Satisfacción Laboral y del Cliente

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO TRABAJO DE GRADO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES

TRABAJO DE GRADO Presentado para optar al título de: LICENCIADO EN RELACIONES INDUSTRIALES (INDUSTRIÓLOGO) Título: SATISFACCIÓN LABORAL Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EMPRESAS DE SEGUROS. AÑO 2007

Realizado por: Fernández, Christhian Villavicencio, Elba

Profesor Guía: Goncalves, Maria José

RESULTADO DEL EXAMEN: Este Trabajo de Grado ha sido evaluado por el Jurado Examinador y ha obtenido la calificación de:_________________________________________( ) puntos. Nombre: __________________________________Firma:__________________ Nombre: __________________________________Firma:__________________ Nombre: __________________________________Firma:__________________

Caracas, _______ de ____________________de _______

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Satisfacción Laboral y del Cliente

UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ESPECIALIDAD RELACIONES INDUSTRIALES

Trabajo de Grado SATISFACCIÓN LABORAL Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EMPRESAS DE SEGUROS. AÑO 2007

Tesista: Christhian Fernández Tesista: Elba Villavicencio

Tutor: Maria José Goncalves

Caracas, Octubre 2007

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DEDICATORIA

Les dedico el presente Trabajo de Grado A Dios, a mis Padres y Hermano Por su valiosa comprensión durante su realización, Los quiero, Amo y Adoro. A Uds. ¡¡¡Muchas Gracias!!!

Elba Villavicencio

A todos los que creyeron en mi durante este mes de Julio… Mama, Dani, Compa…

¡¡¡Gracias!!!!!

Christian Fernández ii

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RECONOCIMIENTOS

A Dios, A nuestros padres A nuestra tutora Maria José Goncalves A la UCAB Y a todas aquellas personas que de una u otra manera ayudaron de forma desinteresada en la realización de este trabajo.

A todos ustedes ¡¡¡Muchas Gracias!!!

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INDICE Dedicatoria...................................................................................................................... ii Reconocimientos ............................................................................................................ iii Índice de tablas y gráficos .............................................................................................. vii Resumen ......................................................................................................................... 9 Introducción.................................................................................................................... 10 CAPITULO I EL PROBLEMA 1. Planteamiento del problema de investigación .............................................. 12 2. Objetivos del estudio .................................................................................... 17 2.1 Objetivo General............................................................................... 17 2.2 Objetivos Específicos........................................................................ 17 CAPITULO II MARCO REFERENCIAL .................................................................................... 18 MARCO TEORICO A. Antecedentes................................................................................................ 22 B. Bases Teóricas ............................................................................................. 24 1. Recompensas....................................................................................... 24 1.1 Definición e Importancia de las recompensas ......................... 24 1.2 Clasificación de las recompensas ............................................ 26 1.2.1 Recompensas Intrínsecas y Extrínsecas ...................... 26 1.2.2 Recompensas Instrumentales ...................................... 32 1.2.3 Recompensas según el tipo de necesidad.................... 33 2. Satisfacción Laboral............................................................................ 34 2.1 Definiciones............................................................................. 34 2.2 Importancia de la satisfacción laboral ..................................... 36 2.3 Factores intervinientes en la satisfacción laboral .................... 37 3. Recompensas y Satisfacción ............................................................... 38 4. Satisfacción del Cliente....................................................................... 39 4.1 Servicio al cliente .................................................................... 39

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4.2 La Calidad ............................................................................... 41 4.3 Expectativas del cliente ........................................................... 42 4.4 Percepción del cliente.............................................................. 43 4.5 El Servicio confiable ............................................................... 43 4.6 Gerencia del servicio ............................................................... 44 4.7 Momentos de verdad ............................................................... 46 4.8 Liderazgo en servicio .............................................................. 47 C. Bases Legales .............................................................................................. 48 CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 1. Tipo de investigación… ............................................................................... 52 2. Diseño de la investigación............................................................................ 53 3. Población y Muestra…................................................................................. 53 3.1 Unidad de Análisis............................................................................ 53 3.2 Universo y población ........................................................................ 54 3.3 Tamaño de la Muestra……............................................................... 55 4. Operacionalización de las variables ............................................................. 57 5. Técnica de Recolección de Datos................................................................. 64 5.1 Validez y confiabilidad ..................................................................... 67 6. Procedimientos de la investigación .............................................................. 70 7. Análisis de los datos…. ................................................................................ 70 CAPITULO IV Análisis e Interpretación de los resultados............................................................ 72 CAPITULO V Conclusiones y Recomendaciones ........................................................................ 109 REFERENCIAS BIBLIO-HEMEROGRAFICAS Y ELECTRONICAS............. 114 ANEXOS…………. ............................................................................................. 118 ANEXO A: Cuestionario de satisfacción de empleados......................... 119 ANEXO B: Cuestionario de satisfacción de clientes.............................. 123 ANEXO C: Resumen curricular Jose R. Marin ...................................... 125 ANEXO D: Resumen curricular Maria J. Goncalves ............................. 128

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ANEXO E: Resultados del instrumento de satisfacción laboral............. 133 ANEXO F: Resultados de instrumento de satisfacción de clientes ........ 150 ANEXO G: Recomendaciones de los expertos que validaron los Instrumentos......................................................................... 156

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INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Operacionalización de variables.................................................................. 58 Tabla 2: Codificación de las categorías de respuesta con dirección positiva, cuestionario trabajadores ........................................................................................... 65 Tabla 3: Codificación de categorías de respuesta, Ítem 1 ......................................... 66 Tabla 4: Codificación de categorías de respuesta, Ítem 2 ......................................... 66 Tabla 5: Codificación de categorías de respuesta, Ítem 3 ......................................... 66 Tabla 6: Codificación de categorías de respuesta, Ítem 4 ......................................... 67 Tabla 7: Codificación de categorías de respuesta, Ítem 5 ......................................... 67 Tabla 8: Índices subdimensión Logro ....................................................................... 75 Tabla 9: Índices subdimensión Reconocimiento ....................................................... 77 Tabla 10: Índices subdimensión Oportunidad y Crecimiento ................................... 78 Tabla 11: Índices subdimensión Responsabilidad..................................................... 80 Tabla 12: Índices subdimensión Ascenso.................................................................. 82 Tabla 13: Índices subdimensión Participación en la toma de decisiones .................. 84 Tabla 14: Índices subdimensión trabajo mismo ........................................................ 85 Tabla 15: Resultados Dimensión Recompensas Intrínsecas...................................... 87 Tabla 16: Índices subdimensión Compensación directa ........................................... 89 Tabla 17: Índices subdimensión compensación indirecta ......................................... 90 Tabla 18: Índices subdimensión recompensas no financieras ................................... 92 Tabla 19: Dimensión Recompensas Extrínsecas ....................................................... 93 Tabla 20: Variable Satisfacción Laboral ................................................................... 96 Tabla 21: Dimensión Fiabilidad ................................................................................ 98 Tabla 22: Dimensión Capacidad de Respuesta.......................................................... 100 Tabla 23: Dimensión Empatía ................................................................................... 101 Tabla 24: Dimensión Elementos Tangibles............................................................... 103 Tabla 25: Dimensión Seguridad ................................................................................ 104 Tabla 26: Índice Satisfacción del Cliente .................................................................. 105 Tabla 27: Resumen de Conclusiones y Objetivos…………………………………..112

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INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Tipos de Recompensas ............................................................................. 33 Gráfico 2: Índice subdimensión Logro...................................................................... 75 Gráfico 3: Índice subdimensión Reconocimiento ..................................................... 77 Gráfico 4: Índice subdimensión Oportunidad y Crecimiento.................................... 78 Gráfico 5: Índice subdimensión Responsabilidad ..................................................... 81 Gráfico 6: Índice subdimensión Ascenso .................................................................. 82 Gráfico 7: Índice subdimensión Participación en la toma de decisiones .................. 84 Gráfico 8: Índice subdimensión Trabajo Mismo....................................................... 85 Gráfico 9: Índice Dimensión Recompensas Intrínsecas ............................................ 87 Gráfico 10: Índice subdimensión Compensación Directa ......................................... 89 Gráfico 11: Índice subdimensión Compensación Indirecta....................................... 91 Gráfico 12: Índice subdimensión Recompensas no Financieras ............................... 92 Gráfico 13: Índice Dimensión Recompensas Extrínsecas......................................... 94 Gráfico 14: Índice Satisfacción Laboral.................................................................... 96 Gráfico 15: Índice Dimensión Fiabilidad .................................................................. 99 Gráfico 16: Índice Dimensión Capacidad de Respuesta ........................................... 100 Gráfico 17: Índice Dimensión Empatía ..................................................................... 102 Gráfico 18: Índice Dimensión Elementos Tangibles................................................. 103 Gráfico 19: Índice Dimensión Seguridad .................................................................. 104 Gráfico 20: Índice Variable Satisfacción del Cliente ................................................ 105 Grafico 21: Correlación entre variables Satisfacción Laboral y Satisfacción de Clientes……………………………………………………………..107

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RESUMEN

El estudio de la satisfacción laboral es importante y de trascendencia para la actualidad, ya que estamos enmarcados en una sociedad en donde las organizaciones se encuentran en una fuerte situación de competencia, en donde la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes, puesto que con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo; es por ello que la presente investigación pretende responder a la siguiente pregunta de investigación: ¿cuál es la relación entre los índices de satisfacción del trabajador del centro de emisión de pólizas y los índices de satisfacción del cliente en un importante grupo asegurador para el año 2007? Tomando en cuenta para determinar la satisfacción del trabajador las dimensiones de recompensas intrínsecas y recompensas extrínsecas que perciben los trabajadores del Centro de Emisión de Pólizas (CEP) pertenecientes a un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas, para el cual se utilizó el tipo de investigación correlacional ya que permite establecer la relación entre dos o más variables; el diseño de investigación fue el no experimental – transeccional y de campo ya que lo datos fueron tomados directamente de la realidad sin manipulación de alguna variable en un momento específico en el tiempo. Dada la naturaleza de investigación se tomó como unidad de análisis, primero, a los empleados del CEP del grupo asegurador, y segundo, a los productores y corredores que visitan éstos CEP. La técnica de colección de datos fue la encuesta y el instrumento un cuestionario para medir actitudes. Para efectuar el análisis estadístico de la información, se utilizó las técnicas de estadística descriptiva, concretamente el uso de índices, ya que es una herramienta que permite cuantificar variables de alta complejidad para posteriormente compararles y establecer una correlación entre variables. Del análisis de los resultados se determinó que hay una correlación estadística media (0,5077) entre la satisfacción laboral y la satisfacción del cliente.

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INTRODUCCIÓN

Actualmente, la gestión de personal debe significar el diseño de estrategias encaminadas a desarrollar y aprovechar el potencial de los trabajadores. Ya que en éstos reside el conocimiento, la experiencia y el don de hacer que las cosas cambien positivamente, siempre que se alcancen niveles altos de satisfacción, ya que es imposible que una empresa con trabajadores insatisfechos pueda competir con otra donde la situación sea diametralmente destinta La necesidad de las diferentes empresas por lograr una mayor competitividad en el mercado, debe generar un mayor nivel de satisfacción en sus clientes por medio de una adecuada gestión de sus empleados, así como por medio del mantenimiento de un producto o servicio de calidad, buscando la forma de mantener satisfecho al personal mediante la implementación de cierto tipo de recompensas ya sean intrínsecas o extrínsecas, con el fin de crear en los trabajadores un estado de satisfacción que les incentive a hacer un mejor trabajo. Es por ello que la presente investigación tiene como fin, determinar estadísticamente cual es la relación que existe entre la satisfacción del trabajador y la satisfacción del cliente. Esta investigación cuenta con seis (6) capítulos los cuales están compuestos de la siguiente manera: Capitulo I: Planteamiento del Problema. En este capitulo se van a establecer las razones por las cuales se decidió hacer la investigación. Dichas razones sirvieron de base para formular la pregunta de investigación y definir los objetivos a desarrollar.

Capitulo II: Marco Teórico. Aquí se van a encontrar toda los fundamentos teóricos que van a definir de manera conceptual las variables que se desean estudiar, sirviendo además, como lineamiento para el resto del proceso de investigación. También se encuentra el Marco Referencial en donde se encuentra una breve reseña del grupo asegurador que fue seleccionado 10

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para el estudio, con el fin de conocer un poco más acerca de el, ubicando así al lector en el contexto del.

Capitulo III: Marco Metodológico. Este capítulo contiene como se llevo a cabo el proceso de investigación, el tipo diseño, muestra, población, operacionalización de las variables, técnicas empleadas para la recolección de datos.

Capitulo IV: Presentación y Análisis de resultados. Presenta los resultados y el análisis arrojado por el estudio de las variables, Satisfacción Laboral y Satisfacción del Cliente.

Capitulo V: Conclusiones y Recomendaciones. En este se explican las conclusiones y las recomendaciones a las cuales se llegaron después de haber realizado la investigación.

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CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el mundo actual, las organizaciones se encuentran en una fuerte situación de cambios, donde el desarrollo de la competitividad ha pasado de ser un valor agregado a ser una imperiosa necesidad, lo que exige la búsqueda de nuevas prácticas para aumentar la productividad, aumentando la satisfacción de los trabajadores, entre otras cosas, para generarle más beneficios a la compañía y ésta a su vez se vuelva más competitiva en el sector en que labora, ayudando a captar más clientes, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

Según Albrecht (1990), la misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).

Por esto, hoy día una empresa seria, según los autores consultados, no puede permitirse estar en el mercado sin una clara orientación al cliente. De hecho, en la situación actual, con productos cada vez menos diferenciados, la buena gestión de clientes aparece con un elemento clave en la distinción frente al resto de los competidores. Según Barquero (2003) hay tres razones clave que permiten identificar la gestión de clientes como una exigencia necesaria de la dirección comercial:

1. Las empresas no pueden perder clientes como hasta ahora. El margen de clientes suele estar entre el 15% y el 35% anual, por lo que dicho margen de

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bajas es una de las principales causas de cierre, pues implica una cuantiosa disminución de los beneficios que dejan de aportar los clientes perdidos. 2. El coste. El coste de adquirir un nuevo cliente (desconocido y de resultados futuros inciertos) es del orden de cinco veces el coste necesario para mantener un cliente (conocido y de rentabilidad asegurada) fiel a la empresa. El problema es que la mayoría de las empresas no se detienen a calcular estos costes, por lo que no son consientes de su dimensión real. 3. El enorme potencial de clientes, ya que si una empresa consigue hacer leales a sus clientes, los ingresos provendrían no sólo de ellos, sino sobre todo por las recomendaciones que harían a sus conocidos, familiares y amigos, es por eso que el autor resalta que en general, cada cliente leal suele recomendar la empresa a cinco potenciales clientes, en cambio, si no se gestiona correctamente a los clientes y se genera un elevado grupo de insatisfechos, es sabido que, en promedio, cada uno de ellos recomendaría negativamente a la empresa a unos 20 potenciales clientes.

Por lo tanto, como dice Miraví (2005) en su artículo Gestión de personal: Factor decisivo para lograr la satisfacción del cliente, consultado el día 05 de junio de 2006 de la World Wide Web: http://todomba.com/displayarticle812.html , “La competencia es muy fuerte y la lucha por posicionarse en el mercado exige la búsqueda de nuevas maneras de satisfacer al cliente… Este es un escenario en donde el cambio, impulsado por el desarrollo de la tecnología, es vertiginoso… Frente a esa situación, las empresas deben aprovechar todas las fortalezas con las que cuentan… En especial, las que están relacionadas con el factor humano, donde, precisamente, reside el carácter central y estratégico que ha asumido la Gestión del Personal en la empresa moderna.”

Por consiguiente, la Gestión de Personal debe significar el diseño de estrategias encaminadas a desarrollar y aprovechar el potencial de los trabajadores. En éstos reside el conocimiento, la experiencia y el don de hacer que las cosas cambien positivamente; pero, siempre que se alcancen altos niveles de satisfacción laboral. De otra manera, el trabajador dedicará, gran parte de su tiempo, a criticar destructivamente a la organización y a buscar 13

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mejores horizontes. Las empresas -inmersas en un mercado competitivo- donde esto ocurra estarán destinadas al fracaso y extinción. Es imposible que una empresa con trabajadores insatisfechos pueda competir con otra donde la situación sea diametralmente distinta. (Miraví, 2005)

En este mismo orden de ideas, para las organizaciones resulta importante la atracción y conservación del personal más idóneo dentro de la misma, lo cual conlleva a la consecución de sus objetivos y metas, influyendo en sus recursos humanos, para que éstos actúen y sigan patrones de conducta, de acuerdo a los lineamientos que se establezcan, para lograr el éxito organizacional, procurando al personal formas de satisfacción para mantenerlos satisfechos al menor costo posible. Los niveles de satisfacción en el trabajador reflejan el grado hasta el cual el individuo percibe sus carencias y necesidades como cubiertas. Las actitudes que el empleado mantiene hacia varios aspectos de su puesto y de su ambiente de trabajo, su personalidad y las influencias del ambiente social, contribuyen al grado de satisfacción que este experimente (Chruden y Sherman, 1985).

Las recompensas para efectos de esta investigación lo van a constituir tanto las recompensas materiales como los reconocimientos organizacionales.

Las recompensas pueden conducir a la satisfacción de los empleados cuando los mismos estén unidos al rendimiento y se adapten a las necesidades individuales. Estas condiciones originarán bajos niveles de satisfacción entre los empleados y aumentará el compromiso en la organización. (Robbins, 1994).

La relación existente entre las recompensas y la satisfacción no es de naturaleza estática, debido a que tanto los individuos como las condiciones ambientales varían de acuerdo las diferentes situaciones.

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Un trabajador motivado tanto hacia su trabajo y responsabilidades como hacia la organización a la cual presta servicios, es un empleado que se esforzará por obtener resultados eficaces y cumplir con los objetivos, cuando la motivación esté correctamente orientada.

Contar con una planificación o con un diseño adecuado del trabajo, permite tener incentivado al personal, para que éste contribuya y participe en las decisiones que afecten su vida de trabajo, especialmente cuando se trata de un cambio sustancial, así como de dinamizar las estructuras laborales, mejorar el feed back y la comunicación entre las distintas unidades de la organización, fomentando un clima de cohesión entre otros aspectos, lo cual se traduce a su vez en un personal satisfecho con las condiciones de trabajo creadas por la organización, que facilitan el cumplimiento de las labores asignadas.

Esto es especialmente importante cuando se trata del personal de ventas, pues ellos son los que vienen a dar la cara por la organización, ya que los clientes evalúan la calidad del servicio a través de cinco dimensiones (Cottle, 1969):

1. Fiabilidad: capacidad para suministrar el servicio de manera confiable, puntual, segura y cuidadosa. 2. Seguridad: conocimiento y actitud de atención. Implica credibilidad, integridad y confianza. 3. Elementos tangibles: elementos o herramientas que intervienen en el servicio. 4. Capacidad de respuesta: actitud para ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rápido. Implica el cumplimiento puntual de los servicios contraídos y la accesibilidad. 5. Empatía: disposición para ofrecer a los clientes atención personalizada.

La necesidad de las diferentes empresas por lograr una mayor competitividad en el mercado, debe generar un mayor nivel de satisfacción en sus clientes por medio de una adecuada gestión de sus empleados, así como por medio del mantenimiento de un producto o servicio de calidad, buscando la forma de mantener satisfecho al personal mediante la implementación de cierto tipo de recompensas ya sean intrínsecas o extrínsecas, con el fin de crear en los trabajadores un estado de satisfacción que les incentive a hacer un mejor trabajo. 15

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Por todo lo antes mencionado, se toma la decisión de estudiar esta problemática, principalmente, porque dentro del área de las Relaciones Industriales es importante mantener estudios actualizados sobre temas como la satisfacción de los empleados de empresas de servicios por medio de los diferentes tipos de recompensas y como podría afectar esto en la captación de nuevos clientes mediante la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Por los motivos antes expuestos, resultará interesente estudiar y aplicar los conocimientos adquiridos en las cátedras estadística y las relacionadas a las especialidades de compensación y beneficios y recursos humanos, para contribuir con conocimientos actualizados en relación al objeto de estudio de esta investigación. La importancia radica en realizar una investigación sistemática para un momento dado a fin de explicar:

¿Cuál es la relación entre los índices de la satisfacción del trabajador del centro de emisión de pólizas y los índices de la satisfacción del cliente en un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007?

Todo esto partiendo del enfoque de que los sistemas y las organizaciones, están cambiando y adaptándose constantemente debido al comportamiento de los actores ante los factores internos, externos y reguladores. Con esta investigación se pretende describir de forma cuantitativa la relación estadística entre los índices de satisfacción de los trabajadores y los clientes de una empresa de servicio.

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OBJETIVOS GENERALES

•

Determinar la relación entre el índice de satisfacción percibida por los trabajadores del centro de emisión de pólizas y el índice de satisfacción del cliente en un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

•

Analizar el índice de satisfacción de los trabajadores del centro de emisión de pólizas respecto a las recompensas extrínsecas que percibe en un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007.

•

Determinar el índice de satisfacción de los trabajadores del centro de emisión de pólizas respecto a las recompensas intrínsecas que percibe en un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas.

•

Determinar el índice de satisfacción de los trabajadores del área de atención al cliente en un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007.

•

Determinar el índice de satisfacción del cliente (productor) de un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007.

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CAPITULO II MARCO REFERENCIAL A continuación se presenta una breve reseña del grupo asegurador participante en el estudio, las cuales proporcionaron los datos y la información necesaria para desarrollar los objetivos planteados en esta investigación.

Por solicitud explícita del grupo asegurador, no se hará mención al nombre de la misma, puesto que se exigió confidencialidad en cuanto al estudio a realizar. Grupo Asegurador Es una empresa que nace en 1983 ejerciendo todos los ramos del seguro. El objetivo fundamental de

la Compañía es la realización de operaciones de Seguro y Reaseguro.

Efectuando toda clase de operaciones directa o indirectamente relacionadas con su objeto fundamental y movilización de capital y reservas y en especial comprar, vender, permutar, hipotecar, arrendar y en cualquier forma enajenar o gravar toda clase de bienes muebles o inmuebles; otorgar fianzas; dar y tomar dinero a préstamo; realizar operaciones y fideicomisos en calidad fiduciaria, suscribir acciones y participaciones en toda clase de sociedades y hacer los aportes correspondientes.

Intermediarios de Seguros Los intermediarios de seguros, son la columna vertebral en las compañías de seguros. A través de ellos la empresa oferta sus productos al mercado. Son aquellos quienes orientan al cliente sobre los diferentes tópicos del seguro, tales como: los productos que ofrece cada 18

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compañía, cual es la compañía más solvente, cual es la que paga mejor, cual es la más o menos humanitaria. Existen diferentes tipos de intermediarios de seguros:

•

Productor exclusivo

Es un intermediario dedicado única y exclusivamente a ofertar los productos y políticas de una sola compañía. En esta función el intermediario debe durar un mínimo de 3 años

•

Corredor de seguros

Es aquel que por ley puede trabajar con más de una compañía de seguros; por tal razón puede ofertar al cliente combinaciones de productos de acuerdo con sus necesidades.

•

Sociedad de corretaje

Es la asociación de más de un corredor de seguros, por lo cual puede tener capacidad de trabajar con todo el mercado de compañías aseguradoras

Ramos en los que labora la empresa Esta empresa se desenvuelve en los siguientes ramos de los seguros:

•

Seguro de personas: El Seguro de personas obliga al asegurado a pagar a la

otra parte o un tercero designado, una suma de dinero representada por un capital, renta o también haciendo efectiva la prestación estipulada, cuando suceda el caso previsto en el contrato. Este seguro comprende los ramos de: vida, accidentes personales y funerarios.

•

Seguros de hospitalización, Cirugía y Maternidad (H.C.M.): En esta póliza

el asegurado indemnizara al asegurado por los gastos de hospitalización y cirugía que

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tenga el o las personas a quienes designen como beneficiarios, en el cuadro de la misma.

•

Seguro sobre las cosas: En el seguro sobre cosas, el asegurador responde por

los daños ocasionados a los bienes objeto del seguro por el suceso previsto y conforme a lo estipulado en el contrato. En ningún caso la indemnización podrá ser superior a la suma asegurada

•

Seguro sobre el patrimonio: En el seguro patrimonial, el asegurador se obliga

a indemnizar un prejuicio o un interés económico

•

Seguro de automóviles: es el más generalizado y garantiza al propietario de un

vehículo automóvil contra las consecuencias de accidentes corporales o materiales sufridos por los terceros y debido a la falta personal del propietario o del conductor de este. Visión “Alcanzar la Excelencia Empresarial basada en la especialización del negocio asegurador, la satisfacción total de nuestros Clientes y la fidelidad de nuestra Gente. Así Mismo, asumir riesgos, honrando nuestros compromisos con la excelencia de nuestros Servicios, la confianza de nuestros asegurados y la calidad de nuestra Gente.” Misión “La Excelencia Empresarial, es una cualidad que nos garantiza competitividad, liderazgo, solvencia, permanencia y éxito. Esta descansa en tres pilares:

1. La especialización, experticia y dominio técnico del negocio del seguro: Somos el único Grupo que da Utilidades Técnicas en el mercado venezolano, por el cumplimiento sostenido de políticas probadas, una gestión de la siniestralidad eficaz y 20

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el control de los gastos administrativos y de adquisición eficiente a lo largo de los años.

2. La satisfacción total de nuestros clientes (proveedores, productores, asegurados y relacionados) que se traduce en persistencia, reconocimiento de marca y prestigio.

3. La fidelidad de nuestra gente, medida en términos de estabilidad laboral, clima de trabajo productivo y empleados comprometidos e involucrados emocionalmente.

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MARCO TEORICO A. Antecedentes.

Entre los estudios revisados recientemente relacionados a la problemática investigada, se encuentran los siguientes tres: 1. Percepciones expectativas y compromiso con el servicio al cliente en un contexto de calidad de servicio. Presentado en octubre de 1999 por Gabriela Cachón y Nilsa Hernández; en la Universidad Católica Andrés Bello. Para obtener el titulo de Lic. en Relaciones Industriales (TESIS.RI999.C43). El objetivo principal de esta tesis era determinar en que medida el compromiso con la calidad por parte del empleado de contacto (Ejecutivo de Cuenta), en una institución financiera logra satisfacer las expectativas del cliente externo (cliente corporativo) de acuerdo a la percepción del servicio recibido. Entre los resultados obtenidos al momento de determinar el compromiso con la calidad por parte de los empleados de contacto, si logró satisfacer las expectativas del cliente externo de acuerdo a la percepción del servicio recibido reflejando en el resultado una tendencia de ubicarse en su mayoría después del tercer cuartil. 2. Satisfacción en el trabajo y calidad de servicio al cliente según la teoría dual de Herzberg. Presentado en octubre de 1999 por Irama Betancourt y Dayana González; en la Universidad Católica Andrés Bello. Para Obtener el titulo de Lic. En Relaciones Industriales (TESIS.RI999.B48). El principal objetivo de esta tesis fue determinar la relación existente entre la satisfacción de los empleados en el trabajo según la teoría dual de Herzberg y la calidad de servicio percibida por el cliente, en una red de supermercados ubicados en el Distrito Federal. Entre las conclusiones más resaltantes se encuentra que “al haber relacionado el nivel de satisfacción de los empleados en el trabajo y el nivel de calidad de servicio percibida por el cliente, se encontró que la calidad de servicio podrían incrementarse con desarrollos de calidad personal del proveedor del servicio, esto fue alcanzado únicamente de manera teórica ya que al haber trabajado con muestras diferentes no se pudo analizar o correlacionar a través de pruebas estadísticas”. 22

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3. Relación entre compromiso organizacional y calidad de servicio en una empresa de correspondencia y mensajería del sector privado. Presentado en octubre de 2001 por Joyce Garber, en la Universidad Católica Andrés Bello, para obtener el Titulo de Lic. En Relaciones Industriales (TESIS.RI2001.G3).Objetivos: determinar como es la relación entre el compromiso organizacional y localidad del servicio prestado por los trabajadores del grupo delta sigma a través del estudio de sus empresas de servicio. Conclusiones: al analizar en un nivel mas especifico de ambas variables, los resultados indican que la alta calidad presenciada en el servicio ofrecido no es resultado de los niveles de compromiso presentados en los trabajadores de las respectivas empresas del grupo, lo que señala la posible existencia de factores organizacionales que justifican la alta calidad de la prestación del servicio ofrecido. Estos factores pudieran responder a aspectos muy propios y específicos del ambiente laboral de cada una de las empresas del grupo, como la existencia de normas o procedimientos que hacen de la labor diaria del trabajador una rutina de prestación excelente.

Todos los estudios consultados y anteriormente resaltados señalan la importancia de realizar estudios acerca verificar si existe relación entre la satisfacción laboral y del cliente en sus diferentes contextos, en un ambiente de servicios tan intangibles como los servicios en un banco o tangibles como en el caso de un supermercado, todos ellos enfocados a la satisfacción y calidad de servicio respecto al cliente final; en este trabajo de investigación se toman en cuentas las limitaciones que tuvieron las anteriores y demostrar estadísticamente si existe una correlación positiva entre la satisfacción laboral y del cliente, en este caso de corredores y productores que son tratados como clientes intermedios ya que son ellos quienes tramitan las diferentes pólizas para los usuarios finales que es cualquier personal natural.

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B. Bases Teóricas

1. Recompensas.

1.1 Definición e importancia de las recompensas.

Para las organizaciones resulta importante la atracción y conservación del personal más idóneo dentro de la misma, lo cual conlleva a la consecución y de sus objetivos y metas. Sin embargo, resulta más ventajoso y provechoso aún para dichas organizaciones la capacidad de influir en sus recursos humanos, para que éstos actúen y sigan patrones de conducta, de acuerdo a los lineamientos que se establezcan, para lograr el éxito organizacional, para ello, las organizaciones procuran al personal formas de motivación que logren en la mayor medida mantenerlo satisfecho al menor costo.

Una vía para lograr esta motivación, lo constituye las recompensas y reconocimiento que otorgan las organizaciones a sus empleados.

Generalmente, suelen hacerse distinciones entre recompensas y reconocimientos, en donde el reconocimiento en el ámbito organizacional se entiende como el acto de aprobar, aceptar o apreciar una actividad o servicio, siendo las más comúnmente utilizadas la aprobación, los agradecimientos personales, cartas, recordatorios, entre otras formas. Por otra parte, las recompensas se refieren a la entrega de dinero o de algo que implique un beneficio económico para el individuo, siendo las formas más comunes los aumentos promocionales, las bonificaciones y beneficios. (Gibson y otros, 1983)

Sin embargo, y para los efectos de esta investigación, el concepto de Recompensas engloba lo referido a reconocimientos organizacionales, así pues:

Las recompensas son entendidas como un estímulo, un aliciente externo e interno al individuo y presente en el medio (La organización) que actúan como factores

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motivacionales de la conducta, es decir, impulsan al individuo a la acción y cuya utilidad está en función de ser medios para la satisfacción de las necesidades humanas (Peterson, y Plowman c.p. Botbol y Hernández, 1982: 70).

Toda organización debe considerar las diferencias individuales a la hora de establecer y distribuir los procesos de recompensas entre sus empleados, es decir, el paquete de recompensas siempre deberá estar orientado hacia el individuo. (Robbins, 1994)

Las recompensas deben tener valor para lograr que los individuos incrementen sus niveles de acción hacia los objetivos propuestos.

Los individuos que realizan acciones para satisfacer sus necesidades dentro de las organizaciones, para obtener una remuneración o recompensa. Por ésta razón los individuos consideran que las recompensas que reciben son relevantes puesto que satisfacen sus necesidades, esto a su vez conlleva a que éstas generen un efecto importante en la conducta y el desempeño del mismo (Gibson y otros, 1987).

Dentro de la organización “…los empleados intercambian su tiempo, capacidad, pericia y esfuerzo por recompensas valiosas que los gerentes tienen disponibles para su distribución. Esta relación entre la organización y sus empleados se ha denominado contrato psicológico…” (Gibson y otros, 1987: 390); dicho contrato psicológico puede explicarse de la siguiente manera:

Las personas tienen una gran variedad de expectativas de la organización y la organización tiene una gran variedad de expectativas en él o ella. Estas expectativas no solo abarcan la cantidad de trabajo a efectuar a cambio de cierta cantidad, sino también toda la trama de derechos, privilegios y obligaciones entre el trabajador y la organización (Schein en Gibson y otros, 1987: 390).

Cabe destacar que las recompensas actúan más cuando han sido diseñadas para satisfacer necesidades específicas de cada individuo, y como la recompensas de grupo y organizacionales tienden a ser homogéneas (es decir, tienden a tratar a todas las personas por 25

Satisfacción Laboral y del Cliente

igual), este tipo de recompensas, por definición debe ser un tanto menos efectivo que las recompensas individuales” (Robbins, 1994: 598-9). Las excepciones a ésta consideración serían los equipos de trabajo constituidos y diseñados por la organización para desempeñar tareas, actividades y funciones específicas, que requieren de la elaboración de una ideología de grupo que comparta objetivos, aspiraciones y metas en común, necesitándose un nivel de cohesión instaurado mediante el otorgamiento de recompensas grupales y no de recompensas individuales.

Para los efectos de éste estudio, se entenderá los sistemas de recompensas como un esfuerzo estructurado, sistemático y organizado de las empresas para retribuir el trabajo realizado por sus empleados en la búsqueda de la satisfacción del mismo, con el fin de lograr su permanencia, desarrollo y rendimiento esperado. (Robbins, 1994)

1.2 Clasificación de las recompensas.

1.2.1) Recompensas Intrínsecas y Extrínsecas

Son variados los tipos de recompensas que las empresas proporcionan a su personal a su personal. Estas suelen ser ascensos, remuneración, reconocimiento, retroalimentación en el puesto, entre otras, las cuales pueden ser ubicadas dentro de dos amplias categorías: las recompensas Intrínsecas y Extrínsecas:


Recompensas Intrínsecas: son definidas como “…el placer o el valor que se derivan del contenido de una actividad” (Robbins, 1994: 751).

Esta categoría engloba aquellas retribuciones que recibe el individuo de la organización que se encuentran relacionadas con la ejecución de su trabajo y con la gratificación que produce dicha ejecución.

Estas recompensas tienen un valor personal para el individuo, pues son las que permiten que el trabajo sea intrínsecamente gratificante (Robbins, 1994) 26

Satisfacción Laboral y del Cliente

Muchas veces son consideradas como auto recompensas, ya que vienen de una relación directa entre el individuo y la realización de su trabajo, por lo que puede interpretarse que éstas dependen en su mayoría de la acción del individuo y no de la direccionalidad administrativa. Sin embargo, muchas organizaciones otorgan retribuciones intrínsecas a sus empleados, las cuales dependen del desempeño del mismo en su puesto de trabajo, tales como mayores responsabilidades , participación en la toma de decisiones organizacionales y gerenciales y que no funcionan como auto recompensas, sino como parte del sistema de recompensas de la organización.

Según Gibson, dentro de las recompensas intrínsecas encontramos las siguientes subcategorías:

a) Completación: funciona como auto recompensa, puesto que se refiere a la culminación de una tarea o actividad específica. Muchas personas sienten la necesidad de culminar las tareas y esto resulta gratificante para ellos; por esta razón la empresa funciona como facilitador, proporcionando por ejemplo un clima organizacional apropiado, las herramientas necesarias y las condiciones esenciales para que el individuo pueda completar su tarea sin enfrentarse a trabas impuestas por la organización.

b) Logro: “…es una auto recompensa que se deriva cuando una persona alcanza una meta desafiante” (Gibson y otros, 1987: 396). c) Autonomía: La participación en la toma de decisiones, la capacidad de actuar sin necesidad de una estrecha supervisión, son el tipo de recompensas que implican autonomía. d) Crecimiento personal: Se refiere al entrenamiento y desarrollo que las organizaciones generalmente proporciona a su personal. Consiste en la ampliación de las capacidades del empleado a través de programas de desarrollo.

Según Robbins, esta categoría se encuentra constituida por una tipología que incluye las siguientes recompensas.

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Satisfacción Laboral y del Cliente

a) Participación en la toma de decisiones. b) Mayores responsabilidades. c) Oportunidades para el crecimiento personal. d) Trabajo más interesante. e) Diversidad de actividades.


Recompensas Extrínsecas: son definidas como las recompensas “…recibidas del entorno que rodea el contexto de trabajo” (Robbins, 1994: 751).

Generalmente se encuentran asociadas con el rendimiento y son medidas obtenidas por medio de factores externos tales como: los supervisores, la organización, los equipos de trabajo entre otros.

Son externas al puesto e incluyen recompensas financieras, mejores instalaciones de trabajo, entre otros aspectos. Están compuestas por la remuneración directa, indirecta y no financiera.

a) Compensación directa: los miembros de la organización esperan percibir una contraprestación directa por los servicios que proporcionan a la empresa, y que de alguna forma ésta se ajuste de manera general con la contribución que ellos realizan y con el desempeño que tienen en la ejecución de sus labores. Dentro de la compensación directa tenemos:

[Sueldo o Salario básico]… es el salario fundamental (básico), que se establece en razón de los contenidos intrínsecos del puesto (equipos, instructivos, funciones, exigencias, etc.) de otras dimensiones extrínsecas que pueden afectarlo y de los estudios de mercado, sirviendo como plataforma de arranque a toda la remuneración, a la que añade después los pagos adicionales que conforma la remuneración global. Se sustenta en la objetividad de la valoración de los puestos de trabajo (García en Urquijo, 1992: 26).

De acuerdo con la definición legal de salario, tenemos:

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Satisfacción Laboral y del Cliente

[Es]…la remuneración provecho o ventaja, cualquiera fuere su denominación o método de cálculo siempre que pueda evaluarse en efectivo, que corresponda al trabajador por la prestación de su servicio, y entre otros, comprende las comisiones, primas, gratificaciones, participación en los beneficios o utilidades sobre sueldos, bono vacacional, así como recargos por días feriados, horas extras o trabajo nocturno, alimentación y vivienda (Ley Orgánica de Trabajo LOT, Art 133)

Bonos de desempeño: es un tipo de retribución basado en el rendimiento del individuo en su trabajo. Constituye un monto en dinero, que el individuo percibe por el desempeño en la realización de su trabajo y/o por el cumplimiento de metas y objetivos propuestos, sobre la base una evaluación previa que la organización realiza del mismo.

Este tipo de retribución tiene un efecto importante, puesto que tiene un amplio potencial para motivar la consecución de resultados eficaces así como también puede influenciar el comportamiento de los individuos como miembros de la organización procurando la retención de los mismos y la atracción de nuevo personal.

Los bonos por desempeño “…ofrecen la posibilidad de oscilaciones sustanciales en los ingresos de un período de tiempo a otro, ligando así mas directamente el dinero al rendimiento” (Lawler, 1986: 111).

Opciones de compra de acciones: este tipo de retribución se refiere a la asignación que realiza la empresa de una cuota de acciones de la misma a sus empleados, las cuales pueden ser revendidas por los mismos a partir del momento que así lo estipule la organización y así constituir un ingreso para el personal.

Primas por tiempo extra, trabajo en días festivo: corresponde a una remuneración adicional que percibe el trabajador por laborar horas extras adicionales las establecidas en su horario regular de trabajo. En Venezuela esta denominación es equiparable con la definición de Horas Extras establecida por la LOT.

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Satisfacción Laboral y del Cliente

Participación en las utilidades: constituye una obligación del patrono para con sus empleados, según topes establecidos por la legislación.

Las empresas deberán distribuir entre todos sus trabajadores por lo menos el 15% de los beneficios líquidos que hubieren obtenido al fin de su ejercicio anual (…) esta obligación tendrá, respecto a cada trabajador, como límite mínimo el equivalente al salario de quince (15) días y como límite máximo el salario de cuatro (4) meses… (LOT Art. 174).

Sin embargo, éste tipo de retribución puede por su parte referirse a una participación adicional en las utilidades a la prevista por la ley, por medio de la cual el individuo dentro de la organización se sienta recompensado por la labor ejecutada, o por los objetivos y metas propuestas.

b) Compensación Indirecta: comprenden beneficios y emolumentos tales como: pólizas de Hospitalización, Cirugía y Maternidad, planes de préstamo, asignación de vehículos, etc.

Este tipo de compensación engloba aquellas recompensas que no son percibidas periódicamente por los empleados y que se encuentran relacionadas con el desempeño de éste en su puesto de trabajo, lo que implica que se encuentren sujetas a controles organizacionales para su distribución, los cuales constituyen recompensas motivadoras para los individuos.

Según Robbins, éste tipo de compensación se encuentra compuesto por:

•

Programas de protección.

•

Pago por tiempo no trabajado.

•

Servicios y prestaciones extra.

c) Recompensas no financieras: “...tienden a ser como una barra de auto servicio de cosas deseables que pueden estar a la disposición de la organización” (Robbins, 1994: 660).

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Satisfacción Laboral y del Cliente

El criterio que las empresas siguen para distribuir este tipo de retribuciones, consiste en determinar los premios que los empleados desean obtener de las organizaciones a las cuales pertenecen.

Atendiendo a los factores propuestos por Robbins, tenemos que las recompensas no financieras pueden ser:

•

Mobiliario de oficina preferido.

•

Espacio de estacionamiento preferido.

•

Títulos impresionantes.

•

Horas de comidas preferidas.

•

Secretaria propia.

Para atender a éstas recompensas es de crucial significación tomar en cuenta que aquello que puede ser muy deseable para un empleado, puede ser superfluo para otro.

El equipamiento de una oficina, así como la valoración de un título impresionante para su puesto, tener su propia secretaria, un espacio para estacionar, la oportunidad de trabajar con compañeros agradables, lograr asignaciones deseadas de trabajo, poder operar sin supervisión cercana, son recompensas que se encuentran enmarcadas dentro del ámbito discrecional de la administración y pueden resultar de vital importancia para estimular un buen desempeño de los empleados (Robbins, 1994).

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Satisfacción Laboral y del Cliente Recompensas

Intrínsecas

Extrínsecas

Participa En la toma De decisiones

Mayor libertad Y discrecionalidad Del puesto

Compensación Directa

Trabajo más Interesante

Más Responsabilidad

Sueldos o Salarios Base

Bonos de Desempleo

Programas de Protección

Horas de comida Preferidas

Mobiliario de Oficina preferida

Oportunidades Para el Crecimiento personal

Diversidad del Puesto

Opciones de Compra de Acciones

Primas por tiempo Extra y trabajo en Días festivos

Pago por tiempo No trabajado

Asignaciones de Trabajo Preferidas

Espacio de Estacionamiento Reservado

Servicios y Prestaciones Extras

Secretaria Propia

Títulos Impresionantes

Participación de Utilidades

Compensación Indirecta

Recompensas no financieras

Grafico 1: Tipos de Recompensa. (Robbins, 1994: 661)

1.2.2) Recompensas Instrumentales: son aquellos que funcionan como incentivos para ingresar y permanecer en el sistema, las cuales tienen la calidad de medios, es decir, son instrumentos para lograr la satisfacción de las necesidades de los individuos (Katz y Kahn, 1997).

Funcionan como pautas motivacionales para la satisfacción del individuo en el empleo.

A menudo los sistemas sociales utilizan, como señalan Katz y Kahn (1997), cuatro subtipos:

a) Recompensas por permanecer en el sistema (organización): son aquellas recompensas que aumentan con la antigüedad, es decir, con los años de servicio prestados dentro de la organización. 32

Satisfacción Laboral y del Cliente

Tenemos entonces por ejemplo: pensiones de retiro, cuidado médico, atractivas condiciones de trabajo e instalaciones recreativas y otras formas de prestaciones, que se otorgan a los empleados. Muchas de estas prestaciones están a disposición de cualquier miembro de la organización, sin diferenciación alguna; sin embargo, muchas veces se conceden otras de acuerdo al status o la antigüedad, siendo todos estos beneficios procedentes del sistema y que recompensan a toda una categoría de personas por el hecho de estar en éste.

b) Recompensas individuales: consisten e aumentos de salario, ascensos

y

reconocimientos concedidos a las personas sobre la base de meritos individuales. Se refiere a sistemas agregados de pago, por ejemplo, que recompensen al individuo en proporción al valor agregado que otorgue esa persona a la empresa.

c) Aprobación de los líderes: esta categoría implica la satisfacción que una persona obtiene cuando la alaba un supervisor, puesto que esta persona resulta poderosa y respetada. Este tipo de recompensa incentiva al individuo a realizar acciones que le aseguren el continuo halago de su superior, incluso cuando no exista la posibilidad de ascensos o aumentos salariales.

d) Aprobación social del grupo: es un tipo similar de recompensas individual. La aprobación del núcleo inmediato de trabajo motiva a los miembros a cumplir con los requerimientos organizacionales, solo cuando estos lineamientos concuerden con las normas grupales. Este tipo de motivación facilita o evita el logro de los objetivos organizaciones, lo que dependerá de la naturaleza del las normas del grupo.

1.2.3) Recompensas según el tipo de necesidad:

a) Seguridad: se refiere a la necesidad que tienen los individuos dentro de la organización de que exista seguridad física, psicológica y económica. Esta puede variar entre los individuos,

33

Satisfacción Laboral y del Cliente

pero además resulta útil como incentivo para inducir a muchos individuos a permanecer en la organización y hasta alcanzar niveles satisfactorios de desempeño (Chruden y Shreman, 1985)

b) Afiliación: es la necesidad de interrelación con los demás miembros de la organización, o con grupos específicos de la misma. La afiliación comprende la necesidad de que exista apoyo mutuo, dentro de un clima organizacional adecuado y facilitador de las relaciones interpersonales formales e informales.

c) Estima: esta necesidad puede ser cubierta por diversidad de incentivos, entre los cuales tenemos principalmente aquellos referidos a prestigio y poder.

En algunas organizaciones suelen ser creadas oportunidades para que algunos individuos o grupos reciban recompensas que proporcionen estima, así pues es relevante q existan incentivos que promuevan oportunidades para la ejecución de tarea que sean consideradas importantes para la organización y para la sociedad (Chruden y Shreman, 1985)

d) Autonomía: en esta categoría se requiere que los incentivos estén ligados a la libertad de acción en la ejecución de las actividades, sin la necesidad de que exista una estrecha supervisión.

e) Auto realización: el logro y la competencia ocupacional resultan factores claves que funcionan como incentivos para satisfacer las necesidades de auto realización.

2. Satisfacción Laboral.

2.1) Definiciones

La satisfacción en el trabajo puede ser definida como la sensación de bienestar que perciben los empleados respecto a sus puestos de trabajo y al papel que éstos desempeñan en la organización (Gibson y otros, 1994: 48). 34

Satisfacción Laboral y del Cliente

Blum y Naylor, (1997) definen la satisfacción en el trabajo como:

El resultado de diversas actitudes que poseen los empleados, que están relacionados con el trabajo y se refieren a factores específicos como la supervisión, estabilidad, reconocimiento, evaluación justa del empleado, relaciones sociales en el trabajo, etc.

La insatisfacción en el trabajo puede acarrearle proporcionar ausentismos, rotación de personal, quejas, bajo desempeño y baja calidad de producción. Todos estos factores pueden generarle altos costos a la empresa, cosa que se puede revertir aumentando el nivel de satisfacción de los empleados, pues esto refleja que existe un comportamiento eficaz de la dirección, y por tanto no existen los factores negativos que refleja la insatisfacción.

Chruden y Sherman definen la satisfacción en el trabajo como: una dimensión dentro del proceso motivacional que refleja el grado hasta el cual el individuo percibe que sus carencias y necesidades se ven cubiertas, por lo tanto puede considerarse que la satisfacción, tiene un sentido similar al placer. Por otro lado, Vroom (1979), define la satisfacción en el trabajo como las orientaciones afectivas de parte del individuo acerca del trabajo que realiza en el presente.

“La satisfacción del puesto con el puesto de trabajo depende de los niveles intrínsecos y extrínsecos y de la forma en que el empleado ve esos resultados…” (Gibson y otros, 1987: 284)

Para algunas personas, el trabajo con responsabilidad y desafíos puede resultar frustrante, mientras que para otras, esos resultados, esos resultados del trabajo pueden resultar altamente positivos (Gibson y otros, 1987)

La satisfacción en el puesto es entendida como la actitud general de un individuo hacia su puesto. Los puestos de trabajo suponen una continua interacción entre empleados, compañeros jefes, el cumplimiento de reglas y políticas organizacionales, la satisfacción con las normas de desempeño, etc.; todo ello implica que la evaluación que un empleado hace de 35

Satisfacción Laboral y del Cliente

que esta tan satisfecho o insatisfecho está con su trabajo, es una suma compleja de diversos elementos del puesto (Robbins, 1994)

Por lo tanto, la satisfacción de los individuos en sus puestos de trabajo, se define como el conjunto de disposiciones que los empleados manifiestan hacia su trabajo, hacia los factores relacionados con las condiciones laborales y la vida organizacional en general. 2.2) Importancia de la satisfacción laboral.

Una de las principales razones para medir la satisfacción en el trabajo es la de proporcionar a los jefes ideas sobre cómo mejorar la actitud de los empleados.

La importancia de la satisfacción laboral reside en el efecto de la misma en el desempeño de los empleados en sus puestos de trabajo, lo cual se hace presente en las relaciones existentes entre satisfacción y productividad, satisfacción y rotación, satisfacción y ausentismo. Relaciones que deben ser consideradas dentro de una organización para poder canalizar el impacto de las mismas en la estructura empresarial.

Lo anterior está en íntima relación con las formas en que los empleados pueden dar formas de insatisfacción tanto con el entorno laboral, como con el trabajo en sí mismo. En éste sentido nos encontramos con cuatro respuestas que difieren entre sí en dos dimensiones: constructividad/ destructividad y a actividad / pasividad.

1. La salida es el comportamiento de un individuo orientado a abandonar la organización. 2. Voz: intento activo de mejorar las condiciones. Incluye la sugerencia de mejoramiento, la discusión de los problemas con superiores y alguna forma de organización sindical. 3. Lealtad: espera pasiva pero optimista de que mejoren las condiciones. Incluye hablar a favor de la organización ante las críticas externas y confiar en que la organización y su administración harán lo correcto.

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Satisfacción Laboral y del Cliente

4. Negligencia: consiste en una actitud pasiva frente al desmejoramiento

de las

condiciones laborales. Esto implica retrasos crónicos, ausentismos, incremento de errores en la tarea, etc. (Robbins, 1994: 197).

Los comportamientos de salida y negligencia, se ven reflejados en las variables productividad, rotación y ausentismo. No obstante, esta visión se encuentra ampliada al abarcar los factores voz y lealtad, como comportamientos constructivos que permite a los individuos tolerar situaciones desagradables, o revivir condiciones de trabajo satisfactorias, así como participar en la formulación de posibles soluciones a los inconvenientes suscitados.

A pesar de que los valores individuales no tienen un impacto directo sobre el comportamiento, sí influyen en las actitudes de forma tal que el conocimiento del sistema de valores de un individuo puede proporcionar elementos de juicio sobre sus actitudes.

Es probable que el desempeño y la satisfacción de un empleado sean mayores si sus valores se ajustaran a los de la organización. Así mismo, los supervisores y jefes evalúan de manera positiva y recompensan a los empleados que se ajustan, aumentando la probabilidad de que los trabajadores se sientan más satisfechos si perciben que están bien ajustados (Robbins, 1994).

La organización como administradora de su recurso humano, debe ocuparse del nivel de satisfacción de sus empleados, puesto que las evidencias señalan que la insatisfacción puede incrementar el ausentismo laboral, así como inducir a la renuncia del personal, además de afectar la vida personal del empleado, incluyendo así su salud (Robbins, 1994).

2.3) Factores intervinientes en la satisfacción laboral.

La satisfacción en el trabajo es una actitud que los individuos mantienen con respecto a sus funciones laborales. Es el resultado de sus percepciones sobre el trabajo, basadas en factores relativos al ambiente en que se desarrolla el mismo, como el estilo de dirección, las políticas y procedimientos, la afiliación de los grupos de trabajo, las condiciones laborales y el 37

Satisfacción Laboral y del Cliente

margen de beneficios (Gibson y otros, 1983). Aunque son muchas las dimensiones que se han asociado con la satisfacción en el trabajo, hay cinco de ellas que tienen características cruciales:

•

Paga: la cantidad recibida y la sensación de equidad de esa paga.

•

Trabajo: el grado en que en el que las tareas se consideran interesantes y proporcionan oportunidades de aprendizaje y de asunción de responsabilidades.

•

Oportunidades de ascenso: la existencia de oportunidades para ascender.

•

Jefe: la capacidad de los jefes para mostrar interés por sus empleados.

•

Colaboradores: el grado de compañerismo, competencia y apoyo entre los colaboradores.

3) Recompensas y Satisfacción

Las recompensas asignadas por la organización revisten de complejidad en sus procesos, pues existe la remuneración directa, la indirecta y la no financiera.

Lawler ha resumido en cuatro conclusiones lo que determina si las personas están o no satisfechas con las recompensas:

1. La satisfacción con el salario es una función de cuanto se ha recibido y de la cantidad que el individuo considera que debería recibir (Lawler, 1986: 22). Esta conclusión se basa en las comparaciones que hacen las personas. Cuando éstos reciben menos de lo que cree deberían recibir, siempre habrá descontento (Gibson y otros, 1987: 391-2). 2. Los sentimientos de satisfacción están influenciados por comparaciones con lo que le sucede a otros (…), la gente compara lo que otros hacen y lo que perciben con sus propias situaciones. Estas comparaciones se hacen tanto dentro como fuera de la organización donde se trabaja, pero generalmente, referidas a personas similares (Lawler, 1986: 22). 3. Las personas perciben mal la remuneración de los demás (…) los individuos perciben frecuentemente de forma errónea una parte tan importante de su entorno

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Satisfacción Laboral y del Cliente

como es el rendimiento de los otros y el salario que reciben. Esto es importante para ellos y se trata de una cuestión emocional con consecuencias directas para su estimación (Lawler, 1986: 25).

4. La satisfacción total en el trabajo está influenciada por el grado de satisfacción de los empleados con las retribuciones intrínsecas y extrínsecas que reciben. Para tener sus necesidades satisfechas muchos individuos deben recibir retribuciones las intrínsecas y extrínsecas que desean y creen merecer (…) (Lawler, 1986: 25-6). [ambas recompensas satisfacen diferentes necesidades].

Por lo tanto, se podría decir que la relación existente entre recompensas y la satisfacción no es de naturaleza estática, debido a que tanto los individuos como las condiciones ambientales varían de acuerdo las diferentes situaciones.

Las recompensas pueden conducir a la satisfacción de los empleados cuando los mismos estén unidos al rendimiento y se adapten a las necesidades individuales. Estas condiciones originarán bajos niveles de satisfacción entre los empleados y aumentará el compromiso en la organización. (Robbins, 1994).

4) Satisfacción del cliente

4.1. Servicio al cliente.

Antes de definir lo que se conoce como servicio al cliente es importante reconocer individualmente los conceptos de Cliente y Servicio, en este sentido se ubican las siguientes definiciones:

Cliente es aquella persona con una necesidad, expectativa o insatisfacción, que por lo general puede satisfacerse a través de la estructura de servicio (Serraf, 1988)

“Clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que la empresa puede satisfacer” (Barquero, 2003: 139). 39

Satisfacción Laboral y del Cliente

Chacón y Hernández (1999) definen al cliente como aquella persona que para su consumo personal adquiere bienes y servicios, de los cuales espera calidad como recompensa por la inversión que ha realizado.

Un servicio es una acción, un esfuerzo, una realización. La esencia tangible o intangible de lo que se compra, determina su clasificación como un producto o servicio, por lo general, la palabra intangibilidad es relacionada con la palabra servicio (Heskett, 1988). Un servicio puede definirse como cualquier acción que procura utilidad para producir la satisfacción de una necesidad específica de un cliente; por otra parte, el servicio genera una experiencia psicológica en el cliente de acuerdo a la manera como el proveedor proporciona el mismo (Horovitz, 1991). Cómo se comporten los del personal de servicio en presencia del cliente (cómo actúan, qué dicen y qué no dicen, su apariencia general) influye en que el cliente vuelva o no a consumir en esa firma (Berry y Parasuranam, 1991).

Aunque tanto el mercadeo del de servicios como el mercadeo de bienes comienzan con las funciones de identificación de necesidades y diseño del producto, generalmente los bienes se producen antes de venderse, mientras que los servicios habitualmente se venden antes de producirse (Berry y Parasuranam, 1991). Una empresa de servicios que haga relativamente poco mercadeo preventa pero que se preocupe por prestar un servicio excelente, gozará de mayor eficiencia de comercialización (más alta retención de clientes actuales, mayor éxito en convertir posibles clientes efectivos mediante comunicación de boca en boca) que una compañía que haga mucho mercadeo preventa y descuide la prestación del servicio del mismo (Berry y Parasuranam, 1991). En los servicios, tanto el mercadeo postventa como la comunicación de boca en boca tienen mucha importancia para ganar la lealtad de la clientela.

Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente, dado que su intangibilidad propia hace que sean más difíciles de imaginar y de desear que los bienes. La percepción del riego que tiene el cliente tiende a ser mayor porque los servicios no se pueden tocar, oler ni probar antes de comprarlos (Berry y Parasuranam, 1991).

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Satisfacción Laboral y del Cliente

4.2. La Calidad

En esta economía en la que predominan los servicios, todas las organizaciones líderes están obsesionadas con la excelencia del servicio; utilizan el servicio para ser diferentes, para aumentar su productividad, para ganar la lealtad y confianza del consumidor, utilizan el servicio de calidad como una opción alternativa ante la competencia precios y para que las experiencias positivas de los clientes sean transmitidos de oca en boca como parte de la estrategia publicitaria (Zeithaml, Parasuranam y Berry, 1990). Sin embargo, la percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y no es la misma para el comprador que para el proveedor. Por otra parte, la calidad de un servicio se percibirá de forma diferente según sea nuevo o muy difundido, que lo descubra el cliente o sea ya usuario del mismo (Horovitz, 1991). La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez, la medida en que se logra dicha calidad (Horovitz, 1991). Para Horovitz (1991), cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y necesidades, este nivel de excelencia debe mantenerse en todo momento y en todo lugar. Según Zeithaml, Parasuranam y Berry, (1990) el enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todos, provocando una reacción en cadena de los que se benefician ante él: consumidores, empleados, gerentes y accionistas, provocan el beneficio general y por ende el bienestar de la comunidad. Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa las expectativas del personal, clientes y accionistas de la organización (Müller, 1999). La actitud del cliente con respecto a la calidad de servicio cambia a medida que va conociendo mejor el producto y mejora su calidad de vida. En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base, sin servicios y por tanto, más económico. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a la calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo mejor (Horovitz, 1991).

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Satisfacción Laboral y del Cliente

4.3. Expectativas del cliente

Las expectativas son “predicciones que los clientes hacen de lo que esperan de una organización, por ende solo son construcciones mentales con alto contenido de subjetividad” (Sánchez, Lisbeth, 1998, c.p González 1998). Según Zeithanel

(1990 c.p

Sencianes y

Wahnon, 2001) estas expectativas pueden verse afectadas por 4 factores:

•

La comunicación boca a boca: es lo que los clientes escuchan de otros clientes. Es un factor determinante de las expectativas.

•

Las necesidades personales: las expectativas dependen de las características individuales, valores, costumbres, estilos de vida y de las circunstancias.

•

Las experiencias pasadas: el nivel de satisfacción que el cliente haya obtenido de sus contactos pasados con una organización.

•

La comunicación externa: incluye la variedad de la promoción directa o indirecta que se hace de los servicios que ofrece una determinada organización; por ejemplo publicidad. Dentro de este factor se encuentra otro que influye en las expectativas del cliente: el precio.

Como resultado de la revisión teórica se puede señalar, que autores como David Cottle, Karl Abrecht y Lurrance Bradford, entre otros, se especializaron el estudio acerca de la calidad del servicio, coinciden en afirmar que los clientes reflejan sus opiniones sobre la calidad de servicio a través del resultado que obtienen de contrastar lo que ellos esperaban antes de recibir el servicio con su experiencia real con el mismo. Es decir, la satisfacción es igual a las percepciones que tienen sobre lo que recibieron menos las expectativas que tenían respecto a lo que pensaban que debieron haber recibido.

Según Cottle (1991: 35-41) la mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para evaluar la calidad de un servicio:

1. Fiabilidad: habilidad que se posee para suministrar el servicio prometido de manera confiable, segura y cuidadosa. Incluye puntualidad y todos los elementos que le 42

Satisfacción Laboral y del Cliente

permiten al cliente percibir sus niveles de formación y conocimientos profesionales. Fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. 2. Seguridad: representa el sentimiento que tienen los clientes de que sus problemas están en buenas manos. Incluye el conocimiento y la actitud de atención que proyecte el personal y la capacidad de generar “fe” y confianza. También implica credibilidad, que, a su vez incluye integridad y honestidad. Representa mantener “en el corazón” los mejores intereses del cliente y demostrar que los cuida y que se preocupa por ellos 3. Elementos tangibles: incluye las evidencias físicas y los elementos o artefactos que intervienen en su servicio, sus instalaciones y equipos y la apariencia del personal. 4. Capacidad de respuesta: actitud para ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rápido. Implica el cumplimiento puntual de los servicios contraídos y la accesibilidad. 5. Empatía: disposición para ofrecer a los clientes atención personalizada.

4.4. Percepciones del cliente:

Las percepciones son “construcciones mentales, interpretaciones, que con base en los marcos de referencias personales los individuos hacen de todo aquello que captan sus sentidos. Las personas interpretan la realidad objetiva del mundo sensible, utilizando para ello sus marcos de referencia, de manera que cada uno construya su propia realidad” ” (Sanchez, Lisbeth, 1998, c.p González, 1998).

Dicha autora señala que un servicio de calidad es aquel que los clientes perciben como tal y no lo que la organización piensa que es. Por ello toda organización debe conocer la calidad de sus servicios desde la perspectiva de sus clientes, puesto que es este el que recibe el servicio y lo puede evaluar.

4.5. El Servicio Confiable.

La confiabilidad del servicio (cuando se presta el servicio con seguridad y correctamente) es la clave de la excelencia en el mercadeo de servicios. Cuando una 43

Satisfacción Laboral y del Cliente

organización presta un servicio descuidadamente, cuando comete errores que se podrían haber evitados, cuando no cumple promesas atractivas que hace para llamar la atracción de la clientela, debilita la confianza de los clientes en sus capacidades y mina sus posibilidades de ganarse la reputación de excelencia en sus servicios. Para el cliente, la prueba del servicio está en un desempeño impecable (Berry y Parasuranam, (1991). La confiabilidad del servicio contribuye a la eficiencia operativa porque reduce la necesidad de repetir el servicio. Entre los costos del servicio no confiable es preciso incluir no sólo el gasto directo de la repetición sino también los costos indirectos que supone la publicidad negativa que producen los clientes disgustados (Berry y Parasuranam, (1991). Por lo general, las fallas en el servicio ocurren frente al cliente, por lo que prestar bien el servicio desde la primera vez lleva en sí un mayor sentido de lo inmediato y require mayo grado de disciplina, que asegurarse de que los bienes que llegan a manos de los consumidores se encuentren libres de defectos. (Berry y Parasuranam, (1991). La intangibilidad de los servicios implica que los criterios de perfección son menos concretos y más subjetivos que los que sirven para juzgar los productos materiales que carecen de defectos. Para la mayoría de los servicios, el determinante principal de su confiabilidad es que el cliente perciba que su servicio se prestó o no correctamente. Aunque el servicio se ajuste a los criterios de correcta ejecución establecidos por el proveedor, no significa que esté libre de error, a menos que también satisfaga los criterios del consumidor (Berry y Parasuranam, (1991). Pera Berry y Parasuranam (1991), cuando lo que se evalúa es esencialmente un desempeño, las expectativas y los requisitos del cliente son las normas reales de confiabilidad. Dentro de las actividades que debe dirigir toda organización para encaminarse en la producción de un servicio “cero defectos” se encuentra en proporcionar a los trabajadores un liderazgo en servicio (Berry y Parasuranam, (1991).

4.6. Gerencia del servicio

De acuerdo con Albrecht (1990), hay que establecer una distinción entre el modelo de gerencia de servicio y el modelo contemporáneo de gerencia, logrando de esta manera una compresión mas clara del servicio interno. 44

Satisfacción Laboral y del Cliente

La gerencia de servicio es un modelo gerencial que no toma en cuenta ciertas ideas básicas del modelo contemporáneo de gerencia usualmente aplicado en las organizaciones. Aquí no se trata solo de ser amable con el cliente, sino de abarcar elementos importantes sobre como estructurar el trabajo, como dirigir aquellas personas que son responsables de las misiones de servicio y de que manera se les transmitirán a los individuos los conceptos de calidad en un entorno de servicio.

Este autor entiende la gerencia de servicio como un “enfoque total de la organización que hace la calidad de servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz numero uno para la operación de un negocio” (Albrecht, 1990)

Analizando y detallando este concepto se pueden encontrar componentes claves:

•

Es un concepto global de organización, ya que incluye y afecta a todos los miembros de la organización.

•

Su norte es la calidad del servicio como factor decisivo de éxito. Si hay calidad también habrá ganancia.

•

La gerencia de servicio no reconoce otras pautas de calidad que la calidad de servicio según la percibe el cliente. Para ello es necesario saber como el cliente valora y compara la calidad de servicio recibido.

•

La calidad del servicio según la percibe el cliente es el motor impulsor primordial de las operaciones comerciales, por lo tanto el trabajo de todas las personas involucradas debe estar directa o indirectamente influenciado por la calidad de servicio.

Una diferencia importante entre la gerencia de servicio y la del modelo contemporáneo de gerencia se encuentra en el punto de partida de cada modelo, ya que el primero se enfoca en el contacto en el cliente y los resultados, mientras que el segundo se dirige hacia la estructura y el proceso.

45

Satisfacción Laboral y del Cliente

La gerencia del servicio posee una filosofía la cual sugiere que todos los empleados en una organización tienen que desempeñar un rol y asegurarse de que las cosas salgan bien para el cliente. Por lo tanto todo empleado que este en contacto con el cliente debe ver la cosas desde el punto de vista de este, logrando satisfacer sus necesidades. Por esta razón se debe pensar en los clientes como un activo importante del negocio.

El concepto de los momentos de verdad es una de las bases fundamentales de la teoría de la gerencia de servicio y resulta indispensable para cualquier análisis sobre calidad de servicio.

4.7. Momentos de Verdad

La relación entre proveedor (empleado) y el receptor (cliente) del servicio se hace ver en una variedad de puntos individuales de contacto y en múltiples detalles, siendo estos últimos los que hacen el servicio de calidad. El servicio se realiza en el momento de entregar los clientes y esto puede suceder en muchos puntos no solo en uno, es decir, “el servicio “fabrica” en el momento de entregar y en casi todos los casos hay muchos puntos de entrega” (Albrecht, 1990)

Cada persona con la que el cliente tiene un contacto es considerada un fabricante del servicio. Los servicios predecibles pueden ser estandarizados mientras que lo imprescindibles solo pueden ser controlados por un personal controlado y capacitado para ofrecer un buen servicio. (Muller, 1999)

Este momento de la verdad es definido como: “un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio” (Albrecht, 1990)

Estos momentos decisivos son los fundamentales a la hora de valorar el producto de servicio, por lo tanto resulta importante detectar cada uno de ellos para analizarlos desde el

46

Satisfacción Laboral y del Cliente

punto de vista de la calidad de tal manera de mejorar aquello que lo requieran y buscar agregar valor a cada uno de ellos.

De la misma manera Albrecht (1990) destaca, que no es necesaria la interacción empleado/cliente para que se produzca un momento de la verdad; ver un anuncio, recibir una cuenta pasear por las instalaciones de la empresa, entre otros, implican momentos de la verdad, y la suma de cada uno de ellos es los que hace la imagen del servicio.

De tal manera que se podría decir, que cada uno de los empleados es el encargado de lograr que ese momento de la verdad sea lo mas exitoso posible, los supervisores no pueden estar pendiente de cada uno de sus empleados, de ahí la importancia de mantener a los empleados satisfechos dentro de su ambiente laboral.

Ahora bien, dentro de estos momentos de verdad, existen unos que requieren de una especial atención, llamados “momentos críticos de verdad”, son considerados los que tiene el impacto potencial mas alto, puesto que son aquellos aspectos de la actuación de una organización contemplados desde la perspectiva de los clientes. Dichos momentos críticos acostumbran a definir la actuación del personal las cuales pueden ser positivas como una característica del servicio que el cliente desearía ver o encontrar o negativas como una característica del servicio que haría que el cliente cuestionara la calidad de la empresa. Dichas actuaciones inciden fuertemente en la satisfacción del cliente de tal manera que el mas mínimo error por parte de la empresa provoque que un cliente quede insatisfecho (Hayes, 1995).

4.8. Liderazgo en Servicios

Prestar un servicio fuera de serie se traduce en beneficios para todos, para los clientes, los empleados, los accionistas y la comunidad, entre otros, sin embargo, prestar un servicio extraordinario a cada cliente, cada día, no es una labor fácil. Posee su dificultad, el servicio extraordinario n es una labor imposible, la clave está en un verdadero liderazgo en servicio en todos os niveles de la estructura organizativa. Las personas que prestan servicio necesitan 47

Satisfacción Laboral y del Cliente

creer en una visión desafiante que proporcione esa energía emocional que se necesita para un contacto exitoso con el consumidor y, sobretodo, una energía que genere compromiso; los empleados necesitan personas modelo que fijen normas y señalen el buen camino del rendimiento. (Berry, 1996). La persona que juega un papel fundamental en la correspondencia de calidad para la superación de las expectativas de consumidores, empleados y directores de la organización es el líder de alta calidad, participando como cabecera de un proceso de mejora continua.

C. Bases Legales. Constituyen el conjunto de leyes, reglamentos, normas, entre otros, que establecen el basamento jurídico que sustenta la investigación. Para efectos de ésta investigación, nos basaremos en la Ley Orgánica del Trabajo y la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo.

LEY ORGÁNICA DEL TRABAJO (LOT)

Disposiciones Generales: Artículo 1: Esta Ley regirá las situaciones y relaciones jurídicas derivadas del trabajo como hecho social.

TITULO III De la Remuneración Capítulo I Del Salario Sección Primera Disposiciones Generales:

Artículo 129: El salario se estipulará libremente, pero en ningún caso podrá ser menor que el fijado como mínimo por la autoridad competente y conforme a lo prescrito por la Ley. 48

Satisfacción Laboral y del Cliente

Artículo 133: Se entiende por salario la remuneración, provecho o ventaja, cualquiera fuere su denominación o método de cálculo, siempre que pueda evaluarse en efectivo, que corresponda al trabajador por la prestación de su servicio y, entre otros, comprende las comisiones, primas, gratificaciones, participación en los beneficios o utilidades, sobresueldos, bono vacacional, así como los recargos por días feriados, horas extras o trabajo nocturno, alimentación y vivienda.

TITULO IV De las Condiciones de Trabajo Capítulo II De la Jornada de Trabajo

Artículo 195: Salvo las excepciones previstas en esta Ley, la jornada diurna no podrá exceder de ocho (8) horas diarias, ni de cuarenta y cuatro (44) semanales; la jornada nocturna no podrá exceder de siete (7) horas diarias, ni de cuarenta (40) semanales; y la jornada mixta no podrá exceder de siete y media (7 y ½) horas por día, ni de un total de cuarenta y dos (42) por semana.

Capítulo V De las Vacaciones

Artículo 219: Cuando el trabajador cumpla un (1) año de trabajo ininterrumpido para un patrono, disfrutará de un período de vacaciones remuneradas de quince (15) días hábiles. Los años sucesivos tendrá derecho además de un (1) día adicional remunerado por cada año de servicio, hasta un máximo de quince (15) días hábiles. Artículo 223: Los patronos pagarán al trabajador en la oportunidad de sus vacaciones, además del salario correspondiente, una bonificación especial para su disfrute equivalente a un mínimo de siete (7) días de salario más un (1) día por cada año a partir de la vigencia de esta Ley hasta un total de veintiún (21) días de salario.

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Satisfacción Laboral y del Cliente

Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT) (Gaceta oficial N° 38.236 del 26 de julio de 2005)

Articulo 1. Objeto de esta Ley. Tiene por objeto establecer las instituciones, lineamientos de las políticas, y los órganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y trabajadoras, condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio de sus facultades físicas y mentales, mediante la promoción del trabajo seguro y saludable, la prevención de los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales, la reparación integral del daño sufrido e incentivo al desarrollo de programas para la recreación, utilización del tiempo libre, descanso y turismo social.

TITULO IV DE LOS DERECHOS Y DEBERES

Capítulo I Derechos y Deberes de los Trabajadores y Trabajadoras

Articulo 63 Derechos de los Trabajadores y Trabajadoras Los trabajadores y las trabajadoras tendrán derecho a desarrollar sus labores en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el pleno ejercicio de sus facultades físicas y mentales, y que garantice condiciones de seguridad, salud, y bienestar adecuadas. En el ejercicio del mismo tendrán derecho a: 1. Ser informados, con carácter previo al inicio de su actividad, de las condiciones en que éste se va a desarrollar, de la presencia de substancias tóxicas en el área de trabajo, de los daños que las mismas puedan causar a su salud, así como los medios y medidas para prevenirlos. 2

Participar en la vigilancia, mejoramiento y control de las condiciones y ambiente de trabajo, en la prevención de accidentes y enfermedades ocupacionales, en el mejoramiento 50

Satisfacción Laboral y del Cliente

de las condiciones de vida y de los programas de recreación, utilización del tiempo libre, descanso y turismo social y de la infraestructura para su funcionamiento y adopción de las políticas nacionales, regionales, locales, por rama de actividad, por empresa y establecimiento, en el área de seguridad y salud en el trabajo. 3

No ser sometidos a condiciones de trabajo peligrosas o insalubres que, de acuerdo a los avances técnicos científicos existentes, puedan ser eliminadas o atenuadas con modificaciones del proceso productivo o de las instalaciones o puestos de trabajo o mediante protecciones colectivas. Cuando lo anterior no sea posible, a ser provisto de los implementos y a equipos de protección personal adecuados a las condiciones de trabajo presentes en su puesto de trabajo y a las labores desempeñadas de acuerdo a lo establecido en la presente Ley, su Reglamento y las convenciones colectivas.

Articulo 54 Deberes de los Trabajadores y las Trabajadoras 1. Ejecutar las labores derivadas de su contrato de trabajo con sujeción a las normas de seguridad y salud en el trabajo no sólo en la defensa de su propia seguridad y salud sino también con respecto a los demás trabajadores y trabajadoras y en resguardo de las instalaciones donde labora. 2. Hacer uso adecuado y mantener en buenas condiciones

de funcionamiento los

sistemas de control de las condiciones inseguras de trabajo en la empresa o puesto de trabajo, de acuerdo a las instrucciones recibidas, dando cuenta inmediata al supervisor o al responsable de su mantenimiento o del mal funcionamiento del mismo. 3. Usar en forma correcta y mantener en buenas condiciones los equipos de protección personal de acuerdo a las instrucciones recibidas dando cuenta inmediata al responsable de su suministro o mantenimiento, de la pérdida, deterioro, vencimiento, o mal funcionamiento de los mismos. El trabajador o la trabajadora deberá informar al servicio de Seguridad y Salud Laboral cuando, de acuerdo a sus conocimientos y experiencia considere que los equipos de protección personal suministrados no corresponden al objetivo de proteger contra las condiciones inseguras a las que esta expuesto. 51

Satisfacción Laboral y del Cliente

CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO

1. Tipo de investigación

El tipo de estudio para la realización de esta investigación fue correlacional, que se caracteriza por querer conocer la relación existente entre dos o más variables y posteriormente analizar dicha situación (U.S.M., 2001).

Es de tipo correlacional ya que el objetivo de esta investigación, que fue determinar la relación estadística entre el índice de satisfacción percibida por los trabajadores respecto a las recompensas intrínsecas y extrínsecas y el índice de satisfacción del cliente.

En apoyo, se efectuó una investigación de campo, que según Arias (1999), es aquel tipo de investigación que “… consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna” (p. 48).

En este sentido, la UPEL (2002) dice que: Se entiende por investigación de Campo, el análisis sistemático de problemas de la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir una ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo (p. 5).

52

Satisfacción Laboral y del Cliente

2. Diseño de investigación

El diseño de investigación se refiere a una estrategia determinada constituida por diversos pasos y actividades que permiten llevar a cabo la investigación, respondiendo a las preguntas planteadas en la misma.

Un diseño de campo permite obtener los datos directamente de la realidad, por ello, éste es el diseño que se aplicó en la investigación, ya que los datos para fundamentar la misma fueron tomados directamente de la realidad.

El tipo de diseño es no experimental, transeccional, lo cual implica la ausencia de manipulación intencional de las variables de estudio, es decir, consiste en una observación de los fenómenos presentes en la organización en un momento único y determinado para su análisis (Hernández y otros, 1994).

3. Población y Muestra Unidad de Análisis

Para efectos de esta investigación, la unidad de análisis estuvo constituida por: •

Personas: Empleados del centro de emisión de pólizas de un importante grupo asegurador, que cuenta con tres empresas a su cargo, en donde cada empresa opera de manera separada y posee por lo tanto un centro de emisión de pólizas, estos trabajadores se escogieron sin distinción de género, edad ni tiempo de servicio.

•

Los Productores de Seguros (Clientes) y Corredores de seguros que acudan al centro de emisión de pólizas del grupo asegurador.

53

Satisfacción Laboral y del Cliente

Universo y Población

En la presente investigación la población para el análisis objeto de investigación o estudio, fueron la totalidad de trabajadores del centro de emisión de pólizas de un importante grupo asegurador y la totalidad de los clientes (productores y corredores) de dichas empresas en el presente año. Todos ellos constituyen la población o universo de estudio para la investigación planteada, para la cual se generalizaran los resultados. En la medida, que se entiende por población o universo de estudio a “…la totalidad de un conjunto de elementos, seres u objetos que se desea investigar y de la cual se estudiará una fracción (la muestra) que se pretende que reúna las mismas características y en igual proporción” (Ezequiel Ander-Egg, 1983, c.p. Balestrini, 2002).

Para determinar la población total de los trabajadores del centro de emisión de pólizas de éste importante grupo asegurador, se solicito al departamento de Recursos Humanos, un listado de todos los trabajadores que laboran en dicha área, siendo:

Empresa

Número de empleados

Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Total

31 21 17 69

Para determinar la población total de productores y corredores de seguro (clientes), se solicitó un listado de éstas personas a los supervisores del área de cada empresa con previa autorización de Recursos Humanos, siendo:

54

Satisfacción Laboral y del Cliente

Empresa Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3 Total

Productores y Corredores 1136 435 290 1861

Por solicitud explícita de las empresas, no se hará mención al nombre de las mismas, puesto que se exigió confidencialidad en cuanto al estudio a realizar. En consecuencia durante la investigación se hará mención a las empresas de la siguiente manera: Empresa 1, Empresa 2 y Empresa 3 respectivamente.

3.3 Tamaño de la muestra

Una muestra es una parte representativa de una población, cuyas características deben reproducirse en ella, lo más exactamente posible. Dadas las características de la población de estudio y a los objetivos planteados por esta investigación, fueron utilizados la totalidad de los trabajadores pertenecientes a los departamentos de Emisión de Pólizas de las diferentes empresas de un importante grupo asegurador, debido a que la cantidad de empleados así lo requiere.

Respecto a la población de clientes (productores y corredores de seguros), se establece que la población es finita, ya que se pueden definir la cantidad de elementos que la conforman. Para esta población se realizó un muestreo aleatorio estratificado, de acuerdo a los siguientes pasos: 1ro. Consistió en la especificación clara y detallada de cada estrato (de los productores y corredores de cada empresa) mediante un listado de personal. 2do. Se procedió a seleccionar una muestra aleatoria proporcional al número de personas de cada estrato. Este procedimiento de muestreo permitió obtener la información necesaria y de manera discriminada por cada Empresa para así llevar a cabo un buen análisis.

55

Satisfacción Laboral y del Cliente

Determinación de la Muestra 1. Determinación del total de la población N= 1861 Productores y Corredores de seguros 2. Tamaño de la muestra: Para la determinación de la muestra se utilizó la siguiente formula:

n=

•

(Z α/2)² ·N · p · q (N-1) · e² + (Z α/2)² · p · q

Donde:

n = Tamaño de la muestra Z α/2 = Valor tipificado de la confiabilidad N= Tamaño de la Población P =Probabilidad de éxito q = Probabilidad de fracaso e = Error de estimación •

•

Sustituyendo los valores en la ecuación, se obtiene:

z

1,96

95% de confianza

N

1861

Población

p

0,5

Éxito Fracaso

q

0,5

N-1

1860

e

0,07

7% de error

n

177,41

Muestra

Estratificación y resultados de la muestra:

Porcentajes de los estratos de la población y la composición de la muestra

56

Satisfacción Laboral y del Cliente Empresa Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3

Total

Población 1136 435 290 1861

% 61,04 23,37 15,58 100

Muestra 108 41 28 177

% 61,04 23,37 15,58 100

Como se puede observar, la mayor cantidad de productores y corredores de seguros se encuentra en la Empresa 1 constituyendo un 64,04%, mientras que la Empresa 2 tiene un 23% de la población total, y por último la empresa 3 con un 15,58%.

4. Operacionalización de las variables:

Variable: Satisfacción Laboral Grado de concordancia entre las compensaciones que otorga la Organización y lo que piensa el individuo que debería recibir.

57

1. Recompensas Intrínsecas: El placer o el valor que se derivan del contenido de una actividad laboral

Dimensión

Ítem

P2.Cuando hago un excelente trabajo, mis logros son reconocidos. P19. Soy reconocido por mis aportes a los equipos a los cuales participo. P34. Mis jefes reconocen el trabajo que realizo, cuando cumplo o supero las metas El Reconocimiento: es una recompensa establecida. P44. El trabajo que realizo es reconocido por organizacional referida a la aprobación, aceptación y apreciación de las labores los demás miembros de la empresa. ejecutadas por un individuo en su puesto P48. Estoy satisfecho con la forma en que se reconocen los logros en la empresa. de trabajo. P50. Los reconocimientos que realizan mis jefes son otorgados oportunamente. P 52. Me siento satisfecho con la periodicidad con que se reconocen mis logros y aportes.

P1. La empresa valora los logros obtenidos por el personal. P18. Siento que mi posición me permite El Logro: Consecución de los objetivos obtener logros. organizacionales e individuales P32. Mis jefes reconocen el trabajo que planteados por medio de la solución efectiva de problemas y por la obtención realizo, cuando cumplo o supero las metas de resultados exitosos en el desempeño establecidas. P38. Conozco las herramientas y los recursos del individuo en su puesto de trabajo. disponibles para ayudarme a identificar mis necesidades de desarrollo.

Subdimensión

Satisfacción Laboral y del Cliente

Tabla 1: Operacionalización de Variables

58

1. Recompensas Intrínsecas: El placer o el valor que se derivan del contenido de una actividad laboral

Variable P3. La empresa me da la oportunidad de desarrollarme a través de mi trabajo. P20. Mi trabajo me permite un desarrollo constante. P35. Mi jefe promueve mi participación para un aprendizaje continuo. P40. Conozco las herramientas y los recursos disponibles para ayudarme a identificar mis necesidades de desarrollo. P45. Estoy satisfecho con los programas de desarrollo existentes en la empresa.

Oportunidad y crecimiento: consiste en la posibilidad que la organización brinda al empleado en su puesto de trabajo, de adquirir nuevas habilidades, destrezas y conocimientos, con el fin de que éste logre superarse profesionalmente

Ascenso: implica un cambio jerárquico dentro de la estructura organizacional, es decir, una promoción en función de las capacidades, potencialidades y desempeño de los individuos dentro de la organización.

P5. La empresa me brinda la oportunidad de promoción dentro de mi puesto de trabajo. P22. La empresa me permite prepararme y alcanzar nuevos retos. P41. Las promociones son otorgadas en función de méritos. P46. Todas las personas tienen

P4. Tengo oportunidad para pensar y actuar Responsabilidad: expresa la capacidad del individuo de asumir independientemente en mi puesto P21. En mi puesto de trabajo tengo la retos dentro de los límites fijados y afrontar las consecuencias que posibilidad de asumir retos. implica la ejecución de actividades, la P36. Me siento alentado a proponer nuevas toma de decisiones y la solución de y mejores formas de hacer las cosas. problemas.

Ítem

Subdimensión

Satisfacción Laboral y del Cliente

59

1. Recompensas Intrínsecas: El placer o el valor que se derivan del contenido de una actividad laboral

Variable

Trabajo mismo: se refiere a la satisfacción inherente a la naturaleza del puesto de trabajo

P6. Tengo la autoridad para tomar decisiones que mejoren la calidad de mi trabajo. P23. Me siento alentado por mi supervisor a ampliar los límites de mi autoridad para tomar decisiones. P37. Mi jefe consulta mi opinión en las decisiones que pueden afectar mi trabajo.

Participación en la toma de decisiones: indica la libertad que posee el individuo, para tomar decisiones sobre las actividades que le competen y que afecte su trabajo, así como la libertad de expresar su opinión sobre asuntos referentes a la organización, dentro de los límites y parámetros fijados previamente.

P7. Me siento satisfecho con el trabajo que realizo y con el puesto que desempeño. P24. Siento que en mi trabajo tengo la oportunidad de utilizar mis capacidades y desarrollar mis habilidades

Ítem

Subdimensión

Satisfacción Laboral y del Cliente

60

Subdimensión

Compensación Directa: Remuneración regular y permanente que reciben los empleados por la prestación de sus servicios

Dimensión

2. Recompensas Extrínsecas: son aquellas recompensas recibidas del entorno que le rodea el contexto de trabajo

Salario básico mensual: remuneración mensual que percibe el empleado.

Cesta Ticket: bonificación que recibe el empleado mensualmente para cubrir sus gastos de alimentación. Caja de Ahorro: es una figura que permite el fomento del ahorro de los trabajadores. Consiste en el ahorro de un porcentaje del sueldo básico mensual del trabajador y de un aporte que realiza la empresa.

P11. Estoy satisfecho con el porcentaje de aporte de la empresa a la caja de ahorro

P10. Estoy conforme con los componentes que integran mi ingreso mensual.

P53. En general estoy satisfecho P9. Estoy de acuerdo con los días de bono vacacional que me pagan en la Organización

P 8. El sueldo que percibo es acorde con la responsabilidad que tiene mi puesto de trabajo P25. Estoy satisfecho con el sueldo básico mensual que percibo. P42. Estoy de acuerdo con las políticas salariales aplicadas por la organización. P47. Estoy satisfecho con el sueldo que percibo, con relación a otros cargos similares al mío en las diferentes áreas de la organización. P49. Estoy satisfecho con el sueldo que percibo, con relación a otros cargos similares al mío en otras organizaciones. P51. Considero que la empresa otorga salarios competitivos.

Bono Vacacional: bonificación anual que percibe el individuo para el disfrute del período vacacional que le corresponde por cada año trabajado.

Ítem

Indicador

Satisfacción Laboral y del Cliente

61

2. Recompensas Extrínsecas: son aquellas recompensas recibidas del entorno que le rodea el contexto de trabajo

Dimensión

Recompensas no Financieras

Compensación indirecta

Subdimensión

P13. Estoy de acuerdo con el monto que cubre el seguro de vida y accidentes. P14.Las relaciones en la empresa entre jefes y empleados son armónicas. P29. La comunicación en la organización facilita la interacción entre supervisores y supervisados. P15. Mi jefe me orienta hacia la obtención de las herramientas y recursos para hacer mi trabajo. P30. Recibo retroalimentación continua de mi jefe inmediato. P38. Los resultados obtenidos en mi puesto de trabajo son evaluados objetivamente. P43. Los supervisores se muestran resueltos a escuchar las quejas o reclamos presentados por mí. P16. El ambiente de trabajo facilita y motiva a cumplir con las labores asignadas. P31. Son satisfactorias las condiciones ambientales: iluminación temperatura, limpieza, etc, bajo las cuales ejecuto mi trabajo.

Programas de protección

Seguro de vida y accidentes

Calidad de las relaciones interpersonales

Supervisión

Condiciones de trabajo

Seguridad en el puesto

P12 Estoy de acuerdo con el porcentaje de contribución que realiza la empresa para el seguro de HCM. P27. Estoy de acuerdo con los familiares que pueden ser incluidos en la póliza de HCM. P28. Estoy de acuerdo con el porcentaje de contribución de la empresa para las primas de los familiares cubiertos por el seguro de HCM.

P17. La empresa me ofrece estabilidad y seguridad en el puesto de trabajo P32. Me siento seguro en mi puesto de trabajo.

Ítem

Indicador

Satisfacción Laboral y del Cliente

62

Ítem

Capacidad de Respuesta: disposición para ayudar al cliente y ofrecer un servicio rápido y a tiempo.

P1. En cuanto al tiempo de respuesta, el servicio que usted solicita es en general. P4. El nivel de satisfacción en la obtención de respuestas a sus solicitudes es en general. P5.8 Fue capaz de solucionar el problema. P5.12 Fue rápido

P2. Opine sobre la eficacia en la resolución de trámites realizados Fiabilidad: habilidad para realizar el P5.2 Fue eficiente servicio prometido de forma P5.7 Se expresaba de forma clara y fácil de confiable, segura, cuidadosa y entender correcta desde el primer momento. P5.9 Fue profesional P5.11 Tiene conocimientos para atender mis inquietudes

Dimensión (Definición Operacional)

Elementos Tangibles: elementos P3. Las instalaciones de atención al público son o herramientas que intervienen en apropiadas el servicio Seguridad: es el conocimiento y P5.5 Ofreció atención personalizada. la habilidad que tienen los empleados para brindar confianza P5.10 Le transmite confianza y confiabilidad.

P5.1 Fue amable Empatía: es la disposición de las expectativas del cliente en relación al ofrecer a sus clientes comprensión y P5.3 Fue paciente P5.4 Me escucho atentamente atención individualizada. servicio recibido. P5.6 Entendió el problema

- Definición Operacional: Valoración de

estructura de servicio (Serraf, 1988).

general puede satisfacerse a través de la

expectativa o insatisfacción, que por lo

es aquella persona con una necesidad,

- Definición Conceptual: Cliente

Satisfacción al Cliente:

Variable

Satisfacción Laboral y del Cliente

63

Satisfacción Laboral y del Cliente

5. Técnica de recolección de datos.

Para responder a la pregunta de investigación que se planteó en este estudio, la técnica más apropiada fue utilizar la técnica de la encuesta, que se define como “…una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos acerca de sí mismos, en relación con un tema en particular” (Arias, 2004: 70), ya que es considerado un medio de comunicación escrito básico, entre el encuestador y el encuestado, facilita traducir los objetivos y las variables de la investigación a través de preguntas particulares, previamente preparadas de forma cuidadosa, susceptibles de analizarse con relación al problema de estudio.

El primer instrumento que se utilizó para medir la satisfacción del trabajador respecto a las recompensas recibidas, es el cuestionario de escalas tipo Likert, el cual fue creado por Gómez, Alexandra y Manuit, Adriana (1999). Este instrumento fue adaptado a las empresas objeto de estudio, conjuntamente con el área de Desarrollo Organizacional y Recursos Humanos (Anexo A).

Este instrumento fue estructurado a manera de cuestionario con preguntas de tipo cerradas, las cuales contienen categorías de respuestas que fueron delimitadas y codificadas con anterioridad lo que facilita el análisis. Este tipo de preguntas se caracterizan por ser fáciles de codificar y al mismo tiempo requieren de un menor esfuerzo por parte de los encuestados.

Este cuestionario tiene un número total de 53 ítems, en donde cada ítem está representado por 5 categorías de respuestas, que contienen las siguientes opciones:

•

Totalmente en desacuerdo.

•

En desacuerdo.

•

Ni en acuerdo ni en desacuerdo.

•

De acuerdo.

•

Totalmente de acuerdo.

64

Satisfacción Laboral y del Cliente

A cada una de las categorías de respuesta, se le asignó un valor numérico, de acuerdo con la dirección de la afirmación.

Todas las afirmaciones de este cuestionario poseen dirección positiva y se codificó de la siguiente manera:

Categorías de respuesta Puntuación Totalmente en desacuerdo. 2 En desacuerdo. 4 Ni en acuerdo ni en desacuerdo. 6 De acuerdo. 8 Totalmente de acuerdo. 10 Tabla 2: Codificación de las categorías de respuesta con dirección positiva, cuestionario trabajadores.

El segundo instrumento, que se aplicó a los Productores y Corredores de seguros, fue de elaboración propia

por parte de los investigadores, Christhian Fernández y Elba

Villavicencio. Se realizó un cuestionario tipo Likert, con el cual se busca medir el grado de satisfacción que tienen dichos productores y corredores de seguros, respecto a la calidad de servicio ofrecida por los empleados de los diferentes centros de emisión de pólizas de las empresas que componen al grupo asegurador. (Anexo B)

Estas preguntas fueron elaboradas con diferentes categorías de respuesta siguiendo el mismo principio de encuesta tipo Likert.

Las categorías de respuestas utilizadas en cada ítem se describen a continuación:

Ítem 1: En cuanto al tiempo de respuesta, el servicio que usted solicita es en general: Fue codificada de la siguiente manera, siguiendo la ponderación que se muestra a continuación:

65

Satisfacción Laboral y del Cliente

Categorías de respuesta Muy Lento Lento Normal Rápido Muy Rápido

Puntuación 2 4 6 8 10

Tabla 3: Codificación de las categorías de respuesta. Ítem 1

Ítem 2: Opine sobre la eficacia en la resolución de trámites realizados:

Categorías de respuesta

Puntuación

Muy Eficaz Eficaz Normal Poco Eficaz Nada Eficaz

2 4 6 8 10

Tabla 4: Codificación de las categorías de respuesta. Ítem 2

Ítem 3: Las instalaciones de atención al público son apropiadas:

Categorías de respuesta Puntuación Totalmente en desacuerdo. 2 En desacuerdo. 4 Ni en acuerdo ni en desacuerdo. 6 De acuerdo. 8 Totalmente de acuerdo. 10 Tabla 5: Codificación de las categorías de respuesta. Ítem 3

66

Satisfacción Laboral y del Cliente

Ítem 4: El nivel de satisfacción en la obtención de respuestas a sus solicitudes es en general:

Categorías de respuesta Excelente Buena Regular Mala Muy Mala

Puntuación 2 4 6 8 10

Tabla 6: Codificación de las categorías de respuesta. Ítem 4

La pregunta 5 está subdividida en 12 ítems, donde las categorías de respuesta es la que sigue:

Categorías de respuesta Puntuación Totalmente en desacuerdo. 2 En desacuerdo. 4 Ni en acuerdo ni en desacuerdo. 6 De acuerdo. 8 Totalmente de acuerdo. 10 Tabla 7: Codificación de las categorías de respuesta. Ítem 5

5.1 Validez y Confiabilidad

Para Sabino (2000: 109), la validez del instrumento indica “… la capacidad para medir las cualidades para las cuales ha sido construido el instrumento”. En tal sentido, la validación del instrumento a utilizar para la recolección de información es a través de la técnica de “Juicio de Experto” lo que significa que tres (3) expertos en el área validarán la herramienta en función de los objetivos pertinentes.

67

Satisfacción Laboral y del Cliente

El proceso de validación consistirá en una entrevista estructurada, donde cada uno de los expertos verificará la pertinencia de las preguntas de los instrumentos, sí estos son acordes con los objetivos planteados para esta investigación, indagando en los siguientes aspectos: el significado de las preguntas, para determinar si se habían planteado en forma confusa y si se media lo que se pretendía evaluar, así como si las alternativas de respuestas eran suficientes, insuficientes o excesivas.

De la validación realizada por los expertos sobre el instrumento que mide la Satisfacción Laboral revisada por la empresa objeto de estudio, que fue la casa matriz quien da todas las directrices respecto a cómo y cuanto pagar surgieron las siguientes observaciones y recomendaciones: El Profesor Freddy Martin recomendó colocar ítems de control referidas a las preguntas 14, 15, 17 y 18 (ver Anexo C). El Profesor Pedro Vicente Navarro sugirió por su parte hacer el cálculo del índice de confiabilidad alpha de cronbach (anexo D). El Licenciado José Marín, Jefe del Departamento de Adiestramiento, recomendó eliminar el ítems 26 ya que no aplica en la empresa (ver Anexo E, Currículum)

Al realizar las modificaciones sugeridas por los expertos, el cuestionario quedó constituido por cincuenta y tres (53) ítems originales, que ha criterio de los especialistas están enfocadas hacia el análisis del problema objeto de estudio y los objetivos planteados en la presente investigación.

Para el segundo instrumento, el de Satisfacción al Cliente, la validación vino por parte de la Profesora Maria Helena Villegas, quien recomendó Colocar ítems de control para la dimensión de seguridad (ver anexo F), de la Licenciada Maria José Goncalves, que sugirió colocar un nuevo ítem de los 13 que ya se encontraban (Anexo G, Currículum), por otro lado, el Sr. Marín, Jefe del Departamento de Adiestramiento, sugirió colocar dos ítems y redactar de otra manera el sentido de la pregunta 4.

Al realizar las respectivas modificaciones, el instrumento quedó finalmente constituido por 16 preguntas, que según los expertos, darán respuesta a la pregunta y objetivos de investigación. 68

Satisfacción Laboral y del Cliente

Confiabilidad de los Datos

Para validar la confiabilidad de los instrumentos se utilizó el Coeficiente de Alpha de Cronbach. Para Hernández (2003), la ventaja del coeficiente de Cronbach reside en que requiere de una sola administración del instrumento de medición. A su vez, Hernández (2003: 354), señala que “…los valores pueden oscilar entre 0 y 1, donde 0 significa confiabilidad nula y 1 representa la confiabilidad total”. La confiabilidad implica cualidades de estabilidad, consistencia y exactitud.

Para el cuestionario de Satisfacción del Trabajador, la confiabilidad según el Alfa de Cronbach es de 0.9037.

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

69,0

N of Items = 52

,9037

El instrumento de Satisfacción al Cliente fue validado por un comité de expertos y la confiabilidad, según el Alfa de Cronbach fue de 0,8461 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Reliability Coefficients

69

Satisfacción Laboral y del Cliente N of Cases = Alpha =

177,0

N of Items = 16

,8461

El resultado de éste método permitió establecer que ambos instrumentos tienen una confiabilidad alta. Para algunos autores, el Coeficiente Alfa de Cronbach debe estar ente (0,70) y (0,90) para que el instrumento sea confiable. Además Hernández (2003:354) indica que “… un coeficiente de confiabilidad es considerado aceptable por lo menos en el límite superior (0,80)”.

6. Procedimiento de la investigación

Fase I – Recolección y Organización de la información. En esta fase se realizó una revisión documental

para establecer el área de

investigación, la cual estaba compuesta por textos relacionados con el área de interés, material documental, revistas pertenecientes al ámbito de Recursos Humanos, así como también páginas Web y documentos en línea. Cabe resaltar que la revisión bibliográfica y documental se realizó en todo momento a lo largo de la investigación.

Fase II – Estudio de Campo Esta fase está compuesta por 2 sub-fases. La primera de ellas, constituida por el diseño, validación y determinación de confiabilidad de los instrumentos de recolección de información. La segunda sub.-fase, fue la aplicación de los instrumentos en el estudio de campo de las personas que conforman las muestras para el correspondiente análisis de resultados y contenido, que eventualmente sirvió de insumo para la formulación de conclusiones y recomendaciones del estudio.

7. Análisis de los datos.

Tal como lo refieren Selltiz, Jahoda y otros (1976) (c.p. Balestrini, 2002)…”el propósito del análisis es resumir las observaciones llevadas a cabo de forma tal que proporcionen respuestas a las interrogantes de la investigación” 70

Satisfacción Laboral y del Cliente

Para efectuar el análisis estadístico de la información, se utilizaron técnicas de estadística descriptiva, concretamente el uso de índices.

Según Zeisel (1980:91) el índice es “el resultado del conjunto de indicadores de las dimensiones de una variable, que constituye el valor o medición total de una variable compleja. Los índices miden, esencialmente, un concepto de varias dimensiones con una sola cifra…”.

Fueron utilizados los índices ya que ellos son una herramienta estadística que permite cuantificar variables de alta complejidad para posteriormente compararlas y establecer una correlación entre varias variables, para el caso de esta investigación se pretende determinar los índices de satisfacción laboral de los empleados del centro de emisión de póliza y de los clientes de las empresas de seguros como lo son los productores o corredores de seguro. Posterior a esto se busco establecer una correlación entre ambos índices lo cual llevó a la consecución del objetivo de esta investigación.

71

Satisfacción Laboral y del Cliente

CAPITULO IV ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Los datos obtenidos de los instrumentos de recolección de información, se organizaron, ordenaron y posteriormente se procedió a analizar los resultados obtenidos, a través de los cuales se obtuvieron una serie de conclusiones generales que llevan a resolver el problema objeto de estudio, en función de los objetivos definidos anteriormente. Para Sabino (2000:172), el procesamiento de los datos es: Una masa de datos, por sí sola, no nos dirá en principio nada, no nos permitirá alcanzar ninguna conclusión en si, previamente, no ejercemos sobre ella una serie de actividades tendientes a organizarla (p. 172).

Los datos obtenidos durante esta fase fueron revisados detalladamente y analizados de tal manera que se pudo determinar posibles incongruencias, omisiones o errores, es decir, se realizó una revisión sistemática de toda la información obtenida. Según Sabino (2000:173) “… se revisará sistemáticamente toda la información disponible, juzgando su calidad y el grado de confianza que merece, para determinar qué parte puede incluirse en el informe de investigación”.

Codificación de los Datos

Los datos que se obtuvieron del cuestionario, se sometieron a un proceso de codificación, en el cual se agruparon numéricamente dichos datos. Según Sabino (2000:174)

72

Satisfacción Laboral y del Cliente

“la codificación es un procedimiento que tiene por objeto agrupar numéricamente los datos para poder luego operar con ellos como si se tratara, simplemente, de datos cuantitativos” El hecho de que las preguntas fuesen cerradas implicó que el proceso de codificación haya sido realizado a través del siguiente procedimiento: una vez conocidas todas las respuestas, se le determinó un código numérico, donde se le asignó el número

a las

alternativas seleccionadas.

Tabulación de los Datos

Para Sabino (2000:175), tabular “… es una palabra que deriva etimológicamente del latín tabula, y significa hacer tablas, listados de datos que los muestren agrupados y contabilizados” La tabulación de los datos se realizó a través de cuadros estadísticos, donde se elaboraron dos tipos de tablas, una por tipo de respuesta y la otra por dimensión, donde se presentan en forma clara y precisa la información obtenida. La tabla de respuesta contiene seis (6) columnas, la primera con las respuestas de los ítems, la segunda con el peso o ponderación de la categoría de respuesta, la tercera el número de personas o casos, la cuarta el porcentaje, la quinta la extensión resultante de la multiplicación del porcentaje por el peso y la última el índice general del ítem. El número de filas quedó constituida por seis (6) donde las primeras cinco corresponde las diferentes opciones de respuesta y la última representa el total de los resultados. Ver anexos H e I. La tabla por dimensión y subdimensión presenta dos (2) columnas, la primera con las afirmaciones, y la última con un índice general. El número de las filas varió dependiendo de la cantidad de ítems relacionado con la dimensión evaluada. Estos datos se ordenaron y agruparon para obtener el índice general ó global correspondiente de cada dimensión y subdimensión, a su vez se graficaron los índices, ilustrando así claramente los resultados.

73

Satisfacción Laboral y del Cliente

Procesamiento de los Datos

Se estableció la distribución de frecuencias y promedios porcentuales respectivos, con el cual se realizó el análisis parcial, general ó global. Este análisis describe el comportamiento de la muestra estudiada.

Presentación y Análisis de los Datos

Los resultados de la información obtenida, se muestran en cuadros de doble entrada y con una representación gráfica. Dichas gráficas están agrupadas dimensiones, subdimensiones, indicadores y a su vez por ítems.

Para Sabino (2000:187) analizar significa “… descomponer un todo en sus partes constitutivas para su más concienzudo examen”

Los resultados de la información obtenida en este estudio será presentada en 3 partes; una primera parte donde se mostrarán los resultados obtenidos por la encuesta de satisfacción de los trabajadores; una segunda parte donde se mostrarán los resultados de la encuesta de satisfacción de los clientes y por ultimo una tercera parte que mostrará los resultados de la correlación estadística de ambas variables de este estudio.

PRIMERA PARTE

ENCUESTA DE SATISFACCION DE EMPLEADOS

La variable satisfacción de los empleados está compuesta de dos grandes dimensiones: en primer lugar una dimensión intrínseca compuesta por todas aquellas recompensas que no están relacionadas con lo monetario; esta dimensión a su vez se encuentra dividida en 7 subdimensiones los cuales fueron medidos por diferentes preguntas del instrumento. Estas subdimensiones son: el Logro, Reconocimiento, Oportunidad y Crecimiento, Responsabilidad, 74

Satisfacción Laboral y del Cliente

Ascenso, Participación en las Decisiones y Trabajo Mismo, las cuales arrojaron los siguientes resultados: Resumen de los índices de de la subdimensión Logro en la consecución de objetivos por parte del trabajador. ITEMS

INDICE

P1. La

empresa valora los logros obtenidos por el personal. P18. Siento que mi posición me permite obtener logros

75,07 61,74

P33. Me siento

satisfecho con los logros de los equipos de trabajo a los cuales pertenezco P39. Me siento satisfecho por los logros de la empresa.

68,41 64,06 67,32

INDICE SUBDIMENSION LOGRO

Tabla 8. Subdimensión Logro

80,00

70,00

60,00

50,00

40,00

1 18 33 39 INDICE SUBDIMENSION LOGRO

30,00

20,00

10,00

0,00

Gráfico 2. Índice de la Sub-dimensión Logro

75

Satisfacción Laboral y del Cliente

Este grafico representa el resultado obtenido de los ítems de la subdimensión Logro, a través de la cual se mide la consecución de los objetivos organizacionales e individuales planteados por medio de la solución efectiva de problemas y por la obtención de resultados exitosos en el desempeño del individuo en su puesto de trabajo. Al efectuar el análisis se encontró que el promedio del índice general o globales los cuatro ítems es de 67.32%. Este promedio como punto de comparación permite observar que existe una percepción favorable por parte de los empleados del grupo asegurador acerca de la valoración que da la empresa a los logros obtenidos por estos empleados, estando ubicada dicha percepción 8 puntos por encima del promedio de la subdimensión ubicándose en 75.07%. Así mismo se encontró que bajo el promedio del índice general se encuentra el ítem relacionado con la percepción del trabajador respecto a los logros que pueden ser conseguidos en su puesto de trabajo, obtuvo una ponderación de 61.74% lo cual, en relación con la alta percepción de los empleados sobre el reconocimiento de los logros en la empresa y al contrastarlo con el resultado de este ítem, se puede ver que si bien es cierto que la empresa tiende a reconocer los logros de su personal también es cierto que en la mayoría de los casos es el propio personal quien siente que son muy pocos los logros significativos que puede conseguir desde su puesto.

76

Satisfacción Laboral y del Cliente

Resumen los ítems relacionados a la subdimensión Reconocimiento. ITEMS

INDICE

Cuando hago un excelente trabajo, mis logros son reconocidos.

70,43

P2.

P19.

Soy reconocido por mis aportes a los equipos en los cuales participo.

63,48

P34.

Mis jefes reconocen el trabajo que realizo, cuando cumplo o supero las metas establecida.

66,09

P44.

El trabajo que realizo es reconocido por los demás miembros de la empresa.

63

P48.

Estoy satisfecho con la forma en que se reconocen los logros en la empresa.

60

P50.

Los reconocimientos que realizan mis jefes son otorgados oportunamente

59,13

P52.

: Me siento satisfecho con la periodicidad con que se reconocen mis logros y aportes. INDICE SUBDIMENSIÓN RECONOCIMIENTO

59,42 63,08

Tabla 9. Subdimensión Reconocimiento

72,00 70,00

2

68,00

19

66,00

34 44

64,00 48 62,00

50

60,00

52

58,00

INDICE SUBDIMENSION RECONOCIMIENTO

56,00 54,00 52,00

Grafico 3. Índice Subdimensión Reconocimiento 77

Satisfacción Laboral y del Cliente

Este gráfico representa el resultado obtenido de la subdimensión reconocimiento, a través del cual se mide las recompensas organizacionales referidas a la aprobación, aceptación y apreciación de las labores ejecutadas por un individuo en su puesto de trabajo. Al realizar el análisis se encuentra que dos de los siete ítems se encuentran por encima del promedio, que es de 63,08%, siendo el más significativo el que se refiere a la percepción que tienen los empleados de ser reconocidos por el trabajo que realizan, con un índice de 70,43%, el siguiente, con un 66,09% se refiere al reconocimiento que les da el jefe cuando cumplen o superan las metas establecidas; mientras que las variaciones que se encuentran por debajo del promedio son poco significativas en sus variaciones, siendo el ítem 50 el de menor ponderación con un 59,13%, seguido del ítem 52 con un 59,42%, ítem 48 con un 60,00% y en un 63,00% el ítem 44. En síntesis e puede decir que los trabajadores del CEP tienen una percepción poco favorable acerca de los reconocimientos que reciben por el trabajo realizado, más específicamente acerca de si los reconocimientos que realizan sus jefes son otorgados oportunamente, medidos con el ítem 50 dando un índice general de 59,13%.

SUBDIMENSIÓN OPORTUNIDAD Y CRECIMIENTO

Resumen de la subdimensión Oportunidad y Crecimiento

ITEMS

INDICE

La empresa me da la oportunidad de desarrollarme a través de mi trabajo.

68,99

P20.

62,03

P3.

Mi trabajo me permite un desarrollo constante.

P35.

Mi jefe promueve mi participación para un aprendizaje continuo.

64,93

P40.

Conozco las herramientas y los recursos disponibles para ayudarme a identificar mis necesidades de desarrollo.

62,61

P45.

Estoy satisfecho con los programas de desarrollo existentes en la empresa.

63,48

INDICE SUBDIMENSION OPORTUNIDAD Y CRECIMIENTO

64,41

Tabla 10. Subdimensión Oportunidad y Crecimiento 78

Satisfacción Laboral y del Cliente

69,00

66,00

3 20

63,00

35 40 45

60,00 INDICE SUBDIMENSION OPORTUNIDAD Y CRECIMIENTO

57,00

Grafico 4. Índice Subdimensión Oportunidad y Crecimiento

En el presente gráfico, se muestra la subdimensión que mide la oportunidad y crecimiento que tienen los empleados del CEP, que consiste en la posibilidad que brinda la organización al empleado en su puesto de trabajo, de adquirir nuevas habilidades, destrezas y conocimiento, con el fin de que éste logre superarse profesionalmente, obteniendo un índice genera para ésta subdimensión del 64,41%, donde la variación de los ítems que la miden presentan poca variación entre sí, obteniendo que en cuanto a la posibilidad que le da la empresa de desarrollarse (ítem 3), lo empleados estuvieron de acuerdo en un 68,41%, el cual representa el índice más alto entre los ítems que conforma ésta dimensión, mientras que respecto al conocimiento que éstos tienen de las herramientas y los recursos disponibles para ayudarle a identificar sus necesidades de desarrollo presenta un índice de 62,61%, siendo éste 79

Satisfacción Laboral y del Cliente

el más bajo, sin embargo, los datos presentan concordancia en cuando a que éstos empleados están medianamente de acuerdo con las afirmaciones relacionada a la subdimensión de Oportunidad y Crecimiento.

INDICADOR RESPONSABILIDAD

Resumen de la Subdimensión Responsabilidad

ITEMS P4.

Tengo oportunidad para independientemente en mi puesto

INDICE

pensar

y

actuar 67,83

P21.

En mi puesto de trabajo tengo la posibilidad de asumir retos.

62,32

P36.

Me siento alentado a proponer nuevas y mejores formas de hacer las cosas.

63,48

INDICE SUBDIMENSION RESPONSABILIDAD

64,54

Tabla 11: Subdimensión Responsabilidad

80

Satisfacción Laboral y del Cliente

68,00

66,00 4

64,00

21

36 62,00 INDICE SUBDIMENSION RESPONSABILIDAD 60,00

58,00

Grafico 5. Índice Subdimensión Responsabilidad

La presente tabla y grafico, muestran el nivel de acuerdo o desacuerdo de los trabajadores del CEP respecto a la subdimensión Responsabilidad, el cual expresa la capacidad del individuo de asumir retos dentro de los límites fijados y afrontar las consecuencias que implica la ejecución de actividades, la toma de decisiones y la solución de problemas, en donde se obtuvo un índice general de 64,54%, el cual fue medido con tres ítems que presentan la misma tendencia, donde el ítem 4, que dice: Tengo oportunidad para pensar y actuar independientemente en mi puesto, obtuvo un índice de 67,83%, situándose por encima del promedio obtenido, mientras que los ítems 21 y 36 obtuvieron un índice de 62,32 y 63,48 respectivamente. Lo que quiere decir que los empleados en general están medianamente de acuerdo con el hecho de que su puesto le permita asumir responsabilidades y retos en la ejecución de su trabajo.

81

Satisfacción Laboral y del Cliente

INDICADOR ASCENSOS

Resumen de los índices de ascenso.

ITEMS

INDICE

La empresa me brinda la oportunidad de promoción dentro de mi puesto de trabajo.

62,61

P5.

P22.

La empresa me permite prepararme y alcanzar nuevos retos.

62,03

P41.

Las promociones son otorgadas en función de méritos.

59,13

P46.

Todo el personal tiene la misma oportunidad de optar por un ascenso.

60,58

INDICE SUBDIMENSION ASCENSO

61,09

Tabla 12: Subdimensión de Ascenso

63,00

5 61,50 22 41 46 60,00

INDICE SUBDIMENSION ASCENSO

58,50

57,00

Grafico 6. Índice Subdimensión Ascenso

82

Satisfacción Laboral y del Cliente

Esta gráfica representa los resultados de la subdimensión Ascenso, que implica un cambio jerárquico dentro de la estructura organizacional, es decir, una promoción en función de las capacidades, potencialidades y desempeño de los individuos dentro de la organización, dando como resultado entre todos los empleados consultados del CEP, un índice general de 61,09, donde la variación entre los ítems que la conforman es baja, en donde los empleados están medianamente de acuerdo con la afirmación de si la empresa le brinda la oportunidad de promoción dentro del puesto de trabajo con un índice de 62,61, de manera similar opinan sobre el hecho de si la empresa le permite prepararse para asumir nuevos retos, con un índice de 62,03, mientras que el índice más bajo se consigue con el ítem 41, con 59,13, en donde los empleados no están de acuerdo en cuanto a la afirmación de si las promociones son otorgadas en función de méritos, y finalmente el ítem 46 expresa la siguiente afirmación: Todas las personas tienen la oportunidad de optar por un ascenso, con un índice de 60,58. Este nivel tan bajo en ésta subdimensión pueden deberse a la estructura del departamento, que cuenta con dos niveles jerárquicos y por lo tanto consideran difícil el optar por un ascenso dentro de éste departamento.

83

Satisfacción Laboral y del Cliente

Resumen de los índices de participación en la toma de decisiones

ITEMS

INDICE

Tengo la autoridad para tomar decisiones que mejoren la calidad de mi trabajo.

64,93

P6.

P23.

Me siento alentado por mi supervisor a ampliar los límites de mi autoridad para tomar decisiones. P37.

Mi jefe consulta mi opinión en las decisiones que pueden afectar mi trabajo. INDICE SUBDIMENSION PARTICIPACION EN LAS DECISIONES

59,13 67,54 63,86

Tabla 13: Subdimensión Participación en la toma de decisiones

68,00

66,00

64,00 6 62,00

23

60,00

37

58,00

INDICE SUBDIMENSION PARTICIPACION EN LAS DECISIONES

56,00

54,00

Grafico 7. Índice subdimensión participación en la toma de decisiones

La participación en la toma de decisiones indica la libertad que posee el individuo para tomar decisiones sobre las actividades que le competen y que afecte su trabajo, así como la 84

Satisfacción Laboral y del Cliente

libertad de expresar su opinión sobre asuntos referentes a la organización, dentro de los límites y parámetros fijados previamente. Esta subdimensión da como resultado un índice general del 63,86, lo que da a entender que los empleados se encuentran medianamente satisfechos, ya que del ítem que miden esta subdimensión, lo referente

SUBDIMENSION TRABAJO MISMO

ITEMS

INDICE

Me siento satisfecho con el trabajo que realizo y con el puesto que desempeño.

66,67

P7.

P24.

Siento que en mi trabajo tengo la oportunidad de utilizar mis capacidades y desarrollar mis habilidades

66,38

INDICE SUBDIMENSION TRABAJO MISMO

66,52

Tabla 14. Indicador Trabajo mismo

66,90

66,60 7 24

66,30

INDICE SUBDIMENSION TRABAJO MISMO

66,00

Grafico 8. Índice Subdimensión Trabajo Mismo 85

Satisfacción Laboral y del Cliente

Este índice midió la satisfacción que le proporcionaba a los trabajadores la naturaleza misma del puesto de trabajo que tenían. Este indicador constaba de 2 ítems que preguntaban al trabajador si se sentían satisfechos con el trabajo que realizaban y si ese trabajo les permitía utilizar sus capacidades y desarrollar sus habilidades, este índice obtuvo una ponderación de 66.52%. En los componentes de este indicador no existió mucha variación entre los índices de cada uno de ellos y el índice general, siendo la diferencia entre estos únicamente de decimales. Puede inferirse de este dato ciertas cosas, primero que existe claramente un nivel de satisfacción por el trabajo mismo que puede considerarse mínimo y al mismo tiempo que dicho trabajo permite que los empleados aprendan muy pocas cosas así como el poder desarrollar muy pocas cosas, podría decirse que en cierto modo los trabajadores sientan que sus puestos de trabajo son monótonos y que en muchos casos no les permitan desarrollar nuevas destrezas. Esto puede ser algo contraproducente para la empresa ya que al momento que un puesto de trabajo se hace monótono, muchos trabajadores pueden comenzar a sentirse estancados y comience a buscar nuevos horizontes.

86

Satisfacción Laboral y del Cliente

DIMENSION RECOMPENSAS INTERINSECAS. Una vez conocidos los índices de los diferentes indicadores de esta dimensión, es posible determinar le índice de las Recompensas Intrínsecas. Las recompensas intrínsecas son definidas como el placer o el valor que se derivan del contenido de una actividad laboral. INDICADOR LOGRO RECONOCIMIENTO OPORTUNIDAD Y CRECIMIENTO RESPONSABILIDAD ASCENSO PARTICIPACION EN LAS DECISIONES TRABAJO MISMO INDICE DIMENSION INTRINSECA

INDICE 67,32 63,08 64,41 64,54 61,09 63,86 66,52 64,40

Tabla 15. Resultados Dimensión Recompensas Intrínseca

68,00 67,00 66,00 65,00 64,00

LOGRO RECONOCIMIENTO

63,00 62,00 61,00 60,00 59,00

OPORTUNIDAD Y CRECIMIENTO RESPONSABILIDAD ASCENSO PARTICIPACION EN LAS DECISIONES TRABAJO MISMO INDICE DIMENSION INTRINSECA

58,00 57,00

Grafico 9. Índice Dimensión Recompensas Intrínseca 87

Satisfacción Laboral y del Cliente

Este grafico muestra como se comportan los indicadores de la Dimensión Recompensas Intrínsecas de la variable satisfacción laboral. Puede observarse un índice general en esta dimensión de 64.40% lo que indica que a modo global, los trabajadores del grupo asegurador sienten que las recompensas intrínsecas que perciben en algunos de los casos no son suficientes o no son lo que ellos esperaban. El indicador ascenso es uno de los mas bajos (61.09%), lo cual muestra que para estos trabajadores las oportunidades de ascender son muy limitadas; por otra parte el indicador oportunidad y crecimiento obtuvo un índice que apenas supera el índice general de la Dimensión por solo un 0.01%, lo cual pareciese mostrar una contradicción en la información recolectada ya que si en la opinión de los trabajadores las oportunidades de ascenso no son muchas o en muchas ocasiones no están acordes con los meritos de cada trabajador, entonces ¿como pueden estos mismos individuos considerar las oportunidades de crecimiento dentro de estas empresas?, tal y como se explico en la grafica correspondiente a este indicador, existe una impresión en los trabajadores de que los ascensos no son hechos de forma justa tomando en cuenta los meritos de cada posible candidato al nuevo puesto. De manera global, a partir de estos datos puede decirse que la satisfacción de los trabajadores a partir de las recompensas Intrínsecas es simplemente básica ya que al estar todos los indicadores de esta dimensión ubicados entre 60% y 68%, se muestra que los trabajadores poseen un nivel de satisfacción por las recompensas intrínsecas que perciben que apenas cumple con sus expectativas mínimas y que aun se encuentran en espera de una mejoría de esto por parte de la empresa.

88

Satisfacción Laboral y del Cliente

DIMENSION RECOMPENSAS EXTRINESECAS

Son aquellas recompensas recibidas del entorno que le rodea el contexto del trabajo. Esta está compuesta por tres subdimensiones como lo son: la compensación directa, la compensación indirecta y las recompensas no financieras.

COMPENSACION DIRECTA INDICADOR INDICE INGRESO MENSUAL BONO VACACIONAL CESTA TICKET CAJA DE AHORRO

INDICE SUBDIMENSION

62,86 61,16 62,61 61,16

61,95

Tabla 16. Subdimensión Compensación directa

63,00

62,50

62,00

61,50

INGRESO MENSUAL BONO VACACIONAL CESTA TICKET CAJA DE AHORRO INDICE SUBDIMENSION

61,00

60,50

60,00

Grafico 10. Índice Subdimensión Compensación directa 89

Satisfacción Laboral y del Cliente

Esta subdimensión tiene por objetivo establecer una ponderación a aquella remuneración regular y permanente que reciben los empleados por la prestación de sus servicios. Esta subdimensión contiene los índices de indicadores tales como el salario mensual, el bono vacacional, los cesta tickets y la caja de ahorro; es decir, contiene los principales elementos salariales de los trabajadores del CEP. Este índice general se ubico en 61.95%. Si se observan los datos obtenidos se puede ver una distribución constante en las ponderaciones de cada uno de estos indicadores existiendo en la mayoría de los casos una diferencia entre un indicador y otro de solo un punto, esto demuestra que existe una opinión constante en todos los trabajadores quienes consideran que si bien es cierto que el salario básico, el bono vacacional, los CT y la caja de ahorro, aunque los mantienen medianamente satisfechos también esperan que estos indicadores aumenten ya que el grado de satisfacción es mínimo.

COMPENSACION INDIRECTA INDICADOR INDICE PROGRAMAS DE PROTECCIÓN SEGURO VIDA Y ACC.

67,15 57,39

INDICE SUBDIMENSION

62,27

Tabla 17. Subdimensión Compensación Indirecta

90

Satisfacción Laboral y del Cliente

68

66

64

62

60

58

56

54

52 PROGRAMAS DE PROTECCIÓN

SEGURO VIDA Y ACC.

INDICE SUBDIMENSION

Grafico 11. Índice Subdimensión Compensación Indirecta

La compensación indirecta se encargaba de ponderar aquellas formas de compensación que no venían expresadas en términos de dinero, es decir aquellos beneficios no monetarios. Principalmente existen dos clases de beneficio de este tipo como lo son las pólizas de HCM y las pólizas de vida y accidentes. El índice general de esta subdimensión fue de 62.27%. Donde curiosamente las ponderaciones obtenidas por la póliza HCL fue de 67.15% y la de la póliza de vida fue de 57.39%. De esto se pueden concluir varias cosas, en primer lugar que existe una diferencia significativa entre el nivel de aceptación de una póliza y la otra siendo la mas aceptada la póliza de HCM y por otro lado que esta misma póliza de HCM aunque es la mas aceptada por los trabajadores por su grado de cobertura (en comparación con la póliza anterior) y por los familiares que pueden ser incluidos; esta no posee una cobertura que se encuentre al nivel de las pólizas de HCM de otras empresas, principalmente en otras empresas del mismo ramo, lo cual es un claro aviso para la empresa de las necesidades de sus trabajadores.

91

Satisfacción Laboral y del Cliente

RECOMPENSAS NO FINANCIERAS INDICADOR INDICE CALIDAD DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

74,64

SUPERVISION CONDICIONES DE TRABAJO SEGURIDADD EN EL PUESTO

65,07 75,36 77,10

INDICE SUBDIMENSION

73,04

Tabla 18. Subdimensión Recompensas no financieras.

78 76 74 72 70 68 66 64 62 60 58 CALIDAD DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

SUPERVISION

CONDICIONES DE TRABAJO

SEGURIDADD EN EL PUESTO

INDICE SUBDIMENSION

Grafico 12. Índices Subdimensión Recompensas no financieras

En cuanto a las recompensas no financieras se midió las ponderaciones de indicadores como la calidad e las relaciones interpersonales dentro del CEP, donde fueron considerados las 92

Satisfacción Laboral y del Cliente

relaciones entre jefes y empleados, y también fue tomado en cuanta la opinión de los empleados en cuanto a como mediante la comunicación organizacional se facilita la interacción entre supervisores y supervisados. También fueron medidas las distintas condiciones de laborales de los trabajadores y el nivel de seguridad que sentían los empleados en su puesto y un indicador relacionado con la supervisión. En esta subdimensión se obtuvo un índice general de 73.04% donde curiosamente todos los índices de esta subdimensión se encuentran por encima del índice general menos el índice relacionado con los supervisores, que obtuvo una puntuación de 65.07%. Lo cual indica claramente que existe una gran desconfianza por parte de los trabajadores hacia la objetividad de sus supervisores directos opinión que debe ser tomada en cuenta por los directivos del grupo con el fin de solventar esta situación

DIMENSION RECOMPENSAS EXTRINSECAS

Tal y como ya fue explicado, estas son aquellas recompensas que los empleados perciben dentro de su entorno laboral y están expresados en términos de dinero, ya sea por medio de sueldos, bonificaciones; o expresados en condiciones de trabajo como instalaciones, herramientas, etc.

SUBDIMENSION COMPENSACION DIRECTA COMPENSACION INDIRECTA RECOMPENSAS NO FINANCIERAS

INDICE 61,95 62,27 73,04

INDICE RECOMPENSAS EXTRINSECAS

65,75

Tabla 19. Dimensión Recompensas Extrínsecas

93

Satisfacción Laboral y del Cliente

RECOMPENSAS NO FINANCIERAS

75

72

69

INDICE RECOMPENSAS EXTRINSECAS

66 COMPENSACION INDIRECTA COMPENSACION DIRECTA 63

60

57

54

Grafico 13. Índice Dimensión Recompensas Extrínsecas

Una vez explicado cada una de las subdimensiones que contiene esta dimensión, como los diferentes tipos de compensación y las recompensas no financieras, se puede decir que a la percepción de los trabajadores, tanto las compensaciones directas como indirectas les causan niveles similares de satisfacción aun considerando que ambos son bajos, apenas superan el 60%, pero lo interesante de esta grafica es el grado de ponderación que obtuvo la subdimensión Recompensas no Financieras, el cual alcanzo un 73.04%. Con esto se puede observar un nivel básico de satisfacción de los trabajadores en cuánto a formas de compensación como sueldo y beneficios (directa e indirecta respectivamente), de lo cual se pueden inferir muchas cosas, en primer lugar que a nivel de sueldo los trabajadores esperan una mejoría con la cual puedan ser cumplidas sus expectativas, de igual manera ocurre con los beneficios, como las pólizas de seguro, donde pueden ser ampliadas las coberturas de las mismas adaptándolas a la nueva realidad que enfrentan día a día los trabajadores donde existe una alza constante en los precios de los bienes y servicios, y de igual manera la empresa puede 94

Satisfacción Laboral y del Cliente

implementar nuevos beneficios que conjuntamente con estos ayuden a los empleados a lograr una mayor satisfacción de sus necesidades tanto en su rol como trabajadores así como en su rol de persona en la vida cotidiana. Por ultimo es conveniente mencionar que la subdimensión con la mayor ponderación de esta dimensión fue la relacionada con las recompensas no financieras, que incluye la calidad de las relaciones interpersonales dentro de la misma organización, las condiciones de trabajo y la seguridad en el puesto. Se demostró que para los empleados del grupo existe una percepción positiva en cuento a las relaciones con los compañeros de trabajo y en algunos casos con los mismos jefes de área. Asimismo ocurre con las condiciones de trabajo y la seguridad en el puesto, donde este ultimo es uno de lo que ha obtenido los mas altos puntajes dentro de su subdimensión. Esto demuestra que para los trabajadores de este grupo asegurador, la empresa les ha brindado una seguridad en su puesto laboral que ha sido muy bien percibida por los propios trabajadores, lo cual evita la rotación tanto para la empresa como para el área de emisión de pólizas donde, por se esta prácticamente una de las principales áreas de interacción con los productores de seguros, es posible que un alto nivel de rotación de personal le de una impresión equivocada a este cliente tan importante para una empresa de este tipo.

95

Satisfacción Laboral y del Cliente

VARIABLE SATISFACCION LABORAL

Una vez visto los índices de ambas dimensiones de esta variable es posible establecer el índice de esta variable.

DIMENSIONES DIMENSION INTRINSECA DIMENSION EXTRINSECA

INDICES 64,4 65,75

INDICE VARIABLE SATISFACCION LABORAL

65,08

Tabla 20. Variable Satisfacción Laboral

DIMENSION EXTRINSECA

66

INDICE VARIABLE SATISFACCION LABORAL

65

DIMENSION INTRINSECA

64

63

Grafico 14. Índice Satisfacción Laboral

96

Satisfacción Laboral y del Cliente

Es posible observar que el grado de satisfacción general de los trabajadores del grupo asegurador es bastante bajo, el cual es de 65.08%. Esto se debe a todos aquellos indicadores e ítems en los cuales los trabajadores expresaban opiniones poco positivas de la empresa tanto por el lado de las recompensas intrínsecas como por el lado de las recompensas extrínsecas. Curiosamente podemos decir que aunque el índice de las recompensas extrínsecas es apenas superior que el de las intrínsecas, esto no se debe a las formas de compensación directa o indirecta ya que fue demostrado anteriormente que ambos datos también resultaron ser bastante bajos, en este caso lo que crea un aumento en esa dimensión son las recompensas no financieras quienes lograron incrementar el índice de esta dimensión. Podría decirse entonces que para el caso de los trabajadores de este grupo asegurador la poca satisfacción que ellos poseen laboralmente no se debe a las condiciones de trabajo de la empresa, entiéndase por esto sueldos y beneficios, y tampoco se debe a alguna política de reconocimiento de meritos o logros por parte de la empresa, ya que quedo evidenciado que para los ascensos y el reconocimiento de los meritos este grupo empresarial ha generado una mala impresión a sus empleados. Entonces, puede decirse que el elemento que creo la diferencia han sido el modo como el personal de la empresa ha logrado compenetrarse de modo tal que ha creado un equipo de trabajo de una gran solidez, y al cual si se le suma el alto grado de seguridad en los puestos de trabajo que ha proporcionado la empresa se obtiene como resultado un equipo de trabajo solidó que se mantiene en sus diferentes puestos de trabajo gracias a la enorme estabilidad que este grupo ofrece.

97

Satisfacción Laboral y del Cliente

PARTE II ENCUESTA DE SATISFACCION CLIENTES

La satisfacción de los clientes, es una variable que busca establecer una valoración de las expectativas del cliente en relación al servicio recibido. Para efectos de este estudio, fueron usadas las cinco dimensiones de Cottle para la valoración de dicha variable, dentro de estas dimensiones se encuentran: la Fiabilidad, la Capacidad de Respuesta, la Empatia, los Elementos Tangibles y por ultimo la seguridad. Cada una de estas dimensiones a su vez contiene una cantidad de ítems que permiten ponderar cada una de las dimensiones hasta llegar a la variable misma a través de los índices.

INDICADORES P2. Opine sobre la eficacia en la resolución de tramites realizados P5.2 La persona que lo atendió fue eficiente P5.7 La persona que lo atendió se expresaba de forma clara P5.9 La persona que lo atendió fue profesional P5.11 La persona que lo atendió tiene conocimientos para atender mis inquietudes INDICE DIMENSION FIABILIDAD

INDICE 72,54 74,24 71,64 71,19 75,25 72,97

Tabla 21. Dimensión Fiabilidad

98

Satisfacción Laboral y del Cliente

76,00

75,00

74,00 2 73,00

5.2 5.7 5.9

72,00

5.11 INDICE DIMENSION FIABILIDAD

71,00

70,00

69,00 1

Grafico 15. Índice Resultado Dimensión Fiabilidad

La dimensión fiabilidad a través de todos sus ítems logró establecer una ponderación a la opinión de los productores de seguro en cuanto a la capacidad de realizar el servicio prometido de forma confiable, segura, cuidadosa y correcta. Según la información recolectada se observa una opinión positiva por parte de estos clientes de la empresa en cuanto a este tópico cuyo índice se ubica en 72.97%. También se puede observar que los ítems relacionados con la eficiencia de los trabajadores del CEP y los conocimientos de estos para atender las necesidades de los clientes fueron las opciones con mayor ponderación dentro de esta dimensión, obteniendo una puntuación aun superior a la de la dimensión misma, 74.24% y 75.25% respectivamente. Por otra parte también se puede observar que aunque existen tres ítems cuyos índices no se encuentran sobre el índice general de la dimensión, la diferencia entre estos y dicho índice tampoco es grande, de lo cual se puede inferir que existe una tendencia en los productores a mantener una opinión positiva sobre la fiabilidad de los trabajadores.

99

Satisfacción Laboral y del Cliente

INDICADORES P1. En cuanto al tiempo de respuesta, el servicio que UD solicita es en general. P4. El nivel de satisfacción en la obtención de respuestas a sus es en general P5.8 La persona que lo atendió fue capaz de solucionar el problema P5.12 La persona que lo atendió fue rápida INDICE DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA

INDICE 69,15 67,46 72,99 71,19 70,20

Tabla 22. Dimensión Capacidad de respuesta

73,00

72,00

71,00

1

70,00

4

69,00

5.8 5.12

68,00

67,00

INDICE DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA

66,00

65,00

64,00

Grafico 16. Índice Dimensión Capacidad de Respuesta

La dimensión Calidad de Respuesta permitió establecer una ponderación a la disposición que tuviesen los empleados del CEP en ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rápido y a tiempo. Luego de establecer una ponderación para los distintos ítems de esta dimensión se obtuvo un índice general de 70.20%; este supera los índices de dos de los ítems de la dimensión y al mismo tiempo es superado por otros dos ítems. Puede observarse una fuerte opinión por parte de los clientes a los ítems relacionados con rapidez y solución de 100

Satisfacción Laboral y del Cliente

problemas, pero al mismo tiempo se puede ver que el tiempo de respuesta a las solicitudes y la satisfacción en la obtención de respuestas se encuentran por debajo del valor general de la dimensión. De lo cual puede que si bien es cierto que el tiempo de respuestas de las solicitudes no es tan rápido como debería, los analistas del CEP al momento de atender a los productores si son rápidos, de los cual se puede inferir existen elementos que retrasan dichos tramites opacando así la buena gestión de los analistas por lo cual es prudente por parte de la empresa hacer una revisión de los procesos en el área con el fin de aprovechar la velocidad de los trabajadores con procedimientos que permitan una resolución de problemas mucho mas rápida.

INDICADORES P5.1 La persona que lo atendió fue amable P5.3 La persona que lo atendió fue paciente P5.4 La persona que lo atendió Me escucho atentamente P5.6 La persona que lo atendió me entendió el problema INDICE DIMENSION EMPATIA

INDICE 79,44 72,32 74,01 74,92 75,17

Tabla 23. Empatía

101

Satisfacción Laboral y del Cliente

81,00

78,00

5.1

75,00

5.3 5.4

72,00

5.6 INDICE DIMENSION EMPATIA

69,00

66,00

Grafico 17. Índice Dimensión Empatia

La dimensión empatia tiene como finalidad establecer una ponderación a aquella disposición por parte de los empleados de CEP de ofrecer a sus clientes comprensión y atención individualizada. Los resultados obtenidos reflejan que existe un nivel medio de empatia por parte de los trabajadores del CEP hacia los productores, estableciéndose una ponderación general en esta dimensión de 75.17% y siendo únicamente superada por la ponderación del ítem relacionado con la amabilidad expresada por parte del empleado del CEP que obtuvo una ponderación total de 79.44%. De estos datos se puede inferir que aunque existe un considerable nivel de empatia de los trabajadores hacia los productores, también es cierto que en algunos ítems es bastante bajo, como por ejemplo en el ítem relacionado con la paciencia por parte de los trabajadores la cual obtuvo la menor puntuación de esta dimensión. Si se consideran los resultados obtenidos de la dimensión anterior donde la rapidez de los empleados era alta podría decirse que en la mayoría de los casos esta velocidad al momento de realizar los tramites de los productores se deba a la poca paciencia que se tiene hacia estos clientes, es decir, dicha rapidez puede que no sea mas que el resultado de una atención apurada por parte de los trabajadores.

102

Satisfacción Laboral y del Cliente

INDICADORES P3. Las instalaciones de atención al Publico son apropiadas INDICE DIMENSION ELEMENTOS TANGIBLES

INDICE 66,67 66,67

Tabla 24. Elementos Tangibles.

70,00

60,00

50,00

40,00

30,00

3 INDICE DIMENSION ELEMENTOS TANGIBLES

20,00

10,00

0,00

Grafico 18. Índice Dimensión Elementos Tangibles

Los elementos Tangibles son aquellos elementos y herramientas que intervienen en el servicio. Para el caso de este estudio además de dichas herramientas fue tomado en consideración las instalaciones del centro de emisión de pólizas a nivel general donde se obtuvo un índice de 66.67%. De esto lo que se puede observar es que en la opinión de los productores aunque las instalaciones y herramientas del CEP no son malas, apenas cumplen con los requerimientos mínimos considerados por los propios clientes.

103

Satisfacción Laboral y del Cliente

INDICADORES P5.5 La persona que lo atendió ofreció atención personalizada P5.10 La persona que lo atendió le transmitió confianza INDICE DIMENSION SEGURIDAD

INDICE 73,67 74,69 74,18

Tabla 25. Dimensión Seguridad

75,00

74,50

5.5 74,00

5.10 INDICE DIMENSION SEGURIDAD

73,50

73,00

Grafico 19. Índice Dimensión Seguridad

Con la dimensión seguridad se midió el conocimiento y habilidad que tiene los empleados para brindar confianza y confiabilidad a sus clientes. Esta obtuvo un resultado de 74.18%, que en comparación con los datos de los ítems que conforman esta dimensión se mantiene una opinión constante por parte de los productores al existir una mínima diferencia de 1 punto entre una opción y la otra. De esto se puede decir que los empleados del CEP han

104

Satisfacción Laboral y del Cliente

logrado captar una clientela tan ocupada como lo son los productores de seguro, por medio de esa confianza y confiabilidad que le han logrado transmitir a sus clientes.

SATISFACCION DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIMENSIONES INDICES FIABILIDAD 72,97 CAPACIDAD DE RESPUESTA 70,20 EMPATIA 75,17 ELEMENTOS TANGIBLES 66,67 SEGURIDAD 74,18

INDICE SATISFACCION DEL CLIENTE

71,84

Tabla 26: Índice de Satisfacción del cliente

76

74

72

70

68

66

64

62 FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

EMPATIA

ELEMENTOS TANGIBLES

SEGURIDAD

INDICE SATISFACCION DEL CLIENTE

Grafico 20. Índice Variable Satisfacción al cliente

105

Satisfacción Laboral y del Cliente

El anterior grafico muestra los índices de todas las dimensiones de la variable Satisfacción al cliente; esta obtuvo un índice general de 71.84%. En dicho grafico se mantiene una tendencia constante a establecer una ponderación en cada una de las dimensiones de esta variable, salvo en la dimensión relacionada con los elementos tangibles, el cual obtuvo una puntuación por debajo de la general, ubicándose en 66.67%; lo cual evidencia que en la opinión de los productores de seguros que gestionan sus tramites en las empresas de este grupo, las herramientas y las instalaciones en las que laboran todos los empleados de los diferentes CEP, podrían ser aun mejores, ya que un índice como este puede ser interpretado como algo aceptable. Por otra parte salvo esta dimensión, todas las puntuaciones de esta variable se encuentran ubicadas por encima de los 70 Pts los cual demuestra una opinión bastante positiva por parte de los productores de seguros sobre la gestión de los empleados del CEP. De igual forma es prudente señalar que si bien la opinión dada por los productores de seguros sobre la gestión de los empleados del CEP es positiva, también es necesario señalar que esta puede mejorarse, el hecho que el nivel de satisfacción de estos clientes se encuentre ubicado en 71.84 pts, muestra un nivel medio de satisfacción donde la empresa puede mantener los productores que tiene pero son pocos los nuevos que puede captar. Esto para un grupo de empresas aseguradoras es altamente positivo ya que una buena opinión de un cliente y sobre todo de este tipo de clientes que es quien lleva al cliente final las pólizas de seguros de la empresa, y en quien las personas que comprar las pólizas depositan su confianza al momento de comprar cada uno de estos servicios; ya que al ser lograda una opinión positiva de un productor o un corredor sobre la gestión de la empresa existe una mayor posibilidad de que el cliente final (la persona beneficiaria de la póliza) haga mas compra de productos con la misma empresa. En caso contrario de no existir una opinión positiva, la empresa corre el riesgo de que el productor o corredor de seguros, se marche de la empresa conjuntamente con su cartera de clientes, cual puede representar una gran pérdida en los balances anuales de la empresa.

106

Satisfacción Laboral y del Cliente

SATSIFACCIÓN LABORAL Y SATSIFACCIÓN DEL CLIENTE

80

satisfaccion laboral satisfaccion cliente

60

40

20

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

satisfaccion 67 63 64 65 61 64 67 62 62 73 laboral satisfaccion 73 70 75 67 74 cliente

80

y = 0,08x

2

- 0,5815x + 65,186 2

R = 0,5077

70 Polinómica

60

50 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011 1213 1415 Grafico 21. Correlación entre variables Satisfacción Laboral y Satisfacción del cliente

107

Satisfacción Laboral y del Cliente

En el anterior grafico se observa una el resultado de la correlación entre las dos variables de este estudio relacionadas estadísticamente, como lo son la satisfacción laboral y la satisfacción de los clientes. Como resultado fue obtenida una correlación no lineal (positiva) directamente proporcional de 0.5077. Un coeficiente como éste en un estudio que buscó establecer una relación estadística entre dos variables de gran complejidad como éstas, describe una relación entre estas variables de un 50.77%. Además de ellos dicha relación también es no lineal y positiva lo que implica que en el momento en el que una de las variables del estudio se vea afectada dicha modificación se dará de la misma forma e intensidad en la otra variable. Dicho coeficiente se encuentra expresado en una curva de regresión polinómica ya que fue ésta la que pudo explicar mejor la correlación existente entre las variables.

108

Satisfacción Laboral y del Cliente

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Las conclusiones de la investigación se basaron en el logro de los objetivos planteados a fin de explicar cual es la relación entre los índices de satisfacción del trabajador del centro de emisión de pólizas (CEP) y los índices de la satisfacción del cliente en un grupo asegurador para el presente año, dando los siguientes resultados: El nivel de satisfacción de los trabajadores del CEP en cuanto a la obtención de recompensas extrínsecas que se refieren a aquellas recompensas recibidas del entorno que le rodea, el contexto del trabajo obtuvo un índice total de 65,75, lo que quiere decir que estos trabajadores tiene un nivel de satisfacción media, en donde las subdimensiones que la componen que son en primer lugar la compensación directa obtuvo un índice de aceptación de 61,95 que se refiere a la remuneración regular y permanente que reciben los empleados por la prestación de sus servicios, en segundo lugar se encuentra la compensación indirecta que se refiere a aquellas recompensas que no son percibidas periódicamente y que se encuentran relacionadas con el desempeño del trabajador en su puesto de trabajo, lo que implica que se encuentren sujetas a controles organizacionales para su distribución, lo cual constituyen recompensas motivadoras para los individuos, obteniendo un índice general de 62,27, apenas variable a lo obtenido en el índice que midió la compensación directa, concluyendo que los trabajadores están medianamente satisfechos por este tipo de recompensas. En tercer lugar, se encuentran las recompensas no financieras que se refieren a aquellas cosas que no son retribuibles financieramente, sino a las percepciones de ellos referente a la calidad de las relaciones interpersonales, la supervisión recibida, las condiciones de trabajo y a la seguridad que sienten estos trabajadores en su puesto de trabajo, teniendo esto en cuenta, se obtuvo un índice general de 73,04, que se encuentra mucho más elevado que los dos tipo de recompensas mencionados anteriormente, lo que se puede inferir que los trabajadores se encuentran se 109

Satisfacción Laboral y del Cliente

encuentran en un nivel medio-alto, lo que quiere decir que ésta empresa les provee a sus empleados de buenas condiciones de trabajo que son apreciadas por sus trabajadores.

Por otro lado, para dar respuesta a nuestro segundo objetivo específico, que se refiere a determinar el índice de satisfacción de los trabajadores del CEP respecto a las recompensas intrínsecas se determinó un índice general de 64,40, en donde se puede decir que existe un nivel de satisfacción media, siendo las recompensas intrínsecas el placer o el valor que se derivan del contenido de una actividad laboral, obteniendo poca variación en los índices que estas recompensas abarcan, como lo es el logro, que se refiere a la consecución de los objetivos organizacionales e individuales planteados por medio de la solución efectiva de problemas y por la obtención de resultados exitosos en el desempeño del individuo en su puesto de trabajo con un índice de 67,32, siendo el índice más alto obtenido, por otro lado, la subdimensión con más bajo índice fue el referido a los ascensos con un total de 61,01, hallando del mismo modo, un nivel medio de satisfacción; entre éstos dos puntos se encuentran las subdimensiones referidas al reconocimiento con un índice de 63,08, oportunidad y crecimiento 64,41, responsabilidad 54,54, participación en las decisiones 63,86 y finalmente, trabajo mismo con 66,52.

De lo anterior se desprende nuestro tercer objetivo específico, que se refiere a determinar el índice de satisfacción de los trabajadores del CEP, siendo la satisfacción general el grado de concordancia entre las compensaciones que otorga la organización y los que piensa el individuo que debería recibir, obteniendo de esta manera un índice total de 65,08, lo que demuestra que los trabajadores del CEP tienen un nivel de satisfacción medio. En donde podría decirse entonces que para el caso de los trabajadores de este grupo asegurador la satisfacción media que ellos poseen no se debe a las compensaciones recibidas, entiéndase por esto sueldos y beneficios, y tampoco se debe a alguna política de reconocimiento de meritos o logros por parte de la empresa, ya que quedo evidenciado que para los ascensos y el reconocimiento de los meritos este grupo empresarial ha generado una mala impresión a sus empleados.

110

Satisfacción Laboral y del Cliente

Entonces, puede decirse que el elemento que creo la diferencia han sido el modo como el personal de la empresa ha logrado compenetrarse de modo tal que ha creado un equipo de trabajo de una gran solidez, y al cual si se le suma el alto grado de seguridad en los puestos de trabajo que ha proporcionado la empresa se obtiene como resultado un equipo de trabajo sólido que se mantiene en sus diferentes puestos de trabajo gracias a la enorme estabilidad que este grupo ofrece.

Por otro lado, en cuanto a la determinación de la satisfacción del cliente, se obtuvo un índice total de 71,84 representando así una satisfacción media-alta en cuanto a la gestión de los trabajadores del CEP, por medio del estudio de cinco dimensiones, entre los cuales, el índice más alto se obtuvo en la dimensión empatía que se refiere a la disposición de ofrecer a sus clientes comprensión y atención personalizada, con 75,17, mientras que el índice más bajo se obtuvo en la dimensión de elementos tangibles que se refiere a los elementos o herramientas que intervienen en el servicio, con un índice de 66,67 y en el medio las dimensiones de capacidad de respuesta con un 70,20, fiabilidad 72,97 y por último seguridad, con un índice total de 74,18.

Tendiendo esto en cuenta, se puede concluir que mediante la correlación estadística entre los índices de satisfacción del trabajador y los índices de satisfacción del cliente existe una correlación no lineal de dirección positiva de 0.5077, lo que quiere decir que existe una relación media entre éstas dos grandes variables, centro de estudio en esta investigación, En donde los índices resultados de las variable satisfacción del trabajador y satisfacción del cliente se describen en un 50,77%, donde puede concluirse que la relación entre estas variables es media. A continuación se presenta un resumen de las conclusiones de este estudio y de sus objetivos.

111

Satisfacción Laboral y del Cliente

Objetivos Objetivo General: Determinar la relación entre el índice de satisfacción percibido por lo trabajadores del centro de emisión de pólizas y el índice de satisfacción del cliente de un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007

Objetivo especifico: Analizar el índice de satisfacción de los trabajadores del centro de emisión de pólizas respecto a las recompensas extrínsecas que percibe en un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007

Objetivo especifico: Determinar el índice de satisfacción de los trabajadores del centro de emisión de pólizas respecto a las recompensas intrínsecas que percibe en un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007 Objetivo especifico: Determinar el índice de satisfacción de los trabajadores del centro de emisión de pólizas en un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007

Objetivo especifico: Determinar el índice de satisfacción del cliente (productor) de un importante grupo asegurador del área Metropolitana de Caracas para el año 2007

Conclusiones Se obtuvo un coeficiente de correlación de 0.5077, lo cual muestra una relación no lineal y positiva equivalente a un 50.77% entre las variable, satisfacción de los clientes y la variable, satisfacción de los empleados. Se obtuvo un índice general en esta dimensión de 65.75, donde también fue observado que el índice más alto de esta dimensión estaba relacionado con las recompensas no financieras, como por ejemplo la seguridad en el puesto y la estabilidad laboral, por otra parte estos trabajadores en relación a sueldos y beneficios sienten que la empresa podría mejorarlos ya que en su opinión la compensación tanto directa como indirecta obtuvieron índices bastante bajo en comparación con las recompensas no financieras. Se obtuvo un índice general en esta dimensión de 64.40, donde podría decirse que los trabajadores poseen un nivel de satisfacción que apenas cumple con sus expectativas y donde consideran que la empresa puede lograr una mejoría al respecto. Se obtuvo un índice general de satisfacción laboral de 65.08, tomando en cuenta que esta satisfacción está basada en las recompensas que perciben los trabajadores de los CEP, puede decirse dichos trabajadores poseen un nivel bajo de satisfacción en relación a éstas. Se obtuvo un índice general de Satisfacción del cliente de 71.84 lo cual muestra que existe un nivel de satisfacción en los productores que visitan estos CEP de tipo medio, donde estos perciben de manera positiva la gestión de los empleados de este centro, pero al mismo tiempo también consideran que la misma puede ser mejorada.

Tabla 27. Resumen de conclusiones y objetivos

112

Satisfacción Laboral y del Cliente

RECOMENDACIONES

Culminado este estudio, se hacen las siguientes recomendaciones:


Tomar en cuenta para futuras investigaciones tomar en cuenta más empresas para la generalización de los resultados.


Realizar la investigación en otros ramos de industria para comparar sus resultados de una rama de industria a otra.


Incorporar en el estudio otras variables relacionadas con la relación laboral, cultura organizacional, entre otras que puedan explicar la satisfacción del cliente, como lo son las expectativas que dependen de las características individuales, valores, costumbres, estilos de vida.

113

Satisfacción Laboral y del Cliente

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Sencianes Eva, Wahnón, Sylvia (2001). Influencia de los procesos de adiestramiento y compensación del personal en la satisfacción del cliente. Trabajo de Grado no publicado. Universidad Católica Andrés Bello. Caracas.

Serraf, G (1988). Diccionario metodológico de mercadotecnia. Editorial Trillas. México

Urquijo, José Ignacio (1992). Administración de sueldos y salarios. Tomo I. Caracas. U.C.A.B.

Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (2002). Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestrías y Tesis Doctorales.

U.S.M. (2001). Normas Para la elaboración, presentación y evaluación de los trabajos especiales de grado. Caracas. Venezuela.

Zeisel, Hans (1980). Dígalo con números. Segunda Edición. México. Fondo de Cultura Económica.

117

Satisfacción Laboral y del Cliente

ANEXOS

118

Satisfacción Laboral y del Cliente

ANEXO A CUESTIONARIO DE SATISFACCION LABORAL

119

Satisfacción Laboral y del Cliente

Cuestionario de Satisfacción de Empleados

El cuestionario que presentamos a continuación esta elaborado para obtener datos para la presentación del trabajo de grado de los bachilleres Christhian Fernández y Elba Villavicencio, para optar por el título de Lic. en Relaciones Industriales. Agradecemos la colaboración que pudiesen prestarnos respondiendo al presente cuestionario, recordándoles que la información obtenida es para fines académicos, y que las respuestas que usted seleccione sarán completamente confidenciales.

Instrucciones Para Contestar La Encuesta. Para contestar, Usted deberá: • Marcar con una X la opción que esté acorde con su respuesta. • Corrija cualquier respuesta que quiera cambiar.

Ejemplo: CA

DA

MD

ED

CD

La empresa valora los logros obtenidos por el personal.

La escala de respuesta que se presenta a continuación en la encuesta tiene la siguiente codificación:

• • • • •

CA: Completamente de Acuerdo DA: De Acuerdo MD: Medianamente de Acuerdo ED: En Desacuerdo CD: Completamente en Desacuerdo

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN 120

Satisfacción Laboral y del Cliente

CA

DA

MD

ED

La empresa valora los logros obtenidos por el personal. Cuando hago un excelente trabajo, mis logros son reconocidos. La empresa me da la oportunidad de desarrollarme a través de mi trabajo. Tengo oportunidad para pensar y actuar independientemente en mi puesto. La empresa me brinda la oportunidad de promoción dentro de mi puesto de trabajo. Tengo la autoridad para tomar decisiones que mejoren la calidad de mi trabajo. Me siento satisfecho con el trabajo que realizo y con el puesto que desempeño. El sueldo que percibo es acorde con la responsabilidad que tiene mi puesto de trabajo. Estoy de acuerdo con los días de bono vacacional que me pagan en la Organización Estoy conforme con los componentes que integran mi ingreso mensual. Estoy satisfecho con el porcentaje de aporte de la empresa a la caja de ahorro. Estoy de acuerdo con el porcentaje de contribución que realiza la empresa para el seguro de HCM. Estoy de acuerdo con el monto que cubre el seguro de vida y accidentes. Las relaciones en la empresa entre jefes y empleados son armónicas. Mi jefe me orienta hacia la obtención de las herramientas y recursos para hacer mi trabajo. El ambiente de trabajo facilita y motiva a cumplir con las labores asignadas. La empresa me ofrece estabilidad y seguridad en el puesto de trabajo. Siento que mi posición me permite obtener logros. Soy reconocido por mis aportes a los equipos en los cuales participo. Mi trabajo me permite un desarrollo constante. En mi puesto de trabajo tengo la posibilidad de asumir retos. La empresa me permite prepararme y alcanzar nuevos retos. Me siento alentado por mi supervisor a ampliar los límites de mi autoridad para tomar decisiones. Siento que en mi trabajo tengo la oportunidad de utilizar mis capacidades y desarrollar mis habilidades. Estoy satisfecho con el sueldo básico mensual que percibo. Estoy de acuerdo con los familiares que pueden ser incluidos en la póliza de HCM. Estoy de acuerdo con el porcentaje de contribución de la empresa para las primas de los familiares cubiertos por el seguro de HCM. Recibo retroalimentación continua de mi jefe inmediato. Son satisfactorias las condiciones ambientales: iluminación temperatura, limpieza, etc, bajo las cuales ejecuto mi trabajo. Me siento seguro en mi puesto de trabajo. Me siento satisfecho con los logros de los equipos de trabajo a los cuales pertenezco

121

CD

Satisfacción Laboral y del Cliente CA

DA

MD

ED

Mis jefes reconocen el trabajo que realizo, cuando cumplo o supero las metas establecida. Mi jefe promueve mi participación para un aprendizaje continuo. Me siento alentado a proponer nuevas y mejores formas de hacer las cosas. Mi jefe consulta mi opinión en las decisiones que pueden afectar mi trabajo. Los resultados obtenidos en mi puesto de trabajo son evaluados objetivamente. Me siento satisfecho por los logros de la empresa. Conozco las herramientas y los recursos disponibles para ayudarme a identificar mis necesidades de desarrollo. Las promociones son otorgadas en función de méritos. Estoy de acuerdo con las políticas salariales aplicadas por la organización. Los supervisores se muestran resueltos a escuchar las quejas o reclamos presentados por mí. El trabajo que realizo es reconocido por los demás miembros de la empresa. Estoy satisfecho con los programas de desarrollo existentes en la empresa. Todo el personal tiene la misma oportunidad de optar por un ascenso. Estoy satisfecho con el sueldo que percibo, con relación a otros cargos similares al mío en las diferentes áreas de la organización. Estoy satisfecho con la forma en que se reconocen los logros en la empresa. Estoy satisfecho con el sueldo que percibo, con relación a otros cargos similares al mío en otras organizaciones. Los reconocimientos que realizan mis jefes son otorgados oportunamente. Considero que la empresa otorga salarios competitivos. Me siento satisfecho con la periodicidad con que se reconocen mis logros y aportes. En general estoy satisfecho con la remuneración que percibo. En general me siento satisfecho de trabajar en esta empresa.

122

CD

Satisfacción Laboral y del Cliente

ANEXO B CUESTIONARIO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTS

123

Satisfacción Laboral y del Cliente

Cuestionario de Satisfacción del Cliente El cuestionario que presentamos a continuación esta elaborado para obtener datos para la presentación del trabajo de grado de los bachilleres Christhian Fernández y Elba Villavicencio, para optar por el título de Lic. En Relaciones Industriales. Agradecemos la colaboración que pudiesen prestarnos respondiendo al presente cuestionario, recordándoles que la información obtenida es para fines académicos, y que las respuestas que usted seleccione sarán completamente confidenciales.

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN I Parte (Marque con X la opción de acuerdo con su respuesta) 1.

En cuanto al tiempo de respuesta, el servicio que usted solicita es en general: Muy Rápido

2.

Rápido

Eficaz

Muy Lento

Normal

Poco Eficaz

Nada Eficaz

Las instalaciones de atención al público son apropiadas: Totalmente de acuerdo

4.

Lento

Opine sobre la eficacia en la resolución de trámites realizados: Muy Eficaz

3.

Normal

De acuerdo

Medianamente de acuerdo

Completamente en desacuerdo

En desacuerdo

El nivel de satisfacción en la obtención de respuestas a sus solicitudes es en general: Excelente

Buena

Regular

Mala

Muy Mala

II Parte Marque con una X en la opción que esté acorde con su respuesta. Ejemplo: Totalmente De acuerdo Fue amable

5.

De acuerdo

Medianamente De acuerdo

En Desacuerdo

Totalmente En Desacuerdo

X

Por favor, puntúe su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones; LA PERSONA QUE ME ATENDIÓ…. Totalmente De Medianament En Totalmente De acuerdo acuerdo e Desacuerdo En De Acuerdo Desacuerdo Fue amable Fue eficiente Fue paciente Me escucho atentamente Ofreció atención personalizada Entendió el problema Se expresaba de forma clara y fácil de entender Fue capaz de solucionar el problema Fue profesional Le transmite confianza Tiene conocimientos para atender mis inquietudes Fue rápido

124

Satisfacción Laboral y del Cliente

ANEXO C CURRICULUM VITAE JOSE R MARIN

125

Satisfacción Laboral y del Cliente

Currículum Vitae JOSÉ RAFAEL MARIN Urb Los Candiles, Residencias Gloria, Torre B apartamento 9 Naguanagua, Estado Carabobo Teléfono 0414.389.29.40 EXPERIENCIA PROFESIONAL Gerente Corporativo de Adiestramiento del Grupo Multinacional de Seguros (Multinacional de Seguros, Interbank Seguros, Seguros Guayana): Tres años de experiencia Nacional en Adiestramiento en formación de Intermediarios de seguros y ventas, dirección de equipos, formación técnica del personal en materia de Seguros. Inducción de Ejecutivos de recién Ingreso dentro del Grupo Multinacional Formación de nuevos Intermediarios de Seguros: Coordinación, seguimiento y evaluación de 22 cursos de formación a nivel nacional. Programa de Inducción Corporativa : 17 Conferencias de Inducción en nuestra sede de Caracas, dirigida a más de 40 nuevos Ejecutivos Conferencias sobre Calidad de Servicio y Atención al cliente: 6 Conferencias dictadas a Sucursales de Multinacional de Seguros Programa de Gestión Técnica de Seguros: 3 Conferencias dictadas al Grupo Multinacional de Seguros en Caracas, Puerto La Cruz y Maracaibo Diseño de planes de formación impartidos a más de 90 empleados. Conferencista Invitado a I y II Congreso Nacional de Ventas en Maracay por Door Training & Consulting DIRECCIÓN Colaborador en el diseño un plan de cohesión y fidelización de clientes TRAYECTORIA

PROFESIONAL

Desde 1993 Multinacional de Seguros C.A Ocupando diferentes cargos tales como Gerente Corporativo de Adiestramiento del Grupo Gerente de Vida y Accidentes Personales 126

Satisfacción Laboral y del Cliente

Gerente General de Multinacional Administradora de Riesgo y Salud Asistente a la Vicepresidencia Técnica Gerente de Adiestramiento de Multinacional de Seguros Desde 1985 hasta 1993 Seguros Carabobo Ocupando diferentes cargos tales como Asistente Actuarial Gerente de Riesgos de Personas Gerente de Adiestramiento

FORMACIÓN ACADÉMICA 1986-1995 UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA Licenciado en Ciencias Actuariales IDIOMAS Español: Lengua materna Inglés: Bien CONOCIMIENTOS INFORMÁTICOS Windows, Word, Excel, Power Point, Access, SPSS, Internet CURSOS PROFESIONALES Ventas Técnicas de Seguros I Congreso sobre práctica de Capital Humano en América Latina

127

Satisfacción Laboral y del Cliente

ANEXO D CURRICULUM VITAE MARIA J. GONCALVES

128

Satisfacción Laboral y del Cliente

MARIA JOSE GONCALVES RODRÍGUEZ C.I.V.- 6.849.330 FECHA DE NACIMIENTO:

18/09/65 EDO CIVIL: Casada DIRECCION: Montalban, Transversal 22, Res 747, piso 8, apto. 8-A TELEFONO: 471-22-49 Y 442-27-07 / C: 0416-8035836 / e-mail:[email protected] ____________________________________________________________________________ _________ EDUCACION:

UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. Caracas, Venezuela. De 2001 a 2005. Título a obtener Magíster en Sistemas de Información. (Presentación de Tesis)

UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. Caracas, Venezuela. De 2001 a 2004. Título Especialización en Sistemas de Información.

UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. Caracas, Venezuela. De 1991 a 1993. Título Magister en Relaciones Industriales. UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. Caracas, Venezuela. De 1983 a 1988. Título Licenciado en Relaciones Industriales . COLÉGIO TERESIANO. Caracas, Venezuela. De 1978 a 1983. Título Bachiller en Ciencias. COLÉGIO SAN JOSE DE TARBES. Caracas, Venezuela. De 1972 a 1978. ____________________________________________________________________________ _________ EXPERIENCIA LABORAL:

2005 RHEI Consultores Cargo: Asesor Gerencial Propósito del Cargo: Asesorar en el Sistema de Compensación y Evaluación Integral. Desarrollo de procesos de la función de Capital Humano a fin de presentar modelos prácticos enfocados en los clientes internos. Consultoría en modelos de Sistemas de dirección, negocio y apoyo de la organización bajo el enfoque de la aplicación de la norma ISO. 129

Satisfacción Laboral y del Cliente

Asesorar a la Gerencia en la implementación, mantenimiento y mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad. (Auditor Líder del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000. Serial lA2 /04/VE/8081).

2003: 2005 VIGIBANCA (CARTERA DE INVERSIONES, GRUPO BOD) Cargo: Gerente de Gestión de la Calidad Propósito del Cargo: Asesorar a la Presidencia y Gerencias en la implementación, mantenimiento y el desarrollo de políticas, normas y procedimientos de calidad con el propósito de proveer herramientas de gestión útiles que permitan dirigir y controlar los procesos de la organización a través de la dirección, control y ejecución de las auditorias de calidad, para establecer controles internos de los comités y mejorar la operación mediante la disminución de los costos y perdidas por fallas informando a la alta gerencia de una manera objetiva, oportuna e independiente del resultado de las operaciones que se realizan en la empresa a través de las auditorias realizadas. El objetivo trabajar para obtener y mantener la certificación ISO 9001:2000. La certificación ISO 9001:2000 se logró en marzo del 2004 con la acreditación de SEMCAMER y UKAS a través del ente certificador BVQI de Venezuela. La recertificación se otorgó nuevamente en septiembre del 2004 sin presentarse ninguna no conformidad en los procesos auditados. 2001:2002 CODADO Cargo: Especialista en Salarios Propósito del Cargo: Asesorar en el Sistema de Remuneración Integral. Líder de proyectos de Análisis, Descripción y Valoración de posiciones a fin de presentar modelos prácticos y adecuados a la metodología de procesos. Desarrollo de Encuesta Salariales y Beneficios. Consultoria en modelos de Sub-Sistemas de Recursos Humanos. 2000-2001: Aeropostal Alas de Venezuela C.A. Cargo: Asesor Externo de Recursos Humanos Propósito del Cargo: Asesorar en el Proyecto de Descripción y Valoración de Cargos. Desarrollar el Plan Salarial para el año 2000. 1998-2000: Easy Survey Corporation Cargo: Consultor del Sector Banca y Seguros Propósito del Cargo: Asesorar en materia de Recursos Humanos, Especialmente en el área de Compensación y Beneficios. Consolidar una cartera de clientes y participar en el crecimiento de la cartera de clientes del sector consumo masivo y medios. Desarrollar los proyectos en Descripción y Valoración de cargos. 1995-1998: Banco de Venezuela. Grupo Santader. Cargo: Gerente Clasificación y Remuneración de Cargos. Propósito del Cargo: Coordinar y controlar los procesos de Descripción, Clasificación y Remuneración de cargos. Administrar la nomina confidencial y participar en la planificación del presupuesto general de Recursos Humanos.

1994-1995:

Banco de Venezuela. 130

Satisfacción Laboral y del Cliente

Cargo: Gerente Administración de Personal. Propósito del Cargo: Coordinar y controlar los procesos de nomina de personal fijo y temporal. Mejorar los procesos liquidación, fideicomiso y nominas. Atender y responder a las solicitudes sindicales. 1990-1994: Banco de Venezuela. Cargo: Jefe de Dpto. Clasificación y Remuneración de Cargos. Propósito del Cargo: Coordinar, controlar y automatizar los procesos de Descripción, Clasificación, Remuneración y Evaluación efectiva de Desempeño. Optimizar el Sistema de nomina confidencial y administrarla.

1989-1990:

Banco de Venezuela.

Cargo: Analista de Personal de Reclutamiento y Selección. Propósito del Cargo: Seleccionar al personal de las oficinas área metropolitana y Dirección General. Diciembre87-Diciembre88: Colgate Palmolive

Cargo: Propósito del Cargo:

Tesista Universitario El objetivo fundamental del estudio de grado, fue una aproximación Cuantitativa de la Moral Laboral, para proveer de recomendaciones a la Empresa en el desarrollo de las políticas necesarias en el proceso de administración de Recursos Humanos.

Agosto87-Diciembre87: Cargo:

Colgate Palmolive Pasante

Propósito del Cargo:

Elaboración del Manual de Descripción de Cargo de la Empresa Colgate Palmolive, para la Dirección de Ventas, Mercadeo, Finanzas, Legal y RRHH, Producción e Informática. ____________________________________________________________________________ ________ DOCENCIA E INVESTIGACION:

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL. Período 2005. Cargo: Docente en la Cátedra: Desarrollo Organizacional (DO), PERH y SIRRHH.

Maestría en Recursos Humanos en la Dirección de Postgrado. UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. De 1998 a 2000. Cargo:

Profesora en la Cátedra Compensación y Beneficios: Equidad Interna. Escuela de Ciencias Económicas y Sociales en la especialidad de Relaciones Industriales. Tutora de Tesis de Relaciones Industriales y Recursos Humanos en la UCAB y la UCV. UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO. De 1993 a 2004. Cargo: Profesor Tutor de Tesis de Relaciones Industriales y Recursos Humanos en la UCAB y la UCV. ____________________________________________________________________________ ________ CURSOS DE ESPECIALIZACION:

Mario Vogel: AudiConsult:

Programación del Tablero de Comando. Herramientas de Calidad. Manejo de Acciones Preventivas y Correctivas

BVQI:

Certificación como Auditor Líder del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000. Serial lA2 /04/VE/8081 Curso N.- A17024.

VIGIBANCA:

Auditor Interno

VIGIBANCA:

Introducción al Sistema de Gestión de Calidad 131

Satisfacción Laboral y del Cliente

HAY GROUP:

Talleres de Descripción y Evaluación de Cargos, Administración de Salarios y Manejo de Encuestas Hay. Krygier Montilla y Asoc.: Administración de Sueldos y Salarios en Epoca de Inflación. E.G. Reingeniería de Procesos Eficiencia Gerencial y Productividad, S.A. Instituto Latinoamericano Programa Avanzado de Consultores (P.A.C.) De Organización y Sistemas Banco de Venezuela: Desarrollo de Habilidades de Supervisión y Capacidades para Dirigir. Aplicaciones de Software, Windows, Lotus, Excel, Harvard Grafics, y Power Point. ELS Language Centers Programa intensivo de Inglés en Atlanta, Georgia. Academia de Línguas Curso intensivo de Portugués da Madeira Asistencia a Seminarios y Conferencias:

• • • • • • • •

Conferencia de actualización en Derecho Laboral Compensación Salarial Directa e Indirecta. Informática aplicada a Recursos Humanos. Gerencia y Tecnología. Situación Laboral Venezolana. Taller sobre la modificación al decreto subsidio a la alimentación y al transporte y la suspensión Del ajuste al salario mínimo nacional. Taller Aplicación Efectiva de la Normativa Contractual en el Banco de Venezuela.

IDIOMAS:

Español Inglés nivel intermedio Portugués

132

Satisfacción Laboral y del Cliente

ANEXO E RESULTADOS DE LA ENCUENTA DE SATISFACCION LABORAL

133

Satisfacción Laboral y del Cliente

RESUMEN INDICADOR LOGRO RECONOCIMIENTO OPORTUNIDAD Y CRECIMIENTO RESPONSABILIDAD ASCENSO PARTICIPACION EN LAS DECISIONES TRABAJO MISMO INDICE DIMENSION INTRINSECA

INDICE 67,32 63,08 64,41 64,54 61,09 63,86 66,52 64,40

INDICADOR "LOGRO"

1.- La empresa valora los logros obtenidos por el personal. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 2 4 19 28 16 69

18.- Siento que mi posición me permite obtener logros Ponderación casos 2 6 Completamente en Desacuerdo 4 7 En Desacuerdo 6 35 Medianamente de Acuerdo 8 17 De Acuerdo 10 4 Completamente de Acuerdo Total 69

% 2,90 5,80 27,54 40,58 23,19 100,00

extensión 5,80 23,19 165,22 324,64 231,88 750,72

índice

% 8,70 10,14 50,72 24,64 5,80 100,00

extensión 17,39 40,58 304,35 197,10 57,97 617,39

índice

75,07

61,74

134

Satisfacción Laboral y del Cliente

33.-Me siento satisfecho con los logros de los equipos de trabajo a los cuales pertenezco Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo

Ponderación casos 2 2 4 3 6 8 10

Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

34 24 6 69

% 2,90 4,35 49,28 34,78 8,70 100,00

extensión índice 5,80 17,39 295,65 278,26 86,96 684,06

68,41

39.- Me siento satisfecho por los logros de la empresa. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos 2 4 4 10 6 26 8 26 10 3 69

% 5,80 14,49 37,68 37,68 4,35 100,00

extensión 11,59 57,97 226,09 301,45 43,48 640,58

índice

64,06

INDICADOR RECONOCIMIENTO

2.- Cuando hago un excelente trabajo, mis logros son reconocidos. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % extensión índice 0 0,00 0,00 9 13,04 52,17 21 30,43 182,61 33 47,83 382,61 6 8,70 86,96 69 100,00 704,35 70,43

19.- Soy reconocido por mis aportes a los equipos en los cuales participo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión 2 5 7,25 14,49 4 6 8,70 34,78 6 34 49,28 295,65 8 20 28,99 231,88 10 4 5,80 57,97 69 100,00 634,78

índice

63,48

135

Satisfacción Laboral y del Cliente

34.- Mis jefes reconocen el trabajo que realizo, cuando cumplo o supero las metas establecida. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % 2 2 2,90 4 7 10,14 6 8 10

33 22 5 69

47,83 31,88 7,25 100,00

extensión índice 5,80 40,58 286,96 255,07 72,46 660,87

66,09

44.- El trabajo que realizo es reconocido por los demás miembros de la empresa. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión índice 2 3 4,35 8,70 4 11 15,94 63,77 6 28 40,58 243,48 8 24 34,78 278,26 10 3 4,35 43,48 69 100,00 637,68 63,77

48.- Estoy satisfecho con la forma en que se reconocen los logros en la empresa. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión índice 2 8 11,59 23,19 4 8 11,59 46,38 6 31 44,93 269,57 8 20 28,99 231,88 10 2 2,90 28,99 69 100,00 600,00 60,00

50.- Los reconocimientos que realizan mis jefes son otorgados oportunamente Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión 2 8 11,59 23,19 4 12 17,39 69,57 6 27 39,13 234,78 8 19 27,54 220,29 10 3 4,35 43,48 69 100,00 591,30

índice

59,13

136

Satisfacción Laboral y del Cliente

52.- Me siento satisfecho con la periodicidad con que se reconocen mis logros y aportes. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión índice 2 3 4,35 8,70 4 14 20,29 81,16 6 37 53,62 321,74 8 12 17,39 139,13 10 3 4,35 43,48 69 100,00 594,20 59,42

INDICADOR OPORTUNIDAD Y CRECIMIENTO

3.- La empresa me da la oportunidad de desarrollarme a través de mi trabajo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 0 8 28 27 6 69

% extensión índice 0,00 0,00 11,59 46,38 40,58 243,48 39,13 313,04 8,70 86,96 100,00 689,86 68,99

20.- Mi trabajo me permite un desarrollo constante. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos 2 2 4 15 6 29 8 20 10 3 69

% 2,90 21,74 42,03 28,99 4,35 100,00

extensión 5,80 86,96 252,17 231,88 43,48 620,29

índice

62,03

35.- Mi jefe promueve mi participación para un aprendizaje continuo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión 2 4 5,80 11,59 4 9 13,04 52,17 6 27 39,13 234,78 8 24 34,78 278,26 10 5 7,25 72,46 69 100,00 649,28

índice

64,93

137

Satisfacción Laboral y del Cliente

40.- Conozco las herramientas y los recursos disponibles para ayudarme a identificar mis necesidades de desarrollo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión índice 2 2 2,90 5,80 4 14 20,29 81,16 6 29 42,03 252,17 8 21 30,43 243,48 10 3 4,35 43,48 69 100,00 626,09 62,61

45.- Estoy satisfecho con los programas de desarrollo existentes en la empresa. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión 2 2 2,90 5,80 4 11 15,94 63,77 6 31 44,93 269,57 8 23 33,33 266,67 10 2 2,90 28,99 69 100,00 634,78

índice

63,48

INDICADOR RESPONSABILIDAD

4.- Tengo oportunidad para pensar y actuar independientemente en mi puesto Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % extensión índice 0 0,00 0,00 12 17,39 69,57 25 36,23 217,39 25 36,23 289,86 7 10,14 101,45 69 100,00 678,26 67,83

138

Satisfacción Laboral y del Cliente

21.- En mi puesto de trabajo tengo la posibilidad de asumir retos. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión 2 1 1,45 2,90 4 16 23,19 92,75 6 30 43,48 260,87 8 18 26,09 208,70 10 4 5,80 57,97 69 100,00 623,19

índice

62,32

36.- Me siento alentado a proponer nuevas y mejores formas de hacer las cosas. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión índice 2 5 7,25 14,49 4 7 10,14 40,58 6 33 47,83 286,96 8 19 27,54 220,29 10 5 7,25 72,46 69 100,00 634,78 63,48

INDICADOR ASCENSO

5.- La empresa me brinda la oportunidad de promoción dentro de mi puesto de trabajo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 5 8 32 21 3

% 7,25 11,59 46,38 30,43 4,35

69

100,00

extensión índice 14,49 46,38 278,26 243,48 43,48 626,09

62,61

139

Satisfacción Laboral y del Cliente

22.- La empresa me permite prepararme y alcanzar nuevos retos. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión 2 5 7,25 14,49 4 10 14,49 57,97 6 31 44,93 269,57 8 19 27,54 220,29 10 4 5,80 57,97 69 100,00 620,29

índice

62,03

41.- Las promociones son otorgadas en función de méritos. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión 2 2 2,90 5,80 4 15 21,74 86,96 6 37 53,62 321,74 8 14 20,29 162,32 10 1 1,45 14,49 69 100,00 591,30

índice

59,13

46.- Todo el personal tiene la misma oportunidad de optar por un ascenso. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión 2 6 8,70 17,39 4 9 13,04 52,17 6 31 44,93 269,57 8 23 33,33 266,67 10 0 0,00 0,00 69 100,00 605,80

índice

60,58

INDICADOR PARTICIPACION EN LAS DECISIONES

6.- Tengo la autoridad para tomar decisiones que mejoren la calidad de mi trabajo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % 2 2 2,90 4 12 17,39 6 30 43,48 8 10

17 8 69

24,64 11,59 100,00

extensión índice 5,80 69,57 260,87 197,10 115,94 649,28

64,93

140

Satisfacción Laboral y del Cliente

23.- Me siento alentado por mi supervisor a ampliar los límites de mi autoridad para tomar decisiones. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión índice 2 7 10,14 20,29 4 12 17,39 69,57 6 32 46,38 278,26 8 13 18,84 150,72 10 5 7,25 72,46 69 100,00 591,30 59,13

37.- Mi jefe consulta mi opinión en las decisiones que pueden afectar mi trabajo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión índice 2 4 5,80 11,59 4 12 17,39 69,57 6 14 20,29 121,74 8 32 46,38 371,01 10 7 10,14 101,45 69 100,00 675,36 67,54

INDICADOR TRABAJO MISMO

7.- Me siento satisfecho con el trabajo que realizo y con el puesto que desempeño. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión índice 2 2 2,90 5,80 4 9 13,04 52,17 6 29 42,03 252,17 8 22 31,88 255,07 10 7 10,14 101,45 69 100,00 666,67 66,67

24.- Siento que en mi trabajo tengo la oportunidad de utilizar mis capacidades y desarrollar mis habilidades Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo Total

Ponderación casos % extensión índice 2 3 4,35 8,70 4 8 11,59 46,38 6 28 40,58 243,48 8 24 34,78 278,26 10 6 8,70 86,96 69 100,00 663,77 66,38

141

Satisfacción Laboral y del Cliente

COMPENSACION DIRECTA INDICADOR INDICE INGRESO MENSUAL

62,86 61,16

BONO VACACIONAL CESTA TICKET CAJA DE AHORRO

62,61 61,16

INDICE SUBDIMENSION

61,95

INDICADOR INGRESO MENSUAL

8.- El sueldo que percibo es acorde con la responsabilidad que tiene mi puesto de trabajo Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % 3 4,35 11 15,94 39 56,52 14 20,29 2 2,90 69 100,00

extensión 8,70 63,77 339,13 162,32 28,99 602,90

índice

60,29

25.- Estoy satisfecho con el sueldo básico mensual que percibo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación casos % 2 5 7,25 4 7 10,14 6 32 46,38 8 22 31,88 10 3 4,35 69 100,00

extensión 14,49 40,58 278,26 255,07 43,48 631,88

índice

63,19

42.- Estoy de acuerdo con las políticas salariales aplicadas por la organización. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % 3 4,35 10 14,49 22 31,88 29 42,03 5 7,25 69 100,00

extensión 8,70 57,97 191,30 336,23 72,46 666,67

índice

66,67

142

Satisfacción Laboral y del Cliente

47.- Estoy satisfecho con el sueldo que percibo, con relación a otros cargos similares al mío en las diferentes áreas de la organización. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % 7 10,14 12 17,39 27 39,13 20 28,99 3 4,35 69 100,00

extensión 20,29 69,57 234,78 231,88 43,48 600,00

índice

60,00

49.- Estoy satisfecho con el sueldo que percibo, con relación a otros cargos similares al mío en otras organizaciones. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % 5 7,25 9 13,04 33 47,83 16 23,19 6 8,70 69 100,00

extensión 14,49 52,17 286,96 185,51 86,96 626,09

índice

62,61

51.- Considero que la empresa otorga salarios competitivos. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación casos % 2 6 8,70 4 5 7,25 6 37 53,62 8 19 27,54 10 2 2,90 69 100,00

extensión 17,39 28,99 321,74 220,29 28,99 617,39

índice

61,74

143

Satisfacción Laboral y del Cliente

53.- En general estoy satisfecho con la remuneración que percibo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación casos % 2 3 4,35 4 0 0,00 6 43 62,32 8 21 30,43 10 2 2,90 69 100,00

extensión 8,70 0,00 373,91 243,48 28,99 655,07

índice

65,51

INDICADOR BONO VACACIONAL

9.- Estoy de acuerdo con los días de bono vacacional que me pagan en la Organización Ponderación

casos

%

extensión

índice

2 4 6 8 10

4 12 31 20 2 69

5,80 17,39 44,93 28,99 2,90 100,00

11,59 69,57 269,57 231,88 28,99 611,59

61,16

Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

INDICADOR CESTA TICKET

10.- Estoy conforme con los componentes que integran mi ingreso mensual. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación

casos

%

extensión

índice

2 4 6 8 10

4 12 28 21 4 69

5,80 17,39 40,58 30,43 5,80 100,00

11,59 69,57 243,48 243,48 57,97 626,09

62,61

144

Satisfacción Laboral y del Cliente

INDICADOR CAJA DE AHORRO

11.- Estoy satisfecho con el porcentaje de aporte de la empresa a la caja de ahorro Ponderación

casos

%

extensión

Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo

2 4 6 8

4 12 32 18

5,80 17,39 46,38 26,09

11,59 69,57 278,26 208,70

Completamente de Acuerdo

10

3 69

4,35 100,00

43,48 611,59

índice

61,16

INDICE SEGURO DE HOSPITALIZACION, CIRUGIA Y MATERNIADA (H.C.M.)

12.- Estoy de acuerdo con el porcentaje de contribución que realiza la empresa para el seguro de HCM Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación

casos

%

extensión

índice

2 4 6 8 10

5 13 27 20 4 69

7,25 18,84 39,13 28,99 5,80 100,00

14,49 75,36 234,78 231,88 57,97 614,49

61,45

27.- Estoy de acuerdo con los familiares que pueden ser incluidos en la póliza de HCM. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % 5 7,25 5 7,25 37 53,62 20 28,99 2 2,90 69 100,00

extensión 14,49 28,99 321,74 231,88 28,99 626,09

índice

62,61

145

Satisfacción Laboral y del Cliente

28.- Estoy de acuerdo con el porcentaje de contribución de la empresa para las primas de los familiares cubiertos por el seguro de HCM. Ponderación 2 4 6 8 10

Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

casos % 3 4,35 3 4,35 13 18,84 31 44,93 19 27,54 69 100,00

extensión 8,70 17,39 113,04 359,42 275,36 773,91

índice

77,39

INDICADOR SEGURO DE VIDA Y ACCIDENTES

13.- Estoy de acuerdo con el monto que cubre el seguro de vida y accidentes. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación

casos

%

extensión

2 4 6 8 10

12 10 24 21 2

17,39 14,49 34,78 30,43 2,90

34,78 57,97 208,70 243,48 28,99

69

100,00

573,91

índice

57,39

INDICADOR CALIDAD DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

14.-Las relaciones en la empresa entre jefes y empleados son armónicas. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación

casos

%

extensión

índice

2 4 6 8 10

3 5 19 25 17 69

4,35 7,25 27,54 36,23 24,64 100,00

8,70 28,99 165,22 289,86 246,38 739,13

73,91

146

Satisfacción Laboral y del Cliente

29.- La comunicación en la organización facilita la interacción entre supervisores y supervisados. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6

casos 5 8 6

% 7,25 11,59 8,70

extensión 14,49 46,38 52,17

8 10

29 21 69

42,03 30,43 100,00

336,23 304,35 753,62

De Acuerdo Completamente de Acuerdo

índice

75,36

INDICADOR SUPERVISION

15.- Mi jefe me orienta hacia la obtención de las herramientas y recursos para hacer mi trabajo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación

casos

%

extensión

índice

2 4 6 8 10

3 11 26 25 4 69

4,35 15,94 37,68 36,23 5,80 100,00

8,70 63,77 226,09 289,86 57,97 646,38

64,64

30.- Recibo retroalimentación continua de mi jefe inmediato. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación casos % 2 5 7,25 4 8 11,59 6 21 30,43 8 17 24,64 10 18 26,09 69 100,00

extensión 14,49 46,38 182,61 197,10 260,87 701,45

índice

70,14

38.- Los resultados obtenidos en mi puesto de trabajo son evaluados objetivamente. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 7 10 22 26 4

% 10,14 14,49 31,88 37,68 5,80

extensión 20,29 57,97 191,30 301,45 57,97

índice

69

100,00

628,99

62,90

147

Satisfacción Laboral y del Cliente

43.- Los supervisores se muestran resueltos a escuchar las quejas o reclamos presentados por mí. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % 1 1,45 11 15,94 38 55,07 16 23,19 3 4,35 69 100,00

extensión 2,90 63,77 330,43 185,51 43,48 626,09

índice

62,61

INDICADOR CONDICIONES DE TRABAJO

16.- El ambiente de trabajo facilita y motiva a cumplir con las labores asignadas. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % 3 4,35 7 10,14 10 14,49 36 52,17 13 18,84 69 100,00

extensión 8,70 40,58 86,96 417,39 188,41 742,03

índice

74,20

31.- Son satisfactorias las condiciones ambientales: iluminación temperatura, limpieza, etc., bajo las cuales ejecuto mi trabajo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos % 2 2,90 9 13,04 14 20,29 18 26,09 26 37,68 69 100,00

extensión 5,80 52,17 121,74 208,70 376,81 765,22

índice

76,52

148

Satisfacción Laboral y del Cliente INDICADOR SEGURIDAD EN EL PUESTO

17.- La empresa me ofrece estabilidad y seguridad en el puesto de trabajo Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación

casos

%

extensión

índice

2 4 6 8 10

3 5 18 15 28 69

4,35 7,25 26,09 21,74 40,58 100,00

8,70 28,99 156,52 173,91 405,80 773,91

77,39

% 1,45 10,14 24,64 30,43 33,33 100,00

extensión 2,90 40,58 147,83 243,48 333,33 768,12

32.- Me siento seguro en mi puesto de trabajo. Completamente en Desacuerdo En Desacuerdo Medianamente de Acuerdo De Acuerdo Completamente de Acuerdo

Ponderación casos 2 1 4 7 6 17 8 21 10 23 69

índice

76,81

149

Satisfacción Laboral y del Cliente

ANEXO F RESULTADOS DEL INSTRUMENTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

150

Satisfacción Laboral y del Cliente

RESUMEN DIMENSIONES FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA EMPATIA ELEMENTOS TANGIBLES SEGURIDAD

INDICES 72,97 70,20 74,07 79,89 74,18

INDICE SATISFACCION DEL CLIENTE

74,26

DIMENSION FIABILIDAD 2.

Opine sobre la eficacia en la resolución de trámites realizados:

Muy lento Lento Normal Rápido Muy rápido

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 1 5 61 102 8 177

% 0,56 2,82 34,46 57,63 4,52 100,00

extensión 1,13 11,30 206,78 461,02 45,20 725,42

índice

72,54

5. Por favor, puntúe su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones; LA PERSONA QUE ME ATENDIÓ…. 5.2 Fue eficiente

Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 3 21 27 99 27 177

% 1,69 11,86 15,25 55,93 15,25 100,00

extensión 3,39 47,46 91,53 447,46 152,54 742,37

índice

74,24

151

Satisfacción Laboral y del Cliente

5.7 Se expresaba de forma clara y fácil de entender Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

Ponderación casos % extensión 2 12 6,78 13,56 4 19 10,73 42,94 6 29 16,38 98,31 8 88 49,72 397,74 10 29 16,38 163,84 177 100,00 716,38

índice

71,64

5.9 Fue profesional Ponderación 2 Totalmente Desacuerdo 4 Desacuerdo 6 Medianamente de acuerdo 8 De Acuerdo 10 Totalmente de acuerdo

casos 6 20 41 89 21 177

% 3,39 11,30 23,16 50,28 11,86 100,00

extensión 6,78 45,20 138,98 402,26 118,64 711,86

índice

71,19

5.11 Tiene conocimientos para atender mis inquietudes Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

Ponderación casos % extensión 2 4 2,26 4,52 4 8 4,52 18,08 6 37 20,90 125,42 8 105 59,32 474,58 10 23 12,99 129,94 177 100,00 752,54

índice

75,25

DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA 1.

En cuanto al tiempo de respuesta, el servicio que usted solicita es en general:

Muy lento Lento Normal Rápido Muy rápido

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 2 12 83 73 7 177

% 1,13 6,78 46,89 41,24 3,95 100,00

extensión 2,26 27,12 281,36 329,94 39,55 680,23

índice

68,02

152

Satisfacción Laboral y del Cliente 4. El nivel de satisfacción en la obtención de respuestas a sus solicitudes es en general: Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 1 17 71 81 7 177

% 0,56 9,60 40,11 45,76 3,95 100,00

extensión 1,13 38,42 240,68 366,10 39,55 685,88

índice

68,59

5. Por favor, puntúe su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones; LA PERSONA QUE ME ATENDIÓ…. 5.8 Fue capaz de solucionar el problema Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

Ponderación casos 2 4 4 12 6 57 8 73 10 31 177

% 2,26 6,78 32,20 41,24 17,51 100,00

extensión 4,52 27,12 193,22 329,94 175,14 729,94

índice

72,99

5.12 Fue rápido Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 1 15 51 104 6 177

% 0,56 8,47 28,81 58,76 3,39 100,00

extensión 1,13 33,90 172,88 470,06 33,90 711,86

índice

71,19

153

Satisfacción Laboral y del Cliente

DIMENSION EMPATIA

5. Por favor, puntúe su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones; LA PERSONA QUE ME ATENDIÓ…. 5.1 Fue amable Ponderación 2 Totalmente Desacuerdo 4 Desacuerdo 6 Medianamente de acuerdo 8 De Acuerdo 10 Totalmente de acuerdo

casos 0 1 20 139 17 177

% 0,00 0,56 11,30 78,53 9,60 100,00

extensión 0,00 2,26 67,80 628,25 96,05 794,35

índice

casos 3 9 65 76 24 177

% 1,69 5,08 36,72 42,94 13,56 100,00

extensión 3,39 20,34 220,34 343,50 135,59 723,16

índice

79,44

5.3 Fue paciente Ponderación 2 Totalmente Desacuerdo 4 Desacuerdo 6 Medianamente de acuerdo 8 De Acuerdo 10 Totalmente de acuerdo

72,32

5.4 Me escucho atentamente Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

Ponderación 2 4

casos 0 11

% 0,00 6,21

extensión 0,00 24,86

6 8 10

55 87 24 177

31,07 49,15 13,56 100,00

186,44 393,22 135,59 740,11

índice

74,01

5.6 Entendió el problema Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

Ponderación 2 4 6 8 10

casos 0 15 79 58 25 177

% 0,00 8,47 44,63 32,77 14,12 100,00

extensión 0,00 33,90 267,80 262,15 141,24 705,08

índice

70,51

154

Satisfacción Laboral y del Cliente

DIMENSION ELEMENTOS TANGIBLES

3.

Las instalaciones de atención al público son apropiadas: Ponderación 2 4 6 8 10

Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

casos % extensión 1 0,56 1,13 15 8,47 33,90 39 22,03 132,20 51 28,81 230,51 71 40,11 401,13 177 100,00 798,87

índice

79,89

DIMENSION SEGURIDAD

5. Por favor, puntúe su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones; LA PERSONA QUE ME ATENDIÓ….

5.5 Ofreció atención personalizada Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

Ponderación 2 4

casos 0 15

% 0,00 8,47

extensión 0,00 33,90

6 8 10

56 76 30 177

31,64 42,94 16,95 100,00

189,83 343,50 169,49 736,72

Ponderación 2 4

casos 0 8

% 0,00 4,52

extensión 0,00 18,08

6 8 10

53 94 22 177

29,94 53,11 12,43 100,00

179,66 424,86 124,29 746,89

índice

73,67

5.10 Le transmite confianza Totalmente Desacuerdo Desacuerdo Medianamente de acuerdo De Acuerdo Totalmente de acuerdo

índice

74,69

155

Satisfacción Laboral y del Cliente

ANEXO G RECOMENDACIONES DE LOS EXPERTOS QUE VALIDARON LOS INSTRUMENTOS

156