IMPLEMENTACION DE SOLUCION TECNOLOGICA PARA OTORGAMIENTO DE CREDITOS EN EL BANCO CAJA SOCIAL Ingrid Yasmin Salazar Castillo - Universidad Militar Nueva Granada – Especialización en Alta Gerencia

RESUMEN

El origen del problema sobre el cual trabajaremos es la necesidad de implementar una solución tecnológica para el proceso de otorgamiento de créditos en el Banco Caja Social, con este estudio se pretende mostrar la efectividad en los procesos de otorgamiento de créditos mejorando el servicio a nuestros clientes dadas sus necesidades. Dentro de los intereses profesionales que me motivan a realizar esta investigación se encuentran la posibilidad de trabajar en un proyecto en el cual pueda desarrollar habilidades gerenciales, de dirección y a la vez buscar la eficiencia en el desarrollo de un proceso que le represente al Banco el mejoramiento de sus indicadores en temas de servicio a nuestros clientes. Esta investigación la aplicaría como propuesta en la organización para la optimización del proceso, así como aporte para la Universidad Militar Nueva Granada en el negocio Bancario. Los resultados iniciales de la investigación nos han permitido conocer que las expectativas inicialmente planteadas desde el punto de vista pedagógico se encuentran cubiertas, así como la comprobación de la hipótesis que para este caso busca la satisfacción de nuestros clientes a través de una solución tecnológica.

PALABRAS CLAVES: Efectividad en los procesos, habilidades gerenciales, indicadores.

IMPLEMENTATION OF TECHNOLOGICAL SOLUTION FOR GRANTING OF LOANS IN CAJA SOCIAL BANK

ABSTRACT

The origin of the problem on which work is the need to implement a technological solution to the lending process in Caja Social Bank , this study seeks to show the effectiveness of the lending process improving service to our customers given their needs . Within the professional interests that motivate me to do this research are able to work on a project in which to develop management skills, time management and search efficiency in the development of a process that will represent the Bank improved of indicators in the areas of service to our customers. This research is applied as proposed in the organization to optimize the process and contribute to the Universidad Military Nueva Granada in the banking business. The initial research results have allowed us to meet the expectations initially raised from the pedagogical point of view are covered , as well as the testing of the hypothesis for this case is the satisfaction of our customers through a technological solution.

KEYWORDS: Effectiveness processes, managerial skills, indicators.

INTRODUCCION

Las necesidades del mercado financiero de contar con entidades que satisfagan los deseos de financiación de nuestros clientes hacen que la demanda en sistemas y procesos financieros deban ser más eficientes, en Colombia el mercado financieros tiene una lata competencia dada la variedad de entidades que muy bien posicionadas en el mismo atienden los mercados, cada una estableciendo sus estrategias para robustecer su negocio y potencializar a sus clientes. El negocio de una entidad de crédito no es demandar a sus deudores y quedarse con sus bienes en caso de impago, lo que además se traduce normalmente en pérdidas, sino poder cobrar el capital prestado y los intereses y comisiones puntualmente. (Utilidad, economía 2012)

Es así como este proyecto de investigación está relacionado con el mercadeo cuántico dada la necesidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes externos con una mejor experiencia, y optimizar los procesos operativos mejorando la calidad de vida de nuestros clientes internos (funcionarios de la organización), el enfoque que le pretendo dar a la investigación es de dirección dentro del proyecto investigativo, esto me permite articular las áreas interdisciplinarias que participaran en el desarrollo del mismo, llevando siempre una posición Gerencial que me permita desarrollar las habilidades adquirida durante la especialización de alta gerencia. Durante el desarrollo de la investigación presentaremos la metodología con la cual trabajaremos en la obtención de datos y sobre los cuales comprobaremos la hipótesis inicialmente planteada.

Presentaremos también las limitaciones de la investigación y las conclusiones de la misma.

METODOLOGIA

En este estudio se utilizaron tres muestras, la primera identifica el total de clientes Atendidos y No Atendidos con crédito de consumo en el Banco Caja Social, la segunda evidencia las causales por las cuales no fueron atendidos los clientes durante los mismos períodos, la tercera muestra el nivel de satisfacción de los clientes incluyendo el periodo de implementación del proyecto ( 2013 ); estas muestras fueron calculadas durante el periodo 2010 – 2013, y corresponde a los clientes de la Red de oficinas y los canales externos de venta; esta información se obtuvo de DWH, bodegas de información Banco Caja Social. Estas muestras se utilizan para construir indicadores que nos permitan identificar los crecimientos en bases de clientes y su nivel de satisfacción, para establecer planes de acción que nos permitan mantener nuestros clientes actuales y potencializar los referidos.

Paso 1: Muestra: Tabla 1: Total de Clientes Atendidos y No Atendidos.

CLIENTES

2010

2011

2012

ATENDIDOS

8.635

9.708

9.833

NO ATENDIDOS

7.125

7.943

8.045

TOTAL CLIENTES

15.760

17.651

17.878

En la primera muestra se evidencian los clientes que fueron atendidos y no atendidos con créditos de consumo, en el Banco Caja Social entre los años de 2010 a 2012. Fuente DWH.

Paso 2: Tabla 2: Causales de No Atención a Clientes.

En la segunda muestra se analizan las causales por las cuales no fueron atendidos los clientes solicitantes de crédito de consumo entre los años de 2010 a 2012.

CAUSALES Tiempos de Respuesta Promesas Incumplidas Calidad en la Entrevista TOTAL CLIENTES

2010 1.710 2.993 2.423 7.125

2011 1.906 3.336 2.701 7.943

2012 1.931 3.379 2.735 8.045

En la segunda muestra se evidencian las causales por las cuales no fueron atendidos los clientes durante el periodo 2010-2012, siendo la más representativa el ítem “Promesas Incumplidas “. Fuente DWH.

Paso 3: Tabla 3: Nivel de Satisfacción de Clientes

SATISFACCION

2010

2011

2012

2013

Excelente

5.201

5.825

5.900

10.419

Regular

4.255

4.766

4.827

3.547

Malo

6.304

7.060

7.151

8.202

TOTAL CLIENTES

15.760

17.651

17.878

22.169

En la Tercera muestra se evidencia el nivel de satisfacción de los clientes que acudieron al Baco Caja Social busca de créditos de consumo 2010-2013, aquí se incluye el periodo durante el cual se implemento la solución tecnológica, en el cual se evidencia un aumento en el nivel de satisfacción de los clientes del 14 % frente al año anterior. Fuente DWH.

RESULTADOS

Después de aplicar la metodología descrita anteriormente, se obtienen indicadores de satisfacción de clientes en forma positiva con un porcentaje de evolución del 14% sobre el año inmediatamente anterior, este indicador le permite a la entidad establecer planes de acción con el fin de mantener los clientes actuales e incrementar las bases de clientes potenciales en la modalidad de crédito de consumo, así mismo se analizan detenidamente las causales de negación que están aumentado los indicadores de No atención con el fin de profundizar en los mismos e identificar estrategias con la implementación de la solución tecnológica propuesta que permitan a la Red de Oficinas disminuir estos indicadores con tendencia a la baja, ya que constituyen un factor negativo en el crecimiento de la colocación de créditos de consumo.

Figura 1: Indicador de satisfacción.

En esta figura se muestra el indicador de satisfacción de los clientes que acudieron a los canales de origen del Banco Caja Social, con la necesidad de sr atendidos con créditos de consumo.

Figura 2: Causales de Negación

En esta figura se muestran las causales de Negación a clientes no atendidos durante los tres periodos anteriormente mencionados.

CONCLUSIONES

Después de analizar los resultados obtenidos en la investigación e implementación de la solución tecnológica para optimizar el proceso de otorgamiento de crédito de consumo en el Banco Caja social se evidencia que la entidad presenta crecimiento en clientes anualmente entre 10 y 12 % respecto al año anterior; así mismo el nivel de atención a estos clientes es proporcional con el crecimiento durante los años 2010, 2011 y 2012 (antes de ser implementada la solución); la causal de Negación que mas impacta el servicio a los clientes es “Promesas Incumplidas” lo que muestra que las expectativas que estamos entregando a los clientes en las entrevistas son muy amplias respecto a la realidad que presentan los clientes, esto hace que al final del ejercicio, los clientes terminen rechazando el recalculo en ofertas, haciendo la operación más costosa y menos efectiva. Al analizar las quejas de los clientes en el trámite de la negociación del crédito, las más frecuentes son las altas tasas de interés, el hecho de que el proceso de crédito es muy largo y las difíciles condiciones de aprobación del préstamo. ( Revista Dinero 2013) Los niveles de satisfacción de los clientes durante 2010-2012 se mantenían muy constantes oscilando entre un 30 y 33%, luego de implementar la solución en el 2013 este nivel aumenta a un 47% durante los dos primeros meses aun teniendo en cuenta la curva de aprendizaje que los

funcionarios de la entidad presentan dado el cambio tecnológico; esto nos permite vislumbrar que los niveles de satisfacción de nuestros clientes tienen tendencia a incrementar una vez se estabilice el proceso de aprendizaje. La empresa necesita conocer las percepciones de los distintos públicos, sus demandas, expectativas y deseos, los cambios en los estilos de vida y los sistemas de valores, así como los distintos tipos de cliente que tiene y qué esperan de la atención cada uno de ellos. (Tatum latinoamerica 2013 ) Este proyecto beneficia en primera instancia a los clientes que acuden al Banco Caja Social en busca de financiar sus necesidades desde las personales hasta las necesidades productivas dependiendo del tipo de cliente, a través de la implementación de esta solución tecnológica y nuevos procedimientos se lograra mayor satisfacción de los clientes que desde el inicio de sus solicitudes sea posible entregar un preliminar del resultado de su solicitud en línea y en los mejores casos ofertarles un portafolio acorde a sus necesidades, ajustados en tiempos de respuesta acordes con el negocio Bancario de hoy. El perfeccionamiento de procedimiento constituye una propuesta intrínseca para la Banca basada en modificaciones y calificaciones de riesgo internas que amplían con un nivel de objetividad mayor los análisis anteriores. (Monografías 2012)

Otros beneficiarios son los funcionarios del Banco, quienes con esta solución eliminaron retrabajos en su operación diaria permitiéndoles desarrollar su trabajo de forma más eficiente. Un excelente servicio al cliente puede mejorar la capacidad del banco de atraer a clientes potenciales ricos, elevar la rentabilidad del mismo, así como disminuir sus costos de operación, y/o crear una mayor lealtad de los clientes. (Servicio al cliente Bancario 2011) Los resultados iniciales de la investigación nos han permitido conocer que las expectativas inicialmente planteadas desde el punto de vista pedagógico se encuentran cubiertas, así como la comprobación de la hipótesis que para este caso busca la satisfacción de nuestros clientes a través de una solución tecnológica. Como se menciona en el párrafo anterior las expectativas y la hipótesis se encuentran comprobadas, lo que nos permite a nosotros como profesionales de la Alta Gerencia soportarnos en un modelo pedagógico, adquirido durante el desarrollo de la cátedra a la hora de plantear proyectos de investigación. Desde el punto de vista del problema administrativo se satisface la necesidad de la entidad al contar con mayor efectividad en la colocación de créditos de consumo haciendo la operación menos costosa, más efectiva, incrementando las utilidades para la entidad. En cuestión de mercados el servicio al cliente se ve afectado positivamente tal como se evidencia en los gráficos, esta solución nos ha permitido ofrecer mayor servicio desde el inicio, posicionando la entidad como la opción más destacada para nuestros clientes en la colocación de crédito de consumo, contando con la posibilidad de ofrecer un portafolio integral para los mismos.

Así mismo mis expectativas que desde mi desempeño profesional trazadas desde el inicio de la especialización se han completado con este proyecto de investigación, estas fueron encaminadas a fortalecer mis aptitudes investigativas aplicables en la dirección administrativamente la implementación del proyecto; así como el fortalecimiento de los conocimientos para el planteamiento de una investigación soportada en una hipótesis que puede ser comprobable o no; los aportes de mis compañeros como los del docente me han permitido estar en la recta final de dicho planteamiento con una visión más amplia de lo que es un trabajo de investigación. El aporte de esta investigación a la Alta Gerencia consiste en desarrollar las habilidades gerenciales que se requieren a la hora de dirigir en un proyecto de investigación que sea ejecutable a través de la implementación convirtiéndonos a nosotros los gerente en los pilares que planean, organizan, dirigen y controlan la ejecución del mismo.

LIMITACIONES

Este proyecto está dado hacia la satisfacción de nuestros clientes y cubrir las necesidades de efectividad en la operación bancaria al Banco Caja Social, lo que nos permitió trabajar en un mercado específico comprobando la hipótesis y mejorando la experiencia de nuestros clientes a la hora de necesitar la financiación de sus necesidades de consumo. Es posible que a partir de esta se desencadenen otros tipos de investigación como por ejemplo: El mejoramiento de los indicadores de colocación del Banco Caja Social, La optimización permanente de los procesos, la implementación de campañas publicitaria ofreciendo financiación específica en mercados determinados, entre otras.

RECONOCIMIENTO

Como estudiante de Especialización en Alta Gerencia deseo dar mi reconocimiento al apoyo del docente Santiago García quien ha dirigido la realización de este trabajo, a través de sus aportes y asesorías, permitiéndome fortalecer mis conocimientos en el planteamiento de trabajos de investigación, así mismo a la Universidad Militar Nueva Granada que nos ha ofrecido las herramientas para que a través del proceso pedagógico sea posible esta investigación; de la misma forma a mis compañeros que a través de los foros han enriquecido mis aportes, permitiéndome perfeccionar mis planteamientos.

BIOGRAFIA

Ingrid Yasmin Salazar Castillo es Administrador de Empresas de la UMNG, actualmente cursa una Especialización en Alta Gerencia; se desempeña como Analista de Proyecto en el Banco Caja Social desde el año 2000, se puede ubicar a través del correo electrónico [email protected].

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