Ecuador: Hacia una estrategia de uso y aplicación de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TICs) al servicio del desarrollo local

4º Informe de la Serie Apoyo a la inversión en el desarrollo de tecnologías de información y comunicación para combatir la pobreza rural en América Latina y el Caribe

Centro de Inversiones de FAO Roma 8 de febrero 2006

Indice de contenido Introducción....................................................................................................... 1 Acceso rural ....................................................................................................... 1 Un concepto dinámico de sostenibilidad ........................................................ 1 Sostenibilidad en el medio rural .................................................................... 1 Demanda limitada: Densidad poblacional .......................................................... 2 Oferta limitada y potencia de la conectividad inalámbrica .................................... 2 Tres piezas clave del éxito ............................................................................. 4 La comunicación es un servicio fundamental ...................................................... 4 Liderazgo y gestión local................................................................................. 5 Alfabetización digital ...................................................................................... 6 Auspicio Estatal: desafíos y fórmulas de intervención ................................... 8 Subastas de subsidios .................................................................................. 11 Desarrollo rural de autogestión comunitaria..................................................... 12 Servicios públicos en línea................................................................................ 13 Ecualocal ..................................................................................................... 15 Oportunidades de servicio Web participativo para Ecualocal ....................... 16 Facilitación de la construcción y hospedaje de páginas Web ............................... 16 Mercadeo en Línea ....................................................................................... 16 Gestión del desarrollo local ........................................................................... 17 Sistema de Proyectos ................................................................................... 17 Asesoría en Línea ........................................................................................ 18 Propuestas para PROLOCAL.............................................................................. 20 Acceso Rural ................................................................................................ 20 Ecualocal ..................................................................................................... 20 Capacitación ................................................................................................ 22

Anexo 1. Biblioredes – Ejemplos de Contenidos Locales ................................... 27 Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ........................... 29 Anexo 3. Alfabetización digital en Chile por el Proyecto BiblioRedes ................ 39

Introducción El presente informe presenta las conclusiones de una misión a Ecuador del 10 al 18 de enero del 2006. El informe toma como punto de partida el trabajo realizado en ocasión de una visita previa del 10 al 15 de abril del 2005 (Proenza 2005a). Mientras que el informe anterior presenta un diagnóstico, aquí el propósito es justificar y delinear una estrategia de intervención que le permita al proyecto PROLOCAL apoyar el desarrollo local sacando provecho de las nuevas tecnologías de información y comunicación (TICs). El informe hace referencia a dos etapas de PROLOCAL. La primera etapa del proyecto está por concluir. Los recursos disponibles para nuevas iniciativas son pocos, pero algunas actividades que utilizan las TICs se encuentran en plena etapa de planificación y desarrollo. Para una segunda etapa se puede prever un accionar más a fondo; pero la misma deberá construir a partir de lo que se logre en lo que resta de la primera, y en ese sentido su planificación es necesariamente más tentativa. El informe está dividido en tres partes. Las dos primeras describen las principales lecciones de la experiencia con: programas de promoción del acceso rural y servicios de gobierno electrónico dirigidos al desarrollo local en comunidades rurales. La tercera parte presenta las principales recomendaciones respecto a ambos temas, acceso y servicios públicos en línea para las dos etapas de PROLOCAL. Estos dos tipos de intervención requieren un tratamiento diferenciado de un punto de vista operacional. Pero las recomendaciones centrales son semejantes para ambos casos, ya sea acceso o provisión de servicios en línea: la clave del éxito está en la participación activa de los actores involucrados propiamente incentivada. Acceso rural Un concepto dinámico de sostenibilidad Los telecentros comerciales (cibercafés) no siempre son individualmente sostenibles. Algunos fracasan, otros prosperan. Es el sistema lo que permite que el servicio perdure, siempre que exista una demanda. No todos los telecentros auspiciados por el Estado tienen que sobrevivir a lo largo del tiempo. Lo importante es que el servicio perdure, ya sea por que el telecentro originalmente instalado por acción del Estado continúa operando, o por que otros actores (públicos o privados) están proveyendo el servicio. Sostenibilidad en el medio rural Los telecentros comerciales son sostenibles en áreas urbanas en todo el mundo.1 Es en áreas rurales de baja densidad poblacional donde la sostenibilidad es difícil de lograr. Por el lado de la demanda los desafíos son la baja densidad poblacional lo que combinado con la escasa capacidad económica de la población rural limita el tamaño el mercado. Por el lado de la oferta, el principal obstáculo es el alto costo de conectividad. __________ Este informe ha sido preparado por Francisco J. Proenza, Economista del Centro de Inversiones de FAO. El autor agradece el generoso apoyo de: Lourdes Endara, Sergio Andrade, y el personal técnico de PROLOCAL; Iván Angulo y Juan Pablo Viteri de FAO-Ecuador; Enrique Peláez Jarrín y Xavier Ochoa Chehab de CTI-ESPOL; Alejandro Guillén, Nirma Mancero y Doris Suquilanda de PYDLOS; Klaus Stoll, Karin Delgadillo y Marcelo Galarza de la Fundación Chasquinet; Edison García, Luis Cruz, Edison Peñalosa, Germania Castro y Lorenita del Café Net Escape de San Luis de Pambil; Hugo Arias Palacios, Alcalde, y Jaime Roca de la municipalidad de Caluma; Sergio Iván Salas y María Silva Casanueva de Sercotec, Chile; y Selim Mohor, Jefe de Servicio para América Latina y el Caribe del Centro de Inversiones de FAO.

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Demanda limitada: Densidad poblacional El siguiente gráfico muestra la relación entre la sostenibilidad de un telecentro y el grado de urbanización. Las personas por lo general no caminan más de un kilómetro o dos para visitar un telecentro; de ahí la importancia de la densidad de población de un centro poblado para que un telecentro pueda servir un mercado en forma regular.

R e n t a b i l i d a d

Rango de operación de cibercafés.

Un proyecto rural auspicia la rentabilidad de telecentros en pueblos grandes. Sostenibilidad (Punto de equilibrio)

Los telecentros no son auto-financiables en zonas apartadas poco pobladas, pero no sabemos a que grado de urbanización comienzan a ser viables.

Rural

Urbano

Rentabilidad de un telecentro = f(Urbanización, x1, x2,…xm)

Es difícil predeterminar el tamaño de pueblo que admite un telecentro auto-financiable, ya que otros factores entran en juego, tales como el nivel y el carácter de la actividad económica local y la capacidad e interés del Estado por apoyar el centro. Pero, en general, mientras más pequeño el pueblo, menor el mercado y mayor el desafío de la sostenibilidad rural. Oferta limitada y potencia de la conectividad inalámbrica Las limitantes a una expansión del servicio rural de telecomunicaciones incluyen la irregularidad del relieve, la dispersión de clientes, y la baja renta y limitada capacidad de pago de la clientela a servir. Esas condiciones son precisamente las que hacen a las tecnologías inalámbricas singularmente aptas para el servicio rural. i. El costo del servicio no depende de la ubicación física de la red - como ocurre con redes fijas de fibra óptica o par de cobre - y no es tan sensible a la dispersión poblacional o la ubicación del cliente. Ese es el caso por ejemplo de la transmisión vía satélite. Las tecnologías WiFi y WiMax, tienen un radio de cobertura menor, pero dentro de ese radio son indiferentes a la densidad de población (aunque a mayor distancia de la antena base menor el rendimiento), y pueden ser combinadas con VSAT en una red inalámbrica donde la distancia poco importa. ii. Las poblaciones rurales no tienen grandes requerimientos de banda ancha y por tanto no requieren altas inversiones en cableado. El servicio básico requerido es el teléfono, y algunas aplicaciones clave interactivas como correo electrónico, chat y navegación. Por ejemplo, cada uno de los 2.400 quioscos patrocinados por comunicaciones del n-logue e IIT-Madras funcionan utilizando tecnología inalámbrica CORdect cuyo rendimiento es de apenas 70 Kbps. Ello les permite implementar una serie de aplicaciones básicas incluyendo la educación, el 2

diagnóstico médico y la asesoría agrícola a distancia aprovechando software especializado de videoconferencia. Asimismo, el rendimiento especificado por las subastas de subsidio para la operación de servicio rural en Sudamérica ha sido bajo, entre 128 a 256 Kbps por punto de acceso. iii. Las redes inalámbricas son fáciles de instalar y de expandir para acomodar aumentos en la demanda de ancho de banda, y requieren inversiones relativamente pequeñas. Estas ventajas han quedado de manifiesto en las subastas públicas de subsidios en Chile, en Perú, en Brasil y en Colombia. No obstante que estos concursos son neutrales respecto a la tecnología a utilizar, la gran mayoría han sido adjudicados a operadores que utilizan VSAT. Las nuevas tecnologías inalámbricas, como WiFi (y, próximamente se espera también sea el caso con WiMax), están ampliando las posibilidades y reduciendo sensiblemente el costo de atención al sector rural. En Ecuador instituciones nacionales están acumulando experiencias importantes con las nuevas tecnologías inalámbricas; destacándose la labor del Centro de Tecnologías de Información de la Escuela Superior Politécnica del Litoral (CIT-ESPOL) (Figura 1) y la Fundación Chasquinet (Figura 2). Figura 1. Proyecto CTI-ESPOL “Redes de area communal”

Figura 2. Construcción del Telecentro El Chaco, con conectividad WiFi, en la Amazonía Ecuatoriana, por la Fundación Chasquinet

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La Figura 1 muestra la red de área comunal instalada por CTI-ESPOL entre septiembre 2004 y octubre 2005. La conectividad WiFi (usando el estándar 802.11b) es provista desde un Centro de Aprendizaje Móvil a una antena repetidora y de ahí a los 7 pueblos atendidos. El Centro de Aprendizaje consiste en un furgón equipado con 8 computadoras, que se utiliza para impartir adiestramiento básico en las comunidades servidas. El sistema permite repartir los costos de conectividad obtenido via VSAT entre las comunidades y los centros atendidos. Por ejemplo, el costo mensual del servicio VSAT 128 Kbps (bajada) / 64 Kbps (subida) es igual a unos $700/mes; que al ser compartido entre los 7 puntos conectados se convierte en unos $100/mes por punto de acceso. Tres piezas clave del éxito Cualquiera que sea la forma de promoción del acceso rural, el éxito de los esfuerzos serán fructíferos siempre que tomen en consideración tres variables que repetidamente han sido determinantes del éxito o fracaso de los programas. La comunicación es un servicio fundamental Los servicios interactivos - voz, chat, videoconferencia y SMS – son esenciales, por su impacto sobre el público usuario y como fuente de ingresos para los telecentros rurales. En Perú, el uso de las cabinas públicas está muy difundido entre la población, pero son especialmente importantes para usuarios de bajos ingresos, para los que las cabinas representan la única opción de acceso a Internet. La voz sobre IP es usada ampliamente por todo tipo de usuarios, pero es particularmente apreciada por usuarios de bajos ingresos (Cuadro 1). Cuadro 1. % de usuarios de Cabinas que utilizan VoIP, por estrato socioeconómico Estrato % de usuarios socioeconómico A (superior) 33 B 29 C 29 D/E (inferior) 40 Total de usuarios 33 Fuente: Apoyo [2005] Estudio tras estudio corrobora el valor del VoIP para la sostenibilidad de los telecentros: - En Nicaragua, VoIP es la principal fuente de ingreso de los 700 cibercafés del país. Para los 10 telecentros rurales auspiciados por el proyecto de Tecnología Agrícola financiado por el Banco Mundial, la Voz sobre IP es clave, ya que genera un 30% de los ingresos totales de los centros (Proenza 2004). - Según Vinueza y Rodríguez (2004), el 50% de los usuarios de cibercafés en Quito utilizan los cibercafés para comunicarse, y VoIP es usado como forma de comunicación en el 17.5% de usuarios entrevistados. - En Indonesia, un proyecto piloto gubernamental la instalación de equipo VoIP en 200 Wartels (equivalente a un cibercafé) significó un aumento en los ingresos del 17% por concepto de llamadas locales, y de 43% por llamadas de larga distancia. - En el Sur de la India, Best (2003) calcula que para alcanzar la sostenibilidad de un telecentro rural auspiciado por el proyecto Sari, se requiere un número de clientes ocho veces mayor cuando los servicios de Voz no forman parte de la oferta del telecentro.

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Países con una regulación moderna promueven la VoIP (Canadá, Reino Unido), pero es común que la legislación de los países en vías de desarrollo proteja a los grandes intereses imponiendo restricciones sobre la telefonía IP. Ello limita la capacidad de generación de ingresos de los telecentros, y en especial de telecentros rurales cuyos ingresos iniciales se derivan principalmente de servicios de utilidad práctica inmediata que no requieren conocimientos especiales de computación. En Ecuador se prohibe el uso comercial de la Voz sobre IP para para llamadas locales. Quizás más grave, programas internacionales de conectividad en apoyo al desarrollo social, como es el caso de E-Links Americas, no da soporte a VoIP. La telefonía móvil suple en parte la demanda de servicios de telefonía pública compartida como los que puede ofrecer un telecentro. En Ecuador, la penetración de la telefonía móvil en zonas rurales ha crecido fuertemente en los últimos dos años, consecuencia de mayor competencia con la entrada al mercado de la empresa Puerta. Pero el costo de la telefonía rural sigue siendo alta, particularmente para usuarios de bajos ingresos, y sobre todo la telefonía de larga distancia. Actualmente una llamada a EE UU desde un cibercafé en Quito utilizando VoIP comercial cuesta unos US$ 0.10 el minuto. En cambio, una llamada desde una computadora utilizando SkypeOut (desde cualquier parte del mundo) cuesta solo US$ 0.017 el minuto (www.skype.com/products/skypeout/rates/) . El teléfono es un substituto, pero solo parcial, del servicio de correo electrónico y de otras formas de comunicación como el Chat. Una encuesta de 387 empresas realizada en el 2003 reveló que el 80% de los empresarios consideran el correo electrónico como un servicio de mayor importancia que el teléfono. Asimismo, el 74% de los entrevistados indicaron que carecer del correo electrónico podría presentar un mayor perjuicio a sus empresas que perder el servicio telefónico (Gonsalves 2003). Liderazgo y gestión local Detrás de cada telecentro exitoso (independientemente del tipo) siempre hay una persona o un grupo de personas comprometidas con el éxito del centro, y que está familiarizada con las necesidades de la comunidad a la que sirve. La cabecera municipal de Caluma debe tener unos 4,000 habitantes; en cambio, el pueblo de San Luis de Pambil tendrá unos 1,000 habitantes. En cada uno de estos pueblos se ha instalado un telecentro, que ilustran dos variantes recurrentes: el telecentro en San Luis de Pambil el telecentro es operado en forma particular por un grupo de jóvenes, mientras que el telecentro de Caluma ha sido auspiciado, financiado y es actualmente operado por la municipalidad. En ambos casos se confirman los logros que puede conseguir el liderazgo local. El telecentro de San Luis de Pambil (Figura 3), operado por un grupo de 16 jóvenes conformado en una Sociedad de Oportunidades y Sostenibilidad (SOS), liderada con tenacidad por Edison García, representante legal de la Organización, ya ha logrado cubrir los gastos, no obstante estar en operación apenas desde junio de 2005.

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Figura 3 Café Net Escape “El Mundo en Tus Manos”

La municipalidad de Caluma, por cuenta propia y bajo el liderazgo del Alcalde, Hugo Arias Palacios, y del Director de Planificación, Jaime Roca, ha restaurado un viejo local en Caluma y allí instalado un pequeño telecentro de 4 computadoras (una de las cuales pertenece y es prestada al centro por el Director de Planificación). El centro es administrado por el municipio. El cargo por 1 hora computación/Internet es relativamente bajo (US$ 0.75/hora), y quizás apenas se cubra un 25% del gasto total del telecentro. No obstante, en este caso la sostenibilidad es fácil del lograr ya que la conectividad es un servicio utilizado por la Dirección de Planificación para sus funciones de trabajo ordinario, y es compartida con el telecentro. (VSAT + distribución por cable). La Dirección de Planificación de Caluma también ha desarrollado su propia base de datos con información de uso práctico sobre empresas y servicios en el municipio. Alfabetización digital En países con baja alfabetización digital, el contraste entre adultos que usan Internet y aquellos que no es impresionante. Los siguientes casos han sido observados por el autor de este informe en un lapso aproximado de 18 meses (2004-05). Jequitinhonha, Brasil - En un pequeño pueblo en la sede del Sindicato de Trabalhadores Rurais, hay una computadora pero sin conectividad y es utilizada infrecuenemente. Al cruzar la acera hay un centro de capacitación local donde se está instalado uno de los telecentros auspiciados por proyecto GESAC del Ministerio de Comunicaciones. Ese centro cuenta con una computadora y conectividad – pero faltan las otras 4

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previstas por el programa. El local está cerrado y no hay nadie que conozca la clave de entrada al sistema. - En otro municipio, en otro Sindicato de Trabalhaadores Rurais, hay una computadora, pero nadie en el sindicato la utiliza. Solo un miembro sabe como usarla; pero apenas está aprendiendo. - En un tercer municipio de Jequitinhonha, hay una escuela pública con 5 computadoras conectadas a Internet desde hace aproximadamente un año. Algunos maestros la utilizan, pero solo ocasionalmente. Los niños no están autorizados a tocarla. La impresora no funciona pero no se atreven a arreglarla; se requiere que un técnico de la empresa que la instaló venga a arreglarla, pero esa empresa está en un pueblo distante. Además, los procedimientos administrativos requeridos para reportar la reparación son engorrosos y toman mucho tiempo. - En un cuarto municipio el telecentro del programa GESAC va a ser instalado en una escuela para niños con discapacidades. Al momento de l visita ya se había instalado una computadora y la conectividad a Internet, y estaban a espera de otras 4 previstas por el programa. El personal no sabe como utilizar las máquinas y por tanto no se utilizan. Están a esperas de la capacitación prevista. Nicaragua En el municipio de Muy Muy, el Sistema de Información Agraria (SIA) ha instalado un telecentro con el apoyo de un proyecto del Banco Mundial. El telecentro recibe orientación y apoyo de un comité gestor organizado por el SIA denominado “Unidad de Comunicación para el Desarrollo Local (UCODEL). En una reunión 20 integrantes de ese UCODEL (10 de noviembre del 2004), todos los presentes manifestaron su satisfacción y apoyo pleno al telecentro, el que consideraban un factor clave para la modernización y el progreso del municipio. No obstante, solo 8 de los presentes habían utilizado los servicios telefónicos y ninguno había utilizado la computadora o el Internet (algunos de los hijos de los presentes si habían usado estos servicios.) Indonesia: - Un official en Yakarta de alto rango del gobierno, a cargo de un plantel de más de 30,000 personas no utiliza correo electrónico, no está familiarizado con el Internet, y considera que las computadoras y el Internet tienen poca utilidad práctica ya sea para su personal o para su trabajo. - Laboratorios de computación ubicadas en varias escuelas públicas con conectividad provista en forma gratuita por el ISP local no utilizan las facilidades por miedo a romper los equipos y una percepción errada de alto costo de manutención; o por falta de conocimiento para conectarse regularmente. El equipo se mantiene inutilizado por lo general guardado en un cuarto cerrado con llave por el administrador de la escuela. - En la misma comunidad, una escuela primaria auspiciada por un grupo de agricultores ha sido equipada con computadoras, también se beneficia de la conectividad gratuita proporcionada por el mismo proveedor de ISP. Los ojos de los niños y niñas de la escuela brillan cuando hablan entusiasmadamente del uso que le dan a las computadoras y de sus experiencias con Internet. - En una escuela islámica, tres líderes comunitarios con responsabilidad por la operación de un telecentro auspiciado por PNUD y el gobierno, hacen presente su

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satisfacción con el telecentro así como con su propio rol de promotores del desarrollo progreso en la zona. Ninguno de ellos ha usado la computadora del centro y, conversando más en confianza, confiesan que en realidad no saben en que forma la computadora y el Internet puede ser útil en términos prácticos. - En una reunión con un grupo de 30-40 agricultores líderes, se les preguntó a los participantes si habían usado una computador y el Internet. Su respuesta: ¿Por qué hace preguntas tontas? Todos nosotros la utilizamos para nuestro trabajo, por lo general 2 ó 3 horas al día. El uso de las TICs está sujeto a fuertes efectos de red. Si solo unas pocas personas utilizan el teléfono, la utilidad práctica del servicio es mínimo. Es solo cuando la red de usuarios es grande que su uso adquiere valor. Lo mismo ocurre con el computador y el Internet. Es cuando nuestros propios amigos, familiares y asociados están conectados a Internet que uno los puede contactar por correo electrónico o chatear o interactuar con ellos y mostrarles nuestra propia página Web. Es entonces que vale la pena aprender a usar la tecnología. El uso de las computadoras a veces requiere que la persona se sobreponga a ansiedad en su uso; un fenómeno que afecta a los adultos más frecuentemente que a jóvenes y niños. A la larga las fuerzas del mercado llevarán a alcanzar una masa crítica con lo cual los efectos de red acelerarán el proceso de adopción tecnológica, haciendo indispensable el uso de las computadoras y el Internet para los microempresarios y los pobres rurales. Este proceso pudiera tomar varias generaciones. Para reducir el lapso de tiempo que toma la adopción de nuevas tecnologías, países en vías de desarrollo a la vanguardia han realizado campañas nacionales de alfabetización digital como parte de sus programas nacionales de desarrollo de las TICs. Estos programas de alfabetización digital estimulan la demanda y tienden a ser auto-selectivos; las personas de altos ingresos por lo general no requieren de adiestramiento en destrezas elementales de computación. En Korea, el gobierno llevó adelante un enorme esfuerzo por sensibiliza a la población a través de medios de comunicación masiva (Park [2001]) y estableció además centros de educación e información (telecentros) en escuelas y agencies de correo donde se impartió capacitación digital básica gratuitamente o a muy bajo costo. En total se capacitaron a unos 10 millones de personas, mediante campañas dirigidas a grupos específicos incluyendo estudiantes, funcionarios públicos, soldados y amas de casa. (Lee [2002]). La campaña nacional de alfabetización digital chilena capacitó a unas 630,000 personas en el período 2003-2005. Al igual que en Korea, el programa en Chile corre a la par de los esfuerzos de instalación de centros públicos de acceso rural. Uno de los ejecutores del programa es el proyecto BiblioRedes, el cual ha instalado computadoras con acceso a Ineternet en 368 bibliotecas del país, desde las cuales se imparte la capacitación a cualquier adulto interesado (www.biblioredes.cl). Otros ejecutores incluye la Subsecretaría de Agricultura, el Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP) y el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENSE). El Anexo 3 se presenta un resumen del programa de capacitación digital de BiblioRedes. Auspicio Estatal: desafíos y fórmulas de intervención La promoción del acceso Rural por acción del Estado se justifica como una forma de ampliar el alcance de los servicios públicos (educación, salud, información, comunicación) a las comunidades y como estímulo a la actividad económica y social y a la innovación local. Generalmente se requiere un subsidio para la inversión, y capacitación en destrezas básicas de computación (alfabetización digital), especialmente para adultos.

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Los gobiernos han usado principalmente dos fórmulas para auspiciar el establecimiento de telecentros: subastas de subsidio y desarrollo rural de autogestión comunitaria. En principio el mecanismo de subasta pública de subsidios ha sido ideado como un mecanismo para dar mayor transparencia a la concesión de los subsidios requeridos. Así opera relativamente bien, sobre todo en países donde hay buenos gobiernos; pero siempre es posible viciar un concurso si es eso lo que en última instancia se pretende. Los mecanismos de desarrollo rural de autogestión comunitaria tiene en principio la ventaja de operar en función de la demanda local. Pero, primero, esa demanda no se materializa cuando se trata de comunidades apartadas donde hay gran desconocimiento del Internet y las ventajas y oportunidades que ofrece su uso; y, segundo, es un mecanismo que frecuentemente está sujeto a fuertes presiones políticas, que a veces difíciles de superar. En una comunidad rural, pequeña y pobre, los telecentros son percibidos por la población como muestras de modernidad y progreso. Hay por tanto fuertes incentivos políticos asociados al establecimiento y operación de los telecentros, y estos incentivos no son siempre compatibles con lo que es conveniente para su sostenibilidad. El Cuadro 2 compara las formas en que un inversionista privado aborda la implementación de un telecentro, con lo que frecuentemente ocurre bajo un programa Estatal. La figura 4, por ejemplo, ilustra una situación recientemente observada en Sri Lanka, que desafortunadamente ocurre con frecuencia en muchos otros países. Se trata de una escuela pública con computadoras pero sin conectividad, ubicada a la par de un telecentro con acceso a Internet recién instalado bajo el auspicio del gobierno que aún no consigue la auto-sostenibilidad. El telecentro está impedido de ofrecer el servicio de conectividad a la escuela, en este caso por que “las escuelas operan bajo un proyecto diferente, administrado por un Ministerio diferente”. Figura 4. Oportunidad de compartir conectividad desaprovechada

Las tendencias a una politización de la acción estatal delineadas en el Cuadro 2, se observa en la aplicación de ambas fórmulas. Los políticos siempre utilizan la acción estatal para reelegirse y ser cada vez más populares. No hay nada inherentemente malo en eso, excepto que frecuentemente se compromete la viabilidad y el impacto de los programas.

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Cuadro 2. Diferencias en los estilos público y privado de establecimiento de telecentros rurales e implicaciones para la sostenibilidad de programas públicos Sector privado

Tendencia de programas públicos

Implicaciones

Prudencia en la inversion – se toman riesgos calculados, solo cuando el empresario está listo, después de un análisis juicioso y complete del potencial del Mercado y los costos.

Implementación apresurada. Establecimiento de muchos telecentros lo más rápido posible. (especialmente en época próxima a elecciones). La inauguración de un telecentro toma precedencia sobre la prudencia y la sostenibilidad.

Mayores costos y riesgos más altos

Ubicación próxima al Mercado; en lugares turísticos o donde hay concentración de jóvenes y estudiantes (escuelas, centros de recreo), y alejados de la competencia.

Establecimiento en sitios de importancia política, incluyendo aquellas más remotas y más pobres, o próximos a un cibercafé ya existente.

Uso mínimo de operadores: uso de mano de obra familiar o de operadores con salaries bajos.

Número excesivo de operadores. Operadores sobre-calificados.

Capacitación mínima; solo la requerida para prestar un servicio adecuado a la demanda.

Adiestramiento excesivo del personal, en sinnúmero de campos, irrespecto a necesidades, costos o capacidad para sufragar el gasto.

Se prestan solo aquellos servicios que el mercado requiere. Equipamiento mínimo y local acomodado a las exigencias de la clientela.

Equipamiento, caro, sofisticado y para múltiples servicios, más allá de lo que admite o de lo que requiere y admite el mercado.

El uso de software pirata es común. Donde el Estado castiga su uso, se utilizan soluciones de bajo costo (por ejemplo, OpenOffice.org).

El software usado es casi siempre propietario, y tiende a ser el mismo que utilizan los funcionarios públicos, sin tomar en consideración las implicaciones a largo plazo. La tendencia es a amarrar el país a software propietario de alto costo.

Fijación de precios cuidadosa y selectiva (según la hora, el tipo de cliente, etc), en busca de mayores ingresos y rentabilidad.

Servicios gratuitos o a precios muy bajos. En vez de cobrar a usuarios que pueden pagar y subsidiar los de bajos ingresos, no se cobra o se fijan precios bajos para todos tipo de usuario.

La estrategia de mercado requiere mantener todas las máquinas ocupadas todo el tiempo. Se ofrece capacitación básica a los usuarios.

No hay estrategia de mercado. Si no se usan los equipos no hay consecuencias. Es común que se instale un centro con conectividad y que sea poco usado. Se desestima la capacitación de usuarios adultos de bajos recursos.

Seguimiento continuo de las tendencias del mercado, de las necesidades de los clientes, de los precios. Búsqueda constante de nuevos clientes, y nuevas oportunidades de generar ingresos mediante servicios rentables.

Seguimiento escaso o inexistente. Una vez inaugurado el telecentro, lo que importa es que se mantenga abierto como muestra de progreso, independientemente de si se usa o no el centro. El impacto sobre la población es una consideración secundaria.

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Costos más altos

Menores ingresos

Impacto reducido

Subastas de subsidios La subasta de subsidio es comúnmente usado por los Fondos de Desarrollo de las Telecomunicaciones (en ejecución o propuesto para Chile, Perú, Colombia, Ecuador, Sri Lanka, Uganda, India, Nepal). Por lo general se utiliza para establecer un gran número de telecentros a la vez. Se trata de licitar el otorgamiento de una concesión y un “subsidio mínimo” a un operador centralizador, o a un consorcio, que esté dispuesto a establecer un número dado de telecentros en sitios específicos y que cumpla además con especificaciones de calidad y servicio predeterminadas (relativas principalmente al ancho de banda, el desarrollo de contenidos y la capacitación). El contrato se adjudica a la firma o al consorcio que ofrezca cumplir con los requisitos del servicio previsto requiriendo el subsidio más bajo. El concursante puede proponer cualquier «modelo de negocios», pero por lo general las empresas adjudicatarias optan por un sistema de franquicia comercial. En principio las subastas de subsidios constituyen un mecanismo sano y transparente. Ha resultado eficaz en alentar la inversión privada en telefonía rural en áreas de baja rentabilidad. No obstante, su aplicación para promover el establecimiento de telecentros ha resultado compleja. Hay serias dudas de la sostenibilidad (inclusive en el sentido dinámico del término) de muchos de los programas de telecentros así establecidos. Un caso bien documentado es el de Argentina (Proenza 2003), pero hay indicios de problemas recurrentes comunes y la sostenibilidad de los telecentros así establecidos es cuestionable inclusive en otros países (ver por ejemplo, de Sousa 2006). Entre las dificultades observadas se encuentran las siguientes: i. A los operadores dominantes no les gustan las subastas de subsidio y, donde el ambiente regulatorio se lo permite, se oponen y obstaculizan este tipo de concurso, ya que prefieren no tener que competir con operadores y redes rivales. Las subastas de subsidio al servicio rural tienen sentido en países donde el regulador tiene independencia y una demostrada capacidad para hacer cumplir acuerdos de interconexión. De lo contrario es mejor no proceder con el concurso, ya que se corre el riesgo de que el operador dominante obstaculice el proceso, o que lo capture y se termine subsidiando el fortalecimiento del operador dominante a expensas de la competición y del futuro desarrollo de las telecomunicaciones (Proenza 2005). ii. En el mejor de los casos estas subastas se realizan en mercados muy estrechos en el que participan pocos postores. La estructuración del concurso es clave, para que la subasta tenga éxito y no quede vacante, para limitar los riesgos de los postulantes de manera que los subsidios requeridos no resulten muy elevados, y para fomentar la competición entre redes rivales. iii. Los programas de telecentros casi siempre han previsto alguna capacitación, pero en la mayoría de los casos el esfuerzo por masificar el uso en las medianías del telecentro mediante la alfabetización digital ha faltado. En el caso de los primeros programas de COMPARTEL, por ejemplo, no fue sino durante la etapa de ejecución que se identificó la necesidad de capacitar la población y se planteó un proyecto especial complementario “Estrategia de Acercamiento a la Comunidad”. Desafortunadamente, el proyecto fue descontinuado con el cambio de gobierno. iv. Algunos programas (por ejemplo, GESAC en Brasil) han separado lo que es la adjudicación del servicio de conectividad del proceso de instalación y capacitación de ubicación, instalación, gestión y capacitación requerido, descansando en otros ministerios e instituciones para realizar partes claves del programa. Esa separación de piezas claves del esquema no parece haber funcionado bien.

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Desarrollo rural de autogestión comunitaria En principio un esquema de financiamiento autogestión comunitaria es ideal, ya que su establecimiento procede como consecuencia del liderazgo local, o sea en base a un elemento clave de éxito.2 No obstante, hay problemas muy particulares que limitan la efectividad de este tipo de mecanismos como instrumento de promoción del acceso rural:

i. Las bondades de una computadora no se pueden explicar en forma abstracta. No hay sustituto a la experiencia de sentarse uno mismo delante de una computadora y escribir un documento, enviar un email, chatear o navegar por el mundo via Internet.3 Esto tiene como consecuencia una demanda limitada por su uso en zonas rurales. No es que los programas de autogestión comunitaria proscriban el establecimiento de telecentros. Más bien, no los promueven, en una situación en que los usuarios no están conscientes de los beneficios que pueden derivar de las nuevas tecnologías. Sin un programa paralelo de alfabetización digital, la demanda por proyectos de telecentros no se materializa. ii. Los proyectos de telecentros tienen particularidades tecnológicas que requieren atención de personal calificado. Si un proyecto no tiene previsto recurrir a asesoría con las competencias necesarias, se corre el riesgo de juzgar mal una propuesta de proyecto, de desaprovechar oportunidades de compartir la conectividad y reducir los costos, etc. Si no se hace previsión para poder contar con la asistencia técnica requerida, para revisar la viabilidad técnica y económica de las propuestas de las comunidades, o para contribuir a su reformulación, se corre el riesgo de comprometer la sostenibilidad o de desaprovechar las oportunidades existentes.

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Servicios públicos en línea Al igual que la radio y la televisión, el Internet y el teléfono pueden ser utilizados para diseminar información; pero de esta forma pierden la riqueza del intercambio personal interactivo que permiten las nuevas tecnologías. El Internet y el teléfono no son substitutos a la interacción cara a cara, pero pueden acrecentar la capacidad de acción de agricultores, pequeñas empresas, comunidades rurales y gobiernos locales, al ampliar el alcance de las redes sociales y comerciales, y abaratar el costo de la interacción frecuente entre miembros de esas redes. La importancia de la interacción para la aplicación efectiva de las TICs es reconocida, tanto por estudios del uso de organizaciones de la sociedad civil (Jordan y Surman 2005), así como respecto a servicios públicos en línea. El informe de e-Readiness de los gobiernos NU (2004, 2005) destaca 5 etapas de presencia de los gobiernos en la Web: I – Emergente

Unos cuantos enlaces e información básica.

II – Mejorada

Información amplia sobre política de gobierno, pero el énfasis en la diseminación unidireccional de la información, del gobierno al ciudadano.

III – Interactiva

El gobierno empieza a prestar servicios a los ciudadanos; por ejemplo, descarga de formularios para renovación de licencias y certificados. Algunos funcionarios pueden ser contactado vía correo electrónico.

IV – Transaccional

La interacción entre la ciudadanía y el gobierno se hace común. Se pueden descargar y completar formularios vía web (cédula de identidad, licencias) se pueden adquirir bienes y servicios, Los empresarios pueden postular para proveer bienes y servicios al gobierno.

V – Articulada en redes

Se auspicia la participación ciudadana en las decisiones de gobierno. Bases de datos entre diferentes instituciones son compatibles e interrelacionadas.

Las etapas más avanzadas, de la III a la V, son participativas: el ciudadano y las empresas interactúan con el gobierno. La aplicación de estos criterios para determinar el grado de avance de los países del mundo (Cuadro 3), América Latina está muy rezagada y su retraso relativo se agravó entre el 2004 y el 2005. El país de la región que más empeoró fue Ecuador, pasando del puesto número 88 en el 2004 al 103 en el 2005. La excepción de la región es Chile, que en el 2005 se mantuvo en el sexto lugar, superando a países ricos como Australia (7) Canadá (8), Suecia (9), Alemania (10), Finlandia (11), Japón (13), Nueva Zelandia (14) y Noruega (15). Otros dos países de la región cuya oferta de servicios públicos en línea es notable son México (12) y Brasil (17).

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Cuadro 3. Posición relativa de los países según índice de presencia en el Web de los gobiernos – América Latina y el Caribe y otros países avanzados 2004 Sudamérica Chile Brasil Argentina Colombia Venezuela Perú Uruguay Bolivia Ecuador Guyana Paraguay Suriname

6 24 22 23 41 42 48 84 88 104 139 163

2005 6 17 26 30 43 46 60 89 103 115 132 170

Cambio ... -7 +4 +7 +2 +4 +7 +5 +15 +11 -7 +7

América Central y México México Honduras Panamá Guatemala El Salvador Belize Costa Rica Nicaragua Caribe Jamaica Trinidad and Tobago Dominican Rep. Bahamas Barbados Cuba Grenada Haití

2004

2005

Cambio

11 87 40 72 56 99 114 80

12 33 55 64 66 98 99 105

+1 -54 +15 -8 +10 -1 -15 +25

52 68 64 75 107 144 169 -

53 78 83 87 119 140 155 -

+1 +10 +9 +12 +12 -4 -14 -

OECD y otros países avanzados en uso de las TICs EE UU 1 1 ... Finlandia 9 11 +2 Singapore 3 2 -1 Japón 25 13 -12 Reino Unido 2 3 +1 Nueva Zelandia 14 14 ... Rep. de Korea 4 4 ... Noruega 20 15 -5 Dinamarca 5 5 ... Irlanda 21 23 +2 Australia 8 7 -1 Estonia 17 24 +7 Canadá 7 8 +1 Italia 33 29 -2 Suecia 13 9 -4 Francia 36 31 -3 Alemania 10 10 ... España 62 73 +11 El rango es dentro de un número total de 191 países (no todos con presencia en el web). Fuente: La posición de los países se ha calculado a partir de los índices calculados por NU [2004] [2005].

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Ecualocal En su primera fase, Ecualocal (http://pydlos.ucuenca.edu.ec/ecualocal.htm) ha sido desarrollado por el Programa de Población y Desarrollo Local Sustentable (PYDLOS) de la Universidad de Cuenca. Ecualocal le permite al usuario acceder una base de datos con información de interés para el desarrollo local. El sistema es atractivo y fácil de usar, y agrupa información valiosa. Visto como servicio público en línea al servicio del desarrollo local, Ecualocal se encuentra en una etapa mejorada, con algunas pocas aplicaciones que comienzan a interactuar con la ciudadanía (informes de reporteros locales). Quizás lo más valioso de la experiencia de la primera fase de Ecualocal es lo que PYDLOS ha aprendido sobre la alimentación sostenible del sistema: i.

Algunos actores, especialmente instancias de gobiernos central y local, no han aportado la información requerida y esfuerzos por motivar su aporte no han dado fruto.

ii.

En cambio, otros actores, especialmente los reporteros locales, han respondido en forma entusiasta y confiable.

Algunas informaciones son difíciles de reproducir periódicamente; por ejemplo, los censos nacionales y agropecuarios. Estos se obtienen solo después de grandes esfuerzos nacionales, y es poco lo que Ecualocal puede hacer para remediar fallas en esos datos. En cambio, otros tipos de informaciones requieren alimentación periódica frecuente, como podría ser el caso de proyectos, políticas, presupuestos y noticias de gobiernos locales. Lo que está claro es que muchos de los actores responsabilizados por alimentar el sistema no han encontrado suficiente incentivo para hacerlo en la práctica. No se trata solo de incentivos materiales. Por ejemplo, todo parece indicar que el propio interés de los reporteros locales y la capacitación que han recibido han sido suficiente motivación para que participen activamente en la alimentación de noticias de interés a su propia organización y su comunidad. La carencia de incentivos observada tiene motivos diversos que pueden incluir, por ejemplo: i.

la información solicitada no existe en una forma fácil o de bajo costo de conseguir;

ii.

la información solicitada no es considerada de importancia por aquellas personas a las cuales se les está solicitando su colaboración para obtenerla y alimentar el sistema;

iii.

el sistema mismo es complejo en su alimentación o requiere de acceso a Internet, o de destrezas que no poseen las personas en principio responsabilizadas por la alimentación del sistema.

Es indispensable que PYDLOS saque provecho de la experiencia adquirida, realizando un análisis detenido de los incentivos y mecanismos de motivación que han sido utilizados a la fecha, para obtener los diferentes tipos de información. Solo a partir de ese análisis se podrá readecuar la estrategia de alimentación del sistema de manera que opere en forma sostenible. Adicionalmente, es importante avanzar en el desarrollo de aplicaciones participativas que tengan utilidad práctica para el público meta usuario del sistema. A continuación se 15

analizan algunos temas, en búsqueda de buenas prácticas que Ecualocal podría incorporar en su oferta de servicios en línea. Oportunidades de servicio Web participativo para Ecualocal Al analizar las posibilidades de aumentar la oferta participativa de servicios de Ecualocal, se han aplicado los siguientes criterios: i. facilidad y costo de implementación, ii. sostenibilidad y facilidad de alimentación del sistema, iii. impacto sobre las comunidades rurales. A continuación se presenta una reseña de cada servicio previsto. Seguidamente, el Cuadro 4 resume las opciones y el análisis de las mismas. Facilitación de la construcción y hospedaje de páginas Web La página más importante para cualquier persona o institución, la que más le preocupa y a la que le dedica el mayor tiempo y esfuerzo en mantenerla actualizada, es aquella que es propia, refleja sus preocupaciones principales, y sobre la que tiene un interés personal. Programas como BiblioRedes en Chile (www.biblioredes.cl) han tenido gran acogida al ofrecer a los beneficiarios de su programa de alfabetización digital y al público chileno en general, la oportunidad de manifestarse, expresar sus deseos y ofertar sus productos ante el mundo a través de su propia página Web. El Anexo I incluye ejemplos de algunas de las más de 10,000 páginas web auspiciadas y hospedadas por el proyecto BiblioRedes, las cuales incluyen, páginas de organizaciones comunitarias, expresión artística, municipalidades, instituciones y servicios locales, rescate histórico y cultural, empresarios. Ecualocal puede con facilidad hacer lo mismo, pero se recomienda abrir secciones separadas, una para organizaciones de la sociedad civil (incluyendo microempresarios) y otra dedicada a páginas de los gobiernos locales, donde las autoridades correspondientes puedan colocar por cuenta propia sus Planes de Desarrollo Local, sus plataformas políticas, noticias locales, presupuestos participativos, proyectos en ejecución y en la cartera de inversiones de la municipalidad y otros asuntos de interés para la comunidad concerniente. Esta forma sencilla de darle una voz a los gobiernos locales facilitaría el diálogo con PROLOCAL y fomentaría una mayor transparencia en la gestión pública local al fomentar indirectamente una competencia a ver quien mantiene una mejor presencia en la Web. Para acrecentar la participación de los gobiernos locales y su participación e interés en este servicio, sería importante realizar una serie de reuniones con los gobiernos en cada región, para acordar con ellos en forma participativa el tipo de contenidos que más les interesaría colocar en sus páginas Web. Mercadeo en Línea Muchos mercados en línea fracasan. Por efectos de red, aquellos sitios de comercio electrónico al detalle (B2C) que son exitosos son muy rentables y muy visibles (e-Bay, remate.com en Chile). No obstante, la mayor parte del comercio electrónico ocurre entre empresas (B2B). Aquellos que son más exitosos, amplían sus servicios en línea continuamente. Muchos gobiernos han creado sitios mediante los cuales los usuarios pueden hacer de ventas o compras de diferentes productos. La experiencia en Indonesia (Ministerio de Agricultura), Nicaragua (Ministerio de Agricultura) y Chile (Servicio de Cooperación Técnica a pequeños y microempresarios) con sitios que facilitan la colocación de ofertas de compra o venta no ha sido alentadora. Son pocas las transacciones que se concretan

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a través o como consecuencia del uso de estos sitios. No obstante, los mismos han servido para capacitar a usuarios poco experimentados con los elementos de comercio electrónico. El correo electrónico ha demostrado ser una de las aplicaciones comerciales más efectivas. Se trata de una herramienta más y para una cualquier empresa interesadoa en vender productos o servicios. El correo electrónico, combinado con un muestrario en un sitio Web puede ser una combinación potente. Aplicaciones disponibles en código fuente abierto (www.catgen.org) pueden servir de apoyo a esfuerzos de comercialización de pequeños productores, sobre todo cuando se combina con la capacitación de los usuarios (ejemplo, Nepal). Gestión del desarrollo local Sercotec (Chile) está implantando desde el 2002 un Sistema de Gestión del Desarrollo Local, basado en software desarrollado por Bidasoa Activa (www.bidasoaactiva.com) para el país vasco. La versión actual (2004) es en ambiente Web (ver demo http://gdl.sercotec.cl/gdl_demo). El sistema permite administrar y relacionar datos, de diferentes fuentes, facilitando la labor de servicio público local en: • capacitación, orientación y empleo de personas; • fomento de empresas y organizaciones productivas locales; • administración de proyectos con incidencia local; y • Fortalecimiento de organizaciones productivas o de servicios. Requiere capacitación de funcionarios locales y recopilación sistemática de datos. El sistema opera en más de 60 comunas de las 350 del país, y el ritmo de incorporación de comunas es grande y va en aumento. Uno de los aspectos importantes del sistema es que permite una integración de las bases de datos de diferentes comunas, lo cual facilita la capacitación, y la articulación de servicios a través de todo el país. O sea, se trata de un servicio público participativo avanzado (tipo V, según la clasificación de Naciones Unidas) articulado en red. Actualmente, la mayoría de los gobiernos locales ecuatorianos adolecen de importantes limitaciones, respecto a habilidades del personal para interactuar vía Web, disponibilidad de equipos y conectividad. Estas serias limitaciones dificultan la implantación en Ecuador de un sistema como el chileno, al menos en la fase actual de PROLOCAL. No obstante, es importante que las instituciones ejecutoras, PYDLOS y CTI-ESPOL, se familiaricen con el sistema chileno, y realicen un reconocimiento más a fondo de las bondades del sistema, y las posibilidades de implantación en Ecuador, como base para una posible implantación durante una segunda fase de PROLOCAL. Sistema de Proyectos Ecualocal ha comenzado a colocar los documentos de los proyectos financiados por el Fondo de Desarrollo Local (bajo la secuencia: publicaciones ==> documentos ==> iniciativas; www.ecualocal.org/index.php?option=content&task=section&id=13&Itemid=98). Es un paso importante que merece ser fortalecido continuamente, por ejemplo permitiendo la colocación de comentarios, testimonios y fotos por parte de los propios beneficiarios de los sub-proyectos; añadiendo los resultados de las evaluaciones de impacto a medida que estas se realicen; creando nuevas categorías de búsqueda y clasificación (producción lechera, porcino cultura, comercialización, riego, etc.)

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Asesoría en Línea La experiencia del servicio de Asesoría en línea, desarrollada y administrada por el Servicio de Cooperación Técnica de Chile (Sercotec) es un ejemplo de servicio público participativo que podría ser adaptado con facilidad y a un costo moderado en inversión y mantenimiento que podría tener un fuerte impacto sobre la transparencia y rendición de cuentas de los servicios públicos ecuatorianos. El mandato de SERCOTEC es promover el desarrollo de las micro y pequeñas empresas en el país. El portal Web Redsercotec (www.redsercotec.cl), es el instrumento usado por SERCOTEC para prestar servicios de apoyo a los clientes de la agencia a través del Internet. La inscripción en el sitio Redsercotec faculta a los usuarios a hacer consultas dirigidas a cualquiera de unos 90 expertos que abarcan 45 áreas temáticas. Para cada categoría de asesoría, el sitio brinda a los usuarios la posibilidad de dirigir su pregunta a uno de varios especialistas, mostrando para cada uno su fotografía, ubicación, una síntesis de su hoja de vida, un registro de las preguntas que el especialista ha recibido y respondido previamente, y la evaluación que previamente se le ha dado a las respuestas del asesor. Cada pregunta efectuada es respondida en un plazo no mayor de 48 horas. Al momento que recibe la respuesta del Asesor, el usuario es invitado a evaluar la respuesta aplicando una escala de 4 niveles que va desde excelente a insatisfactorio. Otras características sobresalientes del sistema son: •

• • •

Entre los temas más populares figuran los siguientes: impuestos, gestión empresarial, creación de empresas, agricultura, turismo, artesanías, ley microempresarial, exportación y comercio, capacitación, crédito y refinanciamiento, mercadeo, acuacultura) Más de 5,500 consultas atendidas (03/2002 a 05/2005; 190,000 usuarios visitaron el servicio. Inversión: US$ 150,000 en 3 años (todo el sistema, no solo asesoría en línea). Mantenimiento: 3 personas (Director, Webmaster y administradora de contenidos)

El Anexo 2 contiene una descripción detallada del sistema chileno. Se recomienda una adaptación del sistema a la realidad en que opera Ecualocal, prestando especial atención a los siguientes aspectos: - Se deben invitar a participar asesores de alta calidad (no al que esté disponible o simplemente desee participar). La participación de asesores debe ser voluntaria no impuesta; por compromiso y entusiasmo, no por designación. - Todas las preguntas y respuestas deben aparecer en el sitio, así como la evaluación de cada respuesta. Ello auspicia la responsabilidad y motiva a los asesores.

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Cuadro 4. Cualidades de opciones de servicio Web participativo para ECUALOCAL Servicio

Facilidad de implementación

Perspectivas de Sostenibilidad

Impacto

Recomendaciones

Facilitación de construcción y hospedaje de páginas Web – gobiernos locales

Muy fácil

Alta

Moderado a Alto

Fase I de Prolocal

Facilitación de construcción y hospedaje de páginas Web – sociedad civil y micro empresas.

Muy fácil

Alta

Alto

Fase I de Prolocal

Mercadeo en línea

Muy fácil

Alta

Moderado a bajo

Implementar un servicio sencillo, como es la posibilidad de colocar un catálogo (CATGEN) con la oferta de pequeños productores en combinación al servicio de páginas web.

Perfeccionamiento del sistema de información de proyectos de PROLOCAL

Fácil

Moderada

Alto

Fases I y II de Prolocal

Asesoría en Línea

Moderado

Alta

Muy alto

Fase I y ampliación en Fase II

Sistema de gestión del desarrollo local

Puede ser complejo, y requerir capacitación y equipamiento actualmente no disponible

Moderada a Alta

Alto

Fase II

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Propuestas para PROLOCAL Acceso Rural Prolocal ha tenido una demanda apreciable de proyectos de telecentros a nivel local. Hay varios en ejecución y más de 30 pendientes. Las experiencias de la municipalidad de la Caluma y del grupo de jóvenes Sociedad de Oportunidades y Sostenibilidad (SOS) de San Luis de Pambil, demuestran los logros alcanzables por iniciativa y liderazgo local. R1. En el futuro, ya sea en esta 1ª o en una segunda fase de PROLOCAL, se recomienda continuar apoyando este tipo de sub-proyectos, utilizando los procedimientos de diseño, selección, y financiamiento hasta ahora empleados, en base a propuestas individuales (en lugar de grupos de proyectos de telecentros predeterminados). R2. Para una segunda etapa de PROLOCAL, se recomienda: i.

La elaboración de una guia de sub-proyectos de telecentros que destaque: oportunidades para compartir costos y conectividad, la alfabetización digital, la importancia de evitar una competencia desleal a cibercafes, y técnicas de gestión y de servicio al público.

ii.

Previsión de apoyo técnico de instituciones especializadas en el tema – por ejemplo, ESPOL, Fundación Chasquinet - en la formulación y revisión de propuestas procedentes de las comunidades.

iii.

Implementación de un programa paralelo de alfabetización digital a la par del programa de acceso rural (ver R8).

iv.

Visitas de gestores de nuevas iniciativas de telecentros experiencias en curso, por ej. Caluma y San Luis de Pambil.

a

Ecualocal PROLOCAL ha suscrito convenios con PYDLOS y CTI-ESPOL para continuar desarrollando Ecualocal. PYDLOS se concentra en las Regiones Cuenca Alta del Rio Jubones y Zona Oriental de Loja, mientras que CTI-ESPOL servirá las regiones Sur de Manabí, Estribaciones Centr. de los Andes y Zona Occidental de los Ríos. R3. Para la presente etapa de Prolocal, se recomienda la elaboración por PYDLOS de un documento analítico que examine la experiencia a la fecha y la revisión de la estrategia de alimentación del sistema. El mismo deberá identificar las fuentes de información a distintos niveles (nacional, provincial y local), y replantear la estrategia de alimentación, identificando fallas remediables (por medio, por ejemplo, de capacitación de reporteros locales) así como fallas estructurales que no tienen solución a corto plazo. Una división del trabajo entre CTI-ESPOL y PYDLOS es consecuente. Aprovecha la excelencia profesional de ambas instituciones y atiende las diferencias regionales del país.

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R4. Es importante sumar esfuerzos y que PYDLOS y CTI-ESPOL desarrollen un sistema único de gestión local. Ello requerirá esfuerzos de coordinación inicial (por ejemplo, selección la plataforma técnica y distribución del trabajo por módulos a desarrollar). Al sumar esfuerzos se lograran claras ventajas en términos de: i.

Mayor número y mejores aplicaciones,

ii.

Menores cosos de capacitación de usuarios y alimentadores de un único sistema.

iii.

Mayor utilidad para los usuarios al utilizar una forma que opera de una forma única independiente de la región.

iv.

Bases de datos compatibles que puedan ser interrelacionadas.

v.

Mayores perspectivas de sostenibilidad de un sistema de común a lo largo del país.

R5. Se recomienda ampliar la oferta de servicio participativo de ECUALOCAL. Entre las aplicaciones fáciles de desarrollar y de alimentar de una forma sostenible, se destacan: i.

Páginas Web de los gobiernos locales, de manera que puedan colocar por cuenta propia sus PDL, políticas y proyectos, discursos y oficios, y planes de gasto público.

ii.

Páginas Web de organizaciones y empresas locales, para que informen sobre sus ofertas, noticias y actividades. Puede incluir un módulo que permita que grupos productivos muestren sus ofertas con un catálogo de productos (por ej. CATGEN).

iii.

Mejoramiento del sistema de proyectos de PROLOCAL, de manera que beneficiarios potenciales obtengan ideas de la experiencia de otros, y que los actores locales puedan darle seguimiento a los proyectos en su propia comunidad.

iv.

Un sistema de asesoría en línea, partiendo con asesores del plantel profesional de PROLOCAL y de las universidades de Cuenca y ESPOL, y que crezca gradualmente incorporando nuevos asesores mediante acuerdos con instituciones y personas calificadas de los sectores público y privado.

R6. Las aplicaciones recomendadas (R5) son fáciles de implementar y bien podrían ser parte de los desarrollos de la actual etapa de Ecualocal. Una aplicación que requiere mayor inversión, y que podría ser considerada para una segunda etapa de PROLOCAL es la siguiente: v.

Un Sistema de Gestión del Desarrollo Local podría seguir líneas semejantes al que está siendo implantado en Chile. Los módulos podrían ser los mismos (personas, empresas, organizaciones y proyectos). Requeriría de un esfuerzo de capacitación digital importante de personal de gobiernos locales y un análisis de necesidades locales.

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Muchos sistemas de gobierno electrónico fracasan. Cuando no se mide el valor de los servicios ni se documentan los fallos, no se aprende nada y aumenta el riesgo de que el sistema fracase. Esto ocurre con frecuencia, a pesar de que la Web permiten medir el valor que diferentes tipos de usuarios dan a los módulos y servicios ofrecidos. En cambio, cuando se está atento al uso que los usuarios le dan al sistema, se pueden hacer ajustes en el mismo o tomar medidas correctivas (difusión del servicio, capacitación del usuario) y prestar un mejor servicio público al usuario. R7. Todas las aplicaciones desarrolladas por Ecualocal deben prever medidas del uso que le dan diferentes usuarios a los servicios ofrecidos. Se trata, por ejemplo, de incluir: i.

Registro de usuarios con un breve perfil (preparación, ocupación e intereses).

ii.

Medidas de uso de cada servicio (clicks, descargas).

iii.

Encuestas periódicas a usuarios para cuantificar y calificar el valor y uso que le dan a diferentes servicios.

Capacitación Tanto un aumento en acceso como un uso más participativo de Ecualocal va a requerir importantes esfuerzos de capacitación. R8. Para la segunda fase de PROLOCAL se recomienda la implementación de: i.

Un programa especial de alfabetización digital dirigida a todos los actores locales que deseen participar. Su implementación operativa descansaría en la experiencia que han venido adquiriendo instituciones locales, sacando también provecho de la experiencia internacional. Proximidad a un centro de acceso a Internet debe ser una condición para poder acceder a este tipo de capacitación, ya que de lo contrario se perdería la oportunidad de practicar las habilidades recién adquiridas.

ii.

Un programa paralelo de capacitación dirigido a los usuarios de Ecualocal que ya tengan las destrezas básicas, destinado a facilitar el uso y la alimentación del sistema.

iii.

Una sección aparte con materiales de capacitación en línea, que sirvan a PROLOCAL como complemento y apoyo a su labor de capacitación presencial. El uso e impacto de esta sección aumentará paulatinamente, a medida que aumente la alfabetización digital entre los actores del desarrollo local.4

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Notas 1. El término telecentro aquí se utiliza en referencia a aquellos cuya herramienta básica de servicio es la computadora. Difieren de los telecentros que prestan exclusivamente el servicion telefónico. Ambos dan servicios valiosos pero tienen particularidades que los diferencian, por ejemplo, en cuanto a las posibilidades de servicio, clientela y costos y requerimientos de operación y mantenimiento. Por lo general, la auto-sostenibilidad financiera es más fácil de conseguir en el caso de telecentros telefónicos. 2. Estudios recientes han profundizado sobre las ventajas y dificultades que presentan los proyectos de desarrollo rural de autogestión comunitaria (Dahl-Østergaard et al, 2004, Pozzoni y Kumar 2005, Banco Mundial. 2005). Aquí interesa como estos mecanismos pueden ser utilizados para promover el establecimiento sostenible de telecentros. 3. La relación entre la competitividad y las tecnologías de información y comunicación no siempre ha sido evidente. Un intenso debate sobre la “paradoja de la productividad” que duró años cuestionaba el impacto de la revolución informática en el desempeño económico. En 1987 Robert Solow, Premio Nobel de Economía, escribió: "¿Cómo es que la revolución informática se ve en todas partes excepto en las estadísticas [globales] de productividad?" ("How come we see the computer revolution everywhere but in the [aggregate] productivity statistics?” The New York Review of Books, July 12, 1987, p. 36.) Cuando Solow escribió esas palabras la economía estadounidense se encontraba atravesando una fase de bajo crecimiento, que continuó hasta la mitad de la década de los noventa. Pero el aumento en productividad por hora trabajada en la economía estadounidense cambió radicalmente a mediados de los años noventa. Solow ha cambiado de parecer y se ha sumado al consenso de los economista que reconocen la importancia que ha tenido la tecnología de información en impulsar la productividad en los Estados Unidos en años recientes. Los sectores de servicios en particular recién han comenzado a incorporar y aprovechar plenamente el impacto de las TICs y las inversiones complementarias asociadas a las TICs. Solow explica el fenómeno de la siguiente manera: "Tomó un tiempo para que las empresas aprendieran no solo a utilizar la tecnología de información sino como es que tenían que organizarse." ("It took a while for businesses to learn not only how to use information technology, but how they needed to organize themselves." ([Wall Street Journal Europe 2003], página 1). De la misma manera que las empresas estadounidenses requirieron tiempo para sacar provecho del uso de la computadora, el residente rural también obtiene beneficios que requieren un período de prueba, aprendizaje y experimentación con la tecnología, y que no necesariamente son perceptibles en el corto plazo. 4. Las ofertas de capacitación en línea de Redsercotec ilustran una forma de incorporar este servicio: www.redsercotec.cl/apoyogestion/capacitacion/detailcatcapacitacion.cfm .

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Bibliografía Banco Mundial, “The Effectiveness of World Bank Support for Community –Based and – Driven Development”, Operations Evaluation Department, 2005. (www.worldbank.org/ieg/cbdcdd/?intcmp=5225825)

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25

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Anexo 1. Biblioredes – Ejemplos de Contenidos Locales ______________________________

Anexo 1. Biblioredes – Ejemplos de Contenidos Locales A continuación se preentan ejemplos de páginas Web creados y mantenidos por organizaciones de la sociedad civil, compilados del servicio de creación y hospedaje de páginas Web (15 Mb) del Proyecto BiblioRedes (www.biblioredes.cl) Organizaciones comunitarias Agrupacion Sordos El Loa (talleres lenguaje de señas y de repostería) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/asoloa/Integrantes.htm) Centro Cultural “AJLLITA WAYNA” (“jóvenes con inquietudes sociales y artístico culturales) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/nahual/inicio.htm) Expresión artistica Mauricio Rodríguez – Pintor (I) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/mauriciorodriguez/mauricio. htm) Asociacion de Trabajadores del Rock (I) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/atr/Agrupacion+de+Trabaja dores+del+Rock.htm) Municipalidades Municipalidad de Camarones (sitio ancestral de nación Aymara–I) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/biblioteca+codpa/inicio.htm) Instituciones y Servicios Servicio de Psiquiatría del Hospital Clínico de Antofagasta (I) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/servicio+de+psiquiatria/Actualidad. htm) Centro de Educación y Trabajo de Antofagasta (rehabilitación penal) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/cet/Bienvenido+al+CET.htm) Servicios Turísticos en Porvenir, capital de Tierra del Fuego (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/servicios+turisticos/Atractivos+Tur %c3%adsticos.htm) Rescate Histórico y Cultural Katalizar (revista de cultura e historia de Caleta Tortel y su gente) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/katalalixar/revista.htm) Hombres de Nuestra Tierra: Mapuches (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/Mapuches+en+la+region/Ini cio.htm) Historia de Chuquicamata (II) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/campamentochuqui/historia. htm)

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Anexo 1. Biblioredes – Ejemplos de Contenidos Locales ______________________________

Patrimonio Ferroviario de San Rosendo (IX) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/Patrimonio+Ferroviario+de+ San+Rosendo/Patrimonoo+Ferroviario+de+San+Rosendo.htm) Empresarios Operador de Maquinaria Pesada (IX) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/maquinarias/Informacion.ht m) Operador de barcas Jorge Montt (bote de 15 personas - IX) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/ventisquero/inicio.htm) Panaderia (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/masitasruhue/resena.htm) Peluqueria Anhelos (XII) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/PELUQUERIA+ANHELOS/AN HELOS.htm) Artesania Ducam (5 artesanas, todas de una misma familia - IX) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/Artesania+Ducam/inicio.htm ) Taller Laboral Los Rios Vilcun (8 mujeres confituras de fruta – IX) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/tallerlaboral/inicio+taller+la boral.htm) Joyeria Reyes (XII) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/JoyeriaReyes/joyeriareyes1. htm) Jardin Infantil Alamedas (XII) (www.biblioredes.cl/BiblioRed/Nosotros+en+Internet/RUTH+CARVAJAL+ROJAS/In icio+Jard%c3%adn.htm)

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Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile Introducción La oferta de servicios de apoyo empresarial a través de Internet se ha multiplicado rápidamente en años recientes. Esa oferta proviene mayormente del sector público y pretende apoyar el desarrollo de la micro y pequeña empresa. ¿Cuál es el impacto de estos servicios? Es una pregunta difícil de responder, porque una vez instalados el seguimiento de estos sitios es mínimo. Con una oferta tan extensa es probable que muchos de estos sitios Web sean poco usados y de poco valor práctico. Este trabajo examina la experiencia del servicio de Asesoría en línea, desarrollada y administrada por el Servicio de Cooperación Técnica de Chile. El mandato de SERCOTEC es promover el desarrollo de las micro y pequeñas empresas en el país. El portal Web Redsercotec (www.redsercotec.cl), es el instrumento usado por SERCOTEC para prestar servicios de apoyo a los clientes de la agencia a través del Internet. La experiencia de SERCOTEC con el Servicio de Asesoría, difiere de otras iniciativas públicas semejantes, por varios motivos. Primero, Redsercotec es un servicio público enteramente gratuito dirigido a los micro y pequeños empresario, Segundo, el grupo meta son los micro y pequeños empresarios, y no está circunscrito a un grupo específico predefinido por sector (como pudiera ser, por ejemplo, agricultores). Tercero, para cubrir la amplitud de intereses de ese grupo, SERCOTEC, se ha venido asociando con muchas otras instituciones para poder ofrecer un servicio de asesoría experta especializada. Esto ejemplifica un uso efectivo por una agencia estatal, de la capacidad de Internet para potenciar, a bajo costo, el desarrollo de redes y alianzas entre pequeños empresarios y prestadores de servicios. Cuarto, el sistema ha estado en operación desde marzo del 2002, con una actualización en el 2004, lo que le ha permitido a SERCOTEC acumular experiencia. Mediante un proceso de aproximaciones sucesivas y un seguimiento cuidadoso, la agencia ha ido aumentando el alcance y la efectividad del sistema. Quinto, y quizás lo más importante, el sistema es de bajo costo, fácil de implementar y su operación no tiene grandes exigencias. Tiene por tanto el potencial para ayudar a las agencias públicas de otros países a aumentar su efectividad y alcance en la prestación de servicios a la ciudadanía y a la vez afianzar la transparencia y responsabilidad de sus operaciones a bajo costo, siempre que se den condiciones mínimas tales como uso generalizado de un mismo idioma, amplia alfabetización, y acceso por los micro y pequeños empresarios a las tecnologías de información y comunicación (TICs). Operación del sistema La inscripción en el sitio Redsercotec faculta a los usuarios a hacer consultas dirigidas a cualquiera de unos 90 expertos que abarcan 45 áreas temáticas. Para cada categoría de asesoría, el sitio brinda a los usuarios la posibilidad de dirigir su pregunta a uno de varios especialistas, mostrando para cada uno su fotografía, ubicación, una síntesis de su currículum vitae, un registro de las preguntas que el especialista ha recibido y respondido previamente, y la evaluación que previamente se le ha dado a las respuestas del asesor. Cada pregunta efectuada es respondida en un plazo no mayor de dos días hábiles. Al momento que recibe la respuesta del Asesor, el usuario es invitado a evaluar la respuesta aplicando una escala de 4 niveles que va desde excelente a insatisfactorio.

_________ El presente Anexo es una traducción de (Proenza et al, 2006)

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Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

El sistema es fácil de usar, con un interfaz para cada Usuario inscrito en el sistema y otro para cada Asesor. Las comunicaciones entre el sistema y los Asesores o los Usuarios son por correo electrónico. Cada vez que una consulta es sometida, el sistema envía un mensaje al asesor correspondiente para informarle de la misma. Cada vez que una pregunta es respondida, el usuario es notificado de que su respuesta está disponible en el Portal Redsercotec. El sistema permite que el Asesor, convierta una pregunta en una Pregunta Frecuente (FAQ), de utilidad general a los usuarios de Redsercotec. Inicialmente SERCOTEC comenzó con su propio personal, pero pronto fue expandiendo el sistema añadiendo nuevos Asesores titulares de otras instituciones. En la actualidad, hay 57 Asesores del staff de SERCOTEC que atienden el sistema, complementado por los Asesores provenientes de 29 organizaciones públicas, privadas y académicas. La tabla 1 muestra 25 activas en el 2005.

Tabla 1. Alianzas y Acuerdos de Colaboración. Agencias que proveen Asesores, para el servicio de Asesoría en Línea en Línea del Portal Redsercotec Institución * Publica Privada Académica Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP) X Fundación de Exportación de Artesanía - Comparte X Universidad de Chile – Clínica Jurídica MIPYME X Asociación Gremial - CONUPIA X Servicio Nacional de Capacitación y Empleo X Agencia de Promoción de Exportaciones PRO-CHILE X Chilecompra (Compras Públicas) X Departamento de Cooperativas – Ministerio de Economía X Departamento de Propiedad Industrial – Min. de Economía X BancoEstado X Banco de Desarrollo (Banco comercial) X Banefe (Banco comercial) X Consultora B&S (empresa Consultora privada) X Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo X Instituto Nacional de Estadísticas – INE X Universidad de Santiago de Chile - Programa – Apyme – X USACH Centro de Información de Recursos Naturales – CIREN X Universidad Tecnológica Metropolitana UTEM – Centro de X Desarrollo de tecnologías para el medioambiente – CEDETEMA Comisión Nacional del Medioambiente - Conama X Instituto Nacional de Normas – INN X Dirección de Trabajo X Mutual de Seguridad (Gestión del riesgo en el empleo) X Instituto de Normalización Previsional – INP X Servicio Nacional de Turismo - SERNATUR X Universidad Internacional SEK x *Incluye solo instituciones que han atendido preguntas durante el periódo Julio 2004 – Mayo 2005

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Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

Las entidades asociadas participan de este servicio sin costo para SERCOTEC o para los usuarios. Se usan tipos de acuerdos de colaboración: i. Convenio de Colaboración Formal entre SERCOTEC y la organización afiliada; ii. Carta de Intenciones entre ambas partes; y iii. Acuerdos de Palabra, usados ocasionalmente, en el caso de profesionales altamente calificados sin enlaces institucionales formales que ofrecen colaboración sobre la base de voluntariado. En algunos casos la entidad socia asume la responsabilidad de proveer el servicio como agencia. En otros casos se eligen expertos individuales dentro de la organización socia. Las alianzas que SERCOTEC ha forjado significan para el usuario un servicio completo con mayores opciones temáticas de consulta. Un usuario puede, por ejemplo, dirigir su pregunta relativa a agricultura a un especialista en agricultura de SERCOTEC, o si él prefiere, al Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP).

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Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

El sistema es respetuoso de los derechos de propiedad intelectual. Un Asesor entrega información sobre la que él está familiarizado con base en su experiencia y conocimientos. El Asesor puede además adjuntar documentos para complementar la respuesta y referir al usuario a un sitio web u otra fuente donde el usuario pueda adquirir información o reportes más detallados. Los emprendedores que deseen hacer una consulta que requiera mayor confidencialidad siempre pueden visitar directamente las oficinas de SERCOTEC o de una de las agencias asociadas. Ese podría ser el caso, por ejemplo, de un emprendedor que esté explorando un nuevo mercado pero que prefiera no despertar el interés de posibles competidores. Por otra parte, en caso de que el emprendedor requiera un apoyo más intenso, como podría ser por ejemplo la elaboración de un plan de mercadeo, el asesor orientaría al usuario respecto a asesores o agencias públicas o privadas en condiciones de ayudarle. SERCOTEC ha desarrollado diversos manuales y guías de procedimiento que ayudan a orientar la participación de los Asesores con respecto al sistema y procedimientos de operación. El sistema está parcialmente construido en código abierto y parcialmente en software propietario (por ejemplo, Cold Fusion y Breeze para aplicaciones de aprendizaje en línea). El sistema opera sobre la base de respuestas en 48 horas. Si un Asesor se ve impedido de responder dentro del plazo de 48 horas (por ejemplo, por enfermedad o vacaciones), El Editor de Contenidos de SERCOTEC desactiva temporalmente a los asesores y dirige la pregunta a un asesor alternativo. Hasta ahora el sistema no ha llegado a ser una carga para los asesores participantes. El trabajo adicional promedio por asesor raramente excede las tres preguntas por día y el total de preguntas promedio en todo el sistema es del orden de 10 al día. La selección de Asesores profesionales calificados es esencial para el éxito del sistema. Asesores con respuestas repetidamente insatisfactorias podrían minar la credibilidad del sistema y crear situaciones engorrosas para los gestores del sistema y demás Asesores. Seguimiento y Evaluación El seguimiento del comportamiento de los usuarios y la satisfacción con los servicios entregados es parte integral del sistema. Cualquier persona que visite el Portal, independientemente de si está o no inscrito en el sitio, puede ver todas las preguntas y respuestas publicadas así como las evaluaciones de las respuestas sometidas por los usuarios. Pero para que un usuario pueda hacer una consulta, debe primero inscribirse en el sistema. El registro resultante de usuarios inscritos permite a Redsercotec conocer mejor a sus clientes en línea. A fines de mayo del 2005 había un total de 29.187 usuarios registrados (Tabla 2), provenientes de 330 de las 350 comunas del país. La tercera parte proviene de la Región Metropolitana de Santiago, lugar donde vive el 40% de la población del país; 68% son de comunas generalmente pobres de fuera de la capital. Una tercera parte de los usuarios son mujeres. Cerca de un 40% son empresarios y un 45% emprendedores.

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Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

Tabla 2. Distribución de Usuarios Registrados de Redsercotec por estado empresarial, Residencia y Género (Mayo del 2005) Hombres Mujeres Total % % % del No. HomNo. Mujere No. total bres s Empresarios 7,480 67 3,602 33 11,082 38.0 Futuros Empresarios 8,948 67 4,367 33 13,315 45.6 Otros 2,964 62 1,826 38 4,790 16.4 Total 19,392 9,795 29,187 100.0 Región Metropolitana Regions I – XII Extranjeros Total

6,043 13,035 314 19,392

68 66 75

2,854 6,835 106 9,795

32 34 25

8,897 19,870 420 29,187

30.5 68.1 1.4 100.0

Las consultas por lo general son de carácter muy práctico (Tabla 3) y la interacción que se da en el sitio entre asesor y usuario es muy humana. Se observa en muchas preguntas el deseo de usuarios, sobre todo de aspirantes a emprendedor, de una mano amiga que lo acompañe en sus primeros pasos como empresario. Las respuestas evaluadas con cuatro estrellas (excelente) son típicamente aquellas en las que el Asesor se esmeró por dar una respuesta completa y de ser sensible en su forma de responder. Las respuestas calificadas con una sola estrella (pobres) tienden a ser asignadas a respuestas cortas, incompletas o respondidas en forma tajante. También hay casos en que la pregunta en si es vaga o inapropiada y el Asesor así lo deja saber, y el usuario aprovecha la evaluación para desquitarse. Tabla 3. Ejemplo 4 Estrellas – Consulta de María Paz Trujillo, dirigida a Asesor de Desarrollo Local el 8 sept. 2005 El domingo 31 de Julio salió en las Ultimas noticias un aviso sobre proyectos financiados por la Unión Europea, decía que a partir del 1 de Agosto la información iba a estar disponible en la pagina de redsercotec; como hasta el momento no he encontrado nada, me gustaría si me pudiesen enviar información al respecto. Muchas gracias Respuesta de Gabriel Rodríguez, Asesor de Sercotec: María Paz. En el portal RedSercotec, acabo de verificar que sí están las bases del fondo que viste en la prensa. Busca por fondo concursable y luego el icono empresas innovadoras corresponde al Fondo que tú mencionas. En ese mismo espacio verás profesionales para consultas en esa materia. atte., Gabriel

Solo un tercio de los usuarios evalúa las respuestas que reciben. La Tabla 4 contiene un listado de todos los temas de consulta actualmente abiertos, mostrando primero aquellos que tienen un alto número de preguntas, y presenta la evaluación efectuada a las respuestas por cada tema. Desde que la evaluación por parte de los usuarios fue introducida, a mediados del 2004, hasta fines de mayo del 2005, un 53% de las respuestas han sido evaluadas como excelentes; 33% satisfactorias, 8,5% débiles y un 5.6 % insatisfactorias.

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Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

Tabla 4. Evaluación de usuarios a respuestas del Servicio de Asesoría en Línea de Redsercotec: Julio 2004 - Mayo 2005 Evaluación de los usuarios No. de Preguntas Área Temática InsatisRespondidas Evaluadas Excelente Satisf. Debil factorias Tributaria (Impuestos) 21 7 2 1 88 31 Agricultura 13 13 4 3 86 33 Asesoría Jurídica – U. Chile 22 6 1 2 71 31 Emprendedores 11 3 2 0 52 16 Turismo 3 5 0 0 24 8 Creación de Empresas 6 4 0 0 23 10 Artesanía 1 2 0 1 22 4 Exportaciones 1 3 2 2 22 8 Evaluación de Proyectos 3 3 1 0 22 7 Gestión de Empresas 4 3 1 2 22 10 Legislación Laboral 5 0 1 0 16 6 Acuicultura 1 1 0 0 14 2 Costos 0 1 0 1 14 2 Crédito y Financiamiento 1 1 3 1 14 6 Tecnología 3 1 1 0 14 5 Capital Semilla 3 1 0 0 13 4 Medioambiente 4 0 0 0 13 4 Instituciones e 1 0 0 0 11 1 Instrumentos de Fomento Asociaciatividad 1 1 0 0 10 2 Capacitación 0 2 2 0 10 4 Marketing 1 3 0 0 10 4 Ferias y Exposiciones 0 2 0 0 10 2 Planificación Estratégica y 2 3 0 0 10 5 Desarrollo Operacional Comercio 1 1 0 0 9 2 Gestión Financiera 0 2 0 0 7 2 Marketing 5 1 0 0 6 6 Ley de Micorempresas 1 0 0 0 6 1 Familiares Normas y Estándares 0 0 0 0 6 0 Cultura y Patrimonio 1 2 0 0 6 3 Gestión del Des. Local 1 1 0 0 5 2 Informática 0 0 0 0 5 0 Prevención de Riesgos 0 0 0 0 5 0 Asociaciones Gremiales 2 0 0 0 4 2 Industria de la Madera 2 1 0 0 4 3 Pesca Artesanal 1 2 0 0 4 3 Propiedad Industrial 1 0 0 0 4 1 Gestión de la Calidad 0 1 0 0 3 1 Recursos Humanos 1 1 0 0 3 2 Desarrollo Regional 1 0 0 0 2 1 Estadísticas 0 0 0 0 2 0 Infocentros 0 0 0 0 2 0 Compras Públicas 0 0 0 0 1 0 Cooperativas 0 0 0 0 1 0 Recursos Naturales 0 0 0 0 1 0 Parques Industriales 0 0 0 0 1 0 TOTAL

124

77

34

20

13

678

234

Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

El registro de usuarios ayuda a SERCOTEC a mantener a sus clientes informados de importantes materias, servicios y eventos a través de un informativo mensual remitido por correo electrónico y el diseño de servicios nuevos hechos a la medida. La retroalimentación de los usuarios incrementa la transparencia y premite que SERCOTEC le de seguimiento a las competencias individuales de los Asesores y a la calidad global del servicio. Sirve además como un potente mecanismo de auto-control de calidad. A ningún Asesor le gusta ver cuestionada su respuesta o ser evaluada en forma insatisfactoria públicamente por un usuario. Los usuarios difieren unos de otros en sus conocimientos y experiencia. Las preguntas de un estudiante, por ejemplo, pueden requerir una respuesta o enfoque diferente de aquellas hechas por un profesional experimentado. SERCOTEC prevé introducir próximamente perfiles de los usuarios inscritos que facilite una atención más personalizada por parte de los Asesores. Otros Servicios de Redsercotec La asesoría en línea es el foco de este estudio y es uno de los servicios más populares de Redsercotec (segundo en popularidad entre enero y mayo del 2005), pero no es el único. El grafico más abajo muestra el amplio rango de servicios entregados y el número de visitas a cada servicio, de enero a mayo del 2005. Todos los servicios en línea están bien integrados a las actividades presenciales de Sercotec. El módulo de Capacitación llegó a ser más popular que Asesoría en Línea en el período enero-mayo del 2005 más que nada porque SERCOTEC estuvo en mayo de 2005 impartiendo cursos de entrenamiento en sus oficinas, y dando acceso a los materiales de capacitación en el Portal Redsercotec. La Asesoría en Línea a su vez apoya otras actividades de la institución, a medida que los Asesores recomiendan otras partes del sitio y otras actividades de SERCOTEC tanto en presenciales como virtuales. Redsercotec Online Services (Jan-May 2005)

16,000

No. of Visitors

14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000

CD Lin ks O C & H G Fo ru m s

Tr ai A dv ni Co ng ic m e En pe O n ti tr lin tv ep e e re F ne un ur ds ia lE N ew xp s er B us ie nc in es es s A ge o So pp nd or ur tu a Q ce ni ue s ti st of es io f in n an of ce th e w ee K k ey Se Pe s ar to rs ch o M gm na l i ti t es & A dm in . Su Se rv lf -D ey ia Se gn ed os D is Ca ir e pi ct ta o lF ry un di ng

0

El sitio además brinda acceso a valiosas herramientas creadas por entidades socias de otros países. Un test de Autodiagnóstico que le permite al usuario determinar su propia capacidad de llegar a ser un pequeño empresario está disponible gracias a la cooperación de España (GIPE, Gabinete de Iniciativas para el Empleo y Universidad de Alicante). Un sistema de Autodiagnóstico desarrollado en México ayuda a los empresarios a identificar sus debilidades y tomar acciones correctivas.

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Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

Costos y Beneficios El diseño y desarrollo de la última versión del Portal Redsercotec fue implementado por una empresa privada contratada a un costo de US$ 60.000, cifra que incluye unos US$ 8.000 en licencias de software. El sistema en todo su alcance (Asesoría y otros servicios en línea) es gestionado por un Jefe de Unidad, una editora de contenidos y un Webmaster. Aparte de los salarios del personal, los costos de operación del sistema bordearon los US$ 52.000 al año en los dos primeros años de ejecución y US$ 35.000 en el tercero. Los costos de operación son mínimos con respecto al presupuesto global de operaciones de SERCOTEC. El cual fue de US$ 16 millones (en el 2004). El costo de oportunidad del tiempo de los Asesores no es grande, considerando que ellos mismos eligen cuando responder las consultas dentro del plazo de 48 horas. Cada Asesor asigna su propio tiempo para contestar y es poco probable que dedique tiempo a responder consultas en línea si tiene pendiente asuntos de mayor importancia que atender con urgencia. Además, muchas preguntas no son particularmente difíciles de contestar, incluso porque la respuesta está fácilmente disponible (ya sea dentro del propio Portal o a través de una búsqueda en línea experimentada), o simplemente porque lo que los usuarios están buscando es un apoyo sencillo pero importante para ellos. El costo de participación de agencias asociadas por lo general se compensa plenamente por el valor publicitario, prestigio o satisfacción personal relacionado con formar parte del sistema. Esto no significa que no haya costo, simplemente que hay un intercambio del valor que beneficia a todos sin que se requiera un intercambio de dinero. Por ejemplo, algunas de las preguntas más difíciles se han dirigido a la Clínica Jurídica de la Universidad de Chile. Los estudiantes que sirven como Asesores se benefician al practicar la ley en un contexto real. Por su parte, la Universidad y el profesor que dirigen la clínica y aprueban cada respuesta, se benefician de la publicidad y el reconocimiento público que consiguen al proporcionar un valioso servicio público. El servicio de Asesoría en Línea es apreciado y utilizado con frecuencia por los clientes de SERCOTEC. Desde que fue instituido en el año 2002 hasta noviembre del 2004 un total de 5.500 consultas fueron hechas por los usuarios y respondidas a través del sistema. Desde que comenzó la evaluación de las respuestas en julio del 2004 hasta el 31 de mayo del 2005, 678 preguntas han sido efectuadas y respondidas. De esas últimas, 234 han sido evaluadas por los usuarios, recibiendo una calificación igual o superior a satisfactoria (86%), lo que significa un alto nivel de satisfacción de los clientes. Desde mediados del 2002 hasta mayo del 2005, el número de visitas al servicio de Asesoría en Línea fue de 189.094, o sea, un 19% del total de visitas (971.852) al Portal Redsercotec durante ese período. El sistema de Asesoría en Línea ha contribuído a mejorar la efectividad de las actividades ordinarias de SERCOTEC. Por ejemplo, la Asesoría en Línea está siendo usada para responder preguntas sobre un nuevo programa de la institución que le permite a los usuarios postular en línea a un capital semilla que financia pequeñas iniciativas empresariales. También se ha observado un aumento notable en la interacción entre el personal de SERCOTEC, con los Asesores apoyándose uno a otro al responder las consultas realizadas a través del sistema. El uso de Internet también ha ayudado a extender el alcance global de SERCOTEC. Los clientes regulares de las actividades habituales de la agencia bordean las 10.000 personas, comparado con los casi 30.000 usuarios inscritos en Redsercotec.

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Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

¿Es el sistema transferible a otros países? La provisión de servicios personalizados en línea, donde los usuarios determinan el tipo de información que necesitan e interactúan directamente con Asesores, es una aplicación promisoria y emergente a nivel mundial. Ese tipo de servicio lo ofrece Google Answers (http://answers.google.com/answers/) en forma comercial, actualmente a un costo que lo determina el propio usuario, a partir de US$ 2.5 por consulta. En la India, tanto el Instituto Internacional de Tecnología de la Información, Hyderabad, (http://agriculture.iiit.net/agrids/ ); como el Instituto Indio de Tecnología, Madras, y nlogue Comunications, también están experimentando con sistemas semejantes. En el caso de IIT-Madras y n-logue se utiliza la videoconferencia periódica para asesorar a usuarios a través de una red de 2.400 kioscos ubicados en pequeños pueblos (www.nlogue.com/services.htm) La implementación de un sistema como el de Redsercotec es factible solamente en países donde la alfabetización está ampliamente extendida y existe un idioma común. Ese es el caso por ejemplo de la mayoría de los países de América Latina y el Caribe, así como de países grandes como China e Indonesia. Sería más difícil implantar el sistema en países con múltiples idiomas o donde el alfabetismo es un desafío mayor (por ejemplo India y muchos países en África). También debe existir un número mínimo de empresarios o emprendedores con acceso a y familiarizados con el uso del computador e Internet. Donde estas condiciones básicas se cumplen, la implementación de un sistema de este tipo depende en esencia del liderazgo del servicio público. En los Emiratos Árabes Unidos (UAE), el Ministerio de Agricultura y Pesca lanzó su propio sistema de asesoría en línea en marzo del año 2004. Posteriormente, a partir de una videoconferencia organizada por FAO, los oficiales de los Emiratos se han beneficiado de la experiencia chilena. (http://uae.gov.ae/uaeagricent/AskQ/ask_you_question_eng.htm).

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Anexo 2. El Servicio Asesoría en Línea de Redsercotec, Chile ______________________________

Algunas de las características del sistema chileno que los oficiales de UAE esperan adaptar a las condiciones locales son: una mayor cobertura temática de consulta empresarial, más allá de las relacionadas con la agropecuaria, el establecimiento de acuerdos con universidades y otras instituciones públicas y privadas, y la implementación de un sistema de evaluación de las respuestas por los usuarios. A mayo del 2005 los 5 Asesores del sistema de los Emiratos habían contestado más de 700 preguntas. También como resultado de la cooperación de FAO e inspirado en el sistema chileno, el Ministerio de Agricultura de Indonesia, tiene previsto el lanzamiento de su propio sistema de consulta en línea (http://database.deptan.go.id/forkons/). Consideraciones finales Las preguntas recibidas a través del servicio de Asesoría en Línea son necesidades reales y sentidas del público objetivo de SERCOTEC y contienen una riqueza de información que la agencia recién comienza a aprovechar para diseñar nuevos programas, contenidos y servicios públicos en línea. En última instancia lo que todos queremos es un Estado eficaz, que atienda nuestras necesidades e inquietudes de una forma sensata, amable, oportuna, sincera y honesta. Considere el lector el impacto del sistema como incentivo para la acción de funcionarios y agencias del Estado. Imagine que usted es un funcionario público y que cada consulta que le hagan, usted está comprometido a contestarla en un plazo de dos días hábiles, en el entendido de que su respuesta será colocada en un registro público identificándolo como autor y que quedará disponible para que pueda ser leída por todo el mundo. Considere además que la calidad de su respuesta será evaluada inmediatamente por el usuario que la formuló y publicada a la par de su nombre, y que esa retroalimentación será conocida de inmediato por su supervisor y sus compañeros de trabajo.

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Anexo 3. Alfabetización digital en Chile por el Proyecto BiblioRedes ______________________________

Anexo 3. Alfabetización digital en Chile por el Proyecto BiblioRedes Chile’s Campaña Nacional de Alfabetización Digital launched in May 2003 is a national effort to train 500,000 chileans in basic computer and Internet skills in 2003-2005. Several government agencies participate. The Servicio Nacional de Capacitación y Empleo, Sence, for instance, provides funding to help enterprises train workers. Other agencies use their own telecenters to impart literacy training. The largest is run by the Ministry of Education’s Enlaces program, which initially provided connectivity to practically all of the country’s schools, and has since opened up school laboratories for community service including digital literacy training. By the end of 2004 Chile's digital literacy program had trained a total of 300,000 people. BiblioRedes (www.biblioredes.cl) is another major partner of Chile’s national digital literacy campaign. BiblioRedes is a project of the Dirección Nacional de Bibliotecas, Archivos y Museos, supported by a US$ 10 million grant from the Bill and Melinda Gates Foundation. The project’s objective is to provide community access to computers and the Internet through all of Chile’s public libraries.1 BiblioRedes has a network of 368 libraries and 17 regional training laboratories providing public access to computers and the Internet and computing training services to the communities they serve.2 Each library has from 2 to 7 computers. Its training program is supported by the regional laboratories each of which is equipped with 11 desktop computers. In addition, each region also has a mobile laboratory with 11 laptop computers and a projector. The mobile labs move about within the region providing training support to community libraries. BiblioRedes Facilities used for Training Purposes No 368 17 17

Libraries Laboratories Moving Laboratories

No. courses/week

No. of Computers

Average No. of Computers

Total No. Computers

1-2

2-7

4.1

1509

4-5 support libraries

11 11

11

187 187 1900

Training cycles at BiblioRedes started on April 2002 with workshops to introduce the Project to library staff, in preparation for the arrival of the computers. Once the computers arrived, training at the libraries began in September 2002. Since then, a total of 120,000 people have received digital literacy training (Modules 1, 2 and 3; see description of Module 1 below), and an additional 21,000 have benefited from the more advanced training – Modules 4 (Spreadsheet & Word Processing), 5 (Presentations and Publishing) and 6 (Local Content Creation – through BiblioRedes portal). As a general rule, BiblioRedes libraries and laboratories aim to keep at least 70% of the equipment fully occupied during training. Whenever a computer is not being used, however, it is made available for service to the public. All of BiblioRedes services are provided free of charge to users, including access to the library laboratories as well as digital literacy training. As the program has advanced, it has begun to rely on local volunteers, who are happy to give back their recently acquired 1

One of the requirements of the Bill and Melinda Gates Foundation grant funding is that acess to the Internet and computers be provided free of charge by participating public libraries. 2 BiblioRedes has a regional laboratory in each of the 12 regional capitals plus an additional one in Regions V (Los Andes), VIII (Chillán) and X (Valdivia). There are also 2 regional laboratories serving the Metropolitan Region (Recoleta and San Bernardo). Each regional supervisor is entrusted with a maximum of 26 libraries.

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Anexo 3. Alfabetización digital en Chile por el Proyecto BiblioRedes ______________________________

skills to other members of the community. This is a source of pride for new members and for BiblioRedes, as well as a way to build positive social capital.

Principal Courses Imparted by BiblioRedes as Part of its Digital Literacy Training Program Module

Course

1, 2, 3

Basic: Computer Use to Keep Informed and Communicate

Supplementary Applications Modules Computing for Work 4 (Spreadsheet, Word Processing) Computing to Present (Power 5 Point, Publisher) Local content (prepare own page at www.biblioredes.cl – 5 aimed at local formal and informal organizations)

Idealized schedule (which in practice is flexible) Hrs/ Total Remarks Hours Days day 14

7

2.0

14

contiguous days

10

5

2

10

contiguous days

10

5

2

10

contiguous days

10

5

2

10

contiguous days

Some important lessons of experience follow: 1. It is important to have one student with a computer during training. Initially BiblioRedes tried to put two students per computer, but almost invariably this resulted in only one of the two students learning, and the other one left behind. 2. Enabling practice time after training sessions is also very important. Efforts to train using mobile units that travel from one place to another may increase awareness, but will not result in actual learning for subsequent practical use. 3. It is useful to first apply an initial needs assessment among the target training group. This enables instructors to plan the training modules so that it better suits the needs of the trainees; e.g. putting together people with similar levels of competence, or with similar interests. This makes for more effective and more entertaining training sessions. 4. Every training participant receives a certificate of attendance, provided that he or she attends at least 80% of the sessions of the course. No testing of competence has been introduced, to encourage potential adult trainees and let them feel confident and comfortable. A translation of BiblioRedes Digital Literacy Training (Modules 1, 2 and 3) Curriculum, Courtesy of BiblioRedes, follows.1

1

Additional training materials may be found at Sence’s web page: www.sence.cl/tecnologias_digital.htm.

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Anexo 3. Alfabetización digital en Chile por el Proyecto BiblioRedes ______________________________

Digital Literacy Course: Computer Use to Keep Informed and Communicate with Others (Modules 1, 2 and 3) General Course Objective • •

Demonstrate the technological and social benefits of computers, through Internet and email. Help new users acquire basic skills that will enable them to obtain information through the Internet and communicate via email.

Content of Course: Basic Computers + Word Processing + Internet + email Target Trainees: The course is imparted in libraries and is open to everyone, but a special effort is made to target economically active adults 18 to 60 years of age, with little or no prior experience in the use of computers and limited possibilities for individual access to computers. Course requirements: None Course duration: 14 hours Course plan: The course generally takes the form of a 2 hour session every day for a period of 7 contiguous days. This calendar works well in terms of maintaining the interest of beneficiaries and the focus of training staff, but may be adjusted to fit specific local needs. Flexible Implementation - Modules 2 and 3 Module 1 is designed to meet the needs of persons with no prior knowledge of computers. Nevertheless, the module is flexible and may be adapted to accommodate users with some prior skills. For example, for users who already have some basic knowledge of computers and know how to use the mouse and the keyboard, then “Module 2” is applied. Module 2 is essentially the same as Module 1, but omits the first 4 sessions and starts with word processing (session 5 below). The latter module then only lasts between 10 and 12 hours. Similarly, for users who are only interested in learning how to use the Internet and have their own email account, then Module 3 is applied, covering only sessions 8 – 14 (about 7 hours duration).

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Anexo 3 – Programa de Alfabetización Digital de Biblioredes ____________________________

Course Content & duration 1. Getting to know the computer 60 minutes approx.

2. The mouse 60 minutes approx.

3. Operating Windows XP

System

60 minutes approx.

4. The Keyboard 60 minutes approx.

5. Word processing 60 minutes approx.

Specific Objectives By the end of this session users will be able to: • Visually identify and name the main computer hardware components. • Start and shut down a monitor, the computer and the printer. • Identify and name common computer peripherals: mouse, speakers, earphones, and printer. • Identify input and output devices. By the end of this session users will be able to: • Identify parts of a mouse: buttons, sensor or displacement ball, roll. • Identify different functions of the mouse (e.g. open and close programs, turn computer off, adjust a computer’s volume). • Recognize different forms of using the mouse (e.g. one click, double click). • Distinguish effects of right and left clicks of the mouse. • Drag icons along the Desktop screen. By the end of this session users will be able to: • Explain what the desktop is. • Understand the concept of “Operating System”. • Understand basic concepts like icon, windows, folders, and direct access. • Open and close programs, folders, windows, using the mouse. • Create a personal fólder in My Documents. By the end of this session users will be able to: • Identify different parts of the keyboard. • Use capital letters and accentuate. • Use space bar, enter key, Escape key, Tab key. • Write a basic text document (name, personal information) using a word processor. By the end of this session users will be able to: • Identify ways of opening the Word Processing application. • Identify and recognize the toolbars most frequently used when using a word processor: File, Edit, Format, Tools. • Become familiar with basic functions needed to write a basic text document: letter types and fonts, alignment, tabs. • Write a basic document using a word processor. • Save a document in a floppy disk or in the My Documents folder.

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Anexo 3 – Programa de Alfabetización Digital de Biblioredes ____________________________

Course Content & duration

6. Word Processing: Cut, Copy, Erase, and Move 60 minutes approx.

7. Text documents and images in a Word Processing Application 60 minutes approx.

8. ¿What is the Internet? 60 minutes approx.

9. Information Search using the Internet 60 minutes approx. 10. Navigation the Internet with a purpose 60 minutes approx.

Specific Objectives By the end of this session users will be able to: • Open a text document previously saved. • Select a part of the text, a word in the text, a sentence or a paragraph. • Use cut and copy functions to edit text. • Use paste function to add text within a document, or to a new document. • Use the move function to change the location of a word, sentence or text segment. By the end of this session users will be able to: • Modify a document using cut, copy and paste functions. • Add an image file or a graphic element to a document. • Move images or objects drawn within a document. • Change the size of an image. • Save changes made to a document. By the end of this session users will be able to: • Identify the basic services and resources available through Internet. • Become familiar and recognize the structure of a suitable browser (e.g. Mozilla Firefox). • Identify what each of the icons in the Internet Tools bar is useful for. • Identify the basic elements that make up a web page. • Visit web pages with the assistance of the instructor. By • • • •

the end of this session users will be able to: Carry out a simple specific guided search. Select the information desired. Print the information that they want to have. View a preview before printing.

By the end of this session users will be able to: • Visit different sites of interest to the user. • Receive or obtain information from various media – newspapers, radio, and television, through the Internet. • Visit specific service sites, such as Banks and government services online.

Course Content & duration

11. email: account

an

60 minutes approx.

email

Specific Objectives By the end of this session users will be able to: • Create their own email account (e.g. hotmail). • Identify and work with their own email opening page inbox. • Identify the different functions of the main page: Inbox tray, Write, exit, etc. • Write and send messages. • Become familiar with structure of Compose, e.g., To: Subject, CC: etc. • Reply and send reply and forward an email.

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Anexo 3 – Programa de Alfabetización Digital de Biblioredes ____________________________

12. email: functions 60 minutes approx.

13. email: attachments 60 minutes approx.

By • • • • •

the end of this session users will be able to: Enter their email service. Review messages from their inbox tray. Add contacts to their contacts list. Re-send a message. Send messages with copies (cc) and using blind copy (bcc:)

By • • • •

the end of this session users will be able to: Send an email with an attachment. Open and save an attachment. Send an email with an image file attached. Use copy and paste in order to insert text from a source which is different from the message. Erase the text of a message. Delete a file attachment.

• •

14. email: filing managing messages 60 minutes approx.

and

By the end of this session users will be able to: • Manage their Entry tray: erase messages: send messages to the trash bin, empty the deleted items folder. • Search for a message. • Create a new emails fólder. • Move messages to the new emails folder created. • Order messages according to name, subject matter and date.

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