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INFORME DE EVALUACIÓN PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) ENERO-DICIEMBRE 2008
SANTO DOMINGO MARZO 2009.
“Año del Centenario del Natalicio de Juan Bosch”
Presentación Para SeNaSa la rendición de cuentas a la ciudadanía constituye uno de los compromisos vitales en su condición de Administradora de Riesgos de Salud (ARS) del Estado dominicano. En su Plan Estratégico, SeNaSa ha asumido fortalecer progresivamente los vínculos con usuarios y usuarias, estableciendo diferentes mecanismos de relacionamiento. La ARS estatal quiere hacer de la publicación de los procesos una cultura organizacional, toda vez que tiene el convencimiento de que los resultados de esta relación Estadosociedad la fortalecen como institución. Coherente con esta visión, el pasado año SeNaSa procedió a publicar el primer Informe de Evaluación del Plan Operativo Anual de 2007 (POA-07); y para dar continuidad a esta práctica institucional. Ahora publica la evaluación de los planes operativos del año 2008. Esta publicación se inscribe, por demás, en la práctica de una política editorial que SeNaSa irá desarrollando gradualmente. Con esta política editorial, la institución procura abrir espacios de socialización y sistematización de sus experiencias en la administración de riesgos de salud y en la administración de riesgos financieros. Concomitantemente, SeNaSa se constituye en una fuente de apoyo estadístico al Sistema Dominicano de Seguridad Social para las instancias encargadas de tomar decisiones y diseñar políticas orientadas a desarrollar el Sistema; y además en una fuente de referencia para quienes se dedican al estudio e investigación académica de la salud y la seguridad social en la República Dominicana. Queda, pues, esta publicación en manos de los lectores; y que sean ellos quienes nos retroalimenten con sus recomendaciones y sugerencias, para fortalecer cada vez más a SeNaSa como la Administradora de Riesgos de Salud cuyo rol principal es favorecer a los sectores más desposeídos de la sociedad.
Dra. Altagracia Guzmán Marcelino Directora Ejecutiva
EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 GERENCIA DE AFILIACION
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RESULTADOS PROPUESTOS EN EL POA 2008 En su Plan Operativo para el año 2008, la Gerencia de Afiliación se planteó obtener los siguientes resultados: 1. Aumentada la cobertura de afiliación de la población beneficiaria del Régimen Subsidiado. 2. El universo de empleados(as) de las instituciones estatales se ha afiliado a SeNaSa, en su calidad de beneficiarios del Régimen Contributivo. 3. Se ha logrado la afiliación de grupos poblacionales que califican bajo la modalidad de planes individuales. INDICADORES DE RESULTADOS Los indicadores de medición de dichos resultados fueron: • Número de nuevas personas afiliadas al Régimen Subsidiado durante este año. • Porcentaje de aumento de la cobertura de afiliación del Régimen Subsidiado respecto a la población pobre objetivo (2.4 millones). • Número total de personas de las instituciones públicas afiliadas a SeNaSa. • Número de personas afiliadas a los planes individuales. LOGROS OBTENIDOS a) AFILIACIÓN DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO
Cuadro I COBERTURA AFILIACION REGIMEN SUBSIDIADO COMPARATIVO 2007-2008 Región REGION 0 REGION I REGION II REGION III REGION IV REGION V REGION VI REGION VII REGION VIII Total General
Cantidad Afiliados 2007 187,631 94,653 94,039 121,222 155,148 128,089 146,405 64,399 90,268 1,081,854
Cantidad afiliados 2008 262,809 99,953 118,690 122,935 150,230 125,430 148,106 75,679 120,811 1,224,643
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Para 2008, SeNaSa proyectó expandir su cobertura de afiliación al Régimen Subsidiado a un millón y medio de personas. Al 31 de diciembre de 2008, dicha base de afiliación aumentó a 1 millón 224 mil 643 nuevos beneficiarios (ver Cuadro I), lo que representa un incremento de un 13.19% con relación a 2007. Fueron incorporados 142 mil 707 afiliados, con un incremento en la cobertura de afiliación inferior al planificado para 2008. Entre los factores que afectaron el alcance de dicha meta, en su totalidad de carácter externo se destacan: • El recorte del 20% de la asignación para el Régimen Subsidiado, al momento de la Secretaría de Estado de Hacienda elaborar el Presupuesto Suplementario. •
La no disposición de la base de datos del Sistema de Información Única de Beneficiarios (SIUBEN) relacionada con los hogares validados.
•
La baja relación de dependencia, como consecuencia de la falta de documentos de identificación de menores de edad y la duplicidad de actas de nacimiento.
En el Régimen Subsidiado, se observa que el 39% de la base de afiliación es joven (de 18 a 49 años) y que existe una población de unos 735,804 dependientes, lo que representa el 60% del número total de beneficiarios. De esos dependientes, 441,596 son menores de 18 años (el 60%), mientras que 294,208, el 40%, corresponde a otras edades. Al representar a los afiliados al Régimen Subsidiado para el año 2008 a través de una pirámide poblacional, se observa que se trata de una del tipo estancada o de retracción, con una base reducida o estrecha debido al escaso número de menores y recién nacidos reportados o inscritos como dependientes. Dicha pirámide presenta, además, áreas reducidas o de depresión en su centro, a consecuencia de la desafiliación de los hijos dependientes cuando alcanzan las edades de 18 a 21 años, según lo establecido por la Ley que rige el SDSS. La estrechez paulatina hacia el vértice se corresponde con la mortalidad creciente y acumulada, a medida que aumenta la edad de la población beneficiaria. SEGURO NACIONAL DE SALUD PIRAMIDE POBLACIONAL DE LOS AFILIADOS DEL REGIMEN SUBSIDIADO AFILIADOS A DICIEMBRE DEL 2008 GRAFICO No. I
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Cuadro II COBERTURA AFILIACION REGIMEN CONTRIBUTIVO COMPARATIVO 2007-2008 Región REGION 0 REGION I REGION II REGION III REGION IV REGION V REGION VI REGION VII REGION VIII Total General
Cantidad Afiliados 2007 45,422 6,268 9,657 7,148
Cantidad afiliados 2008 79,063 6,679 12,215 8,735
8,205 5,912 7,586 5,191 6,094 101,483
8,777 6,753 9,060 6,424 7,224 144,930
Sin embargo, se verificó un incremento de 139,160 nuevos afiliados beneficiados con los contenidos del Plan Básico de Salud (PBS) para este régimen1 en los últimos doce meses, al pasar de 1,087,199 en enero, a 1,226,359, en diciembre. b)
AFILIACIÓN DEL RÉGIMEN CONTRIBUTIVO
En diciembre de 2008, la cobertura de afiliación del Régimen Contributivo alcanzaba un total de 144,930 titulares. Esto representó un incremento de 43,447 nuevos afiliados. El 83% de dichas afiliaciones fueron realizadas en las Regiones de Salud 0 (Provincia Santo Domingo y Distrito Nacional) y II (Santiago, Puerto Plata y Espaillat). Estas dos regiones sanitarias son las que mayor cantidad de empleados públicos concentran y constituyen, a la vez, dos áreas territoriales con un alto nivel de trabajo formal. La relación de dependencia era, al 30 de octubre, de 0.50. Los dependientes afiliados totalizaron 41,420. De esta cantidad, 18,290 fueron afiliados en 2008. Al tomar en cuenta la población al mes de enero 2008 se observa que de 92,782 afiliados aumentó la cobertura a 141,983 al mes de diciembre de ese mismo año, alcanzando un incremento de 49,201 nuevos afiliados, representando un crecimiento de un 35%2. SeNaSa se propuso afiliar en 2008 a un total de 350,000 nuevos empleados públicos. Esta meta estaba relacionada con el mandato de la Ley No. 87-01, de que los empleados públicos debían ser afiliados automáticamente a SeNaSa. Sin embargo, el recurso de amparo legal presentado por algunas ARS privadas modificó el escenario, influyendo para que la institución se replanteara los objetivos propuestos. Otros factores incidentes fueron:
1 Ver borrador del documento “Informe Anual: PRODUCCIÓN DE SERVICIOS DE SALUD”. Gerencia de Salud, SeNaSa 2008. 2 Ibidem.
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• Las deudas acumuladas con la Seguridad Social por las instituciones públicas descentralizadas y por los ayuntamientos. • La desinformación de los empleados públicos respecto al rol y la imagen de SeNaSa. • Las iniciativas de las ARS privadas para garantizar su mercado de aseguramiento en las instituciones públicas. • La falta de ubicación y dispersión de los titulares, así como la carencia de nóminas públicas clasificadas territorialmente, afectaron el crecimiento en la afiliación de los grupos de dependientes. • El impedimento al traspaso del trabajador que no haya completado el período de 12 meses de cotización al SDSS. c)
PLAN SENASA INDIVIDUAL:
Para 2008, SeNaSa se propuso afiliar a un mínimo de 3,000 personas bajo la modalidad de planes voluntarios o individuales. Dichos planes están dirigidos a aquellas personas que no cotizan para el Sistema de Seguridad Social. Se trata de una alternativa de atención médica con una cobertura de servicios y medicamentos similar a la del Plan de Servicios de Salud (PDSS), pero bajo una modalidad individual de pago o cotización directa del afiliado. En 2008 se logró crear una cartera de 3,658 afiliados a los planes individuales. A este proceso se ha integrado la figura de la afiliación individual con carácter corporativo o institucional. La meta propuesta para el Plan SeNaSa Individual fue sobrepasada. El logro de dicha meta fue facilitado por el modelo de aseguramiento corporativo en instituciones y ayuntamientos que no cotizan al Sistema, por tener una gran deuda acumulada desde 2001.
GRAFICO No. II PIRAMIDE POBLACIONAL DE LOS AFILIADOS DEL REGIMEN CONTRIBUTIVO AFILIADOS A DICIEMBRE DEL 2008
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EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 GERENCIA SERVICIOS DE SALUD
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RESULTADOS PROPUESTOS EN EL POA 2008 Para 2008, la Gerencia de Servicios de Salud se planteó la obtención de los siguientes resultados: 1. Consolidado el sistema de Auditoria Médica y Calidad de Atención. 2. Red de Prestadoras ampliada, fortalecida y articulada de acuerdo a demanda y distribución geográfica. 3. SeNaSa dispone e implementa un Sistema de Información que garantiza el análisis y gestión del riesgo. 4. Instalado y funcionando el sistema de Voz de Repuesta Interactiva ( IVR). 5. Aumentada la cobertura para los afiliados de los programas de Prevención y Promoción. 6. Garantizada la provisión de medicamentos a los afiliados, según el PBS y PDSS. 7. Consolidados los diferentes procesos de facturación y pago a proveedores públicos y privados de servicios de salud. 8. Fortalecida institucionalmente la Gerencia de Salud. INDICADORES DE RESULTADOS Los principales indicadores de medición de los resultados propuestos fueron: • Porcentaje de facturas sin glosas pagadas en el tiempo estipulado por la Ley No. 87-01 a los centros de salud. • Porcentaje de PSS de las redes públicas y privadas cumpliendo con los estándares de manejo de expedientes clínicos. • Porcentaje de satisfacción de afiliados/as de los regímenes Subsidiado y Contributivo con la calidad de los servicios recibidos. • Porcentaje de establecimientos hospitalarios de las redes públicas que reportan la producción de servicios de salud. • Porcentaje de incremento de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. • Porcentaje de afiliados de los regímenes Contributivo y Subsidiado satisfechos con la entrega de medicamentos. • Porcentaje de las autorizaciones emitidas en el lapso de tres a cinco minutos. • Porcentaje de las solicitudes de autorizaciones de procedimientos e intervenciones de Alto Costo recibidas y evaluadas por Comité de Alto Costo. • Porcentaje de hospitales facturando mediante el Sistema Integral de Registro de Salud (SIRS).
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LOGROS OBTENIDOS Los principales logros de la Gerencia de Salud en la ejecución del POA 2008 han sido los siguientes: Pago por prestaciones de salud SeNaSa, cumpliendo con su rol de garantizar servicios de salud a todos sus afiliados, efectuó pagos de prestaciones por un monto de RD$2,492.5 millones. De este valor, el 84% fue invertido en servicios ofrecidos a los beneficiarios del Régimen Subsidiado y un 16% a los afiliados del Régimen Contributivo (Gráfico No. III).
GRAFICO No. III DISTRIBUCION PORCENTUAL PAGO POR PRESTACIONES DE SALUD, SEGÚN RÉGIMEN SeNaSa, 2008 90% 80% 70%
84%
60% 50% 40% 30% 20% 10%
16%
0%
La inversión de SeNaSa en actividades de promoción y prevención, atención ambulatoria, partos, Régimen Subsidiado Contributivo hospitalización, cirugías, hemoterapia y servicios afines ascendióRégimen a RD$2,083.2 millones. Por Atenciones de Alto Costo fueron erogados RD$79.4 millones, por medicamentos RD$192.5 millones y por concepto de reembolsos a los afiliados e incentivos médicos RD$137.3 millones. Prestaciones cobertura de salud PDSS ampliado Por concepto de prestaciones del PDSS ampliado, SeNaSa erogó a favor de sus afiliados del Régimen Contributivo RD$9,508,492.00. De los cuales, el 83% correspondió a hospitalización; un 10%, a servicios de apoyo diagnóstico y ambulatorio y el 7% restante a medicamentos. Tal inversión representó, en 2008, un ahorro del gasto de bolsillo de aproximadamente unos RD$9.5 millones para los afiliados a SeNaSa del Régimen Contributivo (Cuadro III). Cabe destacar que esos montos no incluyen los aportes por copago.
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Cuadro III COBERTURA DE PRESTACIONES PDSS AMPLIADO APORTES SENASA RÉGIMEN CONTRIBUTIVO AÑO 2008 TIPO DE SERVICIOS COSTO 7,863,221 Hospitalización 972,380 Servicio de apoyo diagnóstico y ambulatorios 672,891 Medicamentos Total 9,508,492 Fuente: Consultores A&A / SeNaSa. 2008
% 83% 10% 7% 100%
Servicios de Alto Costo Régimen Subsidiado Durante el año 2008, fueron autorizados a afiliados del Régimen Subsidiado 2,363 Procedimientos de Alto Costo. De éstos, los tratamientos de cáncer ocuparon el primer lugar, con 1,127 eventos (47.69%). Un total de 716 casos demandaron quimioterapia, 257 hemodiálisis y 182 requirieron servicios en Unidades de Cuidados Intensivos (UCI). Además, se practicaron 37 cirugías cardíacas, entre otras. (Cuadro IV)3. Cuadro IV ATENCIONES DE ALTO COSTO REGIMEN SUBSIDIADO AÑO 2008 TIPO DE ALTO COSTO
Cantidad 37
% 1.57
8 3 1 257 716 1127 4 1 1 182 3 4 18 1 2,363
0.37 0.13 0.04 10.88 30.30 47.69 0.17 0.04 0.04 7.70 0.13 0.17 0.76 0.04 100.00
Cirugía Cardíaca Cirugía del SNC Electrofisiología Gran Quemado Hemodialisis Quimioterapia Radioterapia Reemplazos Articulares Transplante Renal Tratamiento Quirurgíco en enfermedades Congénitas UCI Adulto UCI Coronaria UCI Neonatal UCI Pediatrica VIH - SIDA Total General Fuente: Reporte de Autorizaciones SeNaSa. 3 Ibidem.
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Para los Servicios de Alto Costo del Régimen Subsidiado fueron erogados RD$46,138,150.78 por la atención de 2,363 afiliados, siendo las mayores inversiones en unidades de Cuidado Intensivo (UCI) de adultos, quimioterapia, hemodiálisis, cirugía cardíaca y radioterapia. Hay que destacar que los establecimientos facturaron RD$ 48,232353.11 siendo glosado (observados por errores en la facturación) el 4%, por un valor de RD$ 2,094202.33 (Cuadro V).
Cuadro V ATENCIONES DE ALTO COSTO REGIMEN SUBSIDIADO AÑO 2008 TIPO DE ALTO COSTO
Evento
Valor Facturado RD$
Valor Glosado RD$
Certificado RD$
Cirugía Cardíaca
37
6,962,011.85
338,191.25
6,623,820.00
179,022.18
Cirugía del SNC
8
1,140,330.27
58,806.58
1,081,523.69
135,190.46
Electrofisiología
3
553,139.00
2,546.00
550,593.00
183,531.00
Gran Quemado
1
5,569.21
550.00
5,019.21
5,019.21
Hemodiálisis
257
7,742,947.36
214,327.58
7,528,619.78
29,294.24
Quimioterapia
716
9,043,218.01
396,129.92
8,647,088.09
12,076.94
Radioterapia
1127
4,915,108.84
173,343.17
4,741,765.67
4,207.42
Reemplazos Articulares
4
243,583.01
7,028.76
236,554.25
59,138.56
Transplante Renal
1
234,873.81
0.00
234,873.81
234,873.81
Tratamiento Quirurgíco en enfermedades Congénita
1
25,448.00
1,201.00
24,247.00
24,247.00
UCI Adulto
182
15,844,528.33
822,798.40
15,021,729.93
82,536.98
UCI Coronaria
3
82,726.09
3,942.00
78,784.09
26,261.36
UCI Neonatal
4
50,735.00
6,081.00
44,654.00
11,163.50
UCI Pediatrica
18
1,370,397.77
67,856.67
1,302,541.10
72,363.39
VIH - SIDA
1
17,736.56
1,400.00
16,336.56
16,336.56
2,363
48,232,353.11
2,094,202.33
46,138,150.78
Total General
Costo por Evento RD$
19,252,24
Fuente: Informe A&A Consultores.
Cuando se analiza el valor certificado por prestación de servicios, se observa que los eventos de mayores costos fueron en primer lugar el transplante renal, seguido de la electrofisiología, las cirugías cardíacas y las del sistema nervioso central, entre otras.
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Servicios de Alto Costo Régimen Contributivo Los Servicios de Alto Costo otorgados a los afiliados del Régimen Contributivo refieren 803 atenciones por este concepto, de los cuales 287 corresponden a hemodiálisis (35.7%), 187 a servicios de radioterapia y 156 quimioterapias, entre otros. Es notoria la atención de 130 atenciones en UCI de adultos y 15 en UCI neonatal. (Cuadro VI).
Cuadro VI ATENCIONES DE ALTO COSTO REGIMEN SUBSIDIADO AÑO 2008 TIPO DE ALTO COSTO
Cantidad 6
Cirugía Cardíaca Cirugía del SNC Electrofisiología Gran Quemado Hemodiálisis Quimioterapia Radioterapia Reemplazos Articulares Transplante Renal Tratamiento Quirurgíco en enfermedades Congénitas UCI Adulto UCI Coronaria UCI Neonatal UCI Pediatrica VIH - SIDA Total General Fuente: Reporte de Autorizaciones SeNaSa.
7 1 287 1 156 187 1 3 1 3 130 3 15 2 803
% 0.7 0.9 0.1 35.7 0.1 19.4 23.3 0.1 0.4 0.1 0.4 16.2 0.4 1.9 0.2 100.00
La inversión en Servicios de Alto Costo para del Régimen Contributivo ascendió a la suma de RD$33,301,031.17; con 803 eventos, mayormente hemodiálisis, radioterapia, quimioterapia y las UCI de adultos. El destino de los mayores montos correspondió a los renglones UCI de adultos, seguidos por la quimioterapia, las hemodiálisis y las radioterapias, principalmente. Los establecimientos facturaron por un valor de RD$34,377,416.80, siendo objeto de glosa por RD$1,076,385.63, lo que representa el 3% del total facturado. (Cuadro VII). Estos Servicios de Alto Costo tuvieron un valor individual promedio de RD$41,470.77, para 803 eventos, siendo los de mayor precio las cirugías cardiacas, las cirugías del SNC, las UCI de adultos y el tratamiento quirúrgico de las enfermedades congénitas, entre otros.
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Cuadro VII ATENCIONES DE ALTO COSTO REGIMEN SUBSIDIADO AÑO 2008 TIPO DE ALTO COSTO
Evento
Valor Facturado RD$
Valor Glosado RD$
Certificado RD$
Cirugía Cardíaca
6
1,642,820.00
46,077.00
1,596.743.00
226,123.83
Cirugía del SNC
7
973,538.66
48,887.30
924,651.36
123,093.05
Electrofisiología
1
9,716.88
0.00
9,716.88
9,716.88
Gran Quemado
287
4,897,091.60
88,995.75
4,808,095.85
16,752.95
Hemodialisis
1
36,235.20
0.00
36,235.20
36,235.20
Quimioterapia
156
5,557,191.48
154,620.52
5,402,570.96
34,631.87
Radioterapia
187
3,228,859.23
24,419.16
3,204,440.07
17,136.04
Reemplazos Articulares
1
116,735.75
5,838.45
110,897.30
110,897.30
Transplante Renal
3
163,597.16
1,015.00
162,582.16
54,194.50
Tratamiento Quirurgíco en ENF. Congénita
1
26,474.00
1,900.00
24,574.00
24,574.00
UCI Adulto
3
192,217.54
2,402.84
189,814.70
63,271.57
UCI Coronaria
130
16,910,300.83
659,934.11
16,250,366.72
125,002.82
UCI Neonatal
3
110,337.76
7,000.00
103,337.76
34,445.92
UCI Pediatrica
15
467,757.09
34,545.50
433,211.59
28,880.77
VIH - SIDA
2
44,543.62
750.00
43,793.62
21,896.81
Total General
803
31,377,416.80
1,076,385.63
33,301,031.17
Costo por Evento RD$
41,470.77
Fuente: Informe A&A Consultores.
a)
EN AUDITORÍA MÉDICA Y CALIDAD
En este componente se destaca como un logro la disminución de un 8% a un 3% de las facturas glosadas (observadas y devueltas por errores). Esto ha facilitado el pago a tiempo de las facturas a los prestadores. En este año, según certificados emitidos por la empresa consultora externa A & A4, se logró aumentar a un 92% el pago de las facturas en el tiempo estipulado por la Ley No. 87-01. Esto refleja un fortalecimiento del sistema de facturación y la consiguiente disminución del número de quejas de los centros de la Red Privada y los prestadores independientes. 4 Empresa Consultora Colombiana contratada externamente para la gestión de los procesos de auditoría de cuentas médicas de la Red de Prestadores de Servicios de Salud (PSS) privada.
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Este año se logró fortalecer los procesos de auditorías de cuentas médicas y de campo, con la ampliación de la Red de Auditores Médicos de A & A; y con el aumento del personal en el Departamento de Recepción de Facturas y Trámites de Cuentas Médicas. Esto ha permitido que durante el 2008 fueran levantadas 2,488 auditorías a la Red de Prestadores, 87% a la Red Pública y 13% a la Red Privada (Cuadro VIII). Cuadro VIII AUDITORIAS DE CALIDAD REALIZADAS GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD SeNaSa AÑO 2008 CATEGORIA RED DE PRESTADORES Número Auditorias Realizadas 328 Red Privada 2,160 Red Pública Total General 2,488 Los elementos que facilitaron el logro de estos resultados fueron, entre otros: • El diseño de un instructivo de facturación de los servicios de salud de las PSS privadas y la capacitación del personal correspondiente en el uso y manejo de este instructivo. • El diseño y aplicación de un modelo de historia clínica de emergencia para las PSS públicas y la instalación del sistema de facturación y captura de datos relacionados con la producción de servicios en los hospitales de la Red Pública, también fueron facilitadores de estos resultados. Con el soporte y apoyo técnico de la Gerencia de Tecnología, en auditoría médica se introdujeron 2008 sistemas innovadores, entre los cuales destacan: • El sistema de seguimiento de reportes de las auditorías de calidad. • El sistema electrónico de evaluación de productividad de las auditorías. • La plataforma electrónica para el reporte y seguimiento del proceso de auditoría calidad. • La instalación del sistema de facturación y captura de datos relacionados con la producción de servicios en el 100% de los hospitales de la Red Pública. En 2008 fueron desarrolladas acciones de capacitación con los prestadores de salud, encaminadas a mejorar los procesos de auditoría médica y calidad. En efecto, un total de 138 directores y los encargados de seguros y digitadores de hospitales de la Red Pública de salud fueron capacitados en el manejo del nuevo sistema de facturación.
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b)
EN GESTIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN • El 100% de los hospitales de la Red Pública reporta informaciones relacionadas con la producción de servicios haciendo uso del Sistema Integral de Registro de Servicios (SIRS). • Capacitado todo el personal hospitalario por Región de Salud en el uso del Sistema Integral de Registro de Servicios (SIRS). • Diseño y aprobación del Registro Individual de Servicio para el Primer Nivel de Atención.
c)
CONTRATACIÓN DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD
En el eje de contratación se logró ampliar la cobertura de la Red de Prestadores de Servicios de Salud en un 37%. Este incremento fue mayor en los médicos independientes. Se destaca como un logro la ampliación de la red de servicios, con la firma de 17 acuerdos con sociedades médicas especializadas, lo cual permite el incremento de la garantía de servicios especializados a los afiliados de SeNaSa. Otros importantes logros de 2008 fueron la ampliación en un 100% de la Red de Prestadores de laboratorios clínicos, el incremento en un 73% de los centros diagnósticos y la contratación de 151 farmacias privadas distribuidas en 23 Provincias y 18 Municipios. Cuadro IX RELACION COMPARATIVA PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD CONTRATADOS 2007-2008 Gerencia de Salud, SeNaSa TIPO DE CENTRO
Cantidad al 31 de Diciembre del 2007
Cantidad al 31 de Diciembre del 2008
DIFERENCIA
INGREMENTO PORCENTUAL
Centro médico de la red privada de salud
123
161
38
24%
Hospitales públicos independientes
12
13
1
8%
Laboratorios clínicos
27
42
15
36%
Centros oncológicos privados
2
4
2
50%
Centros diagnósticos
15
26
11
42%
Centros odontológicos privados
5
20
15
75%
Odontólogos independientes
66
71
5
7%
Centros de servicios radiológicos odontológicos
0
8
8
100%
Centros de servicios ambulatorios
0
9
9
100%
Médicos independientes
1900
2700
800
30%
Farmacias con sus sucursales
0
240
240
100%
Total General
2150
3294
1144
53%
Otros logros de este año fueron la homologación y el cambio en los contenidos del contrato de la Red Pública de Servicios de Salud. La principal novedad de este nuevo contrato, consiste en el establecimiento de la modalidad de pago por servicios prestados a los prestadores de la Red Pública. Esto tiene que
20
INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
como propósito lograr mayor eficiencia y transparencia en el gasto, mejor flujo y disponibilidad de los datos por producción de servicios de salud y mejor información sobre morbilidad y mortalidad para la administración del riesgo. d)
MEDICAMENTOS
En 2008 hubo un incremento en la garantía y el acceso a medicamentos por parte de nuestra población afiliada. Esto se refleja en un sondeo realizado por los auditores de SeNaSa, en el cual se constató que el 92% de los afiliados al Régimen Subsidiado indicaba estar satisfecho con los fármacos recibidos; y en la Encuesta Gallup, en la que un 81% de los afiliados del Régimen Contributivo manifestó sentirse satisfecho. En este año también se obtuvieron otros resultados vinculados con el tema de medicamentos, entre los cuales destacan: • Diseño de una propuesta sobre el mecanismo para la dispensación de medicamentos en Santo Domingo y municipios de Santiago. • Elaboración y aprobación del Manual del Prestador de los Servicios de Farmacias. • Capacitación del 65% de los prestadores farmacéuticos en el uso del Manual del Prestador y el Procedimiento de Dispensación. • Homologación en el Departamento de Autorizaciones de la lista de medicamentos: A & A vs. PDSS. • La asunción por parte de PROMESE-CAL de su responsabilidad en la adquisición de medicamentos en el primer nivel de atención. Esto ha permitido una mayor transparencia en el proceso de adquisición, el establecimiento de una economía de escala y la mejora en la garantía de calidad de los medicamentos dispensados a la población. e)
SISTEMA DE AUTORIZACIONES
En 2008 hubo un fortalecimiento en el sistema de autorizaciones, lo cual se tradujo en un incremento en el nivel de satisfacción de nuestros usuarios. Este fortalecimiento ha sido favorecido por la instalación y puesta en funcionamiento del Sistema de Voz Interactiva (IVR) donde se habilitaron seis nuevas líneas. Esto contribuyó a la disminución de las llamadas en espera. Como parte de las estrategias para el fortalecimiento del Departamento de Autorizaciones, se logró aumentar los recursos humanos con seis nuevos auxiliares, ampliar el área física, crear nuevos puntos de autorizaciones y extender los horarios a 24 horas.
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EVALUACION DEL PLAN OPERATIVO 2008 GERENCIA DEL SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO
PROTOCOLO ATENCION AL USUARIO
Seguro Nacional de Salud GERENCIA DEL SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO
INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
RESULTADOS ESTABLECIDOS EN EL POA 2008 1. Áreas de Atención al Usuario funcionando en los Hospitales Regionales y Provinciales en las nueve Regiones de Salud. 2. Áreas de Atención del Usuario funcionando en las PSS privadas con mayor demanda de servicios de salud de parte de los afiliados al SeNaSa. 3. Consolidadas las Áreas de Atención al Usuario en las Oficinas Regionales. 4. Usuarios satisfechos con los servicios recibidos por el Sistema de Atención al Usuario. 5. Áreas de comunicación directa con los usuarios, funcionando. INDICADORES DE RESULTADOS: • Número de hospitales de la Red Pública que cuentan con un Área de Atención al Usuario en funcionamiento. • Número de informes de monitoreo de las Áreas de Atención al Usuario realizados al año. • Número de informes del Centro de Llamadas (Call-Center) y del Centro de Contacto (ContactCenter) realizados al año. • Número de centros de salud de la Red Privada que cuenta con Áreas de Atención al Usuario en funcionamiento y con buzones de quejas, reclamos y sugerencias. • Porcentaje de Áreas de Atención al Usuario en funcionamiento dentro de los parámetros definidos. • Porcentaje de usuarios del sistema de atención satisfechos con los resultados obtenidos. LOGROS OBTENIDOS: En este año, el Sistema de Atención al Usuario de SeNaSa logró la instalación y puesta en funcionamiento de 27 nuevas Áreas de Atención al Usuario en igual número de hospitales de la Red Pública, lográndose que al cierre del año un total de 44 de estas facilidades estuvieran ofreciendo servicios en los centros públicos de salud de las diferentes provincias del país. En 2008, un indicador importante del fortalecimiento y la dinamización del Centro de Llamadas de SeNaSa fue el crecimiento del número de llamadas: un total de 109,111, en contraste con las 26,179 de 2007. Esto significa que hubo un incremento en un 316.8% de las llamadas atendidas, triplicando la cantidad de 2007. Esta tendencia en el incremento en la demanda de los servicios de SeNaSa conllevó al fortalecimiento de la infraestructura física, la adquisición e instalación de modernos equipos y la incorporación de nuevo personal. Los gráficos a continuación muestran la tendencia de las llamadas recibidas a través del “Call Center” en 2008, en comparación con 2007.
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
GRAFICO No. IV Comportamiento de llamadas 2007-2008 50000 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0
2007
2008
CONTRIBUTIVO
SUBSIDIADO
NO AFILIADO
INDIVIDUAL
GRAFICO No. V Total % por Año 2008 81%
19%
2007
26
INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
CUADRO No X ORIGEN DE LAS LLAMADAS DEL CALL CENTER
2008
Trimestre
Régimen Contributivo
Régimen Subsidiado
Plan Individual
No Afiliados
Distribución % por Trimestre
Total
Enero - Marzo
8,417
3,430
5,234
17,081
15%
Abril - Junio
10,712
7,911
5,050
23,673
22%
Julio - Septiembre
11,674
7,735
11,053
19
30,481
28%
Octubre - Diciembre
15,577
7,283
14,636
380
37,876
35%
Total
46,380
26,359
35,973
399
109,111
100%
Del número de llamadas registradas, el 42.51% procedió del Régimen Contributivo, un 24.16% del Régimen Subsidiado, el 0.37% del Plan SeNaSa Individual y el 32.97% de no afiliados. En el siguiente cuadro se puede observar el incremento gradual de las llamadas por trimestre y el predominio de las llamadas de afiliados al Régimen Contributivo y de personas no afiliadas. GRAFICO No. VI 18000 16000 14000 12000 Plan Individual
10000 8000
No Afiliados
6000
Régimen Subsidiado
4000
Régimen Contributivo
2000 0 Enero - Marzo
Abril - Junio
Julio - Septiembre
Octubre Diciembre
GRAFICO No. VII Distribución % por Trimestre 2008
Total % por tipo de usuario Enero Marzo 15%
Octubre Diciembre 35%
Plan Individual 0.10% No - Afiliado 32%
Abril - Junio 22%
Julio Septiembre 28%
Subsidiado 23%
Contributivo 43%
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
El mayor número de llamadas al Sistema de Atención al Usuario fue para consultas (67%) y solicitudes (25%). Las llamadas para quejas y reclamaciones constituyeron un 8%, tal como se ilustra en el siguiente gráfico:
GRAFICO No. VIII TOTAL DE SERVICIOS DE SALUD 2008
Consultas 79%
Quejas y Reglamos 12%
Solicitudes 9%
Las llamadas relativas a los Servicios de Salud recibidas en 2008 sumaron 14,621. De éstas, 11,544 correspondieron a consultas relacionadas con coberturas de los diferentes regímenes, así como a solicitudes de información acerca de los diferentes servicios de salud ofrecidos por SeNaSa. Unas 1,259 llamadas tuvieron por objetivo solicitar referimientos a servicios de salud en diferentes centros sanitarios, por parte de usuarios del Régimen Subsidiado; y requerir Procedimientos de Alto Costo. Además, 1,818 llamadas correspondieron a Quejas y Reclamos hechos por los usuarios, relativos a inconformidades con los servicios ofrecidos por los diferentes PSS y a la negación de servicios de salud en PSS públicos y privados, entre otros inconvenientes, los cuales fueron resueltos en un 100%.
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
ÁREAS DE ATENCIÓN AL USUARIO INSTALADAS EN LOS DIFERENTES HOSPITALES A NIVEL NACIONAL
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EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 GERENCIA FINANCIERA
INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
RESULTADO ESTABLECIDO EN EL POA 2008 Los procesos de gestión financiera de SeNaSa se han consolidado. INDICADORES DE RESULTADO: • Porcentaje de procesos financieros automatizados. • Número de informes de ejecución financiera elaborados y socializados. • Porcentaje de las gerencias cumplen con los requerimientos establecidos en el Área Financiera. LOGROS OBTENIDOS En términos de gestión financiera, en este año 2008 los principales logros obtenidos por SeNaSa fueron: • Implementación del presupuesto por programas, mediante el desarrollo de una herramienta informática que responde a la formulación del presupuesto por unidades responsables y actividades vinculadas a las cuentas presupuestarias y al Plan Operativo Anual. Este sistema fue instalado y adecuado a la estructura programática presupuestaria de la Dirección General de Presupuesto (DIGEPRES). • Se logró adecuar el módulo para la disponibilidad de efectivo, de conformidad con un formato acordado entre la Gerencia Financiera y la Gerencia de Tecnología. • Fue definido el modelo de transferencia y mecanismo de ejecución para el pago a prestadores. • Al cierre del año 2008, se había logrado la definición y puesta en ejecución del tiempo-respuesta para el pago a prestadores, partiendo de 24 horas laborables luego de llegada la solicitud desde la Gerencia de Salud a la Gerencia Financiera. • Se realizó la actualización de valores en el Módulo de Activo Fijo de los bienes patrimoniales de la institución, para mantener la información referente al valor real del activo y la codificación correspondiente. • Fue actualizado el Módulo de Activo Fijo y determinada la tabla de aplicación para la depreciación automática, lo que posibilitará la generación automatizada de los estados financieros. • En el año fueron realizadas tres publicaciones de los Estados Financieros, cumpliendo con los requerimientos de la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL).
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EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 GERENCIA DE PLANIFICACION
INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
RESULTADO ESTABLECIDO EN EL POA 2008 La Gerencia de Planificación de SeNaSa se propuso desarrollar y fortalecer un sistema de planificación, evaluación y monitoreo. INDICADOR DE RESULTADO • Número de gerencias de la sede central y de las regionales que aplica el sistema de planificación, evaluación y monitoreo. LOGROS OBTENIDOS: En 2008 se logró que todas las gerencias regionales y nacionales contaran con sus planes operativos vinculados a las líneas establecidas en el Plan Estratégico 2008-2012. Para facilitar el seguimiento a la ejecución del POA, se diseñó y puso en funcionamiento un innovador Sistema Automatizado. Este sistema ha facilitado el seguimiento periódico a las programaciones de los planes operativos de todas las gerencias. El siguiente gráfico visualiza el menú de entrada del Sistema indicado:
Como parte del proceso de desarrollo y fortalecimiento del Sistema de Planificación de SeNaSa, se logró el establecimiento de mecanismos de seguimiento y coordinación a través de reuniones periódicas en los equipos gerenciales. Estas reuniones de equipos forman parte de un sistema de gestión cotidiana de la planificación de cada gerencia, el cual implica la sistematización en ayuda-memorias de cada una de las reuniones realizadas. En 2008 se estableció un sistema de monitoreo de los indicadores claves del Plan Estratégico de SeNaSa. Este sistema cuenta con un equipo intergerencial para el monitoreo de los indicadores establecidos en
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
una matriz de seguimiento, la cual contiene su línea base, las proyecciones y el estado actual de los principales indicadores de gestión y desempeño de SeNaSa. Para garantizar el empoderamiento y el alineamiento en todos los niveles técnicos y gerenciales de SeNaSa, fueron desarrolladas tres actividades relevantes de capacitación relacionadas con el Sistema de Planificación: • Capacitación de 89 Gerentes y Técnicos de los niveles Central y Regional en Planificación Estratégica. • Un total de 102 gerentes y técnicos fueron entrenados en el uso del Sistema Automatizado de Planificación. • Socialización de la Planificación Estratégica en todos los niveles de la institución (técnicos, gerenciales y operativos). En 2008, SeNaSa consolidó los instrumentos y mecanismos de evaluación de sus planes operativos. El 100% de los POA fueron evaluados en este año. A este proceso se integró un análisis en profundidad de los nudos críticos de los procesos relevantes y sus efectos inhibidores en el logro de los resultados de los planes operativos. Esto fue parte de la continuidad de un proceso iniciado a principio del año pasado con la consultoría de la empresa puertorriqueña Triple C. Con el acompañamiento de esta institución experta en administración de riesgos de salud, SeNaSa realizó una evaluación institucional a fondo en algunos de sus procesos medulares. La misma estuvo dirigida a identificar las brechas entre la situación actual y la visión de futuro establecida en el Plan Estratégico de SeNaSa. Asimismo, la consultoría procuraba analizar brechas entre el desempeño, lo organizacional y el perfil estratégico identificado en la visión. En la evaluación inicial fueron identificados 76 hallazgos donde existe una brecha entre el estado actual y el estado futuro deseado por SeNaSa. Se observaron nueve hallazgos que no están bajo el control interno de SeNaSa, pues pertenecen a otras dependencias gubernamentales, lo cual impacta directa o indirectamente en los logros del Plan Estratégico de la institución. Los siguientes gráficos presentan el grado de dependencia y la capacidad de resolución de los cambios en SeNaSa:
GRAFICO NO. IX Grado de Dependencia de Cambio
GRAFICO NO. X Capacidad de Resolución de Hallazgos
Gobierno 13%
SeNaSa 87%
38
Externa 30% Interna 70%
INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
Por otro lado, la consultoría de Triple C planteó cinco grandes prioridades a SeNaSa: 1. Reorganización Institucional. Se refiere la necesidad de que la estructura organizacional y funcional de SeNaSa responda a los objetivos trazados en el Plan Estratégico. De esta prioridad se produjo una readecuación de nuestra estructura. Tomando como base esta prioridad propuesta por Triple C, el CoSeNaSa aprobó en la 58 (quincuagésimo octava) reunión ordinaria, del 20 de septiembre de 2008, una nueva estructura organizacional y funcional de SeNaSa.
Estructura Funcional aprobada por CoSeNaSa (20 de Septiembre de 2008)
COSENASA
Directora Ejecutiva
Consultoria Juridica y Oficial Cumplimiento
Contralora
Auxiliar Contraloría
Asistentes Contraloría Encargada Cumplimiento de contratos
Asistente
Encargada de Contratos Legales
Gerente Planificacion Encargado de Mercadeo
Gerente Recursos Humanos
Gerente de Comunicaciones
Analista Técnico
Responsable de Acceso a la Información Pública (RAI)
Auxiliar Contraloria
Auxiliar Contraloria
Coordinacion Técnica Coordinadora Desarrollo Organizacional
Encargada de Prensa
Asistente de Protocolo
Tecnología e Informática
Gerente de Sistema Atención al Usuario Encargado Call Center Encargado Respuestas Especializadas Auxiliares
Analistas Programadores
Auxiliares
Coordinador de las Gerencias Regionales
Gerente Servicios de Salud
Encargado Contrataciones Médicas
Asistente
Auxiliares Contrataciones
Encargado de Auditoria de Calidad Médica
Encargado de Análisis e Informaciones Estadísticas
Encargado de Autorizaciones
Auditora Servicios Farmaceuticos
Asistente Técnico
Oficiales y Auxiliares Autorizaciones
Auditora . Servicios Odontológicos
Encargado de Promoción y Prevención
Encargada Servicios Generales Auxiliar de Servicios Generales
Auxiliares
Encargado de Mantenimiento
Encargado de Seguridad
Conserjes
Choferes Mensajeros Externos e Internos
Choferes
Asistente Contabilidad Auxiliar Contabilidad
Subencargada Autorizaciones
Tesorera
Encargada de Ejecución Presupuestaria
Auxiliar
Encargado Regimen Contributivo
Encargado Regimen Subsidiado
Encargada Régimen Contributivo Subsidiado
Encargada de Archivo
Auxiliar
Auxiliar de Archivo
Encargado Plan SeNaSa Individual Auxiliares de Afiliación
Auxiliar de Carnetización
Cajera
Auxiliar Encargado Activo Fijo Gerentes Oficinas Provinciales
Gerentes Regionales
Archivista
Encargada de Contabilidad
Auxiliar Auxiliar de Almacen
Asistentes
Encargado de Informática
Subgerente Técnico
Auxiliar
Encargado de Documentación
Auxiliar
Gerente Afiliación
Gerente Financiera
Gerente Administrativo
Encargado de Compras
Encargado (a) de Calidad
Diseñador Gráfico
Soportes Técnicos
Asistente Técnico
Sub-Gerente Técnico (a)
Técnica Informática
Encargado de Mantenimiento de Redes
Encargado de Programación
Sub Gerente Administrativo
Conserje
Encargado de Afiliación
Mensajero
Auditor S Médica
Encargada Atención al Usuario
Asistente Técnico
Encargada Afiliación
Auditora Supervisión Médica
Encargado Informática
Vigilante Chofer
Conserje
Encargado Atención al Usuario Auxiliar Atención al Usuario
2. Desarrollo de una Cultura Organizacional. Esta prioridad plantea el fomento de una mayor coordinación entre las diferentes Unidades y el establecimiento de mecanismos para el seguimiento y el trabajo en equipo. Tomando como base esta propuesta, se formalizaron las reuniones periódicas de los equipos gerenciales del nivel central y regional para el seguimiento, coordinación y retroalimentación de la planificación. El desarrollo de una cultura organizacional también implicó que la institución definiera y pusiera en ejecución un modelo de gestión regionalmente desconcentrado, mediante el cual se transfiriera gradualmente una serie de competencias y responsabilidades a las gerencias regionales de SeNaSa.
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
Con la implementación de un modelo de gestión desconcentrada en las regionales se busca: • Acercar cada vez más a SeNaSa a nuestros afiliados y a la ciudadanía. • Mejorar la eficiencia y la calidad de nuestros servicios. • Ampliar el acceso a nuestros servicios como ARS en las regiones. • Aumentar la capacidad resolutiva de las oficinas regionales. • Mejorar los procesos de gestión de salud en las diferentes regiones. De manera específica, esta es una estrategia con la cual se pretende agilizar los procesos de afiliación de nuestra población asignada por la Ley No. 87-01 y hacer más eficiente la captación de los núcleos de dependientes para su afiliación. Con la estrategia de desconcentración se busca que los procesos de gestión de servicios de salud mejoren en términos de supervisión de la calidad del expediente clínico, ampliación de la cobertura de Red de Prestadores, fortalecimiento de los programas de P&P, mejora en la disponibilidad de medicamentos en las UNAP y disminución de las quejas por tiempo de espera. 3. Estructura Financiera. Plantea la necesidad de fortalecer la gestión financiera de manera que permita disponer de las informaciones necesarias para administrar efectivamente el presupuesto y la gestión del riesgo financiero. La consolidación de la estructura de presupuesto por programas ha sido parte de este proceso de cambio institucional. 4. Otra prioridad surgida en el marco de la consultoría de Triple C fue la necesidad de desarrollar Procesos Medulares que capturen datos clínicos, análisis de utilización, medición de riesgo y estructura de costos. En tal sentido, una de las principales iniciativas del año 2008 para fortalecer estos procesos concebidos como medulares fue el diseño y aplicación del Sistema Integrado Registro de Salud (SIRS). Este sistema tiene como objetivo principal el procesamiento, la validación y la determinación de las informaciones de producción de servicios de salud reportadas por los prestadores de salud del Régimen Subsidiado. 5. Documentación de los Procesos Operacionales. Esta prioridad plantea la necesidad de hacer más visibles los procesos internos de SeNaSa y establecer los procedimientos requeridos mediante manuales operativos. Un primer paso para avanzar en la documentación citada, fue el diseño y aprobación del MAPA DE PROCESOS de SeNaSa. Este mapa ha servido de base para actualizar y definir todos los macro y micro procesos de la institución. Aquí se ilustra el MAPA DE LOS MACROPROCESOS definidos en 20085:
5 En este año 2009 la institución, con el acompañamiento de una consultora externa, está documentando todos estos macroprocesos en manuales operativos
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
MAPA DE MACRO PROCESOS SeNaSa PROCESOS DE CONDUCCIÓN
S A T I S F A C C I O N D E
Planeación y Evaluación de Gestión Estratégica
Gestión Financiera
Acceso a la Información Pública
Planeación y Ejecución de Contraloría Institucional
PROCESOS CLAVES O MISIONALES
Gestión servicios de Salud
U S U A R I O S
D E
Gestión de Afiliación
Gestión de Atención al Usuario
U S U A R I O S
PROCESOS DE SOPORTE
Gestión Administrativa
Gestión de Desarrollo de los Recursos Humanos
Gestión Jurídico Institucional
Comunicación
S A T I S F A C C I O N
Gestión Tecnológica Informática
Gestión de Mercadeo y Venta
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
Estructura Programática Presupuestaria Descripción Programa 01
Unidades Ejecutoras
Actividades Centrales
Dirección Ejecutiva
Actividad I
Definición de política institucionales
Consejo Seguro Nacianl de Salud (CoSeNaSa)
Actividad II
Dirección y ejecución de políticas
Dirección Ejecutiva
Actividad III
Coordinación Técnica
Unidad de Coordinación Técnica
Actividad IV
Imagen y posicionamiento institucional
Gerencia de Comunicación
Actividad V
Mercadeo
Unidad de Mercadeo
Actividad VI
Planificación, evaluación y seguimiento institucional
Gerencia de Planificación y Evaluación de la Gestión
Actividad VII
Asesoría legal
Consultoría Jurídica
Actividad VIII
Controles internos
Consultoría
Actividad IX
Apoyo tecnológico y a los sistemas de información
Gerencia de Tecnología e Información
Actividad X
Administración de los recursos humanos
Gerencia de Recursos Humanos
Actividad XI
Servicios administrativos
Gerencia Administrativa
Actividad XII
Servicios financieros
Gerencia Financiera
Actividad XIII
Información al público
Unidad Acceso a la Información Pública
Actividad XIV
Coordinación de las regionales
Unidad Coordinación de las Gerencias Pública
Actividad XV
Servicios de atención al usuario
Gerencia de Sistema de Atención al Usuario
Programa II
Afiliación a regímenes y otros planes
Gerencia Afiliación
Actividad I
Gestión de afilicación y carnetización del Régimen Subsidiado
Unidad de Régimen Subsidiado
Actividad II
Gestión de afilicación y carnetización del Régimen Contributivo
Unidad de Régimen Contributivo
Actividad III
Gestión de afilicación y carnetización de otros planes de salud
Unidad de otros planes de salud
Actividad IV
Gestión de afilicación y carnetización del Régimen Contributivo Subsidiado
Unidad de Régimen Régimen Contributivo-Subsidiado
Programa 12
Administración de los servicios de salud
Gerencia de los Servicios de Salud
Actividad I
Contratación de prestadores
Unidad de Contrataciones Médicas
Actividad II
Facturación y auditoría de servicios
Unidad de Calidad y Auditoría Médica
Actividad III
Autorización de prestaciones
Unidad de Autorización y Cobertura
Actividad IV
Promoción y prevención
Unidad de Promoción y Prevención
Actividad V
Análisis de información
Unidad de Análisis de la información por Regímenes
Programa 99
Administración de transferencias, pasivos y activos financiaros Transferencias Activos finacieros Compra de títulos y valores Pasivos financieros Amortización deuda interna
42
Dirección Ejecutiva
EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
RESULTADO PROPUESTO PARA EL 2008 SeNaSa se propuso para este año consolidar la gestión de los recursos humanos. Esto suponía fortalecer los subsistemas de reclutamiento e inducción, la capacitación, la evaluación de desempeño y sistema de incentivos: todo orientado a elevar la calidad, la satisfacción y la motivación de nuestros recursos humanos. INDICADORES DE RESULTADO: •
Porcentaje del personal que participa en programas de capacitación.
•
Porcentaje del personal satisfecho y motivado.
•
Porcentaje del personal con un nivel de desempeño satisfactorio.
LOGROS OBTENIDOS: En la Gerencia de Recursos Humanos, de 360 empleados activos al 30 de octubre de 2008, 340 habían participado en cursos de capacitación. Esto indica que un 94.45 % del personal recibió entrenamiento en diferentes programas. La segunda Encuesta Anual de Satisfacción del Personal, realizada por SeNaSa a través de su Gerencia de Recursos Humanos, arrojó un 99% de satisfacción con la institución. En dicho sondeo, el 75% de las personas entrevistadas dijo estar muy satisfecho y el 24% planteó estar bastante satisfecho. Estos gráficos ilustran los resultados de la citada Encuesta: GRAFICO No. XI Participación del personal en eventos de capacitación Año 2008 Participaron en Eventos
No participaron
GRAFICO No. XII Satisfacción del Personal con SeNaSa Bastante Satisfecho
Poco Satisfecho
24%
6% 94%
Muy Satisfecho
75%
1%
Los principales hallazgos que arroja esta investigación, es que existe un alto nivel de satisfacción con los beneficios que el personal recibe de la institución, porque es tomado en cuenta en las actividades de mejora de procesos; y que hay también un elevado nivel de satisfacción con los cambios que son realizados en SeNaSa. En otro orden, este año se realizó la evaluación de desempeño del 98% del personal con más de seis meses de trabajo en SeNaSa. Más del 95% de las personas evaluadas se encuentra en los niveles de desempeño “muy bueno” y “excelente”. Como podrá observarse, esta evaluación arroja unos resultados
45
INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
atípicos, por lo que se tiene en carpeta mejorar el instrumento estableciendo un método de evaluación que lleve a las gerencias a ser más objetivas. Uno de los resultados relevantes de la gestión de Recursos Humanos fue el diseño e implementación de una Política de Beneficios y Compensación, sustentada en dos grandes propósitos: a) Mejoría de la situación económica de los trabajadores de la institución, al contribuir en la definición de un sistema de salarios que retribuya en forma equitativa el trabajo realizado y b) dotar a la institución con instrumentos legales para el ordenamiento de cargos y salarios que mantengan la estabilidad laboral a mediano y largo plazos. Otros resultados logrados por la Gerencia de Recursos Humanos fueron: • Actualización del Manual de Clasificación de Puestos. • Diseño de las políticas de Promoción de Personal, conforme a la evaluación de desempeño y a la proyección de escenarios futuros. • Mejoramiento de los canales de comunicación interna con la puesta en funcionamiento del Mural Virtual y la ampliación de los murales regionales. • Socialización del Plan Estratégico de SeNaSa en los diferentes niveles técnico y de apoyo.
46
EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 GERENCIA ADMINISTRATIVA
INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
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INFORME DE EVALUACIÓN - PLAN OPERATIVO ANUAL (POA) - ENERO-DICIEMBRE 2008
RESULTADO PROPUESTO EN EL POA 2008 1. Se ha consolidado la gestión administrativa con procesos eficientes y transparentes, garantizando la satisfacción de los usuarios internos y externos de SeNaSa. INDICADORES DE RESULTADOS: • Porcentaje del personal satisfecho con las condiciones y el funcionamiento que presentan los vehículos y las edificaciones. • Porcentaje de los edificios y oficinas de SeNaSa que son mantenidos en buenas condiciones. • Porcentaje de los procesos administrativos automatizados. LOGROS OBTENIDOS: • Fueron elaboradas y puestas en ejecución normas para regular el uso de vehículos y teléfonos celulares. • Se adquirieron cinco unidades nuevas de vehículos para satisfacer la demanda de nuestros usuarios. • Se logró ampliar el crédito de SeNaSa con la red de proveedores de piezas y servicios de vehículos más reconocida en el mercado. • Se ampliaron y remodelaron cinco oficinas regionales y la sede central del SeNaSa. • Fueron instaladas y equipadas 54 estaciones de servicio a usuarios (“counters”) en hospitales públicos. • Se adecuaron y equiparon tres nuevas oficinas regionales de SeNaSa. • Se establecieron contratos con empresas de jardinería, aire acondicionado, ascensores, limpieza de cisterna y pozo séptico, plomería, pintura, herrería, ebanistería y fumigación para asegurar el mantenimiento de las edificaciones en condiciones óptimas. • Se estableció un módulo para la administración de la flota de teléfonos celulares de la institución. • Se logró introducir el sistema de tarjeta de crédito para la compra de combustible para los gerentes. • Remodelación y habilitación de las siguientes oficinas: Distrito Nacional, Regional Santo Domingo Este, Regional Santo Domingo Oeste, Regional Santo Domingo Norte, Regional Santiago y Monte Plata. • Habilitación en Plaza Naco del Departamento de Digitación y Autorizaciones y del área de archivo para la Gerencia de Afiliación.
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• En la segunda planta de la oficina del Distrito Nacional se habilitó un área para los archivos de la institución. • Se ampliaron y remozaron físicamente las siguientes oficinas regionales: Oficina Regional San Cristóbal, Oficina Regional La Vega, Oficina Santo Domingo Oeste y Área de Atención al Usuario en la sede central. REDUCCIÓN DE COSTOS Durante el año 2008 se aplicaron políticas tendentes a disminuir los gastos de la energía eléctrica y de la factura telefónica. Respecto al consumo de la energía eléctrica, se logró el cambio a una tarifa donde el costo se administre de acuerdo al mínimo de kilos consumidos. También se instaló un sistema de equipos temporizadores para cortar automáticamente la energía eléctrica de los aires acondicionados en horario no laborable. El efecto creado por estas medidas se refleja de la siguiente manera:
GRAFICO No. XIII
FLUJO DE GASTOS CONSUMO ENERGIA ELECTRICA 250,000.00 200,000.00
(ANALISIS COMPARATIVO 2007-2008)
228,088.00
150,000.00
180,851.93
100,000.00 50,000.00 0.00
Octubre 2007
Octubre 2008
Conforme al gráfico anterior, se puede observar que el consumo de energía eléctrica en un año tuvo una reducción de RD$47,237.17, lo que representa un 26% de ahorro energético. Esta disminución se logró pese a que durante el año se agregó una cantidad considerable de equipos eléctricos y que las dependencias del Departamento de Autorizaciones trabajan en horario de 24 horas, incluyendo los fines de semana y los días no laborables. Además, la factura de teléfonos fijos y celulares ha experimentado una reducción. Entre las medidas que contribuyeron con este logro figuran el cambio del plan de minutos de 20,000 a 60,000, así como el cobro a los funcionarios y empleados que se excedan en el uso de los minutos asignados. La reducción se presenta de la siguiente manera:
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GRAFICO No. XIX
FLUJO DE GASTOS POR CONSUMO DE FLOTA DE CELULARES (ANALISIS COMPARATIVO 2007-2008)
160.000.00 140,000.00 120,000.00
148,397.14
100,000.00 80,000.00
79,532.10
60,000.00 40,000.00 20,000.00 0.00
Octubre 2007
Octubre 2008
En octubre de 2007 habían 73 aparatos celulares asignados y, en octubre de 2008, se contaba con 153 unidades; lo que representa un incremento de más de un 100%. Sin embargo, se produjo una reducción de RD$68,865.04, es decir, del 87 por ciento en la factura mensual por este concepto.
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EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 GERENCIA DE TECNOLOGIA
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RESULTADO PROPUESTO PARA EL POA 2008 La Gerencia de Tecnología de la Información, para el año 2008 se propuso fortalecer su rol de apoyo a todos los procesos de la institución, desarrollando sistemas automatizados con una visión integral y sistémica. INDICADOR DE RESULTADO • Número de procesos institucionales de SeNaSa automatizados. LOGROS OBTENIDOS Entre los principales logros de esta Gerencia destacan: • Conclusión de la automatización del módulo de Transportación. • Implementación y puesta en ejecución del presupuesto por programa automatizado. • Generación y procesamiento automatizado de informes de ejecución presupuestaria conforme a los requerimientos de las instituciones del sistema. • Diseño e implementación del módulo de reporte de disponibilidad de caja. • Diseño de un programa para el procesamiento de datos y generación de reportes, consultas y estadísticas. • Instalación del sistema Respuesta Interactiva de Voz (IVR). • Diseño e implementación del Sistema Automatizado de Planificación, Evaluación y Monitoreo. • Modificación del Sistema de Consulta de Cheques. • Diseño de la plataforma electrónica de vigilancia de entrega de medicamentos para el Primer Nivel del PBS. • Instalación y puesta en marcha del Sistema Integrado Registro de Salud (SIRS) en todo el país. • Capacitación de los recursos humanos de los hospitales en el uso del SIRS. • Registro de todos los datos de activos fijos y bienes patrimoniales. • Modificación del sistema de consulta de cheques. • Se creó un proceso para que, al momento de generar el certificado, la información se registre en el mismo formato del PDSS.
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• Se implementó un sistema informático en donde se registran los datos personales y laborales de los afiliados que decidieron traspasarse a SeNaSa, acogiéndose al Reglamento de Afiliación que reza que todo afiliado que cumpla un año ininterrumpido de aporte al sistema puede cambiarse de ARS siempre y cuando lo desee. Con esta herramienta buscamos mantenernos informados de los traspasos a nivel nacional, visto que dicho proceso se realiza mediante una plataforma de la compañía UNIPAGO. • Se creó un sistema que permite la digitalización de los documentos conjuntamente con las informaciones necesarias para su posterior validación y afiliación. • Se adquirió un sistema que permite la comunicación de todas las Regionales desde y hacia el nivel central por la vía telefónica. Este permite la comunicación por voz sin cargos de larga distancia, ya que se realiza a través de Internet. • Se desarrolló e implementó un sistema que permite a los prestadores el registro de prestaciones, organizadas como exige la SISALRIL, para su posterior pago. • Se desarrolló una plataforma que permite administrar las informaciones de los relojes biométricos. Se adquirieron relojes biométricos para registrar el ingreso y el egreso diario de los empleados de las oficinas regionales. • Se desarrolló e implementó un portal por donde los prestadores podrán cargar sus facturas y validar los pagos relacionados a las mismas. • Se desarrolló un sistema para registrar y cobrar a los afiliados al Plan SeNaSa Individual desde las Oficinas Regionales. • Se desarrolló un sistema que permite la auditoría concurrente al momento de una hospitalización. • Se desarrolló un sistema que permite informar a nuestros afiliados en la categoría “OK” sin dependientes e informarles, los beneficios de afiliar a sus dependientes. • Adquisición de una base con informaciones sobre nuestros afiliados (teléfonos, direcciones, trabajos). • Se creó un sistema que permite afiliar a los interesados al Régimen SeNaSa Individual en su modalidad corporativa relacionado con su institución. • Diseño de los módulos de hospitalización, consultas especializadas, consultas básicas y servicios ambulatorios (apoyo diagnóstico, laboratorios e imagenología) para la autorización de prestaciones de servicios de salud.
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A continuación se describen e ilustran algunos de estos módulos o sistemas automatizados diseñados y puestos en ejecución en 2008. “OUTBOUND”: este módulo permite informar a nuestros representantes, y vía telefónica a los afiliados del Régimen Contributivo, sobre los beneficios que ofrece SeNaSa. Dicha herramienta determina cuales son los afiliados que carecen de tal información, para que sean contactados posteriormente por nuestros representantes. Esta es una imagen de la pantalla:
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AUTORIZACIONES MÉDICAS: permite la captura y el registro de datos relacionados con las prestaciones de afiliados y prestadores. Mediante este módulo, los oficiales del Área de Autorización registran las informaciones de los servicios médicos y medicamentos: puerta de entrada, consultas especializadas, emergencias, servicios ambulatorios, hospitalizaciones, fármacos ambulatorios, odontología y Procedimientos de Alto Costo.
SEGUIMIENTO PLAN OPERATIVO ANUAL: el Plan Estratégico constituye una agenda institucional readecuada gradualmente a los cambios del entorno, desarrollada con criterios de flexibilidad, pero con la firmeza de orientarse por los objetivos estratégicos planificados. Dada su importancia en la evolución del desempeño institucional y para monitorear las informaciones de los ejes estratégicos, se desarrolló la automatización del Plan Operativo Anual (POA) de las diferentes gerencias.
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TRANSPORTACIÓN: es utilizada básicamente por el Área Administrativa, con la finalidad de administrar las flotillas de vehículos de la institución y el dispendio de combustible. EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA: módulo que permite integrar sistemáticamente las acciones del presupuesto, logrando controlar y medir los resultados cuantitativos y cualitativos y fijar responsabilidades a las diferentes dependencias.
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PLANILLA AUTODETERMINACIÓN: permite a los prestadores de salud reportar a SeNaSa los servicios prestados a los afiliados del Régimen Subsidiado, con fines de facturación. Este proceso genera las informaciones requeridas tanto por SeNaSa como por entidades externas, como la SISALRIL.
TRASPASO DE AFILIADOS: nace con la Resolución No.154-2008, emitida por la SISALRIL el 24 de junio de 2008. Su objetivo principal: todo afiliado titular que cumplan con las 12 cotizaciones puede solicitar el traspaso hacia la ARS de su preferencia, arrastrando consigo a todos sus dependientes. Este proceso se realiza en combinación con UNIPAGO. IVR: Sistema de Respuesta Interactiva orientado a capturar información automatizada a través del teléfono. Permite el acceso a los servicios y operaciones autorizados las 24 horas del día. QUINTUM: sistema de comunicación vía telefónica desde las oficinas regionales al nivel central y viceversa, sin costo alguno. Funciona a través de Internet. ATENCION AL USUARIO: herramienta utilizada por nuestros representantes de Atención al Usuario con el propósito de registrar las novedades: quejas, reclamos y solicitudes, entre otras. DISPONIBILIDAD EN CAJA: esta herramienta permite obtener informes actualizados sobre la disponibilidad en las cuentas corrientes de SeNaSa. CONTROL DE ASISTENCIA: módulo creado con el propósito de poder realizar las carga de los archivos generados por el reloj biométrico de cada oficina regional. AFILIACIÓN PLAN SeNaSa INDIVIDUAL: administración de las informaciones relativas al Plan SeNaSa Individual.
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ÁREA DE PRESTADOR: este módulo facilita a los prestadores el acceso a la consulta de los pagos, realizar la carga de los archivos de las plantillas de autodeterminación que contienen las informaciones de los servicios prestados a los afiliados del Régimen Subsidiado, y a la vez efectúa el monitoreo. Del mismo modo, origina la descarga de informaciones relacionadas. SISTEMA INTEGRADO REGISTRO DE SALUD (SIRS): dentro del objetivo principal de este módulo se encuentra el procesamiento, la validación y la determinación de las informaciones reportadas por los prestadores de salud del Régimen Subsidiado a través de la plantilla de autodeterminación, concluyendo con la generación del precertificado de pago y posteriormente del cheque. Con esta herramienta hemos logrado: a) Procesar cada uno de los archivos cargados por los prestadores de salud desde el Área del Prestador a la Base de Datos. b) Validar las informaciones registradas en las plantillas de determinación, verificando que cada registro cumpla con los requisitos establecidos. c) Determinar mediante la auditoría interna de la información si los registros de los archivos cargados tienen confiabilidad.
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CUBOS DE INFORMACION: herramienta desarrollada para la colección de datos, orientada a un determinado ámbito (empresa, organización, etc.) integrado, no volátil y variable en el tiempo. Ayuda a la toma de decisiones a la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenada en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos.
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EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 GERENCIA DE COMUNICACIÓN
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RESULTADOS PROPUESTO EN EL POA 2008 En 2008, a través de la Gerencia de Comunicación, SeNaSa se propuso consolidar su capacidad de abogacía con las instituciones públicas vinculadas al Sistema Dominicano de Seguridad Social. Asimismo, la institución se planteó fortalecer sus niveles de incidencia en las instancias gubernamentales responsables de la asignación de recursos para el aseguramiento social en salud. Otro de los resultados contemplados por la Gerencia de Comunicación para 2008, fue fortalecer los medios de Comunicacion propios de SeNaSa. LOS INDICADORES PLANTEADOS FUERON: • Porcentaje de creadores de opinión pública de los principales medios de comunicación escrita que defienden el rol y la labor de SeNaSa. • Porcentaje de mensajes y contenidos favorables en medios de comunicación escrita referidos a SeNaSa. LOGROS OBTENIDOS Entre los principales logros de SeNaSa en Comunicación se destacan los siguientes: • La movilización de 295 comunicadores en las diferentes regiones del país para la búsqueda de apoyo mediático a la dotación de carnés de afiliación en las Regiones II, III, VII y VIII, la toma de fotografías a dependientes de población beneficiaria del Régimen Subsidiado y la difusión de los resultados de la Encuesta Gallup-2008. Esta relación con los comunicadores ha permitido consolidar la imagen y el posicionamiento en el interior del país, expandiendo a nivel nacional el conocimiento de SeNaSa en la población dominicana. • Este año, fueron organizadas 13 ruedas de prensa, seis visitas a los medios de comunicación y 19 entrevistas en dichos medios a funcionarios de SeNaSa; se colocaron 20 espacios pagados y 145 notas de prensa en medios escritos. Asimismo, 10 representantes y ejecutivos de medios de comunicación visitaron nuestra institución. Cada una de estas visitas generó percepciones favorables de los comunicadores participantes respecto a la imagen institucional de SeNaSa. • Colocación de informaciones de SeNaSa en una red de más de 60,000 lectores de correos electrónicos. • Colocación del anuncio publicitario (“spot”) SeNaSa Plan Individual en los Medios de Comunicación. • Como parte de las estrategias de abogacía y negociación con actores clave del Sistema Dominicano de Seguridad Social y del Estado dominicano, la Dirección Ejecutiva se reunió con 11 instituciones públicas. Estas relaciones interinstitucionales consolidaron las relaciones y la coordinación de SeNaSa con los actores del SDSS. • Dos ediciones del boletín informativo publicadas en el año. • Un total de 13 murales colocados en la sede central y las gerencias Regionales de SeNaSa.
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EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 DEPARTAMENTO MERCADEO
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RESULTADOS ESTABLECIDOS EN EL POA 2008 Los resultados propuestos en el Departamento de Mercadeo de SeNaSa fueron los siguientes: 1. Se ha consolidado la gestión de Mercadeo en SeNaSa. 2. Los distintos grupos de afiliados a SeNaSa informados sobre los beneficios del PDSS que brindamos y conociendo los elementos diferenciadores de la marca SeNaSa. 3. Red de Prestadores de Servicios de Salud de SeNaSa satisfechos y comprometidos. 4. Población informada en el ámbito de la promoción y la prevención en salud. INDICADORES DE RESULTADOS • Porcentaje de afiliados a SeNaSa en los regímenes Contributivo y Subsidiado con conocimiento de los beneficios que ofrece la ARS estatal. • Porcentaje de ciudadanos informados de lo referente a la promoción y a la prevención en salud. LOGROS OBTENIDOS Entre los logros del Departamento de Mercadeo en 2008, resaltan: • El diseño e implementación de la imagen corporativa de SeNaSa en 45 Áreas de Atención al Usuario instaladas en 45 hospitales en todo el país. • La colocación de informaciones de orientación a los afiliados sobre sus derechos y deberes. • La rotulación de hospitales municipales, con la cobertura de 106 centros de salud en todo el territorio nacional. El contenido de estos rótulos está diseñado para informar a nuestros afiliados sobre sus derechos y deberes, así como acerca de los servicios que SeNaSa les garantiza. • Diseño y ejecución del proyecto de Integración Interinstitucional con las Empresas del Estado Dominicano, con el objetivo principal de dar a conocer los beneficios de SeNaSa con relación al cumplimiento de los niveles de cobertura, Red de Prestadores y calidad de servicio institucional a los gerentes de Recursos Humanos y encargados de Seguro de cada institución estatal. Este proyecto tuvo el propósito de informar a todas las instituciones del Estado centralizadas, descentralizadas y autónomas lo referente a las ventajas diferenciadoras de SeNaSa, con el fin de adecuar el escenario para la entrada en vigencia del artículo 31, párrafo 1, de la Ley No. 87-01. El apoyo del Departamento de Mercadeo a este proyecto abarcó el diseño de materiales educativos e informativos y la instalación de la logística para los traspasos como afiliados de empleados de las instituciones públicas. • Diseño de una estrategia publicitaria del Proyecto de Plan SeNaSa Individual. • Diseño e implementación de la imagen corporativa del equipo de promotores para la provisión de carnés a los afiliados al Régimen Subsidiado.
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• Actualización de la Guía de Prestadores de Servicios de Salud. • Apoyo al Proyecto de Apadrinamiento de la Escuela Batey 43, de Villa Altagracia. • Diseño, realización y apoyo en la gestión de adecuación del área frontal y la recepción del edificio central de SeNaSa, con motivo del mes aniversario. • Replanteamiento y diseño gráfico del Manual de Inducción. • Gestión y coordinación general de apadrinamiento de Isleta por SeNaSa. En coordinación con la Gerencia de Comunicación, apoyo a la presencia y participación de SeNaSa en cuatro publicaciones nacionales: Integración Tecnológica, Seguros Review, Avances Médicos y Revista Mercado. Esta coordinación también incluyó la publicación de temas de promoción y prevención en periódicos y revistas de circulación nacional. Como parte de las estrategias de promoción y prevención vinculadas al Departamento de Mercadeo, SeNaSa apoyó este año varios eventos deportivos: • Torneo de Golf Exatec • Torneo de Baloncesto del Distrito • Torneo de Baloncesto Club Calero • Torneo de Baloncesto V Centenario • Torneo de Baloncesto Superior Monte Plata • Torneo Baloncesto Superior Moca • Torneo de Baloncesto Superior Moca • Torneo de Baloncesto de la Vega • Torneo Baloncesto Superior Barahona El Departamento de Mercadeo apoyó una serie de actividades relacionadas con la promoción y prevención desarrolladas por la Gerencia de Salud, entre las cuales sobresalen: • Caminata Día Mundial de la Diabetes (Moca). • Celebración del Diabetes Club (San Francisco de Macorís). • Difusión de materiales educativos e informativos de promoción y prevención.
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EVALUACION PLAN OPERATIVO 2008 CONTRALORIA
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RESULTADO ESTABLECIDO EN EL POA 2008 Se han consolidado los procesos de control interno. INDICADORES DE RESULTADO 1.
Manuales y procedimientos revisados y actualizados.
2.
Nuevos instructivos y procedimientos elaborados y aprobados.
LOGROS OBTENIDOS La Contraloría, en su función de asesoría y control de los procedimientos y las normas de controles internos de la institución, desarrolló acciones para cumplir y fortalecer la vigilancia de las transacciones y registros de los recursos financieros de SeNaSa; así como el control, el monitoreo y la fiscalización de sus operaciones de ingresos y gastos. Durante 2008, Contraloría elaboró diez (10) instructivos y manuales de procedimientos, entre éstos: • Documento sobre la naturaleza y las funciones de la Contraloría de SeNaSa. • Manual para el Registro y Archivo de todas las disposiciones establecidas por el CoSeNaSa y la Dirección Ejecutiva, clasificadas por asunto. • Documento para la orientación y discusión sobre el uso y manejo de los recursos económicos de la institución. Este mismo año, fueron revisados y actualizados treinta (30) manuales de procedimiento. Entre los cuales se destacan: • Manual de Control, Verificación y Fiscalización de las actividades de la institución. • Revisión y actualización de las normas y procedimientos de las gerencias Administrativa y Financiera. • Fueron definidas, en coordinación con las gerencias de Recursos Humanos y Financiera, las funciones de las responsables de la Ejecución Presupuestaria y de Contabilidad. Asimismo, en coordinación con la Gerencia de Tecnología, se implementaron varios módulos orientados a hacer más eficiente el control, la verificación y la fiscalización de las actividades de SeNaSa. Entre las herramientas puestas en ejecución figuran: • El módulo para la recepción de efectivo de recursos económicos per-cápita, el Plan SeNaSa Individual y en su modalidad Corporativa, en la sede central y las diferentes regionales. • El módulo para el uso y manejo de los recursos económicos de la Región 0 y el Distrito Nacional. Cada uno de estos módulos fue acompañado de sus respectivos instructivos. Además, se elaboró el instructivo sobre la recepción de depósitos y el registro de recursos económicos per-cápita correspondientes al “PLAN SeNaSa INDIVIDUAL”.
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Otros resultados logrados por Contraloría en este año fueron: • Habilitación del 60% de los archivos físicos de los expedientes financieros. • Verificación y fiscalización de la implementación y puesta en ejecución del Módulo de Cuentas por Pagar. • Verificación y fiscalización de la puesta en ejecución del cálculo de la depreciación de los activos fijos sujeto a dicho cálculo. • Verificación y fiscalización, hasta su implementación de los informes financieros pendientes de automatización. • Implementación de consulta para visualizar la condición de los cheques emitidos a un beneficiario, sin discriminar el tipo de cuenta bancaria. • Desarrollo de talleres de capacitación y acciones de orientación al personal sobre el uso y manejo de los recursos económicos de la institución. • Elaboración de un informe sobre las actividades de control, verificación y fiscalización. • Coordinación y seguimiento a la aplicación del módulo de presupuesto. • Verificación y fiscalización de los expedientes financieros. • Verificación y fiscalización de los expedientes financieros, concluido el proceso de pago. • Verificación y fiscalización del manual de uso y manejo de archivos físicos. • Verificación y fiscalización de la puesta en ejecución de la aplicación a los activos fijos sujeto a depreciación. • Verificación y fiscalización, hasta su implementación, de los informes financieros pendientes de automatización. • Evaluación y seguimiento a los trabajos de la firma seleccionada para la tasación de bienes. • Adecuación de la generación de los estados financieros. • Informes relativos a la verificación y fiscalización en las regionales. • Informe del resultado de la verificación y la fiscalización de los expedientes de 104,400 afiliados al Régimen Contributivo, escaneados y preparados por la compañía PKM.
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CALIDAD
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Los resultados logrados en 2008 hicieron que SeNaSa fuera merecedor de la Medalla de Plata en el Premio Nacional a la Calidad. Para la obtención de este galardón, hubo seis razones fundamentales: 1. El impacto logrado en el mejoramiento de la calidad de vida de la población, gracias a la voluntad explícita del Gobierno y el Estado dominicanos para invertir en el aseguramiento social en salud. Esto implicó una permanente coordinación con los principales actores del sistema, a través de la Comisión de Seguimiento dirigida por el Vicepresidente de la República, Dr. Rafael Alburquerque. 2. El reconocimiento a una institución que se fortalece actuando con claridad de visión, orientación, organización, planificación y que camina cada año hacia la excelencia, mejorando continuamente la calidad de sus procesos. 3. El desarrollo de un moderno sistema de gestión tecnológica que nos permite, como Administradora de Riesgos de Salud, manejar efectivamente el riesgo en salud y financiero. 4. La valoración a nuestro moderno Sistema de Atención al Usuario, el cual funciona orientado a satisfacer las demandas de nuestros usuarios. 5. Contar con mecanismos de rendición de cuentas en el manejo presupuestario. 6. La calidad y la motivación de nuestros recursos humanos; así como la actuación en coherencia con nuestras misión y visión. Factores externos que impactaron el POA 2008 • El alto nivel de dependencia que tiene SeNaSa de otras instituciones del Sistema de Seguridad Social. • La cantidad de cambios y la emisión de múltiples resoluciones legales incidieron en el desarrollo de las actividades de afiliación programadas por la institución. • La reducción de las partidas contempladas en el Presupuesto complementario afectaron la ampliación de la cobertura de afiliación del Régimen Subsidiado. • La falta de agilidad en los mecanismos e instancias responsables de la selección y la generación de los listados de la población beneficiaria del Régimen Subsidiado. • La carencia de documentos legales en grupos poblacionales de determinadas zonas y regiones del país limitaron la extensión de la afiliación a titulares y dependientes del Régimen Subsidiado. • La duplicidad de actas y su impacto en la ampliación de la cobertura a los menores de edad.
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RETOS Y DESAFÍOS DE SeNaSa CONFORME A LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LOS PLANES OPERATIVOS DE 2008 Retos y desafíos Generales: • Fortalecer los mecanismos de comunicación entre los equipos intergerenciales. • Lograr un mayor aprovechamiento de los resultados de las encuestas de satisfacción para el diseño de políticas. • Lograr que las PSS públicas, privadas y mixtas cumplan con los contratos firmados con SeNaSa. • Mantener la satisfacción de los usuarios internos y externos, así como los de las PSS contratadas. • Documentar todos los procesos institucionales. • Orientarse a la mejora continua, con miras a la certificación ISO 9001-2000. En el proceso de afiliación: • Desplegar acciones dirigidas a las instancias responsables de la asignación presupuestaria y de las políticas sociales del Gobierno central para ampliar la cobertura del Régimen Subsidiado.
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admiNiStradoraS de rieSgoS de Salud / arS
Salud
La salud de l@s afiliad@s
S
on muchos los factores que inciden en el prestigio ganado por el Seguro Nacional de Salud (SeNaSa), institución que brinda un servicio de calidad superior y el catálogo de prestaciones sanitarias más completo del país, en procura de la satisfacción total de sus afiliados y afiliadas. Con la excelencia como norte, la Administradora de Riesgos de Salud (ARS) estatal actúa con visión, orientación, organización y planificación, para manejar de forma transparente y eficaz los riesgos de salud de la población asegurada, así como la inversión financiera en dicho renglón. Su principal fortaleza radica en un personal altamente calificado y motivado, e identificado y comprometido con la misión, la visión y los objetivos institucionales, el cual trabaja con espíritu creativo y verdadera pasión por la salud colectiva. SeNaSa posee un moderno sistema de gestión tecnológica que le ha permitido automatizar más del 90 por ciento de los procesos de administración de servicios de salud, en beneficio de titulares y dependientes bajo su cobertura. Cuenta con un innovador Sistema de Atención al Usuario, con 13 oficinas regionales, una en la sede central y otras 50 en igual número de centros de salud en todo el país, así como un centro de llamadas o autorizaciones y un centro de contacto. Gracias a su presupuesto autónomo, descentralizado y ejecutado con una diafanidad auditada externamente, los procesos de afiliación y de administración de riesgos de salud son realizados con ejemplares eficacia y oportunidad. VENTAJAS SeNaSa ofrece a la sociedad dominicana múltiples ventajas comparativas: No tiene fines de lucro y es, por tanto, defensora y gestora del derecho a la salud de sus afiliados/as actuales y potenciales. Posee un catálogo de prestaciones que supera ampliamente al de otras ARS, en consonancia con su lema institucional: “Nuestra ganancia es tu salud”. Garantiza todas las prestaciones en el Plan de Servicios de Salud del Seguro Familiar de Salud, no en forma complementaria.
RAZONES DE PREFERENCIA SeNaSa ejecuta políticas y planes acordes con la misión, la visión y los valores institucionales, enfocados siempre en las necesidades de su población afiliada y en la obtención de los mejores resultados en su beneficio. El posicionamiento de su liderazgo, con un elevado nivel de credibilidad en su área y ante la opinión pública nacional, le ha permitido ser una institución articuladora de alianzas y consensos marcadores de hitos en materia de cobertura sanitaria. RECONOCIMIENTOS Medalla de Plata en el Premio Nacional a la Calidad 2008, otorgado por la Secretaría de Estado de Administración Pública. DESAFIOS Consolidar el desarrollo institucional para lograr la certificación ISO 9001:2000. Ampliar la cobertura de afiliación para integrar a nuevos grupos poblacionales como beneficiarios del Sistema Dominicano de Seguridad Social, conforme a las decisiones del Consejo que lo rige. Fortalecer los procesos que garanticen servicios de salud con calidad, calidez y oportunidad. Consolidar el Sistema de Atención al Usuario, para adecuar y habilitar las áreas de atención personalizada en los principales centros privados de salud. Desarrollar, de manera gradual, un modelo de gestión desconcentrada de las oficinas regionales de SeNaSa. Fortalecer los programas de prevención y promoción, tanto para el Régimen Subsidiado como para el Contributivo. Desarrollar estrategias que permitan lograr una relación y un contacto más directo con los afiliados y afiliadas, para garantizar la protección de sus derechos y el ejercicio de sus deberes. Disponer del análisis oportuno de la información como herramienta para la toma de decisiones, mediante el fortalecimiento del sistema de gestión de las informaciones.
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Factores externos que impactaron el POA 2008 Retos y desafíos de SeNaSa conforme a resultados Evaluación Planes Operativos del 2008
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• Expandir hacia otras instancias gubernamentales y municipales los planes de traspaso de los empleados públicos a SeNaSa. • Desarrollar estrategias de negociación que permitan avanzar en los mecanismos de selección de los afiliados del Régimen Subsidiado. • Digitalizar los expedientes de los afiliados del Régimen Subsidiado para mejorar la organización de los mismos. • Continuar la identificación de los hogares bajo la línea de pobreza, para su inclusión por demanda al Régimen Subsidiado tras la evaluación del SIUBEN. • Consolidar los mecanismos de validación de la información levantada en las oficinas regionales, previo a la digitación. • Fortalecer la clasificación, cuantificación y análisis de novedades, mediante la implementación de un módulo informático que arroje esas informaciones. • Posicionar el Plan SeNaSa Individual en el exterior. • Incrementar la relación de dependientes en el Régimen Contributivo. • Lograr el aseguramiento de las Pymes que tengan capacidad para pertenecer al Régimen Contributivo, así como de pobreza e inclusión por demanda, para su evaluación por el SIUBEN u otras empresas privadas. En la gestión de los servicios de salud: • Fortalecer las capacidades de negociación de tarifas con los prestadores de servicios de salud, cuando los valores de las tarifas propuestas estén por encima de los topes establecidos por SeNaSa. • Establecer mejores condiciones físico-ambientales en las áreas de trabajo de la Gerencia de Salud. • Lograr un mayor involucramiento de las Gerencias Regionales en la generación de informaciones en salud, que garantice una mayor calidad y oportunidad de las estadísticas generadas. • Consolidar y sistematizar la medición de la satisfacción de los prestadores de servicios de salud. • Dar seguimiento continuo a los contratos firmados con los Servicios Regionales de Salud y PROMESE/CAL. • Fortalecer el seguimiento y monitoreo a los gastos de medicamentos de altos costos. • Desarrollar estrategias para ampliar el acceso y la cobertura de los programas no asistenciales, tanto para el Régimen Contributivo como para el Subsidiado. En el Sistema de Atención al Usuario
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• Dar mayor periodicidad a las mediciones de satisfacción de la población usuaria con los servicios recibidos en el Sistema de Atención al Usuario. • Diseñar e implementar un sistema de monitoreo de indicadores de satisfacción nacional y regional. • Disminuir el porcentaje de llamadas perdidas y en cola en el Centro de Llamadas (“Call Center”). • Establecer una política escrita, en coordinación con las gerencias de Salud y Afiliación, que permita medir el tiempo de respuesta a las quejas y reclamaciones de los usuarios. • Diseñar e implementar estrategias que mejoren el uso de los buzones de quejas y sugerencias por parte de nuestros usuarios. • Crear espacios de socialización y discusión de los informes del Sistema de Atención al Usuario con las gerencias implicadas. • Articular, coordinar y unificar metodológicamente las encuestas de satisfacción que se realizan en las diferentes oficinas regionales. En la gestión financiera • Consolidar los procedimientos y controles financieros del Plan SeNaSa Individual. • Disminuir la acumulación documental en el área de archivo de la Gerencia Financiera. • En coordinación con la Gerencia de Salud, establecer modalidades de pago a los prestadores de servicios de salud que permitan una mayor agilidad en tales desembolsos. • Fortalecer los mecanismos de seguimiento a la ejecución presupuestaria. • Finalizar el proceso de definición de las funciones contables y presupuestarias (en términos funcional y organizacional). • Finalizar satisfactoriamente el módulo de Cuentas por Pagar en los dos regímenes. • Elaboración automatizada de los estados financieros. • Contar con informes de Ejecución Presupuestaria actualizados y accesibles a las diferentes áreas internas e instancias externas. • Considerar la determinación de costos y riesgos financieros. En la gestión administrativa: • Desarrollar una política de seguridad que abarque a todas las oficinas regionales y al nivel central. • Elaborar e implementar un plan de contingencia frente a desastres o catástrofes.
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• Mejorar la coordinación logística en el uso de los vehículos para viajes al interior, garantizando la aplicación de las normas establecidas para tales fines.
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En la gestión tecnológica • Completar el módulo de punteo de facturas para consolidar el seguimiento a la ejecución presupuestaria, la labor de contraloría interna y la gestión administrativa. • Realizar una auditoría externa sobre la calidad de los procesos y planes de contingencia en Tecnología. • Fortalecer la generación de estadísticas a través de los cubos de información. • Concluir el módulo de atención al usuario con el fin de fortalecer el seguimiento a los casos de quejas y reclamaciones. • Diseñar un sistema automatizado que permita la captura de informaciones para la administración del riesgo en el primer nivel de atención y en los servicios de odontología. • Elaborar una política de seguridad de los documentos, la cual abarque el nivel de los servicios y el de todos los equipos de trabajo (“Work Station”). • Completar las guías e instructivos de uso de todos los sistemas o módulos informáticos diseñados por SeNaSa. En Contraloría: • Desarrollar estrategias de orientación y capacitación para que las diferentes gerencias fortalezcan la cultura de cumplimiento a las normas, los procedimientos y la calidad de los expedientes. En la gestión de los recursos humanos: • Establecer políticas y mecanismos de medición y seguimiento al impacto generado por la capacitación de los recursos humanos. • Concluir la definición del Sistema de Desarrollo de los Recursos Humanos. • Desarrollar una metodología que permita la evaluación periódica del clima laboral de SeNaSa. • Diseñar estrategias, mecanismos e instrumentos que mejoren la comunicación interna del personal. • Ampliar y profundizar las políticas de capacitación de los recursos humanos. • Revisar los instrumentos y la metodología de evaluación del desempeño. • Establecer un sistema de evaluación y clasificación de puestos. • Consolidar el sistema de incentivos, estableciendo una vinculación de los mismos con la evaluación del desempeño y los logros de metas. • Elaborar un programa de capacitación modular, tomando como base las evaluaciones de desempeño y las necesidades detectadas en el año 2008.
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En la planificación, evaluación y monitoreo • Construir el mapa de actores que inciden en el logro de los resultados del Plan Estratégico de SeNaSa. • Hacer un análisis del escenario financiero, para hacer viable el Plan Estratégico. • En coordinación con la Gerencia de Recursos Humanos, construir el escenario de recursos humanos requeridos para el logro de los resultados del Plan Estratégico. • Fortalecer el sistema de monitoreo de indicadores de resultados establecidos en los planes de las gerencias, dando prioridad a Salud, Afiliación y Atención al Usuario. • Formulación del presupuesto anual. • Consolidar la programación trimestral del presupuesto. • En coordinación con las gerencias involucradas, establecer un sistema integral de estadísticas. En imagen y posicionamiento • Elaborar y hacer explícita una estrategia de posicionamiento institucional a mediano y largo plazos. • Fortalecer los mecanismos de relacionamiento con la sociedad civil. • Establecer un sistema de medición y monitoreo de la presencia de SeNaSa en los medios de comunicación. • Finalizar la elaboración de una política editorial de SeNaSa. • Consolidar la coordinación intergerencial en la implementación de las estrategias de mercadeo de los planes e imagen de SeNaSa. • Implementar mecanismos que mejoren la coordinación y permitan la sinergia entre comunicación y mercadeo. • Completar la homogenización de la línea gráfica de la institución. • Desarrollar una estrategia de mercadeo del Plan SeNaSa Individual en el exterior. • Consolidar las políticas y estrategias de orientación sobre los derechos y deberes de los afiliados de SeNaSa. • Medir los niveles de satisfacción de los Prestadores de Servicios de Salud Privados integrados a la Red de SeNaSa.
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Participantes en el proceso de evaluación de los planes operativos del nivel central SeNaSa, 2008
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Participantes en el proceso de evaluación de los planes operativos del nivel central SeNaSa, 2008 Dirección Ejecutiva Altagracia Guzmán Marcelino . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Directora Ejecutiva Gertrudis Mercedes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Coordinación Técnica Gerentes Sede Central Alberto Díaz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Coordinación de las Gerencias Regionales Alicia Tayson . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Financiera Amílcar Reyes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Administrativa Bernardo Matías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Planificación y Evaluación de Gestión Bolívar Fabián Luna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Tecnología Carlos Rodríguez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Comunicación Chanel Rosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Servicios de Salud José Miguel Ferreras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Atención al Usuario Margarita Melenciano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Contraloría Mayra Del Villar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Consultoría Jurídica Mayra Minaya . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Recursos Humanos Nicolás Peña . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Afiliación Gerentes Regionales Rafael Miranda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Oficina Zona Oeste Abel Parra Díaz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Oficina Provincial Monte Plata Abraham Peña . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Oficina Santo Domingo Norte Manuel Salas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Oficina Santo Domingo Este Ángel Almánzar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Oficina Metropolitana Elizabeth Kunhard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Regional I Carlos Collado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Regional II Angel Garabot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Regional III Marco Soto Aguasvivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Regional IV Darío Crispín . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Regional V Manuel Encarnación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Regional VI Manuel Bueno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Regional VII Angel Castillo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Regional VIII Encargados y Técnicos Anyela Ledesma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Financiera Sandra Martínez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Financiera Milady Ramos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Financiera Ramón Tavarez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Afiliación Miguel Angel Velásquez Morales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Afiliación Eduardo Feliz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Afiliación Yokasta Santana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Afiliación Víctor Lantigua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Afiliación Manuel De la Cruz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Departamento de Mercadeo Damaris Mateo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Contraloría Rafael Drapper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Servicios de Salud
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Estanislao López . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Servicios de Salud Hilda Cruz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Servicios de Salud Lidia Escarramán . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Servicios de Salud Regil Herasme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Servicios de Salud Dayana Hernández . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Servicios de Salud Marcela Disla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Servicios de Salud Silvana Suero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Administrativa Marcia Paulino . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia de Recursos Humanos Lucía Placencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Comunicación Carlos Barranco . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oficina Acceso a la Información Pública Ilia Vásquez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Atención al Usuario Braulio Objío . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Atención al Usuario Sócrates Jones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerencia Atención al Usuario Alifardo Santana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Coordinación de las Gerencias Regionales
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