República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para la Educación Universitaria, Ciencia y Tecnología Ministerio del Poder Popular para el Turismo Colegio Universitario Hotel Escuela De los Andes Venezolanos

Plan de inspección para el aseguramiento de la calidad de los servicios ofertados por los locales gastronómicos y comerciales de la estación Barinitas de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida.

Mérida, Junio de 2015

Colegio Universitario Hotel Escuela De Los Andes Venezolanos Subdirección Académica Área de Pasantías

Plan de inspección para el aseguramiento de la calidad de los servicios ofertados por los locales Gastronómicos y comerciales de la estación Barinitas de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida.

TUTOR ACADÉMICO: LIC. MARÍA MARVAL TUTOR EMPRESARIAL: LIC. RICHARD GOFFIN

AUTOR: ELVIS PÁEZ

MÉRIDA, JULIO 2015 REPÚBLICA LIVARIAN DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PLAN DE INSPECCIÓN PARA EL ASEGURAMIENTO DELA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFERTADOS POR LOS LOCALES GASTRONÓMICOS Y COMERCIALES DE LA ESTACIÓN BARINITAS DE MUKUMBARÍ, SISTEMA TELEFÉRICO DE MÉRIDA. AUTOR: Elvis Páez TUTOR ACADÉMICO: María Marval FECHA: JULIO 2015 RESUMEN El plan de inspección para el aseguramiento de la calidad del área comercial y gastronómica ubicada en la estación Barinitas de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida, es un documento que está conformado por una serie de formatos de inspección, los cuales se encargan de verificar y/o evaluar los procedimientos operativos y legales que se realizan en la empresa, con el fin de aportar un registro documental que represente el estado y el cumplimiento de los procesos que se deben desarrollar en el espacio, la aplicación de las inspecciones deben ser realizadas diaria o mensualmente, dependiendo del área en la cual se implemente el formato de inspección y adaptándose a los requisitos que se necesiten inspeccionar en cada área determinada, la implementación y puesta en marcha del plan de inspección garantiza dentro de la empresa un proceso de mejora continua, ya que cada formato refleja de manera específica el área, proceso o articulo y/o producto que se debe evaluar durante el desarrollo de la inspección, aunado a esto el plan de inspección favorece el proceso de mejora continua que contribuye con los estándares de calidad y la filosofía de garantizar servicios de calidad a todos aquellos usuarios que visiten la organización, ya que cada formato posee las especificaciones plasmadas en el reglamento interno inherente del área. DESCRIPTORES: Plan de inspección, aseguramiento de la calidad, reglamento y formatos de inspección. III

ÍNDICE GENERAL pág. Resumen………………………………………….……………………………….III Índice General……………………………………………………….……………IV Índice de Figuras………………………………….………………………………VI Índice de Tablas……………….…………………………………………………VII INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………..8 FASE I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

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1.1 Identificación de la empresa………………………………………..10 1.2 Estructura Organizativa de la Empresa………………….………...11 1.3 Actividades realizadas por el Pasante…………………..……..….13 FASE II: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

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1. Síntomas………………………...…………………………………….16 2. Causas…………………...……………………………………………16 3. Identificación del Problema………………………………………...18 4. Descripción e Identificación de las alternativas de solución……19 FASE III. LA PROPUESTA

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1. Presentación de la Propuesta……………………………………….22 2. Justificación……………………………………………………………22 3. Objetivos de la Propuesta…………………………………………....24 3.1 Objetivo General ……………………….…………….………....24 3.2 Objetivos Específicos……………………………...…………....24 4. Contextualización y Fundamentación de la Propuesta…………...25 5. Estructura de la Propuesta…………………………………………...31

IV

pág. 5.1 Descripción………………………………………………………31 6. Planificación y Aplicación del Plan………………………………….33 6.1 Recursos……………………………………………………….…38 RECOMENDACIONES………………………..................................................39 CONCLUSIÓN………………………………………………………………….…40 ANEXOS ……………………………………………………….………………….41 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………46 REFERENCIAS ELECTRÓNICAS……………………………………………..47

V

ÍNDICE DE FIGURAS pág. Figura 1.

Estructura Organizativa del Sistema Teleférico de Mérida…….11

Figura 2.

Organigrama departamental del Sistema Teleférico de Mérida…………………………………………………………..

Figura 3.

..12

Estructura del Plan de Inspección……………………………….33

VI

ÍNDICE DE TABLAS pág. Tabla N° 1.

Identificación de la Empresa…………………………………10

Tabla N° 2.

Ficha técnica de bitácoras……………………………………13

Tabla N° 3.

Formato diario de inspección (Área comercial)……………42

Tabla N° 4.

Formato diario de inspección (Área gastronómica)……….43

Tabla N° 5.

Formato

mensual

de

inspección

(Áreas

gastronómicas y comerciales)…………………………..

...44

Tabla N° 6.

Formato diario de inspección (Áreas comunes)…………...45

Tabla N° 7.

Áreas comunes (Locales Comerciales)…………………….45

VII

INTRODUCCIÓN

Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida es una empresa turística de transporte electromecánico, conocida a nivel mundial, no solo por su alto y largo recorrido, sino que también engloba una serie de ecosistemas que varían sus características durante el ascenso por cada una de las estaciones, Barinitas como estación base es uno de los principales atractivos del Sistema Teleférico, ya que por ser la base del ascensor hacia las majestuosas montañas Andinas, incluye una magnífica vista hacia el cañón del Rio Chama y la Sierra Nevada.

Actualmente la estación base Barinitas se encuentra en un proceso de remodelación, donde todas sus instalaciones son reemplazadas por estructuras vanguardistas con la mejor tecnología de la última década, es de gran importancia agregar que durante el proceso de reestructuración se crea un área comercial conformada por dieseis (16) locales destinados a la venta de servicios varios, los cuales son lugares de ocio y recreación para todas aquellas personas que visitan el espacio.

Gracias a la creación del espacio comercial, surge también la creación de un espacio gastronómico que satisfaga todos aquellos requisitos alimenticios que presenten los usuarios durante el recorrido en la estación, obteniendo así un sistema de mejora continua en cuanto a la prestación de servicios ofertados en el Sistema Teleférico de Mérida.

Resulta oportuno mencionar que la implantación de nuevos servicios gastronómicos y comerciales dentro de la estación Barinitas genera un mayor número de visitas, por lo que el pasante se ve en la obligación de crear un sistema o un plan de inspección que en conjunto con el reglamento interno inherente en el área, establecido en conjunto con la gerencia general de la

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empresa, contribuya con el aseguramiento de la calidad en cuanto a servicios, procesos operativos, productos y/o artículos ofertados por los rubros comerciales y de alimentos y bebidas.

El plan para el aseguramiento de la calidad está conformado por cuatro (4) formatos de inspección los cuales se aplican individualmente para cada una de las áreas, estas se dividen en área comercial destinada a la venta de servicios varios, como lo son suvenires, prendas de ropa y productos naturales, también un área gastronómica la cual ofrece una gran variedad de rubros alimenticios, y por ultimo las área comunes que se encuentran en los alrededores de la feria gastronómica y el área comercial.

Cada formato de inspección posee distintas especificaciones, las cuales distinguen los procedimientos a realizar en las diferentes áreas, estos procedimientos se estructuran y se detallan en base a un reglamento legal, el cual debe estar aprobado por la gerencia general de la organización, para así sustentar legalmente cada inspección.

En síntesis, el plan para el aseguramiento de la calidad favorece de forma directa a toda organización, ya que genera un registro diario y mensual, el cual permite evaluar el cumplimiento de los procedimientos que se deben ejecutar durante el desarrollo operacional en la empresa.

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FASE I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1 Identificación de la empresa.

Tabla 1: Identificación de la Empresa

DATOS DE LA EMPRESA Razón Social: La Empresa lleva por nombre MUKUMBARÍ, Sistema Teleférico de Mérida y su razón social es VENTEL C.A (VENEZOLANA DE TELEFÉRICOS C.A) Dirección: Final calle 24 Rangel, Estación Barinitas, Sector Las Heroínas, Mérida 5101, Venezuela. Estado: En construcción Categoría: Transporte turístico Clasificación: Capacidad de alojamiento: La empresa no posee una capacidad de alojamiento ya que no cuenta con tal servicio pero en su reemplazo cuenta con una capacidad para 60 personas durante el traslado o el tramo de una estación a otra Perfil de la empresa y servicios que ofrece: Es una empresa del estado Venezolano que mediante la administración del NUEVO Sistema Teleférico de Mérida, brinda servicios turísticos, los cuales se representan mediante traslados por cada una de las estaciones, las cuales son: La Montaña que se encuentra a 2450 metros de altitud, La Aguada que tiene 3450 metros de altitud, Loma Redonda, el hogar de los andinistas que hayan coronado la cumbre del Pico Bolívar y finalmente Pico Espejo con 4765 metros de altura. La empresa ofrece una excelente inclusión social y contribuye al desarrollo integral de la región, de manera que eleva la calidad de vida de sus trabajadores y trabaja con una gestión ambientalmente sustentable para el cuidado y el trato para con el Parque Nacional Sierra Nevada. Actualmente, el Sistema Teleférico de Mérida se encuentra en proceso de construcción, ya que se han demolido las viejas estaciones que están siendo sustituidas por edificaciones de diseño vanguardista junto con un sistema electromecánico totalmente nuevo, de esta forma se conocerá por el nombre MUKUMBARÍ el cual traerá nuevamente la grata experiencia de adquirir sus servicios. Observaciones: Fuente: Coordinación de Talento Humano. Mukumbarí, STM.

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1.2 Estructura Organizativa de la empresa

Descripción de la unidad administrativa: Las actividades administrativas se desarrollaron en el departamento adscrito a

la Gerencia General, que se encarga de la Coordinación de

Alimentos y Bebidas (AyB) en la cual laboran tres (3) técnicos de AyB. Actualmente

MUKUMBARÍ

STM

se

encuentra

en

proceso

de

consolidación de una nueva estructura organizativa, donde la Coordinación de Alimentos y Bebidas pasara a ser la Coordinación de Aseguramiento de la Calidad de Alimentos y Bebidas. Figura 1. Estructura Organizativa del Sistema Teleférico de Mérida.

EJECUTIVO NACIONAL COMISION CENTRAL DE PLANIFICACIÓN MINTUR

VENTEL C.A.

SISTEMA TELEFÉRICO DE MÉRIDA Fuente: Decreto n° 6.031 de fecha 22/04/2008, Gaceta Oficial de la República Bolivariana Fuente. de Venezuela n° 38.915 (2008).

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Figura 2.Organigrama departamental del Sistema Teleférico de Mérida.

Gerencia General Asistente Gerencia General

Auditor Interno SubGerencia

Asesor Jurídico

Controlador Principal

Oficina de Administración Mensajero Oficina

Asistente Administrativo

Unidad Compras

Unidad Contabilidad

Unidad Almacén

Unidad Tesorería

Ayudante de Almacén

Mini-Tienda Teleférico.

Oficina Recursos Humanos Auxiliar de RRHH

Unidad Bienes Muebles

Analista de Personal I

Oficina de Informática

Oficina de Seguridad Integral Adjunto de la Oficina de Seguridad Integral

Asistente de Informática

Analista de Planificación y Presupuesto

Unidad de Seguridad y Salud laboral

Asistente de Tesorería Taquillas Boletos

Oficina de Planificación Y Presupuesto

Unidad de Seguridad Interna

Unidad Primeros Auxilios

Controlador Estacionamiento

Gerencia Mercadeo y Ventas

Gerencia de Ing. y Mantenimiento

Asistente de Mercadeo

Adjunto de la Gerencia de Ing. Y Mantenimiento Departamento Mecánico

Departamento Eléctrico

Departamento De Taller

Departamento Reservaciones

Departamento Atención al Cliente

Fuente : Manual de Políticas, Normas y Procedimientos del Sistema Teleférico de Mérida (2010).

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Unidad de Servicios Generales

1.3 Actividades Realizadas por el pasante. Ficha técnica de bitácoras. Tabla 2: Ficha técnica de bitácoras. DATOS DEL DEPARTAMENTO Dependencia: Sistema Teleférico de Mérida, Área o Departamento Mukumbarí. VENTEL C.A designado: Alimento y Bebidas Fecha de inicio: 19/04/2015

Fecha de culminación: 08/05/2015 Supervisor inmediato: Iñigo Fontoba

Tutor Empresarial: Richard Goffin

Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos  Redacción de memorándum para la comunicación interna de la Coordinación de Alimentos y Bebidas con los demás departamentos.  Redacción de oficios para la comunicación del departamento con otras empresas externas ajenas al Sistema Teleférico.  Scanner, impresión y fotocopia de diferentes documentos.  Redacción de informes vinculados con actividades Gastronómicas del departamento.  Notificación de llamadas telefónicas a los representantes legales de los proyectos seleccionados a la fase de entrevistas de Mukumbarí.  Búsqueda de contacto con empresas de reciclaje para la contribución del Departamento de Gestión Ambiental.  Redacción de Cartas de invitación a los participantes del Conversatorio Gastronómico del CUHELAV.  Inventario de Revistas Gastronómicas para donación al CUHELAV.  Creación de Agenda Telefónica para la organización de números de contactos en la oficina.

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 Apoyo en la inspección de locales de AyB en la Feria Gastronómica ubicada en la Estación Barinitas de Mukumbarí.  Contribución en la creación del reglamento interno para uso de locales comerciales y gastronómicos.  Apoyo en las inspecciones mensuales de las estaciones la montaña, la aguada y loma redonda.  Apoyo operacional en apertura de la estación Barinitas de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida.  Apoyo operacional en el proceso de entrevistas destinadas a los trabajadores de cada local ubicado en el área comercial.  Apoyo en la redacción de informe para la solicitud de agua caliente en los locales gastronómicos.  Reorganización del mobiliario de oficina.  Aplicación del formato de inspección diario a los locales comerciales de Mukumbarí.  Apoyo en la inspección de locales de servicios varios de la Estación Barinitas del Sistema Teleférico de Mérida Observaciones: Las actividades realizadas durante el entrenamiento empresarial en la empresa fueron ejecutadas de acuerdo a las actividades designadas por el supervisor inmediato, ya que actualmente la Coordinación de Alimentos y Bebidas del Sistema Teleférico de Mérida se encuentra ubicada en las instalaciones del CUHELAV. Fuente: Páez. E (2015)

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FASE II: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

Es una realidad que toda empresa que brinda servicios turísticos y de alimentos y bebidas debe garantizar la calidad de los servicios, artículos y/o alimentos que se estén ofertando o que estén destinados para la venta al público, de esta forma, es evidente que la calidad de un producto o servicio es equivalente al nivel de complacencia que se le ofrece al usuario, y éste es determinado por las características específicas del servicio o producto que se está ofertando. Este concepto de calidad garantizada está basado en las realidades diarias de una empresa y también la relación que se tiene con el personal que la conforma, siendo la finalidad de la empresa, la mejora constante de la prestación de servicios, es

requerimiento fundamental el esfuerzo del

personal que conforma la empresa ya que el mismo debe enfocar sus energías en el mejoramiento integral de cada tarea que realiza, solo de tal manera se logra la satisfacción de los clientes, para luego dar paso al deleite personal del consumo de servicios, artículos y/o alimentos que se ofertan dentro de la organización. Por otra parte, el aseguramiento de la calidad es un conjunto de acciones planificadas y sistematizadas que son de suma importancia para brindar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumpla o no con los requisitos dados para la calidad, los cuales se sustentan en la satisfacción de las expectativas por parte de los clientes. El aseguramiento de la calidad es una metodología aceptada en innumerables organizaciones, ya que se manifiesta la ejecución de un sistema documental de trabajo o reglamento organizacional, el cual establece una cantidad de reglas claras, fijas y objetivas que se enlazan directamente con el proceso operativo de la empresa, es decir, el diseño, 15

uso, planeación, producción, presentación, distribución y, desde luego como proceso fundamental la capacitación del personal en cuanto a la prestación de servicios y de igual forma la capacitación idiomática debido a la exigencia del turismo extranjero que hace presencia en el área. En síntesis, la calidad de la prestación de servicios de alimentos y bebidas es fruto del proceso de mejoramiento continuo de todos los puestos de trabajo que conforman la empresa, a través de los pasos y el cumplimiento permanente de normas establecidas dentro de la organización, ya que dentro del Nuevo Sistema Teleférico de Mérida, MUKUMBARÍ se crea un reglamento dirigido al uso adecuado de locales gastronómicos y comerciales construidos en las áreas comunes de la estación Barinitas, esto para garantizar el correcto funcionamiento de las actividades que se realicen dentro de la organización. 1. Síntomas Debido a la creación del reglamento de uso de los locales gastronómicos y comerciales de Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida, nace la necesidad de crear un sistema de inspección para el aseguramiento de la calidad, de acuerdo a la ausencia de dicho sistema surgen los siguientes síntomas: Incumplimiento de la normativa, mal funcionamiento de la operación, uso inadecuado de los uniformes, ausencia de limpieza en el área,

incumplimiento de

los

horarios, uso

inadecuado de

pasillos

operacionales, mal funcionamiento del manejo de desechos, residuos y basura, incumplimiento de reglas de atención al público, uso inadecuado de áreas de carga y descarga, y uso inadecuado de la imagen de los locales.

2. Causas Los sistemas de aseguramiento de calidad se complementan con métodos y filosofías los cuales abarcan y permiten establecer soportes

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documentales que permiten evaluar el desempeño del proceso operativo de la empresa a partir de registros de calidad que sirven para obtener datos confiables que mantienen un control práctico sobre el proceso operativo. Tomando en cuenta como problema principal la ausencia de un plan de inspección que garantice el aseguramiento de la calidad, se podrían tomar como principales causas las siguientes: Ausencia de formatos de inspección para el seguimiento operacional de locales gastronómicos, desorganización al momento de realizar una inspección en el área, y una de las principales es que hasta los momentos no se consolida la creación de la coordinación para el aseguramiento de la calidad.

Ya que la idea de Mukumbarí no es controlar sino asegurar la calidad del producto dentro de sus instalaciones, dicho sistema de inspección para el aseguramiento de la calidad debe ser diseñado para establecer y facilitar las tareas productivas de

la

empresa,

mediante

métodos y procesos

relacionados con la actividad, de manera que permitan evaluar, resolver y fiscalizar el proceso operativo y los problemas inherentes en el rubro, tomando en cuenta los aspectos directos e indirectos en relación a la calidad de servicios y productos que se oferten en el espacio. Sin embargo, de no aplicarse dicho sistema de inspección el problema planteado como la ausencia de un plan de inspección para el aseguramiento de la calidad nos arrojaría una cantidad de consecuencias que podrían desfavorecer el buen funcionamiento de la empresa, estas son las siguientes: La errónea manipulación de los alimentos lo cual podría generar un foco de enfermedades que afecten tanto al personal como a los usuarios que estén dentro Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida, deterioro de

locales

gastronómicos y perdida de la calidad de imagen del Sistema Teleférico.

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3. Identificación del problema En estos momentos, el Sistema Teleférico de Mérida se encuentra en un proceso de construcción, ya que las antiguas estaciones se han reemplazado por nuevas edificaciones vanguardistas diseñadas en conjunto con un nuevo sistema electromecánico innovador y con la mejor tecnología a nivel mundial, conociéndose por primera vez en la historia como Mukumbarí. Mukumbarí no solo se caracteriza por ser una de las empresas a nivel mundial que brinda excelentes estándares de calidad referentes a la prestación de servicios turísticos, sino que también engloba un concepto de paisajes, aventura, sostenibilidad y por supuesto abarca los estándares de calidad

basados en el nuevo servicio a ofrecer que es la prestación de

servicios de alimentos y bebidas, actualmente el Sistema Teleférico se encuentra desarrollando el proceso estructural y organizacional de una feria gastronómica ubicada en la estación Barinitas. La feria está compuesta por seis (6) locales gastronómicos y cada uno de ellos está dotado de tableros de instalaciones eléctricas de 110v y 220v, además cuentan con puntos de aguas blancas los cuales se representan en agua caliente y fría, a su vez tienen tuberías de agua servidas con tapa y limpieza y una de rejilla, cuentan con instalaciones de gas, dos (2) llaves de cierre rápido y una (1) de cierre de válvula, luminarias, detector de incendios, instalación telefónica y acceso a internet.

Debido a la construcción de la feria gastronómica ubicada en la estación Barinitas, la Gerencia de Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida en conjunto con el personal encargado de la coordinación de alimentos y bebidas llevan a cabo la creación de un reglamento para el uso adecuado de los locales gastronómicos y comerciales, por lo tanto surge la necesidad de crear un sistema de inspección para el aseguramiento de la calidad que en

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conjunto con directrices, políticas y requisitos satisfagan en la empresa el cumplimiento de los estándares de calidad definidos y acordados con los arrendatarios de los locales gastronómicos al momento de ofrecer un producto y/o servicio en el área. Esto significa que a lo largo de todo el proceso operativo se debe vigilar y comprobar el cumplimiento de las instrucciones de trabajo, de la misma manera que se respeten las especificaciones y técnicas basadas en la calidad de servicio para así garantizar la satisfacción de las expectativas de los clientes y cumplir a cabalidad las normas establecidas por la estructura organizativa. 4. Descripción e identificación de las alternativas de solución

Actualmente el Sistema Teleférico de Mérida, Mukumbarí se encuentra en un proceso de consolidación de una nueva etapa de estructura organizativa, donde la distribución del personal de alimentos y bebidas pasara a ser Coordinación de aseguramiento de la calidad para la unidad de inspección de alimentos y bebidas, de esta forma la coordinación se encargara de velar por los estándares de calidad de los comercios que harán vida en la feria gastronómica y área comercial, además de precisar estrategias y metodologías que garanticen el cumplimiento y buen funcionamiento de las actividades que se realicen en el área.

Siendo en estos instantes Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida una empresa en proceso de total apertura, faltan algunos procesos por desarrollar, dejando como problema puntual la ausencia de un sistema de inspección que mediante formatos y procesos evaluativos garantice el aseguramiento de la calidad de las actividades que se llevan a cabo en los espacios operativos, rigiéndose por el reglamento de uso de los locales

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gastronómicos y comerciales de Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida, por lo tanto como alternativas de solución se presentan las siguientes: Realización de formatos de inspección diarios, semanales y mensuales, creación de cronogramas de actividades, debidamente estructurados según el reglamento de uso de los locales gastronómicos y comerciales de Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida, adecuación y estructuración de horarios guías que representen la aplicación de los formatos, lo cual llevara al buen funcionamiento de las actividades en el área.

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Plan de inspección para el aseguramiento de la calidad de los servicios ofertados por los locales gastronómicos y comerciales de la estación Barinitas de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida.

Mérida, Mayo de 2015

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FASE III: LA PROPUESTA

1. Presentación de la propuesta Un plan documental de inspección es de gran importancia para cualquier organización ya que radica principalmente en el cambio de una cultura oral a una cultura escrita, en el cual se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos y/o servicios, también los registros de atención al público y de igual forma la calidad de servicio que se le brinda a los usuarios.

En ese mismo sentido, dicho plan de inspección está diseñado para garantizar el correcto funcionamiento de los procesos operacionales en el área y también ayuda a la fiscalización del no cumplimiento de las normas establecidas en el reglamento interno del área en las actividades ejecutadas, principalmente está dirigido a la Coordinación para el Aseguramiento de la Calidad, sin embargo, el mismo puede ser implementado en otras áreas, las cuales puedan adaptarse al sistema y contribuir con el aseguramiento de la calidad plasmado en los diferentes reglamentos departamentales de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida.

2. Justificación Es una realidad que Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida como ente adscrito a Venezolana de Teleféricos (VENTEL), es una de las estructuras y sistemas de transporte turístico electromecánico más avanzado en la historia de Venezuela y el mundo en los últimos tiempos, de igual forma no solo engloba la parte tecnológica sino que también este nuevo sistema de transporte cuenta con una gran variedad de espacios comerciales que incluirán, feria gastronómica, restaurantes, cafetines y locales comerciales

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destinados a la venta de servicios varios.

Es de gran importancia señalar que el turismo es una actividad socioeconómica que trabaja y se relaciona directamente con gastronomía, tecnología y cultura, de manera que ésta consiste en la movilización de personas de un lugar a otro con el objetivo de conocer religiones, tradiciones y costumbres que distinguen un área local con las demás, si bien es una actividad conocida por los aportes lucrativos, de igual forma es una de las que genera mayor descontrol si no es planificada a tiempo.

Debido a la creación de espacios de recreación para la satisfacción y ocio de los usuarios que visiten el Sistema Teleférico de Mérida, surge la necesidad de crear un reglamento que garantice el buen funcionamiento de las áreas operacionales, de tal manera que las personas que transiten en el espacio puedan disfrutar de servicios de calidad ofertados en las instalaciones de Mukumbarí.

Específicamente en la estación base Barinitas (a 1.577 metros sobre el nivel del mar), al ras con la capital merideña, se encuentra ubicada la feria gastronómica del Sistema Teleférico de Mérida, conformada por seis (6) locales destinados a cumplir con la filosofía de la empresa, la cual es satisfacer todas aquellas necesidades gastronómicas que presenten los usuarios que visitan el área, ya que el nivel de satisfacción que se debe brindar va de la mano con el nivel de calidad que se oferta, los locales gastronómicos cuentan con una gran variedad de rubros a ofrecer, como lo son la venta de pasteles andinos, café y snacks, comida saludable, batidos de frutas y ensaladas, comida típica merideña y de igual forma el servicio de aperitivos, pastas y postres gourmet.

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Debido a la gran cantidad

de turistas regionales, nacionales e

internacionales que visitan la feria gastronómica de Mukumbarí, se manifiesta la necesidad de crear un plan de inspección para el aseguramiento de la calidad que sustente el registro, programación, desarrollo y documentación de las actividades operacionales que se ejecuten en el área, bien sean buenas o malas, de tal forma que se puedan repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estándares de calidad deseados.

Este plan de inspección está diseñado para evaluar y controlar los procesos operativos y legales que aseguren la calidad, esto para generar un proceso de mejora continua que garantice la eficacia en el servicio ofertado por los arrendatarios de los locales gastronómicos y comerciales,

y así

mantener los estándares de calidad estipulados por Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida con el objetivo de satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios.

3. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 3.1 Objetivo General 

Evaluar la gestión de calidad en la prestación

de servicios

gastronómicos y comerciales de la estación Barinitas, Mukumbarí STM, mediante un plan de inspección diseñado en base al reglamento interno del área.

3.2 Objetivos Específicos 

Establecer el diseño de formatos de inspección diarios y mensuales, los cuales cubran las necesidades de evaluación que se presentan dentro y fuera de los espacios comerciales y gastronómicos.

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

Definir el lapso para la aplicación de los formatos de inspección durante el desarrollo operativo en el área.



Concretar la adaptación y/o modificación de formatos de inspección para la implementación final de la estructura dentro del plan de inspección.

4. CONTEXTUALIZACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA El Sistema Teleférico de Mérida es una estructura conformada por cuatro (4) teleféricos en serie distribuidos por nueve (9) torres, es decir, tres (3) torres menos que el original, construidas según las nuevas tecnologías, permitiendo así la recuperación de áreas verdes para el beneficio del Parque Nacional Sierra Nevada. Este sistema de transporte electromecánico facilita un desplazamiento de 12.5 Km durante el largo

recorrido por cada uno de los tramos, de tal

manera que es considerado como el más alto y largo del mundo, este proyecto fue ideado por andinistas merideños, miembros del extinto Club andinista Venezolano en el año 1952 con el propósito de facilitar el ascenso a la majestuosa Sierra Nevada de Mérida a turistas y andinistas.

Cabe agregar que anteriormente la estación base Barinitas del antiguo Teleférico de Mérida era uno de los principales atractivos turísticos del estado, ya que permitía apreciar la vista panorámica sobre el cañón del río Chama, así como también contaba con tiendas que concebían el expendio de alimentos y bebidas, artesanías y suvenires .

Actualmente la estación base Barinitas del nuevo Sistema Teleférico de Mérida, Mukumbarí sigue demostrando su potencial turístico 25

dentro del

estado, sin embargo, ésta atraviesa un cambio radical donde sus antiguas instalaciones son

sustituidas por estructuras vanguardistas con la mayor

tecnología de la última década.

Precisando de una vez que los espacios destinados para la venta de alimentos y bebidas, suvenires y artesanías han sido reestructurados dentro de la estación, representando así la creación de un espacio comercial destinado para dieciséis (16) locales de servicios varios, los cuales presentan rubros dedicados a la chocolatería, creación de juguetes de madera, deportes extremos, fotografía, ropa y/o artículos de montaña, productos naturales y suvenires que representan la cultura y tradición del estado Mérida.

Dadas las favorables condiciones de la reestructuración del espacio comercial, también surge la necesidad de crear

un espacio que permita

satisfacer y cumplir las expectativas de los usuarios en cuanto a condiciones alimenticias.

Significa entonces que la gestión operacional de las áreas comunes, espacios comerciales y espacios gastronómicos

de la estación se

encuentran en un proceso de ajuste y prueba el cual es desarrollado durante el horario provisional de apertura los días viernes, sábados y domingos.

En este mismo orden, debido a la creación y adaptación de espacios consignados a rubros comerciales y gastronómicos dentro de la estación Barinitas de Mukumbarí, STM surge en la Coordinación de Alimentos y Bebidas la necesidad de garantizar a los usuarios la calidad en cuanto a servicios, atención al público,

alimentos y/o artículos destinados para la

venta dentro de las instalaciones del Sistema.

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Si bien es cierto, las organizaciones dependen de sus clientes ya que de ellos provienen todos los atributos que permiten que ésta sea exitosa, por lo tanto, la misma debe comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos que presenten y esforzarse en extender las expectativas de todos los usuarios que visiten el espacio, solo así se podrá generar armonía dentro del espacio y garantizar un sistema de calidad.

Según la Norma Internacional ISO 9000 (2005) La calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (p.8).

De igual forma la Norma Internacional ISO 9000 (2005) explica el termino de aseguramiento de la calidad como parte de la gestión de calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (p.10)

De acuerdo con los razonamientos que se han venido realizando, la garantía de calidad o plan de aseguramiento de la calidad comprende el conjunto de acciones planificadas y sistematizadas, las cuales son necesarias para infundir la confianza de que un bien o servicio va a cumplir con los requisitos de calidad exigidos, esto mediante una serie de formatos que permitan realizar la evaluación o el estudio donde se encuentra el desarrollo operacional en la organización.

Muñoz (2013), define que el plan de aseguramiento de la calidad es un documento que establece la secuencia de actividades e inspecciones prácticas relevantes y específicas de calidad de proyectos, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con los requisitos definidos (p.26).

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Dadas las condiciones que acontecen para la estructuración de un plan que asegure la calidad del servicio y/o productos ofertados en la organización, resaltan de manera directa las inspecciones y pruebas, las cuales tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados en el desarrollo operacional cumplan con los requisitos especificados en el reglamento interno del área , ya que su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la prestación del servicio se esté cumpliendo de acuerdo a los requerimientos acordados, pero además de ello, que la gerencia de la empresa pueda obtener información valiosa sobre la eficiencia en su operación.

Las inspecciones pueden ser aplicadas diaria o mensualmente de manera directa o indirecta durante la operatividad en los espacios, éstas son utilizadas para determinar la calidad de un producto o un servicio, así como también verificar el uso correcto de componentes y materiales que utiliza durante la actividad.

Precisando de una vez que la Norma Internacional ISO 9000 (2005), define el termino inspección como la evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones (p.17)

Las inspecciones trabajan en conjunto con formatos que permiten examinar, evaluar y comparar características de calidad referentes a la unidad de estudio que se está utilizando, siempre siguiendo las especificaciones del reglamento para uso de locales gastronómicos y comerciales, el cual se encarga de garantizar la óptima prestación del servicio destinados a todos aquellos usuarios que visiten Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida.

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Los formatos de inspección son utilizados para especificar planes o controles de calidad que se realizan en base a un producto o un servicio, estos se pueden aplicar a un gran número de productos o servicios, siempre adaptándose a las especificaciones del tipo de producto o área que se represente en el espacio.

En otras palabras un

formato de inspección evalúa directamente el

desarrollo operacional o la oferta de un producto destinado para la venta al público dentro de las instalaciones establecidas para tal fin, sin embargo la Organización Internacional de Estandarización ISO utiliza el término plan de calidad en lugar de formato de inspección.

Después de lo anterior expuesto la Normativa Internacional ISO 9000 (2005), puntualiza que un plan de calidad es un documento que especifica que procedimientos y recursos asociados que deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato especifico (p17).

Los formatos de inspección o planes de la calidad trabajan en conjunto con reglamentos o normativas, los cuales estructurados de forma coherente y ordenada rigen el desarrollo operacional de una organización, ya que los mismos están conformados por una serie de indicaciones y patrones que representan de manera concisa el cumplimiento de las actividades.

Cabe agregar que un reglamento o normativa está compuesto por una serie de normas que deben ser observadas y respetadas por las personas que integran la organización, ya que el incumplimiento de éstas implica la imposición de una amonestación o castigo.

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La Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la calidad (2002), define:

Norma como el documento aprobado por una institución reconocida que prevé para uso común y repetido, reglas, directrices o características para los productos o los procesos y métodos de producción conexos, cuya observancia no es obligatoria, también puede incluir prescripción en materia de terminología, símbolos, embalaje marcado o etiquetado aplicables a un producto, proceso o método de producción, o tratar exclusivamente de ella (p.6).

De igual forma La Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la calidad (2002), define:

El término reglamentación técnica como el documento en que se establecen las características de un producto o los procesos y métodos de producción con ellas relacionados, con inclusión de las disposiciones administrativas aplicables, cuya observancia es obligatoria. También puede incluir prescripciones en materia de terminología, símbolos, embalaje, marcado o etiquetado aplicable a un producto, proceso o método de producción, o tratar exclusivamente de ella (p.6). De los anteriores planteamientos que conforman un plan de inspección para el aseguramiento de la calidad se deduce que este es de gran importancia dentro de una organización ya que en él, se establecen métodos que proporcionan un punto de referencia el cual dirige y representa la empresa, basándose en normas y reglas que guían el buen funcionamiento de los servicios y/o productos que se ofertan en la organización.

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5. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA 5.1 Descripción. De acuerdo con los razonamientos que se han venido realizando durante el proceso de investigación, un plan de inspección para el aseguramiento de la calidad es un documento integrado por una serie de formatos de inspección los cuales se aplican dentro de una organización cuando se quiere evaluar un proceso, producto y/o servicio, es decir una constante aplicación de evaluaciones basadas en la estructura de un reglamento que garantice la gestión de calidad dentro de una empresa.

Si bien sabemos, el Sistema Teleférico de Mérida es uno de los más bellos atractivos turísticos de Venezuela, ya que se manifiesta como el ascensor de lujo que da entrada a las majestuosas montañas Venezolanas con un paisaje único en el mundo, sin embargo a lo largo de los últimos años este sistema electromecánico ha dado un giro en la historia ya que se encuentra en un proceso de remodelación y reestructuración total de todas sus áreas.

Debido a la actual apertura de la estación Barinitas dentro de Mukumbarí Sistema Teleférico de Mérida, se manifiesta la necesidad de garantizar la calidad, en cuanto a servicios, productos y/o artículos que se ofertan dentro de sus instalaciones, por lo que se ejecuta en conjunto con la coordinación de alimentos y bebidas y la gerencia general de la organización, un reglamento para uso de locales comerciales y gastronómicos.

Dicho reglamento se encarga de la regulación del desarrollo operacional y de las actividades que se realizan en los establecimientos que forman parte del Sistema Teleférico, los cuales se encargan de brindar servicios de calidad con el fin de satisfacer las necesidades de los usuarios que visiten el área, 31

siempre manteniendo la armonía y el atractivo de la organización.

Gracias a la ejecución y puesta en marcha del reglamento interno de uso de locales comerciales y gastronómicos de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida, surge la creación de un plan de inspección para el aseguramiento de la calidad de los espacios antes mencionados, el cual está conformado por una serie de formatos de inspección, diseñados y estructurados en base al reglamento interno inherente del área.

En este mismo orden y dirección, el plan para el aseguramiento de la calidad está constituido por cuatro (4) formatos de inspección, los cuales representan detalladamente los procesos y las áreas donde se va a implementar la evaluación, es decir está debidamente estructurado en base al orden de cada capítulo plasmado en el reglamento interno.

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Figura 3. Estructura del Plan de Inspección.

Fuente: Páez, E (2015)

6. PLANIFICACIÓN Y APLICACIÓN DEL PLAN.

La planificación y aplicación de los formatos que conforman el plan de inspección van de la mano con los horarios que asigna la gerencia general del Sistema Teleférico de Mérida, el cual refleja de forma certera los actuales horarios de la estación Barinitas, debido a que en estos momentos

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Mukumbarí se encuentra en un proceso de ajuste y prueba, teniendo en cuenta como actual apertura el área comercial de la estación se puntualiza que la primera prueba del formato de inspección es aplicada a los arrendatarios considerados con el rubro de servicios varios.

Cada formato de inspección está descrito en orden y concordancia con el reglamento guía de los locales gastronómicos y comerciales, de manera que estos reflejen de forma evaluativa el desarrollo y el cumplimiento de las actividades a ejecutar dentro de los espacios.

Descripción de los formatos 5.2.1 Formato diario de inspección (Área comercial) Los formatos de inspección diseñados para la evaluación diaria de los locales con rubros comerciales, ubicados en el área comercial, están estructurados por seis (6) capítulos desglosados por cada artículo, los cuales reflejan de forma específica los procedimientos y el desarrollo operacional a evaluar en el espacio.

Cada formato de inspección dirigido al área comercial incluye todos aquellos procesos referentes al mantenimiento y uso del local, manejo de desechos, residuos y basura, atención al público, recepción de mercancía, imagen de cada local y también hace referencia al cumplimiento de la uniformidad y servicio higiénico, es decir, cada renglón que conforma el capítulo del formato es explicado a medida que se desarrolla la inspección, basándose en la realización de procedimientos que se ejecutan diariamente en el área.

La aplicación de cada formato de inspección se debe implementar de forma individual para cada local, ya que así se refleja un registro único por 34

cada arrendatario el cual es analizado y evaluado por la coordinación de aseguramiento de la calidad para luego certificar o fiscalizar según sea su desarrollo y funcionamiento operacional durante los horarios de atención al público.

5.2.2 Formato diario de inspección. (Área gastronómica) Los formatos destinados a la inspección del área gastronómica de la estación Barinitas están conformados por seis (6) capítulos al igual que los formatos de inspección referentes al área comercial, sin embargo, este formato posee más procedimientos, los cuales de manera específica señalan el cumplimiento y desarrollo de cada proceso que se ejecuta dentro y fuera de cada local, señalando el estado en el que se debe mantener el pasillo operativo de la feria gastronómica y el cumplimiento de los estándares de calidad, relativos al desarrollo del servicio durante los horarios de atención al público.

A diferencia de la inspección diaria del área comercial, ésta incluye también una serie de indicaciones que se basan en el estado y el mantenimiento que se debe efectuar en el cuarto de basura ubicado en la organización.

Las inspecciones de los rubros de alimentos y bebidas de la feria gastronómica se realizan de igual forma que la del

área comercial,

detallando siempre la diferencia de cada proceso que se realiza dentro del capítulo que conforma el formato de inspección.

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5.2.3

Formato

de

inspección

mensual

(Área

comercial

y

gastronómica) La inspección mensual del espacio gastronómico y comercial, de igual manera está conformada por seis (6) capítulos desglosados por artículos que le conforman, sin embargo, este formato está distribuido por menos renglones que el formato de uso diario, ya que los procedimientos a evaluar son menos frecuentes y se pueden inspeccionar mensualmente.

Cabe agregar, la gran importancia en cuanto a la ejecución y puesta en marcha del formato mensual de inspección, ya que en él se describen los procedimientos referentes al segmento legal plasmados en el reglamento interno, los cuales deben ser cumplidos a cabalidad mensualmente, de igual forma, este formato debe ser aplicado de manera individual a cada local, con el objetivo de evaluar y registrar los comportamientos y ocupaciones que deben cumplir los arrendatarios durante cada mes.

Significa entonces que dicho formato de inspección mensual garantiza el correcto funcionamiento de los procesos operativos y legales descritos en el reglamento, ya que de no ser cumplidas las actividades plasmadas en el formato,

dichos

registros

y

evaluaciones,

permitirán

sustentar

amonestaciones y/o fiscalizaciones aplicadas a cada arrendatario por el incumplimiento de normas establecidas dentro del reglamento de uso de locales gastronómicos y comerciales de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida.

5.2.4 Formato diario de inspección (Áreas comunes) El formato de inspección diario de las áreas comunes ubicadas en los alrededores del pasillo comercial y feria gastronómica están estructurados mediante planos legales de la obra Mukumbarí, es decir, en este formato se 36

especifican las áreas que van a ser inspeccionadas y se refleja el estado en el que se encuentran, de igual forma se especifica el departamento encargado del mantenimiento en el área y el detalle que debe ser corregido para garantizar el buen funcionamiento en la organización.

Dicho formato de inspección de áreas comunes posee un membrete que representa la dirección, nombre del departamento por el cual está regido, logo de la organización y también nombre completo de la empresa, esto debido a que cada formato destinado a la evaluación diaria de las áreas comunes posee la misma terminología que los planos registrados de la estructura de la obra.

Esta inspección está basada en la verificación de las áreas comunes de la estación, inmediatas a los locales gastronómicos y comerciales, con el fin de detectar oportunamente las fallas que se presenten en el área y asegurar la realización de los trabajos ordenados, de igual forma garantizar las condiciones óptimas en el funcionamiento y operación de los espacios.

Resulta oportuno mencionar que la aplicación de un plan para el aseguramiento de la calidad dentro de los espacios comerciales y gastronómicos de la estación Barinitas de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida, será de gran contribución para garantizar la calidad en cuanto al desarrollo operacional, prestación de servicios, y oferta de alimentos y/o artículos destinados para la venta al público, mediante una serie de procedimientos, normas y principios, los cuales son descritos en cada formato de inspección.

Tal como se observa a lo largo de la investigación, el plan de inspección para el aseguramiento de la calidad permite manejar un lenguaje metodológico que se adapta a las necesidades que actualmente presenta el

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Sistema Teleférico de Mérida, basándose en la implantación y combinación del reglamento para uso de locales comerciales y gastronómicos y los formatos de inspección que conforman el plan.

6.1 RECURSOS Para la aplicación y puesta en marcha del plan de inspección para el aseguramiento de la calidad de los servicios comerciales y gastronómicos de la estación Barinitas de Mukumbarí, STM, se requiere la disposición de dos (2) personas preparadas para ocupar los cargos de inspectores de calidad, reflejando su objetivo principal, el cual es la verificación de espacios vinculados con el área comercial, gastronómica y áreas comunes de la estación.

Para la aplicación de las inspecciones diarias de los rubros comerciales y gastronómicos, se estipula un tiempo de diez (10) minutos para el desarrollo de la inspección individual por cada local, en ésta se evalúan procedimientos referentes al mantenimiento y uso del local, atención al público e imagen general de los locales.

El desarrollo de la inspección mensual destinada para ambos rubros, se debe realizar en un lapso de tiempo de quince (15) minutos, ya que ésta se aplica de forma directa a cada uno de los arrendatarios, con el fin de verificar el cumplimiento de los procesos legales dentro de su operación.

La inspección diaria de áreas comunes se debe realizar en un lapso de diez (10) minutos al igual que la inspección diaria, en esta inspección se verifica el estado en el que se deben encontrar las áreas que rodean los espacios

gastronómicos

y

comerciales,

oportunamente las fallas y corregirlas a tiempo.

38

con

el

fin

que

detectar

RECOMENDACIONES

Para Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida se realizan las siguientes recomendaciones:  Poner en marcha la ejecución de cada formato de inspección diseñado en base al reglamento interno del área, cumpliendo con la evaluación diaria y mensual de los locales comerciales y gastronómicos, garantizando así la calidad de los servicios ofertados dentro de la estación Barinitas.  Diseñar un reglamento para uso de nuevos locales comerciales y gastronómicos, que se encargue de la regulación de las futuras actividades que se realicen en los establecimientos plasmados en las estaciones restantes de la estructura Mukumbarí, con el fin de crear un proceso de mejora continua que garantice la calidad de todo el Sistema Teleférico.  Diseñar un plan de inspección que asegure la calidad en la prestación de servicios gastronómicos y comerciales en las estaciones restantes de la estructura Mukumbarí, con el fin de evaluar la correcta realización de los procedimientos operacionales inherentes en el área.

Para el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos se especifica la siguiente recomendación:  Mantener la continuidad en la asignación de pasantes administrativos al Sistema Teleférico de Mérida, los cuales puedan contribuir con el desarrollo de la empresa, mediante la aplicación de conocimientos operacionales y administrativos referentes al área hotelera, adquiridos en esta prestigiosa casa de estudios.

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CONCLUSIÓN Los planes de inspección son documentos legales, estructurados mediante reglamentos internos destinados a un área determinada, se aplican dentro de una organización cuando se quiere evaluar algún procedimiento que este conformado por un conjunto de actividades que se deban repetir a diario o mensual, con el fin de estandarizar procesos de calidad que dirijan el camino hacia un sistema de mejora continua.

En síntesis, el objetivo

de esta investigación se basó en la creación,

diseño y estructuración de un plan de inspección, el cual mediante la conformación de cuatro (4) formatos de inspección, permitiera la evaluación del desarrollo operacional de los procesos que se ejecutan durante los horarios de atención al público, dentro de la estación Barinitas de Mukumbarí, Sistema Teleférico de Mérida.

A manera de resumen final, la investigación realizada es un requisito primordial para optar por el título de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, es decir, el pasante durante su desarrollo administrativo tuvo la oportunidad de aplicar conocimientos obtenidos durante la carrera, con el fin de contribuir con el desarrollo operativo y administrativo de la empresa donde realizo el entrenamiento empresarial.

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ANEXOS

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Tabla 3. Formato diario de inspección (Área comercial)

Fuente: Páez, E (2015)

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Tabla 4. Formato diario de inspección (Área gastronómica)

Fuente: Páez, E (2015)

43

Tabla 5. Formato mensual de inspección (Áreas gastronómicas y comerciales)

Fuente: Páez, E (2015)

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Tabla 6. Formato diario de inspección (Áreas comunes) Áreas comunes (Feria gastronómica)

Fuente: Páez, E (2015)

Tabla 7. Áreas comunes (Locales comerciales)

Fuente: Páez, E (2015)

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Asamblea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela. (2002). Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad, Venezuela.  ISO, 9000. (2005). Norma Internacional de Normalización, Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario, Suiza.  Muñoz, V. (2013). Elaboración de un Plan de inspección para el Aseguramiento de la calidad para la fabricación de Sistemas de tuberías para una central turbo de generadora de 100MW, Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL), Ecuador.  INVIMA. (2002). Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos, Manual de Normas Técnicas de Calidad Guía Técnica de Análisis, Colombia.

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REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. (2001) Norma Mexicana IMNC. Sistemas de gestión de calidad – Recomendaciones para la mejora del desempeño. Recuperado de: http://sgc.itmexicali.edu.mx/formatos/DOCUMENTOS%20INTERNOS %20OK/norma%20ISO-9004.pdf

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