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Expedia:  Preguntas  Frecuentes   19 de mayo, 2015

¿Tengo que participar en la negociación que la marca ha realizado con Expedia?   Sí. Este es un acuerdo para toda la marca y se requiere que todas las Propiedades participen. ¿Cuándo entrarán en vigor los nuevos términos para mi Propiedad?   BWI celebró un acuerdo global con Expedia a principios de diciembre del año 2014. La implementación posterior se ha completado en casi todos las Propiedades de América del Norte, con excepción de unos pocos hoteles recientemente activados. Ya tengo un acuerdo con Expedia. ¿Qué le sucede a mi acuerdo existente?   El acuerdo global Expedia reemplaza los contratos y acuerdos a nivel de Propiedad. Los términos del acuerdo global entraron en vigor automáticamente cuando su hotel se migró a la conectividad de la marca. ¿Tengo que darle a Expedia todas mis tarifas al 15%?   La compensación de Expedia es del 15% en todas las tarifas independientes disponibles públicamente. Esto incluye las tarifas promocionales (por ejemplo: Compra Anticipada, Duración Mínima de la Estancia [MLOS, por sus siglas en inglés], etc.) donde la compensación del 15 por ciento se añadirá a la tarifa con descuento. Esto no incluye las tarifas que están calificadas a través de una membresía, como AAA/CAA (Asociación Americana de Automóviles – AAA, por sus siglas en inglés / Asociación Canadiense de Automóviles – CAA, por sus siglas en inglés), la AARP (por sus siglas en inglés, Asociación de Americanos Jubilados), Costco (Costco Whoelsale Corp – Almacén de Precio Bajos exclusivamente con membresía) o Best Western Rewards® [Recompensas Best Western] (BWR®). ¿Qué es la disponibilidad de la última habitación (LRA, por sus siglas en inglés)?   LRA significa que un hotel debe proporcionar a Expedia cualquier y todos los inventarios disponibles a través de cualquier otro canal directo (bestwestern.com) o no-directo (de otros distribuidores de terceros) para tarifas disponibles públicamente. Las tarifas disponibles públicamente son aquellas que se muestran al público en general sin una calificación de membresía. Las tarifas de socio que requieren una calificación de membresía, incluyendo AARP, AAA/CAA, etc. y nuestra propia tarifa BWR están excluidas de la distribución a Expedia. ¿Qué sucede con las tarifas de paquete? ¿Cómo se manejarán?   Los hoteles necesitan crear un paquete y un plan de tarifa opaca que ofrezca un descuento del 25 por ciento adicional sobre la Mejor Tarifa Disponible (BAR, por sus siglas en inglés) y que sea tan favorable como la que está disponible para otros paquetes y/o canales opacos. Este plan de tarifa es opt-out [opt-out es un plan tarifario que algunos hoteles ofrecen, en donde el huésped renuncia al servicio de limpieza diaria a cambio de diferentes recompensas: puntos de lealtad, descuentos en la tarifa de la habitación o descuentos en alimentos y bebidas] (no LRA), y no se requiere la participación a menos que el hotel esté creando paquetes y/o

reservaciones de ruta opaca disponibles a través de otro canal u otro socio. ¿Qué pasa si le doy a otro socio una mejor tarifa?   Expedia tiene herramientas de compra muy sofisticadas y notificará a las Propiedades y les proporcionará los detalles con respecto a cualquier violación de la Garantía del Mejor Precio (BPG, por sus siglas en inglés) de Expedia o de los programas de Garantía de Igualar el Precio (Price Match Guarantee), para lo cuales se mostraba una tarifa públicamente disponible más baja. Las Propiedades serán responsables de indemnizar a Expedia y/o a los huéspedes relevantes con respecto a una reclamación válida de BPG.

¿Hay un costo por el uso de la conexión XML (DerbySoft) de la marca a Expedia?   Sí. Best Western trabaja con DerbySoft para facilitar la conectividad y como tal, se aplicará una tarifa de intermediación de 2 Dls por transacción neta. ¿Qué sucede si ya tengo una conexión directa a Expedia a través de mi Sistema de Administración de la Propiedad (PMS, por sus siglas en inglés) o gestor de canales?   Los hoteles que están trabajando con un gestor de canales (por ejemplo: Rate Tiger, EZ-Yield, etc.) o que tengan una conexión a las Agencias de Viajes en Línea (OTA, por sus siglas en inglés) vía su sistema de PMS no deben seguir utilizando estas conexiones para facilitar sus transacciones de Expedia, ya que todas las transacciones deben llevarse a cabo a través de la conectividad de la marca, en los términos del acuerdo. ¿Cuál es el Programa de Preferencia del Viajero de Expedia y cómo se pagarán mis comisiones?   El programa Preferencia del Viajero de Expedia es el programa mediante el que Expedia ofrece a sus huéspedes la posibilidad de elegir si le pagan a Expedia en el momento de hacer la reservación (Expedia Collect - del inglés Expedia Cobra) o le pagan al hotel al momento de su salida (Hotel Collect - del inglés el Hotel Cobra). Los mismos niveles de compensación aplican para ambos métodos de pago. Los pagos de la comisión para las reservaciones Hotel Collect se hacen a través del programa de pago de comisión centralizado de Best Western, BestCheque. ¿Qué es la tasación de mercado de 250? La inversión en mercadotecnia de 250 dólares se facturará anualmente en su estado de cuenta de socio y será igualada 1:1 por Expedia para su uso en el plazo de un año, para las iniciativas de marketing que mejor promuevan las Propiedades Best Western a través de Expedia Media Solutions (Soluciones Multimedia de Expedia). ¿Todavía tendré que actualizar mi extranet?   Actualmente todas las ventas se están gestionando a través de la conexión XML (DerbySoft) de la marca, por lo que las tarifas y la disponibilidad se le proporcionan directamente a Expedia por la marca. Las herramientas asociadas y la información todavía están disponibles para las Propiedades en la extranet para la optimización de su contenido, la ubicación y el desempeño. ¿Todavía tendré contacto con mi Gerente de Mercado de Expedia?   Sí. Los Gerentes de Mercado de Expedia son un gran recurso en cuanto a percepciones de su entorno competitivo y de las condiciones de mercado, y estas relaciones deben continuar existiendo para maximizar cualquier participación de mercado que usted gane desde Expedia. ¿Podrá BWI ayudarme a maximizar esta alianza?   Sí. Best Western está plenamente comprometido con esta alianza y en optimizarla para todas las Propiedades que son socios. BWI proporcionará entrenamiento y apoyo en la capacitación para utilizar las herramientas asociadas con Expedia, apoyo en la gestión de los ingresos para maximizar la rentabilidad y las estrategias LRA, soporte de marketing digital para optimizar la exhibición de la Propiedad, y apoyo de mercadotecnia a nivel de la marca para dar a los hoteles Best Western una posición preferencial dentro de la red de distribución de Expedia. ¿Cómo puedo asegurar una mejor posición en Expedia?   Hay varios factores que pueden afectar la visibilidad y la posición en Expedia. Para mejorar su posición, considere lo siguiente: 1. Asegúrese  de  que  sus  fotografías  estén  en  alta  resolución  y  de  que  tiene  al  menos  tres  fotos,  una  de  las   cuales  debería  ser  una  imagen  de  un  cuarto  de  baño.     2. Asegúrese  de  que  todos  los  servicios,  las  políticas  y  las  tarifas  que  se  muestran,  sean  correctos.   3. Gestione  activamente  sus  tarifas  para  permanecer  en  igualdad  en  todas  las  OTA.     4. Mantenga  precios  competitivos  en  su  entorno  competitivo.  

5. 6.

Proporcione  un  servicio  excepcional  al  cliente  que  pueda  reflejarse  en  sus  comentarios  de  los   huéspedes.   Asegúrese  de  que  esté  en  la  lista  con  la  calificación  exacta  de  estrellas  de  Expedia.  

Si ya ha realizado todos los puntos indicados arriba y aún desea obtener una mejor posición, póngase en contacto con su asesor de marketing digital de Best Western para discutir cualquier mejora adicional de ubicación, o con su Gerente de Ingresos para consultar con usted el aumento de su compensación a Expedia. ¿Puedo ajustar mi compensación a Expedia para mejor mi ubicación?   Sí. Usted puede aumentar su compensación a Expedia según sea necesario basándose en las condiciones del mercado en su área y la necesidad de los períodos. Como se mencionó en la pregunta anterior, hay varios factores que pueden afectar su visibilidad y ubicación en Expedia, los cuales deben optimizarse antes de considerar aumentar su nivel de compensación. Su Gerente de Ingresos y el Equipo de Mercadotecnia de Best Western, pueden ayudarle a encontrar el equilibrio adecuado de optimización y compensación para maximizar su visibilidad. ¿Debo agregar una identificación corporativa a una reservación de Expedia?   No. Para todas las reservaciones de Expedia se realiza un seguimiento y éstas se pagan a través de un número de la Asociación Internacional de Agentes de Viajes (IATA, por sus siglas en inglés), por lo tanto, no se deben añadir números de identificación corporativa. En algunos casos, una identificación corporativa puede estar incrustada en la historia de un huésped a nivel de PMS. En tales casos, un hotel deberá remover manualmente el número de identificación corporativa. Si se añade una identificación corporativa, o no se quita de la historia del huésped, el hotel pagará una comisión doble. ¿Cómo decide Expedia el número de estrellas que le da a un hotel?   Expedia establece sus propios grados de estrellas, de la siguiente manera: 2.5 Estrellas: Esta clasificación contiene Propiedades de servicio limitado que ofrecen calidad mejorada y confort ampliado, sin las comodidades de los hoteles de servicio completo, como un restaurante o personal de conserjería. Un desayuno continental ampliado que incluye platos calientes y se sirve a menudo en una sala de desayunos. Los hoteles con esta clasificación suelen ser todas las suites económicas en América del Norte. En Asia, se pueden ofrecer varias opciones de cena en la Propiedad. En ocasiones, en las Américas y Europa, aparecerán Propiedades básicas de servicio completo. 3 Estrellas: Las Propiedades en esta clasificación ponen un mayor énfasis en el confort y el servicio, muchas de ellas con un restaurante y bar en el lugar. La ayuda con el equipaje a menudo está disponible. Las habitaciones de los huéspedes normalmente ofrecen más espacio, asientos cómodos y ropa de cama de mejor calidad. Los baños son a menudo más grandes, con combinaciones de ducha/bañera y espacio ampliado en la encimera. Los hoteles miembros que consideren que cumplen con los requisitos de una clasificación de estrellas más alta, pueden solicitar una revisión del número de estrellas a través de la Central de Socios Expedia (EPC, por sus siglas en inglés). ¿A quién contacto para consultas de reservaciones?   Use la información de contacto que se proporciona a continuación, con el propósito de dirigir sus consultas de forma oportuna y correcta. Para consultas telefónicas marque 888-EXP-1STOP. (888-397-17867) • Cambios  de  reservaciones/cancelaciones   o Dirija  al  cliente  al  sitio  web  de  Expedia  donde  hizo  su  reservación  o  su  confirmación  de   reservación,  y  donde  pueda  encontrar  los  contactos  locales  de  atención  al  cliente   • Consultas  de  pagos  Expedia  Collect     o [email protected]   • Consultas  de  Tarjeta  Virtual  Expedia  (Expedia  Virtual  Card)   o [email protected]   • Consultas  de  pagos  Hotel  Collect   o [email protected]  (para  reservaciones  antes  de  la  conversión)   o [email protected]  (para  reservaciones  posteriores  a  la  conversión)  

¿Dónde puedo obtener información de Expedia de la reservación del huésped e información de contacto?   La información sobre reservaciones y detalles de la tarjeta de crédito, así como la información de contacto del huésped se puede encontrar en tiempo real ingresando a expediapartnercentral.com. Si usted no tiene acceso, contacte a su Market Associate de Expedia para obtenerlo. ¿Por qué no puedo realizar cargos a la Tarjeta Virtual Expedia (EVC) cuando recibo una reservación Expedia Collect de Expedia?   Las EVC no se activan para realizar cargos hasta la fecha de llegada del huésped. En caso de cualquier cambio o cancelación, le recomendamos encarecidamente que realice el cargo EVC una vez que el huésped se haya marchado para minimizar cualquier conflicto que pudiera surgir. ¿Dónde puedo obtener una EVC si no la he recibido o la extravié?   Ingrese a expediapartnercentral.com y utilice el servicio de búsqueda EVC, en la parte inferior de la página. ¿Necesito enviar una factura a Expedia por los cargos hechos a una EVC para una reservación Expedia Collect?   No, favor de no enviar facturas por cargos realizados a una EVC. ¿Cómo puedo conciliar reservaciones Hotel Collect antes de la conversión y/o pagar las facturas que Expedia emitió, ahora que no tengo acceso?   Por favor, escriba al correo electrónico [email protected] y Expedia volverá a habilitar su acceso a la conciliación. Una vez que todas las reservaciones antes de la conversión se hayan completado, desactivaremos su acceso a las conciliaciones ya que todas las conciliaciones y pagos se llevarán a cabo a través de BestCheque. Conozca más detalles con respecto a la conciliación y facturación antes de la conversión (pdf). ¿Qué hago si no puedo realizar el cargo a la tarjeta de crédito del huésped para una reservación Hotel Collect?   Si está tratando de hacer el cargo antes de la fecha de llegada, contacte al huésped directamente para obtener una forma válida de pago (los números telefónicos de los huéspedes se pueden encontrar en la sección “Gestionar Reservaciones” [Manage Reservations] de Expedia Partner Central). Si es durante la estancia, asegúrese de cobrar el pago antes de la salida del huésped de su hotel. ¿Para una reservación Hotel Collect, puedo rechazar la reservación si la tarjeta de crédito es rechazada después de hacer una pre-autorización?   Sí. Si una pre-autorización se intenta dentro de las 72 horas de la reservación y la tarjeta de crédito es rechazada, primero contacte al huésped solicitando otra tarjeta de crédito para garantizar la reservación. Si no puede ponerse en contacto con el huésped, ingrese a EPC y rechace la reservación. Una vez hecho esto, Expedia enviará una notificación de cancelación al Sistema de Reservaciones del Cliente Best Western y no aplicarán cargos ni comisiones. Tome en cuenta que la reservación DEBE ser cancelada en EPC. No se puede cancelar en el sistema de gestión de la Propiedad. ¿Cómo manejo las solicitudes de cancelación de reservaciones de los huéspedes?   Dirija al huésped de nuevo a Expedia para actualizar/cancelar su reservación por su cuenta o poniéndose en contacto con el equipo de atención al cliente de Expedia. ¿Qué hago si el huésped ha solicitado una preferencia que no está disponible en mi hotel (como habitaciones para fumadores, un tipo de cama no disponible, etc.)?   Póngase en contacto con el huésped e infórmele que su preferencia no está disponible. Si opta por cancelar o reprogramar, diríjalo nuevamente a Expedia como se indica en la respuesta inmediata superior.

¿Qué hago si mi hotel está a su máxima capacidad y necesito reubicar al huésped?   Contacte a Expedia inmediatamente por medio del correo electrónico [email protected] o llamando al número 888-EXP-1STOP. ((888-397-17867). Expedia se pondrá entonces en contacto con el huésped para reubicarlo de manera adecuada. Para más detalles sobre la reubicación de un huésped, lea los Procedimientos de Reubicación de Huéspedes (pdf). ¿Por qué ya no recibo las notificaciones de reservaciones por fax o correo electrónico?   Su Propiedad ahora está habilitada para recibir las reservaciones de Expedia de forma electrónica, por lo que los faxes y correos electrónicos ya no son necesarios. La única vez que los recibirá, es cuando no sea posible hacer una reservación electrónica, en cuyo caso se recurrirá nuevamente a enviarla por fax o por correo electrónico. ¿Por qué recibo notificaciones de cancelación por fax fuera de la ventana de cancelación?   Si su hotel recibe un fax indicando que un huésped ha cancelado dentro de un período de tiempo que infringe su política de cálculo, en la mayoría de los casos se trata de un aviso de cortesía que le permitirá volver a abrir ese inventario. Su Propiedad todavía tiene derecho a cobrar la primera noche de la habitación más impuestos (u otro cargo, según lo determinado por la política específica de tarifas). ¿Tengo que informar a Expedia cuando se confirma una reservación?   Solamente tiene que hacerlo si la reservación no se ha confirmado aún de forma electrónica. Puede verificarlo entrando a la Central de Socios Expedia y revisando el número de confirmación asignado a la, o a las, reservaciones. ¿Cómo puedo actualizar mis impuestos del hotel con Expedia?   Complete el Formulario de Actualización Tributaria (pdf), y siga las instrucciones en la parte superior de la primera página.