Gestión de Calidad en

Salud con enfoque de Resiliencia

Paulo Morán Instituto Relacional

Coyhaique, enero 2016

Agenda • Resiliencia / Organizaciones Resilientes

• Cómo mejoramos la Gestión en APS • Enfoque Relacional

Resiliencia El término « resiliencia » proviene de la física de los materiales. • Expresa las cualidades de un resorte: resistir a la presión, doblarse con flexibilidad y recobrar su forma original.

«Un fenómeno manifestado por personas que evolucionan favorablemente, habiendo sido víctimas de estrés que, para la población general, comprendería un riesgo serio con

consecuencias graves», Michael Rutter

Riesgos Psicosociales

¿QUÉ PODEMOS HACER…?

Recordemos la definición de Salud

"La salud es un estado de completo

bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o

enfermedades"

Modelo de Organizaciones Saludables y Resilientes (MODELO HERO)

The HERO Model: (HEalthy & Resilient Organization)

¿Qué es una Organización Resiliente? •

“Organización que desarrolla esfuerzos sistemáticos, planificados y proactivos para mejorar su salud psicosocial mediante prácticas saludables y recursos para mejorar a nivel de tareas, ambiente social

y organizacional, especialmente en situaciones de crisis y cambios bruscos”

Salanova et al., (2011). ”Occupational Health & Safety. In Cooper

Burnout

También podemos utilizar Modelos más simples…

Pero se mide para Mejorar!! No sólo por “CUMPLIR”…

• Si pensamos que existen Centros de Salud donde existen Riesgos Psicosociales no abordados….

• ¿Organizaciones “enfermas” pueden brindar buena salud?

VIDEO

Equipos de Alto Desempeño

En la Gestión de Organizaciones, al

igual que en el Deporte, se trabaja por tener equipos de alto desempeño

Donde a veces se alcanzan

Logros importantes…

Pero también se pierde…

¿Que tienen en común los equipos de Alto Desempeño?

Investigación de Marcial Losada

Investigación de Marcial Losada • Investigó durante 10 años a equipos de trabajo, y cuales eran los factores clave de aquellos con el mejor desempeño.

Investigación de Marcial Losada

Agregando una característica CLAVE para los equipos de Salud

LA EMPATÍA

“El cambio cultural no se declara. Es un proceso…”

“Lo más importante en la innovación es lo que se quiere conservar, ahí está la clave. Por eso, la

innovación tiene todo de transformación… hay

un cambio, pero este siempre tiene que ver

con aquello que se quiere conservar”

Enfoque Apreciativo • ¿En qué somos buenos? • ¿Celebramos nuestros logros?

(o decimos “para eso te pagan…”)

• ¿Reconocemos a quienes son comprometidos y proactivos? • ¿Sabemos cuales son nuestras fortalezas organizacionales?

Agenda • Resiliencia / Organizaciones Resilientes

• Cómo mejoramos la Gestión en APS • Enfoque Relacional

Plan de Tratamiento

Priorizando… • Hay mucho por hacer…

• Es verdad que hay falta de recursos, falta de médicos, problemas de infraestructura, etc. • Pero no podemos quedarnos en discutir los problemas de ALTO IMPACTO Y BAJA FACILIDAD DE SOLUCIÓN

Efectividad: En la selección de Planes de Mejora, acercarnos al cuadrante verde…

Plan de Tratamiento

Gestión de Excelencia

Enfoque Relacional

Felicidad Organizacional

Modelo de Excelencia

para Gestión en Salud en USA.

Plan de Tratamiento Gestión de Excelencia Enfoque Relacional para Activación de Equipos

Plan de Mejora de la Gestión de Personas

Desarrollo de Habilidades Directivas

Planificación Estratégica Sanitaria

Cultura de Mejoramiento Continuo

Gestión de la Satisfacción Usuaria

Implementación de un Enfoque de Procesos

Plan de Tratamiento Gestión de Excelencia Enfoque Relacional para Activación de Equipos

Plan de Mejora de la Gestión de Personas

Desarrollo de Habilidades Directivas

Planificación Estratégica Sanitaria

Cultura de Mejoramiento Continuo

Gestión de la Satisfacción Usuaria

Implementación de un Enfoque de Procesos

Desarrollar Planes Estratégicos por

cada CESFAM

IDENTIDAD ORGANIZACIONAL MISIÓN, VISIÓN, VALORES 44

Identidad Organizacional Propósito esencial que cautive el alma de las personas, que le otorgue sentido al trabajo

Misión compartida Futuro imaginado que despliegue la creatividad y el deseo de superación de las personas

Visión compartida

Valores compartidos

Valores esenciales que resuenen en las personas del equipo

45

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Plan de Mejora de la Gestión de Personas

Desarrollo de Habilidades Directivas

Planificación Estratégica Sanitaria

Cultura de Mejoramiento Continuo

Gestión de la Satisfacción Usuaria

Implementación de un Enfoque de Procesos

MINISTERIO SERVICIO DE SALUD SALUD MUNICIPAL

CESFAM Procesos Proveedores

Prestaciones

Usuarios

Insumos

Personas

47

¿Cuáles son los PROCESOS CRÍTICOS o

más relevantes de un CESFAM?

Luego, por cada PROCESO CRÍTICO…

Actividad 2

Actividad 4

Prestación Actividad 1

Actividad 3

Objetivo

Actividad 5

Indicador

De esta manera, podremos evaluar la Calidad y

efectividad de nuestros Procesos Críticos

VOLÚMEN DE ATENCIÓN

¿CRITICIDAD?

COMPLEJIDAD

TIPO DE PACIENTE CRITICIDAD DE LA PATOLOGÍA

Plan de Tratamiento Gestión de Excelencia Enfoque Relacional para Activación de Equipos

Plan de Mejora de la Gestión de Personas

Desarrollo de Habilidades Directivas

Planificación Estratégica Sanitaria

Cultura de Mejoramiento Continuo

Gestión de la Satisfacción Usuaria

Implementación de un Enfoque de Procesos

Desarrollo de las Jefaturas

• Firme, pero cercano • Coherencia

Liderazgo en la Salud

• Aprovechar las oportunidades de

reconocer el buen trabajo • Con Metodología de Gestión: Actas, Seguimiento, Análisis de Indicadores

• Etc.

Se requieren Programas de Entrenamiento

del Liderazgo en las Jefaturas de los Centros

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Plan de Mejora de la Gestión de Personas

Desarrollo de Habilidades Directivas

Planificación Estratégica Sanitaria

Cultura de Mejoramiento Continuo

Gestión de la Satisfacción Usuaria

Implementación de un Enfoque de Procesos

Primero, debemos entender los

Factores que inciden en la Satisfacción Usuaria… Tiempos de Espera

Satisfacción Usuaria en APS

Amabilidad en el Trato

Disponibilidad de horas Disponibilidad de Medicamentos

Satisfacción Usuaria

Es clave Gestionar bien los Reclamos!!

No basta sólo con responderlos…. • ¿Cuáles son los que más se repiten? • ¿Cuál es la CAUSA RAÍZ es estos reclamos? • Levantar un Plan de Acción en base a esta causa raíz

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Plan de Mejora de la Gestión de Personas

Desarrollo de Habilidades Directivas

Planificación Estratégica Sanitaria

Cultura de Mejoramiento Continuo

Gestión de la Satisfacción Usuaria

Implementación de un Enfoque de Procesos

Gestión de Personas • Medir el Clima Organizacional por Centro

• Proceso de INDUCCIÓN del Personal

• Levantamiento de Competencias claves

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Plan de Mejora de la Gestión de Personas

Desarrollo de Habilidades Directivas

Planificación Estratégica Sanitaria

Cultura de Mejoramiento Continuo

Gestión de la Satisfacción Usuaria

Implementación de un Enfoque de Procesos

Cultura de Mejoramiento Continuo

• Entrenamiento a equipos en Herramientas de Mejoramiento Continuo • Creación de círculos de Mejora por Centro • Premiar a los mejores proyectos de mejora (por equipo)

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Plan de Mejora de la Gestión de Personas

Desarrollo de Habilidades Directivas

Planificación Estratégica Sanitaria

Cultura de Mejoramiento Continuo

Gestión de la Satisfacción Usuaria

Implementación de un Enfoque de Procesos

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• Cómo mejoramos la Gestión en APS • Enfoque Relacional

PROXIMIDAD RELACIONAL

El Modelo de Liderazgo Relacional

Estrategia

Estrategia Personal

Co-inspiración Estratégica

Diseño y Gestión Estratégica

Creación de Valor Sustentable

Acción

Efectividad Personal

Equipos Efectivos

Excelencia Operativa

Articulación del Sistema Completo

Motivación

Vida Poderosa

Equipos Poderosos

Organización Magnética

Mejor Empresa para el Mundo

Aprendizaje

Mejora Personal

Aprendizaje Permanente

Gestión del Aprendizaje

Aprendizaje en Red

Innovación

Apertura Vital

Equipos Innovadores

Cultura de Innovación

Innovación Sistémica

La Emoción

• Somos Seres Emocionales: Fluimos de la alegría a la tristeza, al miedo, a la rabia, etc. • El estado emocional regula la acción

Emoción

Acción

Resultados

¿Estamos trabajando con las emociones de nuestros equipos?

Educación Relacional para Equipos de Salud

SOME

PREPARACIÓN

ATENCIÓN CLÍNICA

FARMACIA

Equipos Multidisciplinarios

Talleres de Entrenamiento Relacional para

Equipos Multidisciplinarios

El Fundamento Relacional

El Fundamento Relacional

Es compartir con otro la opinión y los afectos que tengo por el o ella. Es ser capaz de mostrarle y hacerle sentir lo importante que es para mi y cuáles son

“Te veo, te reconozco y te valoro”

las cosas que valoro positivamente y aquellas que creo es necesario mejorar.

otro yo

RECONOCER

El Fundamento Relacional

Es ver al otro y lograr que se sienta comprendido,

siendo capaz de poner atención a las emociones, las explicaciones, las acciones y el sentido que tienen las personas y los hechos para el otro.

otro

yo

El Fundamento Relacional

En Nuestra Organización, nuestro entorno o en nuestra Sociedad hay personas “Invisibles”.

¿Quiénes son invisibles en mi entorno laboral?, ¿Social?

Cada uno de nosotros a veces somos

visibles, y otras veces invisibles

otro Cuando no vemos, no escuchamos y no reconocemos al otro, lo hacemos Invisible

yo

AUMENTAR EL PODER PERSONAL

DE LOS EQUIPOS

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Salud con enfoque de Resiliencia

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