MANUAL DE CALIDAD

Diciembre de 2013

E-MN-PLA-001 MANUAL Versión 19.0 MANUAL DE CALIDAD

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CONTENIDO INTRODUCCIÓN

1. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4.

3. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10. 4.11. 4.12. 4.13. 4.14. 4.15. 4.16. 4.17. 4.18. 4.19. 4.20. 4.21. 4.22.

5. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.3.1 6.3.2. 6.4. 6.4.1. 6.4.2. 6.4.3. 6.4.4. 6.4.5. 6.5.

OBJETIVO ESTRUCTURA, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD CONTROL DE CAMBIOS DISTRIBUCIÓN ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO EXCLUSIONES ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN PLAN NORMOGRAMA CÓDIGOS MANUAL DE CALIDAD MAPA DE PROCESOS MAPA DE RIESGOS CARACTERIZACIONES DE PROCESOS Y SUBPROCESOS LISTADOS MAESTROS PROCEDIMIENTOS MANUALES INSTRUCTIVOS FICHAS DE PRODUCTO FICHAS DE INDICADORES LISTAS DE CHEQUEO GUIAS MATRIZ MATRICES DE RIESGOS MATRIZ DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN MATRIZ DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PROFORMAS INTERNAS TABLAS REGISTROS DEL SISTEMA DOCUMENTOS DE REFERENCIA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA PRESENTACIÓN CLIENTES Y PRODUCTOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Responsabilidades del Representante de la Dirección Responsabilidades de los Líderes de proceso PLAN ESTRATÉGICO Misión Visión Objetivos estratégicos Política de calidad Objetivos de calidad CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA Y CÓDIGO DE GOBIERNO CORPORATIVO

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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6.5.1. 6.5.2. 6.6. 6.7. 6.8. 6.9. 6.10. 6.10.1. 6.10.2. 6.10.3. 6.10.4. 6.10.5. 6.10.6. 6.11. 6.11.1. 6.11.2.

7. 7.1. 7.1.1. 7.1.2. 7.2. 7.2.1. 7.2.2. 7.2.3. 7.2.4. 7.2.5. 7.2.6. 7.3. 7.3.1. 7.3.2. 7.3.3. 7.3.4. 7.3.5. 7.3.6. 7.3.7. 7.4. 7.4.1. 7.4.2.

8. 8.1. 8.2.

9.

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Código de Ética y Conducta Código de Gobierno Corporativo ORGANIZACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA INFRAESTRUCTURA TÉRMINOS Y DEFINICIONES MAPA DE PROCESOS PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS Control de documentos Control de registros Control de no conformidades Acciones de Mejora Auditorías Internas de Calidad Quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado por la SFC PROCEDIMIENTOS ESTÁNDAR Planificación y programación de procesos Medición y análisis de procesos DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS PROCESOS ESTRATÉGICOS Planeación Diseño y Desarrollo de Soluciones PROCESOS MISIONALES Autorizaciones Seguimiento Generación y divulgación de información Atención de quejas y reclamos contra entidades vigiladas Atención de consultas, peticiones y solicitudes de información Funciones Jurisdiccionales PROCESOS DE APOYO Representación Judicial Gestión de Talento Humano Gestión Financiera Gestión Contractual Gestión Documental Gestión de Recursos Físicos Gestión de Tecnología PROCESOS DE CONTROL Control Interno Control Disciplinario ANEXOS MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS. MATRIZ DE PRODUCTOS POR PROCESOS Y CLIENTES RELACIONADOS. HISTORIAL DE CAMBIOS

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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INTRODUCCIÓN La Superintendencia Financiera de Colombia, en cumplimiento de lo establecido por la Ley 872 de 2003 por la cual se crea el Sistema de Gestión de Calidad en las instituciones públicas de la Rama Ejecutiva, y con el compromiso de mejorar continuamente la prestación del servicio para el beneficio de sus usuarios, se ha dado a la tarea de implementar un Sistema de Gestión Integrado que contempla no solo los elementos determinados por el Decreto 4110 de 2004, sino que involucra los aspectos requeridos por el Modelo Estándar de Control Interno establecidos por el Decreto 1599 de 2005 y la administración del riesgo de todos los procesos siguiendo los lineamientos de la Guía de Administración del Riesgo elaborada por la Función Pública La implementación del Sistema de Gestión Integral en la Superintendencia Financiera de Colombia, contempla los diferentes procesos que se desarrollan para dar cumplimiento a la misión de la Entidad; así mismo, se incluyen los procesos estratégicos, de apoyo y de control, que establecen en los diferentes niveles, actividades de orientación, soporte y evaluación para garantizar el cumplimiento de los objetivos institucionales, procesos que son detallados en el numeral 7 del presente Manual.

1. OBJETIVO El Objetivo del Manual de Calidad de la SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA, es definir y describir el Sistema de Gestión Integrado, determinar autoridades, responsabilidades y referenciar los procedimientos generales para todas sus actividades, así formuladas en los procesos para la operación del Sistema.

2. ESTRUCTURA, ALCANCE Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD 2.1

RESPONSABILIDAD

Para la emisión, modificación, distribución y control se siguen los lineamientos establecidos en el Procedimiento de control de documentos. El Administrador de la documentación, es el responsable de la validez de su contenido y de su formalización. El Administrador de la documentación es el Coordinador del Grupo de Planeación y Gestión de Calidad. La responsabilidad y autoridad de evaluar las propuestas de exclusiones para determinar su aprobación es del Comité encargado del Sistema de Gestión Integrado.

2.2

CONTROL DE CAMBIOS

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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En el numeral 9 “Historial de Cambios” se describen las modificaciones realizadas al Manual de Calidad de la Superintendencia Financiera de Colombia. El control y registro actualizado es mantenido por el Administrador de la documentación. 2.3

DISTRIBUCIÓN

El Manual de Calidad en su versión actualizada se encuentra publicado en el aplicativo del SGI consulta de todos los directivos y funcionarios de la Entidad.

para

2.4 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Formulación e implementación de las políticas y normas que bajo su ámbito regulan el sector financiero; la autorización de solicitudes de constitución, organización, productos, servicios y posesión de administradores, realizadas por personas naturales o jurídicas; la vigilancia, supervisión, control y adopción de las medidas del caso, sobre las entidades del sector financiero que por ley están bajo su competencia; gestionar el suministro de información sobre las diferentes cifras e indicadores financieros y económicos del mercado, gestionar las condiciones de protección al consumidor financiero en la atención de las quejas o reclamos que éstos presenten ante la SFC contra las entidades vigiladas; gestionar la respuesta a las consultas, peticiones y solicitudes de información formuladas ante la Superintendencia Financiera y dirimir las controversias de que tratan las funciones jurisdiccionales a cargo de la Superintendencia Financiera de Colombia. El manual de calidad aplica para todos los 17 procesos de la Superintendencia Financiera de Colombia, definidos en el Mapa de procesos, y que se discriminan de la siguiente manera: Dos (2) procesos estratégicos: Proceso de Planeación y proceso de Diseño y Desarrollo de Soluciones Seis (6) procesos misionales: Proceso de Autorizaciones, proceso de Seguimiento, proceso de Generación y Divulgación de Información, proceso de Atención de Quejas y Reclamos Contra Entidades Vigiladas, proceso de Atención de Consultas, Peticiones y Solicitudes de Información y proceso de Funciones Jurisdiccionales. Siete (7) procesos de apoyo: Proceso de Representación Judicial, proceso de Gestión del Talento Humano, proceso de Gestión Financiera, proceso de Gestión Contractual, proceso de Gestión Documental, proceso de Gestión de Recursos Físicos y proceso de Gestión de Tecnología Dos (2) procesos de control: Proceso de Control Interno y proceso de Control Disciplinario. En las actividades desarrolladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, aplican los requisitos exigidos en las normas ISO – 9001 y NTC – GP – 1000, en sus respectivas versiones vigentes.

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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La interrelación entre procesos, productos y clientes se ve reflejada en las siguientes matrices:  

Matriz de interrelación de procesos. Matriz de productos por procesos y clientes relacionados.

3. EXCLUSIONES Se establece la exclusión de la cláusula 7.6 de la norma ISO 9001:2008 y la NTCGP1000-2009 del Sistema de Gestión Integrado de la Superintendencia Financiera de Colombia.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición: en los procesos desarrollados en la SFC contemplados en el Mapa de Procesos no se involucra ningún tipo de dispositivos de medición para su ejecución.

4. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

Planes Normograma Códigos Manual de Calidad Mapa de Procesos Mapa de Riesgos Caracterizaciones de proceso o subproceso Listados Maestros

Procedimientos - Manuales

Instructivos - Fichas técnicas - Listas de Chequeo Guías - Matrices - Proformas internas - Tablas

Registros

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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La documentación del Sistema de Gestión de la Superintendencia Financiera de Colombia se encuentra disponible para la consulta de todos los funcionarios, en el aplicativo del SGI

4.1

PLAN

Conjunto coherente y ordenado de directrices y políticas teniendo en consideración un diagnóstico previo, para un periodo de tiempo determinado que se formula para establecer un curso de acción y orientación de actividades específicas de la Entidad o de algún proceso, para el logro de objetivos, contemplando programas, proyectos, tareas, responsabilidades y recursos entre otros. El principal plan existente en la documentación de la Entidad y del SGI es el Plan Estratégico el cual, está definido para el logro del direccionamiento estratégico y objetivos institucionales. 4.2

NORMOGRAMA

Relaciona las principales normas que regulan los procesos de la Organización.

4.3

CÓDIGOS:

Documentos que definen las políticas y las disposiciones básicas y voluntarias de autorregulación, para identificar la cultura organizacional de la entidad y para garantizar la gestión de la Entidad, los cuales constituyen guías de actuación para los funcionarios de la SFC.

4.4

MANUAL DE CALIDAD

Es el documento que específica el Sistema de Gestión Integrado de la Superfinanciera, en él se detalla el alcance del sistema de gestión de la calidad, los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión Integrado, o referencia a los mismos así como la descripción de la interacción entre sus procesos. 4.5

MAPA DE PROCESOS

Identifica los procesos de la entidad y sus interacciones con los clientes, sus necesidades y los productos generados. 4.6

MAPA DE RIESGOS

Compilación de riesgos por proceso considerados en las matrices de riesgos. La política de administración de riesgos se encuentra en el Código de Buen Gobierno. 4.7

CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - SUBPROCESOS

Tienen como finalidad describir el proceso, definiendo entre otros, el objetivo, alcance, responsable, los recursos necesarios para su operación y los indicadores necesarios para garantizar su control.

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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4.8

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LISTADOS MAESTROS:

Contiene toda la documentación vigente de los procesos del SGI. Dentro del aplicativo del SGI se tienen los listados maestros de documentos, registros del aplicativo, documentos externos, actas y temático de documentos. 4.9

PROCEDIMIENTOS

Especifican de manera detallada la forma de ejecutar las diferentes actividades tendientes al cumplimiento de los objetivos de los diferentes procesos identificados en el Sistema. Los controles y políticas definidos para cada proceso se encuentran considerados en las diferentes actividades desarrolladas en la documentación de los procedimientos e instructivos así como en las fichas de productos y listas de chequeo, que apoyan en forma directa su ejecución. La documentación de los procesos del SGI se encuentra publicada en el aplicativo del SGI. La política de operación se encuentra definida en el Código de Gobierno Corporativo y las definidas en cada proceso se encuentran contenidas en el numeral Condiciones Generales de todos los procedimientos, los cuales se encuentran publicados en el aplicativo del SGI. 4.10

MANUALES

Documento que contiene la descripción de las actividades y recomendaciones que deben ser observadas en el desarrollo de un proceso. En él se incluye, el objetivo, alcance, responsabilidades de administración del mismo y también todos aquellos recursos de información y elementos necesarios que contribuyen al funcionamiento del proceso en el que se utiliza dicho manual. Recoge lo esencial, básico y elemental de un determinado tema técnico, como puede ser el caso de los manuales técnicos, de usuario o de instalación, que vienen generalmente acompañando a los software o aplicativos que se adquieren o se desarrollan dentro de la Entidad y que requieren de su lectura y la observación de las recomendaciones que contienen, antes de poner en funcionamiento o en marcha los respectivos aplicativos o software.

4.11

INSTRUCTIVOS

Orientan a los funcionarios sobre la forma detallada y especifica de adelantar una actividad que se encuentra involucrada en los procedimientos.

4.12

FICHAS TÉCNICAS DE PRODUCTO

Determinan las características de los productos que entregan los diferentes procesos a sus clientes. 4.13

FICHAS TÉCNICAS DE INDICADORES

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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Describe los indicadores definidos, presentando y explicando las variables y características de medición, que permiten realizar el seguimiento para evaluar el desempeño de los procesos. 4.14

LISTAS DE CHEQUEO

Ofrecen una referencia a los usuarios y funcionarios involucrados en el proceso, sobre los requisitos necesarios en términos de documentación para adelantar las actividades del proceso.

4.15

GUÍAS

Documento metodológico que facilita a través de algunas directrices el conocimiento concreto sobre un tema para realizar unas actividades específicas del proceso. 4.16

MATRIZ

Conjunto ordenado de información en una estructura de líneas horizontales (filas) y verticales (columnas). Los elementos de este conjunto pueden ser objetos matemáticos, alfabéticos o alfanuméricos. Específicamente, en el SGI las matrices contemplarán información específica sobre requisitos de los procesos que interactúan con otras variables o elementos informativos. 4.17

MATRICES DE RIESGO

Conjunto de matrices de riesgo por proceso en la que se analiza cada uno de los riesgos contemplando, probabilidad, impacto y valoración de cada riesgo. Adicionalmente se consideran y analizan los controles y las acciones a seguir con el fin de eliminar o mitigar cada uno de los riesgos que afectan el proceso. Su construcción se realizó con base en la Guía de Administración del Riesgo de la Función Pública

4.18

MATRIZ DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Es una herramienta que permite registrar el flujo de información de la entidad, generado por la interacción con los grupos de interés. Así mismo, permite la identificación de los aplicativos relacionados, la clasificación de la información según su reserva y los medios de comunicación utilizados para su divulgación. 4.19

MATRIZ DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Archivo que contiene el listado de aplicaciones y software, donde se realiza una breve descripción de su funcionalidad, servidores, lenguajes de desarrollo, motor de Base de Datos utilizados, proveedores, administradores, áreas usuarias y responsabilidades para la administración y control de los sistemas, con el fin de tener información detallada sobre los aplicativos que posee la Superintendencia Financiera actualmente.

4.20

PROFORMAS INTERNAS

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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Corresponden a plantillas con características específicas de campos y celdas que permiten almacenar o registrar información que se empleará posteriormente para verificar una actividad realizada o sus resultados. 4.21

TABLAS

Lista, cuadro o catálogo de información acerca de un tema específico referenciado en un manual, procedimiento o instructivo, con algún orden sucesivo o relacionado entre sí que facilita su consulta y posibilita el desarrollo del proceso.

4.22

REGISTROS DEL SISTEMA

Documentos (físicos o electrónicos) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas de los procesos. Todos los documentos del Sistema son controlados a partir del Procedimiento Control de Documentos.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Listado Maestro de Documentos. Listado maestro de control de documentos externos. Normograma de la SFC.

6. SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA 6.1

PRESENTACIÓN

De conformidad con lo establecido en el Decreto 2555 de 2010, la Superintendencia Financiera de Colombia tiene por objeto supervisar el sistema financiero colombiano, con el fin de preservar su estabilidad, seguridad y confianza, así como promover, organizar y desarrollar el mercado de valores colombiano y la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados. Adicionalmente, la Ley 1480 de 2011 le confirió facultades jurisdiccionales a la Superintendencia Financiera de Colombia, para conocer de las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas por dicha entidad, referidas exclusivamente a la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público. Reseña Histórica La Superintendencia Financiera de Colombia es un organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con personería jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio; creada mediante decreto 4327 del 25 de noviembre de 2005, por el cual se fusiona la Superintendencia Bancaria de Colombia en la Superintendencia de Valores. Posteriormente, se ha modificado con las siguientes normas: Decreto 2555 de 2010, Ley 1480 de 2011 y Decreto 710 de 2012. Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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6.1.2.Ubicación Dirección: Teléfono:

Calle 7 No 4 – 49 Bogotá D.C 594.02.00 – 594.02.01

Los principales propósitos de la entidad se encuentran incluidos en el Plan Estratégico de la Superintendencia Financiera, (ver numeral 6.4.) del presente manual. 6.2.

CLIENTES Y PRODUCTOS

La Superintendencia Financiera de Colombia, ha identificado como a sus clientes aquellos a quienes dirige los servicios razón de ser de la entidad. A continuación se relacionan los clientes identificados con cada una de sus necesidades: Clientes

Necesidades Seguridad en el manejo de recursos Acceso al mercado Información Educación sobre derechos y obligaciones

Consumidor Financiero

Solución oportuna de reclamaciones Confianza del público Estabilidad del sector Acceso al mercado Criterios de supervisión unificados Garantizar idoneidad del supervisor Reglamentación clara y oportuna Racionalización de la supervisión

Entidades supervisadas

Partes Interesadas

Gobierno Nacional Gremios y asociaciones Entes de control nacionales e internacionales Organismos multilaterales Firmas de consultoría y expertos Medios de comunicación y proveedores de información Academia Otras Partes Interesadas

Información Educación Información Transparencia Estabilidad del sector Compartir conocimiento Espacio participativo Actualización Desarrollo de políticas y reglamentaciones Apoyo interinstitucional Desarrollo de programas Alianzas estratégicas

Con el fin de ampliar la información sobre los clientes, productos e interacción entre los procesos, la Superintendencia Financiera ha consolidado las matrices que a continuación se relacionan: 

Matriz de interrelación de procesos: su propósito es identificar la interacción que existe entre los diferentes procesos que componen el sistema de gestión integrado de la SFC,

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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

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Matriz de productos por procesos y clientes relacionados: detalla, con base en las caracterizaciones de los procesos que integran el sistema, los productos específicos que cada proceso entrega e identifica los clientes asociados con cada producto.

Las anteriores matrices se encuentran anexas al presente Manual.

6.3.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

En el marco de la implementación del Sistema de Gestión integrado, la alta Dirección de la Superintendencia Financiera de Colombia, encabezada por el Superintendente Financiero de Colombia, comunicará a toda la institución la importancia de cumplir con los requisitos establecidos para los servicios que son prestados por la institución, determinará la política considerando como marco de su formulación la misión de la entidad e incluyendo un compromiso de cumplir con los requisitos establecidos y mejorar continuamente la eficacia del sistema; formulará y los objetivos de calidad que permitan la medición y el control al cumplimiento de la política de calidad y velará a través del Representante de la Dirección por su divulgación, entendimiento y apropiación por parte de cada uno de los funcionarios que ejecutan las actividades dentro de los procesos del Sistema. Cualquier cambio que afecte la operación del Sistema de Gestión Integrado debe ser planificado y aprobado por el Comité encargado del SGI, el cual se encuentra formalizado por la Resolución 0474 del 10 de abril de 2007 y sus respectivas modificaciones, documento que establece los niveles de autoridad y responsabilidad de los actores del Sistema. A través del Manual de Funciones se establecen los niveles de autoridad y responsabilidad de los funcionarios que ejecutan actividades dentro de los procesos, dichos niveles serán comunicados al interior de la Superintendencia Financiera y se garantizará su entendimiento con el fin de lograr su puntual aplicación. El Superintendente Financiero como máximo ordenador de la entidad, se encargará de nombrar un Representante de la dirección que se asegure de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión Integrado; que informe a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y que se asegure que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la institución. La alta dirección se asegurará de establecer los procesos de comunicación apropiados dentro de la Superintendencia Financiera de Colombia y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión Integrado. La revisión del Sistema de Gestión Integrado se realizará por parte del Comité encargado del SGI por lo menos una vez al año para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua, para lo cual se tendrá en cuenta los resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección, los cambios que podrían

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Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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afectar al sistema de gestión de la calidad, recomendaciones para la mejora y los riesgos actualizados e identificados para la entidad Como soporte de la ejecución de los procesos, en especial el de autorizaciones, la alta dirección cuenta con un equipo humano competente con base en educación, formación, habilidades y experiencia, para lo cual se establece el Manual de funciones y requisitos básicos de los funcionarios. Como evidencia de la responsabilidad de la dirección se encuentra: . Actas Comité encargado del SGI . Registros de participación de los funcionarios en las diferentes actividades de implementación del sistema. . Resultados de la medición y análisis de datos de los procesos . Manual de Funciones . Planes de Mejoramiento 6.3.1 Responsabilidades del Representante de la Dirección 1. Orientar, dirigir y coordinar la estructuración, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión Integrado, de conformidad con las directrices impartidas por el Comité encargado del SGI. 2. Informar al Superintendente y al Comité encargado del SGI, por lo menos trimestralmente, los avances en el diseño, estructuración, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión Integrado. 3. Solicitar a los jefes de área y líderes de los procesos la información que resulte necesaria para hacer seguimiento a la implementación del Sistema de Gestión Integrado. 4. Someter a consideración del Comité encargado del SGI las propuestas de diseño, estructuración e implementación del Sistema de Gestión Integrado, en sus aspectos relevantes, para su aprobación. 5. Dirigir el diseño y la aplicación de mecanismos que permitan la medición de la satisfacción de los clientes, como una de las medidas para la evaluación y mejora del sistema, y presentar al encargado del SGI, por lo menos semestralmente, un informe acerca de los resultados obtenidos. 6. Estudiar los casos que sean presentados con referencia a conflictos entre líderes de procesos o equipos de trabajo y realizar las recomendaciones pertinentes para el logro de soluciones efectivas. 7. Atender y resolver las consultas, derechos de petición y solicitudes de información que se presenten a la entidad con relación al Sistema de Gestión Integrado de la Superintendencia Financiera de Colombia o sus productos. 8. Interactuar con los servidores de la entidad o personas ajenas a la misma que resulten necesarios para el adecuado mantenimiento del Sistema de Gestión Integrado de la Superintendencia Financiera de Colombia. 9. Hacer seguimiento al cumplimiento de las decisiones adoptadas por el Comité encargado del SGI en lo relacionado con el Sistema de Gestión Integrado 6.3.2 Responsabilidades de los Líderes de proceso Por cada uno de los procesos identificados en el mapa de procesos, el Comité de Calidad de la Superintendencia Financiera de Colombia designará un líder de proceso, quien será el responsable de: 1. Planear, dirigir, organizar y controlar la caracterización, documentación, registro, diseño, implementación y mantenimiento del proceso del cual es líder.

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2. Hacer seguimiento a la implementación del proceso del cual es líder y ejecutar las acciones preventivas o correctivas que sean necesarias para la mejora continua de dicho proceso, sin perjuicio de la responsabilidad que corresponde a los jefes de las áreas que tienen a su cargo la ejecución de los mismos dentro de sus funciones. 3. Dirigir las campañas de divulgación, sensibilización y capacitación relacionadas específicamente con sus procesos y hacer seguimiento a su efectividad. 4. Presentar oportunamente al Grupo de Planeación y Gestión de Calidad para la Implementación del Sistema de Gestión Integrado los informes que éste le solicite, o los que a su criterio sean necesarios, en relación con el estado de implementación del proceso del cual es líder, cumpliendo con los requisitos de forma y fondo establecidos para el efecto. 5. Realizar las tareas de revisión y aprobación de la creación, modificación y eliminación de los documentos a través del aplicativo del SGI 6. Será responsabilidad de los líderes de proceso velar por la permanente identificación, valoración y monitoreo de los controles pertinentes. La revisión integral al componente de administración de riesgos se realizará como mínimo una vez al año, para cada proceso. 7. Los líderes de procesos son los responsables de que se reporte oportunamente al Grupo de Planeación y Gestión de Calidad las normas que rigen su proceso.

6.4 PLAN ESTRATÉGICO 6.4.1. Misión Preservar la confianza pública y la estabilidad del sistema financiero; mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y demás activos financieros; y velar por el respeto a los derechos de los consumidores financieros y la debida prestación del servicio. 6.4.2. Visión Ser una entidad de supervisión financiera comprometida con la excelencia, reconocida local e internacionalmente por sus altos estándares de desempeño, gestión y nivel técnico, apoyada en un equipo profesional, capacitado e innovador, que procure el sano desarrollo del sector vigilado y la satisfacción del consumidor financiero.

6.4.3. Objetivos Estratégicos 6.4.3.1 •

•

Fortalecimiento Institucional Reforma legal tendiente a dar una mayor autonomía a la Superintendencia. Fortalecimiento de la red de seguridad financiera.

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• 6.4.3.2 • • • • •

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Evaluación de la Integración de la Superintendencia Financiera. Supervisión basada en riesgos Marco Integral de Supervisión Revisión del Proceso de Seguimiento Revisión de los Modelos de Administración de Riesgos Definición de Metodologías de Supervisión para las Entidades Financieras con Operaciones Significativas en el Exterior Definición de los Lineamientos para la Supervisión y Seguimiento a las Carteras Colectivas y los Multifondos.

6.4.3.3 Fortalecimiento de los requerimientos prudenciales para las entidades vigiladas: Revisar el régimen de solvencia vigente que se aplica a los diferentes tipos de entidades, así como de los demás controles de ley, especialmente en los siguientes aspectos: • • •

Requerimientos de capital. Límites de exposición crediticia. Apalancamiento o relación de endeudamiento para con el público.

6.4.3.4 Defensa del Consumidor Financiero. Proporcionar a los consumidores financieros información amplia y suficiente acerca de sus derechos y deberes y sobre los productos o servicios que adquieren. 6.4.3.5 Inclusión Financiera: Reglamentación de aspectos tales como funcionamiento de: • Los corresponsales cambiarios • El depósito simple • Las tarjetas prepago de los establecimientos de crédito.

6.4.3.6

Desarrollo del Mercado de Capitales

La SFC participará en la definición de la política integral para profundizar el mercado de capitales, prestando el apoyo técnico que sea necesario para el análisis, diseño y concertación de las normas que deban expedirse y su reglamentación.

6.4.4. Política de calidad La SFC orientará sus esfuerzos para velar por la estabilidad del sistema financiero, la integridad de los mercados, la protección al consumidor, y el fortalecimiento de la confianza de los consumidores financieros, las entidades supervisadas y demás partes interesadas, para lo cual: •

Basará la relación con las entidades supervisadas y demás partes interesadas, en el respeto y la transparencia de los actos de los directivos y sus colaboradores.

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•

Ejercerá la supervisión de manera preventiva, considerando los procesos que permitan el conocimiento integral del sector, enfocándose en que las entidades identifiquen y administren adecuadamente sus riesgos.

•

Definirá los objetivos estratégicos con claridad, para facilitar su comprensión y logro, estableciendo roles y responsabilidades precisas que propicien el trabajo en equipo.

•

Cumplirá oportunamente con los compromisos dentro de los plazos establecidos mediante procedimientos que faciliten la gestión.

•

Propenderá activa y permanentemente por un talento humano con la capacidad para desarrollar valores, compartir aprendizajes, mantener relaciones inteligentes, y lograr los resultados esperados.

De acuerdo con lo anterior, adecuará el sistema de gestión al marco legal que la rige y a los modelos y mejores prácticas nacionales e internacionales afines a su misión y a la mejora continua de los procesos y del talento humano.

6.4.5

Objetivos de calidad

6.4.5.1. Enfoque de la supervisión Incrementar el nivel de efectividad de la supervisión, entendida como el conjunto de acciones coordinadas de vigilancia y control que contribuyan de manera oportuna e integral a la prevención y revelación de los riesgos propios de los supervisados y del sector al que pertenecen, atendiendo el direccionamiento estratégico de la SFC. 6.4.5.4. Oportunidad Incrementar el nivel de cumplimiento de los compromisos frente a los plazos establecidos. 6.4.5.3. Competencias Mejorar la capacidad del talento humano para el desarrollo de valores, compartir aprendizajes y mantener relaciones inteligentes, que garanticen el logro de los objetivos institucionales y se encuentren a la altura del mercado y del sistema financiero. 6.4.5.4. Comunicación y coordinación Optimizar la coordinación al interior de la SFC mediante canales efectivos de comunicación que permitan y faciliten el conocimiento, comprensión y logro de los objetivos estratégicos y de los roles y responsabilidades de cada uno. Optimizar la coordinación de la SFC con el sistema financiero, mediante canales efectivos de comunicación

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6.5.

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CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA Y CÓDIGO DE GOBIERNO CORPORATIVO

Como parte fundamental de la implementación del Sistema de Gestión Integrado de la SFC se hace necesaria la adopción del Código de Ética y Conducta y el Código de Gobierno Corporativo de la Superintendencia Financiera de Colombia.

6.5.1.

Código de Ética y Conducta

Fue aprobado por el Comité de Coordinación de Control Interno, como resultado de un proceso colectivo de construcción de los principios y valores que sirven para identificar la cultura organizacional de la entidad y que deben ser, por excelencia, la guía de actuación para los funcionarios de cualquier nivel en relación con sus tareas, responsabilidades, comportamiento ético y manejo de eventuales conflictos de interés

6.5.2. Código de Gobierno Corporativo Aprobado por el Comité de Coordinación de Control Interno, el cual contiene las políticas y disposiciones voluntarias de autorregulación que la entidad expide con el fin de garantizar una gestión eficiente, íntegra y transparente en su administración y el ejercicio de sus atribuciones legales, orientada al respeto de los derechos de los consumidores financieros, usuarios, supervisados y de la comunidad en general.

6.6.

ORGANIZACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

La estructura orgánica de la Superintendencia Financiera de Colombia está establecida en el Decreto 2555 de 2010 y modificada por el Decreto 710 de 2012. La estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia se considera adecuada por las siguientes razones: 6.6.1.

Facilita alcanzar los objetivos de la entidad y establecer claramente las responsabilidades de cada integrante de la organización.

6.6.2.

Tiene una relación directa con la planta de personal, las funciones, competencias, niveles de responsabilidad y autoridad de la SFC.

6.6.3.

Contribuye a que haya una clara separación entre los procesos de ejecución y control, con una clara definición de los roles y responsabilidades de cada una de las partes, permitiendo que existan los pesos y contrapesos necesarios entre las diferentes áreas.

6.6.4.

Propicia el control interno de la entidad, mediante la existencia de una Oficina de Control Interno.

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6.6.5.

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Contribuye a que las actividades se realicen con independencia operativa y autonomía presupuestal, en el marco de la normatividad aplicable."

La estructura de la Superintendencia Financiera de Colombia es adoptada mediante el Manual de Funciones, Requisitos y Competencias y es presentada en forma esquemática en el siguiente organigrama.

6.7.

INFRAESTRUCTURA

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La Superintendencia Financiera de Colombia cuenta con una estructura adecuada para el desarrollo del Sistema de de Gestión, así como para el cumplimiento de sus objetivos y de las funciones legales que le corresponden. Esta infraestructura se divide en: 6.7.1

Instalaciones Físicas: Cuenta con oficinas idóneas para el desarrollo de la Gestión.

6.7.2. Software y comunicaciones: Cuenta con un software y comunicaciones orientadas al buen desarrollo de los procesos y la interacción con los clientes, proveedores y el personal interno. La entidad cuenta con líneas telefónicas, fax, correo electrónico y website.

6.8.

TERMINOS Y DEFINICIONES

6.8.1. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 6.8.2. Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. De conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios. El cliente puede ser interno o externo a la entidad. 6.8.3. Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. 6.8.4. Políticas de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. 6.8.5. Objetivos de Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. 6.8.6. Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una entidad. 6.8.7. Exclusiones: Procesos que no se encuentran controlados por el sistema de gestión de una entidad. 6.8.8. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 6.8.9

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

6.8.10 Aplicativo del SGI: Es una herramienta diseñada sobre tecnología Microsoft en ambiente web, a través de la cual se gestiona y controla la documentación, se cuenta con información actualizada en tiempo real y permite además el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión Integrado.

6.9.

MAPA DE PROCESOS

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La Superintendencia Financiera de Colombia, adoptó el “MAPA DE PROCESOS” en un esquema que integra los diecisiete (17) procesos de la entidad y su interacción dentro del Sistema de Gestión, de conformidad con los requisitos de la NTC GP 1000:2004 y la ISO 9001:2000             

Proceso de Planeación Proceso de Diseño y Desarrollo de Soluciones Proceso de Autorizaciones Proceso de Seguimiento Proceso de Generación y Divulgación de Información Proceso de Atención de Quejas o Reclamos contra entidades vigiladas Proceso de Atención a Consultas, Peticiones y Solicitudes de Información Proceso de Funciones Jurisdiccionales Proceso de Representación Judicial Proceso de Gestión de Talento Humano Proceso de Gestión Financiera Proceso de Gestión Contractual Proceso de Gestión Documental

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   

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Proceso de Gestión de Recursos Físicos Proceso de Gestión de Tecnología Proceso de Control Interno Proceso de Control Disciplinario

6.10.

PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

Son procedimientos requeridos por la Norma de Calidad, con el fin de garantizar el soporte metodológico al Sistema de Gestión Integrado, los siguientes: 6.10.1. Control de documentos Objetivo: Administrar y controlar la documentación del Sistema de Gestión Integrado, de la Superintendencia Financiera, con el propósito de garantizar que la misma se encuentre actualizada, se conserve y esté disponible para la consulta. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de Planeación. 6.10.2. Control de Registros Objetivo: Establecer los controles y parámetros para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión Integrado, garantizando que se conserve la memoria institucional. Este procedimiento se desarrolla a través del Proceso de Gestión Documental. Corresponde a los Jefes de Área velar por la aplicación de las tablas de retención documental TRD asociadas a su dependencia y garantizar la adecuada organización, conservación y consulta de la documentación producida en desarrollo de las actividades propias de los procesos en que participa. El listado Maestro de Registros que se encuentra en el aplicativo del SGI solo aplica a los documentos cuya finalidad es la publicación de información del SGI. 6.10.3. Control de no conformidades Objetivo: Establecer los lineamientos necesarios para el control de productos o servicios no conformes y las no conformidades que puedan presentarse en la ejecución de los procesos de la Superintendencia Financiera, en sus productos o servicios. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de Planeación. 6.10.4. Acciones de Mejora Objetivo: Establecer las acciones necesarias para aumentar la capacidad de los procesos que conforman el Sistema de Gestión Integrado de la Superfinanciera y/o superar las expectativas planteadas en sus objetivos. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de Planeación. 6.10.5. Auditorías Internas de Calidad

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Objetivo: Planear y coordinar las auditorías que se realicen en la Superfinanciera, con el fin de proveer evaluaciones objetivas acerca de la capacidad del Sistema de Gestión en el cumplimento de los requisitos de las normas auditadas, en procura de una mejora continua en el desempeño y prestación del servicio de la entidad. Este procedimiento está incorporado en el Proceso Planeación. 6.10.6. Quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado por la SFC Objetivo: Determinar las actividades a desarrollar cuando se presenten quejas y reclamaciones sobre los servicios prestados por la SFC y sus funcionarios. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de Control Disciplinario. 6.11.

PROCEDIMIENTOS ESTÁNDAR

Son procedimientos que brindan soporte metodológico para la operación integral de cada uno de los procesos y del Sistema de Gestión Integrado, por lo que se desarrollan en todos los procesos del SGI. 6.11.1. Planificación y programación de procesos Objetivo: Determinar los elementos de carácter estratégico y operativo para garantizar el cumplimiento del objetivo del proceso y su vinculación al cumplimiento de los lineamientos estratégicos de la Superintendencia Financiera de Colombia y garantizar que el personal que desarrolla actividades dentro de los procesos es competente y se actualiza constantemente en el uso de métodos y herramientas para la ejecución de las actividades asignadas. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de Planeación. Medición y análisis de procesos Objetivo: Definir la metodología a seguir para la formulación de indicadores que permitan el control y seguimiento de los procesos. Este procedimiento está incorporado en el Proceso de Planeación A través de este procedimiento se asegura que se utilizan los métodos eficaces y eficientes para mejorar el desempeño del Sistema de Gestión Integrado de la Superintendencia Financiera e Colombia.

7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS 7.1

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Son aquellos procesos que permiten fijar el horizonte y los lineamientos institucionales, enmarcados dentro de la misión, visión, objetivos estratégicos; soportan y despliegan las políticas y estrategias de la organización. Proporcionan directrices y límites de actuación para el resto de procesos. Constituyen la base para el diseño de acciones de prevención y/o corrección que garanticen una efectiva planeación estratégica y organizacional. 7.1.1. Planeación

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Objetivo: Fijar las directrices estratégicas de la Superintendencia Financiera de Colombia (misión, visión y objetivos estratégicos), teniendo en consideración las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas propias de la Entidad, para un periodo de tiempo determinado, y establecer el curso de acción para el logro de dicho direccionamiento, contemplando los planes y proyectos a ejecutar así como el esquema organizacional requerido (estructura, procesos y recursos). Beneficio: Definir y alcanzar los objetivos estratégicos de la entidad que permitan lograr el cumplimiento de la misión y visión institucional. 7.1.2. Diseño y Desarrollo de Soluciones Objetivo: Diseñar, desarrollar y actualizar normatividad y soluciones que permitan, a las partes interesadas, la supervisión y administración de los riesgos para el cumplimiento de los objetivos misionales de la SFC. Beneficio: Generar soluciones oportunas y adecuadas que faciliten, agilicen, optimicen y orienten el desarrollo de los procesos misionales de la Entidad para incrementar el nivel de efectividad de la supervisión, partiendo de necesidades plenamente identificadas previa valoraciones de las situaciones internes o externas que pudieran afectar dichos procesos. 7.2. PROCESOS MISIONALES Identifica los procesos que contribuyen directamente al cumplimiento de la razón de ser de la entidad, su misión, objetivos y función; es decir son aquellos procesos que están directamente comprometidos con la creación de valor para los clientes de la Superintendencia Financiera de Colombia. Para la identificación de estos procesos misionales en la Superintendencia Financiera de Colombia, se acudió a la normatividad que enmarca la naturaleza, funciones y objetivos de la entidad, que se definen en el Decreto 4327 de 2005 y demás concordantes. 7.2.1. Autorizaciones Objetivo: Decidir oportunamente, mediante acto administrativo, sobre una solicitud de una entidad supervisada, o de particulares (personas naturales o jurídicas), respecto a algún trámite que por el marco legal requiera la autorización de la Superintendencia Financiera de Colombia. Beneficios: 

La estandarización de los requisitos mínimos para tramitar una solicitud de autorización, lo que reduce los tiempos de atención, puesto que se disminuyen los requerimientos de información, ya que los solicitantes conocen de antemano los anexos que deben acompañar a la solicitud.



Una mayor coordinación entre las áreas que participan en el desarrollo del trámite de la solicitud.



El establecimiento de un canal único de comunicación entre el solicitante y la SFC, a través del área responsable del trámite.

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

Mayor control sobre la gestión de los trámites.



Resolver y entregar oportunamente las decisiones respecto a las solicitudes de autorizaciones.



Mayor satisfacción del cliente y el afianzamiento de la imagen de la SFC.

7.2.2. Seguimiento Objetivo: Realizar de manera ordenada y continua el análisis y evaluación de la condición administrativa, financiera y legal, de la revelación de la información y de la administración de riesgos y conductas de las entidades supervisadas y de todos los agentes que intervengan en ellas para así propender por la estabilidad del sistema financiero, la integridad de los mercados y la protección al consumidor. Beneficio: Estandarizar y unificar las actividades relacionadas con la supervisión de la entidad con el fin de lograr una supervisión preventiva que permita garantizar la estabilidad del sistema financiero. 7.2.3. Generación y divulgación de información: Objetivo: Suministrar información suficiente, oportuna y confiable sobre las diferentes cifras e indicadores financieros y económicos del mercado, con el fin de facilitar la toma de decisiones de nuestros clientes internos y externos. Beneficio: 

Incrementar la credibilidad de nuestros clientes respecto a las certificaciones expedidas por la SFC



Estandarizar y optimizar las actividades para garantizar la calidad de los productos generados.

7.2.4. Atención de Quejas y Reclamos Contra Entidades Vigiladas: Objetivo: 

Propiciar condiciones adecuadas de protección al consumidor financiero en la atención de las quejas o reclamos que éstos presenten ante la SFC contra las entidades vigiladas.



Tomar la información generada por las quejas o reclamos como insumo en la labor de supervisión de la SFC y para que sirva de análisis a usuarios externos.

Beneficio: Estandarización y optimización de las actividades necesarias para la el trámite de las quejas que permita una respuesta oportuna al interesado y genere alertas para la supervisión de las entidades 7.2.5. Atención de consultas, peticiones y solicitudes de información:

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Objetivo: Responder las consultas, peticiones y solicitudes de Responder las consultas, peticiones y solicitudes de información formuladas ante y en la Superintendencia Financiera con el cumplimiento de los requisitos de forma, contenido y oportunidad, en los términos establecidos por la ley. Beneficio: Estandarizar el proceso realizado en la áreas de la Superintendencia responsables de atender estos trámites y dar una respuesta oportuna al peticionario. 7.2.6. Funciones Jurisdiccionales Objetivo: Dirimir, con carácter definitivo y con las facultades propias de un juez, las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión de los recursos captados del público. Beneficio: Facilitar la resolución de conflictos que se presenten entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, garantizándoles el acceso a la justicia de manera eficiente y efectiva, a través de un procedimiento más expedito y con un juez especializado 7.3. PROCESOS DE APOYO Procesos que dan soporte para el buen funcionamiento y operación de los procesos estratégicos y misionales de la SFC. 7.3.1. Representación Judicial: Objetivo: 

Defender de manera oportuna y eficiente los intereses de la Entidad en las acciones que cursan ante las diferentes jurisdicciones, con el cumplimiento de los requisitos establecidos para el efecto.

Beneficios: 

Formalizar los controles para una oportuna y adecuada defensa



Contribuir a formar jurisprudencia respecto de asuntos financieros que avalen las posturas y líneas de entendimiento que respecto de los mismos tiene y aplica la Superintendencia Financiera.

7.3.2. Gestión del Talento Humano Objetivo: 

Atraer y vincular el personal más idóneo de acuerdo con las necesidades de la Entidad.



Mantener, desarrollar y promover el recurso humano para el cumplimiento de las metas institucionales.

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

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Asegurar que el retiro de los funcionarios se efectúe de acuerdo con las normas vigentes y de manera oportuna.

Beneficios: 

El establecimiento de los perfiles de los funcionarios responden a las necesidades y características de los procesos de la SFC.



Las evaluaciones de desempeño de los funcionarios están directamente relacionadas con las actividades desarrolladas en los procesos y los logros alcanzados.



Los programas de capacitación están dirigidos a fortalecer las competencias necesarias para el buen desempeño de los funcionarios en los procesos.

7.3.3. Gestión Financiera Objetivos: 

Contar con los recursos suficientes y oportunos para que la Superintendencia pueda lograr los objetivos propuestos, ejecutando el gasto de acuerdo a las normas y procedimientos legalmente establecidos



Obtener los recursos necesarios para la ejecución del gasto de la Superintendencia y el logro de los objetivos de la entidad



Efectuar todas las operaciones de tesorería de acuerdo con las normas y procedimientos establecidos por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público



Elaborar los estados contables de conformidad con el Régimen de Contabilidad Pública expedido por la Contaduría General de la Nación.

Beneficios: 

Permite una mejor planeación y programación de los recursos financieros necesarios para la operación de las actividades y funciones de la SFC.



Mejor control y seguimiento sobre la gestión de los recursos financieros



Garantiza el suministro oportuno de los recursos financieros, para el buen desarrollo y operación de los procesos de la entidad.

7.3.4. Gestión Contractual Objetivo: Adquirir los bienes, servicios u obras que requiere la entidad para el normal desarrollo de las funciones, con sujeción a la normatividad contractual aplicable. Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

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Beneficio: Atender de forma adecuada y oportuna las necesidades de bienes y/o servicios que identifiquen los procesos de la Entidad. 7.3.5. Gestión Documental Objetivo: Administrar la documentación que se reciba o se produzca en la SFC, para garantizar su disponibilidad oportuna a los usuarios internos o externos. Beneficio: Optimizar la administración de la documentación que se reciba y se genere en la Superintendencia. 7.3.6. Gestión de Recursos Físicos Objetivo: Proporcionar en forma oportuna a los funcionarios de la Superintendencia Financiera, los bienes y servicios necesarios para el desempeño de sus funciones y mantener en condiciones óptimas la estructura física del edificio. Beneficio: 

Optimizar el control y seguimiento de la administración de los recursos físicos de la SFC



Establecer políticas de atención de necesidades de los funcionarios y de asignación de los recursos.

7.3.7. Gestión de Tecnología Objetivo: 

Entregar aplicaciones de calidad que cumplan con los requisitos acordados entre los clientes y la Dirección de Tecnología y Planeación, de acuerdo con las necesidades de negocio.



Asegurar la utilización de métodos y procedimientos estandarizados para la implementación eficiente de cambios, con costos razonables y con el mínimo riesgo sobre la infraestructura de IT, con el fin de reducir el impacto de la ejecución sobre la calidad de los servicios.



Minimizar el impacto en las operaciones del negocio mediante la restauración de los niveles normales de servicio y la atención de solicitudes de requerimientos.

Beneficios: 

Proveer servicios enfocados en el cliente y alineados con el resto de la organización.



Optimizar los recursos de hardware y software Disminuir los tiempos de entrega de los servicios.



Definición de roles y responsabilidades específicos.

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

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Establecer acuerdos sobre la calidad del servicio para mejorar las relaciones con los clientes

7.4. PROCESOS DE CONTROL Procesos que permiten asesorar, acompañar y verificar el cumplimiento de las políticas institucionales, la calidad en la ejecución de los procesos misionales y de apoyo, el seguimiento de los niveles de riesgo a los cuales está expuesta la Superintendencia; de otra parte permiten definir los mecanismos necesarios para ejercer el control disciplinario asignado por el Código Disciplinario Único. 7.4.1. Control Interno Objetivo: Facilitar la gestión de la Superintendencia Financiera a partir de la generación de valor en los procesos y el fortalecimiento del Sistema de Control Interno, con el propósito de contribuir al logro de los objetivos organizacionales. Beneficios: 

Identificar las oportunidades de mejoramiento del Sistema de Control Interno de la SFC, de los procesos, programas y planes y del manejo de los recursos.



Identificar los riesgos y las debilidades de control de las áreas.

7.4.2. Control Disciplinario Objetivo: Tomar una decisión con sustento en las reglas que definen el debido proceso disciplinario, en la que se determine si existe o no falta disciplinaria, así como las consecuencias jurídicas que correspondan según la naturaleza de la decisión. Beneficios: 

Garantiza que el proceso esté sujeto a lo establecido por la normatividad.



Determina claramente las etapas del proceso

8. ANEXOS 8.1.

MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS.

8.2.

MATRIZ DE PRODUCTOS POR PROCESOS Y CLIENTES RELACIONADOS.

9. HISTORIAL DE CAMBIOS

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FECHA 09/09/2008

VERSION 1.0

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CAMBIOS Índice: se anexa el numeral 6.9 Procedimientos obligatorios, el 6.10 Procedimientos estándar y el 9 historial de cambios. Se modifican los siguientes puntos del manual:

 

 Introducción  Distribución  Alcance  Fichas de productos  Registros del sistema  Documentos de referencia  Presentación  Clientes y productos  Responsabilidad de la dirección  Organización de la Superintendencia Financiera de Colombia  Infraestructura  Términos y definiciones Se anexan los procedimientos obligatorios con sus respectivos Se anexan los dos procedimientos obligatorios con sus respectivos objetivos y se indica que pertenecen al proceso de Planeación.

  

Descripción de los procesos: En los procesos de Representación Judicial y Funciones Jurisdiccionales, Atención de Quejas y Reclamos Contra Entidades Vigiladas y el proceso de Atención de consultas, peticiones y solicitudes de información se cambia el objetivo del proceso y beneficios. 

22/09/2008

2.0

26/09/2008

3.0

27/10/2008

4.0

Anexos: Se incluyen la matriz interrelación de procesos y la Matriz de productos por procesos y clientes relacionados.  Alcance. Se incluye dentro del la interacción entre procesos y entre productos, procesos y clientes así: Ver Matrices de interrelación de procesos y de productos por procesos y clientes relacionados: Matriz de interrelación de procesos (E-MT-PLA-002). Matriz de productos por procesos y clientes relacionados (E-MTPLA-003).  Se realizó el cambio de proceso de Control Interno por Planeación  Se realizó cambio de versión y de fecha al Manual de Calidad  Alcance. Se modificó el alcance en el Manual de Calidad para dar claridad del SGI y diferenciar el alcance del SGI y de la certificación de calidad, con el fin de conocer la cobertura y aplicación del SGI y de la certificación del proceso de Autorizaciones. Adicionalmente, para cumplir con la auditoria de certificación al proceso de autorizaciones y el requisito de la Norma ISO 9001:2000 se deben realizar las exclusiones al Sistema de Gestión Integrado Se realizó cambio de versión y de fecha al Manual de Calidad Se modificó los numerales:

Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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5.0

2.4 ALCANCE 2.4.2 Certificación 3. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN En el punto de los Procedimientos se adicionó: Los controles y políticas de cada proceso Matrices de Riesgo. Mapa de Riesgos.

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6.2 EXCLUSIONES: Se adicionó: Se establece la exclusión de la cláusula 7.6 de la norma ISO 9001:2000 del Sistema de Gestión Integrado de la Superintendencia Financiera de Colombia.

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7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición: en los procesos desarrollados en la SFC contemplados en el Mapa de Procesos no se involucra ningún tipo de dispositivos de medición para su ejecución.

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6.2 CLIENTES Y PRODUCTOS Se complementó el cuadro de clientes y productos, en la correspondiente a partes interesadas.

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6.5 ORGANIZACIÓN DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA. Se adicionó: razones por las cuales se considera adecuada la estructura 6.9. PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS. CONTROL DE REGISTROS. Se realizó cambio en dos de sus procedimientos (A-PR-GDC-003. y APR-GDC-004): Se cambió la palabra recepción de quejas por almacenamiento de quejas

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7/11/2008

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 Se realizó cambio de versión y de fecha al Manual de Calidad Se modificaron los siguientes numerales 2.4 ALCANCE 2.4.2 Certificación. Se modificó el alcance de la certificación incluyendo el siguiente párrafo: Las normas y reglamentaciones expedidas por ésta Superintendencia, mediante las cuales se imparten instrucciones dirigidas a las entidades supervisadas 3. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN. Se complementaron los siguientes puntos :  Mapa de Procesos  Procedimientos Se incluyeron las definiciones de:  Matriz de Información y Comunicación:

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Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

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 Matriz de Sistemas de Información: 6.2 CLIENTES Y PRODUCTOS El cuadro de clientes y productos se modificó de acuerdo a la aprobación del Comité de Coordinación de Control Interno y Calidad celebrado el 27 de Octubre, en lo correspondiente a partes interesadas con lo siguiente: Incluir “Otras partes interesadas”. Se incluyeron los siguientes códigos:

6.5 CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA Y CÓDIGO DE GOBIERNO CORPORATIVO Se eliminaron los siguientes puntos del proceso de 7.1.2 Diseño y Desarrollo de Soluciones.  Planificación del diseño y desarrollo de soluciones  Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo  Resultados del Diseño y Desarrollo  Resultados del proceso de Diseño y Desarrollo  Revisión del diseño y desarrollo de una solución  Revisión de las fases del diseño y desarrollo de la solución  Verificación de las soluciones  Validación del diseño y desarrollo de las soluciones  Control cambios de un diseño o desarrollo

15/04/2009

10/11/2009

6.0

7.0

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Se modifico el siguiente punto: 7.2.4 Atención de Quejas y Reclamos Contra Entidades Vigiladas:

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Se modifica el numeral 6.10.5 Auditorías Internas de Calidad, en el sentido de actualizar el proceso al cual pertenece este procedimiento obligatorio.

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Se eliminan las referencias a los códigos de los documentos.

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Se modifica el objetivo del proceso de Atención de consultas, peticiones y solicitudes de información. Se modifica el historial de cambios. Se cambia el nombre del Comité de Calidad por el de Comité de Coordinación de Control Interno y calidad Se modifica el alcance del Manual de Calidad a partir de las recomendaciones de la preauditoria. Se modifica el alcance del SGI descrito en el Manual de Calidad mencionando los productos de los procesos a certificar y la norma vigente de la NTCGP 1000 Se actualiza el manual con base en la revisión del Plan Estratégico de la

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8.0

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Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

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30/03/2011

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Elaboró Nombre: Adriana Suárez Agudelo Cargo: Profesional Universitario Fecha: 11/12/2013

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Entidad y el paso del Producto de Auditorías Internas de Calidad al proceso de Planeación Se incluyeron todos los documentos a la estructura de la documentación Se modificó el objetivo del proceso de seguimiento, Atención de Quejas y Reclamos Contra Entidades Vigilada, Representación Judicial y Funciones Jurisdiccionales, Gestión Documental, Gestión de Recursos Físicos y Gestión de Tecnología coincidiendo con el presentado en la caracterización de los mismos. Se cambió el nombre de Comité de Coordinación de Control Interno y Calidad por el de Comité encargado del SGI. Se incluyeron las funciones del Representante de la Dirección y las responsabilidades de los líderes de procesos Actualización del manual con los nuevos objetivos estratégicos Se ajustan algunos términos de acuerdo a la norma Se elimina la mención de cada uno de los procedimientos que hacen referencia al procedimiento de Control de Registros. Se menciona el aplicativo de ISOlución, eliminándose la referencia que se realizaba a la documentación del SGI en la red interna de la Entidad. Se incluye el Plan como nuevo documento del SGI Se ha ubicado el tema de la exclusión cerca al ítem del alcance. En la exclusión se menciona la norma NTCGP1000-2009. Se han incluido las responsabilidades de los líderes de procesos. Se ha incluido las responsabilidades de las TRD en el procedimiento de Control de Registros. Con la inclusión el área y proceso misional denominado Funciones Jurisdiccionales se ajusta el Manual en lo correspondiente a Mapa de procesos, Organigrama y objetivo y beneficios del proceso. Se modificaron los objetivos de los procedimientos de Acciones de mejora y Control de No conformidades. Adicionalmente se modificó el objetivo del proceso de Gestión Contractual. En el procedimiento obligatorio de Control de registros se aclaró el tema respecto al Listado Maestro de registros del aplicativo del SGI. En la estructura de la documentación incluyeron los Códigos y listados maestros y se quitó Plan Estratégico. Se incluyeron en la reseña histórica la ley 1480 de 2011 y Decreto 710 de 2012. Se cambió la palabra Isolución por SGI En la organización de la SFC se incluyó el Decreto 710 de 2012 Se incluye el significado de Matriz y el ajuste de la norma NTC 5254

Revisó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013

Aprobó Nombre: Carlos Parra Granados Cargo: Coord. Grupo Planeación y Gestión de Calidad. Fecha: : 11/12/2013