HOTELES Alojamiento turístico: empresa mercantil que a cambio de una cantidad de dinero ofrece alojamiento y/o servicios complementarios de forma profesional y habitual. Tiene que darse un contrato entre empresa y cliente. Los precios se tienen que publicar. Grupos: Hoteles Hoteles − apartamentos 1.− Hoteleros Moteles R.D. 1634/83 Hostales − O.M. 68 Fondas y casas de huéspedes Pensiones − O.M. 68 Camping turísticos Ciudad de vacaciones Apartamento turístico 2.− Extrahoteleros Albergues juveniles Refugios de montaña Casas de labranza Tiempo compartido HOTEL Según la UNIÓN EUROPEA se clasifican: Lujo −−−−−−−−− 5* G.L. Semilujo−−−−− 5* 1ª Superior−−− 4* Primera−−−−−−3* Turística−−−−−2* Según nivel internacional: 1

Gran Luxe−−−−−−−−−5* G.L. Luxe−−−−−−−−−−−−−−−−5* First Class−−−−−−−−−4* Superior standard class−−− 4* Standard Class Touristic class 2* Resort class Requisitos mínimos − Ocupar totalidad del edificio o parte pero con escaleras independientes • Servicio de alojamiento y comidas a excepción del hotel−residencia que no cuenta con comedor. • 10% de habitaciones tienen que ser individuales. • Habitación individual − 1 sola cama 2 camas − Dobles 1,50 x 2 m. (estándar) 1 cama 1,80 x 2m. Queen size 2,00 x 2m. King size. Manutención/Pensión Pensión alimenticia (P.A.) = Desayuno + Almuerzo + Cena M.P. (media pensión) = Desayuno + Almuerzo/ Cena + Alojamiento P.C. (pensión completa) = alojamiento + P.A. F.C. = todo incluido Hotel ciudad tiene más movimiento Hotel playa o montaña tiene menos movimiento y más estacionalidad Según el número de habitaciones: • 150 = hotel pequeño • entre 150 y 300 = mediano • +300 = grande Paradores 2

Hoteles situados en edificios emblemáticos, edificios públicos. Hotel Apartamento Establecimientos mercantiles que por su estructura y servicios a parte de alojamiento permiten la conservación, elaboración y consumo dentro de la unidad de alojamiento: una cocina, uno o más baños, un salón comedor. 5* −− 2 pax.−−− 1 baño 4*−− 4 pax. −−− 1 baño + 4 pax. − 2 baños 3,2,1* − 4 pax. 1 baño + pax 1 aseo MOTEL Establecimientos mercantiles situados en las proximidades de las ciudades, que dan alojamiento con entrada independiente para estancias entre 24 y 48 h. Como mucho 2 alturas. Son horizontales. PENSIÓN Ofrece servicio alojamiento y a veces manutención . Las 2* lavabo con agua caliente dentro de la habitación. Pensión con menos de 12 habitaciones y pensión completa pueden obligar a clientes que se sometan a la pensión. HOSTALES Establecimientos mercantiles con instalaciones mínimas exigidas según la normativa del año 68 y que dan tanto servicio de alojamiento como comida a excepción de los hostales residenciales. Fondas − servicio de comida Casa de huéspedes − no es obligatoria la comida. ESTABLECIMIENTOS EXTRAHOTELEROS CAMPING TURÍSTICO R.D. 2545/82 O.M. 28/7/66 Reglamento C.A. Espacio de terreno limitado, dotado y acondicionado para su ocupación temporal con una ocupación de más de 10 personas utilizando tiendas de campañas, caravanas.

3

Deben tener electricidad, agua potable, tratamiento y evacuación de aguas residuales y basuras, rutas de acceso entre una zona y otra. Tiene que tener una oficina de recepción 8.00 h. − 23.00 h. Donde aparezcan la lista de precios, condiciones, hojas de reclamaciones. Las construcciones dentro del camping no puede superar el 7% del total, sólo para satisfacer necesidades. NO se pueden construir camping: • lechos secos de los ríos • torrentes • terrenos insolubres o peligrosos • a menos de 150 m. de un lugar de captación de agua potable • a menos se 500 m. de monumentos históricos Hay 4 categorías: lujo, 1ª,2ª,3ª Capacidad acampada: Lujo25 m cuadrados/pax. 1ª−−− 20 m2/pax 2ª−−− 17m2/pax 3ª−−− 15m2/pax • Edificación de superficies comunes: recepción, comedor, supermercado • Zona de servicios higiénicos y de botiquín − baños, duchas, lavandería, botiquín, basuras que suele estar en la zona más alejada de los camping, zonas deportivas y zona verde. • Zona deportiva: piscina normalmente en el centro. APARTAMENTO TURÍSTICO O.M. (17 Enero del año 67) 17/1/67 Orden 14/3/75 R.D. 2877/82 Dispos. C.C.A.A. Según el Art. 1 define como bloque de aptos. Villas, chalets, bungalows ofrecidos de forma empresarial de modo habitual y profesional en alquiler dotados y acondicionados de todo lo necesario para su ocupación inmediata por motivos turísticos. Los precios se fijan libremente pero autorizados por la autoridad competente e incluyen además: el agua, luz, gas, AC, recogida de basuras y servicios comunes. CIUDADES VACIONES Recogida por la O.M. del 28/10/68. Son complejos cuya situación y servicios permiten el alojamiento al aire libre facilitando por un precio alojamiento en régimen de pensión completa, además del uso y disfrute de zonas de deporte, diversión colectiva,..... Se representan con una placa de fondo azul turquesa y estrellas blancas. 4

• tiene que ser un recinto aislado o cerrado • situados en lugares con vida al aire libre y la práctica de deportes al aire libre. • Debe tener accesos y vías de circulación interior • Las edificaciones no pueden superar 1/3 parte de la superficie total • Un 15% zonas verdes y el resto de zonas deportivas. ALBERGUES JUVENILES Establecimiento mercantil destinado al turismo juvenil. Tienes que tener entre 16 y 26 con el carnet de alberguista o de estudiante internacional. Pueden organizar actividades culturales, religiosas,..... Propiedad pública y de gestión privada o propiedad pública, propiedad privada. CASAS DE LABRANZA Hotel Rural Decreto 62/95 Finca agroturismo Orden 13/10/95 Turismo interior HOTEL RURAL Prestación de servicios en viviendas construidas antes del 1 de Enero de 1940 en terreno no urbanizable (rústico) y cuya superficie de terreno quede afecta a este tipo de actividad. Superficie mínima de 50000 m2. si por aumento del casco urbano se incorpora no importa que cumpla dichas reglas. Max 25 hab. con máx. 50 plazas. Es obligatorio que dé desayuno y ½ pensión. Ocupar la totalidad de 1 edificio o edificios. Todas las habitaciones deberán disponer de teléfono y de baño completo. Tiene que tener un vestíbulo de acogida con una cabina telefónica insonorizada. Tiene que estar climatizado en su totalidad. Debe contar con una unidad de alojamiento para disminuidos psíquicos o físicos. Comedor independiente con una superficie mínima de 3,5 m2 por unidad de alojamiento. Tiene que tener salón o salones cuya superficie mínima debe ser de 3,5 m2. Plazas de parking mínimo 1 por cada unidad de alojamiento. Tener piscina con una superficie mínima de 50 m2 con forma cuadrada o rectangular alicatada de colores blancos, gamas verdes o marrones. FINCA AGROTURISMO Combinar actividad turística con la actividad ganadera, agrícola o forestal en viviendas construidas antes de enero de 1960. Hay que utilizar 1950 horas en trabajos no turísticos. 5

Tener una parcela mínima de 25000m2. Como máximo 12 unidades de alojamiento con máx. 24 plazas. Obligatoriamente desayuno + alojamiento. Opción de ½ pensión o completa Requisito mínimo: baño por cada 2 hab. o unidad alojamiento. TURISMO INTERIOR Prestación servicios turísticos por motivos vacacionales en viviendas situadas en cascos antiguos de núcleos urbanos construidas antes del 1 de Enero de 1940 que conserven la tipología tradicional del entorno urbano y una distancia mínima de 500 m. de la zona turística más próxima. Como máximo 8 unidades alojamiento o 16 plazas. Debe dar aloj. y desayuno. Optativo: ½ pensión, pensión completa. Debe ocupar la totalidad del edificio. Las habitaciones deberán estar climatizadas y como mínimo calefacción. Las habitaciones dobles de 15m2. pero en caso de que tengan una sola cama la disminuiremos en un 10%. Salones con bar con 3m2/unid aloj. Vestíbulo de acogida con una recepción con al menos una cabina insonorizada. Comedor independiente con superficie mínima de 3m2/unid. aloj. igual en los salones comedores. Habitaciones con baño completo, condiciones de alto standing en construcción. MULTIPROPIEDAD Ley 42/98 15 Dic. : Ley que regula el aprovechamiento por turnos de bienes inmuebles de uso turístico. Poder disfrutar durante un tiempo de una unidad aloj. entre 3 y 50 años por unos periodos al año que no pueden ser inferiores a 7 días con la posibilidad de cambiar de alojamiento y de periodo de tiempo. 3 partes: 1.− propietario del complejo 2.− promotor pueden ser el mismo 3.− usuario − adquiriente España es el 2º país del mundo en complejos de multipropiedad. El contrato tiene que ser por escrito y en el idioma del usuario adquiriente. Si es de la U.E. en su idioma, si no lo es en que entienda mejor. La unidad de alojamiento debe quedar en el mismo estado que cuando se adquirió. 6

La ley concede una cláusula de desistimiento unilateral por parte del usuario en 2 plazos: • no superior a 10 días desde la firma del contrato. • Tiene 3 meses para desistir unilateralmente del contrato si este le faltara cualquier tipo de información y esta es la que marca la ley. Prohibido cobrar un depósito antes de que pasen los 3 primeros meses. Si te lo cobran antes te lo tendrán que pagar por duplicado. El contrato debe contener: • Razón social o identificación del propietario o promotor. • Naturaleza real o personal de los derechos • Si la obra no está acabada tiene que aparecer la fecha de terminación de la obra. Tiene que presentarse un aval bancario que dictamine que se va a finalizar la obra. • Identificación de la finca • Que servicios comunes podrá disfrutar el adquiriente. (no se cobran) • Poner cuales son las instalaciones de uso común y que importes vamos a cobrar. Tenemos que poner el importe de la 1ª cuota y luego la medida que nos servirá para calcular las siguientes cuotas. • Precio más alto de los derechos de aprovechamiento por turnos y también el precio medio • Nombre de la empresa que se va a dedicar al mantenimiento. • Inventario completo de muebles y enseres. • Dónde puede acudir el usuario a obtener más información sobre este contrato. • Se tiene que hacer en escritura pública, registro de la propiedad y hacerse ante notario; la nulidad también se hará ante notario. Estas empresas tienen que tener todas las licencias de aperturas de la Consellería de turisme, la célula de habitabilidad. La multipropiedad tiene que ocupar un bloque completo, puede compartirse con otros alojamientos turísticos. • necesita suscribir un seguro de incendios, responsabilidad civil y daños generales. • El inmueble deberá estar dotado de forma permanente de todo el mobiliario y enseres necesarios. • Mínimo de 10 unidades de alojamiento en tiempo compartido. • Reserva mínima de 1 semana al año por unidad de alojamiento para mantenimiento y reparaciones. • Sujeto a un IVA del 7%. REGLAMENTACIÓN DE HOTELES R.D. 1634/83 Requisitos mínimos. • Para hoteles que tengan entre 150 y 200 habitaciones como mínimo 3 habit. para minusválidos. • Entre 200 y 250 4 habit. • + 250 habit. 5 ó + Decreto 60/89. regular el proceso de apertura de los establecimientos turísticos en las Baleares. Iremos a la conselleria de Turismo y con el impreso de solicitud de apertura. • proyecto de edificación aprobado por el colegio oficial de arquitectos de Baleares donde van a aparecer los 7

planos, nº plazas a construir o modificar. El presupuesto, categoría, plazo de ejecución de las obras. • Escritura de propiedad del solar • Célula de habitabilidad expedida por el ayuntamiento con el proyecto de instalaciones necesarias, agua potable, alumbrado público, aguas residuales... La Conselleria de Turismo posee 45 días para dar una resolución provisional de la autorización de apertura. Con su categoría provisional. Una vez finalizadas las obras tenemos un plazo de 15 días para solicitar la licencia de apertura, y la consellería nos va a enviar un inspector para comprobar que todo concuerda. Luego el conseller resolverá la licencia en un plazo de 45 días con su categoría definitiva. En caso de traspaso de titularidad avisaremos a la consellería, luego publicarlo en los 2 periódicos de mayor tirada de la comunidad y si pasados 30 días de este anuncio no se dice nada en contra se considera autorizado el traspaso. PRECIOS Y CATÁLOGOS Tarifas = catálogo o lista de precios que se establecen a priori sobre un bien o servicio . Orden 15/9/78 (Ley sobre precios y tarifas) . Da libertad a las empresas para que pongan sus precios y defiende a los consumidores. Tienen que cumplir 4 características: • Libertad: se pueden marcar libremente sin más obligación que solicitarlo a la Conselleria de Turisme. La diferencia entre precio máximo y mínimo no puede ser superior al 25% del precio fijado. Esta autorización se tiene que pedir cada año, si no se considera que seguimos con los mismos que el año anterior. Se tienen que comunicar al cliente en cada momento. • Inalterabilidad: los precios tienen carácter individual. Una vez autorizados por la conselleria no pueden variar en todo el año. Baleares 1 ene− 31 dic. ; Canarias 1 nov− 31 oct; Estaciones de montaña 1 Dic− 30 nov. • Globalidad: el precio incluye todo los impuestos. P.V.P. = C.M.P. + C. Lab + C. Gen. +Bº Neto + Imp. El I.V.A. es el único impuesto que puede ir por separado. • Publicidad: Los precios y tarifas tienen que estar anunciados en el hotel y en lugares destacados, visibles. Pondremos las deducciones (por niños, por temporada, etc...). niños hasta 2 años no pagan nada. P.A.= D + A + C Aloj.= 60€ P.C.= Aloj. + P.A. Desayuno= 5€ P.C. = 60+ 85% (5+10+10). Almuerzo = 10 € Cena = 10 € Cuando un cliente está más de 60 días consecutivos tiene derecho a una reducción del 20% sobre el precio de los precios de los servicios ordinarios.

8

Si un cliente ocupa una habitación doble por no haber más individuales le podemos cobrar como máximo el 80% de una habitación doble ocupada por 2 personas. Quedan excluidas las suites las junior suites. CAMAS SUPLETORIAS Autorización de la Conselleria en nº y habitaciones. Sólo se ponen a petición del cliente. Si colocamos cama supletoria en una habitación doble la cobraremos al 35% de la habitación doble. D.B.B./ 1ª 35% Si podemos poner otra al 25% IND/ 1ª 60% Si podemos poner otra al 40% En los hoteles se cobrará por pernoctación o jornada; la hora de salida son las 12 h. y la entrada a las 14 h. En el apto. tur. (AT) y hotel−apto (HA) la salida es a las 12 h. y la entrada a las 17 h. El precio incluye los jardines, pista de tenis, hamacas, plaza parking..... FACTURACIÓN • Datos del hotel: razón social, dirección, CIF, categoría, datos del cliente, nº personas alojadas. • Desglosados por día y por servicio todo lo que ha consumido el cliente desde la fecha, entrada y salida. Luego se le aplicará el I.V.A. • La numeración de la factura tiene que ser correlativa. Fecha de la factura. Las facturas tiene que tener 3 copias como mínimo: original para el cliente, 1 para recepción y otra para administración que se guarda como mínimo 5 años. HOJAS DE RECLAMACIONES Se guía por el R.D. 2199/76. Son hojas que facilita la consellería y que deben aparecer en lugares visibles, en varios idiomas. Se sustituye el libro por hojas de reclamaciones. Se pena al máximo el no disponer de hoja de reclamaciones o no querer darlas. El cliente es el que tiene que rellenar las hojas. Si es una reclamación por precios se tiene que pagar la factura antes y luego el cliente tendrá que hacer constar su nombre, D.N.I. , nacionalidad, domicilio y descubrir los hechos que son motivo de queja. El cliente se encarga de enviar la hoja de reclamaciones de la Consellería de Turisme. RÉGIMEN DE RESERVAS El depósito máximo para estancias de menos de 10 días podemos pedir como máximo un día de depósito. + de 10 días 1 día por cada 10. Anulación dentro de los 7 días antes de la llegada se quedan con el 100% anticipo. Apartamentos turísticos. Estancia < 1 mes 40% estancia total de depósito. Estancia de 1 mes 25% estancia total Estancia + 1 mes 15% estancia total Anulación reserva 1 mes antes se pueden quedar con un 5% anticipo. 9

Entre 30 y 7 días antes de la fecha llegada hasta un 50% anticipo. Dentro de los 7 días antes de la llegada 100% % Ocupación = total plazas ocupadas /total plazas legales x 100 (las plazas supletorias no se incluyen en este porcentaje.) %Frecuentación= total de servicios /total plazas comedor x 100 LA RECEPCIÓN DIRECCIÓN JEFE RECEPCIÓN 2º JEFE RECEPCIÓN RESERVAS MOSTRADOR MANO CORRIENTE CAJA Las reservas y la mano corriente forman lo que se llama el back office, mientras que mostrador (desk) y la caja forman el front office. Reservas y mostrador tienen función comercial y la mano corriente y caja administrativa. El mostrador y mano corriente deben funcionar las 24 horas, en cambio, reservas y caja tienen horario matutino/vespertino. RESERVAS La organización depende del nº y ocupación de habitaciones. Cuanto mayor sea la ocupación mayor número de trabajadores habrá. También depende de la estancia media de los cliente, cuanto más larga sea menos entradas habrá y por lo tanto menos movimientos. Puede condicionar también el tipo de clientela: si es de negocios o turista. Si el sistema es manual o mecanizado. Si pertenecemos a un sistema centralizado de reservas. EJ: G.D.S.= global distribution system; Amadeus Del sistema de recepción de reservas: Fax, carta, teléfono, internet. FUNCIONES Conocer la oferta. El tipo de habitación, si es doble o individual....., junior suite... Cantidad de habitaciones disponibles, situación de estas, características: si tiene cama doble, TV, bar, internet...... Decoración de cada habitación Tarifas. Servicios restantes que ofrece el hotel. 10

Tipos de contrato con TTOO y empresas AAVV. Conocer las condiciones del contrato. El hotelero puede ponerse en contacto con el touroperador o agencia para recibir nueva clientela y dar a conocer los folletos brochure. Cuando el hotel visita las ferias turísticas se puede poner en contacto. Las AAVV y TTOO también son ellos los que se pueden poner en contacto si están interesados en el hotel. Por último cuando el hotelero decide vender toda su oferta entre varias AAVV ( la más frecuente). Esto supone un menor esfuerzo de ventas y promoción. Distribución geográfica mucho más amplia. Las TTOO conocen mejor la segmentación del mercado y lo incluirán vendidos de diferente forma según hacia quien vaya dirigido. CONTRATO DE HOSPEDAJE Puede ser de 3 tipos: • individual: hasta 10 personas • en régimen de grupo: + 10 pax. • De cupo o contingente: se fijan o reservan cupos de habitaciones o servicios para un periodo determinado de tiempo. CUPO O CONTINGENTE: Las condiciones que precisa este contrato son las siguientes: • Debe ser por escrito y deben figurar las condiciones de las partes contratantes. • Fecha o periodo de contrato del cupo • Número y tipo de habitaciones • Servicios contratados • Debe figurar la cláusula de RELEASE que es como un elemento de salvaguarda que el TTOO o la AAVV le da al hotel para que pueda recuperar aquellas habitaciones que no hayan sido confirmadas en un periodo que oscila entre los 7 y los 14 días antes de la llegada. Cuidado con los contratos garantizados porque estos no tienen RELEASE. • Precios o tarifas asignadas para las distintas temporadas • Descuentos, gratuidades y condiciones especiales • Información sobre la evolución de las ventas por parte del TTOO o la AAVV (Booking Position) • Forma y modalidad de pago • Cargo que realizará el hotel por cualquier servicio extra que pueda prestar. *CONOCIMIENTO DE LOS SISTEMAS Y FUENTES DE RESERVA. Las fuentes más importantes son: *TTOO *AAVV minoristas *CENTRALES DE RESERVAS *REPRESENTANTES DE EMPRESAS 11

*OFICINAS DE EMPRESAS DE RESERVAS (no pertenecen a ninguna cadena hotelera, son un grupo de hoteles que se reúnen para hacer este tipo de reserva en un momento concreto y para un fin determinado) Los sistemas más importantes son: *TELÉFONO *FAX *CARTA *EN EL MISMO MOSTRADOR =SELF DESK *INTERNET *GDS = de una AAVV a un hotel. SITUACIÓN DE LAS FUENTES DE RESERVA. Es imprescindible que sepamos especialmente en qué situación económica se halla la fuente de reserva. Esta documentación la podemos obtener por medio de diversas publicaciones turísticas, relacionándonos con el departamento de Administración o con el CARDES (History Card) en el que aparece todo el historial del cliente. Recordemos que un SUN DEAL es un tipo de cliente que la AAVV o el TTOO ofrecen al hotel a precios irrisorios. Es decir, el que viaja con la oferta más cutre. TOMA DE DATOS PARA LA RESERVA. Para ello utilizaremos el PC o la HOJA DE RESERVAS. Los datos que figurarán son el tipo de habitación, pax que hay en cada una, tipo de servicios contratados CONTROL DE LA DISPONIBILIDAD. Mediante un PLANNING debemos tener pleno control actualizado sobre las habitaciones que tengo disponibles, ocupadas, reservas y demás. Los hoteles pequeñitos utilizan el PLANNING NUMÉRICO, que cuenta con una hoja por día donde voy señalando las reservas, entradas y salidas que tengo. Los hoteles familiares y medianos utilizan el PLANNING NOMINAL. En este planning tenemos una hoja por mes. En un lateral aparece el número de las habitaciones y en horizontal los días ordenados de menor a mayor. Mediante un código de flechas y cruces simbolizamos las entradas, salidas etc. Los grandes hoteles utilizan el FORECAST. Este sistema también cuenta con una hoja por mes, pero gracias a las distintas especificaciones podemos tener un mayor control sobre el OVERBOOKING. Aquí tenemos divido el plan en Hab reservadas, Anulaciones, Entradas, Anulaciones, Salidas y Anulaciones. En cada uno de estos apartados hacemos un subapartado especificando el tipo de habitación y vamos completando la tabla. Una vez hecha la reserva la asignamos por medio del RAK que es un sistema de tarjetitas de colores llamadas SLIPS donde señalamos el status de cada habitación. 12

ARCHIVO Es necesario tener toda la documentación de las reservas controlada. Desde el momento que tenemos conocimiento de la reserva hasta la salida definitiva del cliente. CORRESPONDENCIA Y COMUNICACIÓN CON EL EXTERIOR. Se encargan de tramitar las reservas y peticiones que llegan del exterior. Deben responder a todas y cada una de ellas. COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS. Dan noticia del movimiento de clientes a los departamentos afectados en el proceso: entradas, salidas MOSTRADOR: Su principal función es la de atención al cliente. *CHECK IN *ESTANCIA *CHECK OUT CHECK IN: Pueden darse dos casos: Documentos que preciso para registrar: *Ficha policial (ya no oblig; controla los movimientos de los pasajeros. *Documentación tipo DNI, Pasaporte y luego otros no obligatorios como firmar en el LIBRO DE RECEPCIÓN. ESTANCIA Atención al cliente: • Proporcionar todo tipo de info general al cliente: zona, servicios exteriores, precios • Habitaciones: cambio de habitación, reclamación, averías • Reservas: prolongar la reserva, hacer una nueva para otro periodo CHECK OUT: El cliente puede solicitar la factura en tres departamentos. • RECEPCIÓN • CAJA • CONSERJERÍA Las tres deberán ir a MANO CORRIENTE. Este dpto comprobará los vales de todos los dptos y realizará las 13

llamadas pertinentes para comprobar los últimos cargos efectuados. Presentamos la factura total y cobramos por CAJA. Posteriormente avisamos a RECEPCIÓN (SALIDA) a CONSERJERÍA (EQUIPAJES) y a MANO CORRIENTE (ANULAR FACTURA) ESQUEMA MOSTRADOR. TIPO Directo Bono Reserva

Nº FACTURA 1 1

Bono depósito

2

Bono Paq Turístico

CARGOS TODO TODO IMPORT BONO

A CUENTA CLIENTE CLIENTE AGENCIA

RESTO IMP. Contratado

CLIENTE AGENCIA

RSTO TODO X CONTRATO

CLIENTE AGENCIA AGENCIA

RESTO

CADA CLIENTE

2

Bono Full Credit

1

Grupos

2

MANO CORRIENTE. Departamento que se encarga de controlar todos los cargos que el cliente realiza en todos los departamentos del hotel. También se encarga de las comisiones, facturas, sus cobros y los descuentos. Nº Hab Total día

Nombre

Pax

Total anterio

Desy. Total gral

Almz. Dtos

Cena

Pensión

Bar

Pagado

Telf.

Ttl a seguir

En la primera tablilla aparecen todos los datos del pasajero y los servicios que tiene el hotel. En la segunda tablilla vamos sumando cargos: • TOTAL DÍA = Suma horizontal de los servicios consumidos en un día • TOTAL ANT= Lo consumido por el cliente desde el día que llegó hasta la fecha • TOTAL GRAL= Total día + Totl Anterior y aplicación del IVA sobre esta cantidad.. • TOTAL A SEGUIR= Total Gral − Descuentos o comisiones −Aquello ya pagado. • Finalmente la cantidad obtenida en 4 la traspasamos al total anterior del día siguiente. CAJA. Se encarga de cobros y facturas (caja o crédito) del cambio de divisas y del control de las cajas de seguridad. DEPARTAMENTO DE PISOS: *Limpieza de: habitaciones, zonas nobles, departamentos. *Control de: lencería, lavandería y plancha. FUNCIONES DE LA GOBERNANTA 14

La gobernanta es la persona encargada de las camareras de pisos, de la limpieza de cuidado de las habitaciones, de conservar el mobiliario de las habitaciones, encargada del buen uso de la lencería y productos de limpieza así como de las supervisión de las habitaciones. En muchos sitios también es la encargada de decorar las habitaciones, eso si no tienen contratados a decoradores. También es la encargada de asignar el trabajo a las camareras así como de controlar el coste de los productos que se consumen. Así pues, la gobernanta se encarga de: • La organización y distribución del trabajo. Normalmente con la información que le pasa el departamento de recepción, distribuirá el trabajo y asignará las tareas a las camareras de pisos (se reune a primera hora con ellas y les entrega un parte de trabajo) El tiempo que una camarera de pisos tarde en limpiar una unidad de alojamiento es de 15 a 20 minutos. Si se trata de una habitación de salida (es decir, el cliente que la ocupa será reemplazado por otro) tardará unos 30 minutos dependiendo del tamaño de la habitación. • Establecer los turnos de trabajo. Establece los horarios, turnos, vacaciones correspondiente a una semana normalmente • Revisión de las habitaciones. Es una de las funciones que tiene más importancia. Normalmente se hace una revisión mensual o quincenal, y se anota en una hoja que contiene todos los aspectos a revisar, su estado, avería así como la fecha de la revisión. • Control de averías. Todas las averías detectadas en las habitaciones se comunicarán a recepción y posteriormente se comunicará al departamento de mantenimiento. Este control se hace a través de un parte de averías donde se indica la fecha, nº de habitación, en qué consiste la avería y la firma de la gobernanta. La gobernanta lo entrega a recepción para que bloquee y anote en el rap la habitación, y éste la pasará al departamento de mantenimiento. Una vez subsanada la avería el jefe de mantenimiento devolverá el parte firmado para que se desbloquee la habitación previa autorización y supervisión de la gobernanta. Los bloqueos de las habitaciones podrán ser: De corto plazo, cuando se subsanen en menos de 24 horas. De largo plazo, cuando se soluciones en varios días Correlativos, cuando la habitación se bloquea para ser reformada, intada, modernizada,... • Cambio de habitaciones. La gobernanta cambiará los enseres del cliente si existe un cambio de habitación por cualquier motivo. Ésta deberá dejar tal y como estaban los enseres en la nueva habitación. 15

• Documentos que comunican el departamento de recepción y la gobernanta. • Documento en cuanto al parte de salidas • Documento o parte de pernoctaciones (personas que no tenían reserva y llegan por la noche) • Parte de camas supletorias. • Relación en cuanto a clientes VIPS: (cava, flores, cestas de frutas,...) La gobernanta llevará el control: • De las habitaciones: la gobernanta deberá saber el estado de la habitación en todo momento • Control de los objetos olvidados: la gobernanta se encarga de guardar los objetos olvidados hasta su reclamación (si son de mucho valor los guardará el director). Si no son reclamados deberían enviarse al cliente y anotarse dicho envío. • Control de materiales y productos de limpieza: Se hará el cálculo aproximado entre una reposición y otra. La gobernanta se responsabilizará también de hacer los pedidos de limpieza así como la elección de los productos que se deben utilizar. • Control de inventario: llevará un inventario de los materiales, útiles y producto de limpieza, del inmobiliario de las habitaciones, de la lencería que normalmente se disponen de cuatro juegos; uno en la habitación, otro en el office, otro en la lavandería que irán rotando y el cuarto en el almacén. • Controlará el mini−bar al no que exista un departamento de mayordomía de pisos (éste se encargado de prestar servicios de bebida y comida a habitaciones) y hacer el pedido del consumo del mini−bar. CAMARERA DE PISO Es la encargada de la limpieza y cuidado de la habitación, escaleras, pasillos, zonas nobles, terrazas,... Controlar el office Encargada del carro de camarera H ******** HA **** HR Con reserva: miro planning, confirmo, asigno y registro P ** Sin reserva: ver si hay disponibilidad, estado de las hab (RAK), confirmar la reserva y registrarla si es posible. De no haber habs ponerlo en Waiting List u ofrecerle otra solución. NUNCA DEJAR AL CLIENTE TIRADO. GOBERNANTA

16

SUBGOBERNANTA Camarera pisos Camar. Limpieza Resp. Lavandería Rsp. Lencer. Plancha

17