Soporte Técnico Remoto Gabriel G b i lP Pavón ó Noviembre 2007
Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Agenda Introducción. Definición de Soporte Técnico Remoto. Herramientas de Soporte Técnico Remoto. Remoto Aplicaciones del Soporte Remoto. Ventajas/Desventajas. Conclusiones.
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Soporte técnico remoto
INTRODUCCION Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Introducción
A medida did que una compañía ñí crece, puede ser cada vez más difícil para el equipo de tecnología de la información (TI) solucionar los problemas de los empleados al instante en su propia mesa de trabajo. Esto conlleva a la necesidad de herramientas que aprovechen h las l características t í ti de la red. Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Introducción
Cabe C b resaltar l que ell servicio i i remoto no sustituye a la asistencia presencial ya que determinadas incidencias no podrán resolverse de forma remota,, por p ejemplo, j p , los daños físicos en el computador del usuario. Para poder proporcionar este servicio se debe considerar un esquema de seguridad que permita it sesión ió remota t de d forma segura, evitando el uso indebido de los agentes de soporte. Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Soporte técnico remoto
DEFINICIONES Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Definición de soporte remoto
Soporte técnico é remoto es una asistencia sobre sistemas o actividades ofimáticas a los usuarios corporativos que se realiza mediante herramientas que aprovechan la tecnología de red, reduciendo el impacto de ubicación geográfica.
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Escritorio remoto y soporte remoto
En función de la dirección en la cual va a fluir la información de soporte se puede dividir esta tecnología en dos tipos, estas son: escritorio remoto y soporte técnico remoto. Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Escritorio remoto
La utilidad de ESCRITORIO REMOTO tiene como finalidad que el usuario pueda ver la pantalla del ordenador del agente de soporte técnico que le está atendiendo.
Ficheros, Demostraciones, etc.,
No aplicaciones ni ficheros en su equipo. Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Soporte Remoto
La herramienta de SOPORTE REMOTO permite acceder de forma remota al equipo del usuario.
Mediante esta utilidad se puede manejar de forma remota su teclado y ratón, ejecutar aplicaciones, abrir ficheros, etc.
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HERRAMIENTAS UTILIZADAS Y SUS APLICACIONES Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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VNC Para usar VNC, necesitan una conexión ó TCP/IP, un servidor VNC (vncserver) y un cliente VNC (vncviewer) para conectar con la máquina en la cual el servidor VNC está activo. El servidor VNC basado en X funciona según la arquitectura cliente-servidor del mismo X. 2. Solo puede un equipo acceder con permisos de modificación.
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VNC
5400/tcpVNC protocolo de escritorio remoto (usado sobre HTTP) 5500/tcpVNC protocolo de escritorio remoto (usado sobre HTTP) 5600/tcpVNC protocolo de escritorio remoto (usado sobre HTTP) 5700/tcpVNC protocolo de escritorio remoto (usado sobre HTTP) 5800/tcpVNC protocolo de escritorio remoto (usado sobre HTTP) 5900/tcpVNC protocolo de escritorio remoto (conexión normal)6000/tcpX11 usado para Xwindows
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VNC
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NETRETINA
Software de control remoto y asistencia helpdesk online válido para departamentos de soporte, helpdesk online y atención/asistencia online para sus clientes con el que podrá á tomar el control remoto de los equipos de sus clientes de forma rápida y eficaz.
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NETRETINA
Software de asistencia online remota y administración remota Control remoto | Escritorio remoto | Soporte remoto web | on-demand con pasarela integrada (gateway) El servidor NETRETINA se instala en sus propias instalaciones Multi-operador con mensajería interna (su propio j instantánea interno)) sistema de mensajería Videoconferencia y VozIP para sus clientes / alumnos / empleados - usuarios Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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VENTAJAS Y DESVENTAJAS Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Ventajas
Se reduce el impacto de las distancias geográficas y físicas entre personal de soporte y usuario final Se puede hacer difusión simultánea de capacitación y resolución de problemas comunes. comunes Se puede hacer transferencias de datos en caso de requerirlo. Se registran los problemas y estos ingresan a que reducirá el tiempo p una base de conocimiento q invertido en la siguiente vez que se presente un problema similar. Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Desventajas
Si no se tiene una planificación l f ó adecuada d d d de llos soportes, los mismos pueden saturar el canal de comunicación. Reduciendo la productividad de la empresa. Tiene un grado de ayuda limitado a problemas de software y de capacitación del usuario. En caso de daños de hardware el soporte remoto no puede ser utilizado. Invade la privacidad de los usuarios a los cuales se da el soporte. Se deben considerar políticas de seguridad de la red para evitar uso inadecuado (inversión de recursos.) Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Recomendaciones de seguridad
Implementar acceso limitado por número ú IP y contraseña (alta complejidad), para evitar usos no autorizados. Si se requiere una conexión a un punto geográfica distante hacer uso de VPN, VPN para evitar cualquier interferencia maliciosa. Los agentes instalados (en el caso de ciertos productos) deben estar colocados en la lista de excepciones del auto-protect del antivirus que se este utilizando dentro de la red.
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CONCLUSIONES Soporte técnico remoto - Gabriel Pavón
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Conclusiones
El soporte técnico é remoto disminuye costos de movilización del personal IT. La seguridad es un factor adicional, pues en las manos equivocadas esta tecnología es un riesgo total. total Una de las fortalezas de esta tecnología es la obtención de respuestas a preguntas frecuentes que disminuye tiempos de atención.