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ITIL®: un valor de calidad en TI en organizaciones en competencia ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce

¿Quién es Iberosys S.A.? Iberosys S.A. es un compañía que tiene su sede legal en Ciudad de Panamá

www.iberosys.net Nos dedicamos a brindar servicios en prácticas profesionales y tecnologías de la información (TI) modernas las cuales incrementan el valor de los profesionales de TI y de las empresas www.iberosys.net

¿Porqué esta conferencia? Para identificar cómo las buenas prácticas de IT como ITIL pueden crear valor competitivo

ITIL como disciplina

organizacional ITIL como práctica A las empresas A las organizaciones de TI internas y externas

profesional

A los profesionales de IT www.iberosys.net

Dos premisas iniciales

Un buen regulador de un sistema debe ser un modelo del sistema Teorema de Connant-Ashby

El principio que demuestra la coherencia de un sistema no pertenece a ese sistema Pablo Domínguez – Teólogo Español

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Interpretación

Un “sistema” es una empresa La organización de IT de ese negocio es también un sistema en sí mismo

La finalidad de todo sistema organizacional es ser viable en su contexto www.iberosys.net

El término “viable” (según la RAE)

Viable 1. adj. Que puede vivir. Se dice principalmente de las criaturas que, nacidas o no a tiempo, salen a luz con robustez o fuerza bastante para seguir viviendo Diccionario de la Real Academia Española (RAE)

Sinónimos de viable: posible, factible, realizable, ejecutable, transitable, practicable

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Viabilidad organizacional de IT y su contexto Competidores

Mercado externo

Proveedor externo

Empresa

Organización de IT (interna)

¿Son éstas organizaciones viables en su entorno de funcionamiento? www.iberosys.net

Proveedor externo De TI

Viabilidad organizacional de IT y su contexto

La organización de IT es viable cuando

puede mantener su existencia independiente a lo largo del tiempo y

ello a pesar de los cambios internos y de que se producen en su contexto

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¿Qué gestiona una organización de TI?

“Humanware” • Personas • Organigramas

“Capabilityware” • Procesos • Conocimiento

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“Resourceware” • Aplicaciones • Hardware • Software • Datos • Dinero

¿Qué es la Gestión de TI?

Gestión de TI

Por Gestión de TI, informalmente podemos entender la instrumentación intencionada de personas, capacidades y los recursos hacia fines específicos

“Humanware”

“Capabilityware”

“Resourceware”

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Gestión de TI

Gestión de TI y procesos de TI

Gestión del Nivel de Servicio

• Para determinar los Niveles de Servicio que el negocio requiere

Gestión de Cambios

• Para atender los cambios a los Servicios y tecnologías alineando estos a las necesidades de negocio

Gestión de Incidentes

• Para intentar resolver rápidamente errores en los servicios de IT que afectan la operación normal

Tres procesos claves de toda Gestión de IT www.iberosys.net

Desarrollo de los procesos en la Gestión de IT empírico

adaptativo

prescriptivo

Procesos de TI creados sobre lo que se considera podría ser la mejor forma de hacer las cosas; se desecha o se ignora cualquier mejor práctica o estándar

Procesos de TI que adoptan y adaptan selectivamente procesos de mejores prácticas; se customizan acorde al contexto

Procesos de TI que emulan estrictamente estándares establecidos

Mayoremente “testarudo”

Mayormente “camaleónico”

Mayormente “dogmático”

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Finalidades de la Gestión de TI

Gestión de TI

Los fines específicos de la Gestión de TI han sido tradicionalmente aspectos como: • Desarrollar y operar software • Manejar requerimientos de cambios • Mantener la infraestructura tecnológica en funcionamiento • Tener usuarios y clientes satisfechos Modernamente estos aspectos son necesarios, pero no suficientes para que la Organización de IT sea viable (muchas organizaciones ya hacen esto a mejor costo y calidad) www.iberosys.net

Principios para la organización de TI viable: alineamiento Objetivos y estrategias

Objetivos y estrategias

“Resourceware”

Gestión del negocio

“Capabilityware”

“Humanware” Gestión de TI

“Humanware”

“Capabilityware”

“Resourceware”

El alineamiento es la base de la Viabilidad www.iberosys.net

Principios para la organización de TI viable: alineamiento

Modernamente, las organizaciones de TI pueden ser viables al desarrollar su Gestión de TI alineándose a las necesidades y objetivos del negocio Esto supone un profundo cambio de pensamiento hacia pensar cómo el negocio logra el mejor aprovechamiento de las tecnologías para lograr sus resultados y así crear valor organizacional

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Señales de la organización de TI no viable

“Humanware”

• Cambios abruptos en el organigrama • Rotación frecuente de personal • Indefinición de puestos y funciones • Personal frustrado y descontento • Entendimiento erróneo que solo las tecnologías crean valor al negocio y ver las capacidades como burocracia

“Capabilityware”

• Procesos y actividades que no están escritos y que su éxito depende del heroismo individual • Servicios y tecnologías inestables • Niveles de servicio desconocidos • Ausencia de conocimiento organizacional

“Resourceware”

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• Costos altos e incontrolables de operación • Reducción del presupuesto del negocio para la organización de IT • Incremento de la tercerización

Señales de la organización de TI no viable

Una organización no viable: la Torre de Babel (1563) Pintura de Pieter Brueghel EL Viejo, pintor flamenco (Bélgica) Museo de Arte de Viena www.iberosys.net

Resumen • La finalidad de la Organización de TI es ser viable • La base de la viabilidad es tener alineamiento • La Gestión de TI debe incluir un profundo alineamiento con las necesidades de negocio • Los negocios consumen Servicios de TI no solo tecnologías enlatadas • Se requiere un modelo consistente y probado para alcanzar cierta viabilidad a largo plazo www.iberosys.net

Revisando….

Un buen regulador de un sistema debe ser un modelo del sistema Teorema de Connant-Ashby

El principio que demuestra la coherencia de un sistema no pertenece a ese sistema Pablo Domínguez – Teólogo Español

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ITIL Básico

La Librería de la Infraestructura de TI, ITIL es un conjunto de buenas prácticas en la Gestión de los Servicios de TI www.itil-officialsite.com • ITIL como disciplina organizacional • ITIL como práctica profesional

ITIL no es una metodología de desarrollo de software www.iberosys.net

ITIL Como disciplina organizacional ITIL es utilizado como un modelo en Proveedores de TI que puede ayudar significativamente a alinear la capacidad de Gestión del Servicio de TI hacia los resultados y objetivos que el negocio desea lograr • Independiente de la tecnología del proveedor de TI • Aplicable a pequeñas y grandes empresas • Modelo no propietario, no prescriptivo • No certificable a empresas www.iberosys.net

ITIL: beneficios de adoptar y adaptar • Alineamiento efectivo y realineamiento entre el proveedor de IT y el negocio • Servicios de IT gestionados profesionalmente como inversiones que retornan un valor de negocio y no meramente como tecnologías • Desarrollo y Gestión de Catálogos de Servicios que explican qué hace el Proveedor de TI, y un entendimiento de los niveles de Servicio que rodean la prestación www.iberosys.net

ITIL: El Ciclo de Vida del Servicio, publicaciones

Estrategia

Diseño

Transición

mejoramiento contínuo

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Operación

ITIL: beneficios de adoptar y adaptar

• El abordaje de Gestión de ITIL es el Ciclo de Vida del Servicio • Hace énfasis sobre todas las funciones, procesos y sistemas necesarios para manejar este Ciclo de Vida • Propone especialización, coordinación y retroalimentación, asi como procesos de bucle cerrado diseñados para entregar valor al negocio www.iberosys.net

ITIL: como buena práctica que se puede adoptar y adaptar

Experiencias exitosas de gestión de TI que han funcionado en diversas industrias

Adopción y adaptacíón

ITIL como buena práctica www.iberosys.net

Configuración organizacional viable del Proveedor de TI

ITIL: beneficios de adoptar y adaptar Valor al negocio; propuesta distintiva y superior de gestión de TI/SI

Gestión de la continuidad del servicio Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de la disponibilidad Gestión financiera

Gestión del catálogo de servicios

Gestión del cambio Gestión Validación y Pruebas Gestión de Evaluación Gestión del Conocimiento del Servicio

Gestión de Eventos

Cumplimiento de la solicitud Gestión de Incidentes

El proceso de perfeccionamiento de 7 pasos

Gestión de la capacidad

Gestión de la Edición e Implementación

Gestión del nivel de servicio

Gestión del Portafolio de Servicios

Gestión de Activos del Servicio y Configuración

Gestión de suministradores

Planificación de la transición y soporte

Gestión de Acceso

Informes del Servicio

SS

SD

ST

SO

CSI

Generación de estrategia Gestión de la Demanda

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Gestión de Problemas

Medición del Servicio

ITIL: ejemplo de Gestión de Incidentes

Propiedad, monitorización, rastreo y comunicación

Usuarios y clientes

Incidente

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 Identificación  Registro  Categorización

 Priorización  Diagnóstico inicial

Restaurar rápidamente

 Escalamiento

los servicios de TI y

 Investigación y diagnóstico  Resolución y recuperación

nivel de servicio

 Cierre

acordado

ITIL: como práctica profesional individual La amplia utilización de las prácticas contenidas dentro de ITIL en muchas organizaciones la convierten en una práctica profesional en sí misma El éxito y la viabilidad de muchos proveedores de TI actualmente depende de la implementación y cultivo constante de la práctica ITIL a nivel individual ITIL da a los profesionales de TI las bases necesarias para desarrollar esta gestión de TI, a varios niveles tanto operativo como gerencial www.iberosys.net

ITIL: esquema de certificación individual

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ITIL: beneficios como práctica profesional individual ITIL es una certificación internacionalmente reconocida en el mundo de TI Indudablemente esto abre significativamente las puertas al profesional de TI para: • Aplicar los conocimientos de ITIL en su organización, en el desarrollo de proyectos de gestión de TI

• Identificar oportunidades laborales en donde este conocimiento es clave o complementario al conocimiento técnológico www.iberosys.net

¿Cómo certificarse en ITIL? Las organizaciones requieren una licencia y autorización para enseñar ITIL Iberosys S.A. es una organización

acreditada de entrenamiento (ATO) por APMG-International, uno de los Institutos

Examinadores Oficiales de ITIL, con sede en UK

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La viabilidad organizacional y personal no se logra por casualidad sino a través del aprendizaje y entrenamiento persistente www.iberosys.net

Programa de certificación en modo larga duración En San Salvador, 2011

Marzo-Mayo Sesion de curso 14 horas

Mayo Sesión de revisión 2 horas

30 horas clase previo a examen www.iberosys.net

Mayo Examen de certificación 1 hora

¡Gracias por su tiempo!

Tel. 2245-2460 [email protected] www.iberosys.net Oficinas Space Solutions Panama Edificio St Georges Bank, Nivel 3 Calle 50 y Calle 53 Ciudad de Panamá, Panamá Tel. (507) 202-9514

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