GUÍA


PROCEDIMIENTOS DE QUEJAS Y APELACIONES DE QUALIFOR

ANTECEDENTES El Programa QUALIFOR es el programa acreditado por el FSC del Grupo SGS. SGS es una empresa internacional especialista en verificación, inspección y certificación independiente. La Oficina Principal del Programa Qualifor está ubicada en SGS Sudáfrica Pty Ltd. La responsabilidad de mantener y controlar los sistemas de gestión recae sobre esta oficina. El Programa QUALIFOR de SGS está cargo de realizar las siguientes actividades: 

Certificación de manejo forestal de acuerdo con los estándares del FSC,



Certificación de Cadena de Custodia para productos certificados por el FSC o el PEFC.

El Programa QUALIFOR de SGS posee un proceso de quejas y apelaciones que tiene los siguientes objetivos: 

Registrar y atender quejas sobre clientes de SGS QUALIFOR (por ej. tenedores de certificados de manejo forestal y cadena de custodia de QUALIFOR) provenientes de miembros del público, por ej. partes interesadas;



Registrar y atender quejas sobre SGS QUALIFOR provenientes de miembros del público;



Registrar quejas y apelaciones provenientes de clientes y socios;



Asegurar que las quejas y apelaciones válidas se traten en tiempo y forma.

NOTAS IMPORTANTES 

SGS sólo puede involucrarse en resolver quejas y apelaciones cuando éstas se relacionen con los requisitos del programa de certificación forestal de SGS.



SGS no atenderá quejas y apelaciones anónimas y todas las comunicaciones deben realizarse por escrito.



La implementación completa de las acciones y la confirmación de la implementación (por ej. la corrección y el levantamiento de no conformidades que se hubieran identificado como resultado de una queja) se finalizará de acuerdo con los requisitos detallados en la Estructura y Contenido de Normas de Manejo Forestal FSC-STD-20-002, documentado en el Sistema de Gestión de Qualifor de SGS.

Número de documento: RD 05-04 (22 de febrero de 2010)

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SGS (PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN FORESTAL QUALIFOR)

INFORMACIÓN DE CONTACTO Director del Programa: Qualifor

Consejo de Manejo Forestal I.C.

SGS Sudáfrica PO Box 82582 Southdale 2135 Sudáfrica Tel: +27 (0)11 681 2500 Fax: +27 (0)11 681 2543 Correo electrónico: [email protected] www.sgs.com/forestry Sitio web:

Charles-de-Gaulle Str. 5, 53113 Bonn, Alemania Tel: +49 (228) 367 66 19 Fax: +49 (228) 367 66 30 Correo electrónico: [email protected] Sitio web: www.fsc.org

Número de documento: RD 05-04 (22 de febrero de 2010)

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SGS (PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN FORESTAL QUALIFOR)

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Quejas contra la actuación de un tenedor de certificado: Paso Uno:

El primer objetivo es atender la causa de la queja tan pronto como sea posible. Por esta razón, es mejor dirigir la queja directamente al tenedor del certificado. Todas las operaciones certificadas por el Programa QUALIFOR de SGS deben poseer su propio sistema de quejas para atender aquellas presentadas por partes interesadas. Para colaborar en este proceso, las quejas deberían respaldarse con evidencia objetiva en tanto sea posible e incluir descripciones precisas de ubicaciones, fechas y personas involucradas.

Paso Dos:

Si Ud. no recibe ninguna respuesta o si la respuesta es inadecuada, debe enviar la queja a la oficina local de SGS y si no conoce la información de contacto, enviarla al Director del Programa QUALIFOR de SGS en Sudáfrica Ltd. a la dirección indicada en la primera página. Proceder al Paso 3

Quejas contra la actuación y/o conducta del personal de SGS y subcontratistas Paso Uno:

Dirigir la queja a la oficina local de SGS y si no conoce la información de contacto, enviarla al Director del Programa QUALIFOR a la dirección indicada en la primera página.

Paso Dos:

Para colaborar en este proceso, las quejas deben respaldarse con evidencia objetiva en tanto sea posible y deben incluir descripciones precisas de ubicaciones, fechas y personas involucradas.

Presentación de Queja a SGS: Paso Tres:

La queja debe presentarse por escrito, estar firmada por quien presenta la queja y dirigida al destinatario pertinente. La nota debe ser corta y simple pero debe incluir evidencia objetiva documentada suficiente para respaldar la queja e identificar los motivos de la misma. Expresar descontento sin razón justificada o en base a rumores no se considerará como una queja y debería ser rechazada. NOTA: Se considerará como “válida” una queja sólo si se relaciona con temas que sean de competencia de SGS.

Procesamiento de una queja Paso Cuatro: La queja será remitida al Director del Programa QUALIFOR. Paso Cinco:

El Director del Programa de QUALIFOR estudiará la queja y decidirá si es válida y si el tenedor del certificado ha atendido adecuadamente la queja. Si la queja no se considera válida, se devolverá al remitente explicando las razones de la decisión y se solicitará información adicional que pueda respaldar aún más la validez de la queja. El remitente de la queja contará con 14 días para presentar la información requerida. Si el Director del Programa considera que la queja aún es inválida, deberá informarse al remitente por escrito. La notificación incluirá los motivos de rechazo de la queja.

Paso Seis:

SGS confirmará la recepción de la queja (en un plazo de 4 semanas) y proporcionará información sobre el proceso esperado para tratar una queja y, en lo posible, proporcionará una fecha para la resolución de la misma. NOTA: Sería importante comprender que mientras SGS proporcionará tanta información como sea posible, algunos datos relativos al resultado podrían estar protegidos por la cláusula de confidencialidad en los contratos de certificación de SGS.

Número de documento: RD 05-04 (22 de febrero de 2010)

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Paso Siete:

Cuando la queja sea aceptada como válida, se designará a una ó más personas competentes y neutrales para investigar la queja o el Director del Programa podrá determinar si realiza personalmente la investigación. NOTA:

Cuando sea necesario, podría contactarse al remitente para determinar la naturaleza completa y el alcance de la queja y obtener información adicional.

NOTA:

El remitente tendrá la obligación de responder a la correspondencia y consultas de SGS y si no responde, la queja podría darse por terminada.

NOTA:

El objetivo es resolver la queja en un plazo de 60 días a partir de la recepción de la misma.

Decisión Final Paso Ocho:

SGS informará al remitente, sujeto a las reglas de confidencialidad, acerca de los resultados de la investigación y las acciones apropiadas planificadas o implementadas.

Paso Nueve:

Dentro de un plazo de 60 días de recibir la información final, el remitente deberá informar a SGS si continúa insatisfecho con la decisión de SGS.

Apelaciones Paso Diez:

Cuando el remitente no esté satisfecho con la decisión de Qualifor, la queja se enviará al Consejo Consultivo del Programa Qualifor para una decisión final. El Consejo Consultivo, un organismo de supervisión, comprende a un grupo de expertos completamente independientes de las operaciones de SGS.

Paso Once:

La queja se presentará durante la siguiente reunión del Consejo Consultivo y se informará al remitente al respecto.

Paso Doce:

Se informará acerca de la decisión al remitente por parte del Consejo Consultivo, que es la autoridad final dentro del procedimiento de SGS.

Paso Trece:

Si el remitente permanece insatisfecho con la decisión del Consejo Consultivo de Qualifor, debería presentar su queja al FSC a la dirección indicada en la primera página.

Número de documento: RD 05-04 (22 de febrero de 2010)

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PROCEDIMIENTO DE APELACIONES ¿Qué se puede apelar? Las decisiones adversas de SGS (Qualifor) que podrían apelarse son: 

rechazo a aceptar una solicitud;



rechazo a proceder con una evaluación;



solicitudes de acción correctiva;



cambios en el alcance de la certificación;



decisiones de negar, suspender o retirar la certificación; y



alguna otra acción que impida la obtención de la certificación.

Notas generales 

Únicamente un tenedor de certificado puede apelar una decisión de certificación adversa.



La apelación se investigará y se especificarán las acciones propuestas en respuesta a la apelación en un plazo de 90 días luego de recibida la misma.



La apelación no suspenderá la validez de la decisión que se está apelando, a menos que se decida lo contrario por el Panel de apelaciones debidamente convocado.



El Director del Programa asegurará que se cumplen todas las cláusulas del procedimiento sin perjuicios.



La oficina del Director del Programa Qualifor será responsable del procesamiento de todas las apelaciones.

Costos 

El costo de evaluar una apelación será determinado por el Director del Programa.



El Panel de Apelaciones (ver a continuación) toma la decisión respecto de si el apelante debe pagar la totalidad o una parte de los costos.



El apelante estará obligado a pagar dicho monto a SGS en un plazo de 10 días luego de la fecha de notificación de la decisión de la apelación.

Presentación de apelaciones Paso Uno: Todas las apelaciones deberán cumplir con lo siguiente: 

ser presentadas por escrito ya sea por carta, fax o correo electrónico. Es responsabilidad del apelante asegurar que la carta de apelación haya sido transmitida con éxito al Director del Programa;



ser presentada en un plazo de 30 días luego de la decisión relativa a la apelación;



estar firmada por el apelante y dirigida al Director del Programa Qualifor;



incluir evidencia objetiva documentada suficiente para respaldar la apelación e identificar los motivos de la misma.



contener un acuerdo de pago de los costos relativos e incluir los costos totales del procedimiento de apelaciones, tal como sea determinado por el Director del Programa y asignados por el Panel de Apelaciones – ver arriba. Número de documento: RD 05-04 (22 de febrero de 2010)

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Nota:

Expresar descontento sin razón justificada o en base a rumores no se considerará como una queja y debería ser rechazada.

Procesamiento de apelaciones de Qualifor Paso Dos: La recepción de la apelación en la oficina del Director del Programa Qualifor será confirmada en un plazo de 10 días a partir de la misma. La confirmación incluirá una copia del procedimiento de apelaciones de Qualifor. Paso Tres: En un plazo de 10 días a partir de la confirmación de recepción, el Director del Programa decidirá sobre la validez de la apelación. Si el tema no se considera una apelación por definición de Qualifor, el Director del Programa informará al apelante que intente resolver el problema de otro modo. Si no se alcanza un acuerdo, la apelación será rechazada. Paso Cuatro: Si la apelación no cumple en su totalidad con los requisitos formales, el apelante tendrá 10 días para hacerla cumplir en su totalidad con los requisitos formales.

Panel de apelaciones Paso Cinco:

En un plazo de 30 días a partir de validar la apelación, el Director del Programa designará un Panel de apelaciones de por lo menos 1 persona neutral. Para las apelaciones contra decisiones de negar, suspender o retirar un certificado, el Panel consistirá en al menos 3 personas neutrales. El panel podrá incluir empleados de SGS pero ningún miembro de un tenedor de certificado. El apelante tiene derecho a objetar la designación de alguno de los miembros del Panel de apelaciones y el Director del Programa tomará la decisión final con respecto a la validez de dicha objeción.

Paso Seis: El Panel de apelaciones estudiará la apelación e informará su decisión al Director del Programa en un plazo de 90 días a partir de la presentación de la apelación. El Panel podría buscar la aprobación del Director del Programa para una extensión de tiempo, la que será otorgada sujeta a que se brinden las razones pertinentes para la solicitud de dicha extensión al apelante. Paso Siete: El Director del Programa informará al apelante de la decisión del Panel de apelaciones por escrito, en un plazo no mayor a 10 días luego de la fecha de notificación por parte del Panel de apelaciones. Dicha decisión será final. Fin

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