FORMATO

INFORME

FECHA APROBACIÓN:

03/03/2014

VERSIÓN:

003

CÓDIGO:

GE-NA-FM-041

12. INFORME DE GESTION CENTRO DE CONTACTO AL CIUDADANO

Bogotá D.C., 31 de diciembre de 2014 Dra. KELLY CRISTINA SARMIENTO ESCORCIA Subgerente de Atención al Afiliado y Operaciones Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía Asunto: Informe Gestión del mes de diciembre del C.C.C. Con el fin de dar viabilidad al doceavo pago en favor de la Firma CALL CENTER INTERCOBROS S.A., por la gestión con corte al mes de diciembre de 2014, me permito presentar el informe de gestión: CONTENIDO Introducción El presente informe describe el desarrollo de la gestión realizada durante el doceavo mes de campaña del Centro de Contacto al Ciudadano, abarcando desde el día 28 de noviembre al 27 de diciembre de 2014 con respecto a la ejecución del Contrato; para este mes de diciembre, la ejecución se realiza desde el primero de diciembre hasta el 27 de diciembre, fecha de terminación del contrato y de atención de la línea; sin embargo el contrato fue prorrogado y adicionado por seis meses más, por lo que para efectos de control en la gestión se seguirá informando con cortes de fin de mes para los periodos de facturación entre el 28 de mes que termina y 27 del siguiente mes. Por lo tanto, el presente informe contiene la información de gestión del mes de diciembre y su acumulado, en cuanto a la gestión de llamadas entrantes, redes sociales y chat, indicando los niveles de atención y de servicio en concordancia con el contrato No.157 de 2013, así mismo se realiza un comparativo con la gestión del 2013 al mismo corte. Durante los días del 26 al 30 de diciembre se realizó una retroalimentación con el personal del CCC y se dejó funcionando el IVR para la atención automatizada, previo envío de información a la Superintendencia Financiera de Colombia.

I.

Asunto

Con el fin de reconocer y recomendar el doceavo pago correspondiente a la factura del servicio del mes de diciembre de 2014, se presenta el informe de gestión y cumplimiento del proveedor del servicio del Centro de Contacto al Ciudadano de CAPROVIMPO, en los siguientes términos: Por parte del personal del Centro de Contacto al Ciudadano, al igual que en los meses anteriores, se escalaron casos relacionados con trámites en demora de pago o de algunas solicitudes pendientes de respuesta, aclarándose en su mayoría su estado; en este aspecto y como se ha venido informando, algunos casos corresponden a trámites en que el afiliado ha solicitado información del pago de la cuenta y al verificar la demora, sigue correspondiendo a casos en que el trámite se encuentra en poder del Grupo de Seguridad Documental en verificación de algún documento que acompaña al trámite. En cuanto a las respuesta a peticiones que solicitan los usuarios y que se encuentran pendientes, se observa que durante este mes de diciembre se sigue obteniendo una excelente mejoría de los pendientes, observándose que son muy pocas las que se han quedado en el tiempo correspondiendo en su mayoría a temas de embargo y situaciones de cuenta individual; por tanto, gracias a la gestión realizada por el personal del Centro de Contacto al Ciudadano se ha logrado dar una respuesta clara sobre la demora ante el usuario, con la notificación al Grupo encargado de dar respuesta para su resolución. A 31 de diciembre no quedaron casos pendientes de respuesta, puesto que los trámites se abonaron de conformidad con lo establecido en el Instructivo de cierre de fin de año; como cierre de la vigencia se hace especial énfasis en que los escalonamientos del Centro de Contacto al Afiliado, no fueron todos respondidos en forma inmediata por el personal asignado para hacerlo, casos que refierian a devolución de aportes por diferentes conceptos o pago de subsidios; en la mayoría de casos correspondían a trámites que se encontraban en verificación por parte del Grupo de Seguridad Documental y caso especiales en verificación de la cuenta individual frente al tiempo de aportes. En este mes se continuó con la utilización del aplicativo Confronta de la CIFIN, para establecer y garantizar la identificación del interlocutor y poder contar con un alto grado de confiabilidad en el suministro de información de la cuenta individual. Como se dijo anteriormente, teniendo en cuenta el vencimiento del contrato el 27 de diciembre de 2014, se solicitó al Grupo de Contratación una adición y prórroga por un valor de $744.999.994 por un plazo de ejecución de 6 meses. Gestión operativa de la Campaña En el mes de diciembre, es decir del 1 al 31, se procesaron 11.976 contactos esto es un 10% menos que en noviembre 13.291 y 21% menos que en octubre, obteniéndose una importante baja.

De este flujo de contactos entrantes, 10.590 fueron a través de llamada telefónica y 1.386 contactos a través de línea virtual, observándose estable con respecto al mes de noviembre. De las llamadas entrantes 9.266 fueron atendidas por la línea 2207212, es decir el 87% de las llamadas y las restantes 1.324 por la línea 018000. 1.324

TELEFONO

9.266

VIRTUAL

CONTACTOS EN EL MES DE DICIEMBRE De las 10.590 llamadas entrantes, 174 fueron abandonadas antes de ser contestadas, es decir el 2%, esto es, estable respecto al mes de noviembre y un punto porcentual más que en el mes de octubre. El 23% de las llamadas atendidas, fueron contestadas a través del IVR y el restante, es decir 8.025 de las llamadas, fueron contestadas con agente.

174

AGENTE

2.391 8.025

IVR ABANDONOS

LLAMADAS ATENDIDAS – DICIEMBRE

Por lo anterior, de las 8.025 llamadas atendidas con agente, 7.706 se contestaron antes de los 15 segundos refiriendo un nivel de servicio del 96%

De igual forma de las 8.025 llamadas atendidas con Agente, 7.743 fueron efectivas, 269 fueron colgadas en el momento de la atención, 2 de broma y 11 equivocadas. Este mes de diciembre se registra como el mes que menos contactos se presentaron en la vigencia, observándose una tendencia a la baja desde el pasado mes de octubre; importante si destacar, que durante la última semana del mes no se registraron contacto personalizado con Agentes, por lo que en el informe del mes de enero de 2015 se indicará el total de contactos realizados a través del IVR correspondientes a esta última semana. Niveles de Servicio alcanzados NIVELES DE SERVICIO - ANS Nivel de atención Nivel de Servicio Disponibil idad de la plataform a Nivel de ocupació n Rotación personal

CONTRA TADO

EN E. I

FEB . II

MAR.

ABR.

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

DIC

X

NO V XI

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

>=95%

93.4 %

98.2 %

97.3%

98.9%

97.5%

98.3%

97.3%

97.4%

96.5 %

98.4%

97%

97.3%

>=90/1 5 >=99.7 %

91/1 5

98/1 5

94/15

97/15

97/15

97/15

95/15

93/15

94/1 5

97/15

95/1 5

96/15

100 %

100 %

100%

100%

100%

100%

100%

100%

88%

100%

100 %

95%