Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones

Verano Curso

Tetuán. 9 al 13 de julio

2012

El modelo de excelencia europea, EFQM. "European Foundation for Quality Management"

Martes 10, julio, 2012 -- De 9:00 a 11:00 Dr. Manuel Macías

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PONENTE: Manuel Macías García • Doctor por la Universidad de Cádiz • Profesor del área de Ingeniería Química • Evaluador sénior y coordinador acreditado de evaluaciones con el modelo EFQM • Auditor Jefe ISO:9001 2008 • Evaluador coordinador en el premio nacional de administraciones públicas del estado español y en premios similares de otras comunidades autonómicas. • Evaluador en el premio Iberoamericano de excelencia

El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

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Objetivo Dar una visión general del modelo de excelencia europea, analizar su utilidad, la aplicabilidad en distintas empresas o instituciones y las herramientas asociadas dirigidas a la mejora. El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

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Objetivos

Intentar no aburrirnos Intentar animar e ilusionar Dar una visión general del modelo de excelencia europea, analizar su utilidad, la aplicabilidad en distintas empresas o instituciones y las herramientas asociadas dirigidas a la mejora.

El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

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Algunas cuestiones a responder • ¿Qué es EFQM? ¿Cuándo y con qué objetivos se plantea este modelo?

¿EFQM para alcanzar el distintivo o como instrumento de mejora? • Referencias de las organizaciones que siguen este modelo. • Similitudes y diferencias entre EFQM e ISO ¿incompatibles, contradictorios, complementarios, alternativos, … ? • ¿Qué se requiere para aplicar el modelo? • ¿Cómo se aplicaría el modelo? • La importancia de las personas en los modelos de calidad total. • ¿Qué beneficios aporta EFQM a una empresa o institución y que costes supone? • ¿Cómo se pueden obtener los mayores beneficios al seguir el modelo EFQM?

El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

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Programa Marco general de los modelos de excelencia Modelo EFQM Conceptos fundamentales Descripción de criterios y subcriterios Esquema de evaluación – REDER -

Proceso de evaluación Esquema de reconocimiento El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

Oscar García

“Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo” (Tom Peters)

“Lo que no se mide no se mejora”

¿Qué es la calidad?

Un conjunto de reglas, técnicas, ideas, normas, …, basadas en las experiencias de los mejores, que persiguen obtener lo que queremos con el menor esfuerzo y el menor costo posible.

Modelo Iberoamericano 1999

COMPETITIVIDAD

Modelo Europeo 1991 Malcolm Baldrige 1987

ISO 9001:2000/08 ISO 9000:1994 Deming 1951

ISO 9000:1987

CONTROL DE LA CALIDAD

1940

1950

1960

1970

1980

1990

2000

2010

Ciclo de mejora: PDCA ACTUALIZAR, ACTUAR

PLANIFICAR

•Analizar los datos obtenidos y la raíz de las desviaciones posibles •Verificar la ejecución sobre lo planificado •Proponer alternativas de mejora. •….

A (Action)

P (Plan)

C(Check)

D (Do)

CHEQUEAR, MEDIR •Medir lo ejecutado. •Verificar resultados. •Chequear: Compare la meta alcanzada con la planificada. •….

•Definir objetivos •Asignación responsabilidades •Metodología a seguir •Plan de acción •Planificar recursos •Definición de indicadores •….

EJECUTAR •Realizar las tareas como fueron planificadas. •Capacitar el personal, que sepa por qué y cómo debe ser ejecutado el trabajo. •Seguir el proceso y guardar datos para su análisis. •….

EXCELENCIA

MEJORA CONTINUA EFQM AJUSTAR

COMPROBAR

ISO

PLANIFICAR

HACER

Certificación

TIEMPO

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Modelo EFQM, marco general








Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta de gestión Esta basado en las mejores prácticas de miles de organizaciones europeas Permite comparar a las organizaciones y ver en que punto del camino a la excelencia se encuentran

Modelo EFQM, marco general • La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM - "European Foundation for Quality Management"), organización sin animo de lucro, creada en 1988 por catorce empresas europeas y actualmente formada por las organizaciones y empresas más importantes de Europa entre las que se encuentra la UCA • Es la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y gestiona el Premio Europeo – Premio que enfatiza en la auto evaluación – permite identificar puntos fuertes y áreas de mejora

• En España la representante de la Fundación es el Club de Excelencia en la Gestión (la UCA es socia del Club)

Conceptos fundamentales EFQM 2010  Lograr resultados equilibrados  Añadir valor para los clientes  Liderar con visión, inspiración e integridad  Gestionar por procesos  Alcanzar el éxito mediante las personas  Favorecer la creatividad y la innovación  Desarrollar alianzas  Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

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MODELO EFQM DE EXCELENCIA

EFQM consta de dos partes: Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. Hay dos grupos de criterios: ► Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. ► Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).

Un conjunto de reglas y procedimientos para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Se basa en la siguiente premisa: "la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales"

MODELO EFQM 2010 DE EXCELENCIA Agentes facilitadores (500 p)

Resultados (500 p)

El qué y el cómo

Cuadro de mando

Alianza y recursos 10% (100 p)

Procesos 10% (100 p)

10% (100 p)

Liderazgo

Política y estrategia 10% (100 p)

R. en Clientes 15% (150 p)

R. en Sociedad 10% (100 p)

Innovación y Aprendizaje

Resultados claves 15% (150 p)

R. en personas 10% (100 p)

Personas 10% (100 p)

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

5 criterios facilitadores 4 criterios resultados CRITERIOS 24 subcriterios facilitadores 8 subcriterios resultados

SUBCRITERIOS

ÁREAS A ABORDAR

Orientaciones y ejemplos de cómo abordar el subcriterio

MODELO EFQM EXCELENCIA MODELO EFQM DEDEEXCELENCIA

AGENTES •

Las causas que provocan unos determinados resultados

•

Indican cómo la Organización enfoca los diferentes criterios del Modelo

DEBE PROBARSE SU EVIDENCIA

Agentes

Resultados

LIDERAZGO ESTRATEGIA PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

Resultados (500 p)

Procesos, productos y servicios

Personas

Liderazgo

CRITERIO 1: LIDERAZGO

Agentes facilitadores (500 p)

Estrategia

Alianza y Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados clave

EFQM 2010

Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

Definición Las Organizaciones Excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo. 1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia. 1b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento. 1c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos. 1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. 1e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.

EFQM 2010

CRITERIO 1: LIDERAZGO Agentes

1a

LIDERAZGO Referentes de la Organización

1b

Internamente

1a

1d

1e

Grupos de interés

IMPLANTA, DESARROLLA, MEJORA Sistema de Gestión

DESARROLLO Misión, Visión, Valores

1c

Resultados

1b

IMPULSA EL CAMBIO Gestión del cambio 1e

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

CLIENTES, PARTNERS, SOCIEDAD, OTROS 1c

REFUERZAN UNA CULTURA DE EXCELENCIA Personas organización 1d

Resultados (500 p)

Procesos, productos y servicios

Personas

Liderazgo

CRITERIO 2: ESTRATEGIA

Agentes facilitadores (500 p)

Estrategia

Alianza y Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados clave

EFQM 2010

Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

Definición Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. 2a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. 2b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades. 2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan. 2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.

EFQM 2010

CRITERIO 2: Política y Estrategia Agentes

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

OBTIENE INFORMACIÓN

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Actuales y futuras 2a

MEDICIONES Rendimiento organización y capacidades

2a

2b

2c

ELABORA P y E

DESARROLLO, REVISIÓN, ACTUALIZACIÓN Políticas y estrategias 2c

Resultados

2d DESPLIEGA Y COMUNICA

COMUNICACIÓN IMPLANTAR YSUPERVISAR Esquema de Procesos clave, objetivos, metas, …

2b

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

2d

Resultados (500 p)

Procesos, productos y servicios

Personas

Liderazgo

CRITERIO 3: PERSONAS

Agentes facilitadores (500 p)

Estrategia

Alianza y Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados clave

EFQM 2010

Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

Definición Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la justicia e igualdad. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. 3a. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización. 3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. 3c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad. 3d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización. 3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

EFQM 2010

EFQM 2010

CRITERIO 3: PERSONAS Agentes

3a

PERSONAS

3c

3b

Implicación de las Personas

Política de RR.HH.

PLANES GESTIÓN PLANIFICA, RRHH APOYA A GESTIONA Y LA ESTRATEGIA MEJORA RR.RR. HH.HH. 3a

IMPLICACIÓN ALINEADAS, Y ASUNCIÓN DE IMPLICADAS Y ASUMEN RESPONSABILIDAD RESPONSABILIDADES Personas Personas Organización Organización 3c 3c

3a

IDENTIFICA, IDENTIFICA, DESARROLLA, DESARROLLA, MANTIENE MANTIENE Conocimiento Conocimiento y y capacidades capacidades 3b

3b

COMUNICACIÓN, DIALOGO DIALOGO A todos los niveles A todos los niveles 3d 3d

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

3d

Resultados

3e

Reconocimientos

RECOMPENSA, RECONOCE, ATIENDE Personas 3e

Resultados (500 p)

Procesos, productos y servicios

Personas

Liderazgo

CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS

Agentes facilitadores (500 p)

Estrategia

Alianza y Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

Definición Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental. 4a. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible. 4b. Gestión de los recursos económico-financieros para asegurar un éxito sostenido. 4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales. 4d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia. 4e. Gestión de [a información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.

Resultados clave

EFQM 2010

EFQM 2010

CRITERIO 4: Alianzas y Recursos Agentes

ALIANZAS Y RECURSOS

4a

4b

4c

RECURSOS ECONOMICOS, FINANCIEROS

Éxito sostenido PARTNERS PROVEEDORES, ALIANZAS Beneficio sostenible 4a

4b

4d

Resultados

4e

TECNOLOGÍA Identificación, evaluación y explotación 4d

Gestión EDIFICIOS, EQUIPOS, MATERIALES Y RECURSOS NATURALES Gestión sostenible 4c

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO Acceso, integridad, propiedad, creatividad 4e

Resultados (500 p)

Procesos, productos y servicios

Personas

Liderazgo

CRITERIO 5: PROCESOS

Agentes facilitadores (500 p)

Estrategia

Alianza y Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

Definición Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor va lor para sus clientes y otros grupos de interés. 5a. Los Procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para [os grupos de Interés. 5b. Los Productos y Servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes. 5c. Los Productos y Servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente. 5d. Los Productos y Servicios se producen, distribuyen y gestionan. 5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.

Resultados clave

EFQM 2010

EFQM 2010

CRITERIO 5: PROCESOS Agentes

5a

PROCESOS

5b

DISEÑO Y GESTIÓN PARA DAR VALOR A GRUPOS INTERES Procesos 5a

DESARROLLO PARA DAR VALOR ÓPTIMO CLIENTES Productos/servicios

PROMOCIÓN EFICAZ Productos/Servicios 5c

5c

5d

Resultados

5e

PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y GESTIONAN Productos/servicios 5d

GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES Postventa 5e

5b

EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA

EL ENFOQUE DE PROCESOS EN ISO 9001: 2008

CLIENTES

Mejora Continua del S.G.C.

Medición, Análisis, Mejora

Gestión de los Recursos

Entradas

Satisfacción

Prestación del producto PROCESOS

Flujo de Información Actividades que aportan valor

Salidas

Producto

CLIENTES

Requisitos

Responsabilidad de la Dirección

MODELO EFQM 2010 DE EXCELENCIA Agentes facilitadores (500 p)

Resultados (500 p)

El qué y el cómo

Cuadro de mando

Alianza y recursos 10% (100 p)

Procesos 10% (100 p)

10% (100 p)

Liderazgo

Política y estrategia 10% (100 p)

R. en Clientes 15% (150 p)

R. en Sociedad 10% (100 p)

Innovación y Aprendizaje

Resultados claves 15% (150 p)

R. en personas 10% (100 p)

Personas 10% (100 p)

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

RESULTADOS • Indican qué es lo está consiguiendo la Organización • Los resultados son la consecuencia de un esfuerzo realizado

Agentes

Resultados

RESULTADOS EN CLIENTES RESULTADOS EN PERSONAS RESULTADOS SOCIEDAD RESULTADOS CLAVE

DEBEN SER MEDIBLES

Resultados (500 p)

Procesos, productos y servicios

Personas

Liderazgo

CRITERIO 6: RESULTADOS EN CLIENTES

Agentes facilitadores (500 p)

Estrategia

Alianza y Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados clave

EFQM 2010

Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

Definición: Las Organizaciones Excelentes: •Desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de sus clientes, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo. •Establecen objetivos claros para los Resultados Clave en clientes basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida. •Demuestran Resultados en los Clientes positivos o sostenidos durante al menos 3 años. •Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores. •Anticipan el rendimiento y resultados futuros. •Entienden cómo se comparan los Resultados Clave en clientes con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. •Segmentan los resultados para entender la experiencia, necesidades y expectativas de grupos de clientes específicos. 6a Percepciones 6b Indicadores de rendimiento

EFQM 2010

CRITERIO 6: R. en CLIENTES Agentes

6a

Resultados

Opinión de clientes externos

IMAGEN PERCEPCIONES PRODUCTOS Y SERVICIOS

TENDENCIAS COMPARACIONES ÁMBITO

APOYO Y ATENCIÓN A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

6b

RELEVANCIA CAUSA EFECTO (AGENTES)

Mediciones objetivas

INDICADORES DE RENDIMIENTO FIDELIDAD

LOGROS DE LA ORGANIZACIÓN EN RELACIÓN CON LA SATISFACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS

Resultados (500 p)

Procesos, productos y servicios

Personas

Liderazgo

CRITERIO 7: RESULTADOS EN PERSONAS

Agentes facilitadores (500 p)

Estrategia

Alianza y Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados clave

EFQM 2010

Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

Definición: Las Organizaciones Excelentes: •Desarrollan y acuerdan un conjunto de Indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de las personas, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia y políticas de apoyo. •Establecen objetivos claros para [os Resultados Clave en Personas basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida. •Demuestran Resultados en las Personas positivos o sostenidos durante al menos 3 años. •Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores. •Anticipan el rendimiento y resultados futuros. •Entienden cómo se comparan los Resultados Clave en Personas con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. •Segmentan los resultados para entender las necesidades y expectativas de grupos específicas de personas. 7a Percepciones 7b Indicadores de rendimiento

EFQM 2010

CRITERIO 7: R. en PERSONAS Agentes

7a

Resultados

Opinión de las personas que integran la organización

MOTIVACIÓN PERCEPCIONES SATISFACCIÓN TENDENCIAS COMPARACIONES LOGROS

ÁMBITO RELEVANCIA

7b

Mediciones objetivas

IMPLICACIÓN INDICADORES DE RENDIMIENTO

MOTIVACIÓN

SERVICIOS INTERNOS

CAUSA EFECTO (AGENTES)

Resultados (500 p)

Procesos, productos y servicios

Personas

Liderazgo

CRITERIO 8: RESULTADOS EN SOCIEDAD

Agentes facilitadores (500 p)

Estrategia

Alianza y Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados clave

EFQM 2010

Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

Definición: Las Organizaciones Excelentes: Desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interés externos relevantes, para determinar el éxito del despliegue de su estrategia social y ambiental y sus políticas de apoyo. Establecen objetivos claros para los Resultados Clave relacionados con la sociedad, basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida. Demuestran Resultados en la Sociedad positivos o sostenidos durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que Impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores. Anticipan el rendimiento y resultados futuros. Entienden cómo se comparan los Resultados Clave con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. Segmentan los resultados. 8a Percepciones 8b Indicadores de rendimiento

EFQM 2010

CRITERIO 8: R. en SOCIEDAD Agentes

Resultados

IMAGEN GENERAL

8a

Opinión de la sociedad

PERCEPCIONES

ACTIVIDADES DE RESPONSABILIDAD CON LA SOCIEDAD IMPLICACIÓN EN LA COMUNIDAD

TENDENCIAS COMPARACIONES ÁMBITO

MEDIO AMBIENTE PRESERVACIÓN DE RECURSOS

8b

Mediciones objetivas

INDICADORES DE RENDIMIENTO

RELACIONES CON ADMINISTRACIONES

RECONOCIMIENTOS

RELEVANCIA CAUSA EFECTO (AGENTES)

Resultados (500 p)

Procesos, productos y servicios

Personas

Liderazgo

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVES

Agentes facilitadores (500 p)

Estrategia

Alianza y Recursos

Resultados en las Personas

Resultados en los Clientes

Resultados en la Sociedad

Innovación y Aprendizaje

Nota: los Resultados Clave relativos a Clientes, Personas y Sociedad se abordan en los Criterios 6, 7 Y 8.

Definición: Las Organizaciones Excelentes: Desarrollan y acuerdan un conjunto de Resultados Clave económico-financieros y no económicos, basado en las necesidades y expectativas de los grupos de interés clave, con el fin de determinar el éxito del despliegue de su estrategia. Establecen objetivos claros para los Resultados Clave basándose en sus necesidades y expectativas y en línea con la estrategia escogida. Demuestran Resultados Clave positivos o sostenidos durante al menos 3 años. Entienden claramente las razones y los factores clave que impulsan las tendencias observadas y el impacto que estos resultados tendrán sobre otros indicadores. Anticipan el rendimiento y resultados futuros. Entienden cómo se comparan los Resultados Clave con los de organizaciones similares y, donde sea relevante, utilizan estos datos para establecer objetivos. Segmentan los resultados para entender el rendimiento y los resultados estratégicos de la organización en áreas o niveles específicos de la misma. 9a Resultados Estratégicos Clave 9b Indicadores Clave del Rendimiento

Resultados clave

EFQM 2010

EFQM 2010

CRITERIO 9: R. CLAVES Agentes

9a

Resultados

ECONÓMICOS Y FINANCIEROS RESULTADOS NO ECONÓMICOS TENDENCIAS COMPARACIONES PROCESOS RECURSOS EXTERNOS

9b

ECONOMÍA Y FINANZAS INDICADORES BIENES MATERIALES TECNOLOGÍA INFORMACIÓN CONOCIMIENTO

ÁMBITO RELEVANCIA CAUSA EFECTO (AGENTES)

El proceso de evaluación.

Causa-efecto Agentes

Resultados

EFQM 2010

Práctica (P.1): Identificación de actividades que realizan la Universidad con los distintos criterios del Modelo EFQM Objetivos de la práctica

  

Conocer el nivel de comprensión de la estructura interna del Modelo EFQM. Facilitar la comprensión e identificación de los criterios del Modelo EFQM. Explicar la aplicación del Modelo a cualquier organización

Metodología de la práctica

  

Presentación de enunciados (actividades, prácticas, mediciones, etc.) para identificar al subcriterio fundamental al que se vincula. La práctica se realiza de forma individual indicando la razón por la que se vincula al subcriterio. Se realiza una presentación y precisión pública. subcriterio 1. Para el impulso de las tecnologías de la información, el Rector de la Universidad ha creado un nuevo Vicerrectorado de Tecnologías de la Información y de la Comunicación.

1b

Implicación de los líderes: adecuar la estructura y Gobierno de la Universidad en apoyo de la implantación de la política y estrategia

Ejercicio 1

EFQM 2010

Lectura Vertical del Modelo EFQM 2010 /

Interrelaciones entre subcriterios

Consiste en el análisis de cada uno de los criterios considerando la totalidad de los subcriterios en los que se desagregan, y abordando los elementos que los integran. Esta lectura proporciona la coherencia del conjunto de cada subcriterio y, a su vez, del criterio. La finalidad pretendida es asegurar que todas las cuestiones sean consideradas.

Lectura Horizontal del Modelo EFQM 2010 Sin embargo la dinámica del Modelo exige coherencia a través de elementos que se consideran claves de referencia, dando lugar a una ESTRUCTURA DE CRITERIOS INTERRELACIONADA. Por ejemplo, es evidente, la consideración conjunta de los criterios de agentes con los de resultados. Se trataría de establecer una relación de causa/efecto:

9 Resultados claves

2 Estrategias

5a 5b Procesos

9a Resultados claves de rendimiento

6 Resultados de clientes

4 Alianzas y Recursos

3 Personas

7 Resultados de la Personas

Lectura Horizontal del Modelo EFQM 2010 La lógica del Modelo exige, además de las relaciones internas del criterio, establecer otras relaciones con subcriterios incorporados en otros criterios. Por ejemplo, si consideramos la elaboración y formulación de la Política y Estrategia, subcriterio 2c, podemos representar gráficamente la relación entre subcriterios: Misión, Visión, valores y cultura de la organización

Información para establecer la política y estrategia

1a

2a 2b

RESULTADOS

Establecimiento de la Política y Estrategia

2c Interacción con clientes, partners y representantes sociales

1c

6 7 8

4a Gestión de Alianzas Especialmente, establecer alianzas claves de acuerdo con la política y estrategia de la organización

2d Comunicación y despliegue de la política y estrategia

9

Lectura Horizontal del Modelo EFQM 2010

COMUNICA, MOTIVA, APOYA, RECONOCE Personas organización 1e

IMPLANTA, DESARROLLA, MEJORA Sistema de Gestión 1b

DESARROLLO Misión, Visión, Valores 1a

IDENTIFICA, IMPULSA EL CAMBIO Gestión del cambio 1d

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Actuales y futuras 2a

PROVEEDORES, ALIANZAS Partner clave 4a

PRODUCCIÓN, DISTRIBUCIÓN Y ATENCIÓN Productos y servicios 5d RECURSOS ECONOMICOS, FINANCIEROS 4b

ACTIVOS Bienes materiales, seguridad, medio ambiente 4c

TECNOLOGÍA Identificación, evaluación y explotación 4d

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CLIENTES Orientación al Cliente 5e

R. PERSONAS. Indicadores de rendimiento 7b

R. CLAVES. Indicadores rendimiento de la Organización 9b

R. SOCIEDAD. Medidas de Percepción 8a R. SOCIEDAD. Indicadores de rendimiento 8b R. CLAVES Resultados rendimiento de la Organización 9a

MEJORA E INOVACIÓN Procesos 5b

INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO Acceso, integridad, propiedad, creatividad 4e

IDENTIFICA, DESARROLLA, MANTIENE Conocimiento y capacidades 3b

R. PERSONAS. Medidas de Percepción 7a

DISEÑO Y GESTIÓN Procesos 5a

COMUNICACIÓN, Y DESPLIEGUE Esquema de Procesos clave 2d

DESARROLLO, REVISIÓN, ACTUALIZACIÓN Políticas y estrategias 2c

MEDICIONES Rendimiento, investigación, aprendizaje 2b

PLANIFICA, GESTIONA Y MEJORA Recursos Humanos 3a

Criterio 1: LIDERAZGO Criterio 2: POLÍTICA Y ESTR. Criterio 3: PERSONAS Criterio 4: ALIANZAS Y REC. Criterio 5: PROCESOS

R. CLIENTES. Medidas de Percepción 6a R. CLIENTES. Indicadores de rendimiento 6b

DISEÑO Y DESARROLLO Productos y servicios 5c

Práctica (P.2): Dinámica interna entre subcriterios Objetivos de la práctica

  

Comprobar el nivel de conocimiento de la dinámica interna entre los distintos subcriterios del Modelo. Facilitar la comprensión de la dinámica interna entre los distintos subcriterios del Modelo. Continuar profundizando en la aplicación del Modelo a cualquier organización.

Metodología de la práctica

   

Presentación de enunciados (actividades, prácticas, mediciones, etc.) para identificarlos con el subcriterio/s que se considere principal y con otros subcriterios relacionados. La práctica se realiza en equipos de cinco personas, indicando la razón por la que se establece la vinculación. Se realiza una presentación pública mediante transparencias para su debate y precisión. En el momento de su realización se han explicado la lectura horizontal del Modelo y las propuestas de las relaciones posibles de ejes transversales. 1. El proceso de matricula de los alumnos ha incorporado un procedimiento de automatrícula a través de Internet, facilitando y simplificando los trámites. Se ha constituido un grupo interno de trabajo que pretende para su revisión, para lo que analiza las incidencias registradas, además de utilizar los datos procedentes de una encuesta selectiva realizada a grupos de estudiantes que este curso académico se matricularon por primera vez. Para el siguiente curso, el grupo de trabajo ha propuesto un conjunto de mejoras del proceso.

Subcriterio Principal

Subcriterios relacionados

5a,5b Diseño y gestión sistemática de los procesos

1b 2d 4d Introducción de las mejoras necesarias en los procesos

Sistema de gestión por procesos

Esquema procesos claves

Ejercicio 2 Tecnologías de la información en apoyo de la eficacia de las actividades de la Universidad

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Programa Marco general de los modelos de excelencia Modelo EFQM Conceptos fundamentales Descripción de criterios y subcriterios Esquema de evaluación – REDER -

Proceso de evaluación Esquema de reconocimiento El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

ESQUEMA LÓGICO REDER REDER es un acrónimo de las palabras que identifican los elementos del esquema de puntuación establecido por la EFQM (1999)

Resultados Enfoque Despliegue Evaluación Revisión El esquema lógico REDER es una instrumentalización o ejemplo del ciclo PDCA

PDCA PLANIFICAR

REDER ENFOQUE

PDCA EJECUTAR

REDER DESPLIEGUE

PDCA COMPROBAR

REDER EVALUAR

PDCA ACTUALIZAR

REDER REVISAR

ESQUEMA LÓGICO REDER

El proceso de evaluación. Formulario REDER 2010. En los AGENTES se deben evaluar los siguientes aspectos: tener un ENFOQUE bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión tener un DESPLIEGUE sistemático e implantado en las operaciones de la organización Estar sometido a EVALUACIÓN Y REVISIÓN existiendo medidas sistemáticas sobre su efectividad unidas a actividades de aprendizaje e implantación de mejoras

Los RESULTADOS han de tener un RELEVANCIA y UTILIDAD que abarque las áreas importantes de la organización exponiendo el ámbito y relevancia de los resultados, su integridad y segmentación. mostrar RESULTADOS positivos con tendencias, objetivos, comparaciones y relaciones causa/efecto evidenciadas mostrar TENDENCIAS positivas alcanzar los OBJETIVOS propios COMPARARSE favorablemente con los resultados de otras organizaciones estar CAUSADOS por los enfoques de los agentes

AGENTES

ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010

Sólidamente fundamentado • • • •

El enfoque tiene una lógica clara Existen procesos bien definidos y desarrollados El enfoque se centra en las necesidades de los grupos de interés Se ha perfeccionado en el tiempo

Integrado • •

El enfoque apoya la Estrategia El enfoque está vinculado a otros enfoques, según sea apropiado

Puntuación enfoque Implantado •

Está implantado en las áreas relevantes

Sistemático •

Implantado de manera estructurada y oportuna y gestiona el cambio

Puntuación despliegue Medición • •

Se mide eficacia y eficiencia del enfoque; y su despliegue Las medidas seleccionadas son apropiadas

Sin evidencia o anecdótica

Alguna evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

Sin evidencia o anecdótica

Alguna evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

0

5

10

15

20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 00

Sin evidencia o anecdótica

Implantado en ¼ de áreas relevantes

Implantado en ½ de áreas relevantes

Implantado en ¾ de áreas relevantes

Implantado todas áreas relevantes

Sin evidencia o anecdótica

Alguna evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

0

5

10

15

20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 00

Sin evidencia o anecdótica

Alguna evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

Sin evidencia o anecdótica

Alguna evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

Sin evidencia o anecdótica

Alguna evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

Aprendizaje y Creatividad • •

El aprendizaje se utilizan para identificar buenas prácticas internas / externas y oportunidades de mejora La Creatividad genera enfoques nuevos o los modifica

Mejora e Innovación • •

Las mediciones y del aprendizaje se utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar mejoras El Resultado de la creatividad se evalúa, prioriza y utiliza

Puntuación Evaluación y Revisión

0

5

10

15

20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 00

VALORACIÓN GLOBAL CRITERIO

0

5

10

15

20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 00

RESULTADOS

ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010

Ámbito y Relevancia •

El ámbito de aplicación de los resultados –Aborda las necesidades y expectativas de los grupos de interés. –Es coherente con la estrategia y sus políticas de apoyo

• •

Los resultados son oportunos, fiables y precisos.

Segmentación •

Tendencias Las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido.

Objetivos • • •

Los objetivos se han establecido para los Resultados Claves Los objetivos se alcanzan. Los objetivos son adecuados.

Comparaciones • • •

Los resultados claves se comparan con otros Son adecuadas Son favorables

Causas • •

Los resultados abarcan ½ de las áreas y son relevantes

Los resultados abarcan ¾ de las áreas y son relevantes

Los resultados abarcan todas las áreas y son relevantes

Ninguna evidencia o información anecdótica

¼ de los resultados son oportunos, fiables y precisos.

½ de los resultados son oportunos, fiables y precisos

¾ de los resultados son oportunos, fiables y precisos

Todas de los resultados son oportunos, fiables y precisos

Sin segmentación

Segmentación útil en ¼ de los resultados

Segmentación útil en ½ de los resultados

Segmentación útil en ¾ de los resultados

Segmentación útil en todos los resultados

Los resultados se han segmentado de forma adecuada.

Puntuación para Relevancia y Utilidad •

Los resultados abarcan ¼ de las áreas y son relevantes

Los resultados Caves están identificados y priorizados. Las relaciones entre los resultados relevantes se entienden

Integridad •

Relevancia no establecida o información anecdótiva

Se comprende la relación entre los Resultados alcanzados y sus Agentes Facilitadores Según las evidencias presentadas hay confianza en que el rendimiento siga siendo positivo en el futuro

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

00

Sin resultados o con información anecdótica

¼ de los resultados claves con tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido durante al menos 3 años

½ de los resultados claves con tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido durante al menos 3 años

¾ de los resultados claves con tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido durante al menos 3 años

Todos de los resultados claves con tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido durante al menos 3 años

Sin objetivos o con información anecdótica

Establecidos, adecuados y alcanzados en ¼ de los resultados claves

Establecidos, adecuados y alcanzados en ½ de los resultados claves

Establecidos, adecuados y alcanzados en ¾ de los resultados claves

Establecidos, adecuados y alcanzados en todos los resultados claves

Sin comparaciones o con información anecdótica

¼ de los resultados claves con comparaciones favorables y adecuadas

½ de los resultados claves con comparaciones favorables y adecuadas

¾ de los resultados claves con comparaciones favorables y adecuadas

todos de los resultados claves con comparaciones favorables y adecuadas

Las causas no generan confianza o información anecdótica

La relación causa/efecto es visible en ¼ de los resultados y hay alguna evidencia de que el rendimiento seguirá siendo positivo

La relación causa/efecto es visible en ½ de los resultados y hay evidencia de que el rendimiento seguirá siendo positivo

La relación causa/efecto es visible en 3/4 de los resultados y hay evidencia clara de que el rendimiento seguirá siendo positivo

La relación causa/efecto es visible en todos los resultados y hay evidencia total de que el rendimiento seguirá siendo positivo

Puntuación Rendimiento

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

00

VALORACIÓN GLOBAL CRITERIO

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

00

ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010


La Matriz de puntuación REDER es un método para evaluar una organización. Su aplicación permite comparar la organización con respecto al Modelo de Excelencia.




El proceso asigna a cada uno de los criterios del Modelo un peso específico o porcentaje, permitiendo calcular el total de puntos asignados a la organización.

Agentes facilitadores (500 p)

Resultados (500 p)

El qué y el cómo: lo qué la organización hace

Cuadro de mando: lo qué la organización logra

Alianza y recursos 10% (100 p)

Procesos 10% (100 p)

10% (100 p)

Liderazgo

Política y estrategia 10% (100 p)

R. en Clientes 15% (150 p)

R. en Sociedad 10% (100 p)

Innovación y Aprendizaje

Resultados claves 15% (150 p)

R. en personas 10% (100 p)

Personas 10% (100 p)

ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010 CUADRO REDER-APROXIMACIÓN A LA PUNTUACIÓN DE EVIDENCIAS ELEMENTOS

ATRIBUTOS

ENFOQUE

 Sólidamente fundamentado  Integrado Total

0%

25%

50%

75%

100%

Sin evidencia o anecdótica

Alguna Evidencia

Evidencia

Evidencia clara

Evidencia total

0

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95100

 Afirmaciones que no están avaladas por datos y hechos.  No se dice CÓMO, sólo QUÉ  La Información aportada explica, al menos, POR QUÉ y CÓMO

 Se aportan evidencias de la relación con las NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.  Se explica la METODOLOGÍA DEL ENFOQUE.  Se muestran EJEMPLOS.  Se describe con DETALLE CÓMO se aborda el enfoque.  Se apoya en DATOS Y HECHOS RELEVANTES.  Los EJEMPLOS SON SIGNIFICATIVOS.  Se cumple ampliamente las ÁREAS A ABORDAR DEL SUBCRITERIO.  Se ofrecen VÍNCULOS CON OTROS SUBCRITERIOS .

ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010 Aplicación de la tabla resumen de puntuaciones •CRITERIO

1

%

2

%

3

%

4

%

5

%

Subcriterio

1a

55

2a

50

3a

55

4a

50

5a

65

Subcriterio

1b

45

2b

45

3b

65

4b

55

5b

45

Subcriterio Subcriterio

1c 1d

55 45

2c 2d

65 60

3c 3d

40 45

4c 4d

30 35

5c 5d

40 50

Subcriterio

1e

50

3e

35

4e

50

5e

65

•TOTAL •Media • VALORACIÓN ASIGNADA

•CRITERIO

6

Subcriterio

6a

55

Subcriterio

6b

35

•VALORACIÓN ASIGNADA

250 T/5

220 T/4

240 T/5

220 T/5

265 T/5

50

55

48

44

53

%

8

%

9

%

7

X 0.75=

41

7a

55

X 0.75=

41

8a

20

X 0.25=

5

9a

55

X 0.50=

28

X 0.25=

9

7b

45

X 0.25=

11

8b

40

X 0.75=

30

9b

55

X 0.50=

28

50

52

35

%

56

ESQUEMA LÓGICO REDER. EFQM 2010

Aplicación de la tabla resumen de puntuaciones •CRITERIO

•VALORACIÓN

•FACTOR

•PUNTOS

Liderazgo

50

X 1.0

50

Políticas y Estrategias

55

X 1.0

55

Personas

48

X 1.0

48

Alianzas y Recursos

44

X 1.0

44

Procesos

53

X 1.0

53

Resultados en los clientes

50

X 1.5

75

Resultados en las Personas

52

X 1.0

52

Resultados en la Sociedad

35

X 1.0

35

Resultados Claves

56

X 1.5

84

PUNTUACIÓN FINAL

496

Práctica (P.3): Identificación de elementos y atributos del Esquema Lógico REDER Práctica P.3. Ejercicio en grupos. El Objetivo es comprobar el nivel de comprensión de los elementos y atributos del esquema lógico REDER, y afianzar, tras la práctica P.2. la dinámica entre subcriterios. Para su realización se ha de identificar las afirmaciones con el subcriterio/s relevantes y asociarlos a los elementos y atributos REDER

E

Enfoque

R

Resultados

D

E/R

Despliegue

A

Evaluación y Revisión

Ejercicio 3

Ámbito de aplicación

9a/9b Subcrit. relevante 1. Un objetivo establecido en el Plan Estratégico de la Universidad hace referencia al “fomento de la cultura de la calidad de los Servicios Universitarios. Pero los objetivos de mejora de los proceso y resultados en los Servicios analizados parecen no guardar relación alguna con el objetivo estratégico.

Elementos REDER

E

E/R

A

x

2d

5b

D

Explicación Sí, si se considera un resultado clave. Puede ser 9a si se asocia al objetivo estratégico, y 9b si se considera un indicador impulsor de medida interna.

x

Sí, al estar relacionado con el establecimiento de objetivos estratégicos.

x

Sí, al estar relacionado con objetivos para la mejora de procesos.

Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prácticas para la Mejora de Empresas e Instituciones

Verano Curso

Tetuán. 9 al 13 de julio

2012

Programa Marco general de los modelos de excelencia Modelo EFQM Conceptos fundamentales Descripción de criterios y subcriterios Esquema de evaluación – REDER -

Proceso de evaluación Esquema de reconocimiento El modelo de excelencia europea, EFQM. Dr. Manuel Macías

Proceso de evaluación

Autoevaluación

Nombramiento y formación de evaluadores Comité autoevaluación Evaluación Externa

Trabajo individual • Análisis de las diferentes preguntas • Correlación con evidencias y datos disponibles • Valoración atendiendo a las evidencias

Estudio evaluador externo Visita evaluador externo

Consenso

Audiencias y verificación de evidencias

Informe Externo

Informe Autoevaluación (Diagnóstico y Posicionamiento)

EQUIPO DE GOBIERNO DE LA UNIVERSIDAD

SELLO ¿?

Informe Final Plan de Mejora PLAN DE SEGUIMIENTO

AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM

Definición de Autoevaluación: Examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización, comparándolos con un Modelo de Referencia (EFQM Excellence Model).

Objetivos:

 Diagnóstico de la excelencia en la gestión.  Identificación de Puntos Fuertes y Áreas de Mejora.  Soporte a la definición de Planes de Acción y su prioridad.  Base objetiva de comparación con otras organizaciones “líderes”.  Medida de la progresión en el tiempo respecto a la excelencia.  Formación e implicación de la Organización en la mejora continua.  Opción a presentación a un Reconocimiento externo (Sellos EFQM, EFQM Levels of Excellence, etc.).

AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM

¿En qué consiste la Autoevaluación con el Modelo EFQM? La Autoevaluación es una labor de diagnóstico llevada a cabo por un equipo de personas de la propia organización que, siguiendo una determinada metodología, establece para cada uno de los 32 subcriterios:

 Las “áreas fuertes”, es decir, los agentes (procesos, programas o prácticas) y resultados que se consideran a un buen nivel de desempeño y caracterizan el “buen hacer” de la organización.

 Las “áreas de posible mejora”, que son aquellos agentes y resultados que presentan claras oportunidades de mejora.

 Una puntuación cualificada que representa el nivel de excelencia del subcriterio de que se trate, atendiendo a los distintos aspectos de desempeño que se evalúen.

La Autoevaluación incluye además una puntuación total por cada criterio y la total de la organización.

AUTOEVALUACIÓN MODELO EFQM

ENFOQUES DE AUTOEVALUACIÓN Enfoque de CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN: Respuesta a una relación de preguntas, clasificadas según los Criterios del Modelo EFQM de Excelencia, de acuerdo a unos baremos preestablecidos.

Enfoque de REUNIÓN DE TRABAJO: Reunión de trabajo en la que el equipo directivo recoge y presenta evidencias que apoyan una determinada valoración.

Enfoque de FORMULARIOS: Preparación y cumplimentación de cuestionarios detallados a nivel de subcriterio del Modelo EFQM de Excelencia.

Enfoque de SIMULACIÓN DE PRESENTACIÓN AL PREMIO: Elaboración de una Memoria siguiendo los criterios de presentación al Premio de la EFQM o similares.

Cuestionario PERFIL-IV Ejemplo de cuestión: 1.1 ¿Está definido un marco estratégico de referencia (misión, visión y valores fundamentales) de la Universidad y actúan sus líderes como modelos de referencia? o ¿Existen y están documentados la misión, visión y valores fundamentales de la Universidad?. o ¿Es coherente el comportamiento de los líderes con la misión y visión de la Universidad, impulsando su desarrollo y actuando como ejemplo para el resto de la Universidad?. o ¿Mantienen los líderes una actitud receptiva hacia sus empleados, favoreciendo la comunicación y atendiendo sus opiniones y sugerencias?. Existen ciertos valores y objetivos comunes, pero no recogidos en un documento formal

Misión, Visión y Valores: • definidos • documentados • desplegados a todos los grupos de interés (Profesores, alumnos, PAS, Consejo Social) La mayoría de los líderes colaboran en su definición e impulsan su despliegue, su actitud es coherente con el marco estratégico y son un modelo de referencia a seguir

Existe una sistemática o metodología para todo el proceso de definición y despliegue, con revisiones periódicas para analizar las necesidades de cambio considerando las opiniones de los grupos de interés, y con despliegue de dichos cambios

Misión, Visión y Valores: • definidos • documentados • desplegados a todos los grupos de interés (Profesores, alumnos, PAS, Consejo Social) y a todos los niveles (empleados, accionistas, aliados, clientes, proveedores y proveedores críticos).

Se revisa la propia sistemática del proceso de definición y despliegue, se comprueba la eficacia del mismo y en función de los resultados se actúa para mejorar

La actitud de todos los líderes es coherente con la misión, visión y valores, impulsan su despliegue y son un modelo de referencia. Todos los líderes de primer nivel participan en la definición del marco estratégico de referencia. Hay marcos estratégicos particularizados para los diferentes niveles de la Organización, acordes al marco estratégico global, y se encuentran definidos, documentados y desplegados dentro del ámbito correspondiente

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

Cuestionario PERFIL Sc.

Preg.

Sc.

Preg.

Sc.

Preg.

Sc.

Preg.

1a

1.1.

2a

2.1.

3a

3.1.

4a

4.1.

(Iniciación) Sc.

Preg.

Sc.

Preg.

Sc.

Preg.

Sc.

Preg.

Sc.

Preg.

5.1.

6a

6.1.

7a

7.1.

8ª

8.1.

9a

9.1.

5a 1b

1.2.

2b

2.2.

3b

3.2.

4b

4.2.

5.2.

6.2.

7.2.

8.2.

9.2.

1c

1.3.

2c

2.3.

3c

3.3.

4c

4.3.

5b

5.3.

6.3.

7.3.

8.3.

9.3.

1.4.

2d

2.4.

3d

3.4.

4d

4.4.

5c

5.4.

3e

3.5.

4e

4.5.

5d

5.5.

6.5.

7.5.

8.5.

9.5.

5e

5.6.

6.6.

7.6.

8.6.

9.6.

6b

6.4.

7b

7.4.

8b

8.4.

9b

9.4.

1d 1.5. 1e

1.6.

26 Preguntas de agentes 24 Preguntas de resultados 50 Preguntas en total

Cuestionario PERFIL

(Avanzado)

Sc.

Prg.

Sc.

Prg.

Sc.

Prg.

Sc.

Prg.

Sc.

Prg.

Sc.

Prg.

Sc.

Prg.

Sc.

Prg.

Sc.

Prg.

1a

1

2a

1

3a

1

4a

1

5a

1

6a

1

7a

1

8a

1

9a

1

1b

2

2

2

3

3

3

4

4

4

5

5

5

6 1c

1d

6

3b

4c

2

2

2

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3

3

3

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3

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5

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5

6

6

5b

6

6b

6

7b

6

8b

6

9b

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

8

8

8

8

8

8

8

8

8

9

9

9

9

9

9

9

9

9

10

10

10

10

10

10

10

10

11

11

11

12

12

13

13

10

1e

2b

4b

2

2c

2d

14

3c

3d

15 16 17

4d

4e

11

12

12

13

13

14

14

5c

12 5d

16 17 18 19 20

13 14

15 3e

11

15 5e

16 17

81 Preguntas de agentes 40 Preguntas de resultados 121 Preguntas en total

ESQUEMA DE RECONOCIMIENTO CEG / EFQM (NIVELES)

Acceso a los niveles EFQM de Excelencia Compromiso hacia la excelencia de 200 a 300 puntos – Autoevaluación con cuestionario o formulario y presentación de tres acciones de mejora. informe de autoevaluación y diagnóstico homologado por un licenciatario de autoevaluación – Para este nivel, la homologación no es imprescindible si la organización posee certificado ISO 9001 : 2008 en vigor. – Visita de validación realizada entre 6 y 9 meses después de la autoevaluación en la que se valora la puesta en marcha de las acciones de mejora.

Excelencia Europea de 301 a 400 puntos y de 401 a 500 puntos. – Autoevaluación con cuestionario o formulario, informe de autoevaluación y diagnóstico homologado por un licenciatario de autoevaluación – Memoria de 45 páginas donde describa las actividades de gestión y los resultados alcanzados, según los criterios del Modelo EFQM de Excelencia. – Revisión documentación por un equipo evaluador externo. Visita de evaluación. Informe final positivo. Envío del expediente al Club y concesión del certificado

Excelencia Europea +500 puntos – Organizaciones que aspiran a ser “las mejores” – Proceso de obtención similar al nivel de consolidación con Memoria de 75 páginas.

Premio Europeo a la Calidad – Destinado a organizaciones que alcanzan niveles de calidad de clase mundial. – Proceso de obtención en base a Memoria de 75 páginas.

Niveles EFQM de Excelencia

ESQUEMA DE FORMACIÓN EFQM DE EVALUADORES 1º nivel Curso Modelo EFQM y Autoevaluación

2º nivel Curso Evaluador EFQM (Memoria oficial)

3º nivel Curso Evaluador EFQM Nivel acreditado (Memoria oficial)

Miembro Club de Evaluadores Nivel Evaluador Capacita Evaluar Sello 500+ (Memoria oficial) Curso Validación Planes de Mejora

Curso Memoria Reducida

Nivel Validador Capacita Validar Sello 200+

Nivel Evaluador 300+ y 400+ Capacita Evaluar Sello 300+ y 400+ (Memoria reducida) Experiencia 2 Evaluaciones Positivas 300+ ó 400+

Experiencia 2 Evaluaciones Positivas 500+

Curso Coordinación Evaluaciones EFQM Nivel Evaluador Senior 300+ y 400+ Capacita Coordinar Sello 300+ y 400+ (Memoria reducida)

Nivel Evaluador Senior 500+ Capacita Coordinar Sello 300+ y 400+ (Memoria oficial)

BIBLIOGRAFÍA Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA - MODELO EFQM DE EXCELENCIA. EFQM/Club Excelencia en Gestión. 2003. - RUBIO LÓPEZ, ABELARDO (Dir). Interpretando el Modelo EFQM de Excelencia. Guía para elaborar una memoria. Club Gestión de Calidad/Fundación Valenciana de la Calidad. 2005. - MODELO EFQM DE EXCELENCIA Y AUTOEVALUACIÓN. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Fernando Echánove. 2006. - EVALUADORES EFQM. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Abelardo Rubio. 2006. - EVALUADORES EFQM-NIVEL ACREDITADO. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Rafael Abajo. 2006. - METODOLOGÍA DE AUTOEVALUACIÓN CON LA HERRAMIENTA PERFIL. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Carlos Martín. 2007. - CURSO DE VALIDADORES. Club Excelencia en Gestión. Curso impartido por Rafael Abajo. 2007. - PROGRAMA DE FORMACIÓN DE DIRECTORES Y JEFES DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Módulo 1. AENOR. Curso impartido por Jaume Rius. 2006. - IMPLANTACIÓN DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN SERVICIOS UNIVERSITARIOS. Curso impartido en la UJA por José Jabaloyes. 2005. - EVALUACIÓN DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS. Presentación de Manuel Macías. Actas del II Encuentro de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas. Universidad de Jaén. 2006. - FORMACIÓN PARA EVALUADORES DEL PREMIO ANDALUZ A LA EXCELENCIA Y LOS PREMIOS A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS. Impartida por Manuel Muñoz. 2007. - SOLÉ PARELLADA, FRANCESC. “La gestión de las universidades para el cambio. La planificación estratégica como instrumento”. Web. - TALAVERA PLEGUEZUELOS, CLEMENTE. Calidad Total en la Administración Pública. CEMCI. Granada. 1999. - WEB del CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN: www.clubexcelencia.org

Gestión de procesos XÄ °å|àÉ‹‹AA

Muchas gracias por la atención