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Proceso: Administración del SGC
MANUAL DE CALIDAD
Objetivo: Describir el Sistema de Gestión de Calidad de DISPAC S.A. E.S.P. implementado bajo el estándar NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008
Versión: 05
Código: MCAL10-13-01 Responsable: Jefe de Control Interno y Calidad
EMPRESA DISTRIBUIDORA DEL PACIFICO DISPAC S.A. E.S.P.
MANUAL DE CALIDAD
QUIBDO, SEPTIEMBRE DE 2010
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Objetivo: Describir el Sistema de Gestión de Calidad de DISPAC S.A. E.S.P. implementado bajo el estándar NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008
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TABLA DE CONTENIDO 1.
INTRODUCCIÓN ................................................................................... 4
2.
GENERALIDADES ................................................................................. 5
2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD ......................................5 2.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DISPAC S.A. E.S.P. ......................5 2.3 ALCANCE ...........................................................................5 2.4 EXCLUSIONES .....................................................................5 2.5 CAMPO Y APLICACIÓN ............................................................6 2.6 CONTROL Y REVISIÓN ..........................................................7 2.7 REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................8 3.
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ........................................................ 9
3.1 INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA........................................9 3.2 PENSAMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA .................11 3.2.1 MISIÓN .......................................................................................11 3.2.2 VISIÓN........................................................................................12 3.2.3 VALORES EMPRESARIALES ...........................................................13 3.2.4 POLÍTICA DE CALIDAD ..................................................................14 3.2.5 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ..........................14
3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA ..................15 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DISPAC S.A. E.S.P. ............................... 16
4.1 REQUISITOS GENERALES....................................................16 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ...................................51 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4
Generalidades .......................................................................51 Manual de Calidad ..................................................................52 Control de Documentos ...........................................................54 Control de Registros ...............................................................54
5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN ................................................. 55
5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN ..................................55 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ........................................................55 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ........................................................56 5.4 PLANIFICACIÓN ................................................................57 5.4.1 Objetivos de calidad ......................................................................57 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad ...........................59
5.5
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN............................ 60
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5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ..........................................................60 5.5.2 Representante de la Dirección ...................................................61 5.5.3 Comunicación Interna .............................................................62
5.6 4.
REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN .......................................................... 62
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................................................ 63
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ............................................................................... 63 6.2 RECURSOS HUMANOS ....................................................................................... 63 6.3 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................ 64 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ..................................................................................... 65 5.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .......................................................... 66
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ........................... 66 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .......................................... 68 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO .................................................................................... 71 7.4 COMPRAS ............................................................................................................... 72 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................ 74 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ................ 76 6.
8. MEDICIÓN Y ANÁLISIS...................................................................... 78
9. DEFINICIONES Y TÉRMINOS ........................................................................ 84
9.1 RELATIVOS A LA CALIDAD ................................................................................. 84 9.2 RELATIVOS A LA AUDITORIA ............................................................................ 84 9.3 RELATIVOS A LA CONFORMIDAD .................................................................... 84 9.4 RELATIVOS A LA GESTIÓN ................................................................................ 84 9.5 RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN ................................................................... 85 9.6 RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO ................................................ 85 9.7 RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN .............................................................. 85 9.8 RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS .......................................................... 85 10. ANEXOS ...........................................................................86
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1. INTRODUCCIÓN
La Empresa Distribuidora del Pacifico S.A. E.S.P, en adelante DISPAC S.A E.S.P, a través del presente Manual de Gestión de la Calidad, el cual es de uso obligatorio para el desarrollo de todos los procesos involucrados en el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, establece el direccionamiento estratégico y la descripción del mismo, según las disposiciones de la norma NTCGP 1000:2009, detallando los procesos de la organización, su interacción, y la forma de dar cumplimiento a cada uno de los requisitos de la norma de referencia. De igual forma el presente Manual establece la Política de Calidad de la Empresa y hace referencia a los documentos, procesos, procedimientos e instructivos necesarios para garantizar la conformidad con la norma NTCGP 1000:2009. La presente versión del Manual Gestión de la Calidad, es aprobada por la Alta Dirección.
En todo el presente documento se entenderá la alta dirección que nombra la norma como la alta de dirección del DISPAC S.A E.S.P, esto será aplicado a todos los documentos y actividades del Sistema de Gestión de la Calidad.
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2. GENERALIDADES 2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD
Describir el Sistema de Gestión de Calidad de DISPAC, implementado bajo los estándares de las normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008. 2.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DISPAC S.A. E.S.P.
El Sistema de Gestión de Calidad, en adelante el SGC, tiene una orientación enfocada a los procesos, la mejora continua y el cumplimiento de los requerimientos de sus clientes. 2.3 ALCANCE
El presente Manual abarca el Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa y se ha diseñado a partir de la implementación de la totalidad de los requisitos aplicables de acuerdo a la norma ISO 9001:2008, NTC GP 1000:2009 para los negocios de Comercialización y Distribución de Energía Eléctrica para el casco urbano de los municipios de Quibdó, Istmina, Condoto y Tadó del Departamento del Chocó.
2.4 EXCLUSIONES
El Sistema de Gestión Integral excluye el siguiente requisito de la norma ISO 9001:2008 y NTC GP 1000:2009.
7.5.2 Validación
de los procesos de la producción y la prestación del
servicio: los procesos de DISPAC S.A E.S.P son medibles y controlables durante sus actividades y a la salida de los mismos, por lo tanto este
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requisito se excluye del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, por no ser aplicable. 2.5 CAMPO Y APLICACIÓN
El Sistema de Gestión de la organización y su alcance, se aplica en el Mapa de Procesos, que permite reunir los Macroprocesos, Procesos, subprocesos
y
procedimientos de tipo Gerencial, Misional y de Apoyo, utilizados como ruta de navegación corporativa.
Para un mejor entendimiento del Mapa de procesos se dejan claras las definiciones de Macroproceso, Proceso y Subproceso:
Macroproceso: Conjunto de procesos mutuamente relacionados o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proceso: Conjunto de subprocesos que interactúan entre sí, los cuales transforman elementos de entrada en resultados. Subproceso: Son partes bien definidas de un proceso que evidencian operatividad y pueden mostrar la secuencia de las actividades que contienen.
Al Gestionar por procesos, la organización diferencia y clasifica en forma simultánea tres tipos de Macroprocesos: Los Gerenciales o Estratégicos, Misionales u Operativos y de Apoyo, cada uno con una misión diferente pero todos encaminados a lograr como único propósito “la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
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Los procesos objeto del alcance del presente manual son denominados “procesos operativos” o misionales, reciben este nombre en razón a que es a través de estos que se prestan los servicios a los clientes.
MAPA DE PROCESOS
Comunicación E s t r a t é g i c o
Retroalimentación
GESTIÓN ORGANIZACIONAL
C L I E N T E S
O p e r a t i v o s
Facturación
Control Interno y Calidad
Planeación
Gerencia
DISTRIBUCIÓN
R e q u i s i t o s
Comunicación Retroalimentación
Operación y Mantenimiento
Ingeniería
Atención al Cliente
Control de Energía
Jurídico
Gestión Recaudo y Cartera
Gestión Social
COMERCIAL
A p o y o
Presupuesto
Contabilidad
Tesorería
Sistemas
Archivo
Servicios Generales
Almacén
Recurso Humano
R e q u i s i t o s
C L I E N T E S
ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
2.6 CONTROL Y REVISIÓN
Este manual es elaborado por el Administrador del Sistema de Gestión de Calidad, revisado y aprobado por la alta dirección de DISPAC S.A E.S.P. Su control se lleva a cabo a través del formato F10-13-11 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS.
La revisión se realizará en los casos en que las acciones de mejoramiento lo requieran; de lo contrario, se realizará una revisión periódica que coincidirá con la
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Revisión Gerencial. 2.7 REFERENCIAS NORMATIVAS
El presente manual de gestión de la calidad se fundamenta en los siguientes documentos normativos: NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2009 E ISO 9001:2008.
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3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 3.1 INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA
A Raíz de la inviabilidad financiera y técnica de Electrochocó, la cual tenía los más bajos niveles de confiabilidad y calidad del sistema interconectado, pérdidas de energía por el orden del 54%, 91% de clientes sin medición, nivel de recaudo del 49 % de lo facturado, limitación de suministro de 4 horas al día y redes de distribución en mal estado se decidió liquidarla en abril de 1.999, labor que concluyó en julio de 2.002. Esta decisión de liquidar al prestador del servicio de energía de ese entonces, fue el soporte para que en diciembre de 2.001 se constituyera Distribuidora del Pacífico DISPAC S.A E.S.P cuyo socio mayoritario es la Nación con el 99.9 % y los otros socios vinculados con el 0.1%. DISPAC S.A E.S.P, quien es la dueña de la infraestructura eléctrica por compra que hizo a Electrochocó y por la capitalización que hizo la Nación de activos, es una sociedad sin pasivos, y la gerencia de la entidad se encuentra en la ciudad de Bogotá y opera en el Chocó bajo la modalidad de un Gestor dando cumplimiento a la política planteada por el CONPES 3122 del 2001, mediante el cual planteó la política para estructurar un esquema de gestión con participación privada, para lo cual se adelantó el respectivo concurso para contratar un Gestor. Es al Gestor a quien, contractualmente, DISPAC S.A E.S.P encomienda
la
administración de su establecimiento de comercio de distribución y comercialización de energía y específicamente la ejecución de las actividades que comprenden el giro ordinario de los negocios del establecimiento de comercio, de tal forma que se asegure la prestación del servicio de distribución y comercialización de energía en el área de influencia. En tal razón, el Gestor actúa en nombre de DISPAC S.A E.S.P, realiza la operación, mantenimiento, reposición y expansión de la infraestructura, al 9
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igual que, en nombre de DISPAC S.A E.S.P, realiza todas las actividades con relación a la atención a usuarios. El contrato de gestión firmado con el Consorcio Interaseo S.A., Eléctricas de Medellín y Consultores Unidos, finalizo el día 31 de marzo del 2012. Es de indicar que se firmo un nuevo contrato de gestión con la empresa Eléctricas de Medellín - Ingeniería y Servicios S.A., el 13 de marzo del 2012, con el cual se pretende continuar con la administración del establecimiento de comercio. DISPAC S.A E.S.P hace hoy presencia en 15 municipios interconectados del Chocó. Naturaleza Jurídica. DISPAC S.A E.S.P, es una Sociedad Comercial, constituida por acciones, del tipo anónimas, como empresa de servicios públicos mixta, conforme lo dispone la Ley 142 de 1994. DISPAC S.A. E.S.P tiene autonomía administrativa, patrimonial y presupuestal y ejerce sus actividades dentro del ámbito del derecho privado. La Sociedad tiene dos (2) tipos de acciones, a saber: Estatales Ordinarias, clase A y Privadas Ordinarias, clase B, hecho por el cual es una Empresa de Economía Mixta.
Objeto social El objeto de la sociedad es la
prestación del servicio de energía mediante la
distribución y comercialización, para lo cual podrá realizar las actividades previstas en la Ley 142 y 143 de 1994, entre otras las siguientes:
La Compra y venta en bloque y
distribución de Energía eléctrica y otras
fuentes de energía.
La construcción y adquisiciones de subestaciones y en general, de toda clase de elementos e instalaciones relacionadas con la compra y venta de energía eléctrica.
La importación, producción, distribución, ensamble y venta de toda clase de elementos electromecánicos para el cumplimiento de su objeto social. 10
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Servicios DISPAC S.A E.S.P presta los servicios de Distribución y Comercialización de Energía eléctrica en el Departamento del Chocó, adelantando entre otras las siguientes actividades:
Operación Comercial en el mercado mayorista
Venta de energía a usuarios
Remodelación de redes de distribución eléctrica
Mantenimiento de redes y subestaciones
Alquiler de infraestructura eléctrica
Facturación del servicio
Atención de Solicitudes de servicios
Atención de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)
Expansión de redes de distribución.
3.2 PENSAMIENTO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
DISPAC S.A E.S.P realiza sus negocios y entrega servicios acordados con sus clientes dentro del cumplimiento legal y reglamentario con apoyo de su filosofía empresarial enmarcada por la misión, visión y valores, así: 3.2.1 MISIÓN
La Misión de la Empresa señala las prioridades, identifica el mercado y el tipo de producto que se quiere ofrecer, describe además el negocio y la operatividad que se requiere para alcanzar la Visión.
DISPAC S.A E.S.P, declara la siguiente Misión:
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Misión Dispac Liderar y gestionar lo necesario en los puntos focales del valor del negocio para aumentar día tras día el precio de venta de la empresa
3.2.2 VISIÓN
La Visión de la Empresa señala el rumbo y define la meta a alcanzar, convirtiéndose en el lazo que une el presente con el mañana, dando el marco de referencia de lo que la empresa es y quiere ser en el futuro.
DISPAC S.A E.S.P, declara la siguiente Visión:
Visión Dispac Co-construir el modelo de largo plazo del sistema energético del Chocó, con énfasis en la generación de empleo
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3.2.3 VALORES EMPRESARIALES
Son los valores los que guían la dinámica de colaboradores, aliados y usuarios como individuos y en su accionar dentro de la comunidad en la que se desenvuelven. Esos valores deben impactar el pensamiento de todos los que directa o indirectamente están vinculados con DISPAC S.A E.S.P, su forma de relacionarse con otros, la tecnología que emplean y las políticas, reglas y procedimientos. Por ello, es indispensable el liderazgo efectivo de la alta gerencia de DISPAC S.A E.S.P, para su consolidación institucional. DISPAC S.A E.S.P, declara los siguientes valores:
Nuestros Valores CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO La Calidad en el servicio como cultura, será un compromiso permanente de todos los miembros de Dispac y del Gestor. Calidad en los productos y servicios, en los procesos, en el talento humano y en las relaciones con los clientes serán una manera de actuar organizacional, que facilite el logro de su compromiso con la responsabilidad social SERVICIO AL CLIENTE INTERNO El talento humano de Dispac y del Gestor son el soporte fundamental de la cultura organizacional volcada al servicio al cliente. El respeto, la equidad, el comportamiento ético y el profesionalismo son valores que soportan la gestión humana y para ello todos los colaboradores deben contar con un alto nivel de competitividad y comprometerse con la institución y con el servicio permanente al cliente ORIENTACIÓN HACIA RESULTADOS Una gestión eficiente y eficaz orientada hacia la generación de una rentabilidad social, será una tarea permanente de la gestión de Dispac y del Gestor. Es, por tanto, responsabilidad de la organización consolidarse como una Entidad que productivamente entregue resultados generadores de valor para sus accionistas, la comunidady la región de su influencia CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Los clientes de DISPAC son esenciales para el cumplimientos de los objetivos corporativos de la empresa por lo cual su conocimiento se constituye en una prioridad de la organización con el fin de conocer sus requerimientos y poder atenderlos adecuadamente.
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3.2.4 POLÍTICA DE CALIDAD
Política de calidad DISPAC, prestara eficientemente el servicio de energía eléctrica por medio de la optimización de su infraestructura, el permanente monitoreo y el mejoramiento de los procesos, con el fin de asegurar su sostenibilidad y contribuir al desarrollo socioeconómico del Departamento del Chocó.
Esta Política de Gestión es comunicada al personal, entendida y aplicada por los mismos en la realización de los procesos y es revisada a intervalos adecuados por la dirección. 3.2.5 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Objetivos Corporativos Fortalecer el Modelo de Gestión Asegurar la efectividad y sostenibilidad del modelo de gestión haciendo los ajustes requeridos mediante el monitoreo y seguimiento de los procesos con la participación de todos los actores involucrados. Rentabilidad y resultados Alcanzar altos niveles de productividad y rentabilidad para los accionistas que aseguren la sostenibilidad de la empresa y el cumplimiento de su objetivo social. Desarrollo y responsabilidad social Dispac como parte del conglomerado social contribuir á al desarrollo y mejoramiento de la calidad de sus poblaciones objetivo en cumplimiento de la responsabilidad social que le compete.
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3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
ESTRUCTURA GENERAL DISPAC S.A. E.S.P. ASAMBLEA DE ACCIONISTAS REVISORIA FISCAL
JUNTA DIRECTIVA
GERENTE DISPAC
INTERVENTORIA
AUDITORIA
GERENTE GESTOR
SUGERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
ASESOR TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN
PROFESIONAL JURÍDICA
ASESOR GESTIÓN CORPORATIVA Y REGULACIÓN
PROFESIONAL CONTROL DE GESTIÓN
SUGERENTE COMERCIAL
SUGERENTE DE DISTRIBUCIÓN
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DISPAC S.A. E.S.P. 4.1 REQUISITOS GENERALES
DISPAC S.A. E.S.P garantiza a sus clientes que los servicios prestados cumplen con los requisitos especificados en las normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008.
Para lograr una adecuada aplicación de la política de calidad, la Empresa ha estructurado un SGC el cual está encabezado por la Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P responsable de definir las directrices generales respecto de la calidad de la empresa. La responsabilidad por su comunicación, entendimiento, disponibilidad e implementación recae sobre el Representante de la Dirección.
El SGC se describe en este Manual, y está conformando los Procedimientos Generales y Específicos, los Instructivos, los documentos externos que incluyen la legislación aplicable, y todos los registros complementarios que soportan el Sistema de gestión de la Calidad. Se asegura la coherencia del sistema con los principios de gestión y calidad del producto a través del direccionamiento estratégico aplicando el ciclo PHVA; Planear, Hacer, Verificar, Actuar. Para facilitar la gestión en DISPAC S.A. E.S.P, se identifican e implementan seis (6) fases aplicables, las cuales responden al ciclo PHVA como método para gestionar el mantenimiento y mejora continua de la capacidad de los procesos dentro de la Organización. 4.1.1 Fases aplicadas
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FASE 1. Información del Entorno: Su misión es captar información del exterior e interior de la organización con el fin de direccionar el Macroprocesos/procesos, para lo cual se ha tenido en cuenta en la documentación de los Macroprocesos/procesos lo siguiente: Determinación de las necesidades y expectativas de los clientes Medición de la satisfacción de los clientes Detección de cambios en el mercado Comportamiento de la normatividad y regulación Gestión de recursos para la elaboración del producto Resultados de auditorías y revisión por la dirección Solicitudes de mejora dirigidas al Macroproceso/Proceso Resultados y tendencias de los procesos Determinación de las necesidades y expectativas de los clientes: Los cambios estructurales del sector eléctrico, mayores exigencias en cuanto a la prestación del servicio, entre otros, son factores que obligan a un desempeño mucho más eficaz y eficiente del mismo, para lo cual debe conformarse un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos, que le permita acceder a los escenarios de mercado, con servicios de calidad, a precios competitivos y con mayor valor agregado. Para satisfacer dichas necesidades y expectativas se estructuran y ejecutan proyectos de acuerdo a los recursos establecidos en el Plan de Inversiones que apuntan a la calidad del servicio. DISPAC S.A. E.S.P a
través de los siguientes instrumentos, identifica las
necesidades y expectativas de los grupos de interés: Presupuesto aprobado Plan de compras
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Conocimiento de los productos y servicios que ofrecen los proveedores Registro de proveedores Evaluación de proveedores Solicitudes de suministro de personal y capacitación Evaluación de competencias Plan de gestión, el cual contiene el plan estratégico de la organización. Políticas informáticas. Requerimientos presentados por los procesos hacía TI Identificación nuevas tecnologías disponibles en el mercado Directrices y políticas generadas por los accionistas Relaciones con entidades financieras, comerciales y del estado. Informes emitidos por auditorías internas y externas de entes de vigilancia y control.
Medición de la Satisfacción de los clientes: Para satisfacer los requerimientos de los clientes a través de la mejora continua, DISPAC S.A E.S.P realiza encuestas periódicas, evaluación a través del buzón de sugerencias, análisis estadísticos de PQRs y solicitudes de mejora, mecanismos que permiten determinar el grado de satisfacción del cliente, acerca de la calidad del servicio y de la oportunidad en que son atendidos sus requerimientos. Además se tienen en cuenta los resultados de la encuesta de Satisfacción. Las fuentes que permiten tener un conocimiento claro de la satisfacción del cliente son: Buzón de sugerencias, encuesta anual de satisfacción al cliente y sondeos direccionados. Los resultados de estas fuentes permiten identificar los puntos en los cuales se debe mejorar en los diferentes procesos y procedimientos. Buzón de Sugerencias
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A través de estos buzones se recopila, analiza e interpreta la información de los clientes que intervienen en los diferentes procesos de atención del servicio, permitiendo identificar de esta manera las necesidades y expectativas de los clientes y usuarios,
además de convertirse en un
mecanismo de cercanía y contacto con la empresa. Líneas de Atención al Cliente
Permanente seguimiento a la atención de los reportes de los usuarios, a sus peticiones, y observaciones generales de la prestación del servicio.
Detección
de
cambios
del
mercado:
La
interacción
con
entidades
y
organizaciones de diverso orden, así como el monitoreo y análisis de estadísticas del comportamiento de la demanda permiten conocer la dinamicidad de la misma y alimentar planes y proyectos para atender con eficiencia las nuevas exigencias a imponer al sistema eléctrico y conservar y/o mejorar la calidad de atención a la demanda existente. Así mismo los cambios en la regulación determinan acciones a seguir para monitorear y mejorar la calidad del servicio.
El tamaño del monto de negociación, las condiciones comerciales y la calidad exigida por la Empresa, hacen que el mercado local de proveedores sea cada vez más escaso, razón por la cual se ha tenido que ampliar a un área de cobertura nacional en la consecución de nuevos proveedores de bienes y servicios.
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Los cambios de las variables económicas son consultados, para prever movimientos de cambios en el mercado. Los datos, permiten desarrollar proyecciones financieras en el corto y largo plazo, para definir políticas de cobertura ante posibles riesgos. Comportamiento de la Normatividad y la regulación: El Sistema de Gestión de Calidad de DISPAC S.A. E.S.P, identifica los requisitos legales aplicables a cada uno de los procesos por medio del procedimiento P10-11-02 PROCEDIMIENTO DE REGULACIÓN.
Mediante este procedimiento se identifican los aspectos legales aplicables, los periodos de actualización de los mismos y los mecanismos para llevar a cabo dicha actividad. Para DISPAC S.A E.S.P Es importante tener claramente definidos y actualizados los requisitos legales aplicables a cada proceso puesto que de esta manera se ejerce control preventivo sobre posibles multas y sanciones que puedan afectar el correcto funcionamiento de la organización en un momento dado. Resultados y tendencias de los procesos: La gestión por procesos lleva a DISPAC S.A E.S.P a determinar el desarrollo de actividades interrelacionadas de cooperación, las cuales de una manera sistemática permiten obtener información fiable y mejores decisiones respecto a las operaciones que son esenciales en la generación de valor. En tal sentido los procesos han de estar debidamente optimizados y controlados lo que permite un equilibrio y satisfacción de todos los grupos de interés de DISPAC S.A E.S.P, clientes, proveedores, empleados, accionistas y sociedad en general. Estos resultados se miden periódicamente a través de indicadores de Gestión los cuales cuentan con metas definidas que permiten a todos los procesos tanto misionales, como Gerenciales y de Apoyo, establecer estándares de calidad que aporten al mejoramiento continuo de la Organización, el análisis de los resultados 20
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conlleva a su optimización y control, permitiendo un equilibrio y satisfacción de todos los grupos de interés de DISPAC S.A. E.S.P, clientes, proveedores, empleados, accionistas y sociedad en general. Se realiza una continua evaluación y revaluación a Proveedores, teniendo en cuenta además de las condiciones comerciales y calidad requerida por los diferentes procesos de la empresa. También se considera el reporte de acciones correctivas y preventivas realizadas a través de las solicitudes de mejora, la evaluación del SGC realizada por el Comité de Gerencia y el Comité de Control Interno así como los informes de auditorías internas y externas de calidad. Resultados de Auditorías Internas y Externas: Se cuenta con un seguimiento continuo a las solicitudes de mejora generadas mediante auditorías internas y externas tanto de gestión como de calidad, esas auditorías son: Auditoría Externa de Gestión y Resultados Auditoría externa de la Contraloría General de la República Auditoría Externa por la Revisoría Fiscal Auditoría Interna por la Oficina de Control Interno Auditorías Externas e Internas de Calidad
Reportes de Acciones correctivas y preventivas: Para el reporte de acciones correctivas y preventivas, la organización dentro del procedimiento P10-13-06 Procedimiento de gestión de
Acciones Correctivas, preventivas y de mejora ha
establecido el formato F10-13-14 Formato Tres Generaciones el cual es utilizado por los jefes de los diferentes procesos una vez encontrada una no conformidad bien
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sea a través de las auditorías internas y/o externas de calidad, revisión por parte del comité de gerencia o por los responsables de los procesos.
Evaluaciones del Sistema de Gestión de Calidad realizadas por el Comité de Gerencia. Una vez realizado el proceso de auditorías internas de calidad se realiza Evaluación al Sistema de Gestión con el objetivo de “establecer las directrices para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte del Comité de Gerencia, asegurando que sea conveniente, adecuado y eficaz de acuerdo con las necesidades del cliente y las partes interesadas, verificando la Política de Calidad, los resultados de las auditorias y el cumplimiento de los objetivos propuestos”. Para esta evaluación se cuenta con un procedimiento documentado P10-10-05 Revisión Sistema de Gestión de Calidad. Para facilitar el análisis del entorno, DISPAC S.A. E.S.P dispone del Mapa situacional.
FASE 2. Análisis Estratégico: Es la actividad mediante la cual se recogen los resultados del análisis del entorno y se priorizan con el fin de trazar estrategias que permitan satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, optimizando los recursos asignados, conservando la alineación con el direccionamiento estratégico establecido por la organización.
Se tienen establecidas las características técnicas, especificaciones y estrategias para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, optimizando los recursos asignados, cumpliendo el direccionamiento del plan estratégico y aplicando los requisitos legales y reglamentarios.
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Por medio de las evaluaciones de competencias aplicadas anualmente se puede identificar las necesidades de capacitación, mejoramiento del ambiente de trabajo y la comunicación interna. Para facilitar el análisis estratégico, DISPAC S.A. E.S.P dispone del Plan de Gestión.
FASE 3. Planeación y Recursos: Su misión es establecer correlación entre los requisitos del cliente y de la organización para definir programas, planes y proyectos.
En DISPAC S.A E.S.P se efectúa Planeación Estratégica de necesidades
de
los
clientes,
el
mejoramiento
del
acuerdo con las
servicio,
las
metas
organizacionales contenidas en el Plan de Gestión, el mejoramiento de la gestión interna y el Sistema de Gestión de Calidad.
En la Planeación Estratégica se formula el Plan Estratégico con el análisis del entorno y los requerimientos del cliente, además se definen la visión de Ia empresa, los objetivos, estrategias, planes, programas y proyectos para su ejecución.
Para la atención del crecimiento por nueva demanda, la empresa ejecuta proyectos de inversión. Para garantizar que los activos eléctricos permanezcan con altos niveles de operación que ofrezcan los indicadores de calidad exigidos, se programan planes de mantenimiento de líneas, redes y subestaciones.
Para cumplir con los requerimientos organizacionales, es indispensable contar con una apropiación de recursos, definidos en la planeación del corto y largo plazo y
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que responden a los lineamientos organizacionales contenidos en el Presupuesto aprobado para cada vigencia. Para la atención de los requerimientos de los grupos de interés, se realiza un presupuesto anual de causación y de caja para el funcionamiento de toda la compañía. Se efectúan proyecciones de ingresos y egresos en un horizonte de 5 años. Se realiza una evaluación financiera a los proyectos de inversión para asegurar la tasa mínima de retorno y el adecuado flujo de caja.
Para facilitar la planeación, DISPAC S.A E.S.P, dispone el formato de Planes y programas.
FASE 4. Gestión del Producto y del Servicio: Su misión
es entregar los
productos y servicios requeridos por el cliente.
Para facilitar la gestión de los procesos, DISPAC S.A. E.S.P implementa la Caracterización de procesos en la que se identifican proveedores, insumos, actividades, y clientes y los procedimientos en los cuales se describe de forma específica cada actividad o proceso.
Para garantizar la calidad de los servicios y el cumplimiento de los procedimientos de la empresa, se identifican, evalúan y valoran los riesgos en los procesos, de manera que se puedan establecer los controles pertinentes para prevenir los posibles eventos y mitigar su impacto en caso de que se llegaran a materializar, viéndose reflejado en la Matriz de Riesgos.
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FASE 5. Evaluación de la Satisfacción: Su propósito es evaluar la conformidad de los resultados esperados del proceso y/o subproceso. Para ello se implementan los indicadores de gestión. DISPAC S.A E.S.P cuenta con diferentes mecanismos para la evaluación de la satisfacción del servicio, dentro de las cuales utiliza como herramientas para la evaluación de la satisfacción del servicio, los indicadores de gestión.
Este instrumento de medición, basado en hechos y datos permite evaluar los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas en las actividades o procesos del Sistema de Gestión Integral contenidos en los procesos Misionales, Gerenciales y de Apoyo.
Para facilitar la evaluación de la satisfacción, DISPAC S.A E.S.P realiza encuestas periódicas, evaluación a través del buzón de sugerencias, análisis estadísticos del PQRs y solicitudes de mejora, mecanismos que permiten determinar el grado de satisfacción del cliente, acerca de la calidad del servicio y de la oportunidad en que son atendidos sus requerimientos.
FASE 6. Gestión del Mejoramiento: Su misión es la de analizar los datos de los procesos y/o subprocesos y sus resultados para optimizar su gestión. Cada planeación debe considerar las metas a lograr en un tiempo determinado por lo tanto cada vez que se evalúa la satisfacción, es necesario comparar los resultados con las metas definidas en el Plan, para replantear estrategias en caso de no lograrse o mantener los resultados en los niveles alcanzados. Esta fase de Gestión del Mejoramiento permite cerrar el ciclo de la gestión de procesos y/o
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subprocesos de una manera dinámica, utilizando como herramientas las Solicitudes de Mejora y las Tres Generaciones.
La interacción de los procesos de DISPAC S.A. E.S.P se encuentra detallada en el Mapa de Procesos, en el cual se observan los procesos que conforman la empresa, y la secuencia en que éstos se llevan a cabo dentro de la misma. De igual forma en el mapa de procesos se evidencia la visión global de la la Empresa.
4.1.2 Descripción del Mapa de procesos El objeto social de la Empresa es la prestación de los servicios de distribución y comercialización energía eléctrica.
Para un mejor manejo y control de los procesos, estos se han divididos en Procesos Gerenciales o estratégicos, de evaluación, Misionales u operativos y de apoyo.
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Retroalimentación
C L I E N T E S
O p e r a t i v o s
Comunicación Retroalimentación
GESTIÓN ORGANIZACIONAL
Facturación
Control Interno y Calidad
Planeación
Gerencia
DISTRIBUCIÓN
R e q u i s i t o s
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MAPA DE PROCESOS
Comunicación E s t r a t é g i c o
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Operación y Mantenimiento
Ingeniería
Atención al Cliente
Control de Energía
Jurídico
Gestión Recaudo y Cartera
Gestión Social
COMERCIAL
A p o y o
Presupuesto
Contabilidad
Tesorería
Sistemas
Archivo
Servicios Generales
Almacén
Recurso Humano
R e q u i s i t o s
C L I E N T E S
ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
La planificación de cada uno de estos procesos está definida a través de las caracterizaciones de los mismos, en ellas a su vez se muestran la interrelación de estos con otros procesos Ver ANEXO 1.CARACTERIZACIONES
4.1.2.1 Macroproceso Gestión Organizacional:
Objetivo: Establecer directrices para propiciar la eficacia del Sistema de Gestión de calidad, mediante la homologación de métodos para el establecimiento, la documentación, implementación, evaluación, mantenimiento y mejora de los procesos gerenciales o estratégicos, misionales u operativos y de apoyo. Además soportar y difundir políticas y objetivos de la organización y proporcionar directrices y límites de actuación al resto de procesos.
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Alcance: Los procesos gerenciales o estratégicos, misionales u operativos y de apoyo, así como los documentos identificados en el Sistema de Gestión Integral de la Organización y descritos en el Manual Integral.
Base Legal:
Ley 142 de Julio de 1994, artículos 45 al 52 “mediante los cuales se establece el control de Gestión y Resultados para Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios”.
Ley 872 de 30 de diciembre de 2003 “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras Entidades Prestadoras de Servicios”.
Ley 594 de 2000 y el acuerdo 039 de de 2002, donde se estipula que “La Administración Pública en sus diferentes niveles y las entidades privadas que cumplen funciones públicas deben elaborar y adoptar las Tablas de Retención Documental para coadyuvar a la eficiencia de la gestión del Estado, la conservación del patrimonio documental y el fácil acceso del ciudadano a la información contenida en los documentos de archivo”.
La Ley 87 de 1993 establece normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismo del Estado. Art. 5
Definiciones: Mejora de la calidad: Parte de la Gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Eficacia: Lograr los resultados propuestos para cumplir con un propósito.
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Eficiencia: Optimizar la utilización de los recursos disponibles para la consecución de un logro. Efectividad: Determina la combinación óptima entre el nivel de uso de los recursos y los resultados alcanzados. Impacto: Resultado que se deriva después del cumplimiento de un propósito. Acción Correctiva: Acción tomada
para eliminar
la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseada. Acción Preventiva: Acción tomada
para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación indeseable. Conformidad: Cumplimiento de un requisito No- Conformidad: Incumplimiento de un requisito Aseguramiento de Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Proceso:
Conjunto de
actividades mutuamente
relacionadas
o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
Objetivos de Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una Organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta Dirección.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
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Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o localización de todo aquello que está bajo consideración.
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que
no
es
conforme con los requisitos especificados.
Procesos:
Gerencia: Abarca las actividades de planeación, definición de las políticas, metas y objetivos por parte de la Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P y la revisión del SGC.
Planeación: Asesora a los diferentes procesos y a la gerencia en la definición y formulación de planes empresariales, así como en el cumplimiento de los requerimientos de regulación y control del sector.
Control Interno y Calidad: Abarca las actividades referentes a la medición del SGC, el análisis de las no conformidades (internas y externas), el control de las acciones correctivas y acciones preventivas, el análisis de riesgos, el seguimiento a los indicadores y el análisis de causas para la toma de decisiones, los planes de acción respectivos y la ejecución de auditorías internas.
Gestión Jurídico: Compone las actividades de asesoría y prevención de los riesgos jurídicos en las actividades de la compañía; asumiendo su representación
A continuación se listan los procesos y procedimientos del Macroproceso de Gestión Organizacional.
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4.1.2.2 Macroproceso de Distribución:
Objetivo: Administrar, Operar, Mantener y Expandir, con estándares de calidad, seguridad, continuidad y rentabilidad, el sistema de transporte de energía eléctrica existente en el departamento del Chocó compuesto por el conjunto de líneas, redes y subestaciones en los niveles de tensión IV, III, II y I.
Alcance: Sistema eléctrico del Departamento del Chocó.
Base Legal:
Constitución Política de Colombia, en los artículos 365 Prestación eficiente de los servicios, 367 Competencias y responsabilidades y 369 Deberes y derechos de los usuarios.
Ley 142 de 1994 por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones. Principalmente en los artículos: Artículo 1 “Ámbito de aplicación de la ley”; Artículo 4 “Servicios Públicos Esenciales”; Artículo 9 “Derecho de los usuarios”; Artículo 11 “Función social de la propiedad en las entidades prestadoras de servicios públicos”; Artículo 13 “Aplicación de los principios generales”; Artículo 14 “Definiciones”; Artículo 15 “Personas que prestan servicios públicos”; Artículo 18 “Objeto”; Artículo 19 “Régimen jurídico de las empresas de servicios públicos”;
Artículo 22
“Régimen de funcionamiento”; Artículo 23 “Ámbito territorial de operación”; Artículo 25 ”Concesiones y permisos Ambientales y sanitarios”; Artículo 26 “Permisos municipales”; Artículo 28 “Redes”; Artículo 31 “Concordancia con el Estatuto General de la Contratación Pública”; Artículo 32 “Régimen de derecho privado para los actos de las empresas”; Artículo 33 “Facultades especiales
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por la prestación de servicios públicos”; Artículo 34 “Prohibición de prácticas discriminatorias, abusivas o restrictivas”; Artículo 35 “Deber de buscar entre el público las mejores condiciones objetivas”; Artículo 86 “El régimen tarifario”; Artículo 87 “Criterios para definir el régimen tarifario”; Artículo 88 “Regulación y libertad de tarifas”; Artículo 95
“Facultad de exigir aportes de conexión”;
Artículo 117 “La adquisición de la servidumbre”; Artículo 119 “Ejercicio y extinción del derecho de las empresas”; Artículo 125 “Actualización de las tarifas”; Artículo 126 “Vigencia de las fórmulas de tarifas”; Artículo 128 “Contrato de servicios públicos”; Artículo 130 “Partes del contrato”; Artículo 132 ”Régimen legal del contrato de servicios públicos”; Artículo 133 ”Abuso de la posición dominante”; Artículo 134 “Del derecho a los servicios públicos domiciliarios”; Artículo 135 “De la propiedad de las conexiones domiciliarias”; Artículo 136 “Concepto de falla en la prestación del servicio”; Artículo 137 “Reparaciones por falla en la prestación del servicio”; Artículo 139 “Suspensión en interés del servicio”; Artículo 152 “Derecho de petición y de recurso”; Artículo 158 “Del término para responder el recurso”; Artículo 159 “De la notificación de la decisión sobre peticiones y recursos”; Artículo 168 “Obligatoriedad del reglamento de operación”; Artículo 170 “Deber de facilitar la interconexión”
Ley 143 de 1994, que establece el régimen para la generación, transmisión, distribución y comercialización de electricidad en el territorio nacional, Principalmente en sus artículos: Artículo 1 “Régimen de las actividades”; Artículo 5 “Satisfacción de necesidades colectivas primordiales”; Artículo 6 “Principios”; Artículo 7 “Agentes económicos”; Artículo 8 “Autonomía”; Artículo 11 “Definiciones”; Artículo 29 “Obligaciones”; Artículo 30 “Acceso a conexión”; Artículo 33 “Criterios de Operación”; Artículo 35 “Coordinación con CND”; Artículo 38 “Suministro de información para el planeamiento y la operación”;
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Artículo 45 “Costos eficientes para remunerar la actividad de distribución”; Artículo 50 “Cumplimiento de disposiciones ambientales”;
Artículo 51
“Obligación de evitar, mitigar, reparar y compensar efectos negativos sobre el medio ambiente”; Artículo 52 “Obligación de licencias ambientales”; Artículo 55 “Contratos de concesión”; Artículo 66 “Ahorro de la energía”; Artículo 68 “Criterios de los proyectos”; Artículo 76 “Naturaleza de los actos y los contratos”; Artículo 85 “Responsabilidad en las decisiones de inversión”; Artículo 88 “Criterios para casos de racionamiento”.
Ley 820/03, “Plan Nacional de Desarrollo”.
Resolución CREG-025/95 “por el cual se establece el código de redes”.
Resolución CREG 225 de 1997 “establece la regulación relativa a los cargos asociados con la conexión del servicio público domiciliario de electricidad para usuarios regulados en el Sistema Interconectado Nacional”.
Resolución CREG 043 de 1995, “regula de manera general, el suministro y el cobro que efectúan las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios a los Municipios por el servicio de Energía Eléctrica que se destine para el Alumbrado Público”.
Resolución CREG 089/96: Por la cual se establece el régimen de libertad de tarifas para la venta de energía eléctrica a los municipios y distritos, con destino al alumbrado público.
Resolución CREG 076/97: Por medio de la cual se complementan las normas contenidas en las resoluciones 043 de 1995, 043 y 089 de 1996 sobre el suministro y cobro que efectúen las empresas de energía eléctrica a los Municipios, por el servicio de electricidad que destinan para alumbrado público.
Resolución CREG-108/97 “señala criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía
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eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones”.
Resolución CREG 116 de 1998 “reglamenta la limitación del suministro a comercializadores y/o distribuidores morosos, y se dictan disposiciones sobre garantías de los participantes en el mercado mayorista, como parte del Reglamento de Operación del Sistema Interconectado Nacional”.
Resolución CREG 070 de 1998, “establece el Reglamento de Distribución de Energía Eléctrica, como parte del Reglamento de Operación del Sistema Interconectado Nacional”.
Resolución CREG 096 de 2000, “dicta normas relacionadas con el Período de Transición de que trata el Reglamento de Distribución de Energía Eléctrica, y se complementan algunas disposiciones de esas resoluciones”.
Resolución CREG 082 de 2002, “aprueba los principios generales y la metodología para el establecimiento de los cargos por uso de los Sistemas de Transmisión Regional y Distribución Local”.
Resolución CREG 008 de 2003, “establece las reglas para la Liquidación y Administración de Cuentas por Uso de las redes del Sistema Interconectado Nacional asignadas al LAC”.
Resolución CREG 113 de 2003, “dicta normas en materia de calidad del servicio de energía eléctrica prestado en el Sistema Interconectado Nacional, de que trata el Reglamento de Distribución de Energía Eléctrica”.
Resolución CREG 103 de 2004, “modifica parcialmente la Resolución CREG 113 de 2003”
Resolución CREG 024 de 2005: Por la cual se modifican las normas de calidad de la potencia eléctrica aplicables a los servicios de Distribución de Energía Eléctrica.
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Resolución CREG: 016 de 2007: Por la cual se modifica parcialmente la Resolución CREG 024 de 2005 que establece las normas de calidad de la potencia eléctrica aplicables a la Distribución de Energía Eléctrica en el Sistema Interconectado Nacional.
Resolución CREG 019 de 2007: modificación a la regulación vigente en relación con el índice de precios al productor del servicio de energía eléctrica.
Resolución CREG 122 de 2007: Regular el acceso a infraestructura del servicio de energía eléctrica para la prestación de los servicios de telecomunicaciones.
Resolución CREG 001 de 2008: Metodología para determinar la tasa de retorno para remunerar la actividad de distribución de energía eléctrica.
Resolución CREG 097 de 2008, “aprueba los principios generales y la metodología para el establecimiento de los cargos por uso de los Sistemas de Transmisión Regional y Distribución Local para el nuevo período tarifario”.
Ley 820/03, “Plan Nacional de Desarrollo”.
Contrato de Servicios Públicos.
Circulares Superintendencia de Servicios Públicos.
Decretos y resoluciones Mínimas.
Circular conjunta SSPD – CREG 002 de 2003.
Circular CREG 001 de 2007: Solicitud de información para remuneración de AOM en la actividad de distribución de energía eléctrica.
Circular CREG 003 de 2008: Estudio de revisión y actualización del factor de productividad para la actividad de distribución de energía eléctrica en Colombia.
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Circular CREG 005 de 2008: Estudio de valoración de unidades constructivas de STR y/o SDL.
Circular CREG 013 de 2007: Solicitud de levantamiento de información de redes de Nivel de Tensión 1. Tiene como finalidad alimentar la base de datos del consultor GPI, para adelantar estudio de valoración de unidades constructivas.
Circular CREG 015 de 2007: Solicitud de información de redes de nivel de tensión 2 y 3. Tiene como finalidad alimentar la base de datos del consultor GPI, para adelantar estudio de valoración de unidades constructivas.
Circular CREG 023 de 2007: solicitud de información de proyectos de inversión y compras en volumen. Tiene como finalidad alimentar la base de datos del consultor GPI, para adelantar estudio de valoración de unidades constructivas.
Circular SSPD 002 de 2005, reporte de información complementaria técnica, comercial y administrativa.
Decreto 2424 de julio 18 del 2006 expedido por el MME, por medio de la cual se regula la prestación del servicio de alumbrado público.
Reglamento Técnico De Instalaciones Eléctricas (RETIE): Capítulo IV, Artículos 21 al 29. Requisitos específicos para el proceso de transmisión; Capitulo V, Artículos 30 al 33, requisitos específicos para el proceso de Transformación
Reglamento Técnico De Instalaciones Eléctricas (RETIE): Capítulo VI, Artículo 34 al 39. Requisitos específicos para el proceso de Distribución el RETIE (Reglamento técnico de instalaciones eléctricas) Expedido por el Ministerio
de
Minas
y
Energía,
Resoluciones
180398/04,180498/05,
181419/05 y 180466/07
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Resolución 0672 de 1997 por medio de la cual se establecen los términos de referencia genéricos para la elaboración de estudios de impacto ambiental para líneas de transmisión y subestaciones.
Decreto 1892 de 1999 por medio del cual se determinan los proyectos y obras que requieren licencia ambiental.
Decreto 1713 de 2002 por medio del cual se establece la Gestión Integral de los Residuos sólidos
Decreto 1753 de 1954 por medio del cual se establecen licencias para proyectos
Definiciones: Las definiciones, las cuales son bastantes en número, se encuentran establecidas en cada una de las Leyes y Decretos particulares para el sector eléctrico en Colombia, así como por Resoluciones y Circulares del Ministerio de Minas y Energía y de la Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG.
Sin embargo se relacionan a continuación, algunas siglas de uso común en el Macroproceso de Distribución.
CLD: Centro Local de Distribución CND: Centro Nacional de Despacho CREG: Comisión de Regulación de Energía y Gas Formato B1: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información básica referente a las características propias e indicadores DES y FES de los Alimentadores y/o Circuitos del SDL. Formato B2: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información referente a las características básicas e indicadores DES y FES en los Nodos de Transformación del SDL.
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Formato B3: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información referente a las novedades en los usuarios del SDL. Formato T1: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información referente la DETALLE DE INTERRUPCIONES que no cuentan para los indicadores DES y FES. Formato T2: Formato solicitado por CREG y SSPD donde se tramita información referente DESCRIPCIÓN DE INTERRUPCIONES que no cuentan para los indicadores DES y FES. LAC: Liquidador y Administrador de Cuentas OR: Operador de Red PQRs: Peticiones, Quejas y Reclamos Interpuestos por los usuarios y clientes del Sistema Eléctrico de DISPAC S.A E.S.P SPARD: Sistema Para la Administración de Redes de Distribución. SIN: Sistema Interconectado nacional. SSPD: Superintendencia de Servicios Públicos. Domiciliarios STN: Sistema de Transmisión Nacional. SUI: Sistema Único de Información. RETIE: Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas. Procesos: Operación y Mantenimiento: Garantizar la continuidad del servicio de distribución de energía eléctrica Ingeniería: Planeamiento y desarrollo de la red de distribución para la prestación eficiente del servicio A continuación se listan los procesos y procedimientos del Macroproceso de Distribución.
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Objetivo: Describir el Sistema de Gestión de Calidad de DISPAC S.A. E.S.P. implementado bajo el estándar NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008
PROCESO
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PROCEDIMIENTOS
OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
INGENIERIA
1.P30-32-01 Procedimiento para la Ejecución de Mantenimientos Programados y no programados 1. P-30-31-01 Procedimiento evaluación y Re-Evaluación de proveedores. 2. P30-31-02 Procedimiento Selección de Proveedores. 3.P30-31-03 Procedimiento Interventoría Contratos 4.P30-31-04 Procedimiento Gestión de redes SIGESDI 5. P30-31-05 Procedimiento para el planeamiento de los proyectos de inversión en infraestructura. 6. P30-31-06 Procedimiento para el control del diseño de proyectos de inversión.
4.1.2.3 Macroproceso Comercial: Objetivo: Comercializar energía Eléctrica en el departamento del Chocó con base en la oferta y demanda del mercado para cumplir con los requerimientos de los clientes y aumentar su satisfacción a través de una adecuada gestión de los recursos y Procesos involucrados, garantizando el cumplimiento de los objetivos organizacionales y la reglamentación del sector.
Alcance : Gestionar y controlar las compras y ventas de energía con el mercado mayorista, el cálculo de
las tarifas del servicio de energía ,facturar la energía
consumida por los usuarios, gestionar la cartera y recuperación de energía no facturada, atender y gestionar los requerimientos de los clientes y conocer su grado de satisfacción, mitigar los impactos sociales de los proyectos desarrollados, 40
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plantear estrategias para el cumplimiento de los objetivos organizacionales y nuevas oportunidades de negocio.
Base Legal:
Ley 142 de 1994, artículos 124 al 127 “mediante los cuales se establecen las formulas tarifarias”. Artículos 134 al 135 “mediante los cuales se estable la prestación del servicio”. Artículos 136 al 143 “mediante los cuales se establece el cumplimiento y la prestación del servicio”. Artículos 144 al 145 “mediante los cuales se establecen los instrumentos de medición del consumo”. Artículo 146 mediante el cual se establece la determinación del consumo facturable. Artículos 147 al 151 “mediante los cuales se establecen la naturaleza y requisitos de la factura”. Artículos 152 al 159 “mediante los cuales se establece la defensa de los usuarios en sede de la Empresa”.
Ley 143 de 1994,
Artículo 3
“mediante el cual se establecen las
obligaciones del estado”. Artículo 6 “mediante el cual se definen los principios que rigen el servicio de energía eléctrica”. Artículo 11 “mediante el cual se tiene las definiciones Especiales “. Artículos 20 al 23 “mediante los cuales se establece aspectos sobre la regulación” Artículos 42 al 49 “mediante los cuales se establece el Régimen Económico y tarifario para las Ventas de Electricidad.
Resoluciones CREG 024/95 la cual reglamenta el funcionamiento del Mercado Mayorista. CREG- 020/96 por la cual se establecen pautas a seguir para la compra de energía con destino al Mercado Regulado.
CREG- 112/98 establece la metodología para el despacho de los distintos tipos de contratos.
CREG- 006/03 establece la metodología para el registro de fronteras, contratos y liquidaciones del ASIC.
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CREG-001/03 y
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063/03 regulan los procedimientos de Limitación de
Suministro en bolsa.
CREG- 031/97 establece la estructura tarifaria aplicada.
CREG-082/02 determina la metodología para la liquidación de cargos por uso del STR y del SDL Contrato de Prestación de Servicios “mediante el cual se establecen las condiciones para la prestación del servicio”.
Resolución 225 de 1997 “ mediante la cual se establece la regulación relativa a los cargos asociados con la conexión del servicio público domiciliario de electricidad para usuarios regulados en el Sistema Interconectado Nacional”
Directrices Gerenciales de acuerdos de pago Mediante las cuales se determinan requisitos para la realización de los esquemas de financiación según clase de servicio.
Resolución CREG-108/97. “Por medio de la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los Servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y Gas combustible por Red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la Empresa y el Usuario.”
Ley 689/01. Por medio de la cual se modifica parcialmente la Ley 142 de 1994”. Modificación del artículo 140 relacionado con la suspensión por el incumplimiento. Se modifica también el Artículo 159 relacionado con la notificación de la decisión sobre Peticiones y Recursos.
Ley 505/99.Artículo 11 “mediante el cual establece los aportes que deberán realizar las empresas de Servicios públicos para la realización de los estudios de Estratificación”.
Ley 732/02. Por la cual se establecen nuevos plazos para realizar, adoptar y aplicar las estratificaciones socioeconómicas urbanas y rurales en el territorio
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Nacional y se precisan los mecanismos de ejecución, control y atención de reclamos por el estrato asignado “
Ley 820/03. Por medio de la cual se expide el régimen de arrendamiento de vivienda Urbana y se dictan otras disposiciones. Articulo 15 “ Reglas sobre los servicios públicos domiciliarios y otros”
Ley 812/03. Plan Nacional de Desarrollo 2003-2006 hacía un estado comunitario. Artículo 116. “mediante el cual se estable la aplicación de subsidios para estratos 1,2 y 3, de tal manera que el incremento tarifario a estos usuarios en relación con sus consumos básicos o de subsistencia corresponda en cada mes a la variación del índice de precios al consumidor”.
Circular SSPD 003 de 2003. Mediante la cual se determina el contenido de las Facturas de servicios públicos domiciliarios.
Definiciones:
ASIC: Administrador del Sistema de Intercambio Comercial MEM: Mercado de Energía Mayorista. CU: Costo Unitario CREG: Comisión de Regulación de Energía y Gas ISA: Interconexión Eléctrica S. A LAC: Liquidador y Administrador de Cuentas STN: Sistema de Transmisión Nacional. STR: Sistema de Transmisión Regional SDL: Sistema de Distribución Local SIEC: Sistema de Información Comercial 43
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PQR: Peticiones Quejas y Recursos
Procesos: Facturación: Emitir la facturación de manera oportuna y confiable de acuerdo a la normatividad legal vigente Gestión Recaudo y Cartera: Gestionar el incremento del nivel de recaudo con el fin de garantizar la auto sostenibilidad financiera Control de Energía: Disminuir los niveles de perdidas no técnicas del sistema Atención al Cliente: Atender de manera oportuna y eficiente los requerimientos de los clientes de acuerdo a los requisitos legales y regulatorios Gestión Social: Interactuar con las comunidades de influencia de DISPAC S.A E.S.P con el objeto de concientizar y sensibilizar al usuario sobre la importancia del servicio eléctrico para el mejoramiento de su calidad de vida y el progreso del Departamento del Chocó y precisar las responsabilidades contractuales derivadas de la prestación del servicio de energía eléctrica.
A continuación se listan los procesos y procedimientos del Macroproceso de Comercialización.
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PROCESO FACTURACION
GESTIÓN RECAUDO Y CARTERA
CONTROL DE ENERGÍA
ATENCIÓN AL CLIENTE
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PROCEDIMIENTOS 1. P20-23-01 Procedimiento de determinación de consumos y reparto de facturas 2. P20-23-02 Procedimiento de liquidación de la factura de Servicio. 3. P20-23-03 Procedimiento Administración de la Base de datos de usuarios. 1. P20-25-01 Procedimiento de Gestión Recaudo 2. P20-25-02 Procedimiento de Suspensión y Reconexión del servicio. 3. P20-25-03 Procedimiento Recuperación de Cartera. 4. P20-25-04 Procedimiento de Depuración y Castigo de cartera 1. P20-22-01 Procedimiento Cálculo y Análisis del Indicador de pérdidas de energía 2. P20-22-02 Procedimiento detección de anomalías e irregularidades 3. P20-22-03 Procedimiento de Recuperación de Energía 4. P20-22-04 Procedimiento Instalación de medidores comunitarios 5. P20-22-05 Procedimiento Normalización de usuarios. 1. P20-21-01 Procedimiento Atención al Cliente
GESTIÓN SOCIAL
1.P20-24-01
Procedimiento
de
Gestión Social
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Código: MCAL10-13-01 Responsable: Jefe de Control Interno y Calidad
4.1.2.4 Macroproceso Administrativo y Financiero: Objetivo: Dar respuesta oportuna a las necesidades de Bienes, servicios, y administración de activos requeridos por la organización, contribuir al cumplimiento de la misión empresarial mediante la automatización y control de los procesos, maximizar el valor de la organización, con el mínimo nivel de riesgo, proporcionando información oportuna, confiable, veraz para la toma de decisiones, rentabilizando los excedentes de tesorería, basados en una adecuada proyección financiera Alcance: Realizar una adecuada administración de los activos considerando la gestión del riesgo y su adecuado tratamiento. Entregar los bienes y servicios en las condiciones requeridas por los procesos, realizar proyecciones financieras apoyadas en información contable y presupuestal. Base Legal:
Código del Comercio
Estatuto Tributario
Reglamento de contratación
Plan General de Contabilidad Publica con sus circulares y resoluciones
Ley 44 de 1993
de Derechos de autor que incluye expresamente a los
programas de computación entre las obras protegidas como literarias y establece sanciones civiles y penales para el caso de violación de los derechos de autor. La ley colombiana prohíbe hacer copias de Software sin la autorización previa del titular de los derechos de autor. La única excepción, es el derecho del usuario de hacer una sola copia con fines exclusivamente de resguardo o de seguridad. De acuerdo a la nueva ley es también ilegal distribuir, poner en circulación o importar copias o reproducciones ilegales.
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Leyes 142 y 143 de 1994, por medio de la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.
Decretos relacionados con el sector eléctrico, Resoluciones y Circulares CREG y SSPD.
Directrices Junta Directiva.
Reglamento de Presupuesto
Definiciones: ODC: Órdenes de Compra AO: Aceptación de Oferta SC: Solicitud de compra SIF: Sistema de información financiera Hardware:
Equipos de cómputo, impresoras, modems, swichs, routers, red,
cableado, en general, todos los componentes físicos que conforman una plataforma informática. Software: Sistemas operativos, aplicaciones, programas, sistemas de información Red LAN: Red de área local Plataforma informática: Conjunto de hardware, software, red, cableado y comunicaciones que permiten soportar tecnológicamente los procesos de la organización. DBA: Administrador base de datos BD: Base de datos Tuning: Afinamiento, optimización
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Mantenimiento preventivo: Ajuste o mejora realizada tanto a hardware como a software con el objeto de mejorar y prevenir problemas posteriores. Mantenimiento correctivo: Ajuste o mejora realizada tanto a hardware como a software para atender o solucionar una falla presentada. Requerimiento: Solicitud de servicio por parte del usuario Backus: Copia de respaldo Recovery: Recuperación o restauración Help Desk: Servicio de soporte a usuarios, mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo Licencia de software: Contrato de autorización de uso de software Soporte: Asistencia o atención de requerimientos Actualización: Mejora Procesos: Servicios Generales: Proceso por el cual se suministran los bienes y servicios requeridos por todos los procesos de la empresa para el cumplimiento de sus objetivos Tesorería: Proceso por el cual se recaudan recursos financieros de los clientes, se invierten y se cumple con las obligaciones comerciales y financieras. Contabilidad: Proceso por el cual se verifica la integridad y veracidad de los registros contables y financieros, y se elaboran los respectivos informes. Presupuesto: Proceso por el cual se planea y realiza seguimiento de los recursos financieros asociados con los
ingresos, costos, gastos e inversiones de la
compañía.
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Archivo y Correspondencia: Proceso por el cual se Realiza la gestión sobre la correspondencia recibida y enviada Sistemas: Proceso por el cual se garantiza la continuidad e integridad de la base de datos que alimenta los sistemas de información organizacionales. Almacén: Proceso por el cual se verifica, consolida y controla la existencia de los activos fijos y se minimiza el riesgo de pérdida.
Recurso Humano: Ejecutar los procesos de selección,
vinculación
y
desvinculación en la organización y establecer políticas de seguimiento y control para el desempeño de las actividades en los diferentes cargos procurando un ambiente de trabajo que contribuya al desarrollo personal y al mejoramiento de la organización, conservando el buen estado de salud de cada trabajador y las condiciones optimas del medio ambiente.
A continuación se listan los procesos y procedimientos del Macroproceso Administrativo y Financiero.
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Para la determinación de la secuencia e interacción de los procesos se efectuó una caracterización para cada uno ellos, estableciendo su objetivo, responsable, actividades,
entradas,
salidas,
clientes,
proveedores,
indicadores,
metas,
documentos de referencia y registros o documentos que soportan actividades realizadas. La caracterización permite ejercer una evaluación y control que conduce 50
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al mejoramiento de cada proceso en términos de eficacia y eficiencia. La caracterización correspondiente a cada proceso se puede observar en el Anexo 1. Caracterización de procesos. DISPAC S.A E.S.P realiza el control de los procesos contratados a través Actas Parciales, Seguimiento a Programación de trabajo, informes de interventoría.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC definida por la Empresa incluye declaraciones documentadas de su Política y Objetivos de Calidad, así como los procedimientos requeridos por la norma NTC-GP 1000:2009, y los procedimientos que respaldan la planificación, operación y control de los procesos realizados por la misma. La estructura documental del SGC se encuentra establecida en la siguiente gráfica:
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El Manual de Calidad es el principal documento del SGC y del cual dependen los procedimientos Generales, que son de aplicación en todos los procesos y los procedimientos Operativos, así como los instructivos de trabajo que regulan la operación. Los registros de calidad representan el resultado de la aplicación de cada uno de los procedimientos e instructivos de trabajo que componen el sistema.
4.2.2
Manual de Calidad
El Manual de Calidad describe el SGC de la Empresa, su alcance, el cumplimiento de cada uno de los requisitos expresados en la norma NTC-GP 1000:2009, y hace referencia a los procedimientos que corresponden a cada requisito.
El Manual es de aplicación obligatoria para todo el personal de la Empresa, su revisión es responsabilidad del Representante de la Dirección y su aprobación se
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encuentra a cargo de la Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P evidenciando su conformidad con la firma de aprobación. De igual forma, el manual se constituye en una herramienta imprescindible para la inducción del personal que vaya a ingresar a laborar en los procesos contemplados en el alcance del SGC. Existe una copia original del Manual disponible en oficina de control interno y copias controladas en cada una de las oficinas de los Macroprocesos, y su versión se encuentra controlada en el Listado Maestro de Documentos del SGC.
Todos los responsables de los procesos pueden proponer al Representante de la Dirección o a la Alta Dirección de DISPAC S.A. E.S.P modificaciones al contenido del Manual, para que éste las analice y las revise. Una vez que sea aprobada esta modificación, se actualiza el Manual de la siguiente forma: Las modificaciones o inclusiones se encuentran identificadas por el número de versión y la fecha, se introducen en el Manual mediante la modificación al párrafo y se registra en el numeral de CONTROL DE CAMBIOS ubicado al final del documento, así: Fecha: fecha de la corrección. Versión: número de la versión sobre la cual se realiza el cambio Cambio: detalle de los cambios o inclusiones que se hayan realizado al contenido del Manual. El Manual es un documento confidencial, editado para uso específico de la Empresa, es responsabilidad del Jefe de Control Interno y Calidad mantener una copia controlada para consulta del personal, así como impedir su reproducción, y restringir su uso a personas ajenas. En el caso que el Organismo Certificador lo solicite, la Alta Dirección del Gestor DISPAC puede hacer entrega de copia no controlada del Manual Gestión de la Calidad.
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4.2.3 Control de Documentos
Con el fin de garantizar que todos los documentos se controlan, se elaboran bajo parámetros estandarizados, se aprueban antes de su emisión, se canalizan adecuadamente
y
procedimientos
P10-13-01
DOCUMENTACIÓN
se
utilizan
DEL
las
versiones
vigentes,
PROCEDIMIENTO SISTEMA
DE
LA
se
establecen
ELABORACIÓN CALIDAD
y
DE
los LA
P10-13-02
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
4.2.4 Control de Registros
Los registros son los documentos que proporcionan evidencia del cumplimiento de los requisitos no sólo de la norma NTC-GP 1000:2009, sino también de los requisitos técnicos o del cliente. Por lo tanto la Empresa cuenta con un procedimiento para controlarlos, P10-13-03 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN Y CONTROL DE REGISTROS. Mediante T10-13-01 TABLAS DE RETENCIÓN DOCUMENTAL se relacionan los registros que forman parte del SGC y el período de archivo de gestión establecido, su identificación, la responsabilidad en su mantenimiento, y los lugares de archivo de gestión, asegurando su recuperación, protección y almacenamiento. También se establece su disposición y traslado al archivo central.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN
La Alta Dirección del DISPAC S.A E.S.P proporciona los elementos del direccionamiento estratégico al SGC como la Misión, la Visión, la Política de Calidad, los objetivos de la calidad, y la identificación de los procesos necesarios para que la empresa opere de manera eficaz y eficiente. Los comunica a toda la organización y asigna las responsabilidades y los recursos físicos, económicos, y en general todos los necesarios para apoyar los planes operativos y dar soporte al SGC. La Alta Dirección demuestra su compromiso, comunicando a los empleados sus planteamientos, el direccionamiento estratégico de la empresa y la necesidad de cumplir todos los requisitos del cliente, del producto y regulatorios asociados. De igual forma se asegura de que se alcance los objetivos planeados mediante la aplicación de mediciones del desempeño de los procesos, de los objetivos e indicadores de calidad, mediante la evaluación de los clientes y la autoevaluación que resulta de las auditorías internas del SGC.
Todas estas mediciones le sirven como base para llevar a cabo la Revisión por la Alta Dirección del Gestor DISPAC S.A E.S.P la cual se realiza en el último mes del año o de manera previa a una nueva certificación o de ampliación del alcance del certificado, asegurando la mejora continua del sistema mediante la detección de oportunidades de mejora. Para ello aplica el procedimiento P10-10-05– REVISIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P, adquiere el compromiso de establecer los métodos necesarios para determinar con precisión los requisitos de los Clientes, con 55
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el fin de satisfacerlos. Para ello, se desarrolla la sistemática prevista en el numeral 7.2. Del presente Manual.
Asegura la comprensión y el cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente por personal capacitado y asignado a estas funciones, comprobando previamente que pueden llevarse a cabo de manera que satisfaga sus requisitos y los de la organización.
La alta dirección se asegura del cumplimiento de los requisitos del cliente realizando seguimientos periódicos a cada uno de los indicadores de gestión de los procesos y estableciendo acciones correctivas y preventivas frente al incumplimiento de los mismos y/o acciones de mejora con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
Como parte de la política global de la Empresa, y de manera coherente con su visión como empresa y con sus objetivos globales, la Política de Calidad de la Empresa expresa el compromiso y las intenciones de la Alta Dirección en relación con la calidad y con la mejora continua.
La Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P ha definido su compromiso y directrices generales en materia de calidad en la Política de la Calidad de la Organización, la cual se difunde a toda la organización a través de este Manual de Gestión de la Calidad, así como mediante otros medios disponibles para su comunicación, tales como Intranet, acciones formativas, carteleras corporativas y retablos. Así mismo, los responsables de los diferentes procesos tienen la función de informar a todo el personal a su cargo de la Política de la Calidad definida por la Alta Dirección. La 56
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Política de la Calidad es revisada anualmente por la Alta Dirección en el marco de la Revisión del Sistema (ver numeral 5.6.), con el fin de asegurar su adecuación al propósito de la Organización y confirmar su vigencia.
A continuación se enuncia la Política de Calidad de la empresa:
DISPAC S.A E.S.P, prestará eficientemente el servicio de energía eléctrica por medio de la optimización de su infraestructura, el permanente monitoreo y el mejoramiento de los procesos, con el fín de asegurar su sostenibilidad y contribuir al desarrollo socioeconómico del Departamento del Chocó.
Directrices de la Política 1. Prestación eficiente del servicio de energía eléctrica 2. Optimización de la infraestructura 3. Monitoreo y Mejoramiento de los procesos 4. Asegurar la sostenibilidad de la empresa 5. Contribuir al desarrollo socioeconómico del departamento
5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de calidad
Los Objetivos de Calidad de la empresa se definen bajo el marco de la Política de Calidad y de sus directrices, los cuales junto con los Objetivos de cada proceso tienen definidos sus indicadores, así como los cargos responsables de su seguimiento. Aquellos de carácter estratégico pasan a configurar el Cuadro de Mando integral cuyo seguimiento se realiza trimestralmente, a través de los
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seguimientos realizados al Plan de gestión, buscando conducir a la mejora del desempeño de la organización. Los objetivos de calidad establecidos son:
Objetivos Corporativos Fortalecer el Modelo de Gestión Asegurar la efectividad y sostenibilidad del modelo de gestión haciendo los ajustes requeridos mediante el monitoreo y seguimiento de los procesos con la participación de todos los actores involucrados. Rentabilidad y resultados Alcanzar altos niveles de productividad y rentabilidad para los accionistas que aseguren la sostenibilidad de la empresa y el cumplimiento de su objetivo social. Desarrollo y responsabilidad social Dispac como parte del conglomerado social contribuir á al desarrollo y mejoramiento de la calidad de sus poblaciones objetivo en cumplimiento de la responsabilidad social que le compete.
Se evidencia que los objetivos son medibles y coherentes con la Política de Calidad al ser fijados con base en las directrices de la Política
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MATRIZ POLÍTICA Vs. OBJETIVOS DE CALIDAD OBJETIVOS Vs. POLÍTICAS DE CALIDAD Prestación eficiente del servicio de energía eléctrica
Fortalecer el modelo de gestión
Rentabilidad y resultados
Responsabilidad social
X
X
X
X
X
Optimización de la infraestructura Monitoreo y Mejoramiento de los procesos
Asegurar la sostenibilidad de la empresa
X
X
X
X
Contribuir al desarrollo socioeconómico del departamento
X
X
Estos objetivos se establecen y/o revisan durante la Revisión Anual del SGC por la Alta Dirección. Estos objetivos llevan consigo unos indicadores con el fin de medir el estado de cumplimiento de los mismos, estos indicadores tienen unos responsables de su medición los cuales tienen la tarea de realizarlos, desarrollar el análisis de los mismos y establecer las acciones de mejora necesarias, estos objetivos son revisados trimestralmente por el comité de calidad con el fin de analizar su comportamiento. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
DISPAC S.A E.S.P asegura la adecuada planificación del Sistema de Gestión de Calidad y su coherencia con los principios de gestión y calidad del producto a través del direccionamiento estratégico aplicando el ciclo PHVA y usando las 6 fases (6) aplicables, como método para gestionar el mantenimiento y mejora continua de la capacidad de los procesos dentro de la Organización.
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Los procesos
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de DISPAC S.A. E.S.P.
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se llevan a cabo bajo condiciones
controladas que incluyen: la utilización de los Procedimientos e instructivos que indican los controles necesarios para cada una de las actividades y tareas. Del mismo modo se garantiza la integridad del Sistema con la planificación y cambios del mismo mediante acciones de mejora, acciones correctivas, preventivas y correcciones puntuales. En este sentido, el SGC contempla la posibilidad de ser revisado en profundidad ante
situaciones
cambiantes,
cambios
tecnológicos
profundos,
cambios
organizativos y regulatorios, que afecten la integridad y coherencia del mismo. Para la realización de la Planificación del SGC DISPAC S.A E.S.P usa el procedimiento P10-10-04 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
5.5
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La definición de la responsabilidad y autoridad del personal que forma parte del SGC, ha sido documentada a través de la Fichas de descripción de cargos donde se especifica: el área a la que pertenece cada cargo, la ocupación, la misión del cargo, funciones principales, de quien depende, a quienes tiene a cargo y los recursos que maneja entre otros. Las funciones y estructura organizacional son comunicadas a cada colaborador y mantenidas por el proceso de Control Interno y Calidad y la Oficina de personal.
La estructura organizacional de DISPAC S.A E.S.P está descrita en su organigrama general y es comunicado al personal a través de jornadas de divulgación.
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Adicional al perfil de cada cargo, todo el personal es responsable de la implementación, el mantenimiento y el mejoramiento de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5.2
Representante de la Dirección
DISPAC S.A. E.S.P realizó el nombramiento del Representante de la Dirección con plena autoridad para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar el SGC y sus procesos, con el propósito de aumentar la eficacia y la eficiencia de la operación y el mejoramiento continuo del sistema.
El Representante de la Dirección tiene la función de apoyar todas las actividades planeadas por la Alta Dirección de DISPAC S.A E.S.P para promover la difusión y entendimiento de la política, de los objetivos y de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y del producto.
De igual forma tiene la obligación de reportar a la Alta Dirección todo lo referente a la implementación y mantenimiento del sistema, y de evaluar de manera conjunta con la misma sus actividades o resultados. Los reportes se presentan en los comités de Calidad y en los espacios en el que se realiza la evaluación es la Revisión por la Alta Dirección en la cual se encarga de recopilar la información de entrada necesaria para efectuar la revisión, de acuerdo al procedimiento P10-10-05– REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
Dentro de las funciones del Representante de la Dirección está también tener relaciones externas sobre asuntos relacionados con el SGC.
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5.5.3
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Comunicación Interna
La comunicación se lleva a cabo de manera eficaz y oportuna empleando los medios necesarios para ello, especialmente a nivel interno. Dicha comunicación puede efectuarse empleando mecanismos como reuniones, publicación en carteleras, distribución de material impreso o en medio magnético, por medios electrónicos, o mediante conferencias o actividades de formación y buscando a su vez la retroalimentación mediante encuestas. Las comunicaciones internas se manejan de manera oficial mediante el uso de Memorandos establecidos en el SGC como formato F40-45-01 MEMORANDO 5.6
REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN
La Alta Dirección junto con el Representante de la Dirección revisa anualmente el Sistema de gestión de la Calidad con el fin de verificar la consistencia, adecuación, efectividad y cambios. En esta revisión se tienen en cuenta los resultados de los comités de calidad, la situación actual y las oportunidades de mejora asociadas a los temas requeridos por la Norma NTCGP 1000:2009, más otros temas opcionales, de acuerdo a necesidades surgidas puntualmente. Las revisiones Gerenciales se encuentran respaldadas en el procedimiento P10-10-05– REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
DISPAC S.A E.S.P asigna los recursos necesarios para la implementación efectiva de las estrategias y acciones necesarias para el logro de los objetivos de calidad, para la correcta operación del SGC y para cumplir con todos los requisitos de las procesos. La determinación de los recursos necesarios para la satisfacción del cliente está representada por el presupuesto anual de DISPAC S.A. E.S.P
6.2 RECURSOS HUMANOS
Para cada una de los cargos establecidos en DISPAC S.A E.S.P, que realicen trabajos que afecten la conformidad con los requisitos del producto se han definido unos requisitos de competencia con base en la educación, formación, y experiencia. Así, cada Jefe de Proceso con la asesoría del Jefe de Control Interno y Calidad establece, para las distintas ocupaciones, los niveles de competencia de conocimiento y cualidades para cada ocupación, las cuales quedaron definidas en F10-13-17 FICHA DESCRIPCIÓN DE CARGOS – GENERAL.
Así mismo, cada persona de acuerdo con su educación, formación, y experiencia, presenta un perfil de competencias, el cual es valorado por cada Jefe y en función de ello permite la adscripción directa de las personas a una ocupación, si cumple el perfil de competencias. Si el perfil de competencias no es el requerido por la ocupación, debe realizarse un plan de formación y/o entrenamiento que permitan lograr el nivel de competencias exigido. Los registros de la educación y formación del personal se actualizan y conservan en la oficina de personal. Para verificar que el personal que puede afectar la calidad del producto cumple con las competencias establecidas se realiza la detección de necesidades de formación, por parte de cada 63
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Jefe de proceso y el Jefe de Control Interno y Calidad. La planificación anual de la formación se realiza en base al F10-13-16 FORMATO DE ANÁLISIS DE EVALUACIÓN X COMPETENCIAS en el que se identifican las necesidades formativas del personal de la empresa, las cuales se integran en el Plan Anual de Formación.
Los procesos de identificación de las necesidades de formación, elaboración del plan anual de formación, junto con la ejecución, seguimiento y evaluación de la eficacia de las acciones formativas se describen en el procedimiento P10-10-03 PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN DEL RECURSO HUMANO. De igual forma se da a conocer a todos los colaboradores la importancia y relevancia de sus actividades y su significativa participación en el logro de los objetivos planteados; al momento de la incorporación de personal nuevo mediante la inducción y periódicamente a través de reuniones a todos los niveles. Por otra parte, se realizan periódicamente,
de
forma
interna,
actividades
de
difusión,
divulgación
y
concientización del personal, en relación con la Política de la Calidad y SGC. 6.3 INFRAESTRUCTURA
DISPAC S.A E.S.P identifica la infraestructura adecuada para lograr la conformidad de los servicios y la proporciona en función de los Objetivos de la Calidad y de los procesos.
DISPAC
S.A
E.S.P
cuenta
con
una
infraestructura
eléctrica
(subestaciones, redes de media y baja tensión, entre otros), las cuales cuentan con planes de mantenimiento preventivos anuales con el fin de garantizar la continuidad del servicio de energía; a su vez anualmente se revisa las necesidades de inversión en infraestructura en la elaboración del presupuesto anual. DISPAC S.A E.S.P dispone de una sede de almacén en el cual se cumplen las condiciones de identificación, almacenamiento y protección necesarias para la preservación de los
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materiales y el producto que allí se encuentra. Los equipos informáticos, aplicaciones
informáticas
y
sistemas
de
comunicaciones
se
encuentran
inventariados y sujetos a un mantenimiento adecuado. En estos casos, el inventario y mantenimiento se encuentra centralizado en el proceso de Sistemas. Para la preservación de la información registrada en todas las plataformas informáticas se realizan copias de respaldo y otras medidas cuya sistemática se describen en los documentos N/A POLÍTICAS DE SEGURIDAD y P40-44-03 PROCEDIMIENTO DE COPIA DE SEGURIDAD DE SERVIDORES, EQUIPOS Y BASES DE DATOS 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
DISPAC S.A E.S.P determina y gestiona un ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto en todos los procesos. El ambiente de trabajo adecuado se evidencia mediante:
Instalaciones e Infraestructura adecuada para mantener los productos y equipos en óptimas condiciones y proporcionar los servicios acorde a las necesidades del cliente.
Proporcionando a los colaboradores los implementos y Equipos de Protección Personal necesarios para desarrollar las actividades de manera segura y eficiente.
Existencia de condiciones ambientales adecuadas teniendo en cuenta los siguientes parámetros: temperatura, luz, humedad, ventilación, higiene, limpieza, y ruido, las condiciones ambientales adecuadas para cada cargo se encuentran estipuladas en F10-13-17 FICHA DESCRIPCIÓN DE CARGOS.
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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Los procesos de realización relacionados con el alcance del SGC: Comercialización y Distribución de Energía se encuentran identificados en el Mapa de Procesos de La Empresa en el Capítulo 4.1 de este Manual y han sido documentados en las caracterizaciones. Todos los procesos que se consideran claves como soporte a los procesos de realización, se encuentran incluidos dentro del alcance del SGC, y se documentan en las Caracterizaciones. De esta forma, se ha establecido una metodología para el seguimiento y análisis periódico de los procesos mencionados, que permite su mejora continua, de acuerdo con lo especificado en el Capítulo 8 de este Manual. Cuando se produzcan modificaciones en los procesos definidos o se creen nuevos procesos, dando lugar a actividades nuevas o diferentes, se realizará la correspondiente planificación, con el fin de controlar su implantación. La necesidad podrá ser identificada por cualquier miembro de la Organización, y será canalizada a través
de los Responsables de Normativa y Calidad quien lo informara
al
Representante de la Dirección. Durante la planificación de los procesos de realización se determina, en la medida en que sea aplicable:
Los indicadores y objetivos para el proceso.
La asignación de recursos y la creación de documentos.
Las actividades asociadas de planeación, ejecución, verificación y mejoramiento.
Los registros necesarios.
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La planificación de los procesos de Comercialización y Distribución se realiza anualmente de acuerdo con las metas trazadas en el plan de gestión, con ellos los Directores de procesos organizan con la Jefatura la planificación de los procesos. Trimestralmente el Jefe de Control Interno y Calidad realiza un seguimiento a los indicadores y planificación, el cual permite visualizar como puede ser al final del año, y da oportunidad de correcciones en la marcha, si es el caso. Para el proceso de Distribución de Energía: Planificación y Estudios de Red: se encarga de determinar la infraestructura que el sistema requiere para atender las demandas futuras de corto, mediano y largo plazo, considerando lo siguiente: 1. El crecimiento de la demanda, las empresas operadoras de red deben prever las expansiones requeridas en la red para atender estas nuevas demandas y las existentes con adecuados niveles de calidad y confiabilidad 2. De otro lado, la CREG delegó en las empresas operadores de red la responsabilidad en la elaboración del plan de expansión de los sistemas de distribución. 3. El Plan de Expansión se elabora anualmente, con el fin de ajustar las necesidades de expansión de la red de distribución, en el corto, mediano y largo plazo.
4. Como resultado del Plan de Expansión se obtiene el listado de proyectos que es necesario desarrollar en los años futuros junto con el valor de la inversión requerida para ellos. Para asegurar la operación eficaz de la red anualmente se realiza plan de mantenimiento de la misma.
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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
En el proceso de Comercialización, cuyo producto es Comercialización de energía eléctrica, Los requisitos son establecidos dentro del Contrato de Condiciones uniformes CCU, basado en la resolución CREG 108 – 97.
En el proceso de Distribución de Energía: cuyos productos son servicio de conexión y energía eléctrica, se identifican los requisitos del cliente teniendo en cuenta lo establecido en la reglamentación vigente expedida por la CREG, orientada a cumplir con la prestación de los servicios de conexión y suministro de energía eléctrica cumpliendo con los requisitos establecidos en la reglamentación vigente en materia de calidad del servicio, calidad de la potencia (voltaje) y los requisitos contractuales establecidos en los contratos de gestión, el alcance de este proceso incluye los activos de uso y conexión de niveles iguales e inferiores a 115 Kv. Tanto los requisitos del cliente como los requisitos del producto se establecen en las Resoluciones CREG 070 - 98, CREG 096-2000, CREG 082 – 2002 Como requisitos del cliente se identificaron:
Requisitos Legales: Código de Red (CREG 025-95 ) y Código de Distribución ( CREG 070-98) (o el que modifique o sustituya) Calidad del Servicio (DES, FES) Potencia (voltaje) Como requisitos de los productos se identificó el cumplimiento de los siguientes parámetros: Normas Técnicas y Regulatorias 68
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Calidad: Servicio (DES y FES) y Disponibilidad (%) 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Por la naturaleza del producto sus requisitos no varían a menos que se expidan por parte de entes regulatorios nuevas disposiciones en cuanto a la distribución y comercialización de energía. El
cumplimiento de los requisitos del cliente del proceso Comercialización se
garantiza de forma permanente mediante: La solidez financiera de la empresa se refleja en los balances y estados de resultados emitidos por el proceso contable. La facturación correcta y a tiempo. El cumplimiento del contrato de condiciones uniformes.
El cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios es examinado en las auditorias y revisiones realizadas por el proceso de Control Interno
El cumplimiento de los requisitos del cliente del proceso de Distribución de energía se garantiza de forma permanente mediante: La adecuada planeación de la expansión del sistema de distribución a través de la elaboración del plan de expansión. La ejecución oportuna de las obras de expansión planificadas así como la renovación de equipos requeridos. La coordinación y precisión de los aspectos técnicos que se deben tener en cuenta el proceso de operación y mantenimiento. Tales como: Minimizar el tiempo de desconexión de la carga, garantizando un máximo de continuidad en el servicio. Distribuir adecuadamente los trabajos en el tiempo
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La calidad en la prestación del servicio se obtiene sometiendo las solicitudes de consignación a estudios de análisis eléctricos y de planeamiento operativo en tiempo real. Optimización de los recursos eléctricos. Restricciones eléctricas. Regulación de Voltaje.
La coordinación adecuada durante la normalización del sistema eléctrico para mantener la continuidad y confiabilidad del servicio.
Mediante la medición, análisis y control de la energía en las fronteras comerciales y de la calidad del servicio prestado.
El cumplimiento de los planes de mantenimiento programados
y una
adecuada y oportuna atención de daños. El cumplimiento de las Normas Técnicas y Regulatorias: La prestación del servicio de Distribución de Energía esta regulada por las resoluciones CREG 070 - 98, CREG 096-2000, CREG 082 – 2002 y el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas –RETIE (o el que modifique o sustituya)
7.2.3 Comunicación con el Cliente
La comunicación con el cliente se realiza de manera directa por comunicados suscritos a la factura, por la realización de oficios y mediante la aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente e indirectamente por medio de comunicados de prensa (Publicación de tarifas, horarios y zonas de desconexión del servicio, entre otros), reuniones con las comunidades, con líderes comunitarias y visitas a hogares.
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Las quejas, reclamos, No conformidades u observaciones se manejan de acuerdo con los procedimientos: Gestión del Producto No Conforme y el procedimiento de Atención de Peticiones o Reclamaciones. Existe además la línea de información al cliente y para reporte de daños la línea 115 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
En el proceso de Ingeniería, están incluidas las actividades que permiten desarrollar las etapas de los nuevos proyectos: la
planificación,
revisión, validación del
diseño y la ejecución final de la obra.
Los proyectos son basados bajos las normas técnicas de Construcción de redes DISPAC S.A E.S.P
Dispac S.A E.S.P subcontrata en la mayoría de los casos el diseño de instalaciones dependiendo del tipo de obra
con el objetivo de
cumplir la necesidades de
ampliación o renovación del sistema definidas en el plan de expansión y teniendo en cuenta
como elementos de entrada todos los requerimientos técnicos, las
necesidades de expansión de la red, normatividad ( RETIE, Resoluciones CREG aplicables) establecidas para su realización y verificación, Dicha contratación es controlada mediante reuniones de interventoría
al diseño, teniendo revisiones
parciales en las cuales el contratista o diseñador debe realizar los ajustes solicitados y se realiza la validación del diseño para su aceptación final, esta validación es realizada a través del SIGESDI.
En el diseño propio se parte de los requerimientos técnicos establecidos para el proyecto, con una debida planificación y una revisión interna con su respectiva validación al final a través del SIGESDI para la ejecución.
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En el Procedimiento
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P30-31-06 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL
DISEÑO DE PROYECTOS DE INVERSIÓN se describe la metodología para dar cumplimiento de este numeral. 7.4 COMPRAS 7.4.1 Proceso de Compras
DISPAC S.A E.S.P asegura que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos especificados de compra controlando las licitaciones y contratos y evaluando periódicamente a sus proveedores, de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento de Evaluación y Re-Evaluación de Proveedores y el Procedimiento Licitatorio.
Las adquisiciones y subcontrataciones, son realizadas a aquellos proveedores que han sido previamente evaluados y seleccionados mediante criterios establecidos dentro de los pliegos de condiciones.
El proceso de ingeniería a través del profesional de Licitaciones y contratos se encarga de mantener los datos actualizados de los proveedores, y los registros de reevaluación, los registros de selección, evaluación quedan dentro de la A-Z de cada contrato y son almacenados en el área Jurídica.
Para los proveedores de subcontrataciones del proceso comercial (mediciones, corte, reparto de facturas) los registros de selección, evaluación y re-evaluación son almacenados por la dirección comercial, y la misma es responsable de mantener los datos actualizados de los proveedores.
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7.4.2 Información de las compras
Los requisitos a cumplir por los productos y servicios adquiridos se documentan en la forma establecida en el Procedimiento Licitatorio y de forma específica en el formato Pliego de Condiciones, en el caso de los Outsorsing de comercial la información y los requisitos a cumplir por parte de los proveedores se encuentra consignada en el Formato de Actualización de Registro de Proveedores y Evaluación de Proveedores por Prestación de Servicios. 7.4.3 Verificación de los productos comprados
Los productos comprados y los servicios contratados son sometidos a un control de recepción por parte del Interventor con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos y para el caso de los servicios el control se realiza durante y al finalizar el proyecto por medio de la realización de una verificación del cumplimiento de las variables de evaluación establecidas Criterios de Re-Evaluación de Proveedores
Las adquisiciones que llegan directamente al almacén son recibidas y verificadas por el almacenista, el cual verifica en la requisición la descripción de lo que está recibiendo, contra lo que le están entregando, de ser necesario el interventor debe verificar para emitir un concepto técnico. Para el caso de los Outsorsing se realiza una re-evaluación periódica para verificar el cumplimiento en la prestación de los servicios. De acuerdo a los establecido en Criterios de Re-Evaluación de Proveedores.
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El alcance de este procedimiento cubre las adquisiciones de aquellos productos y/o servicios críticos para la ejecución y resultados de los procesos de Comercialización y Distribución de Energía. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción y Prestación del Servicio
Los procesos
de DISPAC S.A. E.S.P.
Se llevan a cabo bajo condiciones
controladas que incluyen: La utilización de los Procedimientos e instructivos que indican los controles necesarios para cada una de las actividades y tareas, se divulgan y controlan de acuerdo con el Procedimiento de Elaboración de la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad y el Procedimiento de Control de la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Para garantizar la prestación del servicio y control de la distribución de energía se utilizan los equipos apropiados. Para estos procesos se asegura la operación por medio de aplicativos del SIGESDI. Las actividades para la medición y control de las características del producto, además los indicadores de calidad del servicio
El control de la prestación del servicio de los procesos de comercial se lleva a cabo a través de la realización de los indicadores de gestión de cada uno de los procesos y al revisión del cumplimiento de los mismos a través de los comités mensuales; y para todos los procesos a través de las revisiones trimestrales del plan de gestión.
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7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del Servicio
No aplica en el caso de DISPAC ya que se realiza la revisión del producto a través de toda su realización. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad
La trazabilidad no es un requisito del producto ENERGÍA ELÉCTRICA generado el proceso de Distribución de energía, sin embargo se registran los parámetros de la red a través del SIGESDI.
En el caso del Macroproceso de Comercial la trazabilidad del producto se lleva a cabo a través del Sistema de información eléctrica comercial SIEC.
Para los procesos de Comercialización y Distribución de energía, se identifican los requisitos del producto a través de los compromisos contractuales mediante el Contrato de Condiciones Uniformes. 7.5.4 Propiedad del Cliente
En el
proceso de Distribución de Energía la propiedad del cliente corresponde a
los activos que han sido encargados como lo son transformadores, acometidas entre otros. Estos activos se encuentran inventariados y se han establecido condiciones con el cliente por escrito por medio del Contrato de Condiciones uniformes sobre el tratamiento a los mismos y responsabilidades frente a daños o pérdidas de los equipos
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7.5.5 Preservación del Producto
El producto se entrega de forma instantánea, siendo imposible su identificación, manipulación, embalaje y almacenamiento; por lo cual no es posible alterar o preservar su conformidad.
En el proceso de Distribución de energía, la preservación del producto hace referencia a mantener la disponibilidad de los activos operación y mantenimiento de estos,
con base en la correcta
para ello se desarrolla un plan de
mantenimiento anual en el proceso de operación y un plan de calibración de equipos. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
DISPAC S.A. E.S.P, determina y asegura el control de los dispositivos de seguimiento y medición utilizados en el proceso de Comercialización y Distribución de energía para la verificación de las características de conformidad del producto mediante el procedimiento para Control de Equipos de Inspección Medición y Ensayo y el Plan de Calibración y Mantenimiento de Herramientas y Equipo de Trabajo.
Los equipos se encuentran inventariados con un respectivo código. Cada equipo que debe verificarse cuenta con una Ficha Técnica,
que incluye identificación
(Código, modelo, marca, serie), Características (unidad de medida, tolerancia, rango, escala), tipo de calibración, frecuencia, procedimiento de comprobación, y finalmente el historial de verificación; los equipos que se calibran externamente dicha ficha es entregada por el ente calibrador.
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La periodicidad de las calibraciones se determina según lo definido en el procedimiento para el Control de Equipos de Inspección Medición y Ensayo y el Plan De Calibración y Mantenimiento de Herramientas y Equipo De Trabajo.
Por otro lado la labor de seguimiento frente a procesos como atención al cliente se realiza a través del software SIEC.
En el proceso de Sistemas se realizan dos evaluaciones a los programas informáticos, una antes de adquirirlos donde se especifican sus características según el uso al que se destinan y otra posterior a su utilización donde se revisa si satisfacen las expectativas; el proceso de sistemas realiza semestralmente mantenimientos preventivos a los equipos de computo.
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8. MEDICIÓN Y ANÁLISIS 8.1 GENERALIDADES
DISPAC S.A. E.S.P. define,
planifica e implementa acciones de seguimiento y
medición, para asegurar que la mejora se lleve a cabo de forma correcta. Para ello cuenta con las siguientes actividades: Evaluación de los resultados que arroja la encuesta anual de la satisfacción al cliente Ejecución de Auditorías Internas de acuerdo al Plan Anual de Auditorias Seguimiento y Medición efectuado a indicadores de los procesos para comprobar que se mantienen dentro de los parámetros establecidos garantizando su adecuado control. Registro de productos no conformes detectados durante la ejecución de los procesos de operación Análisis periódico de los datos obtenidos a partir de las mediciones indicadas en los puntos anteriores Aplicación de Acciones Correctivas y/o preventivas necesarias para corregir las causas de no conformidades reales y/o potenciales, a las cuales se les hace un seguimiento para asegurar que son eficaces. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del Cliente
El cliente es la razón de ser de la empresa, y conocer su opinión frente a los servicios prestados es fundamental para evaluar el desempeño y detectar las debilidades que deben ser mejoradas, con el fin de encaminarse hacia el logro de la satisfacción total de sus requisitos.
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Se mide su percepción con respecto al cumplimiento de los requisitos que requiere mediante la Encuesta de Satisfacción del cliente
Se mantienen los registros de las encuestas y se emplean como entradas para el proceso de Revisión por la Alta Dirección, en especial para la determinación de oportunidades de mejora, para conocer si se logra el aumento de la satisfacción y para detectar no conformidades o acciones preventivas que puedan contribuir a la eficacia del Sistema de gestión de la Calidad y al mejoramiento de los procesos. 8.2.2 Auditoría Interna
DISPAC S.A. E.S.P. realiza a intervalos apropiados auditorías internas para: Determinar si el Sistema de gestión de la Calidad es conforme con las actividades planificadas y con los requisitos establecidos por las Normas de referencia y por la propia Organización. El Sistema se encuentra implantado. El Sistema se mantiene de forma eficaz.
Las auditorias son realizadas por personal cualificado e independiente de las actividades auditadas. Se realiza auditoria a todos los procesos del SGC por lo menos una vez al año.
Los Responsables de los procesos auditados tomarán las acciones correctivas pertinentes para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. El seguimiento de las mismas incluirá la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación, según se especifica en el apartado 8.5.2. de este Manual.
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Objetivo: Describir el Sistema de Gestión de Calidad de DISPAC S.A. E.S.P. implementado bajo el estándar NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008
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8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos
DISPAC S.A E.S.P ha establecido métodos apropiados para el seguimiento de los procesos que conforman el SGC.
Por medio de la revisión trimestral del plan de gestión se realiza el seguimiento sobre la gestión de cada uno de los procesos.
Para cada uno de los procesos se han definido indicadores que, medidos a intervalos definidos, permiten readecuar procesos frente desviaciones, antes que dichas desviaciones generen resultados indeseados.
En la Hojas de los indicadores, se detalla cada uno de los indicadores, las metas asociadas, frecuencia, formas y responsables de la medición.
Así mismo, los resultados de las auditorías internas son conocidos por la Alta Dirección, para que proceda a la Revisión anual del Sistema de gestión de la Calidad.
El Procedimiento para la Realización de Auditorías Internas, define las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de las auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros.
Se mantienen sus registros archivados y controlados por el Procedimiento de Gestión y Control de Registros
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8.2.4 Seguimiento y Medición del producto
DISPAC S.A. E.S.P hace seguimiento y mide los resultados de sus procesos para verificar que cumplen con los requisitos del producto (revisiones trimestrales del plan de gestión), el seguimiento a la prestación de los servicios de los procesos de comercial realizado por las cuadrillas se hace a través de la Lista de Chequeo a Cuadrillas,
y para el caso de distribución se realiza a través de la verificación
trimestral del cumplimiento de los indicadores de Calidad del servicio DES y FES
A su vez en el proceso de Distribución de energía realiza actividades de verificación y control de calidad detallada en el numeral 7.5.1 del presente Manual. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
DISPAC S.A. E.S.P. asegura la identificación y control de sus productos no conformes mediante el Procedimiento de Gestión del Producto No Conforme.
Los controles, responsabilidades, y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme, están definidos en dicho procedimiento, donde se soluciona la situación que llevó a la presentación del producto no conforme, se registran los incumplimientos, se toman las acciones necesarias 8.4 ANÁLISIS DE DATOS
DISPAC S.A E.S.P asegura un eficaz análisis de los datos recogidos, a través de las siguientes actividades:
Identificando los datos que se deban recoger y analizar, los cuales se centran principalmente en: satisfacción del cliente, proveedores, mediciones de procesos, objetivos y resultados de auditorías internas.
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Asignando las responsabilidades, frecuencia y método a utilizar para reunir estos datos mediante los indicadores correspondientes Definiendo indicadores y metas para los datos recogidos que evidencien el cumplimiento de los objetivos de calidad ( Hojas de indicadores) Realizando informes mensuales y tri-mensuales de Seguimiento a la evolución de los indicadores (Comités mensuales de los Macroprocesos) ( Revisión trimestral del Plan de gestión) Realizando la revisión por la Alta dirección de todo el SGC. Para el análisis periódico de los diferentes datos se ha definido comités mensuales de todos los Macroprocesos, integrado por: Director del Macroproceso y Responsables de los procesos. Estos quedan debidamente soportados mediante la respectiva Acta de Comité y los Análisis de Hallazgos respectivos. 8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora Continua
A partir de la información que se genera durante el análisis de los datos obtenidos del SGC, se toman acciones dirigidas a solucionar las causas de las desviaciones detectadas, con la participación activa de los responsables de cada proceso.
DISPAC S.A. E.S.P. busca mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante la aplicación de la política a través de los objetivos, los resultados de las auditorias y la revisión por la alta dirección donde se detectan oportunidades de mejora que conducen a acciones correctivas o acciones preventivas, que al gestionarlas conllevan a la mejora, resultando en beneficios para el Sistema de Gestión de la Calidad y para el desempeño de la empresa
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8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Acciones Preventivas
Con el fin de asegurar el mejoramiento continuo de la Organización y la satisfacción del cliente, DISPAC S.A. E.S.P. toma acciones que le ayuden a identificar las causas de No conformidades reales y no conformidades potenciales, así como oportunidades de mejora y se definen las acciones correctivas y preventivas para asegurar que estas se corrijan, que no vuelvan a suceder y que se implanten de manera eficaz.
Estas
acciones
se
toman
mediante
una metodología
establecida
en
el
Procedimiento de Gestión de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
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9. DEFINICIONES Y TÉRMINOS Los términos utilizados en este documento tienen el significado definido en las normas sobre conceptos de calidad, y en particular en la norma NTC-GP 1000. 9.1 RELATIVOS A LA CALIDAD Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 9.2 RELATIVOS A LA AUDITORIA Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la auditoria. 9.3 RELATIVOS A LA CONFORMIDAD No conformidad: incumplimiento de un requisito. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. 9.4 RELATIVOS A LA GESTIÓN Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección. Gestión de Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
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Proceso: Administración del SGC
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9.5 RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN Organización: conjunto de personas e responsabilidades, autoridades y relaciones.
instalaciones
con
una
disposición
de
Cliente: organización o persona que recibe un producto. Proveedor: organización o persona que proporciona un producto. SGC (Sistema de gestión de la Calidad) 9.6 RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO Producto: Resultado de un proceso. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuáles transforman elementos de entrada en resultados. Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos . Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. . 9.7 RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN Especificación: documento que establece requisitos. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Manual de la Calidad: documento que especifica el SGC de una organización. 9.8 RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
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10. ANEXOS ANEXO 1.
CARACTERIZACIONES
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Proceso: Administración del SGC
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Objetivo: Describir el Sistema de Gestión de Calidad de DISPAC S.A. E.S.P. implementado bajo el estándar NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008
Código: MCAL10-13-01 Responsable: Jefe de Control Interno y Calidad
CONTROL DE CAMBIOS FECHA
VERSIÓN
05/06/2012
04
Se cambia el manual incorporando nuevas definiciones, cambio de logotipos, visión, misión y organigrama
CAMBIO
25/08/2010
03
23/04/2009
02
23/10/2007
01
Se cambia el manual incorporando nuevas definiciones, las fases del ciclo PHVA . Cambio del mapa de procesos e incorporación de los procedimientos asociados a cada Proceso. Actualización de la Misión, Visión, Política de Calidad y Valores Empresariales de acuerdo a las modificaciones efectuadas a la Planeacion Estratégica de la Empresa. Revisión y actualización de las Caracterizaciones de los procesos Cambio El numeral 5.2 agregando el tema de aseguramiento de los requisitos del cliente; y la matriz de interrelación de política vs objetivos de Calidad interrelacionando la mejora continua en cada uno de los objetivos de calidad
Elaboro:
Revisó:
Aprobó:
Eddy Palacios Angel Coordinado Control interno y calidad Fecha: junio 2012
Bernardo Tolosa Representante de la Dirección Fecha: junio 2012
Bernardo Tolosa Gerente Gestor Fecha: junio 2012 87