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Lineamientos para el diseño de una estrategia de atención al cliente Ing. Juan Carlos Patrone Gerente Mercado UTE
XIII SICESD 31 de agosto 2015
La energía que nos une
Diagnóstico de la situación actual • Las empresas distribuidoras de energía eléctrica en el mundo • El vínculo del cliente con la energía eléctrica • Los desafíos que imponen las redes inteligentes
La energía que nos une
QUE ESTÁ PASANDO EN EL MUNDO? ¿Cómo están actuando las eléctricas en el mundo?
¿Las iniciativas digitales de las eléctricas concuerdan con las expectativas de los clientes…? Veamos un estudio* de las 50 eléctricas más importantes a nivel mundial
*Capgemini Consulting and MIT Center for Digital Business Research
(2014)
So Near Yet so Far Why Utilities Need to Re-energize Their Digital Customer Experience La energía que nos une
La energía que nos une
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Que pasa con las Telcos? Por el contrario, las empresas de telecomunicaciones están haciendo un uso intensivo de los canales digitales para la atención al cliente. ¿El resultado?
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Uso de recursos digitales para mejorar la experiencia del cliente Promedios de calificación – escala de 1 a 7 con 7 el puntaje más alto
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Ejemplos de acciones emprendidas por las telefónicas
Respuesta al 99% de los “Tweets” recibidos* Interpretación informática del contenido de los “Tweets” que permite la autogestión por este medio** Integración de canales: del celular al centro de atención – intercambio de información – envío de imágenes por parte del cliente “Click para llamar” en los sitios web * VERIZON **O2
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El vínculo del cliente con la energía eléctrica El cliente toma decisiones a diario que se relacionan con la energía
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El cliente tiene desconocimiento: •Sobre consumos promedio de los equipos •Confusión permanente entre energía y potencia •Sobre el uso eficiente de electrodomésticos •Sobre las opciones tarifarias disponibles •Arraigo de creencias equivocadas •Manuales con información incompleta
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El desconocimiento hace que el cliente vincule su exceso de consumo a un mal funcionamiento del medidor de energía eléctrica
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Esta percepción, generalmente equivocada tiene costos asociados Tratamiento del reclamo Visitas al cliente para comprobar el funcionamiento del medidor Pruebas con medidor patrón Eventual cambio de medidor
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En esta situación se genera un Reclamo por Importe facturado del tipo Equipo–Medida
En promedio en 2014 se ingresaron 2.100 reclamos de Equipo-Medida por mes Resolución de reclamos de Equipo Medida con Actividad de Campo
97% Improcedente 72%
de los reclamos por EquipoMedida generaron una Actividad de campo
Anulado 8%
Procedente 20%
El 97% de los reclamos por Equipo Medida generaron una actividad de campo, de estas sólo el 20% fueron resueltas en forma procedente.
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En general, las acciones de campo mencionadas no solucionan el problema de fondo. El cliente se ve frustrado.
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En la sociedad no hay agentes que informen o asesoren sobre el uso eficiente de la energía eléctrica
No lo hacen los vendedores de electrodomésticos No lo hacen los instaladores electricistas No se educa en la escuela, ni en el liceo ni en la formación técnica o en la universitaria
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El desafío de las redes inteligentes • Agregar inteligencia en la gestión de las redes para: – Reducir tiempos de corte y clientes afectados (self healing) – Reducir pérdidas técnicas y no técnicas – Adecuar la microgeneracíón a partir de fuentes de energía de alta variabilidad (eólica y fotovoltaica) – Gestionar la demanda de los clientes – Reducción de costos operativos ( lectura y corte del servicio por impago). La energía que nos une
El desafío de las redes inteligentes Implica una atención al cliente: • Cimentada en la confianza entre cliente y empresa • Mas información al cliente que le permita tomar mejores decisiones. • Lograr el engagement del cliente con las propuestas de la distribuidora La energía que nos une
Que es el costumer engagement? “Comunicaciones e interacciones entre la empresa eléctrica y la comunidad que ésta atiende con el objetivo de construir confianza, respeto y la óptima utilización de la energía por cada cliente.” VOICES OF EXPERIENCE | INSIGHTS ON SMART GRID CUSTOMER ENGAGEMENT | DOE USA
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El diagnostico conduce a construir una estrategia de atención al cliente basada en : • Más interacciones con el cliente. • Asesoramiento integral sobre consumos, equipos eléctricos, uso eficiente, tarifas, etc. • Un sistema de comunicaciones con alta personalización y de mínimo costo • Más productos y más servicios • Comunicar certezas para construir confianza
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Diseño de la estrategia de la experiencia del cliente con la empresa • Definir el Insight de la empresa • Definir las premisas y objetivos de la política de atención al cliente • Definir los canales de atención al cliente • Definir el rol de cada canal
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EL “INSIGHT” No es el slogan de la empresa No es la Misión/Visión No se hace público de manera explícita Entonces ¿qué es el “INSIGHT”…?
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EL “INSIGHT” “un Insight es una comprensión fresca y no todavía obvia de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o necesidades del cliente que puede convertirse en base para una ventaja competitiva”
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EL “INSIGHT” Ejemplo: “Inmediatamente satisfacer toda curiosidad.”
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EL “INSIGHT” “Ayudar a vivir mejor”
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EL “INSIGHT”
EL “INSIGTH” DE LA EMPRESA DEBE SER LA GUÍA DE LAS POLÍTICAS DE ATENCIÓN COMERCIAL
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Ayudar a vivir mejor El cliente me interesa: permanente actualización de sus datos personales El cliente necesita nuestro apoyo: canales de atención siempre disponibles
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Ayudar a vivir mejor El cliente puede marcarnos errores: tratamiento de reclamos
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Ayudar a vivir mejor Atender al cliente que equivoca caminos…
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Ayudar a vivir mejor El cliente necesita asesoramiento y construir referentes
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PREMISAS DE LA ESTRATEGIA Clara orientación al cliente
Se establecerá una relación de confianza mutua Énfasis en el respeto al cliente, especialmente de su tiempo
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OBJETIVOS Tiempo de espera nulo en todos los canales Tiempo de atención mínimo en los canales no presenciales Mayor énfasis en el asesoramiento personalizado
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ACCIONES BÁSICAS Revisión de los requisitos y documentos exigidos para los trámites ¿son realmente necesarios? Maximizar la cantidad de trámites y servicios automatizados (sitio web y aplicaciones smartphone) Conocer al cliente – permanente actualización de sus datos personales La energía que nos une
LOS CANALES DE ATENCIÓN APLICACIÓN UTE PARA SMARTPHONE Y CANAL SMS
SITIO WEB DE UTE CENTRAL DE CONTACTOS
REDES SOCIALES OFICINAS COMERCIALES
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APLICACIONES SMARTPHONE Hoy la gente comienza el día con el celular en sus manos – el hábito está incorporado en la sociedad Los clientes disponen de un canal que permite una mayor interacción Esta interacción se traduce en una mejor experiencia del cliente La energía que nos une
CONCEPTO “LA OFICINA EN LA MANO”
APLICACIÓN UTE: MÁS SERVICIOS CON RESPUESTA INMEDIATA La energía que nos une
Mas servicios con respuesta inmediata: Cortes de energía ( iniciar reclamo- recibir información sobre el tiempo de reposición del corte - verificar reposición efectiva) Detalle de facturas, seleccionar y pagar Aportes de lectura Solicitud de factura electrónica Solicitud servicio nuevo Cambio de nombre Cambio de tarifa Reservar día y hora para entrevista en local comercial Ubicación de la oficina más cercana La energía que nos une
COMUNICACIONES PERSONALIZADAS Y A BAJO COSTO SERVICIOS DE SUSCRIPCIÓN VOLUNTARIA: Corte programado o por falta de pago Aviso de visita: concertación con el cliente de momento de acceso al medidor Agenda de citas en general – para oficinas comerciales o para visitas a domicilio
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Reclamo por falta de energía Canales de ingreso En diciembre de 2014: Canales de ingreso de Reclamos por Falta de Energía 100%
4%
10%
90%
16%
17%
De estos el 6% fueron enviados a través de APP
80%
41% 70%
38%
33%
17% de los reclamos por falta de energía ingresaron vía SMS
37%
60% 50% 40% 30%
53%
51%
50%
Jun-13
Dic-13
Jun-14
20%
46%
En junio de 2013 sólo el 4% de los reclamos ingresaron vía SMS
10% 0%
Telegestiones
Telegestiones IVR
Dic-14
SMS
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ATENCIÓN VÍA SITIO WEB Tiene que ofrecerle al cliente la posibilidad de acceder a todos los trámites y servicios ya mencionados y además debe constituirse en una plataforma de asesoramiento “on-line”
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SITIO WEB MEJORAS NECESARIAS: Navegación intuitiva, necesaria para evitar el abandono prematuro del sitio Solamente pedir los datos necesarios
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SITIO WEB Soporte que permita ofrecer asesoramiento: Simuladores de consumo Comparativos Explicación de consumo
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SITIO WEB PARA INSTALADORES: AGENCIA VIRTUAL Inicio de trámites (nuevos servicios, modificaciones) Asesoramiento sobre documentación a presentar Gestor de cuentas: con autorización del titular se maneja la cartera de clientes del instalador
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DE UNA CENTRAL TELEFONICA A UN CENTRO DE CONTACTOS • Derivar llamadas a Oficinas Comerciales de todo el país en los momentos pico • Cambiar el mensaje de la contestadora ante eventuales crisis ( temporales, cortes masivos, etc.) • Cliente en cola de espera pueda elegir que le devuelvan la llamada • Poder definir habilidades de los distintos operadores según el perfil del mismo: poder recibir solo llamadas, recepción y respuesta de llamadas y mails, etc. • Seguimiento de correos electrónicos • Chat • Integrar canales de atención a través de redes sociales La energía que nos une
ATENCION TELEFONICA Y REDES SOCIALES La atención de clientes mediante las redes sociales requiere capacitación específica y la elaboración de manuales de actuación.
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REDES SOCIALES TWITTER: Facilita la difusión de noticias positivas (obras de Distribución, anuncio de nuevos servicios, evolución de reparaciones, etc.) Se crean relaciones con seguidores clave influyentes en la opinión pública por ejemplo, con agentes de la prensa.
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REDES SOCIALES FACEBOOK: Mayor interacción con los clientes Promociones, sorteos … Respuesta a consultas y reclamos
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TELEGESTIONES Y REDES SOCIALES YOUTUBE: El canal YouTube es una buena plataforma para spots publicitarios y educativos
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OFICINAS COMERCIALES Las oficinas comerciales tienen que ocupar el rol de asesor energético y orientar a los clientes frente a la desinformación existente.
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OFICINAS COMERCIALES Se necesita: Capacitación de los funcionarios Locales adecuados a la tarea o “servicenarios” Definición central de estándares de atención (todas las etapas, del saludo en adelante) Seguimiento posterior Sistema de reconocimiento
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OFICINAS COMERCIALES El modelo tienda Apple y su “mostrador de los genios” como ejemplo de asesoramiento personalizado. Conocimiento técnico y empatía con los clientes.
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RECAPITULANDO Reformular nuestra relación con el cliente de acuerdo al “insight” “Empuje digital” – expandir las capacidades de los canales automatizados, especialmente los móviles Las redes sociales como canal de atención Pasar de una central de llamadas telefónicas a una central de contactos El nuevo papel de las oficinas comerciales como asesores en el uso eficiente de la energía eléctrica La energía que nos une
GRACIAS
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