TIPS DE PERSUASIÓN Y NEGOCIACIÓN PARA LAS COBRANZAS

Ing. Miguel Mérida Balcázar COACH [email protected]

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MIGUEL F. MÉRIDA BALCÁZAR  

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Ingeniero Comercial Fundador y Gerente General de IFICORP empresa de Consultoría Corporativa y Formación Competitiva CONFERENCISTA INTERNACIONAL. Ha realizado seminarios para la multinacional Bekaert para sus gerentes de Colombia, Mexico y Ecuador en Quito. Ha realizado más de 100 disertaciones para las mas grandes e importantes empresas (Soboce, Banco Económico, Coboce, Banco Sol, entre otras) y universidades de Bolivia. Fue Director de la Cooperativa La Trinidad Asesor de la Asociación de Jóvenes Empresarios y Profesionales de Santa Cruz Director del Instituto Boliviano de Ejecutivos en Finanzas (IBOEF) Asesor Senior de Inversiones en la Corporación de Fondos de Inversión S.A. (1992-1996)

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Ha sido invitado como conferencista en los siguientes eventos:               

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Congreso Nacional de Administradores (2008) Seminario de Estrategias de MKT - Uagrm (2008) Congreso Nacional de Aiesec (2008) Univalle Cbba (2007) Colegio Ramón Dario Gutiérrez (2007) Udabol (2006) Universidad Domingo Savio (2006) Universidad Católica - SC( 2006) Universidad SFX de Chuquisaca (2006) 1er Simposio de Jóvenes Emprendedores (Ago 2005) Universidad Católica – LP (2005) Utepsa (2005) 1er Congreso Internacional de Emprendedores (CIE.bo) (Sep 2005) 1er Congreso Internacional de Emprendedores 2005 Ha participado en reuniones internacionales en presentación de propuestas de inversión (Brasil) Disertante en Seminarios de Negociación, Ventas Persuasivas y Motivación. 3

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MIGUEL F. MÉRIDA BALCÁZAR

MSN: [email protected]

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NUESTROS CLIENTES

Solo las empresas visionarios pueden acceder a nuestros SERVICIOS.

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NUESTROS CLIENTES         

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Banco Económico S.A. Banco Bisa S.A. Banco Unión S.A. Banco Ganadero S.A. Banco Mercantil Santa Cruz S.A. Bolfarm Cargill S.A. Coboce Cre Ltda.

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Emipa S.A. (Orvana Corp.) Fondeco ONG Financiera Hotel Los Tajibos S.A. Petrobras Bolivia S.A. Skanska S.A. (empresa sueca) SIN (SERVICIO Nacional de Impuestos) Soboce

Brindamos los SERVICIOS de:

CONSULTORÍA EMPRESARIAL

Plan de Negocios • Reclutamiento y Selección de personal • Evaluación de desempeño • Planificación Estratégica en base al Balanced Score Card • Auditoría Externa •

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Dentro de su empresa desarrollamos:

TALLERES PRIVADOS Cambio de Mentalidad y Superación Permanente Fidelización de Clientes Ventas en base a PNL y SPIN Work Team

LE APOYAMOS A HACER MAS RENTABLE Y EFICIENTE A SU EMPRESA 8

NUESTRA RESPONSABILIDAD SOCIAL COMO IFICORP

AYUDAR A CONSTRUIR UN MUNDO MEJOR A partir del año 2003 hemos capacitado a más de 7.000 universitarios en forma gratuita en MENTALIDAD DE TRIUNFADORES buscando un cambio de mentalidad para lograr personas positivas para sí mismas, para el medio y construir una sociedad, una ciudad y un país diferente.

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Sobre temas: Técnicas comprobadas de Ventas  Liderazgo  Motivación  Servicio al Cliente y otros

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INSTRUCCIONES GENERALES   

Llenar ficha de participante Poner en silencio los celulares Picture

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CONTEXTO COBRANZAS

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PROBLEMAS EN LAS COBRANZAS

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PROBLEMAS EN LAS COBRANZAS • • • • • •

Problemas con los clientes que les ha ido mal varias campañas Clientes mañosos Información falsa (cotejar info) Temor para cobrar a los grandes y que después no compren No se sabe si se debe ser duro con el cliente No se sabe como organizar el proceso de la cobranza, que tiempo es prudente para tomar acciones (Scoring de cobranzas)

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COBRANZAS 

Cobranza preventiva  



Llamar días antes de la fecha de vencimiento Desarrollar una tecnología crediticia que permita minimizar el riesgo

Cobranza correctiva

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MICROCRÉDITO • Tiene que evaluar a quien le va a dar • Dar monto adecuado, no se vuelva moroso • Seguimiento al crédito

• Ubicación • Tráfico de personas • El cuidado de la mismo lugar de trabajo 18

¿COMO EMPEZARÍA LA COBRANZA A UN DEUDOR? Verificar su historial

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CASO PRÁCTICO Ejecutivo de cobranzas recibe un crédito con las siguientes características: – – – – – – – –

Crédito: 10.000 US$ Mora: 20 días Visitas: 2 visitas anteriores por otros ejecutivos Antigüedad como cliente: meses de crédito Plazo del crédito: 4 meses Cuotas pagadas: Ingreso total: Saldo disponible después de gastos: -

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• Políticas de no recibir 50% • • • • • •

Como ve su rendimiento Como ve los precios Como están sus costos, que le dicen sus ingenieros Cuándo puede usted amortizar Nosotros necesitamos cubrir a nuestros proveedores Cuando quiere que vuelva para ver cuanto puede pagar

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¿Por dónde se comienza un proceso de cobranza?

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ORGANIZACIÓN DEL PROCESO • Analizar el file del deudor – Fundamentos de su capacidad de pago – Probabilidad de la capacidad de pago (si la fuente de pago estaba analizado correctamente) – Histórico de pagos (conocer cumplimientos y retrasos anteriores) – Central de riesgo (vigencia de créditos en otras instituciones) – Respuesta de las anteriores cobranzas

• Visitar al deudor – Entregar estado de cuenta

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• 3 pagos en efectivo • Cantidad de ítems • Reposiciones

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Cobranza Judicial • Condonación, descuentos, planes de pago • Cuentas de hace 10 años • Garantes

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COMPRENSIÓN DEL ORIGEN DE LA MORA •

Mora coyuntural (eventos impredecibles) – Incendio, robos – Cierre de mercados

•

Mora estructural (faltar a la verdad) – Mal análisis

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ACCIONES PARA MEJORAR Y LA DISMINUIR LA MOROSIDAD _

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ACCIONES PARA MEJORAR Y LA DISMINUIR LA MOROSIDAD PREVENIR CON GARANTÍAS • Conocimiento pleno del cliente con otras casas comerciales (comportamiento) Clientes mañosos que dicen que no van a poder pagar y luego resulta que estaba desmontando. • Cruce de información con otras casas comerciales • Infraestructura para poder llevar adelante las inversiones • Si trabaja con varias casas comerciales puede ser un problema • Maquinaria que pueden usarse como garantía y hacer las aplicaciones • Conocer porque la mora • Seguimiento de un catastro en base de datos • Declaración jurada sobre la propiedad de una maquinaria PREVENIR CON SEGUIMIENTO • Seguimiento 28

ACCIONES PARA MEJORAR Y LA DISMINUIR LA MOROSIDAD • • • • • • • • • • •

Por donde comenzar un proceso de cobranza. Conocer porque no pagan (Compresión de la mora). Política crediticias. Evaluar al cliente previamente. Monto correcto para la capacidad de pago del cliente. Manejar historial de compra Hacer clasificación de los clientes morosos. Hablarle claro sobre las políticas de crédito (plazos de acuerdo al monto). Afiliarse a central de riesgo Base de datos de razones de mora Círculo de porque no hay generación de venta, si es que nosotros apoyamos en la publicidad Firme en la cobranza. En el momento del cierre hay que dejar claro al cliente las fechas y montos de pago. Analizar si se debe dar crédito de montos pequeños que justifique el costo de la cobranza, o a que precio se les debería. 29

VISITA AL DEUDOR PARA VERIFICAR SUPUESTOS •

EXCUSAS – Dinero del exterior o están esperando un pago – Quieren pagar y no tienen de donde

•

RUPTURA DE RELACIONES POR COBRANZA INADECUADA O AUTOGENERADA PARA NO PAGAR – Que tienen y no quieren pagar

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ACCIONES •

Mora coyuntural (eventos impredecibles) – Incendio, robos – Cierre de mercados

•

Mora estructural – Mal análisis – Información falsa

•

Mora emocional – Mal trato

•

Mora intencionada – No tiene intenciones de pagar

Reprogramar el crédito ó ampliar el crédito (refinanciar)

Reprogramar o ejecutar

Restablecer relaciones

Restablecer relaciones

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CONTACTO CON EL DEUDOR Acciones para convencer del pago PRESIÓN SOBRE EL DEUDOR

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PRIMERAS SEÑALES DE MORA

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Primeras señales de mora • Chaco que está mal • Llamada para avisar que le ha ido mal • Alejamiento del cliente

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Primeras señales de mora en agricultura • Chaco que está mal • Llamada para avisar que le ha ido mal • Alejamiento del cliente

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Primeras señales de mora •

El primer incumplimiento – – – – – – – – – – – – – – – –

Está silencio Disminuye la cantidad que amortiza Muy largo el feriado No hay buena rotación No hay receta (siempre y cuando el producto esté en su vitrina) Recién acabamos de abrir en la mañana Ya vinieron a cobrarnos otros No se mueven por corto vencimiento Encontrar la farmacia cerrada en la tarde Venga después de la 6. Vuélvase mañana Nervioso Nunca está Llega tarde después de las 8pm Ha cambiado el número de su celular Está siempre ocupado 36

EL ENFOQUE DEL CONTACTO 

 

No se debe encararlo duro ni inicio ni al final (crea choque) Seguimiento sistemático Buscar alternativas 

 

Anular intereses penales

Consecuencias Beneficios

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Enfoque correcto para convencer  



No hablar de los Beneficios para la institución Amistad (relación) Problemas que pueda tener el vendedor con su propio Consecuencias 

EXTERIORES      



Problemas con su garante Mal antecedente crediticio (en la central de riesgo) Imposibilidad de obtener un nuevo crédito en el sistema financiero) Baja calificación (menores límites, crédtito a sola firma, luego con garante) Juicio (retención de fondos en el trabajo) Visita constante en su domicilio o trabajo

PSICOLOGICO (INTERIOR)  

Amor propio se vea dañado Sus vecinos sepan que es un deudor durísimo y mal pagador 38



Beneficios personales Otro crédito Buen antecedente Baja la tasa No va a perjudicar al garante Para un próximo crédito el garante estaría dispuesto a garantizar Buen precio

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LA POSICIÓN DEL COBRADOR

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1.

COMPRENSIÓN Y CARÁCTER DEL COBRADOR Convicción y firmeza para cobrar  

2.

Que nos hace un favor Obligación

IMAGEN   

Presencia Voz Postura corporal (Como dar la mano, y la forma de pararse)

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ESTRATEGIAS DE COBRANZAS

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OBJETIVO 1. 2.

3.

Cobrar Conocer la situación del cliente (razones para el no pago) Conocer posibilidades de pago

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DESARROLLO DE UNA RELACIÓN CON EL DEUDOR CLIENTES ATRASADOS Y MOROSOS -DUROS 1. Desarrollar una relación 

2.

3. 4.

Ser enérgico pero mantener una conducta de respeto (reflejo de la institución)

Si se entra siempre en una relación de choque, el Deudor por el maltrato se rehusará a pagar Mensajes positivos, regalos Encumbre el ego de su cliente, se sentirá comprometido a Comportase a esa altura 44

AVANZAR EN ETAPAS  



Etapa 1: Actitud amigable pero firme, Etapa 2: si no resulta ser mas duro, pero no entrar a molestarse o hablarle mal al cliente. Etapa 3: Entrar a judicial.

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ESTRATEGIAS PARA LOGRAR EL PAGO 1. 2. 3. 4.

5. 6.

7.

8.

Conocer quienes intervienen en el proceso de pago Presión psicológica Recibir en dación de pago Si es necesario se debe promocionar el cumplimiento como los hacíamos con las colocaciones (opción: ofrecerle una tasa menor para el próximo crédito si paga puntualmente). Utilizar al garante Identificar quien tiene presión sobre el garante (sindicato, garante, lugar de trabajo). Si tiene una casa hipotecada y la tiene alquilada, le va a interesar que no se la rematen; o hablar con los inquilinos para que presionen. Ir con una propuesta (no aparecer solo a decirle y cuando vas a pagar) Hacer firmar que estará presente fecha y hora en la próxima semana en el lugar para hacer el pago. 46

Presión Psicológica Persuasión Emocional y Racional El cobrador tiene que impactarlo emocionalmente al deudor de tal manera que quede autoconvencido de que pagar la deuda es sin lugar a dudas la mejor decisión para la protección de su familia y para asegurarles un buen futuro 







   

Asegúrese de que el cliente comprendió todos las consecuencias y los beneficios que implica para él, estar al día con sus cuotas La tranquilidad emocional le permite ser mas productivo y disfrutar mas de la vida Pedirle que elabore un listado de las ventajas y las desventajas de cancelar la deuda. En caso de un accidente, UD conseguiría dinero para los Remedios o ayuda financiera? S P I (Consecuencias) N (Beneficios) 47

Consecuencias 

 





  



Al estar registrado él y su garante en la Superintendencia de bancos se le cierran todas las puertas para futuros créditos y pierde la amistad con su garante La continua presión de su conciencia y de los cobradores, lo llevan a un estrés permanente lo cual afecta el corazón pudiendo ocasionar un infarto o una embolia Un permanente estado de estrés puede crear conflictos familiares al punto de autodestruir su propio hogar. Contar una historia intimidante de un caso real donde por causa de la mora un cliente perdió, todo. Advertirle que escribirá carta al gerente de su empresa para descuento por planilla Cartas de pre-aviso de cobranza judicial entregada a sus vecinos. Explíquele que los abogados de la institución embargan y rematan todo lo que el cliente tiene hasta cubrir la deuda UD se evitará todo ese sufrimiento infernal tan solamente pagando hoy sus cuotas en mora.

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ES MEJOR UN MAL ARREGLO QUE UN BUEN JUICIO Caso Banco Santa Cruz

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Cumplimiento de las advertencias

Cobranza Judicial  

El abogado deberá ir con un cobrador Quien le dará la última oportunidad En un tono muy amigable y conminatorio

Cierre la cobranza,  

Prefiere pagar con cheque o en efectivo? Tener lo necesario para el pago

50

Esquema de preservación del activo GESTIÓN HABITUAL DE VENTA Y COBRANZA Cierre de Resumen / Facturación

Remisión a Estudio Jurídico

Fecha de Pago Impulsión Venta Gestión de Venta Preventiva (Restituir el contrato ético)

Espera

Cobranza Pos Vto.

Cobranza de Recupero

Plazo Pago

Mora

Riesgo Incobrabilidad

Gestión Preventiva

Gestión de Mora Temprana

Gestión Jurídica y/o Legal

Gestión amigable de cobranza

Endurecimiento Gestión

Gestión Integral de Cobranza (Recupero del Activo) GESTIÓN INTEGRAL DE PRESERVACIÓN DEL ACTIVO 51 Elaborados por José María Rios

...El deterioro de la capacidad del cliente generalmente tiene forma exponencial... Solicitud de Quiebra

Cliente Irrecuperable

100%

Cliente muy Difícil de salvar

Aconsejar al cliente

Cliente Reestructurable

Cliente Recuperable

Cliente Reestructurable

0%

A EVENTO DE PÉRDIDA DE SOLVENCIA

B

C

ÚLTIMO PAGO

CONFIRMACIÓN DEL EVENTO

TIEMPO 52 Elaborados por José María Rios

Resulta muy útil intentar clasificar la explicación o el origen de la mora...

53 Elaborados por José María Rios

Un buen cobrador Induce sutilmente, al deudor hasta lograr que sea la propia conciencia y el propio remordimiento del deudor el que ejerzan una presión implacable las 24 horas a través de órdenes posthipnóticas. Pagará para estar en paz consigo mismo. 

54

5

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE LA MOROSIDAD DEL CLIENTE PARA ENCARAR LA COBRANZA SISTEMA DE COBRANZAS

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55

NIVEL DE MOROSIDAD BAJO NO HAY NECESIDAD DE SISTEMAS DE COBRANZAS

CICLICO

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SCORING DE COBRANZA Sistema de cobranzas

Mora en días

Alto riesgo de morosidad

Gestión de cobranza

Estrategia 1:

-3

Nada

Cobranza preventiva llamada

Estrategia 2:

+3

Paciencia

Central de llamadas

Estrategia 3:

+10

Paciencia

Notificación 1 – Llamada preguntar razones x las cuales no paso, Consecuencias y beneficios

Estrategia 4:

+15

Estrategia 5:

+20

Paciencia

Visita asesor

Estrategia 6:

+25

Paciencia

Visita gerente de agencia

Estrategia 7:

+30

Paciencia

Jefe de crédito

Estrategia 8:

+35

Señal en rojo

Notificación con firma del asesor legal

Estrategia 9:

+40

Notificación 2 Alternativas

Registro de la demanda 57

SCORING DE COBRANZA PEQUEÑO Sistema de cobranzas

Mora en días

Alto riesgo de morosidad

Gestión de cobranza

Estrategia 1:

-50

Nada

Visita cuando está cosechando

Estrategia 2:

-35

Paciencia

Cobranza preventiva – visitarlo extracto de cta al 30 jun

Estrategia 3:

-20

Paciencia

Visitarlo 3 veces para saber donde han ingresado el producto, y volumen de cosecha

Estrategia 4:

-20

Paciencia

Saber si han tenido anticipo y precio de cierre

Estrategia 5:

-15

Paciencia

Ver de que haga pago a cta o total

Estrategia 6:

+0

Paciencia

Visitar para cobrar

Estrategia 7:

+0 al 10

Paciencia

Apoyo gerente comercial

Estrategia 8:

Fecha acuerdo +1

Señal en rojo

Notificación con firma del asesor legal

Estrategia 9:

+10

Registro de la demanda 58

SUGERENCIAS DE MEJORAS • Mejora al débito en línea

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CRUCES DE VARIABLES CON EL SCORING DATOS  Clientes parecidos (carácter, rubro) --- Comportamientos parecidos  Monto del crédito  Días de mora ACCIONES  Estrategia 1  Estrategia 2 

Scoring puede saltar a otras estrategias

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TIPOS DE CLIENTES     

Ejecutivo de empresa Comerciante mayorista Comerciante minorista Mecánico Confeccionista

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PROBLEMAS CON LA FALTA DE SISTEMATIZACIÓN DE LA COBRANZA    

 



Papeles no son tan fuertes, deudores no le dan importancia Las agencias no tienen todo el tiempo Cobradores Notificación (No se cumple con los créditos pequeños) En microfinanzas es todavía mas delicado si el deudor tiene 2 cuotas atrasadas (maduración de la mora) No se asegura la cobranza antes que otros acreedores Irresponsabilidad del cobrador con no aparecer los días que le dijo que iría a cobrar Se mira reporte de central de riesgo y está en mora con nosotros pero vigente con otra institución. (Muchos no miran la central de riesgo de los morosos).

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ALERTA TEMPRANA  





Vecinos morosos (zonificar) Sentar precedente aunque el costo beneficio de la cobranza sea negativo. Conocer el lugar, el gremio, (hotel en venta y aeropuerto en traslado). Ruteros: Créditos a vencerse en los próximos días (que ya han tenido retrasos).

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Segmentación de la cartera Cada cliente es distinto, no tratarlos como iguales. Diferenciar cumplidos, de morosos permanentes. El de bajo riesgo del que presenta alto riesgo. Tener en cuenta: • Historial de cumplimiento • Capacidad de pago • Garantía del crédito • Monto del vencimiento Realizar análisis de database para identificar el comportamiento histórico y definir predicciones. Definir modelos y reglas de actuación para cada segmento

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SISTEMATIZACIÓN   

Ruteo Listados de cobranza preventiva Deudores según su calificación

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Política de créditos 

Croquis de ubicación 

Factura de luz que permite ubicar para la recuperación

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Segmentación de la cartera (*) Ejemplo de segmentación con definición de categorías Monto

Malo Cumplimiento

Alto

Medio

Muy Peligroso

Peligroso

Regular

Peligroso

Para cuidarse

Bueno

Preferencial

Para cuidar

Bajo

Para cuidarse

Desordenado

Intrascendente

(*) En cada empresa se deben definir las variables más relevantes para identificar los grupos de clientes y su tipificación.

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Intensidad de comunicación Ejemplo de esfuerzo y tipo de comunicación Monto

Malo Cumplimiento

Alto

Medio

Bajo

Muy Peligroso

Peligroso

Para cuidarse

Todo el arsenal

Peligroso

Regular

Bueno

Todo el arsenal

Selectivas por costo

De cuidado

Desordenado

Selectivas por respuesta

Selectivas por costo

Preferencial

Para cuidar

Intrascendente

Recordación amigable

Recordación selectiva por respuesta

Recordación selectiva por costo

Todo el arsenal

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Un trabajo dinámico Estudiar al cliente: • Investigación mercado

Definir Estrategias: • Evaluar oportunidades • Seleccionar cursos • Definir Indicadores

• Análisis base de datos • Definir modelos

Monitorear • Análisis • Evaluación • Ajustes

Ejecutar acciones:

Planificar acciones:

• Comunicar • Gestionar contactos • Resolver dificultades

• Segmentar cartera • Asignar presupuestos • Diseñar comunicación 69

PREGUNTAS 

¿Qué es lo primero que hay que hacer con alguien que entró en mora?

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