROLLO A TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES A.1 Pautas de comportamiento que sirven de ayuda a la hora de atender la queja o reclamación: •

Mirar directamente a los ojos y expresar con el rostro una actitud relajada.

•

Asentir ligeramente con la cabeza, demostrando que escucha y entiende.

•

Utilizar términos positivos y frases que demuestren interés en saber y solucionar el problema.

•

No tomar la queja de forma personal.

•

Pedir disculpas.

•

Repasar aquellos hechos que condujeron a la queja, valorando de esta forma el contenido de la misma.

•

Tratar de resolver inmediatamente el problema.

•

Observar si el cliente está satisfecho con la solución planteada.

•

En el proceso de la queja sólo deben intervenir el camarero implicado y el jefe de sala.

•

Si el cliente no tiene razón, evitar enredarse en discusiones inútiles, analizar rápidamente la situación y ver como se puede resolver de forma inmediata.

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A.2 Recepción y documentación de la queja o reclamación A.2.1

Queja leve:

Al recibir una queja de un cliente, se escuchará con atención su argumentación y si se trata de un problema de fácil solución, se procederá a resolverlo con la mayor brevedad. Si se trata de una cuestión de mayor gravedad, se notifica al jefe de sala para intentar subsanar el problema lo antes posible, siguiendo los pasos indicados a continuación. ¡RECORDAR! El jefe de sala debe estar facultado para disponer sin consulta previa alguna a superiores, de cualquier medio a su alcance para subsanar errores o fallos en el servicio.

A.2.2

Queja grave o reclamación:

Al recibir una queja que no se puede solucionar inmediatamente o una reclamación, bien sea a través del correo, teléfono u otra vía de comunicación, se cubre la hoja de quejas o reclamaciones (si no lo hizo el cliente ya), detallando el problema ocurrido y adjuntando los documentos anexos que presente el cliente (si es el caso).

A.2.2.1 Evaluación de la queja o reclamación Esto consiste en analizar la protesta del cliente y decidir su procedencia, completándola con toda la información que sea necesaria (solicitando dicha información al cliente si es posible) y teniendo en cuenta la versión/opinión del personal involucrado sobre los hechos referidos por el cliente. Esta evaluación puede seguir dos caminos distintos: •

No procede: 1. Comunicación al cliente de la decisión tomada Se anota esta decisión en la hoja de quejas o reclamaciones, debidamente justificada, y se comunica al cliente la conclusión de la queja o reclamación presentada, explicándole los motivos o criterios que llevaron a esta decisión (en el caso de tratarse de una reclamación, las comunicaciones se realizan por escrito y se adjuntan a la hoja). Acto seguido se cierra la queja o reclamación y se archiva convenientemente. Si se da el caso de que el cliente no acepte los argumentos del establecimiento, será decisión de este transigir en sus demandas o no hacerlo.

•

Procede: 1. Definición de acciones para la resolución del problema

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Se determinan las acciones más apropiadas para resolver la queja o reclamación, documentándolas y planificándolas, coordinando para esto las actividades que sean necesarias. 2. Comunicación al cliente de las acciones definidas Una vez programado se informa al cliente sobre las medidas propuestas para la resolución de la queja o reclamación, así como el plazo estimado para emprenderlas. 3. Ejecución de las acciones definidas A continuación se procede a llevarlas a cabo según el plan definido. 4. Notificación al cliente de la ejecución de las acciones Tras la implantación de estas acciones se informa al cliente de su finalización. En este punto, si este está satisfecho con las medidas tomadas, se procede a cerrar la queja o reclamación (anotando la fecha de resolución y adjuntando la documentación generada, si es el caso) y archivarla según proceda, en caso contrario habrá que analizar los motivos de su disconformidad y si son legítimos, diseñar nuevas acciones para la resolución del problema según el procedimiento descrito.

7. DEFINICIONES •

Queja: comunicación oral realizada por un cliente, referente a una desviación o incumplimiento de un requisito del servicio/producto.

•

Reclamación: notificación escrita (o documentada de cualquier otra forma) realizada por un cliente, referente a una desviación o deficiencia respecto a lo estipulado contractualmente o percepción personal de la misma..

8. FORMATOS Y REFERENCIAS •

Hoja de quejas o reclamaciones. Ver el procedimiento G-020-01 Atención al cliente.

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