INTRODUCCIÓN : • España es la tercera potencia turística en el ámbito mundial. • El 60% de los establecimientos hoteleros están en manos de empresas familiares. • El hotel de tres estrellas es el predominante. • ¿ Cómo hemos llegado hasta aquí? España es la tercera potencia turística en el ámbito mundial, en cuanto a número de turistas e ingresos turísticos, éstos superan los 4 billones de pesetas. El 75% de los ingresos proceden de sol y playa, es decir, de zonas vacacionales. El 72% de los turistas Alemanes ha estado al menos cuatro veces en España y un 60% de éstos están dispuestos a volver. Turista: Se requiere pernoctar. Visitante: Los que se van en el mismo día. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LOS HOTELES: Segunda mitad del siglo XIX: Prehistoria del turismo. En esta época el turismo que había era en los balnearios, se produce en este momento la decadencia de éstos; surge el sol y playa. La Helioterapia ( baños de sol ) y la Talasoterapia ( baños de mar ). Santander y San Sebastián eran las ciudades tradicionales del turismo en España. 1900−36: Época de los grandes hoteles. Alfonso XIII (1928) crea La Comisaría Regia de turismo,(antecedente del Ministerio de turismo). El ministro de turismo Marqués Benigno de la Vega Inclán fue el primer gran promotor del turismo en España. −Se preocupó por la rehabilitación de museos. −Preconcibió la creación de los paradores nacionales. En 1914 España acude a la exposición de Londres a promocionar su turismo con un lema: Sunny Spain. 1914−16: Hay un paréntesis turístico importante debido a la primera Guerra Mundial. En 1929 se produce el crack de la bolsa de Nueva York; recesión económica el turismo se ve afectado. 1930: Turismo de la clase alta de la época. Época de los grandes hoteles de renombre mundial ( surgen los hoteles Ritz ) y grandes palacios. La demanda era poca y los hoteles también. −No había competencia. −La mano de obra era muy barata. 1936−50: Segunda Guerra Mundial y guerra civil Española_ Recesión del turismo.

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Además franco gana la guerra civil a consecuencia de esto se produce un bloqueo económico con los países aliados.(Plan Marshall en Europa pero España no vio un duro). 1950−60: Boom mundial del turismo. Turismo de masas: Condicionantes: −Dinero. −Período de paz prolongado. −Se limita la jornada laboral. −Surgen las vacaciones retribuidas. −Los avances tecnológicos −Surgen los Tour−operadores (TOO): Democratización de los precios. Es una agencia de viajes a lo bestia. Alquila el avión si no consigue llenar las plazas puede anular el vuelo, es el llamado vuelo charter. Contacta con los hoteles y así realiza un paquete turístico y sale más barato un viaje. Dio facilidad para viajar. En 1951 se crea el Ministerio de información de turismo. Desbloqueo de España. En Mallorca surge e turismo, oferta hotelera... 1960−70: Boom del turismo español. (1962) 6.000.000 20.000.000 (1969) −España ya no está bloqueada económicamente. −La situación española: Condiciones naturales propicias para el turismo: sol y playa. Ventajas: Es vecina de los principales países emisores de turismo, países ricos. −Gran promoción turística en esta época. −Gran actividad legislativa: Se crea la Escuela oficial de turismo (1963). La Orden ministerial del 19 de julio de 1968: Organización de las leyes hoteleras. Empieza la clasificación por estrellas de los hoteles. Cada comunidad autónoma tiene potestad en materia de ordenación (legislación) y promoción turística. En el año 83 la Comunidad Madrileña saca una ley que sustituye a ésta. En el año 99 en Galicia. −Importantes créditos turísticos: Para poder potenciar las plantas hoteleras se concedieron créditos para empresas privadas. Se acusa a esta época: 2

−Gran especulación del suelo. −Se invadió el mar. −Falta de infraestructura. −Precipitación en la legislación. −Se acusa al gobierno de que no se creó un gran tour−operador. Los precios hoteleros son convenidos, es decir, que los hoteles no podían poner el precio que quisiesen. Ahora el precio es totalmente libre. El control del precio era debido a la prevención para que no se esquilmara al turista. 1970−80: Democracia española. (75−muere Franco). La crisis del petróleo, (1973), produce una recesión del turismo porque se encarece el viaje. En 1978 las amenazas de bomba de ETA. en el sur español, es un obstáculo para el turismo. Aunque hay más hoteles la demanda sigue siendo mayor. El 63% de los turistas no recordaba ningún monumento español,(encuesta de hace 5 años). Variables turísticas: Número de turistas, gasto medio y número de días de estancia en el país. En 1978 se produce la liberación de los precios hoteleros. Los precios eran para todo el año, son precios máximos y no tienen que ver con la categoría del hotel. La Administración Central no permitía la variación de los precios porque si ocurriese así las guías hoteleras perderían su utilidad. La formación profesional en España dejaba mucho que desear. Como consecuencia de la falta de profesionalidad, las grandes cadenas crearon sus escuelas para formar a su personal. La demanda era superior a la oferta a consecuencia de esto hubo una desidia por parte de los propietarios a la renovación de las plazas hoteleras. El lema: Los clientes vienen solos. En 1953 Luis Riu. Creó el primer hotel. No conocía a fondo el sector. El primer hotel tenía 104 camas, ¿qué tengo que hacer para promocionar mi hotel? Él establece contacto con un TOO alemán Doctor Tiges. Él vendió todas las camas del hotel durante los tres meses de verano durante tres años. (Primer caso de overbooking a sabiendas): Cada quince días venían tres aviones de Alemania con 35 pasajeros y después recogían a los otros. El Sr. Riu está prostituyendo el turismo en Mallorca. En esta época regia en la gestión empresarial el principio causa−efecto. No había planificación de futuro. En los años 80 empieza la presión de los TOO,(interacción vertical), Empiezan a crear sus propias agencias minoristas y sus propios hoteles y también los aviones son de su propiedad . El Sr. Riu al ver este movimiento... Las cadenas hoteleras lo más habitual es que no tengan todos los hoteles en propiedad. Existe la gestión hotelera.

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El Sr. Riu tiene 26 hoteles en gestión. TUI compra una cadena hotelera Iberhotel, entonces el TOO primero llena sus hoteles antes que los de Rui. El Sr, Riu crea una empresa de gestión hotelera, Riu hoteles. Hace un contrato consigo mismo. Le dice a TUI que le vende el 40% de Riu hoteles por 8.000.000 que gestiona hoteles. La proposición es aceptada. Consigue ser socio de TUI y así llena sus hoteles. Después Iberhotel fue comprado por Riu. Actualmente son socios al 50%. 1980−89: Cobra importancia la informática. Se crea la central de reservas. El Marketing : El acercamiento psicológico. −El talonario de cinco noches: Surgió en el Grupo Meliá, 10.000 cada noche serían 50.000 lo dejan en 44.000 en cualquier hotel de la cadena en temporada baja. −Los niños acompañando a sus padres en la misma habitación gratis. En 1985 surge un nuevo tipo de cliente el ejecutivo, con ello un nuevo tipo de hotel el de negocios. Hace su gran aparición la tarjeta de crédito pero de empresa. Datos de American Express (95) 36.2% de los ingresos de los hoteles es a través de tarjeta de crédito. 40% de otros tipos de créditos, (bonos de agencia). 20% resto. • El Frecuent Stay premiar al cliente repetitivo o la fidelidad del cliente. Esto es copiado de la aviación, Frequent Flier . • Serie de ventajas por ser cliente asiduo de una cadena en particular. • Surgen también los Amenities: Gorro de baño, jabón...Como arma competitiva, son fácilmente copiables y dejan de serlo y son exigencia del cliente. • El Benchmarking consiste en estudiar el saber hacer,(savoir faire ), de nuestros Competidores y después adaptarlo a mi empresa (adaptar no copiar). Ver, estudiar y tratar de adaptar. Primer hotel el Peabody en Orlando (Florida). ♦ Benchmarking funcional: intercambio de información pactada. ♦ Benchmarking interno: Dentro de la propia empresa. En 1987 surge el concepto de la Calidad de servicio introducido por las líneas aéreas SAS. En 1989 surge el concepto Empowerment, primero en correos y después en hotelería (Holiday Inn) . Consiste en mejorar la atención al cliente. Crearon una ventanilla única, lo cual motivo al trabajador, pues al darle más responsabilidad se siente más motivado. En 1991 surge el concepto Green Movement que es la preocupación por el medio ambiente. Consiste desde el ahorro de energía, de agua, de toallas, uso de papel reciclado...

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Es el precursor de la calidad total. Hay un exceso de optimismo en estas épocas, pero en el 85 se equilibran oferta y demanda; los clientes ya no vienen solos. 1989−90: Acontece la guerra del Golfo− recesión del turismo.. La competencia existe, se manifiesta una fuerte presión de los TOO. En el 89 muchos hoteles del litoral español tienen que cerrar. Debido a la competencia las tarifas de los hoteles se reducen. Hasta el punto de que un hotel vacacional se cifra que una pérdida del 5% en la ocupación puede llegar a que no se obtengan beneficios. Guerra de precios continua. Para ahorrar costes se contratan a economistas, los cuales contratan a gente menos cualificada porque es más barato. Eliminan servicios básicos. SE empieza a aplicar en EEUU la técnica del Yield management. Viene de la aviación uso de ordenador. 1989−93: Es la época de la crisis. Al extranjero le salía caro venir a España porque la peseta estaba cara. En el año 92 había la Expo, las Olimpiadas y no convenía devaluar la peseta después de esto se devaluó un 30%. En el año 92 surge el IVA. (impuesto sobre valor añadido) descienden los hoteles de 5 *. 5* 10.000+ IVA 11.200 4* 10.000+ 6% 10.600 En el año 95 se equipara en todos los hoteles en un 5%. Se detecta en el libro blanco de turismo (89).(Es un estudio del sector). −La oferta española está obsoleta por el deterioro precio−calidad. −Falta de formación −Excesiva dependencia de los TOO extranjeros. Los hoteles con los que hacen contratos pasan de la identificación española. Lo catalogan según su criterio. −Desarrollo incontrolado de los hoteles de costa, se invadió el mar. −Creciente competencia de los mercados mediterráneos , caribeños y asiáticos. −El sol y playa no es patrimonio exclusivo de España. −Las TOO abaratan los precios, ya no hay distancias. Nuevas tendencias del turismo (93) El turista ya no es inexperto. 1.−Sustitución del sol y playa con matices (75%, crece menos) 2.−El turista reclama productos complementarios. 5

3.−El turista tiene interés por la cultura y el arte. 4.−Fraccionamiento de las vacaciones estivales. Aumento de los Shortbreaks. 5.−El turista es más individualista y exigente. 6.−Productos nuevos y más baratos. Los hoteles todo incluido. 7.−Surgen nuevos estilos de vida. −Personas con movilidad reducida el 11% de la población en Europa. −Los hombres y mujeres separados. −Colectivos gays (9 billones de Ptas.). −La tercera edad el 20% de oferta de viajes a Europa. Antes no se planeaba a largo plazo, en cambio hoy es necesario. Se produce un cambio en el marketing, se fija una cantidad para invertir en él. Planificación y marketing van unidos. Se apuesta por la calidad total, la mejora continua. Calidad: Satisfacción del cliente. Se necesita gente cualificada. Técnica y calidad. Implantación rigurosa de sistemas de calidad. Sistemas ISO, la CEE en Europa, la UNE en España en cuestión hotelera. En 1996 surge desde iniciativa privada el Instituto de calidad hotelera española (ICHE). La Q de calidad 650 puntos y se aplica la mejora continua, sólo dura tres años y se vuelve a inspeccionar. España es la pionera en el mundo en esta iniciativa. Especialización de la oferta hotelera. En la actualidad−(93 en adelante). Evolución favorable de los hoteles de playa a partir del 94. Los hoteles vacacionales despegan de la crisis. En el año 93 se devalúa la peseta y con ello vienen más turistas extranjeros, crece la demanda. En Europa tenemos la guerra de Yugoslavia y el turista se desplaza hacia otros lugares. En el año 96 hubo un bache importante descenso en un 10% de turistas alemanes e ingleses. Hicieron paquetes turísticos nacionales a un precio rebajadísimo. Ahora con Overbooking. En los hoteles de ciudad la crisis es en el año 93. Las empresas acortan costes con un bajón de precio abismal. Paralización económica no se mueve el dinero. Los congresos, las convenciones...: 300 o + personas. Asociaciones de todo tipo o universidades...los médicos pagados por los laboratorios. −Entorno 40 años. −80% varones. 6

−Clase media alta. −Suele viajar solo. (75%). −En avión. −En 3 o 5 estrellas. −Alto poder adquisitivo. Gastan 3 o 4 veces más que un turista normal. Gasto diario de 43.000 pts. Las convenciones son reuniones más pequeñas (150 personas), organizadas por empresas privadas. Se realizan en los salones de los hoteles. La estancia en de un día o dos. El gasto es menos elevado. Las ferias y los salones también dejan mucho dinero. Según la Asociación de ferias españolas: El impacto que causan, superan los 250 millones de ptas. Por cada peseta gastada da entre 8 y 12 pesetas. Se celebran en temporada baja, lo cual ayuda a la desestacionalización. En el 95 se sale de la crisis. En Barcelona se juntaron cinco hoteles para poder atraer congresos. Presentaron la marca Boulevard Barcelona. Planteó un problema la cuenta en cada hotel, se creó la cuenta única. Se llegó a crear el hotel de día para ejecutivos: Le venden la habitación en 2000 pesetas a las 8.00 tiene que dejar la habitación y esta obligado a comer en el hotel. Hotel tarifa fin de semana: vaya dos días y pague sólo uno, los niños gratis. El marketing es algo fundamental. Hay que conocer al cliente y que demanda. Se necesita un Feel back satisfacer al cliente. Televisión interactiva, guarderías infantiles en el hotel. Hoteles más especializados: • Planta de no fumadores. • Planta para mujeres ejecutivas. Importancia de la gestión de quejas: • De 27 insatisfechas se queja una. • Una persona satisfecha se lo cuenta a tres. • Y una insatisfecha se lo cuenta a siete. En Suecia todos los años se construye un hotel de hielo en 1998 tenía 22.000m2 y 29 habitaciones, no tiene cuarto de baño están en un edificio anexo. La única calefacción es por medio de velas. Cuesta 75 s por un saco de dormir son 14.000 pasaron 4.000 personas. −1998−La Parada de Lorca fundado por Javier Checa en Torremolinos. La fidelización del cliente cobra más importancia. El servicio es más personalizado porque se hace uso de los datos almacenados que se tienen de los clientes, se genera así un marketing personalizado. Se empieza a utilizar el sistema Braille. 7

Se crean programas de fidelización del cliente: se dan puntos por estancias, también se dan puntos al agente se llamó esto club de amigos. Las cadenas pequeñas se asocian con empresas de alquiler de coches. EJ: La cadena intercontinental Six continent club está asociada con 29 compañías aéreas. LA GLOBALIZACIÓN Se producen cambios en la comercialización del producto. Las compañías aéreas tenían los GDS, Global Distribution System ,los hoteles crean a imitación de estas centrales las CRS, sistemas de reservas computarizadas. Todo a través del ordenador: vuelo, estancia, automóvil...EJ: SABRE− GDS de American Airlines. Las agencias y los hoteles acuerdan unos precios y a través de las GDS se pueden ver. Son costosas como 1.000.000 EJ: Sol Meliá−Sol Res está conectada a 5 GDS. Otras fórmulas como es Internet. El Branding (la marca) sirve para tener claro el producto que me van a ofrecer,(NH). Si abarca todos los sectores se le pone nombre a cada categoría. EJ: La cadena Acor: Sofitel 5*, Mercur 4*, Novotel 3*, Ibis 2*, Formula 1*. La cadena Sol Meliá tenía 9 marcas: Gran Meliá Lujo, Meliá 5*, Meliá Confort 4*, Sol Inn 3*, Sol elite, Sol club, Paraísos los todo incluido. CADENAS HOTELERAS Y ASOCIACIONES DE HOTELES Las cadenas hoteleras corporativas se distinguen de otras asociaciones de hoteles independientes en: • Tienen una central de compras. • Tienen una central de reservas. • Todos los hoteles son iguales. • Dan la garantía de una marca. Ej: NH hoteles. Las cadenas hoteleras o asociaciones de hoteles voluntarias: Cada hotel es distinto pero tienen que reunir unos requisitos. Ej: Amares, Euronatul, Familia... La ley de promoción y ordenación de las CCAA de Galicia siguió su propio modelo, hasta el año 97 en el que se siguió la ley del 68. En este año se crea una especie de constitución del turismo para Galicia. En 1999 sale una ley de hoteles que sustituye a la del 68 aunque en realidad viene a ser un suplemento de aquélla.

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Alojamientos turísticos: Existen diferentes formas de hospedaje: en casas propias, en casas familiares, albergues gratuitos, organizaciones sin ánimo de lucro o en establecimientos empresariales de uso público mediante retribución. En el decreto 65 se da una definición de servicio hotelero: Son empresas de hostelería las dedicadas, de modo profesional o habitual, mediante precio a proporcionar habitación a las personas con o sin servicio de carácter complementario. El párrafo dos de este artículo decía que: La simple tenencia de huéspedes de modo autorizado por el artículo 18 de la ley de arrendamientos urbanos siempre que sean estables no será reputada como actividad turística. Al amparo de esta ambigüedad estriba el hecho del intrusismo que perjudicaba sobre todo al pequeño empresario además de dañar la imagen de la ciudad. Este intrusismo Se va a castigar por la ley del turismo, que se recoge en los artículos 22,87,88,93. El no tener licencia, bien del ayuntamiento o bien del Ministerio supone una infracción de tipo leve o grave que será sancionado con las consecuentes sanciones económicas. Hay una orden del año 80 en la que se definía lo que es un alojamiento turístico en el que también se destaca el carácter lucrativo de la actividad hostelera. En la Ley de promoción e ordenación... en su articulo 27 se clasifica que es alojamiento turístico. Características de todo alojamiento turístico: En Galicia, siguió la del 68 pero según el artículo de la ley que le otorgaba competencia exclusiva a las C.C.A.A. y que asume en su ESTATUTO DE ECONOMÍA, en el año 1997 surge la ley de Ordenación y promoción del turismo en Galicia. En Galicia sólo hay Hoteles y Pensiones pero aún se pueden encontrar Hostales y Hostales residencia,...porque hay un período de 5 años para adaptarse a la nueva disposición. Parador : Es un hotel pero es propiedad del Estado. En 1928 nace el primer parador. Había edificios que eran obras arquitectónicas de gran calibre, de importancia histórica. También había zonas extensas como cotos de caza sin un lugar donde dormir. Lo reconvierten en hotel (parador) y sale a menos el mantenimiento del patrimonio. Overbooking: Vender más plazas de las que tienes. 7

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