INDICADORES DE GESTIÓN UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

MARÍA ISABEL DÍAZ DÍAZ 1

REFLEXIONANDO)

“Lo que no se puede definir no se puede medir; lo que no se puede medir no se puede mejorar lo que no se puede mejorar se puede deteriorar” Lord Kelvin

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Propósitos de la Medición •

Basar la gestión organizacional en datos y hechos.

•

Crear una cultura de medición y mejoramiento.

•

Agregar valor al proceso de toma de decisiones en la institución.

•

Valorizar los factores determinantes para obtener éxito.

•

Establecer criterios de comparación con el mejor.

•

Analizar el cumplimiento en planes, objetivos, metas y resultados.

•

Brindar información para analizar la eficacia, la eficiencia y efectividad.

Preguntas claves antes de iniciar un proceso de medición •

¿Qué debemos medir?

• ¿Dónde es conveniente medir? • ¿Cuándo hay que medir? • ¿En qué momento o con que frecuencia? • ¿Quién debe medir? • ¿Cómo se debe medir? • ¿Cómo se van a difundir los resultados? • ¿Quién y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

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¿Qué debemos medir?

Genera valor

Capital intangible (Talento humano, cultura y conocimiento) que impacte en la Productividad de los Procesos.

¿Qué debemos medir? AGREGA VALOR Actividades claves de los Procesos que siendo eficientes y eficaces (productividad) Influyan en el incremento de la fidelización y Satisfacción del Beneficiario CREA VALOR Resultados Financieros que apoyados en la productividad y Satisfacción del beneficiario Influyan en la Sostenibilidad Empresarial

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Niveles de Medición

Planeación Estratégica

Redes de Procesos Controles Operativos

Visión – Objetivos

Estratégicos Tácticos Operativos

Unidades Estratégicas de Negocio Gestión de las personas

LP

MP

CP

¿Qué es gestión? Es el arte de DESCUBRIR y CERRAR BRECHAS

Hacer gestión consiste en asegurar armonía entre el SISTEMA de gestión concebido y las HERRAMIENTAS que se utilizan como soporte.

La GESTIÓN debe ser SISTÉMICA

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¿Cuáles son las herramientas para evaluar la gestión?

¡LOS INDICADORES!

“Medimos lo que valoramos y valoramos lo que medimos”

Indicadores de gestión ¿Cuál es nuestra situación?

Una relación expresada numéricamente o en forma de concepto, sobre el grado de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, un proceso, una dependencia, un área o un cargo

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

¿Cómo estamos hoy?

Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, visión, objetivos y metas de un determinado proceso. INDICADORE S DE GESTIÓN

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INDICADORES DE GESTIÓN ¿Qué hace un indicador de gestión?

Interpretar lo que esta ocurriendo.

Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos .

Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible

EFICACIA (Logro):

Es la capacidad para lograr los resultados guardando relación con los objetivos y metas planteadas, en un período de tiempo determinado. Esta se mide en relación con los productos y servicios ofrecidos una vez concluidos.

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EFICACIA (Logro): En términos de eficacia se busca: • Verificar el cumplimiento y/o desviación de las metas, planes y programas preestablecidos en el ámbito institucional. • Medir el grado de cumplimiento de los resultados frente a lo planeado. • Evaluar si el servicio prestado se entregó oportunamente, cumpliendo con el tiempo estipulado, en la cantidad determinada, volumen ejecutado por unidad de tiempo, y con la calidad requerida para la completa satisfacción del usuario. • Establecer el grado de cobertura del servicio prestado de acuerdo a lo contenido en el plan.

EFICIENCIA (Gestión de Recursos): Es la maximización de los insumos empleados para generar productos o servicios; ya sea que con recursos iguales o constantes se obtengan mayores resultados o que con resultados iguales o constantes se ejecuten menores recursos.

Es decir, mide la manera en que los recursos e insumos se convierten económicamente en resultados o productos.

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EFICIENCIA (Gestión de Recursos): Algunos de los objetivos de los indicadores que miden el Factor de Eficiencia son:

Medir la productividad de los procesos misionales y de apoyo en relación con el recurso utilizado frente al servicio prestado o la actividad desarrollada. Establecer el nivel óptimo en la utilización de los recursos para el logro de objetivos previstos. Determinar si la cobertura alcanzada en la prestación del servicio, alcanzó las metas establecidas al mínimo costo.

EFECTIVIDAD (Impacto):

La efectividad ha sido definida como el grado en que se logran los objetivos y se satisface la necesidad o se resuelve el problema para el cual fue creado el plan, programa o proyecto, y el nivel de impacto de las actividades que se desarrollan frente a los objetivos planteados.

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EFECTIVIDAD (Impacto): Responde a preguntas como: – ¿Qué tan efectiva es la Organización para dirigirse al logro de su Misión? – ¿Tiene la Organización la capacidad para satisfacer las necesidades de los Beneficiarios, clientes, Usuarios? – ¿Al satisfacer las necesidades de los Clientes cómo busca el apoyo de sus involucrados para asegurar su futuro? – ¿La Organización proporciona a los involucrados los productos y servicios que requieren y están dispuestos a apoyar?

Tipos de Planificación Medicion de objetivos estrategicos

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ORGANIZACIONAL

PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

Medicion de procesos del SGC

Medicion de objetivos del SGC

PLANIFICACIÓN DEL SGC

PLANIFICACIÓN OPERATIVA

Medicion operativa

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2. Planificación Estratégica de la Calidad ENTRADAS

SALIDAS Política y objetivos de la calidad

Metas de la Universidad Planeación Estratégica Necesidades y expectativas de los usuarios/beneficiarios

Cambios de la Universidad

Aspectos legales

Establecer Determinar Definir

Líder:

Indicadores Gestión

de

Planes Mejoramiento

de

Asignación Responsables

Alta Dirección

de

La planeación estratégica de la calidad es parte del direccionamiento estratégico de la Universidad, por tanto debe haber coherencia entre las dos.

Nº

Directriz

Objetivo

Indicadores de calidad

1

Eficacia

Cumplir de manera oportuna con los trámites de los usuarios y partes interesadas

Oportunidad (Servicio ó solicitudes prestados ó atendidos oportunamente)/(total de servicios ó solicitudes)

2

Eficiencia

3

Satisfacción del cliente

4

Mejora Continua

Realizar una administración Cumplimiento adecuada de los recursos. presupuesto Elevar el nivel satisfacción del usuario.

del

de Satisfacción del usuario (resultado de encuesta de satisfacción)

Mejorar continuamente el Mejora (eficacia de Sistema de Gestión de la acciones de mejora) UIS

las

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Metodología para establecimiento de indicadores de Gestión 1.

Identificar el producto de proceso y los factores claves del proceso para alcanzar el producto

2. 3.

Contar con objetivos Definir los indicadores para los factores claves del éxito

4. 5.

Determinar status, umbral y rango de gestión Diseñar la medición

6. 7.

Determinar y asignar recursos Medir y ajustar

8. 9.

Estandarizar y formalizar Mantener en uso y mejorar continuamente

Metodología para establecimiento de indicadores de Gestión 1. Identificar el producto del proceso; factores claves del proceso para alcanzar el producto

PROCESO

SALIDAS

ENTRADAS

5M’s

(Transformación) Mano de Obra, Materiales, Maquinaria, Método, Medición

El producto/servicio es lo que realmente resultad de un proceso

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Metodología para establecimiento de indicadores de Gestión 2. Contar con objetivos y estrategias Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificar de manera precisa el resultado que se pretende alcanzar, eliminando al máximo la posibilidad de interpretaciones subjetivas.

Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo:

1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICO Como característica cada verbo debe tener una representación verbal que permita su operacionalización

Metodología para establecimiento de indicadores de Gestión Orientaciones sobre la construcción de indicadores de proceso

Producto del Proceso

P

Objetivo del Proceso

Of(P)

Indicador del proceso

If(O)

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Metodología para establecimiento de indicadores de Gestión 3. Establecer Indicadores para cada factor crítico de éxito • Es necesario establecer unos indicadores que nos permitan hacer el monitoreo de la gestión en todas sus etapas. • Se recomienda no tener más de dos indicadores por objetivo.

Metodología para establecimiento de indicadores de Gestión 4. Determinar, para cada indicador el estado, umbral y rango de gestión •

Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador, cuando no se conoce este valor no Aplica.

•

Umbral: El valor del indicador que se quiere llegar o mantener.

•

Rango de gestión: Son los valores mínimos y máximos que puede tomar el indicador

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Metodología para establecimiento de indicadores de Gestión Los rangos de tolerancia: Las señales de alarma permiten monitorear la gestión y determinar cuando hay variación frente al rango de tolerancia. Esto conlleva a: • Analizar las variaciones • Implementar medidas correctivas Se definen utilizando la metáfora del semáforo:




Rojo : niveles graves del indicador. Señal de aplicar correctivos urgentes - Crítico.




Amarillo: niveles preocupantes Revisión de políticas – Aceptable.




Verde: se ha alcanzado el estándar del indicador o se está muy cerca de hacerlo. Señal de cumplimiento – Satisfactorio.

del

indicador.

Metodología para establecimiento de indicadores de Gestión Cuando es conveniente que el valor del indicador se incremente o sea cada vez mayor Ejemplo: Grado de cumplimiento de los requisitos en el proceso de matrícula

Calificación del Rango Satisfactorio

Cumplimiento de la Meta Observación >95%

Alarma

>90 y