DIRECCIONAMIENTO Y GERENCIA

• La organización garantiza la implementación de la política de humanización, el cumplimiento del código de ética, y la aplicación los deberes y derechos del cliente interno y del paciente y su familia.

TALENTO HUMANO

• Que el talento humano mejore sus competencias y desempeño en relación con las metas y objetivos institucionales particularmente en la atención de pacientes. Para el efecto la organización cuenta con procesos de: – Desarrollo de estrategias para promover la seguridad del paciente, la humanización de la atención

TALENTO HUMANO

La organización cuenta con estrategias que garantizan el cumplimiento de la responsabilidad encomendada a los colaboradores. Las estrategias se relacionan con: Humanización del servicio

TALENTO HUMANO La organización promueve, desarrolla y evalúa estrategias para mantener y mejorar la calidad de vida de los colaboradores. Se incluye:

•Trato humano: cálido cortés y respetuoso

HUMANIZACIÓN Los pacientes son examinados en condiciones de privacidad. La privacidad es respetada mientras el paciente se baña, se desnuda o mientras es atendido por un profesional o técnico. (Incluye personal en formación).

La privacidad debe ser visual y auditiva (de afuera hacia adentro

HUMANIZACIÓN

Política de confidencialidad frente a la información del paciente: medicamentos, laboratorio clínico

Definición de horarios de visita que consulten las necesidades de los pacientes y sus preferencias, dando prelación a niños, adultos mayores, obstétricos y pacientes en condiciones críticas.

HUMANIZACIÓN Desarrollo a todo el personal de habilidades para la comunicación y el dialogo.

Procedimientos para el manejo respetuoso y considerado de la información entregada a medios de comunicación sobre los pacientes.

Humanización en los procesos de prescripción y administración de medicamentos: horarios articulados con el reposo de los pacientes, vías de administración que consideren comodidad y dolor.

HUMANIZACIÓN

Abordaje integral del manejo del dolor.

Respeto a condiciones especiales de comunidades vulnerables.

Respeto del cadáver y apoyo emocional a familiares.

Políticas para reducir la contaminación visual y auditiva. Promover condiciones de silencio.

Un compromiso del Estado

FUTURO DE LA HUMANIZACIÓN

Lo que piden los usuarios En la calidad de los servicios los usuarios perciben como críticos la oportunidad en las citas, la calidad del personal médico y asistencial y los trámites excesivos: Qué aspecto mejoraría de la operación del sistema de salud : Tiempos de espera para asignación de citas Calidad de los médicos y enfermeras Programas de prevención y promoción

*

*

Cuál es el aspecto que más influye en la calidad del servicio que recibe de su EPS

*

23%

Mala atención del personal administrativo y/o asistencial (médicos, enfermeras)

20% Trámites excesivos y/o dispendiosos

Amabilidad en el trato a los usuarios Entrega oportuna y completa de los medicamentos recetados

Incluiría más tratamientos en el POS Otra, ¿cuál?

*

Falta de capacidad, conocimientos o habilidad del personal asistencial Condiciones deficientes de infraestructura, dotación y/o inmoviliario

Construir más hospitales Ns / Nr

Fuente: Encuesta de Percepción Ciudadana 2012. DNP

47%

Otro

Fuente: ECV 2011- Cálculos propios

34.6%

No están alineadas la demanda y la oferta

Lo que piden los usuarios: •Amabilidad y buena atención

VS

En lo que se concentra el Sistema: $$$$$$

Objetivo de comunicación

Poner en la agenda pública la humanización del Sistema de Salud como una prioridad. (darle status, sensibilizar)

Generar presión sobre IPS y otras entidades del Sistema a través de la exigencia del derecho que tienen los usuarios a ser tratados de manera digna y cuidadosa.

Comenzar a generar el debate sobre qué es humanización, trato digno y cuidadoso.

Estrategia

Sensibilizar:

Construcción Política de humanización (II):

Humanización en la agenda pública

Definición de estrategias

Formulación Política

1

2 Construcción Política de humanización (I):

Desarrollo de contenidos ¿qué es humanizar? Recolección de casos exitosos

3

Sensibilizar: poner en la agenda la humanización • Posicionar el cuidado y el trato digno como lo clave de la humanización y lo que deben poder exigir y elegir los usuarios del Sistema. • Las dimensiones y derechos de la humanización: • Autonomía: Hacer partícipe al paciente y su familia de los procedimientos médicos. • Dignidad: Tratar al paciente por su nombre, generar espacios de intimidad para desvestirse, respetar y tener en cuenta la cultura y el contexto de cada persona. • Elección: Darle la opción de elegir al paciente y su familia, teniendo en cuenta que hay límites (los del aseguramiento, los del POS, los geográficos y económicos del Sistema). • Comunicación: Darle al paciente y su familia información completa, clara y oportuna. • Confidencialidad: Garantizar la confidencialidad: relación médico-paciente • Acceso a la familia y al apoyo comunitario: que familias y cuidadores puedan estar con el paciente, acompañar los tratamientos. • Humanización es más que atención al cliente.

• Dar argumentos científicos sobre la importancia de la humanización en procesos como la adherencia a tratamientos y el mejorar la salud del paciente.

Públicos objetivo

Por el lado de la demanda: • IPS y EPS • Entidades Territoriales y Ministerio de Salud y Protección Social, • Entidades del Gobierno de Salud adscritas al sector Salud. Por el lado de la oferta: personal de salud y administrativo en (“desde en celador del edificio hasta el médico especializado”) :

• Pacientes y sus familias/cuidadores • Ciudadanía en general

Estrategia Sensibilizar:

Construcción Política de humanización (II):

Humanización en la agenda pública

Definición de estrategias Formulación Política

Diciembre 2012, enero y febrero 2013

1

Junio-agosto 2013

2 Construcción Política de humanización (I):

Desarrollo de contenidos ¿qué es humanizar? Recolección de casos exitosos Enero-Mayo 2013

3

La humanización no ha sido valorada pero existen buenas experiencias

• Existen experiencias en Colombia y el mundo sobre humanización del servicio, que demuestran que sí se puede en las condiciones actuales!!!!. • El trato humanizado debería ser un la regla general y no la excepción en el servicio de salud. • Hay que crear unos mínimos indiscutibles sobre lo que es humanización.

¿cómo hacerlo? Abriendo espacios de discusión y de participación sobre qué es humanización.

Abriendo espacios para conocer y reconocer experiencias significativas de personas y de instituciones.

Utilizar medios virtuales y redes sociales para dar la discusión: plataforma participativa similar a la utilizada en el Plan Decenal de Salud.

Espacio de participación virtual Sobre una plataforma similar a esta:

Postule al personal de la salud y las instituciones que lo hacen bien y vote por ellos.

Qué es humanización del servicio: •Servicio al cliente •Que lo miren a los ojos •Que le den información completa •Que le manejen el dolor •Que lo traten con dignidad

Estrategia Sensibilizar:

Construcción Política de humanización (II):

Humanización en la agenda pública

Definición de estrategias Formulación Política

Diciembre 2012, enero y febrero 2013

1

Junio-agosto 2013

2 Construcción Política de humanización (I):

Desarrollo de contenidos ¿qué es humanizar? Recolección de casos exitosos Enero-Mayo 2013

3

La Humanización en la Salud está en sus manos

… pero sobretodo en su corazón Gracias