Institución Educativa Mayor de Yumbo Año lectivo 2013 Especialidad de Contact Center Docente: Lic. Jimmy A. Arcos CONTACT CENTER ESTÁNDAR DESEMPEÑO Hace uso responsable de los sistemas tecnológicos, la información y el software. Interactúa, colabora y publica con sus compañeros, con expertos o con otras personas, empleando una variedad de entornos y de medios digitales. Construye propuestas que mejoren el servicio a partir de la fundamentación teórica

BÁSICO ALTO SUPERIOR RECURSOS

Sala de sistemas, Video proyector, Guías ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS Planteamiento de situaciones didácticas y socialización de las preguntas, Clase magistral, Taller, Actividad práctica. DURACION Quince (15) horas

CONTACT CENTER Taller de conocimientos previos y observación 1. En una hoja de trabajo trace un formato como el de la Ilustración 1 y responda las preguntas planteadas de acuerdo a los videos presentados y a los conceptos que conoce acerca del término Contact Center en la columna de respuestas previas. 2. Realice la lectura de la guía planteada compare sus respuestas y corrija si es necesaria la respuesta a las preguntas en la columna de respuestas post lectura.

Institución Educativa Mayor de Yumbo Año lectivo 2013 Especialidad de Contact Center Docente: Lic. Jimmy A. Arcos Ilustración 1

Contact Center Que es un Contact center RESPUESTAS PREVIAS A LA LECTURA

RESPUESTAS POST LECTURA

¿Cómo se puede llamar a las personas que laboran en un Contact Center?

¿Cuáles son las actividades que se pueden realizar en un Contact Center?

¿Cuál es el principal negocio de un Contact Center?

¿Cuáles son las herramientas que se utilizan en un Contact Center?

¿Cuáles son las formas como se puede comunicar a través de un Contact center?

¿Los Contact center solo se pueden utilizar para un tipo de empresa solamente?

¿Qué es un cliente?

¿Qué tipos de clientes puede tener un Contact Center?

¿Cuál es la importancia de los Contact Center en la actualidad?

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Introducción Un Contact Center o Centros de Atención de llamadas, son compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soporte técnico, departamentos que hacen encuestas, empresas de tele marketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes Contact Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías. En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya. Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o Contact Center ) es un área donde agentes especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa. También llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes de Contact Center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. El Contact Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada. Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration) La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de

Institución Educativa Mayor de Yumbo Año lectivo 2013 Especialidad de Contact Center Docente: Lic. Jimmy A. Arcos pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

EQUIPOS QUE COMPONEN UN CONTACT CENTER

Los equipos principales de un Contact Center son: Líneas telefónicas: Son los recursos de las empresas de telecomunicaciones por las que se reciben o hacen llamadas. Switch LAN: En la actualidad la mayoría de Contact Center son VoIP, eso que quiere decir, que por el mismo cable por donde se conectan los PC a internet o a la red, por ese mismo cable se envía la voz de las llamadas. PBX Hoy en día los PBX que manejan Voz IP ofrecer a los Contact Center una serie de economías que son difíciles de igualar: •Un solo cableado de datos, antes era cableado de voz y datos. •Todas las estadísticas en una base de datos abierta, es decir, los desarrollos de informes y cosas de este tipo ya se pueden hacer con personal técnico propio. Canal de Internet Banda ancha Es el canal que normalmente nos instalan en nuestras casas. Software para un Contact Center Para poder entender bien la importancia de tener aplicativos de software dentro de un Contact Center, debemos conocer un poco las bases técnicas. Conceptos básicos de bases de datos. Siempre que empezamos algún proyecto de Contact Center nos pasa lo mismo, hablamos de bases de datos y el dueño del negocio debe llamar a la persona de sistemas. Saber que es una tabla, consulta, vista y formularios son el pan de cada día, dado que los negocios actuales se mueven con bases de datos.

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INFRAESTRUCTURA

Una infraestructura adecuada ayudara a proveer una alta calidad del servicio, y tener la posibilidad de incrementar el control y la administración para afianzar la seguridad de la conexión física disminuyendo así la posibilidad de errores durante los movimientos cambios y adiciones. La infraestructura de un Contact Center también deberá ser flexible y adaptable para consolidar nuevos servicios, tales como: la incorporación de seguridad, control de acceso y administración de energía. Conmutador

Un conmutador o switch es un dispositivo digital de lógica de interconexión de redes de computadores. Función es interconectar dos o más segmentos de red, de manera similar a los puentes (bridges), pasando datos de un segmento a otro de acuerdo con la dirección de destino de las tramas en la red. Los conmutadores se utilizan cuando se desea conectar múltiples redes, fusionándolas en una sola. Mejoran el rendimiento y la seguridad de las LANs (Local Área Network- Red de Área Local).

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Internet

E-mail (electronic mail/correo electrónico). Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Se emplea para mantener el contacto directo entre asesor y usuario. Diademas o cascos Telefónicos

Debido a que la voz, a diferencia de los datos, una vez generada requiere ser transmitida, del emisor al receptor, de forma inmediata, y con la misma cadencia; de lo contrario se escucharía la voz entrecortada y no sería posible establecer una conversación adecuada, para corregir esto; además de tener en cuenta el volumen de tráfico de telefonía, es importante considerar la conveniencia de las adecuaciones necesarias para que los clientes no experimenten un nivel de servicio inferior al que está acostumbrado. Por esta razón se emplean los cascos telefónicos para brindar la atención de calidad que requiere el usuario.

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Es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia. Es además uno de los elementos de mayor uso en el Contact Center. Los teléfonos inalámbricos permiten el libre desplazamiento por el entorno laboral sin generar percances, además son bastante simples, por lo que no es necesario ser un genio de la tecnología para usarlos. El marcado de números de teléfono es igual al de un teléfono convencional.

Teléfono IP Un teléfono IP utiliza la voz sobre tecnologías IP que permite las llamadas telefónicas que se hicieron sobre una red IP como el Internet en lugar del sistema ordinario. Gateway

Un Gateway (puerta de enlace) Es un dispositivo, con frecuencia un ordenador, que permite interconectar redes con protocolos y arquitecturas diferentes a todos los niveles de comunicación. Su propósito es traducir la información del protocolo utilizado en una red al protocolo usado en la red de destino. Entonces, cuando lo que se quiere es conectar redes con distintos protocolos, se utiliza un Gateway, ya que este dispositivo hace posible traducir las direcciones y formatos de los mensajes entre diferentes redes.

Institución Educativa Mayor de Yumbo Año lectivo 2013 Especialidad de Contact Center Docente: Lic. Jimmy A. Arcos Instalaciones eléctricas para un Contact Center Las condiciones eléctricas como tierra máximo de 1 ohmio. Esta es una medida muy técnica pero muy importante, de ella dependerá que todos los equipos no queden expuestos a un daño por sobrecargas de energía. Todos los equipos electrónicos, gabinetes y tableros eléctricos traen conexión de polo a tierra para evitar corrientes dañinas en la superficie de los equipos o por simple estática. Cuanto mejor este la puesta a tierra más confiable y segura será su instalación. Recomendaciones físicas para un Contact Center Se debe estimar un área promedio de 2,3 metros cuadrados por agente incluyendo aéreas de circulación y equipos. Esto teniendo en cuenta un espacio para el descanso de 10 minutos cada hora, ejercicios de estiramiento y prevención. En cuanto a muebles es importante tener en cuenta una medida cómoda para todos los agentes es mínimo 90 cms de ancho por 60 cms de profundidad. Allí se tiene el espacio para monitor, teclado y mouse. La torre del computador en base fija debajo de la superficie o en la medida de lo posible tener PC todo en uno o portátil. Cuando se comprar muebles a parte de los colores y estilos se debe tener en cuenta que tenga una barrera entre cada agente que ayuda a minimizar el ruido.

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CENTRO DE OPERACIONES DE UN CONTACT CENTER DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO: Un Contact Center entrega un servicio al cliente de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas. Al usar los recursos de manera más eficiente, un Contact Center asegura una óptima utilización de la infraestructura y un control de gastos mucho más atractivo. Acceso: El acceso al Contact Center es a través de una línea telefónica. Es de ahí se podrán realizar o recibir llamadas a los usuarios. Los llamados ingresaran a un sistema automático de recepción y clasificación por consulta o reclamo y se colocaran en cola de espera de los Tomadores de Llamadas, una vez que el ciudadano ingrese su identificación la llamada será asignada automáticamente, apareciendo en pantalla los datos básicos del ciudadano llamante: Nombre y Apellido, etc. El sistema utilizado para recibir llamadas utiliza una herramienta de seguimiento de trámites, actividades y tareas distribuidas entre dos grupos de trabajo: Tomadores de Llamadas y Supervisores. Estos últimos, a su vez, poseen la capacidad de comunicar el registro de los trámites llevados a cabo por el Contact Center a dependencias internas. ORGANIZACION DE UN CONTACT CENTER

Actores

Son las personas que laboran en el Contact Center

Clientes (Ciudadanos):

Es el universo de usuarios del sistema. Sus datos son suministrados por un sistema telefónico automático el que contesta los llamados.

Agentes (Tomadores de Llamadas): Son los operadores quienes toman todas las llamadas entrantes al Centro de Comunicaciones. Son quienes completan los datos de los ciudadanos, responden sus consultas, toman nota y derivan (envían) a los Supervisores aquellas llamadas extraordinarias o no contempladas en los procesos del Contact center.

Institución Educativa Mayor de Yumbo Año lectivo 2013 Especialidad de Contact Center Docente: Lic. Jimmy A. Arcos Supervisores:

Son quienes evalúan la calidad de la atención en el Centro de Comunicaciones. Pueden tomar llamadas en condiciones normales, extraordinarias, corregir la actuación de los Agentes si es necesario.

Dependencias Internas:

Son todas las oficinas de las cuales dependen las Actuaciones que dan soporte a las actividades del Contact Center.

ORGANIZACIÓN DE UN CONTACT CENTER

Llamadas o Trámites: Son las llamadas al Contact Center. Por cada una de ellas se abrirá un Tramite el que consistirá en un registro con los datos del ciudadano, el Tema, Motivo y Sub Motivo de la llamada, las Notas y archivos Adjuntos de las actuaciones, el registro de las derivaciones e intervenciones de los distintos actores internos y externos, sus estadios intermedios Pendientes cuando las distintas actividades se encuentran aún en vigencia (Tramite Abierto) y el registro final histórico en el caso de los tramites cuyo resultado de la actividad de los actores intervinientes sea finalizado (Tramite Cerrado). Unidades:

Son las agrupaciones distintivas de Actores, Actividades, Tareas, Sistemas y herramientas de las dependencias internas del Contact Center. En estas unidades cada tramite será agrupado y asignado convirtiéndose en una actividad para cada uno de los agentes miembros.

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Dichas agrupaciones del Contact Center

son tres:

• Agentes del Contact Center: Las actividades que se desarrollan en esta unidad son la de ingreso de datos y resolución de Consultas. • Supervisores del Contact Center: Las actividades en esta unidad son las de tramitación extraordinaria, la de control de calidad de las actividades llevadas a cabo por los Tomadores de Llamadas y la clasificación de las llamadas.

• Resolución de Reclamos y atención del Contact Center: Las actividades en esta unidad son compartidas interna y externamente con las áreas de operación. Los trámites transferidos a esta unidad son exclusivamente los que están a la espera de su resolución. Actividades: Son los Trámites asignados individualmente a los Agentes y Supervisores, a sus Unidades o a la Unidad de Resolución y atención Tareas:

Son las acciones llevadas a cabo por los actores para resolver las actividades del Contact Center.

Herramientas Script: Son el universo de los Temas que trata el Contact Center referido a la normativa y las operaciones que permiten responder las inquietudes de los ciudadanos. Están divididos en cuatro niveles:

• • • •

Temas: Motivos Sub Motivos Preguntas

Los Agentes del Contact Center son los responsables de ingresar en cada trámite un Tema, Motivo, Sub Motivo y Pregunta. Sin ellos no es posible generar un trámite.

Institución Educativa Mayor de Yumbo Año lectivo 2013 Especialidad de Contact Center Docente: Lic. Jimmy A. Arcos SISTEMAS: Sistema Engage IVR: Es un sistema automático que recibe registra sus variables temporales duración en forma automática), de (Caller ID en forma automática en forma

las llamadas, (día, hora y identificación interactiva).

Sistema WebAgent:

Es el sistema integral de atención de Ciudadanos. Es el conjunto de aplicaciones y bases de datos que soportan la resolución de las llamadas.

OPERACIONES

Agrupación por Tipo de Llamada Las llamadas al Centro de Comunicaciones deben ser catalogadas con el fin de agruparlas convenientemente para complementar las tareas y actividades del mismo. De su correcta agrupación dependerán los estados de los trámites internos y externos a la dependencia. Los Agentes y Supervisores deberán ser capaces de identificar adecuadamente cada agrupación para una apropiada comprensión de las misiones y funciones de cada integrante. TIPOS DE LLAMADAS • Llamada Perfecta:

Es toda llamada de Consultas al Contact Center que puede ser respondida por el tomador de llamadas, el que permite informar apropiadamente al ciudadano. Los trámites generados en este tipo de llamado se finalizan en la posición del Tomador de llamadas y no son transferidas a ningún otro organismo interno o externo.

Institución Educativa Mayor de Yumbo Año lectivo 2013 Especialidad de Contact Center Docente: Lic. Jimmy A. Arcos • Llamada Imperfecta: Es aquella que siendo pertinente a pesar de poder ser respondidas por tomadores de llamadas o Supervisores, deben ser catalogadas como imperfectas con el fin de generar procesos internos que determinen la derivación a otro tomador o supervisor.

• Llamada Improcedente: Esta categoría agrupa a aquellas llamadas que por su tipo no pueden ser atendidas por el Contact Center y pueden ser: ▪ Consultas de naturaleza distinta a las contempladas en el Contact Center ▪ Bromas ▪ Insultos ▪ Etc. En los distintos casos mencionados y luego de una breve intervención por parte del Agente interviniente, las llamadas deben ser concluidas de inmediato.

• Llamada Extraordinaria: Este grupo de llamadas implica la intervención directa del Supervisor a cargo del Centro de Comunicaciones. Están incluidas en esta categoría las llamadas provenientes de funcionarios de gobierno locales, o dependencias públicas como el ejército nacional, policía nacional, cruz roja, bomberos, etc.

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SERVICIOS OFRECIDOS POR UN CONTACT CENTER Dentro de la amplia gama de servicios que ofrecen los Contact Center podemos destacar los siguientes. Outsourcing: Básicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega la gerencia y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo (outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y reducir sus costos. Insourcing: Es todo lo contrario al outsourcing. El insourcing no es más que el uso consciente y planificado del recurso interno que poseen las organizaciones, el cual se cultiva e incrementa justamente en la captación de ese talento que el mercado ofrece, y que gracias a una correcta labor de selección la empresa consigue contratar. Hace referencia al hecho de que las empresas busquen entre sus empleados los candidatos para llenar vacantes disponibles o para completar un trabajo, en vez de contratar a un proveedor externo. Servicios de telemarketing En el mundo actual, el telemarketing se utiliza como un medio esencial de comunicación en el sector. Para varias empresas, el telemarketing ha demostrado ser la forma más flexible y dinámica para llegar al cliente objetivo en menos tiempo. . Los servicios de telemarketing en realidad se refiere a las encuestas y ventas, que generalmente son llevadas a cabo por teléfono. Empresas grandes y medianas hacen uso de servicios de telemarketing para llegar a sus clientes. Estos servicios pueden ayudar a una empresa para comercializar sus nuevos productos o servicios de una manera exitosa. Los tipos de clientes pueden ser: ventas por catálogo, los proveedores de servicios de televisión por cable, compañías de seguros, empresas telecomunicaciones, ISP, EPS, los servicios financieros, proveedores de equipos, servicios médicos y mucho más. Televenta: Es una venta directa al cliente. Su empresa puede disponer de un canal de venta adicional, mediante el cual agentes, especialmente capacitados, realizan la venta telefónica de sus productos y servicios. Atención a clientes Está orientado a empresas que necesitan ofrecer una atención personalizada a sus clientes, a través de números personalizados, números cortos (*911, *SOS), e-mail y páginas web, entre otros. Consiste en la recepción de llamadas entrantes o inbound, que realizan los clientes a una plataforma de atención y a un servicio específico. Dentro de los servicios, de atención a clientes están los siguientes: Información General: Se entrega información global de la empresa en forma estandarizada para cada tipo de consulta. También se entrega información detallada como precios de productos, lanzamientos, atención de proveedores, estados de facturas y de pagos, entre otros.

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Atención a Reclamos: Considera la recepción y tipificación de los reclamos y entrega de una solución en línea y, si el caso lo requiere, se contacta posteriormente al cliente. Mejora los tiempos de respuesta de atención de llamadas y solución de los problemas. Toma de Pedidos: Servicio inbound mediante el cual el agente realiza en línea la recepción de solicitudes de productos o servicios de los clientes. Posteriormente, envía estos requerimientos a la empresa para que se genere la distribución de ellos. Soporte: Corresponde a los servicios de atención de apoyo técnico especializado, a través de los cuales se responden consultas y se derivan llamadas hacia anexos internos. Asistencia: Apoyo a la solución de inconvenientes del cliente a través proveedores externos Actualización o enriquecimiento de base de datos: Busca incorporar nuevos antecedentes de los clientes a la base de datos proporcionada por su empresa y, a la vez, actualizar los ya existentes por medio de las llamadas de salida. Agenda de visitas: Consiste en una preventa, que ofrece o promueve un producto o servicio. En caso de interés del cliente, se gestiona la visita de un ejecutivo. Servicios de agendamiento Este es uno de los servicios de Contact Center que las empresas ofrecen como agendamiento de citas, reservas y planificadores de servicios para diversas formas de medios de transporte, comidas, sillas, conciertos, eventos especiales, seminarios y otros. Estudios de mercado y encuestas La investigación de mercado es esencial para reunir información vital y las tendencias actuales del mercado, la compra de pauta de los clientes, los competidores y el área potencial de crecimiento. Producto o servicio de promoción La promoción del producto consiste en informar, recordar y persuadir a los clientes a comprar un producto o servicio en particular. Contact Center proporciona soporte de producto promocional exclusivo a los clientes a través de tele-servicios. Generación links de negocios Generación de los medios de creación o generación de interés de los consumidores potenciales en un producto de negocios o servicios. A través de la red de centros de llamadas, se puede realizar estudios de mercado e investigación.

Institución Educativa Mayor de Yumbo Año lectivo 2013 Especialidad de Contact Center Docente: Lic. Jimmy A. Arcos Voz de difusión De radiodifusión de voz y transmisión de correo de voz le permite enviar al instante parte de las llamadas telefónicas en tiempo real con facilidad, mientras se realiza la gestión de todo el proceso, se puede enviar alertas, avisos, notificaciones, gestionar políticas de la llamada, mensajes, encuestas interactivas, actualizaciones de productos o encuestas a través de internet. Servicios de operadora Un servicio de operadora, es un servicio que básicamente, responde sus llamadas telefónicas (virtual o por agente) y transmite mensajes a los clientes. Atención al cliente Todos los negocios exitosos se centra en tres elementos de la gestión de relaciones con los clientes - la adquisición de clientes - el crecimiento de clientes y -atención al cliente Permite seguir los patrones de compra de los clientes, detectar tendencias de mercado y en consecuencia vender sus productos o servicios. Respuesta de correo directo El proceso de respuesta de correo directo es ofrecido por un Contact Center en modo inbound. Los agentes aseguran que los correos lleguen a los clientes en la dirección correcta y al menor tiempo. Contact Center garantiza que cada llamada entrante sea procesada de manera eficiente y adecuada. Soluciones de soporte técnico (Help desk) La mesa de ayuda es el eje central a través del cual los problemas, preguntas, reclamos son solucionados a medida que se presentan. Contact Center proporciona soluciones a la medida para proporcionar una interacción mayor del servicio al cliente y por lo tanto aprovechar la relación con cada cliente al máximo. Respuesta interactiva de voz Respuesta de voz interactiva (ivr) ayuda a que las llamadas de inbound del Contact Center tengan la distribución adecuada de la información y su respectivo encaminamiento con la ayuda de fax o mensajes de voz pregrabados. El sistema ivr incluye servicios como el reconocimiento de voz, servicio de audio respuesta y las capacidades de gestión de faxes. Cualificación de oportunidades comerciales A través de este servicio, un centro de llamadas entrantes ofrece cualificación comercial que puede aumentar las oportunidades de negocio en su organización. El Contact Center se hace cargo de sus investigaciones para calificar, nutrir, cuantificar y entregar oportunidades de venta listas para cerrar con un excelente retorno sobre la inversión. Correo electrónico y chat de ayuda Proporciona una gestión de tráfico de correo electrónico del cliente en nombre de los clientes. Trabaja para construir relaciones de calidad al cliente.

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Transcripción de audio Ofrece servicios asequibles de transcripción que se reunirá con un mínimo de plazo, Utilizando tecnología de punta para asegurar la conversión constante de alta calidad de su audio-vídeo para la transcripción de voz a texto y viceversa. Información de productos, órdenes de pedido y facturación Contact Center puede desempeñar un papel de apoyo en todos los servicios de pedidos, información principal de un producto o servicio en particular. Suministro de información técnica de productos a sus interlocutores. Con soporte de grabación y la entrega de los mensajes importantes que hacen relevancia al pedido del negocio. Los agentes manejan las llamadas y toman pedidos por teléfono, facturación automatizada y envíos por correo. Social manager service Personal calificado puede realizar la administración de sus redes sociales y la interacción con su empresa bajo los lineamientos y políticas del cliente. Es una nueva fuente de mercado y comunicación con los clientes. Cobranza de cartera El cobro de deudas se refiere a una actividad comercial legítima en la que los de Contact Center ayudan a asegurar los pagos de la obligación legal consumidores. Contact Center siempre ha tratado con eficacia con los deudores el potencial para recuperar y realizar el seguimiento de los pagos con una oportuna o la acción judicial adecuada para la recuperación, si es necesario.

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Retención de clientes Cuando la atención al cliente y la retención de clientes se pasan por alto, el fracaso es inevitable. Es necesario que las empresas identifiquen cuáles de sus clientes es probable que desista de ser su cliente y cuáles pueden ser retenidos. En consecuencia las estrategias de marketing deben ser desarrollados para convencer a los clientes existentes a quedarse. Contact Center facilitara la comprensión de las variables de los clientes detrás de los datos, motivos y las razones para la separación de los clientes de su empresa.