UNIVERSIDAD

FACULTAD DE ADMINISTRACION HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

Carrera de Administración Hotelera

COMPETENCIAS REQUERIDAS PARA SELECCIONAR A LOS GERENTES GENERALES DE HOTELES 5 ESTRELLAS EN LIMA METROPOLITANA SEGÚN LA PERSPECTIVA DE LOS GERENTES DE RECURSOS HUMANOS Monografía para optar por el Título Profesional de Licenciado en Administración Hotelera

Bachiller: Aurelio Juniors Vásquez Sánchez

La Molina (Lima, Perú) 2016

RESUMEN

En la actualidad, el talento humano es la clave para poder responder a las nuevas necesidades del mercado hotelero donde se enfoca un negocio basado en la gestión y servicios basados en las personas. Debido a esto, los requerimiento actuales del sector demandan un gerente con capacidades que van a más allá del conocimiento, donde las habilidades, actitudes y la personalidad juegan un rol importante. Este estudio tuvo como objeto analizar las competencias necesarias para un gerente general hotelero bajo la perspectiva de los gerentes de recursos humanos de los hoteles cinco estrellas de Lima Metropolitana, realizando un estudio exploratorio de tipo descriptivo con un enfoque cuantitativo. Entre los resultados se observan que las capacidades en el área de conocimiento se enfocan en la gestión de calidad y recursos humanos, así como en el dominio de idiomas, conocimientos de marketing y análisis de mercado. Respecto a las habilidades, actitudes y personalidad, obtuvo un mayor énfasis la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los objetivos y metas, como a la vez, su gusto por el trabajo, la habilidad para el trabajo en equipo y tener iniciativa. Se recomienda una investigación cualitativa con el fin de poder profundizar a detalle cada variable como a su vez, y una revisión de la malla curricular por parte de las entidades educativas.

Palabras clave: Competencias, habilidades, talento humano, gestión, hoteles.

ABSTRACT

Actually, human talent is the key to answer the new necessities of the hotel market where the business is focus on management and services based on people. For that, the actual market’s requirements demand a manager with skills beyond knowledge, where skills, attitude and personality play an important role. This research highlights the target, analyzing the competences needed for a hotel general manager based on the perspective of human resources managers of five star hotels in Lima, making an exploratory – descriptive study with a quantitative approach. Among the main results, knowledge competences are focusing on management for quality and human resources, also the ability to speak foreign languages, marketing skills and market analysis. Among those skills, the attitudes and personality, efficiency and effectiveness in meeting goals, as well as enjoying the position, the necessary tools to work effectively in groups and having drive and initiative. The recommendation is to do a qualitative research for a deeper investigation, and analyze the hotel management’s career from a university's viewpoint.

Keywords: Competences, skills, human talent, management, hotel.

INTRODUCCION

El turismo es una de las principales actividades económicas a nivel mundial. Genera el 9.8% del GDP1 y abarca 284 millones de empleos para el 2016, se proyecta suministrar 370 millones de empleos para el 2026. En la actualidad, de once trabajos en el mundo, una posición es correspondiente al turismo. A su vez, el Perú aporta directamente sobre viajes y turismo en un 3.8% del GDP (WTTC, 2016). Asimismo, el turismo es la tercera fuerza económica en el Perú, ha mantenido un crecimiento constante los últimos 10 años y registra una tasa promedio de 9% anual (MINCETUR, 2014). Según los datos de PromPerú para el año 2015, el ingreso de turistas internacionales a nuestro país llega a casi 3.5 millones de personas, lo cual significa un aumento de 7.5% a comparación del 2014. Según el Índice de Competitividad de Viajes y Turismo (TTCI), desarrollado por el Foro Económico Mundial (FEM) para el ranking 2015, Perú ha logrado un notable ascenso a comparación de años anteriores donde se posicionaba en el lugar 69 para el 2011 y luego descendió al lugar 73 para el 2013, pero para el año 2015 se denota un salto notable al pasar a la posición 58, quince posiciones ascendentes. Además, para el año 2005 solo se contaban con 12 marcas hoteleras internacionales, cuya cifra se ha duplicado para el 2016. Además, las inversiones hoteleras ascenderían a $790 millones de dólares entre el 2015 al 2017. (MINCETUR, 2016). Asimismo, Sancho (2001) sostiene que la hotelería es uno de los principales segmentos del turismo. Tiene una relación directa con el turismo, ya que sin esta no existiría la hospitalidad. Vela por la satisfacción, la percepción de la calidad y posible regreso del turista al destino. A la vez señala, que cuanto más competitiva sea la industria turística es más elevada los estándares de calidad, en la búsqueda de satisfacer las necesidades de sus clientes, aumentar la competitividad del destino de manera integral y contribuir con el desarrollo del turismo.

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GDP (EN): Gross Domestic Product. PBI (ES) (Producto Bruto Interno): es el valor total de los bienes y servicios producidos en un país durante un periodo determinado.

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Dicho esto, la función de los gerentes hoteleros es de mucha importancia para el manejo del hotel. A diferencia de otros gerentes, la hospitalidad es la prestación de un servicio al cliente con distintas necesidades, lidiando con productos perecederos que requieren venta inmediata (Guerrier, 2000). Kay & Moncarz (2004) determinan que los profesionales

de

alojamiento

deben

ser

adecuadamente

equipados

con

los

conocimientos, las destrezas y habilidades necesarias para que puedan hacer frente a los retos de la industria y garantizar su éxito en el futuro. A su vez, las competencias para una administración efectiva han cambiado, anteriormente era imprescindible conocimientos sobre planeación, organización, motivación, coordinación y control; en la actualidad se requiere implementar competencias enfocadas en las relaciones humanas donde la comunicación interpersonal, trabajo en equipo, la visión y la creatividad, etc., son claves para su eficacia. Las habilidades humanas de un gerente de hotel son parte importante de sus competencias, debido a que interactúa constantemente con sus clientes, personal, superiores y colegas. Un gerente de hotel debe saber escuchar las necesidades de su personal y poder resolverlas con el fin de generar un clima de confianza (Walo, 2000). Por lo tanto, Kay & Moncarz (2004) declaran que es oportuno volver a examinar los requisitos necesarios para los administradores para tener éxito en el entorno del alojamiento actual. A razón del grado de competitividad que envuelve al sector hotelero, las empresas buscan profesionales con un grado de competencias que puedan atender sus exigencias. Este estudio pretende poder analizar las competencias profesionales que son importantes para los administradores hoteleros en los hoteles de lujo. Tiene como objetivo poder identificar las principales competencias y habilidades requeridas por el sector hotelero para poder ejercer sus funciones satisfactoriamente. Para esto se realizó una investigación a los gerentes de los hoteles 5 estrellas de Lima Metropolitana, considerándose debido a que esta ciudad congrega la mayoría de hoteles de lujo en el Perú.

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COMPETENCIAS

Competencias Generales En la actualidad, el nivel de competitividad tiene un crecimiento muy rápido impulsado por los efectos de la globalización, la apertura de nuevos mercados, el mejor desenvolvimiento del comercio electrónico y el auge de las telecomunicaciones. Dichos factores han generado un mayor poder a los consumidores para estar informados y una impaciencia por satisfacer rápidamente sus necesidades, deseos, expectativas e incluso sus fantasías (Castro, 2012). Bajo esta perspectiva, las empresas están exigidas a compensar el nuevo nivel de exigencia de sus consumidores, con la capacidad de poder satisfacer sus necesidades en tiempos donde la fidelidad del consumidor es volátil. Camino (2005) resalta la importancia que tienen los servicios en la economía y la sociedad. El comercio internacional servicios representa un 17% del total de flujos considerando bienes, servicios, rentas y transferencias. A su vez, la Organización Mundial de Comercio (WTO) señaló que los países en desarrollo representan el 34% del comercio mundial en el 2014. Berry (1998) afirma que el talento humano es la clave para responder a las necesidades de cambios en el comportamiento de la relación entre oferta – demanda en las instituciones dedicadas a la gestión y producción de servicio puro basado en las personas. En la actualidad, los directivos de las compañías están conscientes que se puede marcar la diferencia a través de su talento humano, que el desarrollo profesional y su compromiso con sus colaboradores es fundamental (Cardona, 1999); además, Pfeffer (1998) agrega que el éxito de una compañía no depende de una buena estrategia, sino de una adecuada implantación. La implantación depende principalmente del colaborador que pertenece a la empresa, como es tratado, de sus capacidades y competencias, y sus esfuerzos por contribuir con la empresa Para definir el concepto de competencia, Fornari señala que: “La competencia es un término que apareció como una exigencia del proceso de globalización y del fenómeno de transformación productiva, que ubica a la

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competitividad como el núcleo central de la economía globalizada, apuntando a la necesidad de un nuevo perfil de trabajador” Leme (2005) define la competencia a través de tres pilares base, “conocimiento, habilidad y actitud”. El conocimiento responde al saber, lo que se puede aprender a través de las universidades, libros, trabajo y la vida cotidiana. La habilidad es el saber hacer, lo que se utiliza los conocimientos en el día a día. Y la actitud es lo que hace que las personas ejerciten las habilidades de un determinado conocimiento, el querer hacer. De tal manera “saber” y “saber hacer” pertenecen a las competencias técnicas que pueden ser aprendidas, mientras que el “querer hacer” pertenece a las competencias de comportamiento. Por lo tanto, las competencias se clasifican en dos, las competencias técnicas que se basa en poseer conocimientos sobre un tema y aplicarlo efectivamente en el ejercicio del empleo y las competencias genéricas que se basan en las características individuales, como la motivación, actitud, características de personalidad, etc. (Agut et al, 2003).

Competencias aplicadas al turismo Bonilla & Navarrete (2004) indican que en los negocios hoteleros, el capital humano es el medio para crear una ventaja competitiva. Debido a esto, los gerentes deben tener la capacidad de poder desarrollar el mejor desenvolvimiento de su equipo de trabajo. Este equipo debe de contar con los conocimientos, habilidades técnicas y solución de problemas para poder lograr los objetivos a través de los distintos retos que presente el mercado. Esto lleva a replantear las funciones gerenciales en el desarrollo de las relaciones humanas como en la dirección del personal. Las competencias de la nueva economía se enfocan en la interacción con los empleados y la facilitación de recursos requeridos para el desenvolvimiento idóneo de sus funciones. Fornari (2006) aporta lo siguiente: “ […] se verifica el alcance del sector turístico en las diversas sub-áreas como gastronomía, alimentos y bebidas, hospedaje, mantenimiento, finanzas, gestión, entre otras, donde el profesional debe tener acceso a una propuesta de formación profesional

4

que lo capacite a actuar en un mundo con la economía globalizada y con nuevos paradigmas de gestión, entretenimiento, marketing y operación del sector de servicios.” A su vez Ribeiro (2004) complementa que la educación del Bachiller debe permitir al egresado los conocimientos teóricos de las disciplinas junto con la experiencia práctica, proporcionando las herramientas que permitan la interpretación del fenómeno, llevando a la par las competencias exigidas por los diversos segmentos del sector. Por su parte, Anafarta et al. (2007) comprende las competencias en cuatro grandes áreas que son de importancia para la gestión del sector hotelero: competencias relacionadas al conflicto con personas; competencias relacionadas con la gestión de actividades, competencias que reflejen sensibilidad a factores externos y competencias personales que se relacionen con la eficacia. Finalmente, Trigo (1998) afirma que el nuevo profesional del turismo debe estar actualizado, en una búsqueda constante de auto-desarrollo, con objetivos definidos y estar acorde a las necesidades del mercado. Por lo tanto, no se admite un egresado en sector que solo cuente con título de bachiller; esto debe estar reforzado además de conocimientos adicionales, como habilidades en tecnologías de la información, dominio de idiomas extranjeros, experiencias laborales en el exterior, capacidad de resolver conflictos, dinamismo, creatividad, entre otros.

Objetivo General Con el presente estudio se pretendió describir las competencias requeridas para elegir a los gerentes generales de hoteles cinco estrellas en la ciudad de Lima Metropolitana, según la perspectiva de los gerentes de recursos humanos

Objetivos Específicos 1. Describir las competencias requeridas de los gerentes generales de los hoteles cinco estrellas según a las competencias relacionadas con las áreas de conocimiento y formación desde la perspectiva de los gerentes de recursos humanos. 5

2. Describir las habilidades requeridas de los gerentes generales de los hoteles cinco estrellas según a las competencias relacionadas con las áreas de habilidades, actitudes y personalidad desde la perspectiva de los gerentes de recursos humanos.

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Tipo y Diseño de Investigación Este estudio es una investigación exploratoria de tipo descriptivo y de corte cuantitativo. La investigación buscó analizar cuáles son las competencias necesarias para los gerentes hoteleros que laboran en los hoteles de Lima Metropolitana. El objetivo fue identificar las principales competencias y habilidades requeridas por el sector hotelero desde el punto de vista de los gerentes de recursos humanos debido a su participación activa en la selección de personal.

Participantes Se seleccionó los hoteles de cinco estrellas de Lima Metropolitana, debido a que esta ciudad congrega la mayoría de hoteles de lujo en el Perú según el Directorio Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos para el 2015 emitido por MINCETUR. Se optó por aplicar el instrumento a los gerentes de recursos humanos de los hoteles debido a que son los encargados directos de la selección de empleados, MINCETUR establece dieciséis hoteles en la categoría de cinco estrellas para Lima Metropolitana. Asimismo, en la TABLA N°1 se muestra los nombres de los hoteles, el distrito de procedencia, el año de su apertura y la cantidad de trabajadores para cada hotel.

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Tabla N° 1 Hoteles 5 Estrellas de Lima Metropolitana

Nombre

Distrito

Año de Apertura

N° de Trabajadores

Belmont Miraflores Park Hotel Casa Andina Private Collection Miraflores Double Tree El Pardo Hotel Hilton Lima Miraflores Hotel Estelar Miraflores Hotel Miramar JW Marriott Hotel Lima Sol de Oro Suites Hotel Sheraton Lima Hotel & Convention Center Country Club Lima Hotel Los Delfines Melia Lima Hotel Sonesta Hotel El Olivar Swissotel Lima The Westin Lima Hotel & Convention Center Hotel & Spa Golf Los Incas

Miraflores Miraflores Miraflores Miraflores Miraflores Miraflores Miraflores Miraflores Lima San Isidro San Isidro San Isidro San Isidro San Isidro San Isidro Surco

Feb. 1997 Mar. 2003 Dic. 1996 Dic. 2012 Sep. 2008 Sep. 2007 Ene. 2000 Jun. 1989 Mar. 1973 Jul. 1998 Jul. 1997 Jul. 2000 Dic. 1998 Nov. 1996 Jul. 2011 Ago. 1998

213 300 223 226 200 63 596 147 379 N/C 372 146 365 419 550 108

Fuente: MINCETUR – SUNAT - INEI Elaboración: Propia *N/C: No brindó la información por considerarla clasificada.

Técnicas e Instrumentos Los datos se recopilaron a partir de un instrumento de preguntas cerradas, elaboradas en base a las escala Likert de 5 puntos definiendo 1 como “Sin Importancia”; 2 como “Poca Importancia”, 3 como “Importante”, 4 como “Muy Importante” y por último, 5 como “Indispensable”. Dicho instrumento elaborado por Alves et Al. (2012) se divide en dos dimensiones: “Competencias relacionadas a las áreas del conocimiento y la formación” y “Competencias relacionadas a las habilidades, actitudes y personalidad”. El instrumento cuenta con cincuenta competencias a evaluar, asignando diecinueve competencias para la primera dimensión, y treinta y uno competencias para la segunda dimensión. Las variables seleccionadas fueron basadas en una serie de autores referidos a las competencias y habilidades de gestores hoteleros: Agut et al. (2003), Fornari (2006), Anafarta et al. (2007), D’Elia (1997), entre otros.

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Procedimiento Se elaboró un instrumento y se contactó a los dieciséis gerentes de recursos humanos de los hoteles de cinco estrellas de Lima Metropolitana en el mes de Junio. Se envió el instrumento vía electrónica que debían entregar el instrumento diligenciado en un plazo no mayor a quince días. Finalmente se obtuvo la respuesta de siete gerentes. Posteriormente se elaboró un guión para dirigirse al encuestado: “Yo, Junior Vásquez, estudiante de la Facultad Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía de la Universidad de San Ignacio de Loyola, me encuentro escribiendo una monografía para obtener el Título de Licenciado y al mismo tiempo estoy recolectando información para mi proyecto de investigación. Espero que pueda brindarme unos minutos de su tiempo para poder completar el instrumento”. El levantamiento de información se limita a ser una encuesta con opciones múltiples de respuesta cerrada, no se presenta la opción de ampliar y/o refutar las respuestas brindadas. A su vez, el proceso fue de manera electrónica y no se puede dar una impresión subjetiva del encuestado en base al preciso momento de realizar la encuesta. En la sección “ANEXOS” se puede observar el formato de la encuesta.

Análisis de datos El análisis de los datos se realizó mediante Qualtrics, se elaboró la encuesta por este medio debido a la facilidad de su difusión y una clara visión de los resultados. Además las respuestas obtenidas no cuentan con la identificación individual debido a que se prefiere preservar la discreción de los encuestados.

RESULTADOS

Competencias relacionadas a las áreas del conocimiento y la formación Comprendido en un estudio de 19 competencias relacionadas con el conocimiento y formación. De acuerdo con las respuestas obtenidas por los gerentes de recursos humanos, se observa que las respuestas se encuentran entre el rango de 8

“importante” a “indispensable”; a su vez ninguna de las preguntas fue consideraba por los encuestados como de “poca importancia” o “sin importancia” Como se aprecia en la TABLA N° 2, se muestra el instrumento elaborado por Alves et Al. (2012) para su primera dimensión de competencias, dichas relacionadas al área de conocimiento y formación. Desde un punto de vista de los gerentes de recursos humanos, cuales son los aspectos más importantes a detallar con las que debería contar un gerente general.

Conocimiento de la Legislación Aplicada a Hotelería Conocer las Políticas Nacionales y Regionales de Turismo Conocer los Procesos de Contratación de Personal y Servicios Tercerizados Conocimiento de Salud y Prevención de Riesgos en el Trabajo Curso de Especialización Gestión de Eventos

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43% 29% 43% 57% 29% 29% 57% 43% 71%

57% 71% 43% 0% 71% 14% 29% 43% 29%

4.57 4.71 4.29 3.57 4.71 3.57 4.14 4.29 4.29

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43%

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86%

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0% 0%

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71% 43%

14% 14%

4.00 3.71

Muy Importante

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Importante

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Poca Importancia

Media

Gestión de la Calidad Gestión de Recursos Humanos Gestión Financiera Gestión de Alimentos y Bebidas Dominio de Otros Idiomas Conocimientos en Informática Conocimientos Técnicos del Sector Conocimiento de Productos y Servicios Turísticos Conocimientos en Gestión de Hospedaje Conocimiento del Perfil y Comportamiento del Consumidor Gestión Comercial (ventas) Capacidad de coordinación de las actividades del Área de Turismo Conocimiento de Marketing y Análisis de Mercado

Sin Importancia

VARIABLES

Indispensable

Tabla N° 2 Competencias relacionadas a las áreas del conocimiento y la formación

Fuente: Alves, T. et al. (2012). Competencias y habilidades necesarias de los gestores de hoteles de lujo y súper lujo.

De las respuestas brindadas, once respuestas obtuvieron una media entre 4 y 5, estableciendo un rango entre “muy importante” y “indispensable”, mientras que ocho 9

respuestas obtuvieron una media entre 3 y 4, estableciendo un rango entre “importante” y “muy importante”. En la TABLA N° 3 se muestran las competencias más valoradas por los gerentes de recursos humanos respecto a las competencias relacionadas al área de conocimiento y formación para los gerentes generales de los hoteles cinco estrellas.

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29% 29% 43% 14% 43% 43% 71%

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4.71 4.71 4.57 4.57 4.29 4.29 4.29

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43%

43%

4.29

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57% 57% 71%

29% 29% 14%

4.14 4.14 4.00

Muy Importante

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Importante

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Poca Importancia

Media

Gestión de Recursos Humanos Dominio de Otros Idiomas Gestión de la Calidad Conocimiento de Marketing y Análisis de Mercado Gestión Financiera Conocimiento de Productos y Servicios Turísticos Conocimientos en Gestión de Hospedaje Conocimiento del Perfil y Comportamiento del Consumidor Conocimientos Técnicos del Sector Gestión Comercial (ventas) Curso de Especialización

Sin Importancia

VARIABLES

Indispensable

Tabla N° 3 Competencias más valoradas relacionadas al área de conocimiento y formación de acuerdo a su jerarquía

Elaboración: Propia en base a resultados

Las respuestas más destacadas fueron cuatro; “gestión de calidad”, “gestión de recursos humanos”, “dominio de otros idiomas” y “conocimientos en marketing y análisis de mercado” obteniendo una media mayor a 4.5 cada una. La “gestión de calidad” para los gerentes de recursos humanos tiene un alto grado de importancia en el desarrollo de la compañía, donde los gerentes generales juegan un rol importante como directores del rumbo que debe seguir el hotel. Al ser una empresa directa de servicios, la satisfacción de los clientes es un punto a detallar constantemente que requiere una evaluación constante de la misma. Gadotti (2008) señala que el sector servicios ha incorporado una oferta cada vez mayor. Siendo como consecuencia la necesidad de incorporar herramientas de gestión de calidad, que hasta la

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fecha había sido aplicado solo para empresas productoras de bienes, en busca una visión orientada a la satisfacción de bienes. A su vez, al ser una empresa clasificada en el rubro de servicios, la “gestión de recursos humanos” va de la mano con el desarrollo de la gestión de calidad. Según señala Go & Govers (2000), el papel de recursos humanos es de suma importancia debido a que influencia en la gestión del destino turístico ya que para que lograr que un destino conserve su posición de líder es necesario una muy alta calidad de su oferta. En tiempos donde la globalización tiene protagonismo, la apertura de nuevos mercados y los consumidores tienen acceso a una mayor serie de recursos. Los consumidores están en una búsqueda constante e impacientes de satisfacer sus necesidades (Castro, 2012). Lo cual genera una mayor cartera de clientes de distintas partes del mundo, donde se hablan distintas lenguas, distintas formas de vida, entre otros; y la oferta debe adaptarse al consumidor. Así lo señala el código ético mundial para el turismo elaborado por la OMT: “Tanto las comunidades receptoras como los agentes profesionales locales habrán de aprender a conocer y a respetar a los turistas que los visitan, y a informarse sobre su forma de vida, sus gustos y sus expectativas. La educación y la formación que se impartan a los profesionales contribuirán a un recibimiento hospitalario de los turistas.” “Conocimiento de marketing y análisis de mercado” también representa una de las competencias más importantes debido a que se necesita un constante análisis de lo que demanda el mercado, a su vez el marketing da el soporte a los gerentes para aplicar estrategias que faciliten alcanzar un mayor posicionamiento en el mercado para poder garantizar el logro de los objetivos y el éxito como organización. En base a esto, las estrategias de marketing son de suma importancia al momento de orientar las actividades de ventas de la organización por un camino idóneo, en fin de preservar sus intereses propios y conformidad de su entorno (López & Ortiz, 2008). Otro punto a resaltar es la “gestión financiera”, considerara como muy importante e indispensable por la mayoría de los encuestados. Debido a la importancia actual de las finanzas en la toma de decisiones empresariales. Así lo explica Pisón (2001), la gestión financiera ofrece los conocimientos necesarios para llevar a cabo una 11

adecuada gestión empresarial y financiera de la empresa. Independientemente del rubro de la empresa, el conocimiento en finanzas permite poder tener un mejor análisis de la situación económica de la empresa para la toma de decisiones. Por otro lado, son importantes los conocimientos los productos y servicios turísticos, y a la vez en gestión de hospedaje. Debido a que, como gerente general de una organización de este rubro, no solo importa los conocimientos generales sobre gestión sino que también se necesita una gerente con el conocimiento relacionados con el área.

Competencias relacionadas con las habilidades, actitudes y la personalidad Comprendido en un estudio de 31 competencias relacionadas con habilidades, actitudes y personalidad. De acuerdo con las respuestas obtenidas por los gerentes de recursos humanos se observa que así como en la primera dimensión acerca de conocimientos y formación, las respuestas para esta dimensión se encuentran entre el rango de “importante” a “indispensable”; a su vez ninguna de las preguntas fue consideraba por los encuestados como de “poca importancia” o “sin importancia” Como se aprecia en la TABLA N° 4, se muestra el instrumento elaborado por Alves et Al. (2012) para su segunda dimensión de competencias, dichas relacionadas al área de habilidades, actitudes y personal. Desde un punto de vista de los gerentes de recursos humanos, cuales son los aspectos más importantes a detallar como habilidades, actitudes y personalidad con las que debería contar un gerente general.

0% 0% 43% 0%

29% 86% 57% 86%

71% 0.14 0.00 0.14

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Muy Importante

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Importante

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Poca Importancia

Media

Que le guste lo que hace Saber comunicarse eficientemente Ser ético y difundir la ética y la postura profesional Equilibrio emocional en la toma de decisiones Eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los objetivos y metas Saber prestar servicios de calidad

Sin Importancia

VARIABLES

Indispensable

Tabla N° 4 Competencias relacionadas con las habilidades, actitudes y la personalidad

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Tener espíritu de liderazgo Saber lidiar con situaciones conflictivas, siendo capaz de mantener la eficiencia bajo presión Autoconfianza en su capacidad de alcanzar los objetivos en el empleo Ser paciente y respetar a las personas Habilidad para trabajar en equipo Tener iniciativa Capacidad para administrar el tiempo con eficiencia Tener disposición y elevado grado de compromiso con la profesión Tener capacidad de adaptarse a los cambios Ser responsable de sus actos y decisiones Saber lidiar con las personas y las relaciones interpersonales Poseer razonamiento lógico para analizar y diagnosticar situaciones Ser dinámico y saber tomar decisiones con dinamismo Estar siempre actualizándose a través de lecturas de temas dirigidos al sector Aplicar técnicas básicas de motivación del personal Ser determinado Habilidad de persuasión Tener espíritu emprendedor Innovar, ser creativo y visionario Tener una amplia formación cultural Buscar constantemente nuevas oportunidades Saber utilizar las nuevas tecnologías y equipamientos Sentido crítico Consciencia de detalles y atención para patrones de calidad Cuestionarse continuamente

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3.57 3.43 4.14 3.71 4.43 4.29 3.86 4.00 3.86

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Fuente: Alves, T. et al. (2012). Competencias y habilidades necesarias de los gestores de hoteles de lujo y súper lujo.

De las respuestas brindadas, solo una respuesta fue señala como “indispensable” por todos los encuestados, mientras que dieciocho respuestas obtuvieron una media entre 4 y 5, estableciendo un rango entre “muy importante” y “indispensable”, mientras que doce respuestas obtuvieron una media entre 3 y 4, estableciendo un rango entre “importante” y “muy importante”. En la TABLA N° 5 se muestran las competencias más valoradas por los gerentes de recursos humanos respecto a las competencias relacionadas al área de habilidades, actitudes y personalidad para los gerentes generales de los hoteles cinco estrellas.

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Eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los objetivos y metas Que le guste lo que hace Tener iniciativa Habilidad para trabajar en equipo Saber prestar servicios de calidad Poseer razonamiento lógico para analizar y diagnosticar situaciones Innovar, ser creativo y visionario Tener espíritu de liderazgo Tener capacidad de adaptarse a los cambios Ser dinámico y saber tomar decisiones con dinamismo Tener una amplia formación cultural Saber comunicarse eficientemente Equilibrio emocional en la toma de decisiones Saber lidiar con las personas y las relaciones interpersonales Habilidad de persuasión Ser paciente y respetar a las personas Capacidad para administrar el tiempo con eficiencia Ser responsable de sus actos y decisiones Estar siempre actualizándose a través de lecturas de temas dirigidos al sector Saber utilizar las nuevas tecnologías y equipamientos

Media

Indispensable

Muy Importante

Importante

Poca Importancia

VARIABLES

Sin Importancia

Tabla N° 5 Competencias más valoradas relacionadas al área de habilidades, actitudes y personalidad de acuerdo a su jerarquía

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57% 71% 71% 71% 43% 86% 86%

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Elaboración: Propia en base a resultados

La respuesta más resaltante fue “eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los objetivos y metas” donde todos los encuestados declararon de manera unánime que es “indispensable”. Debido a esto, se puede deducir que se busca que los gerentes generales sean personas consistentes a lo largo de tiempo de su gestión, con un claro enfoque en los objetivos y metas a los cuales la organización quiere lograr. A su vez, la competencia “que le guste lo que hace” y “tener iniciativa” obtuvieron la segunda puntuación más alta con una media de 4.71. Esto resalta uno de los puntos más importantes para la vocación profesional. Más allá del interés monetario que se busca para gozar de una estabilidad económica, los profesionales en el área deben contar una disposición a la tolerancia de las peculiaridades de la industria, como

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laborar en días feriados, fines de semana, o asistir a laborar sin previa anticipación debido a algún imprevisto durante el día de descanso. “Tener espíritu de liderazgo” y “Saber lidiar con las personas y las relaciones interpersonales” son también otro de los factores importantes como gerente. En la actualidad, además de los conocimientos técnicos y experiencia laboral, se valora que el gerente cuente con habilidades de comunicación asertiva, poder relacionarse con los demás y la capacidad de dirigir a un grupo de personas efectivamente, así como lo plantea Goleman: “Las aptitudes humanas constituyen el principal ingrediente que lleva a la excelencia laboral y muy especialmente al liderazgo”. Para tener un panorama general, se observa que las competencias tienen una aceptación positiva dentro de los encuestados, ninguna de las respuestas brindadas se marcó como “sin importancia” o “muy poca importancia”. La encuesta para esta dimensión permite concluir que las habilidades, actitudes y personalidad necesarias para el puesto de gerente general de hotel no solo se basa en unas cuantas, sino en una serie de las mismas que permitan al gerente desarrollar un buen desenvolvimiento durante el ejercicio de sus funciones. Como lo explica Drucker (2002), el director del mañana deberá de aprender cuando ordenar y cuando actuar como socio; donde las competencias técnicas no son suficientes para la nueva era, donde saber cómo llegar a los empleados, poder motivarlos, capacitarlos y proveer su bienestar son habilidades que en la actualidad son requeridas.

DISCUSION

El mercado actual se encuentra en un nivel de competitividad con estándares de crecimiento cada vez más altos debido a los diferentes factores; como la globalización, nuevos mercados, comunicaciones más desarrolladas, mejora económica, la intención de visitar lugares nuevos y lejanos del hogar, entre otros. Todo estos factores generan que las empresas demanden estar mejor preparadas para poder satisfacer las nuevas

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demandas que viene cambiando constantemente y donde la fidelidad de los consumidores se encuentra en un cambio constante debido a la basta oferta. Los gerentes generales son los encargados de la dirección de las empresas, según sea el resultado de su gestión podrá llevar a la organización al éxito o al fracaso. Debido a esto, la nueva demanda de gerentes ya no solo conlleva a una serie de conocimientos técnicos y formativos, además se requieren habilidades, actitudes y personalidad. Como señala Faust & Gadotti (2011), la semejanza en las fortalezas tangibles de las empresas representan una amenaza si no se evalúa los factores externos e internos en la búsqueda de ventajas competitivas y una buena elección en la toma de decisiones. Por lo tanto, Bonilla & Navarrete (2004) determinan que las empresas hoteleras deben crear una ventaja competitiva a través de su capital humano. Debido a esto, este estudio buscó poder identificar cuáles son las competencias necesarias para los gerentes generales hoteleros según los gerentes de recursos humanos de los hoteles cinco estrellas de la ciudad de Lima Metropolitana, Perú. La contribución que puede brindar este estudio es de poder dar una referencia acerca de las competencias y habilidades con las que debe contar las nuevas personas egresadas o en proceso próximo de participar en el mercado hotelero a un nivel gerencial. Al mismo tiempo, poder generar una retroalimentación al respecto de los programas de administración hotelera, este estudio se puede usar como referencia para poder verificar si las competencias en las áreas previamente señaladas forman parte de la malla curricular de la carrera. De los resultados en la primera dimensión sobre las competencias relacionadas con las áreas de conocimiento y formación para los gerentes hoteleros, se cita un mayor énfasis en la gestión de la calidad y recursos humanos, así como el conocimiento de idiomas extranjeros, marketing y análisis de mercado. No obstante, las áreas de gestión financiera y comercial, y los conocimientos de los servicios turísticos y gestión de hospedaje también fueron resaltadas. Respecto a la segunda dimensión sobre las competencias relacionadas con las habilidades, actitudes y personalidades cabe señalar que existe un mayor énfasis en la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los objetivos y metas; así mismo es de mucha importancia que al gerente le guste lo que hace, tenga la habilidad para trabajar en equipo y cuente con iniciativa. Por lo tanto, los gerentes deben tener no solo capacidades técnicas de conocimiento y formación, sino 16

que estas deben estar acompañadas de habilidades, aptitudes y personalidades que puedan desarrollar relaciones humanas efectivas tanto con los colaborados como con las personas que del entorno. Así como lo aclara Chávez (2013), el gerente deber tomar iniciativa para desarrollar y perfeccionar habilidades gerenciales con el fin de mejorar su nivel de competitividad. En conclusión las organizaciones buscan en la actualidad profesionales competentes de acuerdo a los nuevos requerimientos del mercado para ir más allá de las necesidades básicas de conocimiento, donde la experiencia en el campo y una serie de valores para el desarrollo personal son requeridas. Debido a que este estudio es exploratorio de tipo descriptivo, se recomienda para una futura investigación, aplicar un enfoque cualitativo para poder profundizar a detalle los factores de cada dimensión a fin de crear una discusión enriquecedora que permita debatir más a detalle. A pesar que la investigación no llegó a encuestar al total de la población, según la fórmula de López (2005) para calcular el tamaño de la muestra representativa de un universo aplicando el 90% de confianza, siete encuestados es lo mínimo que se requiere para que la muestra sea confiable para este estudio. Por lo tanto, esta investigación se puede tomar como referencia para tener una idea al respecto de las nuevas necesidades del actual mercado hotelero. La demanda de profesionales con una serie de competencias, que ya no son del todo técnicas, debería ser tomada en cuenta por las universidades. Como lo menciona Damm & Szmulewicz (2007), las universidades como entidades educativas que forman a los recursos humanos que van a ocupar los cargos de mayor envergadura dentro de las organizaciones, deben estar de acorde a las necesidades del sector productivo con el fin de producir egresados que sean absorbidos por el mercado laboral y este sea beneficiado al contar con el colaborador a fin que la organización sea más competitiva.

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ANEXOS 1. Encuesta Yo, Junior Vásquez, estudiante de la Facultad de Hotelería de la USIL, me encuentro escribiendo una monografía para obtener el Título de Licenciado y al mismo tiempo estoy recolectando información para mi proyecto de investigación. Espero que pueda brindarme unos minutos de su tiempo para poder completar el instrumento 1. Como Gerente de Recursos Humanos, encargado de la selección de personal, Cuáles considera que son "Las competencias relacionadas a las áreas del conocimiento y la formación" que requiere el Gerente General de un hotel?

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2. Como Gerente de Recursos Humanos, encargado de la selección de personal, Cuáles considera que son "Las competencias relacionadas a las áreas de habilidades, actitudes y la personalidad" que requiere el Gerente General de un hotel?

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