22 de octubre de 2015

Segunda radiografía de la industria del retail realizada por CCS y ALTO:

Mermas en el retail de Chile aumenta a 1,42%, equivalente a una pérdida anual de US$286 millones  

La merma o pérdida proviene en gran parte por el hurto interno, cifra que representa el 47% de la pérdida desconocida. Le siguen los robos o hurtos externos con un 30%. La tienda o lugar físico de venta al consumidor final es el ámbito donde se producen la mayor cantidad de mermas con un 44% del total.

La Cámara de Comercio de Santiago (CCS), en conjunto con la empresa ALTO Chile, encargaron a ESE Business School de la Universidad de los Andes por segundo año consecutivo una investigación sobre la industria del retail en Chile, la cual reveló que la pérdida operativa asciende a US$286 millones que corresponden al 1,42% del total de las ventas y significa un aumento del 12% del monto total de la pérdida bajo la comparación con la misma muestra del estudio 2014.

El Segundo Estudio de Mermas Operativas del Retail en Chile se realizó entre junio y septiembre de 2015 y participaron más del 85% de las cadenas del retail, las cuales tienen una facturación conjunta de 18.450 millones de dólares, y operan en conjunto aproximadamente 3.000 tiendas a lo largo del país. Jorge Nazer, presidente y fundador de ALTO, destacó: “Este segundo estudio de mermas en el retail nos ha permitido dimensionar la evolución de dicho fenómeno en nuestra industria. Los datos obtenidos demuestran que hay mucho por hacer, por eso, hemos querido promover el aprendizaje de las empresas con idea de contribuir con mejores prácticas que minimicen las pérdidas ocasionadas por delitos patrimoniales como el robo”. Por su parte el secretario general de la CCS, Cristián García-Huidobro, destacó que “este segundo estudio se convierte en una importante herramienta de apoyo para que las empresas puedan elaborar estrategias de mediano y largo plazo destinadas a minimizar sus pérdidas”. En el marco del encuentro el dirigente gremial hizo además un llamado de atención respecto a los niveles a que ha llegado la delincuencia en nuestro país. “Es una delincuencia que nos sorprende, no sólo en términos de la frecuencia de los asaltos, sino también de la violencia de éstos. No creo que jamás hayamos pasado por un periodo semejante en el cual tenemos la sensación que la vida humana ha dejado de tener valor para los delincuentes, como refleja la cantidad de muertes y graves daños a personas y propiedades como resultado de los asaltos”. El dirigente gremial además de referirse al “Plan de Acción para el Fortalecimiento de la Seguridad en el Comercio”, que está encabezando la CCS, manifestó que “auguramos esperanzas que el proyecto de ley conocido como ley corta sea despachado dentro de lo que resta del año, ya que creemos que puede ser un avance y sobretodo una señal a los delincuentes de que la pista les será más pesada”. Asimismo, Guillermo Armelini, profesor asociado de marketing de ESE Business School (Univ. de los Andes) destacó: “En la segunda versión del estudio se destaca por un lado la profesionalidad y esfuerzo de las empresas de retail para bajar las mermas y el esfuerzo colaborativo entre competidores para compartir buenas prácticas frente a un contexto muy desfavorable debido al incremento del delito en el retail. Si bien existe preocupación por la importancia del fenómeno, se observa un claro direccionamiento desde las gerencias generales de los retailers para afrontar el problema de la merma operativa.” Origen de la merma La industria del retail es uno de los sectores más dinámicos de la economía chilena y con mayor capacidad de innovación por lo cual se encuentra en constante cambio. Los consumidores varían y evolucionan, la manera de ofrecer los productos, los canales de venta y entrega de información se

hacen más sofisticados, los sistemas y tecnologías avanzan para adaptarse a esta realidad, y buscan anticiparse para sorprender. En este contexto, el retail en Chile es altamente competitivo, con márgenes reducidos lo que obliga, adicionalmente, a tener una alta eficiencia en la operación. Respecto al origen de la merma operativa, la investigación demuestra que un 75% del total corresponde a causas desconocidas, es decir, aquellas que no se pueden atribuir a una causa específica, mientras que el 25% restante corresponde a causas conocidas, es decir, aquella a la que se le puede identificar su origen y valorizarla a precio de costo. En cuanto a las mermas desconocidas, éstas provienen en un 47% de hurtos internos, seguido por los robos o hurtos externos con un 30%, errores administrativos con un 17% y errores de proveedores en un 6%. Adicionalmente, los encuestados revelaron que el lugar físico donde se producen mermas con mayor frecuencia es, con un 44%, la misma tienda o zona de venta, seguido por la bodega con un 24%, el lugar donde se recepciona la mercadería con un 14%, los centros de distribución con 11% y durante el transporte con un 7%. Causales de robo El robo y hurto interno, según la mayoría de los encuestados se produce mediante la sustracción directa por parte de los empleados y clientes que delinquen en complicidad con personal interno (Véase tabla 1). En cuanto a la pérdida producida por externos, igual que ocurre con el robo y hurto interno, los entrevistados observan sofisticación y creatividad en el hurto/robo externo (bolsas biónicas, herramientas especiales en inhibición de medidas de seguridad, salir de las tiendas con prendas puestas o escondidas dentro de la ropa, entre otros) (Véase tabla 2 y 3). Adicionalmente, se observa el involucramiento de personas menores de edad que son inimputables en la consecución de delitos, y el uso recurrente de los coches para niños para sustraer productos escondidos entre los compartimientos. Tabla N°1: Razones de pérdida por factores internos. Pérdida por factores internos Robo interno por parte de sus empleados

Importancia 1

Clientes que cometen robos en complicidad con colaboradores internos y externos (reponedores, guardias, etc.)

2

Proveedores o colaboradores que cometen robos o hurtos en la etapa de recepción de la mercadería

3

Robo interno por parte de personal externo (reponedores, guardias, etc.)

4

Utilizar o consumir productos en la tienda por parte de empleados Utilizar o consumir productos en la tienda por parte de personal externo Otra

5 6 7

Fuente: Elaboración propia en base a las respuestas de los encuestados en el segundo estudio de mermas operativas en retail.

Tabla N° 2: Razones de pérdida por factores externos Pérdida por factores externos Sustracción de mercaderías por parte de clientes Involucrar a menores de edad para sustraer productos Cambio de códigos en los productos Utilizar o consumir productos en la tienda por parte de clientes Otro

Importancia 1 2 3 4 5

Fuente: Elaboración propia en base a las respuestas de los encuestados en el segundo estudio de mermas operativas en retail.

Tabla N° 3: Distribución de incidentes según modus operandi Modus Operandi

Total

Esconde especie en cartera o mochila

38,0%

Esconde las especies entre sus ropas

29,9%

Esconde especie en bolsa (Del propio u otro establecimiento)

19,7%

Bolsa de aluminio o biónica

2,7%

Ropa puesta o perchero

2,4%

Uso del coche de guagua para esconder la especie

1,5%

Fuente: ALTO Chile.

En cuanto a la frecuencia de hurtos y robos, la mayor parte, es decir, el 53% viene dado por ladrones habituales que delinquen solos, el 47% es diseñado y ejecutado por bandas organizadas, siendo el hurto por oportunidad muy marginal con un 11% del total. Según datos de ALTO,

durante el primer semestre del año, el botín promedio de robo en el sector retail aumentó en un 66%. El aumento en los montos obedece a la mayor cantidad de robos mediante alunizajes o asaltos nocturnos, mientras que los hurtos más comunes y de menos cuantía han logrado ser controlados por las empresas (Véase gráfico 1). Gráfico N° 1: Frecuencia de hurto según sujeto

Clientes esporádicos

11%

21%

Ladrones habituales que delinquen solos

53%

Banda Organizada

42%

47%

0% Muy Frecuente

68%

20%

Frecuente

47%

40%

60%

80%

5%

5%

100%

Poco frecuente

Fuente: Elaboración propia en base a las respuestas de los encuestados en el segundo estudio de mermas operativas en retail.

Productos más sensibles a la merma El estudio ratifica que las categorías más sensibles a la merma operativa son las de alimentación y la de vestuario. En la Tabla N°4 se detallan los productos de mayor incidencia relativa en la merma operativa según la opinión de los encuestados, mientras que el Gráfico N°2 se muestra el peso cuantitativo que tiene cada rubro sobre una base de datos de propiedad de ALTO. Tabla N°4: Ranking de productos con mayor merma por formato (se listan las tres categorías más mencionadas por formato)

Farmacia Vestuario y Calzado

Categorías de mayor merma por orden de importancia 1ra 2da 3ra Shampoo Desodorante Crema mujer Vestuario Jeans mujer deportivo Calzado deportivo

Supermercados Grandes Tiendas

Chocolate Vestuario deportivo

Multitiendas Tiendas por conveniencia

Jeans mujer Dulces y chocolates

Carne

Afeitadora

Juguetería Vestuario deportivo

Telefonía celular

Bebidas

Telefonía celular Alimentos panadería

Fuente: Elaboración propia en base a las respuestas de los encuestados en el segundo estudio de mermas operativas en retail.

Gráfico N° 2: Categorización de artículos más robados según número de incidentes en base a muestra de 84.157 casos de ALTO.

Hardline 1,5% Salud y Perfumería 2,9%

Hogar y Electrohogar 1,1% Otros 10,3%

Entretenimient o 3,3% Activos de la Empresa 4,9%

Alimentación 47,6% Vestuario 28,5%

Fuente: ALTO Chile

Distribución geográfica del robo Este año se incorporó un nuevo índice que permite evaluar la situación de la merma operativa distribuida geográficamente, se dividió el territorio en tres: Zona Sur (VI región al sur), Zona Norte (XV región a V región) y Región Metropolitana. En la Zona Sur se obtuvo un resultado de 1,25%, valor -0,31 puntos porcentuales por debajo de la Región Metropolitana, que arrojó el mayor valor en el índice de merma operativa (1,56%), levemente superior a la de la zona Norte (1,49%). Distribución por tamaño de tienda Otro indicador que se incorpora en el informe de este año muestra la variación en el porcentaje de mermas según el tamaño del punto de venta. De acuerdo a los resultados, las tiendas de menor tamaño (hasta 1.500 m2) tienen un mayor porcentaje de mermas sobre ventas netas (1,42%). Es

útil destacar que este resultado obedece en parte a las características particulares de los formatos, por ejemplo, las tiendas de conveniencia, que son los formatos con mayor merma porcentual normalmente utilizan tiendas de tamaño pequeño. Las cadenas de retail que participaron en el estudio se han clasificado por porcentaje de merma sobre el total de ventas netas en función de su actividad principal. Tiendas por Conveniencia es la actividad más perjudicada con un 2,50%; le sigue Supermercado con un 2,13%; Farmacia con 1,26%; Vestuario y Calzado con 1,16%, Grandes Tiendas con 1,03% y Multitiendas con 0,95%. En cuanto al análisis de las categorías más sensibles a la merma operativa por formato, se ratifica que son alimentación la cual representa un 47,6% del total y vestuario con un 28,5%. Medidas de control y prevención de pérdidas Entre las medidas para prevenir pérdidas, todas las organizaciones cuentan con guardias, CCTV y tecnologías básicas como alarmas en productos o en la sala de ventas. Sin embargo, estas medidas básicas cumplen un rol higiénico, necesario pero no eficiente. Se aprecia como una buena herramienta de gestión el tomar medidas preventivas como auditorías internas sorpresa, programas establecidos de inventarios, con procedimientos bien elaborados, comunicados y controlados, de manera de asegurar la calidad del proceso. Barómetro Global de mermas en el retail La comparación de la merma operativa por países con datos de 2013-2014, se concluye que la media global es de 1,29%, entre los países que tienen más alto nivel de merma encontramos a Colombia con 1,75%, México con 1,70%, China con 1,53%, Estados Unidos con 1,48% y le sigue Chile con 1,42%. España presenta un 1,36%, Brasil 1,30% y Argentina 1,16%. ALTO en el retail Con el fin de combatir la merma en el retail y otras industrias hace 12 años nació ALTO, empresa pionera en Chile en asesorar a distintas industrias, reduciendo delitos y pérdidas patrimoniales en las empresas del retail y de otros sectores. Su acción se fundamenta en un modelo de gestión único -basado en la eficacia de su acción legal, innovadores soportes de información y estrategias disuasivas- que actualmente se aplica bastamente. La red ALTO está compuesta por más de 1.500 locales a lo largo de todo el país cubriendo al 85% del retail. ALTO es el mayor querellante privado en Chile, con intervención en más de 3.300 detenciones al mes, y posee una capacidad sancionatoria sobre el 90% en toda la red de establecimientos protegidos con su sello.

Jankelevich & Zaninovic Bárbara Jiménez / [email protected]

Paula Encina / [email protected] Fono: (56 2) 23742670