Plataforma Engagement Development de Avaya

¿Necesita su negocio nuevas maneras de

interactuar con sus

 Empleados y

Datos Clientes

Mercados?

La plataforma Engagement Development de Avaya le ofrece las herramientas que necesita para

LOGRAR EL ÉXITO

LOGRE EL ÉXITO... ¿Qué se interpone en su camino hacia el éxito? ¿Qué podría cambiar en su negocio hoy mismo para tener un impacto sobre...? ¿Agradar a sus clientes y aumentar su lealtad hacia su negocio? ¿Hacer que sus empleados sean más eficientes y eficaces? ¿Lograr que su negocio sea más ágil y con una mayor facilidad de respuesta?

Si el suyo es un negocio típico, la respuesta a estas preguntas se parecería a:

"Contamos con las ideas, los sistemas y el personal. Lo que necesitamos es una mejor manera de ponerlos en común y alcanzar nuestras metas.”

En el pasado, la programación necesaria para lograr cualquiera de estas tareas suponía el uso exhaustivo de tiempo y recursos. La plataforma Engagement Development de Avaya acelera y simplifica el proceso, para que pueda resolver los problemas en cuanto aparezcan. Para empezar, vea los Casos de uso descritos a continuación. Estudie cuáles se pueden aplicar a su negocio. Piense en algunos propios. A continuación, póngase en contacto con su representante de Avaya. ¿Qué cambios en su negocio podrían marcar la diferencia desde hoy mismo?

Ahora ya cuenta con una manera de lograrlo: la plataforma Engagement Development de Avaya. De una manera muy sencilla, la plataforma Engagement Development de Avaya le ofrece las herramientas que necesita para interactuar con el recurso apropiado, en el lugar adecuado y en el momento preciso. Ofrece las eficaces capacidades de comunicación de Avaya en un entorno de desarrollo muy fácil de usar: un cuadro de herramientas virtual con herramientas y complementos preprogramados que puede ser añadido a casi cualquier proceso empresarial y poner todo en común.

¿Quiere...? • ¿Reunir rápidamente a un equipo para responder a una solicitud importante de un cliente o una emergencia? Ya

puede lograrlo. • ¿Enviar información a un grupo concreto de clientes en la manera que prefieren? Ya puede lograrlo. • ¿Controlar las palabras exactas expresadas durante las llamadas de servicio, para asegurar el cumplimiento o para identificar posibles soluciones? Ya puede lograrlo. • ¿Añadir capacidades comunicativas a los procesos empresariales que incluyen distintas decisiones (aprobación de contratos, procesos de solicitudes, evaluaciones del rendimiento)? ¡Ya puede lograrlo!

LOGRE EL ÉXITO... con Plataforma Engagement Development de Avaya.

Comunicaciones diarias Olvídese de enviar mensajes de correo electrónico iguales para todos. Atraiga a personas y clientes con comunicaciones y colaboraciones personalizadas para organizaciones, equipos o medios específicos. Mantenga a todo el mundo al tanto Establezca listas de distribución según los receptores, la información distribuida (informes financieros, noticias de pedidos importantes, incidentes, programaciones) y preferencias personales. Mejore la comunicación con el cliente Simplifique y personalice las comunicaciones con el cliente, adaptando la identificación de llamada/dirección de origen, el medio de contacto (llamada, correo electrónico o SMS/mensaje) y opciones de respuesta. Notificación de incidentes Utilice los datos de excepciones facilitados por los sistemas para mandar alertas al personal adecuado. Búsqueda de habilidades Encuentre a la persona con las habilidades adecuadas; p. ej., permita que un manager de TI busque a alguien con los conocimientos y habilidades para resolver un problema. Activación de conferencia Use la activación de voz desde su dispositivo móvil para seleccionar la conferencia a la que unirse de entre múltiples reuniones. Transferencia sin interrupciones Consiga transferir llamadas confidenciales desde un dispositivo (como un altavoz de una sala de conferencias pública) a otro privado, de una manera automática y rápida. Aviso de llamada/mensaje perdido Permita que los empleados (representantes de ventas, managers, etc.) creen alertas y respuestas automáticas para llamadas perdidas o mensajes sin responder. Revisión de llamadas Haga que la revisión de los registros de llamadas sea muy fácil para los empleados, con una página web y la posibilidad de hacer clic y llamar desde el mismo registro ("clic-to-call"). Rellamadas ejecutivas Ofrece a los ejecutivos una indicación visual si la persona a la que llama está al teléfono. Si la persona está ausente, se inicia una rellamada cuando vuelvan a usar su teléfono. Llamada visual (discapacidad auditiva) Convierta el audio de una llamada en texto, en tiempo real y con una interfaz web para las personas con una discapacidad visual. Recuento durante incidentes Cree mensajes de recuento para identificar qué personas se ven afectadas por un incidente (como un problema de TI). Fraude telefónico Bloquee llamadas salientes según la hora del día, el número al que se llama, la extensión desde la que se llama, etc.

Formación de equipos Cree equipos de distintas ubicaciones según el proyecto, la tarea, el evento, la hora del día, la programación, las habilidades/responsabilidades de los individuos y las preferencias personales por correo electrónico, voz o SMS (mensaje).

Colaboración en equipo/ Respuesta a eventos La plataforma Engagement Development Platform de Avaya ofrece una amplia gama de herramientas para simplificar y mejorar la creación de equipos y la respuestas organizadas.

Escalación Establezca reglas para la notificación de incidentes a personas/equipos, según sus programaciones, respuestas, habilidades y cadena de mando. Aplicación de respuesta Ofrezca una aplicación móvil que permite a los miembros del equipo/las personas que respondan compartir datos, vídeos, etc., según se vayan obteniendo. Información situacional en tiempo real Combine datos en tiempo real (fuentes de datos empresariales, noticias, redes sociales, mapas GIS) para ofrecer información situacional en tiempo real. Gestión de repuesta a eventos Englobe las respuestas a eventos. Utilice registros de auditoría para comprobar quién ha respondido a un evento, evaluar la información que se ha compartido, analizar los tiempos de resolución, etc.

Ofrezca contexto en tiempo real Asegúrese de que los agentes obtienen la mejor información sobre transacciones, historiales de navegación y de cuenta, y sobre muchos otros aspectos, para que cuenten con un contexto inmejorable sobre cada cliente. Llamadas salientes personalizadas Controle el nombre que ve la persona que recibe la llamada: muestre números locales según la ubicación de un cliente, para personalizar aún más el servicio y aumentar las posibilidades de establecer un contacto.

Personalice el servicio al cliente La plataforma Engagement Development Platform de Avaya es un medio excelente para reunir el personal y la información necesarios para personalizar y establecer las prioridades del servicio que ofrece.

Integrar llamadas salientes/entrantes Cuando un cliente se pone en contacto con usted gracias a una campaña de difusión, conserve el contexto, para que los agentes sepan qué propició la llamada del cliente, así como otros datos de interés como la oferta específica a la que han respondido. Piorice clientes de alto valor Use la identificación de línea entrante para transferir y personalizar el servicio ofrecido a clientes de alto valor o aquellos con transacciones en curso. Directorios de servicio específicos para cada cliente Ofrezca a los clientes registrados un directorio en línea con todos los puntos de contacto (especialistas, consejeros, etc.). Asistencia al cliente multimedia Permita que los clientes transmitan un vídeo en directo del problema, para resolverlo más rápidamente. Añada asistencia en directo al autoservicio Añada la opción de hacer clic ("click-to contact") para contactar a las notificaciones de salida, para que los clientes disfruten de asistencia y experiencia adaptada a su contexto. Click-to-Contact en páginas web Reduzca la tasa de abandono/Aumente la retención de clientes durante la navegación/compra al ofrecer llamadas con un clic.

Mejore las operaciones del Contact Center La plataforma Engagement Development Platform de Avaya ofrece las herramientas necesarias para mejorar la eficacia y el rendimiento de cualquier centro de contacto. Entienda a sus clientes Obtenga y consolide los datos de los clientes recogidos en los distintos puntos de contacto para analizarlos y mejorar la experiencia del cliente. Mejore la interacción con el cliente con el control de voz La función de control de voz (o speech monitoring) ofrece muchas maneras de mejorar la interacción con el cliente. El control de voz se puede usar para: •

•

•

Adquirir el recurso adecuado: identifique las palabras clave para clasificar la llamada y determinar el recurso más adecuado para resolver el problema (información, personal). Alertar a supervisores: automatice la observación del rendimiento de los agentes e identifique casos en los que apoyo adicional ayudarían a mejorar la interacción. Consistencia en la interacción: utilice las expresiones recogidas en las llamadas para

conseguir un uso consistente de los guiones preparados. •

Cumplimiento: siga y mida la manera en que se utilizan las declaraciones obligatorias.

Mejore las notificaciones de cola Cuando los clientes hacen clic para llamar desde su navegador, pero las colas en el centro de contacto son demasiado largas, puede enviar una notificación con información sobre la cola y ayuda relevante al navegador. Gestionar llamadas repetidas Realice un seguimiento e identifique a aquellas personas que llaman más de una vez para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Bloquee llamadas maliciosas Establezca una lista de llamadas maliciosas para interceptar o bloquear llamadas malintencionadas en tiempo real, y permita que los agentes actualicen dicha lista.

La lista de Casos de uso a partir de la plataform Engagement Development Platform de Avaya es infinita: logre contactar con los clientes de maneras innovadoras. Consolide datos a partir de distintos puntos de contacto. Conecte sus recursos móviles. Aproveche el conocimiento de sus mejores expertos. Consiga que el personal adecuado interactúe con los clientes y tareas apropiados en el momento preciso.

LOGRE EL ÉXITO... con la plataforma Engagement Development Platform de Avaya

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