Trato digno al Ciudadano Contraloría Municipal de Envigado — Área de Participación Ciudadana En la Contraloría Municipal de Envigado sabemos lo importante que es brindar una buena atención al ciudadano realizándola de manera oportuna, pertinente, veraz, respetuosa, tolerante y enfocada al ciudadano; para así garantizar el buen funcionamiento de la entidad y formar ciudadanos de bien con el mayor conocimiento en el saber administrativo público y la normativa vigente. Calle 38A Sur N°43-36, Envigado Teléfono: 3394050 Correo electrónico: [email protected] Www.contraloriaenvigado.gov.co

Por ello, ponemos al alcance de todos ustedes esta ruta del “Trato digno al Ciudadano” y garantizar así un verdadero ejercicio de participación ciudadana.

1.DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS

Son derechos de la ciudadanía y usuarios: 







Conocer y obtener información en forma correcta y actualizada acerca de los productos y servicios. Ser informado de manera precisa y oportuna acerca de los requisitos del servicio y la atención. Exigir el cumplimiento prestación del servicio.

de

los

plazos

de

Presentar derechos de petición, consultas, quejas, reclamos, solicitudes de información, sugerencias y demás requerimientos y recibir respuesta correcta, oportuna y pertinente a las mismas.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS  





Recibir un trato digno y respetuoso. Tener igualdad de trato, acceso a los bienes y servicios, es decir, no ser discriminado por razón alguna. Exigir la reserva de su información. Ser resarcido con la mayor brevedad, por los montos cobrados en exceso.

Son deberes de los ciudadanos y usuarios: 

Conocer los requisitos del servicio.



Hacer uso del servicio de conformidad con las condiciones previamente establecidas.



Adoptar las medidas de seguridad necesarias para proteger la información que le suministra la entidad.



Velar por la privacidad y la seguridad del uso de su identificación y de sus claves.



Cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le entregan.



Cumplir con los requerimientos técnicos necesarios para acceder a los servicios en los que se emplean las Tecnologías de Información y Comunicaciones—TIC´S-.

DEBERES DE LOS CIUDADANOS 







Solicitar, en forma oportuna documentos y/o servicios.

y

respetuosa,

Estar informado debidamente acerca de los documentos y trámites. Seguir los procedimientos de atención establecidos por la institución para cada trámite.

Respetar al servidor que lo atiende.

Son deberes de los ciudadanos y usuarios: 

Respetar al servidor que lo atiende.



Conocer los plazos para retirar los documentos solicitados.



Verificar el documento que se le entrega.







Respetar el clima organizacional dentro de las oficinas de la institución. Mantener la confidencialidad que le solicite la entidad con relación a las condiciones del servicio.

DEBERES DE LOS CIUDADANOS

2.DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTO DEL ÁREA DE PARTICPACIÓN CIUDADANA

Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas, denuncias y/o consultas ciudadanas: La Contraloría Municipal de Envigado cuenta con el área de participación ciudadana que tiene como responsabilidad llevar a cabo el procedimiento para el trámite de peticiones, quejas, denuncias y/o consultas ciudadanas. El objeto de este procedimiento es Atender de acuerdo con la normatividad aplicable los derechos de petición, las quejas, las denuncias o las consultas que se reciban en la Contraloría Municipal, relacionadas con la vigilancia de la gestión fiscal y las funciones administrativas inherentes a su propia organización.

¿Cuáles son los procedimientos

del Área de Participación Ciudadana?

Procedimiento de capacitación ciudadana en el control social, promoción y acompañamiento de veedurías: El objeto de este procedimiento se basa en describir el procedimiento de capacitación ciudadana en el control social promoción y acompañamiento de veedurías y asignar las responsabilidades que corresponden a cada una de las etapas de los mismos.

En el procedimiento para el trámite de peticiones, quejas,

denuncias

y/o

consultas

ciudadanas,

la

Ley 1437 de 2011 en su artículo 14 establece los siguientes términos para resolver la solicitud del ciudadano así: TRAMITES Petición

TIEMPOS 15 días siguientes a la recepción

Petición de Documentos

10 días siguientes a la recepción

Consultas

30 días siguientes a la recepción

Peticiones entre autoridades

10 días siguientes a la recepción

3. TIEMPO DE ENTREGA DE LOS PROCEDIMIENTOS Nota: Las denuncias por actos de corrupción que reciban las entidades públicas deben ser trasladas al competente. Al ciudadano se le informará el traslado, sin perjuicio de las reservas de ley. Para el procedimiento de capacitación ciudadana los tiempos son de manera continua, y dependen de las

actividades planeadas por el Área de Participación Ciudadana.

La Contraloria Municipal de Envigado tiene como horario para presentar las peticiones, quejas, denuncias y/o consultas ciudadanas de lunes a jueves de 7:00am- 12pm y de 02:00 pm- 06:00 pm; viernes es de 7:00am- 12m y de 01:00- 05:00 pm. La Atención a este servicio en la entidad se presta en el primer piso para personas con atención prioritaria y en el tercer piso. Adicionalmente el servicio también se puede acceder por la página web de la entidad.

4.HORARIO, PUNTO DE ATENCION Y DEPENDENCIA La

dependencia

encargada

de

adelantar

dichos

trámites es la de Comunicaciones y Relaciones Públicas, Área de Participación Ciudadana.

La Contraloría Municipal de Envigado cuenta con canales que integran los medios de servicio al ciudadano y que van en concordancia con las políticas de las tecnologías de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y redes sociales.

Las

consideraciones

generales

para

la

interacción con el ciudadano a través de redes sociales están establecidas por el Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones,

e

igualmente

en

el

Plan

Estratégico Institucional de la entidad.

5. CANALES DE ATENCIÓN VIRTUAL Recomendaciones generales:  El servidor público es responsable del uso de su cuenta de correo, razón por la cual no debe permitirle a terceros acceder. 





El correo electrónico institucional no debe usarse para temas personales, ni para enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar a la entidad. Seguir el protocolo establecido por la entidad con relación al uso de plantillas y firmas. Imprimir los correos electrónicos únicamente en los casos en que sea absolutamente necesario manipular o conservar una copia en papel.

La contraloría Municipal de Envigado cuenta en su página web www.contraloriaenvigado.gov.co con el trámite de recepción de peticiones, quejas, denuncias, consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, lo que permite al usuario conocer los tiempos y el estado de su trámite.

¿Como tramitar a través de la página web? Tipo de solicitud: En este espacio el usuario debe clasificar el tipo de solicitud que quiere ser atendido por la Contraloría. (quejas, peticiones, denuncias, reclamos, felicitación, sugerencia, consultas). 

Es importante tramitar nombre completo, tipo de identificación, fecha de nacimiento, teléfono fijo y/o celular, medio de respuesta (e-mail, teléfono, carta, presencial, internet), dirección, género.



Descripción de la PQRS:

El usuario debe describir cuál es el asunto que requiere sea tramitado por la Contraloría Municipal de Envigado y en caso de contar con documentos soporte, estos deben ser adjuntados en la parte inferior como lo indica la imagen. Una vez finalizado el trámite, el sistema le enviara a su correo el número de radicado de su solicitud para darle seguimiento al trámite realizado por el ente de control mediante el Área de Participación Ciudadana.

¿Como tramitar a través de la página web?

ENLACES www.contraloriaenvigado.gov.co Redes sociales:

Página de Gobierno en Línea: Programa.gobiernoenlinea.gov.co