Descripción del servicio Servicio de Dell ProSupport Enterprise Información general sobre términos y condiciones Este acuerdo (“acuerdo” o “descripción del servicio”) se efectua entre el cliente (“usted” o “cliente”) y Dell. La contratación de estos servicios (como se define en este documento) para Dell implica la aceptación por parte del cliente de los términos y condiciones especificados en este documento. El cliente acepta que cualquier tipo de renovación, modificación, ampliación o continuación de los servicios más allá del plazo inicial estará sujeto a la descripción del servicio vigente en ese momento, que se encuentra disponible para su consulta en www.dell.com/servicecontracts. •

Clientes directos y usuarios finales que adquieren servicios de Dell a un distribuidor: el servicio se proporciona según lo establecido en el acuerdo principal de servicios firmado por separado por el cliente y Dell o, en ausencia de dicho acuerdo, según lo dispuesto en el acuerdo principal de servicios para clientes de Dell (“CMSA”), disponible en www.dell.com/servicecontracts.

•

“Certified Partners” de “PartnerDirect” o socios inscritos y distribuidores autorizados: el servicio se proporciona para su reventa por parte de distribuidores autorizados de Dell según se establece en los términos y condiciones de venta para personas o entidades distribuidoras, disponibles en www.dell.com/servicecontracts.

Información general sobre el servicio Dell le presenta el contrato de Dell ProSupport Enterprise (el "servicio" o los "servicios") para determinados sistemas portátiles y de sobremesa, soluciones de almacenamiento, servidores e impresoras (los "productos cubiertos por la garantía) tal y como se definen a continuación) de acuerdo con esta descripción del servicio. Además de las siguientes características, el servicio proporciona opciones de garantía técnica (por teléfono, Internet, etc.), así como piezas de repuesto y servicios de mantenimiento para sustituir y/o reparar defecto/s de obra que se produzcan durante el período de garantía de hardware correspondiente a cualquier producto cubiertos por la garantía garantía ("reparación/es cualificada/s"). Los servicios de Dell ProSupport se proporcionarán en perfecta combinación con otros servicios de garantía de Dell. Este servicio incluye: •

Acceso telefónico directo para personal altamente capacitado de “IT” del cliente, las 24 horas al día, los 7 días de la semana (días festivos inclusive) para contactar con los centros globales de expertos de Dell, formados por Técnicos del más alto nivel que ofrecen garantía para la solución de problemas relacionados con hardware y software OEM de Dell.

•

Desplazamiento de un técnico in situ y/o envío de piezas en garantía al domicilio comercial del cliente (si es necesario y de acuerdo con el nivel de servicio adquirido) para realizar reparaciones y resolver problemas originados por un defecto en los materiales de un producto cubierto por la garantía.

•

Posibilidad de solicitar la adhesión al programa “Fast Track Dispach” para que los técnicos del cliente certificados por Dell puedan solicitar el envío de piezas en garantía, o bien piezas y mano de obra, a través del sitio web online de Dell, la interfaz electrónica o por teléfono, para el domicilio comercial del cliente (si es necesario y de acuerdo con el nivel de servicio adquirido) para realizar reparaciones y resolver problemas originados por un defecto en los materiales o en la mano de obra de un producto cubiertos por la garantía (tenga en cuenta que los productos Dell | EMC Enterprise Storage™ quedan excluidos del envío de piezas

•

Acceso a los centros globales de coordinación de averías , que proporcionan ayuda para administrar situaciones críticas en entornos de clientes, supervisar todos los envíos de piezas críticos in situ, coordinar la administración preventiva ante una crisis y establecer la comunicación durante acontecimientos tales como desastres naturales.

•

Administración de escalado que proporciona un único punto de contacto para la administración de incidencias y su escalado, así como para conocer el estado de los incidencias dentro del ámbito de este servicio.

•

Garantía remota para la solución de algunos de los problemas habituales para los que se solicita garantía técnica, cuando esté disponible y con el consentimiento del cliente, que consiste en la conexión directa al sistema del usuario por parte de los técnicos de Dell a través de una conexión de Internet segura para agilizar y mejorar el proceso de solución de problemas.

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•

Acceso a los foros de Dell y al chat, disponible en: http://support.dell.com/

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Características adicionales del contrato de Dell ProSupport Enterprise:Enterprise •

Service Delivery Manager (SDM) como principal punto de contacto del cliente para la planificación preventiva (incluidos los planes de garantía técnica personalizados) y la coordinación de todos los servicios comerciales de Dell. Los administradores de prestación de servicios realizarán visitas periódicas in situ para revisar los planes de rendimiento y analizar problemas actuales y futuros del cliente.

•

Ayuda en la administración de servicios de “IT” (ITSMr)**: consiste en una evaluación de los procesos de garantía operativa del cliente para proporcionar una estrategia de mejora continua de los servicios, que se centra en: • • •

Reducción de costes y optimización de la carga de trabajo Mejora de la calidad y reducción de los riesgos Un rendimiento de la inversión asegurado y cohesión organizativa

•

Plan de garantía: documento que detalla los requisitos del cliente, utilizado por el SDM para la planificación de la garantía.

•

Informes periódicos de los productos cubiertos por la garantía sobre el rendimiento de estos para resumir las actividades de garantía del cliente y ayudarle a la hora de realizar la planificación preventiva de mejoras en la infraestructura. En algunas áreas, es posible que los informes estén disponibles en inglés. •

•

El  panel  de  control  del  “benchmarking” de operaciones de industria (IOPB)** es un informe para la medición de servicios que compara la tasa de actividad de casos (CAR) y la medición del tiempo de resolución (TTS) en el ámbito del contrato de ProSupport Enterprisede un determinado cliente con determinados criterios de “benchmark” de la industria para clientes de Dell similares. Informes globales de prestación de servicios (GSDR)**: son un paquete de creación de informes periódicos y detallados con datos de Dell basados en mediciones de incidencias que requieren garantía técnica y en tendencias relativas al ámbito del contratoEnterprise de ProSupport Enterprise de un cliente. A continuación, se ofrece un resumen de las categorías de GSDR con los informes principales.

Productos cubiertos por la garantía: este servicio está disponible en determinados sistemas Dell PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell Equal Logic™, Dell | EMC Enterprise Storage™ con configuración estándar, así como en sistemas OptiPlex™, Precision™, Latitude™ y en determinadas impresoras Dell con configuración estándar (los "productos cubiertos por la garantía"). Los productos cubiertos por la garantía mencionados en la presente descripción del servicio aparece identificado en la factura emitida por Dell al cliente. Sin embargo, los productos de software y hardware adquiridos a través del suministro de software y periféricos de Dell no están incluidos en la descripción del servicio. El cliente deberá adquirir un contrato independiente para cada producto cubierto por la garantía. (Por ejemplo, la impresora conectada a un sistema con derecho al servicio NO está cubierta por la garantía técnica, a no ser que que la impresora cuente con su propio contrato de garantía técnica). Cada uno de los productos cubiertos por la garantía tendrá una etiqueta con el número de serie (la "etiqueta de servicio"). Es posible que la descripción del servicio cubra otros productos, en función de la región, la ubicación geográfica o el idioma. Póngase en contacto con su representante de ventas de Dell para obtener información más detallada. Requisitos mínimos del sistema: el contrato de Dell ProSupport Enterprise exige una cuota anual además de la tarifa del contrato de servicio por cada sistema (varía en función del sistema). Esta cuota anual no se aplica si el cliente cumple con el número mínimo de sistemas con derecho al contratoDell ProSupport Enterprise o a los contratos de servicio heredados “Platinum Plus”, tal como se indica en las recomendaciones regionales a continuación. Los clientes pueden adquirir el contrato Enterprise Dell ProSupport Enterprise sin necesidad de satisfacer los requisitos mínimos en cuanto a activos, tal como los define cada región. Sin embargo, al hacerlo, el cliente acepta que no recibirá la totalidad de los servicios descritos en el presente documento hasta que cumpla con los requisitos mínimos de adquisición. Además, los clientes deben adquirir todos los sistemas futuros con un contrato de ProSupport EnterpriseEnterprise. De lo contrario, podría interrumpirse el servicio.

Cantidad mínima de equipos sobremesa y portatiles Cantidad mínima de servidores

Estados Unidos, América Latina, Canadá

Europa, Oriente Medio y Asia

Asia Pacífico y Japón

5.000

2.000

2.000

200

150

150

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Relación sobremesa/portatiles servidor

25

13

13

Lea esta descripción del servicio detenidamente y recuerde que Dell se reserva el derecho a cambiar o modificar cualquiera de los términos y condiciones estipulados en esta descripción del servicio en cualquier momento, así como a decidir si dichos cambios afectan a clientes actuales y futuros, y a partir de qué momento.

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Procedimientos de garantía Cómo contactar con Dell para solicitar servicios A.

Garantía técnica con FTD: en el caso de los clientes inscritos en el programa de FTD, las incidencias que cumplen con los requisitos exigidos pueden ser gestionadas por técnicos del cliente cualificados y certificados, mediante una solicitud de servicio online a través del sitio web FTD de Dell ProSupport correspondiente a la región (consulte el formulario de solicitud de inscripción en el programa de envío de seguimiento rápido y la descripción del servicio para obtener información completa sobre los términos y los procesos).

B.

Sitio web, chat y garantía por correo electrónico de Dell ProSupport disponible en http://support.dell.com

C.

Solicitudes de garantía telefónica: disponibles las 24 horas al día, los 7 días de la semana, todos los días del año (festivos inclusive). La disponibilidad puede variarfuera de los Estados Unidos y está limitada a esfuerzos comercialmente razonables. Paso 1: llamada solicitando garantía Para solicitudes de atención telefónica, póngase en contacto con el centro de atención ProSupport de su región. Los números de teléfono de cada región pueden encontrarse en http://www.dell.com/prosupport/regionalcontacts. •

Llame desde una ubicación que permita el acceso físico al producto cubierto por la garantía en caso de que sea necesario durante el proceso de solución de problemas por vía telefónica.

•

Proporcione el número de etiqueta de servicio y cualquier otra información solicitada por el Técnico. El Tecnico comprobará el nivel de garantía técnica y si han caducado los servicios.

Paso 2: colaboración para la solución de problemas por vía telefónica •

Cuando se le solicite, identifique los mensajes de error que recibe y el momento en el que aparecen, qué sucesos preceden el mensaje de error y qué pasos ha realizado ya para resolver el problema.

•

El Tecnico comenzará con el proceso de solución de problemas para intentar diagnosticar el problema.

•

Si es necesario realizar un envío in situ, el Tecnico le proporcionará instrucciones adicionales.

Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos con ProSupport Mision Critica : los clientes que llaman pueden definir el nivel de gravedad de la incidencia y la situación correspondiente mediante la tabla que aparece a continuación. Gravedad

Situación

Respuesta de Dell

Papel del cliente

1

Pérdida total de funciones imprescindibles para las actividades empresariales que requiere una respuesta inmediata

Envío de emergencia mientras se intenta solucionar el problema mediante garantía telefónica inmediata. Rápida intervención del administrador de escalado.

Asignar personal/recursos adecuados para la garantía técnica, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Administración experimentada in situ, que proporciona información y total dedicación.

2

Alto impacto, pero con una solución transitoria ya disponible. Asignación de recursos las 24 horas del día, los 7 días de la semana como apoyo para las acciones de Dell no disponible.

Solución de problemas mediante garantía telefónica inmediata. Intervención del administrador de escalado (TAM) si no fue posible determinar el diagnóstico remoto en un plazo de 90 minutos desde que se contacta por primera vez. Envío de piezas/servicios después de ofrecer la garantía telefónica para la solución del problema.

Proporcionar personal y recursos adecuados para mantener la continuidad de las comunicaciones y actividades. Administración experimentada in situ, que proporciona información y total dedicación.

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3

Impacto mínimo para la empresa

Solución de problemas por vía telefónica, envío de piezas/servicios después de proporcionar garantía telefónica para la solución del problema y determinar el estado de la incidencia mediante mutuo acuerdo.

Proporcionar información acerca de los datos de contacto de la incidencia y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de 24 horas.

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Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos sin servicio Misión Crítica : los clientes que llaman pueden definir el nivel de gravedad de la incidencia y la situación correspondiente mediante la tabla que aparece a continuación. Graveda d

Situación

Respuesta de Dell

Papel del cliente

2

Alto impacto, pero con una solución transitoria ya disponible. Asignación de recursos las 24 horas del día, los 7 días de la semana como apoyo para las acciones de Dell no disponible.

Solución de problemas mediante garantía telefónica inmediata. Intervención del administrador de escalado (TAM) si no fue posible determinar el diagnóstico remoto en un plazo de 90 minutos desde que se contacta por primera vez. Envío de piezas/servicios después de ofrecer garantía telefónica para la solución del problema.

Proporcionar personal y recursos adecuados para mantener la continuidad de las comunicaciones y actividades. Administración experimentada in situ, que proporciona información y total dedicación.

3

Impacto mínimo para la empresa

Solución de problemas por vía telefónica, envío de piezas/servicios después de proporcionar garantía telefónica para la solución del problema y determinar el estado de la incidencia mediante mutuo acuerdo.

Proporcionar información acerca de los datos de contacto de la incidencia y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de 24 horas.

Garantía in situ Las opciones de respuesta in situ varían en función del tipo de servicio contratado y de si se adquirió el servicio Mision Critica con el contrato de Dell ProSupport Enterprise. La factura indica el tipo de respuesta in situ contratada por el cliente y, siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones aplicables establecidos en esta descripción del servicio, Dell enviará un técnico de servicio al domicilio comercial del cliente (que figura en la factura emitida al cliente o en el acuerdo aplicable firmado por separado entre el cliente y Dell) si es necesario, en función del nivel de gravedad y de la tabla de respuesta in situ aplicable que aparece a continuación:

A. Respuesta in situ del contrato de Dell ProSupport EnterpriseEnterprise con Mision Crítica Este servicio ofrece tiempos de respuesta más rápidos y puede iniciar un proceso de situación crítica (“Crit Sit”) para problemas con nivel de gravedad 1 y envíos de emergencia cuando sean necesarios. Envío de emergencia para problemas con nivel de gravedad 1 cubiertos por el servicio Mision Crítica: los productos cubiertos por la garantía ProSupport Enterprise y el contrato de Mision Crítica con respuesta in situ en 2 o 4 horas podrán solicitar el desplazamiento del técnico in situ, cuando sea necesario, mientras se intenta solucionar el problema por medio de asistencia telefónica Una vez que se identifique el problema, el Técnico determinará si es necesario el envío de piezas. Respuesta in situ del contrato de Dell ProSupport Enterprise con el servicio Esencial Tipo de respuesta in situ

Tiempo de respuesta in situ

Respuesta in situ en 2 horas

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones en 2 horas una vez finalizado el proceso de solución de problemas por teléfono y repara el hardware .

Restricciones y términos especiales

•

Disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana, días festivos inclusive.

•

Disponible en determinados lugares con respuesta en 2 horas.

•

Disponible en determinados modelos únicamente.

•

Envío de emergencia junto con solución de problemas disponible para el nivel de gravedad 1 en Misión Crítica

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Servicio in situ en 4 horas**

Servicio in situ en 8 horas**

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones en 4 horas una vez finalizado el proceso de solución de problemas por teléfono.

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones en 8 horas una vez finalizado el proceso de solución de problemas por teléfono.

•

Disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana, días festivos inclusive.

•

Disponible en determinados lugares con respuesta en 4 horas.

•

Disponible en determinados modelos de Dell únicamente.

•

Envío de emergencia junto con solución de problemas disponible para el nivel de gravedad 1 del servicio Esencial.

•

Disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana, días festivos inclusive.

•

Disponible en determinados lugares con respuesta en 8 horas.

•

Disponible en determinados productos OEM de Dell únicamente.

•

Envío de emergencia junto con solución de problemas disponible para el nivel de gravedad 1 en Misión Crítica.

Para todas las otras opciones de servicio de respuesta in situ: una vez finalizado el proceso de solución remota de problemas y de identificación del problema, el Técnico determinará si la situación requiere el desplazamiento de un técnico de servicio in situ y/o el envío de piezas, o bien si el problema puede resolverse de manera remota por teléfono. Servicio de visita fallido. Si el cliente o el representante autorizado por el cliente no se encuentran en el lugar cuando el técnico de servicio se presenta, el técnico no podrá prestar el servicio para el producto cubierto por la garantía. El técnico dejará una tarjeta para que el cliente tenga constancia de su visita. Si esto sucede, es posible que se aplique un cargo adicional al cliente en concepto de llamada de seguimiento de servicio.

B. Respuesta in situ del contrato de Dell ProSupport Enterprise sin Misión Crítica Opciones de respuesta in situ estándar del contrato de Dell ProSupport Enterprise (sin Misión Crítica ) Tipo de respuesta in situ Servicio in situ en 4 horas**

Servicio de respuesta in situ al siguiente día laborable**

Clientes ubicados fuera de Estados Unidos continental (“OCONUS”)**

Tiempo de respuesta in situ

Por lo general, el técnico llega a las instalaciones en 4 horas una vez finalizado el proceso de solución de problemas por teléfono.

Tras completar el proceso de solución de problemas por teléfono, por lo general se puede enviar un técnico para que esté presente en las instalaciones al siguiente día laborable.

Tras completar el proceso de solución de problemas por teléfono, es posible enviar piezas. Los tiempos de llegada a las instalaciones dependerán de la ubicación geográfica y la disponibilidad de piezas.

Restricciones y términos especiales

•

Disponible las 24 horas al día, los 7 días de la semana, días festivos inclusive.

•

Disponible en determinados lugares con respuesta en 4 horas.

•

Disponible en determinados modelos de Dell únicamente.

•

Disponible 10 horas al día, 5 días por semana. No incluye los días festivos.

•

Limitado a lugares que no ofrecen respuesta en 4 horas.

•

Es posible que las llamadas recibidas por el centro de expertos de Dell después de las 5:00 p.m.*** hora local del cliente (de lunes a viernes) y/o los envíos realizados después de esa hora requieran un día laborable adicional para que los técnicos de servicio se presenten en las instalaciones del cliente.

•

Disponible únicamente en determinados modelos de Dell.

•

Limitado a clientes OCONUS aprobados por Dell (sólo en EE. UU.).

•

Disponibilidad limitada a determinados sistemas y ubicaciones geográficas. Consulte http://www.dell.com/fed/international para obtener información.

•

Los clientes federales no deben consultar las ubicaciones geográficas del servicio para OCONUS en el acuerdo aplicable firmado por separado entre el cliente y Dell.

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Recambios de unidades completas de impresoras in situ**

Ante la solicitud por parte del cliente, por lo general es posible enviar un técnico para que se presente en las instalaciones al siguiente día laborable tras la llegada de un recambio de unidad completa de impresora.

•

Disponible 10 horas al día, 5 días por semana. No incluye los días festivos.

•

Disponible en determinados modelos de Dell únicamente

•

No disponible para clientes OCONUS 

Para todas las otras opciones de servicio de respuesta in situ: una vez finalizado el proceso de solución remota de problemas y de identificación del problema, el Técnico determinará si la situación requiere el desplazamiento de un técnico de servicio in situ y/o el envío de piezas, o bien si el problema puede resolverse de manera remota por teléfono. Servicio de visita fallido. Si el cliente o el representante autorizado por el cliente no se encuentran en el lugar cuando el técnico de servicio se presenta, el técnico no podrá prestar el servicio en el producto cubierto por la garantía. El técnico dejará una tarjeta para que el cliente tenga constancia de su visita o intentará contactar con él por teléfono o correo electrónico. Si esto sucede, es posible que se aplique un cargo adicional al cliente en concepto de llamada de seguimiento de servicio.

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Asistencia mediante colaboración: Si surge algún problema con determinados productos de terceros que habitualmente se utilizan junto con productos del cliente cubiertos por la garantía, Dell proporcionará un único punto de contacto, como se establece en el presente documento, hasta que se identifiquen y remitan los problemas al proveedor del producto en cuestión. Específicamente, Dell se pondrá en contacto con el proveedor externo y creará una incidencia en nombre del cliente, además de proporcionar toda la documentación necesaria para el problema. Una vez que el proveedor esté informado, Dell supervisará el proceso de resolución del problema y solicitará al proveedor el estado y los planes de acción correspondientes hasta que se solucione el problema, ya sea mediante una solución definitiva o temporal, pasos para corregir la situación, cambios en la configuración o escalado de un informe de errores. A petición del cliente, Dell iniciará procedimientos de administración de escalado en Dell y/o en la organización del proveedor. Para poder optar por la asistencia colaborativa, el cliente debe contar con los acuerdos vigentes de atención técnica y la autorización del proveedor externo correspondiente. Una vez que se identifica e informa del problema, el proveedor externo proporciona asistencia técnica para solucionarlo. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS

PRODUCTOS O SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES. El cliente se compromete a indemnizar y eximir a Dell de toda reclamación respecto de dichos productos de terceros. Consulte quiénes son los socios actuales de asistencia mediante colaboración en la siguiente dirección URL: http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/services/cst/core_software_troubleshooting?c=us&cs=555&l=en&s=biz Recuerde que los socios pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso al cliente.

Solución de problemas de software El contrato de Dell ProSupport Enterprise incluye la solución de problemas de software OEM de Dell con asistencia mediante colaboración (tal como se establece anteriormente) para determinadas aplicaciones OEM de Dell, sistemas operativos y firmware en productos cubiertos por la garantía (los "productos de software cubiertos por la garantía"), por teléfono o por transmisión de software y otra información a través de medios electrónicos, o mediante el envío y/u otra información al cliente. Los productos de software cubiertos por la garantía incluyen aplicaciones cliente para usuarios finales, como el software Norton AntiVirus™, el conjunto de software Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, Adobe® Photoshop® y Adobe Acrobat®. Ciertas aplicaciones para servidores, como la solución Microsoft Small Business Server, también están incluidas. Límites en el servicio de solución de problemas de software OEM de Dell. Dell no garantiza la resolución de todas las preguntas ni que el producto de software cubierto por la garantía ofrezca algún resultado en concreto. Las situaciones que generan preguntas por parte del cliente deben poder reproducirse en un sistema único (es decir, una unidad central de proceso con su estación de trabajo y otros periféricos). Dell puede determinar si una pregunta es lo suficientemente compleja o si el producto cubierto por la garantía del cliente es de una naturaleza que impide el análisis efectivo de la pregunta mediante una conversación telefónica. El cliente comprende y acepta que Dell puede no estar en condiciones de responder preguntas de este tipo y, además, el cliente deberá tomar las medidas necesarias para resolver dichas preguntas por su cuenta.

Actualizaciones de software esencial Dell | EMC El contrato de Dell ProSupport Enterprise incluye las siguientes actualizaciones para software esencial Dell | EMC, como Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (sólo serie AX), Access Logix™ (sólo serie CX), PowerPath® y SnapView Express (sólo serie AX) (durante el período de servicio indicado en la factura): •

Parches y correcciones de errores: cambios menores realizados por EMC al software de almacenamiento empresarial correspondiente para mantener la compatibilidad con el sistema operativo y/o las bases de datos. Además, cualquier corrección de errores, soluciones temporales y/o parches necesarios para mantener el cumplimiento con la documentación del software de almacenamiento empresarial correspondiente.

•

Por lo general, EMC pone a disposición de otros titulares de licencias todas las nuevas versiones y actualizaciones del software de almacenamiento empresarial correspondiente sin ningún coste adicional, en el caso del software de almacenamiento empresarial cubierto por la garantía EMC o conforme a un contrato de mantenimiento anual suscrito entre EMC y el titular de la licencia. Por lo general consisten en versiones que contienen parches y correcciones de errores, cambios que reflejan una ampliación o una extensión de las funciones existentes y modificaciones que incluyen una gran cantidad de características, funciones o capacidades nuevas.

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Es posible que se requiera la compra adicional. Es posible que las actualizaciones de software esencial Dell | EMC requieran la compra por separado del servicio de instalación in situ de Dell o del servicio de mantenimiento preventivo, tal y como indica Dell, para que cualquier producto cubiertos por la garantía continúe teniendo validez para acceder a este servicio. Renovación. El cliente podrá tener derecho a renovar el servicio por períodos adicionales y/o a adquirir actualizaciones adicionales de software básico Dell | EMC, en función de las opciones disponibles en ese momento, y de conformidad con las tarifas, los términos y condiciones vigentes en ese momento mediante el envío de una orden de compra a Dell. Dell puede cambiar las tarifas, los términos y las condiciones para proporcionar asistencia técnica en cualquier momento. Las tarifas para renovar las actualizaciones de software básico Dell | EMC se detallan a continuación:

El contrato de Dell ProSupport Enterprise no incluye: •

Otras actividades como la instalación, desinstalación, reubicación, mantenimiento preventivo, asistencia de formación, administración remota o cualquier actividad o servicio que no se mencione expresamente en esta descripción del servicio.

•

Accesorios, consumibles, unidades de reemplazo de medios, suministros operativos, periféricos o piezas, como baterías, estructuras y tapas, ni asistencia como la que se describe a continuación.

•

Asistencia directa de productos de otro fabricante o de versiones que actualmente no son compatibles con el fabricante, proveedor o socio. (Este servicio incluye “ asistencia mediante colaboración". Consulte los procedimientos de asistencia mencionados anteriormente).

•

Asistencia técnica para equipos dañados a causa de fenómenos naturales (por ejemplo, tormentas eléctricas, inundaciones, tornados, terremotos y huracanes, entre otros), accidentes, uso incorrecto o inadecuado del producto cubiertos por la garantía o de sus componentes (por ejemplo, uso de voltaje inapropiado, uso de fusibles inapropiados, uso de dispositivos o accesorios incompatibles, ventilación insuficiente o inadecuada o errores a la hora de seguir las instrucciones), modificación, entorno físico o de funcionamiento inadecuados, mantenimiento inapropiado por parte del cliente (o por la persona que actúa por él), desplazamiento del producto cubiertos por la garantía, extracción o modificación de las etiquetas de identificación del equipamiento o de las piezas, o fallo provocado por un producto del cual Dell no es responsable.

•

Configuración de aplicaciones de software, asistencia sobre procedimientos o formación de usuarios, como por ejemplo información sobre la eliminación de spyware y virus o la realización de backup de datos.

•

Conexión inalámbrica avanzada, redes o instalación remota, configuración, optimización, secuencias de comandos, programación, diseño/implementación de bases de datos, desarrollo web o kernels recompilados.

Responsabilidades generales del cliente •

Autoridad para conceder acceso. El cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que el cliente y Dell accedan y utilicen el producto cubierto por la garantía, los datos que en él se encuentren y todos los componentes de hardware y software incluidos para proporcionar estos servicios. En el caso de que el cliente aún no disponga de dicha autorización, será responsabilidad del cliente la obtención de la misma, haciéndose cargo de los gastos, antes de que el cliente solicite a Dell la prestación de estos servicios.

•

Colaborar con el Técnico telefónico y el técnico in situ. El cliente acepta colaborar con el Técnico telefónico de Dell y con los técnicos in situ y seguir las instrucciones que éstos le proporcionen. La experiencia nos dice que la mayoría de los problemas y errores del sistema pueden solucionarse por teléfono, como resultado de una estrecha colaboración entre el usuario y los Tecnicos.

•

Versiones cubiertas por la garantía. El cliente debe mantener el software y los productos cubiertos por la garantía en los niveles mínimos de versiones o configuraciones indicados por Dell, tal y como se especifica en PowerLink para el almacenamiento Dell | EMC o como se especifica en www.support.dell.com para los productos cubiertos por la garantía. El cliente también tiene que garantizar la instalación de piezas de recambio, parches, actualizaciones de software o versiones posteriores, tal y como indica Dell para que el sistema de asistencia técnica pueda acceder a este servicio.

•

Garantías de terceros. Estos servicios pueden requerir que Dell acceda a software o hardware no fabricado por Dell. Algunas garantías de los fabricantes pueden anularse si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipula el hardware o el software. Es responsabilidad del cliente asegurarse de que la prestación de los servicios por parte de

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Dell no afectará a dichas garantías o, si lo hace, el cliente deberá aceptar las consecuencias. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DE GARANTÍAS DE TERCEROS NI DE NINGÚN EFECTO QUE LOS SERVICIOS DE DELL PUEDAN TENER SOBRE DICHAS GARANTÍAS •

Obligaciones in situ. Cuando los servicios requieren la realización in situ de la tarea, el cliente tiene que proporcionar acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y al producto cubierto por la garantía. El acceso suficiente incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También debe proporcionarse un monitor o pantalla, un ratón (o dispositivo de puntero) y un teclado (sin NINGÚN coste para Dell), si el sistema no incluye estos elementos.

Responsabilidades del cliente en lo referente a backup de datos Realice un backup de todos los datos y programas contenidos en todos los sistemas afectados antes de la prestación de este servicio. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LA PÉRDIDA O LA RECUPERACIÓN DE DATOS Y PROGRAMAS o por la pérdida de uso de algún sistema provocada por el servicio o asistencia o cualquier acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell u otro proveedor de servicios. NOTA: En el caso de que el cliente no cumpla con las responsabilidades y términos incluidos en esta descripción del servicio, Dell no tendrá la obligación de prestar el servicio.

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Información adicional importante Asignación. Dell puede asignar este servicio y/o descripción del servicio a otros proveedores de servicios cualificados. Cancelación. Sujeto a la política pertinente de devolución de productos y servicios para la ubicación geográfica del cliente, el cliente podrá cancelar este servicio en el plazo de un número determinado de días tras la recepción por parte del cliente del producto, comunicando a Dell por escrito dicha cancelación. Si el cliente cancela este servicio en dicho plazo, Dell reembolsará al cliente la cantidad total menos el coste de las llamadas de asistencia, si las hubiera, realizadas en virtud de esta descripción del servicio. Sin embargo, si dicho periodo hubiera vencido desde la recepción del producto por parte del cliente, el cliente no podrá cancelar este servicio, excepto si este extremo se contempla en la legislación aplicable y no puede modificarse por acuerdo. Dell podrá cancelar este servicio en cualquier momento de su periodo de vigencia por cualquiera de estos motivos: • • •

El cliente no abona la totalidad del coste de este servicio de acuerdo con los plazos de la factura; El cliente se niega a cooperar con el técnico de asistencia o el de servicio in situ; o bien el cliente no cumple todos los términos y condiciones estipulados en esta descripción del servicio.

Si Dell cancela este servicio, Dell informará por escrito al cliente de dicha cancelación en la dirección indicada en la factura del cliente. En este aviso se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en la que Dell envíe el aviso de cancelación al cliente, a menos que la legislación aplicable estipule otras cláusulas de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO POR ALGUNO DE LOS MOTIVOS ANTERIORES, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A REEMBOLSO ALGUNO DE LOS IMPORTES ABONADOS O DEBIDOS A DELL. Reubicación. Este servicio se prestará en la dirección indicada en la factura del cliente. Este servicio no está disponible en todos los países. La obligación de Dell de proporcionar los servicios en los productos trasladados cubiertos por la garantía está sujeta a la disponibilidad local y a tasas adicionales, así como a la supervisión y nueva certificación de dichos productos trasladados con las tarifas de asesoría relativas a los materiales y al tiempo aplicadas por Dell en ese momento. El cliente facilitará a Dell el acceso suficiente y seguro a sus instalaciones sin que suponga coste alguno para Dell llevar a cabo sus obligaciones. Disponibilidad de las piezas. En la actualidad, Dell dispone de piezas en distintos lugares situados por todo el mundo. Es posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el lugar más próximo a la dirección del cliente. Si una pieza necesaria para reparar el sistema cubierto por ProSupport no se encuentra disponible en las instalaciones de Dell más próximas a la dirección del cliente y debe trasladarse desde otra instalación, el envío se realizará a través del servicio de entrega en 24 horas. Las instalaciones que disponen de piezas para envíos en 2 y 4 horas tienen disponibles componentes imprescindibles del sistema, de conformidad con lo establecido por los grupos de productos de Dell. Un componente imprescindible es aquel que, ante un fallo, puede impedir que el sistema realice las funciones básicas. Las piezas que se consideran prescindibles incluyen, entre otros: software, disqueteras, unidades de medios, módems, altavoces, tarjetas de sonido, unidades zip, monitores, teclados y ratones. Para recibir piezas en 2 o 4 horas, el cliente debe estar ubicado dentro del área de cobertura determinada previamente por Dell. Propiedad de las piezas de repuesto. Todas las piezas de Dell que se retiren del producto cubierto por la garantía y se devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El cliente tendrá que pagar a Dell el precio de venta al público de cualquier pieza de repuesto extraída del sistema y conservada por el cliente (excepto en discos duros de sistemas cubiertos por el servicio "Mantenga su disco duro" “Keep your hard drive”) si el cliente ha recibido de Dell piezas de sustitución. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas confeccionadas por distintos fabricantes para realizar reparaciones bajo garantía. Plazo y renovación. El cliente recibirá servicios durante el plazo indicado en la factura del cliente. Antes de la finalización del servicio, el cliente podrá tener derecho a ampliar la duración, dependiendo de las opciones disponibles y de los procedimientos de Dell vigentes en ese momento. Asimismo, Dell puede, por voluntad propia, proponer la renovación de este servicio mediante el envío de una factura al cliente para que éste renueve los servicios. El cliente puede, por voluntad propia y cuando lo permita la ley, aceptar dicha renovación de los servicios mediante el pago de dicha factura en el plazo establecido. El pago de las facturas de © 2009 Dell Inc. Todos los derechos reservados. Contrato de Dell ProSupport Enterprise v 3.0 23/02/2009 Página 13 de 14

renovación expresa que el cliente acepta ampliar el periodo de este servicio. Al renovar este servicio, el cliente acepta que los términos en vigor en ese momento se aplicarán al periodo de renovación. Si el cliente decide no pagar la factura de renovación, se interrumpirán los servicios en la fecha de fin de la validez establecida en la factura original o en la última factura pagada por el cliente. Transferencia del servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta descripción del servicio, el cliente podrá transferir este servicio a un tercero que compre la totalidad del producto al cliente antes de la finalización del periodo del servicio en vigor en ese momento, siempre que el cliente fuera el comprador original del producto y de este servicio, o adquiriera el producto y este servicio de su propietario original (o un tercero al que se le transfirió anteriormente) y siguiera todos los procedimientos de transferencia. Es posible que se aplique un recargo por transferencia. Tenga en cuenta que si el cliente o el tercero al que se le transfiere el producto traslada el producto cubierto por la garantía a una ubicación geográfica en la que este servicio no está disponible o no lo está al mismo precio que el cliente pagó por este servicio, puede que el cliente no tenga cobertura o que tenga que abonar una cantidad adicional para mantener las mismas categorías de cobertura de garantía en la nueva ubicación. Si el cliente decide no abonar dicha cantidad adicional, su servicio podría cambiarse automáticamente a categorías de garantía disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin reembolso alguno. *Utilice el menú desplegable “Choose a Country/Region” (Elegir un país/región) en http://www.dell.com **La disponibilidad puede variar en función de la región, ubicación, producto o idioma. Póngase en contacto con su representante de Dell para obtener más información. ***El centro de expertos de Dell debe recibir la llamada antes de las 3:30 p.m. en Finlandia.

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