DESARROLLO DEL MANUAL OPERATIVO DE LOS RESTAURANTES “WINGZ WINGS –N- BEER”

NATHALIA HENAO OSSA

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA 2010

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Informe Final de Práctica Profesional Desarrollo del Manual Operativo de los Restaurantes “Wingz Wings –N- Beer”

Nathalia Henao Ossa

Tutor Daniel Enrique Giraldo Especialista en diseño de sistemas de auditoría

Universidad Católica Popular del Risaralda Programa de Administración de Empresas Prácticas Profesionales Pereira 2010

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Gracias a todas las personas que hicieron parte de mi proceso de formación; a mi familia a mi novio por darme apoyo y fuerza para seguir siempre adelante; a la Universidad Católica Popular del Risaralda por ser mi centro de conocimiento y aprendizaje; a mi tutor Daniel Giraldo por guiar mi investigación con esmero y dedicación; a la empresaria Sandra Liliana Barragán por brindarme tan excelente oportunidad de realizar mi práctica profesional en la empresa Solé Soluciones Ltda., donde viví una gran experiencia tanto profesional como personal y aprendí de un grupo extraordinario de compañeros; a la marca Wingz Wings –N- Beer, por abrirme las puertas de sus restaurantes para realizar un Manual de Operaciones del cual me siento muy orgullosa y gracias principalmente a Dios por permitirme llegar a donde hoy he llegado: a ser una Administradora de Empresas. Este trabajo se lo dedico a todos ustedes.

Mil y mil gracias.

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Contenido

Introducción 7

1.

Presentación de la organización o sitio de práctica 8

1.1

Nombre de la organización 8

1.2

Dirección 8

1.3

Teléfono 8

1.4

Fax 8

1.5

Página web de la organización 8

1.6

Nit 8

1.7

Sector al que pertenece la organización 8

1.8

Actividad a la cual se dedica la organización y líneas que produce o servicios que presta 8

1.9

Número de trabajadores 9

1.10 Áreas con que cuenta la organización 9

1.11 Reseña histórica 9

2. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades 9

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3. Eje de intervención 10

4. Justificación del eje de intervención 11

5. Objetivos 12

5.1 Objetivo general 12

5.2 Objetivos específicos 12

6. Marco teórico 13

7. Cronograma de actividades planeadas 29

8. Presentación de Resultados 31

Conclusiones 40

Recomendaciones 43

Referencias 44

Anexos 45

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Lista de Anexos

Anexo A. Formato Manual de Operaciones Franquicias de Panaderías Cinabon

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RESUMEN

En este informe, el lector encontrará una descripción general de la empresa Solé Soluciones Ltda., donde se realizó el proceso de práctica y una descripción del eje de intervención planteado, que pretende dar respuesta a una necesidad de uno de los clientes a los que Solé asesora: la empresa “Fábrica de Experiencias”. En este informe se encontrarán los conceptos más relevantes sobre el tema de franquicia para comprender el contexto en el que se desenvuelven los restaurantes Wingz Wings –N- Beer, marca de la empresa “Fábrica de Experiencias”; y la importancia de crear para estos establecimientos un Manual de Operaciones que haga posible plasmar su know how y transmitirlo de manera eficiente a sus colaboradores y franquiciados.

ABSTRACT

In this report, the reader will find an overview of the company Solé Soluciones Ltda. which made the process of practice and a description of the proposed area of intervention, which seeks to respond a need of a customer to which advises Solé: the company "Fábrica de Experiencias”. In this report you will find, the most relevant concepts on the subject franchise to understand the context in which they operate restaurants Wings Wingz-N-Beer, a brand of the company "Fábrica de Experiencias" and the importance of creating for these establishments an Operations Manual that enables capture and transmit their know-how efficiently to their employees and franchisees.

Introducción Con este informe se pretendía realizar una descripción del proceso realizado por la practicante en la empresa Solé Soluciones Ltda., donde básicamente se procuraba dar solución a una de las necesidades de la empresa “Fábrica de Experiencias”, uno de los clientes de Solé.

Fábrica de experiencias es propietaria de la marca Wingz Wings –N- Beer, una cadena de restaurantes que tiene establecimientos en las ciudades de Pereira, Bogotá, Manizales y Armenia. Esta última corresponde a una franquicia, tema que junto a varias propuestas de obtener otras franquicias de la marca en diferentes ciudades del país, han suscitado la necesidad de un documento que compile el know how de la marca.

Como solución a esta necesidad se propone la creación de un Manual de operaciones, donde se describan cada una de las actividades y operaciones que conforman el quehacer organizacional de Wingz y que sirvan como marco de referencia para que cualquier restaurante de esta marca, sea o no franquiciado, para que opere bajo los mismos parámetros y lograr homogeneidad en los productos y el servicio que se le ofrece al cliente. El lector encontrará en esta investigación conceptos relacionados con el tema de franquicia y la importancia y desarrollo de un Manual de Operaciones. Encontrará algunas conclusiones básicas sobre los resultados que se obtuvieron en el desarrollo del manual.

Nota: Se aclara que en este informe no se muestran los resultados obtenidos, por ser estos, parte del secreto organizacional de la empresa Fábrica de Experiencias, y por que es uno de los prerrequisitos de la empresa Solé Soluciones Empresariales Ltda. para desarrollar esta investigación.   

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1. Presentación de la organización o sitio de práctica

1.1 Nombre de la organización Solé Soluciones Empresariales Ltda.

1.2 Dirección Carrera 12 # 3 - 83 Barrio Modelo Pereira

1.3 Teléfono (6) 3313160

1.4 Fax (6) 3312270

1.5 Página web de la organización En proceso

1.6 Nit 900.241.655-2

1.7 Sector al que pertenece la organización Servicios

1.8 Actividad a la cual se dedica la organización y líneas que produce o servicios que presta Solé soluciones es una empresa que presta servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a maquinaria y equipos del sector de alimentos y bebidas de empresas nacionales. Adicionalmente, presta servicio de asesoría en logística y montaje de restaurantes en el país.

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1.9 Número de trabajadores 9 1.10 Áreas con que cuenta la organización Administrativa y financiera, Gestión humana y mantenimiento.

1.11 Reseña histórica Solé Soluciones Empresariales Ltda. nace como una idea de la directora nacional de operaciones de una reconocida empresa de pollo frito del país. Ella propone a esta empresa la tercerización del proceso de mantenimiento de la maquinaria en febrero de 2008 y 3 meses después se aprueba la propuesta y se pone en marcha el proyecto a inicios del mes de julio de 2008. Así, Solé soluciones empieza a operar como persona natural en la ciudad de Pereira, específicamente en la avenida 30 de agosto de la cuidad de Pereira, realizando mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de calor de los restaurantes de la ciudad de Cali y el eje cafetero de la empresa Frisby S.A.

Paralelamente, Solé Soluciones Empresariales inicia con la prestación del servicio de asesoría en logística y montaje de restaurantes nacionales, teniendo como primer cliente la empresa “Fábrica de experiencias” y sus restaurantes Wingz Wings –N- Beer en varias ciudades del país. En octubre de 2008 se constituye como sociedad limitada, y para inicios del 2009 amplía el número de clientes tanto de mantenimiento de maquinaria como de asesoría de restaurantes, contando con clientes como Juan Valdez, Brunos, Carnes Casa blanca, Wingz, entre otros. A mediados del año 2009 se traslada al barrio Popular Modelo donde opera actualmente e incursiona en el mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de frío.

2. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades   Solé Soluciones Empresariales Ltda. presta asesoría actualmente a la cadena de restaurantes “Fabrica de experiencias”, específicamente a la marca Wingz Wings –N- Beer. Esta cadena de

restaurantes que nació en la capital risaraldense cuenta actualmente con cuatro

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sucursales ubicadas en Pereira, Manizales, Bogotá y Armenia. En esta última ciudad la apertura del restaurante se dio como una franquicia, tema que ha priorizado la necesidad de tener un manual donde se definan y detallen todos los procedimientos necesarios para que un franquiciado pueda operar correctamente un restaurante Wingz, con los altos estándares de calidad y un servicio muy original que identifican esta marca.

Es así, como se tiene la necesidad de crear un Manual de Operaciones, tema que fue propuesto por la gerencia de Solé a través de una exposición del tema a la practicante. En tal reunión se habló igualmente de la necesidad de trabajar en el tema presupuestal para esta cadena de restaurantes, que sin duda es un tema relevante y en el cuál hay mucho aún que implementar, sin embargo, el periodo de tiempo de la práctica dificultó el abordar ambos temas paralelamente.

Se decidió entonces, realizar el proceso de práctica en el desarrollo de un Manual de Operaciones debido a la importancia de tener de manera escrita el Know How de Wingz Wings –N- Beer que aunque es una empresa muy joven tiene mucha proyección.

3. Eje de intervención

El eje de intervención seleccionado corresponde al Manual de Operaciones, un tema de suma importancia para el cliente de Solé Soluciones Empresariales Ltda. porque le permitirá afianzar su franquicia haciendo tangible el conocimiento para luego transmitirlo.

Para lograr desarrollar el eje de intervención, la practicante deberá contextualizarse con el tema de manuales de operaciones, investigando básicamente su importancia y su aplicabilidad en el sector restaurantes. Es por ello que deberá conocer en lo posible sobre otros manuales existentes que sirvan de guía y apoyo metodológico. Así mismo, la practicante deberá abordar el tema de franquicias para conocer no sólo la relevancia que tiene este tema para el cliente de Solé, Wingz Wings –N- Beer, sino también la necesidad

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de un manual que sea aplicable tanto a franquicias de Wingz, como a restaurantes de esta marca que sean desarrollados de manera propia.

La practicante deberá realizar visitas a los restaurantes, y charlas con el personal a cargo para conocer la operación y el desarrollo de cada una de las actividades dentro de los establecimientos. Conociendo la parte teórica del eje de intervención y los procesos de los restaurantes objeto de estudio, la practicante podrá presentar una propuesta de la estructura que guiará el manual. Con esta, se empezará a desarrollar los temas ó capítulos del manual con la información existente, en tanto será también tarea de la practicante definir que información falta para que esta vaya siendo levantada. Toda la información la irá validando el jefe inmediato de la practicante paralelamente con su corrección, tarea en la que intervendrá tanto el jefe como el tutor de la practicante

El manual de operaciones, eje de intervención, deberá ser desarrollado de manera completa de tal forma que se cubran todos los aspectos de la marca Wingz, por lo tanto no se presenta como inconveniente el tiempo dispuesto para la práctica, pues la practicante en los cinco meses dispuestos por la universidad desarrollará la mayor cantidad de capítulos posibles pero con el máximo detalle y con la calidad exigida por Solé.

4. Justificación del eje de intervención

En la actualidad, la franquicia se presenta como una opción para quienes tienen una empresa bien estructurada pero desean hacerla crecer mucho más. Con la franquicia se puede lograr dicha expansión de una manera rápida, rentable y con menor esfuerzo, comparada con otras opciones.

Una franquicia se soporta en varios elementos, pero uno de los principales corresponde a la forma como se transmita el conocimiento, ese saber hacer, que hace diferente la marca y que le permite un reconocimiento especial ante sus clientes.

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Este saber hacer o know how se transmite a través de un documento conocido como Manual de Operaciones. Este es un instrumento que tiene mucha importancia para el cliente de Solé Soluciones Empresariales, porque se espera que sea una base de todas las operaciones a realizar en cualquier restaurante Wingz Wings –N- Beer, y de manera especial, los que sean abiertos como franquicia, de tal manera que exista homogeneidad de procedimientos, servicio y producto final.

Con el manual se lograría agilidad en todas las actividades u operaciones relacionadas con la apertura de los establecimientos de esta marca; eficiencia en procesos de selección, reclutamiento y entrenamiento; corrección de posibles errores en cualquier área de la empresa; y principalmente se lograría que el franquiciado tenga un punto de referencia básico para conocer “cómo”, “dónde”, “cuándo” y “porque” de la franquicia y “quién” es el cliente.

5.

5.1

Objetivos

Objetivo general

Desarrollar los capítulos más significativos de un manual de operaciones para la empresa “Fábrica de experiencias”, cliente de Solé Soluciones empresariales Ltda. que defina y explique lo más detalladamente posible todos los procedimientos y actividades necesarias para la correcta operación de un restaurante Wingz Wings –N- Beer.

5.2

Objetivos específicos • Investigar sobre el tema de franquicia y manuales de operaciones, respecto a este último, hacer énfasis en la metodología aplicada y la estructura general. • Plantear una estructura general del manual de operaciones de Wingz Wings –NBeer • Conocer los procesos de los restaurantes Wingz, revisando información documentada y haciendo visitas a los establecimientos.

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• Plasmar información en los capítulos relacionados Protocolo de productos y el subcapítulo Preapertura (que hace parte del capítulo “Preapertura, Apertura y Cierre”). NOTA: Se trabajará, para que en el período de práctica se desarrollen la mayor cantidad de capítulos propuestos para el manual, dando prioridad a los capítulos relacionados con productos y las actividades que desarrolla cada cargo en el restaurante en los momentos de Preapertura, pero intentando el desarrollo de los demás capítulos que se propongan en la estructura general.

6.

Marco Teórico

El mundo globalizado exige cada vez más la autonomía de los individuos para lograr su propia subsistencia y para ello es necesario buscar alternativas económicas que sean rentables y que busquen satisfacer de alguna manera el ánimo de superación y distinción de cada ser humano. Crear empresa se convierte en una alternativa a este aspecto, porque no sólo es provechosa para la comunidad sino que se convierte en un reto para quien decide emprenderla. Sin embargo, no es fácil lograrlo en un país donde las oportunidades son escasas, y donde la globalización invita a cambios continuos que demandan tecnología de punta y recursos humanos cada vez más especializados.

Para esta problemática, la franquicia se convierte en una opción para el franquiciado que resulta ser una medida muy rentable, con altos beneficios y bajas inversiones para desarrollar un Know How propio, comparado con una empresa que no sea desarrollada como franquicia. En cuanto al franquiciador, la franquicia es una excelente opción porque logra ampliar la organización de una manera menos coercitiva al contar con el soporte económico y el tiempo del franquiciado.

La franquicia puede ser definida como “un sistema de asociación contractual, fundado en una colaboración estrecha y continuada entre dos empresas, jurídica y financieramente diferentes e independientes” (Flechoso, 1998, p. 19). En una franquicia existen dos partes a saber: el franquiciador; “es una persona física o jurídica que ha

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desarrollado un negocio bajo un método determinado, referente a un producto o servicio, y que busca su expansión a través de la búsqueda de inversores a los que otorgará el derecho a operar bajo su marca y con su método operativo y organizativo” (Franquiciar un negocio, abril de 2010). El franquiciado; “es el inversor, físico o jurídico, que adquiere el derecho de comercializar un determinado concepto de negocio y todos los métodos inherentes a él, desarrollados por el franquiciador. A su vez, mantendrá vínculos con este último para recibir asistencia tanto inicial como continuada” (Franquiciar un negocio, abril de 2010).

La franquicia a medida que se ha venido desarrollando en todo el mundo se ha subdividido en varios tipos entre los cuales se encuentran: (Tipos de franquicia, abril de 2010) Según los derechos que se otorgan Franquicia individual: Es concedida por el propietario de una franquicia master o por el franquiciante inicial a un inversionista individual para el manejo y operación de un solo establecimiento, en un área determinada. Franquicia múltiple: A través de este tipo de contrato se ceden los derechos de abrir varios establecimientos en un área geográfica definida, a un solo franquiciado, el cual esta obligado a operarlos todos sin ceder los derechos adquiridos a un tercero. Franquicia master: A través de esta, el franquiciador cede los derechos de uso de su marca y Know How a un franquiciado para que este los explote en una región geográfica amplia a través de productos propios o entregando subfranquicias múltiples o individuales. Según el objeto de la franquicia o ramo de actividad económica: Franquicia industrial: En esta franquicia, el franquiciado establece y opera una empresa industrial, bajo los conceptos tecnológicos, asesoría, marca y entrenamientos que le cede el franquiciante.

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Franquicia de distribución: El franquiciante cede los productos que el mismo fabrica y/o la marca a sus franquiciados a cambio de regalías o precios de compra más altos. Sus características básicas se concentran en el desarrollo del producto o servicio, más que en la operación del negocio. Se le concede más libertad al franquiciado, pero a la vez menos aporte operacional. Franquicia de productos y marca o franquicia de distribución no exclusiva: El franquiciante otorga al franquiciado la autorización para el uso de su marca, junto con la venta de ciertos productos y/o la prestación de ciertos servicios, que generalmente son abastecidos por el mismo franquiciante a través de su licencia. El franquiciante no otorga exclusividad territorial o del producto. La calidad y la cantidad de apoyo prestada por el franquiciante son mínimas, a pesar de existir algunos requisitos. Franquicia de distribución exclusiva: La diferencia con la anterior es que la red de almacenes que funcionan con la marca del franquiciante en la fachada se constituye en el canal exclusivo para la distribución de sus productos o servicios. Franquicia de conversión: Consiste en la asociación de un grupo de empresas, agencias, almacenes ya existentes bajo un formato único. El objetivo principal consiste en unir sus esfuerzos de mercadeo, mostrando una fachada única, promoviendo las ventas por medio de programas masivos de publicidad y sistematizando la calidad del servicio ofrecido al consumidor. Los primeros asociados, a su vez pueden recibir futuros franquiciados o ceder estos derechos a dueños de negocios similares existentes, dispuestos a cambiar su nombre y sus métodos por los de la franquicia.

Otra clasificación la presenta Juan Calos Builes (Franquicia, 2002) según la generación de la franquicia:

Franquicia de marca o de primera generación: Corresponde básicamente a las licencias de marca. El franquiciante solamente otorga los derechos de uso de una marca, diseño y/o

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dibujo industrial al franquiciado por una contraprestación financiera establecida y por una sola vez, si es un diseño o moda temporal, o contraprestaciones en el tiempo o regalías, si es un diseño o marca permanente.

Franquicia de negocio o de segunda generación: Además de la cesión de la marca se otorga la forma de operación del negocio, "la receta", pero esta asesoría no se extiende en el tiempo, ni en la profundidad de los conocimientos transferidos.

Franquicia de formato de tercera generación: El franquiciado recibe un sistema completo para operar el negocio, un plan total que comprende la asistencia por parte del franquiciante en la búsqueda del local adecuado para la instalación del negocio, el entrenamiento y la capacitación del personal en todas las áreas del mismo. Este entrenamiento se prolonga durante la existencia del contrato de franquicia.

Una franquicia exitosa debe contemplar principalmente un negocio exitoso sin importar la clasificación a la que pertenezca. Pues como lo afirma Flechoso (1998), “no se pueden franquiciar ideas por muy buenas que sean, que no hayan sido contrastadas en el mercado”. Este prerrequisito de las franquicias se convierte en un aspecto clave de su victoria, porque al ser comprobado el éxito de un negocio, es más confiable para el franquiciado realizar una inversión de este tipo.

Una franquicia representa múltiples ventajas (Flechoso, 1998, pp. 37-38), para ambas partes, entre ellas están: Para el franquiciado: • Ser Propietario de un negocio experimentado. • No se requiere experiencia previa. • El riesgo comercial es menor. • Disfrutar de la cobertura de una marca atractiva. • Usar las posibilidades de una gran empresa • Disponer de un producto o fórmula comercial diferenciada

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• Tener una exclusiva territorial • Recibir ayudas comerciales y empresariales constantemente • Obtener facilidades financieras con las medidas de apoyo a las PYMES o la creación de empleo. • Gozar de apoyo publicitario potente desarrollado conjuntamente. • Conocer las tendencias del mercado y poder estar al día. • Utilizar técnicas de marketing de vanguardia.

Igualmente existen múltiples ventajas y algunas desventajas para el franquiciador, entre las cuales Flechoso expone: • Aprovechamiento al máximo de las economías de escala. • Disponer de pocas personas, pero cualificadas para el negocio. • Menor volumen de recursos para invertir durante la expansión ya que será el franquiciado quien participe en los gastos necesarios para la apertura de cada establecimiento. • Una mayor capacidad de crecimiento a un ritmo más acelerado. • Mayor motivación por parte del franquiciado, por su propio interés, en mantener unos altos índices de calidad y productividad con los costes más bajos posibles. • El afán de autosuficiencia del franquiciado • Mantener una red de estructura y control y apoyo a la red franquiciada, para verificar que el franquiciado actúa de forma eficiente y uniforme, y evitar los problemas que pudieran seguir por una falta de entendimiento de las directrices. • Los ingresos del franquiciador están en función del volumen de facturación del franquiciado.

En general, puede decirse que una franquicia es sumamente ventajosa para sus partes (franquiciado y franquiciador). Todas las ventajas anteriormente descritas la conviertan en una opción muy atractiva. Pero como en todo proyecto tiene unos requisitos previos que son indispensables para que haya una correcta comunicación y desarrollo de la relación comercial entre las partes.

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Aunque dependen de cada organización, los elementos que hacen a la esencia del contrato de franquicia comercial, coinciden los autores, siempre presentes tanto en el ámbito nacional cuanto internacional, son los siguientes (Argañaras, J. n.f.):

1. Licencia de Marca: Hace a la esencia del contrato de franquicia comercial, que el franquiciante sea titular de una marca sobre un producto o servicio, ya que la clientela es atraída por el renombre y prestigio de la misma, y por supuesto que el franquiciado además de utilizar su marca, utilice también sus signos y símbolos distintivos, juntamente con una serie de normas con relación a la forma de actuar del franquiciado, en cuanto a la actividad y administración a desarrollar. 2. Transferencia de un know how: El franquiciante tiene la obligación de poner en práctica al franquiciado con respecto a la conducción, estructura y organización del negocio y por supuesto, este, debe seguir las instrucciones al pie de la letra, logrando una uniformidad en el producto y en la presentación del mismo. Esto puede incluir desde la decoración del local, cuanto el listado de proveedores y entidades financieras. 3. Regalías o Canon: Se debe establecer alguna forma de retribución del franquiciado al franquiciante, ya que estamos frente a un contrato oneroso, en contraprestación a los servicios, asistencia, marca, etc. durante la vigencia del contrato.

Las regalías equivalen al pago de una suma de dinero, generalmente definida como un porcentaje de las ventas brutas originadas por el franquiciado, la cual abona periódicamente al franquiciante. Este periodo puede establecerse en forma semanal, quincenal, mensual, etc. Las regalías están destinadas a solventar costos de estructura, de soporte y asistencia y también pueden representar ganancias para el franquiciante. El monto de los derechos y regalías está directamente relacionado con los márgenes del negocio y no hay regla de oro en cuanto a su determinación. En los negocios de servicios, donde los márgenes son mayores, las regalías y los derechos también lo son (Franquicia: contrato, abril de 2010).

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4. Territorio: Se trata de la delimitación de un ámbito territorial a favor del franquiciado en donde desarrollara el contrato, el mismo puede ser elemento esencial para el éxito de la operación comercial. 5. Asistencia del franquiciante al franquiciado: la misma puede estar condensada en un manual operativo, dependiendo el grado de los términos del acuerdo pudiendo crearse un centro de asistencia y servicio mínimo para los franquiciados que componen la cadena, donde se brinda información de mercado, técnica o simplemente de compras. 6. La no competencia y/o las posibilidades de subfranquiciar: Impidiendo por un lado de forma expresa la posibilidad de que el franquiciante realice negocios competitivos y por otro lado prohibiendo o no la posibilidad de subcontratar. 7. Confidencialidad: Consiste el la obligación de secreto, ya que, el franquiciado tiene acceso a información confidencial del franquiciante, prolongándose aun por un plazo prudencial posterior a la conclusión del contrato. 8. Plazo de duración del Contrato: Por lo general las partes tienden a establecer un plazo lo suficientemente largo para recuperar la inversión inicial hecha por el franquiciante. En nuestro derecho y en virtud de la autonomía de la voluntad, las partes pueden rescindir sin causa y en cualquier tiempo. Lo aconsejable en definitiva, es un término de entre dos a cinco años con opción a renovarlo por iguales plazos inclusive en forma automática.

Entre estos elementos podrían resaltarse de manera especial los relacionados con el saber hacer, pues son estos los principales para que la franquicia pueda ser aplicada con homogeneidad. Estos elementos son específicamente la transferencia del know how la cuál se desarrolla en gran parte a través de un segundo elemento: la asistencia del franquiciante al franquiciado. El objetivo de toda empresa debe ser evolucionar, y para ello debe diferenciarse de la competencia construyendo una ventaja competitiva a largo plazo que satisfaga a sus clientes y asegure su supervivencia. En la práctica, las empresas tienen pocos elementos realmente diferenciadores. Casi todos sus activos están disponibles en el mercado pudiendo

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comprarlos cualquier empresa del sector. Sin embargo el conocimiento es el único activo que no se encuentra en el mercado y, por lo tanto, tiene un valor muy elevado y sin duda puede ser un elemento muy diferenciador. El Manual de Operaciones es el documento que les permite hacer tangible y transmisible su conocimiento, por lo que para una red de franquicias resulta, aún más que para cualquier otra empresa, una herramienta fundamental. En una red de franquicias, el franquiciador es el responsable de la producción del Manual de Operaciones, que será entregado a cada franquiciado en “préstamo” por la duración del periodo de franquicia. Esta tarea del franquiciador representa un gran compromiso, especialmente en las franquicias de formato o de tercera generación, como es el caso de franquicias de restaurantes Wingz Wings –N- Beer, donde el franquiciado recibe un sistema completo para operar el restaurante, un plan total que comprende la asistencia por parte del franquiciante en la búsqueda del local adecuado para la instalación del negocio, el entrenamiento y la capacitación del personal en todas las áreas del mismo. Este entrenamiento se prolonga durante la existencia del contrato de franquicia. La importancia de este elemento radica en que de la manera que sea transmitido este conocimiento al franquiciante dependerá el éxito de la buena aplicación y desarrollo de operaciones. Pues si el franquiciado no sabe como operar o lo hace de manera diferente a la del negocio base o inicial, el cliente notará la diferencia y el producto o servicio final será un elemento distintivo entre franquicias de una misma marca, aspecto que es contrario a lo deseado.

Para lograr una homogeneidad en el conocimiento del negocio, en todas sus áreas, es necesario contar con un Manual de Operaciones. Este ha de convertirse en el documento compilador del conocimiento que permite no sólo transmitirlo sino igualarlo en toda la cadena del franquiciador, que puede ir desde una franquicia hasta un número incontable, y desde una franquicia sólo de distribución hasta la de formato.

Según Flechoso (1998) un manual de operaciones es básico porque:

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Contiene el know how de la franquicia, detallando el modus operandi del negocio en todos sus puntos así como la filosofía general del franquiciador para alcanzar el éxito. Es un manual eminentemente técnico, que debe contener aquellos aspectos básicos que hagan del franquiciado la prolongación real del ideario comercial y técnico del franquiciador. Es precisamente en la confección, presentación, redacción, de estos manuales, en donde se aprecia la calidad y el nivel de una franquicia (pp. 135-136).

Aunque el contenido y la forma como se elabore y desarrolle un manual depende exclusivamente de cada organización y no existe una estandarización para hacerlo, se han descrito unas funciones principales.

Las funciones principales del Manual de Operaciones son: (El manual de operaciones: la herramienta más necesaria y la menos valorada, 2005): •

Guía de referencia que tienen los integrantes de la cadena.

•

Homogeneidad en la información disponible.

•

Sistematización del know-how para hacerlo fácilmente transmisible.

•

Acelerar el tiempo de formación del franquiciado.

•

Facilitar los cambios de procedimientos.

Sin importar el tipo de manual, su diseño, formato, tamaño, delimitación, y cualquier otro aspecto que lo pueda caracterizar, todo manual debe tener unos puntos en común.

Un buen manual debe conseguir además: (El manual de operaciones: la herramienta más necesaria y la menos valorada, 2005): •

Transmitir confianza a un franquiciado potencial, al ver que realmente se tiene el negocio preparado para ser reproducido.

•

Demostrar que el franquiciador está altamente comprometido con la Franquicia.

•

Reforzar la importancia que se da a la Imagen Corporativa.

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  •

Ser un punto de referencia comprensible para todos los aspectos de la operativa diaria del negocio.

•

Ayudar a mantener los estándares de calidad en toda la organización.

Para lograr hacer un manual con estas características es necesario tener una estructura base que lo defina y delimite en cuanto a contenido. Aunque son muy diversas, existen diversas subdivisiones de un manual. Los autores (que son relativamente pocos los que abordan de manera específica y detallada el tema de manuales, y más aún para franquicias) coinciden generalmente en que un manual puede constar de varios manuales a su vez que pueden desarrollar todas las áreas de la organización de manera individual, o sólo algunas de ellas, la más significativas para la operación del negocio, o ser un solo manual; su extensión y nivel de detalle dependerá también de cada organización.

Las fases para desarrollar un manual de operaciones pueden ser (El manual de operaciones: la herramienta más necesaria y la menos valorada, 2005): •

Detectar las variables claves del negocio: La primera fase es identificar y consensuar los valores de la Marca y las Ventajas Competitivas. Se debe identificar cuáles son los elementos claves que hacen que el negocio sea rentable y se mantenga el valor de la marca.

•

Detectar las operaciones y procesos críticos: En segundo lugar se identificarán los procesos críticos que influyen en la creación de las Ventajas Competitivas.

•

Definir la estructura del Manual: Acto seguido se deberá concretar la estructura que daremos al documento, considerando los submanuales que se necesitarán, y dentro de cada uno los niveles de título y orden de los mismos.

•

Identificar y Extraer el conocimiento: El conocimiento está en la cabeza de las personas que componen la central franquiciadora, y para poder extraerlo el mejor método es mediante la aplicación de cuestionarios. La clave está en realizar preguntas concretas y ordenadas de forma que facilite las respuestas de los

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entrevistados. Seguramente este sea el paso más complejo en el desarrollo de un Manual. •

Documentar el conocimiento: A medida que se extrae el conocimiento, se irá documentando mediante un programa editor de textos, redactando de forma sencilla y directa. Siempre que sea posible se intentará escribir esquemáticamente, utilizando diagramas, esquemas y tablas, ya que facilitan la comprensión visual. Para un Manual no hay contenido estándar, cada negocio es distinto y es preciso tener claro lo que se le quiere comunicar al franquiciado.

•

Ajustar desviaciones: Una vez el primer borrador se haya completado, es muy recomendable dejar que los distintos miembros de la empresa que han participado en la extracción de conocimiento lo revisen, ya que suele ser habitual que aparezcan desviaciones entre lo que se explica, lo que se entiende y lo que se escribe.

En cuanto a los aspectos que debe contemplar un manual para una franquicia, (entre las pocas opciones encontradas) se pueden destacar (Manual de franquicia, 2010):

1. Manual de Negocio: Se explica en qué consiste el negocio y cuáles son sus claves. Se trata de comprender cómo funciona el negocio. o

Imagen de la marca

o

Tipo de gama

o

Precios

o

Nivel de servicios

o

Valores de la marca

o

Organización de la central

o

El sector

o

Los clientes

o

Los competidores

o

Los proveedores

o

La estacionalidad

o

Organigrama

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     24 

 

  o

Agendas

2. Manual de administración: Se suele explicar cómo se administra el negocio, incluyendo aspectos como el personal, los calendarios, etc. o

La contabilidad

o

La gestoría

o

Cuentas Anuales

o

Seguros

o

Fiscal

o

Tesorería

o

Gestión de personal

o

Tipos de contratos

o

Nóminas

o

Captación

o

Motivación

o

Control

o

Reporting

3. Manual de Producto: En este manual se explican a fondo los productos que vende la compañía y cómo se organiza su venta. o

Familias

o

Códigos

o

Productos

4. Manual de ventas: Se explica cómo se venden los productos y servicios comercializados. o

Clientes

o

Tipos de compras

o

Procesos

o

Procesos de atención

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     25 

 

  o

Políticas

o

Quejas

o

Procesos de ventas

o

Argumentarios

o

Marketing y merchandising

5. Manual de compras: Se detallan cómo se deben realizar las compras de las mercancías de la franquicia. o

Pedido

o

Facturas

o

Cálculos

o

Archivo

o

Responsables

o

Cotejos

o

Etiquetados

o

Almacenajes

o

Reposiciones

o

Inventarios

6. Manual del Local: Normalmente es la parte dónde se plasman los procesos y operaciones de negocio en sí. o

Zonas del local

o

Equipos

o

Operaciones

o

Mantenimiento

o

Normas de conducta

7. Manual de Imagen Corporativa: Describe la normativa visual de uso de los elementos distintivos. o

Logotipo

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     26 

 

  o

Rótulo Comercial

o

Proyecto básico

o

Aplicaciones de papelería

o

Herramientas de venta

8. Otros Manuales: Según el formato de negocio y sus necesidades se realizan otros manuales adicionales. Otra propuesta de contenido de un manual de operaciones para una franquicia es la siguiente: (Manual de operaciones, 2010) Estructura General del Manual Operativo

Capítulo 1. Introducción al manual • Historia de la empresa • Misión y Visón de la empresa • Acuerdo de confidencialidad

Capítulo 2. Procedimientos previos a la apertura del local • Cronograma de tiempos de cumplimiento de cada uno de los pasos • Búsqueda del local y aprobación del Franquiciante • Reserva de zona • Contratación del local • Fases y normas para el inicio de obras • El Equipamiento, su provisión e instalación • Habilitaciones y Servicios • Selección de Personal y Entrenamiento. • Definición de los perfiles de cada puesto y sus roles. • Manual del empleado: reglas básicas de conducta, convivencia, higiene, asistencia y atención al cliente. • Apercibimientos.

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     27 

 

 

Capítulo 3. Administración • Programa de gestión. Control diario, mensual semanal. Registros y Reportes • Formularios utilizados • Manejo de Inventarios - Reposiciones • Proveedores autorizados • Normas generales de gestión y control • Formas de pago de regalías y o servicios

Capítulo 4. Atención al cliente • Normas de atención al cliente • Técnicas de ventas y conocimiento de los productos • Manejo de sugerencias y reclamos

Capítulo 5. Marketing y Publicidad • Fondo de Publicidad • Acciones para la apertura del local • Programa de estrategia anual de marketing y publicidad • Acciones independientes del franquiciado • Normas del correcto uso de la marca e imagen

Capítulo 6. Seguros exigidos - Aportes y cargas sociales • Definición de seguros exigidos • Cumplimiento de aportes, cargas sociales y otras obligaciones • Servicio de emergencias médicas

Capítulo 7. Controles bromatológicos (si corresponden según el rubro) • Normas de procesos, salubridad e higiene • Plan de desinfecciones

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     28 

 

 

Capítulo 8. Limpieza y Mantenimiento • El local y las maquinarias • El frente del local y alrededores • Uniformes del Personal

Capítulo 9. Plan de contingencia • Como actuar ante accidentes: del personal y clientes (procedimientos) • Como actuar ante un corte de energía, incendio o robo

Capítulo 10. Supervisión y comunicación con el franquiciante • Formularios y medios de envío de reportes • Plan de supervisiones, aspectos a supervisar, elementos a calificar. • Evaluación de las operaciones • Formas, medios y jerarquías para establecer la comunicación entre el franquiciante y franquiciado

Cada empresa –según sus necesidades– puede confeccionar distintos tipos de manuales, entre los que se encuentran: • Manual de operaciones diarias • Manual de entrenamiento de los empleados • Manual de administración • Manual de management • Manual de marketing y publicidad, etc.

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     29 

 

 

7. Cronograma de Actividades Planeadas

Febrero Marzo ACTIVIDADES Cronograma para Solé Soluciones Revisión de Cronograma (Gerencia) Corrección de cronograma Revisión concepto de franquicia Análisis de estructura general de manual de operaciones de franquicias Informe sobre franquicias Toma de información de manuales base Informe sobre estructuración de manuales base Definición de contenido general (capítulos) del manual Wingz Análisis de aspectos generales de manual con tutor Revisión de información actual de Wingz Revisión de propuesta del contenido general del manual Wingz Plasmar información existente de Wingz según contenido del manual Reunión con tutor y gerente de Solé Soluciones Propuesta de diagramación del manual Wingz Búsqueda de información para complementar diagramación de manual Corrección de propuesta de diagramación del manual Wingz

Abril

Mayo

Junio

JuLio

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º

                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                                                                       

                                                                       

                                                                                                                                                                                                                       

                                                                       

                                                                       

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     30 

 

 

Definición de capítulo más importante del manual con el que se iniciará Definir quien levantará información faltante Análisis de información faltante para primer capítulo Plasmar información restante según diagramación Visitas restaurantes Wingz Pereira Validación periódica de información documentada Definición de cada gráfico según contenido Realización de gráficos Análisis y corrección de la información en los contenidos de capítulo 1 Plasmar información de segundo capítulo Validación periódica de información documentada Definición de cada gráfico según contenido Realización de gráficos Análisis y corrección de la información en los contenidos de capítulo 2

                       

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                       

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     31 

 

 

8. Presentación de resultados

Para el desarrollo del Manual de Operaciones de los restaurantes Wingz Wings –NBeer, la practicante inició con la realización de un cronograma de las actividades generales que se realizarían durante el periodo de práctica.

Posteriormente se realizó una búsqueda en internet sobre el tema de franquicias, de tal manera que se contextualizara con la operación de la organización Wingz y la importancia de crear para esta un Manual de Operaciones. Igualmente se realizó una investigación sobre Manuales de Operaciones existentes en el sector de alimentos con lo que se logró centrar el tema y delimitarlo según otros manuales bases.

Con la información encontrada sobre franquicias y Manuales, se realizó un informe a la Gerencia de Solé de tal manera que se evidenciara la claridad obtenida por la practicante en estos temas.

Posteriormente se realizó una propuesta de la estructura general que compondría el Manual de Wingz, la cual se modificó en varias oportunidades, ajustándola a las necesidades de Wingz, hasta obtener la siguiente estructura o tabla de contenido del Manual:

Estructura del Manual de Operaciones de Wingz

1. Contextualización de Wingz –N- Beer 1.1

Historia de la organización

1.2

Filosofía de la empresa

1.3

Descripción de la empresa

2. Comunicación en Wingz –n- Beer 2.1

Organización Central

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     32 

 

 

2.2

Canales de Comunicación

2.3

Cómo y con quién se comunica el franquiciado

3. Atención y servicio al cliente 3.1

Importancia del cliente para Wingz

3.2

Atención personal del cliente

3.3

Atención telefónica del cliente

3.4

Manejo de quejas

4. Preapertura, Apertura y Cierre 4.1

Preapertura

4.2

Apertura

4.3

Cierre

5. Protocolo de productos 5.1

Productos de cocina

5.2

Productos de Bar

5.3

Productos souveniers

6. Logística de abastecimiento 6.1

Pedidos

6.2

Compras

6.3

Gestión de inventario

6.4

Almacenamiento

7. Calidad y BPM 7.1

Temperaturas apropiadas de los alimentos

7.2

Higiene de los alimentos

7.3

Resistencia de los alimentos

7.4

Higiene del personal

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     33 

 

 

7.5

Higiene del restaurante

8. Maquinaria y utensilios 8.1

Máquina 1

8.2

Máquina 2

8.3

Máquina 3

8.4

Máquina…N

8.5

Utensilios

9. Mantenimiento locativo y de equipos 9.1

Mantenimiento del local

9.2

Programa de mantenimiento de equipos

9.3

Procedimiento de reemplazo de equipos y utensilios

9.4

Proveedores de reparación aprobados

10. Seguridad General 10.1 Personal 10.2 Del restaurante 10.3 Procedimientos de emergencia

11. Gestión de Personal 11.1 Perfiles 11.2 Lineamiento, selección y enganche 11.3 Entrenamiento 11.4 Aforos de mano de obra 11.5 Descripción Responsabilidades de cargo 11.6 Nómina 11.7 Tipos de contratos 11.8 Normas de conducta

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     34 

 

 

12. Mercadeo y Publicidad 12.1 Estrategias de mercadeo 12.2 Manejo de material POP 12.3 Promociones 12.4 Bases de datos de clientes

13. Gestión Administrativa 13.1 Control de gastos 13.2 Informe diario de ventas 13.3 Proyecciones de ventas 13.4 Presupuestos y estados financieros 13.5 Pólizas de seguros 13.6 Manejo de efectivo y reembolsos 13.7 Cuentas por pagar y por cobrar 13.8 Cómo incrementar la utilidad del restaurante

14. Actualización del Manual 14.1 Diagramación 14.2 Contenido

15. Glosario

Luego de la aprobación de la anterior estructura, se entró a definir, cuáles de esos capítulos serían los de mayor importancia y urgencia para la organización, de tal manera que a estos, se les diera prioridad durante el periodo de práctica.

Se definió que el capítulo de Protocolo de productos era el de mayor importancia, debido a que este contendría el Know How de los restaurantes Wingz y que por tanto, para un franquiciado, lo más importante sería, conocer como se elaboran los productos.

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     35 

 

 

Cronograma de Actividades Ejecutadas (las casillas que aparecen en color gris o naranja corresponden a las fechas que se programaron inicialmente, y

las de color azul,

corresponden a las fechas en que realmente se lograron realizar las actividades)

Febrero Marzo ACTIVIDADES Cronograma para Solé Soluciones Revisión de Cronograma (Gerencia) Corrección de cronograma Revisión concepto de franquicia Análisis de estructura general de manual de operaciones de franquicias Informe sobre franquicias Toma de información de manuales base Informe sobre estructuración de manuales base Definición de contenido general (capítulos) del manual Wingz Análisis de aspectos generales de manual con tutor Revisión de información actual de Wingz Revisión de propuesta del contenido general del manual Wingz

Abril

Mayo

Junio

Julio

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º

                                                                      

                                                                                                                                                                                                                    

                                                                      

                                                                      

                                                                                                                                             

                                                                       Plasmar información existente de Wingz según                                                                        contenido del manual Reunión con tutor y gerente de Solé So                                                                       luciones

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     36 

 

  Propuesta de diagramación del manual Wingz Búsqueda de información para complementar diagramación de manual Corrección de propuesta de diagramación del manual Wingz Definición de capítulo más importante del manual con el que se iniciará Definir quien levantará información faltante Análisis de información faltante para primer capítulo Plasmar información restante según diagramación Visitas restaurantes Wingz Pereira Validación periódica de información documentada Definición de cada gráfico según contenido Realización de gráficos Análisis y corrección de la información en los contenidos de capítulo 1 Plasmar información de segundo capítulo Validación periódica de información documentada Definición de cada gráfico según contenido Realización de gráficos Análisis y corrección de la información en los contenidos de capítulo 2

                                                                                                                                             

                                                                      

                                                                                                                                             

                                                                      

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                    

                                                                      

Se inició entonces el desarrollo de este capítulo, realizando una revisión de la información existente, y de la que faltaba levantar. A partir de este análisis se entró a retroalimentar el

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     37 

 

 

cronograma ya propuesto, definiendo nuevas actividades y las personas responsables de realizarlas, según su función dentro de la organización. Así, por ejemplo, se definió que el jefe de operaciones de los restaurantes Wingz, sería el encargado de levantar la información relacionada con la preparación de alitas para mediados del mes de marzo.

Luego de dar a conocer el anterior cronograma de actividades con las demás personas que intervendrían en la búsqueda de información, se inició con el diseño de la diagramación del Manual. La practicante, realizó cuatro propuestas de la portada del Manual, basada en las características, colores, formas y conceptos de los restaurantes Wingz, que corresponden básicamente a los años 80´s.

De estas propuestas se escogieron dos, las cuales fueron corregidas por la practicante en base a las correcciones realizadas por el jefe inmediato y por las directivas de Wingz, para finalmente escoger la que suplía mejor las necesidades. De esta misma manera, se realizaron cinco propuestas, sobre la diagramación de los capítulos del manual. En cada propuesta, se dieron a conocer, diferentes tipos de letra, de sangrías, de colores, de tmaños de letras y su combinación en el texto, etc.

Cuando se aprobó una de las propuestas, se empezó a plasmar la información existente de tal manera, que el se iban obteniéndola información completa en los diseños que finalmente se habían aceptado. Paralelamente el jefe inmediato validaba continuamente la información plasmad para hacer las correcciones respectivas y para modificar ciertos detalles de la diagramación, como por ejemplo, decidir que el texto se veía mejor de manera horizontal y no vertical, ó que el texto quedaba más legible en una letra de mayor tamaño.

A medida que las personas encargadas, brindaban la información levantada esta igualmente se plasmaba y se validaba.

Para la realización del Manual se contó también con la ayuda de la tesis información extraída de la tesis universitaria del jefe de operaciones de Wingz, la cual contemplaba

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     38 

 

 

algunos procesos de producción. Igualmente, la practicante realizó visitas diarias durante un periodo de dos semanas, en horas de alto movimiento, al restaurante Wingz Pereira, para observar directamente los procesos de producción y el desempeño en cada uno de los cargos dentro del establecimiento. Tal observación se documentó, y se comparó con la información ya existente y la que se iba levantando de manera que se corrigieran los procesos que se estaban ejecutando mal ó los que por el contrario se ejecutaban bien, pero estaban mal documentados.

Es importante aclarar que a medida que se plasmaba información sobre este capítulo, se plasmaba también información relacionada con otros temas, que se iba encontrando, de manera que se pudiera depurar más fácilmente y se fueran desarrollando, aunque en menor medida, otros capítulos.

Con estos métodos se logró realizar el capítulo de Protocolo de Productos, desarrollando los de cocina, los de bar y los souvenirs. Al finalizarlo, inició con el capítulo de Preapertura, Apertura y Cierre, el cual revestía gran importancia debido a que contendría las actividades que cada persona desarrollaría dentro de un restaurante Wingz, desde su Preapertura (es decir abrir internamente para realizar actividades de aseo y prealistamiento de productos), hasta el Cierre del restaurante, pasando por la Apertura al público.

Teniendo en cuenta el tiempo restante del periodo de práctica se definió, realizar el subcapítulo de Preapertura. Se inició con un análisis de las responsabilidades de cargo, (información ya existente a través de fichas técnicas), y estas se modificaron de tal manera que se lograra una descripción por cada área del restaurante. Así se definieron que en la Preapertura existiría dos áreas a saber: cocina y salón. En cocina se hablaría de los cargos relacionados con la preparación de productos, como el auxiliar de ensamble y en salón, con los relacionados con la atención y servicio al cliente como los meseros.

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En general todo el Manual se redacto en tercera persona y de manera cortés. Se explicaba el paso a paso de cada actividad con enumeración y se indicaba que se podía ampliar la información en X capítulo. Se usaron diferentes colores y tamaños de letras que demarcaban los capítulos, los subcapítulos, los temas más importantes, los temas de precaución, etc.

Al momento de entregar este informe, ya la practicante había iniciado con el capítulo de contextualización y estaba a la espera de las fotografías sobre los productos y el paso a paso de la elaboración de cada uno, para la ambientación del capítulo Protocolo de Productos. Se definió a demás dentro de la empresa que durante el periodo de práctica restante, se dejaría se continuaría con el subcapítulo de Apertura.

;

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     40 

 

 

Conclusiones 9 Durante el periodo de práctica se logró plantear la estructura general del Manual de Operaciones de Wingz Wings -N- Beer, definiendo cuáles serían los capítulos y los subcapítulos. (Ver anexo 1). 9 Se definió como prioridad, desarrollar durante el periodo de práctica, el capítulo de “Protocolo de producto” y el subcapítulo de “Preapertura”. Debido a que con estos dos capítulos se logra, por lo menos de manera preliminar, darle homogeneidad a la producción dentro de los restaurantes y a las tareas a realizar de cada cargo durante una jornada de trabajo. 9 Se desarrolló Inicialmente el capítulo completó de Protocolo de productos. Tema de suma importancia para las directivas de Wingz, ya que les permite dar un tratamiento homogéneo a todos sus restaurantes en la elaboración de los productos. 9 Para el desarrollo de este capítulo fue imprescindible la colaboración del jefe de

operaciones de los restaurantes, y en general, de todo el personal administrativo de Wingz, quienes debieron recolectar información que aun no estaba plasmada en ningún documento y que se refería básicamente, a microprocesos de la elaboración de productos o de actividades o temas relacionados, como las temperaturas de recepción de productos. 9 Para la realización de este capítulo, se contó con fichas técnicas, de productos y procesos y con documentos facilitados por el jefe de operaciones de los restaurantes, relacionados con un trabajo de tesis universitaria.

9 Para el desarrollo del capítulo de Protocolo de Productos, la practicante realizó varias visitas al restaurante Wingz de Pereira en horas de alto movimiento, con el fin de observar los procesos y llevar un diario de campo, el cual se contrastó luego

M a n u a l O p e r a t i v o d e W i n g z  |     41 

 

 

con la información documentada y sirvió de base para corregir errores en la producción. En tales visitas fue fundamental la colaboración del personal operativo de los restaurantes, quienes estuvieron dispuestos a dar las explicaciones necesarias a la practicante sobre las actividades que realizaban. 9 El desarrollo de este capítulo, permitió de manera importante, mejorar los procesos de producción, en cuanto se corrigieron errores que se efectuaban en el área de cocina, especialmente.

9 El capítulo de Protocolo de productos, permite tener una guía clara y homogénea

para los auxiliares de cocina en cuanto a la elaboración del producto y las características tanto de materia prima como del producto terminado, antes y después de ensamblar; para los meseros, en cuanto a la presentación y características de calidad del producto y su presentación; y para el administrador es una guía porque le permite analizar y garantizar procesos y productos de la calidad exigida. 9 Se logró también desarrollar el subcapítulo de Preapertura, donde se define el paso a

paso que debe seguir cada uno de los empleados de los restaurantes de la parte operativa (auxiliares de máquinas, de ensamble, etc.) y el administrador en la Preapertura, es decir, en los momentos previos a la Apertura del restaurante a los clientes.

9 Para el desarrollo de este capítulo fueron necesarias varias visitas de la practicante al restaurante Wingz de Pereira en horas de Preapertura, con el fin de observar los procesos y llevar un diario de campo, el cual se contrastó luego con la información documentada.

9 Para la realización de los capítulos que se lograron desarrollar en el periodo de práctica, fue también indispensable consultar en diferentes fuentes de internet, para lograr argumentar los procesos y ambientar el manual con fotografías.

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9 Al momento de la entrega de este Manual la practicante inició con el desarrollo del capítulo de contextualización de la organización. Capítulo que no se desarrolló completamente debido a la falta de información, pues esta no estaba documentada, y era necesario que las directivas de Wingz se encargaran de su levantamiento, pero se espera al momento de culminar el periodo de práctica, se pueda completar este capítulo.

9 El manual se desarrolló con la continúa supervisión y aceptación de la gerente de Solé Soluciones Empresariales, encargada además de la asesoría de los Restaurantes Wingz y propietaria de la franquicia Wingz Wings –N- Beer en la ciudad de Armenia, y por lo tanto conocedora y crítica directa del contenido del manual.

9 El desarrollo de este Manual de Operaciones, se convirtió en una gran experiencia para la practicante, porque se aplicaron muchos de los conocimientos recibidos en la universidad, y se logró conocer más sobre restaurantes, sobre franquicias, y en general sobre empresas Pereiranas tales como Wingz Wings –N- Beer y Solé Soluciones Empresariales Ltda.

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Recomendaciones ¾ Se recomienda continuar con el desarrollo del manual, y para ello es conveniente tener en cuenta la diagramación y el contenido propuesto por la practicante, que ha sido previamente aprobado por las directivas de Wingz. ¾ Se recomienda, terminar primero el capítulo de Preapertura Apertura y Cierre y continuar con el de Contextualización de la empresa, debido a la importancia que estos capítulos tienen para quienes obtengan una franquicia de estos restaurantes.

¾ Se recomienda, igualmente que la información que ha solicitado la practicante al personal administrativo de Wingz, sea igualmente entregada a la Gerente de Solé Soluciones, para darle continuidad al manual.

¾ Se recomienda una retroalimentación constante del manual, con información sobre nuevos variaciones en procesos, en productos y/o en cargos, ya sea que se creen nuevos, que se prescinda de alguno o que se den modificaciones.

¾ Se recomienda a todo el personal y directivas de Wingz Wings -N- Beer que se aproveche al máximo el manual, para que haya homogeneidad en los procesos y productos y se logre la ampliación de la marca exitosamente.

¾ Y por último, se recomienda a la empresa Solé Soluciones Empresariales Ltda. seguir apoyando a practicantes universitarios en su proceso de formación, ya que esto les permite obtener una experiencia básica para su vida laboral y personal y a la empresa, aplicar unos conocimientos que son sin duda muy actualizados.

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Referencias

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Builes, Juan Carlos. (2002). Franquicia. Recuperado el 07 de abril de 2010 de: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/emp/franqui.htm   

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Flechoso, J. El Libro de la Franquicia. España: Biblioteca Nueva

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Anexos

Anexo A. Formato Manual de Operaciones Franquicias de Panaderías Cinabon MANUAL DE ENTRENAMIENTO Los manuales se entregan a los gerentes de franquicias y en cada restaurante se dejan sólo algunos fragmentos. Articulación • Historia (letra muy grande) - Productos (fuertes en cada ciudad e pequeña reseña de cuando entraron estos productos) - Tiendas (con fotos y nombres) - Desarrollo del tema de la canela (su cultivo e importancia en general) • Propuesta de valor -

Servicio WOW, quien es nuestro visitante

-

Polifuncionalidad de los empleados (empleado rotantes)

• Estándares de calidad -

Generalidades de los productos sobre la calidad

• Componentes del servicio -

Lo que se espera que cada uno realice en cuanto al cliente

• Gamas de productos -Especificaciones técnicas EL ORDEN PARA EXPONER EL PRODUCTO ES: 1. Breve descripción del producto 2. Sabor (aspectos organolépticos) 3. Estándar 4. Perfil (presentación del producto final al cliente). Aquí se especifica temperatura, sabor, textura y aspecto. 5. Ingredientes y utensilios a utilizar 6. Especificaciones (estas aparecen en el siguiente cuadro)

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Ítem

Proveedor

Tamaño

Fecha

Recepción y

Vencimiento

almacenamiento

7. Proceso de producción -

El proceso es explicado en dos páginas

-

En las fotos se ve claramente el utensilio a utilizar y sólo parte de las manos

-

Cada foto tiene una breve explicación de unos dos renglones

8. Equipos -

Cuidados (foto del equipo y recomendaciones)

9. Cuadro de información -

Se muestra por ejemplo un mapa de la estación de bebidas

NOTAS: 9 El manual de entrenamiento está diseñado por procesos no por áreas 9 Los cuidados o precauciones están centrados en la página en letra roja 9 En todas las páginas donde se explica un proceso está escrito el nombre del proceso 9 En cada proceso se escribe la frase “Desde el principio”. 9 En los procesos (por ejemplo el de amasado) se inicia con los principios corporativos y la manera como el empleado puede contribuir a ellos en cada paso. 9 Al final de cada proceso aparece una hoja de quiz para aplicar al empleado