I EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD Como triunfar en Ia nueva economia

Ron McCann con la colaboraci6n de

. Joe Vitale

EDITORIAL

PAX MEXICO

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EL J:»IJACER DE SER-VIR CON- CALIDAD

Titulo de Ia obra en ing les: The Joy ofService ©Copyrig ht 1989 by Ronald R. MacCann Publicado po r Service Information Source Publications

Traducci6n: Gabriela Ramirez

© 199 1 Ed itoria l Pax Mex ico, Libreria Ca rlos Cesarman, S.A. Av. Cuau htemoc 1430 Col. Sta. Cruz Atoyac Mex ico, D.F. OJJ I 0 Tel.: 5688 4828 · 5688 3842 Fax: 5605 7600 ed i tori a lpa x@m ex is. com Decima reim presi6n

ISBN 968-860-387-2 Reservados Lodos los derechos lmpreso e n Colombia/ Printed in Colombia

"No importa si usted fabrica, cultiva, produce, distribuye o vende, usted esta en el negocio del servicio. " Paul Hawken, Desarrollo de un negocio

I Agradecin1ientos

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D.eseamos agradeccr p(lblicamente a Miguel Bernal por su apoyo constan te, atenci6n integra y por su contribuci6n a Ia gen te de America Latina, pues sin su interes Ia eclici6n en espanol de esta obra no hubicra s ido posible. Tambien querernos agraclecer a Chris llernal y S usan McCann por su arnor y declicaci6n para llevar es te proyec to a feliz termino. Gracias, lector. por comprar estc libra, ya que con ello prueba su d eseo de servir a! mundo. Nuestra intenci6n es que El placer de servir con ca/idad le inspire y ayude a reconocer Ia sensaci6 n de placer que se produce c uand o usted sirve, o es serv iclo con ca liclad.

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Con ustedes en el servici0 Ron AfcCann

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Joe Vitale

Pro logo

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Las empresas de todas partes del mundo enfrentan, actualmente, un gran desafio: competir en un mercado mundial donde las fronteras proteccionistas quedaran eliminadas antes de terminar el siglo. Este desafio, que es al mismo tiempo u na oportu nidad, resulta particularmente significative para las empresas latinoamericanas, pues, o compiten a nivel mundial o caeran en manos de quienes si · pueden producir bienes y servicios de calidad a precios accesibles. Para ·p oder lograr este nivel de competitividad es necesario Lorriar en cuenta Ia evo luci6 n del movimiento de optimaci6n de Ia calidad, el cual, desde su inicio ~en Ia decada de los setentahasta hace poco, ha pasad o por tres etapas: Ia de calidad correctiva, orientada a corregir los defectos d e manufactura o los errores en el servicio; Ia de calidad preven tiva, di rigida a que las casas se hagan b ien desde el pri ncipia, y, por ultimo, Ia etapa de calidad basada e n el costo, que se funda menta en el concepto de que a mayor calidad , mayo r rendimiento econ6mico . Actualmenle , este m ovim iento esta ent.rando en una cua rta etapa , cuyo objetivo primordial, Ia funci 6 n que impu lsa a todas las demas, es servir al cl ienle. La era del servicio ha sido a nunciada por Ka rl Albrech y Richard Schom berg, aut ores norteamericanos; po r Jan Carlzon, p,residente de Scandinavian Air Systems, y por Goran Carstedt d e Volvo. Ellos dicen que para que pase algo extraordinario fuera de Ia empresa, se req uiere que suceda algo extraordinario d ent ro de Ia m isma. Que los servicios de calidad excelente al cliente final, clependen de los servicios excelentes a los clientes in ternos; esto es, de lo que se trata es de crear una caclena de clie ntes que incluya desde a l opera rio mas humilde, hast a al consu rn idor fin a l, todos b ie n servidos y atenclid os. Sin embargo, para que fun cion e este esquer:n~~--s__eryjQ_~ 16gico desde el0:!.£1t~_