El Cliente Satisfecho y su Verdadero Impacto en las organizaciones Juan Francisco Pérez [email protected] Asesor: Dr. José Barragán Codina

Abstract: The purpose of this paper is to show how the management of customer satisfaction is the best strategy to be use to achieve a successful organization, also by showing how the design of a good quality system, in which the organization reflects its goals, may be the most powerful tool for business success. While there are many elements in a model of service quality, these may vary. In general we can say that these models are determined by three fundamental concepts are: strategy, system and people. These concepts set the standard for the design and implementation of the service, focusing the necessary resources to satisfy the customer. Finally the organization will get the benefits of having satisfied customers and their impact, which are fundamental for the growth of any organization. Keywords: Customer satisfaction, Quality Service, Service Strategy, Systems, Voice of the Customer.

Resumen: El propósito de este documento es mostrar como la gestión de la satisfacción del cliente es la mejor estrategia que se puede utilizar para lograr una organización exitosa, mostrando como el diseño de un buen sistema de calidad, en el cual la organización plasma sus objetivos y metas, puede ser el arma más poderosa para el éxito de un negocio. Si bien hay muchos elementos que conforman un modelo de calidad en los servicios, éstos pueden variar. En general se puede decir que estos modelos, se determinan por tres conceptos fundamentales y son: estrategia, sistema y gente. Estos conceptos marcarán la pauta para el diseño y ejecución del servicio, enfocando los esfuerzos que sean necesarios para satisfacer a al cliente. Para terminar se verán los beneficios que se obtienen de tener a los clientes satisfechos y su impacto, los cuales son fundamentales y punta de lanza para el crecimiento de cualquier organización. Keywords: Cliente satisfecho; Calidad en el servicio; Estrategia de servicio; Sistemas; Voz del cliente.

Introducción: En la actualidad la gran demanda de servicios en los mercados altamente competitivos ha obligado a las organizaciones a centrar sus esfuerzos en ofrecer servicios con un alto nivel de calidad basando su estrategia en cumplir cabalmente la satisfacción de sus clientes siendo esto el reto a vencer. Los clientes satisfechos son la clave del éxito en todas las organizaciones de servicio, por lo cual las organizaciones deben de buscar métodos para lograr niveles de satisfacción mayores que su competencia. Y la única forma de hacerlo es teniendo fundamentos de que es lo que satisface al cliente y en base a esto diseñar tu servicio. Es claro que la satisfacción al cliente es una ventaja competitiva para cualquier organización la cual determina la competitividad y supervivencia del negocio. Aunque muchas organizaciones saben que cumplir la satisfacción de sus clientes es la mejor forma de lograr el éxito, la mayoría fracasa, no por la falta de empeño en la calidad de sus servicio, si no por la mala planeación de esta. La calidad en el servicio debe ser un acto planeado delicadamente en el cual la organizaciones deben asegurase que los objetivos estén estrechamente vinculados con los elementos que conforman su sistema de calidad, teniendo en cuenta que esto, es algo que nace de un profundo análisis de las necesidades del mercado y el conocimiento preciso de las expectativas de cada uno de sus clientes. Este articulo no trata de responder ni dar soluciones milagrosas de cómo tener una organización exitosa, trata de darte las bases para crear una estrategia sólida de servicio al cliente, estando orientada por completo a la satisfacción de él y darte a conocer como los sistemas de calidad en el servicio tienen un gran impacto en el retorno de negocio para tu organización. El primer paso para esto, es entender claramente como se integran los pilares de nuestra pirámide para la satisfacción del cliente, cada uno de estos tendrá un gran impacto en tu intención de lograr que tu servicio cuente con una ventaja competitiva contra tus competidores. Otro punto importante que se discutirá en es la forma en la cual las organizaciones deben ver a sus clientes teniendo en cuenta que son algo más que una operación momentánea que genera una utilidad presente, el cliente debe ser visto como un activo real de tu organización el cual te proporcionara no solamente dividendos presentes, sino también beneficios a largo plazo que serán determinantes para el crecimiento y desarrollo de una organización.

La calidad en el servicio: se puede definir como la capacidad de cumplir con las expectativas y necesidades de cada unos de nuestros clientes. Este concepto va mas allá de las fronteras que conocemos y a las cuales el mercado está acostumbrado. Según la carta empresarial Quality Assurance Report afirma que solo cuando una empresa conoce con precisión la clase de servicio que sus clientes esperan y responde el 100% de las veces a estas expectativas con un precio que sus clientes están dispuestos a pagar, se puede decir que ofrece un excelente servicio a su cliente. En el siglo XXI diferentes industrias compiten exhaustivamente por los mercados mediante, innovación el desarrollo de tecnologías a bajo costo y la mejora continua en la calidad de sus productos. ¿Pero que hay después de esto? ¿Acaso es esto lo que solo esperamos como consumidores o necesitamos algo mas allá en la adquisición de un producto o servicio. La calidad en el servicio no simplemente es una ventaja en la carrera por los mercados, el servicio debe ser considerado como una herramienta más de venta así

como un atributo que determine la competitividad y la supervivencia del negocio a largo plazo. Para los consumidores de esta época el servicio es el nuevo parámetro que utilizan para juzgar el desempeño de una empresa. De ahí nace la obligación de crear una estrategia de servicio que este conjugada con el sistema y el personal de la organización orientado a lograr la satisfacción de los clientes. El triangulo de los servicios muestra claramente la relación de la calidad en el servicio con la satisfacción del cliente.

Estrategia de servicio

Cliente Satisfecho

Sistemas

Gente

Figure 1. El triangulo del servicio.

La estrategia de servicio: se puede definir como la fórmula característica para la prestación de un servicio; es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y establece la posición competitiva real de nuestra organización en el mercado. (Albrecht, 1999) Pero la satisfacción del cliente, es la columna vertebral necesaria para poder ofrecer un servicio de calidad, en este proceso determinas todos los aspectos considerados como los que más impacto tienen en la satisfacción del cliente, estos deben de estar expresados en forma clara y precisa. El primer paso para crear una estrategia de servicio es definiendo que es calidad en el servicio para la organización, esta definición marcara la pauta del diseño de tu estrategia de servicio y será parte determínate en el éxito o fracaso de tu organización, por lo cual es de alta importancia que esta, este alineada con las expectativas y necesidades que tienen tus clientes. El siguiente paso para un estrategia de servicio es la visión, ten en cuenta que el tipo de consumidor va cambiando atreves de los años y las cosas que considera satisfactorias el dia de hoy, mañana ya no lo serán, ten en cuenta que en esta vida parte importante del éxito, es predecir que va a pasar en el futuro, y aunque esto suena casi imposible, realmente no lo es, todos hacemos predicciones todos los días, yo por ejemplo predije cuando inicie mis estudios en ingeniería que trabajaría en el área de manufactura de productos y así fue, mi predicción no fue al azar, fue tomada en base a la información que yo tenía, tal como el área de aplicación de mi carrera, mis habilidades, preferencias y la demanda de personal para este tipo de carrera, las

organizaciones no solo deben plasmar en su visión donde quieren estar en el futuro, la visón debe ser algo mas integral donde exprese donde están el dia de hoy, adonde se desea llegar, pero más importante cuales van hacer acciones que lograran llevar a la organización a este punto. Estas acciones deben de estar sustentadas con información clara y precisa obtenida de un profundo análisis del mercado y el entorno global del cual forma parte la organización. Por último la estrategia debe de expresar el valor de la organización, el valor es la naturaleza esencial de la experiencia de servicio que ofreces a tu cliente, ten en cuenta que el valor recibido de tu servicio lo va determinar tu cliente, el valor que ofreces debe de estar enfocado en cumplir cabalmente todas las necesidades de tu cliente. ¿Para qué? Una de las razones fundamentales de la estrategia de servicio es identificar las operaciones claves a las cuales se les dará prioridad teniendo en cuenta que aunque toda la experiencia de servicio es importante, si invertimos en todas de la misma manera el costo de nuestro servicio seria mayor que lo que nuestros clientes estarían dispuestos a pagar, siempre debemos determinar cuáles de ellas impactan mas la satisfacción de nuestros clientes y enfocarnos en ellas. La estrategia de servicios también nos sirve para enviarme un mensaje claro a nuestros empleados de la forma en la cual decidió trabajar la organización; que es lo que espera de ellos, y que es lo que pueden espera de la organización. Una estrategia de servicio sirve como palanca para posicionarte en el mercado, la estrategia de servicio debe poder comunicarle a los clientes el valor que ofrece la organización para con los clientes, tales como los servicios principales, los servicios de apoyo, y otros aspectos que complementen la experiencia de servicio.

Un sistema de servicio: se puede definir como todo el mecanismo fisco y procedimientos que tiene a su disposición la organización que presta un servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes (Albrecht, 1999) El primer paso para lograr un sistema de servicios exitoso inicia al momento que se diseña el servicio, el diseño debe de ser un método para proyectar el sistema total de tal manera que se maximice su eficiencia. En el diseño se determinar todos los elementos que integraran el servicio, ya que aunque no todos interactúan con el cliente, todos tienen un impacto en la experiencia de servicio, por ejemplo cuando vamos a alguna función de cine el servicio consistirá de, las instalaciones, el área de venta de boletos, el áreas de comidas y la proyección de la película, pero hay otras actividades que aunque no vemos son vitales en la experiencia de Servicio, tales como la adquisición de los alimentos que el cine ofrece a sus clientes, los proceso de limpieza que el cine realiza para que las salas siempre estén limpias entre cada función, el mantenimiento que se les da al equipo de proyección. Crear sistemas ambles con tus clientes es la mejor forma de diseñar un servicio. Los sistemas tiene bajo nivel de amabilidad por su estructura por eso es fundamental para lograr el éxito que te pongas en el lugar del cliente cuando diseñas tu servicio, busca la comodidad y facilidad para el cliente, así como para la gente que esta trabajando en el sistema. El diseño de un sistema de servicio efectivo será aquel que vuelva realidad las prioridades del servicio que se determinaron en la estrategia de servicio. Tu sistema de servicio debe de reflejar las necesidades y expectativas de tu cliente de tal modo

que explique claramente cuales tu metodología de trabajo a seguir para que estas se cumplan. Otra parte importante es que explique claramente tu paquete de servicios, los principales y los segundarios. Los servicios principales son aquellos que reflejan el valor de tu servicio, la lógica de tu estrategia, los secundarios son aquellos que apoyan a los principales para lograr una experiencia de servicio satisfactoria. Gente: El impacto de la relación entre el cliente y todos los empleados de tu organización que estén en contacto con el, tendrá serias consecuencias en la decisión de tu cliente de volver o no a utilizar tu servicio. Recuerda que el cliente hace una evaluación mental de tu servicio y en la cual pondera el servicio recibido (su percepción de tu servicio) y le resta lo esperado si esta resta es positiva definitivamente tendrás un cliente satisfecho. Hay que considerar cada cruces entre nuestro cliente y en empleado pude ser considerado como un momento de la Verdad (Albrecht, 1999) (es el momento en el cual el cliente determina si la interacción con el empleado fue satisfactoria o no) en el cual el cliente evaluó el desempeño de tu empleado. La suma de las evaluaciones globales determina si la calificación es positiva o negativa, teniendo en cuenta que un solo momento de la verdad negativo muchas veces es más poderoso que muchos positivos, no podemos arriesgarnos a fallar en ninguna línea con nuestros clientes. Un ejemplo muy claro es si tienes una organización que se dedica a el diseño de páginas web y tu tienes en tu plantilla a los mejores diseñadores de tu zona. Hiciste un esfuerzo para poder ofrecer mejores diseños que tu competencia, pero al momento de contratar a tu recepcionista no hiciste una selección profunda y contrataste a la primera que entrevistaste y lo mismo pasó con tus vendedores. Antes de que el cliente tenga contacto con los diseñadores y el diseño el tendrá contacto con tu recepcionista y con tu vendedor, la imagen que ellos proyecten influirá en la forma en la que el cliente vea al diseño. Los cuales pueden ser los mejores, pero si tu organización no lo proyectan muchos prospectos de cliente preferirán ir a otro lado. El error de muchas organizaciones al momento de seleccionar y contratar personas es que se guían mas en su historial laboral que en evaluar si la personas tiene el gusto de servir, (McCann, 1991) recuerda que todo lo referente a tu servicio puede ser enseñado y entendido, pero si una persona no tiene le gusto de servir no será posible que lo capacites en la parte de interacción con el cliente. Pero tampoco te asuste recuerda que no todos tus empleados tienen interacción con tus clientes asegúrate que la personas técnicas que se le dificulte la interacción con los clientes se encuentren a una zona en la cual afecten la satisfacción del cliente por su buena ejecución de sus conocimientos técnicos, asegurándote que su contacto con el cliente no exista. Saber como hacerlo y gustarles Teniendo en cuenta la importancia de la interacción de los clientes con los empleados es fundamental que tus empleados estén capacitados para realizar su trabajo pero además que realmente les guste servir. Ten en cuenta que el conocimiento técnico del servicio no es el único punto en el cual debes capacitar a tus empleados, eso es solo el principio, tus empleados deben de estar capacitados en habilidades de comunicación con el cliente, y la única forma para que esto pase es poder trasmitirles las importancia que tiene el cliente, si ellos no sienten ese compromiso de tu parte no esperes que ellos lo sientan. La persona correcta en el lugar correcto Recuerda que es fundamental que a tu personal le guste servir, pero aunque a todo tu personal de piso tenga el gusto por servir, esto no servirá de nada si tus mandos

medios (gerentes medios, supervisores, etc.) no profesan la misma filosofía. Tienes que asegurarte que estas personas que se encuentran en punto clave de tu organización sean personas líderes, personas que compartan la filosofía y estrategia de la organización, ya que el conocimiento e interpretación de tus objetivos por parte de tus empleados dependerá de la forma en la cual este mando medio los trasmita. Recuerda que cuando el cliente acude a ti es porque tiene una necesidad que cubrir y no va haber que encuentra. Es fundamental que tengas a la persona indicada para ayudar a ese cliente. Es fácil definir la persona correcta en el lugar correcto; es aquella que cuando el cliente requiere ayuda en la selección y ejecución del servicio, esta es capaz de asistir a cliente, ¿entonces porque es tan difícil tener a la persona correcta en el lugar correcto? Es por la variedad de necesidades de los clientes, tenga en mente que los clientes buscan una experiencia completa de servicio, que para unos pude ser solamente la ejecución del servicio, como para otros es conocer todos los aspectos específicos del servicio, un ejemplo muy simple de esto seria, supóngase que tiene un restaurante el mesero llega a la mesa y entrega la carta a los clientes, algunos clientes solo se limitaran a ver la carta y ordenar, pero otros le pedirán al mesero descripciones detalladas de los platillos, aunque la labor de el mesero es tomar ordenes y servir la comida, las necesidades del cliente requieren que tenga conocimientos de la realización de los platillos, si el no la tiene, la experiencia de servicio fallara y el cliente terminara insatisfecho. Ahora bien aunque es difícil lograr esto, no es imposible, asegúrate cuando haces el diseño de tu estrategia de servicio la localización de tus empleados este acorde de la mayoría de tus clientes. Ten empleados multifuncionales, aunque capacitar a una personas tiene su costo al final del día de reditúa, asegúrate que tus empleados conozcan y sean capaces de asistir al cliente no solo en su estación, si no también en las estaciones aledañas, así si el cliente requiera apoyo y por alguna razón el empleado de esta no está, la persona más cercana al cliente podrá asistirlo.

Cliente Satisfecho: A través de los años cumplir con la satisfacción de los clientes ha ido cambiando de algo extra que algunas compañías ofrecían, a una necesidad básica de supervivencia de las empresas. Años atrás cuando pocas compañías compartían el mercado de los servicios, la satisfacción de los clientes no era su mayor prioridad, tenían tal dominio del mercado que las opciones para los clientes estaban muy limitadas. Hoy en día la globalización y la gran cantidad de compañías que disputando la preferencia del cliente, han logrado un mercado en el cual un consumidor más educado puede favorecer o castigar a las compañías. Si las Organizaciones saben la importancia del cliente satisfecho ¿por que muy comúnmente fracasan? Aunque las organizaciones están seguras que la satisfacción del cliente es algo fundamental para el crecimiento de una organización, al momento de evaluar los costos que implica dar el servicio, los relacionados a la satisfacción del cliente no son tomados en cuenta con el mismo peso. Esto sucede porque aunque la empresa sabe la importancia de esto, no ve un retorno inmediato de rendimiento y normalmente los que las dirigen viven de los resultados inmediatos y esto provoca que tomen decisión pensando solamente en el presente y no el impacto que tendrá a futuro. Si bien hemos mencionado que el cliente satisfecho es un elemento básico de las necesidades de una organización de servicio, debido a lo mal que la mayoría de las

organizaciones explotan este elemento hace posible que las que si logran cumplir con este elemento obtengan grandes beneficios. Estos son algunos beneficios que se pueden obtener: • Lealtad. Un cliente satisfecho te vera como su primera opción la próxima vez que requiera el mismo servicio o alguno de los servicios que tu ofrezcas. •

Publicidad gratuita. Un cliente satisfecho te recomendara con más personas. Cuidado, esto funciona en ambas direcciones un cliente insatisfecho te generara mala publicidad con 3 veces mas personas que uno bueno.

•

Una mejor imagen. Las organizaciones con clientes satisfechos resaltan en la comunidad con mejor reputación que sus competidores.

La importancia de escuchar al cliente: El cliente es la parte fundamental por la cual nuestra organización existe entonces ¿porque que nos resistimos a escuchar su voz? Es importante comprender que el más poderoso de los compradores, más daño que puede infligir a los vendedores. Es por esto que la satisfacción del cliente juega un papel determinante en las aspiraciones futuras de una organización. (Fornell, 2008) Las organizaciones fallan por que los métodos que utilizan para escuchar la voz del cliente normalmente no son los adecuados y esto provoca que la información que reciben de estos no concuerde con las necesidades del cliente. Un ejemplo muy claro de esto sería si usted maneja un restaurante de comida rápida y decide escuchar la voz de su cliente realizando una encuesta donde el cliente tiene que contestar 10 preguntas abiertas acerca de toda la experiencia de servicio que obtuvo. Realmente ¿podrá obtener información vital para su organización? Probablemente no, ya que los clientes que van a un lugar de comida rápida no suelen tener mucho tiempo para comer menos para contestar ese tipo encuestas. El escuchar y entender al cliente es una de las partes más difíciles de cumplir en un servicio, pero no es imposible, primero que nada tienes que hacer un plan claro el cual debes de determinar; cuales es la herramienta más útil que puedes utilizar para captar la mayor cantidad de información, recuerda que hay muchos (Encuestas, grupos de enfoque, cuestionarios, entrevistas, etc.); el siguiente paso es hacer un análisis profundo de la información; después evaluar la información; con partir esta información con tu personal y aplicar acciones que estén enfocadas a la voz del cliente. Hay que tener en cuenta que las organizaciones deben de crear un ambiente en el cual clientes sienta la libertad de expresar sus preocupaciones y quejas, las personas que se quejan realmente están interesadas en el servicio y les interesa que mejores. Las estadísticas muestran que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y más del 45% simplemente se van con la competencia. (Consultora Verde Group, 2006) Cuanto impacta el precio en la satisfacción del cliente: no de los grandes errores de las organizaciones es utilizar el precio como la única herramienta para satisfacer al cliente, si una organización puede dar un precio por debajo del promedio de su industria solo será exitosa si logra combinar esto con un servicio de calidad, de hecho hay muchos caso de empresas que utilizan este tipo de métodos para ganar mercado pero al momento de no poder mantener estos precio y hacer al ajuste al promedio de la industria los clientes no dudaran un segundo para irse a otro proveedor que tenga

mejor calidad. Recuerda que anqué el precio es importante siempre tiene que tener un equilibrio con la calidad de servicio. No exceder las expectativas de cliente Hay que tener cuidado en comprender que es un servicio de calidad y que es dar de mas, siempre hay que tratar de cumplir con las expectativas del cliente pero no excederlas, ya que cada vez que mejoras la experiencia, el cliente esperar a que pase lo mismo la próxima ocasión pero no estar dispuesto a pagar más por el servicio que lo que ya considero por sus expectativas iniciales, recuerda que tu organización quiere ganar dinero. Un ejemplo de esto sería si estas encargado de atender el área de servicio telefónico de soporte de alguna compañía y estudios muestran que una espera de 2 minutos para ser atendidos es satisfactoria para tu cliente. Pero tú decides mejorar esta expectativa al contratar personal suficiente para que el tiempo promedio de espera sea de tan solo 30 segundos, pues lo único que harás es elevar el costo de tu servicio por lo cual te veras obligado a elevar el precio, como el cliente no pidió esto no estar dispuesto a pagarlo y esto impactara la satisfacción del cliente.

Impacto financiero del cliente satisfecho: en este articulo hemos tratado de explicar la relación que existe entre un cliente satisfecho con los elementos que conforman tu sistema de calidad de los servicios, pero que impacto tiene este con las finanzas de una organización, si bien la satisfacción del cliente es muy importante para una organización, el propósito de las organizaciones de servicio no es diferente al de las de manufactura, su propósito es hacer dinero, las organizaciones están conformadas por inversionistas que esperan ver crecimiento de su inversión, para esto confía que la dirección tome las medidas necesarias para que esto se cumpla. Por eso es vital determinar que impacto tiene el cliente satisfecho con el crecimiento financiero de la organización. Ve a tus clientes como activos reales de tu organización No es fácil ver impacto que tiene un cliente satisfecho en una organización, las finanzas se una empresa se miden, en activos económicos, un activo es el conjunto de bienes tangibles o intangibles que posee una empresa que tienen una alta probabilidad de generar un beneficio económico a futuro, (Fornell, 2008) pero las organizaciones solo se fijan en los elementos que son tangibles, como las instalaciones, la materia primara, etc. Pero hay elementos intangibles como tus empleados y tus clientes satisfechos que serán determinaste para tu crecimiento en el futuro, ya que representan un beneficio económico futuro. Pasos a seguir para ver a los clientes como activos • Identificar los aspectos del producto, servicio, marketing, etc y determinar que tienen el mayor efecto sobre la satisfacción del cliente. • Estimar los beneficios financieros previstos para mejorar la satisfacción. • Comprender y ejecutar las acciones a tomar y la mejor manera de crear lazos fuertes de los clientes. El impacto de un cliente satisfecho o insatisfecho en las finanzas es muy importante, the American Marketing Association, mostro en recientes investigación algunos datos que nos podrían ayudar a determinar este impacto. •

Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

•

• • •

Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja, de estas más del 40% simplemente decide pasarse con la competencia. El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve Las compras realizadas por los clientes leales satisfechos por el servicio representan el 65% del volumen total de las ventas promedio de una empresa.

Conclusiones: Calidad en el servicio es y será parte fundamental para lograr los objetivos de cualquier organización, por lo tanto es fundamental que los elementos que la integren sean analizados profundamente de manera que se alinean con los objetivos de la empresa, recuerda que tu estrategia de servicio será el ancla para que la satisfacción del cliente. En base a esto podemos concluir que los aspectos necesarios para la satisfacción de un cliente se deben determinar cuidadosamente al momento de diseñar tu modelo de calidad en el servicio, teniendo en cuenta que esto sucederá al momento de planearlo sin dejar de lado los factores tales como tu estrategia, sistema y personal que como fue definido son esenciales para cualquier sistema de calidad en los servicios. Es claro que la única forma en la cual una organización debe ver a un cliente satisfecho es verlo como un activo real de la organización el cual generara rendimiento a largo plazo y beneficios como la lealtad de su clientela y la preferencia del mercado. Directamente de los beneficios obtenidos por la creación de un ambiente en el cual el cliente se siente satisfecho muestra que esto se puede determinar como una ventaja competitiva real ante tus competidores, teniendo claro que estos solo se sostendrán mientras se logre mantener una experiencia de satisfacción que se adecue a las necesidades del cliente a través del paso del tiempo. Es claro que toda organización busca sobresalir en su mercado por lo cual día a día explorar maneras para obtener la preferencia de los clientes, tal esfuerzo a llevado a las organizaciones a crear objetivos que no solo busquen maximizar las utilidades de la organización, saben la necesidad de tener al cliente de su lado y eso solo sucederá

si el cliente está satisfecho con el servicio. En este documento hemos demostrado la única forma que de lograr esto en base a una buena planeación del modelo de calidad de los servicios. Hay múltiples beneficios que se obtienen del cliente satisfecho tales como la lealtad, publicidad gratuita y alto reconocimiento de tu mercado, pero lo más importante para ti como organización son aquellos que te impactaron en tus finanzas, estudios demuestran que 100 clientes satisfechos no solo serán leales a tu servicio si no también te generaran 25 nuevos clientes, los costos de mantener un cliente satisfecho es un 80 % menor que lo que se invierte en generar nuevos clientes La industria del servicio es un nicho que muchas organizaciones tratan de explotar debido a su gran demanda y variedad, las organizaciones compiten para lograr sobre salir, si bien hay una gran cantidad de factores los cuales deben de ser explotados para el éxito, se ha mostrado que la satisfacción del cliente es el más determinante, los beneficios obtenidos por esto sobrepasan cualquier otra estrategia basada en el precio que pongas en práctica.

Referencias: Albrecht, K. (1999). Gerencia del Servicio. Fondo Editoria. Berry, L. L. (2002). Un buen servicio yano basta 4 principios del servicio excepcional al cliente. Grupo Editorial Norma. Consultora Verde Group. (2006). Estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista. Toronto. Fornell, C. (2008). El Cliente Satisfecho. EDICIONES DEUSTO, S.A. McCann, R. (1991). EL pacer de servir con calidad . Editoral Pax de Mexico.