Facultad de Ciencias Empresariales ● Grado en Turismo ● Curso 2016-2017 1

GRADO EN TURISMO, 2016-2017 A) DATOS BÁSICOS DE LA ASIGNATURA ASIGNATURA (ESPAÑOL) SUBJECT (ENGLISH) CÓDIGO TIPO BÁSICO

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE PROCESOS PROCESS ORGANIZATION AND MANAGEMENT 858710218 AÑO DE PLAN DE ESTUDIOS 2010 X COMÚN/OBLIGATORIO PROYECCIÓN PROFESIONAL OPTATIVO GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS / MANAGEMENT, MÓDULO (ESPAÑOL/ENGLISH) ADMINISTRATION AND DIRECTION OF TOURISM BUSINESS MATERIA (ESPAÑOL/ENGLISH) ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS Y ACTIVIDADES TURÍSTICAS / ORGANIZATION OF TOURISM BUSINESS AND ACTIVITIES CURSO 3º SEMESTRE 2º Créditos totales (ECTS) 6,0 Horas GG (80%) 36 Horas GP (20%) 9 HORARIO DE CLASES GRUPO ÚNICO

B) DOCENTES

Lunes 11:00-13:00

Martes

Miércoles 11:00-13:00

Jueves

Viernes

RESPONSABLE DE LA ASIGNATURA NOMBRE ELENA GARCÍA DE SOTO CAMACHO DEPARTAMENTO DIRECCIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING ÁREA DE CONOCIMIENTO ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS Nº DESPACHO 34 UBICACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CORREO ELECTRÓNICO [email protected] TELÉFONO +34-959.217.851 URL WEB -CAMPUS VIRTUAL Moodle HORARIO DE TUTORÍAS Primer semestre Lunes 8:00-8:30 10:30-12:30 14:30-15:00 Segundo semestre Lunes

Martes

Martes 9:30-15:30

Miércoles 8:00-8:30 10:30-12:30 14:30-15:00 Miércoles

Jueves

Viernes

Jueves

Viernes

OTROS DOCENTES NOMBRE ENRIQUE FERRADÁS MOREIRA DEPARTAMENTO DIRECCIÓN DE EMPRESAS Y MARKETING ÁREA DE CONOCIMIENTO ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS Nº DESPACHO 34 UBICACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CORREO ELECTRÓNICO [email protected] TELÉFONO +34-959.217.927 URL WEB -CAMPUS VIRTUAL Moodle HORARIO DE TUTORÍAS Primer semestre Lunes

Segundo semestre Lunes 13:00-15:00

Martes

Miércoles

Martes

Miércoles 13:00-15:00

19:30-21:30 19:30-21:30

C) DATOS ESPECÍFICOS DE LA ASIGNATURA

Jueves 12:30-14:30 17:30-19:30 Jueves

Viernes Viernes

1. IDIOMA EN EL QUE SE IMPARTE LA ASIGNATURA X Español Inglés Alemán Francés 2. DESCRIPTOR Administración y gestión de entidades turísticas. Procedimientos operativos en empresas de restauración, ESPAÑOL alojamiento, intermediación y ocio ENGLISH Business operative management at restauration, accomodation, intermediation and recreational activities 3. SITUACIÓN

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3.1. PRERREQUISITOS Ninguno. 3.2. CONTEXTO DENTRO DE LA TITULACIÓN Introducción a los conocimientos sobre organización de empresas, y sobre las decisiones estratégicas y operativas de operaciones. 3.3. RECOMENDACIONES Haber cursado y asimilado conceptos relativos a la empresa y las distintas funciones empresariales de Economía y Administración de Empresas. 4. COMPETENCIAS 4.1. COMPETENCIAS TRANSVERSALES/GENÉRICAS (CT1) Acceder a diferentes fuentes de información turística, gestionarlas, seleccionarlas y analizarlas de forma crítica, sintética, relacional e interpretativa (CT2) Analizar las implicaciones éticas del turismo, desarrollando un comportamiento ético y responsable (CT3) Aplicar los conocimientos teóricos en la práctica (CT4) Conocer la importancia de la investigación en turismo y ser capaz de convertir un problema empírico en un objeto de investigación y elaborar conclusiones (CT5) Conocer los medios educativos que la Universidad de Huelva pone a su alcance y saberlos usar de forma adecuada (CT6) Conocer y aplicar las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en los distintos ámbitos del sector turístico (CT7) Desarrollar la capacidad de adaptarse a nuevas situaciones (CT8a) Desarrollar la capacidad de expresarse de forma correcta, oral y escrita en idioma nativo (a) (CT9) Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo, liderarlos, coordinarlos y crearlos, desarrollando habilidades sociales y comunicativas que le permitan liderar y motivar (CT12) Desarrollar una marcada motivación por la calidad, la innovación y la responsabilidad social corporativa (CT13) Desarrollar una marcada sensibilidad ambiental (CT14) Tener una marcada orientación de servicio al cliente 4.2. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS (CE6) Aplicar normas sobre prevención y seguridad y de certificación de calidad (CE15) Conocer el procedimiento operativo de los ámbitos de alojamiento, restauración e intermediación (CE33) Detectar necesidades de planificación técnica de infraestructuras e instalaciones turísticas (CE34) Dirigir y gestionar (management) los distintos tipos de entidades turísticas (CE43) Reconocer los principales agentes turísticos y las relaciones que se establecen entre ellos (CE46) Trabajar en lengua extranjera 5. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA 5.1. GENERALES  Comprender los parámetros básicos del diseño organizativo de las empresa  Conocer los ámbitos estratégico y operativo de la gestión de los procesos de producción 5.2. ESPECÍFICOS  Exponer el proceso de toma de decisiones estratégicas en el área de operaciones  Presentar las estructuras organizativas específicas de los distintos tipos de empresas turísticas  Mostrar las decisiones operativas que tienen lugar en las empresas turísticas  Introducir al alumno en la operativa de los sistemas computerizados de reservas 6. ACTIVIDADES FORMATIVAS, METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE Y SU RELACIÓN CON COMPETENCIAS QUE DEBE ADQUIRIR EL ESTUDIANTE Metodología

Actividad

Clases teóricas Clases presenciales

Clases prácticas Evaluación

Trabajo autónomo tutelado

Tutorías

Preparación de trabajos teórico–práctico individuales (prácticas planteadas y trabajo de curso) Estudio y preparación de contenidos Individuales Grupales

Descripción Clases magistrales impartidas por el profesorado, fomentando la participación de alumnos/as en clase (debates). Fundamentos y planteamientos teóricos Actividades: conferencias, seminarios, jornadas, talleres… Proyección de vídeos: temática de la materia, con comentarios en común a su conclusión Problemas y casos prácticos: planteamiento y resolución de problemas concretos relacionados con la materia Laboratorio: desarrollo de habilidades de tecnología de la información y manejo de software específico de cada materia/asignatura Realización de exámenes parciales y finales, escritos u orales Documentación Lectura Empleo de tecnologías de la información Resolución de problemas y preparación de casos

Contenidos teóricos (conceptos y fundamentos) y prácticos de la materia

Presenciales o no (Campus Virtual; correo electrónico). Planteamiento de trabajos, resolución de dudas Presenciales o no (Campus Virtual; correo electrónico). Planteamiento de trabajos, resolución de dudas y aclaración de conceptos

Horas

45

9 86

10

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Todo el material oportuno para el seguimiento de las clases teóricas y prácticas estará disponible en la plataforma de teleformación Moodle (http://moodle.uhu.es/contenidos/login/index.php). La página contendrá información acerca de los contenidos de la asignatura, el plan de trabajo, los horarios de las clases teóricas y prácticas, así como enlaces de interés de la asignatura. Para las clases teóricas, los recursos que se utilizarán son la pizarra (tradicional y en su versión electrónica), las proyecciones de presentaciones con la ayuda del ordenador y material suplementario suministrado por el profesorado (fotocopias, archivos electrónicos, etc.). En las clases prácticas se aplicarán los contenidos abordados en las clases teóricas, se hará hincapié en los mecanismos de resolución, sus limitaciones y ventajas, así como un análisis crítico de los resultados alcanzados. Estas clases prácticas serán interactivas y la participación del/la alumno/a será tenida en cuenta a la hora de valorar su adaptación al grado de aprendizaje. Para las clases prácticas en el aula de informática se dispondrá de los equipos existentes en las aulas de informática de que dispone el Centro. 7. BLOQUES TEMÁTICOS Y CONTENIDOS 7.1. BLOQUES TEMÁTICOS 7.2. BREVE DESCRIPCIÓN DE LOS CONTENIDOS  Estructura organizativa de la empresa turística y su diseño.  La estrategia de operaciones en el marco de la estrategia empresarial y los objetivos del sistema de operaciones. Análisis de las decisiones estratégicas de operaciones de: diseño del producto, diseño del proceso, decisiones de capacidad, localización, distribución en planta.  Herramientas para la gestión de la calidad en la prestación de los servicios turísticos. Normalización y certificación de la calidad. Sistemas para la gestión medioambiental de las actividades turísticas.  Estudio de los procesos productivos en los distintos tipos de empresas turísticas: transporte, intermediación turística, alojamiento, restauración, ocio.  Enseñanza práctica de la operativa del sistema computerizado de reservas Amadeus. 8. BIBLIOGRAFÍA 8.1. BIBLIOGRAFÍA GENERAL  Bayón Mariné, F. y Martín Rojo, I. Operaciones y Procesos de Producción en el Sector Turístico, Síntesis, Madrid, 2004.  Casanueva Rocha C., García del Junco J. y Caro González F.J. Organización y Gestión de Empresas Turísticas, Pirámide, Madrid, 2008. 8.2. BIBLIOGRAFÍA ESPECÍFICA BLOQUE I. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA.  Aguirre Sádaba, A. Fundamentos de Economía y Administración de Empresas, Pirámide, Madrid, 1992.  Calderón Cuadrado, R. Nociones de Economía de la Empresa, Lex Nova, Valladolid, 1992.  Díez De Castro, E., Galán González, J.L. y Martín Armario, E. Introducción a la Economía de la Empresa I, Pirámide, Madrid, 1996.  Figuerola Palomo, M. Elementos para el Estudio de la Economía de la Empresa Turística , Síntesis, Madrid, 1999.  Gallego Águeda M.Á., Casanueva Rocha, C. Dirección y Organización de Empresas Turísticas, Pirámide, Madrid, 2ª edición, 2016.  Casanueva Rocha C., Gallego Águeda, M.Á., Empresas y Organizaciones Turísticas, Pirámide, Madrid, 3ª edición, 2016.  Laza Muñoz, P. y Hernandis Bernal, L., Gestión Económico-Administrativa en Agencias de Viajes, Paraninfo, 2005.  Pérez Gorostegui, E. Economía de la Empresa (Introducción), Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid, 1990.  Suárez Suárez, A. Curso de Economía de Empresa, Pirámide, Madrid, 1994. BLOQUE II. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN.  Coopers & Lybrand Manual de la Calidad en el Turismo, EDITUR, Barcelona, 1994.  Domínguez Machuca, J.A., Álvarez Gil, M.J., García González, S., Domínguez Machuca, M.A. y Ruiz Jiménez, A. Dirección de Operaciones. Aspectos Estratégicos en la Producción y los Servicios, McGraw Hill, Madrid, 1995.  Domínguez Machuca, J.A., Álvarez Gil, M.J., García González, S., Domínguez Machuca, M.A. y Ruiz Jiménez, A. Dirección de Operaciones. Aspectos Tácticos y Operativos en la Producción y los Servicios, McGraw Hill, Madrid, 1994.  Domínguez Machuca, J.A., Durbán Oliva, S. y Martín Armario, E. Subsistema Productivo en la Empresa. Problemas y Fundamentos Teóricos, Pirámide, Madrid, 1990.  Galgano, A. Calidad Total, Díaz de Santos, Madrid, 1993.  James Paul, T. La Gestión de la Calidad Total, Prentice Hall, Madrid, 1997.  Jurán, J.M. y Gryna, F.M. Análisis y Planificación de la Calidad, McGraw Hill, Madrid, 1995.  Llorens, F.J. y Fuentes, M.M. Calidad Total: Fundamentos e Implantación, Copicentro Granada, Granada, 1998.  Pereña Brand, J. Dirección y Gestión de Proyectos, Díaz de Santos, Madrid, 1991.  Pérez Fernández de Velasco, J.A. Gestión de la Calidad Empresarial, ESIC, Madrid, 1994.  Pérez Fernández De Velasco, J.A. Gestión por Procesos. Reingeniería y Mejora de los Procesos de la Empresa, ESIC, Madrid, 1996.  Peters, T.J. Y Waterman, R.H. En Busca de la Excelencia, Folio, Madrid, 1984.  Peters, T.J., Y Austin, N. Pasión por la Excelencia, Folio, Madrid, 1986.  Quesada, R. Tiempo de Trabajo: Empleo y Calidad en la Industria Turística, Consejo Social de la Universidad de Málaga,

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Málaga, 1999.  Salvador Ferrer, C.M., Calidad de Servicios: El Camino hacia la Fidelidad del Consumidor, Editorial Universidad de Almería, 2008.  Señillé, A., Bravo, O. La Calidad en el Sector Turístico, Gestó, Barcelona, 1997.  Vandeville, P. Gestión y Control de la Calidad, AENOR, 1990. BLOQUE III. PROCESOS OPERATIVOS DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS.  Arcarons i Simón, R., Administración, gestión y comercialización en la pequeña empresa hostelera, Síntesis, Madrid, 1999.  Alacreu, J. R. Gestión de banquetes, Síntesis, Madrid, 2003.  Cabarcos Novás, N., Proceso Económico-Administrativo en las Agencias de Viajes, Ideas Propias, 2006.  Cerra, J., Dorado, J.A., Estepa, P.E. y García, P.E. Gestión de la Producción de Alojamientos y Restauración, Síntesis, Madrid, 2001.  Dorado Juárez, J.A., Cerra Culebras, J. Manual de recepción y atención al cliente (2.ª edición), Síntesis, Madrid, 2004.  Dorado Juárez, J.A. Organización y control de empresas en hostelería y turismo (2.ª edición), Síntesis, Madrid, 2004.  Fernández Gómez, C., Blanco Castro, A., Producción y venta de servicios turísticos en Agencias de Viajes, Síntesis, Madrid, 1999.  Gispert, C. Turismo, Hoteles y Restaurantes, Océano, Barcelona, 1999.  Mestres Soler Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera, Gestión 2000, Barcelona, 1995.  Miralbell Izard O., Gestion de Oficinas de Turismo, UOC, Barcelona, 2007.  Olmo, M. J., Departamento de Gobernanta de Hotel, Síntesis, Madrid, 1999.  Pérez, N., Mayor, G., Navarro, V., Procesos de cocina, Síntesis, Madrid, 2003.  Piñolé, I.A. Gestión, Productos y Servicios de las Agencias de Viajes, Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid, 1999.  Planells, M., Crespi, M., Información turística en destino, Síntesis, Madrid, 2002.  Regueira Ramos M., Protocolo en Hoteles, Vértice Publicaciones, Málaga, 2008.  Sánchez Feito, J.M., Procesos de servicio en Restauración, Síntesis, Madrid, 1999. BLOQUE IV. OPERATIVA DE LOS SISTEMAS COMPUTERIZADOS DE RESERVAS.  FirstClass Amadeus. Mundus. AK Etten-Leur, Holanda & Edutour. Honaunau, HI, Estados Unidos, 2006. 9. SISTEMA DE EVALUACIÓN Técnica empleada

Examen escrito

Evaluación continua

Descripción

Prueba individual teórico-práctica, en la que se evaluarán los conocimientos teórico-prácticos y metodológicos

Valoración del trabajo personal a través de controles escritos, exposiciones, trabajos, asistencia a actividades formativas (foros, seminarios, jornadas…) y asistencia a tutorías

Criterio

 Grado de capacidad de resolución de problemas y aplicación de         

% sobre el total de la nota

los contenidos teóricos a la práctica

Grado de desarrollo de la capacidad de síntesis

Grado de conocimiento, comprensión e información Ausencia de errores

Utilización adecuada de los conceptos y terminología

Coherencia interna del ejercicio, y de éste con la totalidad de los conocimientos

70

Corrección en la utilización de la ortografía, gramática y sintaxis Capacidad de interrelacionar teorías, modelos, conceptos Concreción y exactitud de las respuestas Nivel de estudio

 Corrección en la utilización de la lengua de forma oral y escrita  Claridad de análisis y exposición de resultados  Grado de capacidad en la resolución de problemas

30

El conjunto de las actividades de evaluación estarán sujetas a la Normativa de Evaluación para las Titulaciones de Grado de la Universidad de Huelva (Consejo de Gobierno de 16 de julio de 2009): http://www.uhu.es/sec.general/Normativa/Texto_Normativa/Normativa_de_Evaluacion_grados.pdf El sistema de calificación empleado en la materia está de acuerdo con el establecido en artículo 5 del Real Decreto 1125/2003, de 5 de septiembre, por el que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y de validez en todo el territorio nacional: Los resultados obtenidos por el/la alumno/a en cada una de las materias del plan de estudios se calificarán en función de la siguiente escala numérica de 0 a 10, con expresión de un decimal, a la que podrá añadirse su correspondiente calificación cualitativa:  0,0 a 4,9: Suspenso (SS)  5,0 a 6,9: Aprobado (AP)  7,0 a 8,9: Notable (NT)  9,0 a 10: Sobresaliente (SB) La mención “Matrícula de Honor” podrá ser otorgada a alumnos/as que hayan obtenido una calificación igual o superior a 9,0. Su número no podrá exceder del 5% de los/las alumnos/as matriculados/as en una materia en el correspondiente curso académico, salvo que el número de alumnos/as matriculados/as sea inferior a 20, en cuyo caso se podrá conceder una sola “Matrícula de Honor”.

Facultad de Ciencias Empresariales ● Grado en Turismo ● Curso 2016-2017 5 El alumno será evaluado mediante un cuádruple sistema Examen escrito (70%)

o o

Evaluación continua (30%)

o o

• •

Un examen teórico de la materia. (4 puntos) Un examen práctico (3 puntos). Una prueba de conocimientos sobre Amadeus (2 puntos). La realización de un test de evaluación al final de cada tema (1 punto).

Será requisito indispensable para superar la asignatura el obtener las puntuaciones mínimas establecidas para ambas partes de así como una puntuación global media mínima de 5 puntos sobre 10. La puntuación obtenida en la evaluación continua solo se sumará a la nota final de la asignatura cuando se hayan obtenido los Examen escrito (70%)

Puntos sobre la Nota Final Sistema de Evaluación Puntuación Mínima

Parte Eliminada con un mínimo

Examen Teórico

Examen Práctico

20 tipo Test

2 problemas

2 sobre 4

1,5 sobre 3

4

1,6 sobre 4

3

1 sobre 3

Evaluación continua (30%) Prácticas Amadeus

Test Evaluación

escrito

10 tipo Test

-

-

2

1 sobre 2

1 -

CALENDARIO DE EXÁMENES PRUEBA DÍA HORARIO AULA EXAMEN FINAL 19/06/2017 Por establecer Por establecer EXAMEN EXTRAORDINARIO 20/07/2017 Por establecer Por establecer 10. MEDIDAS PREVISTAS PARA RESPONDER A NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES Se adoptarán, en conjunción con la Facultad, las medidas adecuadas a cada caso para que aquellos alumnos que presenten necesidades especiales puedan adquirir los conocimientos y capacidades necesarias para la superación de la materia.

D) ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DURANTE EL CURSO

11. NÚMERO DE HORAS DE TRABAJO DEL ESTUDIANTE Nº de Horas: 150 (6 créditos ECTS)  Presencialidad total: 54 horas (Clases+Tutorías+Evaluación)  Clases: 45 horas (36 Grupo Grande / 9 grupo Pequeño)  Clases Teóricas: 25  Clases Prácticas en el aula (grupo grande ): 9  Clases Prácticas en el laboratorio (grupo pequeño): 9  Exposiciones y Seminarios: 2  Tutorías Especializadas (presenciales o virtuales): A) Colectivas: B) Individuales: 7  Realización de Actividades Académicas Dirigidas: A) Con presencia del profesor: B) Sin presencia del profesor: 30  Otro Trabajo Personal Autónomo: A) Horas de estudio: 66 B) Preparación de Trabajo Personal:  Realización de Exámenes: 2 horas A) Examen escrito: 2 B) Exámenes orales (control del Trabajo Personal): 12. CRONOGRAMA SEMANAL DE ACTIVIDADES PRESENCIALES Ver en la página web de la Facultad. Sesión

Fecha

Lunes

6/02

Contenidos teóricos

Contenidos prácticos

Actividades Académicas dirigidas

Otras actividades Presentación, cuestionario alumno y fechas pruebas

Facultad de Ciencias Empresariales ● Grado en Turismo ● Curso 2016-2017 6 Miércoles

8/02

Tema 1

Miércoles

15/02

Terminar tema 2

Lunes Lunes

Miércoles Miércoles Lunes

Miércoles Lunes

Miércoles Lunes

Miércoles Lunes

Miércoles Lunes

Miércoles Lunes Lunes

Miércoles Lunes

13/02 20/02 22/02 1/03 6/03 8/03

13/03 15/03 20/03 22/03 3/04 5/04

17/04 19/04 3/05

27/03

Tema 3 hasta 3.3 La selección y diseño del proceso Terminar tema 3 Tema 4 hasta 4.6 El proceso de certificación de la calidad

Terminar tema 5

Ejercicios prácticos tema 5

Tema 5 hasta 5.8 Componentes del precio de un viaje a la oferta

Tema 6 Tema 7 Tema 8

Tema 9

Miércoles

10/05

8/05

E) TEMARIO DESARROLLADO

Test evaluación tema 1 Test evaluación tema 2

Vídeo sobre Calidad y atención al cliente

24/04 26/04

Vídeo de Riu Hotels

Terminar tema 4

29/03

Miércoles Lunes

Tema 2 hasta 2.3 Objetivos de la empresa turística

Ejercicios prácticos tema 5

Ejercicios prácticos tema 7 Ejercicios de Escandallos tema 8

Ejercicios de Gestión de Stocks tema 8 Tema 10 (Amadeus classroom y agency 1, 2, 3 y 4)

Tema 11 (Amadeus classroom y agency 5, 6 y 7) Tema 12 (Amadeus classroom y agency 8, 9, 10, 11 y 12) Tema 13 (Amadeus classroom y agency 8, 9, 10, 11 y 12) Ejercicios prácticos Ejercicios prácticos

PARTE 1ª. ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN BLOQUE I. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA TURÍSTICA Tema 1. El diseño organizativo en la empresa turística 1.1. El diseño de los puestos de trabajo 1.2. El diseño de la estructura 1.3. El diseño de las conexiones 1.4. La descentralización 1.5. El modelo contingente de la organización 1.6. Bibliografía BLOQUE II. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Tema 2. La estrategia de operaciones 2.1. Concepto y contenido de la estrategia empresarial 2.2. El proceso de planificación estratégica 2.3. Objetivos de la empresa turística 2.4. Los objetivos del subsistema de operaciones 2.5. Ejemplo práctico: Riu Hotels 2.6. Bibliografía Tema 3. Decisiones estratégicas de operaciones 3.1. Visión general 3.2. La selección y diseño del servicio 3.3. La selección y diseño del proceso 3.4. La decisión de capacidad 3.5. La decisión de localización 3.6. La distribución en planta 3.7. Bibliografía Tema 4. La gestión de la calidad y medioambiental de las actividades turísticas

Test evaluación tema 3

Test evaluación tema 4 Test evaluación tema 5 Test evaluación tema 6 Test evaluación tema 7 Test evaluación tema 8

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4.1. Concepto de calidad. Su repercusión en la competitividad del turismo 4.2. Gestión integral de la calidad 4.3. Los costes de la calidad y de la no calidad 4.4. Modelos de medición y mejora de la calidad 4.5. El proceso de certificación de la calidad. 4.6. Turismo y medioambiente 4.7. El impacto medioambiental de la actividad turística 4.8. Razones para la gestión medioambiental de la empresa turística 4.9. Los costes medioambientales 4.10. La gestión medioambiental. Certificaciones y reglamentos de calidad medioambiental 4.11. Implantación de un sistema de gestión medioambiental 4.12. Ejemplo práctico: ¿En qué puedo servirle? Atención al cliente en la hostelería. 4.13. Bibliografía PARTE 2ª. GESTIÓN DE PROCESOS BLOQUE III. PROCESOS OPERATIVOS DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Tema 5. Procesos productivos de las agencias de viajes 5.1. Las agencias de viajes: concepto, regulación y clasificación 5.2. El producto de las agencias de viajes 5.3. Las operaciones de producción en las agencias de viajes 5.4. La interrelación entre agencias de viajes y el resto de las empresas turísticas. Su repercusión en las operaciones de los procesos productivos 5.5. Las nuevas tecnologías de la información aplicables a las actividades turísticas de intermediación 5.6. Viajes combinados: clasificación 5.7. Viajes a la oferta 5.8. Elementos que componen el precio de un viaje a la oferta y cotización de los servicios 5.9. Viajes a la demanda 5.10. El control de calidad de los productos 5.11. Tratamiento de las reclamaciones 5.13. Ejercicios de diseño de viajes programados a la oferta 5.14. Bibliografía Tema 6. Procesos productivos en las empresas de transporte 6.1. La importancia del transporte en la actividad turística 6.2. Modalidades de empresas de transporte 6.3. Las operaciones del transporte aéreo 6.4. Operaciones en el transporte por ferrocarril 6.5. Actividades en el transporte terrestre rodado 6.6. El transporte marítimo y fluvial 6.7. Bibliografía Tema 7. Procesos productivos en empresas de alojamiento 7.1. Concepto de empresa turística de alojamiento. Tipología 7.2. Operaciones de los procesos productivos de un hotel 7.3. La Gerencia de la Producción en las empresas de alojamiento 7.4. Ejercicios de Gerencia de la Producción 7.5. Bibliografía Tema 8. Procesos productivos en empresas de restauración 8.1. Concepto y modalidades de establecimientos de restauración 8.2. Departamentos y operaciones de producción en la restauración 8.3. Instalaciones y equipos 8.4. Operaciones y funciones del economato-bodega 8.5. Los costes en restauración y la fijación de precios 8.6. Ejercicios de cáculo de costes y fijación de precios 8.7. La gestión de existencias 8.8. Ejercicos de gestión de stocks 8.9. Bibliografía Tema 9. Procesos productivos en empresas de ocio 9.1. Empresas de turismo deportivo 9.2. Empresas de turismo de aventura 9.3. Turismo en espacios naturales protegidos 9.4. Parques temáticos 9.5. Turismo cultural 9.6. Bibliografía BLOQUE IV. OPERATIVA DE LOS SISTEMAS COMPUTERIZADOS DE RESERVAS

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Tema 10. First Class Amadeus: disponibilidad de vuelos 10.1. Codificación y descodificación 10.2. Visualización de la disponibilidad de vuelos 10.3. Investigación de la disponibilidad de vuelos 10.4. Accesos a la disponibilidad alternativos 10.5. Bibliografía Tema 11. First Class Amadeus: venta de plazas 11.1. Venta desde la pantalla de disponibilidad 11.2. Venta por compañía aérea y vuelo 11.3. Listas de espera y segmentos de llegada desconocida (ARNK) 11.4. Bibliografía Tema 12. First Class Amadeus: registro de pasajeros por nombre (PRN) 12.1. Registro de pasajeros por nombre (PNR) 12.2. Gestión de los nombres de los pasajeros 12.3. Gestión de los teléfonos de contacto de los pasajeros 12.4. El billete 12.5. El comprobante de reserva 12.6. Creación de un PNR 12.7. Bibliografía Tema 13. First Class Amadeus: Información Adicional en el Registro de Pasajeros por Nombre (PNR) 13.1. Datos suplementarios 13.2. Servicio de información opcional (OSI) 13.3. Petición de servicios especiales (SSR) 13.4. Bibliografía

F) MECANISMOS DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA ASIGNATURA

Una semana después de finalizar cada tema, se realizará una prueba escrita, consistente en diez preguntas tipo test, para establecer el nivel de captación de competencias y contenidos de la asignatura, valorándose el conjunto de pruebas a lo largo del con un punto sobre la nota global de la asignatura. Mientras que una semana después de terminar las clases de Grupos Pequeños tendrá lugar una prueba escrita de conocimientos sobre Amadeus, con una valoración de dos puntos sobre la nota final de la asignatura.