Tema 2 - Las necesidades del cliente. Ejercicios de la página 18: • ¿Cómo ha descubierto Fernando una nueva necesidad de los clientes? Mediante una pequeña encuesta que deja a los clientes del hotel en las habitaciones. • ¿Por qué necesita el hotel EL PARAISO mejorar permanentemente la calidad? Por que es la única forma de fidelizar a los clientes año tras año para que vengan a su hotel durante el periodo de vacaciones, además hay mucha competencia con hoteles que ofrecen mucha calidad en sus servicios. Ejercicios de la página 23: • ¿Cuál es el objetivo estratégico de Port Aventura que se comenta en el artÃ−culo? La plena satisfacción del cliente en todo momento. • ¿Qué tipo de acciones han puesto en marcha para mejorar la satisfacción del cliente? Se diseño una formación, de contenido real y escenario figurado, donde los mandos de Port Aventura practicarÃ−an las habilidades implicadas en la satisfacción del cliente y el Coaching, adquiriendo los conocimientos y habildades necesarias para hacer dÃ−a a dÃ−a una experiencia formativa para sus colaboradores. Ejercicios de la página 25: • ¿Qué aconsejarÃ−as a Lourdes para realizar la encuesta? • Que la realice antes de empezar a comprar la gente • Que de oportunidad de cumplimentar algo más cuando termine de comprar. • Que sea breve y concisa • Que deje un punto donde el cliente pueda reclamar • ¿Qué se te ocurre para incentivar a la gente a responder la encuesta? El realizar un sorteo de una cesta con un importante valor económico entre todos los que respondan, a demás de tenerlos siempre informados sobre las ofertas que se produzcan. Trabajo para realizar de la página 25: • Escribe en tu cuaderno la encuesta que realizarÃ−as, con al menos 5 preguntas. ENCABEZAMIENTO: Felco con el contento de sus clientes INTRODUCCION: 1

El motivo de realizar la encuesta es para poder mejorar los servicios que damos y facilitar la labor de compra en nuestro centro, con lo que agilizará y será más agradable el realizar su compra. INSTRUCCIONES: Son 5 preguntas que deberá de puntuar del 1 al 5 y si no sabe que contestar se Ã−ndica como un 0. PREGUNTAS: • Los productos tienen un tipo de orden • La rapidez en las compras es • La atención que se tiene por parte de la dirección es • La calidad de los productos es • Las ofertas se visualizan de un modo MENSAJE FINAL: Gracias por responder a este cuestionario y le recordamos que nos puede ayudar a nosotros y a usted misma rellenando las hojas de sugerencias o reclamaciones que tienen a su diposición. Ejercicios de la página 26: • Tipos de clientes o usuarios. • Identifica diferentes tipos de clientes o usuarios de una fábrica de electrodomésticos, un banco y una empresa fabricante de vino. • Electrodomésticos: • Distribuidor • Tiendas • Cliente final • Banco: • Usuario final • Vino: • Distribuidor • Tiendas • Cliente final • Las necesidades de los clientes. • Para cada tipo de cliente de la actividad nº1, describe tres requisitos de calidad. Distribuidor: • Rapidez en el servido de pedidos • Constante información sobre las modificaciones y caracterÃ−sticas del producto • Buen servicio en el caso de reclamaciones

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Tiendas: • Tener buena gama de productos • Buen conocimiento sobre el producto • Responsabilidad y acciones en el supuesto de tener un defecto el producto Cliente: • Buena relación calidad-precio • Larga vida útil • Buen aconsejamiento técnico. • Describe dos elementos de calidad requerida, calidad implicita y calidad potencial en un autobus urbano. • Calidad requerida: • Puntualidad en la hora de llegada del bus a la parada • Viaje rápido Calidad implicita: • Buen conductor del autobús • Buen estado de conservación del bus. Calidad potencial: • Precio económico • Posibilidad de comprar bebidas frÃ−as. • Describe cinco caracterÃ−sticas de calidad que como usuario esperas de una discoteca. - a) Buen sistema anti-incendios. • Bebidas de calidad • Sistemas de protección de la integridad de las personas • Guardarropa gratuito • Buena ventilación del local 3) Encuesta de satisfacción. • Piensa y escribe una encuesta para conocer el grado de satisfacción de tus compañeros con la calidad del colegio. • Son comodos los puestos de aprendizaje • Hay los medios suficientes para realizar el aprendizaje • Los profesores cumplen con su obligación • Tienen experiencias anteriores en la enseñanza • Son puntuales • Calidad percibida. • Pon algún ejemplo que conozcas o supongas en la que la calidad percibida sea distinta a la calidad 3

real. - En la puntualidad de hace unos años que existÃ−a en los aviones, que el haber una media de retraso de los vuelos de 8 minutos se consideraba o mejor dicho se percibÃ−a una calidad pobre. • Satisfacción del cliente. • Escribe tres ejemplos de proveedores tuyos de cuya calidad no estés satisfecho y explica por qué. - Miguel Rios - Nunca tiene de nada en stock y los pedidos los manda por una agencia muy cara. • MatÃ− casacuberta - Es un informal y no afronta los problemas de la posventa. • Xavi - Pone entre la relacción el ganar mucho dinero que el ofrecer un buen servio en la venta. Comprueba lo que sabes de la página 26: • La calidad percibida por el cliente se corresponde con la calidad real medida objetivamente. • A veces • La calidad esperada es un tipo de necesidad del cliente que se caracteriza por: • Ser casi siempre subjetiva. • Las razones que tiene la empresa para conocer al cliente son: • Poder adaptar la oferta a su necesidades. • Los métodos más empleados para conocer al cliente son: • Las encuestas. • La utilización de técnicas de calidad para los clientes de la empresa en las relaciones cliente-proveedor interno de la empresa son muy útiles para mejorar el funcionamiento de la propia empresa. • Siempre • Cumplir regularmente los requisitos de calidad potencial es la principal forma de sastisfacer al cliente: • A veces • Las encuestas dan mayor información sobre las entrevistas individuales para mejorar la calidad: • Falso • Métodos para conocer las necesidades del cliente y su grado de satisfacción con la calidad son: • La recogida de información por los vendedores de la empresa. • La calidad requerida es: • Lo que el cliente quiere y expresa. 4

• Los clientes tienen las siguientes caracterÃ−sticas: - Son exigentes y cambian al más mÃ−nimo fallo. José JoaquÃ−n MartÃ−nez Gómez -- 1º Grado medio de equipos de consumo -- Página 5 de 5

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