FORMACIÓN E-LEARNING Con a udio que fa visuales cili a p re n d t a n e l izaje

Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Técnicas para conseguir clientes más fieles y rentables.

Tel. 902 021 206 [email protected] www.iniciativasempresariales.com BARCELONA - BILBAO - MADRID - SEVILLA - VALENCIA - ZARAGOZA

For mación E-Lear ning

Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Presentación Hoy en día la relación con los clientes adquiere un valor incalculable porque constituye no sólo el pilar de rentabilidad de la empresa, sino la única garantía de su viabilidad a medio y largo plazo. Las empresas líderes saben perfectamente que sus clientes deben ser cuidados en extremo ya que es muy difícil recuperar un cliente perdido tanto o más que conseguir uno de nuevo. Muchos estudios nos indican que más del 68% de los clientes perdidos han sido fruto de la indiferencia o mala atención de algún integrante de la cadena de atención al cliente de su empresa. También las estadísticas nos indican que, al menos un 25% de nuevas oportunidades de negocio con los clientes, son detectadas por personal de línea o directivos que no tienen ninguna relación con la función comercial. Este curso está pensado para que directivos y responsables de área que tengan relación directa o indirecta con el cliente así como personal específico de atención al cliente puedan adquirir competencias y habilidades para mantener a los clientes bien atendidos y fidelizados.

La Educación On-line Tras 15 años de experiencia formando a directivos y profesionales, Iniciativas Empresariales, en colaboración con la empresa Empower SalesForce, presenta sus cursos e-learning. Diseñados por profesionales en activo, expertos en las materias impartidas, son cursos de corta duración y eminentemente prácticos, orientados a ofrecer herramientas de análisis y ejecución de aplicación inmediata en el puesto de trabajo. Los cursos e-learning de Iniciativas Empresariales le permitirán: La posibilidad de escoger el momento y lugar más adecuado. Interactuar con otros estudiantes enriqueciendo la diversidad de visiones y opiniones y su aplicación en situaciones reales. Trabajar con más y diversos recursos que ofrece el entorno on-line (e-mails, chats, webinars, vídeos…). Aumentar sus capacidades y competencias en el puesto de trabajo en base al estudio de los casos reales planteados en este curso.

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Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Método de Enseñanza El curso se realiza online a través de la plataforma LMS con una biblioteca de videos grabados y en colaboración con la empresa Empower SalesForce, especialista en formación para equipos de ventas. Cada alumno podrá descargarse los módulos didácticos junto con los ejercicios prácticos de forma que puedan servirle posteriormente como un efectivo manual de consulta. Se le asignará además un tutor que le apoyará y dará seguimiento durante el curso, así como un consultor especializado que atenderá y resolverá todas las consultas que pueda tener sobre el material docente.

Fases del Método Reunión Estratégica: determinación de los objetivos que se quieren conseguir y adaptación de la formación al perfil del profesional El consultor realizará una sesión previa mediante conferencia online (Skype o Adobe Connect) con el alumno para asegurar que los objetivos planteados, el temario y sus metodologías asociadas están acordes con la cultura y estrategia de la empresa. Entrenamiento con material audiovisual Entrenamientos con una dinámica muy importante y basados en debates de casos prácticos / role plays y en el Método del caso (Harvard), que transmiten conocimientos y experiencia. Sesiones de Coaching online Para asegurar la puesta en práctica de las técnicas y metodologías más relevantes.

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Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Contenido y Duración del Curso Este curso está estructurado de forma que ofrece a sus alumnos un conjunto de técnicas probadas para perfeccionar las estrategias y capacidades para hacer más efectiva, sólida y rentable la atención y fidelización de los clientes por parte de todas aquellas personas que mantienen un contacto directo e indirecto con los mismos. Son los que se denominan fuerza de venta oculta: técnicos, administrativos, personal de tablero, etc. Está orientado a generar conciencia de lo que significa un buen servicio al cliente así como a ofrecer técnicas para obtener clientes fieles mediante la detección y mejora de procesos y relaciones clave para la empresa. El curso tiene una duración de 60 horas (10 de ellas con contenido audiovisual) y el material didáctico consta de:

Videos de Estudio Biblioteca con más de 70 videos específicos para este curso que permitirán que los alumnos conozcan la temática presentada. Todos están diseñados y presentados en formato HD, textos en simulación 3D y contenidos de voz y escritos que permiten asimilar fácilmente las materias de estudio.

Material Complementario Incluye ejemplos, casos reales y temas de refuerzo para obtener recursos prácticos y ejemplos de aplicación inmediata.

Ejercicios de Seguimiento Corresponden a métodos de caso (Harvard) donde se plantean y solucionan determinados casos referentes al contenido del curso.

Pruebas de Autoevaluación Para la comprobación práctica de los conocimientos que Ud. va adquiriendo.

Curso 100% Bonificable

Fundación Tripartita PA R A L A F O R M A C I Ó N E N E L E M P L E O

FONDO SOCIAL EUROPEO

El importe de este curso puede ser totalmente bonificable por la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo.

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Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Este curso le permitirá saber y conocer: • Cómo lograr que quienes trabajan en contacto con clientes sepan detectar momentos de descontento e insatisfacción y actúen en consecuencia. • Cómo optimizar la gestión de los programas de fidelización y pautas de tratamiento a través de la vinculación del personal de la empresa. • Cómo evitar los errores más frecuentes en la atención y servicio al cliente. • Cómo lograr que el personal que entra en contacto con el cliente detecte oportunidades de negocio y sepa comunicarlas internamente. • La forma de cuidar al cliente y detectar a tiempo su descontento. Esta puede ser la diferencia entre contenerlo y retenerlo, perderlo definitivamente o transformarlo en una nueva oportunidad de negocio. • Cómo aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción. • La importancia que tiene su staff no comercial ya que muchas veces son quienes, de manera oculta y muchas veces no demasiado percibida, mantienen la relación con sus clientes y cómo capitalizarlo positivamente. • Por qué en una empresa todos somos vendedores, y esta frase un tanto gastada sigue vigente en los momentos actuales. • Cómo hacer que cada integrante de nuestra empresa realice su función de ventas de manera sistemática y con conocimiento de las estrategias de servicio al cliente. • Cómo cambiar la actitud hacia la atención al cliente, porque es fácil si se sabe cómo.

Cómo mantener bien atendidos a sus clientes actuales le permitirá mejorar de forma significativa su gestión comercial.

Dirigido a: Personal técnico y administrativo, mesas de ayuda, vendedores de tablero, comerciales y marketing. En general, a profesionales que tienen punto de contacto directo con el cliente pues se orienta a brindar conocimientos específicos de las relaciones y ventas con los clientes actuales.

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Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Contenido del curso MÓDULO 1. Análisis general de estado • Objetivos de Customer Service. • Las definiciones de Customer Service. • El cambio de paradigma. • La venta, un sistema de engranajes necesario. • La ventana de Johari. • Los hábitos de la gente altamente efectiva (V). • La súper persona de atención al cliente.

MÓDULO 2. Claves del mercado • Por qué perdemos clientes. • Por qué ganamos clientes. • El comportamiento de los clientes.

MÓDULO 3. Entorno de negocios • • • • • •

Las preguntas que me debo hacer. Medir con encuestas. La compleja gestión comercial. El análisis FODA. El precio de venta. El insumo, las oportunidades de negocios.

MÓDULO 4. Entorno del cliente • • • • • •

Por qué dar una buena atención al cliente. El nuevo cliente. Tipos de clientes y el manejo de cada uno de ellos. Lo que no soportan los clientes. Los clientes y su generación. La satisfacción del cliente.

MÓDULO 5. Gestión de negocios • Argumentos y negociación. • El manejo de las objeciones. • Scripts de llamada entrante Inside Sales.

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Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Contenido del curso • • • • • •

Scripts de entrega de presupuesto Inside Sales. Scripts de seguimiento y particularidades Inside Sales. Scripts de prospección Inside Sales. Las excusas de los clientes IS. Scripts de llamadas salientes de campaña IS. Llamada entrante de central.

MÓDULO 6. Gestión operativa • • • • • • • • • • • • • •

Camino estratégico hacia el cliente. Los pilares de la calidad de servicio. Los momentos de la verdad. El ciclo del servicio: concepto, pautas y procesos. Análisis modal de fallos y efectos. Flexibilidad y calidad en el servicio. El tiempo, el valor que tiene. El tiempo, los objetivos. El tiempo, la planificación. El tiempo, criterios ABC. El tiempo, método de 18 minutos. El tiempo, las reglas de ORO. La Cadena de Valor. Acciones de Inbound y Outbound.

MÓDULO 7. Habilidades de comunicación • • • • • • • • • • • •

7

Las distintas habilidades de comunicación. La escucha activa y sus barreras. El proceso de una escucha activa. El lenguaje corporal en acción (V). PNL. Las Microexpresiones (V). El detector de mentiras… tips. Comunicación vía email y vía chat. Las cartas. Las propuestas comerciales. Llamadas salientes y entrantes. Las quejas y los reclamos. Las presentaciones efectivas.

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Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Contenido del curso MÓDULO 8. Productividad • • • • • • • • •

Concepto de remuneración total. Medir performance (KPI). Cómo dar un servicio valioso. Midiendo la gestión operativa. Los mandamientos del cliente satisfecho. Fidelización. La registración del trabajo. Cómo optimizar nuestro tiempo. Las reuniones de trabajo.

El estudio de los módulos se complementa con el visionado de más de 70 videos en el orden pedagógico que autor recomienda: MÓDULO

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NOMBRE

DESCRIPCION

ORDEN

ANALISIS GRAL. DE ESTADO

Objetivos de Customer Service

Se describen los objetivos del entrenamiento y la forma que intervienen en el perfeccionamiento.

1

ANALISIS GRAL. DE ESTADO

Las definiciones de Customer Service

Recorrido por lo que dicen los usuarios y las definiciones que ayudan a entender a Customer Service.

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CLAVES DEL MERCADO

Por qué perdemos clientes

Comprendemos en este track la incidencia del servicio al cliente en la pérdida de nuestros clientes.

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CLAVES DEL MERCADO

Por qué ganamos clientes

Ganar clientes y su relación con el servicio al cliente, más allá de otras razones de precio y producto.

4

ANALISIS GRAL. DE ESTADO

El cambio de paradigma

Los negocios han cambiado y las funciones que cada integrante de una compañía también.

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ANALISIS GRAL. DE ESTADO

La venta, un sistema de engranajes necesarios

El concepto del "todos vendemos" analizado en la realidad empresarial y la necesidad de conciencia.

6

ENTORNO DEL CLIENTE

Por qué dar una buena atención al cliente

Más allá de que siempre es bueno dar una buena atención al cliente, aquí van las razones más fuertes.

7

ENTORNO DE NEGOCIOS

Las preguntas que me debo hacer

Cuestionarme acerca de algunos temas básicos de mi gestión puede ser el puntapié inicial de mejora.

8

PRODUCTIVIDAD

Concepto de remuneración total

Las 3R resumen el valor de cada uno de los momentos de incentivación y motivación de un profesional.

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PRODUCTIVIDAD

Medir performance mediante KPIs

Se explica la forma de encarar la medición y cumplimiento de objetivos mediante índices.

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ENTORNO DE NEGOCIOS

Medir con encuestas

Vemos las encuestas, casi en exclusividad la forma de medir la satisfacción del cliente y los tips.

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ENTORNO DEL CLIENTE

El nuevo cliente

Estudio del cliente actual con sus propias presiones y cómo afecta nuestro relacionamiento con él.

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CLAVES DEL MERCADO

El comportamiento de los clientes

Más allá de la complicación de los clientes de hoy en día, se analiza cómo es su comportamiento.

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Contenido del curso MÓDULO

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NOMBRE

DESCRIPCION

ORDEN

ENTORNO DE NEGOCIOS

La compleja gestión comercial

Entender mediante embudos el proceso de negocios de una compañía desde cero hasta la venta.

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GESTION OPERATIVA

Camino estratégico hacia el cliente

Recorriendo el camino hacia la lealtad de los clientes partiendo de la misma calidad interna.

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GESTION OPERATIVA

Los pilares de la calidad de servicio

Los cuatro pilares que debe tener un profesional que quiere dar un servicio de calidad.

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GESTION OPERATIVA

Los momentos de la verdad

Definición, importancia y cómo nos debe ocupar y preocupar la acción de cada profesional.

17

GESTION OPERATIVA

El ciclo del servicio

Los componentes e interrelación de los momentos que componen un ciclo. Ejemplos.

18

GESTION OPERATIVA

Concepto, pautas y procesos del servicio

Definiciones y análisis de las principales pautas y la importancia de los procesos claves.

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GESTION OPERATIVA

Análisis modal de fallos y efectos

Una técnica simple pero eficaz para descubrir errores del servicio sobre los que accionar.

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PRODUCTIVIDAD

Cómo dar un servicio valioso

Las principales pautas que todo profesional de cara al cliente debe seguir para dar servicio.

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PRODUCTIVIDAD

Midiendo la gestión operativa

Un test muy completo que puede mostrar el grado de profesionalismo y efectividad.

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GESTION OPERATIVA

Flexibilidad y calidad en el servicio

Cuándo los procesos y la flexibilidad deben ser analizados y no cometer errores irreparables.

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ANALISIS GRAL. DE ESTADO

La ventana de Johari

Análisis de los cuadrantes de Johari y su aplicación práctica para relacionamiento y fidelización.

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GESTION OPERATIVA

El tiempo, el valor que tiene

El valor real que tiene el tiempo y se analizan las posibilidades de mejorar o reencausarnos.

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GESTION OPERATIVA

El tiempo, los objetivos

Descubrir cómo se puede optimizar el tiempo en base a objetivos claros y su medición permanente.

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GESTION OPERATIVA

El tiempo, la planificación

Tener planificado el día mediante priorización de tareas y a los objetivos es lo que se aborda aquí.

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GESTION OPERATIVA

El tiempo, criterios ABC

Se explica el método ABC y cómo cumplir diariamente con tareas priorizadas para optimizar el tiempo.

28

GESTION OPERATIVA

El tiempo, método de 18 minutos

Otro de los mecanismos a usar es el de los 18 minutos. Se explica cómo es y cómo lograr disciplina.

29

GESTION OPERATIVA

El tiempo, las reglas de oro

Las claves para lograr optimizar el uso del tiempo. Son tips de uso diario que dan resultado efectivo.

30

GESTION OPERATIVA

La Cadena de Valor

Cómo se compone una cadena de valor, los puntos importantes de incidencia en los costos y el precio.

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ENTORNO DE NEGOCIOS

Análisis FODA

Cómo es un análisis FODA. Cómo realizarlo de manera sencilla y práctica para mejorar productividad.

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ANALISIS GRAL. DE ESTADO

Los hábitos de la gente altamente efectiva (V)

Desde la lucidez de Stephen Covey se analizan sus siete mandamientos para que un profesional sea efectivo.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Las distintas habilidades de comunicación

Tips, sugerencias y optimización de los principales medios (llamadas, presentaciones, mails y demás).

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Contenido del curso MÓDULO

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NOMBRE

DESCRIPCION

ORDEN

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Escucha activa y sus barreras

Repaso de los factores que imposibilitan realizar una verdadera escucha activa y cómo solucionarlo.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

El proceso de una escucha activa

Delineando el proceso para que podamos tener una escucha activa y generar mayor productividad.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

El lenguaje corporal

Lo importante del lenguaje corporal para la comunicación efectiva y tips para no cometer errores.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Lenguaje Corporal en acción (V)

Video con personajes conocidos de la vida pública, marcando distintas acciones de lenguaje corporal

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

PNL. Las Microexpresiones (V)

Análisis de las microexpresiones que genera un complemento básico para mejorar la comunicación.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

El detector de mentiras… tips

Especialmente analizado para la detección de mentiras, el lenguaje permite "leer" al interlocutor.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Comunicación vía email

Recorre los principales tips para que este tipo de comunicación sea un medio aprovechable y efectivo.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Comunicación vía Chat

Ingresar en este valioso medio de comunicación. Pautas que lo haga buen complemento de los demás.

42

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Las cartas

La redacción de un texto, sea en formato de carta o el mismo cuerpo de un email debe seguir pautas.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Las propuestas comerciales

Los tips para generar propuestas comerciales ganadoras, donde se resalten nuestros puntos relevantes.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Llamadas salientes

Un conjunto de pautas y de tips para que nuestra comunicación hacia el cliente sea realmente efectiva.

45

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Llamadas entrantes

Poder atender las llamadas con lineamientos sociales adecuados, mantener el respecto y efectividad.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Las quejas y los reclamos

Proceso estructurado de atención de una queja o cliente enojado. Cómo transformarlo en positivo.

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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Las presentaciones efectivas

Claves para realizar presentaciones efectivas, su organización, sus consideraciones y la confección.

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GESTION DE NEGOCIOS

Argumentos y negociación

Conjunto de tips y aplicar distintas tácticas es la base del perfeccionamiento de una negociación.

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GESTION DE NEGOCIOS

Casos de Objeciones (CS)

Lo importante de las objeciones, su tratamiento y algunos ejemplos de cómo tratarlas.

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GESTION DE NEGOCIOS

Manejo de las objeciones

La importancia de recibir objeciones por los clientes, aprovecharlas y utilizarlas en la gestión.

51

ENTORNO DE NEGOCIOS

El precio de venta

El valor, el precio y las consideraciones para entender las variables que permiten cambiar un precio.

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GESTION OPERATIVA

Acciones de Inbound y Outbound

Independiente de la posición que ocupa el profesional se hace un repaso por las principales acciones.

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GESTION DE NEGOCIOS

Scripts de llamada entrante Inside Sales

Propuesta de script generalista y tips para el tratamiento de una acción de llamada saliente.

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GESTION DE NEGOCIOS

Scripts de entrega de pto. Inside Sales

Se propone un script para un típico caso de mail en el que se responde con un presupuesto solicitado.

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Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Contenido del curso MÓDULO

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NOMBRE

DESCRIPCION

ORDEN

GESTION DE NEGOCIOS

Scripts de seguimiento y particularidades IS

La dificultad de hacer un seguimiento al cliente, las técnicas y un recetario de cómo se debe actuar.

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GESTION DE NEGOCIOS

Scripts de prospección Inside Sales

Cuando el trabajo de conseguir una entrevista con un cliente lo hace la gente relacionada al c. service.

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GESTION DE NEGOCIOS

Las excusas de los clientes Inside Sales

Un compendio de las principales excusas que nos dan los clientes y cómo actuar en consecuencia.

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GESTION DE NEGOCIOS

Scripts llamadas salientes de campaña IS

Si realizamos campañas, hoy en día se debe actuar con mucho apoyo telefónico y eso es lo que se ve.

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GESTION DE NEGOCIOS

Llamada entrante de central

La forma de atender una llamada entrante, cuando no sabemos quién hay del otro lado del teléfono.

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ENTORNO DEL CLIENTE

Los tipos de clientes

Recorrido por los perfiles de clientes conflictivos y entender cómo utilizarlo para beneficio propio.

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ENTORNO DEL CLIENTE

Manejo de los tipos de clientes

De los perfiles complicados y más comunes, se dan tips para su tratamiento para sacar lo mejor de ellos.

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ENTORNO DEL CLIENTE

Lo que no soportan los clientes

Una síntesis de actitudes y acciones que los proveedores evitan para no hacer enojar a los clientes.

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ENTORNO DEL CLIENTE

Los clientes y su generación

Análisis de la personalidad de los contactos de acuerdo a sus edades y la generación que pertenecen.

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ENTORNO DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente

Análisis de los conceptos de calidad, satisfacción, lealtad y la relación entre ellos de cara al cliente.

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PRODUCTIVIDAD

Cliente satisfecho, los mandamientos

Tips y consideraciones que permiten generar clientes satisfechos y con alto grado de lealtad.

66

PRODUCTIVIDAD

Fidelización

Concepto de fidelidad y los pasos para llegar al estado supremo de la relación con nuestros clientes.

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ENTORNO DE NEGOCIOS

El insumo, las oportunidades de negocios

La importancia de la generación de oportunidades tanto para el profesional como para la compañía.

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PRODUCTIVIDAD

La registración del trabajo

La importancia de la registración y las pautas como para que se transforme en una tarea cotidiana.

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PRODUCTIVIDAD

Optimizar nuestro tiempo

Un repaso a las razones por las que siempre tendemos a decir que "nos falta tiempo" y cómo actuar.

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PRODUCTIVIDAD

Las reuniones de trabajo

Las reuniones como necesarias o no, la optimización de las mismas y los tips para generar efectividad.

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ANALISIS GRAL. DE ESTADO

La Súper-persona de atención al cliente

Recopilación de las características que debe cumplir un profesional que deba hacer servicio al cliente.

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Curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente

Autor El contenido y las herramientas pedagógicas del curso de Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente han sido elaboradas por un equipo de especialistas dirigidos por:

Gustavo Dematté Machin Coach especializado en Management y CEO de Empower SalesForce, ha dado entrenamiento específico a cientos de profesionales de la venta. Lleva más de 25 años ocupando puestos de dirección en la Cámara de Tecnologías de la Información, Cámara de Comercio, presidencia de Software Legal y otras asociaciones de Argentina y Uruguay. Sus cursos son seguidos en múltiples países de lengua hispana y en el sur de EEUU. El autor y su equipo de colaboradores estarán a disposición de los alumnos para resolver sus dudas y ayudarles en el seguimiento del curso y el logro de objetivos.

Titulación Una vez finalizado el curso el alumno recibirá el diploma que le acredita como experto en Gestión efectiva de la Atención y el Servicio al Cliente. Para ello, deberá haber cumplimentado la totalidad de las pruebas de evaluación que constan en los diferentes apartados. Este sistema permite que los diplomas entregados por Iniciativas Empresariales y Empower SalesForce gocen de garantía y seriedad dentro del mundo empresarial tanto de España como de Latinoamérica.

GESTIÓN EFECTIVA DE LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE

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