Marper Corp

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EL EL ARTE ARTE DE DE SATISFACER SATISFACER AA LOS LOS CLIENTES CLIENTES

“ Las organizaciones que triunfan son las que dedican mucho tiempo a tratar de complacer a sus clientes” 2

¿ QUE ES SERVICIO ?

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a. “ Lo que se hace en provecho de alguien, por atención o amistad.... ” SERVICIO

:

SERVIR

:

SERVICIAL

:

b. “ Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad”

“ Estar al servicio de otro... ”

“ ...Que sirve con diligencia. Pronto a complacer y servir ... ” 4

® Lic. Carlos Pérez Gavidia - Consultor - Cel.: 9960-1186.- Telefax: 278-0933.- E-mail: [email protected]

1. Necesidad de ser bien recibido

4. Necesidad de comodidad y seguridad

EXPECTATIVAS BASICAS DEL CLIENTE

2. Necesidad de ser comprendido

3. Necesidad de sentirse importante 5

¿ QUE ES CLIENTE ?

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Cliens: CLIENTE :

a. “ Persona que está bajo la protección o tutela ajena ... ” b. “ Persona que utiliza los servicios de otro...”

USUARIO :

a. “...Dícese de quien tiene derecho a usar de algo con ciertas limitaciones....”. b. “ Que usa ordinariamente una cosa...” 7

¿ QUE ES CALIDAD ?

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CALIDAD

es el conjunto de características de un producto ( bienes o servicios ), que logran satisfacer plenamente las necesidades y expectativas del cliente.

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¿ ........? ¿ ........?

¿ ........?

¿ ........? ¿ CUÁLES SON LOS CRITERIOS DE CALIDAD DE SU PRODUCTO ?

¿ ........?

¿ ........?

¿ ........? ¿ ........?

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® Lic. Carlos Pérez Gavidia - Consultor - Cel.: 9960-1186.- Telefax: 278-0933.- E-mail: [email protected]

OPORTUNIDAD PERSONALIZADOS RAPIDEZ EFICACIA

SIN EFECTOS SECUNDARIOS

CRITERIOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERIA

ASEPSIA

ACCESIBILIDAD CALIDEZ PROTOCOLIZADOS 11

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¿ QUE ES SERVICIO AL CLIENTE

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Servicio al cliente Es una filosofía práctica que consiste en el conjunto de actitudes, acciones e interrelaciones que tenemos con nuestros clientes y que se orientan a hacerles sentir bien porque estamos interesados en ellos y estamos trabajando por ellos, para ellos y con ellos. ACTITUD + ACCION = SERVICIO

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¿ QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL USUARIO ?

1. SATISFACER SUS NECESIDADES

2. SATISFACER SUS EXPECTATIVAS ® Lic. Carlos Pérez Gavidia - Consultor - Cel.: 9960-1186.- Telefax: 278-0933.- E-mail: [email protected]

Calidad Calidad en en el el Servicio Servicio al al Cliente Cliente ► Servicio

real, completo, ágil seguro, íntegro y oportuno a nuestros clientes.

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Integridad Integridad ► Es

actuar congruente y cotidianamente con los principios de transparencia, justicia, confiabilidad y respeto. 16

INTANGIBILIDAD INTANGIBILIDAD

II

NN SS EE PP AA RR AA BB II LL II DD AA DD

CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS DEL DEL SERVICIO SERVICIOAL ALCLIENTE CLIENTE

CC AA DD UU CC II DD AA DD

HETEROGENEIDAD HETEROGENEIDAD 17

••No Nose sepueden puedentocar, tocar,probar, probar,oler,etc. oler,etc. •• No Nose sepuede puedetener teneruna una “muestra”,antes de “muestra”,antes decomprarlo comprarlo

•• No Nose seseparan separande de

producción, producción,ventas ventas yy consumo. consumo.

••Se Seconsumen consumen mientras mientrasse seproducen. producen.

••No Nose sepueden pueden CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS DEL DEL SERVICIO SERVICIOAL ALCLIENTE CLIENTE

almacenar. almacenar.

•• Si Sino nose seusa usacuando cuando está estádisponible, disponible,lala capacidad capacidaddel delservicio servicio se pierde se pierde

••Son Sondifíciles difícilesde degeneralizar. generalizar. •• No Nose sepueden puedenestandarizar. estandarizar. 18

SISTEMAS, RECURSOS Y PROCESOS

¿ Con qué?

TRILOGIA TRILOGIA DEL DEL SERVICIO SERVICIO AL AL CLIENTE CLIENTE ¿ Cómo ?

ESTRATEGIA

¿ Quién?

PERSONAS 19

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3. CORRECTA RELACION ENTRE CLIENTES INTERNOS

2. RELACION DE ATENCION DEL PEDIDO

1.

RELACION INICIAL CON EL CLIENTE

CADENA DEL SERVICIO AL CLIENTE

4. ADECUADA PRESTACION DEL SERVICIO

5. ADECUADA RELACION POSTVENTA

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CARACTERISTICAS DEL SERVICIO SE PRESTAN EN BASE A DESEMPEÑO DEL SER HUMANO ►

HABITUALMENTE SE VENDEN ANTES DE PRODUCIRLOS

►

TIENEN MENOS ELEMENTOS INMEDIATOS DE AYUDA PARA EL MARKETING

►

SUS BONDADES SE APRECIAN A MEDIANO O LARGO PLAZO

►

SON MAS DIFICILES DE DESEAR E IMAGINAR

►

LOS ERRORES O DEFECTOS SE DETECTAN DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO

►

NORMALMENTE ES EL USUARIO QUIEN DETECTA LAS DEFICIENCIAS

►

SU EVALUACION ES MAS SUBJETIVA

►

LOS ERRORES O DEFECTOS SON MAS NOTORIOS Y CONFUSOS

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VENTAJAS COMPARATIVAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

VARIABLE RELACION PRODUCCION VENTA AYUDA PARA LA VENTA

BIENES Generalmente se producen antes de venderlos

Habitualmente se venden antes de producirlos

Tienen más elementos inmediatos que ayuden a la venta

Tienen menos puntos de apoyo para la venta

► En APRECIACION DE BONDADES

SERVICIOS

las ventas influye hasta el empaque. ► Se aprecian antes o inmediatamente después de adquirirlos

► Es

menos ágil y evidente para el Marketing. ► Se aprecian a mediano o largo plazo

Son más deseables (Tangibles)

Son más difíciles de imaginar y desear.

DETECCION DE DEFECTOS

Son detectados a tiempo, pudiendo ser retirados de la venta.

Se detectan durante la prestación del servicio y en presencia del usuario

CRITERIOS DE PERFECCION

Son más concretos

Son más subjetivos.

Son menos perceptibles

Son más notorios y confusos.

DESEO DE COMPRA

ACTITUD SOBRE ERRORES O DEFECTOS

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¿ Cuáles son los cuatro niveles de atención al cliente ? • Usual • Expectativa

ESPERADO

AUMENTADO

• Más • Mejor • Más rápido

GENÉRICO • Mínimo necesario

POTENCIAL SERVICIO

• Únicos • Diferentes

TIPOS TIPOS DE DE SERVICIO SERVICIO AL AL CLIENTE CLIENTE

“ Congelador ”

“ Zoológico amistoso ”

“Fábrica “ “ CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 24

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“Congelador” “Congelador”

Procedimiento

Lento Poco coherente Desorganizado Caótico Inconveniente

Personal

Insensible Frío o impersonal Apático Distante Sin interés

“No nos importa”

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“Fábrica” “Fábrica”

Procedimiento

Eficiente Puntual Uniforme

Personal

Insensible Apático Distante Sin interés “Usted es un númerp. Nosotros estamos aquí para procesarlo” 26

“Zoológico “Zoológico amistoso” amistoso”

Procedimiento

Personal

Lento Amistoso Poco coherente Personal Desorganizado Con interés Caótico Con tacto “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que estamos haciendo” 27

“Calidad “Calidaden enel el Servicio al Servicio al Cliente” Cliente”

Procedimiento

Personal

Puntual Amistoso Eficiente Personal Uniforme Con interés “Usted nos interesaa y le cumplimos”

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IMPORTANCIA IMPORTANCIA DE DE LA LA CALIDAD CALIDAD DEL DEL SERVICIO SERVICIO AL AL CLIENTE CLIENTE

Desarrollo Desarrollocreciente creciente del delSector Sectorde de Servicios Servicios

Necesidad Necesidadde de Ventajas Ventajas Competitivas Competitivas

Mayor Mayorconocimiento conocimientodel del comportamiento de los comportamiento de los clientes clientes

Necesidad ón Necesidadde defidelizaci fidelización del delcliente clienteen enun unmercado mercado competitivo competitivo 29

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¿¿POR É LAS PORQU QUÉ LAS ORGANIZACIONES ORGANIZACIONES PIERDEN PIERDEN AA SUS SUS CLIENTES CLIENTES ??

•

1 % de los clientes fallecen

•

3 % se muda

•

4 % se aleja sin razón justificable

•

5 % cambia por comunicación referencial

•

9 % puede comprar más barato en otro lugar

•

10 % son quejosos crónicos

•

68 % acude a otro lugar, porque la persona que lo atendió fue indiferente a sus necesidades y expectativas.

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MENTALIZACION FRENTE A LA SATISFACCION O INSATISFACCION DEL CLIENTE

1. Disponibilidad y voluntad de satisfacer VOCACIÓN DE SERVICIO 2. Predisposición para el trato amable, rápido y eficaz. 3. Profesionalismo y disponibilidad a prueba de presiones. 4. Interesarse por el cliente como consecuencia del valor que ha recibido. 5. Aumentar internamente la conciencia de que se es PROTAGONISTA (Actor Activo) del Servicio al Cliente. 32

6. Prepararse para recibir a personas difíciles de tratar y no responder defensivamente, sino, disuasivamente. 7. Asumir un comportamiento acomedido que denote preocupación por servir, más no exagerar la actitud o los gestos. 8. Desarrollar reflejos de una respuesta inmediata y eficaz a favor del cliente. 9. Utilización de herramientas modernas en la atención al cliente. 10. Mentalizarse que todos somos clientes y esperamos ser siempre bien atendidos. 33

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TECNICA TELEFONICA

1. Es fundamental ESCUCHAR al interlocutor. 2. Asegúrese de tomar los mensajes con exactitud. Repítaselo al cliente. 3. Entregue los mensajes a la brevedad y ….completo. 4. Si es preciso, transfiera la llamada. Explíquele a quien está llamando las razones de la transferencia. Proporciónele el nombre de la persona y la extensión correspondiente, por sí se cortara la comunicación. 35

5. Cuando termine la llamada, espere que la otra persona cuelgue primero. 6. Hable con lentitud y asegúrese de que no habla Ud. demasiado fuerte ni demasiado bajo. 7. Si tiene que transferir una llamada y tiene que demorar, explique a la persona las razones.

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MERCHANDISING MERCHANDISING Es la técnica que nos enseña a preocuparnos de la calidad externa y de la presentación de los trabajadores, del producto y de la empresa; de manera tal que atraigan la atención, generen interés, originen el deseo de compra y promuevan la acción de adquirir el producto.

TT

1. Individual

II PP

2. Del producto

OO SS

3. Institucional

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1. 1.ASEO ASEOYY LIMPIEZA LIMPIEZA 2. 2. ARREGLO ARREGLO PERSONAL PERSONAL 3. 3. VESTIMENTA VESTIMENTA 4. 4. ACCESORIOS ACCESORIOS 5. 5. MODALES MODALES 6. 6.POSTURA POSTURA 7. 7.COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

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1. 1. ASPECTO ASPECTO FISICO FISICO ••Envase Envase (Forma, (Forma,manera manerade deabrirlo, abrirlo, facilidad facilidadde deuso, uso, ergonomía, ergonomía,etc.) etc.) •• Presentación Presentaciónexterna externadel delservicio servicio

2. 2.ASPECTO ASPECTO PSICOLOGICO PSICOLOGICO •• Imagen de marca Imagen de marca •• Utilidad Utilidad posterior posterior

•• ••

3. 3.ASPECTO ASPECTO PUBLICITARIO PUBLICITARIO Etiqueta Etiquetaoomembrete membrete((Impresión, Impresión,diagramación, diagramación,color, color,etc.) etc.) Detalles Detalles inmediatos inmediatos del delservicio servicio

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1.1.GENERAL GENERAL a.a. Local Local b.b.Instalaciones Instalaciones c.c.Mobiliario Mobiliario d.d.Enseres Enseres e.e.Decoración Decoración

2.2. PUNTO PUNTO DE DE VENTA VENTA h.h. Vitrinas Vitrinas i.i. Stands Stands j.j. Exhibidores Exhibidores k.k. Maniquíes Maniquíes l.l. Paneles Paneles m. Banderolas m. Banderolas n.n. Reclamos Reclamos (Regalos (Regalos) )

a.a. Decoración Decoración

b.b. Presentación Presentación directa directa c.c. Carteles Carteles d.d. Displays Displays e.e. Stikers Stikers f.f. “Recortables” “Recortables” g.g. Escaparates Escaparates

ñ.ñ. Música Música o.o. Utilería Utilería p.p. Fachada Fachada q.q. Otros Otros

Tener Teneren encuenta cuenta : :• Movimiento

• Forma • Color • Iluminación

• Sonido • Ubicación

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AT EN CI ON

O E S E D

S E R E T N I

AC CI ON 41

Seis pasos para recuperar las expectativas del cliente

1. 1. Ofrezcan Ofrezcan disculpas disculpas sinceras sinceras 2. 2. Involucren Involucren al al cliente cliente 3. 3. Resuelvan Resuelvan el el problema, problema, no no la la responsabilidad responsabilidad del del mismo mismo 4. 4. Hagan Hagan algo algo extra extra 5. 5. Den Den seguimiento seguimiento 6. 6. Pidan Pidan que que se se repita repita la la relación relación comercial comercial 42

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL PUBLICO

1. El Cliente está por encima de todo. 2. No hay imposibles cuando se quiere servir. 3. Cumple todo lo que prometes. 4. Sólo hay una forma de satisfacer al cliente: darle más de lo que espera. 5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.

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6. Fallar en un punto, significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio, ......siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos............ !UN EQUIPO!

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EVALUACION EVALUACION DEL DEL SERVICIO SERVICIO AL AL CLIENTE CLIENTE ¾ ¿ Para qué medir ? ¾ ¿ Qué medir? ¾ ¿Cómo medir? ¾ ¿ A quién medir ? ¾ ¿ Qué hacer con los resultados de la medición? 45

Lic. Carlos Pérez Gavidia Consultor Celular : 9960-1186 Telefax : 278-0933 E.mail : [email protected]

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