Informe I - 2015

ÍNDICE

1

METODOLOGÍA

2

RANKING PXI I-2015

3

SECTORES

4

CANALES

5

CONCLUSIONES

1

Metodología

Metodología PXI

Cómo medimos Experiencia de Clientes En Praxis entendemos que la Experiencia del Cliente se puede medir tanto en interacciones cómo en viajes. Este ranking de interacciones se basa en un modelo que permite medir la experiencia separandola en tres dimensiones: funcional, operacional y emocional. Este modelo no implica que una dimensión se más importante que la otra, sin embargo si ordenamos las dimensiones en el orden que los clientes creen que deberían ocurrir, el orden sería; efectivo, fácil y agradable. Es prácticamente imposible entregar una experiencia WOW sin una fuerte base funcional y operacional.

Emocional

Agradable

Operacional

Fácil

Funcional

Este modelo es el mismo utilizado por las consultoras norteamericanas Forrester Research y Temkin Group para medir experiencia de clientes. Haz clic para ver video explicativo

Efectivo

Metodología PXI

Cómo medimos Experiencia de Clientes La evaluación de las tres dimensiones mencionados anteriormente se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con [Marca] ¿ cuál es nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones?: • Resolví todo lo que necesitaba • Fue una experiencia simple y fácil • Fue una experiencia muy agradable Luego para construir el indicador de experiencia, promediamos la evaluación “neta” que se realice de cada dimensión.

X

E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3) A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

Metodología PXI

Ficha Metodológica

(Base convenio ProCalidad)

Hombres y mujeres mayores a 18 años que reconocen ser clientes de las marcas

Encuestas de Arica a Punta Arenas en todas las comunas de más 130.000 habitantes o Capitales Regionales

50% de la muestra de teléfonos fijos y 50% celulares

Cuestionario estructurado Muestra de 300 casos por marca con un error muestral del 5,7%

Toma de muestra diaria entre Julio de 2014 y Junio de 2015

Metodología PXI

Ficha Metodológica

(Base convenio ProCalidad) Sobres las agrupaciones de las marcas: En estos resultados al Primer Semestre de 2015 (I-2015) y al igual que en los informes anteriores, las marcas se agrupan según la Experiencia promedio de de las dimensiones; Funcional, Operacional y Emocional en 5 grupos.

Mayor o igual 80%

Menor a 80% y mayor o igual a 70%

GRUPO

GRUPO

A

Mejores Experiencias

B

Experiencias Buenas

Menor a 70% y mayor Menor a 50% y mayor o igual a 50% o igual a 40% GRUPO

C

Experiencias regulares

GRUPO

D

Experiencias MedioBajas

Menor a 40% GRUPO

E

Experiencias Bajas

2

Ranking I - 2015

RANKING I - 2015

1

Experiencia Iª 2015 Chile se encuentra actualmente con un nivel de experiencia de 60,7%, situándolo en una experiencia “regular”. Faltan aún 19 puntos para situarse en niveles de excelencia.

2

Distribución Marcas por Grupos Cantidad de Marcas por Grupos: Las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%). Desde la medición anterior 7 marcas pasaron al peor nivel de experiencia.

Resultados PXI 2015

38

20

Variaciones generales del indicador: El indicador global (que considera la evaluación de más de 90 marcas entre Julio de 2014 y Junio de 2015) no presenta grandes variaciones situándose en torno a los 60,7 puntos de experiencia. Sin embargo, la movilidad de las marcas entre un periodo y otro es alta: un 57% de las marcas medidas se movieron de un grupo a otro desde la primera medición realizada entre Julio de 2012 y Junio de 2013.

10

3

Evolución PXI Año Móvil: Respecto a la medición anterior, el índice global presenta una disminución de 1 punto.

13 8

RANKING I - 2015

1º

¿CÓMO LEER ESTE RANKING?

90,2

Indica puntaje actual en medición de experiencia (máximo 100)

Indica la variación respecto a la medición anterior

Indica posición actual en el ranking

RANKING I - 2015

A

B

C

D

E

Micros Regionales

Notarías Hospitales Públicos

Consultorios Municipales

80%

70%

50%

40%

RANKING I - 2015

1º

GRUPO

A

Mejores Experiencias de Servicio Puntajes Iguales o Superiores a 80% Cantidad de Marcas = 10

90,2

4º

El grupo A mantiene el mismo número de marcas que el periodo anterior. Todas las marcas de este grupo aumentan su nivel de experiencia en comparación a la medición anterior. El mayor aumento lo tiene LIPIGAS, con 4,8 puntos. El promedio del grupo es 85,6%, 1,5 puntos mayor que el del periodo anterior.

86,8

7º

80,1

87,0

6º 86,6

8º

9º

3º

88,8

5º

83,5 Las marcas que componen este grupo son principalmente Bancos (4), Clínicas (3) y Gas. (3) En el caso del gas vale la pena destacar el aumento en 6,7 puntos con respecto a la medición anterior.

2º

86,2

8º 83,2

83,2

RANKING I - 2015

B

(Parte I)

Buenas Experiencias de Servicio Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 20 El Grupo B está compuesto por 20 marcas, 1 marca menos que el período anterior. 14 marcas logran aumentar su experienciae. El mayor aumento corresponde a AFP Cuprum (9,7 puntos). Por otro lado 6 marcas disminuyen su puntaje, teniendo Servipag la mayor caída del grupo (-10,9 puntos) El promedio de este grupo corresponde a 75,3% 0,8 puntos mayor que el del periodo anterior. Un 22% de las marcas chilenas logran entregar una “buena” experiencia de servicio. Lo anterior implica que un 67% de las principales marcas de servicio del país entregan una experiencia en interacciones promedio o en definitiva, malas. Mientras que un 11% entrega una experiencia sobre 80 puntos.

79,8 13º

79,2 14º

78,6

16º

78,5

76,9

78,4

18º

76,5

20º 75,6

78,8 15º

17º

19º

12º

11º

10º

GRUPO

76,1

21º 75,1

74,8

RANKING I - 2015 GRUPO

B

(Parte II)

Buenas Experiencias de Servicio

74,2

4 marcas se han mantenido en este grupo desde el comienzo de la medición: BCI, Shell, Metrogas y Sencillito (quién aumentó 8,3 puntos respecto a la medición anterior, aumentando en mayor medida su percepción de “agrado”).

24º 72,8

26º

25º

Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 20 En términos de su composición, un 25% del Grupo B pertenece al sector Bancos. Adicionalmente la totalidad de las marcas de Estaciones de Servicio se encuentran en este grupo.

23º

22º

72,0

26º 71,6

27º

27º 71,4

72,4

71,4

71,6

RANKING I - 2015

C

29º

28º

GRUPO

30º

(Parte I)

Experiencias de Servicio regulares. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 38

69,9

22 marcas suben su puntaje, El mayor aumento lo tiene Banmédica, con 8,2 puntos. 16 marcas disminuyen respecto a la medición anterior. La mayor disminución es de Clínica Dávila, con 7 puntos. El promedio del grupo es 59,6, 0,6 puntos menor que el periodo anterior. El grupo C, contiene 38 marcas que corresponden a un 43% de las marcas medidas en el PXI. Este grupo recibió 2 marcas que retrocedieron desde el grupo B (Banco Estado y Vidaintegra) y 2 marcas que lograron subir del grupo D (Banmédica y Consultorios Municipales).

32º

31º

Con 38 marcas, el Grupo C tiene en este periodo 5 marcas menos que en el periodo anterior.

69,1

66,7

32º

66,1

34º

33º 65,0

34º

66,1

34º 64,3

64,3

36º

35º 64,3

67,3

64,2

64,1

RANKING I - 2015 GRUPO

C

(Parte II)

Experiencias de Servicio regulares.

64,0

40º

Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 38 Las 3 marcas de farmacias(que se miden actualmente) se encuentran en este grupo y disminuyeron en 3,3 puntos en promedio con respecto a la medición anterior. Sin embargo, hay marcas que logran mejorar. Dentro de éstas, se encuentra Isapre Banmédica con el mayor aumento del Grupo C (8,2 puntos respecto a la medición anterior). El 100% de los Servicios públicos así cómo 4 de los 5 Bancos del sector Banca Retail pertenecen a este grupo. De las marcas observadas en esta página, el máximo aumento en posiciones lo posee Registro Civil con un aumento de 14 posiciones y Ripley con 13. Entel, por otro lado, cae del lugar 37 al 42 a la medición anterior.

38º

37º

39º

63,1

41º

41º 62,4

42º

61,8

59,9

58,6

58,4

46º

45º 57,9

61,8

44º

43º

45º

62,6

57,9

56,7

RANKING I - 2015 GRUPO

C

47º (Parte III)

Experiencias de Servicio regulares. Puntajes entre 50% y 70% Cantidad de Marcas = 38 Todas las marcas que vemos en esta página se encuentran bajo el promedio del grupo y por ende bajo el promedio nacional. Ninguna de ellas presenta una tendencia constante en las últimas mediciones. De las marcas que disminuyeron su nivel de experiencia en el grupo C, el atributo que más bajo en promedio fue la facilidad sobre todo para Tarjeta Cencosud, Pullman Bus, Farmacias Ahumada, Entel y Essbio, quienes bajaron más de un 14% en este atributo.

48º 55,8

50º

49º 55,7

51º 55,1

52º

52º 54,9

52º 54,2

54º

54,2

52,2

Notarías 53,7

56º 52

58º 50,6

54,2

53º

55º

57º

55,3

Consultorios Municipales

50,4

51,7

RANKING I - 2015

D

5 marcas logran subir su puntaje. Provida es la marca que logra un mayor aumento(10,5 puntos). Por otro lado, 3 marcas disminuyen su nivel de experiencia, siendo Aguas Andinas la que tiene la mayor disminución (-14,7 puntos). El promedio del grupo es 45,6, 1,2 puntos mayor que el periodo anterior. Tarjeta La Polar ha estado en este grupo desde el comienzo de la medición sin mostrar evoluciones o caídas sistemáticas desde la existencia del ranking.

48,8

49,0 63º

62º 46,1

Cantidad de Marcas = 8 Este grupo contiene 8 marcas con Experiencia Medio-Baja, 3 marcas más que el periodo anterior.

61º

Micros Regionales

Experiencias de Servicio Medio Bajas. Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%

60º

59º

GRUPO

64º 45,1

66º

65º 43,3

46,6

42,9

43,5

RANKING I - 2015

E

Experiencias de Servicio más Bajas.

39,6 70º

El quinto y último grupo corresponde al grupo E, con las puntuaciones más bajas del ranking.

El promedio del grupo es 31,6, 4,9 puntos mayor que el periodo anterior. Las Marcas; Autopista central, Hospitales Públicos, Claro, Metro y Transantiago nunca han logrado salir de este grupo.

71º

73º

72º

74º

76º

79º -3,1

36,7

75º 35,3

77º 30,0

38,0

37,5

35,6

Este grupo tiene 13 marcas, 6 marcas más que el periodo anterior y solo 3 marcas logran subir su puntaje. El mayor aumento corresponde a Autopista Central, con 4,4 puntos más. 10 marcas bajan su puntaje, siendo Esval la compañía que refleja la mayor caida (-21,1 puntos)

38,8

37,7

Puntajes menores a 40% Cantidad de Marcas = 13

69º

68º

67º

GRUPO

Hospitales Públicos 30,7

78º 29,6

24,7

RANKING I - 2015

Evaluación por dimensión por Grupo I - 2015 Composición general atributos por Grupo:

de

Las marcas pertenecientes al Grupo A están en un nivel donde la experiencia de distribuye en los distintos atributos de manera bastante más homogénea que en el Grupo E. A nivel general se observa que la dimensión mejor evaluada en cada grupo suele ser la efectividad (funcional).

3

Sectores

SECTORES PXI por dimensiones sectores mejor desempeño de Chile

Resultados PXI II 2014- I 2015 Evaluaciones por atributos según sectores: En este periodo vemos que los Sectores Gas, Líneas Aéreas y Clínicas destacan por tener evaluaciones altas tanto en el índice como en cada uno de sus atributos. Sectores Prestadores de Salud, Líneas aéreas, Televisión Pagada, y Gas tuvieron una variación positiva de más de 6 puntos respecto al periodo anterior, siendo la evaluación de Facilidad el atributo con mayor aumento . Sectores Energía Eléctrica, Transporte Público, Farmacias, Sanitarias y Telefonía Móvil fueron los que más disminuyeron respecto a la medición anterior. En el segundo grupo observamos sectores que obtuvieron un PXI bajo el promedio. El atributo funcional “Efectividad” en todos los sectores de este Grupo es el de mayor peso porcentual respecto a la Experiencia. En caso de Transporte público llega a un 60%. La facilidad para prácticamente todos los sectores es un atributo que baja el puntaje de PXI.

PXI por dimensiones sectores peor desempeño de Chile

SECTORES

Evolución Sectorial De Experiencia

Membresía

Transaccional

La industria que contiene los sectores del tipo membresía ( aquellos que sostienen contratos con sus cliente o altas barreras de salida) ha visto en este periodo una baja de 2,4 puntos promedio, explicado principalmente por las bajas en marcas del Sector Energía Eléctrica (pasó de 52,3% promedio a 37,2% desde la medición anterior) y Sanitarias. En el caso de aquellos servicios del tipo transaccional vale la pena destacar el aumento sistemático del sector gas y pago de cuentas.

4

Canales

CANALES

Experiencia promedio según canales en Chile

26,9%

63,4%

66,3%

51,9%

CANALES

BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN

TARTJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL AFP SANITARIAS BANCOS

Sucursal

En las Sucursales lideran Bancos, Banca Retail e Isapres. Este canal aumentó respecto al periodo anterior, especialmente en el atributo Efectividad.

BANCOS

ISAPRES

La página web posee la mayor experiencia neta promedio como Canal. Lideran en éste los Sectores Bancos, Banca Retail y Cajas de Compensación. Su evaluación de Agrado y Facilidad ha aumentado en comparación a II-2012, mientras que su Efectividad se ha mantenido más estable.

En Página Web lideran Bancos, Telefonía Móvil y Banca Retail. .

T. PACK

T. MÓVIL Página Web

En el Call Center, ninguno de los Sectores alcanza a tener al menos una experiencia “regular”. Las isapres que poseen el mejor desempeño no logran llegar a los 50 puntos.

BANCOS

BANCOS

Los sectores presentados en esta página recibieron una evaluación sobre el promedio del canal evaluado. Sorprende el alto nivel de desempeño de la banca, en la cuál tanto los ejecutivos cómo la página web entregan experiencias sobre los 80 puntos.

BANCA RETAIL

T. MÓVIL Ejecutivo

Sectores con Mejor Experiencia por canal

Call Center

ISAPRES

BANCA RETAIL ISAPRES SANITARIAS AFP

CANALES

En el Canal Ejecutivo, las Isapres entregan la menor experiencia promedio, siendo la efectividad de este canal el atributo con menor experiencia neta. La Página Web tiene solo 3 sectores que se encuentran bajo el promedio: Cajas de compensación, Energía Eléctrica y Triple Pack. Sus atributos, en promedio, se mantuvieron estables respecto a la medición anterior. Sin embargo, vemos variaciones como el aumento de 12 en la efectividad de la página web de las Cajas de compensaciones, En cuanto al Canal Sucursales, el sector peor evaluado es Telefonía Móvil, los atributos Efectividad y Facilidad son los que más han disminuido respecto a la primera medición del índice.

ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN

Ejecutivo

TARJETAS COMERCIALES AFP T. MÓVIL T. PACK ISAPRES Página Web

Todas los sectores expuestos en el gráfico a la derecha entregan una experiencia por debajo del promedio del canal evaluado. En este canal observamos que las AFP´s entregan una experiencia negativa; inefectiva, compleja y desagradable.

T. COM

AFP

CAJAS DE COMPENSACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA T. PACK TARJETAS COMERCIALES

Sucursal

Sectores con Peor Experiencia por canal

Call Center

SANITARIAS

CAJAS DE COMPENSACIÓN T. PACK ENERGÍA ELÉCTRICA T. MÓVIL

5

Conclusiones

CONCLUSIONES

1

El PXI se mantiene sin grandes variaciones

2

La evaluación del PXI promedio nacional nos sitúa en un nivel “regular” (Grupo C), el mismo desde el comienzo de la medición.

4

5 marcas no han logrado salir del peor nivel de Experiencia

5

Membresía Sanitarias y Energía Eléctrica bajaron más de 7 puntos desde la última medición. La Marca Esval tuvo la mayor baja del índice: 21 puntos menos.

Han logrado pertenecer al grupo A desde el comienzo de la medición: Banco Security, Clínica Alemana, Clínica Las Condes, Abastible y Lipigas.

La Experiencia por Canales es variada

3 6

WEB es el canal percibido más “agradable” por los Clientes. Sin embargo, la experiencia entregada por los ejecutivos está muy bien evaluada.

Autopista Cental, Hospital Público, Claro, Metro y Transantiago han estado en el Grupo E desde II-2012.

7

Solo 5 Marcas

8

Mayores alzas Sencillito, AFP Cuprum, ProVida y Banmédica aumentan más de 8 puntos respecto a la medición anterior. Los 3 últimos logran avanzar de Grupo en este período.

9

Sanitarias Este sector bajó 14 puntos su Experiencia, donde la facilidad fue el atributo de mayor disminución. Esval fue la marca de mayor disminución en el Sector y en el índice.

Call Center Este Canal entrega las peores experiencias con un desempeño de 27,7%.

Solo 3 Marcas han logrado mantener tendencia positiva Desde el comienzo de la medición Banco de Chile, Tta. CMR y LATAM han logrado mejorar su PXI continuamente.

Cada día, tus clientes tienen una experiencia

¿TÚ LA ESTÁS MIDIENDO?

ANEXO 1