INFORME DE GESTION

SERVICIOS FINANCIEROS S.A SERFINANSA COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO (Aprobado por la Junta Directiva en reunión del 26 de Febrero del 2016)

En cumplimiento de disposiciones estatutarias y normas legales, me permito presentar a los señores accionistas el informe de la gestión realizada por Serfinansa en el ejercicio fiscal del año 2015, que resume la evolución de los negocios y la situación económica, administrativa y jurídica de la entidad.

La fuertes caídas de las rentas provenientes del precio del petróleo y comodities de los países dependientes de estas, han prendido las alertas de las agencias internacionales de riesgo que han puesto en revisión y en algunos casos generarán rebajas significativas de las calificaciones de riesgos de algunos países.

ENTORNO

ENTORNO

MACROECONÓMICO MUNDIAL El desempeño económico mundial en el 2015 ha sido el más bajo en los últimos 6 años. La economía global se enmarcó en un estancado comercio, girando en torno al deterioro de la economía china, los bajos precios de los comodities, subida de tasas de interés en EE.UU. y el bajo crecimiento de la zona Euro. Las economías emergentes sufrieron los embates de la baja demanda de China y de la caída del precio del petróleo especialmente porque en los últimos 5 años las economías emergentes aportaron el 80% del crecimiento mundial. Brasil, por ejemplo, registró el año pasado su mayor contracción de los últimos 25 años. Rusia ha sido golpeada por una combinación de bajos precios del petróleo y sanciones internacionales. Sudáfrica, un importante exportador de minerales, tiene un alto desempleo y un déficit fiscal significativo. Sin embargo, por más que Asia pierde fuerza su crecimiento es el mejor a nivel mundial. Apostar al Pacifico sigue siendo lo más estratégico para los países de economías emergentes.

MACROECONOMICO COLOMBIANO 2015 será recordado como el año donde se presentó un cambio radical en los fundamentales macroeconómicos, marcado por la consolidación de una fuerte devaluación, descontrol de la inflación y una reducciónn de la liquidez que presionó un incremento de tasas de interés y desaceleración en la economía, propiciando el inicio de un nuevo escenario para las variables macroeconómicas terminando así un periodo de abundancia y confort económico. Pronósticos de Inflación Colombia (CdB)

Fuente: Casa de Bolsa

Informe Anual 2015 - 1

El año comenzó con las expectativas de la reducción de las tasas de interés en EE.UU y del precio del petróleo, con su consecuente efecto en las cuentas fiscales. Finalmente y después de 9 años la Reserva Federal de EEUU inició la normalización de su política monetaria, incrementando la tasa de interés en 25pbs hasta un rango entre 0.25% - 0.50%, y en su comité del primer semestre de 2015 la OPEP mantuvo su cuota de producción inalterada, llevando a que el petróleo descendiera a niveles de US$33 por barril deteriorando los términos de intercambio y del ingreso nacional del país, y con las expectativas de seguir cayendo en 2016. El entorno externo desfavorable contribuyó a una fuerte depreciación del peso. El dólar estadounidense llegó a cotizarse en un máximo de $3.356 pesos colombianos en Diciembre de 2015, frente al promedio de $2,000 pesos colombianos en 2014. Finalmente el peso se devaluó 32% frente al dólar cerrando el año en $3.149,47 con un incremento de $757 por dólar durante 2015. A raíz del vencimiento de los TES de la referencia Octubre 2015 por un valor de cerca de $15 Billones y de la entrada en funcionamiento del sistema de cuenta única nacional, hacia finales del segundo semestre se comienza a sentir en el sector financiero nacional una iliquidez que finalmente presionó una subida en las tasas de captaciones de CDT´s en las entidades financieras. Influenciado por el largo verano generado por el efecto del fenómeno del niño y el traslado de la devaluación del peso frente al dólar a los productos de la canasta básica, durante el último trimestre del año la inflación aumentó 142 pbs hasta 6.77%, siendo el mayor registro desde 2008. De esta forma, las expectativas de inflación de mediano y de largo plazo se continuaron deteriorando, por lo cual el Banco de la Republica a partir del mes de septiembre comenzó un nuevo ciclo de incremento de sus tasas de interés de referencia llevándola hasta 5.75% desde 4.50%, nivel en el que se encontraban desde un año atrás (Septiembre de 2014).

El nivel de desempleo se mantuvo relativamente estable con una leve disminución pero con expectativas de incrementos significativos a partir de 2016, el año inició con una tasa de desempleo de 9,1% y finalizó 8.9%, dos décimas porcentuales por debajo. Esta es la cifra más baja en esta materia, reportada en los últimos 15 años. Igualmente se destacan los avances de las negociaciones del proceso de Paz, la entrada en funcionamiento de Reficar que le aportará un crecimiento cercano al 3% del PIB a la nación y el cierre financiero de algunas de las concesiones para el desarrollo de las vías de cuarta generación o 4G, lo que sin duda será un importante polo de desarrollo de la economía Colombiana a partir del segundo semestre de 2016.

SECTOR FINANCIERO

COLOMBIANO

En el año 2015 los establecimientos de crédito continuaron con una tendencia positiva en el crecimiento de los activos, soportado en el comportamiento de la cartera crédito, el cual estuvo acompañado de niveles de calidad y cobertura adecuados. Por otra parte, los ahorradores aumentaron los saldos de los depósitos, el indicador de solvencia se mantuvo por encima del mínimo regulatorio y la capacidad de los establecimientos de crédito para atender las necesidades de liquidez de corto plazo alcanzó niveles apropiados. Los activos totales de los establecimientos de crédito del sistema financiero en Colombia ascendieron a $549.8 billones, registrando un crecimiento anual de $69 billones equivalente a un 14.4% frente al cierre del año 2014 cuando era $480,8 billones. Los activos están compuesto en su mayoría por la cartera de créditos con una participación del 65.5% dentro del total, con un crecimiento del 10.9% respecto al año anterior pasando de $324.8 billones a $360.3 billones. Por otra parte, las inversiones crecen 25.1% comparado con el año anterior, registrando Informe Anual 2015 - 2

$108.7 billones en Diciembre de 2015, con lo cual representan el 19.8% de los activos. Composición Activo Total Establecimientos de Crédito (billones de pesos)

cartera de vivienda con una participación del 11.7% dentro de la cartera total registró el mayor crecimiento anual equivalente a un 29.6%. Por último, la cartera de microcrédito obtuvo una participación del 2.8% de la cartera total y un crecimiento anual del 15.3%. A Diciembre de 2015 la cartera vencida alcanza un saldo de $10.8 billones, con un crecimiento anual del 12.5%, de esta forma el índice de calidad de cartera presenta una mejora pasando de 3.0% en el año 2014 a 2.9% en el año 2015, como respuesta a un crecimiento anual en cartera bruta superior al de la cartera vencida. Por modalidad, el índice de calidad de cartera comercial se mantiene en el 2.2% y el de consumo presenta un incremento al pasar de 4.4% a 4.5%.

A corte de Diciembre 2015, la cartera bruta de los establecimientos de crédito ascendió a $377.2 billones presentando un incremento de $47.6 billones con relación al cierre del año anterior, equivalente a un 14.4%.

La cartera vencida de las compañías de Financiamiento presenta un índice de calidad de 5.8%, mostrando un incremento frente al año anterior cuando se ubicó en 5.6%. El índice de calidad de cartera comercial pasó de 3.9% a 4.4% y el de consumo de 6.5% a 6.6%. Calidad de Cartera Establecimientos de Crédito

Composición Cartera Bruta Establecimientos de Crédito (billones de pesos)

Dentro de la cartera bruta total de los establecimientos de crédito, la cartera comercial es el principal portafolio con una participación del 58.9% registrando un saldo total de $222.3 billones y una variación anual del 12.8%, seguido de la cartera de consumo con una participación del 26.6% y un crecimiento anual del 12.1%. La

A corte Diciembre 2015 las provisiones alcanzan un saldo de $16.9 billones, manteniéndose por encima del saldo de la cartera vencida, lo cual permitió que el indicador de cobertura total se ubicara en 156.9%. El índice de cobertura de cartera comercial y de consumo se ubicó en 176.9% y 143.0% en su orden.

Informe Anual 2015 - 3

Indicador de Cobertura Establecimientos de Crédito

Las tasas de interés de colocación de los créditos comerciales alcanzaron un promedio de 14.77% superior al promedio del año anterior cuando era 13.34%. La tasa de interés promedio para las tarjetas de crédito fue de 27.93%, superior a la tasa promedio obtenida el año anterior de 27.77% y se encuentra 107pb por debajo de la tasa de usura vigente durante el último trimestre del año 2015 (29.00%). Por su parte, los otros créditos de consumo registraron una tasa promedio de 17.73% superior al promedio del año 2014 cuando se ubicó en 17.26%. Los pasivos de los Establecimientos de Crédito se ubicaron en $473.2 billones al cierre de 2015, con un crecimiento del 15.7% respecto al año anterior cuando registraron un valor de $409.2 billones. En el año 2015, los ahorradores aumentaron sus saldos en depósitos, siendo las cuentas de ahorro y los certificados de depósito a término (CDT) los productos con mayor incremento anual, con un 14.1% y 12.6% respectivamente. Los depósitos representan el 71% de los pasivos totales. Se destacan otros componentes del pasivo como son los créditos con otras instituciones con una participación del 14% y los títulos de deuda con un 9%.

En el año 2015 las utilidades acumuladas de los establecimientos de crédito se ubicaron en $10.7 billones, con un crecimiento del 20.8% respecto al año anterior, la mayor parte explicadas por el desempeño de la cartera. Durante lo corrido del año las utilidades operacionales estuvieron determinadas principalmente por el margen neto de intereses en un 60.6%, servicios financieros en 16.5% e ingresos por venta y dividendos por inversiones en 10.6%.

Los indicadores de rentabilidad de los establecimientos de crédito en el año 2015 fueron superiores que los registrados el año anterior debido al incremento presentado en las utilidades frente al crecimiento registrado por los activos y el patrimonio. La rentabilidad del activo (ROA) pasó de 1.84% en Diciembre 2014 a 1.94% en Diciembre 2015 y la rentabilidad del patrimonio (ROE) pasó de 12.34% a 13.92%.

Informe Anual 2015 - 4

ENTORNO LEGAL Entre las normas expedidas en el 2015, las de mayor impacto en la Compañía fueron: •

Ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.

•

Resolución 060 de 2015 de la DIAN- FATCA la cual contiene las obligaciones contenidas en el Acuerdo de Intercambio de Información (IGA), entre el Ministro de Hacienda y el Embajador de los Estados Unidos que contempla obligaciones informativas para las instituciones financieras colombianas en relación con cuentas cuyos titulares son contribuyentes estadounidenses.

•

Decreto 1835 de 2015 por el cual se modifican y adicionan normas en materia de Garantías Mobiliarias al Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, Decreto 1074 de 2015.

•

Decreto 1854 de 2015 por medio de la cual se establece que las entidades financieras deberán informar al potencial cliente el Valor Total Unificado de las Operaciones Activas (VTUA), de manera previa a la suscripción del contrato de adhesión.

•

Decreto 1840 de 2015 – Administración del RUNEOL por las Cámaras de Comercio, que anteriormente estaba a cargo del Ministerio de Hacienda.

•

Circular Externa 032 de 2015 de la SFCValoración de Garantías Mobiliaria. Se establece los criterios que las entidades vigiladas deben atender para determinar el valor de las garantías mobiliarias que respaldan el cumplimiento de los créditos otorgados, así como para la actualización de dicho valor.

La relación de Solvencia de los establecimientos de crédito a Diciembre de 2015 se ubicó en 15.42% superando el nivel mínimo definido por regulación del 9%. Por su parte, la relación de solvencia de las compañías de financiamiento fue de 12.76%.

Durante el año 2015 la liquidez de los establecimientos de crédito presenta un comportamiento adecuado, contando con recursos necesarios para responder con los compromisos de corto plazo. A corte Diciembre 2015 estas entidades presentaron activos líquidos que en promedio superaron en 2.3 veces los requerimientos de liquidez a un horizonte de 30 días.

Informe Anual 2015 - 5

•

Circular Externa 21 de 2015 de la SFCReglas especiales para la apertura de cuentas para el manejo de los recursos de las campañas políticas y partidos políticos.

La participación de la Cartera de Consumo dentro de la Cartera Total pasó de

46% a 50%

GESTIÓN ESTRATEGICA Durante 2015 seguimos materializando nuestro compromiso de apoyar a nuestros clientes a cumplir con sus sueños, brindándoles la oportunidad de acceder al mercado financiero a través de nuestros productos de consumo y ahorro e inversión.. En cumplimiento con el plan estratégico, Serfinansa enfocó sus esfuerzos en la colocación del crédito de consumo, en especial la Tarjeta de Crédito Olímpica y el Crédito Rotativo incrementando la participación de este a un 50% en el portafolio de cartera. El saldo de cartera de la Tarjeta Olímpica a Diciembre 2015 alcanzó la suma de $297.298 millones, el cual presentó un incremento de $74.447 millones equivalente a un 33.41% en comparación con Diciembre de 2014 cuando era $222.851 millones y representa el 57.8% de la cartera de consumo total a Diciembre del 2015.

Así mismo el Crédito Rotativo a Diciembre 2015 obtuvo un saldo de $80.876 millones, presentando un incremento de $38.879 mm equivalente a un 92.57% respecto a Diciembre de 2014. Este segmento representa el 15.7% de la cartera de consumo a Diciembre de 2015, con 39.083 clientes activos, como resultado de la estrategia de venta cruzada de clientes de tarjeta.

Informe Anual 2015 - 6

Como resultado de la implementación de la primera etapa del core bancario, a partir del 01 de Noviembre de 2015 se dio inicio al modelo de corresponsalía bancaria con Supertiendas y Droguerías Olímpica mediante el servicio de Giros "Gira MÁS", el cual permite enviar o recibir dinero a través de las cajas de los establecimientos Olímpica autorizados. Con corte al 31 de Diciembre se emitieron 9.391 transacciones por valor de $1.500 millones. Asimismo Serfinansa se concentró en atender proyectos e iniciativas que apoyan las estrategias del negocio, dentro de los cuales se encuentra: •

El Sistema de Venta Punto de Contacto, solución Móvil que permite asignar en línea a los asesores comerciales de las diferentes tiendas los clientes que se encuentran en las cajas de Olímpica para acceder a un producto financiero de Serfinansa, el cual permitió aumentar la colocación aprovechando que se tiene el contacto con el cliente en las cajas de la tienda.

•

Implementación de la solución BPM que permitirá optimizar la gestión integral de los procesos y el control de flujo de documentos iniciando por la fábrica de crédito con el fin de disminuir los tiempos de aprobación y entrega. Se estima que para el primer trimestre del 2016 se inicie con la puesta en productivo de la primera fase del proyecto.

•

Implementación de la Tarjeta de Crédito Mastecard y la Solución de Autorizador propio de transacciones en línea. En el mes de Diciembre de 2015 se lanzó la prueba piloto para empleados de la nueva Tarjeta Olímpica MasterCard con el fin de hacer pruebas de las nuevas funcionalidades que ofrece la franquicia como

compras internacionales, compras por internet y avances por cajeros automáticos. •

Desarrollo e implementación de un modelo para la estimación del valor de los ingresos de los clientes de SERFINANSA, con el fin de que la entidad cuente con mejores herramientas para la estimación de la capacidad de pago de sus clientes nuevos, un mejor conocimiento de los mismos y direccionamiento de estrategias de gestión. Este modelo considera variables sociodemográficas, de centrales de riesgo y de consumo en los establecimientos Olímpica.

TARJETA

DE

CRÉDITO

OLÍMPICA

En el año 2015 se entregaron 159.359 tarjetas con un crecimiento del 36.2% respecto al año anterior y un cumplimiento del presupuesto del 98.1%.

Este crecimiento estuvo apalancado principalmente por el mejoramiento de herramientas a la fuerza de ventas que permitió una mayor productividad junto con la implementación del sistema de venta en punto de contacto el cual permitió aumentar la colocación en 38.250 tarjetas de crédito aprovechando que

Informe Anual 2015 - 7

se tiene el contacto con el cliente en las cajas de la tienda. En el canal de colocación de Telemercadeo se trabajó en la optimización de los procesos de venta y entrega, implementándose mejoras como:

descuentos y actividades comerciales con el propósito de incrementar el uso de la tarjeta en la tienda. Se ofrecen permanentemente descuentos en las categorías más relevantes para los clientes y de acuerdo con las temporadas comerciales del retail.

•

Se implementó un proceso de planeación y control de la operación de Telemercadeo que nos permitió contar con la programación de recursos y agentes comerciales para lograr las metas de colocación.

Se mejoraron los beneficios de la Tarjeta en cuanto a la disponibilidad de realizar avances en efectivo hasta el 100% del cupo disponible, lo que permite a los clientes contar con dinero en efectivo de manera fácil y rápida.

•

Se reestructuró el proceso de venta telefónica logrando un incremento de 30% en la productividad de los agentes comerciales, un incremento de 26% en la contactabilidad con clientes, acompañado de una mejor experiencia de vinculación a los nuevos clientes de tarjeta de crédito, con información precisa de los beneficios de nuestro producto.

A cierre de Diciembre de 2015 hay un total de 407.771 Tarjetas de Crédito Olímpica activas, con un incremento respecto a Diciembre del 2014 del 27.7%, cuando alcanzó un total de 319.288 Tarjetas.

•

Se implementó un sistema de control diario a la gestión y calidad de la venta, logrando un incremento de solicitudes en un 96%.

•

Se agilizaron los procesos de aprobación, logrando mejorar el nivel de servicio de nuestra Fábrica de Crédito en un 39%. Además, se redefinieron algunas políticas y nuevos productos para atender algunos segmentos de mercado que anteriormente no eran sujeto de aprobación.

•

Se diseñó un sistema de agendamiento y un sistema de control de entregas de tarjetas que permitieron mejorar la efectividad de entrega de las mensajerías un 24%, así como logramos reducir el tiempo de entrega de las tarjetas en un 62%.

En la zona de Bogotá se logró un crecimiento superior al promedio por la apertura de una nueva oficina de colocación de tarjetas en el norte, y múltiples actividades realizadas con los almacenes Olímpica para atraer clientes con una importante inversión en descuentos. Se continuó con la participación en el calendario promocional de los almacenes Olímpica, en los

Tarjetas de Crédito Olímpica Entregadas con un

crecimiento anual 36%

Tarjetas de Crédito Olímpica Activas con un crecimiento anual

28%

Informe Anual 2015 - 8

En el año 2015, se realizaron lanzamientos de nuevos productos y se desarrollaron campañas encaminadas hacia la asignación eficiente de los recursos y la rentabilidad de los productos. A continuación se destacan los siguientes logros: •

•

Crecimiento del número de clientes que utiliza la tarjeta mensualmente en un 11.6% pasando de 97.598 a 108.938 clientes en promedio mensual. Durante el año 2015, se colocaron créditos rotativos mediante la venta cruzada a los mejores clientes de tarjeta de crédito Olímpica, obteniendo desembolsos por valor de $70.370 millones presentando un incremento de 49.71% con relación a los desembolsos del año anterior y logrando que 18.323 nuevos clientes utilizaron el producto. El 55% de estos desembolsos equivalente a $38.711 Nuevos clientes millones se realizaron utilizaron el Crédito a través de Rotativo. transferencias electrónicas y el 45% $70.370 restante a través de las Millones cajas de Olímpica, desembolsados, convirtiéndose en un Variación anual de servicio innovador al 49.7% desembolsar créditos en las cajas de retail.

18.323

•

Colocación a los tarjetahabientes de créditos de Libre inversión y de compra de cartera: 3.565 clientes utilizaron el crédito de libre inversión, para un total desembolsado de $34.023 millones y en compra de cartera fueron $12.160 millones a 921 clientes.

•

Gracias al acelerado crecimiento en la colocación de tarjetas, a la gestión comercial y participación de Serfinansa en el calendario comercial de Supertiendas y Droguerías Olímpica se alcanzó un crecimiento del 18.3% en las en las compras con TCO dentro de las tiendas Olímpica, al pasar de $316.749 millones en al año 2014 a $374.809 millones

en el año 2015. Las Ventas de Supertiendas y Droguerías Olímpica obtuvieron un crecimiento el 12.8% pasando de $4.296 billones a $4.848 billones, la participación de la TCO dentro de las ventas totales incrementó pasando de un 7.37% a 7.73%. •

Seguimos enfocando esfuerzos para llegar a las poblaciones alejadas en donde tenemos presencia, atendiendo en 86 establecimientos Olímpica. En el 2015 Olímpica inauguró 16 puntos de venta, localizados en municipios como Turbaco, Bello, Buanaventura, Itagüí, La unión, Galapa, Apartadó, Puerto Colombia y Puerto Boyacá, entre otros, y en cada uno de ellos Serfinansa participó con la colocación de nuevas Tarjetas Olímpica logrando la bancarización de clientes localizados en poblaciones retiradas.

•

Durante el año 2015, se continuó la dinámica de crecimiento en los establecimientos aliados de la Tarjeta Olímpica logrando un incremento en ventas del 106.6% frente al año anterior, al pasar de $4.596 millones a $9.498 millones. A la fecha, se cuenta con más de 1.200 comercios afiliados con 7.000 puntos de venta a nivel nacional dónde se puede utilizar la tarjeta como un medio de pago.

•

Se realizaron transacciones de avances con la Tarjeta por valor de Millones en AVANCES $222.912 realizados con la Tarjeta de millones con Crédito Olímpica un crecimiento del 74.0% con respecto al año anterior, como resultado de las campañas realizadas para la utilización de la tarjeta y la ampliación del cupo de avances. El número de clientes promedio mensual que hace avances en lo transcurrido del año 2015 fue 55.932, con un crecimiento con respecto al promedio del año anterior de un 30.7%.

$222.912

•

Se colocaron 32.754 pólizas de seguros con la Tarjeta de Crédito a través de la alianza que Informe Anual 2015 - 9

se tiene con Metlife, presentando un incremento del 19.2% con respecto al año anterior cuando se colocaron 27.468 pólizas, representadas en primas anualizadas (NBS) por valor de $8.604 millones.

GESTIÓN FINANCIERA PRINCIPALES BALANCE

CIFRAS

DEL

Activos Los activos totales a Diciembre 31 de 2015 de Serfinansa alcanzaron un valor de $1.152.080 millones, mostrando un aumento de $145.323 millones, equivalente a un 14.4% frente a los activos de Diciembre de 2014.

Los activos a Diciembre de 2015 están compuestos por la Cartera Neta de Créditos con un valor de $965.389 millones lo que representa un 83.8 % del total de los activos, las Inversiones por valor de $19.620 millones lo que representa un 1.7% y los otros activos por valor de $167.070 millones representan el 14.5%, los cuales incluyen principalmente otras cuentas por cobrar, propiedades y equipos y el disponible. La Cartera Bruta Total de Serfinansa alcanzó a Diciembre del 2015 un total de $1.027.582 millones con un crecimiento de $140.127 millones equivalente a un 15.79% respecto a Diciembre del

2014, cuando alcanzó millones.

un valor de $887.455

Del total de la Cartera Bruta de Serfinansa en el 2015, el 50% corresponde a cartera comercial y el 50% a cartera de consumo. Así mismo se encuentra respaldada en un 16.73% con fuentes de pago; el 28.85% con garantía real; el 16.25% con garantía personal; y el 38.18% corresponde al saldo de la Tarjeta de Crédito Olímpica. El mayor crecimiento en la cartera de consumo hace que la composición de la cartera pase a ser de un 54% comercial y 46% consumo a un 50% y 50% respectivamente, mostrando el cambio de tendencia a una mayor participación de la cartera de consumo en la cartera total de la entidad, de acuerdo con la estrategia establecida por la Junta Directiva.

La Cartera Bruta Comercial a Diciembre de 2015 alcanza un valor de $513.235 millones, mostrando un crecimiento de $34.695 millones, equivalente a un 7.25% con respecto a Diciembre de 2014 cuando la cartera comercial alcanzó un total de $478.540 millones.

Informe Anual 2015 - 10

La Cartera Bruta de Consumo a Diciembre de 2015 cierra con un saldo total de $514.347 millones con un incremento de $105.433 millones equivalente a un 25.78% con respecto a Diciembre de 2014 cuando obtuvo la suma de $408.915 millones, crecimiento superior al de las Compañías de Financiamiento y el Sector que fue del 11.9% y 12.1% respectivamente.

cartera vencida comercial es del 3.64% y el de consumo 5.95%.

Fue el incremento de la Cartera Consumo generado durante el 2015, Obteniendo un mayor crecimiento que el de los pares comparativos y el sector.

La calidad de la cartera e índices de cobertura a Diciembre de 2015 se ubicaron en niveles favorables comparados con el sector y las compañías de financiamiento. Indicador de Calidad de Cartera por Vencimiento de 4.79% en Diciembre de 2015 el cual se encuentra por debajo del indicador de las Compañías de Financiamiento que a Diciembre de 2015 era de 5.8%. El indicador de calidad de

Informe Anual 2015 - 11

Indicador de Cobertura de Cartera por Vencimiento de 126.05%, en Diciembre de 2015. El indicador de Cobertura por vencimiento comercial es de 107.31% y el de consumo es de 137.47%.

Pasivos y Patrimonio A Diciembre de 2015 los pasivos de Serfinansa obtuvieron un valor total de $1.008.543 millones presentando un aumento de $133.888 millones equivalente a un 15.3% con respecto a Diciembre de 2014 cuando registraron un valor de $874.656 millones.

El pasivo está compuesto en un 69.6% por las captaciones de recursos a través de certificados de depósitos a término fijo o CDT, un 16.0% con Bonos, un 11.2% en créditos con bancos y el 3.3% restante en cuentas por pagar, otros pasivos y pasivos estimados. Serfinansa sigue manteniendo un alto o porcentaje de renovación de CDT, debido a la credibilidad y fidelidad de nuestros clientes logrando obtener un porcentaje de renovación promedio en el año 2015 del 87%.

Renovación promedio de CDT en el año 2015

Informe Anual 2015 - 12

El saldo de Captaciones alcanzó la suma de $690.584 millones mostrando un incremento de $124.389 millones equivalente a un 22% con respecto al saldo de Diciembre de 2014 cuando era de $566.195 millones.

95%

Estado de Resultados Las utilidades ascendieron a $21.110 millones logrando un crecimiento del 15.6% con respecto a Diciembre de 2014 cuando alcanzó la suma de $18.259 millones.

De los clientes de CDT son personas naturales

El patrimonio de Serfinansa alcanzó un total de $143.536 millones obteniendo un incremento de $11.435 millones equivalente a un 8.7% con respecto a Diciembre de 2014 cuando era $132.101 millones y permitió mantener un índice de solvencia de 11.87% superior en 287 puntos básicos al mínimo exigido por el regulador del 9%. En el año 2015, se aprobó una capitalización por parte del principal accionista Supertiendas y Droguerías Olímpica S.A. por $20.000mm. Se encuentra en trámite ante la Superintendencia Financiera la aprobación del reglamento de emisión y colocación de acciones. Cabe anotar que con corte a Diciembre 2015 se ha recibido por parte de Supertiendas y Droguerías Olímpica S.A. un anticipo por $8.000 millones.

Millones de utilidad en el año 2015 Con crecimiento anual de 15.6%

Este aumento fue resultado de: •

Un incremento de $43.754 millones equivalente a un 26.5% en ingresos operacionales directos, al pasar de $164.951 millones a $208.705 millones, dentro de los cuales se destacan las siguientes variaciones:

✓

✓

Intereses de cartera de consumo por $23.745 mm un 36.4%. Ingresos por comisión de cuota de manejo y avances con una variación de $14.147 mm un 37.0%

Informe Anual 2015 - 13

•

Un crecimiento en los gastos operacionales a Diciembre de 2015 del 17.7%, por debajo del crecimiento porcentual de los ingresos al pasar $49.100 mm a $57.787 mm debido al control en la tasa promedio de captación, la cual pasó del 5.94% en Diciembre de 2014 a 6.32% en Diciembre de 2015. Cabe anotar que la DTF presento una variación de 90 puntos básicos al pasar de 4.34% a 5.24%.

•

Con lo anterior el Margen Financiero Bruto obtuvo un incremento de $35.068 millones equivalente a un 30.3%, al pasar de $115.851 millones y el 70.2% de los ingresos a $150.919 millones y 72.3% de los ingresos. El Margen Financiero Bruto está conformado por el margen neto de intereses que representa el 60.6%, y el 39.4% restante proviene de los ingresos netos por comisiones y otros; para el año 2014 era un 62.7% y 37.3% respectivamente.

•

Aumento de $3.677 millones equivalente a un 49.6% en otros ingresos no operacionales por recuperación cartera castigada al pasar de $7.420 millones a $11.097 millones.

•

Incremento de provisiones de cartera por $17.518 millones respecto al 2014, un 42.0%, al pasar de $41.718 millones a $59.236 millones, de las cuales $13.780 millones corresponde a provisiones de comercial y $45.456 millones a provisiones de consumo generadas en su mayoría por el crecimiento del 25.78% en esta cartera y por el proceso de alineación con el sistema de calificación de cartera.

Con relación al indicador de eficiencia gasto de personal sobre margen financiero bruto al cierre de 2015 se ubicó en 11.7% mejorando con relación al cierre del año 2014 cuando se encontraba en 12.9% y es inferior al de las Compañías de Financiamiento y al Sector que se ubicaron en un 15.7% y 19.3% respectivamente. De igual forma el indicador de eficiencia gastos administrativos sobre margen financiero bruto se mantuvo en un nivel 43.5%, siendo inferior al de las Compañías de Financiamiento y al Sector que se ubicaron en 50.6% y 45.9% respectivamente.

Informe Anual 2015 - 14

Como resultado del desempeño financiero de Serfinansa, el indicador de rentabilidad patrimonial (ROE) se ubicó en 14.7%, el cual se encuentra por encima de las Compañías de Financiamiento y del Sector que obtuvieron un 14.2% y 13.9% respectivamente. El indicador de rentabilidad de activo (ROA) alcanzó un 1.8%, el cual se encuentra en un nivel similar de las Compañías de Financiamiento y del Sector.

fortalezcan la cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros. Mejorando los modelos de atención, buscando brindar un mejor acompañamiento a nuestros clientes, desarrollamos las siguientes iniciativas: •

Se brindó capacitación a las informadoras y agentes internos de call center enfocada en la implementación de la nueva estrategia de servicio, haciendo énfasis en los pilares de servicio como amabilidad, oportunidad, asesoría, actitud e imagen.

•

Fortalecimos nuestra estrategia de Cobranza orientada a entender a nuestros clientes en sus situaciones de dificultad económica, a través de la capacitación de 150 asesores de contacto telefónico de los dos aliados estratégicos que nos prestan este servicio, buscando el adecuado asesoramiento a los clientes en el manejo de sus productos y compromisos de pago.

Con el fin de mejorar el servicio al cliente, en el 2015 incluimos en nuestra página WEB servicios de generación de certificados de retención en la fuente, referencia bancaria y certificado al día, con los cuales evitamos el desplazamiento de los clientes a las sucursales físicas. Esta determinación por mejorar el servicio originó una disminución en 30.520 requerimientos de nuestros clientes. Visitas del Portal Transaccional: Durante el 2015 se generó un aumento en ingreso de visitas al Portal transaccional en un 56% y un 54% en visitantes únicos.

GESTIÓN

DE SERVICIO AL

CLIENTE

La Entidad durante el año 2015 mediante la optimización de varios procedimientos atendió con mayor efectividad las necesidades de nuestros clientes y continuó con el compromiso de seguir construyendo mecanismos que Informe Anual 2015 - 15

Transacciones de Pagos por la Web: Durante el 2015 se generó un aumento en transacciones de Pago en un 57% y un 52% en monto recibido en comparación con el año anterior.

quejas, es asignada la misma a una analista, la cual está enfocada y capacitada básicamente en solucionar el evento. Con este procedimiento, se logró mantener y superar los tiempos de respuestas a nuestros clientes así como superar la expectativa de atención que tenían. Alcanzamos un indicador de oportunidad por encima de las metas propuestas: el 99% de los requerimientos fueron atendidos en el tiempo comprometido con nuestros clientes.

GESTION DE OPERACIONES Desembolso Crédito Rotativo: En el año 2015 se realizaron 10.996 transacciones de desembolso por transferencia del producto crédito rotativo a través del Portal Transaccional con un monto de $15.181 millones.

Generación de Extractos: Durante el año 2015, se generaron 1.491.520 consultas para generación del estado de cuenta, de los cuales 89.726 corresponde a clientes únicos.

Atención de PQR Respecto al fortalecimiento de la Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos, Serfinansa durante el año 2015, reestructuró la atención por especialidad, parametrizando así su módulo de atención, de tal forma que por tipificación de

Durante el año 2015, en el área de Operaciones se continuó con la evaluación permanente y monitoreo constante respecto a la efectividad y eficacia en los tiempos de respuesta, dando cumplimiento a los acuerdos de servicio con las demás áreas relacionadas y los procesos que hacen parte de esta. Como parte de la gestión, se realizaron entre otras las siguientes actividades: •

Especificaciones y diseño del modelo operativo y pruebas del módulo de Desembolsos en el sistema SIG, a través de trasferencias Electrónicas a cuentas de Clientes por medio de la sucursal virtual de Bancolombia.

•

Revisión y cancelación de Garantías Fuentes pago constituidas en el aplicativo SIG cuya vigencia ya había expirado asegurando que no estuviesen respaldando deudas.

•

Implementación de la mesa operativa de calidad de datos de la información manejada a través de los canales Plataforma y WEB para TCO.

•

Análisis, definición de cambios normativos requeridos y pruebas de validación de los formatos de reportes a la Superfinanciera acorde con las normas Internacionales de información financiera NIIF.

Informe Anual 2015 - 16

actuales y futuros en el nuevo core bancario, tales como: Hub de Recaudos, Sistema de Registro y Gestión de Alertas; y Gestión de Operaciones débito y crédito en cuenta de ahorros, entre otros.

GESTION DE PROYECTOS En el año 2015, se avanzó en los proyectos de implementación del Core Bancario e-IBS y en el Modelo de Gobierno y Gestión de Datos como parte del desarrollo del Plan Estratégico de Serfinansa. Los principales resultados se indican a continuación: •

Implantación del Core Bancario Fase I, cuyo alcance incluye la implementación de la nueva plataforma tecnológica e-IBS, el montaje de la infraestructura para soportarlo, y el fortalecimiento de los canales de comunicación.

•

Salida al mercado del Servicio de Giros Nacionales, a partir del 1 de noviembre de 2015, en 223 puntos Olímpica y en las agencias de Serfinansa, con cubrimiento de 65 ciudades a nivel nacional.

•

En febrero de 2015, se obtuvo aprobación del producto Cuenta de Ahorros Estándar y el Plan de Ahorro Programado por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia, los cuales fueron diseñas e implementados en el nuevo core bancario y se encuentran en proceso de certificación.

•

Puesta en producción del modelo corresponsalía Bancaria con Olímpica, lo cual incluyó el diseño y desarrollo de software para realizar transacciones de giros en los POS de Olímpica, la integración de las cajas POS con el sistema Core e-IBS y el desarrollo del sistema para la administración de Corresponsales Bancarios.

•

Se diseñó y desarrollo herramienta para automatizar y centralizar la generación de reportes normativos a los distintos Entes de Vigilancia y Control, la cual se encuentra en etapa de pruebas y certificación.

•

La Compañía se encuentra avanzando en el diseño y desarrollo de sistemas propios que soportarán las operaciones de los productos

•

Por otra parte, se culminó la primera Fase del proyecto de Calidad de datos en el cual se diseñó un nuevo modelo de gobierno para la gestión de los mismos, se implementaron y mejoraron los procedimientos de análisis y monitoreo, y se mejoró los indicadores de calidad de datos de la Entidad.

GESTIÓN DE TECNOLOGÍA Durante el año 2015, el área de tecnología de Serfinansa desarrolló varios proyectos y actividades orientadas al cumplimiento de las estrategias de negocio, manteniendo niveles apropiados de disponibilidad de servicio. Los proyectos y actividades destacados durante el año 2015 fueron: •

Implementación y puesta en producción de la infraestructura tecnológica para el nuevo servicio de Giros que opera a nivel nacional, en los negocios Olímpica, y se basa en una arquitectura que integra las cajas POS de Olímpica con la solución core de Serfinansa.

•

Crecimiento de la plataforma virtual que permite el aprovisionamiento ágil de infraestructura para soluciones que nos permiten ofrecer nuevos productos y/o servicios y ampliar cobertura.

•

Fortalecimiento de la plataforma de voz IP para mejorar la calidad y los niveles de disponibilidad de los servicios que soporta esta infraestructura y que apoyan las áreas de Servicio al Cliente, Fábrica de Crédito, Cobranza y Telemercadeo, entre otras.

•

Evaluación, diseño, implementación y aprovisionamiento de infraestructura de Informe Anual 2015 - 17

servidores, seguridad y comunicaciones para los proyectos y/o servicios desarrollados durante el año 2015: Transformación Digital, Venta en Punto de Contacto “VPC”, Tarjeta Franquiciada Mastercard y Autorizador. •

Introducción de una solución de seguridad perimetral de un fabricante de trayectoria en el sector financiero, con lo cual se fortalecen los esquemas de seguridad de la compañía.

•

Durante el 2015, se logró una renovación del 89% de los computadores de la entidad, con el objetivo de mejorar las condiciones laborales garantizando calidad y disponibilidad de los servicios a todos los usuarios de la entidad.

•

Fortalecimiento del Portal Transaccional, soportado en la creación de nuevos servicios que direccionaran al cliente hacia el Autoservicio.

•

Implementación del autorizador en línea y emisión de la tarjeta franquicia: Mastercard (Gold y Clásica) ampliando así la cobertura y diversificando el uso del medio de pago para los clientes a nivel local e internacional.

•

Aumento de los niveles de colocación de la Tarjeta de Crédito a través de una Solución Móvil que permite contactar a los clientes preaprobados ubicados en las cajas de los puntos Olímpica.

•

En fase avanzada la Implementación de la solución BPM, se estima que para el Primer Trimestre del 2016 se inicie con la puesta en productivo de los procesos incluidos dentro de la cadena de valor de Crédito, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

SISTEMA

DE

CONTROL

INTERNO

Como resultado de las revisiones efectuadas por Auditoría Interna durante el año 2015, en desarrollo del plan de auditoría aprobado por el Comité de Auditoría, se evaluaron los diferentes elementos del Sistema de Control Interno de Serfinansa, incluyendo el ambiente de control, la gestión de riesgos de la Compañía, las actividades de control y de monitoreo de sus principales procesos, entre otros aspectos, cuyos resultados fueron compartidos con la administración de la Compañía para la definición de planes de acción para lograr el fortalecimiento de su sistema de control interno y fueron informados al Comité de Auditoría para su conocimiento y análisis y han sido objeto de seguimiento por parte de Auditoría Interna, con el fin de determinar el grado de implementación de los mismos. La Alta Dirección articula la importancia de la integridad y los valores corporativos estableciendo el tono desde lo alto a través de la aplicación de principios éticos contenidos en los Códigos de Ética y Buen Gobierno que rigen en la entidad. Serfinansa cuenta con una estructura, políticas y procedimientos que proveen una seguridad razonable en relación con el logro de los objetivos. La Junta Directiva ha estado a cargo de promover una cultura de riesgos y control en Serfinansa y ha definido roles y responsabilidades en torno a la gestión de riesgos, control interno y su evaluación, con líneas de reporte claramente establecidas. Al cierre del año 2015, tanto la administración como los órganos de control interno y externo, y el Comité de Auditoría pudieron constatar que no se tuvo conocimiento de fraudes, errores malintencionados o manipulaciones en la información financiera preparada y revelada por Serfinansa.

Informe Anual 2015 - 18

Informe del Comité de Auditoría

Riesgo Operacional

El Comité de Auditoría de Serfinansa continuó en su propósito de servir de apoyo a la Junta Directiva en la supervisión de la efectividad del sistema de control interno. El Comité, a través de sus reuniones trimestrales, veló porque las políticas y procedimientos así como los controles establecidos operaran de manera apropiada por la eficiencia y eficacia en las operaciones, por la confiabilidad y oportunidad en la información generada y por la prevención y mitigación del fraude como elementos indispensables para el logro de los objetivos estratégicos.

Serfinansa continuó durante el año 2015 concentrando sus esfuerzos en la mitigación del riesgo operacional, mediante el cumplimiento de todas las etapas del SARO, identificación, medición, control, administración de la continuidad del negocio y monitoreo, acorde a las políticas internas aprobadas por la Junta Directiva y a lo reglamentado en la normatividad vigente emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia.

A través de la supervisión de las funciones y actividades de la auditoría interna y de la revisoría fiscal, el Comité se aseguró que tales órganos, con independencia y autonomía cumplieran efectivamente con sus planes de trabajo, que dichos planes fueran suficientes y adecuados en su alcance y que los sistemas de administración del riesgo funcionaran de manera apropiada. Con fundamento en lo expresado y concluida la evaluación de los estados financieros individuales con corte a 31 de diciembre de 2015, sus correspondientes notas y los borradores de los dictámenes del revisor fiscal, el Comité de Auditoría concluye que los mismos pueden ser sometidos a aprobación de los accionistas

GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN RIESGOS

Serfinansa gestiona bajo un enfoque integral los riesgos a los que se encuentra expuesta dando cumplimiento a la regulación vigente y de acuerdo a los estándares internos definidos por la Junta Directiva.

Dentro de los principales logros se encuentra el fortalecimiento de la cultura interna mediante los procesos de capacitación y divulgación continua del SARO, así como la descentralización de la plataforma tecnología para el reporte y registro de los eventos de riesgo operativo. A su vez, la entidad continuó con las mejoras en sus procesos de control, que han permitido mantener los niveles de riesgo dentro de los estándares requeridos por la junta directiva.

Gestión de la continuidad del negocio Serfinansa durante el año 2015 realizó la actualización de su modelo de continuidad del negocio, implementando nuevas herramientas como estrategia en el levantamiento de procesos de continuidad. Así mismo, fortaleció su contingencia tecnológica apoyando el crecimiento de la entidad en los nuevos productos y servicios.

Informe Anual 2015 - 19

Seguridad

y

Calidad

de

la

información

En materia de Seguridad y Calidad, la entidad continúo con el desarrollo de su modelo de seguridad de la información, implementando políticas y herramientas que permitieron fortalecer los controles existentes para salvaguardar la información como el activo de mayor importancia al interior de la entidad. Así mismo, se invirtieron mayores recursos en las campañas de sensibilización y creación de la cultura en seguridad de la información, destinadas a funcionarios, clientes y terceros. De otra parte, Serfinansa concentró sus mayores esfuerzos en proteger la realización de operaciones, fortaleciendo los controles y los procedimientos de monitoreo y alertamiento transaccional.

Riesgo Crediticio En cuanto a la administración del riesgo de crédito, Serfinansa durante el año 2015 continuó con el proceso de consolidación del Sistema de Administración de Riesgo de Crédito (SARC), en concordancia con los lineamientos establecidos la normatividad vigente emitidas por la Superintendencia Financiera de Colombia y de acuerdo a las políticas internas aprobadas por la Junta Directiva. Dentro de los principales avances en materia de mitigación del riesgo de crédito se encuentran la implementación de estrategias dirigidas a mejorar el perfil de los clientes en las líneas de consumo, mediante la creación de nuevas políticas de riesgo. Así mismo, Serfinansa realizó calibración en sus modelos de Scoring de Otorgamiento y Modelos Behavior para el seguimiento al comportamiento de la cartera.

Riesgo de Mercado Durante el ejercicio del periodo 2015 Serfinansa conservó el manejo prudente y diligente de las inversiones, siguiendo las directrices establecidas en el manual SARM, previamente aprobadas por la junta directiva. Los productos donde se presentaron mayor concentración fueron cuentas de ahorro, inversiones forzosas con grado de inversión, fondos de inversión colectiva e inversiones en títulos de deuda con grado de inversión. Durante el año 2015 el riesgo de mercado medido con la metodología estándar de la superintendencia financiera de Colombia oscilo al cierre de cada mes entre $ 36.16 Millones y $ 170.65 Millones. Al finalizar el periodo Serfinansa contaba con inversiones en fondos de inversión colectiva por $ 759.62 Millones, que acarreaba un riesgo de mercado de $ 2.69 Millones, adicionalmente se presentaron inversiones en títulos negociables por $ 4,264.9 Millones equivalente a un riesgo de mercado de $ 33.47 Millones. El control de riesgo de emisor y contraparte se hizo por medio de los cupos de emisor y contraparte obtenidos por el modelo CAMEL. Durante el año 2015 no se presentó una materialización de riesgo de mercado en los valores que conformaban el portafolio de la compañía.

Igualmente, la entidad mantuvo una adecuada cobertura en materia de provisiones de cartera, garantizando de esta manera una apropiada administración del riesgo de crédito Informe Anual 2015 - 20

Riesgo de Liquidez Serfinansa durante el año 2015 mantuvo un estricto control a la liquidez apoyándose en el modelo normativo como en el modelo interno. A corte 31 de Diciembre de 2015 se presentó un indicador de riesgo de liquidez (IRLm) de $ 114.735 Millones en la banda 1 a 7 días y de $ 87.762 Millones en la banda 1 a 30 días. Traduciéndose en razones de los indicadores de riesgo de liquidez (IRLr) de 20.39 en la banda 1 a 7 días y de 3.67 en la banda 1 a 30 días. El IRL mantuvo un buen desempeño durante el año, cumpliéndose los mínimos exigidos por la normativa financiera al ser los IRLm mayores a cero (0) y los IRLr mayores a uno (1) en todos los meses. Durante el año transcurrido todos los IRLr fueron mayores de 2.00, presentado resultados congruentes con los ciclos de liquidez del negocio.

El

IRL mantuvo un buen desempeño durante el 2015 cumpliendo los mínimos exigidos

Sistema

de Administración de Riesgo de lavado de Activos y de la financiación del terrorismo (SARLAFT)

Durante el año 2015, la Compañía dio cumplimiento a las disposiciones establecidas en

la Parte I-Titulo IV-Capitulo IV de la Circular 029 de 2014 relacionada con las “Instrucciones Relativas a la Administración del Riesgo de Lavado de Activos y de la Financiación del Terrorismo” y continuo mejorando y fortaleciendo los controles establecidos mediante la implementación de nuevas actividades relacionadas con la identificación, monitoreo y prevención del riesgo, así como también la mejora de las metodologías e implementación de herramientas de segmentación y señales de alerta "SARBI". Se evaluaron los clientes/usuarios identificados como más expuestos al riesgo realizando las gestiones correspondientes. Se realizó seguimiento a todas las actualizaciones de listas OFAC/ONU y señales de alerta reportados por los funcionarios y/o identificados en el monitoreo de las operaciones y; se realizaron los reportes establecidos por la Superintendencia Financiera de Colombia relacionados con: las operaciones sospechosas, transacciones en efectivo, productos ofrecidos, clientes exonerados, operaciones de transferencia, remesa y compra y venta de divisas, cuentas y productos de Campañas y partidos políticos, entre otros, adicionalmente cumplió con los plazos y términos establecidos por las normas legales vigentes; y se prestó colaboración con la respuesta de todos los requerimientos a los entes de control y vigilancia. Con el propósito de integrar las operaciones y ajustar el modelo de Sistema de Administración de Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo, la Compañía realizó la evaluación y análisis de los riesgos asociados, al servicio de Giros y del canal de corresponsalía Bancaria que se implementó durante el mes de noviembre de 2015; y se establecieron nuevas políticas y procedimientos, señales de alerta, y mecanismo para el monitoreo y control de las operaciones de dicho servicio. Se realizó capacitación sobre el Sistema de Administración de Riesgos de Lavado de Activos y de la Financiación del Terrorismo a los nuevos y antiguos funcionarios como parte del programa de capacitación establecido, con el fin de sensibilizarlos sobre la cultura y políticas de Informe Anual 2015 - 21

riesgo de LA/FT de la Compañía. Adicionalmente se capacitaron los funcionarios del corresponsal bancario Olímpica que están realizando funciones relacionadas con el servicio de giros. El perfil de riesgo de SARLAFT de la Entidad en el año 2015 se comportó dentro de los niveles de aceptación, y las recomendaciones de los entes y órganos de control fueron evaluadas y se vienen implementando.

negociaciones, aprobó los ajustes al Código de Buen Gobierno, Reglamento de Asamblea y reglamento de la Junta Directiva con el fin de adecuarlos a la CE 028 de 2015, conoció los informes emitidos por los entes de control, debatió sobre los mismos e impartió las instrucciones correspondientes, aprobó el presupuesto para el año 2015, ajustes a la estructura organizacional, a los manuales de los diferentes sistemas de administración de riesgos, entre otros.

GOBIERNO CORPORATIVO

GESTIÓN DE

Serfinansa cuenta con un modelo de Gobierno Corporativo aprobado por la Junta Directiva de la Compañía, el cual aplica altos estándares nacionales e internacionales, formalizado en un Código de Buen Gobierno, el cual durante el año 2015 fue actualizado. Con acciones enmarcadas en principios éticos y en una gestión eficiente, buscamos permanentemente que nuestro modelo de Gobierno Corporativo se ajuste a las mejores prácticas. Las decisiones de nuestra Junta Directiva están dirigidas a administrar el riesgo, a través de la aplicación de un sistema de control cada vez más estructurado y funcional. Las políticas en materia de Gobierno Corporativo se encuentran compiladas en el documento “Documentos de Gobierno Corporativo de Serfinansa”, integrado por los estatutos, el Código de Buen Gobierno, Código de Ética, Reglamento de Asamblea General de Accionistas y Reglamento de la Junta Directiva y Reglamento del Comité de Auditoría. Nuestra junta directiva y la alta gerencia se encuentran al tanto de la responsabilidad derivada del manejo de los diferentes riesgos y están debidamente enterados de los procesos y de la estructura de negocios de la Compañía, con el fin de brindarle el apoyo, monitoreo y seguimiento correspondiente. Durante el año 2015 la Junta Directiva determinó y ajustó las políticas y el perfil de riesgos de Serfinansa e intervino entre otros aspectos, en la aprobación de los límites de operación de las diferentes

SOSTENIBILIDAD

Serfinansa ha venido trabajando en iniciativas en el ejercicio responsable del negocio buscando la integración de criterios, políticas y procesos que apoyen el desarrollo sostenible de la organización y sus actores de interés. En el año 2015 se destacan los principales avances en cada frente de la gestión de sostenibilidad.

Educación Financiera Durante el 2015 se desarrollaron campañas para fortalecer la Educación financiera de nuestros clientes así: •

Llamada de Bienvenida diaria a los nuevos clientes de tarjeta de crédito con el objetivo de informar las condiciones, manejo y la seguridad en la utilización de su producto.

•

Envío de boletines educativos semanales a los clientes internos (empleados) con el objetivo que sean multiplicadores para fortalecer una Cultura de Atención a los clientes.

Informe Anual 2015 - 22

•

Envío de correos electrónicos a los consumidores financieros, referente a temas de prevención y educación financiera.

•

Envío trimestralmente de boletines de educación financiera a todos los consumidores financieros.

Generación de Oportunidades para el Desarrollo

En el año 2015, Serfinansa continuó con su compromiso de generar oportunidades de desarrollo para sus empleados, a través del lanzamiento de convocatorias internas para cubrir vacantes y cargos nuevos, así como para ejecutar roles en los diferentes proyectos que hemos venido gestionado acordes con el plan estratégico de la compañía. Estas oportunidades beneficiaron a distintos grupos de técnicos, tecnólogos y profesionales de diferentes especialidades. Así mismo, Serfinansa mantuvo continuidad en su plan de capacitación y desarrollo de habilidades de liderazgo, trabajo en equipo y adaptación al cambio que se extendió a todo el personal de la organización a nivel nacional, impactando a 571 empleados que participaron satisfactoriamente en el programa que llamamos Creciendo con el Cambio, donde se identificaron empleados que se caracterizan por su capacidad, compromiso y nivel de aspiraciones, y que al mismo tiempo sean referentes de cercanía, inclusión, respeto y calidez, anticipándonos y gestionando la sucesión oportuna y eficiente de los cargos críticos del negocio.

fechas especiales y actividades enfocadas en el tema de autocuidado y vida saludable. Simultáneamente, robusteció el Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo, iniciando con actualización de la política del SST, en donde la empresa se comprometió a implementar los programas y medidas necesarias para el cuidado de todos los empleados en materia de riesgos laborales. Serfinansa ha alcanzado niveles de formación en cuanto al plan de preparación, prevención y respuesta ante emergencias, capacitando a los diferentes frentes de brigada con los que actualmente se cuenta, apoyando a su vez al plan de continuidad del negocio.

Cuidado

Ambiental y desarrollo sostenible de la sociedad

Serfinansa comprometida con el cuidado del medio ambiente y teniendo claro el objetivo de lograr eficiencias en el proceso de entrega de extractos a los clientes, implementó la distribución virtual de los mismos y la entrega vía mail, disminuyendo así la utilización del papel. En el año 2015 se continuó con el proceso de migración de extracto de físico a digital, logrando a cierre de año que el 46% de los clientes facturados reciban su extracto digital, presentando un crecimiento importante en comparación con el cierre del año 2014 cuando era 32%. Serfinansa sigue trabajando, en campañas para concientizar al empleado en el ahorro de energía y agua, sensibilizando a sus colaboradores a la correcta utilización de estos Servicios; así mismo al buen uso del papel por medio del “reciclaje” en la impresión de documentos.

Serfinansa en general, ha buscado siempre el bienestar de sus empleados teniendo como lema y valor la creación de momentos agradables, para ello dio inicio a un plan de beneficios que incluía detalles de bienvenida al personal nuevo, en

Informe Anual 2015 - 23

Por medio de la Tarjeta de Crédito Olímpica, Serfinansa ha venido cumpliendo con programas para los sectores menos favorecidos, atendiendo a personas con ingresos mensuales desde un salario mínimo legal vigente, para la De las tarjetas financiación de bienes aprobadas de consumo en los corresponden a establecimientos estrato 1, 2 y 3 Olímpica y aliados; llegando a la población de estratos 1, 2 y 3. Durante el 2015 se aprobaron 179.196 tarjetas de las cuales el 63% corresponde a clientes de estos estratos, ofreciendo la oportunidad de ingresar al Sector Financiero y a una posibilidad real de financiación.

63%

PERSPECTIVAS

PARA

EL

2016

En el contexto internacional, a pesar de la recuperación de Estados Unidos, se prevé un bajo crecimiento mundial, ya que Europa no ha logrado superar plenamente la crisis y países emergentes como China y Rusia se desaceleran. En América Latina se mantiene la compleja situación de Brasil, Argentina y Ecuador, y la crítica realidad de Venezuela. En los factores internos, las mayores dificultades se presentarían por el déficit de cuenta corriente, la situación fiscal y el impacto de altos impuestos sobre la inversión y el crecimiento. A nivel mundial la liquidez se verá a reducida, los costos de financiamiento serán más altos y eso genera presiones sobre el mercado cambiario colombiano y sobre las tasas de interés. Esto contribuye negativamente a los retos para la política monetaria y fiscal haciéndolos aún más complejos. Se estima que la subida de tasas de la FED no tendrá mayor efecto en la economía colombiana aunque si puede generar volatilidades sobre la tasa de cambio. El sistema financiero deberá enfrentar un contexto de tasas de interés al alza, la

financiación de las vías de cuarta generación, conocidas como 4G, que les demandará más recursos de los habituales, se estima que para las concesiones de las 4G y para las Alianzas Público Privadas (APP) los bancos tendrían que desembolsar $1 billón mensual, que se adicionarían a los $1,2 billones al mes que entregan solo para créditos comerciales. A pesar del menor ingreso del gobierno por los bajos precios del petróleo, la fuerte caída de las exportaciones y el estancamiento de la economía, se espera que el crecimiento del 2016 sea similar al de 2015, con una cifra entre 2.8% y 3.0% como resultado del dinamismo de sectores como la industria por el efecto pleno de la entrada en operación de la Refinería de Cartagena, infraestructura por el inicio de la construcción de las vías 4G, el avance de los programas de vivienda, el comercio y el agro, frente a una pérdida de protagonismo del sector minero energético. En 2016 deberíamos experimentar un buen crecimiento de las exportaciones al irse despejando las inquietudes alrededor del proceso de paz, se favorecerá el ambiente de negocios e impulsará el crecimiento económico. El dólar alto ayuda a que se estimulen las ventas externas y se encarezcan las importaciones lo que contribuye a un ajuste para la economía para que el déficit externo se reduzca en el mediano plazo y ayuda en términos generales a que los colombianos gastemos más en servicios nacionales en turismo y menos en el exterior.

PLANES Para el año 2016 se revisará el Plan Estratégico Comercial con el fin de continuar con nuestra dinámica de crecimiento y crear relaciones de largo plazo con los clientes. Se hará énfasis en los segmentos a atender, la propuesta de valor y la oferta de cada segmento. Informe Anual 2015 - 24

Asimismo seguiremos enfocando la estrategia comercial hacia la Banca de Consumo en particular al negocio de tarjeta de crédito, venta de seguros, créditos de libre inversión y créditos rotativos, así como al negocio de Banca Comercial dirigido a la mediana y pequeña empresa en las principales ciudades del país profundizando en los proveedores Olímpica y colocación de recursos respaldados con fuente de pago. Para impulsar el crecimiento de la Tarjeta de Crédito Olímpica en el 2015 se fortalecerá la fuerza comercial acompañando las aperturas de los nuevos negocios Olímpica en el país y se iniciará la migración gradual a Tarjeta Olimpica Mastercard.

Desde el área de tecnología en el 2016 se emprenderán proyectos e iniciativas que apoyan las estrategias del negocio, tales como: •

Fortalecimiento de la banca transaccional mediante la inclusión de nuevos canales de servicios para facilitar el autoservicio por parte de los clientes, esto va de la mano con la habilitación de nuevos servicios como giros y cuentas de ahorro para disponibilizar funcionalidades en los canales existentes como Portal WEB y el IVR, con el objetivo de brindar a los clientes y usuarios alternativas que le faciliten el acceso a la información requerida.

•

Implementación de una solución para la administración del riesgo y el monitoreo de la transaccionalidad mediante el análisis de los datos provenientes de diversas fuentes y detección de la ocurrencia o no ocurrencia de ciertos eventos relacionados con: Fraudes, Errores, Operaciones especiales o críticas, Lavado de Dinero, Oportunidades de negocio.

•

Implementación del servicio Cenit que habilite la interconexión con entidades financieras con el fin de realizar transferencias de dinero entre cuentas corrientes o de ahorro de una a otra.

•

Autorizador en línea que reciba, procese y autorice las transacciones de la Tarjeta Olímpica Privada.

•

Con el fin de facilitar la interacción de los clientes con la entidad, se realizará el lanzamiento de la aplicación móvil. Esta aplicación APP permitirá consultar el saldo de sus productos y movimientos cuando el cliente lo necesite, activar y bloquear su tarjeta de crédito y desembolsar su crédito rotativo.

Asimismo se continuará con la dinámica de descuentos promocionales de acuerdo con el calendario comercial de Olimpica segmentando la base de los clientes de acuerdo con su comportamiento de compras. Para el 2016 con el fin de crecer la operación de giros nacionales, ampliaremos la cobertura con establecimientos aliados y se reforzará la publicidad en los puntos. Igualmente se tiene planeado culminar con la implementación del Core Bancario la cual incluye la puesta en operación en el primer semestre del 2016 de los nuevos productos cuenta de ahorro y plan de ahorros incluyendo el medio de pago tarjeta débito y la puesta en producción de los actuales productos activos y pasivos de la Compañía. Rediseño y mejoramiento de los procesos de negocio mediante la integraciones de las soluciones de BPM y nuevo core bancario con el fin de lograr eficiencias, realizar entrega inmediata de tarjetas, estandarizar procesos y reducir riesgos operativos.

Informe Anual 2015 - 25

CUMPLIMIENTO Tal y como se establece en la Ley 603 de 2000, manifiesto que durante el año 2015, se dio cumplimiento a las normas sobre propiedad intelectual, derechos de autor y licencias de software. Adicionalmente, se han adoptado las medidas pertinentes para asegurar que el software instalado sea licenciado en forma legal y para que los empleados no instalen por su propia cuenta software que no cumpla con estas características. En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 87 de la Ley 1676 de 2013, manifiesto que durante la vigencia del año 2015, la entidad no restringió la libre circulación de las facturas emitidas por sus proveedores y contratistas. De otra parte, manifiesto que la entidad es un establecimiento de crédito en marcha y no se encuentra incurso en ninguna causal de disolución, liquidación o cualquier medida cautelar de las contempladas en los Estatutos Sociales y/o en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. La Compañía también ha cumplido con las disposiciones estatutarias relativas a su funcionamiento y operación, y las actuaciones de sus órganos de gobierno se han desarrollado con sujeción al marco estatutario, ha observado las disposiciones legales que le son aplicables, y sus operaciones se han realizado cumpliendo el entorno normativo propio de su actividad, contando con las autorizaciones para operar normalmente y sin restricciones. En relación con operaciones celebradas con accionistas y administradores, se informa que durante el año 2015, se celebraron operaciones entre la entidad y sus accionistas y administradores, relacionadas con productos financieros que la entidad ofrece al público en general, las cuales fueron concertadas a tasas y plazos de mercado. Las condiciones financieras de las operaciones con relacionados están descritas en la nota correspondiente a los estados financieros los cuales hacen parte de este informe de gestión.

En cumplimiento de los artículos 46 y 47 de la Ley 964 de 2005, el Representante Legal de Serfinansa certifica que los estados financieros que se pondrán a disposición del público y organismos de vigilancia y control no contienen vicios, imprecisiones o errores que impidan conocer la verdadera situación patrimonial; de igual manera manifiesta que ejerció la responsabilidad del establecimiento y mantenimiento de adecuados sistemas de revelación, seguimiento y control de la información financiera. Para esto se apoyó efectivamente en sistemas de administración, control y seguimiento a los diferentes riesgos a que está expuesta la entidad, lo que asegura que la información que se transmite a los diferentes entes de vigilancia y control es adecuada. Se informa que Serfinansa ha pagado oportunamente los aportes al sistema de seguridad social, fondos de pensiones y sistemas de riesgos profesionales de acuerdo a lo establecido por la ley 100 de 1993. Igualmente, en cumplimiento de lo dispuesto por el artículo 57 del Decreto 2649 de 1993, me permito confirmar que los estados financieros que acompañan este informe de gestión reconocen todos los hechos económicos que afectaron a la entidad durante el año 2015; que los activos y pasivos que éstos reflejan son reales; han sido reconocidos por el valor apropiado y han sido debidamente clasificados, descritos y revelados. Después del cierre correspondiente al ejercicio del año 2015, no han acontecido situaciones de importancia que merezcan revelación o que afecten los resultados de la compañía, pues con posterioridad a dicho cierre la entidad ha operado en condiciones normales. Forman parte integral de este Informe de Gestión, el Informe de Junta Directiva y Representante Legal para los efectos del numeral 3 del artículo 446 del Código de Comercio, el Informe Especial del artículo 29 de la Ley 222 de 1995 y el Informe del Comité de Auditoría.

Informe Anual 2015 - 26

En mi calidad de representante legal manifiesto, en cumplimiento de las disposiciones legales sobre Gobierno Corporativo, que en la entidad se encuentran establecidos y se mantienen adecuados sistemas de revelación y control de la información financiera. Existen procedimientos de control y revelación con el fin de que a los accionistas y al público en general, dicha información les sea presentada en forma adecuada. Así mismo, se encuentran operando de manera satisfactoria los sistemas de revelación y control de la información establecida al interior de Serfinansa. Finalmente, quiero agradecer a la Superintendencia Financiera y Revisoría Fiscal por sus aportes tendientes a mejorar nuestra gestión, a nuestros accionistas y directivos quienes con su acompañamiento y su voto de confianza nos han respaldado en este proceso de crecimiento, a nuestros colaboradores un equipo humano de altas cualidades personales y profesionales que expresan su compromiso con una meta común a través de un trabajo responsable. Gracias a nuestros clientes, el centro de nuestros negocios, por quienes trabajamos todos los días para apoyar la realización de sus sueños. Todos han hecho posible los resultados que presentamos hoy.

GIAN PIERO CELIA MARTINEZ APARICIO Presidente.

Informe Anual 2015 - 27