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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
ELABORACION DEL MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LA COMPAÑÍA ANÓNIMA NACIONAL TELÉFONOS DE VENEZUELA (CANTV) Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial
Autor: Albornoz C, Cristina Carnet: 07-1233 C.I.: 19.370.193 Tutora Académica: Macringer Omaña
Caracas, Enero 2011
DEDICATORIA
Primeramente a Dios por darme la oportunidad de llegar a este mundo y regalarme la dicha de tener una familia maravillosa y de recorrer junto a ellos las grandes cosas que me regala la vida.
A mis padres por ser mi luz, mi apoyo incondicional por estar siempre conmigo enseñándome lo bueno y lo malo de la vida, además de ser mis guías incondicionales en este bello y maravilloso camino.
A mis amigas, el grupo de las inseparables mis confidentes, mis cómplices y mis hermanas que fueron mi pilar y que me ayudaron a superar mis miedos y mis tristezas y por siempre estar a mi lado para brindarme esa fuerza y esas ganas de seguir luchando.
Y a todas esas personas que de alguna u otra manera formaron parte de vida para hacerme crecer cada día mas como persona y que siempre me impulsaron a seguir adelante.
Gracias todos por su apoyo ¡Los quiero mucho!
Albornoz, C Cristina
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RECONOCIMIENTO Por sobre todas las cosas a Dios por ser fuente de vida y porque siempre ha estado a mi lado guiándome y dándome las fuerzas para no decaer. A mi madre Gloria Carrasco Orencio la persona más especial y maravillosa que Dios me pudo regalar y que tengo en este mundo. La personita que siempre ha estado ahí, la que me llevo nueve meses en su vientre y la que hoy en día sigue enseñándome cosas maravillosas que me han ayudado a ser la mujer que soy. Mi vida sin mi madre no seria la misma y este triunfo más que mío es de ella y siempre voy a estar agradecida por su formación, por su paciencia, su fuerza, por siempre preocuparse por mí y darme lo mejor de esta vida. Mi madre, una mujer luchadora emprendedora y con sueños que no pudo lograr sueños que hoy le regalo, ya que mis sueños también son los suyos. La amo y siempre la amaré. A mi padre Bernardino Albornoz porque siempre ha estado a mi lado por ser mi confidente, mi amigo, el padre más consentidor y brindarme su apoyo incondicional. A mis amigos Deyvi Bonilla, José Blanco, Diana Lugo, Adriana Escalona y Carmen Ruiz porque mas que mis amigos son los hermanos que nunca tuve gracias por estar siempre a mi lado, por regañarme cuando lo necesitaba y por aconsejarme en los momentos mas difíciles. Gracias por sus risas y sus ocurrencias las cuales me alegraban los días… son lo máximo y les deseo lo mejor de este mundo ya que son personas muy valiosas y se que Dios siempre va estar con ustedes y yo siempre los tendré presente en mi mente y en mi corazón. A mi tutora y Profesora Macringer Omaña por su paciencia y disposición que hicieron posible la realización de este informe y por la enseñanza brindada durante el transcurso de la carrera que me ayudaron a crecer cada día como profesional, gracias a su enseñanza muchos de nosotros no sentimos orgullosos de haber formado parte de su maravillosa labor formar futuro. Gracias por todo. Albornoz, C Cristina. iv
INDICE GENERAL Índice de Cuadros, Gráficos ó Tablas ................................................................................. vii Índice de Figuras ................................................................................................................. viii Resumen.............................................................................................................................. ix Introducción ........................................................................................................................ 2 Capítulo I Marco Referencial 1.1.- Marco Institucional 1.1.1.- Reseña Histórica de la Institución.................................................... 3 1.1.2.- Misión .............................................................................................. 14 1.1.3.-Visión ................................................................................................ 14 1.1.4.-Valores .............................................................................................. 15 1.1.5.- Objetivos Estratégicos ..................................................................... 19 1.1.6.- Estructura Organizativa de la Institución......................................... 20 1.1.7.- Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación .................. 23 1.2.- Marco Legal .................................................................................................... 26 1.3.- Diagnóstico 1.3.1.- Descripción y Análisis de la Situación Actual ................................. 28 1.3.2.- Análisis del Diagnóstico del Problema ............................................ 29 Capítulo II El Problema 2.1.- Planteamiento del Problema ........................................................................... 32 2.2.- Formulación del Problema .............................................................................. 33 2.3.- Objetivos de la Investigación.......................................................................... 33 2.3.1.- Objetivo General .............................................................................. 33 2.3.2.- Objetivos Específicos....................................................................... 33 2.4.- Justificación e importancia ............................................................................. 34 2.5.- Alcance ........................................................................................................... 35 2.6.- Limitaciones ................................................................................................... 35 Capítulo III. Marco Teórico 3.1 Antecedentes de la investigación ............................................................................ 36 3.2 Teoría de los sistemas ............................................................................................. 38 3.3 Importancia de los sistemas .................................................................................... 39 3.4 Procedimientos........................................................................................................ 39 3.5 Importancia de los procedimientos ......................................................................... 41 3.6 Función de sistema y procedimientos ..................................................................... 42 3.7 Proceso .................................................................................................................... 43 3.8 Mejoramiento de los procesos ................................................................................ 44 3.8.1 Análisis de procesos............................................................................................. 49 3.8.2 Técnicas de análisis ............................................................................................. 50 3.9 Definición de manual .............................................................................................. 53 v
3.10 Tipos de manuales ................................................................................................ 54 3.11 Estructura de los manuales ................................................................................... 55 3.12 Proceso de elaboración de manuales .................................................................... 55 3.13 Beneficios de los manuales ................................................................................... 57 3.14 Ventajas y Desventajas de los manuales............................................................... 58 3.15 Manual de procedimientos .................................................................................... 58 3.16 Importancia de un manual de procedimientos ...................................................... 59 3.17 Formularios ........................................................................................................... 59 3.18 Importancia del manual ........................................................................................ 60 3.19 Diagrama de Gantt ................................................................................................ 61 3.20 Organigramas ........................................................................................................ 62 3.21 Playscript .............................................................................................................. 62 3.22 Matriz DOFA ........................................................................................................ 63 Capítulo IV Marco Metodológico 4.1.- Tipo de Investigación ..................................................................................... 64 4.2.-Diseño de la Investigación ............................................................................... 65 4.3.- Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ......................................... 65 4.4.- Análisis y Tratamiento de la Información ...................................................... 67 4.4.1.- Elaboración de Procedimientos........................................................ 67 4.4.2.- Elaboración del Cronograma de Actividades .................................. 68 Capítulo V Presentación y Análisis de los Resultados 5.1 Levantamiento de la información ..................................................................... 73 5.2 Resultados Obtenidos ....................................................................................... 74 Conclusiones ................................................................................................................. 77 Recomendaciones ......................................................................................................... 79 Fuentes de Información ................................................................................................ 80 Anexos .......................................................................................................................... 83 Anexo A ........................................................................................................................ 85 Anexo B........................................................................................................................144
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ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS Ó TABLAS C-1 Resumen de los acontecimientos más importantes en la historia de Cantv ................. 5 C-2 Matriz DOFA fuente propia del autor.......................................................................... 29 Tabla 1. Simbología Estándar del ANSI ............................................................................. 52 C-3 Diagrama de Gantt fuente propia del autor cronograma de actividades ...................... 70 C-4 Diagrama de Gantt fuente propia del autor cronograma de actividades ...................... 71 C-5Diagrama de Gantt fuente propia del autor cronograma de actividades ....................... 72
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ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Organigrama general actual de la Compañía Anonima Nacional Teléfonos de Venezuela............................................................................................................................ 22 (Fuente: informacion interna de Cantv) Figura 2 Organigrama actual de la Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones (Fuente: informacion interna de Cantv) .............................................................................. 23 Figura 3 Organigrama explicativo de cada una de las Gerencias de la GGOT (Fuente: información interna de Cantv) .............................................................................. 24 Figura 4 Organigrama explicativo de La Gerencia de Negocios Nacionales ..................... 25 (Fuente: información interna de Cantv) Figura 5 Rueda de La Fortuna de Harrington (Fuente: Harrington 1994) .................................................................................................. 47 Figura 6 Ciclo de Shewhart (Fuente: Shewhart 1920) ..................................................................................................... 49 Figura 7 Mapa de procesos de la GGOT ........................................................................... 75
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
ELABORACION DEL MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LA COMPAÑÍA ANÓNIMA NACIONAL TELÉFONOS DE VENEZUELA (CANTV) Autor: Albornoz C, Cristina Tutora Académica: Macringer Omaña Fecha: Enero 2011
RESUMEN En el presente informe se expone la importancia y necesidad de realizar en la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) un Manual de Procesos y Procedimientos para organizar y sistematizar las tareas realizadas por el personal del área estudiada. Con la elaboración del Manual de Procesos y Procedimientos la empresa contará con un recurso de suma importancia que servirá como guía para el conocimiento de sus funciones, logrando así mayor productividad y rentabilidad en la organización. Para esto, es necesario realizar un estudio que corresponde a un proyecto factible, apoyado en una investigación de campo con un diseño no experimental utilizando diferentes técnicas e instrumento para la recolección de datos.
Palabras Claves: Organización, Manuales, Procesos, Procedimientos ix
INTRODUCCIÓN
Toda empresa o negocio existe si obtiene beneficios, pues estos le permiten crecer y desarrollarse, así como competir con otras empresas que realicen idénticos productos o servicios. Una empresa que no obtenga beneficios, a pesar de la buena voluntad de sus gestores, tiene que gestionar perfectamente sus recursos, tanto disponibles como obtenibles para alcanzarlos, tratando por todos los medios de conseguir un óptimo equilibrio entre los mismos, para así contar con una administración eficiente que les permita una mayor productividad, competitividad, mantenimiento, calidad del servicio y la consecución de sus objetivos a corto, mediano y largo plazo. Todas estas organizaciones logran una mayor productividad porque cuentan con un adecuado uso de la información de los procesos que manejan. Una de las herramientas más valiosas utilizadas son los Manuales de Normas y Procedimientos que son documentos escritos que concentran en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados. Los manuales son considerados elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las actividades que se le han encomendado. De acuerdo a lo antes mencionado, se realizó un estudio en la Gerencia General de Negocios Nacionales en la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv.) realizando ciertas técnicas de recolección de datos como observación directa, entrevistas, entre otras, en donde por primera vez pudo ser documentado y puesto a la disposición de todo el personal de la gerencia un manual de procesos y de procedimientos donde podrán
conocer y difundir lo ahí mencionado lo cual beneficiará significativamente a todos los trabajadores y sus respectivas coordinaciones.
Este trabajo se encuentra estructurado en cinco capítulos y una sección de anexos de la siguiente manera:
Capítulo I: Abarca el Marco Institucional, el cual incluye: la reseña histórica de la institución, la misión, visión, objetivos, además, un marco legal y diagnóstico.
Capítulo II: En este se plantean algunos aspectos de la situación existente en materia en la Gerencia de Negocios Nacionales, planteamiento del problema que motiva el estudio, formulación del problema, objetivos de la investigación, justificación, alcances y limitaciones.
Capítulo III: Se expone el Marco Teórico que contiene los antecedentes de la investigación, conceptos e ideas que ayuden a conocer la problemática existente dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv.
Capítulo IV: Se refiere al Marco Metodológico, el cual contiene el tipo y diseño de investigación, técnicas e instrumentos de recolección de datos, los procedimientos utilizados y el cronograma de actividades para la elaboración del Manual asociados al logro de los objetivos propuestos.
Capítulo V: Se presentan los resultados y análisis de las pasantías realizadas en la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv. Y para finalizar se muestran las conclusiones, recomendaciones, bibliografía consultada y los anexos del informe.
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CAPÍTULO I MARCO REFERENCIAL 1.1.
Marco Institucional 1.1.1 Reseña Histórica de Cantv.
En los últimos años del gobierno del General Juan Vicente Gómez, él entonces Ministro de Fomento, otorga una concesión para construir y explotar una red telefónica en el Distrito Federal y los llamados Estados de la Unión. El beneficiario de esta concesión fuera Félix A. Guerrero, quien luego de haber suscrito la concesión el 4 de abril de 1930, se asocia con Manuel Pérez Abascal y el Alfredo Damirón para constituir la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) con capital suscrito de Bs. 500.000, de los cuales Guerrero tenía 200 acciones, Damirón y Pérez tenían 150 acciones cada uno. Hoy en día la Cantv es la insignia de las telecomunicaciones en Venezuela, esta Corporación es mucho más que equipos, redes y sistemas; ella aglutina diferentes públicos de interés y que gravita en torno a una actividad en constante expansión y renovación tecnológica. En esta familia se incluyen clientes, empleados, aliados estratégicos, accionistas e inversionistas, el Estado venezolano y proveedores. Al 31 de diciembre de 2006, Cantv posee una cartera de clientes de 8 millones de suscriptores móviles, 3,4 millones de suscriptores de telefonía fija y 467.000 usuarios de acceso de banda ancha.
Como aliados estratégicos, cuenta con una red conformada por 809 Centros de Comunicaciones; mientras que Movilnet posee 614 Agentes Autorizados y 260 Agentes Premium distribuidos en todo el país. Las acciones clase "C" y "D" están en poder de 43.500 inversionistas en Venezuela y en el mundo, incluyendo a buena parte de los trabajadores y jubilados de la Corporación. Además, como Ciudadano Corporativo, Cantv participa en un amplio espectro de programas de alto impacto social y cuenta con el apoyo de 2.817 empresas proveedoras de servicios. La Corporación con 6.022 trabajadores de Cantv, 2.867 trabajadores de Movilnet, 225 trabajadores de Cantv.Net, 354 trabajadores de Caveguías y, a través de las empresas proveedoras, genera más de 400.000 empleos indirectos. Además, cuenta con 9.106 pensionados y jubilados. Por otra parte la empresa le sirve a Venezuela con las tecnologías más avanzadas y dispone de una red de fibra óptica interurbana de 7.800 kilómetros de longitud a través de siete gigantescos anillos que proporcionan redundancia, garantizando, por tanto, confianza y seguridad en el servicio, de igual manera, dispone de la mayor cobertura del servicio de transporte de datos y voz más usado mundialmente como es el Frame Relay, el cual permite un uso dinámico del ancho de banda, con velocidad de acceso escalable desde 64 hasta 2.048 kbps con alta disponibilidad. Mediante redes de transmisión que emplean sistemas de radio de microondas terrestres, Cantv satisface las necesidades de comunicación en poblaciones en donde no existe posibilidad de prestar el servicio a través de la plataforma de cableado. Cuenta con una amplia cobertura de puertos ADSL para poder brindar el servicio de acceso a Internet de banda ancha en todo el país, siguiendo un plan de instalación de 130.000 puertos anuales 4
en la red de IP (Internet Protocol) que ofrezca en promedio más velocidad, hasta 3.448 kbps por cliente, como mínimo. Desde el punto de vista de conexiones con el resto del mundo, Cantv forma parte del sistema internacional de cables submarinos que surca todo el planeta. De hecho, directa o indirectamente sus redes están interconectadas a ocho cables submarinos desde sus puntos de amarre en Camurí Chico y Punto Fijo de esta forma recibe en forma transparente para sus clientes las llamadas o datos desde cualquier región del mundo. En cuanto a redes móviles, la Corporación se ha posicionado como la operadora de telefonía móvil con la más amplia cobertura en el país, al contar con más de mil radio bases CDMA 1X a lo largo y ancho de la geografía nacional; lo que le proporciona a Movilnet presencia en lugares sin competencia, cubriendo a todas las poblaciones venezolanas con más de 3.000 habitantes. En la actualidad, Cantv es la empresa preferida de los venezolanos porque a través de sus redes fijas, móviles y satelitales, ofrece a los venezolanos la posibilidad de estar comunicados, en cualquier momento y en cualquier lugar, con servicios de voz, datos y video de alta confiabilidad y velocidad de respuesta Cuadro 1. Resumen de los acontecimientos más importantes en la historia de Cantv.
Fecha
Acontecimiento “El inicio de la era de cobre”
El 04 de abril se funda Cantv y hoy en día es el proveedor líder de servicios de telefonía fija, móvil, Internet y servicios de información del país.
1930
El 20 de junio fue inscrita legalmente en el registro de comercio y diez días después compra la compañía de teléfonos de Maracaibo.
En octubre adquiere la Venezuelan Telephone and Electrical Appliances Company Limited, empresa de origen inglés que
5
proveía servicios de teléfonos desde Caracas hasta las poblaciones de Puerto Cabello, San Juan de Los Morros, Ocumare del Tuy y Macuto. Cantv sigue creciendo aceleradamente y adquiere las instalaciones telefónicas que funcionaban en Ciudad Bolívar. En septiembre el Ministerio de Fomento declara abierto el servicio 1931
Radiotelefónico Internacional que operaba en ese mismo ministerio. La
empresa
alemana
Telefunken
era
la
responsable
del
funcionamiento de la estación radio-eléctrica, con la cual se establece comunicación directa entre Maracay, ciudad de residencia del General Gómez, Miami, en Estados Unidos, y Europa. El general Eleazar López Contreras crea el Ministerio de Comunicaciones, 1936
que incluye, entre sus unidades, la Dirección de Telecomunicaciones, y se promulga la Ley de Telecomunicaciones que deroga la Ley de Teléfonos y Telégrafos Federales vigente desde 1918.
1940
Se promulga la nueva Ley de Telecomunicaciones que asigna al Estado la administración de estos servicios. Con la llegada de la Junta de Gobierno que derroca al Presidente Isaías Medina Angarita, se produce un cambio en el criterio imperante hasta entonces en materia de servicios telefónicos, como el hecho de otorgar
1946
concesiones de dichos servicios para que fueran explotados por particulares. A partir de ese momento, el Estado comienza a contratar y administrar directamente redes de telecomunicaciones. A través de la Dirección de Telecomunicaciones, contrata con la empresa Ericsson la instalación de un sistema telefónico de 1.150 líneas automáticas y 420 manuales para las poblaciones del estado Táchira. Al asumir la
1947
explotación directa de los servicios de telefonía, el Estado comienza a desplazar a Cantv como principal prestatario privado de los servicios
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telefónicos en Venezuela. Cantv desarrolla un plan de expansión y modernización de sus líneas que le permitirían, en un lapso de cinco años, corregir las deficiencias del 1950
servicio y ampliar su red, la cual resultaba insuficiente para el crecimiento y demanda del país. El plan tenía un costo de Bs. 59 millones. Se rechaza la solicitud del plan de expansión y modernización de la empresa, y esta decisión abre paso a lo que sería una nueva etapa: La nacionalización de Cantv. la nación adquiere la totalidad de las acciones ordinarias de Cantv (20.000 en total) por Bs. 29.900.911. El objetivo era crear una nueva red telefónica independiente y
1953
solamente utilizar las partes aprovechables de la anterior empresa. En este proceso, la compañía Telephone Properties LTD mantuvo 4.895 acciones. La nación adquiere la totalidad de las acciones ordinarias de Cantv (20.000 en total) por Bs. 29.900.911. El objetivo era crear una nueva red telefónica independiente y solamente utilizar las partes aprovechables de la anterior empresa.
Fecha
Acontecimiento “la primera Nacionalización” Bajo el control de la nación se celebra una Asamblea Extraordinaria en donde se incrementa el capital social de la empresa a Bs. 29,5 millones, mediante la emisión de 29.550 acciones ordinarias; se aumenta el valor nominal de las
1955
acciones comunes; se reforman los Estatutos Sociales y se modifica el contrato de concesión suscrito con el Ejecutivo Nacional. En este último punto, se revisa el Contrato de Concesión otorgado a Félix A. Guerrero, vigente hasta entonces por casi 25 años, a objeto de dotar a Cantv de las atribuciones y facultades que requería para afrontar la modernización del
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servicio telefónico, la extensión de sus redes a localidades no servidas, la inversión de sus utilidades en el fomento y mejora del servicio en general y otras finalidades acordes con la envergadura de los planes que tenía en ejecución el Estado. Con la caída del régimen del General Marcos Pérez Jiménez, la planificación se visualiza como el agente rector de desarrollo económico y se comienzan a elaborar los Planes Quinquenales de la nación, en los cuales 1958
las telecomunicaciones tienen una importancia capital. El Estado comienza a visualizar la necesidad de crear una instancia de planificación, separada de Cantv,
que,
en
principio,
Telecomunicaciones,
y
se
luego
denominó se
convirtió
Comisión en
la
Nacional
de
Dirección
de
Telecomunicaciones del Ministerio de Comunicaciones. En junio el Ejecutivo Nacional le asigna a Cantv la operación, administración y desarrollo de los servicios de telefonía local, larga 1962
distancia, télex, radio, facsimil, teléfonos, transmisión de datos y otras facilidades para la transmisión de radiodifusión y televisión. El 12 de junio de 1964, Cantv suscribe un contrato con la American Telephone and Telegraph, (AT&T) y la Transoceanic Communications Incorporated para la construcción de un cable submarino, con capacidad de
1964
83 canales, que enlazaría a Venezuela con las Islas Vírgenes para establecer comunicaciones confiables y de calidad con Estados Unidos. Este cable submarino entró en servicio en agosto de 1966. Venezuela firma, como uno de los primeros países asociados, los acuerdos interinos del Consorcio Internacional de Comunicaciones Vía Satélite
1965
(Intelsat). El 29 de noviembre de 1970 se inaugura la Estación Rastreadora Camatagua I, con la cual Venezuela se interconecta con el mundo a través del satélite Intelsat IVA.
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El Plan Quinquenal de Cantv contempla la diversificación de los servicios: telefonía rural con acceso múltiple, construcción de redes de transmisión de 1979-1983
datos, radio y TV; planes que no pudieron cumplirse porque comienzan a ocurrir desajustes en el panorama económico nacional y se restringe el apoyo financiero del Estado. En 1990 se vence el Contrato de Concesión que Cantv tiene con el Estado por 25 años. En esos tiempos, el Estado atraviesa por una comprometida
1990
situación financiera para afrontar los requerimientos de los servicios de telecomunicaciones. El 15 de diciembre de 1991, en acto público, se abren los sobres de las ofertas y resulta ganador el Consorcio VenWorld Telecom, C.A. al ofrecer US$ 1.885 millones (US$ 1.085 millones por encima del precio base) por
1991
40% de las acciones de la empresa. El Consorcio VenWorld estaba liderado por GTE Corporation, con 51% de las acciones, y lo integraban, además, Telefónica Internacional de España, la C.A. Electricidad de Caracas, cada uno con 16%, el Consorcio Inversionista Mercantil CIMA con 12% y AT&T Internacional con 5% del capital. Se iniciaba así una nueva etapa en la historia de Cantv.
Fecha
Acontecimiento “De compañía de teléfonos a corporación de telecomunicaciones” Durante los primeros seis años como empresa privatizada, se emprende la expansión y modernización de las redes de voz y datos, fijas y móviles; gracias a la mayor inversión de capital que una empresa privada haya
1992-1996
realizado en el país: más de 3.000 millones de dólares. Esta novedosa plataforma tecnológica, que cubre todo el territorio nacional, permite atender la creciente demanda de telecomunicaciones de los venezolanos, gracias a su actualización permanente, como ocurrió posteriormente con la
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red de Movilnet. En el plano del tráfico desde y hacia Venezuela con el mundo, éste es el período de mayor impulso a través de la conexión a los distintos cables de fibra óptica submarinos y las adecuaciones tecnológicas a la estación terrena "Camatagua", Asimismo, se avanzó en la instalación del cable costero de fibra óptica y entran en servicio los cables submarinos de fibra óptica Américas I, Columbus II y Panamericano, lo cual garantiza a Cantv la comunicación simultánea digital de voz, datos y video entre Venezuela y Norteamérica, el Caribe, Suramérica y Europa. Se produce el relanzamiento de Caveguías, mediante un cambio accionario que eleva el control de Cantv a 80%, con un socio estratégico (Grabados 1993
Nacionales del Grupo Capriles), que aportó 20% del capital accionario. Caveguías orienta sus servicios al cliente, moderniza su infraestructura, cambia su imagen y logo. En noviembre nace Cantv Servicios -posteriormente convertida en Cantv.net-, con el propósito de proveer a los clientes servicios de valor
1995
agregado. A la postre será la insignia de modernización de la Corporación al impulsar masivamente el servicio de Internet en Venezuela, liderazgo que sigue consolidando a través de los años. (En este período se fortalece la privatización). El 22 de noviembre la República de Venezuela colocara en oferta pública 34,8% del capital accionario, con lo cual Cantv, como VNT, cotiza sus
1996
acciones en la Bolsa de Nueva York, y como TDV.D en la Bolsa de Valores de Caracas. Nace el Fondo Social Cantv, con el propósito de colaborar con programas
1997
de reinserción de niños y jóvenes en el sistema educativo.
Esta etapa caracteriza la evolución de la empresa hacia el mercado ante la inminente apertura total del sector. Se concreta la transformación de la estructura organizacional de Cantv y se crean las unidades de negocio con 10
un nuevo enfoque estratégico: el cliente. Durante esta etapa, Cantv consolida el proceso de transformación anunciado en 1997, a raíz de la formulación de un nuevo plan estratégico. Se inicia así una nueva ruta, luego de la etapa de evolución tecnológica, orientada hacia el cliente como razón de ser de la empresa, con lo cual la cultura corporativa da un giro donde el mercado pasa a dominar la dinámica de la gestión de la organización; aprendizaje que se venía gestando con el ímpetu competitivo que ya protagonizaba Movilnet, compañía que siempre estuvo en 1998-2000
competencia. Es así como en Cantv se crea la figura organizacional de las Unidades de Negocio: Grandes Clientes, Gobierno, Clientes Comerciales, Mercado Masivo, Telefonía Compartida e Interconexión. El objetivo de esta nueva estructura era diversificar y dividir las funciones específicas de atención, servicio y mercadeo de los productos de acuerdo con el tipo de cliente de la empresa, las Unidades de Apoyo, en conjunto con la Red, el Centro de Servicios Compartidos, Sistemas y las empresas asociadas, tienen como misión respaldar los procesos de las Unidades de Negocio. Paralelamente, se introducen novedosos puntos de contacto con el cliente, como los Centros de Comunicaciones y las Taquillas de Paso, que además de recaudar comienzan a ofrecer también productos y servicios de la empresa. En este período, se inicia también el avance de Internet a través de Cantv.net. De la mano de esta filial, nace el producto Acceso a Banda Ancha (ABA) -que años más tarde pasa al portafolio de Cantv-, el cual revoluciona el servicio de conexión a Internet en el mercado venezolano. Luego de la aprobación de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones y el comienzo de la apertura total del mercado de las telecomunicaciones,
2001-2003
Cantv, como Corporación, evoluciona hacia la integración de las empresas del grupo. Este proceso permite ofrecer, en un mercado totalmente en
11
competencia, productos y servicios integrales, unificar los medios de prepago y fortalecer la cartera de clientes a través de una fuerza de ventas común. Internamente, luego de una fertilización cruzada entre los empleados de las distintas empresas del grupo, la integración ayuda a contar con la mejor gente en la posición adecuada. Cantv presenta una identidad de marca corporativa uniforme, símbolo de la comunicación abierta a través de un amplio abanico de productos y servicios. Una muestra emblemática de este proceso es la tarjeta de servicios prepagados "Ún1ca", verdadero pasaporte de comunicaciones. Este producto puede emplearse para acceder a servicios de telefonía fija y celular, Internet, telefonía pública y llamadas internacionales. A nivel organizativo, se consolidan las Unidades de Apoyo para prestar servicios a toda la Corporación. Asimismo, las fuerzas de venta de las empresas que 2001
integran Cantv trabajan ahora en conjunto para satisfacer, de forma integral, las necesidades de los clientes: servicios de voz vía la red fija o celular, transmisión de datos, Internet, ventas para publicaciones y directorios. Se inició, durante esta fase, la integración de los canales de venta, para que, en cada punto de contacto con la Corporación, el cliente pudiera obtener productos y servicios corporativos. También se inició un proceso de integración de las redes fijas y móviles, lo que ha permitido ofrecer, por ejemplo, servicios de telefonía fija inalámbrica. Mercado de la banda ancha, de los contenidos y de las transacciones electrónicas a través de las redes fijas y móviles. En lo interno, se fortalecen y actualizan los sistemas tecnológicos y se establecen procesos
2004-2006
flexibles y productivos, basados en la calidad y la pasión por la ejecución. De esta forma, se abre un nuevo camino para convertir a Cantv en una Corporación sobresaliente. En este sentido, la Corporación incrementa agresivamente su base de clientes, tanto en telefonía móvil como en 12
telefonía fija inalámbrica; aprovechando la ampliación de la cobertura de la red CDMA 1X, al llegar a mercados no atendidos mientras continúa la expansión de la red fija. Por medio de la instalación de puertos ABA en la mayoría de las centrales fijas y la capacidad de transmisión de datos a través de la nueva tecnología EvDO, Cantv y Movilnet consolidan un liderazgo absoluto en el mercado de banda ancha e Internet. En este período se inicia el Programa Super-aulas, con más de 90 unidades instaladas hasta la fecha, que permiten reducir la brecha digital en poblaciones remotas y ofrecer servicios de Internet a sus alumnos. El personal profundiza sus conocimientos y profesionalismo a través de los planes individuales de desarrollo y se consolida una cultura de pasión por la ejecución, con lo cual el talento juega un rol clave para que la empresa sobresalga al convertirse en una Corporación líder en el mercado. 12 de febrero el Gobierno Venezolano dio el primer paso hacia la nacionalización de la Compañía Anónima Nacional teléfonos de Venezuela Cantv. Para la adquisición por parte de la República Bolivariana de Venezuela del 28,51 del capital social de la Cantv, con la empresa Verizon Communications, siendo esta empresa estadounidense la accionista mayoritaria de la telefónica y con este entendimiento se da concreción a la nacionalización de una de las 2007
empresas de mayor valor estratégico para el desarrollo del país. El 22 de mayo de 2007, luego de un proceso de compra de acciones, el Estado venezolano concretó la nacionalización de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela, Cantv, de esta manera, el gobierno revolucionario ratificó su compromiso con el logro de la Plena Soberanía y autodeterminación, al rescatar una de las empresas de mayor valor estratégico para el desarrollo del país y colocarla al servicio de todos los venezolanos y todas las venezolanas la cual declara como principio irrenunciable, que el acceso a las telecomunicaciones es un derecho humano 13
fundamental.
Por
ese
motivo
llevará
los
servicios
de
telecomunicaciones a todos los rincones del territorio nacional y ofrecerá servicios de telefonía básica a todo centro poblado con más de 500 personas, pondrá a disposición de los clientes de menores recursos una tarifa social a comienzos del año 2008 y reinvertirá el 60% de las ganancias de la empresa en función de las necesidades de telecomunicaciones del pueblo venezolano. Como empresa del Estado, Cantv impulsará también la construcción de una nueva estructura social en Venezuela en la que priven
valores
de
igualdad,
solidaridad,
participación
y
corresponsabilidad.
1.1.2 Misión Somos la empresa estratégica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, corresponsable de la soberanía y transformación de la nación, que potencia el poder popular y la integración de la región, capaz de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad social. 1.1.3 Visión Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informática, reconocida por su capacidad innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integración nacional y regional, comprometida con la democratización del conocimiento, el bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la soberanía nacional.
14
1.1.4 •
Valores Eficiencia:
Orienta al cumplimiento oportuno de objetivos y metas, enfocándose en la obtención de resultados basados en la rentabilidad social y asegurando la viabilidad económica de la Corporación. Cumple con los compromisos que establece y responde profesionalmente por nuestras acciones, realizando las actividades con altos niveles de excelencia, calidad y productividad. Impulsa la optimización de los procesos, se hace uso adecuado de los
recursos y
mejora continuamente lo que se hace y como lo hace. Propicia la innovación, la aplicación de nuevas ideas, la generación de
servicios y
prácticas que contribuyan al cumplimiento de la Misión y Visión. •
Honestidad:
Se comporta con prioridad y actúa de manera congruente entre lo que es, se dice y se hace. Actúa con transparencia, facilitando el acceso a información veraz y oportuna del ejercicio de su función pública, a todo lo relacionados con las actividades que se realiza. Promueve el uso responsable, claro y racional de los recursos públicos que dispone para realizar sus funciones.
15
•
Igualdad:
Promueve la inclusión de todas y todos, sin distinciones de etnia, edad, orientación sexual, salud, género, credo, condición social o política, jerarquía o cualquier otra que menoscabe la dignidad humana. Establece relaciones basadas en la justicia social con nuestras usuarias, usuarios, trabajadoras, trabajadores, jubiladas, jubilados, comunidades, proveedores y aliados de la Corporación. Propicia la igualdad en el disfrute de los beneficios de sus trabajadoras y trabajadores. Impulsa el acceso a las telecomunicaciones de todas y todos como un derecho fundamental. •
Solidaridad:
Cantv forma parte de la nueva sociedad en construcción y contribuye activamente con su desarrollo. Se esfuerza en ayudar a otros y actúa en función del bienestar colectivo. Propicia el intercambio con las comunidades para conocer sus necesidades, intereses, sentimientos, preocupaciones y contribuir a la mejora de su calidad de vida. Valora su contribución de trabajadoras y trabajadores al desarrollo y transformación de la sociedad.
16
•
Vocación de Servicio:
Se siente satisfacción y pasión por brindar la mejor atención y calidad de servicio, teniendo claro su rol como servidores públicos. Se compromete a “entender, atender y resolver” las necesidades de aquellos a los que servimos, orientándonos permanentemente a su satisfacción y a superar sus expectativas. Atendemos con cordialidad, humanidad, rapidez y sentido de oportunidad los planteamientos de nuestras usuarias y usuarios. Se busca un constante desarrollo, mejorando sus capacidades y se abre
al
aprendizaje de nuevos conocimientos con la finalidad de prestar nuestro mejor servicio. •
Esfuerzo Colectivo:
Comparte la Misión, Visión, Principios, Valores, Objetivos y se sienten parte de la Corporación y de la Nación. Practica la cooperación y la complementariedad, propiciando el esfuerzo colectivo, como medio fundamental para alcanzar y superar, con pasión, los objetivos y las metas comunes con altos niveles de excelencia. Valora y promueve el espíritu colectivo, los resultados integrales y el intercambio de saberes, cumpliendo sus compromisos y apoyando a otros en el logro de los objetivos y metas comunes. Se basa en el respeto, la confianza y la comunicación de sus ideas, siendo autocríticos, escucha y comparte con humildad las recomendaciones, las oportunidades de mejora y los logros. 17
•
Ética Socialista:
Se es humanistas, orienta sus acciones basándose en el amor y el respeto por los semejantes, la justicia social, el desprendimiento, la solidaridad humana y la importancia de lo colectivo. Desarrolla relaciones armónicas con el ambiente, mitigando el impacto de las operaciones en la transformación de su entorno. Propicia el intercambio de saberes con la sociedad, contribuye en el proceso de formación y modelaje de conductas y facilita la transferencia de poder y conocimiento para la toma de decisiones por el pueblo. Se es tolerante manejando las diferencias, basados en su capacidad de comprensión y escucha, identificando y valorando todas las opiniones y creencias
Promueve nuevas relaciones de producción y de propiedad social. •
Responsabilidad:
Se enfoca en el cumplimiento de sus objetivos y actividades alineados con las Orientaciones Estratégicos y Planes Operativos. Se honra con el cumplimiento sus compromisos adquiridos de manera oportuna y con altos estándares de calidad. Se responsabiliza en su capacidad de dar respuesta a todas las solicitudes que tengan sus clientes, compañeros y proveedores. Asume con humildad el impacto de sus decisiones y las consecuencias de sus actos, aprendiendo de ellas con disposición de mejorar y aplicar correctivos inmediatos.
18
1.1.5 Objetivos estratégicos de la corporación. La nueva Cantv, alineada con la visión de país, se planteó los siguientes objetivos estratégicos: •
Democratizar el servicio con justicia social: Ampliando la cobertura geográfica, incluyendo a todos los segmentos de la población, ofreciendo tarifas justas y solidarias para promover una competencia más equitativa, con atención particular para cada segmento de la población para facilitar la integración al uso de las telecomunicaciones.
•
Potenciar la participación y el Poder Popular: Las comunidades se convierten en aliadas en la prestación del servicio. En esta etapa, Cantv promueve la participación protagónica de las comunidades organizadas, al tiempo que potencia la labor de los Consejos Comunales.
•
Garantizar auto sostenibilidad de la empresa: La nueva Cantv será eficiente en sus operaciones, de manera de generar los recursos requeridos para acometer proyectos con rentabilidad social, pero siempre asegurando la viabilidad económica de la empresa.
•
Convertirnos en empresa socialista del Estado: La empresa se ajustará al marco legal de empresa pública e implantará el modelo laboral socialista, impulsando la participación protagónica de los trabajadores como servidores públicos, bajo un espíritu de solidaridad y abriendo espacios para los Esquemas Asociativos Solidarios con el fin de desarrollar el modelo de economía social.
•
Avanzar hacia la soberanía tecnológica: La Nueva Cantv apoyará la implantación del software libre cumpliendo con el decreto 3390 del Ministerio de Ciencia y Tecnología. Además, impulsará la apropiación tecnológica por parte de los ciudadanos y ciudadanas, promoverá el desarrollo endógeno, respaldará la formación de talentos nacionales y promoverá la sustitución de importaciones. 19
• Apalancar la transformación del Estado: Cantv jugará un papel protagónico en la transformación del Estado apalancando con el potencial que ofrecen las tecnologías para acercarse al ciudadano y servirlo de manera más eficiente, ágil y confiable; facilitando a su vez su participación en el diseño de las políticas públicas que guían la acción del Estado. • Apoyar la integración Nacional e Internacional: Cantv cobra una dimensión internacional, expandiendo las fronteras tecnológicas de la nación, bajo el lineamiento del acuerdo ALBA, el proyecto satelital VENESAT-1, que servirá para brindar apoyo a los programas sociales y del Estado y facilitar la transferencia tecnológica. Asimismo, se apoyará la seguridad y la defensa integral del Estado proveyendo una red de comunicaciones segura y de alcance nacional. La Nueva Cantv asume el reto de crear la concepción socialista del servicio de telecomunicaciones, abrir espacios reales para la participación de las comunidades, colocar las innovaciones tecnológicas al servicio del pueblo, convertirse en un motor de integración para los pueblos de la región, contribuir a definir el perfil del Servidor Público Socialista y coadyuvar en el desarrollo del modelo de economía social sustentable y endógeno. 1.1.6 Estructura Organizativa de la Institución La Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de Venezuela (Cantv), presenta una estructura organizativa de manera vertical adscrita al Ministerio del Poder Popular para Ciencia, Tecnología e Industrias Intermedias con fecha de emisión enero 2010 y fecha de actualización julio del año 2010 conformada por: Las máximas autoridades como la junta directiva, una unidad de auditoria interna y la presidencia de Cantv, Movilnet, Caveguías y Cantv.net, varias gerencias administrativas como: la Gerencia General de Seguridad Integral, Gerencia General Transición al Socialismo y la Gerencia General de Consultaría Jurídica, seguidamente tres vicepresidencias generales como: La Vicepresidencia de Gestión 20
Interna, conformada por dos gerencias principales como: la Gerencia de Comités y la Gerencia Proyecto Comunidad ambas subdivididas, la primera por la Gerencia General de Planificación, Gerencia General de Finanzas y Gerencia General de Asuntos Públicos y la segunda Gerencia subdividida por: la Gerencia General de Gestión Humana, Gerencia General Centro de servicios Organizativos y Gerencia de Integración Regional. La segunda Vicepresidencia de Prestación de servicios con una vicepresidencia interna de Operaciones Comerciales Movilnet, integradas por la Gerencia General de Mercadeo Corporativo, Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones, Gerencia General de Mercados Masivos, Gerencia General Instituciones Publicas, entre otras; la tercera Vicepresidencia Ejecutiva integrada a su vez por una vicepresidencia interna de operaciones y sistemas Movilnet conformada por las Gerencias de Planificación, Gerencia Corporativa de Energía, Gerencia General de Proyectos Mayores, entre otras. La unidad objeto de estudio en la presente investigación se realizará en la torre principal de Cantv, Avenida Libertador, edificio Nea Ala Norte, Caracas, Distrito Capital, el cual pertenece a la Dirección de Región Capital. A continuación se presenta la estructura organizativa de Cantv (Fig.1)
21
Figura 1 Organigrama General actual de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv 2010). 22
1.1.7 Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación.
A continuación se presenta una descripción de la Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones la cual, se encuentra integrada por las Gerencia de Apoyo Técnico, Gerencia de Planificación y Mercadeo, Gerencia de Negocios Internacionales, Gerencia de Atención al Cliente, Gerencia de Interconexión e Instituciones Publicas y la Gerencia de Negocios Nacionales, en esta área fue donde se realizó la pasantía, que a su vez esta dividida en cuatro coordinaciones las cuales son: Coordinación de Negocios Regulados Cantv, Coordinación de Negocios Regulados Móviles, Coordinación de Negocios no Regulados y la Coordinación de Negocios Movilnet. A continuación se presentará la estructura organizativa de la Unidad de Investigación de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones de Cantv (ver figura.2), la estructura funcional de la (ver figura.3) y la estructura funcional de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv donde se realizó la pasantía (ver figura.4).
Figura 2 Organigrama actual de la Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones (Cantv, 2010)
23
Figura 3 Organigrama explicativo de cada una de las Gerencias de la GGOT (Cantv, 2010) 24
Figura 4 Organigrama explicativo de la estructura funcional de la Gerencia de Negocios Nacionales. (Cantv, 2010)
25
1.2.
Marco Legal
Dentro de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) su base legal más importante es la Constitución República Bolivariana de Venezuela En ejercicio de la atribución que le confiere el artículo 6 numeral 1 del Decreto de la Asamblea Nacional Constituyente mediante el cual se establece el Régimen de Transición del Poder Público, publicado en la Gaceta Oficial No. 36.920 de fecha 28 de marzo del año 2000, en concordancia con lo dispuesto en los artículos 187, numeral 1, y 203 donde se promulga lo siguiente: “Son leyes orgánicas las que así denomina esta Constitución; las que se dicten para organizar los poderes públicos o para desarrollar los derechos constitucionales y las que sirvan de marco normativo a otras leyes”. De la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela se decreta la Ley Orgánica de Telecomunicaciones una de las más utilizada en la empresa Cantv y la que rige cada uno de los movimientos y de las operaciones de la misma donde en su articulo 1 “Esta Ley tiene por objeto establecer el marco legal de regulación general de las telecomunicaciones, a fin de garantizar el derecho humano de las personas a la comunicación y a la realización de las actividades económicas de telecomunicaciones necesarias para lograrlo, sin más limitaciones que las derivadas de la Constitución y las leyes. Se excluye del objeto de esta Ley la regulación del contenido de las transmisiones y comunicaciones cursadas a través de los distintos medios de telecomunicaciones, la cual se regirá por las disposiciones constitucionales, legales y reglamentarias correspondientes”. • Defender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios de telecomunicaciones, en adecuadas condiciones de calidad, y salvaguardar, en la prestación de estos, la vigencia de los derechos constitucionales, en particular el del respeto a los derechos al honor, a la intimidad, al secreto en las comunicaciones y el de la protección a la juventud y la infancia. A estos efectos, podrán imponerse obligaciones a los operadores de los servicios para la garantía de estos derechos. 26
• Promover y coadyuvar el ejercicio del derecho de las personas a establecer medios de radiodifusión sonora y televisión abierta comunitarias de servicio público sin fines de lucro, para el ejercicio del derecho a la comunicación libre y plural. •
Procurar condiciones de competencia entre los operadores de servicios.
• Promover el desarrollo y la utilización de nuevos servicios, redes y tecnologías cuando estén disponibles y el acceso a éstos, en condiciones de igualdad de personas e impulsar la integración del espacio geográfico y la cohesión económica y social. • Impulsar la integración eficiente de servicios de telecomunicaciones. • Promover la investigación, el desarrollo y la transferencia tecnológica en materia de telecomunicaciones, la capacitación y el empleo en el sector. • Hacer posible el uso efectivo, eficiente y pacífico de los recursos limitados de telecomunicaciones tales como la numeración y el espectro radioeléctrico, así como la adecuada protección de este último. •
Incorporar y garantizar el cumplimiento de las obligaciones de Servicio Universal, calidad y metas de cobertura mínima uniforme, y aquellas obligaciones relativas a seguridad y defensa, en materia de telecomunicaciones.
•
Favorecer el desarrollo armónico de los sistemas de telecomunicaciones en el espacio geográfico, de conformidad con la ley.
•
Favorecer el desarrollo de los mecanismos de integración regional en los cuales sea parte la República y fomentar la participación del país en organismos internacionales de telecomunicaciones.
•
Promover la inversión nacional e internacional para la modernización y el desarrollo del sector de las telecomunicaciones.”
El Ejecutivo Nacional, a través del Ministerio del Poder Popular para Ciencia y Tecnología, promueve una política tecnológica para dar legitimidad y hacer viva la letra de la Constitución, así como el gran sueño del Presidente de la República donde se encuentra el Reglamento de Interconexión el cual tiene por objeto establecer las normas aplicables a 27
las relaciones que con motivo de la interconexión surjan entre los operadores de redes públicas de telecomunicaciones que presten servicios de telecomunicaciones y de éstos con la Comisión Nacional de Telecomunicaciones”. Todas estas leyes forman parte primordial para el cumplimiento de todas las actividades realizadas en la institución y son de gran importancia para el funcionamiento de la misma.
1.3 Diagnóstico 1.3.1 Descripción y análisis de la situación actual. Con la implementación de las técnicas e instrumentos de investigación como: observación directa, entrevista, entre otras, se pudo encontrar que la Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv presenta una serie de deficiencias con respecto al conocimiento de sus procesos las cuales se mencionarán a continuación: • Inexistencia de flujogramas y medios de documentación de sus procesos detallados por la gerencia y sus respectivas coordinaciones, por lo tanto todo el personal realiza sus labores como mejor se adapte a sus necesidades sin cumplir con un adecuado control. • Inexistencia de un manual de Procesos y Procedimientos que sirva como guía para establecer las normas y los pasos a seguir por el personal involucrado y así obtener una mayor productividad en la realización de sus procesos. • Las Coordinaciones de la Gerencia no trabajan en conjunto, debido a la distribución del personal dentro del departamento y a la incongruencia de sus actividades. • Inexistencia de conocimientos por parte del personal de las actividades que deben cumplir en la unidad donde se realizó la investigación. • Régimen por parte de la Institución, para la elaboración y puesta en marcha de los manuales de normas, procesos y procedimientos o proyecto, como también resistencia al cambio organizativo por parte del personal. 28
1.3.2 Análisis del diagnóstico del problema Una vez recolectada toda la información de la situación actual, se detectaron algunas fallas dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv, pero al mismo tiempo la labor fundamental en la elaboración de las pasantías fue ayudar a corregir la principal problemática. A continuación se presenta una matriz DOFA donde a pesar de las debilidades observadas también se encuentran oportunidades y estrategias que ayuden a logro de los objetivos propuestos. C.2.- Matriz DOFA.Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv. Fuente Propia del Investigador
Debilidades
Fortalezas
-Dentro de la unidad de negocio
-Presencia de personal
existe poca sinergia, es decir no
capacitado y con muchos años
existe trabajo en equipo.
de experiencias.
-Falta de innovación para mejorar
-Existencia de comunicación
su productividad y competitividad
interna ya que se utilizan los
como empresa líder en
canales necesarios en este
telecomunicaciones.
proceso tales como: reuniones
-Mala utilización de algunas
carteleras, etc.
técnicas e instrumentos de trabajo.
-Se presenta un liderazgo
-Poco interés y conocimiento de
emprendedor dentro de la
los procesos de su área de trabajo.
Gerencia de Negocios
-Retraso para dar respuesta a las
Nacionales, ya que se adopta
solicitudes e inconformidades que
un estilo participativo.
se presentan dentro la Gerencia.
-Posee metodología propia para conocimiento de sus procesos y levantamiento de los mismos.
29
Oportunidades
Estrategias DO
Estrategias FO
-Dar la oportunidad a pasantes
-Con la presencia de personal
cantidad de pasantes de
para demostrar sus conocimientos
capacitado se logra de manera
las
o
y aportar ideas que ayuden al
eficaz cada una de las
Institutos de Educación
mejoramiento continuo de la
actividades que deben realizar
Superior.
institución y el logro de los
dentro de su área de trabajo.
-Ser una Institución que
objetivos de la misma con el
- Las nuevas oportunidades al
promueve
apoyo del personal de la empresa.
tener nuevo personal dentro de
-Captar
la
mayor
Universidades
la
responsabilidad social
la institución permite el aporte
ayudando siempre a su
de nuevas ideas y el
personal
cumplimiento de las nuevas
y
a
la
comunidad
actividades de esta forma serán
Venezolana.
más efectivas y ayudará significativamente a la institución en la promoción en cuanto a la ayuda de la comunidad para la mejora del servicio.
Amenazas
Estrategias DA
Estrategias FA
-Adaptación de nuevos -Centrarse en los objetivos que -Adaptarse a los cambios que cambios por asuntos de persigue la empresa. puedan aparecer para la mejora política tanto interna -Tener una buena comunicación continua de la empresa. como externa de la con todo el personal de la -Contar con una buena organización. Gerencia de Negocios Nacionales Comunicación, dar y aceptar sugerencias
Cantv.
para
lograr
cambios relevantes dentro de la organización. 30
El aporte para la organización es lograr que se adapte a los cambios sugeridos durante la realización de los manuales de Procesos y Procedimientos, obteniendo así que todo el personal de dicha gerencia tenga el conocimiento de sus respectivas funciones aumentando la eficacia en el resultado de los objetivos de dicha organización y una mayor productividad a la hora de ofrecer los servicios a sus clientes, debido a que su meta principal es lograr la satisfacción del mismo en todo momento. Al tener el personal todas las actividades descritas en un manual le facilitara su labor y las debilidades encontradas se convertirán en fortalezas que en un futuro aumentaran la rentabilidad de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv).
31
CAPÍTULO II EL PROBLEMA 2.1 Planteamiento del Problema La Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Cantv se encarga de proveer servicios de telecomunicaciones a los operadores tanto Nacionales como Internacionales debidamente habilitados por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) quienes demandan servicios de conectividad dentro y fuera de Venezuela (transporte), servicios de interconexión así como los productos y servicios tradicionales de telefonía fija, móvil e Internet. Dentro de la corporación de Cantv la Gerencia de Negocios Nacionales es la responsable de apoyar la negociación técnica de los contratos, servir de vínculo entre los clientes y la unidad de la red para conexión y mantenimiento, hacer seguimiento a cumplimiento de los estándares de calidad y del servicio, así como de controlar el acceso a las instalaciones de Cantv, de acuerdo con la información recabada en la Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv la empresa esta consciente de que hoy día no es competitivo quien no cumple con ( calidad, producción, bajos costos, tiempos estándares, eficiencia, innovación, nuevos métodos de trabajo, tecnología.) y muchos otros conceptos que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo. En las organizaciones se gestionan numerosos procesos relacionados con la producción del producto destinado a los clientes. Cuando las interrelaciones que existen entre los procesos no están apropiadamente definidas y gestionadas, éstos se ven afectados en su desempeño debido a la falta del suministro oportuno de un insumo proveniente de otro proceso. A pesar de que la Gerencia de Negocios Nacionales tiene bien definidas sus funciones en general no cuenta con el conocimiento de sus procesos ni procedimientos lo que ocasiona poca productividad, tiempo innecesario en la realización de sus actividades, costos altos y en ocasiones perdidas de dinero lo que significa que dentro de la Gerencia existe poca rentabilidad debido a que todo el personal de la misma no cuenta con el
conocimiento de métodos de evaluación y control de las operaciones que le permita realizar el seguimiento de la ejecución de los procesos que llevan a cabo. Con base a lo anteriormente señalado se pudo corroborar que en el área de estudio no hay un documento que normalice y estandarice estos procesos administrativos y que sirva como guía para el personal que labora en dichos procesos, en donde se explique detalladamente las actividades que deben cumplir.
2.2 Formulación del Problema
¿Cuál es la importancia de la elaboración de un Manual de procesos y Procedimientos dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv? ¿Cuál seria el beneficio de la elaboración de un manual de procesos y procedimientos dentro de la Gerencia General de Negocios Nacionales Cantv?
2.3 Objetivos de la investigación 2.3.1 Objetivo General Desarrollar dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) un manual de procesos y procedimientos a fin de maximizar la eficiencia y lograr la optimización de los mismos 2.3.2 Objetivos Específicos 1. Revisar la información suministrada en la empresa con lo establecido en el marco referencial de procesos e-TOM v 7.1 Cantv. 2. Diagnosticar la situación actual en cuanto a los procesos objeto de estudio de La Gerencia de Negocios Nacionales Cantv. 3. Realizar el levantamiento de la información de los procesos referentes a la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv.
33
4. Elaborar un Manual de Procesos y Procedimientos dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv que contribuya a un mayor control de los procesos.
2.4 Justificación del trabajo El presente informe y la pasantía realizada tuvo como propósito el desarrollo del Manual de Procesos y Procedimientos para la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv, con el cual se busca entre otras cosas proveer a la institución un recurso de suma importancia que servirá como guía porque incluye todas las actividades que allí se llevan a cabo. De igual forma se establecieron las responsabilidades de los funcionarios, para el cumplimiento de los objetivos de la organización. En estos manuales se plasman todos los procesos y procedimientos precisos a seguir para lograr el trabajo de todo el personal o cualquier otro grupo que desempeña responsabilidades específicas, permitiendo así, un mayor control y sistematización de los mismos. La mayor utilidad derivada de la propuesta de los manuales para el área de estudio se basa en que le facilitará a todo el personal el entendimiento de las responsabilidades para mejorar la eficiencia de los procesos indicando lo que deben hacer y cómo deben hacerlo todo esto servirá como base para la mejora continua y análisis posterior del trabajo. La existencia de un documento que unifique los procesos de cada área, es una verdadera oportunidad para cualquier empresa porque facilita el control del funcionamiento propio de las mencionadas áreas, facilitando las posibilidades de evaluar el rendimiento de quienes allí laboran.
Es por esto que es necesario realizar la documentación de los procesos llevados a cabo en la empresa para poder definir las oportunidades de mejora y así lograr que los trabajadores realicen correctamente sus funciones, teniendo como beneficio programas de inducción basados en la descripción del Manual de procesos y procedimientos para el personal existente y para garantizar la adaptación de los nuevos ingresos, ya que éste les permitirá realizarlos en menor tiempo y con un mínimo margen de error. 34
2.5. Alcance La realización del presente informe tiene como principal objetivo documentar las actividades realizadas en la pasantía las cuales se basaron en tres etapas fundamentales, la principal es la recolección de toda la información correspondiente a los procesos propios de cada área estando muy atento a los detalles que podrían omitirse, tomando en cuenta las opiniones de quienes suministran dicha comunicación y verificándola con los supervisores inmediatos; una vez recolectada, la indagación se debe analizar y clasificar lo que verdaderamente es importante de las descripciones vagas y trabajar en base a lo valioso sin distracción para identificar cuales son las oportunidades de mejora en cuanto a la ejecución de los procedimientos de la gerencia y finalmente elaborar el manual de Procesos y Procedimientos describiendo de una forma clara, sencilla y exacta los procedimientos del área, proporcionando a los trabajadores una herramienta útil para solventar la necesidad de conocimiento sobre las funciones del mismo, sin dejar espacio para las dudas o confusiones, estableciendo así una “única” forma de realizar cada procedimiento, sabiendo que siempre existirá la posibilidad de optimizar mientras que se mantengan los criterios claros y se fijen objetivos basados en las necesidades existentes.
2.6.- Limitaciones Se presentaron una serie de limitaciones que retrasaron la elaboración del manual, las cuales fueron: • La información suministrada por las personas involucradas no era la más adecuada y confiable debido a que realizaban sus actividades como mejor se adaptaban sus necesidades. •
El diseño para la elaboración de los manuales implementado por Cantv requiere de mucha inversión de tiempo para la trascripción de datos, debido a que se realiza en Word con tablas y bordes dificultando la labor del analista.
• Las entrevistas debían ser reprogramadas debido a que las personas involucradas no estaban disponibles o no se encontraban en su puesto de trabajo. 35
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO El desarrollo de este proyecto de pasantía académica fue realizado bajo los fundamentos teóricos estudiados durante la carrera y los adquiridos durante el transcurso de la pasantía. En las próximas líneas se exponen dichas bases teóricas donde se describe, explica y analiza el problema en general.
3.1 Antecedentes de la Investigación. Al realizar el estudio teórico de la investigación en cuanto a documentos relacionados, se mencionan los siguientes: La investigación realizada por Parra (2006) de la Universidad Experimental Simón Rodríguez titulada “Manual de Normas y Procedimientos para el Personal del Departamento de Nomina de la Alcaldía de Caracas”. Presenta un problema en dicha institución, en donde, no cuenta con manuales de los procesos de información del personal pensionado, jubilado y personal activo, lo cual genera deficiencia en el desempeño de las funciones de cada trabajador y el retardo en la entrega de información. La relación de esta investigación con el presente es de resaltar la importancia que tienen los manuales de normas y procedimientos para la empresa, ya que permiten el equilibrio de las actividades y el control de las mismas, a través de la elaboración o actualización de los manuales ya que estos permiten el desarrollo de las actividades y el manejo óptimo de la organización adaptándose a los cambios que se presentan. Rodríguez, (2005) en su informe de tesis de la Universidad de Oriente, cuyo objetivo general es "Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos Contables para la Caja de Ahorro de los trabajadores jubilados y pensionados de la Contraloría General del estado Sucre", en la investigación realizada por el autor se encontró que la institución, no contaba con un manual de normas y procedimientos, lo cual conlleva a que los empleados
realicen sus actividades de acuerdo a sus criterios, haciéndose indispensables en el desempeño del cargo. La investigación planteada por Lara (2005) describe que la empresa C.A Ron Santa Teresa productora de bebidas alcohólicas la cual es titulada “ El Rediseño del manual de normas y procedimientos para el departamento de publicidad e imagen” se detecto la falta de un rediseño del manual de normas y procedimientos que garanticen la búsqueda de la calidad en sus procesos, métodos que aseguren la productividad y el éxito de la empresa, ya que existiendo las normas que están diseñadas de viejos patrones que no son los que convergen en la actualidad a nivel mundial en esta empresa se desconocieron y utilizaban métodos de trabajos deficientes que no satisfacían las necesidades y expectativas de los clientes y consumidores. La presenta investigación guarda relación con la señalada por cuanto expone como aspecto central la búsqueda de la actualización de las normas y procedimientos establecidos en los viejos manuales para así adaptarse a las necesidades de los nuevos cambios que presentan las organizaciones, es por esto que un rediseño o diseño de un manual de normas y procedimientos será de gran importancia para el departamento de publicidad e imagen para poder establecer los nuevos modelos de desarrollo a su imagen y publicidad para alcanzar los objetivos de crecimiento en sus ventas y el desarrollo como organización. Grau, P. (2004) de la Universidad de Oriente, titulado "Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos para la adquisición de bienes y servicios para la División de Compras y suministros no cuenta con normas ni procedimientos escritos que le permita al jefe de la división y al personal a su cargo guiarse en las distintas actividades de compra que a diario se realiza en la misma. Los aportes que proporcionan estos trabajos de investigación se concluye que toda empresa o institución debe contar con manuales que contengan en forma ordenada y sistemática información y/o instrucciones sobre historia, organización, política y procedimientos que consideren necesario para la ejecución del trabajo, que permitan encaminar la operatividad de la misma en forma eficiente. Este instrumento resulta vital para las empresas, puesto que además de permitir realizar las actividades de una manera 37
más efectiva y sistemática, ayuda a los gerentes a la hora de tomar una decisión cuando se presente una situación de incertidumbre.
3.2 Teoría de los Sistemas Según Chiavenato, (1992) la teoría de sistemas describe sus estructuras y comportamientos, conociendo como sistema el conjunto de dos o más elementos interrelacionados entre sí, que trabajan para lograr un objetivo común. Toda organización debe poseer la capacidad de manejar las interrelaciones de todos los procesos que se lleven a cabo dentro de la misma, para poder procesar y ejecutar las operaciones en el momento y tiempo requerido o necesario, como consumir la menor cantidad de recursos y que los mismos se desarrollen dentro de un alto grado de seguridad.
Los sistemas desde la perspectiva del autor antes citado, son un conjunto de elementos dinámicamente relacionados los cuales forman una actividad para alcanzar un objetivo común, operan sobre datos, energía y materia, para proveer información y obtener resultados satisfactorios. En otras palabras son, un todo organizado y complejo; un conjunto o combinación de cosas o partes que forman un todo complejo o unitario. Es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de interacción o interdependencia. Sistema es un conjunto de unidades recíprocamente relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos: propósito y totalidad: •
Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los elementos (u objetos), como también las relaciones, definen una distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.
•
Totalidad o Globalismo: un cambio en una de las unidades del sistema, con probabilidad producirá cambios en las otras. El efecto total se presenta como un ajuste a todo el sistema. Una organización podrá ser entendida como un sistema, subsistema o un supersistema, dependiendo del enfoque. El sistema total es aquel representado por todos los componentes y relaciones necesarios para la realización 38
de un objetivo, dado un cierto número de restricciones. Los sistemas pueden operar, tanto en serie como en paralelo.
3.3 Importancia de los Sistemas En el punto anterior, ya se determinó la conceptualización de los sistemas, ahora se pretende destacar la importancia que éstos tienen, en éste sentido, es necesario hacer algunas reflexiones y poder imaginar, si será posible que existan organizaciones sociales, instituciones, empresas, etc, que no cuenten con sistemas bien definidos, y ni si quiera tengan definidos sus objetivos. En el caso de ser así, imagine la forma de operar, reflejarían una total desorganización encontrándose en una total desventaja ante sus competidores.
En la actualidad ya no es posible emplear métodos de tanteo para la solución de problemas, por el contrario se debe emplear un proceso de razonamiento, o de lo contrario, podemos perdernos completamente y ahogarnos en el propio problema. La importancia de los sistemas en la administración en general, surge a partir del crecimiento de las organizaciones, que por la complejidad para la solución de problemas es necesario la utilización de técnicas modernas en la dirección de éstas. El objetivo principal de emplear los “sistemas” en toda organización, es diseñar adecuadas estructuras capaces de enfrentar las nuevas necesidades. En este sentido el desarrollo de este estudio es importante para Cantv ya que se identificará todo lo que se hace y lo que se debe hacer de manera detallada y luego se documentará para lograr un “Sistema de Mejora Continua”, esto ayudará a la organización en el momento de que se retire cualquier miembro del equipo el modelo permanezca y el estilo de hacer las cosas estén en constante mejora. 3.4. Procedimientos Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende 39
varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una misma operación. MANUAL DE LA UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA LIBERTADOR, (2003). Parafraseando lo anterior, un procedimiento es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente.
"Los procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores". MELINKOFF (1990).
Otra definición es “Un procedimiento puede considerarse como una secuencia cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad en función de la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación”. Álvarez, (1998). Del mismo modo el autor sostiene que las características de un procedimiento son las siguientes: •
Un procedimiento se caracteriza por no ser un sistema: Un conjunto de procedimientos tendientes de un mismo fin se conoce como sistema. Ejemplo: sistema de adquisiciones, sistema de administración de personal, sistema de contabilidad, sistema de control presupuestario, etc.
•
Un procedimiento se caracteriza por no ser un método individual de trabajo: El método se refiere específicamente a como una persona determinada ejecuta una actividad específica.
40
•
Un procedimiento se caracteriza por no ser un programa: Un programa es un plan general para ejecutar un conjunto de actividades dentro de los tiempos estimados. Ejemplo: la construcción de un edificio necesita presupuesto disponibilidad de mano de obra y un tiempo de entrega final a la constructora para la entrega del apartamento al cliente, la capacitación del personal también requiere de un tiempo específico para que este comprenda todas las actividades a ejecutar en la organización, la implantación de un procedimiento, etc.
•
Un procedimiento se caracteriza por no ser una actividad específica: Una actividad específica es la que realiza un empleado como parte de su trabajo en el puesto. Ejemplo: hacer una visita médica, revisar documentos, etc. En este orden de ideas los procedimientos y las normas son conceptos claves que van enlazados y actúan conjuntamente para lograr que los procesos posean las instrucciones debidas de la realización.
En este orden de ideas los procedimientos y las normas son conceptos claves que van enlazados y actúan conjuntamente para lograr que los procesos posean las instrucciones debidas de la realización.
3.5 Importancia de los procedimientos Los procedimientos son importante ya que existen a todo lo largo de una organización, aunque, como seria de esperar, se vuelven cada vez más rigurosos en los niveles bajos, más que todo por la necesidad de llevar un control riguroso para detallar la acción, de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo.
“Los procedimientos representan la empresa de forma ordenada de proceder a realizar los trabajos administrativos para su mejor función en cuanto a las actividades dentro de la organización". Biegler, (1980). 41
En base a los conceptos anteriores, podemos entonces determinar el vínculo de relación con los sistemas, en este sentido, se puede afirmar que el procedimiento, es lazo de unión entre sus elementos, indicando la forma y el momento en que cada uno debe participar.
Hasta el momento ya se definieron los conceptos de sistemas y procedimientos de manera separada, con la finalidad de poder tener una mejor apreciación, ahora bien una definición que abarque a los sistemas y procedimientos es la que señalan los autores siguientes:
"Es una serie de funciones, pasos, empleados por la dirección para que su labor o cualquier trabajo sea desempeñado con mayor eficiencia, efectividad y economía.” Lázaro, (1992).
Una definición tomando como referencia los enfoques de los autores ya citado según el investigador del presente trabajo sería: Es la función de agrupar los elementos y medios necesarios, así como el diseño de los pasos y establecimiento de normas, que establezcan el cambio correcto para el logro de los objetivos.
3.6 Función de Sistemas y Procedimientos Para conocer más acerca, de la función principal de los sistemas y procedimientos, es necesario desarrollar y conocer los campos que intervienen. Por lo tanto, las funciones de la unidad, deben quedar enmarcadas dentro de una estructura orgánica, no solo eso, sino deberá cumplir con el análisis y estudio permanente de la empresa tratando de recabar los datos necesarios que permitan conocer objetivos, políticas de la organización, analizar la estructura, las funciones de cada una de las unidades administrativas que integran la empresa. Por supuesto, diagnosticar sobre los métodos de operación y los sistemas de información, así mismo, estudiar permanentemente los procedimientos, relaciones de organización en términos de límite de estandarización del trabajo y diseñar los sistemas más eficientes. 42
Puede observarse que las unidades de sistemas y procedimientos estudian o analizan la organización, sus sistemas administrativos con el fin de proponer y en su caso diseñar, implantar, actualizar los sistemas existentes para permitir evaluar su eficiencia en el logro de los objetivos establecidos, lográndose con ello el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales y financieros. Álvarez, (1998)
Para poder cumplir con este compromiso la unidad de sistemas y procedimientos tiene que cumplir con las siguientes funciones: •
Estudiar y analizar permanentemente la organización y el funcionamiento general de la empresa o áreas de estudio.
•
Diagnosticar sobre métodos de operación así como los sistemas de información.
•
Estudiar y analizar permanentemente los procedimientos, relaciones de organización en términos de límites en la estandarización del trabajo, la simplificación y la medición de la productividad.
•
Diseñar sistemas más eficientes, comparar las distintas opciones para seleccionar la mas indicada incluyendo el estudio de métodos manuales, mecanizados o electrónicos.
•
Formular los manuales administrativos que incluyan todos los elementos necesarios para cada sistema aprobado, observando su aplicación y actualización.
•
Revisar la implantación de nuevos métodos, revisar la efectividad de los que podrían considerarse como la fase final del programa de sistemas.
3.7 Proceso El conocimiento y mejora de los procesos puede ser muy importante no sólo para la correcta gestión y aprovechamiento sino para tener una seguridad real de cómo puede ayudarnos a crecer y a tener controlada la capacidad empresarial.
“Los procesos son grupos de actividades y tareas que juntas entregan valor al cliente, involucran muchas personas y departamentos y transforman entradas en salidas. Estos están enfocados al cliente y a los resultados” Josy, (2003). 43
3. 8 Mejoramiento de los procesos El mejoramiento continuo de los procesos o sistema de producción es uno de los catorces puntos de Deming, El distinguido experto en los temas de calidad, ha desarrollado un método para ayudar a las organizaciones a perfeccionar sus operaciones, el mismo es conocido con el nombre de Los Catorce Puntos de Deming. Estos puntos se exponen a continuación Walton, (1992): 1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios: El factor determinante para la ejecución de las operaciones es más que hacer dinero, es permanecer en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la mejora constante y el mantenimiento. 2. Adoptar una nueva filosofía: Es necesario una nueva visión donde el trabajo deficiente y los errores producidos sean inaceptables. 3. No depender más de la inspección masiva: La calidad no proviene de la inspección sino de la mejora del proceso. Los propios trabajadores con la instrucción necesaria pueden buscar y conseguir el mejoramiento. 4. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio únicamente: Los departamentos de compran suelen por lo general buscar a los proveedores que ofrecen los menores costos posibles, que se asocian en la mayoría de los casos a mala calidad. Se debe buscar la mejor calidad en relación con un largo periodo. 5. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicios: La mejora no debe ser hecha una sola vez, por el contrario La Gerencia está obligada a buscar continuamente los desperdicios y promover la mejora de la calidad. 6. Instituir la capacitación: La capacitación del personal debe ser primordial, en muchas oportunidades el trabajo es aprendido por medio de otros trabajadores y en la práctica. Esto conlleva una bajo rendimiento del trabajador. 7. Instituir el liderazgo: Dirigir consiste en ayudar al personal a hacer un mejor trabajo y aprender de esto. Dirigir debe ser la labor del líder. 44
8. Eliminar el temor: A fin de garantizar mayor calidad y productividad es necesario que el personal se sienta seguro de preguntar las dudas, el temor de no preguntar sólo puede resultar en trabajos deficientes 9. Derribar las barreras que hay entre las áreas: Alinear las metas de los departamentos de la compañía será una herramienta que asegura que las áreas de la empresa no se perjudiquen entre sí. 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral: Lo mejor es permitir a los trabajadores formular sus propios lemas de trabajo. 11. Eliminar las cuotas numéricas: Las cuotas numéricas son, muchas veces, perjudiciales para la calidad, debido a que muchos empleados sólo se preocupan por cumplir con las metas, sin considerar la calidad del trabajo. A la larga esto repercutirá en altos costos para la compañía. 12. Remover barreras: En repetidas oportunidades el trabajador puede sentirse desanimado de no poder realizar un buen trabajo debido a que no cuentan con equipos apropiados para su operación, materiales o insumos, entre otros. 13. Instituir un programa vigoroso de educación y capacitación: Es una herramienta de gran ayuda tanto la gerencia como el personal a cargo se instruya en materia de trabajo en equipo y métodos estadísticos. 14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación: La organización debe contar con una masa crítica de personas que comprendan los cambios que se quieren realizar y posteriormente se genere un plan de acción. Basados en el método de Deming muchas compañías han logrado el éxito de implantarlo, mejorando sus procesos incrementaron su productividad y lograron elevar su rentabilidad. Deming justificó sus métodos de mejora a través de estudios estadísticos, de esta forma hizo la siguiente afirmación:
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“La mayor parte de los problemas y posibilidades de mejoramiento alcanza proporciones del 94% correspondientes al sistema (proceso) y el 6% a causas especiales” (Deming, 1986 citado en Harrington, 1994). Basado en estas afirmaciones, Harrington realiza un análisis sobre las causas de los problemas que mayormente atacan a las organizaciones. Así concluye que el problema no está en el personal sino en el sistema, por más que el personal ejecute bien su trabajo, siempre existirán problemas si el proceso no se encuentra bien definido y no permite el buen desempeño de los operadores Harrington, (1994). Con el pasar de los años y el aumento de nuevos desarrollos tecnológicos, los clientes se vuelven cada vez más y más exigente y se preocupan de todos los mínimos detalles en el servicio ofrecido por el productor: estado de ánimo del personal, tiempo en dar una respuesta, apoyos tecnológicos empleados, entre otros. Todos estos factores contribuyen significativamente en la percepción de la calidad del servicio por parte del cliente. Es por ello que la mejora de las empresas debe comenzar por los procesos que ellos realizan. Observar, realizar mejoras y verificar son las actividades que deben ser consideradas a la hora de analizar dentro de una organización. Por otro lado, Deming establece que el mejoramiento de los procesos debe realizarse a través de la reducción continua del desperdicio y la elevación de la calidad en todas las actividades. Es de esta manera que realmente se genera el aumento de la productividad, lo que se traduce en mayores utilidades y una mejor posición competitiva para la organización. El mejoramiento de los procesos debe ser continuo debido a muchos factores, entre los que se pueden mencionar los siguientes: •
Desarrollo de nuevos métodos, programas o equipos.
•
Cambios en el ambiente de la empresa.
•
Cambios en las expectativas de los consumidores y clientes.
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•
Incremento en las capacidades de las personas vinculadas al proceso, lo que implica un aumento de oportunidades de mejoras en los procesos.
•
Descuido de los procesos por parte de los niveles gerenciales.
Todo este mejoramiento debe comenzarse por la gerencia, quien dirige un proceso de cambio interminable orientado hacia un mejoramiento continuo, con el objetivo de ser más eficientes y efectivos. Harrignton (1994) menciona los principios requeridos para lograr el mejoramiento continúo (Figura 5).
Recompensas
Centrarse en el Cliente
Planeación
Pensamiento Estadístico
Confianza
Relaciones Internas
Procesos Estandarizados Centrarse en el Participación proceso Total
Entrenamiento
Figura 5. Rueda de la Fortuna de Harrington (Fuente: Harrignton, 1994)
•
Centrarse en el cliente: Este procedimiento se refiere al entendimiento de las necesidades de los clientes por parte de la empresa. Ésta es una de las principales características que la organización debe considerar a la hora de definir las características de su producto o servicio.
•
Planeación: Se requieren planificar las acciones a ejecutar y realizar un plan basado en una visión compartida de como funcionará la organización y de qué
47
manera mejorará la calidad de vida en el trabajo, una vez implementados los cambios. •
Confianza: A fin de alcanzar la excelencia, tanto como la gerencia y los empleados deben tener confianza mutua.
•
Procesos Estandarizados: El mejoramiento real se produce cuando todos realizan una actividad en forma igual, a efecto de que los resultados sean predecibles. Cuando diversas personas emprenden la misma tarea en muchas formas diferentes, se hace difícil controlar o mejorar los resultados.
•
Centrarse en el proceso: El proceso de mejoramiento debe definir qué aspectos inadecuados del mismo permitieron que ocurriese el problema, de manera que pueda cambiarse para evitar que vuelva a presentarse.
•
Participación total: Todas las personas deben tener la responsabilidad de mejorar su forma de trabajo y ayudar a superar al equipo del cual forman parte.
•
Entrenamiento: El mejoramiento debe contar con el respaldo de programas de entrenamiento, que refuercen los cambios y proporcione oportunidades de crecimiento a sus empleados.
•
Relaciones internas: Las relaciones de todos los departamentos es primordial para realizar grandes cambios.
•
Pensamiento estadístico: La mejor forma de dirigir un cambio es estar basado en datos estadísticos y no en supuestos.
•
Recompensas: Estos refuerzan el comportamiento deseado, y demuestran visualmente el aprecio de la gerencia por un trabajo bien hecho.
Deming también propuso un modelo conceptual de las actividades interdependientes para el mejoramiento continuo de los procesos. Este modelo también conocido como el ciclo de Shewhart, debe su nombre a Walter Shewhart quien fue uno de los pioneros del control de la calidad.
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El ciclo también es llamado PHVA por las abreviaturas de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. De forma breve, el ciclo se aplica a las organizaciones cuando la misma planifica un cambio, lo realiza, verifica los resultados y finamente actúa en base a los resultados obtenidos. Así, se genera un ciclo de mejora continua que se muestra en la Figura 6.
Figura 6 Ciclo de Shewhart [Fuente: Shewhart, 1920]
3.8.1. Análisis de Procesos La primera actividad a llevar a cabo cuando se desea realizar el mejoramiento de los procesos, es el análisis de los mismos. El análisis de los procesos debe al menos comprender los siguientes elementos. 1. Lograr tener una visión general del proceso 2. Tareas y actores del proceso 3. Medidas de los procesos.
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Existen siete herramientas básicas utilizadas en el análisis de procesos. Entre ellas se encuentran: •
Diagramas Causa – Efecto.
•
Diagramas de Flujo.
•
Diagramas de Pareto.
•
Cuadro de Tendencia.
•
Histogramas.
•
Diagramas de Dispersión.
•
Cuadros de Control.
3.8.2. Técnicas de Análisis A continuación se da una explicación con mayor detalle sobre las herramientas de Diagrama de Causa- Efecto y de Flujo. Análisis de Causa-Efecto Es una técnica de mejora continua que permite visualizar un problema y los elementos que lo afectan, junto con los posibles resultados a prever. Por lo general, las causas suelen agruparse en: método, materiales, fuerza laboral y maquinaria. Esta técnica es conocida también como diagrama de espina de pescado por la forma que posee similar a esta figura.
Diagrama de Flujo “El Flujograma o Diagrama de Flujo, es una gráfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución” Chiavenato, (1993)
50
Los diagramas de flujo representan de forma gráfica las actividades que conforman un proceso. Esta técnica se basa en la utilización de diversos símbolos para representar operaciones específicas. Se les llama diagramas de flujo porque los símbolos utilizados se conectan por medio de flechas para indicar la secuencia de la operación. Los estándares de diagramación son necesarios para la realización de diagramas de flujo consistentes, por ello es necesario utilizar una simbología estándar. Los diagramas de flujo se diseñan basados en unos estándares propuestos por el Instituto Nacional Estadounidense de Estándares o ANSI (por siglas en ingles). En la Tabla 1 se muestra los estándares más utilizados en la diagramación de procesos.
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Tabla 1. Simbología Estándar del ANSI [ANSI, 1970] Símbolo
Nombre
Descripción
Proceso
Una operación o paso de acción.
Terminal
Un comienzo o punto de parada en un proceso.
Decisión
Una pregunta o ramificación en el proceso.
Demora
Un periodo de espera.
Proceso Predefinido
Un sub-proceso formalmente definido.
Proceso Alterno
Un proceso alterno del proceso normal.
Data (I/O)
Indica entrada y salida de datos para y desde un proceso.
Documento
Un documento o reporte.
Conector
Un salto desde un punto a otro.
Transporte
Transporte de materiales.
Almacenamiento
Almacenamiento de data o materiales.
Línea de Flujo
Indica
la
dirección
del
materiales o información.
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flujo
de
3.9 Definición del Manual
Los manuales representan de alguna manera el formato que usado de forma adecuada y correcta ayuda a prevenir y controlar los accidentes laborales y a minimizar los riesgos a sufrir lesiones.
“Manual es un libro que se tiene a mano. Es un compendio, es decir, una colección de textos catálogos y fácilmente localizables. En administración, manual es un conjunto de instrucciones debidamente ordenadas y clasificadas, que proporciona información rápida y organizada sobre las prácticas administrativas”. Chiavenato, (1993).
Los manuales son un “conjunto de instrucciones, debidamente ordenadas y clasificadas, que proporcionan información rápida y organizada sobre las practicas administrativa”. Chiavenato, (1992), Todos los manuales contienen datos e información respecto a procedimiento, instrucciones y normas de manera ordenada e identificado bajo el esquema de una especie de libro actualizado En los Manuales, se incluyen todos los pasos a seguir en cada uno de los procedimientos, normas, formularios entre otros, que estén vigentes en la empresa, mientras que los manuales anticuados son retirados. Los Manuales son la oficialización de las prácticas y la cotidianidad de los procedimientos que todos deben obedecer.
A lo largo de su existencia, toda empresa adopta una cantidad de reglas y reglamentos, normas de servicios, instrucciones, ordenes, entre otras. Estas exigencias son comunicadas a todas las personas mediante una correspondencia interna, las cuales luego son archivadas con el pasar del tiempo y al crecer cada día más las empresas. Estas correspondencia, algunas actuales otras antiguas, se torna tan grande que existe una gran dificultad en localizarlas para su consulta y algunas quedan con duda, de ahí surge la necesidad de los manuales, normas y procedimientos.
53
3.10 Tipos de Manuales Entre los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración destacan el relativo a los manuales administrativos ya que facilitan el aprendizaje de la organización, por una parte, y por la otra el proporciona la orientación precisa que requiere la acción humana en las unidades administrativas. A nivel operativo o de ejecución, son una fuente de información en las cuales trata de mejorar y orientar los esfuerzos de los empleados, para lograr la mejor realización de las tareas que se le han encomendado. Existen diversas clasificaciones de manuales, a los que se designa con nombre diverso, pero Gómez (1993) los resume de la siguiente manera:
Por su alcance: •
Generalmente o de aplicación universal.
•
Departamento o de aplicación especificas.
•
De puesto o de aplicación individual.
Por su contenido: •
De historia de la empresa o institución.
•
De organización.
•
De políticas.
•
De procedimientos.
•
De contenido múltiples (manuales de técnicas).
Por su función específica o áreas de actividad. •
De personal.
•
De ventas.
•
De producción o ingeniería.
•
De finanzas.
•
Generales, que se ocupan de dos o más funciones.
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3.11. Estructura de los Manuales
“La estructura de un manual se divide en partes claramente diferenciables, pero estrechamente relacionadas entre si ellas son: Gómez (1996).
Identificación: En este documento se debe incorporar el logotipo de la organización, Nombre oficial de la organización, Denominación y extensión. (De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma). Lugar y fecha de elaboración, el número de revisión (en su caso), las unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización. Clave de la forma. En primer término, las siglas de la organización, en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por último, el número de la forma. Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o diagonal. Contenido: Es la descripción sintética y secuencial de las partes que componen el manual. Índice numérico: Es la descripción detallada y secuencial de los temas tratados en el manual con especificación de la página donde se encuentra. Introducción: Presenta el manual y explica sus propósitos. Cuerpo principal: En esta sección se desarrollan los temas contenidos. Apéndice: Se destina a la inclusión de información complementaria Glosario: Listado de los términos utilizados y su definición. Índice temático: Listado alfabético de los temas contenidos.
3.12. Proceso de Elaboración de los Manuales “La elaboración de un manual implica el cumplimiento de un proceso integrado por una serie de etapas ligadas secuencialmente, ellas son:” Acevedo (2006)
Definición del objetivo a cumplir: se define la necesidad que se pretende satisfacer con su preparación y posterior utilización.
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Elección del responsable de la preparación: se deberá determinar claramente un responsable, el mismo será un miembro de la organización o una persona externa a la misma.
Estudio preliminar de la organización: en esta etapa el analista se deberá interiorizar de las características de la organización, de los objetivos y alcances del trabajo a realizar. Esta es una etapa clave cuando la elección del responsable recae sobre un analista externo.
Planeamiento: en esta etapa el analista deberá estimar el tiempo a utilizar, los materiales y colaboradores que necesita, la calidad y cantidad de información a recoger, así como también las fuentes de las mismas.
Levantamiento de información: en esta etapa el analista se aboca a la recolección de información, utilizando con ese fin los siguientes métodos: •
Entrevistas
•
Observación directa
•
Formularios
•
Análisis de información.
Elaboración propiamente dicha comprende las siguientes tareas: •
Redacción: se deberá utilizar un estilo claro y conciso, que permita extraer rápidamente la información contenida. Existen múltiples alternativas en cuanto a la elección del estilo, como son: libro de cocina, narrativo convencional, guión teatral, titulo y encabezamiento, matriz, gráfico de flujo, los cuales podrán ser usados conjunta o separadamente de acuerdo a las circunstancias y el tipo de manual.
•
Diagramación: implica la distribución lógica del contenido dentro de capítulos y la disposición de éstos dentro del manual.
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3.13. Beneficios de los Manuales
Los manuales tienen los siguientes beneficios: Aguirre (1996)
Afluencia de información administrativa: Una afluencia completa de esta información requiere de los datos sean comunicados a todos lo largo de la línea de la organización. Pueden usarse manuales para comunicar hacia abajo de la línea, pero también deben usarse para comunicarse hacia arriba.
Guía de trabajo a efectuar: La experiencia ha demostrado que el personal de dirección necesita casi a diario consultar las políticas escritas y los procedimientos, en el curso normal de la operación administrativa.
Adoctrinamiento: El adoctrinamiento no puede ser efectivo entregando tan sólo un manual empleado, lo importante lo bien diseñado que aquel este. Será una ayuda, pero necesita suplementarse con una referencia de los temas seleccionados de interés primario para el nuevo empleado y con técnicas de adoctrinamiento individual.
Eliminación de duplicación innecesaria: Es el proceso de preparar un manual, se hará probablemente un progreso sustanciosos se coordinan actividades y se eliminan las duplicaciones de funciones. Revisión constante y mejoramientos de las políticas y procedimientos: Esto estimulará, un mejoramiento de las operaciones y procedimientos.
Auditoria interna de políticas, procedimientos y controles: El trabajo de sistema y auditoria invariablemente es más efectivo y se realiza con mayor facilitar y prontitud, cuando se cuenta con manuales para guiar a quienes se encarguen de dicho trabajo.
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3.14. Ventajas y Desventajas de los Manuales
Ventajas de los Manuales Por su parte Chiavenato, (1993) expone que un manual de normas tiene las siguientes ventajas: •
Lograr y mantener un sólido plan de organización.
•
Facilitar el estudio de los problemas de la organización.
•
Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la organización.
•
Sirve como guía en el entrenamiento de novatos.
Desventajas de los Manuales Al referirse a las desventajas, el autor antes mencionado dice que: •
Muchas compañías considera que son pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.
•
Algunos consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día.
•
Existe el temor de que pueden conducir a una estricta reglamentación y rigidez.
3.15. Manual de Procedimientos “El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas la información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización” .Gómez, (2003.) Las empresas en todo el proceso de diseñar e implementar el sistema de control interno, tiene que preparar los procedimientos integrales de procedimientos, los cuales son los que forman el pilar para poder desarrollar adecuadamente sus actividades, estableciendo
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responsabilidades a los encargados de las todas las áreas, generando información útil y necesaria, estableciendo medidas de seguridad, control y autocontrol y objetivos que participen en el cumplimiento con la función empresarial. El sistema de control interno aparte de ser una política de gerencia, se constituye como una herramienta de apoyo para las directivas de cualquier empresa para modernizarse, cambiar y producir los mejores resultados, con calidad y eficiencia. 3.16. Importancia de un manual de procedimientos Con el estado actual de innovación tecnológica la complejidad de los mercados y la competitividad, que tipifican al mundo empresarial moderno, los gerentes perciben que la buena elaboración y difusión de los objetivos, políticas, estrategias, normas de trabajo y rutinas administrativas y operativas dentro del ámbito apropiado, son actos indispensables para el logro de los objetivos.
3.17. Formularios Son Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar instructivos para su llenado.
“Los formularios son utilizados para llevar el proceso de forma ordenada y limpia, detallando errores, ejecución y tiempo de entrega”. UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA LIBERTADOR, (2003).
Un manual de funciones es un documento que se prepara en una empresa con el fin de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados de una compañía. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades de una empresa y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos de la organización. 59
De esta manera, se evitan funciones y responsabilidades compartidas que no solo redunda en pérdidas de tiempo sino también en la dilución de responsabilidades entre los funcionarios de la empresa, o peor aun de una misma sección.
Aunque el manual de funciones es bastante conocido, es evidente que por si solo no tiene una aplicación práctica en una empresa sino se combina con una serie de elementos fundamentales que hacen de su implementación un proceso exitoso.
3.18.-Implementación del Manual
“El manual de normas y procedimientos debe ser un documento que debe darse a conocer en todas la áreas que intervienen en los procesos para así tener un conocimiento más amplio de su fundamento”. (UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA LIBERTADOR, 2003, p.39). La implementación del manual de procedimientos, se debe hacer una divulgación de los mismos a todo nivel de la empresa para asegurar el conocimiento del nuevo proceso, los formatos que involucra, los clientes, objetivos y los beneficios que tendrá en la empresa su implementación. No está de más escuchar las sugerencias que puedan hacer los trabajadores acerca de este proceso, pues en muchas ocasiones en la etapa de introducción se pueden presentar sugerencias muy efectivas para ajustar cualquiera de los componentes que hagan que su implementación sea un éxito Es de responsabilidad de cada uno de los jefes de sección o de área dar a conocer los nuevos procesos, velar porque se ejecuten, se diligencien adecuadamente sus formatos y que la información fluya rápidamente por cada sección de la empresa. Es responsabilidad de los jefes que en cada grupo de trabajo se le de la importancia necesaria a cada uno de los procesos para que se vuelvan parte de la cotidianidad y la cultura de la empresa.
En el caso del manual de normas administrativas y para la redacción del reglamento laboral, también se debe seleccionar un grupo de trabajo con los jefes de área, los jefes de sección y de departamentos, preferiblemente con un grupo de asesores expertos en el tema, 60
entre los cuales se debe involucrar (si fuese necesario) a un abogado experto en legislación laboral. Lo importante del manual de normas administrativas es que este se ajuste a la estructura de la empresa, a los requerimientos del personal y a la legislación del país.
Su implementación de ambos documentos es más sencilla porque lo que se requiere es divulgarlas a todos los niveles de la empresa, presentar conferencias para aclarar dudas, repartir folletos entre los empleados. Además los jefes de grupo deben velar por el cumplimiento de dichas normas. En la práctica, cuando se hace un proceso adecuado de divulgación, reuniones de discusión y charlas de aclaración de las normas, casi se da por sentado su conocimiento en la empresa y su aplicación se vuelve inmediata.
3.19. Diagrama de Gantt
“Se define el Diagrama de Gantt como “un medio para controlar el material de procedimiento.” (LAZARO, 1.992).
Es un método gráfico de planeación y control en la que un proyecto se divide en distintas actividades y se realizan estimaciones acerca de cuánto tiempo requiere cada una de ellas, así como el total de tiempo necesario para terminar el proyecto totalmente. En otras palabras, esta gráfica muestra las relaciones de tiempo entre los eventos de un programa y fue desarrollada por Henry L. Gantt.
La gráfica de Gantt se compone de una hoja a la izquierda y de un gráfico de barras a la derecha. Cada fila de la hoja muestra, de manera predeterminada el nombre y la duración de una tarea del proyecto. En la parte superior del gráfico existe una línea de tiempo. Debajo de ella hay barras que representan la tarea correspondiente de la hoja. La ubicación de una barra de tarea en la línea de tiempo muestra cuándo comienza y finaliza la duración de la tarea. Las tareas se listan de arriba hacia abajo en el orden en que se realizarán. La ausencia de una barra significa que no hay trabajo relacionado con la tarea durante un periodo de tiempo determinado. 61
Las gráficas de Gantt son útiles para el seguimiento de proyectos relativamente pequeños, los cuales están integrados de actividades que se realicen con consecuencia ordenada; también para planear actividades que se desarrollen en serie, siendo su principal ventaja es que es sencillo y un excelente instrumento de comunicación con los usuarios finales.
3.20. Organigramas Un organigrama es un cuadro sintético que indica los aspectos importantes de una estructura de organización, incluyendo las principales funciones, sus relaciones, los canales de supervisión y la autoridad relativa de cada empleado encargado de su función respectiva
“El organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas, en las que se muestran las relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen” Franklin, (2003).
Los Organigramas sirven para: •
Dividir las funciones de los trabajadores.
•
Los niveles jerárquicos.
•
Las líneas de autoridad y responsabilidad.
•
Los canales formales de comunicación.
3.21. Playscript. “El procedimiento Playscript es un estilo de escritura ampliamente conocido por su lenguaje sencillo, organización de contenidos, facilidad de lectura y facilidad de uso para todo tipo de públicos”. Matthies, (1977). Los Playscript han sido utilizados por cientos de las principales organizaciones en todo el mundo como estándar interno. Muchas empresas han capacitado a su personal profesional en su uso como el trabajo de documentación técnica. La ampliación de varios 62
de los elementos de diseño de Playscript proporciona a una organización políticas y procedimientos que tienen una apariencia uniforme.
3.22 Matriz DOFA
“La matriz DOFA es un método que permite analizar tanto el entorno como el negocio y sus interacciones, es decir, permite trabajar con toda la información que se puede conseguir” López (2001). DOFA, FODA como quiera llamarse, es una herramienta de múltiple aplicación que puede ser usada por todos los departamentos de la organización en sus diferentes niveles, para analizar diferentes aspectos, entre ellos: nuevo producto, nuevo producto-mercado, producto, producto-mercado, línea de productos, unidad estratégica de negocios, división, empresa, grupo, etc.
Un análisis DOFA juicioso y ajustado a la realidad provee excelente información para la toma de decisiones en el área de mercados, por ejemplo, permite una mejor perspectiva antes de emprender un nuevo proyecto de producto. DOFA debe hacer la comparación objetiva entre la empresa y su competencia para determinar fortalezas y debilidades y ha de realizarse una exploración amplia y profunda del entorno que identifique las oportunidades y las amenazas que en él se presentan
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CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO En el presente capítulo se exponen de manera detallada cada uno de los aspectos de la metodología empleada para desarrollar el proyecto descrito en este informe de pasantía académica.
4.1 Tipo de Investigación La clase de estudio en la elaboración del manual de Procesos y Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales en la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) se encuentra en la Investigación de Campo.
“Consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables. Estudia los fenómenos sociales en su ambiente natural. El investigador no manipula variables debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta y desenvuelve el hecho” STRACUZZI y MARTINS, (2006).
Dicho tipo de investigación se presenta al momento de la recolección de datos en la unidad de estudio para posteriormente proceder al diseño del manual de procesos y procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela.
Según su nivel de investigación se encuentra en el Descriptivo:”Incluye descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos” STRACUZZI y MARTINS, (2006).
4.2 Diseño de la Investigación
El diseño de investigación constituye el plan general del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la hipótesis de investigación. El diseño de investigación desglosa las estrategias básicas que el investigador adopta para generar información exacta e interpretable.
“Consiste en la estrategia que se implemento para solucionar el problema, dificultad o inconveniente que se presenta en la unidad de estudio. Para resolver dicho problema se utilizó el Diseño no experimental” STRACUZZI y MARTINS, (2006.).
La investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables, es decir, es una investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural para después analizarlos “La Investigación no experimental o expost-facto es cualquier investigación en la que resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones.” Castañeda (2005)
4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos Una vez conceptualizado el problema, objetivos y el diseño de investigación se procedió a seleccionar las técnicas e instrumentos para la recolección de datos que permitirán responder la interrogante formulada. Para el desarrollo del presente informe se utilizaron como técnicas de observación y entrevista, que se explicaran a continuación: • La Observación: “Es una técnica de recolección de datos que permite acumular y sistematizar información sobre un hecho o fenómeno social que tiene relación con el problema que motiva la investigación. 65
En la aplicación de esta técnica, el investigador registra lo observado, mas no interroga a los individuos involucrados en el hecho o fenómeno social”. Pardinas, (1976).
Esta técnica se llevo a cabo dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv con la cual se pudo lograr parte del objetivo general presentado en dicho trabajo. • La entrevista: “Es una técnica que permite obtener datos mediante un diálogo que se realiza entre dos personas cara a cara: el entrevistador “investigador” y el entrevistado; la intención es obtener información que posea este último” (STRACUZZI y PESTANA, (2006).
Esta técnica se realizó con todas las personas involucradas en la solución del problema, las cuales proporcionaron los datos solicitados, así como también, sus conductas, opiniones, deseos, actitudes, expectativas, entre otras. Según las entrevistas realizadas tenemos: • Entrevista estructurada o formal: Se pautaron dichas entrevistas a todos los trabajadores, coordinadores y gerente mediante la convocatoria de reuniones por medio del sistema corporativo interno de Cantv donde se le realizaron preguntas seleccionadas cuidadosamente con anterioridad. • Entrevista no estructurada o informal: Se realizó al personal involucrado con preguntas abiertas en su lugar de trabajo, la forma en que realizaban sus actividades.
Instrumentos de la Recolección de Datos Cualquier recurso, dispositivo o formato que nos permita obtener, registrar y almacenar cualquier tipo de información.
66
"Consiste en un medio utilizado para registrar la información que se obtiene durante el proceso de recolección”. ACUÑA, (1982).
Entre los instrumentos utilizados para la elaboración del manual de procesos y procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv). • Libreta o cuaderno: En donde se realizaron todas las anotaciones observadas en dicha investigación y las entrevistas. • Fuentes documentales: Cualquier soporte de información que sea utilizada para la recolección de datos. • Computador: Herramienta tecnológica para el procesamiento y almacenamiento de datos.
4.4.
Análisis y Tratamiento de la Información 4.4.1. Elaboración de Procedimientos Se utilizaron las siguientes etapas en el periodo de pasantías realizadas en la
Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv).
Fase I: Adaptación de las normas y reglamentos de la empresa, reconocimiento del lugar y compañeros de trabajo en donde se realizará el periodo de pasantías.
Fase II: Planificación del tema a investigar mediante la evaluación de tiempos y recursos a utilizar para resolver el problema expuesto en este informe.
Fase III: Ejecución mediante la aplicación de las técnicas e instrumentos de recolección de datos (Observación directa y Entrevista).
67
Fase IV: Divulgación del Manual de Procesos y Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv).
4.4.2 Elaboración del Cronograma de Actividades
FASE I Semana I: Inducción a la Organización y presentación de la metodología eTOM v7.1 para el levantamiento y documentación del manual de Procesos de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv. FASE II Semana II: Selección, planteamiento y formulación del problema, diseño de los objetivos de la investigación e inicio de documentación de manual de procesos y elaboración de flujogramas respectivos. Semana III: Selección de la metodología a utilizar para elaboración de manual de Procedimientos, evaluación de tiempos y recursos y elaboración del cronograma de entrevistas. FASE III Semana IV: Entrega de la documentación del manual de Procesos para corrección por parte del tutor empresarial Semana V: Reelaboración del manual de Procesos con correcciones realizadas por el tutor empresarial y personal de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv y entrega final del mismo. Semana VI: Recopilación de información para elaboración del manual de procedimientos y realización de entrevistas a los miembros de la Gerencia. Semana VII: Semana de realización de las entrevistas y análisis de los datos.
68
FASE IV Semana VIII: Realización de las entrevistas, análisis de los datos suministrados, elaboración de las normativas y procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv). Semana IX: Ordenación y ajuste del Manual de Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales en borrador Semana X: Entrega y revisión del Manual de Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv). Semana XI: Revisión y corrección del manual por todos los miembros de la Gerencia de Negocios Nacionales en una reunión final. Semana XII: Entrega y presentación del manual al Tutor Empresarial.
69
C.3. Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor. CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES
Periodo de tiempo MESES/ SEMANAS
Nº
Actividades
1
Reconocimiento
1.1
Bienvenida al lugar de trabajo y presentación a todo el personal del área por parte del tutor empresarial Investigación de la reseña histórica, visión, misión, políticas, funciones de la empresa, entre otras. Lectura de normas y reglamentos de la Institución.
1.2 1.3 1.4 2
Octubre 1
Selección del tema a investigar
2.2
2.4
Evaluación y diagnóstico de la situación actual de la empresa dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv. Revisión bibliográfica y consulta a personal capacitado para el levantamiento de información Planteamiento y formulación del problema
2.5
Diseño de objetivos de la investigación
2.6
Selección de la metodología: diseño, instrumentos Evaluación de tiempos y recursos a utilizar
2.7
3
Lectura de la metodología eTOM V7.1 con el cual se deberá realizar el levantamiento y documentación del manual de procesos. Planificación
2.1
2.3
2
.
técnicas
e
70
Noviembre 4
5
6
7
8
Diciembre 9
10
11
12
C.4. Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor. CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES Periodo de tiempo MESES/ SEMANAS
Nº
Actividades
Octubre 1
2.8
Ejecución
3.1
Entrevista a las diferentes coordinaciones de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv para la verificación y corrección de los procesos Documentación del manual de procesos
3.3
3.4 3.5
3.6 3.7 3.8 3.9
3
Realización de cronograma para inicio de entrevistas
3
3.2
2
Entrega del manual de procesos para la corrección por parte del tutor empresarial en una reunión convocada con todo el personal de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv Realización de correcciones encontradas en la reunión por parte del personal de la Gerencia Entrega final de la documentación del manual de procesos bajo la metodología de eTOM v7.1 al tutor empresarial para su pronta presentación y aprobación en junta directiva Recopilación de información para elaboración del manual de procedimientos Entrevista a la Coordinación de Negocios Regulados Cantv Entrevista a la Coordinación de Negocios Regulados Móviles Entrevista a la Coordinación de Negocio No Regulados
71
Noviembre 4
5
6
7
8
Diciembre 9
10
11
12
C.5. Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor. CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES Periodo de tiempo MESES/ SEMANAS
Nº
Actividades
Octubre 1
3.10
Entrevista a la Coordinación de Negocios Movilnet
3.11
Análisis de los datos suministrados en las entrevistas.
4
Divulgación
4.1
Elaboración de las Normativas de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv
4.2
Elaboración de los Procedimientos y flujogramas de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv.
4.3
Ordenación y ajuste del Manual de Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv.
4.4
Entrega y revisión de los pasos y sugerencias del manual por parte del tutor empresarial Revisión y corrección del manual en reunión final para aprobación del mismo por parte del personal de la Gerencia. Entrega y presentación del manual al Tutor para su pronta revisión en junta directiva
2
3
.
4.5
4.6
72
Noviembre 4
5
6
7
8
Diciembre 9
10
11
12
CAPÍTULO V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En el presente capitulo se conocerán los resultados obtenidos partiendo de la problemática existente, que se refiere a la inexistencia de un manual de Procesos y Procedimientos en la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) que permitiera a los trabajadores el conocimiento de las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una o más unidades administrativas en la institución.
5.1 Levantamiento de la información
Los resultados obtenidos de las entrevistas utilizadas para la elaboración del Manual de Procesos y Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) fueron realizadas selectivamente a personas que estaban estrechamente relacionadas y con el conocimiento suficiente de la situación actual en la Institución.
Durante la elaboración de cada una de las entrevistas se cuestiono cual era la forma en como se llevaban a cabalidad cada una de las actividades en las coordinaciones respectivas al igual que se buscaba obtener por parte de los trabajadores opiniones e ideas para mejorar la realización de las mismas.
Con la realización de las entrevistas se pudo concluir que es necesaria la elaboración de un manual de procesos y procedimientos dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv con el objetivo de lograr la estandarización de los mismos a fin de maximizar la productividad y lograr la eficiencia en el área estudiada.
5.2 Resultados Obtenidos.
“El propósito del análisis es resumir la observación llevada a cabo de forma tal que proporcionen respuestas a las interrogantes de investigación. Este proceso tiene como fin ultimo, el de reducir los datos de una manera comprensible, para poder interpretarlos y poner a prueba algunas relaciones con los problemas estudiados” BALESTRINI, (2002.) Una vez planificada la metodología y ejecutada, al momento de analizarla se concluye que lo más factible y beneficioso en la empresa Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv) la es la elaboración de un manual de Procesos y Procedimientos el cual contiene una serie de soluciones a los problemas que se presentan en dicho proceso. Este manual esta basado en la guía que muestra las instrucciones y pasos a seguir para la realización de un manual de Procesos y Procedimientos vigentes en la organización y adaptado a las políticas, normas y reglamentos presentes en esta empresa, lo que permitirá tener a la mano un instructivo de fácil acceso para una mayor eficiencia y eficacia dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales. El manual está compuesto por: 1. Portada 2. Índice 3. Objetivo 4. Alcance 5. Políticas o Normas de aplicación 6. Disposiciones Generales 7. Diagramas de Procesos 8. Apéndice
74
El Manual de la Gerencia de Negocios Nacionales contendrá los siguientes Procesos procedimientos Mapa de procesos eTOM (figura 7).
Figura 7 Mapa de Procesos e TOM
(Fuente: Elaboración propia del autor)
A continuación se muestra en la figura los dos procesos principales encerrados en cuadros de color rojo, Gestión de Relaciones con el cliente y Gestión de Relaciones con Proveedores y Aliados, los cuales bajo la metodología eTOM se identifican en el nivel 1, el primer proceso se encarga de asegurar la captura retención y lealtad de los clientes y el segundo de mantener la adecuada interacción con los proveedores y socios dentro de la organización, ambos se descomponen en sub procesos para el proceso de Gestión de Relaciones con el Cliente identificados en las cajas de color verde tales como: soporte y disponibilidad CRM el cual se encarga de administrar el inventario de ventas, manejo de interfaz con el cliente que coordina la interacción entre el cliente y la corporación, ventas en donde se gestionan las ventas de los productos y servicios corporativos para los clientes y 75
operadores nacionales (siendo este sub proceso el corazón de la gerencia), manejo de orden el cual se encarga de velar por el cumplimiento del proceso de ordenes de servicio para poder ejecutar la venta, manejo de consulta de factura el cual se encarga de gestionar la interacción del cliente en lo que se refiere a la relación entre cliente y el proveedor del servicio y por sub proceso final tenemos retención y lealtad de los clientes el cual su función principal es mantener y asegurar la fidelidad y satisfacción del cliente. Ahora bien las cajas identificadas de color amarillo corresponde al segundo proceso principal Gestión de Relaciones con Proveedores y Aliados donde tenemos: Soporte y disponibilidad proveedores y aliados el cual administra y gestiona la relación con los proveedores y aliados nacionales de despliegue satelital a través del cumplimiento de las negociaciones y por último Gestión de conciliación y pagos a proveedores y aliados donde se gestiona el pago de los proveedores y aliados de despliegue satelital. Los principales aportes del investigador al realizar el presente informe de pasantía fueron los siguientes: • Identificar el problema a investigar dentro de la organización. • Diseñar los objetivos de la investigación. • Documentación de los procesos y procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv. •
Verificar los pasos y sugerencias hechas por el personal especializado que esta en el área para la elaboración del Manual de Procesos y Procedimientos.
• Diseñar un Manual de Procesos y Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela Cantv a los reglamentos y metodología de la empresa. • Elaboración de un Diagrama de Gantt, para establecer los procedimientos que se desarrollarían durante las pasantías y los pasos o actividades a seguir en cada uno de los mismos. • La presentación del manual se encuentra en los Anexos.
76
CONCLUSIONES
Con la realización de todas la actividades programadas en el periodo de pasantías, se pudo determinar mediante el análisis del problema que es necesario el diseño y actualización de Manuales, debido a que estos son de gran importancia para los procesos de una empresa, ya que sin ellos se pierde tiempo muy valioso, al igual que se desaprovechan muchos recursos, tanto financieros como humanos.
El dominio de las herramientas de diagnóstico, como son los flujogramas, es muy importante que lo conozca todo el personal de la institución, ya que es la más usada para dicha tarea, al igual que los diagramas de procesos. Esto desarrolla conciencia para la alta gerencia para implantar programas de entrenamiento en los diferentes departamentos, de capacitación en la elaboración de los manuales de procedimientos y así poder tener una guía en caso de que falle algo en el proceso productivo, ya que ese es el propósito fundamental de su elaboración. Aunque son bien conocidas las bondades de que existan los manuales dentro de una empresa y que sean conocidos por sus empleados a todo nivel, también es muy común conocer empresas que no los tienen o si los tienen no le prestan la importancia que merece y peor aun, no alcanzan a reconocer que muchos de los problemas de la empresa tienen origen en la falta de la implementación de estos procedimientos, o una mala implementación de los existentes. Para el cumplimento del cronograma de trabajo planificado y los objetivos planteados con anterioridad, se llegó a lo siguiente: • Con la aplicación de las técnicas e instrumentos de recolección de datos se logró percibir en la organización las fallas que se les presenta a muchos de sus trabajadores, así como la importancia que tiene la misma para la elaboración o levantamiento de información para la solución de cualquier problema que se presente.
77
• Al momento de identificar el problema a investigar fue necesario conocer todas las inquietudes que presentaban los trabajadores con respecto al desconocimiento de los Procesos de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv para una pronta solución. • Por último, para la solución de dicho problema fue necesario la elaboración de un Manual de Procesos y Procedimientos con información oportuna, veraz y eficaz que servirá de apoyo y guía para el personal involucrado, lo cual, facilitará y agilizará sus gestiones, y por ende ayudará a lograr los objetivos, por la cual fue creada. •
La propuesta de dicho Manual a su vez está siendo analizada para determinar si es factible su aplicación.
78
Recomendaciones
•
Implantar el Manual de Procesos y Procedimientos propuesto durante la realización de las pasantías para que los empleados pueden orientarse y ejecutar de manera secuencial y ordenada tales procedimientos con el fin de garantizar su fiel aplicación.
•
Implantar dentro del computador de todo el personal de la Gerencia el programa de visio para que puedan modificar y revisar los flujogramas del manual en caso de una corrección a futuro.
•
Tomar las medidas necesarias al momento de incorporar un pasante dentro del área de trabajo para facilitar información y herramientas a utilizar por el mismo.
•
Innovar con nuevas tecnologías para mejorar los procesos en la empresa.
•
Actualizar periódicamente el contenido del manual para mayor efectividad, con el propósito de establecer los correctivos pertinentes para su mejor aplicación.
79
FUENTES DE INFORMACIÓN ACEVEDO, D. Generación de Indicadores de Gestión y Resultados: Instrumentos y Técnicas, Venezuela: Alpha Omega Estudio Creativo C.A.2006.
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80
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81
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[Fecha
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82
ANEXOS • Manual de Procesos de la Gerencia de Operadores en Telecomunicaciones, Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv). • Manual de Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv).
83
ANEXOS
84
ANEXO A • Manual de Procesos de la Gerencia de Operadores en Telecomunicaciones, Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv).
85
Procesos de la Gerencia Operadores de Telecomunicaciones
Cantv y sus empresas filiales (Movilnet | Caveguías) Dependencia Responsable: Gerencia General de operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Código Edición Nº
01
Fecha
|
|
Documento Normativo La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito
Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Procesos de la Gerencia de Negocios Nacionales
Edición N° Fecha
01 | |
Página 95 de 243
Hoja de Trámite
1. Organización responsable del documento normativo
2. Elaboración del 1er documento (Borrador/Esquema) Fecha: | | Nombre y Apellido
Cargo
Dependencia
Moncada Maryelyt
Coordinador
Rivas José Gustavo
Especialista
Ríos Manuel
Especialista
Coordinación de Negocios Movilnet Coordinación de Negocios Movilnet Coordinación de Negocios Movilnet
3. Revisión y modificaciones para obtener documentos destinado a su aprobación Fecha: | | Nombre y Apellido
Cargo
Dependencia
Moncada, Maryelyt (A)
Coordinador
Rivas, José Gustavo (R)
Especialista
Ríos, Manuel (R)
Especialista
Álvarez, Isamar (R)
Analista
González, William (A)
Coordinador
Fandiño, Rosalba (R)
Especialista
Molina, Alejandra (R)
Especialista
Riveras, Carlos (R)
Especialista
Rutilo, Antonieta (R)
Especialista
Coordinación de Negocios Movilnet Coordinación de Negocios Movilnet Coordinación de Negocios Movilnet Gerencia de Negocios Nacionales Coordinación de Negocios no Regulados Cantv Coordinación de Negocios no Regulados Cantv Coordinación de Negocios no Regulados Cantv Coordinación de Negocios no Regulados Cantv Gerencia de Negocios no Regulados Cantv
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de Operadores en telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Procesos de Operadores de Telecomunicaciones.
Edición N° Fecha
01 | |
Página 96 de 243
Monzón, Giovanni (A)
Coordinador
Gómez, Juan Carlos (R)
Especialista
Rodríguez, Shaschmedy (R)
Especialista
Eslava, Marcos (A)
Coordinador
Reina, María de los Ángeles (R)
Especialista
Tozzi, Marilena (R)
Especialista
Coordinación Negocios Movilnet. Coordinación de Negocios Regulados Movilnet Coordinación de Negocios Regulados Movilnet Coordinación Negocios Regulados Cantv Coordinación Negocios Regulados Cantv Coordinación Negocios Regulados Cantv
4. Validación de Calidad Documental Fecha: | | Nombre y Apellido
Cargo
Dependencia
Ana Noya Eneida Blanco 5. Comentarios Especiales
Hoja de Aprobación Adjunta NO:
SI:
Código
Gerencia General de Operadores en telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Procesos de Operadores de Telecomunicaciones.
Edición N°
01
Fecha
| | Página 97 de 243
Hoja de Conformidad y Aprobación 1. Conformidad: Gerencia General / Dirección (Dueño del Proceso)
Nombre, Apellido, Firma y/o Sello
Fecha
Nombre, Apellido, Firma y/o Sello
Fecha
Nombre, Apellido, Firma y/o Sello
Fecha
Nombre, Apellido, Firma y/o Sello
Fecha
Operadores de Telecomunicaciones Gerencia General / Dirección (Responsabilidad Transversal)
Negocios Nacionales
Vice-Presidencia
Prestaciones de servicio Presidencia
CANTV 2. Aprobación: Junta Directiva CANTV Autorizado Nombre y Apellido
Nº Resolución:
Fecha: Firma
Código
Gerencia General de Operadores en telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Procesos de Operadores de Telecomunicaciones.
Edición N° Fecha
01 | |
Página 98 de 243
Hoja de Revisiones | Modificaciones Edición
Responsable de revisión | modificación
Breve descripción de la revisión | modificación
Fecha
Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Procesos de Operadores de Telecomunicaciones
Edición N° Fecha
01 | |
Página 99 de 243
Índice 1.
Proceso Nivel 1 1.1
Representación Gráfica ...................................................................................... 7
1.2 Caracterización ......................................................................................... 8 1.2.1. Datos Generales del Proceso ................................................................ 8 1.2.1.1.
Nombre del Proceso ........................................................................... 8
1.2.1.2.
Objeto y Campo de Aplicación ........................................................... 8
1.2.1.3.
Responsable (cargo) .......................................................................... 8
1.2.2.
Proveedores | Activadores (Indispensable) ........................................ 8-9
1.2.3.
Entradas | Insumos (Indispensable) ..................................................................... 9
1.2.4.
Operaciones | Actividades (Indispensable) .......................................... 10
1.2.5.
Salida | Producto | Servicios (Indispensable) .................................................... 11
1.2.6.
Clientes |Partes Interesadas (Indispensable) .................................................... 11
1.2.7.
Indicadores (Indispensable) ................................................................. 12
1.2.8.
Documentos Normativos Vinculados (Indispensable).......................... 12
1.2.9.
Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales ................ 12
2.
Anexos (Opcional) .................................................................................................. 149
3.
Bibliografía (Opcional) ........................................................................................... 150
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Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Proceso (Gestión de Relaciones con el cliente)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 100 de 243
1. Proceso Nivel 1 1.1 Representación Gráfica.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Proceso (Gestión de Relaciones con el cliente)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 101 de 243
1.2 Caracterización. Proceso responsable de contemplar el conocimiento de las necesidades del cliente incluyendo todas las funcionalidades necesarias para capturar, retener y mejorar las relaciones con el cliente, prestar el servicio y brindarle soporte al usuario. 1.2.1. Datos Generales del Proceso 1.2.1.1. Nombre del Proceso: Gestión de Relaciones con el Cliente 1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicación: Asegurar la captura, retención y lealtad de los clientes. 1.2.1.3. Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2. Proveedores | Activadores: •
Clientes/Operadores Nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Consultaría Jurídica b) Planificación Corporativa (Asuntos Regulatorios). c) Unidades internas de Movilnet como: Ingeniería de Conmutación.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Proceso (Gestión de Relaciones con el cliente)
Edición N° Fecha
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Ingeniería de Transmisión. Gestión de Calidad y Servicio. d) Gerencia General de Tecnología y Operaciones (GGTO). e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM). •
Unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como: Gerencia de Planificación y Mercadeo (GPM), Gerencia de Negocios Internacionales (GNI), Gerencia de Interconexión e Instituciones Públicas (GIIP) y Gerencia de Atención al Cliente (GAC).
1.2.3. Entradas | Insumos: •
Requerimiento del Cliente/Operadores Nacionales como por ejemplo: a) Servicios e Interconexión. b) Demanda anual estimada de Clientes/Operadores
•
Requerimiento de las unidades corporativas externas a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como por ejemplo: a) Modelo de contrato validado para servicios comerciales, e Interconexión. b) Planificación corporativa. c) Plan táctico anual Movilnet. d) Solicitud de planta Movilnet para uso de CANTV.
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Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Proceso (Gestión de Relaciones con el cliente)
Edición N° Fecha
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•
Requerimientos de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
•
Precios de servicios: a) Facturación. b) Estatus de negociaciones internacionales.
•
Reporte de problemas en la facturación (objeciones), conciliación y cobranzas.
•
Lineamiento y estrategias de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones y la Gerencia de Negocios Nacionales. GGOT/GNN.
1.2.4. Operaciones: •
Gestionar y administrar las ventas.
•
Administrar contratos con los Clientes/Operadores Nacionales.
•
Gestionar los requerimientos de lo clientes en base al soporte y disponibilidad por el concepto de custumer relation manager (CRM).
•
Coordinar la interacción entre el cliente y la corporación.
•
Capturar y emitir solicitud de servicios.
•
Manejar consulta de factura.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Proceso (Gestión de Relaciones con el cliente)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 104 de 243
1.2.5. Salida | Producto | Servicios: •
Respuesta a requerimientos del Clientes/Operadores Nacionales.
•
Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
•
Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
• Respuesta a reportes de problemas.
1.2.6. Clientes |Partes Interesadas: • Clientes/Operadores Nacionales. • Unidades Corporativas Externas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) como por ejemplo: a) Consultaría Jurídica b) Planificación Corporativa (Asuntos Regulatorios) c) Unidades internas de Movilnet como: Ingeniería de Conmutación. Ingeniería de Transmisión. Gestión de Calidad y Servicio. d) Gerencia General de Tecnología y Operaciones (GGTO). e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Proceso (Gestión de Relaciones con el cliente)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 105 de 243
• Unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT): Gerencia de Planificación y Mercadeo (GPM), Gerencia de Apoyo Técnico (GAT), Gerencia de Atención al Cliente(GAT), Gerencia de Negocios Internacionales (GNI) y Gerencia de Interconexión e Instituciones Públicas (GIIP). 1.2.7. Indicadores: •
Cumplimiento de iniciativa.
•
Actualización de contratos de servicios.
1.2.8. Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos regulatorios (CONATEL).
•
Lineamientos estratégicos del negocio.
•
Políticas de precios.
1.2.9. Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales •
Talento Humano.
•
Sistemas de información corporativos como: Customer Relation Manager (CRM), CARRIER, SISE, KENAN, Real State, ASAP.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Soporte y Disponibilidad CRM)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 106 de 243
1. Proceso Nivel 2 1.1 Representación Gráfica.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (Soporte y Disponibilidad CRM)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 107 de 243
1.2 Caracterización: Proceso responsable de asegurar la disponibilidad de la infraestructura requerida para dar soporte a los clientes y sus interacciones, las actividades de ventas, ofertas de productos, y los procesos responsables de soportar el monitoreo y reportes y costos de los procesos individuales de gestión de relaciones con el cliente. 1.2.1. Datos Generales del Proceso 1.2.1.1. Nombre del Proceso: Soporte y disponibilidad de Customer Relation Manager CRM. 1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicación: Administrar el inventario de ventas. 1.2.1.3. Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2. Proveedores | Activadores: •
Clientes/Operadores Nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales, Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Unidades internas de Movilnet como: Ingeniería de Conmutación. Ingeniería de Transmisión. Gestión de Calidad y Servicio.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (Soporte y Disponibilidad CRM)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 108 de 243
b)
Gerencia General de Tecnología y Operaciones (GGTO)
c)
Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).
• Unidades corporativas interna a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Planificación y Mercadeo (GPM) y Gerencia de Apoyo Técnico (GAT). 1.2.3. Entradas | Insumos: •
Requerimientos del Cliente/Operadores Nacionales como por ejemplo. a) Servicios comerciales e interconexión. b) Demanda anual estimada de Clientes/Operadores.
•
Requerimientos de las unidades GNN/GGOT como por ejemplo:
corporativas
externas
a
la
a) Plan táctico anual Movilnet. b) Solicitud de planta Movilnet para uso de CANTV. •
Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).
1.2.4. Operaciones: •
Cuantificar y cualificar los requerimientos de los clientes.
•
Manejar inventario de ventas (posibles ventas, ventas efectivas o retiro de servicio).
1.2.5. Salida | Producto | Servicios: •
Reporte de ventas.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Soporte y Disponibilidad CRM)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 109 de 243
1.2.6. Clientes |Partes Interesadas: •
Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Planificación y Mercadeo (GPM), Gerencia de Apoyo Técnico (GAT).
1.2.7. Indicadores: •
Ordenes de servicio de instalaciones y retiros (medido)
1.2.8. Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos estratégicos del negocio
1.2.9. Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales • Talento Humano. • Sistemas de información corporativos como: Customer Relation Manager (CRM).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Manejo de interfaz con el cliente)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 110 de 243
1. Proceso Nivel 2 1.1 Representación Gráfica.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Manejo de interfaz con el cliente)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 111 de 243
1.2 Caracterización. Proceso responsable de manejar todas las interfaces entre los clientes potenciales o existentes y la empresa a través de los diferentes medios disponibles. 1.2.1. Datos Generales del Proceso 1.2.1.1. Nombre del Proceso: Manejo de Interfaz con el Cliente. 1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicación: Coordinar la interacción entre el cliente y la corporación. 1.2.1.3. Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2. Proveedores | Activadores: •
Clientes/Operadores Nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Unidades internas de Movilnet como: Ingeniería de Conmutación. Ingeniería de Transmisión. Gestión de Calidad y Servicio.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (Manejo de interfaz con el cliente)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 112 de 243
•
Gerencia General de Tecnología y Operaciones (GGTO).
•
Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).
•
Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Planificación y Mercadeo (GPM).
1.2.3. Entradas | Insumos: •
Datos de Clientes/Operadores Nacionales
•
Requerimientos del Clientes/Operadores Nacionales como por ejemplo: a) Servicio comercial e interconexión. b) Demanda anual estimada. c)
•
Reclamos en operaciones de servicios.
Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOP) como por ejemplo: a) Plan táctico anual Movilnet. b) Solicitud de planta móvil para uso de Cantv.
•
Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios Nacionales.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Manejo de interfaz con el cliente)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 113 de 243
1.2.4. Operaciones: •
Gestionar los contactos.
•
Analizar y generar reporte del cliente.
•
Manejar la interacción con el cliente.
•
Canalizar problemas reportados por los clientes.
1.2.5 Salida | Producto | Servicios: •
Respuesta a requerimientos del Clientes/Operadores Nacionales.
•
Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
•
Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
1.2.6. Clientes |Partes Interesadas: • •
Clientes/Operadores Nacionales. Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Unidades internas de Movilnet como: Ingeniería de Conmutación. Ingeniería de Transmisión. Gestión de Calidad y Servicio.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Manejo de interfaz con el cliente)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 114 de 243
b) Gerencia General de Tecnología y Operaciones (GGTO) c) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM). •
Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Planificación y Mercadeo (GPM), y Gerencia de Interconexión e Instituciones Públicas (GIIP).
1.2.7. Indicadores: •
Plan de visitas a clientes.
•
Operadores Nacionales (propuesta indicador de gestión).
1.2.8. Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos estratégicos del negocio.
•
Políticas de precios.
1.2.9. Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales • Talento Humano.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (ventas)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 115 de 243
1. Proceso Nivel 2 1.1 Representación Gráfica.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (ventas)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 116 de 243
1.2 Caracterización: Proceso responsable de administrar posibles clientes para su cualificación y hacer corresponder sus expectativas de productos y servicios al catálogo que ofrece la empresa y manejar la respuesta a los requerimientos de los clientes. 1.2.1. Datos Generales del Proceso 1.2.1.1. Ventas.
Nombre del Proceso:
1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicación: Gestionar las ventas de los productos y servicios corporativos para los Clientes/Operadores Nacionales. 1.2.1.3. Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2. Proveedores | Activadores: •
Clientes/Operadores Nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Consultoría Jurídica. b) Planificación Corporativa (Asuntos Regulatorios). c) Unidades internas de Movilnet como:
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (ventas)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 117 de 243
Ingeniería de Conmutación. Ingeniería de Transmisión. Gestión de Calidad y Servicio. d) Gerencia General de Tecnología y operaciones (GGTO) e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM). •
Unidades interna a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como: la Gerencia de Planificación Mercadeo (GPM),Gerencia de Atención al Cliente (GAC), Gerencia de Negocios Internacionales y la Gerencia de Interconexión e Instituciones Públicas (GIIP).
1.2.3. Entradas | Insumos: •
Requerimiento de Clientes/Operadores Nacionales como por ejemplo: a) Servicio comercial e Interconexión. b) Demanda anual estimada.
•
Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOP) como por ejemplo: a) Modelo de contrato validado para servicios comerciales e interconexión. b) Lineamientos regulatorios para negocios c) Plan táctico anual Movilnet. d) Solicitud de planta móvil para uso de Cantv.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (ventas)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 118 de 243
•
Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como por ejemplo: a) Precios de servicios comerciales e interconexión. b) Facturación. c) Negociación Internacional.
•
Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).
1.2.4. Operaciones: •
Gestionar y administrar las ventas.
•
Administrar prospecto de ventas.
•
Cualificar el cliente y adecuarse a sus necesidades.
•
Negociar las ventas.
•
Registrar datos del cliente.
•
Maximizar ventas.
•
Desarrollar propuesta de ventas.
•
Administrar contratos de ventas.
1.2.5. Salida | Producto | Servicios: • Respuesta a requerimientos del Clientes/Operadores Nacionales.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (ventas)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 119 de 243
•
Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT). • Actualizar contratos si se requiere.
1.2.6. Clientes | Partes Interesadas: •
Clientes/Operadores Nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Consultoría Jurídica. b) Planificación Corporativa (Asuntos Regulatorios). c) Unidades internas de Movilnet como: Ingeniería de Conmutación. Ingeniería de Transmisión. Gestión de Calidad y Servicio. d) Gerencia General de Tecnología y Operaciones (GGTO) e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).
•
Unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Planificación y Mercadeo (GPM), Gerencia de Atención al Cliente (GAC), Gerencia de Negocios Internacionales y Gerencia de Interconexión e Instituciones Públicas (GIIP).
1.2.7. Indicadores: •
Cumplimientos de ingresos (medido).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (ventas)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 120 de 243
•
Ordenes de servicio de instalaciones y retiros (medido)
•
Días en calle Nacional Interconexión y Comercial (medido)
1.2.8. Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos regulatorios (CONATEL).
•
Lineamientos estratégicos del negocio.
•
Políticas de precios.
1.2.9. Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales • Talento Humano. • Sistemas de información corporativos como: Customer Relation Manager (CRM), CARRIER, Real State
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Manejo de orden)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 121 de 243
1. Proceso Nivel 2 1.1 Representación Gráfica.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (Manejo de orden)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 122 de 243
1.2 Caracterización Proceso responsable de capturar y emitir las ordenes de servicio. Estos procesos están relacionados a la determinación de pre-factibilidad, autorización de crédito, emisión de la orden, estado y seguimiento de orden y notificación de la culminación de la orden una vez completado su ciclo. 1.2.1. Datos Generales del Proceso 1.2.1.1. Nombre del Proceso: Manejo de orden 1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicación: Velar por el cumplimiento del proceso ordenes de servicios. 1.2.1.3. Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2. Proveedores | Activadores: •
Clientes/Operadores Nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones). a) Unidades internas de Movilnet como: Ingeniería de Conmutación. Ingeniería de Transmisión. Gestión de Calidad y Servicio. b) Gerencia General de Tecnología y Operaciones (GGTO) c) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM)
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Manejo de orden)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 123 de 243
•
Unidades interna a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como: la Gerencia de Interconexión e Instituciones Públicas (GIIP) y la Gerencia de Apoyo Técnico (GAT).
1.2.3. Entradas | Insumos: •
Requerimiento del Clientes/Operadores Nacionales como por ejemplo: a) Servicio comercial e interconexión. b) Demanda anual estimada.
•
Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como por ejemplo: a) Plan táctico anual Movilnet. b) Solicitud de planta móvil para uso de Cantv. •
Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como por ejemplo: a) Seguimiento de Negocios Internacionales. b) Creación de las órdenes de servicios.
•
Reportes de problemas en la facturación.
•
Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (Manejo de orden)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 124 de 243
1.2.4. Operaciones: • Solicitar factibilidad del requerimiento del cliente. • Solicitar emisión orden del cliente. • Solicitar reporte de estado de orden del cliente 1.2.5. Salida | Producto | Servicios: •
Respuesta de factibilidad a requerimientos del Clientes/Operadores Nacionales.
•
Respuesta de factibilidad a requerimientos de las unidades corporativas externas a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
•
Solicitud de servicios Internacionales.
•
Orden de servicio cerrada.
1.2.6. Clientes |Partes Interesadas: •
Clientes/Operadores Nacionales.
•
Unidades corporativas externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Consultoría Jurídica. b) Planificación Corporativa (Asuntos Regulatorios). c) Unidades externas de Movilnet como:
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (Manejo de orden)
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 125 de 243
Ingeniería de Conmutación. Ingeniería de Transmisión. Gestión de Calidad y Servicio. d) Gerencia General de Tecnología y Operadores (GGOT). e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM). •
Unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como: la Gerencia de Negocios Internacionales (GNI), Gerencia de Interconexión e Instituciones Publicas (GIIP) y la Gerencia de Apoyo Técnico (GAT)
1.2.7. Indicadores: •
Ordenes de servicio de instalaciones y retiros (medido)
1.2.8. Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos estratégicos del negocio.
1.2.9. Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales • Talento Humano. • Sistemas de información corporativos como: Customer Relation Manager (CRM).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Manejo consulta de factura)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 126 de 243
1. Proceso Nivel 2 1.1 Representación Gráfica.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Proceso (Manejo consulta de factura)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 127 de 243
1.2 Caracterización Proceso responsable de gestionar la interacción del cliente y el proveedor en cuanto a la facturación de los servicios que posee con la empresa. 1.2.1. Datos Generales del Proceso 1.2.1.1. Nombre del Proceso: Manejo consulta de factura. 1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicación: Gestionar la interacción del cliente en lo que se refiere a la relación entre cliente y el proveedor del servicio. 1.2.1.3. Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2. Proveedores | Activadores: •
Clientes/operadores Nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Gerencia General de Tecnología y Operaciones (GGTO). b) Gerencia General de Proyectos de Mayores (GGPM).
•
Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Atención al Cliente (GAC).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (Manejo consulta de factura)
Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 128 de 243
1.2.3. Entradas | Insumos: •
Requerimientos del Cliente/Operadores Nacionales como por ejemplo: a) Reclamos sobre facturas y cambio de estructura emitidos a servicios comerciales e interconexión.
•
Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT). a) Reclamos sobre facturas emitidas a servicios comerciales.
•
Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT). a) Precios de servicios comerciales e interconexión/facturación de servicios.
•
Reporte de problemas con la factura del cliente.
•
Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).
1.2.4. Operaciones: •
Capturar y tramitar el reclamo de la factura del cliente.
•
Capturar y tramitar la solicitud de cambio de la estructura de la factura del cliente y sus detalles.
•
Visualizar el cierre de reclamo en la factura del cliente.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Proceso (Manejo consulta de factura)
Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Edición N° Fecha
01 | |
Página 129 de 243
1.2.5. Salida | Producto | Servicios: •
Respuesta a requerimientos del Cliente/Operadores Nacionales.
•
Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
•
Respuesta a reportes de problemas con la factura del cliente.
1.2.6. Clientes |Partes Interesadas: •
Clientes/Operadores Nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Gerencia General de Tecnología y Operaciones (GGTO). b) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).
• Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Atención al cliente (GAT) y Gerencia de Interconexión e Instituciones Públicas (GIIP). 1.2.7. Indicadores: •
Cantidad de reclamos canalizados por mes (propuesta indicador de gestión).
1.2.8. Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos estratégicos del negocio.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Proceso (Manejo consulta de factura)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 130 de 243
1.2.9. Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales • Talento Humano. • Sistemas de información corporativos tales como: Customer Relation Manager (CRM) y Real State.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Retención y lealtad de los clientes)
Edición N° Fecha
01 | |
Página 131 de 243
1. Proceso Nivel 2 1.1 Representación Gráfica.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Retención y lealtad de los clientes)
Edición N° Fecha
01 | |
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1.2 Caracterización: Proceso responsable de todas las funcionalidades relacionadas con la retención de los clientes existentes y del uso de esquemas de lealtad en la adquisición potencial de nuevos clientes entendiendo por completo las necesidades de los clientes, su valor para la empresa, determinación de oportunidades y riesgos de clientes específicos. 1.2.1. Datos Generales del Proceso 1.2.1.1. Nombre del Proceso: Retención y Lealtad de los Clientes 1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicación: Mantener la fidelidad y retención de los clientes. 1.2.1.3. Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2. Proveedores | Activadores: •
Clientes/Operadores Nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones) como por ejemplo: a) Unidades internas de Movilnet como: Ingeniería de conmutación. Ingeniería de transmisión. Gestión de Calidad y Servicio.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Retención y lealtad de los clientes)
Edición N° Fecha
01 | |
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•
Unidades interna a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Planificación Mercadeo (GPM).
1.2.3. Entradas | Insumos: •
Datos del Clientes/Operadores Nacionales.
•
Reportes de ventas.
•
Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT)
•
Conocimiento de Negocio del Cliente.
•
Alerta de retiro de servicios, precios, entre otros.
1.2.4. Operaciones: •
Establecer y administrar la relación con el cliente.
•
Construir relación con el cliente.
•
Solicitar análisis de riesgo del cliente.
•
Personalizar perfil del cliente.
•
Validar satisfacción del cliente.
1.2.5. Salida | Producto | Servicios: •
Identificación de nuevas oportunidades Clientes/Operadores Nacionales.
•
Conocimiento de las expectativas de Clientes/Operadores Nacionales.
•
Identificación de nuevas oportunidades de negocios con las unidades corporativas externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios
de
negocios
con
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Retención y lealtad de los clientes)
Edición N° Fecha
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•
Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones).
•
Conocimiento de las expectativas de las unidades corporativas externas a la Gerencia de Negocios Nacionales y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones GNN/GGOT.
•
Análisis de riesgo.
•
Demanda de servicios.
1.2.6. Clientes |Partes Interesadas: •
Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Atención al Cliente (GAC), Gerencia de Planificación y Mercadeo (GPM).
1.2.7. Indicadores: •
Plan de visitas a Clientes/Operadores Nacionales. (propuesta indicador de gestión).
1.2.8. Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos estratégicos del negocio.
1.2.9. Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales • Talento Humano
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Proceso (Gestión de relaciones con proveedores y aliados)
Edición N° Fecha
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1. Proceso Nivel 2 1.1 Representación Gráfica.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Proceso (Gestión de relaciones con proveedores y aliados)
Edición N° Fecha
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1.2 Caracterización: Este proceso permite disponer de una interfaz directa con los procesos adecuados de ciclo de vida y las operaciones extremo a extremo de clientes este agrupamiento de procesos soporta los procesos operacionales básicos, los procesos de aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación de instancias del cliente, y los procesos funcionales de operaciones. 1.2.1 Datos Generales del Proceso: 1.2.1.1 Nombre del Proceso: Gestión de Relaciones con Proveedores y Aliados 1.2.1.2 Objeto y Campo de Aplicación: Mantener la adecuada interacción con los proveedores y socios. 1.2.1.3 Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2 Proveedores | Activadores: •
Proveedores y aliados nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones). a) Consultoría Jurídica. b) Unidad de Negocio, Empresas e Instituciones Públicas y Privadas
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Proceso (Gestión de relaciones con proveedores y aliados)
Edición N° Fecha
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1.2.3 Entradas | Insumos: •
Requerimiento de proveedores y aliados nacionales. a) Solicitud de pago b) Reclamo en facturación.
•
Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT). a) Modelo de contrato validado. b) Demanda anual estimada •
Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Atención al Cliente (GAC).
•
Lineamientos y estrategias corporativas y la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).
1.2.4 Operaciones: •
Soporte y disponibilidad de proveedores y socios.
•
Reporte y gestión de problemas en la facturación de proveedores y socios.
•
Gestión de desempeño entre proveedores y socios.
•
Gestión de conciliación y pagos a proveedores y socios.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Proceso (Gestión de relaciones con proveedores y aliados)
Edición N° Fecha
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1.2.5. Salida | Producto | Servicios: •
Respuesta a requerimientos de proveedores y aliados nacionales.
•
Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
•
Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
1.2.6 Clientes |Partes Interesadas: • Proveedores y aliados nacionales. •
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones). d) Consultoría Jurídica. e) Planificación Corporativa (Asuntos Regulatorios). f) Unidad de Negocio, Empresas e Instituciones Públicas y Privadas.
•
Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Atención al Cliente (GAC).
1.2.7 Indicadores: •
Cumplimientos de iniciativa actualización contractual (medido).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
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Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Proceso (Gestión de relaciones con proveedores y aliados)
Edición N° Fecha
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1.2.8 Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos regulatorios (CONATEL)
•
Lineamientos estratégicos del negocio.
•
Políticas de precios.
1.2.9 Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales • Talento Humano. • Sistemas de información corporativo SAP.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Soporte y disponibilidad proveedores y Aliados )
Edición N° Fecha
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1. Proceso Nivel 2 1.1 Representación Gráfica.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
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Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Soporte y disponibilidad proveedores y Aliados )
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1.2 Caracterización Proceso responsable de asegurar que todos los procesos de la gestión para comprometer al proveedor aliado, fabricante y administrador de infraestructura estén disponibles y listos. 1.2.1. Datos Generales del Proceso 1.2.1.1. Nombre del Proceso: Soporte y disponibilidad proveedores y Aliados 1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicación: Administrar y gestionar la relación con los proveedores y aliados 1.2.1.3. Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2. Proveedores | Activadores: • Proveedores y aliados nacionales. •
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones). a) Consultoría Jurídica. b) Unidad de Negocio Empresas e Instituciones Públicas y Privadas.
•
Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Atención al Cliente (GAC).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Soporte y disponibilidad proveedores y Aliados )
Edición N° Fecha
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1.2.3. Entradas | Insumos: • Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT). a) Modelo de contrato validado. b) Relación de servicios. c) Demanda anual estimada •
Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT). a) Demanda anual estimada de servicios de despliegue satelital de las unidades corporativas
•
Requerimientos de proveedores y aliados nacionales
1.2.4. Operaciones: •
Administrar presupuesto de las unidades corporativas para la contratación de servicios despliegue satelital a los proveedores y aliados nacionales.
•
Estimar aprobación del presupuesto anual para la contratación de servicios de despliegue satelital a los proveedores y aliados nacionales.
•
Mantener actualizado el inventario de servicios instalados.
•
Administrar contratos con los proveedores aliados nacionales.
•
Soporte y disponibilidad de proveedores y socios.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Soporte y disponibilidad proveedores y Aliados )
Edición N° Fecha
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1.2.5. Salida | Producto | Servicios: •
Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
•
Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
•
Presupuesto anual aprobado.
•
Contrato y modificaciones firmadas
•
Respuestas a requerimientos de los proveedores y aliados nacionales.
1.2.6. Clientes |Partes Interesadas: •
Proveedores y aliados nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones). a) Consultoría Jurídica. b) Unidad de Negocio Empresas Privadas.
•
e Instituciones Públicas y
Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Atención al Cliente (GAC).
1.2.7. Indicadores: •
Cumplimiento de iniciativas.
•
Actualización de inventario de servicios instalados (medido).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Soporte y disponibilidad proveedores y Aliados )
Edición N° Fecha
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1.2.8. Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos estratégicos del negocio.
•
Lineamientos regulatorios (CONATEL).
. 1.2.9. Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales • Talento Humano. • Sistemas de información corporativos SAP.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Gestión de conciliación y pagos a proveedores y aliados)
Edición N° Fecha
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1. Proceso Nivel 2 1.1Representación Gráfica:
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Gestión de conciliación y pagos a proveedores y aliados)
Edición N° Fecha
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1.2 Caracterización: Proceso responsable de la gestión de conciliación y pagos de la empresa, incluyendo validación y verificación de facturas y autorización de pagos. 1.2.1.
Datos Generales del Proceso
1.2.1.1. Nombre del Proceso: Gestión de Relaciones con Proveedores y Aliados 1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicación: Mantener la adecuada interacción con los proveedores y socios. 1.2.1.3. Responsable: Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). 1.2.2. Proveedores | Activadores: •
Proveedores y aliados nacionales.
•
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones). a) Unidad de Negocio Empresas e Instituciones Públicas y Privadas.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Gestión de conciliación y pagos a proveedores y aliados)
Edición N° Fecha
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1.2.3. Entradas | Insumos:
• Factura de los proveedores y aliados nacionales. •
Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN). •
Reporte de problemas de facturación.
•
Calidad de servicios de las unidades corporativas externa a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
1.2.4. Operaciones: •
Validar y negociar la facturación de los proveedores y aliados nacionales.
•
Autorizar pagos a proveedores y aliados nacionales.
•
Recibe y tramita el reclamo de la factura de las unidades corporativas.
1.2.5. Salida | Producto | Servicios: •
Autorización de pagos.
•
Negación de pagos.
1.2.6. Clientes |Partes Interesadas: • Proveedores y aliados nacionales. •
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones).
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de operadores en telecomunicaciones/Gerencia de Negocios Nacionales ____________
Proceso (Gestión de conciliación y pagos a proveedores y aliados)
Edición N° Fecha
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a) Unidad de Negocio, Empresas e Instituciones Públicas y Privada. •
Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Atención al Cliente (GAC).
1.2.7. Indicadores: •
Efectividad de cumplimiento de los pagos por proveedores y aliados nacionales (propuesta de indicador de gestión).
1.2.8. Documentos Normativos Vinculados •
Lineamientos regulatorios (CONATEL)
•
Lineamientos estratégicos del negocio.
1.2.9. Listado de Recursos | Descripción o datos fundamentales • Talento Humano. • Sistemas de información corporativo SAP.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
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Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Proceso (Gerencia de Negocios Nacionales)
Edición N° Fecha
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2. Anexos Nota: los anexos pueden ser divididos en dos (2) sub-capítulos para ser separados los de carácter Normativo y los de carácter Informativo
Anexo Normativo: Anexo Normativo A: __________________
Anexo Normativo B: __________________
Anexo Informativo: Anexo Informativo A: __________________
Anexo Informativo B: __________________
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de ____________ _____________________ | Gerencia de ____________________________
Proceso (Gerencia de Negocios Nacionales)
Edición N° Fecha
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3. Bibliografía Gerencia de Planificación y Asuntos Corporativos, Gerencia de optimización de procesos Marco de Referencia de Procesos e TOM v7.1 febrero de 2008
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
ANEXO B • Manual de Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (Cantv).
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Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Procedimientos ( Gerencia de Negocios Nacionales )
Edición N° Fecha
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Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales
Cantv y sus empresas filiales (Movilnet | Caveguías) Dependencia Responsable Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Código Edición N° Fecha
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La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
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Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Procedimientos ( Gerencia de Negocios Nacionales )
Edición N° Fecha
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Documento Normativo La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
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Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Procedimientos ( Gerencia de Negocios Nacionales )
Edición N° Fecha
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Hoja de Trámite 1. Organización responsable del documento normativo
2. Elaboración del 1er documento (Borrador/Esquema) Fecha: | | Nombre y Apellido Moncada Maryelyt
Cargo Coordinador
Dependencia Coordinación de Negocios Movilnet Rivas José Gustavo Especialista Coordinación de Negocios Movilnet Ríos Manuel Especialista Coordinación de Negocios Movilnet 3. Revisión y modificaciones para obtener documentos destinado a su aprobación Fecha: | | Nombre y Apellido Cargo Dependencia Moncada Maryelyt (A) Coordinador Coordinación de Negocios Movilnet Rivas José Gustavo (R) Especialista Coordinación de Negocios Movilnet Ríos Manuel (R) Especialista Coordinación de Negocios Movilnet Álvarez, Isamar (R) Analista Gerencia de Negocios Nacionales González, William (A)
Coordinador
Fandiño, Rosalba (R)
Especialista
Molina, Alejandra (R)
Especialista
Riveras, Carlos (R)
Especialista
Rutilo, Antonieta (R)
Especialista
Monzón, Giovanni
Coordinador
Gerencia de Negocios no Regulados Cantv Gerencia de Negocios no Regulados Cantv Gerencia de Negocios no Regulados Cantv Gerencia de Negocios no Regulados Cantv Gerencia de Negocios no Regulados Cantv Coordinación Negocios Movilnet.
Gómez, Juan Carlos (R)
Especialista
Coordinación de Negocios
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
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Procedimiento (Gerencia de Negocios Nacionales)
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Rodríguez, Shaschmedy (R)
Especialista
Eslava, Marcos (A)
Coordinador
Tozzi, Marilena (R)
Especialista
Regulados Movilnet Coordinación de Negocios Regulados Movilnet Coordinación Negocios Regulados Cantv Coordinación Negocios Regulados Cantv
4. Validación de Calidad Documental Fecha: | | Nombre y Apellido
Cargo
Dependencia
Ana Noya Eneida Blanco 5. Comentarios Especiales
Hoja de Aprobación Adjunta NO: SI:
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Procedimiento (Gerencia de Negocios Nacionales)
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Hoja de Conformidad y Aprobación 3. Conformidad: Gerencia General / Dirección (Dueño del Proceso) Operadores de Telecomunicaciones Gerencia General (Responsabilidad Transversal)
Nombre, Apellido, Firma y/o Sello
Fecha
Nombre, Apellido, Firma y/o Sello
Fecha
Nombre, Apellido, Firma y/o Sello
Fecha
Nombre, Apellido, Firma y/o Sello
Fecha
Negocios Nacionales
Vice-Presidencia Prestaciones de servicio Presidencia CANTV 4. Aprobación: Junta Directiva CANTV Autorizado Nombre y Apellido
N° Resolución:
Fecha: Firma
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Hoja de Revisiones | Modificaciones Edición
Responsable de revisión | modificación
Breve descripción de la revisión | modificación
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Procedimiento (Gerencia de Negocios Nacionales)
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Índice 1. Introducción .................................................................................................... 159 2. Objeto y Campo de Aplicación............................................................................ 7 3. Referencias Normativas...................................................................................... 7 4. Relación con Disposiciones Legales y Pautas Reglamentarias .......................... 8 5. Términos y Definiciones................................................................................. 8-11 6. Símbolos, Siglas y Abreviaturas ................................................................. 11- 13 7. Responsabilidades y Recursos ......................................................................... 13 8. Procedimiento ................................................................................................... 13 8.1
Unidades Involucradas ............................................................................ 14
8.2
Generalidades ....................................................................................... 166
8.4 Descripción del Procedimiento ............................................................... 168 9. Anexos ........................................................................................................ 241
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1. Introducción Los procesos y los procedimientos de gestión, conforman uno de los elementos principales del Sistema de Control Interno; por lo cual, deben ser plasmados en manuales prácticos que sirvan como mecanismo de consulta permanente, por parte de todos los trabajadores de la Gerencia de Negocios Nacionales, permitiéndoles un mayor desarrollo en la búsqueda del Autocontrol.
Teniendo en cuenta lo anterior, se ha preparado el presente Manual de Procedimientos, en el cual se define la gestión que agrupa las principales actividades y tareas dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales. Dichas actividades se describen con cada una de las herramientas necesarias para la construcción por fases del Manual referido, soportando cada uno de los procesos específicos, como son: Gestión de relaciones con el cliente el cual se divide en: CRM soporte y disponibilidad, manejo de interfaz con el cliente, ventas, manejo de ordenes, manejo consulta de facturas, retención y lealtad de los clientes y Gestión de relación con Proveedores y Aliados el cual se divide en: Soporte y Disponibilidad con Proveedores y Aliados y Gestión de Conciliación y Pagos a Proveedores y Aliados.
Este Manual hace parte integral de la documentación total, implementada por la actual Administración, conociendo de antemano el compromiso de la Gerencia de Negocios Nacionales en su construcción, ejecución y revisión permanente para su debida aprobación. Es importante señalar, que este documento está sujeto a actualización en la medida que se presenten variaciones en la ejecución de los procedimientos, en la normatividad establecida, en la estructura orgánica de la Gerencia, o bien en algún
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
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otro aspecto que influya en la operatividad del mismo, con el fin de cuidar su vigencia operativa.
2. Objeto y Campo de Aplicación
Objeto: Establecer los Procedimientos que se llevan a cabo en la Gerencia de Negocios Nacionales, con el fin de servir como un instrumento de información, que permita orientar a las Dependencias adscritas a ella en sus actividades y en el control de sus funciones garantizando así el cumplimiento de las políticas, directivas y objetivos de la institución. Campo de aplicación: Este manual está dirigido a todo el personal adscrito a la Gerencia de Negocios Nacionales. 3. Referencias Normativas: •
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (Gaceta Oficial No.5.453 extraordinaria del 24 de marzo de 2.000).
•
Política Financiera B-100 autorización delegación de firmas, resolución de Junta Directiva de CANTV número 0044 de fecha 01de junio del 2007.
•
Política Financiera B-101 aprobaciones para operaciones de servicios al cliente.
•
Reglamento de Interconexión Decreto 1093 24/11/2000. Publicada en Gaceta Oficial 37085.
•
CONATEL (cualquier otro reglamento adscrito asignado por el órgano regulador).
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4. Relación con Disposiciones Legales y Pautas Reglamentarias •
Ley de la Función Publica Estadística artículos N 19 y 28. publicada en Gaceta Oficial N° 37.321 de fecha 09 de noviembre d e 2001.
•
Ley Orgánica de Telecomunicaciones. Gaceta oficial 36.970 del lunes 12 de junio de 2000.
5. Términos y Definiciones 5.1 CRM o gestión de relaciones con el cliente: Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los Clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el Cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia. Las herramientas de gestión de relaciones con los Clientes (Customer Relation Manager (CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". 5.2 CRM y sus ventajas: La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y optimizando su ciclo de vida. 5.3
Documento Normativo: documento que proporciona reglas, directrices o
características para actividades o sus resultados. Es un término genérico que abarca documentos tales como normas, especificaciones técnicas, códigos
de
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buena práctica y reglamentos. Debe entenderse como documento cualquier medio que lleve en él información registrada. 5.4 Interconexión: La interconexión es una conexión física y lógica de redes públicas de telecomunicaciones para el intercambio y terminación de tráfico entre dos prestadores de servicios de telecomunicaciones, permitiendo comunicaciones inter operativas y continuas en el tiempo entre sus usuarios. 5.5 Interconexión Directa: Es la interconexión entre las redes de dos operadores que comparten al menos un punto de interconexión entre ellas, con el objeto de lograr el interfuncionamiento de las redes conectadas y la interoperabilidad de los servicios. 5.6 Interconexión indirecta: Es la interconexión que permite a cualquiera de los operadores interconectados, cursar el tráfico de otros operadores a la red del operador interconectante, siempre que no se contravenga el reglamento para cada servicio. El solo servicio portador entre dos redes no se considera interconexión indirecta. 5.7 Lineamiento: Un conjunto de acciones específicas con carácter de mandato que orientan el desarrollo de las actividades u operaciones de uno o más procesos de un sistema de gestión y asegurar con las mismas la ejecución de las medidas de una política adoptada por la organización 5.8 Manual: Es un documento normativo de carácter general o integral para establecer principios y diversas reglas, así como disposiciones operativas o de otro índole sobre aspectos de interés para la realización de actividades relacionadas con uno o mas aspectos tales como: a. sistemas de gestión (calidad, ambiente, responsabilidad social, etc.) b. Procesos, c. Métodos de actuación d. practicas de trabajo, entre otras, asociadas al manejo de cualquier situación que debe ser objeto
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de un ordenamiento o racionalización para lograr unos propósitos establecidos. En el manual se pueden incluir: directrices de políticas y lineamientos; así como también planes, objetivos, aspectos organizacionales, indicadores, formulas de control, mecanismos de mejora, procesos y procedimientos generales o hacer señalamientos de estos, cuando se encuentran en documentos normativos separados. 5.9 Norma: Reglas con características especiales de mandato, las cuales deben ser acatadas y aplicadas de forma rigurosa para alcanzar a un nivel óptimo de orden en un contexto dado para solventar situaciones anormales existentes y potenciales, inclusive, con miras a asegurar la apropiada gestión de los diferentes procesos de una organización. 5.10 Organización: Las organizaciones son sistemas sociales diseñados para lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos o de la gestión del talento humano y de otro tipo. Están compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas. También se definen como un convenio sistemático entre personas para lograr algún propósito específico. 5.11 Política: Conjunto coherente de disposiciones y medidas dictadas por la alta dirección: tendientes a guiar, fomentar, regular, modificar, restringir o prohibir determinadas acciones en la organización. En virtud a la importancia de las disposiciones que comprende, son de obligatorio cumplimiento y todo el personal involucrado en su ejecución debe acatarlas cabalmente. 5.12 Procedimientos: Es la forma como se desarrolla cada actividad de un proceso y responde a las siguientes preguntas las cuales son: ¿Qué se hace?, ¿Quién lo hace?, ¿Cómo lo hace?, ¿Para qué lo hace? Y ¿Dónde se hace?
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5.13 Proceso: Es una serie de actividades consecutivas que a partir de unos recursos (físicos, humanos, financieros, tecnológicos) buscan producir un resultado concreto en un tiempo determinado para un cliente interno o externo.
5.14 Servicios: Un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. 5.15 Telecomunicación: La telecomunicación (del prefijo griego tele, "distancia" o "lejos", "comunicación a distancia") es una técnica consistente en transmitir un mensaje desde un punto a otro, normalmente con el atributo típico adicional de ser bidireccional. El término telecomunicación cubre todas las formas de comunicación a distancia, incluyendo radio, telegrafía, televisión, telefonía, transmisión de datos e interconexión de ordenadores a nivel de enlace. 5.16 Telecomunicaciones: Se entiende por telecomunicaciones toda transmisión, emisión o recepción de signos, señales, escritos, imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza, por hilo, radioelectricidad, medios ópticos, u otros
medios
electromagnéticos
afines,
inventados
o
por
inventarse.
Los reglamentos que desarrolle la Ley Orgánica de Telecomunicaciones podrán reconocer de manera específica otros medios o modalidades que pudieran surgir en el ámbito de las telecomunicaciones y que se encuadren en los parámetros de la Ley. 6. Símbolos, Siglas y Abreviaturas Simbología: Los símbolos a utilizar en la presentación de los diagramas de flujo se presentan a continuación:
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Símbolo
Representa Actividad/ Operación: Representa la realización de una operación o actividad relativa a un procedimiento
Decisión: Indica un punto dentro del flujo en que son posibles varios caminos o alternativas Conector: Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo. Terminal:
Indica
el
inicio
o
terminación del flujo que puede ser acción o lugar. Dirección de Flujo o Línea de Acción: Conecta símbolos señalando el orden en que se deben realizar las distintas operaciones Procedimiento predefinido: se usa para representar otro procedimiento ya definido
el
cual
cuenta
con
un
documento propio. Puede ser de la misma dependencia o de otra. Documento: Se usa para representar la salida de una actividad que incluye información bien sea en un documento impreso o de forma electrónica
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Siglas: CONATEL: Comisión Nacional de Telecomunicaciones de Venezuela. GGOT: Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones. GPM: Gerencia de Planificación y Mercadeo. GNN: Gerencia de Negocios Nacionales. GAT: Gerencia de Apoyo Técnico. GAC: Gerencia de Atención al Cliente UNEI: Unidad de Negocio, Empresas e Instituciones Públicas. 7. Responsabilidades y Recursos Recursos: •
Materiales de oficina (formularios, sellos, u otros).
•
Equipos de computación y red informática.
8. Procedimiento • Flujos de la GNN • Manual de procedimientos de la GNN. 8.1 Unidades Involucradas
8.2
•
Gerencia de Negocios Nacionales.
•
Gerencia de Apoyo Técnico.
•
Gerencia de Planificación y Mercadeo
•
Gerencia de Atención al Cliente Generalidades
Para servicios de interconexión:
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a) Esta normativa tiene la finalidad de establecer los servicios de interconexión entre las operadoras clientes de la empresa Cantv para establecimiento de llamadas de voz o cualquier otro servicio acordado por las partes. b) Ambas partes están obligadas a garantizar el funcionamiento de la interconexión, lo que significa que si una de ellas envía un mensaje o parámetros, que alteren el normal funcionamiento de la red de la otra parte, la parte que envía dichos mensajes o parámetros debe realizar las modificaciones necesarias para garantizar la compatibilidad de las redes. El normal funcionamiento quedará establecido una vez que ambas partes den por aceptadas las pruebas acordadas. c) En principio todas las rutas de voz o de cualquier otro servicio ofrecido por Cantv serán programadas de forma UNDIRECCIONAL, sin embargo si el cliente de la Gerencia de Negocios Nacionales solicita otra programación de las rutas de su servicio de forma BIDIRECCIONAL siempre y cuando sea de mutuo acuerdo entre cliente y organización. d) Al momento de las firmas de contrato el cliente deberá declarar que todas sus centrales de interconexión utilizan libro azul de la IUT-T (Unión Internacional de Telecomunicaciones-Normalización).
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8.3
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Descripción del Procedimiento: Procedimiento del Proceso N° 1 Gestión de Relación con el Cliente 1. Gestión de las relaciones con el Cliente existente cuando solicita un requerimiento Responsable 1. Cliente
Solicita
Acción un servicio
telecomunicaciones interconexión
a
o la
comercial
de
servicio
de
Coordinación
de
Negocios Responsable de atender sus requerimientos. 2. Evalúa el requerimiento del cliente tomando en cuenta la verificación del contrato existente y servicios anteriores Coordinación de Negocios Responsable
prestados al solicitante. 3. Verifica si el requerimiento del cliente se encuentra dentro del catálogo de productos que aplique a la GGOT, y si se encuentra, envía la solicitud a la GAT. En caso contrario realiza la actividad número 14. 4. Gestiona estudio de factibilidad según
GAT
sus procedimientos. 5. Realiza seguimiento de la orden de servicios hasta obtener respuesta de la
GAT
factibilidad
o
no
del
requerimiento
solicitado o elaboración de un proyecto. (Ir actividad 17). 6. Si el requerimiento es factible sin inversión o recursos adicionales, notifica a
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la Coordinación de Negocios Responsable especificando las condiciones técnicas bajo las cuales se va a brindar el servicio. 7.
Consulta
a
la
Coordinación
de
Planificación, cuando se requiera una Coordinación de Negocios Responsable
negociación el precio a cobrar por el producto y notifica al Cliente que existen todos los recursos para prestar el servicio con la propuesta
técnica-económica, en
caso de no ser factible (ir a la actividad 17). 8. Notifica
los precios al cliente de su
requerimiento y verifica que acepte la propuesta técnico- económica. 9. Revisa la propuesta técnico-económica Cliente
y decide si acepta o no la misma y le da respuesta a la Coordinación de Negocios Responsable
por
escrito
(carta
de
aceptación y propuesta firmada o correo electrónico). 10. Recibe la aceptación de la propuesta Coordinación de Negocios Responsable
por parte del cliente y solicita la instalación del servicio a la GAT. 11.
GAT
Se
encarga
de
gestionar
dicha
instalación y cuando este culminada le notifica a la Coordinación de Negocios Responsable y envía acta de aceptación al cliente.
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12. Cliente
Recibe
el
servicio
y
emite
su
conformidad enviando acta de aceptación firmada a la Coordinación de Negocios Responsable. 13. Notifica activación del servicio al
Coordinación de Negocios Responsable
Cliente y gestiona inicio de facturación. (Se actualizan los anexos contractuales que correspondan). 14. Si el requerimiento del cliente no esta
Coordinación de Negocios Responsable
contenido dentro del catálogo de productos se evalúa cual es el más conveniente para el cliente o se solicita un proyecto que se adapte a sus necesidades y a las de la empresa. 15. Finaliza la revisión de alternativas de
Cliente
productos y servicios, y realiza el nuevo requerimiento
a
la
Coordinación
de
Negocios Responsable. 16. Recibe nuevo requerimiento del Cliente Coordinación de Negocios Responsable
y envía la solicitud a GAT. (Ir actividad 4). 17. Si no es factible y requiere inversión
GAT
aplica sus procedimientos para obtener el proyecto
con
costos
y
tiempos
involucrados una vez obtenida envía a la GPM para cálculo de precios y notifica a la Coordinación de Negocios Responsable de la GNN.
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18. Revisa el proyecto entregado por GAT GPM
para su evaluación y definición de precios y da respuesta a la Coordinación de Negocios Responsable.
Coordinación de Negocios Responsable
19. Ir actividad8.
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2. Gestión de Relaciones con el Cliente Nuevo cuando solicita un requerimiento. Responsable
Acción 1. Verifica el tipo de cliente a través de la
Coordinación de Negocio Responsable
habilitación
que
otorga
CONATEL
(como por ejemplo de voz, datos, etc.) 2. Determina el tipo de cliente si es comercial o de interconexión. 3. Solicita documentos necesarios para realizar un análisis de riesgo e indica
Unidad de crédito y cobranza de la GAC
los requerimientos que la Coordinación de Negocio Responsable debe solicitar al cliente para ser ingresado en la base de datos de Cantv o Movilnet. 4. Solicita
al
cliente
los
requisitos
necesarios para ingresarlo en la base
Coordinación de Negocio Responsable
de datos Cantv o Movilnet 5. Envía el modelo del contrato al cliente para iniciar el proceso de negociación. 6. Revisa el modelo del contrato con las
Cliente
cláusulas establecidas y emite sus comentarios y notifica a la Coordinación de Negocios Responsable 7. Hace una revisión del modelo de
Coordinación de Negocios responsable
contrato con las coordinaciones internas de la gerencia para dar inicio al proceso de negociación. 8.
Analiza
los
nuevos
términos
y
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Cliente
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condiciones del contrato y realiza la negociación
con
la
Coordinación
de
Negocios Responsable. 9. Cuando ambas partes (Cliente y la Coordinación de Negocios Responsable
Coordinación
de Negocio Responsable)
están de acuerdo se envía a Consultaría Jurídica 10. Revisa y pauta el día de firma del Consultaría Jurídica
contrato y notifica a la Coordinación de Negocios Responsable. 11. Notifica al Cliente el día en el que se
Coordinación de Negocio Responsable
debe presentar para firmar el contrato 12. Cuando el contrato es firmado por las
Consultaría Jurídica
partes se le hace entrega del original a la Coordinación de Negocios Responsable.
13. Envía una replica original al Cliente y Coordinación de Negocios Responsable
la segunda saca copia. 14. Envía el contrato a las Gerencias internas de la GGOT. 15. Devuelve el original a Consultaría Jurídica 16. Solicita un servicio comercial de
Cliente
telecomunicaciones
o
servicio
de
interconexión al coordinador especialista del
área
que
lo
atiende
en
su
requerimiento
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17. Evalúa el requerimiento del Cliente conjuntamente con el contrato de sus servicios anteriores. Coordinación de la Unidad
18. Verifica si el requerimiento del Cliente
Responsable
se encuentra dentro del catálogo de productos GGOT, Movilnet o Cantv y si se encuentra, envía la solicitud a la GAT. En caso contrario realiza la actividad número 21. 19. Gestiona estudio de factibilidad según
GAT
sus procedimientos. 20. Realiza seguimiento de la orden de servicios hasta obtener respuesta de la
GAT
factibilidad
o
no
del
requerimiento
solicitado o elaboración de un proyecto. En caso de no ser factible (Ir actividad 32). 21. Si el requerimiento es factible sin inversión o recursos adicionales, notifica a la Coordinación de Negocios Responsable especificando las condiciones técnicas bajo las cuales se va a brindar el servicio. 22.
Consulta a la Coordinación de
Planificación, cuando se requiera una Coordinación de Negocios Responsable
negociación el precio a cobrar por el producto y notifica al Cliente que existen todos los recursos para prestar el servicio con la propuesta técnica, en caso de no ser factible (ir a la actividad 32).
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23. Notifica los precios al Cliente de su requerimiento y verifica que acepte la propuesta técnico- económica. 24. Revisa la propuesta y decide si acepta Cliente
o no la misma y le da respuesta a la Coordinación de Negocios Responsable por
escrito
(carta
de
aceptación
y
propuesta firmada o correo electrónico). 25. Recibe la aceptación de la propuesta Coordinación de Negocios Responsable
por
parte
del
Cliente
y
solicita
la
instalación del servicio a la GAT. 26. GAT
Se
encarga
de
gestionar
dicha
instalación y cuando este culminada le notifica a la Coordinación de Negocios Responsable y envía acta de aceptación al Cliente 27.
Cliente
Recibe
el
servicio
y
emite
su
conformidad enviando acta de aceptación firmada a la Coordinación de Negocios Responsable. 28. Notifica activación del servicio al
Coordinación de Negocios Responsable
Cliente y gestiona inicio de facturación. (Se actualizan los anexos contractuales que correspondan). 29. Si el requerimiento del Cliente no esta
Coordinación de Negocios Responsable
contenido
dentro
del
catálogo
de
productos se evalúa cual es el más conveniente para el Cliente o se solicita un
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proyecto que se adapte a sus necesidades y a las de la empresa.
30.Finaliza la revisión de alternativas de Cliente
productos y servicios, y realiza el nuevo requerimiento
a
la
Coordinación
de
requerimiento
del
Negocios Responsable
31. Coordinación de Negocios Responsable
Recibe
nuevo
Cliente y envía la solicitud a GAT. (volver actividad 21) 32. si no es factible y requiere inversión y
GAT
aplica sus procedimientos para obtener el proyecto
con
costos
y
tiempos
involucrados una vez obtenida envía a la GPM para cálculo de precios y notifica a la GNN. 33. Revisa el proyecto entregado por GAT GPM
para su evaluación y definición de precios y da respuesta a la Coordinación de Negocios Responsable. 34. Ir actividad 23.
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Subprocesos 1. Soporte y disponibilidad CRM Responsable Gerencia de Negocios Nacionales
Acción 1. Debe ingresar al programa SAP Portal colocar su número de usuario personal y su contraseña. 2. Inmediatamente se abrirá la ventana
Responsable de la venta
principal del sistema y deberá seleccionar la opción de “Atención al Cliente”. 3. Dentro de la ventana seleccionar
Responsable de la venta
“Acerca de Clientes y Reclamos” donde se abrirá una ventana con una lista de categorías la cual debe seleccionar la categoría de “ventas”. 4. Seguidamente se desplegará una serie de opciones que corresponden a esta
Responsable de la venta
actividad donde el responsable deberá seleccionar
“Introducción
de
oportunidades” el cual se refiere a la oportunidad de la venta. 5. Debe seleccionar el link de “Productos Responsable de la venta
y ofertas” seleccionar algún producto que se encuentre dentro del catalogo y realizar la posible oferta primaria que luego va a ser modificada si la venta es “cerrada ganada” seguidamente deberá dirigirse a la ventana “Datos de interés”.
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6. Dentro de la ventana “Datos de interés” Responsable de la venta
aparecerán una serie de requisitos que debe almacenar tales como: Cliente, detalles
de
oportunidad,
contactos
y
transacciones relacionadas. 7. Cuando se encuentre en el llenado de Responsable de la venta
proceso de ventas en la descripción de “Modelo” siempre deberá seleccionar la opción de “Ventas Operadores Telco”. 7. En “Fase” existen
cinco tipos las
cuales son: fase de Descubrimiento,
Responsable de la venta
Solución,
Negociación,
Aprovisionamiento
y
cierre.
Debe
seleccionar según sea el caso de la posible venta. 9. Responsable de la venta
Al
seleccionar
descubrimiento
se
la
fase
de
desplegarán
dos
opciones las cuales son: descubrimiento Responsable de la venta
de oportunidades y análisis de riesgo del cliente en la cual la primera se le informa a la GNN en que fase esta la posible venta y el análisis de riesgo se verifican los requisitos del Cliente para evaluar que se realice la venta. 10. Si selecciona la
segunda fase
“Solución” se desplegarán tres opciones Responsable de la venta
las
cuales
son:
factibilidad
técnica,
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definición
de
precios
de
servicio,
y
elaboración y aprobación de CAPEX. En esta fase para que se cumpla las dos ultimas opciones se debe realizar la “factibilidad técnica”. 11. Al seleccionar factibilidad técnica a Responsable de la venta
través de una tarea se envían los datos para solicitar dicha factibilidad a la GAT al realizar este paso se pasa a la segunda opción, si tiene costos asociados se le comunica al cliente el costo y si acepta el estatus de la venta cambia y pasa a la opción tres. 12.Si el cliente no acepta la propuesta se
Responsable de la venta
cierra la oportunidad en el “Estado” se coloca la opción de (cerrada-perdida) 13. Al seleccionar la tercera fase la cual se
Responsable de la venta
denomina
“Negociación”
desplegarán
las
siguientes
propuesta
comercial
al
se
opciones: cliente,
elaboración del contrato, validación del contrato comercial y negociación de la propuesta con el cliente. En esta etapa es donde dos, o más partes, se reúnen para discutir o establecer un contrato, definir las
pautas
de
una
relación
laboral,
comprar o vender un producto o servicio, establecer costos, estructurar un plan de
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trabajo, formular un cronograma, entre otras actividades con el objetivo de que se concrete un compromiso formal entre las partes involucradas 14.
Si
selecciona
la
fase
de
“aprovisionamiento” existen tres tareas Responsable de la venta
checklist previa a la instalación, donde el cliente con su formato específico marca con los requisitos que cumple para la instalación y lo envía a la Coordinación de Negocios Nacionales, aprovisionamiento técnico este se refiere en enviar al personal especializado para que verifique la instalación. 15. Envía un acta de aceptación al cliente
GAT
donde señalará que fue verificada la instalación. 16. Firma la acta y se la regresa a la
Cliente
Coordinación que esta realizando las pruebas de instalación con una cláusula de contrato que tiene como máximo 10 días para ser regresada. 17. Envía a facturación con todos los
Coordinación de Negocios Responsable
insumos para que la factura sea cargada en Carrier. 18. Al seleccionar la tercera opción
Responsable de la venta
“pruebas
técnicas”
se
probará
la
instalación para comprobar el estado del
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servicio y para asegurar su correcto funcionamiento. Cuando esta verificación se haya realizado, el servicio este listo y las pruebas estén correctas se llega a la quinta fase. 19. se encontrará con la fase de “cierre” Responsable de la venta
donde se desplegaran las siguientes actividades: envío a facturación, y cierre de oportunidad.
20. Envía los insumos a facturación y conjuntamente Coordinación de Negocios Responsable
cierra
la
oportunidad
cuando cierra la venta y es efectiva en la palabra “Estado” se asigna la opción cerrada- ganada donde se darán detalles como las siguientes: por cuanto fue cerrada la venta, el monto con el que se cerró la venta y el tiempo de contratación del servicio. 21. Cuando elabora una revisión de las tareas se tiene que dirigir a la barra
Responsable de la venta
superior y hacer click en el recuadro de “Tareas” donde
se asignaran a otros
responsables de la GGOT tales como: envío de insumos, estatus de facturación, etc.) Donde se
colocará una fecha de
inicio y fecha de cierre para elaborar dicha tarea (solo la persona responsable que
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asigno la tarea es el único que debe cerrar la misma). 22. Al seleccionar notas arrojará detalles Responsable de la venta
de la venta efectuada y llenara cada uno de los campos indicados en la ventana.
23. Al seleccionar Historial se obtendrá Responsable de la venta
información cronológica y especifica por la cual como fue la realización de la venta “cerrada- ganada”
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Procedimiento Soporte y Disponibilidad CRM
(Ver actividad 1)
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(Ver actividad 2)
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(Ver actividad 3)
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(Ver actividad 4)
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(Ver actividad 5)
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(Ver actividad 6)
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(Ver actividad 7)
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(Ver actividad 8)
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(Ver actividad 9)
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(Ver actividad 10)
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(Ver actividad 13)
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(Ver actividad 14)
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(Ver actividad 19)
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(Ver actividad 21)
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(Ver actividad 22)
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(Ver actividad 23)
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2. Manejo de Interfaz con el Cliente. Responsable
Acción 1. Debe ingresar al programa SAP Portal
Responsable de la GNN
colocar su nombre de usuario personal y su contraseña. 2. Deberá seleccionar la opción de “Gestión
Responsable de la GNN
de documentos” de la ventana principal del sistema 3. Dentro de la ventana seleccionará “Área de documentos”. donde se abrirá una
Responsable de la GNN
ventana con una lista de categorías la cual debe seleccionar la categoría de “por explorador”. 4. Dentro de la pantalla deberá seleccionar “Gerencia
Responsable de la GNN
General
de
Operadores
en
Telecomunicaciones” y luego marcar el link de la GNN 5.
Responsable de la GNN
Deberá
seleccionar
una
de
las
coordinaciones que conforman a la GNN y que desea consultar.
Responsable de la GNN
6. Al seleccionar la coordinación a consultar podrá revisar cada uno de los datos
Responsable de la GNN
básicos del cliente, de empresas públicas como privadas con la cual se desea realizar la interacción 7. Mantendrá el sistema actualizado al
Administrador de la GNN
momento de contactar y efectuar los
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requerimientos comerciales, interconexión o de VGT
por medio de la plataforma
CRM. 8. Si realiza la relación comercial del cliente Responsable de la GNN
se afianza realizando visitas, reuniones y generando una demanda anual. 9. Solicita al cliente una planificación de interconexión para generar la demanda
Responsable de la GNN
anual la cual debe ser entregada en el mes de julio del año anterior antes de hacer la instalación
del
requerimiento.
Esta
planificación debe contener el crecimiento que va a tener la empresa en su nuevo año para realizar una optimización de recursos. Cliente
10. Realiza y envía su planificación al responsable de la GNN.
Responsable de la GNN
11. Verifica la planificación y si acepta la envía a la GAT.
GAT
12. Analiza con la red si se puede prestar el servicio de acuerdo con la planificación que elaboró el cliente y envía respuesta al responsable de la GNN. 13. En caso de que exista un error en la
Responsable de la GNN
planificación
del
cliente
solamente
estipulará el 5% del monto total errado en la planificación del mismo.
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Manejo de Interfaz cuando el cliente solicita un retiro Responsable
Acción 1. Envía requerimiento de retiro del
Cliente
servicio
por correo o carta formal a la
Coordinación de Negocios Responsable. Coordinación de Negocios Responsable
2. Recibe e informa a la GAC y esta inicia procedimientos para realizar el retiro. 3.
GAC
Recibe,
corrige
e
informa
a
la
Coordinación de Negocios Responsable culminación de retiro del servicio. 4. Recibe informe por parte de la GAC
Coordinación de Negocios
5. Solicita a la Coordinación de facturación
Responsable
que retire el servicio si el servicio a facturar se encuentra en Carrier, en caso de que se encuentre en el sistema corporativo kinan la facturación es automática.
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3. Ventas
Responsable
Acción 1. Envía requerimiento a la Coordinación
Cliente
de Negocios Responsable. 2. Evalúa el requerimiento del cliente tomando en cuenta la verificación del contrato existente y servicios anteriores prestados al solicitante.
Coordinación de Negocios Responsable
3. Verifica si el requerimiento del cliente se encuentra dentro del catalogo de productos de la GGOT y si se encuentra envía
la
solicitud
por
el
sistema
corporativo de Cantv a la GAT y en algunas ocasiones a la GNI. En caso contrario realiza la actividad número 14. 4. Crea una orden de servicio o modelo de atención para estudio de factibilidad GAT
5. Realiza seguimiento de la orden de servicios hasta obtener respuesta de la factibilidad
o
no
del
requerimiento
solicitado o elaboración de un proyecto (ir actividad 17). 6. Si el requerimiento es factible sin inversión o recursos adicionales notifica a
la
Coordinación
de
Negocios
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Responsable y a la GPM especificando las condiciones técnicas bajo las cuales se va a brindar el servicio por medio del sistema corporativo que posee Cantv. 7.
Consulta a la Coordinación de
Planificación el precio a cobrar por el Coordinación de Negocios Responsable
producto y notifica al cliente que existen todos
los recursos
para prestar
servicio con la propuesta
el
técnica (En
caso de no ser factible ir a la actividad 17). 8. Notifica los precios al cliente debido a su requerimiento y verifica que acepte la propuesta técnico-económica. 9. Cliente
Revisa
la
propuesta
técnico-
económica y decide si acepta o no la misma
y
le
da
respuesta
a
la
Coordinación de Negocios Responsable por
escrito
(carta
de
aceptación,
propuesta firmada o correo electrónico). 10. Recibe la aceptación de la propuesta Coordinación de Negocios Responsable
por
parte
del
cliente
y
solicita
la
instalación del servicio a la GAT. 11. Se encarga de gestionar dicha GAT
instalación y cuando este culminada le notifica a la Coordinación de Negocios Responsable. 12. Notifica activación del servicio al
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Coordinación de Negocio Responsable
Cliente y envía insumo para dar inicio a facturación. 13. Recibe el servicio y emite su
Cliente
conformidad
enviando
acta
de
aceptación firmada a la Coordinación de Negocios Responsable. 14. Si el requerimiento del cliente no esta Coordinación de Negocios Responsable
contenido
dentro
del
catálogo
de
productos se evalúa cual es el más conveniente para el cliente que se adapte a sus necesidades y a las de la empresa. 15. Finaliza la revisión de alternativas en Cliente
el catálogo de productos y servicios, y realiza el nuevo requerimiento a la Coordinación de Negocios Responsable. 16. Recibe nuevo requerimiento del
Coordinación de Negocios Responsable
cliente y envía la solicitud a GAT (volver actividad 4). 17. Si no es factible y requiere inversión
GAT
aplica sus procedimientos para obtener el
proyecto
con
costos
y
tiempos
involucrados una vez obtenida envía a la GPM para cálculo de precios y notifica a la Coordinación Responsable de la GNN. 18. Revisa el proyecto entregado por GPM
GAT para su evacuación y definición de precios y da respuesta a la Coordinación
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de Negocios Responsable 19. Ir actividad 8 Coordinación de Negocio Responsable
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4. Manejo de orden
Responsable
Acción 1. Situar la oportunidad de venta en el
Coordinación de Negocio Responsable
sistema corporativo Cantv, con la solicitud del Cliente dependiendo de su necesidad. 2.
Coordinación de Negocio Responsable
Asignar
por
medio
del
sistema
corporativo de Cantv se asignan tareas a la GAT que determine su factibilidad. 3. Envía orden de factibilidad a la GPM con copia a la Coordinación de Negocios Responsable donde se debe indicar el costo del servicio y tiempo de instalación. 4. Al recibir la orden de factibilidad por
GAT
parte de la GPM deben dar respuesta a la Coordinación de Negocios Responsable cuando existe “factibilidad con factibilidad técnica” en un máximo de 7 a 10 días hábiles y si la orden de factibilidad es “sin factibilidad técnica en un máximo de 20 días hábiles. 5. Enviar respuesta a la Coordinación de Negocios Responsable por el sistema Corporativo de Cantv o por correo interno de la empresa. 6. Al recibir la respuesta por parte de la GAT elabora propuesta final y envía al
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Coordinación de Negocios Responsable
cliente por correo o según lo estipule el contrato. 7. Hacer seguimiento y espera respuesta del cliente. 8. Notifica Respuesta a la Coordinación de
Cliente
Negocios Responsable 9. Una vez obtenida respuesta del cliente y
Coordinación de Negocios Responsable
siendo esta afirmativa se aprueba la orden de ejecución a la GAT. 10. Si el cliente no aprueba informa a la GAT para que anule la orden de servicio.
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5. Manejo de consulta de Factura Reclamo en Factura Responsable
Acción 1. Envía correo o comunicación escrita a la
Cliente
Coordinación de Negocios Responsable, especificando que tiene un reclamo de factura.
Coordinación de Negocios Responsable Gerencia de Atención al Cliente
2. Reenvía a la GAC cuando el reclamo tiene que ver con el precio de un servicio. 3. Corrige error en factura y copia a la Coordinación Responsable de Negocios
Coordinación Responsable de
4. Verifica que se procese el caso
Negocios
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Cuando el Cliente solicita cambio en la estructura de la factura Responsable
Acción 1. Envía correo o comunicación escrita a la
Cliente
Coordinación de Negocios Responsable, especificando que necesita un cambio en la factura.
Coordinación de Negocios Responsable Gerencia de Atención al Cliente Gerencia de Apoyo Técnico
2. Envía requerimiento a la GAC y a la GAT. 3. Informa a la Coordinación de Negocios Responsable el cambio aceptado 4. Informa al cliente el cambio efectuado
Coordinación de Negocios Responsable
de la estructura de la factura por correo electrónico o por comunicación escrita. 5. Verifica si se proceso el caso.
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6. Retención y lealtad de los Clientes
Responsable
Acción 1.
Realiza
seguimiento
de
todas
las
solicitudes realizadas por sus clientes. 2.
Verifica
y
certifica
que
todas
las
solicitudes de sus clientes se encuentren Coordinación de Negocios Responsable
respondidas y cerradas. 3. Realiza revisión de contratos anuales. 4. Solicita análisis de riesgo a la GAC en caso de que se amerite. 5. Se deben realizar planes de visitas mensuales o trimestrales. 6. Solicitar a la GPM información de nuevas tecnologías, productos, ideas, etc. 7. Notifica a la Coordinación de Negocios
GPM
Responsables
nuevos
productos
que
ofrecer a sus clientes.
Coordinación de Negocios Responsable
8. Realiza reuniones en las cuales se identificaran
nuevas
oportunidades
de
negocio, el grado de satisfacción de los Coordinación de Negocios
servicios prestados, dar a conocer nuevos
Responsable
productos o servicios que pueda ofrecer la GGOT.
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código
Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Gerencia de Negocios Nacionales
Procedimientos ( Gerencia de Negocios Nacionales )
Edición N° Fecha
01 |
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Edición N°
Procedimientos ( Gerencia de Negocios Nacionales )
01
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Proceso Nº 2 Gestión de Relaciones con Proveedores y Aliados Responsable
UNEI
Acción 1. Envía al responsable de la GNN la demanda
del
segmento
pública
o
privada para estimación de presupuesto de cada inicio de año. 2. Al obtener el monto estimado del Responsable de la GNN
presupuesto,
envía
a
la
GPM/
Coordinación de Gestión y Planificación para asignación de los recursos y la ejecución del pago. GPM/ Coordinación de Gestión y Planificación
3. Envía aprobación al responsable de la GNN. 4. Recibe y notifica a la UNEI el monto
Responsable de la GNN
del presupuesto aprobado por la GPM. 5. Solicita nuevos servicios satelitales por medio de la planilla de “Solicitud de servicio” tales como: (Instalación, retiro,
UNEI/ Consultor de ventas
adecuaciones,
cambio
de
tarifa,
mudanzas, pruebas de servicio, visitas técnicas y realineaciones firmada y sellada al responsable de la GNN.
6. Verifica que exista disponibilidad de Responsable de la GNN
presupuesto para dar aceptación y aprobación a la solicitud realizada por la UNEI.
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Fecha
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UNEI
7. Envía al proveedor aprobación por parte del responsable de la GNN. 8. Debe enviar notificación por correo
Proveedor
electrónico
de instalación satisfactoria
del servicio, en caso contrario enviará notificación
de
insatisfacción
al
responsable de la GNN. 9. si es satisfactoria la instalación del servicio deberá ingresar en base de datos para que empiece a ser facturado, en caso contrario verificar los posibles Responsable de la GNN
casos
como
lo
son:
servicio
reprogramado por obra civil o por cliente o servicio suspendido. 10
.Verifica,
si
el
servicio
fue
reprogramado por obra civil no tendrá costo, en caso contrario de que el servicio haya sido por el cliente será cobrado como visita técnica. 11. Verifica, si el servicio fue suspendido será cobrada si no fue notificada a tiempo por la UNEI, en caso contrario no se generará cobro al proveedor.
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1. Soporte y Disponibilidad de Proveedores y Aliados
Responsable 1.
Se
Acción encarga de administrar
y
gestionar que los contratos de los Proveedores y Aliados satelitales
se
encuentren actualizados. 2. En caso de que el proveedor solicite aumento de precio se deberá consultar Responsable de la GNN
la política 0044 de fecha 01/06/2007 de “Delegación para la Aprobación
de
Firmas
su
y
Contrataciones”
para
aprobación. 3. Garantizar que los recursos del presupuesto
estén
disponibles
para
pago de los servicios. 4. Una vez aprobada la propuesta envía Junta Directiva
a Consultaría jurídica para la revisión del documento final y firma del contrato.
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2. Gestión de Conciliación y pagos a Proveedores y Aliados
Responsable
Acción
Proveedor
1. Envía factura con soportes de actas de servicio firmadas y selladas al responsable de la GNN 2. Revisa factura y realiza conciliación de pago validando en la base de datos y actas enviadas. 3.
Responsable de la GNN
Si
esta
correcta
la
factura
el
responsable de la GNN envía a la GAC a la coordinación de conciliación. 4. Si la factura tiene objeción se devuelve factura al proveedor indicando motivo
de
devolución
tales
como:
(deferencia de precio, duplicidad de cobro, cobros errados, etc.) en caso contario enviar a la GAC para que realice procedimientos la Coordinación de Conciliación. Proveedor
5. Rectifica y envía nuevamente
la
factura al responsable de la GNN.
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Gestión de Relaciones Proveedores y Aliados Conciliación y pagos Proveedores y Aliados
GAC
Responsable de la GNN
Proveedor
INICIO
Envía factura al responsable de la GNN
Revisa factura y realiza conciliación de pago validando en la base de datos
Entra
Rectifica la factura y envía a la Coordinación de Negocios Responsable
1
¿ Factura correcta?
NO
Sale
1
Enviar objeción de factura al Proveedor
SI
Realiza procedimientos la coordinación de Conciliación
FIN
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9. Anexos Anexo Normativo: Anexo Normativo A: __________________
Anexo Normativo B: __________________
Anexo Informativo: Anexo Informativo A: __________________
Anexo Informativo B: __________________
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