2015

Fecha de realización: 25 de Septiembre de 2015.

 Introducción 1. Estrategia para la Medición de la Satisfacción 2. Ficha técnica y soporte estadístico 3. Informe resultados de la medición de la satisfacción del cliente – Primera Encuesta Nacional 2015. I. Foco 1. Canales de Atención Resultados pregunta 1. (Identificación) Resultados pregunta 2. (Eje de Percepción general) Resultados pregunta 3. (Eje de Accesibilidad a los servicios) Resultados pregunta 4. (Eje de Oportunidad en la prestación de los servicios y Aportes para la mejora de los servicios)

II. Foco 2. Servicios que ofrece el Sena y su Efectividad Resultados pregunta 5. (Ejes Percepción general) Resultados pregunta 6. (Identificación) Resultados pregunta 7. (Ejes Accesibilidad a los servicios y Oportunidad en la prestación de los servicios) Resultados pregunta 8. (Eje Profundización y Aportes para la mejora de los servicios)

 Conclusiones  Oportunidades de mejora  Resultado nivel de satisfacción

NOTA: Todas las 8 preguntas tienen en su desarrollo



 Análisis general. Análisis por grupo de Interés.  Análisis a nivel regional

 Introducción El presente ejercicio de medición de la satisfacción esta soportado en una nueva estrategia definida desde el Grupo de Servicio al Cliente de la Dirección de Empleo y Trabajo, donde se planteó unos focos de medición donde se debe centrar el ejercicio y unos ejes de medición que constituyen los aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para lograr una medición de la satisfacción. Esta estrategia como se explicará más adelante, busca al final del ejercicio, entender el resultado de la relación con los Grupos de Interés SENA, identificando las fortalezas y debilidades que tienen nuestros servicios y así generar acciones de mejora que permitan cumplir con las expectativas de nuestros clientes. Los resultados obtenidos del desarrollo de esta encuesta, para cada pregunta contienen un análisis a nivel general, por grupo de interés o cliente, y a nivel regional donde se contempla la participación de 32 regionales. Por temas de disponibilidad de tiempo y de información no fue posible obtener resultados a nivel de centros de formación, para resolver esta situación se están realizando acciones para que en los próximos ejercicios de medición se pueda contar con esta información. Esta estrategia se desarrolla conforme al cumplimiento de los requisitos de los Procesos relacionados con el cliente enmarcados en la Norma de Calidad para el sector Público NTC GP1000 - 2009, a los lineamientos de los Documentos CONPES 3649 de 2010 "Por el cual se establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano", CONPES 3650 de 2010 "Por el cual se establece la Estrategia Gobierno en Línea" y el Decreto 2623 de 2009 por el cual se creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.

1. Estrategia para la Medición de la Satisfacción

Objetivo Conocer el grado de satisfacción de los Grupos de Interés, comprendiendo su percepción y expectativas sobre los servicios que ofrece el SENA, entendiendo el resultado de la medición y así plantear acciones de mejora a nivel nacional.

Focos Momentos de interacción, instancias de donde se obtiene información de primera mano de las percepciones y expectativas de los Grupos de Interés en relación con los servicios que se prestan. Se define también como los momentos en que interactúan los grupos de interés con la razón de ser del SENA. Para la realización de la medición, se determinaron dos focos o puntos de escucha: 1. Canales de Atención. 2. Servicios que ofrece el SENA y su Efectividad. Ejes De Medición Constituyen la orientación y aspectos relevantes que se deben tener en cuenta para identificar las percepciones y expectativas de los clientes sobre los servicios que ofrece el SENA, y se encuentran alineados a los objetivos de la estrategia de Servicio al Cliente del GSC, y la Promesa de valor de la Entidad. Los ejes definidos para la medición son: 1. Percepción general. (Calidad en general que se refiere a la suma de todos los atributos y características de los servicios y/o trámites en cumplimiento de las expectativas del cliente). 2. Accesibilidad a los servicios. (Canales y medios que el cliente utiliza para acceder a los servicios y/o trámites, expectativas y características que espera recibir, identificar oportunidades de comunicación). 3. Oportunidad en la prestación de los servicios. (Competencia técnica o asesoramiento de los servidores, cumplimiento del servicio, acuerdos y tiempos establecidos, claridad de la información, amabilidad de los servidores). 4. Aportes para la mejora de los servicios. (Establecer acciones de mejora y retroalimentación en el servicio prestado con el propósito de cumplir expectativas a futuro).

1. Ficha técnica y soporte estadístico SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento medición de la satisfacción del Cliente FICHA TECNICA DE ENCUESTA O SONDEO Identificar el nivel de satisfacción de los Grupos de interés SENA, comprendiendo su percepción y expectativas con relación a los canales de atención y servicios que presta la Entidad a Nivel Nacional. Identificar las percepciones y expectativas con relación a: 1. Canales de Atención. 2. Servicios que ofrece el SENA y su Efectividad. Encuesta A nivel nacional

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECÍFICOS TIPO DE INVESTIGACIÓN COBERTURA GEOGRÁFICA: NOMBRE (Regional, Centro de formación, Dependencia) NOMBRE Y CARGO (Responsable de la Encuesta o Sondeo)

Grupo de Servicio al Cliente - Dirección de Empleo y Trabajo Aprueba: Ludwig Wagner Casas - Coordinador Grupo de Servicio al Cliente Elabora: Edgar Andrés Ortiz Vivas - Gestor de Información 1. Percepción general. 2. Accesibilidad a los servicios y/o trámites. 3. Oportunidad en la prestación de los servicios y/o trámites 4. Aportes para la mejora de los servicios y/o trámites. Se seleccionan los tres grupos de interés principales (Empresarios, Egresados y Aprendices).

EJES DE MEDICIÓN UNIVERSO

TAMAÑO DE LA MUESTRA

TIPO DE MUESTREO SELECCIÓN

Y

METODO DE

Grupos de interés

Muestra

Aprendices

9.500

Empresarios

9.474

Egresados

9.500

Total de Registros

28.474

No probabilístico - Descriptivo (Muestreo por Cuotas)

Se seleccionaron los principales Grupos de Interés con base a los datos e información de los contactos que suministra la herramienta CRM, y una base de datos de Egresados suministrada por el Área de formación Profesional. CARACTERÍSTICAS, TAMAÑO INFORMACIÓN Con base a lo anterior se depuró la información de los grupos de Interés y conforme al método Y ANÁLISIS DE LA MUESTRA SELECCIONADA seleccionado se estipuló una meta total de 6000 entrevistas efectivas, distribuidas equitativamente entre los Grupos de Interés. Mediante el Sistema CRM, se toma las empresas registradas con las características definidas y se crea la base de datos con la información respectiva. Se depura la base de datos de egresados suministrada por el Área de formación Profesional Integral.

MEDIO DE RECOLECCIÓN DE LA MUESTRA

Egresados, Año 2014. Empresarios y Aprendices, 2do semestre 2014 y 1er semestre 2015 01 de agosto a 31 de agosto de 2015. Telefónico

PERÍODO DE REFERENCIA DE LA MUESTRA PERIODO DE REALIZACIÓN CANAL DE EJECUCIÓN METODO DE RECOLECCIÓN INFORMACIÓN MEDIOS DE DIFUSIÓN RESULTADOS

DE

LA

Se realizaron entrevistas a las empresas seleccionadas mediante el canal telefónico. Se divulga mediante correo electrónico y aplicativo CompromISO a nivel Regional y de la Dirección General.

Para la construcción de la base de datos de encuestados se realizó una depuración de los datos de los contactos para mejorar en índice de contactabilidad y efectividad. Se sustrajo una muestra aleatoria de cada grupo de interés para construcción de la muestra de 28.474 registros. La cuota de entrevistas efectivas se estipulo de acuerdo a la tendencia histórica en cuento al resultado de número de contactos efectivos de las últimas dos Encuestas nacionales de un rango entre 5000 y 6000 entrevistados. Para el desarrollo de la encuesta hubo la necesidad de realizar dos gestiones de llamadas, logrando aumentar la efectividad y aproximándonos a las Cuotas de entrevistas previstas, como resultado de esta gestión la ejecución de la Encuesta arrojó los siguientes resultados:

Grupos de interés Aprendices Empresarios Egresados Total de Registros efectivos

Total Entrevistas efectivas 1.876 1.548 1.761 5.185

3. Informe resultados de la medición de la satisfacción del cliente Primera Encuesta Nacional 2015 FOCO 1. CANALES DE ATENCIÓN Objetivos:    

Monitorear los tiempos de acceso a los servicios. Monitorear los tiempos de atención. Evaluación de la atención humana. Efectividad de la solicitud o servicio (realizado en ese momento).

Pregunta de identificación 1. ¿Qué canal de atención utiliza con más frecuencia para relacionarse con el Sena?

Canales de Atención 14% a) Telefónico

b) Presencial

64%

22%

c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico)

Canales de atención Encuestados a) Telefónico 724 b) Presencial 1.164 c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico) 3.297 Total general 5.185

Análisis general De acuerdo a la gráfica se puede observar que el canal de atención que más utiliza los grupos de interés para relacionarse con el SENA es el Virtual, donde de un total de 5.185 encuestados, el 64% que corresponde a 3.297 encuestados acceden por medio de este canal, se observa una tendencia

clara que supera el 50% en donde los grupos de interés frecuenta y/o se le facilita más acceder a información de interés del SENA por este medio. El segundo canal que más frecuentan los grupos de interés es el presencial con una participación del 22% que corresponde a 1.164 encuestados, se puede identificar que una proporción importante de nuestros clientes se relaciona con el SENA por medio de las Sedes, Regionales y Centros de Formación a Nivel Nacional, de ahí la importancia de mantener un servicio de calidad ya que es el contacto más directo y el canal en donde nuestros grupos de interés pueden percibir un buen o un mal servicio. Y por último encontramos el canal telefónico, donde el 14% que equivale a 724 encuestados, utilizan este medio para relacionarse con el SENA, en este canal se maneja la línea de atención al ciudadano, la línea de atención al empresario y con esta organización se da cobertura de atención a nuestros grupos de interés. Análisis por Grupo de Interés

Canales de Atención a) Telefónico

b) Presencial

c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico)

23,55% 20,68%

10,53%

19,36%

10,41% 7,73% 4,19%

2,10%

1,45%

APRENDICES

Grupo APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general

EGRESADOS

a) Telefónico 109 75 540 724

b) Presencial 546 401 217 1.164

EMPRESARIOS

c) Virtual 1.221 1.072 1.004 3.297

Total general 1.876 1.548 1.761 5.185

Se observa que sumando los tres grupos de interés, un total de 3.297 encuestados que equivale a un 63,59%, tienen una clara tendencia y preferencia de utilización del canal virtual sobre el presencial y el telefónico. De acuerdo a lo anterior se identifica una importante ausencia en la utilización del canal telefónico de parte de los tres grupos de interés principales (egresados, aprendices y empresarios), probablemente y como lo analizaremos más a fondo en la pregunta número dos de la encuesta, esta ausencia se deba a la congestión que existe en la línea telefónica,

dificultad al contactar de manera directa y en algunos casos en la forma de atención por este canal. Análisis a Nivel Regional Descripción de los canales de atención que más se utilizan por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total de las 32 regionales por cada canal de atención. Regional

a) Telefónico

b) Presencial

AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C. BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS VICHADA Total general

1 113 1 35 155 21 14 23 9 2 16 16 1 15 33

12 4 5 21 15 3 18 47 28 12 35 58

5 149 3 80 126 33 38 48 24 29 55 52 13 25 72 1 15 5 38 24 21 32 23 7 25 39 37 30 42 72

724

1 1.164

11

c) Virtual 446 15 213 620 101 112 109 25 47 96 87 8 53 247 41 9 89 57 68 67 51 7 55 102 108 39 113 310 1 1 3.297

Total general 6 708 19 328 901 155 164 180 58 78 167 155 22 93 352 1 67 14 139 85 94 120 89 17 98 188 173 81 190 440 1 2 5.185

Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

Eje de Percepción general 2. ¿Cómo considera la atención en general del canal utilizado?

Atención Recibida 86,08%

a) Buena b) Regular c) Mala 12,50%

1,43%

Atención recibida a) Buena b) Regular c) Mala Total general

Encuestados 4.463 648 74 5.185

Podemos observar que los grupos de interés en general tienen una buena percepción sobre el canal de atención recibida, el 86,08% que corresponde a 4.463 encuestados se encuentran conformes, ahora bien, el 12,50% que corresponde a 648 encuestados que calificaron la atención como regular y el 1,43% que corresponde a 74 encuestados que calificaron la atención como mala. Atención por canal Utilizado a) Telefónico

b) Presencial

c) Virtual (página web, redes sociales, correo electrónico)

55,80%

19,71% 10,57%

7,31% 2,78% 2,41%

a) Buena

b) Regular

0,62% 0,33% 0,48%

c) Mala

Calificación

a) Telefónico

b) Presencial

c) Virtual

Total

a) Buena

548

1.022

2.893

4.463

b) Regular

144

125

379

648

c) Mala

32

17

25

74

Total

724

1.164

3.297

5.185

A continuación se resumen los principales aspectos positivos y negativos mencionados por los Grupos de Interés con relación a la atención del canal utilizado: Aspectos Positivos (corresponde al 86,08% de los encuestados que están satisfechos) 1. Disposición de servicio y buena atención, rápida y efectiva por los tres canales. 2. Oportunidad en la respuesta y solución a las solicitudes y requerimientos de los grupos de interés. 3. Acceso fácil y rápido al canal de atención virtual. 4. Existe acompañamiento permanente a las solicitudes realizadas, buen asesoramiento. 5. Existe información disponible y de utilidad para los grupos de interés por el canal virtual.

Aspectos Malos y regulares (corresponde al 13,92% de los encuestados que muestran inconformismo) 1. 2. 3. 4. 5.

Existen fallas de conexión, la plataforma para acceder al canal virtual no funciona y es muy lenta. La información que se expone en la página Web es difícil de entender y se encuentra desactualizada. La Información que se le brinda al usuario no es efectiva, no hay solución ni respuesta a las inquietudes. Es difícil la comunicación y el acceso mediante la línea telefónica. Las personas requieren acceder a la oferta educativa y oferta laboral y no encuentran la información.

Análisis por Grupo de interés

Atención Recibida a) Buena

b) Regular

c) Mala

32,00% 27,60%

26,48%

3,92% 0,27%

1,04%

0,12%

APRENDICES Grupo APRENDICES EGRESADOS EMPRESARIOS Total general

5,32%

3,26%

EGRESADOS a) Buena 1.659 1.373 1.431 4.463

b) Regular 203 169 276 648

EMPRESARIOS c) Mala 14 6 54 74

Total general 1.876 1.548 1.761 5.185

Respecto a nuestros grupos de interés, se observa una percepción positiva sobre la atención que recibe cuando utilizan los canales, se nota una clara diferencia en la calificación buena con relación a la calificación regular o mala, que se expresa en un 86,08% de usuarios conformes contra el 13,92% de usuarios que no están conformes con al atención. Lo importante aquí es trabajar en los aspectos negativos identificados anteriormente para que nuestros grupos de interés se sientan satisfechos con la atención.

Análisis a Nivel Regional Descripción de la percepción sobre la atención de los canales por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total de las 32 regionales por cada canal de atención.

2. ¿Cómo considera la atención en general del canal utilizado? Regional

a) Buena

b) Regular

AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C. BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS VICHADA Total general

4 610 17 277 709 128 144 163 55 64 152 139 17 77 308 65 11 123 76 86 100

2 87 2 47 161 25 17 16 3 13 15 16 4 16 39 1 2 3 16 8 8 17

82

6

17 94 169 146 71 173 383 1 2 4.463

3

Total general 6 708 19 328 901 155 164 180 58 78 167 155 22 93 352 1 67 14 139 85 94 120

1

89

c) Mala 11 4 31 2 3 1 1

1 5

1

4 16 26 9 15 54

3 1 1 2 3

648

74

17 98 188 173 81 190 440 1 2 5.185

Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

Eje de Accesibilidad a los servicios 3. ¿Qué mejoraría usted para facilitar el acceso al canal de atención que utiliza? 1

a) La conectividad a la página web y aplicativos SENA.

2

b) La atención al cliente (amabilidad, disponibilidad y tiempo de respuesta).

3

c) Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención.

4

d) La divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.)

5

e) Disponibilidad y el servicio de chat y redes sociales.

6

Todas las anteriores

7

Nada

8

No aplica, no tiene relación

Aspectos a mejorar en los canales de acceso 24,07% 21,79% 17,99%

17,28% 14,39%

3,65% 0,46%

0,37%

1

2

3

4

Respuestas 1 2 3 4 5 6 7 8 Total general

5

6

No. Encuestados 933 746 1.130 1.248 896 19 189 24 5.185

7

8

Analizando la información, se observa que 4.972 un 95,89% consideran que se debe mejorar en 5 aspectos y/o temas principalmente. Donde la entidad debe entrar a revisar y trabajar, estableciendo acciones de mejoramiento e implementación para mejorar el acceso a los canales y así incentivar el uso de los mismos. El canal de atención Virtual, es el principal canal donde se resalta aspectos por mejorar, tales como; “La conectividad a la página web y aplicativos SENA, “La divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.), y la “Disponibilidad y el servicio de chat y redes sociales”. Respecto a los canales Presencial y Telefónico, los aspectos por mejorar tienen que ver estrictamente con el servicio al cliente, en “mejorar la atención (amabilidad, disponibilidad y tiempo de respuesta), adicional a ello que exista “Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención. Nota: con relación a la respuesta “No aplica”, esta se refiere a respuestas dadas por los encuestados que no guardan relación con los canales de atención.

Análisis por Grupo de Interés

Aspectos a mejorar en los canales de acceso 1

2

3

4

5

6

7

8

9,99% 9,05% 7,66%

7,19%

7,04%

6,89%

6,89%

6,00%

6,42% 5,86%

5,36%

4,51%

4,88%

4,34% 3,45%

1,91% 0,66% 0,06%

1,08% 0,02%

APRENDICES

0,25%

0,14%

0,06%

EGRESADOS

EMPRESARIOS

Grupos

1

2

3

4

5

6

7

8

Total general

APRENDICES

397

234

469

373

365

3

34

1

1.876

EGRESADOS

311

179

357

357

278

3

56

7

1.548

EMPRESARIOS

225

333

304

518

253

13

99

16

1.761

Total general

933

746

1.130

1.248

896

19

189

24

5.185

0,31%

Se observa la tendencia generalizada de aspectos por mejorar en todos los grupos de interés, principalmente en los patrones 1, 3, 4 y 5 analizados anteriormente. En el caso de los Aprendices se identifica, que 469 encuestados plantean que el principal aspecto por mejorar para el acceso al canal de atención que utilizan, es que exista “Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención. Para el caso de los Egresados, 714 encuestados, plantean dos aspectos por mejorar principalmente; “Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención” y “La divulgación y actualización de información de interés”. Finalmente en los Empresarios, 518 encuestados plantean que el aspecto en el cual más se debe mejorar, es “La divulgación y actualización de información de interés”. Un dato no menor, y que se identifica como otro aspecto por mejorar en todos los grupos de interés, es la “atención al cliente”, convirtiéndose en un tema transversal que requiere especial atención, donde el SENA debe trabajar en todos los niveles en mejorar la cultura de servicio a nivel institucional, adoptando el protocolo del “Programa de atención al ciudadano”.

Análisis a Nivel Regional En la siguiente tabla se muestra la participación de todas las respuestas por regional, como se ha venido analizando en este punto, se observa la misma tendencia de aspectos por mejorar a nivel regional. En esta condición las Regionales deben trabajar para cumplir y mantener los siguientes atributos de calidad para garantizar el acceso a los canales de atención utilizados por nuestros grupos de interés: 

Plataforma tecnológica, red de internet adecuada.



Atención oportuna, disponibilidad de personal y asesoramiento.



Sedes e instalaciones en adecuadas condiciones para el servicio.

Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

3. ¿Qué mejoraría usted para facilitar el acceso al canal de atención que utiliza? 1

Regional

AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C. BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS VICHADA Total general

a) La conectividad a la página web y aplicativos SENA

1 156 3 46 147 22 37 37 15 14 35 24 4 16 61 18 3 28 22 15 16 14 2 15 26 35 11 23 86 1 933

2

3

4

5

6

7

8

b) La atención al cliente (amabilidad, disponibilidad y tiempo de respuesta).

c) Más personal, mas horarios de atención, más puntos de atención.

d) La divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.)

e) Disponibilidad y el servicio de chat y redes sociales.

Todas las anteriores

Nada

No aplica, no tiene relación

2 87 1 48 159 27 23 20 7 6 25 14 3 15 60 1 9 1 19 6 10 16 8 3 16 36 23 10 27 63

2 149 1 92 174 41 37 40 14 17 42 43 7 24 78

1 159 8 66 250 27 38 42 11 27 29 35 2 15 81

121 5 67 140 31 27 30 8 13 27 29 2 20 57

1

34

3 5

6 21 5 1 10 2 1 5 10 4 3 13

11 5 33 25 17 31 17 6 14 33 35 23 38 81

9 4 32 14 28 29 26 3 24 49 52 21 48 118

13 1 20 16 20 24 14 3 19 35 26 11 40 76

1

1.130

1.248

1 896

1 746

1 1

1

1

5 2

1 3

2

5

1

5 2 4 3 9

2

1 2

10 6 1 5 12 12

19

189

1 1

1 1

1

2

1 2

24

Total general

6 708 19 328 901 155 164 180 58 78 167 155 22 93 352 1 67 14 139 85 94 120 89 17 98 188 173 81 190 440 1 2 5.185

Eje de Oportunidad en la prestación de los servicios y Aportes para la mejora de los servicios) 4. ¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación), la atención recibida por el canal que más utiliza en relación con?:

2%

2% 1 16%

28%

2 3 4

5 52%

1%

A). Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

1 2 3 4 5 Total general

80 122 830 2.684 1.469 5.185

2% 10%

42%

1

Calificación

2

1 2 3 4 5 Total general

3 4 5

45%

b). Claridad y utilidad de la información. 51 85 535 2.328 2.186 5.185

1%

1%

1

7%

2 30% 61%

Calificación

3 4

5

Calificación

c) Amabilidad de los servidores.

1 2 3 4 5 Total general

34 68 381 1.538 3.164 5.185

1%

2% 11%

3 4 38%

2%

5

1 2 3 4 5 Total general

48 116 545 1994 2482 5.185

3% 1

37%

d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores.

1 2

48%

Calificación

18%

2 3 4

40%

5

Calificación

e) Facilidad en el acceso e interacción con la plataforma tecnológica del SENA.

1 2 3 4 5 Total general

101 178 915 2.059 1.932 5.185

Se observa que en general que la calificación es positiva, donde un promedio de 4.367 encuestados de un total de 5.185 dan una calificación de los criterios entre 4 y 5, lo que denota una percepción muy buena sobre la atención recibida por los canales utilizados. Los criterios con la mayor calificación fueron c). Amabilidad en los servidores y b). Claridad y utilidad de la información respectivamente, lo que significa que en los canales de atención él SENA está brindando un servicio con buena actitud, cordialidad y que los funcionarios emiten una información útil y clara a los grupos de interés. Se identifica un promedio de 176 encuestados que dan una calificación 1 y 2 de los criterios evaluados, donde se puede percibir que hay una minoría de clientes inconformes con la atención recibida por el canal que utilizan, principalmente en aspectos como e) Facilidad en el acceso e interacción con la plataforma tecnológica del SENA, y a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

Análisis por Grupo de interés

4. [a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

1

18

9

53

Total general 80

2

32

18

72

122

3

307

237

286

830

4

998

850

836

2.684

5 Total general

521

434

514

1.469

1.876

1.548

1.761

5.185

4. [b) Claridad y utilidad de la información. EGRESADOS

EMPRESARIOS

10

6

35

Total general 51

29

13

43

85

3

201

147

187

535

4

805

713

810

2.328

Calificación

APRENDICES

1 2

5

831

669

686

2.186

Total general

1.876

1.548

1.761

5.185

4. [c) Amabilidad de los servidores. Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

Total general

1

14

7

13

34

2

27

17

24

68

3

153

109

119

381

4

548

454

536

1.538

5

1134

961

1069

3.164

Total general

1.876

1.548

1.761

5.185

Se observa que un número de 4.153 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conforme y satisfecho con el tiempo de respuesta de los canales de atención utilizados. Un número de 1.032 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que no hay cumplimiento en los tiempos de respuesta cuando utilizan los canales de atención.

Se observa que un número de 4.514 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentra conformes y satisfechos, resultándole útil la información proporcionada por los canales de atención utilizados. Un número de 671 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos con la información suministrada por los canales de atención.

Se observa que un número de 4.702 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos con la amabilidad y cordialidad de los servidores cuando utilizan los canales de atención. Un número de 483 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que los servidores no son amables cuando utilizan los canales de atención.

4. d) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

Total general

1

18

8

22

48

2

38

23

55

116

3

178

176

191

545

4

729

589

676

1.994

5

913

752

817

2.482

Total general

1.876

1.548

1.761

5.185

4. [e) Facilidad en el acceso e interacción con la plataforma tecnológica del SENA. Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

1

30

22

49

Total general 101

2

68

39

71

178

3

327

283

305

915

4

698

595

766

2.059

5

753

609

570

1.932

Total general

1.876

1.548

1.761

5.185

Se observa que un número de 4.476 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos con asesoramiento de los servidores cuando utilizan los canales de atención. Un número de 709 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que los servidores no asesoran de la mejor forma cuando se utilizan los canales de atención.

Se observa que un número de 3.991 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y satisfechos con la facilidad en el acceso y la plataforma tecnológica de la entidad. Un número de 1.194 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés consideran que no es fácil acceder e interactuar con la plataforma tecnológica de la entidad.

Análisis a Nivel Regional Descripción de la calificación sobre la atención de los canales de acuerdo a los criterios por regional a nivel nacional. Se muestra la participación total 32 regionales por cada criterio. a) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. Calificación Regional

1

2

AMAZONAS ANTIOQUIA

3

4

3

3

5

Total general 6

14

16

108

343 10

9

19

ATLÁNTICO

7

6

65

172

78

328

BOGOTA D.C.

26

39

181

455

200

901

BOLIVAR

1

3

30

80

41

155

BOYACÁ

2

1

19

104

38

164

CALDAS

5

4

18

85

68

180

CAQUETÁ

1

1

5

30

21

58

CASANARE

1

12

44

21

78

CAUCA

1

22

87

57

167

CESAR

2

25

87

41

155

2

12

8

22

ARAUCA

CHOCÓ

227

708

CÓRDOBA

1

2

15

50

25

93

CUNDINAMARCA

4

11

56

196

85

352

9

28

29

67

9

5

14

GUAINIA GUAJIRA

1 1

1

GUAVIARE HUILA

1

21

76

41

139

MAGDALENA

1

1

20

37

26

85

META

1

3

14

50

26

94

NARIÑO

2

4

19

62

33

120

NORTE DE SANTANDER

2

14

41

32

89

1

13

3

17

PUTUMAYO QUINDÍO

1

1

9

62

25

98

RISARALDA

3

4

17

100

64

188

SANTANDER

2

2

30

84

55

173

2

15

48

16

81

3

23

94

70

190

13

76

222

123

440

SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA

6

VAUPÉS

1

1

VICHADA Total general

80

122

830

2.684

2

2

1.469

5.185

b) Claridad y utilidad de la información. Calificación Regional

1

2

AMAZONAS ANTIOQUIA

10

11

ARAUCA

3

4

5

Total general

1

4

1

6

66

299

322

708

2

7

10

19

ATLÁNTICO

1

7

31

147

142

328

BOGOTA D.C.

17

26

114

427

317

901

BOLIVAR

2

3

17

74

59

155

BOYACÁ

1

3

13

83

64

164

CALDAS

1

4

14

63

98

180

CAQUETÁ

1

2

3

27

25

58

8

42

28

78

1

20

70

76

167

2

18

69

65

155

CASANARE CAUCA CESAR

1

CHOCÓ CÓRDOBA

1

CUNDINAMARCA

3

4

GUAINIA

2

12

8

22

12

41

39

93

44

166

135

352

1

GUAJIRA

1

5

36

25

67

7

7

14

12

65

60

139

11

33

40

85

GUAVIARE HUILA MAGDALENA

2 1

1

META

1

7

42

44

94

NARIÑO

1

16

55

48

120

2

6

30

49

89

12

5

17

8

50

39

98

NORTE DE SANTANDER

2

PUTUMAYO QUINDÍO

1

RISARALDA

2

3

17

71

95

188

SANTANDER

3

3

11

86

70

173

3

10

38

30

81

SUCRE TOLIMA

1

1

14

91

83

190

VALLE DEL CAUCA

3

5

51

181

200

440

VAUPÉS

1

1

VICHADA Total general

51

85

535

2.328

2

2

2.186

5.185

c) Amabilidad de los servidores. Calificación Regional

1

2

AMAZONAS ANTIOQUIA

5

6

3

4

5

Total general

2

2

2

6

39

194

464

708

4

15

19

ARAUCA ATLÁNTICO

5

3

26

97

197

328

BOGOTA D.C.

6

13

104

309

469

901

BOLIVAR

1

2

7

49

96

155

BOYACÁ

1

7

11

50

95

164

CALDAS

4

7

39

130

180

CAQUETÁ

1

2

15

40

58

CASANARE

1

1

7

27

42

78

CAUCA

1

1

15

46

104

167

CESAR

1

8

45

101

155

3

7

12

22

CHOCÓ CÓRDOBA

1

2

5

33

52

93

CUNDINAMARCA

1

10

31

108

202

352

GUAINIA

1

GUAJIRA

1

2

21

43

67

5

9

14

1

GUAVIARE HUILA

1

11

52

75

139

MAGDALENA

2

1

5

24

53

85

META

1

1

7

25

60

94

NARIÑO

1

3

13

37

66

120

NORTE DE SANTANDER

1

1

3

27

57

89

5

12

17

1

5

30

62

98

2

9

49

127

188

3

11

43

116

173

2

5

24

49

81

2

10

47

131

190

1

33

123

281

440

PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA

1

SANTANDER SUCRE

1

TOLIMA VALLE DEL CAUCA

2

VAUPÉS

1

VICHADA Total general

34

68

381

1.538

1 2

2

3.164

5.185

d.) Conocimiento en el asesoramiento por parte de los servidores. Calificación Regional

1

2

3

4

5

Total general

1

3

2

6

14

50

260

378

708

1

2

6

10

19

AMAZONAS ANTIOQUIA

6

ARAUCA ATLÁNTICO

4

7

39

115

163

328

BOGOTA D.C.

17

32

130

394

328

901

BOLIVAR

2

7

14

62

70

155

BOYACÁ

2

5

11

71

75

164

CALDAS

1

5

14

59

101

180

CAQUETÁ

1

4

17

36

58

CASANARE

1

13

27

37

78

CAUCA

2

2

12

71

80

167

CESAR

1

2

21

58

73

155

3

6

13

22

CHOCÓ CÓRDOBA

1

3

12

38

39

93

CUNDINAMARCA

1

10

44

144

153

352

GUAINIA

1

GUAJIRA

1

6

26

34

67

8

6

14

18

52

67

139

10

32

43

85

13

40

41

94

7

49

60

120

7

33

47

89

1

7

9

17

GUAVIARE HUILA

1

1

MAGDALENA META NARIÑO

2

NORTE DE SANTANDER

2

2

PUTUMAYO QUINDÍO

1

3

8

36

51

98

RISARALDA

3

2

18

62

103

188

SANTANDER

1

5

18

62

87

173

1

7

32

41

81

5

16

65

104

190

6

45

158

229

440

SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA

2

VAUPÉS

1

1

VICHADA Total general

48

116

545

1.994

2

2

2.482

5.185

e). Facilidad en el acceso e interacción con la plataforma tecnológica del SENA.

Calificación Regional

1

AMAZONAS

1

ANTIOQUIA

12

2

3 2

2

1

6

21

138

284

253

708

10

9

19

ARAUCA

4

5

Total general

ATLÁNTICO

3

10

54

114

147

328

BOGOTA D.C.

26

50

173

367

285

901

BOLIVAR

2

5

33

53

62

155

BOYACÁ

1

5

25

76

57

164

CALDAS

5

8

21

65

81

180

CAQUETÁ

2

8

28

20

58

CASANARE

3

9

41

25

78

CAUCA

2

6

28

68

63

167

CESAR

3

3

24

59

66

155

1

4

9

8

22

CÓRDOBA

CHOCÓ 3

2

9

45

34

93

CUNDINAMARCA

6

5

74

141

126

352

1

1

GUAINIA GUAJIRA

2

3

GUAVIARE

6

26

30

67

3

7

4

14

HUILA

2

2

26

54

55

139

MAGDALENA

2

2

14

34

33

85

2

9

39

44

94

META NARIÑO

1

4

29

42

44

120

NORTE DE SANTANDER

2

3

8

35

41

89

PUTUMAYO

1

2

11

3

17

QUINDÍO

4

1

19

43

31

98

RISARALDA

3

3

31

71

80

188

SANTANDER

5

5

36

56

71

173

SUCRE

1

3

19

31

27

81

TOLIMA

7

9

24

83

67

190

VALLE DEL CAUCA

7

20

86

165

162

440

VAUPÉS

1

1

VICHADA Total general

101

178

915

2.059

2

2

1.932

5.185

Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

FOCO 2. SERVICIOS QUE OFRECE EL SENA Y SU EFECTIVIDAD   

Identificar la intención de presentar comportamientos deseados hacia la entidad por parte de los ciudadanos que entran en contacto con ella. Medir el valor y la percepción de calidad del SENA que tienes los Grupos de interés. Evaluar los servicios que ofrece el SENA desde el punto de vista de los grupos de interés.

Eje de Percepción general

5. ¿Cómo califica el valor que genera el SENA al País y a usted, en cuanto a los servicios que ofrece? Valor generado del SENA al País 93,85%

a) Buena b) Regular c) Mala

0,41%

5,75%

Respuesta

Resultado (encuestados)

a) Buena

4.866

b) Regular

298

c) Mala

21

Total general

5.185

De acuerdo a la gráfica se puede observar que la percepción que tiene los grupos de interés es bastante positiva, donde 4.866 encuestados consideran como valeroso el aporte del SENA al país. Claramente la mayoría de colombianos piensan y conciben que el SENA como institución del Gobierno contribuye al desarrollo social y económico del país en varios aspectos y que haremos mención sobre ellos. Por otro lado, 298 encuestados consideran el aporte del SENA como regular y 21 encuestados consideran el aporte del SENA no genera valor.

A continuación se resumen los principales aspectos positivos y negativos que destacan nuestros Grupos de Interés sobre el valor que genera el SENA al país: Aportes Positivos (corresponde al 93,85% de los encuestados) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Genera oportunidades de formación y capacitación a las personas de escasos recursos. Genera y fomenta el empleo a nivel nacional. La formación es integral, excelente y competente en el mercado laboral. Sus programas son orientados a las necesidades de la población. Promueve la educación, trabajo y el progreso. Gratuidad en los programas de formación. Desarrolla buenos programas de formación técnica, tecnológica y profesional. Es una buena institución pública Fomenta la creación de empresa Buena atención de cara al ciudadano

Aportes Negativos (corresponde al 6,15% de los encuestados) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

La oferta educativa no es suficiente para la demanda que hay en todos los grupos de interés. Debe apoyar más la etapa práctica de los estudiantes. Pocos programas de formación en las regiones más pequeñas. No cuenta con las herramientas y material tecnológico y físico para la educación. Los instructores que forman no son buenos. Falta más apoyo para emplear a los egresados. No se le presta el interés que requiere el aprendiz.

Análisis por Grupo de interés.

Valor generado del SENA al País 31,13%

34,35% 28,37% a) Buena b) Regular c) Mala

2,57% 1,43%

0,27%

a) Buena

1,76%

0,06%

b) Regular

0,08% EMPRESARIOS

c) Mala

EGRESADOS APRENDICES

Grupo

a) Buena

b) Regular

c) Mala

Total general

APRENDICES

1.781

91

4

1.876

EGRESADOS

1.471

74

3

1.548

EMPRESARIOS

1.614

133

14

1.761

Total general

4.866

298

21

5.185

Se observa una percepción positiva de 4.866 encuestados de los grupos de interés sobre el aporte del SENA al país, lo que significa que los servicios y programas en general que ofrece la institución a los grupos de interés, cumplen con las expectativas. Lo anterior desataca un trabajo importante que viene desarrollando el SENA para ofrecer soluciones a todos los ciudadanos, promoviendo y mejorando la calidad de vida sobre todo a los personas de escasos recursos. Ahora bien, es importante determinar y trabajar en esos aspectos negativos mencionados anteriormente para que esos 298 y 21 encuestados de nuestros grupos de interés que percibe como regular y malo el aporte del SENA al país, cambie su percepción.

Análisis a Nivel Regional

5.¿Cómo califica el valor que genera el SENA al País y a usted, en cuanto a los servicios que ofrece? Regional

a) Buena

b) Regular

c) Mala

Total general

AMAZONAS

5

1

6

ANTIOQUIA

669

39

708

ARAUCA

16

3

19

ATLÁNTICO

312

16

BOGOTA D.C.

817

77

7

328 901

BOLIVAR

146

7

2

155

BOYACÁ

159

4

1

164

CALDAS

171

9

180

CAQUETÁ

57

1

58

CASANARE

73

5

78

CAUCA

158

9

167

CESAR

146

8

CHOCÓ

21

1

1

155

CÓRDOBA

84

8

CUNDINAMARCA

332

20

352

22 1

93

GUAINIA

1

GUAJIRA

63

4

67

1

GUAVIARE

13

1

14

HUILA

133

6

139

MAGDALENA

82

2

META

89

5

NARIÑO

109

10

1

120

NORTE DE SANTANDER

85

3

1

89

PUTUMAYO

17

QUINDÍO

93

5

RISARALDA

174

13

SANTANDER

165

8

1

85 94

17 98 1

188 173

SUCRE

78

1

TOLIMA

179

11

VALLE DEL CAUCA

416

21

VAUPÉS

1

1

VICHADA

2

2

Total general

4.866

298

2

81 190

3

21

440

5.185

Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

Pregunta de identificación 6. ¿Cuál de los siguientes servicios usted más utiliza o ha utilizado con el SENA? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

a) Asesoría para creación de Empresas. b) Asesoría para el crecimiento y fortalecimiento empresarial. c) Reconocimiento de competencias, profesiones y actividades productivas mediante certificación. d) Formación técnica, tecnológica, cursos cortos (presencial y/o virtual). e) Orientación e intermediación para búsqueda de oportunidades laborales. f) Definición de estándares y/o normas para el desempeño laboral de las empresas. g) Programas de investigación, innovación, desarrollo tecnológico y formación especializada. Aprendices SENA Todas las anteriores Ninguno No aplica, no es servicio

Servicio utilizado por el el cliente 69,35%

9,24% 2,91%

4,36%

1

2

3

7,46%

4

Servicios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Total general

5

1,39%

1,45%

3,18%

6

7

8

Resultado (Encuestado) 151 226 479 3.596 387 72 75 165 12 13 9 5.185

0,23%

0,25%

0,17%

9

10

11

Se observa una identificación clara de los servicios que más se utilizan en el SENA, de acuerdo a los definidos en el Manual del Sistema de Gestión de Calidad, adicionalmente se clasificó el servicio “Aprendices SENA”, referente a la solicitudes de personal que hacen las empresas. De acuerdo a la gráfica observamos que el servicio utilizado con mayor frecuencia es el de “Formación técnica, tecnológica, cursos cortos (presencial y/o virtual”), donde 3.596 encuestados acceden a este servicio, 479 encuestados a “Reconocimiento de competencias, profesiones y actividades productivas mediante certificación” y 387 encuestados a “Orientación e intermediación para búsqueda de oportunidades laborales”, por nombrar a los principales.

Análisis por Grupo de Interés

Servicio utilizado por el el cliente

1 Servicios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Total general

2

3

4

APRENDICES 45 38 142 1.445 160 12 28

EGRESADOS 46 43 114 1.221 86 13 21

2 1 3 1.876

2 1 1 1.548

5 EMPRESARIOS 60 145 223 930 141 47 26 165 8 11 5 1.761

APRENDICES

6 Total general 151 226 479 3.596 387 72 75 165 12 13 9 5.185

7

EGRESADOS

8

EMPRESARIOS

9

10

11

La tendencia marca un acceso como servicio principal de “formación” generalizada por los grupos de interés, con una participación los Aprendices de 1.445, encuestados, Egresados con 1.221 encuestados y Empresarios con 930 encuestados. Por otro lado, el servicio que menos demandan los grupos de interés con 72 encuestados es el de “Definición de estándares y/o normas para el desempeño laboral de las empresas”.

Análisis a Nivel Regional 6.¿Cuál de los siguientes servicios usted más utiliza o ha utilizado con el SENA?

Regional

AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C. BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS VICHADA Total general

1

2

3

4

5

a) Asesoría para creación de Empresas.

b) Asesoría para el crecimiento y fortalecimiento empresarial.

c) Reconocimiento de competencias, profesiones y actividades productivas mediante certificación.

d) Formación técnica, tecnológica, cursos cortos (presencial y/o virtual).

e) Orientación e intermediación para búsqueda de oportunidades laborales.

13

25

65

13 26 3 7 4 2 1 8 4 3 5 7

11 37 7 10 5 4 2 8 5 1 9 11

26 87 21 13 12 7 5 18 21 2 6 31

4 2 7 6 3 3 2

4

2 6 4 1 5 10

2 7 2 7 5 2 4 19 2 9 12 16

4 1 10 5 9 15 6 2 7 21 14 8 14 49

151

226

479

4 497 17 237 612 104 112 148 40 57 113 102 16 52 259 1 44 10 102 55 70 78 59 10 73 103 125 56 130 307 1 2 3.596

58 1 26 60 15 15 5 3 10 10 15

6

7

8

9

f) Definición de estándares y/o normas para el desempeño laboral de las empresas. 1 12 1 3 13 3 1

g) Programas de investigación, innovación, desarrollo tecnológico y formación especializada.

Aprendices SENA

1 16

13 7 9 1 2 3

1 2 1

2 6

8 27

4 4

1 4

7 1 9 6 6 8 9 1 6 18 12 5 15 31

1

387

72

1 1 3 1 1 2 2 1 4 9

3 50 1 4 2 2

10

11

Todas las anteriores

Ninguna

No aplica, no es servicio

5

2

2

2

4

2 1

1

2 6 8 6

1

1

2

3 4 3 1 3 2 1 1 4 1

3 3 2 4 2

3 4

4 12 12 1 6 12

75

165

1

1

1 1

1

2 1

1

1 1

12

13

9

Total general

6 708 19 328 901 155 164 180 58 78 167 155 22 93 352 1 67 14 139 85 94 120 89 17 98 188 173 81 190 440 1 2 5.185

Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

Eje de Accesibilidad a los servicios y Oportunidad en la prestación de los servicios 7. ¿Cómo califica de 1 a 5 (siendo 1 la menor y 5 la mayor calificación) el servicio utilizado, en relación a?: a) b) c) d) e) f) g)

Se adapta el servicio a sus necesidades. Cumplimiento en el tiempo de respuesta. La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio. Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio. Actitud de servicio de los servidores. Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe. Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro.

1%

1% 1

10%

2 43%

3

4 45%

2%

34%

5

Calificación

7. [a) Se adapta el servicio a sus necesidades.

1 2 3 4 5 Total general

34 53 505 2.340 2.253 5.185

Calificación

7.[b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

1 2 3 4 5 Total general

88 159 860 2.307 1.771 5.185

3%

17%

1 2 3 4

44%

5

1%

2% 1 13%

2 3

46%

4 38%

1%

5

13%

2

43%

3 4 41%

5

1%

1 2 3 4 5 Total general

47 111 683 1.977 2.367 5.185

Calificación 1 2 3 4 5 Total general

2 3

37%

7.[d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio. 51 124 663 2.122 2.225 5.185

Calificación

7.[e) Actitud de servicio de los servidores.

1

42

2

53

1

9%

52%

7.[c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.

2% 1

1%

Calificación

3

454

4

4

1.950

5

5

2.686

Total general

5.185

2%

7.[f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe.

1

1

113

2

2

150

3

858

4

2.394

5

1.670

Total general

5.185

Calificación

7. [g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro.

1

20

2

29

3%

17%

32%

Calificación

3 4 5

46%

0%

1%

4% 1 2 25%

70%

3

3

192

4

4

1314

5

5

3.630

Total general

5.185

Se observa que en general que la calificación es positiva, donde un promedio de 4.429 encuestados de un total de 5.185 dan una calificación de los criterios entre 4 y 5, lo que denota una percepción muy buena sobre de los criterios evaluados con relación al servicio recibido por parte de nuestros grupos de interés. Los criterios con la mayor calificación fueron g). Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro y e). Actitud de servicio de los servidores respectivamente, lo que significa que los servicios que ofrece el SENA se respeta la confidencialidad en los datos de los Grupos de interés y se le presta el servicio con buena actitud, cordialidad y que los funcionarios emiten una información útil y clara a los grupos de interés. Se identifica un promedio de 153 encuestados que dan una calificación 1 y 2 de los criterios evaluados, donde se puede percibir que hay una minoría de clientes inconformes con la atención recibida de acuerdo al servicio, principalmente en aspectos como f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe, y b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.

Análisis por Grupo de Interés 7. [a) Se adapta el servicio a sus necesidades.] Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

1

4

4

26

Total general 34

2

14

6

33

53

3

160

126

219

505

4

852

709

779

2.340

5 Total general

846

703

704

2.253

1.876

1.548

1.761

5.185

Se observa que un número de 4.593 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes y el servicio se adapta a sus necesidades. Un número de 592 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes y el servicio no se adapta a sus necesidades.

Cuenta de 7.[b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta.] Total general

Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

1

12

10

66

88

2

49

25

85

159

3

320

238

302

860

4

838

710

759

2.307

5

657

565

549

1.771

Total general

1.876

1.548

1.761

5.185

Se observa que un número de 4.078 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos con el tiempo de respuesta en relación al servicio recibido. Un número de 1.107 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran insatisfechos con el tiempo de respuesta respecto al servicio recibido.

7.[c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio.] Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

Total general

1

10

8

29

47

2

25

21

65

111

3

220

176

287

683

4

677

587

713

1.977

5

944

756

667

2.367

Total general

1.876

1.548

1.761

5.185

Se observa que un número de 4.344 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados consideran que el SENA da a conocer los diferentes canales de acceso al servicio. Un número de 841 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés consideran que el SENA no da a conocer los diferentes canales de acceso al servicio.

7.[d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio.] Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

Total general

1

9

9

33

51

2

26

32

66

124

3

213

171

279

663

4

750

629

743

2122

5 Total general

878

707

640

2225

1876

1548

1761

5185

7.[e) Actitud de servicio de los servidores.] Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

1

12

14

16

Total general 42

2

18

15

20

53

3

171

137

146

454

4

702

578

670

1950

5 Total general

973

804

909

2686

1.876

1.548

1.761

5.185

7.[f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe.] Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

1

25

16

72

Total general 113

2

46

30

74

150

3

298

242

318

858

4

887

739

768

2.394

5

620

521

529

1.670

Total general

1.876

1.548

1.761

5.185

Se observa que un número de 4.347 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran satisfechos con la asesoría que necesita acerca de su servicio. Un número de 838 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes e insatisfechos con la asesoría que necesita acerca de su servicio.

Se observa que un número de 4.636 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados, perciben una muy buena Actitud de servicio de los servidores. Un número de 549 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés no perciben Actitud de servicio de los servidores.

Se observa que un número de 4.064 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados, perciben cambios en las políticas de la entidad de acuerdo al servicio que reciben. Un número de 1.121 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés no perciben cambios en las políticas de la entidad de acuerdo al servicio que reciben. .

Cuenta de 7.[g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro.] Calificación

APRENDICES

EGRESADOS

EMPRESARIOS

1

7

3

10

Total general 20

2

8

9

12

29

3

59

44

89

192

4

384

375

555

1.314

5 Total general

1.418

1.117

1.095

3.630

1.876

1.548

1.761

5185

Se observa que un número de 4.944 (calificación 4 y 5) de los grupos de interés encuestados se encuentran conformes, satisfechos y consideran que el SENA maneja con confidencialidad y seguridad sus datos. Un número de 241 (calificación de 1 a 3) de los grupos de interés se encuentran inconformes, insatisfechos y consideran que el SENA no maneja con confidencialidad y seguridad sus datos.

Análisis a Nivel Regional Descripción de la calificación sobre el servicio utilizado de acuerdo a los criterios por regional a nivel nacional. Se muestra la participación de las 32 regionales por cada criterio. a) Se adapta el servicio a sus necesidades Calificación Regionales

1

AMAZONAS

1

ANTIOQUIA

5

ARAUCA

2

3

4

5

Total general

2

2

1

6

5

68

280

350

708

1

2

7

9

19

ATLÁNTICO

1

2

30

146

149

328

BOGOTA D.C.

10

15

121

436

319

901

BOLIVAR

1

1

18

79

56

155

BOYACÁ

1

2

9

88

64

164

CALDAS

9

69

102

180

CAQUETÁ

7

25

26

58

CASANARE

7

43

28

78

10

67

87

167

13

69

73

155

CAUCA

1

2

CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA

2

1

7

14

22

2

8

46

37

93

2

29

189

130

352

GUAINIA

1

GUAJIRA

5

GUAVIARE

1

HUILA

1

MAGDALENA

1

META

1

29

33

67

8

5

14

14

66

58

139

6

33

45

85

1

9

40

44

94

NARIÑO

1

1

20

52

46

120

NORTE DE SANTANDER

3

1

11

27

47

89

4

9

4

17

PUTUMAYO QUINDÍO

1

8

52

37

98

RISARALDA

4

16

85

83

188

16

70

85

173

3

5

42

31

81

SANTANDER

2

SUCRE TOLIMA

1

2

11

79

97

190

VALLE DEL CAUCA

5

5

46

193

191

440

VAUPÉS

1

VICHADA Total general

34

53

505

2.340

1 2

2

2.253

5.185

b) Cumplimiento en el tiempo de respuesta. Calificación Regionales

1

AMAZONAS ANTIOQUIA

20

2

3

4

1

1

4

21

101

283

283

708

3

10

6

19

ARAUCA

5

Total general 6

ATLÁNTICO

10

7

67

140

104

328

BOGOTA D.C.

30

52

200

396

223

901

BOLIVAR

2

4

30

74

45

155

BOYACÁ

2

1

19

86

56

164

CALDAS

3

5

18

73

81

180

2

7

27

22

58

CAQUETÁ CASANARE

1

4

11

35

27

78

CAUCA

3

3

23

66

72

167

2

22

80

51

155

3

8

11

22

6

14

41

32

93

15

61

174

98

352

CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA

4

GUAINIA

1

GUAJIRA

1 9

32

26

67

8

5

14

GUAVIARE

1

HUILA

3

25

58

53

139

MAGDALENA

1

18

29

37

85

META

2

2

14

45

31

94

NARIÑO

1

4

24

58

33

120

NORTE DE SANTANDER

1

1

11

33

43

89

3

10

4

17

2

13

43

40

98

PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA

1

3

20

86

78

188

SANTANDER

2

6

25

78

62

173

1

14

40

26

81

TOLIMA

SUCRE 2

2

18

96

72

190

VALLE DEL CAUCA

4

9

86

192

149

440

VAUPÉS

1

VICHADA

1

1

2

2.307

1.771

5.185

Total general

88

159

860

1

c) La Entidad da a conocer los diferentes canales, de acceso al servicio. Calificación Regional

1

2

AMAZONAS ANTIOQUIA

3

4

1

5 239

5

Total general 6

6

13

81 1

5

13

19

ATLÁNTICO

1

5

33

121

168

328

BOGOTA D.C.

20

30

165

376

310

901

BOLIVAR

1

1

26

55

72

155

BOYACÁ

1

4

19

73

67

164

CALDAS

2

4

16

58

100

180

6

22

30

58

ARAUCA

CAQUETÁ

369

708

CASANARE

3

10

32

33

78

CAUCA

2

29

68

68

167

3

15

65

71

155

1

8

13

22

CESAR

1

CHOCÓ CÓRDOBA

1

2

13

35

42

93

CUNDINAMARCA

3

5

50

146

148

352

GUAINIA

1

GUAJIRA

1

GUAVIARE

1

4

27

35

67

1

4

9

14

HUILA

1

1

19

54

64

139

MAGDALENA

1

2

13

26

43

85

15

39

40

94

1

19

56

44

120

5

7

28

47

89

1

2

6

8

17

2

10

38

47

98

2

19

69

98

188

3

21

67

81

173

3

9

29

40

81

META NARIÑO NORTE DE SANTANDER

2

PUTUMAYO QUINDÍO

1

RISARALDA SANTANDER

1

SUCRE TOLIMA

1

5

8

80

96

190

VALLE DEL CAUCA

4

13

69

145

209

440

VAUPÉS

1

VICHADA Total general

47

111

683

1.977

1 2

2

2.367

5.185

d) Asegura que usted tenga la asesoría con claridad y utilidad que necesita acerca de su servicio. Calificación Regional

1

2

3 2

3

1

6

13

12

73

268

342

708

6

11

19

AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA

2

4

5

Total general

ATLÁNTICO

6

7

43

123

149

328

BOGOTA D.C.

15

40

175

380

291

901

BOLIVAR

2

4

21

65

63

155

BOYACÁ

1

3

24

74

62

164

CALDAS

1

5

13

68

93

180

4

27

27

58

2

7

35

33

78

1

25

62

79

167

CESAR

20

50

85

155

CHOCÓ

2

5

15

22

1

15

39

38

93

6

47

170

127

352

CAQUETÁ CASANARE

1

CAUCA

CÓRDOBA CUNDINAMARCA

2

GUAINIA

1

1

GUAJIRA

5

24

38

67

GUAVIARE

1

5

8

14

HUILA

1

15

60

63

139

MAGDALENA

3

7

30

45

85

META

2

10

39

43

94

NARIÑO

1

3

17

52

47

120

NORTE DE SANTANDER

2

4

5

38

40

89

3

6

8

17

1

7

45

45

98

PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA

2

3

17

81

85

188

SANTANDER

1

4

22

77

69

173

4

9

38

30

81

SUCRE TOLIMA

1

6

12

80

91

190

VALLE DEL CAUCA

3

10

61

171

195

440

VAUPÉS

1

VICHADA Total general

51

124

663

2.122

1 2

2

2.225

5.185

e) Actitud de servicio de los servidores. Calificación Regional

1

2

AMAZONAS ANTIOQUIA

9

4

ARAUCA

3

4

5

Total general

2

3

1

6

44

261

390

708

1

5

13

19

ATLÁNTICO

7

3

31

135

152

328

BOGOTA D.C.

6

15

122

356

402

901

BOLIVAR

1

BOYACÁ CALDAS

1

10

70

74

155

2

12

72

78

164

1

9

50

119

180

4

21

33

58

CAQUETÁ CASANARE

1

1

9

31

36

78

CAUCA

1

2

16

56

92

167

CESAR

14

59

82

155

CHOCÓ

3

5

14

22

CÓRDOBA

1

2

4

41

45

93

CUNDINAMARCA

5

4

31

139

173

352

GUAINIA

1

1

GUAJIRA

5

GUAVIARE HUILA

1

MAGDALENA

19

43

67

1

6

7

14

1

12

58

67

139

1

6

27

51

85

META

1

1

10

39

43

94

NARIÑO

1

1

16

47

55

120

NORTE DE SANTANDER

2

4

29

54

89

PUTUMAYO

3

7

7

17

QUINDÍO

7

36

55

98

2

14

56

116

188

2

9

62

98

173

SUCRE

2

11

31

37

81

TOLIMA

4

7

72

107

190

5

37

156

240

440

RISARALDA SANTANDER

VALLE DEL CAUCA

2

2

VAUPÉS

1

VICHADA Total general

42

53

454

1.950

1 2

2

2.686

5.185

f) Percibe el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que usted recibe. Calificación Regional

1

2

AMAZONAS

3

4

5

Total general

2

3

1

6

ANTIOQUIA

15

19

105

315

254

708

ARAUCA

1

1

2

6

9

19

ATLÁNTICO

3

8

67

135

115

328

BOGOTA D.C.

41

42

195

411

212

901

BOLIVAR

8

2

31

72

42

155

BOYACÁ

1

3

34

80

46

164

CALDAS

1

3

21

69

86

180

2

5

29

22

58

CAQUETÁ CASANARE

1

2

14

44

17

78

CAUCA

3

2

26

77

59

167

6

21

80

48

155

4

9

8

22

3

19

43

28

93

7

57

175

106

352

CESAR CHOCÓ

1

CÓRDOBA CUNDINAMARCA

7

GUAINIA

1

GUAJIRA

2

6

36

23

67

1

7

6

14

5

22

63

46

139

4

11

38

32

85

1

19

44

29

94

6

18

65

31

120

1

9

39

36

89

1

5

6

5

17

GUAVIARE HUILA

3

MAGDALENA META

1

NARIÑO NORTE DE SANTANDER

4

PUTUMAYO

1

QUINDÍO

1

4

19

44

30

98

RISARALDA

3

8

29

78

70

188

SANTANDER

5

3

17

86

62

173

2

10

43

26

81

TOLIMA

SUCRE 7

3

20

86

74

190

VALLE DEL CAUCA

7

10

69

209

145

440

VAUPÉS

1

VICHADA Total general

113

150

858

2.394

1 2

2

1.670

5.185

g) Que el manejo de sus datos es confidencial y seguro. Calificación Regional

1

2

3

AMAZONAS ANTIOQUIA

4

14

ARAUCA

4

5

Total general

5

1

6

146

544

708

3

16

19

ATLÁNTICO

1

2

6

78

241

328

BOGOTA D.C.

12

5

51

271

562

901

8

42

105

155

1

1

7

43

112

164

1

6

34

139

180

18

40

58

BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE

1

3

14

60

78

CAUCA

1

7

45

114

167

CESAR

1

4

40

110

155

2

6

14

22

CHOCÓ CÓRDOBA

1

2

27

63

93

CUNDINAMARCA

2

14

97

239

352

GUAINIA

1

GUAJIRA

18

49

GUAVIARE

1 67

4

10

14

HUILA

2

9

43

85

139

MAGDALENA

1

2

20

62

85

3

19

72

94

7

37

75

120

2

14

71

89

PUTUMAYO

1

7

9

17

QUINDÍO

5

24

69

98

11

46

131

188

6

38

128

173

META NARIÑO NORTE DE SANTANDER

1 2

RISARALDA SANTANDER

1

SUCRE

1

4

28

48

81

TOLIMA

3

5

47

135

190

2

13

98

324

440

VALLE DEL CAUCA

3

VAUPÉS

1

VICHADA Total general

20

29

192

1.314

1 2

2

3.630

5.185

Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

Eje Profundización y Aportes para la mejora de los servicios 8. ¿Que considera usted que está haciendo bien el SENA? 1 2 3 4 5 6 7 8 9

a) La formación para el trabajo. b) cobertura y acceso a oportunidades para la población. c) Genera empleo. d) capacidad e innovación en sus programas de formación. e) Fomenta la creación y desarrollo de Empresa. f) El bienestar al aprendiz. Todas las anteriores No tiene fortalezas No aplica, no contesta

El comportamiento de estas respuestas se expresa en la siguiente gráfica:

Fortalezas SENA 38,28%

20,89% 14,02% 8,49%

8,41% 4,59%

1

2

3

Fortalezas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Total general

4

5

5,01%

6

7

Resultados (Encuestados) 1.985 1.083 727 440 238 260 436 7 9 5.185

0,14%

0,17%

8

9

La intención con las respuestas dadas por nuestros grupos de interés, es la de identificar las fortalezas que tiene el SENA como institución y como percepción general de todos los servicios que ofrecemos, cuales tienen mayor relevancia y aceptación por parte de los Colombianos. Analizando la gráfica y como primera medida, hay que resaltar la percepción y la sensación positiva que tienen nuestros grupos de interés sobre lo que estamos haciendo bien, de las fortalezas que tiene el SENA, se destaca “la Formación para el Trabajo” donde 1.985 encuestados, perciben que la formación y capacitación para el trabajo es la principal fortaleza que tiene la institución. De lo anterior se puede interpretar que nuestros grupos de interés ven al SENA como una institución que forma y capacita a las personas con altos estándares de calidad y con enfoque productivo. 1.083 encuestados destacan como otra fortaleza “la cobertura y acceso a oportunidades para la población” que brinda el SENA, donde se encontró muchas respuestas de nuestros grupos de interés donde se percibe que la institución cumple con una función social importante en el país y contribuye al progreso de los colombianos. Otro aspectos que se destacan del SENA, es la “Generación de empleo” como motivante y fuente de generación del mismo. Estas fortalezas también dejan ver que el SENA está prestando sus servicios de la mejor manera y que ha venido evolucionando en otros, y que a su vez contribuyen al desarrollo integral de las personas, y al desarrollo económico y social del país. Si bien es cierto todas las bondades antes mencionadas, el SENA debe seguir trabajando con la consigna de mantener lo que está haciendo bien y potencializar lo que le falta mejorar, la idea es que se logre obtener una percepción alta, que sea estándar de todo los servicios que presta la institución. Nota: con relación a la respuesta “No aplica, no contesta”, esta se refiere a respuestas dadas por los encuestados que no guardan relación con lo que el SENA está haciendo bien, y respuestas que no se entienden.

Análisis por Grupo de Interés

Fortalezas SENA

1

APRENDICES

2

3

4

5

EGRESADOS

6

7

8

9

EMPRESARIOS

Grupos

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Total general

APRENDICES

740

372

306

159

90

105

103

1

EGRESADOS

560

321

218

164

86

62

132

2

3

1.548

EMPRESARIOS

685

390

203

117

62

93

201

4

6

1.761

Total general

1.985

1.083

727

440

238

260

436

7

9

5.185

1.876

Como se puede observar, existe una tendencia en los grupos de interés con 1.985 encuestados que resalta que la mayor fortaleza que tiene el SENA es la “Formación para el trabajo” Sigue existiendo una tendencia marcada en las otras fortalezas, y en las cuales se destacan la cobertura y acceso a oportunidades para la población y la Generación de empleo; lo que denota el nivel de responsabilidad social y económica del SENA al país.

Análisis a Nivel Regional En la siguiente tabla se muestra la participación de las respuestas dadas por regional, como se ha venido analizando en este punto, se observa una tendencia positiva en todas las regionales sobre las fortalezas del SENA. 8¿Que fortaleza considera usted tiene el SENA como institución? 1

Regional

AMAZONAS ANTIOQUIA ARAUCA ATLÁNTICO BOGOTA D.C. BOLIVAR BOYACÁ CALDAS CAQUETÁ CASANARE CAUCA CESAR CHOCÓ CÓRDOBA CUNDINAMARCA GUAINIA GUAJIRA GUAVIARE HUILA MAGDALENA META NARIÑO NORTE DE SANTANDER PUTUMAYO QUINDÍO RISARALDA SANTANDER SUCRE TOLIMA VALLE DEL CAUCA VAUPÉS VICHADA Total general

2

3

4

5

6

7

8

9

c) Genera empleo.

d) capacidad e innovación en sus programas de formación.

e) Fomenta la creación y desarrollo de Empresa.

f) El bienestar al aprendiz.

Todas las anteriores

No tiene fortalezas

No aplica, no contesta

68 2 25 90 9 13 14 5 6 17 13 4 3 33

22 1 12 48 8 8 6 1 2 13 6 1 1 12

54

6 20

53 3 27 62 12 15 21 8 5 12 15 4 11 24

3 3 11 5 8 8

2 6 6 4 6

5 1 8 3 2 6

11 1 16 4 8 9

a) La formación para el trabajo.

b) cobertura y acceso a oportunidades para la población.

3 270 5 130 309 64 72 68 26 31 65 65 7 45 127

1 158 7 70 214 34 28 43 4 15 25 22 3 13 82

25 5 51 28 39 54

14 3 25 15 22 21

2 82 1 52 121 23 23 21 12 16 24 29 3 13 53 1 7 1 21 24 9 15

29

23

10

8

4

5

9

7 40 81 71 22 71

5 28 36 33 22 31

1 9 24 26 17 28

2 5 11 13 5 17

4 9 14 3 10

4 8 4 2 9

2 8 19 12 9 24

173

86

58

39

29

22

32

1.083

1 727

1 1 1.985

440

238

12 52 5 5 7 2 3 10 5

260

436

1

3

2

1

1 1

1 2 1 1

Total general

6 708 19 328 901 155 164 180 58 78 167 155 22 93 352 1 67 14 139 85 94 120 89

1

17 98 188 173 81 190

1

440

7

1 2 5.185

9

Nota: los resultados discriminados se envían a las Regionales en EXCEL, por si requieren realizar análisis de tipo específico y/o a nivel de centros de formación.

Conclusiones Respecto a los canales de atención: 

El canal más utilizado por los grupos de interés para relacionarse con el SENA es el virtual (página web, redes sociales y correo electrónico) con un 63,59% de la participación total. De lo anterior se puede inferir que los grupos de interés tienen una preferencia por la utilización de la página WEB y los otros medios virtuales para acceder a los servicios que ofrece la entidad.



En general existe una percepción bastante positiva sobre la atención de los canales de atención que utilizan nuestros grupos de interés, donde el 86,08% la consideran como buena.



Del 86,08% de calificación buena, se destaca aspectos como la disposición de servicio y buena atención, oportunidad en la respuesta, acceso fácil y rápido al canal virtual, buen asesoramiento, entre otros.



Respecto a los aspectos regulares y malos, el 13,92% de los encuestados menciona que existen fallas en la conexión y acceso a la plataforma y aplicativos SENA, la información que se expone en la página web es difícil de entender y se encuentra desactualizada, no hay respuesta efectiva al cliente, mala atención, la línea telefónica es bastante congestionada, entre otras.



El canal presencial presenta la calificación más baja en relación con la atención con un 10,57%.



El 95,53% de los grupos de interés consideran que hay aspectos por mejorar en los canales de atención, principalmente; La divulgación y actualización de Información de interés (cursos, programas servicios, etc.), Más personal, más horarios de atención, más puntos de atención, la conectividad a la página web y aplicativos SENA, entre otros.



Un promedio del 84,22% de los grupos de interés dan una calificación muy buena sobre los criterios de servicio respecto a los canales de atención, principalmente en la amabilidad en los servidores y la claridad y utilidad de la información, por otro lado solo el promedio de 3,39% de los grupos de interés, dan una calificación baja con relación a; el acceso e interacción con la plataforma tecnológica del SENA y cumplimiento en el tiempo de respuesta.



El desafío del SENA, está en enfocar sus esfuerzos en una estandarización del servicio que se presta en los canales de atención, se tiene que evaluar los recursos, las personas, las políticas y los procedimientos para determinar que hay que mejorar o que se necesita

para lograr una estabilidad en la calidad del servicio y la interacción que se tiene con el cliente por medio de los canales de atención.

Respecto a los servicios que ofrece el SENA 

Existe una percepción del 93,85% de los encuestados que consideran que los servicios que presta el SENA generan valor al país, generando oportunidades de formación a las personas de escasos recursos, generando y fomentando el empleo a nivel nacional, prestando un nivel de educación con estándares de calidad competente para el mercado laboral, entre otros.



El 6,15% de los encuestados consideran que algunos servicios no generan valor, mencionando que la oferta educativa no es suficiente, se debe apoyar más la etapa practica de los estudiantes, pocos programas de formación en las regiones más pequeñas, no se cuenta con las herramientas y material tecnológico y físico para la educación, entre otros.



Los servicios que más utilizan los encuestados son; la formación técnica, tecnológica, cursos cortos (presencial y/o virtual) con un 69,35%, seguido del reconocimiento de competencias, profesiones y actividades productivas mediante certificación con un 9.24% y la orientación e intermediación para búsqueda de oportunidades laborales con un 7,46% por nombrar los principales.



De acuerdo a los criterios del servicio, en general se observa una calificación positiva, con un promedio de 85,4% de calificación alta (entre 4 y 5), los principales criterios que se resaltan son; que el manejo de sus datos es confidencial y seguro y la actitud de servicio de los servidores principalmente. Por otro lado solo el promedio de 14,6% de los grupos de interés, dan una calificación baja con relación a; no se perciben el cambio en las políticas de la entidad con base al servicio que se recibe y el cumplimiento en el tiempo de respuesta principalmente. 

Finalmente y como resultado de la relación con los grupos de interés, se hace mención de las principales fortalezas que tiene el SENA; la formación para el trabajo, cobertura y acceso a oportunidades para la población, genera empleo, la capacidad e innovación en sus programas de formación, entre otras.

Oportunidades de mejora



Para que el alcance de la Encuesta Nacional incluya a los centros de formación, es necesario que haya participación de los mismos en la estructuración del instrumento de medición. Entre las actividades planteadas de manera general y que se requieren de los centros de formación, está la recopilación y consolidación de bases de datos, determinar las características de los grupos de interés, y un diagnóstico de los servicios y canales de atención que prestan y se utilizan, entre otras.



Revisando la baja efectividad en los resultados de la Encuesta, se identificó que la confiabilidad de los datos de las bases de datos es baja; en razón a esto, se hace necesario realizar campañas de actualización y depuración de los datos que se registran en CRM. Entre las actividades generales planteadas, desde el Grupo de Servicio al Cliente se va a realizar una depuración de los registros que no se pudieron contactar de la Encuesta Nacional y de los sondeos realizados, con el propósito de retroalimentar a las fuentes de los datos y establecer responsabilidades.

Resultado General nivel de satisfacción Como resultado final del nivel de satisfacción de nuestros grupos de interés, tomamos las preguntas cerradas 2, 4, 5 y 7, y de acuerdo a las calificaciones denominadas como buenas y/o altas, se sumó el total de las personas que le otorgaron esa calificación al SENA como se muestra a continuación:

Formula = No. de Encuestados que califican bueno / No. Total de encuestados =

4.532 / 5.185

Calificación = 87,4%

Resultado Encuesta Nacional 92% 90%

90%

89%

88%

87,4%

86%

2012 2013

84%

2014

83% 82%

Encuesta 1 -2015

80% 78% 2012

2013

2014

Encuesta 1 -2015

De lo anterior se concluye que el 87,4 % de las personas se encuentran satisfechas con el SENA, comparado con el 90% del nivel de satisfacción en la medición de la encuesta anual de 2014, se redujo en 1,6%. Lo anterior se debe a que hubo una disminución proporcional de 1 a 2 puntos porcentuales en las calificaciones y percepciones de los criterios evaluados como “buena, regular y mala” en las preguntas 2, 4, 5 y 7. Con relación a la meta propuesta en el 2015 se planteó un nivel de satisfacción >= al 80%, en ese orden, se cumplió con él indicador, y lo más importante es que en general nuestros grupos de interés están satisfechos y tienen una percepción muy buena acerca de los dos focos evaluados (canales de comunicación y servicios que ofrecer el SENA).

Elaboró: Edgar Andrés Ortiz Vivas Revisó: Ludwig Wagner Casas