CAPÍTULO I • EL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Mercadeo es considerado como una actividad de gran importancia en el crecimiento de las pequeñas y medianas empresas a nivel mundial, es por ello que puede decirse que es la base fundamental para el desarrollo de las mismas, debido a las actividades, responsabilidades y toma de decisiones empresariales, las cuales están fuertemente apoyadas en la información recolectada en el proceso del estudio del mercadeo; por lo tanto se considera de vital importancia en el desarrollo y evolución del hombre. Para obtener una visión clara de este punto, se hace necesario retroceder a los orígenes del Marketing, que desde la época de la colonia a ofrecido numerosos ejemplos de cómo la actividad comercial ha sido el medio que posibilitó los contactos económicos y sociales, e incluso los posteriores intercambios políticos y culturales. La necesidad de vender sus productos forzó a los comerciantes a buscar en lugares lejanos nuevos mercados donde hallarles salida. En este sentido, fue enorme la influencia que para el intercambio cultural tuvo la actividad mercantil de los fenicios y los griegos en las costas mediterráneas. Lo mismo se puede decir de los intercambios (trueque) de los pueblos amerindios, que están en el origen de algunas de las culturas más importantes de la América precolombina. Los mercados pueden clasificarse principalmente en base a las características de los compradores y a la naturaleza de los productos, entre ellos encontramos los mercados de servicio, que están constituidos por aquellos compradores individuales empresariales o familiares que adquieren bienes intangibles para su satisfacción presente o futura. La variedad y la amplitud en el mercado de servicio, son ahora muy populares, en la actualidad los hombres de negocios con visión de futuro los proporcionan en áreas como: convenios especiales, catálogos especiales y crédito a los consumidores. En esta ultima área de crédito a los consumidores, encontramos los servicios de crédito y cobranzas que presta la Proveeduría Social Del Trabajador (PST), creada en el año 1986 por la Lic. Alba Longo, con la finalidad de lograr una verdadera síntesis de toda la experiencia recogida en el manejo de cobranzas en todos sus niveles y formas más modernas. Ésta empresa ha desarrollado durante los últimos quince años un éxito en operaciones de gestión y recuperación de cuentas morosas, prestándoles soluciones en este sentido a importantes empresas de nuestro país, pero actualmente y desde años atrás, han creado muchas empresas en esta área de servicios, lo que lleva a una excelente competitividad para poder subir o mantenerse líderes en el mercado. Es por ello que (PST), se ha visto en la necesidad de verificar la efectividad del servicio de cobranzas que presta a la comunidad y por ello se hace necesario una permanente supervisión con fines de alcanzar los objetivos propuestos de acuerdo a las necesidades de la misma. Cabe destacar que aunque las habilidades y los métodos permanecen constantes con respecto al contexto o la ubicación de la implementación de la investigación de mercado, existen diferentes necesidades y exigencias que deben ser tomadas en cuenta al trabajar con la investigación del mercado. Para ello se debe efectuar un análisis que permita determinar si las técnicas del mercado son las más apropiadas. Si los resultados del análisis arrojan la necesidad de generar cambios, bien sea en el ámbito funcional y/o estrategias de mercado, se encuentra la razón para pensar en la búsqueda de alternativas de solución que con criterios preestablecidos permitan mejorar y/o optimizar la efectividad del servicio prestado por (PST). 1

1.2 FORMULACION DE PROBLEMA Para llevar a cabo en análisis del Servicio prestado por (PST), se hace necesario el planteamiento de las siguientes interrogantes: • ¿Cómo se llevan a cabo los servicios de cobranzas que presta a las diferentes empresas? • ¿Con qué recursos cuenta para la efectividad y agilidad de las cobranzas? • ¿Cuáles son los beneficios que prestan a las pequeñas y medianas empresas? • ¿Qué técnicas son utilizadas para las estrategias del mercado? 1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA La determinación del buen funcionamiento del proceso de Marketing, en una de las etapas la cual se enfoca en el servicio prestado a los consumidores o clientes, es de suma importancia para el logro de los objetivos organizacionales. Debido a la realidad del sistema de comercialización imperante en Venezuela, se detectan importantes y graves falencias en materia de gestión de mora, que en definitiva perjudican el resultado de las mismas en las empresas y, en muchos casos dañan severamente su patrimonio. Es por ello que la (PST) ofrece soluciones profesionales y confiables a las pequeñas y medianas Empresas, proponiéndoles como eje central del sistema, la eliminación de las distorsiones existentes en el proceso de recolección de pagos y gestión en las demoras en tales conceptos, que tanto afectan sus economías y finanzas, para lograr alcanzar el logro de los objetivos propuestos y la mayor satisfacción a sus clientes. Por tal motivo (PST), desea conocer el cumplimiento del Servicio de cobranzas prestado, con el fin de evaluarlos profundamente y mejorar los aspectos que presenten fallas y así fortalecer la relación y satisfacción del servicio que presta, con el fin de alcanzar la meta propuesta por la misma, la cual es ser líderes en el mercado bajo esta modalidad y por ende incrementar sus utilidades, es por ello que la presente investigación representa una herramienta muy útil que permitirá evaluar y presentar alternativas viables con miras al mejoramiento y optimización del servicio. El proceso de verificar que todos los clientes cuenten con la atención y el servicio adecuado, y además prometido por la empresa es un factor fundamental para lograr introducirse o mantenerse líderes en el mercado. Para la realización del proyecto se cuenta con los recursos necesarios gracias a que la empresa está dispuesta a suministrar toda la información, así como también los recursos tecnológicos con la finalidad de lograr desarrollar una investigación a la altura necesaria y deseada. 1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1 OBJETIVO GENERAL Analizar el servicio prestado por la Empresa Proveeduría Social del Trabajador (PST) a las pequeñas y medianas Empresas. 1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Identificar los procedimientos que se llevan a cabo en el proceso de los créditos y cobranzas. • Analizar los recursos con los que cuenta la Empresa para la efectividad del servicio que presta. • Detectar los beneficios que proporciona a las pequeñas y medianas empresas. • Estudiar las técnicas empleadas en el mercado de servicio. 2

• Determinar las posibles fallas en las técnicas utilizadas para la estrategia de mercado. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN La realización del análisis de los servicios prestados por (PST) no sólo permitirá aumentar el nivel de satisfacción de los clientes, sino que también podrá reforzar las bases de la organización, fortaleciendo la competitividad dentro del mercado y un elevado grado de aceptación de los clientes. Para el cumplimiento de todos los objetivos establecidos, se deben evaluar los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente, con la finalidad de detectar las debilidades y fortalezas existentes. Con los resultados obtenidos se podrá conocer las condiciones en que se encuentra la empresa, tomándose en consideración ciertos aspectos, con el fin de no afectar los avances logrados con mucho esfuerzo y trabajo año tras año. Cabe destacar que la presente investigación servirá como antecedente para otras empresas u organizaciones, que requieran analizar aspectos similares. LIMITACIONES Debido a que (PST), esta dispuesta a brindar todo el apoyo y asesoría necesaria en esta investigación, se espera no encontrar ningún tipo de limitaciones en cuanto a los aspectos necesarios que harán posibles el éxito de la misma.

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