Comunicación con el Contact Center Twitter como canal adicional La comunicación en el CC hasta ahora Interacción uno a uno con el cliente No visible por otros clientes Clientes habituales Gestión reactiva Twitter como canal adicional Con una cuenta dedicada Interacción uno a uno restringida a Mensajes Directos (DM@) Visibilidad en Twittersphere para otros clientes y usuarios de Twitter Redifusión inmediata de la comunicación por Reenvío o Seguimiento
¿Cómo escuchar la Red Social? Puede comenzar con búsquedas simples manuales, ej. Google, alertas,... Análisis más profundos con variedad de productos comerciales, ej. Attensity, Telenet, Gamma Engineers, … -
Valoración de producto Petición de ayuda
ACME
http://wiki.kenburbary.com/ gusta
Las prestaciones necesarias por la herramienta se determinan por los objetivos de la monitorización
problema
bien
bien
mal
mejor
o
compatible
od
mola
uc t
duro
pr ió n ac Va lo r Marketing
roto
dificil
Petición ayuda
SEN SER PSS – Contact Center
lento
... caro
fácil
fuentes a monitorizar reconocimiento de lenguaje natural posibilidades de categorización detección de estado anímico
y cómo pueden convertirse en iniciadores de sus procesos March 11 Page 3
ok
seguro
Al seleccionar la herramienta tenga en consideración las posibilidades…
Ejemplo de integración de Twitter en el Contact Center Petición Directa a Cuenta Twitter 4. El administrador del Contact center diseña encaminamientos y utiliza estadísticas para gestionar el servicio
DM @acme_support – Intento conectar mi DVD ACME a mi HDTV
1. Cliente envía un tweet a la cuenta de asistencia de la compañía
3. El agente responde por Twitter utilizando su aplicacion de agente
2. El Tweet detectado en la Red Social por el Servidor de Integración es enviado a través de OpenScape Contact Center al mejor agente disponible
Consulta en respuesta a Campaña de Ventas / Marketing 1. Company sends marketing Descuento especial en DVD modelo XYZ exclusivo para nuestros seguidores en Twitter. Sólo válido durante siete días! Tweet to followers
1. Publicación de una oferta especial a través de Twitter
5. Los administradores del Contact Center reajustan los encaminamientos en base a la información del sistema
DM @acme – He visto la oferta del DVD y quería saber qué garantía dáis
2. El cliente responde con una consulta sobre las condiciones de venta
4. El agente responde por Twitter utilizando su aplicación de agente
3. El Tweet es detectado por el servidor de integración y se encamina al mejor agente disponible del Grupo de Ventas
Herramientas de Administración Configuration Manager Configuración de la Sonda Cuentas Twitter monitorizadas Criterio búsqueda en Twittersphere
Definición de Filtros a aplicar en los resultados de la escucha Asignación de Colas Creación de plantillas de respuesta Visualizar y gestionar mensajes Visualizar contactos OSCC Administrator Configuración de Agentes y Colas Configuración y asignación de habilidades requeridas por cola Twitter March 11 Page 10
Resultados esperados de la Integración de las Redes Sociales como canal del Contact Center
1. Alcanzar a clientes y potenciales con mensajes corporativos, estimular el diálogo, construir relaciones 2. Proporcionar a los clientes un soporte de primer nivel en casi tiempo real 3. Influir en las comunidades con más seguimiento, proteger y defender la marca propia 4. Comunicar ofertas y promociones por un medio socialmente aceptado 5. Interactuar de manera eficiente en costes aprovechando los procesos y recursos existentes March 11 Page 12