2013

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

LA CUMBRE 2013

HOSPITAL SANTA MARGARITA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

PROCESO DE RECEPCIÓN INTEGRAL AL USUARIO

La Cumbre - Valle, Diciembre de 2013

A continuación se informa el comportamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones del primer y segundo semestre de 2013. PRIMER SEMESTRE 2013: El indicador que se muestra a continuación es el consolidado de las PQRSyF. De un total 40 PQRSyF, se registraron 3 peticiones, 31 quejas, cero reclamos, cero sugerencias y 6 felicitaciones.

Número de quejas por proceso o servicio:

Del total de las 31 quejas 9 fueron para el servicio de farmacia, 6 para Urgencias, 5 para Facturación, 3 quejas para cada uno de los servicios de C. Externa, Logística y otros servicios no especificados y 2 para Salud Pública.

Análisis de las causas de las quejas: El mayor número de quejas registradas se presenta por entrega de medicamentos con un total de 8 quejas, seguida de la inoportunidad del servicio de urgencia con 6 quejas, inconformidad de cobro de copago 3 quejas, inconformidad con C. externa 3 quejas, inconformidad con las citas 2 quejas, inoportunidad no especificada 2 quejas y otras causas 7 quejas. .

Número de peticiones por proceso o servicio: De las peticiones registradas, 3 fueron hechas al servicio de facturación y una a consulta externa, para un total de 3 peticiones.

Contenido de las peticiones: De las 3 peticiones una es solicitando que se atienda el mismo día que se pide una cita, otra en la que se solicita un fichero en facturación y otra solicitando que se atienda puntual en C.E.

Número de felicitaciones por servicio o proceso:

De un total de 6 felicitaciones, el servicio más felicitado fue Laboratorio con dos felicitaciones, los otros servicios tales como Salud Publica, Hospitalización, Urgencias y gerencia recibieron cada uno una felicitación.

Razones por la cual se recibieron felicitaciones:

Las causas por las cuales estos servicios fueron felicitados es por excelente servicio prestado, para un total de 5 felicitaciones y excelente gestión gerencia una felicitación.

De este total de 40 PQRSyF, 30 han sido recibidas por medio de buzon de sugerencias y 10 por otros medios directos del Hospital. De un total de 31 quejas 20 fueron anonimas pero igualmente fueron analizadas en comites asistenciales como el resto de las quejas. El buzón de sugerencias se habre todos los martes y solo por fuerza mayor se habre otro dia en semana, para un total de 17 actas de apertuza del primer semestre.

SEGUNDO SEMESTRE 2013: El indicador que se muestra a continuación es el consolidado de las PQRSyF. De un total 40 PQRSyF, se registraron 3 peticiones, 31 quejas, cero reclamos, cero sugerencias y 6 felicitaciones.

OPINION DEL SERVICIO Objetivo: Registrar y hacer seguimiento a las quejas sugerencia y felicitaciones del cliente, con el fin de conocer su percepción y tomar acciones de mejoramiento. Meta: 100% de Satisfacción del Usuario Responsable: Líder de proceso Fecha: Segundo Semestre 2013

Frecuencia: Mensual

Total

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

29

0

26

0

0

3

29 30

26

25 20 15 10 3

5

0

0

0

0

Total

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMOS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

Número de quejas por proceso o servicio: Del total de las 26 quejas 8 fueron para el servicio de farmacia, 6 para Laboratorio, 4 para Urgencias, 2 quejas para Odontología, 3 para C.E., 1 Para Programas, 1 SIAU y otra para Ambiente Físico.

Análisis de las causas de las quejas: El mayor número de quejas registradas se presenta por entrega de medicamentos con un total de 7 quejas, seguida de la no entrega de ficha de Laboratorio con 6 quejas, inoportunidad en Urgencias 3, Inoportunidad en la atención de Odontología 2 y otras causas 8.

Número y causas de las felicitaciones:

De este total de 29 PQRSyF, 26 son Quejas y 3 Felicitaciones. Todas las PQRS fueron analizadas y presentadas en comité macroasistencial, con miras a tomar las acciones de mejora correspondientes. El porcentaje de resolución de las Peticiones y Quejas en de un 99%, el uno por ciento faltante corresponde al tema de entrega de medicamentos, situación en la cual seguimos trabajando.

Se anexa plan de mejora de las PQRS 2013.