ENTREVISTA

Fabio Villegas_Presidente Ejecutivo AviancaTaca

‘‘Conocer a nuestros viajeros ha sido uno de nuestros mayores retos’’ El responsable de ‘‘una de las líneas aéreas más antiguas del mundo’’ nos introduce, ya rebasado el año de su unión con Taca, en un viaje al futuro que vendrá marcado por su próxima integración en Star Alliance y su nueva salida a Bolsa

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abio Villegas repasa la actualidad y la proyección de una empresa que, fundada en 1931 y unida ahora a Taca, ha operado bajo el lema ‘‘volar con calor, orgullo y pasión, en forma segura, eficiente, confiable y amable para nuestros clientes”. Ahora, con 140 aeronaves en operación, que vuelan a más de un centenar de destinos, AviancaTaca mueve las fichas necesarias para asentarse y progresar en un mundo globalizado preparando su ingreso en una de las grandes alianzas del sector y una nueva salida a Bolsa. SAVIA: 2010 fue un año importante para AviancaTaca, ¿qué resultados obtuvieron y cuáles son las previsiones para 2011? FABIO VILLEGAS: Desde el punto de vista financie-

ro, los resultados preliminares señalan unos ingresos del orden de los 3.000 millones de dólares y un Ebitda de cerca de 400 millones de dólares. En el ámbito comercial, fue un año de crecimiento y consolidación. En rutas nacionales e internacionales de AviancaTaca movilizamos cerca de 15 millones de pasajeros, lo que representa un 10 por ciento más de personas trasladas frente al año 2009. Este año trabajamos en el plan de negocios definido, que tiene como ejes centrales la creación de una cultura de alto desempeño, la consolidación de la red de rutas y la conectividad a través de  _ savia _ MAYO 2011

Números redondos AviancaTaca planea transportar en 2011 un total de 18 millones de personas en rutas locales e internacionales.

los hubs en Bogotá, San Salvador y Lima, así como la renovación tecnológica en tierra y aire, para que todo ello redunde en un servicio de calidad para los viajeros y clientes en cada momento de contacto. De acuerdo con las proyecciones, AviancaTaca planea transportar en 2011 un total de 18 millones de personas en rutas locales e internacionales. En línea con el posicionamiento de sus servicios y la preferencia de los viajeros en los diversos mercados, la organización proyecta ingresos por 3.500 millones de dólares para el periodo en curso. SAVIA: Desde su unión con TACA, que se hizo oficial a primeros de 2010, ¿cómo valora el trabajo de integración entre las dos compañías? F. V.: Ha sido, sin duda, un proceso complejo, interesan-

te y de alto valor para ambas compañías. Gracias a los esfuerzos de los diversos colectivos de colaboradores, tras un año largo de trabajo conjunto, la organización registra importantes logros en todos los frentes. Las principales sinergias alcanzadas en los últimos meses se derivan del trabajo adelantado de cara a la consolidación de la red de rutas, la renovación de flota y la actualización tecnológica para la mejora de la experiencia de viaje en general. Todo esto nos ha facilitado el inicio del proceso para el ingreso oficial en Star Alliance, la firma de acuerdos comerciales con aerolíneas de reconocimiento internacional y el lanzamiento del ›››

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››› programa de viajero frecuente unificado LifeMiles, con más beneficios para quienes nos prefieren de manera reiterada. Este año, tras la integración administrativa, y bajo una sola estructura, políticas y procesos unificados, en AviancaTaca trabajamos con miras a fortalecer nuestra presencia en los mercados y así hacer de AviancaTaca la aerolínea líder de América Latina preferida en el mundo. SAVIA: Ha mencionado el ingreso en Star Alliance. ¿Qué beneficios esperan obtener de la pertenencia a esta alianza? F. V.: El haber sido aceptados para iniciar el proceso

de ingreso a Star Alliance es un hecho determinante en nuestra estrategia competitiva. Formar parte de la red global de aerolíneas más importante del mundo en términos de vuelos y servicios, nos permitirá dar un salto en materia de crecimiento y ampliación de beneficios para nuestros viajeros. Como miembros de Star Alliance, nuestros usuarios tendrán acceso a cientos de ciudades en más de 180 países a través de más de 20.000 vuelos diarios, así como a beneficios exclusivos en más de mil aeropuertos del planeta. Todo esto al quedar incorporados a la red que hoy conforman 27 aerolíneas de reconocimiento internacional. SAVIA: ¿Cuál es su mercado principal actualmente? ¿Y su ruta estrella? F. V.: Los mercados más importantes para AviancaTaca

están en el Pacto Andino y Centroamérica. No obstante, cada vez registramos mayor posicionamiento y participación en mercados de Norteamérica y Europa. En este último mercado, hemos aumentado de manera importante nuestra capacidad en los últimos meses. De otro lado, y como es sabido, los mercados aéreos se caracterizan por un comportamiento dinámico íntimamente ligado a variables externas y de competencia. Es así como mercados y rutas que generan excelentes resultados en determinada época, pueden pasar rápidamente a otro estado y viceversa. Teniendo en cuenta esta condición, en AviancaTaca trabajamos para atender las necesidades de cada mercado en fechas y épocas de alto y de bajo tráfico.

‘Latinos modernos’ Villegas destaca un nuevo perfil de viajero: ‘‘una nueva generación de latinos con un estilo de vida, valores personales y hábitos de viaje muy concretos’’.

SAVIA: ¿Cuál es el perfil de su viajero tipo? ¿Ha cambiado en los últimos años? F. V.: Conocer a nuestros viajeros ha sido uno de nues-

tros mayores retos. Después de un riguroso estudio orientado a profundizar en las necesidades de los clientes a la hora de viajar, encontramos que nuestro viajero tipo pertenece o se enmarca en una nueva generación de latinos con un estilo de vida, valores personales y hábitos de viaje muy concretos.

‘‘Los vuelos Colombia–España–Colombia suponen un 23% del total de la operación directa de la aerolínea” 10 _ savia _ MAYO 2011

Se trata de un viajero que, en efecto, ha evolucionado, adoptando comportamientos de clientes globalizados. Este perfil de “latino moderno” puede volar por diferentes razones y ha demostrado ser un grupo creciente en la región de influencia de AviancaTaca. Se trata de personas que viajan alrededor del mundo, son en su mayoría usuarios de dispositivos electrónicos que hacen más eficiente su trabajo. Tienen mayor acceso al ocio y, por lo general, pertenecen a programas de lealtad, entre otros atributos. Nuestro compromiso es brindarle a ese viajero tipo una experiencia de viaje que satisfaga y supere sus expectativas. A la par, trabajamos para que otros viajeros con otras características se puedan sentir igualmente satisfechos y gustosos de volar con nosotros. SAVIA: Con más de 90 años operando, Avianca es la segunda aerolínea con más antigüedad de todo el mundo, ¿cuál es el secreto para mantenerse? F. V.: La clave está en la renovación y la reinvención

constante. De manera permanente estamos revisando y ajustando los procesos, incorporando tecnología de última generación para las actividades en tierra y aire, y creando facilidades e innovaciones tanto para los colaboradores como para los clientes del vasto catálogo de productos y servicios que ofrecemos. SAVIA: ¿Qué diferencia a AviancaTaca de sus competidores más directos? F. V.: En la organización tenemos claro que nuestra

meta es, minuto a minuto, alcanzar la excelencia en el servicio y para ello hemos venido trabajando en ›››

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››› varios puntos. El primero ha sido la renovación de la flota de aeronaves. De un total de 140 aeronaves en operación, tenemos 62 equipos nuevos de última generación tipo Airbus, a los que se sumarán otros 73 de aquí al año 2014. También hemos trabajado en la consolidación de la red de rutas y destinos atendidos de manera directa y a través de acuerdos comerciales con aerolíneas de reconocimiento internacional. Otra de nuestras prioridades ha sido la ampliación del acceso a los servicios a través de puntos de venta directos y de los canales formales de distribución en bases nacionales e internacionales. Además, hemos querido automatizar y simplificar los procesos de viaje en general, como las posibilidades de reservar, comprar y pagar en línea, complementadas con el check in virtual. Por último, hemos desarrollado una cultura de servicio centrada en el cliente. A esto se suman fortalezas y ventajas para el segmento corporativo, como son la ubicación del centro de operaciones en una zona geográfica estratégica, que permite conectar fácilmente en el eje norte–sur y sur–norte del continente o hacia Europa; la existencia de más de 140 aeronaves de corto, mediano y largo alcance; una amplia cobertura de la red AviancaTaca, con más de 100 destinos directos en 25 países, e itinerarios nacionales e internacionales coordinados, con tiempos mínimos de conexión. SAVIA: ¿Qué porcentaje de negocio suponen las rutas que Avianca tiene en España? F. V.: Hoy día, los vuelos Avianca en trayectos Colom-

bia–España–Colombia representan un 23% del total de la operación directa de la aerolínea. Durante 2010, la participación de Avianca en este mercado se ubicó en 63,6%; 3,4 puntos porcentuales más que en 2009. Este resultado se obtuvo gracias al inicio de operaciones en la ruta Medellín–Madrid. Bogotá–Madrid–Bogotá tuvo un 43,6% de participación, 7,4 puntos más que en 2009; Bogotá–Barcelona–Bogotá tuvo una variación de 6,5% y participación del 63,6%; Madrid–Medellín–Madrid contó con una participación de mercado de 74,0% y un incremento de 6,8 con respecto a 2009, y Cali–Madrid– Cali obtuvo un 89,0% de participación, superior en 2,3 puntos porcentuales con respecto al periodo anterior. SAVIA: ¿A través de qué canal consiguen un mayor porcentaje de ventas? F. V.: El canal de distribución y ventas por excelencia

continúa estando en las agencias de viajes. En AviancaTaca entendemos el importante rol que juegan las agencias en la distribución de nuestros productos y servicios, con un gran aporte en los nichos especializados de viaje, principalmente en el segmento corporativo. Trabajamos de manera conjunta con las agencias en la renovación y actualización de los sistemas, políticas y protocolos de atención a nuestros clientes comunes. SAVIA: ¿Ampliarán la frecuencia o los destinos próximamente? F. V.: Somos una de las aerolíneas más antiguas del

mundo, pero nuestra vocación ha sido y sigue siendo 12 _ savia _ MAYO 2011

‘‘Operamos 19 vuelos semanales entre España y Colombia, con los que unimos a las dos principales ciudades españolas con las tres más importantes ciudades colombianas’’ mirar el futuro, y reinventarnos para ofrecerle al viajero lo que requiere. En este sentido, estamos abiertos a cualquier oportunidad o necesidad que detectemos. Este año anunciamos la segunda fase del proyecto Rutas Peruanas que incluye dos nuevos destinos nacionales: Chiclayo y Piura, con vuelos directos y diarios operados por Taca desde Lima. Con esta ampliación, que se hará efectiva a partir del 9 de mayo próximo, la compañía incrementa en un 50% su capacidad en el mercado doméstico peruano, con el firme objetivo de crear una importante y ágil red de rutas en este país. En España, en la actualidad, vía Avianca operamos 19 vuelos semanales, con los que unimos a las dos principales ciudades españolas con las tres más importantes ciudades colombianas. Se trata de una oferta consistente, sustentada en la sólida relación social, económica y cultural establecida entre ambos países. El intercambio comercial protagonizado por empresas tanto españolas como colombianas es cada vez más importante. Esto redunda en la dinamización del tráfico aéreo binacional. SAVIA: ¿Han notado un descenso de viajeros al reducirse el flujo migratorio entre ambos países por la crisis, o el tipo de viajeros es más diversificado?

El tráfico de turistas latinoamericanos a España se mantiene, en tanto que cada vez registramos un mayor número de turistas españoles y europeos que descubren en Colombia un destino sorprendente. No podemos, por tanto, hablar de un único tipo de viajero. Cuando la relación entre dos países es tan rica como la que compartimos España y Colombia, cada pasajero tiene su historia y su razón para viajar.

Acuerdo estratégico con Amadeus El pasado mes de febrero, Amadeus y AviancaTaca firmaron un acuerdo tecnológico estratégico según el cual la aerolínea pasaba a emplear el sistema de gestión de clientes Amadeus Altéa. Gracias a esta firma, AviancaTaca podrá combinar los diferentes códigos de las aerolíneas del grupo, compartiendo así el control de ingresos y la gestión de clientes. Además, las aerolíneas del grupo pueden empezar a compartir registros electrónicos de pasajeros (PNR) y perfiles de clientes. Fabio Villegas, presidente de la aerolínea latinoamericana, considera que “la fusión de Avianca y TACA se ha diseñado para mejorar la eficiencia y materializar sinergias. Trabajar con Amadeus y una infraestructura tecnológica común nos permitirá ofrecer un servicio coherente a los clientes. Después de un profundo análisis, consideramos que Amadeus es el socio tecnológico y estratégico que necesitamos”.

SAVIA: ¿Cuál es el objetivo que persiguen al salir de nuevo a Bolsa? F. V.: En AviancaTaca tenemos la firme intención de

abrir la empresa a nuevos accionistas. No obstante, al momento no tenemos nada definido en este sentido. Una vez obtengamos el permiso por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia, se analizarán las condiciones del mercado para decidir cuál es el momento más apropiado para salir al mercado de valores. SAVIA: ¿Cómo es el panorama aéreo en Latinoamérica? ¿Hay muchos competidores? ¿Es un mercado disgregado o unos pocos grandes se reparten el mercado? F. V.: En 2010, el desempeño del sector aéreo de Amé-

rica Latina fue superior al promedio general registrado en la industria. Esto, gracias al crecimiento de las economías locales, al incremento sostenido del tráfico de pasajeros y carga, y a la dinamización por cuenta de un mayor número de operadores en el mercado global de la región. En consecuencia, las líneas aéreas latinoamericanas registraron el pasado 2010 un crecimiento del 8,2% respecto a 2009. La disminución del 1,1% en diciembre es resultado de la salida del mercado de Mexicana. Al finalizar el periodo, cinco grupos de líneas aéreas dominaban la región con el 75,0% de todos los vuelos: Aeroméxico, Copa, Gol, LAN– TAM, y AviancaTaca. SAVIA: ¿Están realizando alguna acción a favor del medio ambiente? F. V.: En AviancaTaca tenemos una política definida

frente al cuidado del medio ambiente. Nuestro compro-

Despegue de cifras Las líneas aéreas latinoamericanas registraron en 2010 un crecimiento del 8,2% respecto a 2009.

miso es contribuir con el cuidado del entorno y el uso racional de los recursos naturales en tierra y aire, mediante la incorporación de tecnología amigable con el medio ambiente (renovación de flota), la adopción de mecanismos para la producción limpia, la utilización de elementos biodegradables para el servicio a bordo y el correcto procesamiento de los desechos. SAVIA: ¿Cuál cree que son los retos fundamentales del sector aéreo en la actualidad? ¿Cómo deben las aerolíneas hacerlos frente? F. V.: De acuerdo con reportes de la IATA, la demanda

del tráfico aéreo internacional registró en 2010 un incremento del 8,2%, mientras que el aumento de la capacidad fue del 4,4%. Europa presentó el menor crecimiento en el tráfico con un 5,1%, seguida por América del Norte, con un 7,4%; Latinoamérica, con un 8,2%; la región del Pacífico asiático, con un 9,0%; y África, con 12,9%. El nivel de ocupación medio fue del 78,4%, lo que supone una mejora 2,7 puntos porcentuales con respecto a 2009. Teniendo esto en cuenta, el reto está encaminado a ser cada día más rentables, más eficientes, con un mejor servicio, todo ello enmarcado en menores costes operativos. La tendencia, por tanto, es promover el aumento en el factor de ocupación, tanto en pasajeros como en carga. Los grandes operadores en todo el mundo buscan cristalizar sinergias, fortalecer su estructura e incrementar su presencia en distintos mercados. De hecho, el modelo que vienen adoptando aerolíneas líderes está enfocado en la reducción de costes, crecimiento de la red vía conexiones, mejora de los servicios ››› e incremento de las ventas. mayo 2011 _ savia _ 13

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››› SAVIA: Huelgas de controladores, caídas de gobiernos, fenómenos atmosféricos que cierran el espacio aéreo durante semanas... ¿cómo se defiende un negocio ante situaciones globales cada vez más frecuentes? F. V.: Lo primero es definir qué factores son controlables

por parte de las aerolíneas y cuáles no. Los fenómenos atmosféricos impredecibles están fuera del control de las compañías aéreas y la única alternativa en estos casos es afrontarlos de la mejor manera posible, garantizando la seguridad, como lo indican las regulaciones internacionales. Asimismo, ante situaciones globales cada vez más frecuentes, se hace necesario el establecimiento de protocolos de comunicación autoridades–operadores–usuarios, que nos faciliten el entendimiento y la puesta en marcha de los servicios en situaciones extremas. También es imperativo garantizar servicios aeroportuarios estandarizados que permitan garantizar los servicios básicos para la operación en diversas circunstancias. En escenarios donde las huelgas de controladores aéreos pueden paralizar la economía de un país, valdría la pena declarar el transporte aéreo como servicio público esencial. SAVIA: ¿Ha afectado a su cuota de negocio la aparición de las líneas de bajo coste o no compiten directamente? F. V.: El modelo de servicio que se ha venido imponiendo

en la industria aérea internacional está basado en la simplicidad y la agilidad de los procesos de viaje, para alcanzar 14 _ savia _ MAYO 2011

Nueva salida a bolsa ‘‘Se analizarán las condiciones del mercado para decidir cuál es el momento más apropiado para salir al mercado de valores’’.

niveles óptimos de productividad y, por ende, precios más reducidos. En último término, una empresa competitiva debe ser una empresa de bajo coste. En AviancaTaca trabajamos para ofrecer un servicio con los más altos estándares tanto en tierra como en aire, haciendo de esto un patrón de diferenciación. En esto hemos venido trabajando, al tiempo que hemos hecho esfuerzos importantes para simplificar la experiencia de vuelo y optimizar la cadena productiva, con miras a mejorar la asistencia al cliente, manteniendo precios competitivos. SAVIA: ¿Cuáles considera que van a ser las tendencias de la aviación en las próximas décadas? ¿Cómo cree que será el futuro del sector aéreo según los cambios que se están viviendo actualmente? F. V.: Las proyecciones indican que la aviación seguirá

creciendo a un ritmo anual entre el 3% y el 7%. Los estudios también indican una tendencia creciente a la globalización, la consolidación de los grupos de aerolíneas, el fortalecimiento de las aerolíneas mediante uniones y adquisiciones, así como una creciente competencia entre los centros de operación de las mega–aerolíneas. Todo ello redundará en beneficios para los usuarios. Entre los grandes retos de la industria continúan estando la reducción de los costes (ante la volatilidad de los precios del petróleo y de los insumos en general), así como la simplificación de los procesos tanto para los empleados de las aerolíneas como para los viajeros.