Estudio de hábitos de consumo de cáfe Septiembre de 2014 Este estudio presenta el consumo del café desde la perspectiva del consumidor y tiendas especializadas del departamento, ofrece además información de los hábitos y tendencias de consumo de una bebida que significa tradición y bienestar.

Estudio de hábitos de consumo de cáfe En los ultimos ános, el depártámento del Quindío viene registrándo un cámbio en el modelo de negocio trádicionál de lá ventá de cáfe. Cádá vez es más frecuente, que los productores del gráno se láncen ál inmenso mundo de lá tránsformácion y comerciálizácion de este producto. De ácuerdo con lo que se há podido estáblecer de mánerá informál, párte del cáfe industriálizádo se distribuye en el Páís y en un renglon más bájo se exportá háciá diferentes pártes del Mundo. Así mismo se registrá un interes inusitádo entre consumidores locáles por probár cáfe que tengá álguná diferenciá en su produccion o que seá denominádo como especiál. No obstánte estás ventájás, los productores y tránsformádores del Quindío cárecen de suficiente informácion párá tomár decisiones sobre este interesánte mercádo. Por otro ládo, se cárece de conocimiento sobre el potenciál de los consumidores que existen en lá region, sobre sus gustos y preferenciás; se desconocen támbien sus hábitos de consumo, ágrádos e incluso su disposicion de comprá por un cáfe de cálidád. Por eso, en su compromiso por el desárrollo de lá region, lá Cámárá de Comercio de Armeniá y del Quindío reálizo el primer Estudio de hábitos de consumo de cáfe en el Depártámento. Con este documento queremos áportár informácion cláve á los empresários de este destácádo sector, herrámientás párá que puedán tomár mejores decisiones; más ácertádás en lá produccion, tránsformácion, mercádeo y ventás de sus productos y servicios. Támbien deseámos que está informácion fácilite el trázádo de estrátegiás que cáutiven ál consumidor y contribuyá á enfocár sus ácciones comerciáles con máyor precision.

Estudio de hábitos de consumo de cáfe

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Módulo 1. Resultados generales hábitos de consumo Armenia Módulo 2. Hábitos de consumo según sexo Módulo 3. Perfil del consumidor según edad

 Módulo 4. Preferencias y hábitos de consumo según tiendas de café

Estudio de hábitos de consumo de café

Septiembre de 2014

Tabla de contenido Módulo 1. Resultados generales hábitos de consumo ............................................................... 5 Consumo de café ....................................................................................................................... 5 Consumo de café según edad................................................................................................ 5 Consumo de café según sexo ................................................................................................ 5 Consumo de tazas por día ......................................................................................................... 6 Horario de consumo de la bebida.............................................................................................. 6 Bebidas de café consumidas habitualmente ............................................................................ 7 El café en la canasta familiar ..................................................................................................... 7 Lugares en los que habitualmente beben café.......................................................................... 8 Disposición de pago .................................................................................................................. 8 Módulo 2. Hábitos de consumo según sexo ................................................................................ 9 Consumo de tazas por día ......................................................................................................... 9

Estudio de hábitos de consumo de café

Horario de consumo de la bebida.............................................................................................. 9 Bebidas de café consumidas habitualmente ........................................................................... 10 Lugares en los que habitualmente consumen la bebida ......................................................... 10 El café en la canasta familiar ................................................................................................... 11 Disposición de pago ................................................................................................................ 12 Módulo 3. Perfil del consumidor según edad ............................................................................ 13 Consumo de tazas por día ....................................................................................................... 13 Horario de consumo de la bebida............................................................................................ 14 Bebidas de café consumidas habitualmente ........................................................................... 14 Lugares en los que habitualmente consumen la bebida ......................................................... 15 El café en la canasta familiar ................................................................................................... 16 Disposición de pago ................................................................................................................ 16 Módulo 4. Preferencias y hábitos de consumo según tiendas de café ..................................... 17 Horario de mayor venta de bebidas de café ........................................................................... 18 Edad promedio de los clientes regulares................................................................................. 18 Bebidas más vendidas regularmente....................................................................................... 19 Productos para acompañar la bebida ...................................................................................... 19 Grado de demanda de cafés especiales .................................................................................. 20 Comportamiento del consumo de bebidas de café respecto al 2013 ..................................... 20 Conclusiones ...................................................................................................................................... 21

FICHA TECNICA

Encuesta a consumidores  Participación y peso relativo de los encuestados Menos de 18 años Entre 18 y 24 años Entre 25 y 30 años Entre 31 y 40 años Entre 41 y 60 años Más de 60 años NS/NR

2,56% 23,33% 17,44% 20,89% 27,11% 8,22% 0,44%

47,56% 49,89% 2,56%

Masculino Femenino NS/NR

 Lugares de aplicación de la encuesta 17% 14% 15%

Plaza de Bolívar

17%

Parque Sucre

17%

Cielos abiertos

1%

Portal del Quindío

8%

San Diego plaza

5%

ESAP

5%

 Población: Habitantes de la ciudad de Armenia mayores de 10 años (227.019)  Muestreo: Probabilístico, por método simple.  Margen de error: 4%  Nivel de Confianza: 97%  Encuestas aplicadas: 900  Metodología: Entrevista virtual personal a través de cuestionario estructurado.

Estudio de hábitos de consumo de café

CCAQ Universidad del Quindío Unicentro

4

MODULO 1. RESULTADOS GENERALES HABITOS DE CONSUMO EN ARMENIA 1 CONSUMO DE CAFÉ

Estudio de hábitos de consumo de café

No, consume 13%

 Del 87% de personas que consumen café, el 28.95% se encuentra entre los 41 y 60 años de edad. Si, consume 87%

Consumo de café según edad 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

26%

74%

16%

17%

14%

7%

9%

84%

83%

86%

93%

91%

Menos de 18 Entre 18 y 24 Entre 25 y 30 Entre 31 y 40 Entre 41 y 60 Más de 60 años (2,56%) años años años años años (8,22%) (23,33%) (16,58%) (20,89%) (27,11%)

Si, consume

No consume

 Según lo reportado por las personas encuestadas, se evidencia que en la ciudad de Armenia, existe un alto consumo de café independientemente de la edad o el sexo, ya que más de 80% de las personas encuestadas consumen la bebida.

Consumo según sexo 5 100% 13%

13%

87%

87%

90%

No consume Si consume

80% Hombres (100%)

Mujeres (100%)

2 CONSUMO DE TAZAS POR DIA

Cantidad de tazas 0,77%

3 Taza/semana

2,04%

2 Taza/semana

2,17% 4,97%

1 Taza/semana

21,56%

Más de 4 tazas/día 8,16%

4 tazas/día

16,71%

3 tazas/día 2 tazas/día

21,81%

1 tazas/día

21,81%

 Del porcentaje de personas que consumen café, se encontró que el 38.51%, beben entre 2 y 3 tazas por día, mientras el 29.72%, señalo que toma 4 o más tazas de café en el día. 3 HORARIO DE CONSUMO DE LA BEBIDA

35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%

33% 27% 18% 9% Todo el día

7%

En la En la En la En la tarde mañana mañana y mañana y en la tarde en la noche

4% En la noche

Estudio de hábitos de consumo de café

Más de 3 tazas/semana

1% En la tarde y en la noche

 Si bien un alto porcentaje (33%) señaló que consume la bebida durante todo el día, es decir, en la mañana en la tarde y en la noche, el horario en que mayor consumo se presenta en la mañana, el 54% de las personas que consumen café así lo manifestaron.  De las personas que beben café en la mañana, el 45% consumen habitualmente café con leche, de lo cual se infiere que algunas de estas personas prefieren la bebida durante el desayuno, situación que es común en muchos hogares.

6

4 BEBIDAS DE CAFÉ CONSUMIDAS HABITUALMENTE

74%

Café tradicional (tinto) 40%

Café con leche Granizados Cappuccino

Estudio de hábitos de consumo de café

Espresso

5% 4% 4%

Mocaccino

1%

Café Latte

1%

Otro

1%

 El 74% de lás personás encuestádás mánifestáron que hábituálmente bebíán el cáfe trádicionál o cáfe negro, lá cuál es uná de lás bebidás más populáres en todo el mundo. 5 EL CAFÉ EN LA CANASTA FAMILIAR  El 88% de lás personás que consumen cáfe, incluyen este producto dentro de lá cánástá fámiliár, teniendo preferenciá por los cáfes trádicionáles o comerciáles.

No; 12%

Si; 88%

89,18% Otro 0%

Ninguna 9%

Instantán eo o soluble 36%

Tostado en grano 2%

10,00% Tostado molido 53%

Cafés tradicionales o comerciales

Cafés especiales o de calidad diferenciada

0,33%

0,16%

Ninguna

Otro

0,33% NS/NR

6 LUGARES EN LOS QUE HABITUALMENTE BEBEN EL CAFÉ

Tiendas especializadas

5,99% 9,69% 24,74%

Cafeterías

32,65%

En el trabajo

77,68%

En casa

7 DISPOSICIÓN DE PAGO

0% 12%

13%

500 pesos Entre 500 y 1.100 pesos

12%

Entre 1.100 y 1.500 pesos

29%

Entre 1.500 y 2000 pesos

Estudio de hábitos de consumo de café

Vendedores ambulantes

Entre 2.000 y 2.500 pesos

17%

Más de 2.500 pesos NS/NR

17%

 El porcentaje más representativo fue el 29%, el cual representa a las personas que están dispuestas a pagar entre $500 y $1.100.  El 34% de las personas estas dispuestas a pagar entre $1.100 y $2.000 pesos por una taza de café tradicional de buena calidad. Por su parte un 25% está dispuesto a pagar más de $2.000 pesos 8

MODULO 2. HABITOS DE CONSUMO SEGUN SEXO CONSUMO DE TAZAS POR DÍA 27%

Masculino

26%

Femenino

22% 22% 20% 17%

17%

Estudio de hábitos de consumo de café

14%

9% 7%

7%

3% 2%

1 vez/día

2 veces/día

3 veces/día

4 veces/día

Más de 4 veces/día

1 vez/semana

1%

2%

0%

 El consumo de tazas de café por día es mayor en los hombres que en las mujeres, ya que un 36% de los hombres señalaron que consumían 4 o más tazas de café al día, mientras solo el 17% de las mujeres manifestó que tomaba esta cantidad.

53,08% 53,85% 40,21% 24,13%

28,97%

27,18% 12,60% 15,64%

En la mañana

En la tarde Hombre

En la noche Mujer

1%

2 3 Más de 3 veces/semana veces/semana veces/semana

HORARIO DE CONSUMO DE LA BEBIDA

9

2%

Todo el día

BEBIDAS DE CAFÉ CONSUMIDAS HABITUALMENTE 80%

78%

70%

60% 37%

40%

42%

20%

5%

2%

6%

3%

3%

5%

1%

1%

1%

1%

2%

1%

0% Café con leche

Espresso

Granizados Cappuccino

Hombres

Mocaccino

Café Latte

Otro

Mujeres

 Respecto al consumo habitual de bebidas de café, las preferencias entre hombres y mujeres no varían en grandes proporciones, sin embargo los granizados y los cappuccinos son consumidos con mayor frecuencia por mujeres que por hombres, sin embargo con el espresso sucede una situación contraria LUGARES EN LOS QUE HABITUALMENTE CONSUMEN LA BEBIDA 1% 1%

No responde

2% Vendedores ambulantes

10%

Tiendas especializadas

10% 9% 22%

Cafeterías

28% 30% 34%

En el trabajo

Estudio de hábitos de consumo de café

Café tradicional (tinto)

79% 75%

En casa 0%

10%

20% Mujeres

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Hombres

 La categoría en la que se percibe mayor diferencia, es en la cantidad personas que consumen café en puestos ambulantes, ya que el 10% de los hombres encuestados manifestaron ser recurrentes en estos lugares frente al 2% de las mujeres. 10

EL CAFÉ EN LA CANASTA FAMILIAR 88,47%

87,95%

90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

Hombres Mujeres 11,53%

SI

12,05%

NO

13,99%

Ninguna Cafés especiales o de calidad diferenciada

10,00%

Mujeres

0,29%

Hombre

0,61% 8,45% 8,79%

77,26%

Cafés tradicionales o comerciales

Ninguna

Estudio de hábitos de consumo de café

Otro

80,61%

6,25% 12% 43,75%

Instantáneo o soluble

Mujeres

21%

Hombres

47,92% Tostado molido Tostado en grano

64% 2,08% 3%

 Las preferencias de café tostado molido, tostado en grano y de instantáneo soluble se encuentran dentro de la categoría “otros”, para las personas que incluyen el café en la canasta familiar. Esta fue una pregunta que se aplicó solo a 99 personas del total de encuestados.  De aquí se puede determinar que las mujeres tienen mayor preferencia por los cafés instantáneos o solubles, que los hombres.

11

DISPOSICIÓN DE PAGO 35%

30% 27%

30% 25% 20% 15%

21% 16%

18% 16%

13%

13%

9%

11%

12% 13%

10% 5%

1% 0%

0% 500 pesos

Entre 500 y Entre 1.100 Entre 1.500 Entre 2.000 Más de 1.100 pesos y 1.500 y 2000 y 2.500 2.500 pesos pesos pesos pesos

Estudio de hábitos de consumo de café

Hombres

12

NS/NR

Mujeres

 Tanto hombres como mujeres concuerdan en que pagarían entre $500 y $1.100 pesos por una taza de café de calidad, sin embargo las mujeres tienen mayor disposición a pagar un mayor valor por este producto que los hombres

MODULO 3. PERFIL DEL CONSUMIDOR SEGUN EDAD CONSUMO DE TAZAS POR DÍA 60% Menores de 18 años Entre 18 y 24 años 50%

Entre 25 y 30 años Entre 31 y 40 años

Más de 60 años

30%

20%

10%

0% 1 vez/día

2 veces/día

3 veces/día

4 veces/día

Más de 4 veces/día

1 vez/semana

Estudio de hábitos de consumo de café

Entre 41 y 60 años

40%

2 3 Más de 3 veces/semana veces/semana veces/semana

 La cantidad de tazas consumidas por día aumenta conforme lo hace el rango de edad, ya que a partir de los 31 años comienza a darse un mayor consumo de tazas por día (más de 4), creando un punto de inflexión con el promedio consumido por personas más jóvenes

13

HORARIO DE CONSUMO DE LA BEBIDA Menos de 18 años

80%

Entre 18 y 24 años 70%

Entre 25 y 30 años Entre 31 y 40 años

60%

Entre 41 y 60 años 50%

Más de 60 años

40% 30% 20% 10%

Estudio de hábitos de consumo de café

0% En la mañana

En la tarde

En la noche

Todo el día

 La mañana es la jornada del día en la que mayor consumo de café se presenta independientemente de la edad, sin embargo debido a la gran cantidad de tazas consumidas por algunas personas, el consumo durante todo el día es muy alto especialmente después de los 31 años. BEBIDAS DE CAFÉ CONSUMIDAS 90% Menores de 18 años 80% Entre 18 y 24 años 70%

Entre 25 y 30 años

60%

Entre 31 y 40 años

50%

Entre 41 y 60 años Más de 60 años

40% 30% 20% 10% 0%

14

Café tradicional (tinto)

Café con leche

Espresso

Granizados

Cappuccino

Mocaccino

Café Latte

Otro/No responde

 El café tradicional o café negro y el café con leche son las bebidas más populares y más consumidas entre los encuestados.  La preferencia y el consumo habitual de estas bebidas es evidente en cualquier rango de edad, sin embargo existe cierta diferencia entre las preferencias por otras preparaciones de café en las personas más jóvenes como los granizados y lattes. LUGARES EN LOS QUE HABITUALMENTE CONSUMEN LA BEBIDA 100% Menos de 18 años

90%

Entre 18 y 24 años Entre 25 y 30 años

80%

Entre 31 y 40 años Entre 41 y 60 años

70%

Más de 60 años

Estudio de hábitos de consumo de café

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% En casa

En el trabajo

Cafeterías

Tiendas especializadas

Vendedores ambulantes

 El hogar es el lugar en donde la mayoría de las personas consumen café habitualmente, sin importan que tan jóvenes o adultos sean.  Las personas mayores de 60 años son las que más frecuentan las cafeterías y los puestos ambulantes para tomar la bebida.

15

EL CAFÉ EN LA CANASTA FAMILIAR Menores de 18 años Entre 18 y 24 años Entre 25 y 30 años Entre 31 y 40 años Entre 41 y 60 años Más de 60 años

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Si

No

Estudio de hábitos de consumo de café

PREFERENCIAS EN EL TIPO DE CAFÉ 90%

Menores de 18 años

80%

Entre 18 y 24 años

70%

entre 25 y 30 años

60%

Entre 31 y 40 años

50%

Entre 41 y 60 años

40%

Más de 60 años

30% 20% 10% 0% Cafés tradicionales o comerciales

Cafés especiales o de calidad diferenciada

Ninguno

Otros

DISPOSICIÓN DE PAGO Menores de 18 años Entre 18 y 24 años Entre 25 y 30 años Entre 31 y 40 años Entre 41 y 60 años Más de 60 años

45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5%

16

0% 500 pesos

Entre 500 y 1.100 pesos

Entre 1.100 y 1.500 pesos

Entre 1.500 y 2000 pesos

Entre 2.000 y 2.500 pesos

Más de 2.500 pesos

NS/NR

PREFERENCIAS Y HABITOS DE CONSUMO SEGUN TIENDAS DE CAFE  Participación en la encuesta

 Metodología: Encuestá víá telefonicá con cuestionário estructurádo á lás tiendás especiálizádás de cáfe en el Quindío

Estudio de hábitos de consumo de café

 Independientemente de la edad de las personas, la disposición de pago por una taza de café de buena calidad varía entre los $500 y $1.100 pesos, ya que fue el porcentaje más representativo en cada uno de los rangos de edad, a excepción de las personas menores de 18 años.

17

HORARIO DE MAYOR VENTA DE BEBIDAS DE CAFÉ HORAS DE MAYOR CONSUMO DE LA BEBIDA 0% Entre 6 am y 8 am

5%

10%

15%

20%

35%

40%

45%

23% 0% 3%

Entre 12 pm y 2 pm 1%

33%

Entre 3 pm y 5 pm

47%

Entre 6 pm y 8 pm

Estudio de hábitos de consumo de café

Entre 8 pm y 10 pm

50%

10%

Entre 9 am y 11 am

Entre 2 pm y 3pm

30%

0%

Entre 8 am y 9 am Entre 11 am y 12 pm

25%

4%

 El 47% de los empresarios de tiendas de café encuestados, concordaron en que el mayor consumo de café se da entre las 6 y 8 pm, seguido del 23% que señalo la mañana como el horario más activo.  Es importante tener en cuenta que algunos empresarios señalaron más de un horario para dar respuesta a este interrogante. EDAD PROMEDIO DE LOS CLIENTES REGULARES 49%

50% 40% 30%

21% 14%

20% 9% 10%

7%

1%

1%

0% Menos de 18 años

Entre 18 y 24 años

Entre 25 y 30 años

Entre 31 y 40 años

Entre 41 y 60 años

Más de 60 años

No tiene edad específica

 El 49% de las tiendas de café encuestadas no tienen un segmento específico en lo que se refiere a la edad de sus clientes habituales. No obstantes, el 21% manifestó que la edad promedio de sus clientes regulares se encuentra entre los 31 y 40 años de edad. 18

BEBIDAS MÁS VENDIDAS REGULARMENTE

20%

Granizado de café

34%

Café Latte

47%

Cappuccino

80%

Café tradicional 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

 El 47% de los encuestados coincidieron en que en segundo lugar se encontraba el cappuccino.  Un 34% posiciono en el tercer lugar al café latte, aunque un 23% lo eligio como la segunda bebida de café mas demandada.  Por su parte los granizados de café se ubicaron en el cuarto lugar de las preferencias de los cunsumidores, según el 20% de las tiendas de café. Sin embargo un 13% lo ubico en los primeros 2 lugares. PRODUCTOS PARA ACOMPAÑAR LA BEBIDA

Repostería; 42,86%

Estudio de hábitos de consumo de café

 El café tradicional o café negro, es la bebida más vendida en las tiendas de café según el 80% de los encuestados.

Productos de panadería; 31,43%

Sólo; 24,29%

Otros; 1,43%

 Según el 74,29% de los encuestados, las persona habitualmente prefieren acompañar sus bebidas de café con productos de repostería y panadería.

19

GRADO DE DEMANDA DE CAFÉS ESPECIALES Y/O GOURMET

40,00% 35,00% 30,00%

35,71%

25,00%

27,14%

20,00% 15,00%

22,86%

10,00% 5,00%

14,29%

0,00%

Estudio de hábitos de consumo de café

Nula

Baja

Media

Alta

 Si bien un 37,14% de los empresarios encuestados señalaron que la demanda de cafés especiales y/o gourmet era nula o baja, un 62,86% la califico como media o alta, mostrando un mayor interés en este producto por parte de los consumidores y clientes habituales de tiendas especializadas. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMO DE BEBIDAS DE CAFÉ RESPECTO AL 2013

Ha aumentado; 31% Ha permanecido; 60%

Ha disminuido; 9%

 Según el 60% de los empresarios encuestados, el consumo de café no ha tenido ninguna variación respecto al 2013, ya que consideran que se ha mantenido en niveles similares.

20

 Por el contrario para 31% la demanda de las bebidas de café si ha presentado un aumento respecto al año anterior.

CONCLUSIONES

 El alto consumo de café entre la población, un 87% de las personas lo beben en sus diferentes preparaciones.  El café es consumido por personas de todas las de edades, desde las menores de 18 años (74%), hasta las mayores de 60 (91%), existiendo diferencias solo en la cantidad de tazas consumidas y la frecuencia de consumo. Lo anterior denota que este producto tiene un margen amplio de consumidores y una gran ventaja comparativa frente a otras bebidas similares.  El consumo de café no está fuertemente relacionado con el sexo de las personas, según éste estudio el café es consumido por 87% de los hombres y su igual por mujeres.  La disposición de pago de un 25% de las personas es de más de $2.000 pesos por una taza de café de calidad. El estudio en sus resultados evidencia las oportunidades que tiene el producto y las posibilidades de crecimiento del segmento de café en el mercado local y regional a través del desarrollo de estrategias, teniendo en cuenta las siguientes razones:  El 43% de las personas encuestadas toman entre una y dos tazas diarias de café. Oportunidad de incrementar el consumo de tazas de café diarias, por la población que consume regularmente  El 9,18% de las personas beben entre una y tres tazas semanales; Oportunidad de incrementar el consumo de tazas de café semanales, por la población que no consume café regularmente  Las personas entre los 18 y 30 años tienen un menor consumo de tazas por día que las personas mayores de 30 años. Oportunidad: incentivar el consumo de café entre las personas más jóvenes y de esta manera aumentar la cantidad de tazas diariamente.  Un 42% de los consumidores estarían dispuestos pagar más $1.500 pesos por una taza de café de calidad. Oportunidad de ofrecer

Estudio de hábitos de consumo de café

De acuerdo a los resultados, se evidencia el potencial de mercado que tiene este sector enmarcado principalmente en los siguientes aspectos:

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productos diferenciados con valor agregado por los cuales las personas tengan mayor disposición de pago. Las anteriores razones presentan las oportunidades que el mercado ofrece y generarían un incremento en el consumo, en los volúmenes de ventas de los productores tanto de café verde como de café tostado; mayor sostenibilidad de las empresas, generación de nuevos puestos de trabajo en el sector y la posibilidad de creación de empresas complementarias al sector.

Estudio de hábitos de consumo de café

Para lograr el desarrollo de la anterior afirmación es necesario desarrollar estrategias como:

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 Campañas para generar una cultura del consumo del café.  Fortalecimiento de la oferta de cafés especiales y diferenciados.  Mejoramiento de la calidad de producción y la diferenciación del valor agregado en la cadena productiva del café.  Apoyar e incentivar el desarrollo de competencias del talento humano del sector.  Integrar la cadena productiva del café, con los sectores de turismo, gastronomía, artesanías, entre otros.  Incentivar la creación y/o fortalecimiento de nuevas empresas complementarias al sector, (Repostería, panadería) con el fin de propiciar alianzas estratégicas entre las empresas.  Apoyar e incitar a las tiendas especializadas de café, para que ofrezcan en su actividad una experiencia en el consumo de la bebida, fidelizando a sus clientes.