Administración de Avaya Aura® Contact Center –Administración de clientes

Release 6.2 NN44400-611 03.02 Agosto de 2011

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Contenido Capítulo 1: Novedades de esta versión............................................................................ 9 Características.......................................................................................................................................... 9 Saludo del agente............................................................................................................................ 9 Plantillas de agente y perfiles de agente.......................................................................................... 10 Mejoras en el enrutamiento de llamadas......................................................................................... 11 Generador de informes históricos contra CCMS en standby........................................................... 11 Reportes históricos en gráficos........................................................................................................ 12 Filtros categorizados........................................................................................................................ 12 Generador de reportes de servidor de Communication Manager.................................................... 12 Otro........................................................................................................................................................... 13 Contenido reestructurado de Contact Center Manager Administration............................................ 13 Capítulo 2: Introducción..................................................................................................... 15 Capítulo 3: Operación de cliente de Contact Center Manager Administration............. 17 Descargar la documentación más reciente en el servidor Contact Center Manager Administration........ 18 Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez.............................................. 19 Cierre de sesión Contact Center Manager Administration........................................................................ 20 Apertura de la ventana Estado de conexión............................................................................................. 21 Uso del Historial de auditoría.................................................................................................................... 21 Configuración del tamaño del historial de auditoría.................................................................................. 22 Capítulo 4: Configuración y gestión del sistema............................................................. 23 Agregación de un servidor........................................................................................................................ 23 Asociación de servidores a un Contact Center Manager Server.............................................................. 26 Eliminación de un servidor........................................................................................................................ 27 Actualización de servidores...................................................................................................................... 28 Edición de un servidor............................................................................................................................... 29 Capítulo 5: Configuración de Contact Center.................................................................. 31 Capítulo 6: Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center..................... 33 Capítulo 7: Configuración de Contact Center.................................................................. 35 Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración.................................... 35 Capítulo 8: Códigos de actividad...................................................................................... 37 Configuración de códigos de actividad..................................................................................................... 37 Edición de códigos de actividad................................................................................................................ 39 Eliminación de códigos de actividad......................................................................................................... 40 Capítulo 9: Saludo del agente............................................................................................ 41 Configuración del saludo del agente......................................................................................................... 41 Eliminación de saludos del agente........................................................................................................... 43 Capítulo 10: Plantillas de agente y perfiles de agente.................................................... 45 Agregación de plantillas............................................................................................................................ 46 Edición de la plantilla de un agente.......................................................................................................... 49 Eliminación de la plantilla de un agente.................................................................................................... 50 Agregación de un perfil de agente............................................................................................................ 50 Edición del perfil de un agente.................................................................................................................. 52 Eliminación de perfiles de agente............................................................................................................. 55 Capítulo 11: Clases de presentación de llamada............................................................. 57

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Creación de una clase de presentación de llamada................................................................................. 57 Eliminación de una clase de presentación de llamada............................................................................. 62 Creación de una clase de presentación de multiplicidad.......................................................................... 63 Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad...................................................................... 67 Capítulo 12: Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de calidad. 69 Configuración de las URL de grabación de contactos y monitoreo de calidad......................................... 69 Capítulo 13: Números de directorio controlados............................................................. 71 Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta)........................................................................... 71 Configuración y adquisición de un CDN de Fila abierta (punto de ruta)................................................... 74 Configuración y adquisición de un esquema de destino CDN (punto de ruta)......................................... 76 Configuración y adquisición de un CDN SIP (punto de ruta).................................................................... 79 Desadquisición de un CDN (punto de ruta).............................................................................................. 82 Eliminación de un CDN (punto de ruta).................................................................................................... 83 Capítulo 14: Tipos de contactos........................................................................................ 85 Edición de un tipo de contacto.................................................................................................................. 86 Capítulo 15: Servicios de identificación del número marcado....................................... 89 Configuración de un DNIS........................................................................................................................ 89 Configuración de un esquema de destino DNIS....................................................................................... 91 Capítulo 16: Fórmulas........................................................................................................ 95 Creación de una fórmula personalizada................................................................................................... 95 Edición o visualización de fórmulas.......................................................................................................... 98 Capítulo 17: Configuración global..................................................................................... 101 Configuración global................................................................................................................................. 101 Capítulo 18: Estadísticas históricas.................................................................................. 105 Informes integrados.................................................................................................................................. 105 Configuración de estadísticas históricas................................................................................................... 106 Capítulo 19: IVR ACD-DN................................................................................................... 109 Configuración y adquisición de un IVR ACD-DN...................................................................................... 109 Capítulo 20: Servidores de medios................................................................................... 113 Agregación de un servidor de medios...................................................................................................... 113 Capítulo 21: Rutas y servicios de medios........................................................................ 115 Agregación de un servicio de medios....................................................................................................... 116 Asociación de rutas a un servicio de medios............................................................................................ 117 Eliminación de rutas de un servicio de medios......................................................................................... 118 Eliminación de un servicio de medios....................................................................................................... 119 Capítulo 22: Clases de presentación de multiplicidad.................................................... 121 Creación de una clase de presentación de multiplicidad.......................................................................... 121 Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad...................................................................... 126 Capítulo 23: Parámetros de comunicación en red........................................................... 127 Capítulo 24: Monitores de teléfonos................................................................................. 129 Configuración de una pantalla de teléfono............................................................................................... 129 Capítulo 25: Teléfonos y puertos de voz.......................................................................... 131 Configuración y adquisición de un teléfono o puerto de voz.................................................................... 131 Capítulo 26: Estadísticas en tiempo real.......................................................................... 135 Configuración de una recopilación de estadísticas en tiempo real........................................................... 136 Capítulo 27: Rutas............................................................................................................... 139

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Configuración y adquisición de rutas........................................................................................................ 139 Capítulo 28: Perfiles............................................................................................................ 143 Agregación de un perfil local..................................................................................................................... 148 Capítulo 29: Clases de umbral........................................................................................... 151 Creación de una clase de umbral............................................................................................................. 152 Capítulo 30: Procedimientos de la herramienta de configuración................................. 155 Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de configuración..................................................... 156 Introducción de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración.................................. 157 Validación de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración..................................... 158 Corrección de entradas no válidas en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración............. 159 Carga de datos desde una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración...................................... 160 Registro de resultados de carga............................................................................................................... 162 Descarga de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración...................................... 163 Capítulo 31: Gestión del Contact Center.......................................................................... 165 Capítulo 32: Nociones básicas sobre Gestión del Contact Center................................ 167 Capítulo 33: Configuración de Gestión del Contact Center............................................ 177 Requisitos previos a los procedimientos de configuración de Gestión del Contact Center...................... 178 Navegación............................................................................................................................................... 178 Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración............................... 178 Capítulo 34: Supervisores.................................................................................................. 181 Agregación de un supervisor.................................................................................................................... 181 Agregación de un supervisor a un Contact Center TDM-based............................................................... 187 Eliminación de un supervisor.................................................................................................................... 193 Modificación de detalles de supervisor..................................................................................................... 193 Capítulo 35: Agentes.......................................................................................................... 195 Agregación de un agente.......................................................................................................................... 196 Agregación de un agente a un Contact Center TDM-based..................................................................... 202 Agregación de un supervisor/agente........................................................................................................ 209 Creación de un archivo de importación masiva........................................................................................ 211 Agregación de agentes, supervisores o supervisor/agentes múltiples..................................................... 215 Creación de una asignación de agente/supervisor................................................................................... 216 Eliminación de un agente.......................................................................................................................... 217 Modificación de detalles de agente........................................................................................................... 218 Copia de las propiedades de agente........................................................................................................ 219 Búsqueda de agentes............................................................................................................................... 221 Búsqueda de agentes por perfil................................................................................................................ 222 Búsqueda de agentes por supervisores................................................................................................... 223 Búsqueda de agentes en múltiples servidores......................................................................................... 224 Búsqueda de agentes por perfil en múltiples servidores.......................................................................... 225 Capítulo 36: Perfiles............................................................................................................ 227 Creación de una asignación de perfil........................................................................................................ 227 Capítulo 37: Asignaciones................................................................................................. 231 Cancelación de una asignación programada............................................................................................ 233 Creación de una asignación restablecida................................................................................................. 234 Creación de una asignación de supervisor............................................................................................... 235 Ejecución de una asignación de manera inmediata................................................................................. 237 Asignación de agentes a perfiles.............................................................................................................. 238

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Asignación de agentes a supervisores..................................................................................................... 239 Copia de una asignación.......................................................................................................................... 240 Eliminación de una asignación................................................................................................................. 241 Visualización de una asignación programada........................................................................................... 242 Capítulo 38: Gestión de acceso y particiones.................................................................. 243 Capítulo 39: Nociones básicas de Gestión de acceso y particiones............................. 245 Capítulo 40: Configuración de gestión de acceso y particiones.................................... 247 Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration........... 247 Capítulo 41: Clases de acceso........................................................................................... 249 Creación de una clase de acceso............................................................................................................. 251 Edición de una clase de acceso............................................................................................................... 252 Asignación de una clase de acceso a un usuario..................................................................................... 253 Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso.............................................................. 255 Eliminación de una clase de acceso......................................................................................................... 256 Capítulo 42: Grupos de reportes....................................................................................... 257 Creación de un grupo de reportes............................................................................................................ 258 Eliminación de un grupo de reportes........................................................................................................ 260 Capítulo 43: Particiones estándar y agentes asignados................................................. 261 Asignación de una partición estándar a un usuario.................................................................................. 265 Visualización de los usuarios asignados a una partición.......................................................................... 267 Edición de propiedades de usuario........................................................................................................... 268 Eliminación de la partición de un usuario................................................................................................. 271 Capítulo 44: Particiones definidas por usuario................................................................ 273 Creación de una partición definida por usuario........................................................................................ 276 Edición de una partición definida por usuario........................................................................................... 280 Asignación de una partición definida por usuario a un usuario................................................................ 281 Eliminar una partición definida por usuario............................................................................................... 282 Capítulo 45: Usuarios de Gestión del Contact Center..................................................... 283 Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration........................................................ 284 Asociación de una cuenta UCM local a una cuenta CCMA existente...................................................... 290 Asociación de una cuenta externa a una cuenta CCMA existente........................................................... 294 Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente.............. 298 Eliminación de un usuario de Contact Center Manager Administration.................................................... 299 Eliminación de asignación de usuarios..................................................................................................... 299 Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario................................................ 300 Configuración de un supervisor o supervisor/agente................................................................................ 302 Capítulo 46: Ayuda de emergencia.................................................................................... 307 Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia............................................................................................... 307 Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia..................................................................................... 308 Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia.................................................................................. 308 Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada............................................................... 309 Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada................................................................. 310 Capítulo 47: Configuración de salida................................................................................ 311 Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida............................... 313 Definición de configuración de campaña.................................................................................................. 314 Agregación de una zona horaria............................................................................................................... 322 Actualización de una zona horaria............................................................................................................ 323

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Eliminación de una zona horaria............................................................................................................... 323 Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto.................................................................. 324 Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC....................................................... 326 Importación de datos de llamadas de una campaña existente................................................................. 328 Agregación de datos de llamadas manualmente...................................................................................... 329 Validación de un código o número de teléfono......................................................................................... 330 Inserción de texto...................................................................................................................................... 331 Eliminación de texto.................................................................................................................................. 332 Reemplazo de texto.................................................................................................................................. 333 División de un número de teléfono........................................................................................................... 334 Agregación de códigos de país y de área................................................................................................. 335 Comprobación de la longitud de campos.................................................................................................. 336 Comprobación de caracteres alfabéticos.................................................................................................. 337 Comprobación de un valor........................................................................................................................ 338 Comprobación de datos de llamadas duplicadas..................................................................................... 339 Comprobación de coincidencias de clientes............................................................................................. 340 Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar....................................................................... 342 Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente.......................................................................... 343 Impresión del resumen de una campaña nueva....................................................................................... 344 Activación de campaña............................................................................................................................. 344 Agregación de datos de llamadas a una campaña existente................................................................... 346 Cambio de configuración de campaña..................................................................................................... 347 Pausar campaña....................................................................................................................................... 348 Cancelación de una campaña.................................................................................................................. 349 Reinicio de una campaña......................................................................................................................... 349 Monitorización de progreso y resultados de campaña............................................................................. 350 Impresión del resumen de una campaña existente.................................................................................. 351 Creación de un guión de agente nuevo.................................................................................................... 352 Creación de un guión de agente desde guión existente........................................................................... 354 Agregación de un código de disposición.................................................................................................. 355 Actualización de un código de disposición............................................................................................... 358 Eliminación de un código de disposición.................................................................................................. 358 Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados................................................................................ 359 Exportación de datos de llamadas introducidos manualmente................................................................. 360 Exportación de datos de resumen de campaña....................................................................................... 361 Exportación de datos de llamadas de campaña....................................................................................... 362 Capítulo 48: Communication Control Toolkit................................................................... 365 Capítulo 49: Nociones básicas sobre recursos de Communication Control Toolkit... 367 Capítulo 50: Configuración de recursos de Communication Control Toolkit............... 371 Iniciar sesión en la Administración web de Communication Control Toolkit con CCMA........................... 372 Iniciar sesión en Administración web de empleado experto de Communication Control Toolkit.............. 372 Capítulo 51: Usuarios de Communication Control Toolkit............................................. 375 Agregación de un usuario......................................................................................................................... 376 Eliminación de un usuario......................................................................................................................... 376 Agregación de un grupo de usuarios........................................................................................................ 377 Eliminación de un grupo de usuarios........................................................................................................ 377 Asignación de un usuario a un grupo de usuarios.................................................................................... 378

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Capítulo 52: Terminales de Communication Control Toolkit.......................................... 379 Agregación de una terminal...................................................................................................................... 380 Eliminación de una terminal...................................................................................................................... 381 Asignación de una terminal a un usuario o grupo de usuarios................................................................. 381 Agregación de un grupo de terminales..................................................................................................... 382 Eliminación de un grupo de terminales..................................................................................................... 382 Asignación de una terminal a un grupo de terminales.............................................................................. 382 Asignación de un grupo de terminales a un usuario o grupo de usuarios................................................ 383 Capítulo 53: Direcciones de Communication Control Toolkit........................................ 385 Agregación de una dirección.................................................................................................................... 386 Eliminación de una dirección.................................................................................................................... 386 Agregación de un grupo de direcciones................................................................................................... 387 Eliminación de un grupo de direcciones................................................................................................... 387 Asignación de una dirección a un grupo de direcciones........................................................................... 388 Asignación de una dirección a una terminal............................................................................................. 388 Asignación de una dirección a un usuario o grupo de usuarios............................................................... 389 Capítulo 54: Estaciones de trabajo de Communication Control Toolkit........................ 391 Agregación de una estación de trabajo.................................................................................................... 391 Eliminación de una estación de trabajo.................................................................................................... 392 Asignación de una estación de trabajo a una terminal............................................................................. 392 Capítulo 55: IVR de red de Communication Control Toolkit........................................... 395 Agregación de IVR de red......................................................................................................................... 395 Eliminación de IVR de red......................................................................................................................... 396 Capítulo 56: Proveedor de Communication Control Toolkit........................................... 399 Configuración del proveedor de servicio de Avaya Communication Server 1000.................................... 400 Capítulo 57: Rotación de mesas de trabajo de Communication Control Toolkit.......... 403 Configuración de rotación de mesas de trabajo (movilidad de agentes).................................................. 403 Capítulo 58: Grabación de llamadas y monitoreo de calidad......................................... 405 Implementación de la aplicación CRQM................................................................................................... 405 Índice.................................................................................................................................... 407

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Capítulo 1:

Novedades de esta versión

En las siguientes secciones, se detalla lo nuevo en Avaya Aura® Contact Center Manager Administration - Administración del cliente (NN44400-611) para Versión 6.2.

Navegación • Características en la página 9 • Otro en la página 13

Características Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre cambios en las funciones. • Saludo del agente en la página 9 • Plantillas de agente y perfiles de agente en la página 10 • Integración con Call Center Elite en la página 10 • Mejoras en el enrutamiento de llamadas en la página 11 • Generador de informes históricos contra CCMS en standby en la página 11 • Reportes históricos en gráficos en la página 12 • Filtros categorizados en la página 12 • Generador de reportes de servidor de Communication Manager en la página 12

Saludo del agente Avaya Aura® Contact Center Versión 6.2 presenta la función Saludo del agente en Contact Center compatibles con SIP. (Contact Center sigue siendo compatible con el producto heredado Saludo del agente en los sistemas TDM-based). Los agentes pueden utilizar esta función para saludar a los clientes que llaman a un Contact Center. Esta función garantiza que los agentes puedan descansar entre llamadas y que el cliente sea saludado con la misma calidad de voz en cada llamada, independientemente del momento de la jornada laboral del agente en que se contesta la llamada. La función ofrece al agente un momento para que pueda

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Novedades de esta versión

prepararse para la llamada. Los agentes pueden grabar el saludo y reproducirlo automáticamente cada vez que una persona llama al Contact Center. También pueden personalizarlo según la hora del día específica, por ejemplo, la mañana, la tarde o la noche.

Plantillas de agente y perfiles de agente Avaya Aura® Agent Desktop es compatible con los contactos de voz de Call Center Elite. Los perfiles de agente son compatibles con las configuraciones de voz para agentes en Call Center Elite. Para utilizar Perfiles de agente, configure Contact Center Multimedia para que funcione con Call Center Elite. Puede activar el entorno Call Center Elite en Agent Desktop cuando agregue el servidor Contact Center Multimedia (CCMM) a Contact Center Manager Administration. La plantilla predeterminada contiene configuraciones básicas para los agentes. Las plantillas de agente heredan propiedades de la plantilla predeterminada. Puede cambiar las propiedades predeterminadas y otorgar a cada agente individual la flexibilidad de una configuración especializada. Cuando se asigna una plantilla a un agente, se crea el perfil de ese agente particular. Luego, puede personalizar los perfiles según los requisitos de un agente y los cambios realizados en su perfil específico. Cuando el agente inicia sesión en Agent Desktop, el perfil de agente determina la configuración que se aplica en Agent Desktop. Las plantillas heredan propiedades de las plantillas principales. Esta herencia sigue una estructura de árbol. Agent Desktop es compatible con hasta cinco niveles de herencia de la plantilla predeterminada. Se pueden asignar múltiples perfiles a los agentes y luego, seleccionar un perfil preferido para un agente. El agente inicia sesión en Agent Desktop con su perfil preferido que determina la configuración que se aplica en Agent Desktop. Para obtener más información sobre plantillas de agente, consulte Plantillas de agente y perfiles de agente en la página 45.

Integración con Call Center Elite ®

Avaya Aura Contact Center Versión 6.2 ofrece un complemento multimedia para el centro de contactos de voz Avaya Aura ® Call Center Elite. Si se agregan capacidades multimedia de ® ® Avaya Aura Contact Center a un centro de contactos Avaya Aura Call Center Elite, se aumenta la cantidad de canales de comunicación con los clientes, se ofrece más flexibilidad y es rentable. Los agentes compatibles con funciones multimedia son más productivos, responden mejor, son móviles y más rentables en comparación con los agentes de solo voz. Para obtener más información sobre la integración de Call Center Elite, consulte Agregación de un servidor en la página 23.

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Características

Mejoras en el enrutamiento de llamadas Avaya Aura® Contact Center incluye tres opciones de enrutamiento de llamadas. La opción Tiempo de espera esperado mejorado ofrece una medida más exacta del tiempo de espera en el intrínseco de la secuencia de comandos de Tiempo de espera esperado (EWT). Puede seleccionar el NES EWT existente o EWT mejorado en la opción Configuración global. Las opciones Enrutamiento del nivel de servicio (SLR) y Administración del nivel de servicio (SLM) reducen el tiempo de espera que experimenta la persona que llama. Estas opciones permiten que los administradores de Contact Center establezcan fácilmente los umbrales de nivel de servicio en los perfiles y los satisfagan. Estas opciones son similares al producto Business Advocate que se utiliza con Avaya Call Center Elite. El enrutamiento del nivel de servicio es una estrategia de enrutamiento mejorada. Reduce al mínimo la cantidad de llamadas que experimentan tiempos de espera que exceden el objetivo para ese perfil. Considera el umbral de nivel de servicio objetivo al seleccionar el siguiente contacto puesto en cola para enrutarlo a un agente disponible. La Administración del nivel de servicio (SLM) reduce aún más el tiempo de espera de la llamada ya que asigna automáticamente perfiles de prioridad standby a agentes reservados, lo cual los pone a disposición de los contactos pendientes. Esta asignación de perfil se activa cuando el tiempo de espera esperado (EWT) del perfil supera el nivel de servicio objetivo. Cuando el perfil EWT se coloca debajo de TSL, el perfil se elimina del agente reservado. El administrador puede asignar los agentes al perfil en standby compatible con SLM. Estos agentes no aparecen en la pantalla en tiempo real (RTD). En una situación de enrutamiento normal, estos agentes no reciben ninguna llamada en sus perfiles standby, incluso si están inactivos. Sin embargo, SLM enruta llamadas al agente solo según la llamada, y la asignación de perfil de agente no se modifica. Para obtener más información, consulte Perfiles en la página 143 y Configuración global en la página 101.

Generador de informes históricos contra CCMS en standby Avaya Aura® Contact Center Versión 6.2 permite registrar y crear los reportes históricos según los datos del servidor standby. Al usar los datos desde el servidor standby se minimiza la disrupción en el servidor activo durante la generación de los reportes. Se puede configurar esta opción desde la ventana Configuración global. Para configurarla, debe tener configurada la opción de Alta disponibilidad en Contact Center, y el proceso de ocultación debe estar habilitado. Si el servidor standby falla, se tomarán estadísticas de generación de reportes históricos automáticamente del servidor primario. Para obtener más información, consulte Configuración global en la página 101.

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Novedades de esta versión

Reportes históricos en gráficos Avaya Aura® Contact Center Versión 6.2 contiene los reportes históricos nuevos. Los reportes históricos de Tipo de contacto y Perfil son gráficos. En la sección de Generador de informes históricos de la aplicación de Contact Center Manager Administration, puede configurar reportes en red y de un único lugar. Debajo de cada reporte gráfico aparece una leyenda que indica la información incluida en el gráfico comparada con los umbrales. Si no se dispone de estadísticas históricas, el gráfico no muestra información para el período informado. Para obtener más información acerca de los reportes históricos, consulte Gestión del rendimiento de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-710).

Filtros categorizados Todos los informes en tiempo real en Contact Center Manager Administration utilizan filtros para permitirle elegir rápidamente la información que desea mostrar. Los filtros se agrupan por Disponibilidad y Filtros para selección.

Generador de reportes de servidor de Communication Manager En Avaya Aura® Contact Center Versión 6.2, ahora es posible generar reportes sobre agentes configurados en el servidor Communication Manager. Para incluir agentes en el servidor Communication Manager y agentes multimedia, puede agregar la configuración de agente y servidor al servidor de Contact Center. Para obtener más información sobre la configuración de agentes, consulte Agentes en la página 195.

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Otro

Otro Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre otros cambios. Contenido reestructurado de Contact Center Manager Administration en la página 13

Contenido reestructurado de Contact Center Manager Administration El contenido conceptual y procedimental de Contact Center Manager Administration (CCMA) incluido en este libro se reestructura para ofrecer un contexto conceptual mejorado para los procedimientos de CCMA.

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Novedades de esta versión

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Capítulo 2:

Introducción

Avaya Aura® Contact Center Manager Administration - Administración del cliente (NN44400-611) contiene los procedimientos necesarios para usar la aplicación Contact Center Manager Administration.

Requisitos previos • Lea Descripción general de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-111). • Lea Nociones básicas de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-110). • Instale el software Avaya Aura® Contact Center Versión 6.2. Para obtener más información, consulte Instalación Avaya Aura® Contact Center (NN44400-311). • Programe los servidores y clientes del Contact Center. Para obtener más información, consulte Implementación de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-312).

Navegación • Operación de cliente de Contact Center Manager Administration en la página 17 • Configuración y gestión del sistema en la página 23 • Configuración de Contact Center en la página 31 • Gestión del Contact Center en la página 165 • Gestión de acceso y particiones en la página 243 • Ayuda de emergencia en la página 307 • Configuración de salida en la página 311 • Communication Control Toolkit en la página 365 • Grabación de llamadas y monitoreo de calidad en la página 405

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Introducción

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Capítulo 3:

Operación de cliente de Contact Center Manager Administration

En esta sección, se describen los procedimientos para operar el cliente Contact Center Manager Administration (CCMA).

Requisitos previos Asegúrese de tener un nombre de usuario y una contraseña para acceder a Contact Center Manager Administration.

Navegación • Descargar la documentación más reciente del servidor de Contact Center Manager Administration en la página 18 • Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 19 • Cierre de sesión Contact Center Manager Administration en la página 20 • Apertura de la ventana Estado de conexión en la página 21 • Uso del Historial de auditoría en la página 21 • Configuración del tamaño del historial de auditoría en la página 22

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Operación de cliente de Contact Center Manager Administration

Descargar la documentación más reciente en el servidor Contact Center Manager Administration Requisitos Descargue Adobe Acrobat Reader en el cliente para poder abrir los documentos desde el servidor Contact Center Manager Administration.

Antes de empezar Dado que la documentación del cliente se actualiza regularmente, debe descargar las versiones más recientes de los documentos desde el sitio de soporte de Avaya en la carpeta de documentación para asegurarse de que tenga la información más actualizada. Descargue la documentación relacionada con el servidor Contact Center Manager Administration directamente desde el menú Ayuda. Debe copiar las guías en la carpeta de documentación del servidor Contact Center Manager Administration.

Procedimiento 1. Inicie su navegador web. 2. Vaya a www.avaya.com/support. 3. En los cuadros correspondientes, escriba su nombre de usuario y su contraseña de Avaya. 4. Oprima Intro. 5. Haga clic en Contacto de cliente. 6. Haga clic en Contact Center Manager Server 7. Ubique el encabezado Documentación y haga clic en Mostrar todo. 8. En Filtrar estos resultados, desde la lista Todas las versiones, seleccione Versión 6.2. 9. Haga clic en Aplicar filtros. 10. Seleccione los documentos a los que puede acceder desde Contact Center Manager Administration. • Contact Center Manager Administration-Client Administration.pdf • Contact Center Fundamentals.pdf • Contact Center Performance Management.pdf • Contact Center Performance Management Data Dictionary.pdf • Contact Center Configuration-Orchestration Designer Application Development.pdf

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Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez

11. Copie los documentos en la carpeta de documentos del servidor Contact Center Manager Administration: :Avaya\Contact Center\Manager Administration\Apps \documentation\guides 12. Modifique los nombres de los archivos descargados para que concuerden con los documentos mencionados en el paso 10 en la página 18.

Definiciones de variables Variable

Valor



La unidad de instalación de Contact Center Manager Administration. El instalador selecciona la ubicación durante la instalación.

Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez Requisitos • Instale el servidor Contact Center Manager Administration. Consulte Instalación Avaya Aura® Contact Center (NN44400-311). • Programe el servidor Contact Center Manager Administration. Consulte Implementación de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-312).

Antes de empezar Inicie sesión en Configuración para configurar y administrar su Contact Center Manager Server. Si inicia sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez, debe hacerlo como el administrador predeterminado, es decir, webadmin. Por motivos de seguridad, Avaya recomienda cambiar la contraseña predeterminada al iniciar sesión en la aplicación por primera vez. Las contraseñas de Contact Center Manager Administration pueden contener caracteres especiales y del alfabeto inglés únicamente. Si tiene una solución que reside junto con el campus de alta disponibilidad, Avaya recomienda iniciar sesión en el cliente web CCMA con un nombre o una dirección IP administrados del servidor CCMA y el corresidente CCMS. Si se produce un error en un servidor o aplicación activa, el explorador web del cliente CCMA continúa utilizando el nombre o la dirección IP administrados, por lo cual usted puede continuar trabajando sin interrupciones.

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Operación de cliente de Contact Center Manager Administration

Procedimiento 1. Inicie Internet Explorer. 2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor Contact Center Manager Administration. La URL predeterminada es http://, donde es el nombre de equipo del servidor CCMA. Si el sitio no utiliza el puerto predeterminado para Servicios de Información de Internet (IIS), la URL del servidor Contact Center Manager Administration es http://:, donde es el nombre de equipo del servidor CCMA y es el puerto para el sitio Contact Center Manager Administration en IIS. Por ejemplo, http://ccma:81. Importante: No escriba la dirección IP del servidor Contact Center Manager Administration en el cuadro Dirección. Si se la utiliza, se producen problemas en Secuencia de comandos, Generador de informes históricos y otros elementos de configuración en la aplicación Contact Center Manager Administration. 3. Oprima Intro. 4. En la ventana principal de inicio de sesión, en el cuadro Id. del usuario, escriba el nombre de usuario. 5. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña. 6. Haga clic en Inicio de sesión.

Cierre de sesión Contact Center Manager Administration Antes de empezar Cierre la sesión de Contact Center Manager Administration si desea cerrar la aplicación CCMA.

Procedimiento En el menú principal de Contact Center Manager Administration, haga clic en Cerrar sesión.

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Apertura de la ventana Estado de conexión

Apertura de la ventana Estado de conexión Requisitos Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 19.

Antes de empezar Abra la ventana Estado de conexión para ver una lista de los servidores que CCMA administra actualmente, junto con la hora local y el estado de la conexión de cada servidor.

Procedimiento 1. En el menú principal de CCMA, haga clic en un componente. 2. En el menú Estado, seleccione Estado de conexión. Un punto verde junto a cada servidor indica que el servidor está en línea y en funcionamiento. Un punto rojo indica que el servidor no está en línea o no responde. 3. En la ventana Estado de conexión de servidor CCM, haga clic en Actualizar para actualizar el estado y la hora local de los Contact Center Manager Servers enumerados. 4. Haga clic en Cerrar.

Uso del Historial de auditoría Requisitos Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 19.

Antes de empezar Utilice el Historial de auditoría para ver una lista de las acciones realizadas en Gestión del Contact Center, Gestión de acceso y particiones, Generador de informes históricos, Flujos y Configuración, además de la Id. del usuario que realizó cambios. Es posible controlar los momentos en que un usuario inicia y finaliza sesión en Contact Center Manager Administration y en que inicia una sincronización manual del sitio en el servidor NCC.

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Operación de cliente de Contact Center Manager Administration

Procedimiento En el menú principal de Contact Center Manager Administration, haga clic en Historial de auditoría.

Configuración del tamaño del historial de auditoría Requisitos Inicie sesión en la aplicación Contact Center Manager Administration. Consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 19.

Antes de empezar Configure el tamaño del historial de auditoría para establecer la cantidad de eventos de historial de auditoría almacenados. De manera predeterminada, se almacenan 1000 eventos, aunque esa cantidad puede aumentarse a un máximo de 10.000. Sin embargo, mientras más eventos se almacenen, más se tardará en recuperar la información correspondiente y mostrarla en línea.

Procedimiento 1. En el menú principal de CCMA, haga clic en Historial de auditoría. 2. En la página Historial de auditoría, en el menú Administración, seleccione Editar tamaño de la base de datos. 3. En la ventana Cambiar las preferencias del historial de auditoría, en el cuadro Cantidad máxima de eventos almacenados, escriba la cantidad máxima de eventos que desea guardar en la base de datos. 4. Haga clic en Enviar. 5. Haga clic en Aceptar.

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Capítulo 4:

Configuración y gestión del sistema

En este capítulo, se incluyen procedimientos para gestionar y configurar el sistema.

Navegación • Agregación de un servidor en la página 23 • Asociación de servidores a un Contact Center Manager Server en la página 26 • Eliminación de un servidor en la página 27 • Actualización de servidores en la página 28 • Edición de un servidor en la página 29

Agregación de un servidor Requisitos • Obtenga una Id. del usuario y una contraseña con privilegios administrativos para la aplicación cliente Contact Center Manager Administration. Solo un administrador puede agregar un servidor. • Debe conocer el nombre del equipo del servidor que desea agregar. • Modifique la contraseña predeterminada del servidor en Utilidad de Contact Center Manager Server. • Para agregar un Contact Center Manager Server, debe conocer la Id. de conexión. Esta Id. de conexión corresponde a la cuenta de usuario creada mediante Utilidad de Contact Center Manager Server. • Para agregar un servidor Communication Control Toolkit, agregue un Contact Center Manager Servercon Fila abierta habilitada. Debe conocer el número de puerto del sitio de Tomcat en Communication Control Toolkit. • Para agregar un servidor Predictive Outbound, debe tener un nombre de usuario y una contraseña para ese servidor.

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Configuración y gestión del sistema

• Para agregar un Avaya Aura® Communication Manager (CM), debe obtener el nombre, la dirección IP y la Id. del servidor para el servidor de CM. • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez en la página 19.

Antes de empezar Agregue un servidor a Contact Center Manager Administration para administrar el servidor desde la aplicación cliente de Contact Center Manager Administration. Puede agregar varios Contact Center Manager Server, Communication Control Toolkit, Contact Center Multimedia (incluidas aplicaciones de Call Center Elite), Avaya Aura®Communication Manager, y servidores Predictive Outbound.

Procedimiento 1. En el menú principal, haga clic en Configuración. 2. En el menú Servidor, seleccione Agregar servidor. 3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre de servidor, indique el nombre del equipo del servidor. 4. Presione el Tabulador. Aparecerá automáticamente la dirección IP del servidor en el cuadro Dirección IP, y el sistema asignará automáticamente un nombre de visualización igual al nombre de servidor. 5. Si desea que el nombre de visualización sea diferente, en el cuadro Nombre de visualización, introduzca el nombre del servidor Contact Center tal como desea que aparezca en el árbol de sistema en Contact Center Manager Administration. 6. Para agregar un servidor Contact Center Manager Server, desde el cuadro Id. de conexión, introduzca la Id. de conexión para ese servidor. 7. Para agregar un servidor Contact Center Multimedia, desde el cuadro Id. de conexión, escriba mmReport. 8. Para agregar un servidor Communication Manager, en el cuadro Id. del servidor de Communication Manager, escriba la Id. única del servidor para su Communication Manager. 9. En el cuadro Contraseña, escriba su contraseña. 10. Desde la lista Tipo, seleccione uno de los siguientes tipos de servidores: • Para agregar un Contact Center Manager Server, seleccione CCMS. • Para agregar un servidor Contact Center Multimedia, seleccione CCMM. • Para agregar un servidor Predictive Outbound, seleccione CCPR. • Para agregar un servidor Communication Control Toolkit, seleccione CCT. • Para agregar un servidor Communication Manager, seleccione CM. • Para agregar cualquier otro tipo de servidor, seleccione Otro.

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Agregación de un servidor

11. Si selecciona CCMS, CCMM, CM, o CCPR, proceda con el paso 15 en la página 25. 12. Si selecciona Otro, en el cuadro Prefijo DSN, escriba el prefijo DSN del servidor. 13. Si selecciona CCT, en el cuadro Sitio web de CCT: número de puerto debe indicar el número de puerto del sitio web del servidor Communication Control Toolkit. 14. Si selecciona CCT, desde la lista Servidores CCMS asociados, seleccione Contact Center Manager Server con el cual se debe asociar este servidor Communication Control Toolkit. 15. Si selecciona CCMM, puede marcar la casilla de verificación Entorno Elite para habilitar la integración de Contact Center con Call Center Elite. 16. Haga clic en Enviar. 17. En el panel izquierdo, expanda el nombre del servidor al cual desea acceder. Importante: La Id. de conexión y la contraseña de Contact Center Manager Server que especificó al configurar el nuevo servidor en Contact Center Manager Administration deben coincidir con una Id. de conexión y una contraseña existentes en Contact Center Manager Server. Por ello, si usted u otro administrador utiliza el servidor de utilidad para modificar una Id. de conexión o una contraseña de un servidor al que ya ha ingresado desde Contact Center Manager Administration, debe actualizar la información en el componente de configuración de Contact Center Manager Administration para actualizar la nueva información de conexión.

Definiciones de variables Variable

Valor

Id. de conexión

Para Contact Center Multimedia, la Id. de conexión corresponde a la cuenta de usuario que ejecuta reportes históricos en Contact Center Manager Administration. Este usuario se configura en la base de datos multimedia y tiene acceso a los datos dentro de esa base de datos. La Id. de conexión es siempre mmReport.

Contraseña

Para Contact Center Multimedia, la contraseña predeterminada es mmRep. Si desea cambiarla, utilice el administrador de Contact Center Multimedia.

Id. de servidor Communication Manager

La única Id. de servidor para Communication Manager.

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Configuración y gestión del sistema

Variable

Valor

prefijo DSN

Para los servidores CCMS, CCMM y CCPR, el prefijo DSN predeterminado es CCMS, CCMM y CCPR, respectivamente. Para estos tipos de servidor, el prefijo DSN es de solo lectura.

Servidores CCMS asociados

Para tipos de servidores que se pueden asociar con un Contact Center Manager Server, enumera los Contact Center Manager Server disponibles. Seleccione un Contact Center Manager Server con el cual asociar este servidor.

Sitio web de CCT: número de puerto

Para el tipo de servidor de CCT, el número de puerto predeterminado es 8081. Este valor cambia si modifica el número de puerto en los archivos de configuración Tomcat del servidor Communication Control Toolkit.

Sitio web de CCT: URL

Para el tipo de servidor de CCT, en este cuadro, se muestra la URL para la página web de administración del servidor Communication Control Toolkit. Es de solo información.

Entorno Elite

Seleccione la casilla para habilitar la Contact Center integración con Call Center Elite en el Contact Center Multimedia servidor.

Asociación de servidores a un Contact Center Manager Server Requisitos Agregue el servidor a Contact Center Manager Administration. Consulte Agregación de un servidor en la página 23.

Antes de empezar Asocie servidores Contact Center Multimedia o Predictive Outbound con un Contact Center Manager Server para activar los reportes para ese servidor. Asocie Avaya Aura® Communication Manager con un Contact Center Manager Server para que sea compatible con agentes Avaya Aura®.

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Eliminación de un servidor

Procedimiento 1. En el menú principal, haga clic en Configuración. 2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en Contact Center Manager Server para asociarlo con un servidor de reportes. 3. Seleccione Servidor > Editar propiedades. Las propiedades de Contact Center Manager Server aparecen en el panel derecho. 4. Para asociar un servidor de reportes, en la lista Servidor de reportes asociado, seleccione los servidores de reportes con los cuales desea asociar este servidor de CCMS. Importante: Asocie solo un servidor de cada tipo con un Contact Center Manager Server. Si intenta asociar más de un servidor del mismo tipo con un Contact Center Manager Server, aparece un mensaje de error que indica que se puede seleccionar solo un servidor de reportes asociados de ese tipo. 5. Para asociar un Communication Manager o más de uno, en la lista Servidores asociados de Communication Manager, seleccione los servidores con los que desea asociar este servidor de CCMS. 6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Eliminación de un servidor Requisitos Inicie sesión en Contact Center Manager Administration con privilegios de administración.

Antes de empezar Siga este procedimiento para eliminar un servidor de Contact Center Manager Administration. Debe tener privilegios administrativos para hacerlo.

Procedimiento 1. En el menú principal, haga clic en Configuración. 2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que desea eliminar. 3. En el menú Servidor, seleccione Eliminar servidor.

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Configuración y gestión del sistema

También puede hacer clic con el botón secundario en el servidor que desea eliminar y seleccionar Eliminar servidor en el menú contextual. 4. Haga clic en Aceptar para eliminar el servidor del árbol del sistema.

Actualización de servidores Requisitos Inicie sesión en Contact Center Manager Administration con privilegios de administración.

Antes de empezar Actualice los servidores después de: • Actualizar el Contact Center Manager Server • Activar una función del Contact Center Manager Server (por ejemplo, Red o Fila abierta) • Aceptar un nuevo archivo de licencia en el Contact Center Manager Server • Cambiar la contraseña del administrador del sistema en Contact Center Manager Server • Aplicar un paquete de servicio (SP) en el servidor Contact Center Manager Administration o el Contact Center Manager Server

Procedimiento 1. En el menú principal, haga clic en Configuración. 2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que desea actualizar. 3. Del menú Servidor, elija Actualizar servidor o haga clic con el botón secundario en el servidor y seleccione Actualizar servidor. O Si desea actualizar todos los servidores, haga clic en Actualizar todos los servidores. 4. En la ventana de confirmación, haga clic en Sí. Aparece un cuadro de mensaje que indica que debe actualizar todos los navegadores adjuntos a Contact Center Manager Administration. Si cambia una función del Contact Center Manager Server, ese cambio se refleja en los navegadores únicamente cuando se los actualiza. 5. Haga clic en Sí para actualizar el servidor. Una vez que la actualización está completa, Contact Center Manager Administration muestra un mensaje en el que se indica que la operación se realizó correctamente.

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Edición de un servidor

Edición de un servidor Requisitos Inicie sesión en Contact Center Manager Administration con privilegios de administración.

Antes de empezar Edite las propiedades de un servidor, tales como el nombre con que aparece, el nombre del servidor o su dirección IP.

Procedimiento 1. En el menú principal, haga clic en Configuración. 2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que desea editar. 3. En el menú Servidor, seleccione Editar propiedades. También puede seleccionar Editar propiedades haciendo clic con el botón secundario sobre el servidor. 4. Efectúe los cambios necesarios. Puede modificar la siguiente información: • El nombre de pantalla para el servidor • La Id. de conexión del servidor en Contact Center Manager Server • La contraseña del servidor en Contact Center Manager Server • Nombre de servidor • Dirección IP • Tipo de servidor • Servidores asociados • Id. del servidor CM para Avaya Aura®Communication Manager 5. Haga clic en Enviar.

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Configuración y gestión del sistema

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Capítulo 5:

Configuración de Contact Center

• Nociones básicas sobre Configuración de Contact Center en la página 33 • Configuración de Contact Center en la página 35 • Códigos de actividad en la página 37 • Saludo del agente en la página 41 • Plantillas de agente y perfiles de agente en la página 45 • Clases de presentación de llamada en la página 57 • Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de calidad en la página 69 • Números de directorio controlados en la página 71 • Tipos de contactos en la página 85 • Servicios de identificación del número marcado en la página 89 • Fórmulas en la página 95 • Configuración global en la página 101 • Estadísticas históricas en la página 105 • IVR ACD-DN en la página 109 • Servidores de medios en la página 113 • Rutas y servicios de medios en la página 115 • Clases de presentación de multiplicidad en la página 121 • Parámetros de comunicación en red en la página 127 • Monitores de teléfonos en la página 129 • Teléfonos y puertos de voz en la página 131 • Estadísticas en tiempo real en la página 135 • Rutas en la página 139 • Perfiles en la página 143 • Clases de umbral en la página 151

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Configuración de Contact Center

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Capítulo 6:

Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center

Utilice el componente Configuración de Contact Center Manager Administration para configurar y administrar Contact Center Manager Server. Antes de configurar el servidor, debe agregar un servidor al árbol del sistema. Realice las siguientes tareas con el componente Configuración: • Agregar, configurar y eliminar servidores Contact Center Manager Server. • Agregar, configurar y eliminar recursos con uno de los siguientes métodos: - Individualmente, con la interfaz de usuario basada en la Web - Con las hojas de cálculo de la Herramienta de configuración, para carga y descarga masiva de datos Debe iniciar sesión en Contact Center Manager Administration como administrador si desea agregar y configurar servidores, y para cargar y descargar datos con las hojas de cálculo de la Herramienta configuración. Utilice el componente Configuración para establecer los siguientes tipos de recursos: • Códigos de actividad • Saludos del agente • Plantillas de agente • Clases de presentación de llamada • Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de calidad • Números de directorio controlados (CDN) • Tipos de contactos • Servicio de identificación del número marcado (DNIS) • Fórmulas • Configuración global • Estadísticas históricas • IVR ACD-DN • Media Servers

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Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center

• Media Services y rutas • Clases de presentación de multiplicidad • los parámetros de comunicación en red • Pantallas de teléfono • Teléfonos y puertos de voz • Estadísticas en tiempo real • Rutas • Perfiles • Clases de umbral

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Capítulo 7:

Configuración de Contact Center

El servidor Contact Center Manager Administration (CCMA) actúa como host de la aplicación de servidor para configurar Avaya Aura® Contact Center. Utilice la aplicación Contact Center Manager Administration para configurar servidores, agentes, supervisores, perfiles, puntos de ruta y muchas herramientas más para enrutar contactos a agentes. Utilice el componente Configuración para configurar y administrar Contact Center Manager Server. Para obtener información sobre la configuración de un servidor de Network Control Center, consulte Avaya Aura® Contact Center Administración de servidores (NN44400-610).

Requisitos previos a la configuración Asegúrese de tener privilegios de administrador en la aplicación Contact Center Manager Administration.

Navegación Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35

Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración Requisitos • Asegúrese de tener privilegios de administrador. • Antes de poder iniciar sesión en la aplicación de cliente CCMA por primera vez, debe establecer la configuración para Internet Explorer. Para obtener más información sobre

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Configuración de Contact Center

la configuración de Internet Explorer Contact Center Manager Administration, consulte Implementación de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-312). • Para poder iniciar sesión en CCMA, es necesario que sepa la Id. del usuario y la contraseña.

Antes de empezar El servidor Contact Center Manager Administration (CCMA) actúa como host de la aplicación de servidor para configurar Avaya Aura® Contact Center. Utilice el cliente CCMA para acceder al servidor CCMA y configurar servidores, agentes, supervisores, perfiles, puntos de ruta, además de otras herramientas para enrutar contactos a los agentes. Si tiene una solución que reside junto con el campus de alta disponibilidad, Avaya recomienda iniciar sesión en el cliente web CCMA con un nombre o una dirección IP administrados del servidor CCMA y el corresidente CCMS. Si se produce un error en un servidor o aplicación activa, el explorador web del cliente CCMA continúa utilizando el nombre o la dirección IP administrados, por lo cual usted puede continuar trabajando sin interrupciones. Siga este procedimiento para iniciar sesión en CCMA y ver, agregar, cambiar o eliminar elementos de la base de datos de CCMA.

Procedimiento 1. Inicie Internet Explorer. 2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor Contact Center Manager Administration. La URL predeterminada es http://; es el nombre de equipo del servidor CCMA. Si el sitio no utiliza el puerto predeterminado para Servicios de Información de Internet (IIS), la URL del servidor Contact Center Manager Administration es http://:; es el puerto del sitio Contact Center Manager Administration en IIS (por ejemplo, http://ccma:81). Importante: No escriba la dirección IP en el cuadro Dirección. Si se la utiliza, se producen problemas en Secuencia de comandos, Generador de informes históricos, Gestión del Contact Center y Gestión de acceso y particiones. 3. En el cuadro Id. del usuario, escriba su Id. del usuario. 4. En el cuadro Contraseña, escriba su contraseña. 5. Haga clic en Inicio de sesión.

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Capítulo 8:

Códigos de actividad

Un código de actividad es un número que un agente puede introducir en el teléfono para controlar la cantidad de tiempo que se dedica a actividades específicas o áreas de servicio, o para controlar motivos No listo. Los agentes pueden introducir hasta tres códigos de actividad durante un solo contacto. Si el agente no lo introduce, el código de actividad para el contacto es el predeterminado del sistema. • Código de actividad predeterminado del sistema: si un agente no introduce un código de actividad mientras trabaja en el contacto, el sistema utiliza el predeterminado. • Código de actividad predeterminado para el perfil: si un agente presiona la tecla de código de actividad dos veces durante un contacto y no introduce uno, el sistema utiliza el código de actividad predeterminado para el perfil. Un código de actividad predeterminado se asigna a un contacto si el contacto no se pone en cola en un perfil y si no se asigna ningún otro código de actividad.

Navegación • Configuración de códigos de actividad en la página 37 • Edición de códigos de actividad en la página 39 • Eliminación de códigos de actividad en la página 40

Configuración de códigos de actividad Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Configure códigos de actividad para que los agentes puedan ingresar en el teléfono y controlar la cantidad de tiempo dedicado a actividades o áreas de servicio específicas, o los motivos No listo. Los agentes pueden introducir hasta tres códigos de actividad durante un solo contacto. Si el agente no introduce ningún código de actividad, el contacto toma el código de actividad predeterminado del sistema.

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Códigos de actividad

No pueden sobrescribir los siguientes códigos de actividad predeterminados: • código de actividad 0000 (Código_modo_extraer_NoListo_predeterminado) • código de actividad 000 (Código_de_motivo_NoListo_predeterminado) • código de actividad 00 (Código_de actividad_predeterminado_de perfil) • código de actividad 0 (Código_de actividad_predeterminado_del sistema) Un código de actividad predeterminado se asigna a un contacto si el contacto no se pone en cola en un perfil y si no se asigna ningún otro código de actividad. Agrega códigos de motivo No listo de la misma manera que agrega códigos de actividad, excepto que debe usar un rango de números diferente para distinguir los códigos de motivo No listo de los otros códigos de actividad.

Procedimiento 1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea agregar el código de actividad. El servidor mostrará sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad. 3. En el panel derecho, en la tabla Códigos de actividad, en el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo código de actividad. 4. En el cuadro Número, introduzca el número del código de actividad. 5. En el cuadro Nombre para mostrar, escriba el nombre del código de actividad nuevo como desea que aparezca en los reportes. 6. Haga clic en cualquier otra fila para guardar los cambios.

Definiciones de variables

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Variable

Valor

Nombre

Nombre asignado al código de actividad. Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se aceptan caracteres especiales)

Número

Número asignado al código de actividad. Es el número que los agentes introducen en los teléfonos para asignar este código de actividad a un contacto. Valores válidos: máximo de 32 caracteres Valores válidos del Communication Server 2x00/DMS: exactamente 3 dígitos

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Edición de códigos de actividad

Variable

Valor Importante: No puede cambiar el número del código de actividad una vez que guarda el código de actividad. Para cambiar el número del código de actividad, elimine el código de actividad y cree un código de actividad nuevo.

Nombre de visualización

Descripción que corresponde al código de motivo No listo. Esta descripción aparece en pantallas privadas en tiempo real personalizadas cuando los agentes presionan la tecla No listo e introducen un código de motivo No listo en el teléfono. Algunos ejemplos de descripciones del motivo No listo son Almuerzo y Descanso. Valores válidos: máximo de 30 caracteres

Edición de códigos de actividad Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Configure al menos un código de actividad. Consulte Configuración de códigos de actividad en la página 37.

Antes de empezar Edite un código de actividad para modificar el nombre o el nombre con que aparece un código de actividad. No se puede modificar un número de código de actividad. Para cambiar un número del código de actividad, debe eliminar el código de actividad y crear un código de actividad nuevo con el número nuevo.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor que contiene el código de actividad que desea modificar. El servidor mostrará sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad. 3. En el panel derecho, resalte el nombre de código de actividad que desea cambiar.

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Códigos de actividad

4. En el cuadro Nombre, escriba el nuevo nombre. 5. Haga clic en cualquier otra fila en la tabla para guardar los cambios.

Eliminación de códigos de actividad Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Configure al menos un código de actividad. Consulte Configuración de códigos de actividad en la página 37.

Antes de empezar Elimine un código de actividad que ya no necesite.

Procedimiento 1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene el código de actividad que desea eliminar. El servidor mostrará sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad. 3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea eliminar. 4. Presione Eliminar. 5. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí.

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Capítulo 9:

Saludo del agente

La función Saludo del agente permite que los agentes graben saludos previamente. Cuando un agente contesta una llamada, el sistema reproduce el saludo de manera automática. Esta función ofrece los siguientes beneficios adicionales: • Es uniforme para todas las personas que llaman. • El agente tiene tiempo para prepararse para la llamada. • El agente puede personalizar el saludo según la hora del día. Por ejemplo, puede personalizarlo para reproducirlo en momentos específicos de la mañana, la tarde o la noche.

Navegación • Configuración del saludo del agente en la página 41 • Eliminación de saludos del agente en la página 43

Configuración del saludo del agente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Configure Saludo del agente para que el saludo se reproduzca automáticamente cuando un agente responde una llamada.

Procedimiento 1. En el árbol del sistema, expanda el servidor donde desea configurar Saludo del agente. 2. En el panel izquierdo, haga clic en Saludo del agente. 3. Debajo de Configuración general, seleccione las opciones necesarias.

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Saludo del agente

4. Debajo de Configuración de la hora del día, seleccione las opciones necesarias. 5. Haga clic en Enviar.

Definiciones de variables Variable

Valor

Saludo del agente habilitado

Seleccione si su sistema tiene licencia para el Saludo del agente. Advertencia: Si habilita el Saludo del agente mientras un agente tiene su sesión iniciada en Contact Center, el agente deberá cerrar su sesión y volver a iniciarla para reproducir el saludo.

Silenciar agente durante la reproducción del Seleccione la función de silenciar saludo automáticamente al agente mientras se reproduce el saludo.

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Sin tono de advertencia del saludo

La persona que llama oye un pitido si el tono de saludo no está habilitado.

Permitir que el agente interrumpa el saludo

Seleccione para permitir que un agente pueda interrumpir el saludo para hablar directamente con la persona que llama.

Longitud máxima permitida del saludo

La longitud máxima del saludo. Valores válidos: 12-30 segundos

Número de registro del saludo del agente

Es el número de la ruta en PABX que enruta hacia el Saludo del agente en Avaya Media Server. Consulte Implementación de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-312).

Idioma de instrucciones

Enumera los idiomas que se ofrecen para las indicaciones. Los agentes oyen el idioma seleccionado cuando marcan la aplicación de grabación.

Habilitar saludos según hora del día

Seleccione para habilitar o deshabilitar la reproducción de los saludos de la hora del día.

Hora de inicio matutina

Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la mañana.

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Eliminación de saludos del agente

Variable

Valor

Hora de inicio vespertina

Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la tarde.

Hora de inicio nocturna

Seleccione para especificar el horario para reproducir el saludo por la noche.

Posición de reproducción

Seleccione para especificar si el saludo de la hora se reproduce antes o después del saludo principal.

Eliminación de saludos del agente Antes de empezar Si utiliza saludos del agente en un Contact Center SIP y ha asignado saludos individuales a los agentes o a los agentes/supervisores, debe eliminar manualmente los saludos asociados si elimina al agente o al agente/supervisor de AMS.Contact Center Manager Administration.

Procedimiento 1. Inicie sesión en Element Manager. 2. Abra Tools (herramientas) > Media Management (Administración de medios) 3. Seleccione la dirección CCMS para abrirlo. 4. Seleccione la Id. del agente/supervisor que desea eliminar. 5. Haga clic en Delete (Eliminar). 6. En el cuadro del mensaje de confirmación, haga clic en Confirm (Confirmar).

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Saludo del agente

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Capítulo 10:

Plantillas de agente y perfiles de agente

Avaya Aura® Agent Desktop es compatible con los contactos de voz de Call Center Elite. Los perfiles de agente son compatibles con las configuraciones de voz para agentes en Call Center Elite. Para utilizar Perfiles de agente, configure Contact Center Multimedia para que funcione con Call Center Elite. Puede activar el entorno Call Center Elite en Agent Desktop cuando agregue el servidor Contact Center Multimedia (CCMM) a Contact Center Manager Administration. La plantilla predeterminada contiene configuraciones básicas para los agentes. Las plantillas de agente heredan propiedades de la plantilla predeterminada. Puede cambiar las propiedades predeterminadas y otorgar a cada agente individual la flexibilidad de una configuración especializada. Cuando se asigna una plantilla a un agente, se crea el perfil de ese agente particular. Luego, puede personalizar los perfiles según los requisitos de un agente y los cambios realizados en su perfil específico. Cuando el agente inicia sesión en Agent Desktop, el perfil de agente determina la configuración en Agent Desktop. Las plantillas heredan propiedades de las plantillas principales. Esta herencia sigue una estructura de árbol. Agent Desktop es compatible con hasta cinco niveles de herencia de la plantilla predeterminada. Las plantillas heredan los cambios que se realizan en las plantillas principales, lo cual incluye todo cambio que una plantilla principal herede de la plantilla de la que depende. Los cambios que se realizan en la plantilla principal, al igual que aquellos que se hacen en las plantillas que dependen inmediatamente de esta, se aplican a todas las plantillas secundarias, siempre que estas propiedades no se cambien en ninguna de ellas. Sin embargo, si se cambia una propiedad en una plantilla, los cambios que se realicen en la misma propiedad en las plantillas primarias no se aplican a las secundarias. Consulte Ayuda con la tarea de procedimiento: editar un perfil de agente para obtener más información sobre la herencia en la página 53 Se pueden cambiar las propiedades en las plantillas y en los perfiles de agente. El sistema marca las propiedades que se cambian con un icono, que permite ver las diferencias entre las plantillas secundarias y la principal. Hacer clic en el icono permite volver la propiedad al valor configurado en la plantilla principal. Se pueden asignar múltiples perfiles a los agentes y luego, seleccionar un perfil preferido para un agente. El agente inicia sesión en Agent Desktop con el perfil preferido.

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Plantillas de agente y perfiles de agente

Navegación • Agregación de plantillas en la página 46 • Edición de la plantilla de un agente en la página 49 • Eliminación de la plantilla de un agente en la página 50 • Agregación de un perfil de agente en la página 50 • Edición del perfil de un agente en la página 52 • Eliminación de perfiles de agente en la página 55

Agregación de plantillas Requisitos • Configure Contact Center Multimedia para trabajar con Call Center Elite. • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Esta herencia sigue una estructura de árbol. Para crear una plantilla nueva, seleccione una plantilla cuyas propiedades desea que la nueva plantilla herede.

Procedimiento 1. En el menú principal, haga clic en Configuración. 2. En el menú Servidor, expanda un servidor de Contact Center Multimedia. 3. En el panel izquierdo, seleccione Plantillas multimedia. 4. En la página Configuración de plantillas multimedia, sobre el panel derecho, seleccione la plantilla a partir de la cual desea crear la plantilla secundaria. 5. Haga clic en el botón Agregar secundaria. 6. En la página Configuración de plantilla nueva, en el cuadro Plantilla, escriba el nombre de la plantilla. 7. Haga clic en Enviar.

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Agregación de plantillas

8. Opcional: modifique las propiedades predeterminadas. 9. Haga clic en Enviar y cerrar. Aparecerá la página de plantillas multimedia.

Definiciones de variables Variable

Valor

Inicio de sesión: telefonía Extensión

Número de extensión que aparece en el cuadro Extensión.

Contraseña

Contraseña de la extensión.

Dirección del servidor

Dirección de Communication Manager.

Tipo de licencia

Tipo de licencia de Contact Center.

Realizar y recibir llamadas con

Modo de uso en Agent Desktop para realizar y recibir llamadas. Puede configurarlo en Mi PC o en el teléfono de escritorio.

Permitir que el agente introduzca un número

Seleccione para permitir que un agente introduzca números de teléfono alternos.

Inicio de sesión: agente Habilitar inicio de sesión ACD Habilite al agente para que inicie sesión en ACD. Ingresar automáticamente en Seleccione para asignar un agente al servidor ACD el servidor ACD automáticamente. Agente

Nombre de usuario que el agente utiliza para iniciar sesión en el servidor ACD.

Contraseña

Contraseña que el agente utiliza para iniciar sesión en el servidor ACD.

Números de teléfono

Lista de números de teléfono que un agente puede utilizar para iniciar sesión en un servidor ACD, por ejemplo, un número de teléfono móvil. Solo puede agregar los números de teléfono en un perfil.

Manejo de trabajos Nota: Los elementos de trabajo del perfil deben coincidir con la configuración del agente y la estación. Respuesta automática

Seleccione para responder a todos los contactos automáticamente.

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Plantillas de agente y perfiles de agente

Variable

Valor

Respuesta manual

Seleccione para permitir que el agente responda los contactos presentados.

Pantallas emergentes Nombre

Nombre de la aplicación que se inicia automáticamente en las máquinas del cliente al recibir llamadas.

Dirección URL

Ruta de la aplicación que se inicia automáticamente en las máquinas del cliente al recibir llamadas.

Códigos de motivo auxiliar Nota: Los códigos de motivo auxiliar se pueden asociar con un Contact Centercódigo de actividad. Códigos de motivo AUX que Lista de códigos de motivo auxiliar derivados de códigos de se encuentran en el código de motivo predeterminados para utilizar en una llamada de voz motivo predeterminado Call Center Elite. Nombre

Nombre del código de motivo.

Código

Número de código del código de motivo.

Códigos de motivo de cierre de sesión Nota: Los códigos de motivo de cierre de sesión se pueden cambiar únicamente en una plantilla predeterminada. Códigos de motivo de cierre de sesión que se encuentran en el código de motivo predeterminado

Lista de códigos de motivo de cierre de sesión derivados de códigos de motivo predeterminados para utilizar en una llamada de voz Call Center Elite.

Nombre

Nombre del código de motivo.

Código

Número de código del código de motivo.

Códigos de motivo de trabajo Nota: Los códigos de motivo de trabajo se pueden cambiar únicamente en una plantilla predeterminada. Códigos de motivo de trabajo Lista de códigos de motivo de trabajo derivados de códigos que se encuentran en el de motivo predeterminados para utilizar en una llamada de código de motivo voz Call Center Elite. predeterminado

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Nombre

Nombre del código de motivo.

Código

Número de código del código de motivo.

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Edición de la plantilla de un agente

Edición de la plantilla de un agente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Puede editar las propiedades de una plantilla según los requisitos de su Contact Center.

Procedimiento 1. En el menú principal, haga clic en Configuración. 2. En el menú Servidor, seleccione un servidor Contact Center Multimedia. 3. En el panel izquierdo, seleccione Plantillas multimedia. 4. En el panel derecho de la página Configuración de plantillas multimedia, seleccione la plantilla que desea editar. 5. Haga clic en el botón Editar. 6. Desde el panel de la página Configuración de plantilla, seleccione la opción que desea modificar. 7. Modifique las propiedades según su necesidad. Verá un icono de Revertir a primaria junto a la propiedad que modificó. 8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios y modifique cualquier otra opción que necesite. 9. Haga clic en Enviar y cerrar. Aparecerá la página de plantillas multimedia.

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Plantillas de agente y perfiles de agente

Eliminación de la plantilla de un agente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Asegúrese de haber eliminado los perfiles de agente que utilizan esta plantilla y las plantillas que dependen de ella. Importante: No se puede eliminar la plantilla predeterminada ni una plantilla asignada a un agente.

Antes de empezar Se puede eliminar una plantilla de agente si ya no la necesita.

Procedimiento 1. En el menú principal, haga clic en Configuración. 2. En el menú Servidor, seleccione un servidor Contact Center Multimedia. 3. En el panel izquierdo, seleccione Plantillas multimedia. 4. En el panel derecho de la página Configuración de plantillas multimedia, seleccione la plantilla que desea eliminar. 5. Haga clic en Eliminar.

Agregación de un perfil de agente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión. • Asegúrese de crear una plantilla para crear perfiles de agente.

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Agregación de un perfil de agente

Antes de empezar Cuando se asigna una plantilla a un agente, se crea el perfil de ese agente. Puede personalizar los perfiles de agente según los requisitos de un agente individual y los cambios realizados en su perfil específico. En cuanto a los perfiles, la herencia también sigue una estructura de árbol y funciona de la misma manera que en las plantillas. Se pueden asignar múltiples plantillas a los agentes y luego, seleccionar un perfil preferido para un agente. El agente inicia sesión en Agent Desktop con el perfil preferido.

Procedimiento 1. En el Menú principal, haga clic en Gestión del Contact Center. 2. En el menú Servidor, expanda un Contact Center Manager Server que contenga el agente al cual desea asignar el perfil. 3. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el agente y seleccione Administrar perfiles de agente. 4. En la página Perfiles de agente, debajo de Perfiles disponibles, haga clic en el enlace Agregar junto al perfil que desea asignar al agente. El perfil se pasa debajo de Perfiles asignados. 5. Debajo de Perfiles asignados, seleccione el perfil Preferido. 6. Haga clic en Enviar.

Ayuda con la tarea de procedimiento: agregar un perfil de agente Este procedimiento describe el proceso para agregar un perfil de agente.

Ejemplo para agregar un perfil de agente Antes de empezar Este ejemplo ilustra cómo asignar plantillas a un agente para crear su perfil y luego seleccionar un perfil preferido para que el agente utilice al iniciar sesión en Agent Desktop.

Procedimiento 1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. 2. En el Menú principal, haga clic en Gestión del Contact Center. 3. En el menú Servidor, expanda un Contact Center Manager Server que contenga el Agente A al cual desea asignar el perfil. 4. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el Agente A y seleccione Administrar perfiles de agente.

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Plantillas de agente y perfiles de agente

Aparecerá, en el panel derecho, la página del Agente A. En Perfiles disponibles, verá AgentProfile, ChildAgentProfile1 y ChildProfile2, y se indicará el predeterminado en Perfiles asignados. 5. En Perfiles disponibles, haga clic en Agregar junto a AgentProfile, ChildAgentProfile1 y ChildAgentProfile2 si desea asignarle al Agente A todos los perfiles. 6. En Perfiles asignados, seleccione ChildAgentProfile1 como el perfil preferido. El Agente A utilizará este perfil al iniciar su sesión en Agent Desktop. 7. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Edición del perfil de un agente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. Importante: Podrá editar solamente los perfiles que están asignados al agente. • Abra el componente Gestión.

Antes de empezar Puede editar las propiedades de los perfiles de agente según la necesidad de su Contact Center.

Procedimiento 1. En el Menú principal, haga clic en Gestión del Contact Center. 2. En el menú Servidor, expanda un servidor Contact Center Manager Server que contenga el agente cuyo perfil desea editar. 3. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el agente y seleccione Administrar perfiles de agente. 4. En Perfiles asignados, haga clic en el perfil que desea editar. 5. Desde el panel de la página Configuración de plantilla, seleccione la opción que desea modificar. 6. Modifique las propiedades según su necesidad. Verá un icono de Revertir a primaria junto a la propiedad que modificó.

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Edición del perfil de un agente

7. Haga clic en Enviar para guardar los cambios y seleccione otra opción del panel si así lo desea. 8. Haga clic en Enviar y cerrar. Aparecerá la página de Perfiles de agente.

Ayuda con la tarea de procedimiento: editar un perfil de agente Este ejemplo muestra lo siguiente: • Herencia de propiedades del perfil primario a los perfiles secundarios. • Anulación de las propiedades del perfil primario en el perfil secundario. Si modifica una propiedad en un perfil secundario y luego cambia la misma propiedad en el perfil primario, esta propiedad en el perfil secundario se mantendrá sin cambios. • Revertir las propiedades en los perfiles secundarios a las del perfil primario nuevamente.

Ejemplo para editar un perfil de agente Antes de empezar Este ejemplo ilustra cómo editar las propiedades de un perfil de agente de acuerdo con los requisitos de su Contact Center.

Procedimiento 1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. 2. En el Menú principal, haga clic en Gestión del Contact Center. 3. En el menú Servidor, expanda un servidor Contact Center Manager Server que contenga el Agente A cuyo perfil desea editar. 4. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el Agente A y seleccione Administrar perfiles de agente. Aparecerá, en el panel derecho, la página del Agente A. En Perfiles asignados podrá ver Default, AgentProfile, ChildAgentProfile1 y ChildAgentProfile2. AgentProfile hereda las propiedades del predeterminado, ChildAgentProfile1 hereda las propiedades de AgentProfile y ChildAgentProfile2 hereda las propiedades de ChildAgentProfile1. 5. En Perfiles asignados, haga clic en el perfil AgentProfile para editar este perfil para el Agente A. 6. Desde el panel en la página Configuración de plantilla, seleccione la opción Inicio de sesión: telefonía.

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Plantillas de agente y perfiles de agente

Aparecerán las propiedades para esta opción. 7. Cambie la propiedad Extensión a defaultExtension. Verá un icono de Revertir a primaria junto a la extensión que modificó. 8. Haga clic en Enviar y cerrar. 9. En Perfiles asignados haga clic en el perfil ChildAgentProfile1 para el Agente A si desea visualizar la herencia de las propiedades del perfil primario a los perfiles secundarios. 10. Desde el panel en la página Configuración de plantilla, seleccione la opción Inicio de sesión: telefonía. Aparecerán las propiedades para esta opción. Puede ver que la propiedad Extensión está definida en defaultExtension según el perfil AgentProfile primario. La herencia del perfil primario a secundario queda demostrada cuando la propiedad Extensión para el ChildProfile2 también se define en defaultExtension según la propiedad definida en el perfil AgentProfile. 11. Haga clic en Cancelar. 12. En Perfiles asignados, haga clic en el perfil ChildAgentProfile1 para el Agente A si desea editarlo. 13. Desde el panel en la página Configuración de plantilla, seleccione la opción Inicio de sesión: telefonía. 14. Modifique la propiedad Dirección del servidor por default_Server_Property. Verá un icono de Revertir a primaria junto a la propiedad Dirección de servidor. 15. Haga clic en Enviar y cerrar. 16. En Perfiles asignados, haga clic en el perfil AgentProfile para editar este perfil para el Agente A. 17. Desde el panel en la página Configuración de plantilla, seleccione la opción Inicio de sesión: telefonía. Aparecerán las propiedades para esta opción. 18. Modifique la propiedad Dirección del servidor por CCMM_Server. Verá un icono de Revertir a primaria junto a la propiedad Dirección de servidor. 19. Haga clic en Enviar y cerrar. Aparecerá la página de Perfiles de agente. 20. En Perfiles asignados, seleccione el perfil ChildAgentProfile1 para el Agente A si desea visualizar la anulación de las propiedades de la plantilla primaria y su reemplazo por las propiedades de la plantilla secundaria. 21. Desde el panel en la página Configuración de plantilla, seleccione la opción Inicio de sesión: telefonía. Aparecerán las propiedades para esta opción. Puede ver que la propiedad Servidor quedó definida en default_Server_Property y no se ha modificado según la propiedad definida en el perfil AgentProfile primario. La propiedad Servidor para ChildProfile2 también queda definida como default_Server_Property según la

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Eliminación de perfiles de agente

propiedad definida en el perfil ChildProfile1 primario y no se ve afectada por la propiedad definida en el AgentProfile. 22. Haga clic en Cancelar. 23. En Perfiles asignados, haga clic en el perfil ChildAgentProfile1 para el Agente A si desea editar este perfil y revertir la propiedad Dirección del servidor para que vuelva a tener el parámetro del perfil primario. 24. Desde el panel en la página Configuración de plantilla, seleccione la opción Inicio de sesión: telefonía. 25. Haga clic en el icono Revertir a primaria junto a la propiedad Dirección de servidor. La propiedad volverá a CCMM_Server, que es la propiedad definida en el perfil AgentProfile primario y el icono Revertir a primaria ya no se verá. 26. Haga clic en Enviar y cerrar. 27. En Perfiles asignados, haga clic en el perfil ChildAgentProfile2 para el Agente A si desea revertir las propiedades de manera que se configuren las del perfil primario nuevamente. 28. Desde el panel en la página Configuración de plantilla, seleccione la opción Inicio de sesión: telefonía. Aparecerán las propiedades para esta opción. Puede ver que la propiedad Dirección de servidor quedó definida como CCMM_Server según la propiedad definida en AgentProfile. 29. Haga clic en Cancelar. Aparecerá la página de Perfiles de agente.

Eliminación de perfiles de agente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión.

Antes de empezar Si el agente ya no utiliza un perfil, puede eliminarlo.

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Plantillas de agente y perfiles de agente

Procedimiento 1. En el Menú principal, haga clic en Gestión del Contact Center. 2. En el menú Servidor, seleccione un servidor de Contact Center Manager Server que contenga el agente cuyo perfil desea eliminar. 3. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el agente cuyo perfil desea eliminar y seleccione Administrar perfiles de agente. 4. En Perfiles asignados, haga clic en el enlace Eliminar que aparece debajo del perfil que desea eliminar. 5. Haga clic en Enviar.

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Capítulo 11:

Clases de presentación de llamada

Una clase de presentación de llamada es una recopilación de preferencias que determina cómo se presentan los contactos a un agente. Especifica si se permite un tiempo de descanso entre contactos, si un agente puede colocar en espera las llamadas DN para llamadas ACD entrantes y si en un teléfono de agente se muestra que el agente está reservado para una llamada en red.

Navegación • Creación de una clase de presentación de llamada en la página 57 • Eliminación de una clase de presentación de llamada en la página 62 • Creación de una clase de presentación de multiplicidad en la página 63 • Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad en la página 67

Creación de una clase de presentación de llamada Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. Importante: En un Contact Center compatible con SIP, la función de Demora de llamadas forzadas no es compatible con los contactos de mensajería instantánea y no se admite la función Permitir timbre de llamada para contactos de mensajería instantánea o de voz.

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Clases de presentación de llamada

Antes de empezar Cree una clase de presentación de llamada para determinar cómo recibirá un agente los contactos por teléfono. Puede elegir los siguientes métodos de presentación: • Responder automáticamente al contacto desde el teléfono del agente. • Regresar la llamada a la cola si la llamada no se responde dentro de un período especificado. • Permitir que la llamada suene en el teléfono del agente hasta que se conteste o abandone. Además, puede elegir presentar contactos a agentes cuando están ocupados en una llamada DN, o permitir que el tiempo de agente resuma una llamada después de que finaliza.

Procedimiento 1. En el árbol del sistema, expanda el servidor donde desea agregar la clase de presentación de llamada. El servidor mostrará sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de llamada. 3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre de la clase de presentación de llamada tal como aparece en los reportes. 4. En la lista Opción de presentación, seleccione una de las siguientes opciones de presentación de llamada: • Volver a la cola • Llamadas forzadas (disponible solo con un conmutador de telefonía Communication Server 2x00/DMS) • Demora de llamadas forzadas • Permitir timbre de llamada 5. Si selecciona la opción de presentación Demora de llamadas forzadas, en el cuadro Temporizador de demora de llamadas forzadas indique la cantidad de segundos que se esperará hasta responder al contacto en el teléfono del agente y proceda con el paso 8 en la página 59. 6. En el cuadro Volver a la cola después de N segundos, escriba el tiempo después del cual el contacto regresa a la cola de no haber sido atendido.Si el servidor de administración de Contact Center está conectado a un conmutador de telefonía Communication Server 2x00/DMS, el administrador debe determinar el umbral de timbre de ACD del grupo de ACD para los equipos telefónicos y agentes con 6 segundos más que el valor Volver a la cola. Si el valor de umbral de timbre del ACD es demasiado cercano al valor Volver a la cola de la clase de presentación de llamada, cuando se alcanza el umbral de timbre del ACD, el conmutador de telefonía desconecta al agente y toma el control de la llamada.

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Creación de una clase de presentación de llamada

7. Desde la lista Después de volver a la cola, preparar el teléfono, seleccione el modo en que se colocará el teléfono después de haber devuelto el contacto a la cola. 8. En el cuadro Después de la llamada, descansar durante N segundos, indique la cantidad de tiempo que el agente se encuentra en estado de descanso después de que finaliza una llamada. 9. Si está en un conmutador Communication Server 2x00/DMS, en la lista Después de la llamada, descansar durante N segundos, seleccione una de las siguientes opciones: • Intervalo cero • Intervalo mayor que cero • Liberar seguridad Importante: La opción que seleccione debe coincidir con la opción de Tiempo de posprocesamiento seleccionada en el conmutador de telefonía Communication Server 2x00/DMS. 10. Seleccione la casilla Responder colocando la llamada DN en espera de modo que los agentes puedan colocar las llamadas DN en espera para responder llamadas de Contact Center Manager Server. Esta casilla está deshabilitada cuando está en un servidor compatible con SIP. 11. Seleccione la casilla Agente reservado para llamada en red para mostrar el mensaje “Reservado” en el equipo telefónico del agente cuando el servidor reserva el agente para una llamada en red. 12. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para enviar los cambios y guardar la clase de presentación de llamada.

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre

El nombre asignado a la clase de presentación de llamada. Valores válidos: 30 caracteres máximo (sin caracteres especiales ni espacios)

Opción de presentación

Seleccione una de las siguientes opciones de clase de presentación de llamada: • Demora de llamadas forzadas: escoja esta opción para hacer que una llamada se

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Clases de presentación de llamada

Variable

Valor presente a un agente si el agente demora más del tiempo especificado en atenderla. Si selecciona esta opción, debe especificar el tiempo de espera en segundos en el cuadro Temporizador de demora de llamadas forzadas. La opción de presentación de demora de llamadas forzadas no está disponible con un conmutador de telefonía CS2x00/DMS. Los contactos de mensajería instantánea no admiten demora de llamadas forzadas en un Contact Center compatible con SIP. • Volver a la cola: elija esta opción para volver una llamada a la fila si el agente no contesta la llamada dentro de la cantidad de tiempo especificada. • Permitir timbre de llamada: escoja esta opción para dejar que la llamada timbre en el teléfono hasta que el agente la responda. La opción de presentación de demora de llamada forzada no está disponible en un conmutador de telefonía CS2x00/DMS. Los contactos de mensajería instantánea o de voz no admiten la función Permitir timbre de llamada en un Contact Center compatible con SIP.

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Temporizador de demora de llamadas forzadas

Este campo está disponible solo en una PABX Avaya Communication Server 1000. Si selecciona Demora de llamadas forzadas en la lista Opción de presentación, en el cuadro Temporizador de demora de llamadas forzadas, introduzca el tiempo de demora en segundos.

Volver a la cola después de N segundos

Al seleccionar Volver a la cola después de N segundos desde la lista de opciones de presentación, debe indicar el intervalo de espera en segundos en el cuadro Volver a la cola después de N segundos. Si el servidor de Contact Center Manager Server está conectado a un conmutador CS 2x00/DMS, el administrador deberá definir el umbral de timbre de ACD para el grupo ACD (tabla ACDGRP) para los equipos y los agentes con 6 segundos de diferencia (más tarde) con el valor de regreso a la fila. Si el

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Creación de una clase de presentación de llamada

Variable

Valor valor de umbral de timbre del ACD es demasiado cercano al valor Volver a la cola de la clase de presentación de llamada, cuando se alcanza el umbral de timbre del ACD, el conmutador desconecta al agente y toma el control de la llamada. Si no se selecciona Regresar a la fila como opción de presentación, el valor quedará como N/D.

Después de volver a la fila, preparar el teléfono

Si selecciona Volver a la cola de la lista Opción de presentación, en la lista Después de volver a la fila, preparar el equipo telefónico, seleccione uno de los siguientes valores: • Cerrar sesión • No listo • N/D

Responder colocando la llamada DN en espera

Este campo está disponible solo en una PABX Avaya Communication Server 1000. La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente permanece en estado de descanso al finalizar una llamada antes de que ingrese la siguiente. El agente puede usar este tiempo para completar el procesamiento relacionado con la llamada finalizada. Valores válidos: 0–300 (segundos)

Responder colocando la llamada DN en espera

Este campo solo está disponible en un conmutador Communication Server 2x00/ DMS. Seleccione una de estas opciones: • Intervalo cero • Intervalo mayor que cero • Liberar seguridad La opción Después de la llamada, descansar durante N segundos seleccionada debe coincidir con la opción de Tiempo de posprocesamiento seleccionada en el conmutador Communication Server 2x00/ DMS.

Responder colocando la llamada DN en espera

Este campo no se aplica en servidores compatibles con SIP. Seleccione esta casilla de verificación de manera que los agentes puedan colocar las

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Clases de presentación de llamada

Variable

Valor llamadas DN en espera para atender una llamada entrante. Si selecciona esta opción, se presentarán llamadas a un agente que tiene una llamada DN en espera y le indica a la PABX que está esperando una llamada. Sin embargo, las llamadas no se responden automáticamente. Los agentes deben presionar la tecla ACD en el teléfono o estar en estado Listo en Agent Desktop para poder recibir una llamada CDN. Si, a través de la pantalla de Agent Desktop, un agente ve que hay una llamada en espera mientras está en una llamada DN, el agente puede colocar la llamada DN en espera y presionar la tecla oscura Llamadas entrantes para acceder a la cola de espera de agente inactivo. La tecla Llamadas entrantes permanece oscura hasta que se presente una llamada. Si no selecciona la casilla de verificación Responder colocando la llamada DN en espera, no se presentarán las llamadas a un agente que está con una llamada DN en espera.

Agente reservado para llamada en red

Seleccione esta casilla de verificación si desea que se muestre el mensaje “Reservado” en el teléfono del agente cuando el servidor reserva al agente para una llamada de red.

Eliminación de una clase de presentación de llamada Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Asegúrese de que la clase de presentación de llamada no esté asignada a un agente.

Antes de empezar Elimine una clase de presentación de llamada que ya no se necesite para ahorrar espacio en la base de datos.

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Creación de una clase de presentación de multiplicidad

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor de donde eliminará la clase de presentación de llamada. 2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de llamada. 3. En el panel derecho, en la tabla, resalte la fila que contiene la clase de presentación de llamada que desea eliminar. 4. Presione Eliminar. 5. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí para eliminar la clase de presentación de llamada.

Creación de una clase de presentación de multiplicidad Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Cree una clase de presentación de multiplicidad (MPC) para determinar la medida en que un agente que usa Avaya Aura® Agent Desktop puede trabajar con múltiples contactos a la vez. La clase de presentación de multiplicidad le permitirá especificar lo siguiente: • Qué tipos de contactos reciben los agentes • La cantidad máxima de contactos activos que un agente tiene por vez clasificados por tipo de contacto o por perfil • Si los contactos de voz pueden interrumpir a los contactos multimedia • Si se reciben contactos multimedia mientras un agente está en una llamada de voz

Procedimiento 1. En el árbol del sistema, expanda el servidor donde desea agregar la clase de presentación de multiplicidad. El servidor mostrará sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de multiplicidad. 3. En el panel derecho, haga clic en Crear nuevo. 4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva clase de presentación de multiplicidad.

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Clases de presentación de llamada

5. Desde la lista Valor, seleccione la cantidad máxima de contactos que un agente que usa esta MPC puede tener activos por cada vez. 6. En el cuadro Demora, escriba la demora (en segundos) que se produce entre cada contacto que el agente recibe. 7. Para que los agentes que usan esta MPC puedan recibir contactos multimedia mientras tienen un contacto de voz activo, seleccione El agente permanecerá en un estado Listo cuando se responda una llamada de voz. 8. Para que los agentes que usan esta MPC puedan atender contactos de voz mientras tienen un contacto multimedia activo, seleccione El agente permanecerá en un estado Listo cuando se responda un contacto multimedia. 9. Seleccione Colocar el contacto activo en espera cuando se active la llamada de voz para determinar que se ponga al cliente multimedia en espera cuando el agente acepte un contacto de voz. 10. En la lista Tipos de contactos asignados, utilice la lista Valor para especificar la cantidad máxima de contactos de cada tipo de contacto que un agente puede tener activos por vez. Si el servidor de administración de Contact Center está conectado a un conmutador Communication Server 2x00/DMS, el administrador debe configurar el umbral de timbre del ACD del grupo ACD para los equipos telefónicos y agentes con 6 segundos más que el valor Volver a la cola. Si el valor de umbral de timbre del ACD es demasiado cercano al valor Volver a la cola de la clase de presentación de llamada, cuando se alcanza el umbral de timbre del ACD, el conmutador desconecta al agente y toma el control de la llamada. 11. Haga clic en Perfiles no asignados. 12. Use los campos de búsqueda Nombre de perfil si desea buscar una lista de perfiles específica. O BIEN haga clic en Enumerar todo para ver todos los perfiles configurados en Contact Center. 13. Si está en un conmutador Communication Server 2x00/DMS, en la lista Después de la llamada, descansar durante N segundos, seleccione una de las siguientes opciones: • Intervalo cero • Intervalo mayor que cero • Liberar seguridad Importante: La opción que seleccione debe coincidir con la opción de Tiempo de posprocesamiento seleccionada en el conmutador Communication Server 2x00/DMS. 14. Marque la casilla Asignar si desea asignar algún perfil a esta MPC. Solo podrá asignar perfiles si el tipo de contacto correspondiente tiene un valor cero asignado en su lista Valor, en el Tipo de contactos asignados. 15. Haga clic en Enviar.

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Creación de una clase de presentación de multiplicidad

El perfil se verá disponible en la lista Perfiles asignados, con un valor predeterminado de 1. 16. En la lista Perfiles asignados, use la lista Valor para especificar la cantidad máxima de contactos de ese perfil que un agente puede tener activos por cada vez. Si el servidor de administración de Contact Center está conectado a un conmutador Communication Server 2x00/DMS, el administrador debe configurar el umbral de timbre del ACD del grupo ACD para los equipos telefónicos y agentes con 6 segundos más que el valor Volver a la cola. Si el valor de umbral de timbre del ACD es demasiado cercano al valor Volver a la cola de la clase de presentación de llamada, cuando se alcanza el umbral de timbre del ACD, el conmutador desconecta al agente y toma el control de la llamada. 17. Haga clic en Enviar para guardar los cambios y la clase de presentación de multiplicidad de llamadas.

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre

El nombre que se asigna a la clase de presentación de multiplicidad. Valor válido: 30 caracteres máximo (sin caracteres especiales ni espacios)

Valor

Seleccione el número máximo de contactos que un agente puede tener activos por cada vez en Agent Desktop. Cuando el agente alcanza este límite, Contact Center ya no presenta más contactos hasta que el agente cierre alguno de los contactos.

Demora

El tiempo que el Contact Center espera para enviar cada contacto a un agente. Esto evita que el agente reciba demasiados contactos simultáneos. Si un agente que tiene esta MPC configurada tiene una clase de presentación de llamada con un valor asignado en la opción Después de la llamada, descansar durante N segundos, Contact Center Manager Server aplica el valor que sea mayor entre la presentación de contactos. Valores válidos: 10-300

El agente permanecerá en un estado Listo cuando se contesta una llamada de voz

Seleccione esta opción para permitir que el agente reciba contactos multimedia mientras tiene una llamada de voz.

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Clases de presentación de llamada

Variable

Valor

El agente permanecerá en un estado Listo cuando se contesta a un contacto multimedia

Seleccione esta opción para permitir que el agente reciba llamadas de voz mientras trabaja con un contacto multimedia.

Coloque el contacto activo en espera cuando Seleccione esta opción para poner en se active la llamada de voz espera al contacto multimedia activo cuando el agente acepte una llamada de voz, permitiendo que el agente se centre en el contacto de voz.

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Tipos de contactos asignados

Enumera los tipos de contactos que se pueden incluir en cada clase de presentación de multiplicidad.

Tipos de contactos asignados: valor

Selecciona la cantidad máxima de contactos de este tipo de contacto que un agente puede tener activos en Agent Desktop. Estas listas tienen un valor máximo automático equivalente al número definido en el campo Valor. El total acumulado de valores que seleccione para todos los tipos de contactos no afecta el número máximo general de contactos que está definido en el campo Valor.

Perfiles asignados

Muestra los perfiles seleccionados para esta clase de presentación de multiplicidad.

Perfiles asignados: valor

Seleccione desde este perfil el número máximo de contactos que un agente puede tener activos en Agent Desktop. Estas listas tienen un valor máximo automático equivalente al número definido en el campo Valor. El total acumulado de valores que seleccione para todos los tipos de contactos no afecta el número máximo general de contactos que está definido en el campo Valor.

Perfiles no asignados

Permite buscar y seleccionar perfiles para asignarlos a esta clase de presentación de multiplicidad. Solo puede seleccionar los perfiles que tienen un valor de cero en su tipo de contacto correspondiente en la lista de Tipos de contactos asignados. Los perfiles que seleccione aparecen en la lista Perfil asignado al hacer clic en Enviar.

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Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad

Variable

Valor

Nombre de perfil

La lista desplegable le permite especificar la opción de búsqueda. El cuadro de texto le permite indicar el texto que desea buscar entre los perfiles CCMS.

Buscar

Inicia una búsqueda de la lista de perfiles CCMS con los criterios en los campos de Nombre de perfil. Se mostrarán los perfiles que coincidan en una lista a continuación. Solo puede seleccionar los perfiles que tienen un valor de cero en su tipo de contacto correspondiente en la lista de Tipos de contactos asignados.

Enumerar todo

Muestra la lista de perfiles CCMS completa. Solo puede seleccionar los perfiles que tienen un valor de cero en su tipo de contacto correspondiente en la lista de Tipos de contactos asignados.

Eliminar

Elimina la clase de presentación de multiplicidad seleccionada. Puede eliminar solo una clase de presentación de multiplicidad actualizada o completada.

Crear nuevo

Crea una nueva clase de presentación de multiplicidad.

Enviar

Guarda cambios en la clase de presentación de multiplicidad seleccionada.

Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Asegúrese de que la clase de presentación de multiplicidad no esté asignada a un agente.

Antes de empezar Elimine una clase de presentación de multiplicidad que ya no se necesite para ahorrar espacio en la base de datos.

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Clases de presentación de llamada

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor de donde eliminará la clase de presentación de multiplicidad. 2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de multiplicidad. 3. En el panel derecho, en la lista MPC, seleccione la clase de presentación de multiplicidad que desea eliminar. 4. Presione Eliminar. 5. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí para eliminar la clase de presentación de multiplicidad.

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Capítulo 12:

Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de calidad

La administración de grabación de llamadas y monitoreo de calidad (CRQM) se aplica a los siguientes tipos de servidores: • Grabación de llamadas • Monitoreo de calidad • Visor • Archivador El componente Configuración se utiliza para asociar los servidores CRQM con un Contact Center Manager Server específico. Después de configurar esta asociación, los usuarios pueden navegar desde Contact Center Manager Administration a las herramientas de administración basadas en la Web de los servidores CRQM.

Navegación Configuración de las URL de grabación de contactos y monitoreo de calidad en la página 69

Configuración de las URL de grabación de contactos y monitoreo de calidad Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

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Detalles de servidor de grabación de llamadas y monitoreo de calidad

Antes de empezar Configure URL de monitoreo de calidad y grabación de contacto (CRQM) para configurar CRQM para su centro de contactos.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea configurar un servidor CRQM. 2. Seleccione la carpeta Grabación de llamadas y monitoreo de calidad. 3. En el panel derecho, si agrega un servidor de Grabación de llamadas NES de Avaya, haga clic en el encabezado Grabación de llamadas. 4. Complete los detalles del servidor de Grabación de llamadas. 5. Si agrega un servidor de Monitoreo de calidad NES de Avaya, haga clic en el encabezado Monitoreo de calidad. 6. Complete los detalles del servidor de Monitoreo de calidad. 7. Si agrega un servidor de Visor NES de Avaya, haga clic en el encabezado Visor. 8. Complete los detalles del servidor de Visor. 9. Si agrega un servidor de Archivador NES de Avaya, haga clic en el encabezado Archivador. 10. Complete los detalles del servidor de Archivador. 11. Haga clic en Enviar.

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Capítulo 13:

Números de directorio controlados

Si desea poner los contactos en cola de PABX y enviar mensajes al Contact Center Manager Server relacionados con estos contactos, use un número de directorio controlado (CDN) (punto de ruta). Para asegurarse de que Contact Center Manager Server pueda controlar cuándo finalizan los contactos en un CDN (punto de ruta), primero debe agregar un CDN (punto de ruta) a PABX, después debe agregar la información correspondiente en el servidor y, por último, adquirir el CDN (punto de ruta).

Navegación • Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta) en la página 71 • Eliminación de un CDN (punto de ruta) en la página 83 • Configuración y adquisición de un esquema de destino CDN (punto de ruta) en la página 76 • Configuración y adquisición de un CDN SIP (punto de ruta) en la página 79 • Desadquisición de un CDN (punto de ruta) en la página 82 • Eliminación de un CDN (punto de ruta) en la página 83

Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta) Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Configure el CDN (punto de ruta) en la PABX. • Para usar el CDN (punto de ruta) para llamadas de red MCDN, el servidor debe tener habilitado Enrutamiento basado en aptitudes de red y debe estar conectado a un Avaya Communication Server 1000. • Para usar el CDN (punto de ruta) para llamadas de red DNIS, el servidor debe tener habilitado Red universal.

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Números de directorio controlados

Antes de empezar Configure y adquiera el CDN (punto de ruta) en Contact Center Manager Server para habilitar al sistema para controlar los contactos que terminan allí.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda Contact Center Manager Server en el que desea agregar el CDN (punto de ruta). 2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta). 3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre del CDN (punto de ruta) como desea que aparezca en los reportes. 4. En el cuadro Número, introduzca el número de CDN (punto de ruta). Este número debe coincidir con el número configurado en la PABX. 5. En la lista Tipo de llamada, seleccione si desea usar el CDN (punto de ruta) para llamadas Locales, de red MCDN o de red DNIS. 6. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar el CDN (punto de ruta). No adquirido aparece en la columna Estado. 7. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para el CDN (punto de ruta). 8. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para adquirir el CDN (punto de ruta). 9. Haga clic en Actualizar estado para ver el estado actual.

Definiciones de variables Nombre

Descripción

Nombre

El nombre del CDN (punto de ruta) como desea que aparezca en los informes. Valor válido: máximo de 30 caracteres (no se aceptan caracteres especiales)

Número

El número asignado al CDN (punto de ruta). Es el número que la PABX pasó en solicitudes para adquirir o desadquirir el CDN (punto de ruta). Este número debe coincidir con el número configurado en la PABX. Importante: No puede cambiar un número de CDN (punto de ruta) guardado. Debe eliminar el CDN y volver a crearlo. Valores válidos: máximo de 7 dígitos

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Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta)

Nombre

Descripción

Tipo de llamada Importante: Este cuadro corresponde solo si la opción de red está habilitada. Desde la lista Tipo de llamada, seleccione Local, de red MCDN o de red DNIS. Para usar el CDN (punto de ruta) para llamadas de red, seleccione una opción de red. Para usar el CDN (punto de ruta) para llamadas locales, seleccione una opción local. ¿Adquirido? Importante: Debe configurar el CDN (punto de ruta) en la PABX y agregarlo al Contact Center Manager Server antes de poder adquirirlo. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para adquirir o desadquirir el CDN (punto de ruta) y haga clic en Actualizar estado para actualizar la columna Estado. Si la adquisición se realiza correctamente, aparece Adquirido en la columna Estado. Cuando desadquiere correctamente el CDN (punto de ruta), aparece No adquirido en la columna Estado. Condición

La columna Estado muestra la condición de adquisición del CDN (punto de ruta) o CDN de Fila abierta (punto de ruta). Cuando desadquiere el CDN (punto de ruta), el valor No adquirido aparece en esta columna. Valores válidos: • No adquirido • Adquirir pendiente • Adquirido • Error al adquirir • Error al desadquirir • Desadquirir pendiente Los datos son de solo lectura.

Actualizar estado

Haga clic en Actualizar estado para actualizar la condición de los recursos que adquiere o desadquiere. La condición actual aparece en la columna Estado.

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Números de directorio controlados

Configuración y adquisición de un CDN de Fila abierta (punto de ruta) Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Para utilizar el CDN (punto de ruta) para llamadas de red, debe estar habilitada la opción Red universal.

Antes de empezar Siga este procedimiento para configurar y adquirir un CDN de Fila abierta (punto de ruta). Si agrega un CDN de Fila abierta (punto de ruta), no necesita configurar el CDN (punto de ruta) en la PABX.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server en el que desea agregar el CDN de Fila abierta (punto de ruta). 2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta). 3. En el panel derecho, seleccione la ficha Abrir fila. 4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del CDN de Fila abierta (punto de ruta) como desea que aparezca en los reportes. 5. En la lista Tipo de llamada, seleccione uno de los siguientes: • Seleccione Fila abierta local para utilizar el CDN (punto de ruta) para las llamadas locales. • Seleccione Red de fila abierta para utilizar el CDN (punto de ruta) para las llamadas de red. 6. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar el CDN de Fila abierta (punto de ruta). No adquirido aparece en la columna Estado. 7. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para el CDN de Fila abierta (punto de ruta). 8. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para adquirir el CDN de Fila abierta (punto de ruta). 9. Haga clic en Actualizar estado para ver el estado actual.

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Configuración y adquisición de un CDN de Fila abierta (punto de ruta)

Definiciones de variables Nombre

Valor

Nombre

El nombre del CDN (punto de ruta) como desea que aparezca en los informes. Valor válido: máximo de 30 caracteres (no se aceptan caracteres especiales)

Tipo de llamada

Este cuadro corresponde solo si la opción de red está habilitada. Seleccione Red de fila abierta o Local de fila abierta. Para usar el CDN (punto de ruta) para llamadas de red, seleccione una opción de red. Para usar el CDN (punto de ruta) para llamadas locales, seleccione una opción local.

¿Adquirido? Importante: Debe configurar el CDN (punto de ruta) en la PABX y agregarlo al Contact Center Manager Server antes de poder adquirirlo. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para adquirir o desadquirir el CDN (punto de ruta) y haga clic en Actualizar estado para actualizar la columna Estado. Si la adquisición se realiza correctamente, aparece Adquirido en la columna Estado. Cuando desadquiere correctamente el CDN (punto de ruta), aparece No adquirido en la columna Estado. Condición

La columna Estado muestra la condición de adquisición del CDN (punto de ruta) o CDN de Fila abierta (punto de ruta). Cuando desadquiere el CDN (punto de ruta), el valor No adquirido aparece en esta columna. Valores válidos: • No adquirido • Adquirir pendiente • Adquirido • Error al adquirir

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Números de directorio controlados

Nombre

Valor • Error al desadquirir • Desadquirir pendiente Los datos son de solo lectura.

Actualizar estado

Actualiza la condición de los recursos que usted adquiere o desadquiere. La condición actual aparece en la columna Estado.

Configuración y adquisición de un esquema de destino CDN (punto de ruta) Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Configure el esquema de destino CDN (punto de ruta) en la PABX.

Antes de empezar Siga este procedimiento para configurar y adquirir un esquema de destino CDN (punto de ruta) en el servidor.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server en el que desea agregar el esquema de destino CDN (punto de ruta). 2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta). 3. En la ventana CDN (puntos de ruta), seleccione la ficha Esquemas de destino. 4. En el cuadro Nombre, escriba un nombre para el Esquema de destino CDN (punto de ruta). 5. En el cuadro Número, introduzca el número del Esquema de destino CDN (punto de ruta). Este número debe coincidir con el número configurado en la PABX. 6. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para agregar el esquema de destino CDN (punto de ruta). No adquirido aparece en la columna Estado. 7. Para Contact Centers SIP, debe configurar el URI de esquema de destino. Este campo se incluye solo para Contact Centers SIP. En el cuadro URI, introduzca el

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Configuración y adquisición de un esquema de destino CDN (punto de ruta)

valor para el Identificador de recursos universal (URI) del CDN (punto de ruta) en el servidor SIP. 8. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para el esquema de destino CDN (punto de ruta). 9. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar el esquema de destino CDN (punto de ruta). 10. Haga clic en Actualizar estado para ver el estado actual.

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre

El nombre del CDN (punto de ruta) como desea que aparezca en los informes. Valor válido: máximo de 30 caracteres (no se aceptan caracteres especiales)

Número

El número asignado al CDN (punto de ruta). Es el número que la PABX pasó en solicitudes para adquirir o desadquirir el CDN (punto de ruta). Este número debe coincidir con el número configurado en la PABX. Importante: No puede cambiar un número de CDN (punto de ruta) guardado. Debe eliminar el CDN y volver a crearlo. • Valores válidos: máximo de 7 dígitos Communication Server 1000/Meridian 1 — máximo de 7 dígitos • Communication Server 2x00/DMS — exactamente 10 dígitos • SIP/OCS—un máximo de 15 dígitos

URI

El cuadro URI solo se presenta en Contact Center conectados con SIP. El Identificador de recursos universal (URI) del CDN (punto de ruta) en el Avaya Media Server. El URI debe ser igual que la dirección SIP completa del CDN (punto de ruta). Valores válidos: 255 caracteres como máximo, incluidos números, caracteres del alfabeto inglés, /, \, ?, &, puntos, el símbolo ‘@’, guiones bajos y guiones.

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Números de directorio controlados

Variable

Valor Este campo es obligatorio. No puede modificar el URI de un CDN (punto de ruta) guardado. El URI debe ser único para los URI que están asignados a otros CDN, DNIS o agentes.

¿Adquirido? Importante: Debe configurar el CDN (punto de ruta) en la PABX y agregarlo al Contact Center Manager Server antes de poder adquirirlo. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para adquirir o desadquirir el CDN (punto de ruta) y haga clic en Actualizar estado para actualizar la columna Estado. Si la adquisición se realiza correctamente, aparece Adquirido en la columna Estado. Cuando desadquiere correctamente el CDN (punto de ruta), aparece No adquirido en la columna Estado. Condición

La columna Estado muestra la condición de adquisición del CDN (punto de ruta) o CDN de Fila abierta (punto de ruta). Cuando desadquiere el CDN (punto de ruta), el valor No adquirido aparece en esta columna. Valores válidos: • No adquirido • Adquirir pendiente • Adquirido • Error al adquirir • Error al desadquirir • Desadquirir pendiente Los datos son de solo lectura.

Actualizar estado

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Actualiza la condición de los recursos que usted adquiere o desadquiere. La condición actual aparece en la columna Estado.

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Configuración y adquisición de un CDN SIP (punto de ruta)

Configuración y adquisición de un CDN SIP (punto de ruta) Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Para utilizar el CDN (punto de ruta) para llamadas de red, la opción Red debe estar habilitada.

Antes de empezar Siga este procedimiento para configurar las direcciones de terminación SIP Contact Center.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server compatible con SIP en el que desea agregar el CDN (punto de ruta). 2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta). 3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre del CDN (punto de ruta) como desea que aparezca en los reportes. 4. En el cuadro Número, introduzca el número de CDN (punto de ruta). 5. En el cuadro URI, introduzca el tipo en un valor para el Identificador de recursos universal (URI) del CDN (punto de ruta) en el servidor SIP. 6. En la lista Tipo de llamada, seleccione Local. 7. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar el CDN (punto de ruta). No adquirido aparece en la columna Estado. 8. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para el esquema de destino CDN (punto de ruta). 9. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar el esquema de destino CDN (punto de ruta). 10. Haga clic en Actualizar estado para ver el estado actual.

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Números de directorio controlados

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre

El nombre del CDN (punto de ruta) como desea que aparezca en los informes. Valores válidos: cualquier cadena de forma libre que describa el punto de ruta, el tipo o la función (por ejemplo, IM_ventas para un punto de IM que administre ventas)

Número

El número asignado al CDN (punto de ruta). Es el número que la PABX pasó en solicitudes para adquirir o desadquirir el CDN (punto de ruta). Este número debe coincidir con el número configurado en la PABX. Importante: No puede cambiar un número de CDN (punto de ruta) guardado. Debe eliminar el CDN y volver a crearlo. Valores válidos: máximo de 15 dígitos

URI

El Identificador de recursos universal (URI) del CDN (punto de ruta) en el Avaya Media Server. El URI debe ser igual que la dirección SIP completa del CDN (punto de ruta). Valores válidos: 255 caracteres como máximo, incluidos números, caracteres del alfabeto inglés, /, \, ?, &, puntos, el símbolo ‘@’, guiones bajos y guiones. Este campo es obligatorio. No puede modificar el URI de un CDN (punto de ruta) guardado. El URI debe ser único para los URI que están asignados a otros CDN, DNIS o agentes.

Tipo de llamada Importante: Este cuadro corresponde solo si la opción de red está habilitada. Seleccione Local, de red MCDN o de red DNIS. Para usar el CDN (punto de ruta) para llamadas de red, seleccione una opción de red. Para usar el CDN (punto de ruta) para llamadas locales, seleccione una opción local.

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Configuración y adquisición de un CDN SIP (punto de ruta)

Variable

Valor

¿Adquirido? Importante: Debe configurar el CDN (punto de ruta) en la PABX y agregarlo al Contact Center Manager Server antes de poder adquirirlo. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para adquirir o desadquirir el CDN (punto de ruta) y haga clic en Actualizar estado para actualizar la columna Estado. Si la adquisición se realiza correctamente, aparece Adquirido en la columna Estado. Cuando desadquiere correctamente el CDN (punto de ruta), aparece No adquirido en la columna Estado. Condición

La columna Estado muestra la condición de adquisición del CDN (punto de ruta) o CDN de Fila abierta (punto de ruta). Cuando desadquiere el CDN (punto de ruta), el valor No adquirido aparece en esta columna. Valores válidos: • No adquirido • Adquirir pendiente • Adquirido • Error al adquirir • Error al desadquirir • Desadquirir pendiente Los datos son de solo lectura.

Actualizar estado

Haga clic en Actualizar estado para actualizar la condición de los recursos que adquiere o desadquiere. La condición actual aparece en la columna Estado.

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Números de directorio controlados

Desadquisición de un CDN (punto de ruta) Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Desadquiera un CDN (punto de ruta) para hacer que el sistema deje de rastrear llamadas que terminan en ese punto. Antes de poder eliminar un CDN (punto de ruta), se debe desadquirirlo.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server que contiene el CDN (punto de ruta) que desea desadquirir. 2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta). 3. En el panel derecho, seleccione la ficha correspondiente. Por ejemplo, para desadquirir un CDN (punto de ruta) de Fila abierta, seleccione la ficha Fila abierta. No hay ficha para seleccionar si elimina un CDN (punto de ruta) de SIP. 4. Desmarque la casilla ¿Adquirido? en el CDN (punto de ruta) que va a desadquirir. 5. Haga clic en cualquier otra fila en la tabla para desadquirir el CDN (punto de ruta). El estado aparece en la columna Estado. 6. Para ver el estado actual, haga clic en Actualizar estado.

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Eliminación de un CDN (punto de ruta)

Eliminación de un CDN (punto de ruta) Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Desadquiera el CDN. Consulte Desadquisición de un CDN (punto de ruta) en la página 82.

Antes de empezar Cuando elimina un CDN (punto de ruta) del Contact Center Manager Server, el CDN (punto de ruta) no se elimina de la PABX.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server que contiene el CDN (punto de ruta) que desea eliminar. 2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta). 3. En el panel derecho, seleccione la ficha correspondiente. Por ejemplo, para eliminar un CDN de Fila abierta (punto de ruta) seleccione la ficha Fila abierta. No hay ficha para seleccionar si elimina un CDN (punto de ruta) de SIP. 4. Seleccione el CDN (punto de ruta) que desea eliminar. 5. Presione Eliminar. 6. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí para eliminar el CDN (punto de ruta) del servidor.

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Números de directorio controlados

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Capítulo 14:

Tipos de contactos

Los tipos de contactos son los tipos de medios por los que los contactos (entrantes) llegan a un centro de contacto y por el que un centro de contacto envía contactos (salientes). Un tipo de contacto determina la manera en que un centro de contacto maneja los contactos. El correo electrónico es un ejemplo: cuando un cliente de un centro de contactos envía un mensaje de correo electrónico, el centro de contactos lo recibe y lo enruta según diferentes reglas específicas de correo electrónico. Si se requiere, un agente con capacidad de correo electrónico procesa ese mensaje. La siguiente tabla enumera los tipos de contactos predeterminados. Tabla 1: Tipos de contactos Tipo de contacto predeterminado

Prefijo del perfil

Descripción

Compatible con

Voz

—

Tipo de contacto de voz predeterminado

Servidor de Contact Center Manager Server que tiene habilitado Fila abierta Servidor de Contact Center Manager Server compatible con SIP

Correo electrónico

EM_

Tipo de contacto de correo Servidor de Contact Center electrónico CCMM Manager Server que tiene predeterminado habilitado Fila abierta

fax: mensaje

FX_

Tipo de contacto de mensaje de fax CCMM predeterminado

Servidor de Contact Center Manager Server que tiene habilitado Fila abierta Servidor de Contact Center Manager Server compatible con SIP

Mensaje de documento escaneado

SD_

Tipo de contacto de mensaje de documento escaneado CCMM predeterminado

Servidor de Contact Center Manager Server que tiene habilitado Fila abierta Servidor de Contact Center Manager Server compatible con SIP

Mensaje de texto SMS

SM_

Tipo de contacto de mensaje de texto SMS CCMM predeterminado

Servidor de Contact Center Manager Server que tiene habilitado Fila abierta Servidor de Contact Center Manager Server compatible con SIP

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Tipos de contactos

Tipo de contacto predeterminado

Prefijo del perfil

Descripción

Compatible con

Mensaje de correo de voz

VM_

Tipo de contacto de Servidor de Contact Center mensaje de correo de voz Manager Server que tiene CCMM predeterminado habilitado Fila abierta Servidor de Contact Center Manager Server compatible con SIP

Web_Communications

WC_

Tipo de contacto de comunicaciones web CCMM predeterminado

Servidor de Contact Center Manager Server que tiene habilitado Fila abierta

Saliente

OB_

Tipo de contacto saliente CCMM predeterminado

Servidor de Contact Center Manager Server que tiene habilitado Fila abierta

MI

MI_

Tipo de contacto de MI predeterminado

Servidor de Contact Center Manager Server compatible con SIP

Predictive_Outbound

PR_

Tipo de contacto saliente Servidor de Contact Center predictivo predeterminado Manager Server que tiene habilitado Fila abierta

OpenQ

OQ_

Tipo de contacto de Fila abierta predeterminado

Servidor de Contact Center Manager Server que tiene habilitado Fila abierta

Navegación Edición de un tipo de contacto en la página 86

Edición de un tipo de contacto Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Tenga en cuenta lo siguiente: - No puede eliminar un tipo de contacto predeterminado.

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Edición de un tipo de contacto

- No puede modificar el nombre del tipo de contacto o el prefijo del perfil. - No puede modificar un tipo de contacto si un perfil o un agente están asociados a él.

Antes de empezar Edite un tipo de contacto si desea modificar la descripción del tipo de contacto o modificar el perfil predeterminado para ese tipo de contacto.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea editar el tipo de contacto. 2. Seleccione la carpeta Tipos de contactos. 3. En el panel derecho, seleccione el Tipo de contacto que desea editar. 4. Para ordenar los tipos de contacto, haga clic en el encabezado de alguna columna. Por ejemplo, si selecciona el encabezado de la columna Nombre, los tipos de contactos se ordenan alfabéticamente según el nombre del Tipo de contacto. 5. Desde la lista Perfil predeterminado, seleccione un nuevo perfil predeterminado y luego presione Tab. 6. En el cuadro Descripción, escriba una descripción nueva para el tipo de contacto. 7. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar los cambios.

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre

El nombre del tipo de contacto. Importante: No se pueden modificar los nombres de los tipos de contacto.

Prefijo del perfil

El prefijo que identifica al perfil predeterminado que maneja los contactos de este tipo de contacto. No hay prefijo del perfil para el tipo de contacto predeterminado, voz. Los perfiles sin un prefijo de perfil se establecen de forma predeterminada con tipo de contacto de voz.

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Tipos de contactos

Variable

Valor Valor aceptado: 3 caracteres como máximo, el último debe ser un guión bajo (_) (sin caracteres especiales, debe ser único) Importante: No se puede modificar un prefijo de perfil para un tipo de contacto predeterminado.

Perfil predeterminado

Seleccione el perfil al cual se enrutarán los contactos para su procesamiento al no pasar por la secuencia de comandos. Valores aceptados: 30 caracteres como máximo (no se aceptan caracteres especiales) Importante: Este campo es opcional y debe ser único. Debe configurar primero el perfil predeterminado desde Contact Center Manager Administration. El perfil predeterminado debe tener el mismo prefijo de perfil que el tipo de contacto.

Descripción

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La descripción del tipo de contacto. Valor aceptado: 60 caracteres como máximo (opcional, se puede actualizar, se permiten caracteres especiales)

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Capítulo 15:

Servicios de identificación del número marcado

El servicio de identificación del número marcado (DNIS) es opcional y permite que Contact Center Manager Server identifique el número de teléfono marcado por la persona que llama. Un agente puede recibir llamadas de clientes que llaman a diferentes DNIS y, si este aparece en la pantalla del teléfono, puede prepararse para responder según el DNIS.

Navegación • Configuración de un DNIS en la página 89 • Configuración de un esquema de destino DNIS en la página 91

Configuración de un DNIS Requisitos • Configure el CDN, ACD-DN o DN suplementario en la PABX. • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Un Servicio de identificación de número marcado (DNIS) es un método por el cual el sistema reconoce el número de teléfono que marca la persona que llama. Los agentes pueden recibir contactos de clientes que llaman en un DNIS diferente y personalizar su respuesta según el DNIS que aparece en la pantalla del teléfono. En función del DNIS, el sistema puede dirigir contactos a un CDN controlado y proporcionar diferentes tratamientos. No puede modificar un DNIS guardado. Puede eliminar un DNIS guardado y agregar un DNIS nuevo.

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Servicios de identificación del número marcado

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea agregar el DNIS. 2. Seleccione la carpeta DNIS. 3. En el panel derecho, seleccione la ficha Local. 4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del DNIS nuevo como desea que aparezca en los reportes. 5. En el cuadro Número, introduzca el número de DNIS. 6. Si agrega un DNIS en un servidor compatible con SIP, en el cuadro URI, introduzca un URI para el DNIS y presione Tab. De lo contrario, continúe con el siguiente paso. Importante: El URI debe ser único para los URI asignados actualmente a otros DNIS, CDN o agentes, y no debe comenzar con SIP. 7. En el cuadro Umbral de nivel de servicio, introduzca el tiempo en segundos dentro del cual se deben responder o abandonar todos los contactos que entran en este DNIS. El valor de umbral se utiliza para el Generador de informes históricos. 8. En el cuadro Descripción, introduzca la descripción del DNIS. Por ejemplo, introduzca el prefijo de DNIS. Puede utilizar esta descripción para ordenar, filtrar y agrupar números de DNIS individuales en reportes históricos personalizados creados por el usuario. 9. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar el DNIS.

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre

El nombre del DNIS como desea que aparezca en los informes. Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se aceptan caracteres especiales)

Número

El número asignado al DNIS. Este es el número de directorio al que llega el contacto en la PABX. Importante: No puede cambiar un DNIS guardado. Debe eliminar el DNIS y volver a crearlo.

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Configuración de un esquema de destino DNIS

Variable

Valor Valores válidos: máximo de 31 dígitos. Avaya recomienda que introduzca solo 30 dígitos, ya que las personas que llaman pueden usar el signo numeral (#) como delimitador, y esto se tiene en cuenta para el límite de 31 dígitos.

URI

Solo para servidores compatibles con SIP. En el cuadro URI, introduzca el Identificador de recursos universal (URI) del DNIS en el servidor compatible con SIP. Valores válidos: 255 caracteres como máximo, incluidos números, caracteres del alfabeto inglés, /, \, ?, &, puntos, el símbolo ‘@’, guiones bajos y guiones. Este campo es obligatorio. Una vez que guarda el URI, no puede modificarlo. El URI debe ser único para los URI asignados a otros DNIS, CDN o agentes, y no debe comenzar con SIP.

Umbral de nivel de servicio

No se aplica con Esquemas de destino de DNIS. El umbral de nivel de servicio asignado al DNIS. Este es el tiempo, en segundos, en el que se va a responder o abandonar a todos los contactos que llegan a este DNIS. Valores válidos: máximo de 4 dígitos

Descripción

La descripción del número del DNIS. Por ejemplo, introduzca un prefijo de DNIS, como 1-800. Puede usar esta descripción para ordenar, filtrar y agrupar números de DNIS individuales en reportes personalizados creados por el usuario. Valores válidos: máximo de 16 caracteres

Configuración de un esquema de destino DNIS Requisitos • Asegúrese de que CDN, ACD-DN o DN suplementario esté configurado en la PABX. • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

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Servicios de identificación del número marcado

Antes de empezar Configure esquemas de destino DNIS para enrutar llamadas entre sitios cuando la opción Red universal esté habilitada. Un esquema de destino DNIS identifica la llamada que se envía a un sitio objetivo. El sitio objetivo reserva un esquema de destino para la Id. de llamada. Luego, este sitio solicita que la PABX envíe la llamada al esquema de destino. Cuando la llamada llega al esquema de destino del sitio objetivo, Contact Center Manager Server asigna la llamada a la Id. de llamada original en el origen, a fin de determinar a qué agente presentarla. Los esquemas de destino pueden ser CDN o DNIS. Para obtener información sobre Esquemas de destino CDN, consulte Configuración y adquisición de un esquema de destino CDN (punto de ruta) en la página 76.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea agregar el esquema de destino DNIS. 2. Seleccione la carpeta DNIS. 3. En la ventana DNIS, seleccione la ficha Esquema de destino. 4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del DNIS nuevo. 5. En el cuadro Número, introduzca el número de DNIS. Este número debe coincidir con el número configurado en la PABX. 6. Opcionalmente, en el cuadro Descripción, escriba una descripción para el Esquema de destino DNIS. 7. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar los cambios.

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre

El nombre del DNIS como desea que aparezca en los informes. Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se aceptan caracteres especiales)

Número

El número asignado al DNIS. Este es el número de directorio al que llega el contacto en la PABX. Importante: No puede cambiar un DNIS guardado. Debe eliminar el DNIS y volver a crearlo.

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Configuración de un esquema de destino DNIS

Variable

Valor Valores válidos: máximo de 31 dígitos. Avaya recomienda que introduzca solo 30 dígitos, ya que las personas que llaman pueden usar el signo numeral (#) como delimitador, y esto se tiene en cuenta para el límite de 31 dígitos.

Descripción

La descripción del número del DNIS. Por ejemplo, introduzca un prefijo de DNIS, como 1-800. Puede usar esta descripción para ordenar, filtrar y agrupar números de DNIS individuales en reportes personalizados creados por el usuario. Valores válidos: máximo de 16 caracteres

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Servicios de identificación del número marcado

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Capítulo 16:

Fórmulas

Use la ventana Fórmulas para crear campos de estadísticas en tiempo real personalizados mediante la combinación de campos de estadísticas existentes con operadores matemáticos. Puede guardar estos campos de estadísticas personalizados como fórmulas y usarlas en las pantallas privadas de Reportes en tiempo real. Por ejemplo, puede crear una fórmula personalizada para calcular el nivel de servicio.

Navegación • Creación de una fórmula personalizada en la página 95 • Edición o visualización de fórmulas en la página 98

Creación de una fórmula personalizada Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Asegúrese de estar familiarizado con los campos de estadísticas en tiempo real disponibles. Para obtener más información, consulte Gestión del rendimiento de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-710).

Antes de empezar Cree una fórmula personalizada para crear campos de estadísticas en tiempo real combinando campos de estadísticas existentes con operadores matemáticos. Puede guardar estos campos de estadísticas personalizados como fórmulas y usar las fórmulas en las pantallas privadas de Reportes en tiempo real.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea crear la fórmula. 2. Seleccione la carpeta Fórmulas. 3. En el panel derecho, en el cuadro Fórmulas disponibles, escriba el nombre de la nueva fórmula y presione el Tabulador.

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Fórmulas

4. Desde la lista Grupo de estadísticas, seleccione el grupo de estadísticas que contiene el campo de estadísticas que desea incluir en la fórmula. 5. Presione Tabulador o Intro para ver el Editor de fórmulas. 6. Desde el Editor de fórmulas, en el cuadro Comentarios, escriba la información acerca de la fórmula (opcional). 7. En la lista Variables, seleccione la variable que desea usar en la fórmula. Importante: Cuando selecciona una variable, aparece en el cuadro Fórmula con un símbolo de porcentaje (%) que la precede. El símbolo de porcentaje la identifica como variable; no es un operador matemático. 8. En el teclado numérico, seleccione cualquier entrada numérica que desee aplicar a la fórmula. 9. Después de seleccionar un operador matemático, puede seleccionar otra variable para agregar a la fórmula. Un ejemplo de fórmula para el nivel de servicio puede ser Llamadas contestadas - Llamadas contestadas tras umbral/Llamadas contestadas. La fórmula puede tener hasta 250 caracteres. 10. Si desea usar el valor máximo o mínimo de dos valores en una fórmula, haga clic en Máx o Mín. 11. Una vez que termine de crear la fórmula, haga clic en Guardar. 12. Haga clic en Cerrar para regresar a la ventana Fórmulas.

Definiciones de variables

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Variable

Valor

Fórmulas disponibles

Escriba el nombre de la fórmula personalizada y presione Tab para seleccionar el Grupo de estadísticas para la fórmula. Para modificar una fórmula existente, haga doble clic en el nombre de la fórmula en la columna Fórmulas disponibles. Aparece el Editor de fórmulas, que enumera los componentes de la fórmula.

Grupo de estadísticas

Seleccione el Grupo de estadísticas para la fórmula. Los grupos de estadísticas son grupos de estadísticas relacionadas definidas en la base de datos, como estadísticas de agente o estadísticas de perfil.

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Creación de una fórmula personalizada

Variable

Valor Después de seleccionar el grupo de estadísticas, presione Intro o Tab. Aparece el Editor de fórmula, en el que puede crear la fórmula personalizada.

Nombre de fórmula

El nombre de la fórmula como lo indicó en el cuadro de Fórmulas disponibles en la ventana Fórmulas. Puede cambiar el nombre de la fórmula en el Editor de fórmulas.

Comentario

Escriba la información adicional sobre la fórmula personalizada.

Fórmula

Las variables y operadores matemáticos que selecciona para su fórmula. Puede agregar variables y operadores nuevos o modificar los existentes.

Variables

Los campos estadísticos existentes que puede combinar para crear fórmulas combinadas. Después de crear una fórmula, puede aplicarla a las pantallas privadas de Generador de reportes en tiempo real para controlar el tipo de datos que ve. En la lista Variables, seleccione las variables que desea agregar a la fórmula personalizada. Después de seleccionar una variable, debe elegir un operador matemático (/, *,- o +) para poder seleccionar otra variable o introducir algún valor numérico. Cuando selecciona una variable, aparece en el cuadro Fórmula con un símbolo de porcentaje (%) que la precede. El símbolo de porcentaje la identifica como variable; no es un operador matemático.

Teclado numérico Importante: Después de cada variable, debe seleccionar un operador matemático para poder seleccionar otra variable. • Botón de retroceso: elimina el último elemento que ingresó en la fórmula. Para eliminar más elementos, debe seleccionar C para eliminar la fórmula completa. • C: elimina la fórmula completa del cuadro Fórmula. • /: divide las variables en la fórmula.

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Fórmulas

Variable

Valor • *: multiplica las variables en la fórmula. • -: resta las variables en la fórmula. • +: suma las variables en la fórmula. • ,: separa las variables Máx. y Mín. en la fórmula.

Máx. y Mín.

Use los botones Máx. y Mín. para usar el mayor de dos valores (Máx.) o el menor de dos valores (Mín.) en la fórmula. Cuando selecciona Máx. o Mín., aparecen corchetes en el cuadro Fórmula. En estos corchetes, agregue los dos valores que desea comparar, separados por coma. El formato debe ser el siguiente: Máx.[a,b], donde a puede ser una variable, o dos variables separadas por un operador, y b puede ser una variable, o dos variables separadas por un operador. Por ejemplo, si especifica Máx.[Agente_disponible+Agente_No_listo, Agente_en_servicio +Agente_en_esta_llamada_de perfil], el sistema calcula los valores para Agente_disponible+Agente_No_listo y para Agente_en_servicio +Agente_en_esta_llamada_de perfil, y usa el mayor de los dos valores en la fórmula. Si usa Mín. en este ejemplo, el sistema calcula el menor de los dos valores.

Guardar

Guarde los cambios en el Editor de fórmula.

Cerrar

Salga del Editor de fórmula.

Edición o visualización de fórmulas Requisitos Cree al menos una fórmula personalizada. Consulte Creación de una fórmula personalizada en la página 95.

Antes de empezar No puede modificar fórmulas estándar; solo puede modificar fórmulas personalizadas.

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Edición o visualización de fórmulas

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor que contiene la fórmula que desea editar. 2. Seleccione la carpeta Fórmulas. 3. En el panel derecho, en la columna Fórmulas disponibles, haga doble clic en el nombre de la fórmula que desea modificar. 4. En el Editor de fórmulas, puede modificar el nombre de la fórmula, el comentario de la fórmula y la fórmula. 5. Para agregar una nueva variable a una fórmula existente, debe seleccionar un operador (/, *, –, +) para agregar al final de la fórmula, y luego seleccionar la nueva variable de la lista Variables. 6. Para eliminar elementos de la fórmula, seleccione los elementos en el cuadro Fórmula y presione Eliminar. 7. Después de finalizar los cambios, haga clic en Guardar para guardar la fórmula. 8. Haga clic en Cerrar para cerrar el Editor de fórmula.

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Fórmulas

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Capítulo 17:

Configuración global

En la ventana Configuración global, puede configurar los valores globales en Contact Center Manager Server, que incluyen las preferencias de orden de agente, ruta RAN predeterminada, IVR DN predeterminado, algoritmo de tiempo estimado de espera, puertos de transmisión y temporizador predeterminado, y dónde se recopilan las estadísticas de reportes históricos.

Navegación Configuración global en la página 101

Configuración global Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar En la ventana Configuración global, puede establecer los valores globales en Contact Center Manager Server, que incluyen preferencia de orden de agentes, ruta RAN predeterminada, IVR DN predeterminado, algoritmo de tiempo de espera esperado, puertos de difusión y temporizador predeterminado, y el servidor designado para datos estadísticos históricos.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server donde desea realizar la configuración global. 2. Seleccione la carpeta Configuración global. 3. Realice la configuración global para el sistema según los campos enumerados en la ventana Configuración global. 4. Haga clic en Enviar.

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101

Configuración global

Definiciones de variables Variable

Valor

Preferencia de orden de agentes

Escoja cómo presentar contactos a los agentes según su tiempo de inactividad. Valores válidos: • Tiempo total máximo en estado Inactivo desde el inicio de sesión: elija esta opción para presentar contactos al agente que acumuló la mayor cantidad de tiempo de inactividad desde el inicio de sesión (esta es la opción predeterminada del sistema para el conmutador Communication Server 2x00/DMS). • Tiempo máximo en estado inactivo desde la última modificación de estado: elija esta opción para presentar contactos al agente que acumuló la mayor cantidad de tiempo de inactividad desde el último cambio de estado para ese agente (esta es la opción predeterminada del sistema). • Tiempo total máximo desde la última llamada o contacto CDN/ACD: elija esta opción para presentar contactos al agente con el tiempo máximo transcurrido desde el manejo de una llamada CDN/ACD. Importante: El sistema no reinicia el temporizador cuando el agente cambia al estado No listo.

Ruta RAN predeterminada (solo CS1000) DN predeterminada (solo SIP)

El tratamiento predeterminado de DN que se utiliza cuando una secuencia de comandos contiene comandos de procesamiento de voz. El cuadro Ruta de Ran predeterminada no establece explícitamente un DN de tratamiento. Valores válidos: máximo 3 dígitos

Máximo de puertos para poner en cola para La cantidad total de puertos de IVR para transmisión transmisión que pueden controlar los (solo CS1000) usuarios en cualquier momento. Valores válidos: 191 máximo Temporizador de espera del puerto de voz de La cantidad de segundos que el sistema transmisión espera a que se libere un puerto de voz.

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Configuración global

Variable

Valor

(solo CS1000) IVR DN de acceso predeterminada (solo CS1000)

Seleccione el DN predeterminado para usar en caso de que una secuencia de comandos contenga comandos de procesamiento de voz que pueden tener un IVR ACD-DN como parámetro pero no establece explícitamente un IVR ACD-DN. Valores válidos: 7 dígitos como máximo de IVR DN, seguidos del nombre de la IVR DN predeterminada (por ejemplo, 999, Default_IVRQ)

Delimitador de datos de introducción de la persona que llama (solo CS2000)

Para el conmutador Communication Server 2x00/DMS solamente, en el cuadro Delimitador de datos de introducción de la persona que llama, introduzca el carácter que usa el sistema para separar distintos tipos de datos que introducen las personas que llaman durante una sesión de IVR. El sistema de IVR solicita a las personas que llaman que presionen este carácter después de introducir la información en el teclado numérico del teléfono. Por ejemplo, “Introduzca el número de cuenta seguido del signo numeral” significa que el Delimitador de datos de introducción de la persona que llama es un signo numeral (#). Este campo es obligatorio y se puede modificar. Valores válidos: un carácter

Algoritmo de selección de Media Server (solo SIP)

El algoritmo de selección para determinar el próximo Media Server para administrar una solicitud de tratamiento desde la función de secuencias de comandos de Contact Center Manager Server (solo lectura). Este cuadro solo se aplica a Contact Center compatibles con SIP.

Algoritmo de tiempo estimado de espera (EWT) (CS1000, SIP)

Seleccione NES EWT o EWT mejorada, según sea necesario. Valores válidos: • NES EWT: es un algoritmo heredado que permite calcular el tiempo de espera estimado mediante datos reales disponibles en el sistema. (El tiempo de espera real de contactos atendidos previamente.) • EWT mejorada: es un nuevo algoritmo que es más exacto que el NES EWT. También

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103

Configuración global

Variable

Valor utiliza los datos de tiempo de espera real disponibles en el sistema.

Habilitar la generación de informes históricos contra el CCMS en espera

104

Seleccione para habilitar que se recopilen las estadísticas para reportes históricos desde el servidor Standby CCMS especificado en el cuadro Dirección. La casilla de verificación está disponible si se configura Alta disponibilidad y su Contact Center ejecuta la función de ocultación. La dirección IP en el cuadro Dirección del servidor Standby debe ser la dirección IP real del servidor standby, no la dirección IP administrada. Si el servidor standby falla, se tomarán estadísticas de generación de reportes históricos automáticamente del servidor primario.

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Capítulo 18:

Estadísticas históricas

Para poder utilizar el componente Generador de informes históricos, debe primero recopilar estadísticas históricas. Puede configurar las siguientes opciones de recopilación de estadísticas históricas: • Los valores de parámetro del sistema generales, como la cantidad de perfiles • El tipo de flujo de llamada, agente y estadísticas históricas de IVR que se deben recopilar • Las aplicaciones para las que se recopilan datos de llamada por llamada • La cantidad de tiempo que se mantienen las estadísticas históricas en Contact Center Manager Server También puede calcular la cantidad de espacio en disco requerida para ejecutar la configuración seleccionada, y puede especificar el primer día hábil de la semana. Estas estadísticas se usan para generar reportes históricos gráficos y tabulares. Para obtener más información sobre el generador de reportes históricos, consulte Gestión del rendimiento de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-710). También puede definir que el servidor standby sea el que recopila los datos históricos para los reportes históricos, y así reducir la carga sobre los servidores primarios. Para obtener más información, consulte Configuración global en la página 101.

Informes integrados Un informe integrado simplifica la comparación de informes sobre datos estadísticos de las llamadas al combinar los datos de los servidores Avaya Media Server/CCMS (informe Avaya Media Server/CSR) y servidores multimedia/CCMS. Se ofrecen vistas combinadas de informes para: • Estadísticas CCMM—CSR • Estadísticas Avaya Media Server-CSR Puede utilizar el Asistente de creación de informes en Contact Center Manager Administration para crear informes y utilizar el Generador de informes históricos para generar informes programados o ad hoc.

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Estadísticas históricas

Navegación Configuración de estadísticas históricas en la página 106

Configuración de estadísticas históricas Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Configure estadísticas históricas para las siguientes opciones de recopilación: • Los valores de parámetro del sistema generales, como la cantidad de perfiles • El tipo de flujo de llamada, agente y estadísticas históricas de IVR que se deben recopilar • Las aplicaciones para las que se recopilan datos de llamada por llamada • El tiempo que las estadísticas históricas se almacenan en Contact Center Manager Server

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea configurar las estadísticas históricas. El servidor mostrará sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Estadísticas históricas. 3. En el panel derecho, introduzca los datos de configuración en las siguientes tablas: • Tabla Parámetros: para cada parámetro, escriba el valor que desea configurar y asegúrese de que sea menor o igual que el valor adquirido, y mayor o igual que el valor medido. Cuando elija un valor, recuerde permitir el crecimiento futuro. • Tabla Recopilar las siguientes estadísticas: para cada tipo de estadística, en la columna Recopilar, seleccione la casilla junto a las estadísticas que desea recopilar, o desmarque la casilla junto a las estadísticas que no desea recopilar.

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Configuración de estadísticas históricas

• Tabla Llamada por llamada: para cada aplicación, en la lista Método de recopilación de estadísticas, seleccione el tipo de contactos para el que desea recopilar estadísticas llamada por llamada. • Tabla Duración: para cada tipo de estadística, introduzca la cantidad de tiempo que la estadística se guarda en el servidor. 4. En la lista La semana de trabajo comienza, seleccione el día en el que desea acumular estadísticas semanales. 5. Haga clic en Calcular para determinar si hay suficiente espacio en disco para la configuración de recopilación de las estadísticas históricas seleccionadas. Los cuadros Base de datos llamada por llamada y Base de datos del sistema requeridos muestran los requisitos de espacio en disco para la configuración seleccionada. Los cuadros Base de datos llamada por llamada y Base de datos del sistema real muestran el espacio disponible en disco. Importante: Si el espacio en disco requerido es mayor que el espacio en disco disponible, debe disminuir la cantidad de días que se almacenan los datos o debe cambiar la cantidad de contactos estimados por hora hasta que haya suficiente espacio en disco para su configuración. 6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

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Estadísticas históricas

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Capítulo 19:

IVR ACD-DN

Un IVR ACD-DN es una cola a la cual se cursan los contactos de procesamiento de voz. Cada IVR ACDDN debe tener puertos de voz dedicados para proporcionar tratamiento de procesamiento de voz para distintos tipos de contactos. Se debe adquirir un IVR ACD-DN para sistemas integrados y no integrados. Los IVR ACD-DN no se aplican al configurar un Contact Center Manager Server compatible con SIP.

Navegación Configuración y adquisición de un IVR ACD-DN en la página 109

Configuración y adquisición de un IVR ACD-DN Requisitos • Configure el IVR ACD-DN en la PABX. • Cada IVR ACD-DN debe tener puertos de voz dedicados para proporcionar tratamiento de procesamiento de voz para distintos tipos de contactos. • No puede modificar un IVR ACD-DN guardado. Puede eliminar un IVR ACD-DN guardado y agregar un IVR ACD-DN nuevo. • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Configure y adquiera un IVR ACD-DN para configurar una cola a la cual se dirijan los contactos de procesamiento de voz. Para incluir elementos de DAR IVR en los guiones, debe configurar IVR ACD-DN. Los IVR ACD-DN no se aplican si configura un servidor compatible con SIP.

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109

IVR ACD-DN

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server en el que desea configurar el IVR ACD-DN. 2. Seleccione la carpeta IVR ACD-DN. 3. En la ventana IVR ACD-DN, en el cuadro Nombre, escriba el nombre del IVR ACDDN como desea que aparezca en los reportes. 4. En el cuadro Número, introduzca el número de IVR ACD-DN. Este número debe coincidir con el número configurado en la PABX. 5. En la lista Clase de umbral, seleccione la clase de umbral para el IVR ACD-DN. 6. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar el IVR ACD-DN. No adquirido aparece en la columna Estado. 7. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para el IVR ACD-DN. 8. Haga clic en cualquier otra fila en la tabla para guardar los cambios. 9. Haga clic en Actualizar estado para ver el estado actual.

Definiciones de variables

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Variable

Valor

Nombre

El nombre asignado al IVR ACD-DN. Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se aceptan caracteres especiales)

Número

La cantidad de IVR ACD-DN que pasaron por la PABX de Avaya Communication Server 1000 para adquirir o desadquirir sus IVR ACD-DN. No puede cambiar un número de IVR ACD-DN una vez que está guardado. Debe eliminar el número de IVR ACD-DN y volver a crearlo. Valores válidos: máximo de 7 dígitos

Clase de umbral

El nombre de la clase de umbral asignada a este IVR ACD-DN. Valores válidos: máximo de 30 caracteres (sin espacios ni caracteres especiales)

¿Adquirido?

Seleccione la casilla ¿Adquirido? para adquirir el IVR ACD-DN. Desmarque la casilla ¿Adquirido? para desadquirir el IVR ACD-DN.

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Configuración y adquisición de un IVR ACD-DN

Variable

Valor Una vez que haya marcado o desmarcado la casilla ¿Adquirido?, haga clic en Actualizar estado para actualizar el cuadro Estado.

Condición

La condición de adquisición del IVR ACDDN. Valores válidos: No adquirido, Adquisición pendiente, Adquirido, Adquisición fallida, Desadquisición fallida y Desadquisición pendiente.

Actualizar estado

Actualiza la condición de los recursos que usted adquiere o desadquiere. La condición actual aparece en la columna Estado.

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IVR ACD-DN

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Capítulo 20:

Servidores de medios

Avaya Aura® Contact Center utiliza capacidades de procesamiento de medios de Avaya Media Server para ser compatible con Conferencia, anuncios y diálogos. Cada Avaya Media Server en Contact Center se configura en Contact Center Manager Administration como un Media Server y se asigna para atender conferencias, anuncios y diálogos o diálogos externos. En Contact Center compatibles con SIP, Avaya Media Server ofrece algunos medios predeterminados para timbres y tonos de ocupado estándar. Contact Center utiliza estos tonos predeterminados con llamadas telefónicas SIP-based. Se deben proporcionar medios adicionales para los anuncios grabados (RAN) y música en espera a fin de que Avaya Media Server ofrezca medios que tengan sentido para el cliente. En la ventana Media Servers, puede configurar los Media Servers para un Contact Center compatible con SIP. Los servicios de medios configurados están disponibles cuando configura rutas y servicios de medios. Avaya Media Server proporciona los servicios de medios para un Contact Center compatible con SIP.

Navegación Agregación de un servidor de medios en la página 113

Agregación de un servidor de medios Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Agregue un Media Server para configurar el Avaya Media Server para un Contact Center compatible con SIP. Avaya Aura® Contact Center utiliza capacidades de procesamiento de medios de Avaya Media Server para ser compatible con Conferencia, anuncios y diálogos. Configure cada Avaya Media Server en un Contact Center como un Media Server. Avaya Aura® Contact Center utiliza capacidades de procesamiento de medios de Avaya Voice Portal (AVP), o Avaya Aura® Experience Portal (AAEP) para admitir diálogos de IVR externos.

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Servidores de medios

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea agregar un Media Server. El servidor se expande para mostrar sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Servidores de medios. 3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre de Avaya Media Server. Avaya recomienda utilizar el nombre de red de Avaya Media Server. 4. En el cuadro Dirección IP/FQDN, escriba la dirección IP o nombre de dominio completo (FQDN) de Avaya Media Server, Voice Portal o Avaya Aura® Experience Portal. 5. En el cuadro Número de puerto, escriba el número de puerto del servidor Avaya Media Server. Importante: El número de puerto debe coincidir con el de Avaya Media Server. El número de puerto predeterminado es 5060, el Avaya Media Server puede establecerse como 5070, por ejemplo, si Avaya Media Server correside con CCMS. 6. En la lista Transporte, seleccione el tipo de transporte. El tipo de transporte predeterminado es UDP. Seleccione este tipo de transporte para Avaya Media Server. 7. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar los cambios.

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Capítulo 21:

Rutas y servicios de medios

En la ventana Rutas y servicios de medios, puede configurar servicios de medios a los cuales se asignan llamadas que se enrutan desde una secuencia de comandos para que reciban tratamientos de medios. Esta ventana corresponde solo a los centros de contactos compatibles con SIP. Los servicios de medios se tratan como direcciones SIP. El centro de contacto invoca los siguientes servicios de medios durante toda la llamada: • Servicio de espacio de conversación • Servicio de tratamientos • Servicio de anuncios para anuncios grabados (RAN) • Servicio de anuncios para música (compatible con archivos de solo audio) • Servicio de respuesta de voz integrada (IVR) • Servicio de tratamientos multimedia • Servidor de medios para diálogos externos Cada servicio de medios tiene una dirección SIP única.

Navegación • Agregación de un servicio de medios en la página 116 • Asociación de rutas a un servicio de medios en la página 117 • Eliminación de rutas de un servicio de medios en la página 118 • Eliminación de un servicio de medios en la página 119

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Rutas y servicios de medios

Agregación de un servicio de medios Requisitos • Debe configurar las direcciones SIP predeterminadas para los servicios de medios predeterminados que emplean la utilidad Contact Center Manager Server. • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Agregue un Avaya Media Server. Consulte Agregación de un Media Server en la página 113.

Antes de empezar Avaya Aura® Contact Center utiliza capacidades de procesamiento de medios de Avaya Media Server para ser compatible con Conferencia, anuncios y diálogos. Configure cada Avaya Media Server en un Contact Center como un Media Server y asigne cada Avaya Media Server para manejar conferencias, anuncios y diálogos. Puede configurar el Media Services al cual se enrutan los contactos desde una secuencia de comandos para recibir diferentes tratamientos de medios. Media Services son, en efecto, direcciones SIP. Tenga en cuenta que no puede modificar ni eliminar los siguientes Media Services predeterminados: • DIÁLOGO (para servicios de IVR y servicios voiceXML predeterminados) • XDIALOG • ANNC (servicio de RAN, música y tonos) • CONF (servicio de conferencia)

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor compatible con SIP donde desea agregar el Media Server. El servidor se expande para mostrar sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Rutas y servicios de medios. 3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre de servicio, escriba el nombre del servicio de medios. 4. En el cuadro Dirección de tratamiento, introduzca una dirección de tratamiento. 5. Haga clic en cualquier otra fila en la tabla para guardar los cambios.

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Asociación de rutas a un servicio de medios

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre de servicio

Nombre del servicio de medios. Hay tres Media Services estándar: diálogo, anuncio y conferencia. No es posible eliminar estos Media Services.

Dirección de tratamiento

Dirección para enrutar contactos a un tratamiento particular. La dirección puede tener hasta 255 caracteres.

Utilizar servidor proxy

Si selecciona la casilla Utilizar servidor proxy, Contact Center Manager Server enruta todos los contactos a través de dicho servidor. Cuando está seleccionada, el cuadro Media Server disponibles está deshabilitado. Cuando se usa un servidor proxy, no existe ninguna otra opción de enrutamiento.

Lista de Media Server disponibles

Lista de Media Server configurada en la ventana Media Server.

Media Server seleccionados

Subconjunto de los Media Server configurados anteriormente. Es la lista de servidores que se consideran en una decisión de enrutamiento.

Flecha Jerarquía

Use los botones de flechas Jerarquía para cambiar el orden de los Media Server.

Enviar

Guarde los cambios.

Asociación de rutas a un servicio de medios Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración. • Agregue al menos un Avaya Media Server (ruta). Consulte Agregación de un Media Server en la página 113.

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Rutas y servicios de medios

Antes de empezar Siga este procedimiento para asociar una ruta a un servicio de medios.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, seleccione un servidor compatible con SIP. El servidor se expande para mostrar sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Rutas y servicios de medios. 3. En la tabla Rutas y servicios de medios, seleccione un servicio de medios. 4. En la lista Media Server disponibles, seleccione una ruta que desea asociar con el servicio de medios seleccionado. 5. Para asociar un servicio de medios con la dirección de proxy, seleccione la casilla Utilizar servidor proxy y continúe con el paso 8 en la página 118. 6. Haga clic en la flecha derecha (>). La ruta se mueve a la lista Media Servers seleccionados. 7. Para seleccionar todos los Avaya Media Servers de la lista Media Server disponibles, haga clic en la flecha derecha doble (>>). 8. Repita los pasos 4 en la página 118 a 7 en la página 118 hasta que seleccione todas las rutas que desea asociar con el servicio de medios seleccionado. 9. Use las flechas Jerarquía hacia arriba y hacia abajo para ordenar las rutas seleccionadas.

Eliminación de rutas de un servicio de medios Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para su configuración en la página 35. • Abra el componente Configuración.

Antes de empezar Realice este procedimiento si desea eliminar rutas de un servicio de medios.

Procedimiento 1. En el panel izquierdo, expanda el servidor compatible con SIP del cual se eliminará una ruta del servicio de medios.

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Eliminación de un servicio de medios

El servidor se expande para mostrar sus recursos. 2. Seleccione la carpeta Rutas y servicios de medios. 3. En la tabla Rutas y servicios de medios, seleccione un servicio de medios. Los servidores Avaya Media Server asociados con ese servicio de medios aparecen en la lista de Media Server seleccionados. 4. Haga clic en la flecha izquierda ( Supervisores. 2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor donde desea buscar los agentes. 3. En la lista expandida, seleccione un supervisor. Aparece una lista de agentes asignados al supervisor seleccionado en el panel de la derecha. 4. Haga clic en el encabezado Asignar agentes. El encabezado se expande y aparece una serie de cuadros de búsqueda. 5. Haga clic en la opción Buscar por supervisores. 6. En la primera lista, seleccione Asignado para buscar los agentes asignados a un supervisor específico. O Seleccione No asignado para buscar agentes que no se asignaron a un supervisor en particular. 7. En la segunda lista, seleccione el supervisor. 8. Para buscar agentes asignados (o sin asignar) a supervisores adicionales, en la tercera lista, seleccione y. Puede buscar agentes asignados a (o sin asignar a) hasta tres supervisores. 9. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen en una lista nueva.

Búsqueda de agentes en múltiples servidores Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center.

Antes de empezar En la vista Admin. de agente de red, puede buscar agentes específicos en múltiples servidores. Cuando encuentra los agentes, puede ver las asignaciones de perfil, cambiar los niveles de prioridad de perfil y ver/modificar detalles de agente.

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Búsqueda de agentes por perfil en múltiples servidores

Procedimiento 1. En la ventana Gestión del Contact Center, en el menú, seleccione Ver/Editar > Admin. de agente de red. 2. En la tabla Servidor, seleccione la casilla de verificación para cada servidor en el que se debe buscar. Para buscar en todos los servidores, seleccione la casilla de verificación Seleccionar todo. 3. Seleccione la opción Búsqueda de agente de red. Aparecen los cuadros Búsqueda de agente. 4. En la primera lista, seleccione el criterio por el cual desea buscar. 5. En la segunda lista, seleccione Comienza con, Contiene o Es igual a. Si busca por el estado de inicio de sesión del agente, el segundo y tercer cuadro no están habilitados. 6. En el tercer cuadro, escriba el valor que desea buscar o un valor parcial. Por ejemplo, para buscar agentes con el nombre Franco, Francis o Francisco, puede escribir Fran. No puede usar el símbolo comodín (*) en la búsqueda. 7. En el cuarto cuadro, seleccione valores válidos, si son necesarios para completar la búsqueda. 8. Haga clic en Buscar. Los resultados de la búsqueda aparecen en la tabla de agentes. 9. Para iniciar una nueva búsqueda, en la cuarta lista, seleccione el valor en blanco para eliminar todos los criterios de búsqueda introducidos.

Búsqueda de agentes por perfil en múltiples servidores Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center.

Antes de empezar En la vista Admin. de agente de red, puede buscar agentes específicos en múltiples servidores. Cuando encuentra los agentes, puede ver las asignaciones de perfil, cambiar los niveles de prioridad de perfil y ver/modificar detalles de agente.

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Agentes

Procedimiento 1. En la ventana Gestión del Contact Center, en el menú, seleccione Ver/Editar > Admin. de agente de red. 2. En la tabla Servidor, seleccione la casilla de verificación para cada servidor en el que se debe buscar. 3. Para buscar en todos los servidores, seleccione la casilla de verificación Seleccionar todo. 4. Haga clic en el encabezado Búsqueda de perfil de red. Aparecen los cuadros de búsqueda Asignación de agente a perfil. 5. En la primera lista, seleccione el criterio por el cual desea buscar. 6. En los cuadros, elija los perfiles que desea buscar, hasta un máximo de cinco. 7. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen en una tabla nueva.

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Capítulo 36:

Perfiles

Un perfil es un grupo de habilidades que son necesarias para contestar a un tipo de contacto específico. Los perfiles son los bloques de creación básicos del enrutamiento basado en aptitud. Puede utilizar un perfil para hacer coincidir una persona que llama con el agente que puede satisfacer de mejor manera sus necesidades. En la vista Perfiles, puede crear nuevas asignaciones de agente a perfil ad hoc y cambiar la prioridad de los perfiles que ya están asignados a los agentes. Haga clic en Ver/Editar, Perfiles para cambiar el árbol del sistema a la vista Perfil. Luego seleccione un servidor en el árbol del sistema para iniciar sesión en el servidor y trabajar con los perfiles y los agentes seleccionados. Al seleccionar un perfil en el árbol del sistema, aparece la ventana Perfiles, en la cual se enumeran los agentes que están asignados al perfil y su prioridad. Según la clase de acceso que se le asigne, varían los datos que puede ver y los procedimientos que puede realizar en la vista Perfiles. Si tiene acceso para Ver en Propiedades de agente, puede usar esta ventana para ver los agentes asignados al perfil seleccionado (solo aquellos agentes en su partición y sus agentes asignados). También puede ver la prioridad de cada agente para el perfil. Si tiene al menos acceso para Editar en Propiedades de agente, puede usar esta ventana para asignar rápidamente agentes nuevos al perfil seleccionado (solo aquellos agentes en su partición y sus agentes asignados) o cambiar la prioridad de agentes asignados a este perfil. Puede usar la funcionalidad de búsqueda en esta ventana para encontrar agentes nuevos para asignar al perfil.

Navegación Creación de una asignación de perfil en la página 227

Creación de una asignación de perfil Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center.

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Perfiles

• Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Si necesita información, consulte Creación de una asignación restablecida en la página 234. • Asegúrese de tener el nivel de acceso para programar asignaciones para asignación de perfiles. Si no lo sabe con seguridad, consulte al administrador.

Antes de empezar Cree una asignación perfil-agente para asignar provisoriamente agentes a diferentes perfiles mientras los agentes están en descansos, ausentes por enfermedad, de vacaciones o en una capacitación y para programar futuras configuraciones para el centro de contactos (por ejemplo, en respuesta a la planificación mediante una herramienta de gestión de la fuerza laboral). Importante: Si asigna un perfil Predictive Outbound a un agente, no podrá asignarle a ese agente ningún otro perfil.

Procedimiento 1. En la ventana Gestión del Contact Center, en el menú, seleccione Ver/editar > Asignaciones. 2. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea asignar los perfiles a los agentes. 3. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Asignaciones de perfiles a agentes, y luego haga clic en Agregar asignación. 4. En la ventana Nueva asignación de perfil a un agente, en el área Detalles de asignación, haga clic en el encabezado Enumerar todos los agentes disponibles para buscar los agentes que desea agregar a esta asignación. Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario o Id. de conexión. También puede buscar por el estado de inicio de sesión actual del agente (ya sea Conectado o Desconectado). 5. Introduzca los detalles de búsqueda hasta un máximo de cinco criterios diferentes. 6. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla. Si busca por el estado de inicio de sesión, puede buscar solamente por este criterio. 7. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor (agentes con particiones y cualquier agente en las combinaciones de agente asignado a usted), haga clic en Enumerar todo. 8. En la tabla Agentes disponibles, revise los agentes conectados y marque la casilla de verificación de cada agente que desea incluir en la asignación. 9. Haga clic en Actualizar tabla. Los agentes con los perfiles asignados actualmente aparecen en la tabla Detalles de asignación.

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Creación de una asignación de perfil

10. Para agregar perfiles nuevos a la tabla, haga clic en el encabezado Enumerar perfiles disponibles. Importante: Puede usar esta función para modificar únicamente aquellos perfiles que tengan actualmente valores de prioridad asignados o para todos los perfiles si tienen esa opción seleccionada. 11. En la lista de Perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación para agregar cada perfil a la asignación. 12. Haga clic en Actualizar tabla. Aparecen los perfiles en la tabla Detalles de asignación. 13. Para agregar agentes asignados a un perfil particular a esta asignación, haga clic en Búsqueda de perfil. El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros de búsqueda. 14. En los cuadros, elija los perfiles que desea buscar, hasta un máximo de cinco niveles. 15. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen en una tabla. 16. Haga clic en la casilla de verificación para cada agente al que asignará, y luego haga clic en Actualizar tabla. Aparecen los agentes en la tabla Detalles de asignación. 17. En la tabla Detalles de asignación, desde las listas de perfiles, seleccione un nivel de prioridad para el perfil. Puede elegir de 1 a 48, o Standby, después presione Tab. 18. Haga clic en el encabezado Guardar/programar asignaciones. El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros. 19. En el cuadro Búsqueda de perfil, escriba un nombre único para la asignación. 20. Para crear una asignación restablecida, seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida. 21. Haga clic en Guardar para guardar la asignación restablecida antes de modificar la asignación original. 22. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación en la carpeta Asignaciones.

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Perfiles

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Capítulo 37:

Asignaciones

En la vista Asignaciones de Gestión del Contact Center, puede crear, ver y modificar asignaciones de agente a perfil y de agente a supervisor. Si desea ejecutar asignaciones guardadas y programadas de inmediato, utilice la función Ejecutar ahora.

Tipos de asignaciones Puede crear dos tipos de asignaciones en Gestión del Contact Center: • Asignaciones de agente a supervisor • Asignaciones de agente a perfil

Asignaciones de agente a supervisor Puede crear asignaciones de agente a supervisor para asignar de manera temporal múltiples agentes a un supervisor diferente cuando los supervisores están en el período de descanso, de licencia por enfermedad, de vacaciones o en cursos de capacitación.

Asignaciones de agente a perfil Puede crear asignaciones de agente a perfil para asignar agentes de manera temporal a diferentes perfiles cuando los agentes están en el período de descanso, de licencia por enfermedad, de vacaciones o en un curso.

Restablecer asignaciones Cuando crea una asignación programada de agente a supervisor o una asignación de agente a perfil en la vista Asignaciones, puede crear una asignación restablecida. Una asignación restablecida es un registro de los datos originales que existían en el momento en que creó la asignación. Por ejemplo, contiene un registro de la lista de agentes original asignada a un supervisor antes de que modifique una asignación de agente a supervisor. Puede usar una asignación restablecida para cambiar y ejecutar la asignación las veces que sea necesario y ejecutar la asignación restablecida para volver las condiciones a su estado original. Esta funcionalidad resulta particularmente útil cuando crea una asignación para cubrir descansos de agente o supervisor y después desea volver las condiciones a su estado normal cuando el agente o supervisor vuelve al trabajo. Puede modificar una asignación restablecida a medida que modifica cualquier otra asignación.

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Asignaciones

Escenarios de asignación de agente a supervisor Los siguientes escenarios ofrecen ejemplos de las situaciones en que se crea una asignación de un agente a un supervisor.

Ejemplo 1: el supervisor está enfermo Patricia Torres, una de las supervisoras de Best Air, se reporta enferma un día. El gerente del centro de contacto crea y guarda una asignación de agente a supervisor y restablece la asignación que detalla todos los agentes asignados a Patricia. El gerente programa la ejecución de la asignación restablecida para el día siguiente. Luego, el gerente modifica la asignación de agente a supervisor de manera que la mitad de los agentes de Patricia queden a cargo de Cristina Valdivia, y la otra mitad a cargo de Isabel Correa. El gerente ejecuta inmediatamente la asignación y todos los agentes quedan asignados a su supervisor provisorio durante ese día. Al ejecutar la asignación restablecida, el sistema vuelve a asignar a todos los agentes nuevamente a Patricia.

Ejemplo 2: el supervisor está de vacaciones Patricia reservó sus vacaciones del 17 al 28 de agosto. El gerente del centro de contacto crea y guarda una asignación de agente a supervisor y restablece la asignación que detalla todos los agentes asignados a Patricia. El gerente, entonces, programa la asignación restablecida para que se ejecute el 28 de agosto a las 17:00 h. El gerente modifica la asignación de agente a supervisor de manera que los agentes de Patricia queden reasignados y programa su ejecución para el 17 de agosto. Al ejecutar la asignación restablecida, el sistema vuelve a asignarle a Patricia los agentes a su cargo.

Ejemplo 3: el supervisor está en una capacitación regular En Best Air, todos los supervisores deben participar en actualizaciones regulares. Cada cuatro semanas, los supervisores dedican medio día a una capacitación. Las sesiones de capacitación se alternan para garantizar una adecuada supervisión del centro de contacto. La capacitación de Patricia se produce el tercer jueves de cada mes. El gerente del centro de contacto configura una asignación de agente a supervisor para reasignar automáticamente los agentes de Patricia durante ese horario.

Escenarios de asignación de agente a perfil Los siguientes escenarios ofrecen ejemplos de las situaciones en que se crea una asignación de un agente a un perfil.

Ejemplo 1: el agente está enfermo Marcos Ramírez, agente con el perfil de rastreo de cargas de Best Air, está enfermo y no fue hoy a trabajar. Esto hace que el área del perfil de rastreo de cargas quede escasa de personal, sobre todo en el horario entre las 10:00 h y las 16:00 h, horario pico de ese perfil. El gerente del centro de contacto crea y guarda una asignación de agente a perfil y restablece la

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Navegación

asignación que incluye a Rosa Mendoza como uno de estos agentes. El gerente, entonces, modifica la asignación de agente a perfil para Rosa Mendoza (una agente que trabajó en este perfil anteriormente) al perfil de rastreo de cargas. El gerente ejecuta inmediatamente la asignación de agente a perfil, y Rosa queda automáticamente reasignada. Al regresar Marcos a trabajar, al día siguiente, el gerente ejecuta el restablecimiento de las asignaciones para regresar a Rosa a su perfil habitual.

Ejemplo 2: turnos Durante la mañana temprano y la noche, hay pocos agentes disponibles. Como resultado, muchos perfiles quedan escasos de personal. Otros perfiles, como el de rastreo de cargas, no inician sus actividades hasta las 9:00 h y cesan la operación a las 17:00 h. El gerente del centro de contactos de Best Air crea y guarda las asignaciones de agentes a perfiles y restablece asignaciones que enumeren a todos los agentes que están asignados al perfil de rastreo de cargas. El gerente modifica la asignación de agente a perfil para enviar más agentes a Reservas y programa su operación en esa área durante las primeras horas de la mañana y por la noche.

Navegación • Cancelación de una asignación programada en la página 233 • Creación de una asignación de supervisor en la página 235 • Ejecución de una asignación de manera inmediata en la página 237 • Asignación de agentes a perfiles en la página 238 • Asignación de agentes a supervisores en la página 239 • Copia de una asignación en la página 240 • Eliminación de una asignación en la página 241 • Visualización de una asignación programada en la página 242

Cancelación de una asignación programada Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center.

Antes de empezar Puede cancelar una asignación de agente a perfil programada o una asignación de agente a supervisor programada. Aun cuando cancela la programación, la asignación permanece guardada para referencia futura.

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Asignaciones

Procedimiento 1. En el menú Ver/Editar, seleccione Asignaciones. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación programada que desea eliminar. 3. Seleccione la carpeta Asignación de perfil de agente o la carpeta Asignación de supervisor de agente. Aparece la lista de asignaciones. 4. Haga clic en la asignación programada que desea cancelar. 5. En la sección Guardar/programar asignaciones, en la lista Tipo de programación, seleccione Sin programar. 6. Haga clic en Programar para cancelar la programación. La asignación se cancela y permanece en la carpeta Asignaciones.

Creación de una asignación restablecida Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center.

Antes de empezar Cuando crea una asignación programada de agente a supervisor o una asignación de agente a perfil en la vista Asignaciones, puede crear una asignación restablecida. Una asignación restablecida es un registro de los datos originales que existían en el momento en que creó la asignación. Por ejemplo, contiene un registro de la lista de agentes original asignada a un supervisor antes de que modifique una asignación de agente a supervisor. Puede usar una asignación restablecida para cambiar y ejecutar la asignación las veces que sea necesario y ejecutar la asignación restablecida para volver las condiciones a su estado original. Esta funcionalidad resulta particularmente útil cuando crea una asignación para cubrir descansos de agente o supervisor y después desea volver las condiciones a su estado normal cuando el agente o supervisor vuelve al trabajo. Ejemplo La supervisora Patricia Méndez se toma el descanso de almuerzo todos los días de 12:00 h a 13:00 h. Durante ese período, debe asignar a los agentes de Patricia a Jaime González todos los días de 12:00 h a 13:00 h. Para ello,siga estos pasos:

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Creación de una asignación de supervisor

Importante: Si elimina la asignación, el sistema elimina la asignación restablecida correspondiente.

Procedimiento 1. Cree una asignación de agente a supervisor que enumere todos los agentes asignados a Patricia. 2. Introduzca un nombre para la asignación, por ejemplo: Almuerzo. 3. Seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida, después haga clic en Guardar asignación. Cuando crea una asignación restablecida, el sistema la guarda con el mismo nombre que la asignación original, pero agrega dos guiones bajos (__) al final del nombre. Si guarda la asignación como Almuerzo, el nombre de la asignación restablecida es Almuerzo__. 4. Modifique la asignación Almuerzo para reasignar los agentes de Patricia a Jaime y programarla para que se ejecute a las 12 del mediodía todos los días. 5. Programe la asignación restablecida Almuerzo__ para que se ejecute todos los días a las 13:00 h, reasignando de ese modo todos los agentes de Patricia a Patricia cuando regresa de su descanso para el almuerzo.

Creación de una asignación de supervisor Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center. • Asegúrese de tener acceso a la ventana Nueva asignación de agente a supervisor. Si no lo sabe con seguridad, consulte al administrador. • Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Consulte Creación de una asignación restablecida en la página 234.

Antes de empezar Puede programar la asignación de un supervisor para reasignar agentes cuando los supervisores no están disponibles por algún motivo, por ejemplo, por su descanso de almuerzo o por vacaciones.

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Asignaciones

Procedimiento 1. En la ventana Gestión del Contact Center, en el menú, seleccione Ver/editar > Asignaciones. 2. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea asignar los perfiles a los agentes. 3. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Asignación de agente a supervisor, y luego haga clic en Agregar asignación. 4. Dentro de la ventana Nueva asignación de agente a supervisor, en el área Detalles de asignación, haga clic en el encabezado Enumerar agentes disponibles para buscar los agentes que agregará a la asignación. El encabezado se expande para mostrar los cuadros de búsqueda de agente. Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario o Id. de conexión. También puede buscar por el estado de inicio de sesión actual del agente (ya sea Conectado o Desconectado). 5. Introduzca los detalles de búsqueda hasta un máximo de cinco criterios diferentes. 6. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla. Si busca por el estado de inicio de sesión, puede buscar solamente por este criterio. 7. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor (agentes con particiones y cualquier agente en las combinaciones de agente asignado a usted), haga clic en Enumerar todo. 8. En la tabla Agentes disponibles, revise los agentes conectados y marque la casilla de verificación de cada agente que desea incluir en la asignación. 9. Haga clic en Actualizar tabla. Los agentes con los supervisores recién asignados aparecen en la tabla Detalles de asignación. 10. Haga clic en el encabezado Guardar/programar asignaciones. 11. En el cuadro Guardar asignación como, escriba un nombre único para la asignación. 12. Seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida para crear una asignación restablecida. 13. Haga clic en Guardar para guardar la asignación restablecida antes de modificar la asignación original. 14. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación en la carpeta Asignaciones.

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Ejecución de una asignación de manera inmediata

Ejecución de una asignación de manera inmediata Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center. • Cree al menos una asignación de supervisor o perfil. Consulte Creación de una asignación de agente/supervisor en la página 216 y Creación de una asignación de supervisor en la página 235.

Antes de empezar Cuando crea y guarda una asignación de agente a perfil o de agente a supervisor en Gestión del Contact Center, puede ejecutarla de inmediato mediante la opción Ejecutar ahora. Puede usar esta opción para ejecutar de inmediato asignaciones guardadas o asignaciones programadas. Aun cuando selecciona Ejecutar ahora para ejecutar de inmediato una asignación programada, la programación se aplica y la asignación se ejecuta a la hora programada. Si hace algún cambio en la asignación, primero debe seleccionar Guardar asignación antes de seleccionar Ejecutar ahora. Si no selecciona Guardar asignación, la asignación se ejecuta sin los cambios que hizo.

Procedimiento 1. En Gestión del Contact Center, en el menú, seleccione Ver/Editar > Asignaciones. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación que desea ejecutar. 3. Seleccione la carpeta que contiene la asignación guardada o programada que desea ejecutar. 4. Si no desea revisar los detalles de asignación antes de ejecutarla y está seguro del nombre de asignación, en el panel izquierdo, seleccione con el botón secundario el nombre de asignación y luego haga clic en Ejecutar ahora. La asignación se ejecuta de inmediato. O Haga clic en la asignación. Los detalles de asignación aparecen en el panel de la derecha. 5. Revise los detalles de asignación en la tabla de asignación y haga los cambios, de ser necesario.

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Asignaciones

6. Si desea hacer cambios en la asignación guardada o programada, o bien si la programa, haga clic en Guardar asignación. 7. Haga clic en Ejecutar ahora. La asignación se ejecuta de inmediato.

Asignación de agentes a perfiles Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center. • Asegúrese de tener acceso a los perfiles necesarios. Si no lo sabe con seguridad, consulte al administrador. Importante: La cantidad máxima de perfiles que puede asignar a un agente es de 100.

Antes de empezar Cuando asigna de inmediato uno o más agentes a un perfil sin programar la asignación, está creando una asignación ad hoc. Antes de asignar un agente a un perfil, el perfil del agente debe existir en el servidor. Para obtener más información acerca de cómo agregar agentes nuevos, consulte Agregación de un agente en la página 196.

Procedimiento 1. En el menú de Gestión del Contact Center, seleccione Ver/Editar > Perfiles. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor en el cual desea trabajar con agentes y perfiles. 3. Seleccione un perfil. Aparece una lista de agentes asignados al perfil en el panel de la derecha. 4. En la lista Prioridad, seleccione el nuevo nivel de prioridad. 5. Para eliminar el perfil del agente, seleccione Sin asignar. 6. Para colocar el agente en modo Standby para este perfil, seleccione Standby. 7. Haga clic en el encabezado Asignar agentes para asignar un agente nuevo a este perfil. Aparece la funcionalidad de búsqueda.

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Asignación de agentes a supervisores

8. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor seleccionado (solo los agentes en su partición y sus agentes asignados), haga clic en Enumerar todo. 9. En las listas de búsqueda, elija los criterios de búsqueda. Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario, Id. de conexión o una combinación de cualquiera de estos criterios. También puede buscar por el estado de inicio de sesión actual (ya sea Conectado o Desconectado). 10. Haga clic en Buscar para ver los agentes que coincidan con sus criterios en una tabla. Solo se mostrarán aquellos agentes que tengan el tipo de contacto correcto para el perfil seleccionado. 11. En la lista Prioridad, seleccione el nivel de prioridad de cada agente que desea asignar a este perfil. 12. Si desea asignar de una vez múltiples agentes a una misma prioridad de perfil, seleccione el nivel de prioridad desde la lista Definir todos los perfiles por prioridad y luego haga clic en Aplicar. 13. Haga clic en Enviar para asignar los agentes al perfil. Los agentes aparecen en la tabla Agentes asignados.

Asignación de agentes a supervisores Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center.

Antes de empezar Para reasignar agentes cuando los supervisores se toman un descanso o vacaciones, puede asignar de inmediato agentes a supervisores nuevos. Tiene tres opciones cuando trabaja con asignaciones ad hoc de agente a supervisor (no programadas) en Gestión del Contact Center: • Puede usar la ventana Supervisor para asignar de inmediato múltiples agentes a un supervisor. • Puede usar la funcionalidad de arrastrar y colocar en la vista Supervisor para reasignar de inmediato agentes a supervisores. • Puede usar la ventana Detalles de agente para asignar de inmediato un agente a un supervisor, un agente a la vez.

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Asignaciones

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Supervisores. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor en el cual desea trabajar con los agentes y supervisores. 3. Haga clic en el supervisor al que está asignado actualmente el agente. El icono de supervisor se expande para mostrar todos los agentes asignados. 4. En la lista de agentes, haga clic con el botón izquierdo en el agente que desea reasignar a otro supervisor y, sin soltar el botón del mouse, arrastre el icono de agente sobre el icono de supervisor nuevo hasta que el icono de supervisor cambie de color. 5. Suelte el botón izquierdo del mouse para reasignar el agente al nuevo supervisor.

Copia de una asignación Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center. • Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Consulte Creación de una asignación restablecida en la página 234.

Antes de empezar Para copiar una asignación existente que creó y guardó en la carpeta Asignaciones, debe introducir un nuevo nombre de asignación y guardar la asignación. Si la asignación está programada, también debe seleccionar Programar para activar la nueva programación de la asignación.

Procedimiento 1. En el menú Ver/editar seleccione Asignaciones. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación que desea copiar. 3. Seleccione la carpeta Asignaciones de perfil de agente. O Seleccione la carpeta Asignaciones de supervisores de agente. Aparece la lista de asignaciones.

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Eliminación de una asignación

4. Haga clic en la asignación que desea copiar. 5. En la sección Guardar/programar asignaciones, en el cuadro Guardar asignación como, escriba el nuevo nombre de la asignación. Importante: Este nombre debe ser único. 6. Para crear una asignación restablecida, seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida. 7. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación. Aparece una copia de la asignación en la carpeta Asignaciones. Aparece un mensaje que notifica que la asignación se guardó correctamente. 8. Si programó la asignación, haga clic en Programar para activar la asignación programada.

Eliminación de una asignación Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center. Importante: Cuando elimina una asignación, el sistema elimina la asignación restablecida correspondiente. Sin embargo, puede eliminar una asignación restablecida y guardar la asignación original. No puede recuperar una asignación una vez que la elimina. En cambio, debe volver a crear la asignación.

Antes de empezar Puede eliminar asignaciones de agente a perfil y asignaciones de agente a supervisor.

Procedimiento 1. En la ventana Gestión del Contact Center, en el menú, seleccione Ver/Editar > Asignaciones. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación que desea eliminar. 3. Seleccione la carpeta Asignación de perfil de agente. O Seleccione la carpeta Asignación de supervisor de agente.

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Asignaciones

Aparece la lista de asignaciones. 4. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en la asignación que desea eliminar y luego haga clic en Eliminar asignación. 5. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí. El sistema elimina la asignación y la asignación restablecida correspondiente.

Visualización de una asignación programada Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Contact Center Manager Administration para su administración en la página 178. • Abra el componente Gestión del Contact Center.

Antes de empezar Según la clase de acceso que tiene para las asignaciones y los servidores en los que está configurada su clase de acceso, en esta ventana, puede ver las programaciones de asignaciones de agente a perfil y agente a supervisor que crearon y guardaron todos los usuarios en todos los servidores de la red. También puede ver los detalles de la asignación programada, como nombre, tipo, servidor en el que se ejecuta y detalles del tiempo de programación. Debe tener acceso a Ver asignaciones para ver tanto las asignaciones de agente a perfil como las de agente a supervisor en esta ventana. Si tiene acceso solo a uno de estos tipos de asignaciones, solo puede ver las programaciones de este tipo de asignación. Asimismo, puede ver solo aquellas asignaciones programadas en los servidores en los que está configurada su clase de acceso. Sin embargo, con acceso a Programar asignaciones, también puede usar esta ventana para eliminar las programaciones de las asignaciones enumeradas y dejar las asignaciones intactas en el servidor. No obstante, si tiene acceso a Ver asignaciones o menos, no puede eliminar programaciones, solo puede ver las asignaciones.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Asignaciones. 2. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados. Se abre la ventana Eventos programados, que detalla todas las asignaciones programadas a las que tiene acceso en los servidores incluidos en su clase de acceso.

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Capítulo 38:

Gestión de acceso y particiones

• Nociones básicas de Gestión de acceso y particiones en la página 245 • Configuración de Gestión de acceso y particiones en la página 247 • Clases de acceso en la página 249 • Grupos de reportes en la página 257 • Particiones estándar y agentes asignados en la página 261 • Particiones definidas por usuario en la página 273 • Usuarios de Contact Center Manager Administration en la página 283

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Gestión de acceso y particiones

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Capítulo 39:

Nociones básicas de Gestión de acceso y particiones

Puede utilizar el componente Gestión de acceso y particiones para crear usuarios de Contact Center Manager Administration y asignarles privilegios de acceso al sistema adecuados.Los usuarios de Contact Center Manager Administration pueden iniciar sesión en el servidor Contact Center Manager Administration y utilizar los componentes de Contact Center Manager Administration a los cuales tienen acceso. Puede controlar los privilegios de acceso del usuario si asigna opciones del esquema de inicio, clases de acceso y particiones, incluidas combinaciones de agentes asignados. Puede utilizar la Gestión de acceso y particiones para agregar, editar, ver o eliminar: • Clases de acceso • Grupos de reportes (no puede editarlos) • Particiones estándar • Particiones definidas por usuario • Usuarios de Contact Center Manager Administration Si elimina y luego agrega un servidor previamente configurado a Contact Center Manager Server Contact Center Manager Administration, debe realizar otros pasos para asegurar que todos los datos configurados queden disponibles al agregar el servidor. • Agregue el nombre del host del Contact Center Manager Server al archivo host del servidor Contact Center Manager Administration. • En Detalles de usuario > Particiones > Agentes de reporte y estándares, seleccione Configurar para el Contact Center Manager Serveragregado. Haga clic en Enviar para agregar los detalles del usuario.

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Nociones básicas de Gestión de acceso y particiones

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Capítulo 40:

Configuración de gestión de acceso y particiones

Puede utilizar el componente Gestión de acceso y particiones para crear usuarios de Contact Center Manager Administration y asignarles privilegios de acceso al sistema adecuados.

Requisitos previos de los procedimientos de Gestión de acceso y particiones • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration como administrador o usuario con suficientes niveles de acceso (clase de acceso) para utilizar el componente de gestión de acceso y particiones. • Asegúrese de comprender claramente la Gestión de acceso y particiones.

Navegación Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247

Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration Requisitos • Instale el servidor Contact Center Manager Administration. Consulte Instalación Avaya Aura® Contact Center (NN44400-311). • Programe Contact Center Manager Administration, consulte Implementación de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-312). • Asegúrese de tener acceso a Gestión del Contact Center .

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Configuración de gestión de acceso y particiones

Antes de empezar Inicie sesión en Contact Center Manager Administration para configurar y administrar su Contact Center Manager Server. Complete este procedimiento para acceder al componente Gestión de acceso y particiones.

Procedimiento 1. Inicie Internet Explorer. 2. En el cuadro Dirección, escriba el URL del servidor Contact Center Manager Administration. El URL predeterminado es http://; es el nombre de equipo del servidor CCMA. Si el sitio no utiliza el puerto predeterminado para Servicios de Información de Internet (IIS), el URL del servidor Contact Center Manager Administration es http://:; es el puerto del sitio Contact Center Manager Administration en IIS (por ejemplo, http://ccma:81). Importante: No escriba la dirección IP en el cuadro Dirección. Si se la utiliza, se producen problemas en Secuencia de comandos, Generador de informes históricos, Gestión del Contact Center y Gestión de acceso y particiones. 3. En el cuadro Id. del usuario, escriba su Id. del usuario. 4. En el cuadro Contraseña, escriba su contraseña. 5. Haga clic en Inicio de sesión. 6. Haga clic en Gestión de acceso y particiones.

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Capítulo 41:

Clases de acceso

Las clases de acceso se pueden utilizar para controlar las acciones que los usuarios pueden realizar en los componentes Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos, Configuración, Secuencia de comandos y Gestión de acceso y particiones. Los usuarios no necesitan una clase de acceso para trabajar en ningún otro componente. En su lugar, requieren solo las opciones del menú principal.

Clases de acceso y servidores Si trabaja en un entorno de Contact Center Manager Server múltiple, cada clase de acceso que cree abarca varios servidores. Sin embargo, para configurar y administrar las clases de acceso, debe iniciar sesión en un servidor únicamente (el servidor Contact Center Manager Administration, donde se almacenan las clases de acceso). En el siguiente diagrama, se muestra una configuración de red simple para Contact Center Manager Administration. Cuando inicia sesión en el servidor Contact Center Manager Administration de una estación de trabajo cliente, puede utilizar el componente Gestión de acceso y particiones para configurar las clases de acceso para Contact Center Manager Servers y para el servidor Network Control Center (NCC).

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Clases de acceso

Figura 1: Configuración de red 1

Estación de trabajo cliente

2

Servidor Contact Center Manager Administration

3

Servidor Network Control Center

4

Contact Center Manager Server

5

Contact Center Manager Server

Cada clase de acceso que cree abarca todos los servidores de la red, incluso si no selecciona ningún elemento de clase de acceso en un servidor en particular. Por ejemplo, en el ejemplo de red anterior, puede crear una clase de acceso que contenga elementos de acceso de Configuración solo en el servidor NCC y usted la asigna a un usuario. Al no especificar ningún elemento de acceso en ningún otro servidor en la red, se limita las acciones del usuario en todos los servidores, no solo en el servidor NCC. Este usuario no tiene acceso a ningún elemento de Configuración en ningún servidor en Contact Center Manager Server; el usuario puede realizar únicamente las acciones incluidas en la clase de acceso para configurar el servidor NCC. Si el usuario necesita configurar un servidor en Contact Center Manager Server, debe modificar la clase de acceso del usuario, de modo que incluya derechos de acceso a los demás servidores. Al otorgar al usuario privilegios de acceso que abarquen múltiples servidores, el usuario solo necesita iniciar sesión en un servidor (el servidor de aplicaciones) para acceder a todos los

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Navegación

servidores incluidos en la clase de acceso. No es necesario que los usuarios inicien sesión en cada servidor para tener acceso.

Navegación • Creación de una clase de acceso en la página 251 • Edición de una clase de acceso en la página 252 • Asignación de una clase de acceso a un usuario en la página 253 • Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso en la página 255 • Eliminación de una clase de acceso en la página 256

Creación de una clase de acceso Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Asegúrese de conocer los niveles de acceso que desea asignarles a los usuarios.

Antes de empezar Cree una clase de acceso para controlar las acciones que un usuario puede ejecutar en los siguientes componentes de Contact Center Manager Administration: • Gestión del Contact Center • Configuración • Generador de informes históricos • Generador de reportes en tiempo real • Secuencias de comandos • Gestión de acceso y particiones (en el servidor de administración predeterminado) • Grabación de llamadas y monitoreo de calidad Las clases de acceso no se aplican a los componentes Historial de auditoría o Saliente. Para ejecutar funciones en estos componentes, los usuarios deben tener únicamente derechos del menú principal de los componentes.

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Clases de acceso

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Agregar > Nueva clase de acceso. 2. En la ventana Nueva clase de acceso, en el cuadro Nombre de la nueva clase de acceso, escriba el nombre que desea utilizar. Use un nombre descriptivo para el tipo de usuario que tenga este nivel de acceso o el tipo de privilegios disponible en este nivel de acceso. 3. Haga clic en Enviar. 4. En el panel izquierdo, haga clic en la nueva clase de acceso. El nombre se expande para mostrar la lista de los servidores de su red. 5. Haga clic en el servidor en el que desea crear la clase de acceso. Los elementos de clase de acceso del servidor aparecen en la ventana Propiedades de la clase de acceso. Puede crear una clase de acceso que abarque todos los servidores de su red (si trabaja en una red), pero debe elegir las propiedades de la clase de acceso en un servidor antes de seleccionar el siguiente servidor. 6. En la lista de elementos de clase de acceso, seleccione los niveles de acceso de los elementos que desea que estén disponibles para esta clase de acceso. 7. Haga clic en Enviar para guardar sus opciones en el servidor actual. 8. Repita los pasos 5 en la página 252 a 7 en la página 252 para cada servidor donde desee asignar esta clase de acceso. 9. Haga clic en Enviar para guardar la nueva clase de acceso.

Edición de una clase de acceso Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree una clase de acceso. Consulte Creación de una clase de acceso en la página 251.

Antes de empezar Edite una clase de acceso si desea modificar cualquiera de las propiedades configuradas para una clase de acceso, excepto el nombre de esta. Para modificar el nombre de una clase de acceso, debe eliminar la clase de acceso y crear una nueva con el nombre que desea.

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Asignación de una clase de acceso a un usuario

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Clases de accesos. 2. En el panel izquierdo, haga clic en la clase de acceso que desea editar. El nombre de la clase de acceso se expandirá y mostrará los servidores de su red. 3. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea editar la clase de acceso. Para agregar servidores a una clase de acceso existente, haga clic en el servidor en el árbol de sistema y, luego, seleccione los niveles de acceso para cada elemento. Puede crear una clase de acceso en múltiples servidores, pero debe escoger las propiedades de la clase de acceso en uno de los servidores antes de seleccionar los elementos del siguiente servidor. 4. En el panel derecho, desde la lista de elementos de la clase de acceso, seleccione los niveles de acceso para los elementos que desea que estén disponibles para esta clase de acceso. 5. Repita los pasos 3 en la página 253 y 4 en la página 253 para cada uno de los servidores y niveles que desea que tenga esta clase de acceso. 6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Asignación de una clase de acceso a un usuario Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree una clase de acceso. • Cree un usuario de Contact Center Manager Administration.

Antes de empezar Para cada componente controlado mediante clases de acceso, debe asignar al menos un privilegio de acceso al usuario; de lo contrario, el usuario no verá nada en el componente. Si el usuario tiene acceso básico a Gestión del Contact Center, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso a CCM, acceso a Asignación de perfil o acceso a Asignación de supervisor en al menos un servidor. Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Gestión del Contact Center. Si el usuario tiene acceso básico al Generador de informes históricos, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso para Ejecutar e importar o acceso para Creación de

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Clases de acceso

reportes. Si asigna una clase de acceso al usuario que no tenga ninguno de estos niveles de acceso, entonces el usuario no podrá trabajar en Generador de informes históricos. Si el usuario tiene acceso básico al Generador de reportes en tiempo real, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso a Iniciar, acceso a Crear pantalla privada o acceso a Crear pantalla pública, para la presentación tabular o para la pantalla gráfica (o para ambas). Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos niveles de acceso, entonces el usuario no podrá trabajar en Generador de reportes en tiempo real. Si el usuario tiene acceso básico a Configuración, debe asignarle una clase de acceso que incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Configuración, como perfiles o DNIS. Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Configuración. Si el usuario tiene acceso básico a Secuencias de comandos, debe asignarle una clase de acceso que incluya privilegios en al menos uno de los siguientes componentes de Secuencias de comandos: Secuencia de comandos, Variables de secuencias de comandos o Umbrales de aplicación. Si asigna una clase de acceso al usuario sin privilegios en al menos uno de estos componentes, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Secuencia de comandos.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Administración de usuarios. 2. Seleccione el usuario al que desea asignar una clase de acceso. 3. Haga clic en el encabezado Clases de acceso. Aparece la lista de clases de acceso configuradas. 4. Seleccione la casilla para cada clase de acceso que desea asignarle al usuario. 5. Para asignar todas las clases de acceso, seleccione la casilla Seleccionar todo. 6. Para eliminar la asignación de todas las clases de acceso del usuario, desmarque la casilla Seleccionar todo. 7. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

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Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso

Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones.

Antes de empezar Vea los usuarios asignados a una clase de acceso si desea consultar una lista de usuarios de Contact Center Manager Administration asignados a la clase de acceso y los detalles de acceso y partición para cada usuario. Esta información es de solo lectura; no puede asignar o eliminar la asignación de clases de acceso en esta ventana. Si desea obtener información sobre la asignación y desasignación de clases de acceso, consulte Asignación de una clase de acceso a un usuario en la página 253.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Clases de accesos. 2. En el panel izquierdo, seleccione la clase de acceso para ver la lista de usuarios asignados. 3. En la ventana Miembros de clase de acceso, haga clic en el encabezado Miembros. Aparece en una tabla la lista de usuarios actualmente asignados a la clase de acceso. 4. Para ordenar alfabéticamente la lista de miembros de clase de acceso, haga clic en el encabezado Nombre de los miembros. 5. Para ver los detalles de acceso y particiones para un usuario, haga clic en el usuario.

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Clases de acceso

Eliminación de una clase de acceso Requisitos • Asegúrese de que la clase de acceso no tenga miembros o que sus miembros existentes ya no necesiten privilegios de acceso. • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones.

Antes de empezar Elimine una clase de acceso para eliminarla de Contact Center Manager Administration.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Clases de accesos. 2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en la clase de acceso que desea eliminar y luego haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí.

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Capítulo 42:

Grupos de reportes

En Generador de informes históricos, hay dos categorías de grupos de reportes: • Grupos de reportes públicos: estos grupos de reportes contienen las plantillas de reportes públicos estándar. Los nueve grupos de reportes públicos son: - Rendimiento de agente - Llamada por llamada - Configuración - Resumen de contactos - Multimedia - Predictive Outbound - Red - Saliente - Otros - NCC (en NCC únicamente) Importante: Los reportes disponibles dependen de su conjunto de funciones. • Grupos de reportes definidos por usuario: estos grupos contienen las plantillas de reportes que los usuarios que pertenecen al grupo personalizan y desean compartir con los demás miembros de ese grupo de reportes. Los grupos de reportes definidos por usuario que cree en esta ventana se utilizarán en el Generador de informes históricos. Puede asignar un nombre único a estos grupos.

Grupos de reportes públicos en oposición a los grupos de reportes definidos por usuario A diferencia de los grupos de reportes públicos que contienen todas las plantillas estándar, los grupos de reportes definidos por usuario no contienen plantillas estándar. Los grupos de reportes definidos por usuario que se pueden crear en Gestión de acceso y particiones son carpetas para usuarios de Generador de informes históricos que pertenecen al mismo grupo y pueden compartir reportes personalizados. Los usuarios también pueden personalizar una plantilla estándar y guardarla en su carpeta de grupo de reportes para que otros miembros de su grupo puedan usar el mismo reporte personalizado.

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Grupos de reportes

Puede crear grupos de reportes definidos por usuario que reflejen los departamentos del Contact Center, por ejemplo, el Grupo de ventas o el de marketing. Si configura un Contact Center compartido, también puede crear grupos diferentes para cada compañía que comparta el Contact Center, como el grupo Best Air y el grupo Econo Air. De este modo, puede mantener reportes personalizados que contengan información de la compañía separada de otras compañías en el mismo Contact Center. Los datos incluidos en cada reporte se basan en las particiones asignadas al usuario y los criterios de selección que este le aplica. Puede usar grupos de reportes para otorgar a un usuario acceso a una cantidad de reportes muy limitada. Por ejemplo, si desea que un usuario no tenga acceso a algunas plantillas de reportes estándar, puede crear un grupo de reportes definido por usuario y agregarlo a la partición asignada al usuario. Cuando el usuario abre el Generador de informes históricos, puede ver únicamente la carpeta de grupo de reportes definido por usuario y los reportes que otros miembros del grupo guardaron en esa carpeta. Después de crear un grupo de reportes, puede agregarlo a la partición creada en el mismo servidor donde se encuentra el grupo de reportes. A continuación, puede asignar la partición a los usuarios que pertenecen al grupo de reportes. Cuando estos usuarios inician sesión en Contact Center Manager Administration, ven el nombre del grupo de reportes en el Generador de informes históricos en el servidor donde lo creó. Los grupos de reportes estándar se pueden asignar a un usuario de la misma manera que las particiones estándar. No hay requisitos para crear y mantener una partición definida por usuario. La partición estándar “Todos los grupos de reportes definidos por usuario” también se puede asignar a un usuario según el servidor. Esto permite que el usuario acceda a cualquier grupo de reportes definido por usuario creado en ese servidor.

Navegación • Creación de un grupo de reportes en la página 258 • Eliminación de un grupo de reportes en la página 260

Creación de un grupo de reportes Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones.

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Creación de un grupo de reportes

Antes de empezar Cree un grupo de reportes para generar un grupo personalizado que refleje a un departamento específico dentro del Contact Center, como el Grupo de ventas o el Grupo de marketing. También puede crear grupos independientes para cada empresa que comparte el Contact Center. De esta manera, puede mantener separados los informes personalizados que contienen información de la compañía de los de otras compañías en el mismo Contact Center. Puede usar grupos de reportes para otorgar a un usuario acceso a una cantidad limitada de reportes. Por ejemplo, si desea que un usuario no tenga acceso a algunas plantillas de reportes estándar, puede crear un grupo de reportes personalizado y agregarlo a la partición asignada al usuario. Cuando el usuario abre el Generador de informes históricos, puede ver solo la carpeta del grupo de reportes personalizado. El usuario puede ver solo los reportes que otros miembros del grupo guardaron en la carpeta del grupo de reportes. Después de crear un grupo de reportes, debe agregarlo a la partición creada en el mismo servidor donde se encuentra el grupo de reportes. Después, debe asignar la partición a los usuarios que pertenecen al grupo de reportes. Cuando estos usuarios inician sesión en Contact Center Manager Administration, ven el nombre del grupo de reportes en el generador de reportes históricos en el servidor donde lo creó. Si crea un grupo de reportes en un servidor, pero lo incluye en una partición creada en otro servidor, el usuario no verá el grupo de reportes en Generador de informes históricos.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Agregar > Nuevo grupo de reportes. 2. En la ventana Propiedades del grupo de reportes, en el cuadro Nombre del grupo de reportes, escriba el nombre que le dará al nuevo grupo. Use un nombre descriptivo y único para los tipos de usuarios asignados a este grupo o la compañía, o el departamento que el grupo representa. 3. En la lista Crear grupo bajo servidor, seleccione el servidor en el que desea crear el grupo de reportes. Importante: Cuando agrega un grupo de reportes a una partición, debe configurar la partición en el mismo servidor en el que creó el grupo de reportes. Si no configuró la partición en el mismo servidor, el grupo de reportes no se puede ver desde Contact Center Manager Administration. 4. Haga clic en Enviar para guardar el grupo de reportes. 5. Agregue el grupo de reportes a una partición.

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Grupos de reportes

Eliminación de un grupo de reportes Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones.

Antes de empezar Elimine un grupo de reportes para eliminar un grupo de reportes personalizado de Contact Center Manager Administration. No se puede eliminar ninguno de los grupos de reportes estándar incluidos en Contact Center Manager Administration. Sin embargo, puede eliminar los grupos de reportes personalizados que crea en Gestión de acceso y particiones.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Grupos de reportes. Importante: Cuando elimina un grupo de reportes, también elimina todos los reportes que los usuarios guardaron allí. Por lo tanto, antes de eliminar un grupo de reportes personalizado, asegúrese de que los usuarios que pertenecen al grupo no necesiten alguno de los reportes personalizados que guardaron en la carpeta de grupo. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el grupo de reportes personalizado que desea eliminar. Aparece la lista de grupos de reportes. 3. Haga clic en el grupo de reportes que desea eliminar. 4. En la ventana Propiedades del grupo de reportes, haga clic en Eliminar. 5. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí. Se eliminan el grupo de reportes y todos los reportes guardados.

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Capítulo 43:

Particiones estándar y agentes asignados

Las particiones restringen los datos que los usuarios pueden ver en los cuatro componentes de Contact Center Manager Administration que se enumeran a continuación: • Generador de informes históricos • Generador de reportes en tiempo real • Gestión del Contact Center • Secuencias de comandos Un administrador puede utilizar los siguientes procedimientos para particionar los datos que los usuarios ven: • Datos completos en todos los servidores: cuando un administrador crea primero un usuario, se asigna al usuario la opción Datos completos en todos los servidores de manera predeterminada, de modo que pueda ver todos los datos incluidos en todos los servidores. Si se agrega un servidor nuevo al sistema, el usuario con este nivel de acceso a los datos también puede ver todos los datos en ese servidor. • Derechos de servidor: un administrador puede asignar acceso a un usuario a todos los datos o a ningún dato en servidores específicos. Para configurar particiones estándar y agentes asignados en un servidor particular, el administrador debe asignar la opción Configurar a ese servidor. Particiones estándar (incluidos los grupos de reportes): una partición estándar contiene todos los datos de un tipo particular en un servidor particular. El administrador puede asignar todos los datos por componente (solo entre los componentes a los que el usuario tiene acceso básico). Por ejemplo, el administrador puede otorgar al usuario acceso a todos los agentes y perfiles, tanto en Gestión del Contact Center como en Generador de reportes en tiempo real, solo en el servidor Toronto. El administrador puede elegir: • Todos los agentes y supervisores • Todos los perfiles • Todas las aplicaciones • Todos los CDN (puntos de ruta) • Todos los DNIS • Todas las variables de secuencia de comandos • Todos los grupos de reportes definidos por usuario • Todos los reportes estándar enviados con el software en servidores y componentes seleccionados Las particiones estándar son dinámicas, lo cual significa que cada vez que se agregue un elemento de datos nuevo al sistema, estará disponible automáticamente para el usuario de Contact Center Manager

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Particiones estándar y agentes asignados

Administration. En lo que a esto respecta, las particiones estándar son similares a los agentes asignados. Las particiones estándar pueden asignarse por componente. Por ejemplo, el administrador puede asignar la partición Todos los perfiles al componente Generador de reportes en tiempo real únicamente. Si desea asignar un usuario a la partición estándar de un Contact Center Manager Server, haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados, seleccione la ficha Estándar, luego la opción Configurar para el servidor y por último, seleccione el servidor en la lista Configurar servidor. Es posible asignar particiones estándar por componente: • CCM: gestión del Contact Center • RTR: generador de reportes en tiempo real • HR: generador de reportes históricos • Flujos: componente Flujos En el ejemplo anterior, todos los agentes y supervisores, y todos los perfiles se asignan a los componentes Generador de reportes en tiempo real y Gestión del Contact Center, mientras que solo los CDN (puntos de ruta) se asignan al componente Generador de informes históricos.

Agentes asignados Utilice la función Agente asignado para vincular dinámicamente a los supervisores y todos sus agentes asignados con uno o más usuarios de Contact Center Manager Administration, y permita que los usuarios vean a los agentes en los componentes de Contact Center Manager Administration, como Generador de informes históricos y en tiempo real, y Gestión del Contact Center. Usted asigna combinaciones de supervisor/agente asignado a los usuarios de Contact Center Manager Administration en la ficha Agentes asignados de la sección Agentes estándar y asignados de la ventana Propiedades de usuario de Gestión de acceso y particiones.

Tipos de usuarios Es importante conocer la diferencia entre un usuario de Contact Center Manager Server y uno de Contact Center Manager Administration. Tipo de usuario

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Definición de usuario

Creado en

Usuario de Contact Center Manager Server

agentes, supervisores, supervisor/agentes

Configuración o Gestión del Contact Center

Usuario de Contact Center Manager Administration

cualquier persona que inicie sesión en el servidor Contact Center Manager Administration y controle el rendimiento y las

Gestión de acceso y particiones

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Usuarios

Tipo de usuario

Definición de usuario

Creado en

actividades de Contact Center Manager Server con Contact Center Manager Administration; este usuario puede ser un supervisor o administrador

Después de crear un perfil de usuario de Contact Center Manager Server en Contact Center Management (o Herramienta de configuración), es necesario configurar un perfil de usuario de Contact Center Manager Administration para este supervisor, de modo que pueda iniciar sesión en el servidor Contact Center Manager Administration y utilizar Contact Center Manager Administration.

Usuarios Los supervisores que no necesitan utilizar Contact Center Manager Administration no necesitan un perfil de usuario de Contact Center Manager Administration. En este caso, solo requieren un perfil de usuario de Contact Center Manager Server. Al configurar el perfil de usuario de Contact Center Manager Administration del supervisor, puede crear un enlace entre los dos perfiles de usuario (el de Contact Center Manager Administration y el de Contact Center Manager Server del supervisor) en la ficha Supervisores del área Agentes estándar y asignados de la sección Particiones en Gestión de acceso y particiones. Cada nombre incluido en la ficha Supervisores representa un supervisor y a todos sus agentes asignados por el servidor. Por este motivo, cuando relacione el nombre de un supervisor con un usuario de Contact Center Manager Administration, el usuario puede ver automáticamente todos los agentes asignados del supervisor. Esta asociación es dinámica, lo cual significa que cada vez que se asigna un agente nuevo al supervisor, el agente se asocia de manera automática con el perfil de usuario Contact Center Manager Administration del supervisor. Utilice esta función para configurar supervisores, de modo que puedan ver todos los agentes asignados propios. También puede habilitar a un supervisor para que vea todos los agentes asignados de otro supervisor. A continuación se indica cómo configurar los agentes asignados en Gestión de acceso y particiones.

Ejemplo de agentes asignados y partición estándar En la compañía Best Air, hay dos departamentos de venta, Europa y Canadá. Los dos supervisores correspondientes para cada departamento son Andrés Espinosa y Liz Morales. El administrador crea dos nuevos usuarios de Contact Center Manager Administration para

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Particiones estándar y agentes asignados

ambos supervisores y les asigna las siguientes particiones estándar en un Contact Center Manager Server: • Gestión del Contact Center: todos los perfiles • Generador de reportes en tiempo real: todos los perfiles • Generador de informes históricos: todos los grupos de reportes estándar, todos los CDN (puntos de ruta) y todos los DNIS El administrador asignó esta configuración de agente asignado para todos los componentes disponibles: Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real y Generador de informes históricos. Asimismo, cada perfil de usuario se asigna como supervisor/agente asignado.

Resultado en Generador de reportes en tiempo real En Generador de reportes en tiempo real (que incluye Filtros), Andrés puede utilizar todos los perfiles a medida que se le asigna la partición estándar Todos los perfiles para este componente. También puede ver cualquier agente asignado, ya que el supervisor “Andrés Espinosa” está configurado para todos los componentes.

Resultado en el Generador de informes históricos En el Generador de informes históricos, Andrés puede utilizar todos los CDN (puntos de ruta) y DNIS a medida que las particiones estándar se asignan a las propiedades de usuario. También puede utilizar todos los agentes que se le asignen. Esto se aplica a los filtros y criterios de selección. Andrés también puede ver todos los grupos de reportes estándar ya que se los incluye en la configuración de la partición estándar.

Resultado en Gestión del Contact Center Andrés tiene acceso a todos los perfiles y a los agentes que tiene asignados. En la vista Supervisores, aparece solo un supervisor (él mismo). Para que Andrés Espinosa pueda ver todos los agentes asignados de Liz, se debe incluir a Liz Morales en el perfil de usuario de Andrés (en la ficha Agentes asignados). El administrador también puede especificar los componentes que estarán disponibles para esos agentes. Si solo se requiere un subconjunto de estos agentes, puede crear una partición definida por

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Navegación

usuario y asignarla a las propiedades de Andrés. En la siguiente sección se tratarán las particiones definidas por usuario.

Navegación • Asignación de una partición estándar a un usuario en la página 265 • Visualización de los usuarios asignados a una partición en la página 267 • Edición de propiedades de usuario en la página 268 • Eliminación de la partición de un usuario en la página 271

Asignación de una partición estándar a un usuario Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree un usuario de Contact Center Manager Administration.

Antes de empezar Puede utilizar particiones para restringir los datos que los usuarios pueden ver en las pantallas en tiempo real, los reportes históricos, Gestión del Contact Center y secuencia de comandos. Puede asignar particiones estándar y definidas por usuario a los usuarios en Contact Center Manager Administration. Elija el tipo que mejor se ajusta a su organización, o una combinación de ambos. Use particiones estándar para asignar al usuario todos los datos de un tipo particular en un servidor particular por componente. Por ejemplo, puede otorgar al usuario acceso a todos los agentes y perfiles, tanto en Gestión del Contact Center y Generador de reportes en tiempo real, solo en el servidor Toronto.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Administración de usuarios. 2. En el árbol del sistema, seleccione el usuario al que desea asignar una partición estándar. 3. En el panel izquierdo, haga clic en el encabezado Particiones para asignar particiones al usuario. El encabezado se expande para mostrar una serie de opciones.

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Particiones estándar y agentes asignados

4. Desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores. 5. Haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados. 6. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones para cada servidor: • Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en este servidor. • Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos configurados en este servidor. • Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el usuario y luego continúe con el paso siguiente. 7. De la lista Configurar servidor, seleccione el primer servidor que desea configurar. 8. Seleccione la ficha Estándar. 9. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar: • Todos los agentes y supervisores • Todas las aplicaciones • Todos los CDN (puntos de ruta) • Todos los grupos de reportes definidos por usuario • Todos los DNIS • Todas las variables de secuencia de comandos • Todos los perfiles • Reportes de rendimiento de agente estándar • Reportes estándar de cada llamada • Reportes estándar de configuración • Reportes consolidados de contactos estándar (si corresponde al servidor) • Reportes estándar de red (si corresponde al servidor) • Otros reportes estándar • Reportes estándar de campañas de salida • Reportes estándar multimedia • Reportes predictivos estándar (si corresponde al servidor) Solo Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos y Secuencias de comandos se aplican a las particiones. Si la casilla para una partición estándar está deshabilitada en uno de los encabezados del componente, esta partición no corresponde a este

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Visualización de los usuarios asignados a una partición

componente. Por ejemplo, las aplicaciones no corresponden a Gestión del Contact Center, de modo que la partición estándar Todas las aplicaciones está deshabilitada para este componente. 10. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Visualización de los usuarios asignados a una partición Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones.

Antes de empezar Vea los usuarios asignados a una partición para visualizar una lista de los usuarios Contact Center Manager Administration asignados a la partición seleccionada. Esta información es de solo lectura; no puede asignar ni eliminar la asignación de particiones en esta ventana.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Particiones. 2. En el panel izquierdo, seleccione la partición cuyos usuarios asignados desea ver. 3. En la ventana Miembros de la partición, haga clic en el encabezado Miembros. Aparece en una tabla la lista de usuarios actualmente asignados a la partición. 4. Para ordenar alfabéticamente la lista de miembros de una partición, haga clic en la flecha azul en el encabezado de la tabla.

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Particiones estándar y agentes asignados

Edición de propiedades de usuario Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones.

Antes de empezar Edite las propiedades del usuario para modificar parámetros como la contraseña, el apellido o el nombre, después de haber dado de alta al usuario en la base de datos. No puede cambiar el nombre de un usuario. En lugar de eso, debe eliminar el usuario y crear uno nuevo con un nombre nuevo.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Administración de usuarios. Aparece una lista de usuarios configurados. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el usuario cuyas propiedades desea editar. 3. En la ventana Propiedades de usuario, edite la información referida al usuario en los cuadros correspondientes: • Contraseña • Apellido • Nombre • Tipo de usuario Importante: No puede cambiar el nombre de usuario. Si desea modificar el tipo de usuario, debe estar conectado como administrador. 4. Haga clic en el encabezado Clases de acceso para revisar las clases de acceso asignadas al usuario. 5. Si desea modificar las opciones del Menú principal asignadas al usuario, seleccione o elimine alguna de las siguientes: • Acceso a Gestión de acceso y particiones • Acceso a Generador de reportes en tiempo real • Acceso a Generador de informes históricos • Acceso a Configuración

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Edición de propiedades de usuario

• Acceso a Gestión del Contact Center • Acceso a Secuencias de comandos • Acceso a Ayuda de emergencia • Acceso a Historial de auditoría • Acceso a Saliente • Multimedia • Grabación de llamadas y monitoreo de calidad 6. Haga clic en el encabezado Particiones para revisar las particiones actuales asignadas al usuario. El encabezado se expande para mostrar una serie de opciones. 7. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos en todos los servidores, marque la casilla de verificación Datos completos en todos los servidores. O Para refinar los datos que el usuario puede ver, desmarque la casilla de verificación Datos completos en todos los servidores, y luego continúe con el siguiente paso. 8. Para revisar las particiones estándar y las combinaciones de supervisor/agente asignado que corresponden al usuario, haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados. O Si no quiere realizar cambios en esta área, continúe con el paso 16. 9. En la primera tabla, hay tres opciones. Puede elegir una combinación de la tres. Seleccione la opción que se encuentra en la parte superior de la tabla para elegir la misma opción en todos los servidores de la lista. 10. Seleccione la opción Sin datos para cada servidor en el que desea que el usuario no vea ningún dato. 11. Seleccione la opción Todos los datos para cada servidor en el que desea que el usuario vea todos los datos configurados. 12. Seleccione la opción Configurar para cada servidor en el que desea especificar los datos que el usuario puede ver, y luego continúe con el siguiente paso. 13. Si selecciona la opción Configurar, desde la lista Configurar servidor seleccione el servidor que desea configurar. 14. Para seleccionar particiones estándar en el servidor actual, marque la casilla de verificación para cada elemento que desea que el usuario vea en el componente de Contact Center Manager Administration que corresponda. Puede elegir alguna de las siguientes particiones estándar: • Todos los agentes y supervisores • Todos los perfiles

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Particiones estándar y agentes asignados

• Todas las aplicaciones • Todos los CDN (puntos de ruta) • Todos los DNIS • Todas las variables de secuencia de comandos • Todos los reportes personalizados • Reportes de rendimiento de agente estándar • Reportes estándar de cada llamada • Reportes estándar de configuración • Reportes consolidados de contactos estándar (si corresponde al servidor) • Reportes estándar de red (si corresponde al servidor) • Otros reportes estándar • Reportes estándar de campañas de salida • Reportes estándar multimedia • Reportes predictivos estándar (si corresponde al servidor) Importante: Solo Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos y Secuencias de comandos se aplican a las particiones. 15. Para revisar las combinaciones de supervisor/agentes asignados actuales del usuario, haga clic en la ficha Agentes asignados. La tabla enumera todos los supervisores configurados en el servidor seleccionado. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus agentes asignados. 16. Para otorgar al usuario actual acceso a los agentes asignados del supervisor en los componentes que selecciona, marque la casilla de verificación para cada supervisor. O Para seleccionar todos los supervisores en un componente particular, marque la casilla de verificación para ese componente. 17. Para asignar particiones estándar y agentes asignados en otro servidor, seleccione el siguiente servidor de la lista, y luego repita los pasos 10 a 12. 18. Para revisar las particiones definidas por usuario que le ha asignado al usuario, haga clic en el encabezado Definido por usuario. El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario configuradas en todos los servidores.

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Eliminación de la partición de un usuario

19. En los componentes correspondientes, seleccione la casilla de verificación para cada partición que desea asignarle al usuario. O Para seleccionar todas las particiones en un componente, marque la casilla de verificación para ese componente. 20. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Eliminación de la partición de un usuario Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Antes de eliminar una partición, asegúrese de que el usuario no necesite acceso a alguna de las propiedades de partición.

Antes de empezar Cuando elimina una partición de un usuario, el usuario ya no puede ver los datos particionados en las pantallas en tiempo real, los informes históricos ni en Gestión del Contact Center.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Administración de usuarios. 2. En el panel izquierdo, seleccione el usuario cuyas propiedades desea modificar. 3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Particiones. 4. Para eliminar una partición estándar de un usuario, haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados. 5. En la ficha Estándar, busque la partición que desea eliminar y desmarque la casilla. Puede asignar o eliminar una partición estándar según el componente (Gestión del Contact Center, Generador de informes históricos, Informes en tiempo real y Flujos). 6. Para eliminar una partición definida por usuario, haga clic en el encabezado Definido por usuario. 7. Busque la partición definida por usuario que desea eliminar y desmarque la casilla.

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Particiones estándar y agentes asignados

Puede asignar o eliminar una partición definida por usuario según el componente (Gestión del Contact Center, Generador de informes históricos, Informes en tiempo real y Flujos). 8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

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Capítulo 44:

Particiones definidas por usuario

Las particiones definidas por usuario resultan útiles para restringir el acceso de los usuarios a listas específicas de datos. Se pueden utilizar conjuntamente con las particiones estándar y los agentes asignados. Importante: A fin de mejorar el rendimiento, Avaya recomienda utilizar particiones estándar y agentes asignados en lugar de particiones definidas por usuario. Si crea particiones definidas por usuario que contengan todos los datos de un elemento particular, por ejemplo, Todos los agentes o Todos los CDN (puntos de ruta) en un servidor particular, utilice particiones estándar. Las particiones estándar se pueden configurar en la ventana Propiedades de usuario. Estas particiones no necesitan mantenimiento cuando se agregan nuevos elementos al Contact Center Manager Server. Utilice particiones definidas por usuario solo si un usuario necesita un conjunto específico de datos. Si desea otorgar acceso a los datos de más de un servidor de una red, puede crear una partición que abarque múltiples servidores. Sin embargo, tenga en cuenta que al hacerlo, debe seleccionar las propiedades de partición en cada servidor, de modo que el usuario pueda ver los datos en esos servidores. Por ejemplo, para que un usuario vea los agentes configurados en dos servidores, debe seleccionar este agente en cada servidor de manera individual cuando configure la partición. Si selecciona elementos en un servidor para la partición, entonces los usuarios asignados a ella pueden ver solo los datos que contiene ese servidor. Al editar particiones definidas por usuario, recuerde que mientras más sean los usuarios asignados a la partición que está editando, mayor será la disminución de rendimiento, en particular, si hay filtros de Generador de reportes en tiempo real configurados para esos usuarios. Avaya recomienda lo siguiente: • Mantenga la menor cantidad de datos posibles en cada partición, ya que las particiones pequeñas generan tiempos de respuesta de la aplicación más eficientes. • Configure y asigne las particiones según la organización departamental interna de la compañía y otorgue a los usuarios acceso solo a los datos que necesitan ver normalmente. • Utilice particiones estándar siempre que sea posible, incluidas las opciones de derechos de servidor que se pueden configurar para cualquier servidor configurado, por ejemplo, Todos los datos en el servidor Toronto. Las particiones estándar no necesitan mantenimiento y su uso es más eficaz que el de las particiones definidas por usuario, las cuales pueden contener mayores cantidades de datos.

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Particiones definidas por usuario

Propiedades de partición Al crear una partición, se pueden especificar los siguientes tipos de datos: • agentes • perfiles • grupos de reportes • aplicaciones • CDN (puntos de ruta) • DNIS • variables de guión Cuando se asigna a un usuario una partición que contiene los siete tipos de datos, el usuario los ve en la partición total o parcialmente, según el componente al cual se asigna la partición. Se diseña cada uno de los componentes de Contact Center Manager Administration, de modo que los usuarios puedan trabajar con tipos de datos particulares. Por ejemplo, Gestión del Contact Center se utiliza estrictamente para configurar y administrar supervisores de Contact Center y para asignar agentes a perfiles. Por esta razón, los únicos elementos de partición que aparecen en Gestión del Contact Center son agentes y perfiles. Si para un usuario configura una combinación de particiones definidas por usuario, particiones estándar y agentes asignados, entonces el usuario ve la unión de estos datos al utilizar los componentes de Contact Center Manager Administration. Si no incluye determinados tipos de datos en una partición de usuario, el usuario no podrá verlos. Por ejemplo, si no incluye CDN (puntos de ruta) ni DNIS en la partición del usuario, entonces estos no se ven en el Generador de informes históricos. Si asigna una partición que contiene los siete elementos a un usuario, el usuario ve dichos elementos elementos en cada una de las aplicaciones de Contact Center Manager Administration. Una partición puede contener cualquiera de los seis elementos combinados, pero no es necesario que los contenga a todos. Por ejemplo, puede contener solo perfiles y agentes, pero no CDN (puntos de ruta), DNIS, aplicaciones ni grupos de reportes. Después de crear la partición, puede seleccionarla en la ventana Propiedades de usuario, en el área Definida por usuario de la sección Particiones.

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Propiedades de partición

Particiones y Contact Center Las particiones definidas por usuario resultan especialmente útiles cuando compañías que compiten entre sí comparten el mismo Contact Center. En el siguiente ejemplo, las dos compañías que comparten el Contact Center son Best Air y Econo Air. Para otorgar a los usuarios acceso a datos referidos a su compañía únicamente, los administradores pueden crear particiones dentro del Contact Center y asignarlas a diferentes usuarios. De este modo, se restringe la visualización de los datos de Contact Center de cada usuario. Por ejemplo, en un Contact Center de Toronto hay 18 perfiles. Diez de ellos se aplican a los agentes que responden llamadas para Best Air, mientras que los ocho restantes se aplican a agentes que responden llamadas para Econo Air. Para dividir el Contact Center de modo que los supervisores solo vean la actividad de llamadas correspondiente a su compañía, el administrador del Contact Center crea las siguientes dos particiones en el sitio de Toronto: • La primera partición contiene los 10 perfiles de Best Air y los agentes que responden esas llamadas. • La segunda partición contiene los 8 perfiles de Econo Air y los agentes que responden esas llamadas. Después de crear esas particiones, el administrador del Contact Center las aplica a los supervisores apropiados. Cuando los supervisores ven las pantallas del Generador de reportes en tiempo real o los reportes históricos, ven solo los elementos de las particiones a las que pertenecen. Las particiones pueden restringir solo un elemento por vez. Por ejemplo, cuando un usuario ejecuta un informe de rendimiento de perfil por agente, puede ver los agentes entre los que se encuentran en su configuración de partición. Sin embargo, a veces, un agente de la configuración de la partición de usuario puede asignarse a un perfil que se encuentra fuera de su configuración. Si se enruta un contacto a un agente para un perfil que no está en la configuración de partición de usuario, la estadística de llamadas (y, posiblemente, los detalles de perfil) aparecen en el informe de rendimiento de perfil por agente. Las particiones también son útiles para separar un Contact Center en distintos departamentos dentro de la misma compañía. Por ejemplo, el administrador puede crear particiones diferentes para los departamentos de Ventas y Marketing, y asignarlas a los supervisores de cada departamento.

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Particiones definidas por usuario

Al crear y asignar particiones definidas por usuario, recuerde que los siguientes factores aumentan la disminución de rendimiento para los usuarios a quienes se asignen las particiones al conectarse a Contact Center Manager Administration: • Mientras mayor sea la cantidad de datos que se incluyen en cada partición, mayor será la disminución de rendimiento. • Mientras más particiones se asignen a los usuarios, mayor será la disminución de rendimiento. Por esta razón, Avaya recomienda configurar y asignar las particiones según la organización departamental interna de la compañía y otorgar a los usuarios acceso solo a los datos que necesitan ver normalmente. Asimismo, se recomienda utilizar particiones estándar siempre que sea posible.

Navegación • Creación de una partición definida por usuario en la página 276 • Edición de una partición definida por usuario en la página 280 • Asignación de una partición definida por usuario a un usuario en la página 281 • Eliminación de una partición definida por usuario en la página 282

Creación de una partición definida por usuario Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree grupos de reportes.

Antes de empezar Las particiones definidas por usuario son diferentes de las particiones estándar que vienen con Contact Center Manager Administration en el sentido de que usted especifica ciertos tipos de datos en servidores particulares. Por ejemplo, puede especificar siete agentes y dos perfiles en el servidor Toronto. Sin embargo, las particiones estándar incluyen todos los datos de un determinado tipo en servidores particulares en componentes particulares. Por ejemplo, Todos los agentes y supervisores, y Todos los perfiles en los servidores Toronto y Montreal, tanto en Generador de reportes en tiempo real como en Generador de informes históricos.

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Creación de una partición definida por usuario

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Agregar > Nueva partición definida por usuario. 2. En la ventana Nueva partición, en el cuadro Nombre de la nueva partición, escriba el nombre de la nueva partición. 3. Haga clic en Enviar. Aparece la partición definida por usuario en el panel izquierdo. 4. Desde allí, seleccione la nueva partición definida por usuario. El nombre de la partición se expande para mostrar la lista de los servidores de su red. 5. Haga clic en el servidor que contiene los datos que agregará a la partición. Los elementos de partición del servidor aparecen en la ventana Propiedades de partición como una serie de fichas. Importante: Si alguna de las páginas para los elementos de partición está deshabilitada en la ventana Propiedades de partición, el servidor seleccionado no contiene este tipo de datos. Por ejemplo, si la ficha Perfiles está deshabilitada, este servidor no contiene perfiles. 6. Puede incluir múltiples servidores en una única partición. Seleccione los elementos del primer servidor, y luego repita el proceso con los servidores restantes que desea incluir en la partición. Importante: Al agregar un grupo de reportes personalizado a una partición, debe configurar la partición en el mismo servidor en el que creó el grupo de reportes. Si no configuró la partición en el mismo servidor, el grupo de reportes no se puede ver desde Contact Center Manager Administration. 7. Para agregar agentes a la partición, haga clic en la ficha Agentes. Importante: Si se configura una gran cantidad de agentes en el servidor, cuando haga clic en la ficha Agentes, es posible que tenga que esperar unos momentos mientras el sistema recupera los datos del agente. 8. En la página Agentes, haga clic en el encabezado Asignar agentes. Puede buscar los agentes por nombre, supervisor o perfil. 9. Para ver todos los agentes, haga clic en Enumerar todos. 10. Seleccione la casilla para cada agente que desee agregar a la partición. 11. Para agregar perfiles, haga clic en la ficha Perfil. 12. Desde la página Perfil, haga clic en el encabezado Asignar perfiles. 13. Seleccione la casilla para cada perfil que desee agregar a la partición.

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Particiones definidas por usuario

14. Para agregar grupos de reportes, haga clic en la ficha Grupos de reportes. 15. Desde la página Grupos de reportes, seleccione la casilla para cada grupo de reportes que desee agregar a la partición. 16. Para agregar aplicaciones, haga clic en la ficha Aplicaciones. 17. Desde la página Aplicaciones, seleccione la casilla para cada aplicación que desee agregar a la partición. 18. Para agregar CDN (puntos de ruta), haga clic en la ficha CDN (puntos de ruta). 19. En la página CDN (puntos de ruta), seleccione la casilla para cada CDN (punto de ruta) que desee agregar a la partición. 20. Para agregar DNIS, haga clic en la ficha DNIS. 21. Desde la página DNIS, seleccione la casilla para cada DNIS que agregará a la partición. 22. Para agregar variables de secuencias de comandos a una partición, haga clic en la ficha Variables de secuencias de comandos. 23. En la página de Variables de secuencias de comandos, haga clic en el encabezado Asignar variables de secuencias de comandos. Puede buscar variables de secuencias de comandos por nombre o por tipo. 24. Para ver todas las variables de secuencia de comandos, haga clic en Enumerar todas. 25. Seleccione la casilla para cada variable de secuencia de comandos que desee agregar a la partición. 26. Haga clic en Enviar para guardar los cambios en el servidor actual. 27. Para agregar elementos de otros servidores a la partición, haga clic en el nombre del servidor, y luego repita los pasos del 5 en la página 277 al 26 en la página 278.

Definiciones de variables

278

Variable

Definición

Ficha Agentes

Cuando selecciona esta ficha, aparecen dos secciones. La primera sección muestra los agentes incluidos en la partición, y en la segunda sección puede buscar agentes para agregar a la partición. Seleccione las casillas de verificación junto a los agentes que desea incluir y desmarque las casillas de

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Creación de una partición definida por usuario

Variable

Definición verificación junto a los agentes que no desea incluir.

Ficha Perfiles

Cuando selecciona esta ficha, aparecen dos secciones. La primera sección muestra los perfiles incluidos en la partición, y la segunda sección muestra los perfiles disponibles para agregar a la partición. En la tabla de perfiles disponibles, marque las casillas de verificación junto a los perfiles para agregarlos a la partición, o marque la casilla de verificación Seleccionar todo para agregar todos los perfiles a la partición. Para eliminar un perfil que está en la partición, desmarque la casilla de verificación junto al perfil y luego haga clic en Enviar.

Fichas Grupos de reportes, CDN (puntos de Al seleccionar esta fichas, aparece una tabla ruta), DNIS y Aplicaciones desde donde puede seleccionar los elementos que desea agregar a la partición, marcando las casillas de verificación junto a cada elemento. En cada tabla, puede marcar la casilla de verificación Seleccionar todo para seleccionar todos los elementos de la tabla. Para eliminar algún elemento que está actualmente en la partición, desmarque la casilla de verificación junto a él y luego haga clic en Enviar. Ficha Variables de secuencias de comandos Cuando selecciona esta ficha, aparecen dos secciones. La sección Asignado muestra todas las variables de secuencias de guión que tiene asignadas esta partición. Puede buscar variables de secuencias de comandos por nombre o por tipo desde la sección Asignado. También puede visualizarlas todas en una lista. Utilice las casillas de verificación para determinar qué variables de secuencias de comandos desea incluir.

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Particiones definidas por usuario

Edición de una partición definida por usuario Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree una partición definida por usuario. Consulte Creación de una partición definida por usuario en la página 276.

Antes de empezar Edite una partición definida por usuario si desea agregar nuevos elementos, eliminar elementos o agregar nuevos servidores a la partición.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Particiones definidas por usuario. 2. En el panel izquierdo, haga clic en la partición que desea editar. El nombre de la partición se expande para mostrar la lista de los servidores de su red. 3. Haga clic en el servidor que contiene los elementos que desea agregar o eliminar de la partición. 4. En la ventana Propiedades de partición, haga clic en las fichas que contienen los elementos que desea agregar a la partición o eliminar de ella. 5. Si desea agregar un elemento, en la página correspondiente, seleccione la casilla de verificación de ese elemento. 6. Si desea eliminar un elemento, en la página correspondiente, desmarque la casilla de verificación de ese elemento. 7. Para agregar elementos de otros servidores a la partición, haga clic en el nombre del servidor, y luego repita los pasos del 3 en la página 280 al 7 en la página 280. 8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

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Asignación de una partición definida por usuario a un usuario

Asignación de una partición definida por usuario a un usuario Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree al menos una partición definida por usuario. • Cree al menos un usuario de Contact Center Manager Administration.

Antes de empezar Puede usar particiones para restringir los datos que los usuarios pueden ver en las pantallas en tiempo real, los reportes históricos y Gestión del Contact Center. Puede asignar particiones estándar y definidas por usuario a los usuarios en Contact Center Manager Administration. Elija el tipo que mejor se ajusta a su organización, o una combinación de ambos. Las particiones definidas por usuario son diferentes de las particiones estándar que vienen con Contact Center Manager Administration en el sentido de que usted especifica ciertos tipos de datos en servidores particulares. Por ejemplo, puede especificar siete agentes y dos perfiles en el servidor Toronto. Sin embargo, las particiones estándar incluyen todos los datos de un determinado tipo en servidores particulares en componentes particulares. Por ejemplo, Todos los agentes y supervisores, y Todos los perfiles en los servidores Toronto y Montreal, tanto en Generador de reportes en tiempo real como en Generador de informes históricos.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Usuarios. 2. En el panel izquierdo, seleccione el usuario al que desea asignar una partición definida por usuario. 3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Particiones. 4. Desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores. 5. Haga clic en el encabezado Definido por usuario. El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario configuradas en todos los servidores. 6. Para cada componente, seleccione cada partición que desea asignar al usuario. O Para seleccionar todas las particiones definidas por usuario para la Gestión del Contact Center, el Generador de reportes en tiempo real, el Generador de informes

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Particiones definidas por usuario

históricos o la Secuencia de comandos, seleccione las casillas CCM, RTR, HR o Secuencia de comandos, respectivamente. 7. Para enumerar los miembros actuales asignados a esta partición, haga clic en el nombre de partición. 8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Eliminar una partición definida por usuario Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Antes de eliminar una partición definida por usuario, verifique que no esté asignada a usuarios que necesiten ver los datos particionados.

Antes de empezar Para hacerlo, siga este procedimiento.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Particiones definidas por usuario. 2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en la partición definida por usuario que desea eliminar y luego haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí.

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Capítulo 45:

Usuarios de Gestión del Contact Center

Se trata de los usuarios que inician sesión en el servidor Contact Center Manager Administration para utilizar Contact Center Manager Administration. Al definir usuarios de Contact Center Manager Administration, se les asigna: • Un rol dentro de la aplicación, administrador o estándar. • Acceso básico a los componentes apropiados dentro de la sección Opciones del menú principal de Contact Center Manager Administration. • Clases de acceso que controlan las acciones que pueden realizar en estos componentes. Puede ver las clases de acceso que crea en la sección Clases de acceso. • Particiones y combinaciones de supervisor/agente asignado que controlan los datos que pueden ver en estos componentes. Puede ver las particiones estándar y la lista de los supervisores configurados en cada servidor de su red en el área Agentes estándar y asignados de la sección Particiones. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus agentes asignados. Puede ver las particiones que crea en el área Definidas por usuario de la sección Particiones. Los usuarios configurados con las opciones del menú principal para el acceso a Gestión de acceso y particiones también requieren una clase de acceso con privilegios que se establecen para cada vista de Gestión de acceso y particiones. Los usuarios que tienen derechos de acceso completo en Gestión de acceso y particiones pueden realizar prácticamente todas las funciones administrativas. Hay dos tipos de usuario disponibles: estándar y administrador. Sin embargo, solo los administradores pueden acceder a las hojas de cálculo de la herramienta de Configuración y utilizarlas para cargar y descargar datos de configuración, y pueden agregar, modificar, eliminar y actualizar servidores en Configuración.

Navegación • Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration en la página 284 • Asociación de una cuenta UCM local a una cuenta CCMA existente en la página 290 • Asociación de una cuenta externa a una cuenta CCMA existente en la página 294 • Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente en la página 298 • Eliminación de un usuario de Contact Center Manager Administration en la página 299 • Eliminación de asignación de usuarios en la página 299

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Usuarios de Gestión del Contact Center

• Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario en la página 300 • Configuración de un supervisor o supervisor/agente en la página 302

Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree clases de acceso. Consulte Creación de una clase de acceso en la página 251. • Cree particiones definidas por usuario (opcional). Consulte Creación de una partición definida por usuario en la página 276. • Si el usuario tiene acceso básico a Gestión del Contact Center, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso a CCM, acceso a Asignación de perfil o acceso a Asignación de supervisor en al menos un servidor. Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Gestión del Contact Center. • Si el usuario tiene acceso básico al Generador de informes históricos, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso para Ejecutar e importar o acceso para Creación de reportes. Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin alguno de estos niveles de acceso, el usuario no podrá trabajar en Generador de informes históricos. • Si el usuario tiene acceso básico al Generador de reportes en tiempo real, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso a Iniciar, acceso a Crear pantalla privada o acceso a Crear pantalla pública, para la presentación tabular o para la pantalla gráfica (o para ambas). Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos niveles de acceso, el usuario no podrá trabajar en Generador de reportes en tiempo real. • Si el usuario tiene acceso básico a Configuración, debe asignarle una clase de acceso que incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Configuración, como perfiles o DNIS.

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Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration

Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Configuración. • Si el usuario tiene acceso básico a Flujos, debe asignarle una clase de acceso que incluya privilegios en al menos uno de los siguientes componentes de Secuencias de comandos: Secuencia de comandos, Variables de secuencias de comandos o Umbrales de aplicación. Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin privilegios en al menos uno de estos componentes, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Secuencia de comandos.

Antes de empezar Cree un usuario de Contact Center Manager Administration para permitirles a los usuarios acceso a los componentes adecuados dentro de Contact Center Manager Administration. Asigne clases de acceso a los usuarios para controlar las acciones que pueden desarrollar y asigne combinaciones de supervisor/agente asignado y particiones a los usuarios para controlar los datos que pueden visualizar. Puede crear dos tipos de usuarios dentro de la Gestión de acceso y particiones: • Administrador: este tipo de usuario tiene acceso completo a todos los aspectos del sistema y es equivalente a la cuenta predeterminada webadmin. Si se configura un usuario como administrador, todas las otras opciones (como Clases de acceso, Particiones u Opciones del menú principal) estarán deshabilitadas. Los administradores también pueden acceder y usar las hojas de cálculo de Configuración para cargar los datos de configuración, y pueden agregar, editar y eliminar servidores en el componente Configuración. • Estándar: este tipo de usuario debe tener derechos de acceso y un perfil de partición para poder iniciar sesión y usar Contact Center Manager Administration. Si Avaya Security Framewok está habilitado, en lugar de crear el usuario de Contact Center Manager Administration, debe asignar una cuenta Unified Communications Management o una cuenta externa a la cuenta Contact Center Manager Administration. Consulte Asociación de una cuenta UCM local a una cuenta CCMA existente en la página 290 y Asociación de una cuenta externa a una cuenta CCMA existente en la página 294.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Agregar > Usuario nuevo. 2. En la ventana Propiedades de usuario, en la sección Detalle de usuario, escriba la información relevante acerca del usuario en los siguientes cuadros: • Nombre • Apellido • Nombre de usuario

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Usuarios de Gestión del Contact Center

• Contraseña Importante: No puede modificar el nombre de usuario después de agregar el usuario. Debe eliminar el usuario y crear otro con un nombre nuevo. 3. Desde la lista Tipo de usuario, seleccione uno de los siguientes tipos de usuario: • Administrador • Estándar 4. Para los usuarios estándar, en la sección Opciones del menú principal, marque la casilla de verificación para cada uno de los siguientes componentes a los que el usuario puede acceder: • Gestión de acceso y particiones • Generador de reportes en tiempo real • Generador de informes históricos • Configuración • Gestión del Contact Center • Secuencias de comandos • Ayuda de emergencia • Historial de auditoría • Saliente • Multimedia • Grabación de llamadas y monitoreo de calidad 5. En la sección Clases de acceso, seleccione la casilla para cada clase de acceso que desea asignar al usuario. 6. Haga clic en el encabezado Particiones para asignar particiones al usuario. 7. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos en todos los servidores, marque la casilla de verificación Datos completos en todos los servidores, y luego continúe directamente con el paso 18 en la página 288. 8. Para redefinir los datos que puede ver el usuario, desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores. 9. Para asignar el acceso de un usuario a los datos, a particiones estándar o a combinaciones de supervisor/agente asignado en un servidor en particular, haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados. 10. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones para cada servidor:

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Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration

• Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en este servidor. • Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos configurados en este servidor. • Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el usuario y luego continúe con el paso siguiente. 11. Si seleccionó la opción Configurar para al menos un servidor, en la lista Configurar servidor, seleccione un servidor. 12. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar para cada componente: • Todos los agentes y supervisores • Todas las aplicaciones • Todos los CDN (puntos de ruta) • Todos los grupos de reportes definidos por usuario • Todos los DNIS • Todas las variables de secuencia de comandos • Todos los perfiles • Reportes de rendimiento de agente estándar • Reportes estándar de cada llamada • Reportes estándar de configuración • Reportes consolidados de contactos estándar (si corresponde al servidor) • Reportes estándar de red (si corresponde al servidor) • Otros reportes estándar • Reportes estándar de campañas de salida • Reportes estándar multimedia • Reportes predictivos estándar (si corresponde al servidor) Importante: Solo Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos y Secuencias de comandos se aplican a las particiones. 13. Para otorgar acceso a los agentes asignados, o para otorgar acceso a los agentes asignados de otros supervisores, haga clic en la ficha Agentes asignados. La página Agentes asignados enumera todos los supervisores configurados en el servidor seleccionado. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus agentes asignados.

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Usuarios de Gestión del Contact Center

14. En la página Agentes asignados, en cada componente, seleccione los supervisores a los que desea que el usuario tenga acceso. O Para seleccionar todos los supervisores para la Gestión del Contact Center, el Generador de reportes en tiempo real o el Generador de informes históricos, seleccione las opciones CCM, RTR, HR o Secuencia de comandos, respectivamente. 15. Para asignar particiones estándar y agentes asignados en otro servidor, seleccione el siguiente servidor de la lista Configurar servidor, y luego repita los pasos 12 en la página 287 a 14 en la página 288. 16. Para asignar una partición definida por usuario a un usuario, haga clic en el encabezado Definido por usuario. El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario configuradas en todos los servidores. 17. Para cada componente, seleccione cada partición que desea asignar al usuario. O Para seleccionar todas las particiones definidas por usuario para la Gestión del Contact Center, el Generador de reportes en tiempo real, el Generador de informes históricos o la Secuencia de comandos, seleccione las casillas de verificación CCM, RTR, HR o Secuencia de comandos, respectivamente. 18. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Definiciones de variables Variable

Definición

Nombre

El nombre del usuario de Contact Center Manager Administration (CCMA).

Apellido

El apellido del usuario de CCMA.

Nombre de usuario

El nombre que el usuario indica al iniciar sesión en CCMA. Importante: No se puede usar el símbolo & en el nombre de usuario.

Tipo de usuario

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Seleccione si es Administrador o estándar. Solo los administradores pueden modificar este campo para otros usuarios.

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Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration

Variable

Definición

Tipo de cuenta

Este campo se completa automáticamente si está habilitado Security Framework.

Contraseña

La contraseña que el usuario usa para acceder al servidor CCMA.

Asociar cuenta de usuario

Si Avaya Security Framework está habilitado, en vez de crear un usuario Contact Center Manager Administration, debe asignar una cuenta Unified Communications Management o una cuenta externa a una cuenta Contact Center Manager Administration. Use los campos de esta sección para configurar la cuenta del usuario asociada.

Enviar

Guarda la información.

Crear copia

Haga clic en Crear copia para crear un nuevo usuario CCMA según las propiedades de un usuario existente. Cuando selecciona este botón, el sistema copia todas las propiedades del usuario, excepto las siguientes: • Nombre • Apellido • Nombre de usuario • Contraseña Escriba los detalles del usuario nuevo, modifique el acceso de un usuario y su información de partición (si así lo desea), y luego haga clic en Enviar para guardar el nuevo usuario CCMA.

Eliminar

Elimina el usuario actual.

Eliminar asignación de usuario

Si está habilitado Avaya Security Framework, haga clic para desasignar la cuenta de usuario asociada.

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Usuarios de Gestión del Contact Center

Asociación de una cuenta UCM local a una cuenta CCMA existente Requisitos • Cree una cuenta en UCM. Para obtener más información, consulte Avaya Aura® Contact Center Administración de servidores (NN44400-610). • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree clases de acceso. Consulte Creación de una clase de acceso en la página 251. • Cree particiones definidas por usuario (opcional). Consulte Creación de una partición definida por usuario en la página 276. • Si el usuario tiene acceso básico a Gestión del Contact Center, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso a CCM, acceso a Asignación de perfil o acceso a Asignación de supervisor en al menos un servidor. Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Gestión del Contact Center. • Si el usuario tiene acceso básico al Generador de informes históricos, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso para Ejecutar e importar o acceso para Creación de reportes. Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin alguno de estos niveles de acceso, el usuario no podrá trabajar en Generador de informes históricos. • Si el usuario tiene acceso básico al Generador de reportes en tiempo real, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso a Iniciar, acceso a Crear pantalla privada o acceso a Crear pantalla pública, para la presentación tabular o para la pantalla gráfica (o para ambas). Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos niveles de acceso, el usuario no podrá trabajar en Generador de reportes en tiempo real. • Si el usuario tiene acceso básico a Configuración, debe asignarle una clase de acceso que incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Configuración, como perfiles o DNIS.

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Asociación de una cuenta UCM local a una cuenta CCMA existente

Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Configuración. • Si el usuario tiene acceso básico a Flujos, debe asignarle una clase de acceso que incluya privilegios en al menos uno de los siguientes componentes de Secuencias de comandos: Secuencia de comandos, Variables de secuencias de comandos o Umbrales de aplicación. Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin privilegios en al menos uno de estos componentes, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Secuencia de comandos.

Antes de empezar Asocie una cuenta de Unified Communications Manager (UCM) a una cuenta Contact Center Manager Administration (CCMA) existente, para configurar los derechos de acceso y permitir que el usuario inicie sesión en el cliente CCMA. Este procedimiento se aplica solo si Avaya Security Framework está habilitado.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Agregar > Usuario nuevo. 2. En la ventana Propiedades de usuario, en la sección Detalles de usuario, haga clic en Asociar cuenta de usuario. 3. Seleccione Buscar servidor de seguridad local. 4. Seleccione los criterios de búsqueda para encontrar la cuenta de usuario que desea asignar, o haga clic en Enumerar todo para ver una lista de todas las cuentas. 5. Seleccione la cuenta de usuario que desea asociar con la cuenta de Contact Center Manager Administration. Los detalles para el usuario se completan en la sección Detalles de usuario. 6. En la sección Opciones del menú principal, marque la casilla para cada uno de los siguientes componentes a los que el usuario puede acceder: • Gestión de acceso y particiones • Generador de reportes en tiempo real • Generador de informes históricos • Configuración • Gestión del Contact Center • Secuencias de comandos • Ayuda de emergencia • Historial de auditoría

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Usuarios de Gestión del Contact Center

• Saliente • Multimedia • Grabación de llamadas y monitoreo de calidad 7. En la sección Clases de acceso, seleccione la casilla para cada clase de acceso que desea asignar al usuario. 8. Haga clic en el encabezado Particiones. 9. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos en todos los servidores, seleccione la casilla Datos completos en todos los servidores y luego continúe directamente con el paso 20 en la página 293. 10. Para redefinir los datos que puede ver el usuario, desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores. 11. Para asignar el acceso de un usuario a los datos, a particiones estándar o a combinaciones de supervisor/agente asignado en un servidor en particular, haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados. 12. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones para cada servidor: • Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en este servidor. • Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos configurados en este servidor. • Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el usuario y luego continúe con el paso siguiente. 13. Si seleccionó la opción Configurar para al menos un servidor, en la lista Configurar servidor, seleccione un servidor. 14. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar para cada componente: • Todos los agentes y supervisores • Todas las aplicaciones • Todos los CDN (puntos de ruta) • Todos los grupos de reportes definidos por usuario • Todos los DNIS • Todas las variables de secuencia de comandos • Todos los perfiles • Reportes de rendimiento de agente estándar • Reportes estándar de cada llamada • Reportes estándar de configuración

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Asociación de una cuenta UCM local a una cuenta CCMA existente

• Reportes consolidados de contactos estándar (si corresponde al servidor) • Reportes estándar de red (si corresponde al servidor) • Otros reportes estándar • Reportes estándar de campañas de salida • Reportes estándar multimedia • Reportes predictivos estándar (si corresponde al servidor) Importante: Solo Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos y Secuencias de comandos se aplican a las particiones. 15. Para otorgar acceso a los agentes asignados, o para otorgar acceso a los agentes asignados de otros supervisores, haga clic en la ficha Agentes asignados. La página Agentes asignados enumera todos los supervisores configurados en el servidor seleccionado. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus agentes asignados. 16. En la página Agentes asignados, en cada componente, seleccione los supervisores a los que desea que el usuario tenga acceso. O Para seleccionar todos los supervisores para la Gestión del Contact Center, el Generador de reportes en tiempo real o el Generador de informes históricos, seleccione las opciones CCM, RTR, HR o Secuencia de comandos, respectivamente. 17. Para asignar particiones estándar y agentes asignados en otro servidor, seleccione el siguiente servidor de la lista Configurar servidor, y luego repita los pasos 14 en la página 292 a 16 en la página 293. 18. Para asignar una partición definida por usuario a un usuario, haga clic en el encabezado Definido por usuario. El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario configuradas en todos los servidores. 19. Para cada componente, seleccione cada partición que desea asignar al usuario. O Para seleccionar todas las particiones definidas por usuario para la Gestión del Contact Center, el Generador de reportes en tiempo real, el Generador de informes históricos o la Secuencia de comandos, seleccione las casillas de verificación CCM, RTR, HR o Secuencia de comandos, respectivamente. 20. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

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Usuarios de Gestión del Contact Center

Asociación de una cuenta externa a una cuenta CCMA existente Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree clases de acceso. Consulte Creación de una clase de acceso en la página 251. • Cree particiones definidas por usuario (opcional). Consulte Creación de una partición definida por usuario en la página 276. • Si el usuario tiene acceso básico a Gestión del Contact Center, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso a CCM, acceso a Asignación de perfil o acceso a Asignación de supervisor en al menos un servidor. Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Gestión del Contact Center. • Si el usuario tiene acceso básico al Generador de informes históricos, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso para Ejecutar e importar o acceso para Creación de reportes. Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin alguno de estos niveles de acceso, el usuario no podrá trabajar en Generador de informes históricos. • Si el usuario tiene acceso básico al Generador de reportes en tiempo real, debe asignarle una clase de acceso que incluya acceso a Iniciar, acceso a Crear pantalla privada o acceso a Crear pantalla pública, para la presentación tabular o para la pantalla gráfica (o para ambas). Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos niveles de acceso, el usuario no podrá trabajar en Generador de reportes en tiempo real. • Si el usuario tiene acceso básico a Configuración, debe asignarle una clase de acceso que incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Configuración, como perfiles o DNIS.

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Asociación de una cuenta externa a una cuenta CCMA existente

Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Configuración. • Si el usuario tiene acceso básico a Flujos, debe asignarle una clase de acceso que incluya privilegios en al menos uno de los siguientes componentes de Secuencias de comandos: Secuencia de comandos, Variables de secuencias de comandos o Umbrales de aplicación. Importante: Si asigna una clase de acceso al usuario sin privilegios en al menos uno de estos componentes, en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Secuencia de comandos.

Antes de empezar Asocie una cuenta externa a una cuenta de Contact Center Manager Administration para configurar derechos de acceso y permitir que el usuario inicien sesión en el cliente Contact Center Manager Administration. Este procedimiento se aplica solo si Avaya Security Framework está habilitado.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Agregar > Usuario nuevo. 2. En la ventana Propiedades de usuario, en la sección Detalles de usuario, haga clic en Asociar cuenta de usuario. 3. Seleccione Buscar usuarios de dominio. 4. En la sección Detalles de dominio, en el cuadro FQDN del servidor de dominio, escriba el nombre de dominio completo del servidor de dominio. 5. Seleccione Especificar cuenta de dominio. 6. En la sección Cuenta de dominio, en el cuadro Id. del usuario (Dominio \IDusuario), escriba la Id. del usuario para iniciar sesión en el servidor de dominio. 7. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña para iniciar sesión en el servidor de dominio. 8. Seleccione los criterios de búsqueda para encontrar la cuenta de usuario que desea asignar, o haga clic en Enumerar todo para ver una lista de todas las cuentas. 9. Seleccione la cuenta de usuario que desea asociar con la cuenta de Contact Center Manager Administration. Los detalles para el usuario se completan en la sección Detalles de usuario. 10. En la sección Opciones del menú principal, marque la casilla para cada uno de los siguientes componentes a los que el usuario puede acceder: • Gestión de acceso y particiones

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Usuarios de Gestión del Contact Center

• Generador de reportes en tiempo real • Generador de informes históricos • Configuración • Gestión del Contact Center • Secuencias de comandos • Ayuda de emergencia • Historial de auditoría • Saliente • Multimedia • Grabación de llamadas y monitoreo de calidad 11. En la sección Clases de acceso, seleccione la casilla para cada clase de acceso que desea asignar al usuario. 12. Haga clic en el encabezado Particiones. 13. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos en todos los servidores, seleccione la casilla Datos completos en todos los servidores y luego continúe directamente con el paso 24 en la página 298. 14. Para redefinir los datos que puede ver el usuario, desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores. 15. Para asignar el acceso de un usuario a los datos, a particiones estándar o a combinaciones de supervisor/agente asignado en un servidor en particular, haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados. 16. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones para cada servidor: • Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en este servidor. • Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos configurados en este servidor. • Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el usuario y luego continúe con el paso siguiente. 17. Si seleccionó la opción Configurar para al menos un servidor, en la lista Configurar servidor, seleccione un servidor. 18. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar para cada componente: • Todos los agentes y supervisores • Todas las aplicaciones • Todos los CDN (puntos de ruta)

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Asociación de una cuenta externa a una cuenta CCMA existente

• Todos los grupos de reportes definidos por usuario • Todos los DNIS • Todas las variables de secuencia de comandos • Todos los perfiles • Reportes de rendimiento de agente estándar • Reportes estándar de cada llamada • Reportes estándar de configuración • Reportes consolidados de contactos estándar (si corresponde al servidor) • Reportes estándar de red (si corresponde al servidor) • Otros reportes estándar • Reportes estándar de campañas de salida • Reportes estándar multimedia • Reportes predictivos estándar (si corresponde al servidor) Importante: Solo Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos y Secuencias de comandos se aplican a las particiones. 19. Para otorgar acceso a los agentes asignados, o para otorgar acceso a los agentes asignados de otros supervisores, haga clic en la ficha Agentes asignados. La página Agentes asignados enumera todos los supervisores configurados en el servidor seleccionado. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus agentes asignados. 20. En la página Agentes asignados, en cada componente, seleccione los supervisores a los que desea que el usuario tenga acceso. O Para seleccionar todos los supervisores para la Gestión del Contact Center, el Generador de reportes en tiempo real o el Generador de informes históricos, seleccione las opciones CCM, RTR, HR o Secuencia de comandos, respectivamente. 21. Para asignar particiones estándar y agentes asignados en otro servidor, seleccione el siguiente servidor de la lista Configurar servidor, y luego repita los pasos 18 en la página 296 a 20 en la página 297. 22. Para asignar una partición definida por usuario a un usuario, haga clic en el encabezado Definido por usuario. El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario configuradas en todos los servidores. 23. Para cada componente, seleccione cada partición que desea asignar al usuario.

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Usuarios de Gestión del Contact Center

O Para seleccionar todas las particiones definidas por usuario para la Gestión del Contact Center, el Generador de reportes en tiempo real, el Generador de informes históricos o la Secuencia de comandos, seleccione las casillas de verificación CCM, RTR, HR o Secuencia de comandos, respectivamente. 24. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente de gestión de acceso y particiones.

Antes de empezar Copie las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente para crear un usuario nuevo según las propiedades de uno ya existente.

Procedimiento 1. Seleccione el usuario que desea copiar. Se copian todos los derechos de acceso básicos, las clases de acceso y la información de particiones para el usuario seleccionado. 2. Haga clic en Crear copia. 3. Escriba los detalles de nuevo usuario, modifique las particiones o la información de acceso que sea necesario. 4. Haga clic en Enviar para guardar el nuevo usuario.

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Eliminación de un usuario de Contact Center Manager Administration

Eliminación de un usuario de Contact Center Manager Administration Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones.

Antes de empezar Elimine un usuario de Contact Center Manager Administration para eliminar un usuario que ya no es necesario.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Administración de usuarios. 2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el usuario que desea eliminar y luego haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Aceptar.

Eliminación de asignación de usuarios Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en el Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones.

Antes de empezar Si Avaya Security Framework está habilitado, puede eliminar la asociación entre una cuenta Unified Communications Management o una cuenta externa y una cuenta de Contact Center Manager Administration.

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Usuarios de Gestión del Contact Center

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Vista/Editar > Administración de usuarios. 2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el agente cuya asociación desea eliminar y seleccione Eliminar asignación de usuario. 3. En el cuadro de mensaje, haga clic en Aceptar.

Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree al menos un usuario de Contact Center Manager Administration.

Antes de empezar Cuando configura un usuario de Contact Center Manager Administration, puede asignar al usuario una o más combinaciones de supervisor/agente asignado para permitirle ver todos los agentes correspondientes en los reportes históricos, las pantallas en tiempo real y Gestión del Contact Center. Cada nombre en la ficha Agentes asignados de la ventana Propiedades de usuario representa un supervisor y todos sus agentes asignados por servidor. Por esta razón, cuando vincula el nombre de un supervisor a un usuario de Contact Center Manager Administration, lo habilita automáticamente para que vea todos los agentes asignados del supervisor.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Administración de usuarios. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el usuario al que desea asignar una combinación de supervisor/agente asignado. 3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Particiones. 4. Desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores. 5. Haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados. 6. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones para cada servidor:

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Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario

• Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en este servidor. • Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos configurados en este servidor. • Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el usuario y luego continúe con el paso siguiente. 7. Si seleccionó la opción Configurar para al menos un servidor, en la lista Configurar servidor, seleccione un servidor. 8. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar para cada componente: • Todos los agentes y supervisores • Todas las aplicaciones • Todos los CDN (puntos de ruta) • Todos los grupos de reportes definidos por usuario • Todos los DNIS • Todas las variables de secuencia de comandos • Todos los perfiles • Reportes de rendimiento de agente estándar • Reportes estándar de cada llamada • Reportes estándar de configuración • Reportes consolidados de contactos estándar (si corresponde al servidor) • Reportes estándar de red (si corresponde al servidor) • Otros reportes estándar • Reportes estándar de campañas de salida • Reportes estándar multimedia • Reportes predictivos estándar (si corresponde al servidor) Importante: Solo Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos y Secuencias de comandos se aplican a las particiones. 9. Para otorgar acceso a los agentes asignados, o para otorgar acceso a los agentes asignados de otros supervisores, haga clic en la ficha Agentes asignados. La página Agentes asignados enumera todos los supervisores configurados en el servidor seleccionado. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus agentes asignados.

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Usuarios de Gestión del Contact Center

10. En la página Agentes asignados, en cada componente, seleccione los supervisores a los que desea que el usuario tenga acceso. O Para seleccionar todos los supervisores para Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos o Secuencias de comandos, seleccione las casillas CCM, RTR, HR o Secuencias de comandos respectivamente. 11. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Configuración de un supervisor o supervisor/agente Requisitos • Inicie sesión en CCMA. Para obtener más información, consulte Inicio de sesión en Gestión de acceso y particiones de Contact Center Manager Administration en la página 247. • Abra el componente Gestión de acceso y particiones. • Cree todas las clases de acceso necesarias. Consulte Creación de una clase de acceso en la página 251. • Cree todas las particiones definidas por usuario necesarias. Consulte Creación de una partición definida por usuario en la página 276. • Si asigna al supervisor o supervisor/agente acceso básico a Gestión del Contact Center, también debe asignar una clase de acceso al usuario que contenga derechos de acceso a al menos uno de los siguientes: CCM, Asignaciones de perfil o Asignaciones de agente a supervisor. Si no asigna al usuario este tipo de clase de acceso, entonces el usuario no verá nada en Gestión del Contact Center. Si las particiones del usuario no contienen agentes o perfiles, entonces el usuario no ve ningún dato en Gestión del Contact Center.

Antes de empezar Al crear supervisores y supervisor/agentes en Gestión del Contact Center y darles una Id. del usuario y una contraseña de Contact Center Manager Administration para usar Contact Center Manager Administration, su perfil de usuario aparece automáticamente en Gestión de acceso y particiones en la carpeta Usuarios. (Además de ser usuarios de Contact Center, también son usuarios de Contact Center Manager Administration). A fin de configurar estos usuarios correctamente, debe abrir sus perfiles y otorgarles derechos de acceso básico a los componentes de Contact Center Manager Administration que necesitan usar. Al configurar estos usuarios de Contact Center Manager Administration, puede asignarles lo siguiente: • Combinaciones de supervisor/agente asignado: para que el usuario vea automáticamente todos sus agentes asignados o todos los agentes asignados a otro

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Configuración de un supervisor o supervisor/agente

supervisor. En la ficha Agentes asignados de la ventana Propiedades de usuario, haga clic en la casilla de verificación junto a los nombres de supervisores adecuados. • Clases de acceso: debe configurar la clase de acceso que el usuario necesita para trabajar en Gestión del Contact Center y asignarla al usuario. • Particiones: en la ventana Propiedades de usuario, asigne al usuario las particiones adecuadas que contengan los datos que el usuario necesita ver. Puede asignar una combinación de particiones estándar, particiones definidas por usuario o acceso a datos completos.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Ver/Editar > Administración de usuarios. 2. En el panel izquierdo, seleccione el usuario creado en Gestión del Contact Center. 3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Opciones de menú principal. El encabezado se expande y muestra una lista de aplicaciones. 4. En la sección Opciones del menú principal, marque la casilla para cada uno de los siguientes componentes a los que el usuario puede acceder: • Gestión de acceso y particiones • Generador de reportes en tiempo real • Generador de informes históricos • Configuración • Gestión del Contact Center • Secuencias de comandos • Ayuda de emergencia • Historial de auditoría • Saliente • Multimedia • Grabación de llamadas y monitoreo de calidad 5. En la sección Clases de acceso, seleccione la casilla para cada clase de acceso que desea asignar al usuario. 6. Haga clic en el encabezado Particiones para asignar particiones al usuario. 7. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos en todos los servidores, seleccione la casilla Datos completos en todos los servidores y luego continúe directamente con el paso 18 en la página 305. 8. Para redefinir los datos que puede ver el usuario, desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores. 9. Para asignar al usuario acceso a los datos, particiones estándar o combinaciones de supervisor/agente asignado en servidores particulares, haga clic en el

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Usuarios de Gestión del Contact Center

encabezado Agentes estándar y asignados y continúe con el paso 10 en la página 304. 10. Para asignar particiones definidas por usuario, haga clic en el encabezado Definido por usuario y luego continúe. 11. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones para cada servidor: • Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en este servidor. • Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos configurados en este servidor. • Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el usuario y luego continúe con el paso siguiente. 12. Si seleccionó la opción Configurar para al menos un servidor, en la lista Configurar servidor, seleccione un servidor. 13. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar para cada componente: • Todos los agentes y supervisores • Todas las aplicaciones • Todos los CDN (puntos de ruta) • Todos los grupos de reportes definidos por usuario • Todos los DNIS • Todas las variables de secuencia de comandos • Todos los perfiles • Reportes de rendimiento de agente estándar • Reportes estándar de cada llamada • Reportes estándar de configuración • Reportes consolidados de contactos estándar (si corresponde al servidor) • Reportes estándar de red (si corresponde al servidor) • Otros reportes estándar • Reportes estándar de campañas de salida • Reportes estándar multimedia • Reportes predictivos estándar (si corresponde al servidor)

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Configuración de un supervisor o supervisor/agente

Importante: Solo Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos y Secuencias de comandos se aplican a las particiones. 14. Para otorgar acceso a los agentes asignados, o para otorgar acceso a los agentes asignados de otros supervisores, haga clic en la ficha Agentes asignados. La página Agentes asignados enumera todos los supervisores configurados en el servidor seleccionado. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus agentes asignados. 15. En la página Agentes asignados, en cada componente, seleccione los supervisores a los que desea que el usuario tenga acceso. O Para seleccionar todos los supervisores para Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real, Generador de informes históricos o Secuencias de comandos, seleccione las casillas CCM, RTR o HR respectivamente. 16. Para asignar particiones estándar y agentes asignados en otro servidor, repita los pasos 12 en la página 304 a 15 en la página 305. 17. Para asignar una partición definida por usuario a un usuario, haga clic en el encabezado Definido por usuario. El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario configuradas en todos los servidores. 18. Para cada componente, seleccione cada partición que desea asignar al usuario. O Para seleccionar todas las particiones definidas por usuario para Gestión del Contact Center, Generador de reportes en tiempo real o Generador de informes históricos, seleccione las casillas CCM, RTR o HR respectivamente. 19. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

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Usuarios de Gestión del Contact Center

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Capítulo 46:

Ayuda de emergencia

Puede usar Ayuda de emergencia con el fin de monitorear si los agentes configurados en el servidor requieren su asistencia. Puede abrir, simultáneamente, una pantalla Ayuda de emergencia para cada servidor al que tiene acceso. Puede mantener las pantallas abiertas en el escritorio o minimizarlas para continuar trabajando en Contact Center Manager Administration. Cuando un agente presiona la tecla Emergencia, la pantalla Ayuda de emergencia para el servidor correspondiente que se encontraba minimizada se abre automáticamente en el escritorio. Por cada agente que presiona la tecla Emergencia, aparece una línea de datos en la pantalla Ayuda de emergencia. La pantalla muestra información sobre el agente, incluidos el nombre del agente, su ubicación y la hora en que el agente presionó la tecla Emergencia. Los agentes pueden presionar la tecla Emergencia cuando necesitan ayuda del supervisor, por ejemplo, si la persona que llama es grosera.

Navegación • Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia en la página 307 • Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia en la página 308 • Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia en la página 308 • Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada en la página 309 • Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada en la página 310

Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia Requisitos Asegúrese de tener un nombre de usuario y una contraseña de Contact Center Manager Administration con acceso a la Ayuda de emergencia.

Antes de empezar Abra la pantalla Ayuda de emergencia para el servidor de su elección con el fin de monitorear si los agentes configurados en el servidor requieren de su asistencia. Puede abrir, simultáneamente, una pantalla Ayuda de emergencia para cada servidor al que tiene acceso. Puede mantener las pantallas abiertas en el escritorio o minimizarlas para continuar trabajando en Contact Center Manager Administration. Cuando un agente presiona la tecla

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Ayuda de emergencia

Emergencia, la pantalla Ayuda de emergencia para el servidor correspondiente que se encontraba minimizada se abre automáticamente en el escritorio.

Procedimiento 1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. 2. En el menú principal, haga clic en Ayuda de emergencia. 3. En el panel izquierdo, seleccione el servidor en el cual se monitorearán los agentes. Aparecerá la pantalla Ayuda de emergencia.

Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia Requisitos Inicie sesión en la Ayuda de emergencia. Consulte Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia en la página 307.

Antes de empezar Complete este procedimiento para imprimir una pantalla Ayuda de emergencia.

Procedimiento Desde la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Imprimir.

Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia Requisitos Inicie sesión en la Ayuda de emergencia. Consulte Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia en la página 307.

Antes de empezar Puede exportar una instantánea de una pantalla Ayuda de emergencia al servidor de la aplicación para referencia futura. El sistema guarda los datos de las instantáneas como archivos HTML con un nombre que contiene su nombre de usuario, un prefijo relacionado con el tipo de pantalla que está exportando, y la fecha y hora en que exportó los datos.

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Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada

Procedimiento 1. En la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Exportar. Aparece un cuadro de mensaje, que le informa el nombre del archivo HTML que exportó. 2. Para ver la pantalla de exportación, haga clic en Ver.

Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada Requisitos Inicie sesión en la Ayuda de emergencia. Consulte Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia en la página 307.

Antes de empezar Visualice una pantalla Ayuda de emergencia exportada para ver una instantánea de la pantalla Ayuda de emergencia que haya exportado como archivo HTML en el servidor Contact Center Manager Administration.

Procedimiento 1. En la pantalla Ayuda de emergencia, en el menú, seleccione Pantallas > Administrar pantallas exportadas. 2. En el cuadro de diálogo Pantallas exportadas, desde la lista de archivos HTML, haga clic en el archivo que desea ver. La instantánea de la pantalla Ayuda de emergencia se abre en una nueva ventana de Internet Explorer.

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Ayuda de emergencia

Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada Requisitos Inicie sesión en la Ayuda de emergencia. Consulte Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia en la página 307.

Antes de empezar Desde el servidor de Contact Center Manager Administration, puede eliminar las pantallas Ayuda de emergencia que exportó como archivos HTML.

Procedimiento 1. En el menú, seleccione Pantallas > Administrar pantallas exportadas. 2. En la sección Pantallas exportadas, de la lista de archivos HTML, marque la casilla de los archivos que desea eliminar. 3. Haga clic en Eliminar para eliminar los archivos seleccionados del servidor Contact Center Manager Administration.

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Capítulo 47:

Configuración de salida

Utilice Outbound Campaign Management Tool para crear, modificar y monitorear las campañas salientes. Puede configurar hasta un máximo de 500 campañas salientes con 20.000 contactos en cada una. Puede haber hasta 100 campañas activas. Avaya recomienda limitar la cantidad total de contactos entre campañas a 1.000.000.

Requisitos previos a los procedimientos de Saliente • Configure un servidor de Contact Center Multimedia en el componente de configuración de Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Agregación de un servidor en la página 23. • Instale Microsoft .Net Framework versión 3.5 en el equipo que usará para configurar las campañas salientes. Para obtener más información, consulte Instalación Avaya Aura® Contact Center (NN44400-311). • Asigne derechos básicos de acceso a los usuarios para el componente Saliente en Gestión de acceso y particiones con Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration en la página 284.

Navegación • Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313 • Definición de configuración de campaña en la página 314 • Agregación de una zona horaria en la página 322 • Actualización de una zona horaria en la página 323 • Eliminación de una zona horaria en la página 323 • Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto en la página 324 • Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC en la página 326 • Importación de datos de llamadas de una campaña existente en la página 328 • Agregación de datos de llamadas manualmente en la página 329

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Configuración de salida

• Validación de un código o número de teléfono en la página 330 • Inserción de texto en la página 331 • Eliminación de texto en la página 332 • Reemplazo de texto en la página 333 • División de un número de teléfono en la página 334 • Agregación de códigos de país y de área en la página 335 • Comprobación de la longitud de campos en la página 336 • Comprobación de caracteres alfabéticos en la página 337 • Comprobación de datos de llamadas duplicadas en la página 339 • Comprobación de coincidencias de clientes en la página 340 • Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar en la página 342 • Impresión del resumen de una campaña nueva en la página 344 • Activación de campaña en la página 344 • Agregación de datos de llamadas a una campaña existente en la página 346 • Cambio de configuración de campaña en la página 347 • Pausar campaña en la página 348 • Cancelación de una campaña en la página 349 • Reinicio de una campaña en la página 349 • Impresión del resumen de una campaña existente en la página 351 • Monitorización de progreso y resultados de campaña en la página 350 • Creación de un guión de agente nuevo en la página 352 • Creación de un guión de agente desde guión existente en la página 354 • Agregación de un código de disposición en la página 355 • Actualización de un código de disposición en la página 358 • Eliminación de un código de disposición en la página 358 • Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados en la página 359 • Exportación de datos de llamadas introducidos manualmente en la página 360 • Exportación de datos de resumen de campaña en la página 361 • Exportación de datos de llamadas de campaña en la página 362

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Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida

Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida Requisitos • Instale el servidor Contact Center Manager Administration. Consulte Instalación Avaya Aura® Contact Center (NN44400-311). • Programe Contact Center Manager Administration, consulte Implementación de Avaya Aura® Contact Center (NN44400-312). • Asegúrese de que el centro de contactos tenga licencia para campañas de salida. • Asegúrese de tener un nombre de usuario y una contraseña de Contact Center Manager Administration.

Antes de empezar Abra la herramienta Outbound Campaign Management Tool en Contact Center Manager Administration para configurar, monitorear y mantener una campaña de contactos saliente.

Procedimiento 1. Inicie Internet Explorer. 2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor Contact Center Manager Administration. La URL predeterminada es http://; es el nombre de equipo del servidor CCMA. Si el sitio no utiliza el puerto predeterminado para Servicios de Información de Internet (IIS), la URL del servidor Contact Center Manager Administration es http://:; es el puerto del sitio Contact Center Manager Administration en IIS (por ejemplo, http://ccma:81). Importante: No escriba la dirección IP en el cuadro Dirección. Si se la utiliza, se producen problemas en Secuencia de comandos, Generador de informes históricos, Gestión del Contact Center y Gestión de acceso y particiones. 3. En el cuadro Id. del usuario, escriba su Id. del usuario. 4. En el cuadro Contraseña, escriba su contraseña. 5. Haga clic en Inicio de sesión. 6. Haga clic en Saliente. 7. En el panel izquierdo, seleccione un servidor Contact Center Multimedia.

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Configuración de salida

Definición de configuración de campaña Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida.

Antes de empezar El primer paso para crear una campaña saliente es definir las configuraciones de la campaña. Debe definir las siguientes configuraciones: • Nombre de la campaña • Fecha y hora de inicio de la campaña • Prioridad de llamada • Horario de inicio y fin diario (si se requieren para cumplir con las leyes locales) • Códigos de disposición Las configuraciones siguientes son opcionales: • Descripción de la campaña • Guión de agente • Configuración de marcación • Campos personalizados • Fecha y hora de fin de la campaña • Tasa de fila de llamadas

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. En la ficha Configuración de campaña, haga clic en Comenzar configuración de campaña nueva. 3. Seleccione Crear nueva campaña. 4. En Detalles de campaña, escriba un nombre para la campaña y una descripción (opcional). 5. En Fecha y hora de inicio de campaña, seleccione Comenzar inmediatamente o Comenzar. Importante: El intervalo del programador de campaña impacta en la fecha y hora de inicio de la campaña actual. Por ejemplo, si una campaña comienza a las 9:00 y el

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Definición de configuración de campaña

intervalo del programador de campaña es de un minuto, es posible que sean las 9:01 antes de que el primer contacto se envíe a la cola en el servidor de Contact Center Manager Server. 6. Si eligió Comenzar para iniciar la campaña en una fecha posterior, seleccione la fecha y la hora de inicio. 7. En la lista Prioridad de llamada, seleccione una prioridad de 1 a 6, donde 1 es la mayor. Considere la prioridad de las llamadas entrantes cuando seleccione la prioridad para la campaña saliente. En la mayoría de los Contact Center, las llamadas de voz entrantes tienden a tener mayor prioridad que las llamadas salientes. 8. En Guión de Agent Desktop, seleccione una secuencia de comandos. Si elige Ninguno, los agentes que están manejando las llamadas salientes en esta campaña no tendrán secuencias de comandos. Si desea guardar los resultados de guión de agente para una campaña, debe crear códigos de disposición con la opción “sí” en Guardar guión de agente y debe instruir a los agentes para que usen los códigos de disposición que guardan las respuestas de guión de agente cuando se cierra el contacto. El código de disposición del sistema Completado guarda las respuestas en el guión de agente. 9. Para mostrar los campos opcionales, haga clic en Opciones adicionales. Para volver a ocultar los campos opcionales, haga clic en Opciones adicionales de nuevo. 10. Seleccione la opción Marcación: • Si desea que el agente marque el número, seleccione Marcación manual de agente (Vista previa). • Si desea que la llamada se marque automáticamente para el agente, seleccione Marcación automática inmediata (Progresiva). • Si desea que la llamada se marque después de que el agente revise los detalles de contacto, seleccione Marcación automática tras (segundos), y después especifique la cantidad de segundos para permitir que el agente revise la información. 11. Haga clic en Habilitar tiempo de marcación mínimo. Si habilita el tiempo de espera de marcación mínimo, el teléfono suena durante el tiempo especificado. Puede configurar un tiempo entre 1 y 180 segundos. La configuración del Tiempo de marcación mínimo impide que el agente realice una llamada y luego cuelgue de inmediato. 12. Si el agente necesita marcar un número para acceder a una línea externa para una llamada saliente, en el cuadro Código de acceso a troncal, escriba el dígito o el carácter ASCII. 13. Puede también agregar un campo personalizado. Estos campos personalizados se usan para asignar información en los datos de llamadas importados que no pueden asignarse a los campos estándar o para proporcionar campos editables en Agent

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Configuración de salida

Desktop donde el agente pueda recopilar información adicional del cliente (por ejemplo, la fecha de nacimiento). Para agregar un campo personalizado, en la sección Campos personalizados, haga clic en Agregar. En el cuadro de diálogo Insertar campo personalizado, escriba el nombre del campo personalizado, y luego haga clic en Insertar. 14. Para especificar una fecha de fin para la campaña, haga clic en Habilitar y luego seleccione la fecha y la hora. 15. Para especificar los horarios en que se realizarán llamadas durante la campaña, puede seleccionar A toda hora, Solo conforme a la zona horaria local actual o Usar zonas horarias de los clientes. Si desea considerar las zonas horarias de todos los clientes, elija Usar zonas horarias de los clientes. Para obtener más información sobre cómo usar las zonas horarias de los clientes, consulte Ejemplo para usar zonas horarias en la página 317. 16. De la lista de Códigos de disposición disponibles, seleccione los códigos disponibles para el agente al final de las llamadas para esta campaña.

Ayuda con la tarea de procedimiento: uso de zonas horarias Después de seleccionar la opción Usar zona horaria de los clientes en una campaña, aparece la ficha Zona horaria en la sección Configuración de llamadas. En esa ficha, puede marcar qué llamadas están relacionadas con qué zonas horarias. Para ello, marque la casilla Usar zona horaria. Pueden presentarse tres resultados posibles: • Coincidencia • Coincidencia parcial • Sin coincidencias Una coincidencia se produce cuando el código de país y el código de área se encuentran en la lista de zonas horarias. Una coincidencia parcial se produce cuando aparece el código de país y no así el código de área. Por ejemplo, el código de país de Irlanda es 353 y el código de área de Dublín es 1. Si está creando una campaña saliente a Irlanda, si no desea introducir todos los códigos de área posibles, una coincidencia parcial en 353 coloca los contactos en la primera zona horaria encontrada para un código de área. Cuando no se encuentran el código de país ni el código de área, no hay coincidencia. En este caso, se llama al contacto en la zona horaria del servidor Contact Center Multimedia. Los contactos que arrojan resultados de coincidencia parcial o sin coincidencias aparecen resaltados en la cuadrícula. Aún así, es posible crear la campaña con estas advertencias.

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Definición de configuración de campaña

Ejemplo para usar zonas horarias Antes de empezar Este ejemplo crea una campaña configurada por zonas horarias importando los contactos desde un archivo de texto.

Procedimiento 1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration y abra Outbound Campaign Management Tool. 2. Haga clic en Crear y añadir. 3. En el cuadro Nombre, escriba un nombre único para la campaña (por ejemplo, My_Time_Zone_Camp). 4. Haga clic en Opciones adicionales. 5. En la sección Horarios de llamadas de la campaña, seleccione Usar zonas horarias de los clientes de la lista. Después de completar los pasos del 2 al 5, aparece Outbound Campaign Management Tool de manera similar al siguiente diagrama.

6. Configure el resto de los parámetros de la campaña que sea necesario y luego, haga clic en la ficha Configuración de llamada.

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Configuración de salida

7. En la ficha Importación de datos de llamadas, haga clic en Importar datos de llamadas. 8. En el cuadro de diálogo Seleccionar tipo de importación, seleccione Importar desde archivo de texto. 9. Haga clic en Siguiente. 10. Haga clic en Navegar y busque su archivo de texto con la lista de contactos. Para este ejemplo, usaremos los siguientes contactos: Esteban

Cordero

17895555555

Juan

Estévez

12105555555

Germán

Pérez

19075555555

Eduardo

Segovia

19175555555

María

Villanueva

16045555555

Carlos

Páez

15205555555

11. Haga clic en Siguiente. 12. En la sección Delimitador de campo, seleccione el tabulador. 13. Haga clic en Siguiente. 14. Asigne el Campo 1 a Nombre arrastrando el Campo 1 al espacio en blanco a la izquierda del Nombre. 15. Asigne el Campo 2 a Apellido. 16. Asigne el Campo 3 a Número de teléfono. 17. Haga clic en Finalizar. Después de completar el paso 17, aparece Outbound Campaign Management Tool de manera similar al siguiente diagrama.

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Definición de configuración de campaña

18. Para dividir el número de teléfono por código de país y código de área, haga clic en la ficha Limpiar datos de llamadas. 19. Haga clic en la ficha Dividir número de teléfono. 20. Junto a Dividir campo en, seleccione Cód. país. 21. En la lista de Cantidad de dígitos para dividir, seleccione 1. 22. Haga clic en Dividir número de teléfono. 23. En el cuadro de mensaje Limpieza de llamada de OCMT, haga clic en Continuar. Se eliminará el código de país del campo Número de teléfono y aparecerá en el campo Código de país. 24. Junto a Dividir campo en, seleccione Código de área. 25. Desde la lista Cantidad de dígitos para dividir, seleccione 3. 26. Haga clic en Dividir número de teléfono. 27. En el cuadro de mensaje Limpieza de llamada de OCMT, haga clic en Continuar. Se eliminará el código de área del campo Número de teléfono y aparecerá en el campo Código de área. 28. Haga clic en la ficha Asignación de perfil. 29. Desde la lista Vincular este perfil a las filas, seleccione OB_Default_Skillset.

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Configuración de salida

30. En la lista ..Este campo es.., seleccione Cód. país. 31. En el campo ..Para.., escriba 1. 32. Haga clic en Actualizar. 33. Haga clic en la ficha Zona horaria. 34. Seleccione la casilla de verificación Usar zona horaria. Aparecerá un cuadro de mensaje que indica que hay una llamada en estado de advertencia. Esta advertencia aparece resaltada en la Tabla de datos de llamada como una coincidencia parcial. Puede agregar una nueva zona horaria para este código de área o aceptar la coincidencia parcial. En el caso de este ejemplo, se aceptará la coincidencia parcial. Aparece Outbound Campaign Management Tool de manera similar al siguiente diagrama.

Si su lista de contactos no tiene código de país, puede usar la función de Código de país en la ficha Zona horaria para completar rápidamente toda la cuadrícula de datos. 35. Haga clic en la ficha Activación de campaña. 36. En Resumen de la campaña, asegúrese de que el parámetro Zona horaria esté definido como Habilitada. 37. Haga clic en Crear campaña.

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Definición de configuración de campaña

Aparecerá un cuadro de mensaje que indica que no se ha configurado ningún guión de agente para esta campaña. 38. Haga clic en Sí. Aparecerá un cuadro de mensaje que indica que la campaña se ha creado correctamente. 39. Haga clic en Aceptar. 40. Para revisar la campaña, haga clic en Progreso y resultados. 41. En la sección Lista de campaña, seleccione My_Time_Zone_Camp. 42. Haga clic en la ficha Detalles de llamada. Notará que no todos los contactos están ejecutándose. Los contactos que están actualmente en estado de espera son aquellos que no están dentro del intervalo horario de inicio y fin diarios (de 9:00 a 18:00) en sus respectivas zonas horarias. También puede confirmar la zona horaria para cada contacto en la columna Zona horaria. Aparece Outbound Campaign Management Tool de manera similar al siguiente diagrama.

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Configuración de salida

Agregación de una zona horaria Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida.

Antes de empezar En Outbound Campaign Management Tool, hay una lista de zonas horarias configurada de manera predeterminada; sin embargo, las zonas horarias predeterminadas consideran los países más conocidos. Puede crear sus propias entradas en la lista de zonas horarias para asegurarse de que las llamadas salientes se realicen en horarios adecuados para las diversas zonas horarias. Importante: Si tiene más de un Código de área en una ubicación, tendrá que crear una entrada nueva en la lista de zonas horarias para cada código de área.

Procedimiento 1. En la barra de herramientas de OCMT, haga clic en Configuración general. 2. Haga clic en la ficha Zona horaria. 3. Revise la lista de opciones predefinidas para ver si existe la configuración de zona horaria requerida. La configuración de zona horaria predeterminada incluye la configuración para Europa y Norteamérica. 4. Si la zona horaria no está configurada, haga clic en Insertar. 5. En el cuadro Nombre de la ubicación, escriba el nombre del pueblo o la ciudad de su zona horaria. 6. En el cuadro Código de país, escriba el número que se usa para marcar fuera del país. 7. En el cuadro Código de área, escriba un código de área para los números de su ubicación. 8. En el cuadro Zona horaria, seleccione la zona horaria para la ubicación. Las abreviaturas se expanden cuando pasa el mouse sobre la lista de posibles zonas horarias. 9. Haga clic en Insertar.

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Actualización de una zona horaria

Actualización de una zona horaria Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida.

Antes de empezar Actualice la zona horaria para cambiar el nombre de la ubicación, el código de país, el código de área o la zona horaria.

Procedimiento 1. En la barra de herramientas de OCMT, haga clic en Configuración general. 2. Haga clic en la ficha Zona horaria. 3. En la tabla, seleccione la zona horaria que desea actualizar. 4. Haga clic en Actualizar. 5. En el cuadro de diálogo Actualizar zona horaria, efectúe los cambios necesarios. 6. Haga clic en Actualizar.

Eliminación de una zona horaria Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida.

Antes de empezar Elimine del sistema las zonas horarias que no se necesiten.

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Configuración de salida

Procedimiento 1. En la barra de herramientas de OCMT, haga clic en Configuración general. 2. Haga clic en la ficha Zona horaria. 3. En la tabla, seleccione la zona horaria que desea eliminar. 4. Haga clic en Eliminar. 5. En el cuadro de mensaje, confirme la eliminación y haga clic en Sí.

Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto Requisitos • Prepare los datos de llamada en un archivo de texto. Importante: Asegúrese de que los datos que prepara para la importación no contengan información que infrinja los requisitos legales, como números en una lista internacional o nacional de No llamar. • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314.

Antes de empezar Importe los datos de llamada desde una base de datos de texto en su nueva campaña saliente para así ahorrar tiempo y evitar los errores al ingresar los datos. También puede añadir datos de llamada manualmente. Puede importar los datos de llamada desde cualquiera de las siguientes fuentes: • Base de datos ODBC (Open Database Connectivity): la base de datos puede ser un DSN de usuario o de sistema o un DSN de archivo del directorio donde se guardan los DSN de archivo. Nota: Es posible que necesite un nombre de usuario y una contraseña. Consulte Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC en la página 326. • Campaña existente: puede importar los datos de llamadas de una campaña existente. Consulte Importación de datos de llamadas de una campaña existente en la página 328.

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Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha Importación de datos de llamada. 4. Haga clic en Importar datos de llamadas. Si la tabla de datos de llamadas ya contiene datos, aparece un mensaje de confirmación. 5. Para reemplazar la información en la base de datos multimedia, seleccione Sobrescribir datos de clientes existentes con datos de clientes nuevos. 6. En la ventana Seleccionar tipo de importación, seleccione la opción Importar desde archivo de texto. 7. Haga clic en Siguiente. 8. Haga clic en Examinar para navegar al directorio apropiado. 9. Haga clic en el archivo y luego haga clic en Abrir. 10. Haga clic en Siguiente. 11. Para seleccionar el modo de separación de los campos en el archivo fuente, haga clic en Ficha, Espacio o Carácter. El carácter predeterminado es una coma. 12. Si desea importar solo una selección de registros desde el archivo fuente, seleccione la casilla de verificación Habilitar selección de registros, y luego seleccione el comienzo y el final del intervalo de registros que desea importar. 13. Si la primera fila del archivo fuente contiene encabezados de columna, seleccione la casilla de verificación. 14. Haga clic en Siguiente. 15. En el cuadro Campos de origen del archivo, haga clic en el nombre del primer campo. 16. Arrastre el nombre de la columna a la columna Asignación en la línea correcta de la tabla Campos OCMT. 17. Para ver los datos que contiene el Campo n.° 1, consulte la tabla Resultados de asignación. 18. Marque la asignación para todos los Campos de origen de archivo. Importante: Si el código de área o el código de país están en el mismo campo que el número de teléfono en el archivo fuente, asigne ese campo a Número de teléfono en Campos OCMT. Puede dividir el número en código de país, código de área y número de teléfono en la ventana Configuración de llamadas.

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Configuración de salida

19. Revise la tabla Resultados de asignación. 20. Para eliminar la asignación, seleccione la columna Asignación en la tabla Campos OCMT y haga clic en Borrar asignación. 21. Cuando esté satisfecho con la asignación, haga clic en Finalizar.

Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC Requisitos • Prepare los datos de llamada en una base de datos ODBC. Importante: Asegúrese de que los datos que prepara para la importación no contengan información que infrinja los requisitos legales, como números en una lista internacional o nacional de No llamar. • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314.

Antes de empezar Importe los datos de llamada desde la base de datos ODBC en su nueva campaña saliente para así ahorrar tiempo y evitar los errores al ingresar los datos. También puede ingresar los datos manualmente, ya sea sin importar datos o después de la importación. Puede importar los datos de llamada desde cualquiera de las siguientes fuentes: • Archivo de texto: los campos de datos dentro de un archivo de texto pueden estar en cualquier orden; sin embargo, el orden y el delimitador deben ser constantes en todo el archivo. Consulte Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto en la página 324. • Campaña existente: puede importar los datos de llamadas de una campaña existente. Consulte Importación de datos de llamadas de una campaña existente en la página 328.

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Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha Importación de datos de llamada. 4. Haga clic en Importar datos de llamadas. Si la tabla de datos de llamadas ya contiene datos, aparece un mensaje de confirmación. 5. Para reemplazar la información en la base de datos multimedia, seleccione Sobrescribir datos de clientes existentes con datos de clientes nuevos. 6. En la ventana Seleccionar tipo de importación, seleccione la opción Importar desde ODBC. 7. Haga clic en Siguiente. 8. Para seleccionar DSN de sistema ODBC, marque el DSN de sistema ODBC de la lista. 9. Para seleccionar DSN de usuario ODBC, marque el DSN de usuario ODBC de la lista. 10. Para seleccionar DSN de archivo ODBC, haga clic en Examinar y luego navegue hasta la ubicación del archivo DSN. 11. Seleccione el archivo DSN y haga clic en Guardar. 12. Si la fuente ODBC requiere una Id. de inicio de sesión, en la sección Información de inicio de sesión, escriba el nombre de usuario y la contraseña. 13. Haga clic en Siguiente. 14. Haga clic en el nombre de la tabla o vista desde la que desea importar. 15. Haga clic en Siguiente. 16. En el cuadro Columnas de tabla de fuente de datos, haga clic en el nombre de la primera columna. 17. Arrastre el nombre de la columna hasta la columna Asignación en la línea correcta de la tabla Campos OCMT. 18. Verifique las columnas de la tabla de datos fuente asignando todas las Columnas de la tabla de datos fuente. 19. Si el código de área o el código de país están en el mismo campo que el número de teléfono en la tabla de la base de datos fuente, asigne ese campo a Número de teléfono en los campos. Puede usar la ventana Configuración de llamadas para dividir el número en código de país, código de área y número de teléfono.

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Configuración de salida

20. Para eliminar la asignación, seleccione la columna Asignación en la tabla Campos OCMT y haga clic en Borrar asignación. 21. Si desea importar solo una selección de registros desde el archivo fuente, haga clic en la casilla de verificación Seleccionar intervalo, y luego indique el comienzo y el final del intervalo de registros para importar. Si coinciden el primer y el último registro del rango, se importan los datos de ese registro (al menos uno). 22. Cuando esté satisfecho con la asignación, haga clic en Finalizar.

Importación de datos de llamadas de una campaña existente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314.

Antes de empezar Importe los datos de llamada desde una campaña existente en su nueva campaña saliente para así ahorrar tiempo y evitar los errores al ingresar los datos. También puede añadir datos de llamada manualmente. Consulte Agregación de datos de llamadas manualmente en la página 329. Avaya recomienda asegurarse de que la nueva campaña emplee los mismos campos personalizados que la campaña desde la cual se importarán los datos de llamadas. Para ello, haga clic en Comenzar configuración de campaña nueva y seleccione Crear campaña con la configuración de una campaña previa. Allí, seleccione la campaña previa. Aparecerá una lista con las campañas disponibles. Haga clic en la campaña desde la cual desea importar los contactos y haga clic en Aceptar.

Procedimiento 1. Haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha Importación de datos de llamada. 4. Haga clic en Importar datos de llamadas.

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Agregación de datos de llamadas manualmente

Si la tabla de datos de llamadas ya contiene datos, aparece un mensaje de confirmación. 5. Para reemplazar la información en la base de datos multimedia, seleccione Sobrescribir datos de clientes existentes con datos de clientes nuevos. 6. En la ventana Seleccionar tipo de importación, seleccione la opción Importar desde campaña existente. 7. Haga clic en Siguiente. 8. Seleccione la campaña adecuada de la lista. 9. Haga clic en Siguiente. 10. Si desea importar todas las llamadas, seleccione Importar todas. 11. Si desea filtrar las llamadas que se importarán, seleccione la opción Filtrar llamadas. 12. En la lista Filtro de llamadas, seleccione la casilla de verificación para cada Código de disposición que determinará qué llamadas se importarán. 13. Haga clic en Finalizar.

Agregación de datos de llamadas manualmente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314.

Antes de empezar Agregue manualmente los datos de llamadas si no tiene datos para importar y agregar a la información en el registro de llamadas para la campaña saliente.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.

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Configuración de salida

3. Haga clic en la primera fila vacía de la tabla de datos de llamadas. 4. Escriba la información del cliente en los campos adecuados.

Validación de un código o número de teléfono Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Agregue datos de llamadas con un método de importación, o bien hágalo manualmente.

Antes de empezar Valide el código o número de teléfono para asegurarse de que las columnas Número de teléfono, Código de área y Código de país solo contengan números y espacios. Debe asegurarse de que no haya caracteres alfanuméricos, como guiones o paréntesis.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. Haga clic en Limpiar datos de llamadas. 4. En la página Limpiar datos de llamadas, haga clic en Validar datos de llamadas. La ventana Validación de llamadas informa cuántas llamadas obtuvieron un error en la validación y le brinda la opción de eliminar o revisar estas llamadas. 5. Para revisar y corregir los datos, haga clic en Revisar. Las llamadas no válidas aparecen resaltadas en la tabla. 6. Para eliminar todas las llamadas no válidas, haga clic en Eliminar.

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Inserción de texto

Inserción de texto Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Inserte texto en los datos de llamada para reemplazar o cambiar datos de los clientes para la campaña saliente. Puede añadir, anteponer o reemplazar el texto existente.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. Haga clic en Limpiar datos de llamadas. 4. Haga clic en la ficha Insertar texto. 5. Seleccione una de las opciones de modificación de texto: sobrescribir, anteponer o añadir. 6. En el cuadro Texto para agregar, escriba el texto que desea añadir, anteponer o reemplazar en un campo. 7. Desde la lista Seleccionar campo, indique una columna donde desea cambiar o reemplazar el texto. 8. Para buscar y reemplazar el texto en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las llamadas. 9. Para buscar y reemplazar el texto solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas. 10. Haga clic en Insertar texto. 11. Haga clic en Continuar para confirmar que desea agregar el texto seleccionado. 12. Haga clic en Aceptar.

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Configuración de salida

Ayuda con la tarea de procedimiento Valor

Variable

Sobrescribir

Reemplace el contenido actual del campo.

Anteponer

Agregue el texto al comienzo del texto actual en el campo.

Añadir

Agregue el texto al final del texto actual en el campo.

Texto para agregar

Escriba el texto que desea que aparezca.

Eliminación de texto Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Elimine el texto de la tabla de datos de llamadas que ya no sean válidos.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en Limpiar datos de llamadas. 4. Haga clic en la ficha Eliminar texto. 5. En el cuadro Texto para eliminar, escriba el texto que desea buscar y eliminar. 6. Para eliminar todo el texto de la columna seleccionada, haga clic en Eliminar todo el texto. 7. En la lista Campo seleccionado, seleccione la columna donde se debe buscar y eliminar el texto.

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Reemplazo de texto

8. En la lista Repetición, seleccione la opción que describe lo que desea eliminar. 9. Para buscar y eliminar el texto en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las llamadas. 10. Para buscar y eliminar el texto solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas. 11. Haga clic en Eliminar texto. 12. Haga clic en Continuar para confirmar que desea eliminar el texto seleccionado. 13. Haga clic en Aceptar.

Reemplazo de texto Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Reemplace el texto de la tabla de datos de llamadas con la información corregida en una o más ubicaciones.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. Haga clic en Limpiar datos de llamadas. 4. Haga clic en la ficha Reemplazar texto. 5. En el cuadro Texto por reemplazar, escriba el texto existente que desea buscar y reemplazar. 6. En el cuadro Texto con el que va a reemplazar, escriba el texto nuevo con el que desea reemplazar. 7. En la lista Campo seleccionado, seleccione la columna donde se debe buscar y remplazar el texto.

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Configuración de salida

8. Para buscar y reemplazar el texto en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las llamadas. 9. Para buscar y reemplazar el texto solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas. 10. Haga clic en Reemplazar texto. 11. Haga clic en Continuar para confirmar que desea reemplazar el texto seleccionado. 12. Haga clic en Aceptar.

División de un número de teléfono Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Divida un número de teléfono en la tabla de datos de llamadas si el código de país o el código de área se combinan con el número de teléfono en los datos importados. Debe asegurarse de que el número de teléfono que figura en la tabla de datos de llamadas sea válido. Para hacerlo, elimine una cantidad específica de dígitos al principio del número y agréguelos en la columna Código de país o Código de área seleccionada.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. Haga clic en Limpiar datos de llamadas. 4. Haga clic en la ficha Dividir número de teléfono. 5. En la lista Separar el campo en, seleccione Código de país o Código de área. 6. En Cantidad de dígitos para dividir, escriba o seleccione la cantidad de dígitos para eliminar del Número de teléfono y agréguela a la columna Código seleccionada.

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Agregación de códigos de país y de área

7. Para dividir el número de teléfono en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las llamadas. 8. Para dividir el número de teléfono solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas. 9. Haga clic en Dividir número de teléfono. 10. Haga clic en Continuar para dividir el número de teléfono. 11. Haga clic en Aceptar.

Agregación de códigos de país y de área Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Agregue los códigos internacional y de área si los datos que importó no incluyen estos códigos, para así asegurarse de que sus datos de llamada queden completos. Puede agregar el mismo código a varias filas al mismo tiempo. Esta operación sobrescribe los datos existentes en la columna y las filas seleccionadas.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la parte inferior de la ficha Configuración de llamadas, haga clic en Limpiar datos de llamadas. 4. Haga clic en la ficha Insertar texto. 5. Seleccione Sobrescribir. 6. En el cuadro Texto para agregar, escriba el código de país o el código de área que desea agregar.

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Configuración de salida

7. En Seleccionar campo, indique Cód. Int. o Cód. de área donde desea agregar el código. 8. Para agregar el código en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las llamadas. 9. Para agregar el código solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas. 10. Haga clic en Insertar texto.

Comprobación de la longitud de campos Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Compruebe la longitud de los campos en la tabla de datos de llamada para determinar la validez de un campo en un registro de cliente. Por ejemplo, puede ver qué registros contienen una cantidad de dígitos incorrecta para el número de teléfono. Al aparecer los resultados de la búsqueda, puede corregir el contenido del campo, o bien eliminar el registro.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la ficha Configuración de llamadas, haga clic en Búsqueda de datos de llamada. 4. Haga clic en la ficha Búsqueda de long. 5. Desde la lista Campo seleccionado, marque la columna donde desea buscar la longitud. 6. En el cuadro Operación, seleccione la operación matemática que se ajusta a su búsqueda: • Mayor que

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Comprobación de caracteres alfabéticos

• Igual a • Menor que 7. En el cuadro Cantidad de dígitos, escriba o seleccione la cantidad de dígitos que debe contener cada entrada en la columna. 8. Si desea que la comprobación de longitud ignore los espacios, seleccione la casilla de verificación Ignorar espacios. 9. Para comprobar el largo de filas específicas de la tabla, seleccione las filas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas. 10. Haga clic en Buscar. Los datos de llamadas que coinciden con los criterios que especificó se resaltan y se mueven a la parte superior de la tabla Datos de llamadas. 11. Modifique los datos. 12. Para eliminar las filas, haga clic en Eliminar llamadas marcadas.

Comprobación de caracteres alfabéticos Requisitos • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Marque los campos con caracteres alfabéticos especiales o símbolos para corregir los datos o eliminar todo el registro de la tabla de datos de llamadas en la campaña saliente.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en Búsqueda de datos de llamadas. 4. Haga clic en la ficha Búsqueda numérica. 5. Desde la lista Seleccionar campo, seleccione la columna donde desea realizar la comprobación de dígitos. 6. Si desea comprobar ciertas filas específicas de la tabla, seleccione las filas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas.

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Configuración de salida

7. Haga clic en Buscar. Las filas que incluyen caracteres no numéricos en la columna seleccionada se resaltan y se mueven a la parte superior de la tabla. 8. Modifique los datos. 9. Para eliminar las filas, haga clic en Eliminar llamadas marcadas.

Comprobación de un valor Requisitos • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Compruebe los campos que contienen un valor específico (por ejemplo, buscar registros con un código de área particular) en la tabla de datos de llamadas para comprobar que todos los registros sean válidos. Por ejemplo, puede buscar registros donde los números de teléfono no estén en el área local.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en Búsqueda de datos de llamadas. 4. Haga clic en la ficha Búsqueda de valor. 5. Desde la lista Campo seleccionado, resalte la columna donde desea realizar la búsqueda del valor. 6. En el cuadro Operación, seleccione la operación para la condición deseada: • Igual a • Distinto de • Contiene • No contiene 7. En el cuadro Seleccionar valor, escriba la información que corresponde a la operación y al campo seleccionado que desea ubicar.

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Comprobación de datos de llamadas duplicadas

8. Para comprobar ciertas filas específicas de la tabla, seleccione las filas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas. 9. Haga clic en Buscar. Los datos de llamadas que coinciden con los criterios que especificó se resaltan y se mueven a la parte superior de la tabla Datos de llamadas. 10. Modifique los datos. 11. Para eliminar las filas, haga clic en Eliminar llamadas marcadas.

Comprobación de datos de llamadas duplicadas Requisitos • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Compruebe que los registros en la tabla de datos de llamadas no tengan duplicados en el campo o los campos seleccionados. Puede optar por eliminar todos los registros duplicados o revisarlos antes de cambiarlos o eliminarlos.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en Limpiar datos de llamadas. 4. Haga clic en Llamadas duplicadas. 5. En la lista Seleccionar campos:, seleccione los campos donde desea realizar la búsqueda de datos duplicados. 6. Haga clic en Seleccionar llamadas duplicadas. Si se encuentran registros duplicados, el cuadro de diálogo Llamadas duplicadas de Outbound Campaign Management Tool le preguntará si desea eliminar o revisar las llamadas duplicadas. Importante: Solo se buscarán duplicados en los registros que usted seleccionó en la Búsqueda de campos duplicados. Si no seleccionó todos los campos, es posible que no aparezcan registros únicos.

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Configuración de salida

7. Haga clic en Revisar para observar todas las llamadas duplicadas. Las llamadas duplicadas aparecen en la parte superior de la tabla y se resalta la segunda entrada (y tercera o posterior) de cada grupo de llamadas duplicadas. 8. Haga clic en Eliminar si desea mantener una única copia de cada registro y eliminar las entradas duplicadas.

Comprobación de coincidencias de clientes Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Compruebe las coincidencias de cliente para determinar si los clientes que figuran en la tabla de datos de llamadas coinciden o se asemejan con los registros de clientes en la base de datos de Contact Center Multimedia. La función de coincidencia de clientes indica una coincidencia estrecha con los clientes existentes en la base de datos multimedia, de modo que el Administrador que crea la campaña saliente puede determinar si la información en la tabla de datos de llamadas es un cliente nuevo, para el cual debe crearse un registro nuevo, o un cliente existente. Por ejemplo, si Jaime González 091 12345 está en la base de datos multimedia y Jaume González 091 12345 está en la tabla de datos de llamadas, cuando ejecuta una coincidencia de clientes, las similitudes se muestran en el Administrador. Si está seleccionada la opción Habilitar coincidencia parcial, se muestran las similitudes entre la tabla de datos de llamadas y la base de datos multimedia en función a las coincidencias parciales del número de teléfono. Por ejemplo, si la tabla de llamadas contiene Jaume González 12345 y la base de datos multimedia contiene Jaime González 091 12345, la coincidencia parcial resaltará las similitudes. Si la opción Coincidencia parcial no está habilitada, la entrada en la tabla de datos de llamadas se considera nueva.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.

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Comprobación de coincidencias de clientes

3. En la parte inferior de la ficha Configuración de llamadas, haga clic en la ficha Coincidencia de clientes. 4. Para comparar información sobre la base de una coincidencia parcial de número de teléfono, seleccione la casilla Habilitar coincidencia parcial. 5. Haga clic en Comprobar asociación de clientes. En la tabla de datos de llamadas, se resaltan todas las llamadas que tienen coincidencias en los números de teléfono y diferencias en los otros campos. Aparecerá una casilla en la columna Estado de cliente de cada fila. 6. Para resolver la información con discrepancias para una llamada, marque la casilla en la columna Estado de cliente. 7. En la ventana Coincidencia de clientes, compare los Detalles de clientes de campaña con los Detalles de clientes existentes. 8. Seleccione si desea agregar este registro como cliente nuevo o usar la información del cliente existente. 9. Haga clic en Aceptar. 10. Revise todos los datos de llamadas que presenten discrepancias. 11. Haga clic en Aceptar.

Ayuda con la tarea de procedimiento Variable Coincidencia parcial

Valor Seleccione para comparar la información sobre la base de una coincidencia parcial. Las entradas pueden compararse con entradas en la base de datos de Contact Center Multimedia donde el código de área y el código de país no coincidan. Esta opción permite que se actualice la información en la base de datos de Contact Center Multimedia o en la tabla de datos de llamadas.

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Configuración de salida

Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Compare los datos de llamadas con la lista No llamar de Contact Center Multimedia para asegurarse de que no esté infringiendo las leyes ni realizando llamadas incorrectas a números de emergencia, por ejemplo. Contact Center Multimedia mantiene una lista de números No llamar, que contiene números que los agentes de Contact Center dispusieron como No llamar después de varios contactos con los clientes. Al importar una campaña nueva, debe controlar los números de la campaña con la lista No llamar y eliminarlos. Importante: La lista No llamar interna no es lo mismo que un registro reglamentario de números No llamar. Debe controlar los datos de llamadas con registros externos antes de importarlos a Contact Center. Si no realiza esta comprobación manualmente o no elimina las llamadas resaltadas, las llamadas se crean en Contact Center Multimedia. No obstante, las llamadas se cierran inmediatamente y el código de disposición se establece en No llamar, lo que garantiza que la llamada no se presente a un agente. Cualquier número de cliente que se disponga como 'No llamar' se etiquetará como número 'No llamar' (DNC) en la lista No llamar de Contact Center Multimedia. Para establecer o eliminar las barras de cualquier número requerido, se utiliza Avaya Aura® Agent Desktop para modificar el número de teléfono asociado con el registro de cliente relevante. Puede utilizar Avaya Aura® Agent Desktop para eliminar un número de una lista No llamar o las barras. Para obtener más información, consulte Guía del usuario de Avaya Aura® Agent Desktop (NN44400-114).

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.

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Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente

3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha No llamar. 4. Haga clic en Seleccionar números No llamar. Se muestra el estado de cada llamada en la tabla de datos de llamadas y se resaltan las llamadas con el estado Llamada no permitida. 5. Revise las llamadas resaltadas y, si lo desea, elimínelas de la tabla de datos de llamadas.

Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente Requisitos • Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de campaña en la página 314. • Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Antes de empezar Asigne perfiles a llamadas de campaña saliente para determinar qué grupos de agentes trabajan en la campaña. La asignación se crea según el valor de un campo que se especifica en los datos de llamada de salida.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas. 3. En la página Configuración de llamada, haga clic en la ficha Asignación de perfil. 4. En la lista Adjuntar este perfil a filas, seleccione el perfil al que desea asignar las llamadas en esta campaña. 5. En la lista ..Este campo es.., seleccione el campo que desea utilizar como criterio para asignar una llamada de campaña al perfil. 6. En el campo ..Para.., introduzca el valor que desee en una llamada de campaña, de modo que coincida con el campo especificado para asignarlo al perfil. 7. Haga clic en Actualizar. 8. Haga clic en Continuar. 9. Haga clic en Aceptar.

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Configuración de salida

Impresión del resumen de una campaña nueva Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Complete la campaña saliente.

Antes de empezar Imprima un resumen de la nueva campaña una vez que haya terminado de definir la configuración de la campaña para grabar los parámetros para la campaña actual.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Activación de campaña. 3. Haga clic en Imprimir resumen de campaña.

Activación de campaña Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Complete la configuración de la campaña saliente.

Antes de empezar Active una campaña para cargar los datos de llamadas y la configuración de la campaña en la base de datos de Contact Center Multimedia de manera tal que la campaña quede lista para iniciarse en la fecha especificada. No puede activar una campaña a menos que esté validada en Outbound Campaign Management Tool.

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Activación de campaña

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Activación de campaña. 3. Haga clic en Crear campaña. Un mensaje confirma que la campaña se creó correctamente. 4. Haga clic en Aceptar.

Ayuda con la tarea de procedimiento Outbound Campaign Management Tool realiza una validación de la tabla de datos de llamadas. Los datos de llamadas deben cumplir los siguientes requisitos: • El tamaño de la campaña no puede superar los 20.000 contactos. • Todos los clientes pueden recibir solo una llamada por campaña. • No se permiten los clientes duplicados que tengan una coincidencia exacta de correo electrónico o que tengan el mismo nombre y apellido y número de teléfono (código de país, código de área y número de teléfono). • El campo obligatorio Número de teléfono solo debe contener valores numéricos y espacios, y no debe superar los 32 caracteres. • El código de área debe contener solo valores numéricos y espacios, y no puede superar los 10 caracteres. • El campo Código de país solo debe contener valores numéricos y espacios, y no puede superar los 10 caracteres. • El campo Nombre no puede superar los 50 caracteres. • El campo Apellido no puede superar los 100 caracteres. • Si se incluye el campo Dirección de correo electrónico, se requiere el símbolo @ y la dirección no puede superar los 128 caracteres. • El resto de los campos de la tabla Datos de llamadas no pueden superar los 128 caracteres.

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Configuración de salida

Agregación de datos de llamadas a una campaña existente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Entienda cómo agregar datos de llamadas manualmente, o bien impórtelos desde una fuente externa. • Entienda cómo editar los datos de llamadas en la campaña saliente. • Entienda cómo activar la campaña. Vea Activación de campaña en la página 344.

Antes de empezar Agregue datos de llamadas a una campaña existente para tener nuevos clientes en una campaña que ya está en progreso.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. En la ficha Configuración de campaña, haga clic en Añadir llamadas a campaña existente. 3. En el cuadro Campañas existentes, seleccione la campaña de la lista. 4. Haga clic en Aceptar. 5. En la ficha Configuración de llamadas, agregue los datos de llamadas o impórtelos. 6. Edite los nuevos datos de llamadas en la campaña. 7. Active la campaña modificada.

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Cambio de configuración de campaña

Cambio de configuración de campaña Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Entienda cómo agregar datos de llamadas manualmente, o bien impórtelos desde una fuente externa. • Entienda cómo editar los datos de llamadas en la campaña saliente. • Entienda cómo activar la campaña. Vea Activación de campaña en la página 344.

Antes de empezar Si desea modificar una campaña existente, cambie la configuración de campaña como la fecha y la hora de inicio y finalización, la hora diaria de inicio y finalización, la configuración de marcación, la tasa de llamada, el guión de agente y los códigos de disposición. No se puede cambiar otra configuración en la campaña, como el perfil de agente. Si ya se ha iniciado la campaña, no se puede cambiar la fecha y la hora de inicio ni el guión de agente.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Modificar campaña. 2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea modificar. 3. Para cambiar la información de fecha y hora de la campaña, haga clic en la ficha Configuración de fecha/hora y luego seleccione la fecha y hora de inicio de la campaña nueva, la fecha y hora de fin de la campaña nueva o la hora diaria de inicio y fin nueva. 4. Haga clic en Modificar configuración de día y hora para guardar los cambios. 5. Para cambiar la configuración de marcación de la campaña, haga clic en la ficha Configuración de marcación y luego especifique la configuración Modo de marcación nueva y la configuración Varios nueva. 6. Haga clic en Modificar configuración de marcación para guardar los cambios. 7. Para cambiar el flujo de agente de una campaña, haga clic en la ficha Guión de agente y luego especifique el flujo de agente nuevo. 8. Haga clic en Aplicar flujo de agente seleccionado para guardar los cambios.

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Configuración de salida

9. Para cambiar los códigos de disposición de una campaña, haga clic en la ficha Códigos de disposición y luego seleccione los códigos de disposición adicionales y desmarque las casillas junto a los códigos de disposición que no desea. 10. Haga clic en Aplicar códigos de disposición seleccionados para guardar los cambios.

Pausar campaña Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Asegúrese de que la campaña saliente se esté ejecutando.

Antes de empezar Pause una campaña para detener la campaña saliente actual. Esta acción cambia el estado de los contactos a en espera en la campaña seleccionada de Contact Center Manager Server en la base de datos de Contact Center Multimedia.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Modificar campaña. 2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea pausar. 3. Haga clic en la ficha Estado de campaña. 4. Haga clic en Pausar campaña. 5. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea pausar la campaña.

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Cancelación de una campaña

Cancelación de una campaña Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Asegúrese de que haya una campaña saliente configurada.

Antes de empezar Cancele una campaña para detener de manera permanente el enrutamiento de llamadas salientes de la campaña. Al hacerlo, elimina los contactos de la campaña seleccionada de Contact Center Manager Server. El estado se establece como Cerrado en la base de datos de Contact Center Multimedia y se asigna el código de disposición Campaña cancelada a los contactos.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Modificar estado. 2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea cancelar. 3. Haga clic en la ficha Estado de campaña. 4. Haga clic en Cancelar campaña. 5. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea cancelar la campaña.

Reinicio de una campaña Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida.

Antes de empezar Restablezca una campaña que haya pausado o cancelado para continuar enrutando las llamadas de salida a los clientes.

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Configuración de salida

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Modificar campaña. 2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea reiniciar. 3. Haga clic en la ficha Estado de campaña. 4. Haga clic en Reiniciar campaña. 5. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea reiniciar la campaña.

Monitorización de progreso y resultados de campaña Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Asegúrese de que se esté ejecutando o se haya completado una campaña saliente.

Antes de empezar Monitoree los resultados y el progreso de una campaña saliente para comprobar el desarrollo de la campaña saliente y el tipo de respuestas que están recibiendo sus agentes. Puede monitorear el progreso y los resultados de cualquier campaña. Podrá encontrar información resumida y detallada para cada campaña.

Procedimiento 1. En la barra de herramientas de Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Progreso y resultados. 2. En el cuadro Seleccionar campaña, seleccione la campaña que desea monitorear. Aparece un resumen de la configuración y el progreso de la campaña en el cuadro Resumen de campaña. 3. Para ver un resumen del estado de todos los contactos en la campaña seleccionada, haga clic en la ficha Gráfico de estado de llamadas. 4. Para ver un resumen de los códigos de disposición para todos los contactos cerrados en la campaña seleccionada, haga clic en la ficha Gráfico de códigos de disposición.

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Impresión del resumen de una campaña existente

5. Para ver información detallada de cada llamada en la campaña que incluye el estado de cada llamada, además de la información del cliente definida durante la configuración de la campaña, haga clic en la ficha Detalles de llamada. 6. Para ver el historial de los cambios de estado de la campaña, haga clic en la ficha Historial de campaña. 7. Para cambiar la visualización en las fichas Gráfico de estado de llamadas y Gráfico de códigos de disposición de un gráfico circular a un gráfico de barras, o viceversa, haga clic en Mostrar gráfico circular o Mostrar gráfico de barras. 8. Para actualizar los datos que se muestran en esta ventana, haga clic en Actualizar.

Impresión del resumen de una campaña existente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Asegúrese de que la campaña saliente esté completa.

Antes de empezar Imprima un resumen de una campaña existente para revisar las configuraciones y los resultados de la campaña completa en formato impreso.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Progreso y resultados. 2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea imprimir. Aparece un resumen de la configuración y el progreso de la campaña en el cuadro Resumen de campaña. 3. Haga clic en el botón Imprimir detalles de campaña.

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Configuración de salida

Creación de un guión de agente nuevo Requisitos • Prepare entre una y 40 preguntas para el guión de agente, una introducción y una conclusión. • Prepare las posibles respuestas para el agente si desea que se enuncien de manera específica durante una interacción con un cliente. • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida.

Antes de empezar Cree un nuevo guión de agente con texto de introducción y conclusión para que el agente lea, junto con 40 preguntas (como máximo) que el agente puede formularle al cliente. El administrador de la campaña puede diseñar el guión especificando las respuestas predeterminadas y permitidas a las preguntas. No es posible modificar un guión de agente una vez que se guardó. Avaya recomienda que haga clic en Vista previa de guión y revise atentamente el guión antes de guardarlo. Si desea guardar los resultados del guión de agente para una campaña, debe crear un código de disposición con la opción “sí” en Guardar guión de agente.

Procedimiento 1. Desde Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Guión de agente. 2. Haga clic en Configurar nuevo guión de agente. 3. En el cuadro Introducción, escriba el texto que el agente lee al comenzar la llamada. 4. En el cuadro Conclusión, escriba el texto que el agente lee al finalizar la llamada. 5. En Preguntas de guión de agente, en el cuadro Pregunta, escriba la primera pregunta. 6. Si desea especificar las posibles respuestas a la pregunta, en el cuadro Respuestas permitidas, escriba las respuestas, separadas por una coma; de lo contrario, deje este cuadro en blanco. 7. En el cuadro Componente GUI, seleccione un formato para que el agente pueda grabar su respuesta. 8. Si desea que el agente vea una respuesta predeterminada para una pregunta, escriba la respuesta correspondiente en el cuadro Respuesta predeterminada.

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Creación de un guión de agente nuevo

9. Si la respuesta requiere un cuadro de texto, por ejemplo, para nombre o apellido, entonces en el cuadro Permitir texto libre, haga clic en la casilla de verificación. 10. Genere preguntas adicionales. 11. Haga clic en Vista previa del guión de agente. Se valida el formato de las preguntas de guión. Si se detectan errores, se resaltan las preguntas incorrectas. 12. Si se detectan errores, corríjalos; luego haga clic nuevamente en Vista previa del guión de agente. 13. En el cuadro Guardar guión de agente, escriba el nombre que desea darle y luego haga clic en Guardar guión.

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre del guión de agente

El nombre que se asigna al guión de agente. El nombre del guión de agente debe ser único.

Permitir texto libre

Un cuadro de texto donde el agente puede escribir respuestas y que no se puede grabar con el componente de GUI. Debe tener un cuadro de texto si no hay otro componente de interfaz del usuario. También puede incluir un cuadro de texto con un cuadro combinado o botones de radio. El cuadro de texto permite que el agente introduzca información adicional.

Respuestas permitidas

Las posibles respuestas que un agente puede indicar sobre la base de las respuestas del cliente ante cada pregunta. Cada respuesta debe estar separada por una coma. Puede dejar este cuadro vacío para que se ingrese cualquier respuesta. La cantidad máxima de respuestas permitidas es 32.

Conclusión

El texto que el agente lee para concluir la llamada saliente. La conclusión es una parte obligatoria del guión de agente, y no puede superar los 1024 caracteres.

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Configuración de salida

Variable

Valor

Respuesta predeterminada

La respuesta seleccionada automáticamente en el guión de agente. La respuesta predeterminada para una pregunta en el guión de agente debe existir entre las respuestas permitidas.

Componente GUI

Si se especifican respuestas permitidas, también debe especificar cómo selecciona la respuesta el agente. Puede indicar una de las siguientes alternativas: • Cuadro combinado (lista) • Botones de radio • Casillas de verificación • Lista de casillas de verificación • Cuadro de texto Si selecciona un componente GUI, debe asegurarse de que haya al menos un usuario permitido.

Introducción

El texto que el agente lee para iniciar la llamada saliente. La introducción es una parte obligatoria de un guión de agente y no puede tener más de 1024 caracteres.

Pregunta

El texto que un agente puede preguntarle a la persona que llame en una llamada saliente. Se pueden incluir entre una y 40 preguntas por cada guión. Las preguntas no pueden superar los 1024 caracteres.

Creación de un guión de agente desde guión existente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Prepare entre una y 40 preguntas para el guión de agente, una introducción y una conclusión. • Prepare las posibles respuestas para el agente si desea que se enuncien de manera específica durante una interacción con un cliente.

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Agregación de un código de disposición

Antes de empezar Cree el guión de agente desde un guión existente si desea copiar los detalles de otro guión en una nueva campaña y modificarlos. No es posible realizar cambios en un guión de agente una vez que se guardó.

Procedimiento 1. En Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Guión de agente. 2. Haga clic en Crear desde guión de agente existente. 3. En el cuadro Guión de agente existente, desde la lista, seleccione el guión. 4. Cambie la introducción, las preguntas o la conclusión, según lo desee. 5. Cambie o agregue preguntas según lo desee. 6. Para eliminar una pregunta (o varias) de un guión, seleccione las filas que contienen las preguntas que desea eliminar y luego haga clic en Eliminar pregunta seleccionada. Para eliminar más de una pregunta por vez, presione la tecla CTRL mientras selecciona las filas que contienen las preguntas que desea eliminar. 7. Para obtener una vista previa del guión tal como el agente lo verá, haga clic en Vista previa del guión de agente. Se valida el formato de las preguntas de guión. Si se detectan errores, se resaltan las preguntas incorrectas. 8. Si se detectan errores, corríjalos y luego haga clic nuevamente en Vista previa del guión de agente. 9. Para guardar el guión, escriba un nombre nuevo en el cuadro Guardar guión de agente, y luego haga clic en Guardar guión.

Agregación de un código de disposición Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida.

Antes de empezar Agregue un código de disposición a una campaña saliente para proporcionar mecanismos para que los agentes graben el estado de una llamada de salida. Puede ver el estado del código de disposición para cada campaña.

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Configuración de salida

Se proporcionan nueve códigos de disposición estándar, pero puede agregar otros. Puede configurar un máximo de 40 códigos de disposición.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Códigos de disposición. 2. Haga clic en Insertar. 3. En el cuadro de diálogo Insertar código de disposición, en el cuadro Nombre del código de disposición, escriba un nombre descriptivo. 4. En el cuadro Tiempo de espera de reintento, escriba el intervalo de tiempo en minutos después del cual el contacto se presenta nuevamente a un agente. 5. Si no desea que se reintente una llamada, deje vacío este campo. 6. En el cuadro N.º máx. reintentos, escriba la cantidad de veces que un contacto se presenta después de ofrecerse inicialmente a un agente. 7. Para configurar si el flujo de agente se guarda al finalizar el contacto, seleccione Sí o No. 8. Para configurar si se requiere una llamada de voz para completar el contacto, seleccione Sí o No. 9. Haga clic en Insertar.

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre cód. de disposición

Nombre del código de disposición. Es el nombre que refleja el objetivo del cierre del contacto saliente. Se proporcionan nueve códigos de disposición: • Número ocupado • Sin respuesta • Contestador automático • Número inexistente • Colgar • Número equivocado • No llamar

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Agregación de un código de disposición

Variable

Valor • Reprogramar llamada • Completado

Tiempo de espera de reintento

Vea el intervalo en minutos después del cual el contacto se presenta nuevamente a un agente. Si crea un código de disposición que indica que la llamada no se completó, como Reprogramar llamada, puede configurar la cantidad de tiempo antes de que el contacto se ofrece nuevamente a un agente. Solo los códigos de disposición apropiados, como Número ocupado, incluyen un tiempo de espera de reintento.

Cantidad máxima de reintentos

Vea la cantidad de veces que un contacto se presenta a un agente. Si crea un código de disposición que indica que la llamada no se completó, como Reprogramar llamada, puede configurar la cantidad máxima de veces para reintentar la llamada.

Guardar guión de agente

Haga clic en Sí para guardar los resultados del guión de agente de una campaña junto con el código de disposición. Indique a los agentes que utilicen los códigos de disposición que guardan las respuestas del guión de agente cuando se cierra el contacto. Si vende un producto, puede crear un código de disposición, Venta realizada, con la opción Sí en Guardar guión de agente, para guardar las respuestas del cliente para el futuro marketing.

Llamada de voz requerida

Haga clic en Sí si es necesaria una llamada de voz para completar el contacto. Si un agente no habla el mismo idioma que un cliente, el agente puede seleccionar un código de disposición que no requiera la realización de una llamada de voz.

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Configuración de salida

Actualización de un código de disposición Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Cree un código de disposición. Consulte Agregación de un código de disposición. en la página 355

Antes de empezar Actualice un código de disposición para cambiar las propiedades del código que utiliza el agente para grabar el resultado de una llamada de salida.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Códigos de disposición. 2. En la tabla, haga clic en el código de disposición que desea actualizar. 3. Haga clic en Actualizar. 4. En el cuadro de diálogo Actualizar código de disposición, cambie el Nombre, el Tiempo de espera de reintento o la Cantidad máxima de reintentos según sea necesario. 5. Haga clic en Actualizar.

Eliminación de un código de disposición Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Asegúrese de que el código de disposición no se utilice en una campaña. De ser así, primero debe archivar o purgar la campaña de la base de datos multimedia con la utilidad Archivo de administración de Contact Center Multimedia. • Asegúrese de que el código de disposición que desea eliminar no sea ninguno de los nueve códigos de disposición estándar (Número ocupado, Sin respuesta, Contestador

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Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados

automático, Número inexistente, Colgar, Número equivocado, No llamar, Reprogramar llamada o Completada).

Antes de empezar Se puede eliminar un código de disposición solo si ninguna campaña lo utiliza.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Códigos de disposición. 2. En la tabla, haga clic en el código de disposición que desea eliminar. 3. Haga clic en Eliminar. 4. Haga clic en Aceptar para confirmar la eliminación.

Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados Antes de empezar Si desea exportar los datos de una campaña saliente o la información de un resumen de campaña que contenga caracteres UTF-8, como los caracteres chinos o japoneses, debe seguir estos pasos para incluir los caracteres de los sistemas operativos chino o japonés para que se visualicen correctamente en los datos exportados.

Procedimiento 1. En el servidor Contact Center Multimedia, busque el archivo OCMT appsetting.xml. 2. Agregue la siguiente línea al archivo de texto entre y : true

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Configuración de salida

Exportación de datos de llamadas introducidos manualmente Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Si utiliza un sistema operativo chino o japonés, debe incluir caracteres UTF-8 en el archivo de configuración. Consulte Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados. en la página 359

Antes de empezar Si introduce los datos manualmente, es posible que desee exportarlos a un archivo externo para luego reimportarlos en futuras campañas, para crear bases de datos o para compartir las entradas de la tabla de datos de llamadas con otro departamento u otra aplicación.

Procedimiento 1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir. 2. Haga clic en la ficha Configuración de campaña. 3. Haga clic en Añadir llamadas a campaña existente o Comenzar configuración de campaña nueva. 4. Verifique o introduzca la configuración de la campaña. 5. Haga clic en Configuración de llamadas. 6. Introduzca manualmente los datos adicionales de llamada en las filas de la Tabla de datos de llamada. 7. Seleccione las filas de la tabla de datos de llamada que desea exportar. Si desea seleccionar todos los datos, haga clic en Marcar todas. 8. Haga clic en Exportar llamadas marcadas. 9. En el cuadro de diálogo Detalles de llamada, en el cuadro Campos de detalles de llamadas, haga clic en la casilla de verificación junto a cada campo de datos que desea exportar. Si está seleccionando muchos campos, haga clic en Marcar todo para marcar cada casilla, luego seleccione para desmarcar las casillas de los campos que no desea exportar.

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Exportación de datos de resumen de campaña

10. Haga clic en Desmarcar todo para eliminar la selección de todas las casillas de verificación. 11. Para cambiar el orden de los campos, haga clic sobre el nombre del campo para resaltar la fila y luego haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo. 12. Para seleccionar el modo de separación de los campos en el archivo exportado, haga clic en Ficha, Espacio o Carácter. El carácter predeterminado es una coma. Para cambiar este carácter, escriba el carácter deseado en el cuadro de texto. 13. Si desea que la primera fila del archivo exportado incluya los encabezados de columna, haga clic en la casilla de verificación La primera columna contiene el encabezado de la columna. 14. Haga clic en Siguiente. 15. En la ventana Vista previa, haga clic en Siguiente. 16. En la ventana Seleccionar archivo, haga clic en Navegar para buscar el directorio donde desea guardar los datos exportados. 17. Escriba el nombre del archivo de datos exportados y luego haga clic en Guardar. 18. En el asistente para exportación, haga clic en Finalizar.

Exportación de datos de resumen de campaña Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Si utiliza un sistema operativo chino o japonés, debe incluir caracteres UTF-8 en el archivo de configuración. Consulte Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados. en la página 359

Antes de empezar Exporte los datos de resumen de campaña tales como todas las llamadas, un intervalo de llamadas específico, o todas las llamadas de la campaña con cierto código de disposición, de manera tal que pueda utilizar los datos en otra campaña saliente.

Procedimiento 1. Desde Outbound Campaign Management Tool, seleccione Progreso y resultados. 2. En el cuadro Seleccionar campaña, seleccione la campaña que desea exportar.

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Configuración de salida

3. Haga clic en Exportar datos de llamadas. 4. En el Asistente de exportación de Outbound Campaign Management Tool, seleccione Resumen de campaña. 5. Haga clic en Siguiente. 6. En la ventana Seleccionar datos de resumen de campaña, seleccione la casilla de verificación de cada campo de datos que desee exportar en el cuadro Datos de resumen de campaña. Para seleccionar múltiples campos, haga clic en Marcar todas, y luego desmarque los campos que no desea exportar haciendo clic nuevamente en las casillas de verificación. 7. Para desmarcar todos los cuadros, haga clic en Desmarcar todo. 8. Para cambiar el orden de los campos, haga clic sobre el nombre del campo para resaltar la fila y luego haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo. 9. Haga clic en Siguiente. 10. En la ventana Vista previa de datos, haga clic en Siguiente. 11. En la ventana Seleccionar archivo, haga clic en Navegar para buscar el directorio donde desea guardar los datos exportados. 12. Escriba el nombre del archivo de datos exportados y luego haga clic en Guardar. 13. En el asistente para exportación, haga clic en Finalizar.

Exportación de datos de llamadas de campaña Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas de salida en la página 313. • Abra el componente de salida. • Si utiliza un sistema operativo chino o japonés, debe incluir caracteres UTF-8 en el archivo de configuración. Consulte Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados. en la página 359

Antes de empezar Puede exportar el resumen de campaña o todos los datos de llamadas, incluido el estado de llamadas, a un archivo externo.

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Exportación de datos de llamadas de campaña

Procedimiento 1. Desde Outbound Campaign Management Tool, seleccione Progreso y resultados. 2. En el cuadro Seleccionar campaña, seleccione la campaña que desea exportar. 3. Haga clic en Exportar datos de llamadas. 4. En el Asistente de exportación de Outbound Campaign Management Tool, seleccione la opción Datos de llamadas de campaña. 5. Haga clic en Siguiente. 6. En la ventana Seleccionar llamadas para exportar, haga clic en Todas las llamadas si desea exportar todas las llamadas de una campaña (es la opción predeterminada). 7. Para seleccionar un intervalo de llamadas específico, seleccione la opción Seleccionar intervalo de llamadas y luego introduzca los registros de inicio y fin de llamadas en los cuadros proporcionados. 8. Para filtrar todas las llamadas de una campaña por código de disposición, seleccione la opción Filtrar llamadas por código de disposición y luego haga clic en las casillas de verificación junto a los códigos de disposición deseados. Solo se seleccionan las llamadas que coinciden con los códigos de disposición seleccionados. 9. Haga clic en Siguiente. 10. En la ventana Seleccionar detalles de llamada, en el cuadro Campos de detalles de llamada, seleccione la casilla de verificación para cada campo que desee que se exporte. 11. Para seleccionar múltiples campos, haga clic en Marcar todas, y luego desmarque los campos que no desea incluir haciendo clic nuevamente en las casillas de verificación. 12. Para desmarcar todas las casillas de verificación, haga clic en Desmarcar todo. 13. Para cambiar el orden de los campos, haga clic en sobre el nombre del campo para resaltar la fila y luego haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo. 14. Para seleccionar el modo de separación de los campos en el archivo exportado, haga clic en la Ficha, Espacio o Carácter. El carácter predeterminado es una coma. Para cambiar este carácter, escriba el carácter deseado en el cuadro de texto. 15. Si desea que la primera fila del archivo exportado incluya los encabezados de columna, haga clic en la casilla. 16. Haga clic en Siguiente. 17. En la ventana Vista previa de datos, haga clic en Siguiente.

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Configuración de salida

18. En la ventana Seleccionar archivo, haga clic en Navegar para buscar el directorio donde desea guardar los datos exportados. 19. Escriba el nombre del archivo de datos exportados y luego haga clic en Guardar. 20. En el asistente para exportación, haga clic en Finalizar.

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Capítulo 48:

Communication Control Toolkit

• Nociones básicas sobre recursos de Communication Control Toolkit en la página 367 • Configuración de recursos de Communication Control Toolkit en la página 371 • Usuarios de Communication Control Toolkit en la página 375 • Terminales de Communication Control Toolkit en la página 379 • Direcciones de Communication Control Toolkit en la página 385 • Estaciones de trabajo de Communication Control Toolkit en la página 391 • IVR de red de Communication Control Toolkit en la página 395 • Proveedor de Communication Control Toolkit en la página 399 • Rotación de mesas de trabajo de Communication Control Toolkit en la página 403

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Communication Control Toolkit

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Capítulo 49:

Nociones básicas sobre recursos de Communication Control Toolkit

Los recursos de Communication Control Toolkit se utilizan para asignar los contactos multimedia y de voz a las terminales y para enrutarlos a los agentes en Contact Center. Utilice el árbol del cliente Administrador web de CCT para agregar, modificar, eliminar y asignar los recursos de CCT. Puede asignarlos a otros recursos y, de este modo, otorgarles acceso o permiso para utilizar los demás recursos. Puede asignar recursos para asegurarse de que los contactos se envían a las terminales de comunicación correctas, de modo que un usuario en una estación de trabajo particular pueda manejar el contacto. Los recursos de comunicación principales de CCT son Terminal, Dirección e IVR de red. Estos recursos de comunicación son ofrecidos por un proveedor. Los recursos de usuario de CCT principales son Usuario y Estación de trabajo. Puede utilizar el cliente Administración web de CCT para asignar terminales y direcciones a usuarios de CCT, lo cual otorga al usuario el control de esos recursos de comunicación. Luego, el usuario puede manejar los contactos del cliente. También puede utilizar el cliente Administración web de CCT para asignar agentes de Contact Center a usuarios de CCT. Los agentes de Contact Center se agregan y configuran en Contact Center Manager Administration. Un agente de Contact Center puede representar un agente, agente supervisor o supervisor.

Navegación • Asignaciones de recursos en la página 368 • Usuarios de Communication Control Toolkit en la página 375 • Terminales de Communication Control Toolkit en la página 379 • Direcciones de Communication Control Toolkit en la página 385 • Estaciones de trabajo de Communication Control Toolkit en la página 391 • IVR de red de Communication Control Toolkit en la página 395 • Proveedor de Communication Control Toolkit en la página 399 • Rotación de mesas de trabajo de Communication Control Toolkit en la página 403

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367

Nociones básicas sobre recursos de Communication Control Toolkit

Asignaciones de recursos Las asignaciones utilizan los siguientes principios: • Cuando se asigna una terminal a un agente, CCT asigna las direcciones asociadas de la terminal al agente correspondiente de manera automática. Cuando el agente inicia sesión en CCT, verifica los cambios realizados en su configuración. Toda dirección nueva que se asigne a la terminal se asigna al agente de manera automática. Además, se quita la asignación de las direcciones no asignadas de los agentes automáticamente. • Las asignaciones se distribuyen a través de grupos. Si asigna un recurso a un segundo recurso que es un grupo y este, a un tercero, entonces el primer recurso también se asigna al tercero. Por ejemplo, si asigna dos usuarios a un grupo de usuarios y luego asigna ese grupo a una dirección, se considera que los usuarios se asignan a la dirección. O bien si asigna un usuario a un grupo de usuarios, el usuario hereda las terminales y direcciones del grupo de usuarios. • Solo las terminales se asignan a las estaciones de trabajo. • Cuando se asigna una terminal a un usuario, debe asignar una dirección. • Las direcciones de los puntos de ruta no se asignan a las terminales ni tienen terminales asociadas. • Los grupos de recursos son recopilaciones de recursos. Por ejemplo, los grupos de usuarios son recopilaciones de usuarios. Tabla 2: Asignaciones compatibles entre recursos Recursos

Asignaciones

Usuario

Las terminales, las direcciones, los grupos de terminales, los grupos de direcciones y los agentes pueden asignarse a un usuario.

Terminal

Las direcciones y las estaciones de trabajo pueden asignarse a las terminales.

Dirección

Ningún recurso se puede asignar a las direcciones.

Estación de trabajo

Ningún recurso se puede asignar a las estaciones de trabajo.

La Administración web CCT es compatible con las siguientes asignaciones de recursos: • Asignación de un usuario a un grupo de usuarios en la página 378 • Asignación de una terminal a un usuario o grupo de usuarios en la página 381 • Asignación de una terminal a un grupo de terminales en la página 382

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Asignaciones de recursos

• Asignación de un grupo de terminales a un usuario o grupo de usuarios en la página 383 • Asignación de una dirección a un grupo de direcciones en la página 388 • Asignación de una dirección a una terminal en la página 388 • Asignación de una dirección a un usuario o grupo de usuarios en la página 389 • Asignación de una estación de trabajo a una terminal en la página 392 • Configuración de rotación de mesas de trabajo (movilidad de agentes) en la página 403

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369

Nociones básicas sobre recursos de Communication Control Toolkit

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Capítulo 50:

Configuración de recursos de Communication Control Toolkit

Utilice la Administración web de Communication Control Toolkit para administrar los recursos de CCT. Utilice los recursos de CCT para asignar los contactos multimedia y de voz a las terminales y para enrutarlos a los agentes en Contact Center. Es posible asignar algunos de estos recursos a otros recursos y, de este modo, otorgarles acceso o permiso para utilizar los demás. Asigne recursos para asegurarse de que los contactos se envían a las terminales de comunicación correctas, de modo que un usuario en una estación de trabajo particular pueda manejar el contacto.

Requisitos previos a la administración de recursos Comprenda las funciones que la licencia cubre para su centro de contacto. Su paquete de licencia puede excluir recursos o tipos de recursos específicos.

Navegación • Iniciar sesión en Administración web de Communication Control Toolkit con CCMA en la página 372 • Iniciar sesión en Administración web de empleado experto de Communication Control Toolkit en la página 372

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371

Configuración de recursos de Communication Control Toolkit

Iniciar sesión en la Administración web de Communication Control Toolkit con CCMA Requisitos Agregue el servidor Communication Control Toolkit en Contact Center Manager Administration y asócielo con un Contact Center Manager Server.

Antes de empezar Inicie sesión en Administración web de Communication Control Toolkit para administrar recursos de CCT. En un ambiente Contact Center donde esté instalada Contact Center Manager Administration (CCMA), se accede a la Administración web de CCT con el menú principal de CCMA.

Procedimiento 1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. 2. En el menú principal, haga clic en Configuración. 3. En el panel izquierdo, expanda el servidor Communication Control Toolkit para el cual desea agregar la consola de administración. El servidor se expande y muestra la carpeta Administración de CCT. 4. Haga clic en Administración de CCT. 5. Haga clic en Iniciar Administración web de CCT. Se abre una nueva ventana del explorador con el cliente Administración web de CCT.

Iniciar sesión en Administración web de empleado experto de Communication Control Toolkit Antes de empezar Inicie sesión en Administración web de Communication Control Toolkit para administrar recursos de CCT. En un entorno de empleado experto que no tenga Contact Center Manager Administration instalada, se accede a la Administración web de CCT en el servidor de CCT.

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Iniciar sesión en Administración web de empleado experto de Communication Control Toolkit

Procedimiento 1. Inicie sesión en el servidor Communication Control Toolkit. 2. Inicie Internet Explorer. 3. En el cuadro Dirección de Internet Explorer, escriba http://:8081/WebAdmin, donde es la dirección IP del servidor de CCT. 4. Oprima Intro. El cliente de Administración web de CCT se abre en el navegador Internet Explorer.

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373

Configuración de recursos de Communication Control Toolkit

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Capítulo 51:

Usuarios de Communication Control Toolkit

En un entorno Contact Center, un usuario de Communication Control Toolkit (CCT) es un agente de Contact Center que inicia sesión en una o más terminales de comunicación para recibir contactos puestos en cola. En un Contact Center, utilice Contact Center Manager Administration (CCMA) para agregar agentes, supervisores y agentes supervisores (colectivamente, agentes) de Contact Center a CCT. Luego use CCMA para asignarlos a usuarios de MS Windows en CCT. En entornos que no pertenecen a Contact Center, un usuario de Communication Control Toolkit es un empleado experto. Todos los usuarios de Communication Control Toolkit deben configurarse como usuarios de Windows. El equipo del usuario debe estar en el mismo dominio o en un dominio confiable del servidor Communication Control Toolkit. Utilice la interfaz del proveedor de compatibilidad para seguridad (SSPI) de Microsoft para autenticar el usuario asociado con cada nueva conexión con el servidor Communication Control Toolkit. Mientras esto requiere que los usuarios de Communication Control Toolkit también sean usuarios de Windows, ofrece los beneficios de la administración de usuarios centralizada y capacidad de inicio de sesión único (SSO). Un usuario puede pertenecer a un grupo de usuarios, el cual representa un grupo lógico de usuarios como un grupo de ventas o de soporte técnico.

Navegación • Agregación de un usuario en la página 376 • Eliminación de un usuario en la página 376 • Agregación de un grupo de usuarios en la página 377 • Eliminación de un grupo de usuarios en la página 377 • Asignación de un usuario a un grupo de usuarios en la página 378

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Usuarios de Communication Control Toolkit

Agregación de un usuario Requisitos Debe conocer el nombre, las propiedades y las asignaciones del recurso que desea agregar a la base de datos CCT.

Antes de empezar Agregue un usuario de CCT, de modo que se le puedan asignar recursos. Luego podrá iniciar sesión y manejar los contactos del cliente. Nota: A fin de evitar errores, Avaya recomienda que utilice la consola CCT para importar usuarios.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, haga clic con el botón secundario en Usuarios. 3. Haga clic en Agregar nuevo usuario. 4. Haga clic en la ficha Detalles de usuario. 5. En el cuadro Nombre de usuario para iniciar sesión, escriba el nombre del usuario. En el panel de detalles, aparecen los detalles de usuario de CCT. 6. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del usuario. 7. En el cuadro Apellido, escriba el apellido del usuario. 8. Haga clic en Guardar.

Eliminación de un usuario Requisitos Asegúrese de que el usuario que desea eliminar esté desconectado.

Antes de empezar Un usuario de CCT se elimina para que no pueda volver a iniciar sesión.

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Agregación de un grupo de usuarios

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, ubique el usuario que desea eliminar y haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación, haga clic en Sí.

Agregación de un grupo de usuarios Antes de empezar Agregue un grupo de usuarios para poder administrar un grupo lógico de usuarios.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, debajo de Grupos, haga clic con el botón secundario en Grupos de usuarios. 3. Haga clic en Nuevo grupo de usuarios. 4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del grupo de usuarios. 5. Haga clic en Guardar.

Eliminación de un grupo de usuarios Antes de empezar Elimine un grupo de usuarios de CCT cuando ya no se necesite ese grupo lógico.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, ubique el grupo de usuarios que desea eliminar y haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación, haga clic en Sí.

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Usuarios de Communication Control Toolkit

Asignación de un usuario a un grupo de usuarios Antes de empezar Asigne un usuario a un grupo de usuarios de modo que el usuario pase a ser un miembro de ese grupo lógico.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, seleccione Grupos > Grupos de usuarios. 3. En el panel de detalles, ubique el grupo de usuarios y selecciónelo. 4. Expanda la sección Asignaciones de usuarios. 5. Seleccione los usuarios que desea asignar a este grupo de usuarios. 6. Haga clic en el botón de la flecha derecha para pasar de Usuario disponible a Usuario asignado. 7. Haga clic en Guardar.

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Capítulo 52:

Terminales de Communication Control Toolkit

Una terminal de Communication Control Toolkit representa una terminal de comunicaciones físicas (que incluye aplicaciones de software) como softphones SIP, un cliente de correo electrónico o una línea IVR. Communication Control Toolkit ofrece los dos tipos de terminales que se enumeran a continuación: • Agente: una terminal de agente puede iniciar sesión en una cola y, si hay una secuencia de comandos, puede responder a los contactos enrutados a esa cola. También puede hacer contactos. • Empleado experto: una terminal de empleado experto no puede iniciar sesión en una cola ni responder a los contactos enrutados a una cola. Puede hacer contactos regulares y responderles. Communication Control Toolkit también define una terminal por su proveedor de Communication Control Toolkit en la página 399. El grupo de terminales Communication Control Toolkit representa un grupo lógico de terminales como una oficina local, de soporte técnico o de ventas. Un agente se asigna a una o más terminales. En un entorno SIP, una terminal de voz está permanentemente asociada con el agente. En otros entornos como Avaya Communication Server 1000, una o más terminales se asocian con los agentes. Si un administrador desasigna una terminal que usa un agente actualmente, esa terminal se asocia con el agente hasta que este finaliza sesión en la terminal de Communication Control Toolkit. Debido a que el sistema debe esperar hasta que el agente finalice sesión en el Contact Center, puede existir una demora antes de que se libere esa terminal.

Navegación • Agregación de una terminal en la página 380 • Eliminación de una terminal en la página 381 • Asignación de una terminal a un usuario o grupo de usuarios en la página 381 • Agregación de un grupo de terminales en la página 382 • Eliminación de un grupo de terminales en la página 382

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Terminales de Communication Control Toolkit

• Asignación de una terminal a un grupo de terminales en la página 382 • Asignación de un grupo de terminales a un usuario o grupo de usuarios en la página 383

Agregación de una terminal Requisitos Debe conocer el nombre, las propiedades y las asignaciones del recurso que desea agregar a la base de datos CCT.

Antes de empezar Agregue una terminal de manera que el usuario de CCT pueda utilizarlo para administrar los contactos con clientes.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, en Proveedores, haga clic con el botón secundario en Terminales. 3. Haga clic en Agregar nueva terminal. El panel de detalles mostrará los detalles de la terminal. 4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la terminal. 5. Desde la lista Tipo de terminal, seleccione uno de los siguientes tipos de terminales: Agente: un agente en un centro de contacto. Empleado experto: un usuario configurado en un sistema de conexión directa. 6. Seleccione la casilla Habilitado para habilitar esta terminal. 7. En la sección Provider-Specific, seleccione una o más funciones de línea; y seleccione la casilla para: Conferencia tripartita (A03) Conferencia en seis partes (A06) Transferencia de llamada (TRN) Reenvío de llamada (CFW) Equipo analógico 8. Haga clic en Guardar.

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Eliminación de una terminal

Eliminación de una terminal Requisitos Asegúrese de que la terminal que eliminará no esté en uso. Tenga en cuenta que cuando elimina una terminal, las direcciones asignadas a esta no se eliminan. Las direcciones se deben eliminar manualmente con el cliente Administración web de CCT.

Antes de empezar Elimine una terminal cuando ya no se necesite.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, ubique la terminal que desea eliminar y haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación, haga clic en Sí.

Asignación de una terminal a un usuario o grupo de usuarios Antes de empezar Asigne una terminal a un usuario o grupo de usuarios para que esos usuarios puedan utilizarla.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, haga clic en Usuarios. 3. En el panel de detalles, ubique al usuario y selecciónelo. 4. Expanda la sección Asignaciones de terminales. 5. Seleccione la terminal que desea asignar a este usuario. 6. Haga clic en el botón de la flecha derecha para pasar de Recursos disponibles a Recursos asignados. 7. Haga clic en Guardar.

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Terminales de Communication Control Toolkit

Agregación de un grupo de terminales Antes de empezar Agregue un grupo de terminales para poder administrar grupos lógicos de terminales.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, en Grupos, haga clic con el botón secundario sobre Grupos de terminales. 3. Haga clic en Agregar nuevo grupo de terminales. 4. En el cuadro Nombre del grupo de terminales, ingrese el nombre que desea. 5. Haga clic en Guardar.

Eliminación de un grupo de terminales Antes de empezar Elimine un grupo de terminales CCT cuando ya no se necesite.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, ubique el grupo de terminales que desea eliminar y haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación, haga clic en Sí.

Asignación de una terminal a un grupo de terminales Antes de empezar Asigne una terminal a un grupo de terminales de modo que la terminal pase a ser un miembro de ese grupo lógico.

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Asignación de un grupo de terminales a un usuario o grupo de usuarios

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, haga clic en Grupos > Grupos de terminales. 3. En el panel de detalles, ubique el grupo de terminales y selecciónelo. 4. Expanda la sección Asignaciones de terminales. 5. Seleccione la terminal que desea asignar a este grupo de terminales. 6. Haga clic en el botón de la flecha derecha para pasar de Recursos disponibles a Recursos asignados. 7. Haga clic en Guardar.

Asignación de un grupo de terminales a un usuario o grupo de usuarios Antes de empezar Asigne un grupo de terminales a un usuario o grupo de usuarios, de modo que los usuarios puedan utilizar las terminales en el grupo de terminales.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, haga clic en Usuarios. 3. En el panel de detalles, ubique al usuario y selecciónelo. 4. Expanda la sección Asignaciones del grupo de terminales. 5. Seleccione los grupos de terminales que desea asignar a este usuario. 6. Haga clic en el botón de la flecha derecha para pasar de Grupo disponible a Grupo asignado. 7. Haga clic en Guardar.

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383

Terminales de Communication Control Toolkit

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Capítulo 53:

Direcciones de Communication Control Toolkit

Una dirección de Communication Control Toolkit representa una terminal lógica de comunicaciones como un número de teléfono, una dirección de correo electrónico o un identificador de recursos uniformes (URI) SIP. Communication Control Toolkit define los tres tipos básicos de direcciones que se indican a continuación: • Agente: una dirección de un agente representa una Id. de posición (clave de ACD) para el conmutador de Avaya Communication Server 1000. • Básica: una dirección básica es una dirección asociada a una terminal (terminal física). Los usuarios de Communication Control Toolkit usan las direcciones básicas para realizar y responder llamadas. • Punto de ruta: la dirección de un punto de ruta (o CDN) es una dirección virtual que puede recibir múltiples llamadas simultáneas para redireccionarlas sobre la base de las aplicaciones. Los proveedores del servicio de telefonía usan la dirección del punto de ruta para aceptar llamadas entrantes o como el punto hacia el cual se enrutan las llamadas. El grupo de direcciones de Communication Control Toolkit representa los grupos lógicos de direcciones como las direcciones de un grupo de ventas, de un grupo de soporte o de un grupo de punto de ruta (o CDN).

Navegación • Agregación de una dirección en la página 386 • Eliminación de una dirección en la página 386 • Agregación de un grupo de direcciones en la página 387 • Eliminación de un grupo de direcciones en la página 387 • Asignación de una dirección a un grupo de direcciones en la página 388 • Asignación de una dirección a una terminal en la página 388 • Asignación de una dirección a un usuario o grupo de usuarios en la página 389

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Direcciones de Communication Control Toolkit

Agregación de una dirección Requisitos Debe conocer el nombre, las propiedades y las asignaciones del recurso que desea agregar a la base de datos CCT.

Antes de empezar Agregue una dirección de manera que el usuario de CCT pueda usarla para administrar contactos de clientes.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, en Proveedores, haga clic con el botón secundario en Direcciones. 3. Haga clic en Agregar dirección nueva. El panel de detalles mostrará los detalles de la dirección. 4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre que desea asignarle a la dirección. 5. En el cuadro URI, escriba el URI de la dirección. 6. Seleccione la casilla Habilitada para que esta dirección quede habilitada. 7. Desde la lista Tipo, seleccione uno de los siguientes tipos: Básica, Agente o Punto de ruta. 8. Haga clic en Guardar.

Eliminación de una dirección Antes de empezar Elimine una dirección CCT cuando ya no se necesite.

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Agregación de un grupo de direcciones

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, ubique la dirección que desea eliminar y haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación, haga clic en Sí.

Agregación de un grupo de direcciones Antes de empezar Agregue un grupo de direcciones para poder administrar grupos lógicos de direcciones.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, en Grupos, haga clic con el botón secundario en Grupos de direcciones. 3. Haga clic en Agregar nuevo grupo de direcciones. 4. En el cuadro Nombre del grupo de direcciones, escriba el nombre que desea asignarle. 5. Haga clic en Guardar.

Eliminación de un grupo de direcciones Antes de empezar Elimine un grupo de direcciones CCT cuando ya no se necesite.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, ubique el grupo de direcciones que desea eliminar y haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación, haga clic en Sí.

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Direcciones de Communication Control Toolkit

Asignación de una dirección a un grupo de direcciones Antes de empezar Asigne una dirección a un grupo de direcciones para que la dirección se convierta en miembro de ese grupo lógico.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, haga clic en Grupos > Grupos de direcciones. 3. En el panel de detalles, ubique los grupos de direcciones y selecciónelos. 4. Expanda la sección Asignaciones de direcciones. 5. Seleccione la dirección que asignará a este grupo de direcciones. 6. Haga clic en el botón de la flecha derecha para pasar de Recursos disponibles a Recursos asignados. 7. Haga clic en Guardar.

Asignación de una dirección a una terminal Antes de empezar Asigne una dirección a una terminal de manera que la dirección lógica quede asociada con la terminal física.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, haga clic en Proveedor > Terminales. 3. En el panel de detalles, ubique la terminal y selecciónela. 4. Expanda la sección Asignaciones de direcciones. 5. Seleccione la dirección que desea asignarle a esta terminal. 6. Haga clic en el botón de la flecha derecha para pasar de Recursos disponibles a Recursos asignados. 7. Haga clic en Guardar.

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Asignación de una dirección a un usuario o grupo de usuarios

Asignación de una dirección a un usuario o grupo de usuarios Antes de empezar Asigne una dirección a un usuario o grupo de usuarios para que puedan utilizar las direcciones.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, seleccione Usuarios. 3. En el panel de detalles, ubique al usuario y selecciónelo. 4. Expanda la sección Asignaciones de direcciones. 5. Seleccione las direcciones que desea asignar a este usuario. 6. Haga clic en el botón de la flecha derecha para pasar de Recursos disponibles a Recursos asignados. 7. Haga clic en Guardar.

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Direcciones de Communication Control Toolkit

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Capítulo 54:

Estaciones de trabajo de Communication Control Toolkit

Una estación de trabajo de Communication Control Toolkit representa un equipo utilizado por aplicaciones del cliente Communication Control Toolkit. Una estación de trabajo de Communication Control Toolkit debe compartir un contexto de seguridad de dominio con el servidor de Communication Control Toolkit. La estación de trabajo debe estar en el mismo dominio o en un dominio confiable del servidor. Puede asignarla a una terminal para habilitar la rotación de mesas de trabajo.

Navegación • Agregación de una estación de trabajo en la página 391 • Eliminación de una estación de trabajo en la página 392 • Asignación de una estación de trabajo a una terminal en la página 392

Agregación de una estación de trabajo Antes de empezar Agregue una estación de trabajo para que un usuario de CCT la utilice para manejar los contactos del cliente en esa ubicación.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, haga clic con el botón secundario en Estaciones de trabajo. 3. Haga clic en Agregar nueva estación de trabajo. En el panel de detalles, aparecen los detalles de la estación de trabajo.

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Estaciones de trabajo de Communication Control Toolkit

4. En el cuadro Nombre de la estación de trabajo, escriba el nombre de la estación de trabajo. 5. Haga clic en Guardar.

Eliminación de una estación de trabajo Requisitos Asegúrese de que la estación de trabajo que desea eliminar no esté en uso.

Antes de empezar Elimine una estación de trabajo de CCT cuando ya no se necesite.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, ubique la estación de trabajo que desea eliminar y haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación, haga clic en Sí.

Asignación de una estación de trabajo a una terminal Antes de empezar Asigne una estación de trabajo de CCT a una terminal para que sea compatible con la rotación de mesas de trabajo (movilidad de agentes). CCT es compatible con la rotación de mesas de trabajo de usuarios (movilidad de agentes). La rotación de mesas de trabajo permite que los usuarios de CCT inicien sesión en CCT en cualquier estación de trabajo configurada y tengan acceso a la terminal asociada con ella. Por ejemplo, si el usuario inicia sesión en un equipo, la movilidad de agentes garantiza que las llamadas se presenten al teléfono ubicado en el escritorio que se encuentra junto a ese equipo. Para utilizar la rotación de mesas de trabajo, asigne cada terminal donde los usuarios puedan sentarse. Luego, debe asignar cada estación de trabajo a la terminal en el escritorio que se encuentra junto a ella. Esto permite que el usuario se siente en cualquier escritorio permitido y tenga derechos para utilizar la terminal y la estación de trabajo en ese escritorio.

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Asignación de una estación de trabajo a una terminal

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, seleccione Proveedor > Terminales. 3. En el panel de detalles, ubique la terminal y selecciónela. 4. Expanda la sección Asignación de estación de trabajo. 5. En la lista Estación de trabajo, seleccione la estación de trabajo. 6. Haga clic en Guardar.

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Estaciones de trabajo de Communication Control Toolkit

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Capítulo 55:

IVR de red de Communication Control Toolkit

CCT usa la interfaz de Respuesta de voz interactiva (IVR) de red para transferir y recopilar datos adjuntos de la llamada (CAD) del IVR. El IVR de red del CCT se usa para configurar la interfaz de datos adjuntos de la llamada (CAD) del IVR y los nodos CCT para los CAD de red. El proveedor de servicio de CCT Communication Control Toolkit en la página 399 para Avaya Communication Server 1000 ofrece esta interfaz de IVR de red. El IVR de red de CCT: • Abre un puerto de escucha de IVR de manera tal que las aplicaciones de IVR puedan registrarse en CCT. • Mantiene este vínculo abierto entre CCT (proveedor de servicio de CS 1000) y las aplicaciones de IVR, de manera que las aplicaciones de IVR puedan enviar datos adjuntos de una llamada a CCT.

Navegación • Agregación de IVR de red en la página 395 • Eliminación de IVR de red en la página 396

Agregación de IVR de red Requisitos Debe conocer el nombre, las propiedades y las asignaciones del recurso que desea agregar a la base de datos.

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de vista de árbol, debajo de Proveedores, haga clic con el botón secundario en IVR. 3. Haga clic en Agregar IVR nuevo.

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395

IVR de red de Communication Control Toolkit

4. En el cuadro Dirección IP, escriba la dirección IP del servidor que está utilizando en este momento. 5. En el cuadro HLOC, escriba el código de ubicación de inicio del conmutador CS 1000 del sistema IVR. Este código HLOC es el mismo que el HLOC impreso en el conmutador en la superposición 21. 6. En el cuadro Dirección del puerto, escriba el puerto IP TCP al cual se conectan los nodos. Avaya recomienda utilizar un puerto 5002 si el servidor Communication Control Toolkit reside junto con el Contact Center Manager Server. 7. En el cuadro Descripción, escriba una descripción. 8. Haga clic en Guardar.

Definiciones de variables Variable

Valor

Dirección IP

Dirección IP del servidor que se está utilizando actualmente.

HLOC

Código de ubicación de inicio de Avaya Communication Server 1000 para el sistema IVR. Este código HLOC es el mismo que el HLOC impreso en el conmutador en la superposición 21.

Dirección del puerto

Puerto TCP IP al cual se conectan otros nodos. Avaya recomienda utilizar un puerto 5002 si el servidor Communication Control Toolkit reside junto con el servidor Contact Center Manager.

Descripción de la IVR de red

Descripción de la IVR de red.

Eliminación de IVR de red Antes de empezar Elimine una IVR de red cuando ya no se necesite.

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Eliminación de IVR de red

Procedimiento 1. Expanda el cliente de Administración web de CCT. 2. En el panel de detalles, ubique la IVR de red que desea eliminar y haga clic en Eliminar. 3. En el cuadro de diálogo Confirmar eliminación, haga clic en Sí.

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IVR de red de Communication Control Toolkit

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Capítulo 56:

Proveedor de Communication Control Toolkit

Communication Control Toolkit (CCT) es un kit de herramientas de software intermedio de comunicaciones independientes de medios. Los kits de desarrollo de software (SDK) de CCT ofrecen múltiples niveles de abstracción de la infraestructura de telecomunicaciones subyacentes. El SDK de CCT válido de medios es compatible con contactos de voz y multimedia. Los proveedores de CCT son los proveedores de servicio que se utilizan para conectarse a la infraestructura de conmutador o a las telecomunicaciones subyacentes. CCT es compatible con los siguientes proveedores: • MLS: conectividad de MLS con Contact Center Manager Server (CCMS). Este proveedor de servicio de Contact Center ofrece los siguientes recursos de comunicación: - Terminales de Communication Control Toolkit en la página 379 - Direcciones de Communication Control Toolkit en la página 385 - IVR de red de Communication Control Toolkit en la página 395 • AML: conectividad de AML con Communication Server 1000 (CS 1000). Este empleado experto ofrece los siguientes recursos de comunicación: - Terminales de Communication Control Toolkit en la página 379 - Direcciones de Communication Control Toolkit en la página 385 - IVR de red de Communication Control Toolkit en la página 395 • SIP: protocolo de inicio de sesión (SIP). Para control de llamada de voz TR87 en un Contact Center compatible con SIP y Mensajería instantánea cuando se utiliza con un MS Office Communication Server (OCS). Cada instalación es compatible con solo un proveedor.

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Proveedor de Communication Control Toolkit

Navegación Configuración del proveedor de servicio de Avaya Communication Server 1000 en la página 400

Configuración del proveedor de servicio de Avaya Communication Server 1000 Requisitos Comprenda los detalles del proveedor de servidores para el conmutador.

Antes de empezar Configure los detalles del proveedor de servicio de Avaya Communication Server 1000 para habilitar la conexión con la PABX. Se envía un mensaje de sondeo cada diez segundos para monitorear esa conexión. El detalle de intervalo de sondeo se configura en los detalles del proveedor de servicio de Avaya Communication Server 1000. El tiempo de sondeo predeterminado es diez segundos.

Procedimiento 1. Inicie sesión en el servidor de Contact Center Manager Administration. 2. Inicie el cliente Administración web de Communication Control Toolkit. 3. En el menú Recursos, seleccione Proveedores. Aparecen los detalles de los proveedores. 4. En la lista de proveedores, seleccione Pasivo. 5. En la sección Información básica del proveedor, en el cuadro Nombre pasivo, escriba el nombre del proveedor. Importante: Ese nombre debe ser pasivo. 6. En el cuadro Dirección IP, escriba la dirección IP del proveedor. 7. En el cuadro Puerto, escriba el número de puerto. 8. En la sección Configuración de proveedor, seleccione el tipo de transporte, TCP. 9. En Número de cliente, escriba el número del cliente. 10. En Versión de software S1000, seleccione la versión correcta.

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Configuración del proveedor de servicio de Avaya Communication Server 1000

11. En Duración de los datos de llamadas (minutos), escriba el valor necesario en minutos. 12. Seleccione o desmarque la casilla Desactivar copia de datos para llamada de consulta. 13. En Código de ubicación de inicio (HLOC) CS1000, escriba el valor HLOC. 14. En Puerto IVR de red, escriba el valor del puerto. 15. En el cuadro Tiempo de espera de inicialización (segundos), escriba la configuración del tiempo de espera de inicialización en segundos. 16. En el cuadro Tiempo de espera de comando (segundos), escriba la configuración del tiempo de espera de comando en segundos. 17. Seleccione Guardar.

Definiciones de variables Variable

Valor

Nombre del proveedor

Nombre del proveedor, pasivo.

Dirección IP

En un entorno de Contact Center, la dirección IP del CCMS.

Puerto

En un entorno de Contact Center, el valor del puerto predeterminado es 3000.

Transporte

El protocolo de transporte. El predeterminado es TCP.

Número del cliente

El número del cliente según el conmutador. Si se configuran múltiples clientes, se debe especificar uno en particular en este cuadro.

Versión de CS1000 Software

El número de la versión del software Avaya Communication Server 1000.

Datos de llamada

Los datos de llamada incluyen la información que se adjunta a las llamadas cursadas a través del conmutador. El valor predeterminado de la duración es de 10 minutos. Este valor debe ser menor que el tiempo necesario para reciclar la Id. de las llamadas de Avaya Communication Server 1000. Se usa la casilla de verificación Deshabilitar copia de los datos de llamada para llamadas

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Proveedor de Communication Control Toolkit

Variable

Valor de consulta a fin de evitar que se copien los datos de llamada durante una llamada de consulta, pero, aún así, podrá copiar los datos al transferir una llamada o ponerla en conferencia.

402

Código de ubicación de inicio (HLOC) de CS1000

El Código de ubicación de inicio (HLOC) del conmutador de Avaya Communication Server 1000 son los dígitos de la dirección que especifican el nodo de ubicación.

Puerto IVR de la red

El puerto de la llamada de red CCT con datos adjuntos para los datos adjuntos de llamada de IVR.

Tiempo de espera en segundos

Inicialización: la cantidad de tiempo que el proveedor del servicio espera para establecer la comunicación con el conmutador antes de generar un error. El valor mínimo y predeterminado es de 32 segundos. Si utiliza una gran cantidad de líneas, debe aumentar este valor en consecuencia. Comando: la cantidad de tiempo que el proveedor del servicio espera la respuesta del comando antes de generar un error. El valor mínimo y predeterminado es de 5 segundos.

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Capítulo 57:

Rotación de mesas de trabajo de Communication Control Toolkit

Communication Control Toolkit admite la rotación de mesas de trabajo (movilidad de agentes). La rotación de mesas de trabajo permite que los usuarios de Communication Control Toolkit inicien sesión en Communication Control Toolkit (CCT) desde cualquier estación de trabajo configurada y que accedan a la terminal asociada con dicha estación de trabajo. Por ejemplo, si el usuario inicia sesión en un equipo, la movilidad de agentes garantiza que las llamadas se presenten al teléfono ubicado en el escritorio que se encuentra junto a ese equipo. Para usar la rotación de mesas de trabajo, asigne cada terminal donde está permitido sentarse (con sus direcciones asociadas) a los usuarios. Luego, debe asignar cada estación de trabajo a la terminal en el escritorio que se encuentra junto a ella. Esto permite que el usuario se siente en cualquier escritorio permitido y tenga derechos para utilizar la terminal y la estación de trabajo en ese escritorio.

Navegación Configuración de rotación de mesas de trabajo (movilidad de agentes) en la página 403

Configuración de rotación de mesas de trabajo (movilidad de agentes) Requisitos • Cree agentes en el servidor de CCMA y asócielos con los usuarios de dominio. • Asigne cada terminal a una estación de trabajo. • Agregue terminales a un grupo de terminales. • Asegúrese de que todas las terminales tengan asignadas las direcciones correctas. • Si necesita terminales adicionales (y, por lo tanto, direcciones) en el grupo de rotación de mesas de trabajo, agregue terminales nuevas en el grupo de terminales y direcciones nuevas en el grupo de direcciones. Siga este proceso para asegurarse de que los

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Rotación de mesas de trabajo de Communication Control Toolkit

recursos correctos estén disponibles para todos los agentes de CCT de movilidad en todo momento.

Antes de empezar En un centro de contactos, es posible que un agente no tenga un escritorio y teléfono fijos. Un agente puede escoger un escritorio que no se utiliza y conectarse al teléfono y a la estación de trabajo. Un agente debe poder conectarse a cualquier teléfono y estación de trabajo en este entorno, lo cual se denomina rotación de mesas de trabajo o movilización de agentes. Esto significa que un agente puede trabajar en múltiples escritorios. En un entorno de rotación de mesas de trabajo que utiliza cualquier estación de trabajo configurada, los agentes pueden controlar la terminal y las direcciones asociadas con esa estación de trabajo. A fin de habilitar la rotación de mesas de trabajo en CCT, se asigna un usuario de Windows a múltiples terminales. Cada terminal se asigna a su respectiva estación de trabajo. La terminal del usuario se determina mediante la estación de trabajo a la que este se conecta, según se indica en el siguiente ejemplo: • La terminal_1 se asigna a la estación de trabajo_1. • La terminal_2 se asigna a la estación de trabajo_2. Por ejemplo, supongamos que el usuario_1 se asigna a la terminal_1 y la terminal_2 y a las direcciones respectivas. Si el usuario_1 se conecta a la estación de trabajo_2, entonces el usuario también inicia sesión en la terminal_2.

Procedimiento 1. Coloque todas las terminales seleccionadas para la rotación de mesas de trabajo en un grupo de terminales. 2. Asegúrese de que todas las terminales tengan asignadas las direcciones correctas. 3. Coloque todas las direcciones asociadas con las terminales en un grupo de direcciones. 4. Coloque todos los usuarios seleccionados para la rotación de mesas de trabajo en un grupo de usuarios. 5. Asigne el grupo de terminales del paso 1 al grupo de usuarios del paso 4 con la casilla de asignación automática de direcciones desmarcada. 6. Asigne el grupo de direcciones del paso 3 al grupo de usuarios del paso 4. 7. Asigne cada terminal a una estación de trabajo. Importante: Una terminal solo puede asignarse a una estación de trabajo.

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Capítulo 58:

Grabación de llamadas y monitoreo de calidad

La opción del menú Grabación de llamadas y monitoreo de calidad se utiliza para navegar entre la aplicación cliente Contact Center Manager Administration y las herramientas de administración de Avaya NES CRQM basada en la Web.

Navegación Implementación de la aplicación CRQM en la página 405

Implementación de la aplicación CRQM Requisitos • Inicie sesión en Contact Center Manager Administration. Asegúrese de contar con los permisos adecuados para acceder a la aplicación CRQM. • Configure las URL para los servidores CRQM. Consulte Configuración de las URL de grabación de contactos y monitoreo de calidad en la página 69.

Antes de empezar Inicie la aplicación CRQM en el servidor que prefiera para abrir una nueva ventana del navegador desde donde accederá a la consola de administración de CRQM.

Procedimiento 1. En el Menú principal, haga clic en Grabación de llamadas y monitoreo de calidad. 2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor desde el cual desea acceder a CRQM. El servidor se expandirá para mostrar los nodos que representan los tipos de servidores CRQM configurados para el servidor. 3. Haga clic en el nodo para el cual desea iniciar la aplicación CRQM correspondiente.

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Grabación de llamadas y monitoreo de calidad

Aparecerá la página de detalles de la aplicación CRQM. 4. Haga clic en Iniciar.

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Índice A AAAD ..........................................................................50 acceso y particiones, inicio de sesión ......................247 ACD-DN ....................................................................109 ACD-DN, configuración ............................................109 acerca de ACD-DN ...................................................109 acerca de DNIS ..........................................................89 acerca de IVR ACD-DN ............................................109 acerca de la ayuda de emergencia ..........................307 acerca de la configuración de Contact Center ......33, 35 acerca de la configuración de salida ........................311 acerca de la configuración global .............................101 acerca de la gestión .................................................167 Acerca de la Gestión de acceso y particiones ..........247 acerca de la gestión de cola predeterminada ...........168 acerca de la Gestión del Contact Center ..........167, 177 acerca de la grabación de llamadas ...........................69 acerca de la grabación de llamadas y el monitoreo de calidad .........................................................405 Acerca de la herramienta de configuración ..............155 acerca de la multiplicidad .........................................121 acerca de la vista agentes ........................................195 acerca de la vista de asignaciones ...........................231 acerca de la vista de perfiles ....................................227 acerca de las asignaciones ......................................231 acerca de las asignaciones automáticas de XML .... 170 acerca de las clases de acceso ................................249 acerca de las clases de presentación de llamada ......57 acerca de las clases de umbral ................................151 acerca de las estadísticas en tiempo real ...........95, 135 acerca de las estadísticas históricas ........................105 acerca de las fórmulas ...............................................95 acerca de las particiones definidas por usuario .......273 acerca de las plantillas de agente ..............................45 acerca de las rutas ............................................115, 139 acerca de los agentes asignados .............................261 acerca de los códigos de actividad ............................37 acerca de los grupos de reportes .............................257 acerca de los informes integrados ............................105 acerca de los monitores de teléfonos .......................129 acerca de los números de directorio ..........................71 acerca de los parámetros de comunicación en red ..127 acerca de los perfiles ................................................143 acerca de los perfiles de agente ................................45 acerca de los puertos de voz ....................................131

acerca de los recursos de CCT ................................367 acerca de los saludos del agente ...............................41 acerca de los servicios de medios ............................115 acerca de los servidores de medios .........................113 acerca de los supervisores .......................................181 acerca de los teléfonos .............................................131 acerca de los tipos de contacto ..................................85 acerca de los umbrales de delimitación ...................151 acerca de los umbrales de pantalla ..........................151 acerca de los usuarios de CCMA .............................283 acerca del acceso y las particiones ..........................245 acerca del cliente CCMA ............................................17 acerca del monitoreo de calidad ................................69 activación de campañas salientes ............................344 actividades del agente, seguimiento ..........................37 actualización de códigos de disposición ...................358 actualización de servidores ........................................28 actualizaciones, seguimiento .....................................21 adición de servidor Communication Manager ............23 adición de servidor de CCT ........................................23 adición de servidor multimedia ...................................23 adición de servidor predictive outbound .....................23 Administración web, iniciar sesión ............................372 administración, inicio de sesión ................................178 administradores, creación ........................................284 adquisición de CDN ....................................................71 adquisición de CDN de Fila abierta ............................74 adquisición de DNIS ...................................................89 adquisición de esquema de destino DNIS .................91 adquisición de IVR ACD-DN .....................................109 adquisición de puertos de voz ..................................131 adquisición de rutas ..................................................139 adquisición de SIP CDN .............................................79 adquisición de teléfonos ...........................................131 adquisición de un esquema de destino CDN .............76 agente, agregar .................................................196, 202 agente, agregar archivo masivo ...............................211 agente, agregar múltiples .........................................215 agente, copia ............................................................219 agente, eliminación ...................................................217 agente, modificación .................................................218 agente, vistas ...........................................................195 agentes .....................................................................195 agentes asignados ...................................................261 agentes asignados, ejemplo .....................................263 agentes asignados, visualización .............................267 agregar códigos de área ...........................................335

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agregar códigos de disposición ................................355 agregar códigos de país ...........................................335 agregar datos a campañas existentes ......................346 agregar datos a campañas salientes existente ........346 agregar datos de llamadas a una campaña existente 346 agregar direcciones CCT para usuarios ...................386 agregar estaciones de trabajo CCT ..........................391 agregar grupos de direcciones CCT para usuarios ..387 agregar grupos de terminales CCT ..........................382 agregar IVR de red ...................................................395 agregar manual de datos de llamadas .....................329 agregar manual de datos de llamadas a campañas salientes ......................................................329 agregar perfil de agente, ejemplo ...............................51 agregar perfiles locales ............................................148 agregar plantillas de usuario ......................................46 agregar servicio de medios .......................................116 agregar servicios para medios ..................................116 agregar servidores de medios ..................................113 agregar terminales CCT ...........................................380 agregar una zona horaria .........................................322 agregar usuarios de CCT .........................................376 agregar, grupos de usuarios de CCT .......................377 agrupamiento de direcciones CCT ...........................387 aplicación CRQM, inicio ...........................................405 archivos de dato para XML .......................................175 archivos XML a modo de ejemplo ............................175 asignación de agente asignado a usuario ................300 asignación de agentes a perfiles ..............................238 asignación de agentes a supervisores .....................239 asignación de clases de acceso ...............................253 asignación de clases de acceso a un usuario ..........253 asignación de cuentas externas a cuentas CCMA ...294 asignación de cuentas UCM locales a cuentas CCMA . . 290

asignación de direcciones a un grupo ......................388 asignación de direcciones a un usuario o grupo de usuarios .......................................................389 asignación de direcciones a una terminal ................388 asignación de estaciones de trabajo a una terminal 392 asignación de grupos de terminales a usuarios .......383 asignación de particiones definidas por usuario a usuario ......................................................................281 asignación de particiones estándar a un usuario .....265 asignación de perfil ...................................................227 asignación de perfil a campañas salientes ...............343 asignación de perfiles ...............................................343 asignación de permisos ............................................253 asignación de recursos .....................................376, 391 asignación de rutas a servicios de medios ...............117 asignación de servidores a CCMS .............................26

408

asignación de terminal a un grupo de terminales .....382 asignación de terminales a usuarios ........................381 asignación de usuarios a un grupo ...........................378 asignaciones a pedido ..............................................237 asignaciones automáticas de XML, acerca de .........170 asignaciones automáticas en XML ...........................170 asignaciones de agente a perfil, ejemplos ...............232 asignaciones de agente de supervisor .....................216 asignaciones de agentes asignados ........................300 asignaciones de clase a usuario para acceso ..........253 asignaciones de ejecución inmediata .......................237 asignaciones de estación de trabajo a terminal .......392 asignaciones de recursos para CCT ........................368 asignaciones originales ............................................234 asignaciones para supervisores de agente ..............216 asignaciones programadas ......................................242 asignaciones programadas, cancelación .................233 asignaciones programadas, visualización ................242 asignaciones, cancelación ........................................233 asignaciones, copia ..................................................240 asignaciones, creación de supervisor ......................235 asignaciones, ejemplos de agente a supervisor .......232 asignaciones, eliminación .........................................241 asignaciones, originales ...........................................234 asignaciones, perfil ...................................................227 asociaciones de cuenta externa ...............................294 asociaciones de servicios de medios .......................117 asociaciones de servidores ........................................26 Avaya Aura Experience Portal (AAEP) .....................113 Avaya Media Server, reportes integrados ................105 Avaya Voice Portal (AVP) .........................................113 ayuda de emergencia ...............................................307 ayuda de emergencia, eliminación, pantalla ............310 ayuda de emergencia, exportación ..........................308 ayuda de emergencia, impresión .............................308 ayuda de emergencia, inicio .....................................307 ayuda de emergencia, visualización, pantalla exportada ......................................................................309 ayuda en emergencias .............................................307

B búsqueda de agentes ...............................................221 búsqueda de valores en campañas salientes ..........338

C calidad de llamadas de monitoreo ......................69, 405 cambiar configuración ..............................................347 cambio de clases de acceso ....................................252 cambio de códigos de disposición ............................358

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cambio de configuración para campañas .................347 cambio de fórmulas ....................................................98 cambio de partición definida por usuario ..................280 cambio de perfil de agente .........................................52 cambio de perfil de agente, ejemplo ..........................53 cambio de plantillas de agente ...................................49 cambio de propiedades de servidor ...........................29 cambio de propiedades de supervisor ......................193 cambio de propiedades de usuario ..........................268 cambio de texto en una campaña saliente ...............333 cambio de tipos de contacto .......................................86 cambio de zonas horarias ........................................323 cambios de códigos de actividad ...............................39 cambios de códigos de disposición ..........................358 cambios de propiedad para servidores ......................29 cambios de servidor ...................................................29 cambios de zonas horarias .......................................323 campaña existente, importaciones a campaña saliente ......................................................................328 campañas existentes, agregar datos ........................346 campañas existentes, importación datos .................328 campañas salientes, activación ................................344 campañas salientes, actualización de códigos de disposición ...................................................358 campañas salientes, agregar códigos de disposición 355 campañas salientes, agregar manual datos de llamadas ......................................................................329 campañas salientes, asignación de perfiles .............343 campañas salientes, cambio de configuración .........347 campañas salientes, cambio de zonas horarias en .. 323 campañas salientes, cancelación .............................349 campañas salientes, caracteres alfabéticos .............337 campañas salientes, caracteres UTF-8 ....................359 campañas salientes, códigos de país .......................335 campañas salientes, coincidencias de clientes ........340 campañas salientes, coincidencias parciales ...........341 campañas salientes, comparación de datos de llamadas ......................................................................342 campañas salientes, comprobación de valor ...........338 campañas salientes, configuración de zonas horarias ... 322

campañas salientes, datos de llamadas duplicadas 339 campañas salientes, datos exportados ....................359 campañas salientes, definición de configuración .....314 campañas salientes, división de números de teléfono 334 campañas salientes, ejemplo de zona horaria .........317 campañas salientes, eliminación de códigos de disposición ...................................................358 campañas salientes, eliminación de texto ................332 campañas salientes, eliminación de zona horaria ....323 campañas salientes, exportación de datos ..............360

campañas salientes, exportación de datos de campaña ......................................................................362 campañas salientes, exportación de datos de resumen ......................................................................361 campañas salientes, guión de agente ......................352 campañas salientes, importación de datos de campaña existente ......................................................328 campañas salientes, importación de datos desde archivo de texto ........................................................324 campañas salientes, importación de datos desde base de datos ODBC ...........................................326 campañas salientes, impresión de resumen .....344, 351 campañas salientes, iniciar sesión ...........................313 campañas salientes, inserción de texto ....................331 campañas salientes, limitaciones de datos ..............345 campañas salientes, longitud de campos .................336 campañas salientes, monitorización de progreso y resultados ....................................................350 campañas salientes, pausar campañas ...................348 campañas salientes, reemplazo de texto .................333 campañas salientes, reinicio ....................................349 campañas salientes, reutilización de guión de agente 354 campañas salientes, validación de datos .................330 campañas salientes, zonas horarias ........................316 campañas, activación ...............................................344 campañas, actualización de códigos de disposición 358 campañas, agregar códigos de disposición .............355 campañas, agregar manual de datos de llamadas ...329 campañas, agregar zonas horarias ..........................322 campañas, asignación de perfiles ............................343 campañas, cambio de configuración ........................347 campañas, cambio de zonas horarias ......................323 campañas, cancelación ............................................349 campañas, caracteres alfabéticos ............................337 campañas, caracteres exportados ...........................359 campañas, caracteres UTF-8 ...................................359 campañas, códigos de país ......................................335 campañas, coincidencias de clientes .......................340 campañas, coincidencias parciales ..........................341 campañas, comparación de datos de llamadas .......342 campañas, comprobación de valor ...........................338 campañas, datos de llamadas duplicadas ................339 campañas, definición de configuración para ............314 campañas, división de números de teléfono ............334 campañas, ejemplo de zona horaria ........................317 campañas, eliminación de códigos de disposición ...358 campañas, eliminación de texto ...............................332 campañas, eliminación de zona horaria ...................323 campañas, exportación de datos de campaña .........362 campañas, exportación de datos de llamadas .........360 campañas, exportación de datos de resumen ..........361

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campañas, guión de agente .....................................352 campañas, importación de datos desde archivo de texto ......................................................................324 campañas, importación de datos desde base de datos ODBC ..........................................................326 campañas, impresión de resumen ....................344, 351 campañas, iniciar sesión ..........................................313 campañas, inserción de texto ...................................331 campañas, longitud de campos ................................336 campañas, monitorización de progreso ....................350 campañas, pausar ....................................................348 campañas, reemplazo de texto ................................333 campañas, reinicio ....................................................349 campañas, reutilización de guión de agente ............354 campañas, validación de datos ................................330 campañas, zonas horarias .......................................316 cancelación ...............................................................349 caracteres alfabéticos ...............................................337 caracteres en UTF-8 .................................................359 caracteres UTF-8 ......................................................359 carga de datos desde hojas de cálculo de la Herramienta de configuración ..........................................160 cargar datos en hojas de cálculo de la Herramienta de configuración ...............................................160 CCMA, iniciar sesión, primera vez .............................19 CCMM, informes integrados .....................................105 CCMS, asociaciones de servidores ...........................26 CCT agregar direcciones para usuarios ...................386 CCT, agregar estaciones de trabajo .........................391 CCT, agregar grupos de direcciones para usuarios . 387 CCT, agregar grupos de terminales ..........................382 CCT, agregar grupos de usuarios .............................377 CCT, agregar IVR de red ..........................................395 CCT, agregar terminales ...........................................380 CCT, asignaciones de recursos ................................368 CCT, eliminación de direcciones para usuarios ........ 386 CCT, eliminación de estaciones de trabajo ..............392 CCT, eliminación de grupos de direcciones para usuarios ......................................................................387 CCT, eliminación de grupos de terminales ...............382 CCT, eliminación de grupos de usuarios ..................377 CCT, eliminación de IVR de red ...............................396 CCT, eliminación de terminales ................................381 CDN de Fila abierta, configuración ............................74 CDN SIP, configuración ..............................................79 CDN, configuración ....................................................71 CDN, eliminación ........................................................83 cerrar CCMA ..............................................................20 cerrar sesión ...............................................................20 clase de presentación de llamada, creación ..............57 clase de presentación de llamada, eliminación ..........62

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clase de presentación de llamada, multiplicidad .63, 121 clase de presentación de multiplicidad de llamada, creación .................................................63, 121 clase de presentación de multiplicidad de llamada, eliminación .............................................67, 126 clase de presentación para multiplicidad ..................121 Clases de acceso .....................................................249 clases de acceso, cambios .......................................252 clases de acceso, creación ......................................251 clases de acceso, eliminación ..................................256 clases de acceso, visualización ................................255 clases de presentación de llamada, acerca de ..........57 clases de umbral ......................................................151 clases de umbral, creación .......................................152 código de disposición, agregar .................................355 código de disposición, eliminación ...........................358 códigos de actividad ...................................................37 códigos de actividad, cambio .....................................39 códigos de actividad, configuración ...........................37 códigos de actividad, eliminación ...............................40 códigos de país ........................................................335 códigos de país en una campaña saliente ...............335 códigos para actividades ............................................37 coincidencias de clientes en campañas salientes .... 340 coincidencias parciales .............................................341 coincidir clientes en campañas salientes .................340 comparación de datos de llamadas ..........................342 comparación de datos de llamadas con DNC ..........342 comprobación de caracteres alfabéticos ..................337 comprobación de coincidencias de clientes .............340 comprobación de datos de llamadas duplicadas ......339 comprobación de valores .........................................338 comprobar longitud de campos ................................336 configuración de CDN ................................................71 configuración de CDN de Fila abierta ........................74 configuración de códigos de actividad .......................37 configuración de Contact Center ................................35 configuración de Contact Center, acerca de ..............33 configuración de DNIS ...............................................89 configuración de esquema de destino CDN ...............76 configuración de esquema de destino DNIS ..............91 configuración de estadísticas en tiempo real ...........136 configuración de estadísticas históricas ...................106 configuración de IVR y ACD-DN ..............................109 configuración de número marcado .............................89 configuración de pantallas de teléfono .....................129 configuración de pantallas, teléfono .........................129 configuración de puertos de voz ...............................131 configuración de punto de ruta ...................................71 configuración de recursos ........................................371 configuración de recursos de CCT ...........................371

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configuración de rotación de mesas de trabajo ........403 configuración de rutas ..............................................139 configuración de salida .............................................311 configuración de SIP CDN .........................................79 configuración de teléfonos ........................................131 configuración de un esquema de destino CDN ..........76 configuración de URL CRQM .....................................69 configuración del saludo del agente ...........................41 configuración global ..................................................101 configuración global de switch ..................................101 configuración global del conmutador ........................101 configuración global del conmutador para el sistema 101 configuración, agregar perfil local .............................148 configuración, agregar plantillas .................................46 configuración, agregar servicio de medios ...............116 configuración, agregar servidores de medios ...........113 configuración, iniciar sesión .......................................35 configuración, servidores ...........................................23 copia de asignaciones ..............................................240 copia de las propiedades de agente .........................219 copia de las propiedades de usuario de CCMA .......298 corrección de datos en hojas de cálculo de la herramienta de configuración ......................159 corrección de datos en las hojas de cálculo de la herramienta de configuración ......................159 creación de clases de acceso ..................................251 creación de clases de presentación de multiplicidad de llamada ..................................................63, 121 creación de grupos de reportes ................................258 creación de partición definida por usuario ................276 creación de proveedor de servicio CS 1000 .............400 creación de supervisores ..........................................302 creación de umbrales ...............................................152 creación de un guión de agente ........................352, 354 creación de usuario de CCMA ..................................284 cuenta CCMA, asociaciones a cuentas externas .....294 cuenta CCMA, asociaciones a UCM ........................290 cuenta UCM local, asociaciones ..............................290 cuentas UCM, asociaciones locales .........................290

D datos de llamadas duplicadas ..................................339 datos de llamadas repetidas en campañas salientes 339 definición de configuración de campaña saliente .....314 definición de umbrales ..............................................152 delimitación de umbrales ..........................................151 desadquisición de CDN ..............................................82 desadquisición de punto de ruta ................................82 descarga de documentación ......................................18 descarga de hojas de cálculo de la Herramienta de configuración ...............................................156

detalles para cambios de agentes ............................218 direcciones CCT .......................................................385 direcciones para usuarios, agregar ..........................386 direcciones para usuarios, eliminación .....................386 división de número de teléfono .................................334 división de números de teléfono ...............................334 división de números de teléfono en campaña saliente ... 334

DNIS ...........................................................................89 DNIS, configuración ...................................................89 DNIS, esquema de destino, configuración .................91 documentación de servidor ........................................18 documentación reciente .............................................18 duplicados de datos de llamadas en campañas salientes ......................................................................339

E edición, tipos de contacto ...........................................86 ejemplo de selección de contacto ............................146 ejemplo de selección de perfil ..................................146 ejemplo, agentes asignados y partición estándar .... 263 ejemplo, agregar perfil de agente ...............................51 ejemplo, editar un perfil de agente .............................53 ejemplo, selección de contacto ................................146 ejemplo, zonas horarias ...........................................317 ejemplos de asignación de agente a perfil ...............232 ejemplos de asignaciones de agente a supervisor ...232 ejemplos de escenarios de asignación .....................232 eliminación de agentes .............................................217 eliminación de asignación de usuarios de CCMA .... 299 eliminación de asignaciones .....................................241 eliminación de CDN ....................................................83 eliminación de clases de acceso ..............................256 eliminación de clases de presentación de llamada .... 62 eliminación de clases de presentación de multiplicidad de llamadas ............................................67, 126 eliminación de códigos de actividad ...........................40 eliminación de códigos de disposición .....................358 eliminación de direcciones CCT para usuarios ........386 eliminación de estaciones de trabajo de CCT ..........392 eliminación de grupos de direcciones CCT para usuarios ......................................................................387 eliminación de grupos de reportes ...........................260 eliminación de grupos de terminales CCT ................382 eliminación de grupos de usuarios de CCT ..............377 eliminación de IVR de red ........................................396 eliminación de pantalla de ayuda de emergencia .... 310 eliminación de particiones de usuario ......................271 eliminación de perfiles de agente ...............................55 eliminación de plantillas de agente ............................50 eliminación de rutas de servicio de medios ..............118

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eliminación de saludos del agente .............................43 eliminación de servicio de medios ............................119 eliminación de servidor ...............................................27 eliminación de supervisores .....................................193 eliminación de terminales CCT .................................381 eliminación de texto ..................................................332 eliminación de texto en una campaña saliente .........332 eliminación de usuarios de CCMA ...........................299 eliminación de usuarios de CCT ...............................376 eliminación de usuarios, CCT ...................................376 eliminación de zonas horarias ..................................323 eliminar grupos de reportes ......................................260 eliminar partición definida por usuario ......................282 empleado experto, iniciar sesión ..............................372 esquema de destino CDN, configuración ...................76 esquema de destino DNIS, configuración ..................91 estaciones de trabajo ...............................................391 estaciones de trabajo de CCT ..................................391 estaciones de trabajo, agregar .................................391 estaciones de trabajo, eliminación ...........................392 estadísticas de agente ..............................................135 estadísticas de aplicación .........................................135 estadísticas de IVR ...................................................135 estadísticas de nodo .................................................135 estadísticas de perfil .................................................135 estadísticas de red ...................................................135 estadísticas de ruta ..................................................135 Estadísticas en tiempo real .................................95, 135 estadísticas en tiempo real, edición de fórmula .........98 estadísticas en tiempo real, fórmula personalizada ...95 estadísticas en tiempo real, recopilación ..................136 estadísticas en tiempo real, visualización de fórmula 98 Estadísticas históricas ..............................................105 estadísticas históricas, configuración .......................106 estadísticas históricas, recopilación .........................106 estadísticas para reportes en tiempo real ................135 estadísticas para reportes históricos ........................105 exportación de ayuda de emergencia ......................308 exportación de datos ................................................359 exportación de datos con caracteres UTF-8 ............359 exportación de datos de llamadas de campaña .......362 exportación de datos de llamadas de introducción manual .........................................................360 exportación de datos de llamadas introducidos manualmente ...............................................360 exportación de datos de resumen de llamadas ........361 exportación de datos, campaña ...............................362 exportación de datos, campaña, datos de resumen .361 exportación de datos, llamada local saliente ............360

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F fórmula personalizada ................................................95 fórmula, cambio ..........................................................98 fórmula, creación ........................................................95 Fórmulas ....................................................................95 fuera de servicio, perfiles ..........................................143 funciones en Contact Center ....................................283

G Gestión de acceso y particiones ...............................247 gestión de cola predeterminada, acerca de .............168 gestión de cola, predeterminada ..............................168 Gestión del Contact Center ......................................177 Gestión del Contact Center, acerca de .....................167 gestión, acerca de ....................................................167 gestión, agregar agente ......................................50, 196 gestión, agregar agentes ..........................................202 gestión, agregar múltiples ........................................215 gestión, agregar supervisor-agentes ........................209 gestión, agregar supervisores ...........................181, 187 gestión, cambio de agente .........................................52 gestión, cambio de supervisores ..............................193 gestión, eliminación de agente ...................................55 gestión, eliminación de supervisores ........................193 grabación de llamadas y monitoreo de calidad ...69, 405 grupos de direcciones para usuarios, agregar .........387 grupos de direcciones para usuarios, eliminación ....387 grupos de reportes ...................................................257 grupos de reportes públicos .....................................257 grupos de reportes públicos y definidos por usuario 257 grupos de reportes, creación ....................................258 grupos de reportes, eliminación ...............................260 grupos de terminales ................................................382 grupos de terminales para usuarios .........................383 grupos de terminales, agregar ..................................382 grupos de terminales, asignación de terminales a ...382 grupos de terminales, eliminación ............................382 grupos de usuario, agregar ......................................377 grupos de usuarios en CCT ......................................377 grupos de usuarios, eliminación ...............................377 grupos lógicos de usuarios .......................................377 grupos, asignación de direcciones a ........................388 grupos, asignación de usuarios a .............................378 grupos, terminal de ...................................................382 guardado de datos en hojas de cálculo de la herramienta de configuración ..........................................162 guardado de datos en las hojas de cálculo de la herramienta de configuración ......................162 guiones de agente existentes ...................................354

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guiones de agentes en campañas ....................352, 354

H Herramienta de configuración, acerca de .................155 Herramienta de configuración, cargar datos ............160 herramienta de configuración, descarga de hojas de cálculo .........................................................156 Herramienta de configuración, guardado de datos . .162 Herramienta de configuración, introducción de datos 157 Herramienta de configuración, transferencia de datos a ......................................................................163 herramienta de configuración, validación de datos . .158 historial de auditoría ...................................................21 hoja de cálculo, transferencia de datos a .................163 hojas de cálculo para la herramienta de configuración . . 155

hojas de cálculo, cargar datos ..................................160 hojas de cálculo, corrección de datos ......................159 hojas de cálculo, descarga desde la Herramienta de configuración ...............................................156 hojas de cálculo, guardado de datos ........................162 hojas de cálculo, introducción de datos ....................157 hojas de cálculo, validación de datos .......................158 horas de inicio y parada para campañas salientes . .314

inicio de la aplicación CRQM ....................................405 inicio de la aplicación por primera vez .......................19 Inicio de sesión para acceso y particiones ...............247 inicio de sesión para administración .........................178 inicios de sesión para perfiles de agente ...................50 inserción de texto .....................................................331 inserción de texto en una campaña saliente ............331 Interfaz del proveedor de compatibilidad para seguridad (SSPI) de Microsoft .....................................375 intervalos con vista de estadísticas ..........................135 introducción de datos en hojas de cálculo de la Herramienta de configuración .....................157 IVR ACD-DN .............................................................109 IVR ACD-DN, configuración .....................................109 IVR de red ................................................................395 IVR de red de CCT ...................................................395 IVR de red, agregar ..................................................395 IVR de red, eliminación ............................................396 IVR en red ................................................................395 IVR para conexión en red .........................................395

K Kit de desarrollo de software (SDK) .........................399

L I Implementación de aplicación CRQM ......................405 importación datos de campaña existente .................328 importación de agentes masivos ..............................211 importación de datos desde archivo de texto ...........324 importación de datos desde base de datos ODBC . .326 importaciones de archivo de texto a campaña saliente ......................................................................324 importaciones de base de datos ODBC a campaña saliente ........................................................326 importaciones masivas .............................................211 impresión de ayuda de emergencia .........................308 impresión de resumen de campañas ................344, 351 impresión de resumen en campañas salientes . 344, 351 informes integrados ..................................................105 infraestructura de conmutador ..................................399 Iniciar sesión en CCMA por primera vez ....................19 Iniciar sesión para Administración web de CCT .......372 iniciar sesión para campañas salientes ....................313 iniciar sesión para configuración ................................35 Iniciar sesión para empleado experto .......................372 inicio de ayuda de emergencia .................................307 inicio de campañas salientes ....................................349 inicio de la aplicación CCMA ......................................19

límites de datos para campañas salientes ...............345 límites para datos de campaña ................................345 lista de llamadas para números no llamar ................342 lista no llamar ...........................................................342 lista no llamar en campañas salientes ......................342 llamadas de grabación ........................................69, 405 llamadas de monitoreo de calidad ......................69, 405 longitud de campos ..................................................336 longitud de campos en campañas salientes .............336

M manejo de contactos de cliente .................380, 382, 386 Media Server, reportes integrados ...........................105 modificación de agente .............................................218 monitoreo de actividades del agente ..........................37 monitores de teléfonos .............................................129 monitores en teléfonos .............................................129 monitorización de actualizaciones ..............................21 monitorización de progreso y resultados de campañas salientes ......................................................350 movilidad de agentes ................................................403 multiplicidad ..............................................................121 multiplicidad de agentes, clases de presentación 63, 121

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N nueva función, plantillas de agente y perfiles .............10 nuevas funciones, saludo del agente ...........................9 números de directorio controlados, acerca de ...........71 números de directorio, acerca de ...............................71 números de teléfono no llamar .................................342 números en campañas salientes ..............................334

O operación de cliente CCMA ........................................17

P pantallas de teléfono, configuración .........................129 parámetros de comunicación en red ........................127 parámetros de comunicación para redes .................127 partición definida por usuario, cambio ......................280 partición definida por usuario, creación ....................276 partición definida por usuario, eliminación ...............282 partición estándar, ejemplo .......................................263 particiones .........................................................245, 261 particiones definidas por usuario ..............................273 particiones estándar .................................................261 particiones estándar para usuarios ..........................265 particiones estándar, cambio de propiedades ..........268 particiones y acceso, inicio de sesión ......................247 particiones, asignación, definidas por usuario ..........281 particiones, cambio, definidas por usuario ...............280 particiones, creación, definidas por usuario .............276 particiones, definidas por usuario .............................273 particiones, eliminación, de usuario .........................271 particiones, eliminación, definidas por usuario .........282 particiones, propiedades de usuarios .......................268 particiones, propiedades definidas por usuario ........274 particiones, visualización de usuarios ......................267 pausar campañas .....................................................348 pedido de asignaciones ............................................237 perfil de agente, agregar ............................................50 perfil de agente, eliminación .......................................55 perfil local, agregar ...................................................148 perfil, agregar ...........................................................148 perfil, códigos de actividad predeterminados ...........148 perfil, tipos de contacto .............................................148 perfiles ...............................................................143, 227 perfiles AAAD, cambio ...............................................52 perfiles AAAD, eliminación .........................................55 perfiles de agentes .....................................................45 perfiles de inicio de sesión de Agent Desktop ............50

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perfiles fuera de servicio ...........................................143 perfiles para agentes ..................................................45 perfiles, acerca de ......................................................10 perfiles, asignaciones de agentes ............................238 perfiles, códigos de actividad ...................................147 perfiles, selección de agente ....................................144 perfiles, selección de contactos ................................145 permisos de acceso ..........................................245, 249 permisos, cambio .....................................................252 permisos, creación ...................................................251 permisos, eliminación ...............................................256 permisos, visualización .............................................255 plantillas de agente ....................................................10 plantillas de agente, acerca de ...................................10 plantillas de agente, cambio .......................................49 plantillas de agente, eliminación ................................50 plantillas multimedia ...................................................46 plantillas multimedia, cambio .....................................49 plantillas multimedia, eliminación ...............................50 plantillas para agentes ...............................................45 plantillas, acerca de ....................................................10 plantillas, agregar .......................................................46 plantillas, cambio de agente .......................................49 plantillas, eliminación de agente ................................50 presentación para teléfono de agente ........................57 primera vez de inicio de sesión ..................................19 prioridad de selección de contactos .........................145 prioridad para selección de agente ..........................144 progreso y resultados de campañas salientes .........350 propiedades de agentes, copia ................................219 propiedades de partición definidas por usuario ........274 propiedades de usuario de CCMA, copia .................298 propiedades de usuario, copia .................................298 proveedor .................................................................399 proveedor de CCT ....................................................399 proveedor de servicio CS1000, creación ..................400 proveedor de servicio, creación ................................400 puertos de voz ..........................................................131 puertos de voz, configuración ...................................131 punto de ruta configuración de SIP ............................79 punto de ruta, configuración de esquema de destino 76 punto de ruta, configuración de Fila abierta ...............74 punto de ruta, eliminación ..........................................83 puntos de ruta, acerca de ...........................................71

R recopilación de estadísticas en tiempo real ..............136 recopilación de estadísticas históricas .....................106 recursos asignados en CCT ..............................376, 391 recursos de CCT ......................................................367 reemplazo de texto ...................................................333

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reemplazo de texto en una campaña saliente ..........333 reinicio de campañas ................................................349 reportes definidos por usuario ..................................257 reproducción de saludos del agente ..........................41 resultados de campañas salientes ...........................350 revisión de estado de servidor ...................................21 rotación de mesas de trabajo ...................................403 rotación de mesas de trabajo de CCT ......................403 rutas de switch, configuración ..................................139 rutas para servicios de medios .................................115 rutas, acerca de ........................................................139 rutas, asociaciones de servicios de medios .............117 rutas, configuración ..................................................139 rutas, eliminación, de servicio de medios .................118

S saludo del agente .........................................................9 saludo del agente, configuración ................................41 saludos de agentes ....................................................41 Saludos del agente .....................................................41 saludos del agente, eliminación .................................43 saludos para los agentes, eliminación .......................43 saludos, reproducción ................................................41 seguimiento de actualizaciones .................................21 seguimiento de las actividades del agente .................37 selección de agente ..................................................144 selección de códigos de actividad ............................147 selección de contactos .............................................145 servicio de medios ANNC .........................................116 servicio de medios CONF .........................................116 servicio de medios DIALOG .....................................116 servicio de medios XDIALOG ...................................116 servicio de medios, agregar ......................................116 servicio de medios, eliminación ................................119 servicio de medios, eliminación de rutas ..................118 servicios de medios predeterminados ......................116 servicios de medios SIP predeterminados ...............116 servicios de medios, acerca de ................................115 servidor de medios, agregar .....................................113 servidor, actualización ................................................28 servidor, agregar ........................................................23 servidor, eliminación ...................................................27 servidores de medios, acerca de ..............................113 servidores, revisión de estado ....................................21 SIP agregar servidores de medio para .....................113 SIP CDN, configuración .............................................79 SIP, agregar agentes ................................................196 SIP, agregar supervisor-agentes ..............................209 SIP, agregar supervisores ........................................181 SIP, agregar usuarios múltiples ................................215 supervisor de agente, asignaciones .........................216

supervisor, agregar, múltiples ...................................215 supervisor, creación de asignaciones .......................235 supervisor/agente, agregar .......................................209 supervisores, acerca de ...........................................181 supervisores, agregar .......................................181, 187 supervisores, agregar archivo masivo ......................211 supervisores, asignaciones de agentes ...................239 supervisores, cambio de propiedades ......................193 supervisores, creación ..............................................302 supervisores, eliminación .........................................193 switch, configuración global ......................................101

T TDM, agregar agentes ..............................................202 TDM, agregar supervisores ......................................187 TDM, agregar usuarios múltiples ..............................215 telecomunicaciones ..................................................399 teléfono de agente, presentación ...............................57 teléfono, configuración .............................................131 teléfonos ...................................................................131 terminación de una campaña ...................................349 terminales .................................................................379 terminales de agente ................................................379 terminales de CCT ....................................................379 terminales de empleados expertos ...........................379 terminales, agregar ...................................................380 terminales, asignación de direcciones a ...................388 terminales, asignación de estaciones de trabajo a ...392 terminales, eliminación .............................................381 tiempo de inactividad para selección de agente .......144 tipos de asignaciones ...............................................231 tipos de caracter en campañas salientes .................337 tipos de contacto, acerca de ......................................85 tipos de contacto, edición ...........................................86 tipos de contactos ......................................................85 tipos de contactos, cambio .........................................86 transferencia de datos a hojas de cálculo de la Herramienta de configuración .....................163

U ubicación de agente .................................................221 ubicación de agentes ................................................221 ubicación de múltiples estaciones de trabajo ...........403 ubicación de valores en campañas salientes ...........338 umbrales de delimitación ..........................................151 umbrales de pantalla ................................................151 umbrales, pantalla ....................................................151 URL de grabación de contactos .................................69 URL de monitoreo de calidad .....................................69

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URL para grabación de contactos y monitoreo de calidad .......................................................................69 usuario de CCMA, creación ......................................284 usuario de CCMA, eliminación .................................299 usuario, asignación de particiones estándar a .........265 usuarios .............................................................283, 375 usuarios asignados, visualización ............................267 usuarios CCMA ........................................................283 usuarios de CCMA, eliminación de asignación ........299 usuarios de CCT .......................................................375 usuarios de CCT, agregar .........................................376 usuarios de CCT, eliminación ...................................376 usuarios estándar, creación ......................................284 usuarios supervisores y agentes supervisores de CCMA ......................................................................302 usuarios, agregar ......................................................376 usuarios, agregar múltiples ......................................215 usuarios, asignación a grupo ....................................378 usuarios, asignación de agentes asignados a ..........300 usuarios, asignación de direcciones a ......................389 usuarios, asignación de particiones definida por usuario a ...................................................................281 usuarios, asignación de terminales a ................381, 383 usuarios, cambio de propiedades .............................268 usuarios, clases de acceso ......................................253 usuarios, eliminación ................................................299 usuarios, eliminación de asignación .........................299 usuarios, eliminación, partición de ...........................271

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V validación ..................................................................330 validación de datos en hojas de cálculo de la Herramienta de configuración .....................158 validación de datos para campañas salientes ..........330 valor en campaña saliente ........................................338 ventana estado de conexión ......................................21 ver asignaciones .......................................................231 visión general del saludo del agente ............................9 vista de asignaciones ...............................................231 vistas en gestión .......................................................167 visualización de agentes asignados .........................267 visualización de asignaciones ..................................242 visualización de cálculos ............................................98 visualización de clases de acceso ............................255 visualización de fórmula .............................................98 visualización de pantalla de ayuda de emergencia . .309

X XML a modo de ejemplo ...........................................175

Z zonas horarias ..........................................................316 zonas horarias para campañas salientes .................322 zonas horarias predeterminadas ..............................322 zonas horarias, ejemplo ...........................................317

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Agosto de 2011