Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 WallBoard

Edición: 1.0 14/02/2007

COMPAS ID: 125664

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Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 WallBoard Última actualización: 14/02/2007

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Contenido Información importante acerca de este manual

1

Preguntas relativas a este manual .............................................................................................. 1 ¿A quién está dirigido este manual? ............................................................................ 1 ¿Qué informaciones contiene este manual?................................................................. 1 ¿Qué informaciones no están contenidas en este manual? .......................................... 1 ¿Cómo se estructura este manual?............................................................................... 2 ¿Qué versión de las instrucciones es la presente?........................................................ 2 ¿Qué se ha modificado?............................................................................................... 2 ¿Dónde se encuentran las demás informaciones?........................................................ 2 ¿Cómo se consigue un ejemplar impreso?................................................................................. 3 Requisitos .................................................................................................................... 3 Impresión de las instrucciones..................................................................................... 3 Problemas al imprimir ................................................................................................. 3

Conozca el módulo WallBoard

4

¿Qué es el WallBoard? .............................................................................................................. 4 ¿Qué equipos se pueden utilizar? ................................................................................ 4 ¿Dónde se conectan los equipos? ................................................................................ 4 ¿Qué informaciones muestra un equipo?..................................................................... 5 Requisito...................................................................................................................... 5 Estructura del módulo WallBoard ............................................................................................. 6 Abrir el módulo WallBoard......................................................................................... 6 Símbolo de la aplicación ............................................................................................. 6 Menús .......................................................................................................................... 6 Comandos del menú Wallboard .................................................................................. 6 Comandos del menú Annax......................................................................................... 7 Comandos del menú Ventana ...................................................................................... 7 Comandos del menú Ayuda......................................................................................... 7 Barra de estado ............................................................................................................ 7 Columnas..................................................................................................................... 8 Configurar una visualización externa (Wallboard) .................................................................... 9 Datos de una visualización externa ............................................................................. 9 Crear una visualización externa................................................................................... 9 Editar una visualización externa................................................................................ 10 Copiar una visualización externa............................................................................... 10 Borrar una visualización externa ............................................................................... 10 Definir los textos de la visualización (Wallboard) .................................................... 10 Configurar una visualización externa (ANNAX) .................................................................... 11 Datos de una visualización externa ........................................................................... 11 Crear una visualización externa................................................................................. 11 Editar una visualización externa................................................................................ 12 Copiar una visualización externa............................................................................... 12 Borrar una visualización externa ............................................................................... 12 Definir los textos de la visualización (Annax)......................................................................... 13 Informaciones del objeto Tema ................................................................................. 13 Informaciones del objeto Team ................................................................................. 14 Informaciones del objeto Grupo de Agentes ............................................................. 14 Insertar informaciones en la visualización externa.................................................... 15

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Contenido • iii

Modificar informaciones en la visualización externa ................................................ 16 Borrar informaciones en la visualización externa...................................................... 16 Definir la tarjeta de relé ........................................................................................................... 17 Informaciones de los objetos ..................................................................................... 17 Operandos comparativos ........................................................................................... 17 Constante ................................................................................................................... 17 Insertar condiciones de la tarjeta de relé.................................................................... 18 Modificar condiciones de la tarjeta de relé................................................................ 19 Borrar condiciones de la tarjeta de relé ..................................................................... 19 Ajuste de las ventanas.............................................................................................................. 20 Activar o desactivar la barra de estado ...................................................................... 20 Guardar los ajustes .................................................................................................... 20 Abrir la ayuda .......................................................................................................................... 21 Abrir durante la edición............................................................................................. 21 Abrir el índice............................................................................................................ 21 Otras posibilidades de ayuda ................................................................................................... 22 Información en Internet ............................................................................................. 22

Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización)

23

¿Qué es el InfoServer?............................................................................................................. 23 Tipos admitidos ......................................................................................................... 23 Fuentes de datos ........................................................................................................ 23 Posibilidades de la visualización ............................................................................... 24 Inicio y finalización del diálogo .............................................................................................. 25 Iniciar ........................................................................................................................ 25 Aplicar....................................................................................................................... 25 Finalizar..................................................................................................................... 25 Estructura del diálogo .............................................................................................................. 26 Barra de título............................................................................................................ 26 Menús ........................................................................................................................ 26 Comandos del menú Wallboard ................................................................................ 26 Comandos del menú Layout...................................................................................... 26 Comandos del menú Ver ........................................................................................... 27 Comandos del menú Objeto ...................................................................................... 27 ¿Qué acciones puede ejecutar? .................................................................................. 27 Barra de herramientas................................................................................................ 28 Barra de estado .......................................................................................................... 28 Editar un Layout ...................................................................................................................... 29 ¿Qué es un Layout? ................................................................................................... 29 ¿Qué es una LayoutRelation (relación de layout)? .................................................... 29 Crear un Layout......................................................................................................... 29 Fórmula de condición ................................................................................................ 30 Duración de visualización ......................................................................................... 35 Definir los campos..................................................................................................... 35 Insertar un Layout ..................................................................................................... 36 Borrar un Layout ....................................................................................................... 36 Propiedades de un Layout ......................................................................................... 36 Importar un Layout.................................................................................................... 37 Editar las indicaciones ............................................................................................................. 38 ¿Qué es una vista? ..................................................................................................... 38 Nuevo ........................................................................................................................ 38 Borrar ........................................................................................................................ 39 Propiedades ............................................................................................................... 39 Editar los objetos ..................................................................................................................... 41 Insertar texto fijo ....................................................................................................... 41 Insertar objeto............................................................................................................ 41 Insertar Fecha/ Hora .................................................................................................. 42 Propiedades de objeto................................................................................................ 42 Fórmula objeto-valor ................................................................................................. 43

iv • Contenido

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Formato de objeto para valores ................................................................................. 43 Formato de objeto para fecha y hora ......................................................................... 44 Opciones de visualización ......................................................................................... 44 Variables Call Center ................................................................................................ 45 Nombres de monitores online.................................................................................... 46 Nombres de Variables ............................................................................................... 47 Operadores matemáticos ........................................................................................... 47 Tabla de prioridad de operadores .............................................................................. 48 Operadores especiales para usuarios avanzados........................................................ 49

Glosario

51

Índice alfabético

53

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Contenido • v

Información importante acerca de este manual

Preguntas relativas a este manual Es posible que tenga algunas preguntas antes de leer este manual. Aquí responderemos algunas preguntas relativas a este manual.

¿A quién está dirigido este manual? Este manual está dirigido a todas las personas que trabajan con el módulo WallBoard o a aquellas personas que deseen conocer cada una de las características de la aplicación. Es totalmente irrelevante si se utiliza este manual de manera impresa o si se accede a él de manera Online. Utilice este manual de la manera que desee, ya sea como material de consulta o para informarse de manera más precisa sobre las posibilidades que ofrece el módulo WallBoard.

¿Qué informaciones contiene este manual? Este manual contiene las informaciones necesarias para poder utilizar el módulo WallBoard.

¿Qué informaciones no están contenidas en este manual? Este manual no contiene informaciones acerca de la puesta en marcha y la instalación del módulo WallBoard. Las informaciones de los otros módulos del sistema CIE (Customer Interaction Express) se encuentran en las documentaciones correspondientes.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Información importante acerca de este manual • 1

¿Cómo se estructura este manual? La estructuración de este manual le ayuda paso a paso durante la utilización del módulo WallBoard. Una vez que haya leído algunas páginas podrá comprobar que cada tema se encuentra estructurado de manera similar. Primero se presenta generalmente una introducción al tema. Luego se describen a menudo requisitos o conocimientos. Después de los requisitos o conocimientos se accede a las instrucciones. Una imagen o un ejemplo ofrecen la posibilidad de profundizar en el tema.

¿Qué versión de las instrucciones es la presente? La siguiente tabla muestra las informaciones de esta edición de las instrucciones. Confeccionado el:

14. febrero 2007

Básico

Módulo WallBoard

Editor

Andreas Marquardt

Disponible como

Ayuda Online Archivo Acrobat Reader

Modificaciones

Id de contexto corregidos

¿Qué se ha modificado? La siguiente tabla muestra el historial de este documento. Versión

Fecha

Modificaciones

1.0

26.10.2006

Versión final

¿Dónde se encuentran las demás informaciones? Este manual describe conocimientos y requisitos, y muestra las indicaciones que se necesitan para poder utilizar el módulo WallBoard. Encontrará informaciones adicionales referentes al sistema en los siguientes manuales. •

Instrucciones de los otros módulos CIE. Usted puede utilizar las otras instrucciones también en ejemplares impresos o como Ayudas Online.

2 • Información importante acerca de este manual

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

¿Cómo se consigue un ejemplar impreso? Si desea leer estas instrucciones en papel en lugar de verlas en su ordenador personal, no existe ningún tipo de inconveniente. Puede imprimir estas instrucciones. Y estas instrucciones fueron preparadas especialmente para ello. De esta forma recibe una versión impresa de las instrucciones, con el formato habitual. Las instrucciones se imprimen en formato A4. Las instrucciones impresas comprenden aproximadamente 61 páginas.

Requisitos Para poder imprimir las instrucciones se deben cumplir ciertos requisitos. •

Necesita el DVD CIE.

•

En su ordenador debe estar instalado Acrobat Reader Versión 4 o superior. El software correspondiente se encuentra en el DVD CIE.

•

Su ordenador debe estar equipado con una impresora apta para gráficos.

Impresión de las instrucciones Desea imprimir las instrucciones. 1.

En el administrador de archivos cambie en la carpeta doc a CDROM.

2.

Haga doble clic sobre el archivo cie_10_wallboard_es.pdf. Se abre la aplicación Acrobat Reader y se visualizan las instrucciones.

3.

Elija la opción Imprimir en el Menú Archivo de la aplicación Acrobat Reader. Se imprime el archivo.

Problemas al imprimir Si no puede imprimir las instrucciones pregunte por favor a su administrador de sistemas. Su administrador de sistemas le puede imprimir también un ejemplar.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Información importante acerca de este manual • 3

Conozca el módulo WallBoard

¿Qué es el WallBoard? WallBoard es un módulo del sistema CIE. El módulo WallBoard sirve para procesar informaciones del sistema CIE de tal manera que se puedan utilizar estas informaciones con otros equipos.

¿Qué equipos se pueden utilizar? Actualmente se admiten sólo tipos Wallboard de los siguientes fabricantes. •

WIBOND Informationssysteme GmbH.

•

Messagemaker IP Wallboards de la Empresa Shorekarn Ltd.

Usted puede utilizar en el sistema CIE informaciones con los siguientes equipos. •

ANNAX con Protocolo CAS-S5-

•

ANNAX Pizarra de información

•

Nueva Pizarra de información ANNAX

•

ANNAX con Modo de visualización

•

Tarjeta de relé

•

Terminal ASCII- en Modo VT100-

•

Wibond MTA

¿Dónde se conectan los equipos? Un equipo está conectado generalmente a un ordenador personal especial. Éste no debe ser el ordenador personal con el cual configure este equipo. El ordenador personal estará conectado con el servidor CIE a través de un TCP/IP. El servidor CIE controla un equipo conectado correspondientemente.

4 • Conozca el módulo WallBoard

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

¿Qué informaciones muestra un equipo? Para un equipo que muestra informaciones (indicaciones), puede configurar informaciones referidas a los siguientes objetos. •

Tema

•

Team

•

Grupo de Agentes

•

Hora

•

Fecha

Para un equipo que conecta contactos (tarjeta de relé), puede fijar una condición referida al momento en que se activará un contacto.

Requisito Para utilizar el módulo WallBoard necesita tener el privilegio WallBoard. Los privilegios para los agentes se configuran en la aplicación Configuración.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Conozca el módulo WallBoard • 5

Estructura del módulo WallBoard El módulo WallBoard dispone, al igual que otras aplicaciones de Windows, de menús y comandos.

Abrir el módulo WallBoard Usted ya se ha registrado en el sistema CIE y desea abrir el modulo WallBoard. Para abrir el módulo WallBoard proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en la barra de tareas en Administración.

2.

Haga clic sobre WallBoard.

1.

Marque WallBoard en el menú Ventana.

2.

Se abre el módulo WallBoard.

WallBoard. Se abre el módulo

o

Símbolo de la aplicación El siguiente símbolo se utiliza para el módulo WallBoard. Este símbolo lo encontrará en la barra de tareas.

Menús La siguiente representación muestra en forma de esquema los menús del módulo WallBoard. Wallboard Annax Ventana Ayuda

Comandos del menú Wallboard La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Wallboard. Comando

Función

Configurar

Abre las propiedades del WallBoard. Puede configurar el nombre, tipo, dirección, nombre del Host e interfaz de Wallboard.

Definir visualización

Abre el diálogo Seleccionar visualiz. ext. (Wallboard) para editar texto. Puede definir los textos de salida de la visualización (Wallboard).

6 • Conozca el módulo WallBoard

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Comandos del menú Annax La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Annax. Comando

Función

Configurar

Abre las propiedades de la visualización Annax. Puede configurar nombre, nombre de Host, filas, columnas e interfaz de la visualización Annax.

Definir visualización

Abre las propiedades de la visualización. Puede definir los textos de salidas de la visualización (Annax).

Comandos del menú Ventana La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Ventana. Comando

Función

Barra de estado

Muestra u oculta la barra de estado.

Guardar ajustes

Guarda los ajustes de la Ventana.

Comandos del menú Ayuda La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Ayuda. Comando

Función

Temas de ayuda

Muestra el índice de la ayuda.

Barra de estado La barra de estado muestra las informaciones actuales de la ayuda.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Conozca el módulo WallBoard • 7

Columnas Los objetos, por ejemplo los temas o los grupos de agentes, se muestran en tablas. Estas tablas muestran en columnas informaciones adicionales de los objetos. En las tablas puede acomodar las columnas y modificar el orden de las columnas como desee y puede permitir que las columnas aparezcan o desaparezcan. Además puede buscar ciertos trabajos. Modificar el orden Los objetos se muestran siempre en la tabla ordenados alfabéticamente. Puede ordenar la visualización alfabética de cada columna que desee. Para esto puede elegir o bien un orden ascendente o uno descendente. De manera predeterminada se muestran las informaciones, por ejemplo los nombres, de manera alfabética. Esto significa que después de A aparece B y luego C, etc. Para ordenar la tabla con una columna determinada proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic sobre el título de la columna.

2.

La tabla muestra la información de manera alfabética, por ejemplo la información del número de llamada. El título de la columna muestra el signo .

3.

Para modificar el orden haga clic nuevamente sobre el título de la columna.

4.

La tabla se muestra ordenada de manera invertida. El título de la columna muestra el signo .

Configuración de las columnas Puede configurar las informaciones que se muestran en la tabla. De manera predeterminada se utiliza el ajuste estándar. Para configurar las columnas como se desee, proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en la vista de la tabla sobre la superficie Columna. Aparece el diálogo Configuración de las columnas.

2.

Quite lo seleccionado en Usar ajustes estándar.

3.

Las columnas visibles se pueden ajustar mediante > (quitar), y configurar hacia arriba y hacia abajo como se desee.

4.

Para guardar los datos haga clic en Aceptar. La tabla con los objetos se muestra luego con las columnas configuradas.

Buscar en columnas Puede buscar ciertos trabajos en una tabla. En el área inferior de la tabla encontrará el campo de búsqueda correspondiente. De esta forma puede buscar de manera precisa ciertos objetos con ciertas particularidades entre muchos objetos que contiene la tabla. Para buscar por ejemplo un agente con un número de llamada determinado proceda como se describe a continuación.

8 • Conozca el módulo WallBoard

1.

Introduzca por ejemplo un 2 en el campo de búsqueda de un número de llamada.

2.

En la tabla se marca la primera entrada encontrada. En el ejemplo es un agente cuyo número de llamada comienza con un 2.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Configurar una visualización externa (Wallboard) Antes de poder utilizar una visualización externa en el sistema CIE, debe configurar las propiedades de la visualización externa. Usted puede crear, editar, copiar y borrar indicaciones externas.

Datos de una visualización externa Tiene que configurar los siguientes datos para una visualización externa. Dato

Explicación

Nombre

Muestra el nombre de la visualización externa. Puede utilizar 30 signos alfanuméricos como máximo. El nombre debe estar claro en el sistema CIE.

Tipo

Muestra el tipo de la visualización externa. Puede utilizar los siguientes tipos de una visualización externa. WbmmIP de dos líneas / 21 signos WibMTA de una línea / 8 signos WibMTA de dos líneas / 16 signos WibMTA de dos líneas / 32 signos WibMTA de dos líneas / 8 signos

Dirección

Esta dirección debe ser siempre 0.

Nombre del Host

Indica el nombre del ordenador al que se encuentra conectada la visualización externa.

Interfaz

Indica la interfaz del ordenador a la cual se encuentra conectada la visualización externa. En el caso de una visualización, debe indicar la salida correspondiente del ordenador. En el caso de Wallboards con conexión Ethernet es ésta la URL, por ejemplo: 192.168.3.200. En el caso de Wallboards con interfaz serial es ésta COM1, COM2, COM3 o COM4.

Crear una visualización externa Para crear una visualización externa proceda como se describe a continuación.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

1.

Haga clic en el menú WallBoard sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa (Wallboard) para conf.

2.

Haga clic sobre Crear. Aparece el diálogo Visualización externa [Crear].

3.

Introduzca los datos correspondientes.

4.

Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Conozca el módulo WallBoard • 9

Editar una visualización externa Para editar las propiedades de una visualización externa proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en el menú WallBoard sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa (Wallboard) para conf.

2.

Haga doble clic en la lista sobre la visualización correspondiente. Aparece el diálogo Visualización externa [Edición].

3.

Modifique los datos correspondientes.

4.

Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Copiar una visualización externa Para copiar una visualización externa proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en el menú WallBoard sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa (Wallboard) para conf.

2.

Seleccione la visualización que desea copiar.

3.

Haga clic sobre Copiar. Aparece el diálogo Visualización externa [Copiar].

4.

Introduzca el nuevo nombre de la visualización en el campo Nombre.

5.

Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Borrar una visualización externa Para borrar una visualización externa proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en el menú WallBoard sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa (Wallboard) para conf.

2.

Seleccione la visualización que desea borrar.

3.

Haga clic sobre Borrar. La visualización se borra de manera irrecuperable.

Definir los textos de la visualización (Wallboard) La forma en la que puede definir los textos de la visualización en el diálogo Wallboard la encontrará en el tema Manejo en el diálogo Wallboard.

10 • Conozca el módulo WallBoard

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Configurar una visualización externa (ANNAX) Antes de poder utilizar una visualización externa en el sistema CIE, debe configurar las propiedades de la visualización externa. Usted puede crear, editar, copiar y borrar indicaciones externas.

Datos de una visualización externa Usted tiene que configurar los siguientes datos para una visualización externa. Dato

Explicación

Nombre

Muestra el nombre de la visualización externa. Puede utilizar 30 signos alfanuméricos como máximo. El nombre debe estar claro en el sistema CIE.

Tipo

Muestra el tipo de la visualización externa. Puede utilizar los siguientes tipos de una visualización externa. ANNAX CAS S5 Pizarra de información ANNAX Nueva pizarra de información ANNAX ANNAX con modo de visualización Tarjeta de relés Terminal VT100 Wibond MTA

Filas

Muestra la cantidad de las filas de la visualización externa. Si utiliza una tarjeta de relés como tipo entonces no necesita este dato.

Columnas

Muestra la cantidad de las filas de la visualización externa. Si utiliza una tarjeta de relé como tipo entonces no necesita de este dato.

Nombre del Host

Indica el nombre del ordenador al que se encuentra conectada la visualización externa o la tarjeta de relé.

Interfaz

Indica la interfaz del ordenador a la cual se encuentra conectada la visualización externa. En el caso de una tarjeta de relé debe indicar la salida de la impresora correspondiente (LPT1 o LPT2). En el caso de una visualización debe indicar la salida correspondiente del ordenador (COM1, COM2 o /dev/tty01).

Crear una visualización externa Para crear una visualización externa proceda como se describe a continuación.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

1.

Haga clic en el menú Annax sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa para conf.

2.

Haga clic sobre Crear. Aparece el diálogo Visualización externa [Crear].

3.

Introduzca los datos correspondientes.

4.

Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Conozca el módulo WallBoard • 11

Editar una visualización externa Para editar las propiedades de una visualización externa proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en el menú Annax sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa para conf.

2.

Haga doble clic en la lista sobre la visualización correspondiente. Aparece el diálogo Visualización externa [Edición].

3.

Modifique los datos correspondientes.

4.

Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Copiar una visualización externa Para copiar una visualización externa proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en el menú Annax sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa para conf.

2.

Seleccione la visualización que desea copiar.

3.

Haga clic sobre Copiar. Aparece el diálogo Visualización externa [Copiar].

4.

Introduzca el nuevo nombre de la visualización en el campo Nombre.

5.

Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Borrar una visualización externa Para borrar una visualización externa proceda como se describe a continuación.

12 • Conozca el módulo WallBoard

1.

Haga clic en el menú Annax sobre Configurar. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa para conf.

2.

Seleccione la visualización que desea borrar.

3.

Haga clic sobre Borrar. La visualización se ha borrado de manera irrecuperable.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Definir los textos de la visualización (Annax) Puede fijar las propiedades de una visualización externa (Annax). Tan sólo necesita definir los textos de la visualización. Para los textos de visualización puede utilizar las informaciones de los siguientes objetos: •

Tema

•

Team

•

Grupo de Agentes

Informaciones del objeto Tema Para un texto de visualización puede utilizar las siguientes informaciones de un tema. Información

Explicación

NQueued

Muestra la cantidad de llamadas en espera.

maxTQueued

Muestra el tiempo de espera máximo.

Avg.TQueued

Muestra el tiempo de espera promedio de las llamadas en el campo de espera.

Avg.TQueuedInterv

Muestra el tiempo de espera promedio de las llamadas en el periodo considerado (referido al intervalo).

totNAbanF

Muestra la cantidad de las llamadas no contestadas en el intervalo considerado (cálculo dinámico).

totNAbanInterv

Muestra la cantidad de las llamadas no contestadas en el intervalo considerado (referido al intervalo).

TSFF

Muestra el factor de servicio de tarea (cálculo dinámico).

TSF

Muestra el factor de servicio de tarea.

totNTSF

Muestra la cantidad total de las llamadas para el cálculo de TSF.

totNTSF+

Muestra la cantidad de las llamadas positivas para el cálculo de TSF.

totNDoneInterv

Muestra la cantidad de las tareas procesadas en el intervalo considerado (referido al intervalo).

totFDoneInterv

Muestra el factor de procesamiento. El factor de procesamiento es la relación de las tareas procesadas dividido por la cantidad de todas las tareas en el intervalo considerado (referido al intervalo).

Fuera de servicio

Indica cuando existe un fallo del dispositivo.

totNDoneShift

Muestra la cantidad de las conversaciones por turno.

nCallsShift

Muestra la cantidad de las llamadas por turno.

totNTransExtDestShift

Muestra la cantidad de todas las llamadas desviadas a destinos externos por turno.

totNDoneExtDestShift

Muestra la cantidad de las conversaciones con destinos externos por turno.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Conozca el módulo WallBoard • 13

Información

Explicación

totNExtDestShift

Muestra la cantidad de las llamadas con destinos externos por turno.

totNOverloadShift

Muestra la sobrecarga por turno.

nReserved

Muestra la cantidad de tareas reservadas.

Informaciones del objeto Team Para un texto de visualización puede utilizar las siguientes informaciones de un team. Información

Explicación

TSF

Muestra el factor de servicio de tarea.

totNTSF

Muestra la cantidad total de las llamadas para el cálculo de TSF.

totNTSF+

Muestra la cantidad de las llamadas positivas para el cálculo de TSF.

Informaciones del objeto Grupo de Agentes Para un texto de visualización puede utilizar las siguientes informaciones de un Grupo de Agentes. Información

Explicación

Signon ag.

Muestra la cantidad de los agentes registrados.

Avail.ag.

Muestra la cantidad de los agentes libres.

Act.ag.

Muestra la cantidad de los agentes activos.

RC

Muestra la cantidad de las llamadas del reparto de llamadas.

ECRC

Muestra la cantidad de conversaciones del reparto de llamadas.

ACW ag.

Muestra la cantidad de los agentes que se encuentran en postproceso.

FCWC ag.

Muestra la cantidad de los agentes con código de trabajo obligatorio.

Pause ag.

Muestra la cantidad de los agentes que se encuentran en pausa.

Avg.avail.ag.

Muestra la cantidad promedio de agentes libres.

Avg.Act.ag.

Muestra la cantidad promedio de agentes activos.

Avg. RC

Muestra la cantidad promedio de llamadas del reparto de llamadas.

Avg.ECRC

Muestra la cantidad promedio de conversaciones del reparto de llamadas.

Avg.ACW ag.

Muestra la cantidad promedio de los agentes que se encuentran en postproceso.

Avg. FCWC ag.

Muestra la cantidad promedio de los agentes con código de trabajo obligatorio.

14 • Conozca el módulo WallBoard

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Insertar informaciones en la visualización externa Para insertar informaciones en el texto de visualización, proceda como se describe a continuación. Puede configurar ocho textos de visualización como máximo. 1.

Haga clic en el menú Annax sobre Definir visualización. Aparece el diálogo Seleccionar visualiz. ext. para editar texto.

2.

Seleccione la visualización que desea definir.

3.

Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Edición de texto a visualizar [Nombre].

4.

Seleccione la columna y la fila en la que desea insertar el texto de la visualización.

5.

Seleccione la opción deseada Sobrescribir o Pegar.

6.

Haga clic en Pegar. Aparece el diálogo Visualización de visualización [Crear].

7.

Haga clic sobre el objeto correspondiente (Tema, Team o Grupo de Agentes).

8.

Marque el objeto deseado de la lista de objetos. Haga clic en Aceptar.

9.

Seleccione la información que desea mostrar.

10. Haga clic en Aceptar. 11. Repita desde el punto 4 al 10 hasta haber definido los textos de la visualización según sus deseos. 12. Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Conozca el módulo WallBoard • 15

Modificar informaciones en la visualización externa Para modificar informaciones en un texto de visualización, proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en el menú Annax sobre Definir visualización. Aparece el diálogo Seleccionar visualiz. ext. para editar texto.

2.

Seleccione la visualización que desea modificar.

3.

Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Edición de texto a visualizar [Nombre].

4.

Seleccione la columna y la fila en la que desea modificar el texto de la visualización.

5.

Seleccione la opción deseada Sobrescribir o Pegar.

6.

Haga clic sobre Modificar. Aparece el diálogo Visualización de visualización [Edición].

7.

Haga clic sobre el objeto correspondiente (Tema, Team o Grupo de Agentes).

8.

Elija el objeto deseado de la lista de objetos. Haga clic en Aceptar.

9.

Seleccione la información que desea mostrar.

10. Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Edición de texto a visualizar [Nombre] con la información modificada. 11. Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Borrar informaciones en la visualización externa Para borrar informaciones en un texto de visualización, proceda como se describe a continuación.

16 • Conozca el módulo WallBoard

1.

Haga clic en el menú Annax sobre Definir visualización. Aparece el diálogo Seleccionar visualiz. ext. para editar texto.

2.

Elija la visualización que desea modificar.

3.

Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Edición de texto a visualizar [Nombre].

4.

Seleccione la columna y la fila en la que desea borrar el texto de la visualización.

5.

Presione la tecla Supr o las teclas Strg y E.

6.

Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Definir la tarjeta de relé Ha elegido como tipo de visualización externa una tarjeta de relé. Una tarjeta de relé tiene ocho salidas (puertos). Puede introducir una condición para cada salida (puerto). Si se cumple la condición se conecta la salida (puerto) correspondiente. Una condición está compuesta por una información, un operando comparativo y una constante. Usted puede insertar, modificar o borrar condiciones. Para las condiciones puede utilizar las informaciones de los siguientes objetos: •

Tema

•

Team

•

Grupo de Agentes

Informaciones de los objetos Las informaciones de los objetos que puede utilizar las encontrará en los temas: Informaciones del objeto Tema Informaciones del objeto Team Informaciones del objeto Grupo de Agentes

Operandos comparativos Para una condición puede utilizar los siguientes operadores comparativos. •

> (más grande)

•

< (menor)

•

= = (igual)

•

!= (desigual)

•

= (más grande o igual)

Constante Puede introducir la constante, dependiendo de la información, como un número, en segundos o en porcentaje. Sólo puede utilizar números enteros.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Conozca el módulo WallBoard • 17

Insertar condiciones de la tarjeta de relé Para insertar las condiciones de la tarjeta de relé, proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en el menú Annax sobre Definir visualización. Aparece el diálogo Seleccionar visualiz. ext. para editar texto.

2.

Seleccione la tarjeta de relé.

3.

Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Nombre].

4.

Seleccione el puerto donde desea insertar el objeto y la condición.

5.

Haga clic en Pegar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Crear].

6.

Haga clic sobre el objeto correspondiente (Tema, Team o Grupo de Agentes).

7.

Elija el objeto deseado de la lista de objetos. Haga clic en Aceptar.

8.

Seleccione la información que desea determinar.

9.

Elija el operador comparativo.

10. Registre la constante. 11. Haga clic en Aceptar. 12. Repita los pasos desde el punto 4 hasta el 11 para todas las salidas de la tarjeta de relé (puertos). 13. Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

18 • Conozca el módulo WallBoard

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Modificar condiciones de la tarjeta de relé Para modificar las condiciones de la tarjeta de relé, proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic en el menú Annax sobre Definir visualización. Aparece el diálogo Seleccionar visualiz. ext. para editar texto.

2.

Seleccione la tarjeta de relé.

3.

Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Nombre].

4.

Seleccione el puerto que desea modificar.

5.

Haga clic sobre Modificar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Edición].

6.

Haga clic sobre el objeto correspondiente (Tema, Team o Grupo de Agentes).

7.

Elija el objeto deseado de la lista de objetos. Haga clic en Aceptar.

8.

Seleccione la información que desea determinar, modifique el operador comparativo o la constante.

9.

Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Nombre] con la información modificada.

10. Para guardar los datos haga clic en Aceptar.

Borrar condiciones de la tarjeta de relé Para borrar las condiciones de la tarjeta de relé, proceda como se describe a continuación.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

1.

Haga clic en el menú Annax sobre Definir visualización. Aparece el diálogo Seleccionar visualiz. ext. para editar texto.

2.

Seleccione la tarjeta de relé.

3.

Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Condiciones de tarjeta de relé [Nombre].

4.

Seleccione el puerto en donde desea borrar la condición.

5.

Haga clic sobre Borrar.

6.

Haga clic en Aceptar.

Conozca el módulo WallBoard • 19

Ajuste de las ventanas Usted puede efectuar los siguientes ajustes para las ventanas. •

Activar o desactivar la barra de estado

•

Guardar los ajustes

Activar o desactivar la barra de estado Usted puede visualizar u ocultar la barra de estado. 1.

Marque Barra de estado en el menú Ventana. Un signo diacrítico antepuesto al comando muestra que se activa la barra de estado.

Guardar los ajustes Si desea guardar los ajustes actuales de las ventanas. 1.

20 • Conozca el módulo WallBoard

Marque Guardar ajustes en el menú Ventana. Se guarda el orden de las ventanas.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Abrir la ayuda El módulo WallBoard le ofrece una función de ayuda orientada al diálogo y muy sensible al contexto respecto a todos los menús, comandos y diálogos. Puede buscar un determinado tema en los textos de ayuda.

Abrir durante la edición Puede abrir la documentación correspondiente para cada comando y cada diálogo. 1.

Se abre un diálogo. Presione la tecla F1. Aparece la ayuda Online para este diálogo.

Abrir el índice Si desea leer el contenido de la Ayuda Online.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

1.

Marque Temas de ayuda en el menú Ayuda. Aparece la Ayuda Online

2.

Haga clic en un lugar del texto para recibir información adicional referida al tema en cuestión.

Conozca el módulo WallBoard • 21

Otras posibilidades de ayuda Encontrará ayudas adicionales en Internet.

Información en Internet En Internet encontrará información del sistema CIE en las siguientes páginas. http://www.avaya-tenovis.com http://www.comergo.com

22 • Conozca el módulo WallBoard

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización)

¿Qué es el InfoServer? InfoServer es un programa del servidor en el sistema CIE que elabora las informaciones provenientes de diferentes fuentes de manera dinámica y las transporta para ser visualizadas sobre diferentes Wallboards. Se pueden gestionar varios Wallboards del mismo tipo de Wallboard simultáneamente o también diferentes tipos de Wallboard desde un InfoServer.

Tipos admitidos Actualmente se admiten tipos de Wallboard de los siguientes fabricantes: •

WIBOND Informationssysteme GmbH.

•

Messagemaker IP Wallboards de la empresa Shorekarn Ltd.

Con el módulo WallBoard se define una visualización. Esta aplicación puede modificar todos los textos e indicaciones que influyen en el aspecto de una visualización. La base de datos central del sistema CIE guarda las informaciones que son necesarias para las indicaciones. La base de datos contiene los preajustes para los distintos modelos Wallboard de los fabricantes compatibles.

Fuentes de datos Las siguientes fuentes de datos en el sistema CIE se encuentran a disposición:

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

•

Textos fijos que se determinan en el módulo WallBoard.

•

Valores dinámicos del área de la telefonía que se denominan como Monitor Online.

•

Variables de la base datos.

•

Fecha y hora en diferentes formatos.

Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización) • 23

El InfoServer le ofrece la posibilidad de colocar monitores online y variables en fórmulas. Estas fórmulas se aplican para los siguientes objetivos: •

Para modificar un valor numérico para la visualización, el cual ha sido suministrado por la central telefónica o por la base de datos. Ejemplo: se puede visualizar un tiempo de espera, que se encuentra en segundos, con la siguiente fórmula en minutos: tMaxWait / 60

•

Para mostrar textos en un Wallboard sólo bajo determinadas condiciones. Ejemplo: si el tiempo de espera supera los 3 minutos se visualiza un texto. La fórmula es: tMaxWait >= 3 * 60.

Posibilidades de la visualización Existen otras posibilidades para influir sobre el aspecto de la visualización. Aquí se encuentra una selección de colores, tipos de fuentes y otro atributos, como por ejemplo: parpadeando. La selección es en parte específica del fabricante y del equipo. •

Selección de color de mezcla de colores rojo-amarillo-verde.

•

Selección de tipo de fuente y tamaño de fuente, etc.

•

Cambio de diseño según condiciones lógicas programadas.

•

Visualización controlada por tiempo y condición de varias vistas por cada campo de visualización.

24 • Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización)

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Inicio y finalización del diálogo Aquí conocerá cómo iniciar, finalizar el diálogo Wallboard y guardar los datos.

Iniciar Para iniciar el diálogo Wallboard, proceda como se describe a continuación. 1.

Marque Definir visualización en el menú Wallboard. Aparece el diálogo Seleccionar visualización externa (Wallboard) para editar texto.

2.

Seleccione el diseño deseado.

3.

Haga clic en Aceptar. Aparece el diálogo Wallboard [Nombre].

Aplicar Para guardar los datos definidos proceda como se describe a continuación. 1.

Marque Aplicar en el menú WallBoard. o haga clic sobre el símbolo o haga clic sobre el botón Aplicar. Se guardan los datos definidos.

2.

Introduzca los distintos datos.

Finalizar Para finalizar el diálogo Wallboard, proceda como se describe a continuación. 1.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Haga clic en el diálogo WallBoard [Nombre] sobre Aceptar.

Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización) • 25

Estructura del diálogo El diálogo Wallboard dispone de menús y comandos.

Barra de título La barra de título muestra el símbolo y el nombre del Wallboard. Puede minimizar el diálogo Wallboard como símbolo, elegir la presentación de pantalla completa o cerrarlo.

Menús La siguiente representación muestra en forma de esquema los menús del diálogo Wallboard. Wallboard Diseño Vista Objeto

Comandos del menú Wallboard La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Wallboard. Comando

Función

Aplicar

Guarda los datos.

Propiedades

Muestra las propiedades del Wallboard.

Comandos del menú Layout La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Layout. Comando

Función

Nuevo

Crea un nuevo Layout.

Pegar

Inserta un Layout.

Borrar

Borra el Layout presentado.

Propiedades

Muestra las propiedades del Layout presentado.

Importar

Importa Layouts.

26 • Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización)

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Comandos del menú Ver La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Ver. Comando

Función

Nuevo

Crea una nueva vista.

Borrar

Borra la vista presentada.

Propiedades

Muestra las propiedades de la vista.

Comandos del menú Objeto La siguiente tabla muestra los comandos y las funciones del menú Objeto. Comando

Función

Insertar monitor online

Inserta objetos.

Insertar fecha/hora

Inserta la fecha o la hora.

Propiedades de objeto

Muestra las propiedades del objeto seleccionado.

¿Qué acciones puede ejecutar? Puede efectuar las siguientes acciones en el registro Tema. Para cada acción se encuentra disponible un botón. Acción

Explicación

Aplicar

Guarda los datos.

Propiedades WB

Muestra las propiedades del Wallboard.

Administrar Layouts Inserta Layouts. Propiedades Layout

Muestra las propiedades del Layout presentado.

Nueva vista

Crea una nueva visualización.

Borrar vista

Borra la visualización presentada.

Propiedades Vista

Muestra las propiedades de la visualización.

Insertar objeto

Inserta objetos.

Insertar fecha/hora

Inserta la fecha o la hora.

Propiedades Objeto

Muestra las propiedades del objeto seleccionado.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización) • 27

Barra de herramientas En la barra de menú se encuentra una barra de herramientas. La siguiente tabla muestra los símbolos y sus funciones. Símbolo

Función Guarda los ajustes definidos. Muestra las propiedades del Wallboard. Crea nuevos Layouts. Borra el Layout presentado. Muestra las propiedades del Layout presentado. Crea una nueva visualización. Borra la visualización presentada. Muestra las propiedades de la visualización. Inserta objetos. Inserta la fecha o la hora. Muestra las propiedades del objeto seleccionado.

Barra de estado La barra de estado muestra las informaciones actuales de la ayuda.

28 • Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización)

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Editar un Layout Para definir una visualización debe configurar un Layout. Puede establecer distintos Layouts. En el Layout se fijan las condiciones y el tamaño de los campos.

¿Qué es un Layout? Un Layout es el texto de visualización para todo un Wallboard. Un Layout puede ser mostrado por diferentes Wallboards. Los tipos de Wallboard deben ser iguales. Para este fin cada Layout recibe un nombre en el módulo WallBoard. Un Wallboard puede mostrar distintos Layouts en distintos momentos.

¿Qué es una LayoutRelation (relación de layout)? Una LayoutRelation asigna un Layout a un Wallboard y determina bajo qué condiciones será mostrado. Un Wallboard puede tener varias LayoutRelations que fijan distintos Layouts con diferentes condiciones. Cada Wallboard tiene su propia lista de LayoutRelations. Con esto, los distintos Wallboards pueden mostrar el mismo Layout con distintas condiciones. Las condiciones bajo las cuales llega a la visualización un Layout se ven influenciadas por tres factores: •

Prioridad

•

Fórmula de condición

•

Duración

Crear un Layout Para crear un nuevo Layout proceda como se describe a continuación. 1.

Marque Nuevo en el menú Layout. o haga clic sobre el símbolo

2.

. Aparece el diálogo Crear Layout.

Introduzca los distintos datos.

Dato

Explicación

Nombre

Muestra el nombre del Layout.

Condición

Muestra las condiciones del Layout.

Texto

-------

Durac. visualización

Muestra la duración de la visualización en segundos.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización) • 29

Dato

Explicación

Prioridad visualiz.

Muestra la prioridad de visualización. Existen las siguientes prioridades.

Utilización

3.

0

predeterminado

1

normal

2

media

3

alta

Indica en qué Wallboard se muestra el Layout. Un Layout puede ser mostrado por diferentes Wallboards.

Haga clic en Aceptar. Se crea el Layout.

Fórmula de condición Se deben enlazar los valores de monitores online o de variables y los números fijos con los operadores comparativos para lograr una fórmula. Si el campo de ingreso de la fórmula de condición está vacía entonces la condición se cumple siempre. Para fijar las condiciones, proceda como se describe a continuación. 1.

Haga clic sobre el botón .... . Aparece el diálogo Edición condiciones.

2.

En el diálogo Editar condiciones puede fijar las fórmulas de condición para el Layout.

Dato

Explicación

Condición

Muestra la fórmula de condición.

Operadores

Muestra los operadores.

Objeto

Muestra el objeto.

Información

Muestra las informaciones del objeto presentado.

Operadores Usted tiene diferentes operadores para elegir. Usted puede agregar los operadores de la fórmula de condición. Proceda como se describe a continuación. 1.

Seleccione un operador.

2.

Haga clic sobre el botón +. El operador se añade a la fórmula de condición.

30 • Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización)

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Usted tiene los siguientes operadores para elegir. Operadores

Explicación

+

Adición

-

Sustracción

*

Multiplicación

/

División

=

Igual



Distinto

>

Mayor

>=

Mayor o igual

<

Menor



Adición

Sustracción

Menor mayor igual

Menor igual mayor

igual

desigual

AND

y

OR

o

?

:

48 • Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización)

Expresión relativa

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Operadores especiales para usuarios avanzados Se añadieron dos operadores adicionalmente, el módulo División (resto) % y la expresión relativa ? :. Módulo División (resto) El módulo División % provee el resto de una división. Esto posibilita el cálculo de los segundos restantes de un valor de duración. 377 / 60

da el valor

6

Esto corresponde a 6 minutos completos (360 segundos + resto).

377 % 60

da el valor

17

Esto corresponde a 17 segundos, con resto de 360 segundos.

Expresión relativa Una expresión relativa se coloca como se muestra a continuación: Condición ? Valor 1 (cuando se cumple la condición): Valor 2 (cuando no se cumple la condición). Los dos valores son mostrados de manera alternativa en la visualización, dependiendo si se ha cumplido la condición o no. Los dos valores pueden se números o strings. Un valor puede también ser un número y el otro valor ser un string. Cada valor toma su formato de la base de datos y se muestra de manera correcta. Además se pueden colocar valores fijos de string. Los valores fijos de string se presentan de la siguiente manera: “Esto es una cadena” La función de una expresión relativa también se puede alcanzar a través de dos vistas en un campo. El esfuerzo será no obstante más grande y se requiere de un campo para cada objeto. Ya que la cantidad de los campos se limita a 8 (mediante el hardware en el caso del Wibond Wallboard) las expresiones relativas son necesarias. Los siguientes ejemplos muestran expresiones relativas: Ejemplo

Descripción

q(juguetes).nCallsInQ >= 1 ? q(juguetes).nCallsInQ : “Pausa”

Se muestran la cantidad de las llamadas en la cola de espera, si el valor es más grande o igual a 1. Si el valor es menor a 1 se muestra la palabra “Pausa” (un string).

q(juguetes).nCallsInQ >= 1 ? g.”Test serv.” : g.”Texto pausa”

Se muestran la cantidad de las llamadas en la cola de espera, si el valor es más grande o igual a 1. Si el valor es menor a 1 se muestra el valor de dos variables globales de la base de datos.

Manual de usuario CIE 1.0 WallBoard

Uso del diálogo Wallboard (Definir visualización) • 49

Las expresiones relativas pueden ser intercaladas. Visualización: en algunos ejemplos se coloca la identificación de las variables sin su nombre de instancia. Esto no es válido en el InfoServer pero en los ejemplos de largas fórmulas es mas claro. El siguiente ejemplo muestra la visualización alternativa para la expresión relativa en un objeto: tMaxWait